Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân gửi tiền tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh đà lạt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

CAO THỊ KHÁNH TÂM

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG
TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN
TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ LẠT

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2019



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

CAO THỊ KHÁNH TÂM

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG
TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN
TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ LẠT
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã ngành:

8340101

Mã học viên:

59CH180

Quyết định giao đề tài:

452/QĐ-ĐHNT ngày 26/04/2018

Quyết định thành lập hội đồng:

1419/QĐ-ĐHNT ngày 28/11/2018

Ngày bảo vệ:

11/12/2018

Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS. LÊ KIM LONG
Chủ tịch Hội Đồng:
PGS.TS HỒ HUY TỰU
Phịng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HỊA - 2019



LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng
đến lịng trung thành của khách hàng cá nhân gửi tiền tại ngân hàng Thương mại
Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Lạt” là cơng trình nghiên
cứu của cá nhân tôi và chưa từng được công bố trong bất cứ cơng trình khoa học nào
khác cho tới thời điểm này.
Khánh Hòa, tháng 3 năm 2019
Tác giả luận văn

CAO THỊ KHÁNH TÂM

iii


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện luận văn, tác giả đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ
từ nhiều cá nhân và tập thể.
Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Lê Kim Long người đã hướng dẫn
tơi rất tận tình, sâu sát và giúp tơi vượt qua được nhiều vướng mắc, trở ngại trong quá
trình thực hiện luận văn.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến tập thể Giảng viên trường Đại Học Nha Trang đã
giảng dạy, truyền đạt cho tôi nhiều kiến thức quý báu và tạo môi trường tốt nhất cho
việc học tập, nghiên cứu.
Xin cảm ơn gia đình, người thân và bạn bè đã quan tâm và giúp đỡ tơi trong q
trình học tập và thực hiện luận văn.
Trong quá trình thực hiện, tác giả ln cố gắng để hồn thiện luận văn, cũng như
tiếp thu các ý kiến đóng góp của Quý thầy cô, bạn bè và tham khảo từ các nguồn tài liệu
khác nhau, tuy nhiên khó có thể tránh được sai sót. Rất mong nhận được những ý kiến
đóng góp từ Quý thầy cô, bạn bè và độc giả để luận văn này được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn.
Khánh Hòa, tháng 3 năm 2019

Tác giả luận văn

CAO THỊ KHÁNH TÂM

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ....................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG .............................................................................................ix
DANH MỤC CÁC HÌNH ...............................................................................................x
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .............................................................................................xi
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ..........................................................................................1
1.1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu chung ......................................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................3
1.5. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................3
1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài..................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................6
2.1. Cơ sở lý thuyết..........................................................................................................6
2.1.1. Tổng quan về lòng trung thành..............................................................................6
2.1.2. Một số khái niệm liên quan ...................................................................................8
2.1.3. Dịch vụ gửi tiền của ngân hàng ...........................................................................10
2.2. Tổng quan một số nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng ......................12

2.2.1. Một số nghiên cứu quốc tế ..................................................................................12
2.2.2. Một số nghiên cứu Việt Nam ..............................................................................16
2.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................................19
2.3.1. Mơ hình nghiên cứu lựa chọn..............................................................................19
v


2.3.2. Các giả thuyết của đề tài ..................................................................................... 21
TÓM LƯỢC CHƯƠNG 2............................................................................................. 22
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 23
3.1. Thiết kế nghiên cứu................................................................................................ 23
3.2. Quy trình nghiên cứu.............................................................................................. 23
3.3. Xây dựng thang đo ................................................................................................. 24
3.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ (CLDV) ................................................................ 25
3.3.2. Thang đo giá trị cảm nhận (GTCN) .................................................................... 25
3.3.3. Thang đo hình ảnh, uy tín ngân hàng (HAUT) ................................................... 26
3.3.4. Thang đo thói quen giao dịch (TQGD) ............................................................... 27
3.3.5. Thang đo lòng trung thành (LTT) ....................................................................... 27
3.4. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ................................................................. 28
3.4.1. Chọn mẫu nghiên cứu.......................................................................................... 28
3.4.2. Thống kê mô tả.................................................................................................... 28
3.4.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha.................... 28
3.4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA........................................................................ 29
3.4.5. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội ................................................. 30
3.4.6. Kiểm định các giả thuyết..................................................................................... 31
3.5. Tổng quan về ngân hàng BIDV Đà Lạt.................................................................. 32
3.5.1. Giới thiệu sơ lược về ngân hàng BIDV Đà Lạt................................................... 32
3.5.2. Mơ hình tổ chức tại ngân hàng BIDV Đà Lạt ..................................................... 33
3.5.3. Kết quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng BIDV Đà Lạt ............................... 39
3.5.4. Tình hình hoạt động dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng BIDV Đà Lạt..................... 41

TÓM LƯỢT CHƯƠNG 3............................................................................................. 42
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................. 43
4.1. Đặc điểm mẫu khảo sát .......................................................................................... 43
4.2. Kiểm định mơ hình đo lường ................................................................................. 45
vi


4.2.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha đối với các thang đo lý thuyết .....45
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .....................................................................49
4.2.3. Cơ cấu thang đo sau kiểm định ...........................................................................52
4.3. Kiểm định mơ hình và giả thuyết nghiên cứu ........................................................53
4.3.1. Phân tích tương quan ...........................................................................................53
4.3.2. Phân tích hồi quy tuyến tính bội..........................................................................54
4.4. Thống kê mơ tả các nhân tố sau kiểm định ............................................................57
4.4.1. Nhân tố “Chất lượng dịch vụ” .............................................................................57
4.4.2. Nhân tố “Hình ảnh, uy tín ngân hàng” ................................................................58
4.4.3. Nhân tố “Thói quen giao dịch”............................................................................59
4.4.4. Nhân tố “Lịng trung thành của khách hàng” ......................................................60
4.5. Những đóng góp mới của kết quả nghiên cứu của tác giả so với các nghiên cứu
liên quan ........................................................................................................................61
TÓM LƯỢC CHƯƠNG 4.............................................................................................61
CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KẾT LUẬN ................................................62
5.1 Hàm ý quản trị nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân gửi tiền
tiết kiệm tại ngân hàng BIDV Đà Lạt............................................................................62
5.2. KẾT LUẬN ............................................................................................................70
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................72
PHỤ LỤC

vii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CLDC

Chất lượng dịch vụ

CN

Chi nhánh

GTCN

Giá trị cảm nhận

HAUT

Hình ảnh, uy tín

LTT

Lịng trung thành

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng Thương mại

TQGD

Thói quen giao dịch

TMCP

Thương mại Cổ phẩn

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ (CLDV)...........................................................25
Bảng 3.2. Thang đo giá trị cảm nhận (GTCN) ...............................................................26
Bảng 3.3. Thang đo hình ảnh, uy tín ngân hàng (HAUT) ..............................................26
Bảng 3.4. Thang đo Thói quen giao dịch (TQGD) ........................................................27
Bảng 3.5. Thang đo lòng trung thành (LTT) ..................................................................27
Bảng 3.6. Kết quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng BIDV Đà Lạt giai đoạn 2015 –
2017 ................................................................................................................................40
Bảng 3.7. Tình hình hoạt động dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng BIDV Đà Lạt giai
đoạn 2015 – 2017 ...........................................................................................................41
Bảng 4.1. Thống kê đặc điểm mẫu khảo sát...................................................................43
Bảng 4.2. Kết quả Cronbach’s Alpha lần 1 cho thang đo các biến độc lập ...................46
Bảng 4.3. Kết quả Cronbach’s Alpha sau khi lại bỏ biển xấu........................................48
Bảng 4.4. Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo lòng trung thành............................49
Bảng 4.5. Hệ số KMO và Kiểm định Bartlett'st.............................................................50

Bảng 4.6. Tổng phương sai trích ....................................................................................51
Bảng 4.7. Ma trận nhân tố đã xoay.................................................................................51
Bảng 4.8. Cơ cấu thang đo sau tiến hành kiểm định ......................................................52
Bảng 4.9. Ma trận tương quan giữa các biến..................................................................53
Bảng 4.10. Tóm tắt mơ hình ...........................................................................................54
Bảng 4.11. Kết quả ANOVA..........................................................................................55
Bảng 4.12. Các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tại ngân
hàng BIDV Đà Lạt..........................................................................................................55
Bảng 4.13. Thống kê mô tả nhân tố “Chất lượng dịch vụ” ............................................57
Bảng 4.14. Thống kê mô tả nhân tố “Hình ảnh, uy tín ngân hàng” ...............................58
Bảng 4.15. Thống kê mơ tả nhân tố “Thói quen giao dịch”...........................................59
Bảng 4.16. Thống kê mô tả nhân tố “Giá trị cảm nhận” ................................................60
Bảng 4.17. Thống kê mơ tả nhân tố “Lịng trung thành của khách hàng” .....................60

ix


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1. Mơ hình tháp trung thành đối với dịch vụ của Aeker, David A. (1991) ..........8
Hình 2.2. Mơ hình nghiên cứu lịng trung thành khách hàng của Lo Liang Kheng và
các cộng sự (2010) .........................................................................................................13
Hình 2.3. Mơ hình nghiên cứu lịng trung thành khách hàng của Habibollah Salarzehi
and Leila Rahmaninejad (2011) .....................................................................................14
Hình 2.4. Mơ hình nghiên cứu lòng trung thành khách hàng của Tariq M. Khizindar,
Abdel Fattah M. Al-Azzain, Iyad A. Khanfar (2015) ....................................................16
Hình 2.5. Mơ hình nghiên cứu lịng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân
hàng của Hồ Huy Tựu, Lê Mỹ Linh (2014) ...................................................................18
Hình 2.6. Mơ hình nghiên cứu đề xuất...........................................................................19
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu. Tham khảo dựa trên sơ đồ quy trình nghiên cứu của
Nguyễn Đình Thọ (2011) ...............................................................................................24

Hình 3.2. Mơ hình tổ chức tại ngân hàng BIDV Đà Lạt ................................................33
Hình 4.1. Các giao dịch khách hàng cá nhân thường xuyên thực hiện khi đến ngân
hàng BIDV Đà Lạt .........................................................................................................45
Hình 4.2. Các kênh thơng tin mà khách hàng biết đến dịch vụ gửi tiền của ngân hàng
BIDV Đà Lạt ..................................................................................................................45
Hình 4.3. Đồ thị phân phối chuẩn của phần dư..............................................................56

x


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Nhiều nghiên cứu đã chứng minh rằng cứ mỗi 5% tỷ lệ duy trì khách hàng sẽ
làm tăng lợi nhuận từ 25 –95% lợi nhuận. Điều này cho thấy việc duy trì được khách
hàng cũ rất có ý nghĩa và quan trọng đối với mỗi ngân hàng. Trong môi trường cạnh
tranh cùng với những biến động liên tục của nền kinh tế vĩ mô như hiện nay, khách
hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của một ngân hàng. Ngân hàng nào dành được sự
quan tâm và lịng trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và không
ngừng phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng hiện đang là chiến
lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Đầu tư và Phát triển (BIDV) Việt
Nam là một trong những thương hiệu ngân hàng lớn và uy tín số một tại Việt Nam. Tính
đến hết năm 2017, BIDV là ngân hàng TMCP có quy mơ tổng tài sản lớn nhất hệ thống
ngân hàng tại Việt Nam, đạt trên 1,1 triệu tỷ đồng, nhân lực đạt trên 25 nghìn người,
hơn 32 nghìn điểm kết nối ATM/POS và có mạng lưới rộng khắp với hơn 1000 chi
nhánh, phịng giao dịch trên khắp 63 tỉnh thành trên cả nước. Ngân hàng BIDV Chi
nhánh Đà Lạt (BIDV Đà Lạt) là một đơn vị hạch toán độc lập trực thuộc ngân hàng
BIDV Việt Nam. Trong những năm qua, BIDV Đà Lạt đã đóng góp một phần khơng
nhỏ cho sự phát triển kinh tế của địa phương và sự thành công chung của ngân hàng
BIDV Việt Nam. Tuy nhiên, hệ thống các NHTM trên địa bàn đang phát triển mạnh
mẽ cả về quy mô lẫn chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực huy động vốn và

thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền, đặt ra những thách thức không nhỏ trong quá
trình tồn tại và phát triển lâu dài của ngân hàng BIDV Đà Lạt. Điều này đòi hỏi ngân
hàng phải quan tâm nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của
khách hàng đối với dịch vụ nói chung và dịch vụ gửi tiền nói riêng do mình cung cấp,
nhằm duy trì được thị phần, gia tăng được hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân
hàng. Xuất phát từ những lý do trên, tác giả quyết định chọn đề tài: “Phân tích các
yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm
tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà
Lạt” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
Tác giả đã dựa trên những nghiên cứu trước đây và tham vấn ý kiến chuyên gia,
khách hàng, cán bộ ngân hàng có liên quan đến dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách
xi


hàng cá nhân để hoàn thiện thang đo đối với vấn đề nghiên cứu. Theo đó, mơ hình
nghiên cứu lịng trung thành của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng
BIDV Đà Lạt gồm 4 nhân tố: Chất lượng dịch vụ, Giá trị cảm nhận, Hình ảnh, uy tín
ngân hàng và Thói quen giao dịch. Nhân tố phụ thuộc là lòng trung thành. Phương
pháp chọn mẫu là phương pháp chọn mẫu phi xác suất với hình thức thuận tiện, đối
tượng là các khách hàng cá nhân đã và đang gửi tiết kiệm tại ngân hàng BIDV Đà Lạt.
Trong đề tài này, có 23 biến quan sát, tác giả quyết định chọn 180 mẫu để tiến hành
điều tra khảo sát, kết quả thu được 150 bảng hỏi đảm bảo chất lượng để tiến hành phân
tích. Để đánh giá chất lượng thang đo và xác định mức độ tác động của các nhân tố
đến lòng trung thành của khách hàng, tác giả sử dụng các phương pháp: Kiểm định hệ
số Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố khám phá EFA, Thống kê mơ tả, Phân tích
tương quan và hồi quy.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố chính ảnh hưởng là: Chất lượng dịch
vụ; Hình ảnh, uy tín ngân hàng; Thói quen giao dịch và Giá trị cảm nhận. Trong đó,
nhân tố Thói quen giao dịch và Chất lượng dịch vụ tác động mạnh nhất tới lòng trung
thành của khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại ngân hàng BIDV Đà Lạt.

Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao lịng trung
thành của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng BIDV Đà Lạt, đó là: (1)
Nhóm giải pháp cải thiện hình ảnh uy tín ngân hàng BIDV Đà Lạt, (2) Nhóm giải pháp
cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Đà Lạt, (3) Nhóm giải pháp cải thiện giá
trị cảm nhận của khách hàng, (4) Nhóm giải pháp cải thiện thói quen của khách hàng.
Từ khóa: Lịng trung thành, tiền gửi tiết kiệm, ngân hàng BIDV Đà Lạt

xii


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. Lý do chọn đề tài
Trong nền kinh tế thị trường, hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) đóng
vai trị rất quan trọng. Hệ thống NHTM của quốc gia hoạt động thông suốt, lành mạnh
và hiệu quả là tiền đề để các nguồn lực tài chính luân chuyển, phân bổ và sử dụng hiệu
quả, kích thích tăng trưởng kinh tế, ổn định giá trị đồng tiền trong nước và tạo cơng ăn
việc làm.
Hội nhập kinh tế góp phần thúc đẩy quá trình thu hút nguồn vốn đầu tư, tạo
điều kiện giúp các ngân hàng phát triển các mối quan hệ đại lý, thanh toán quốc tế, tài
trợ thương mại, hợp tác đầu tư và trao đổi công nghệ... Bên cạnh đó, Việt Nam gia
nhập các thị trường tài chính Quốc tế cũng thúc đẩy các ngân hàng trong nước chủ
động trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị trường nhưng cũng gặp
phải sự cạnh tranh ngày càng gay gắt do có nhiều chi nhánh ngân hàng nước ngoài du
nhập vào thị trường Việt Nam, đồng thời do việc mở rộng quy mô và mạng lưới của
các ngân hàng hiện hữu.
Nhiều nghiên cứu đã chứng minh rằng cứ mỗi 5% tỷ lệ duy trì khách hàng sẽ
làm tăng lợi nhuận từ 25 –85% lợi nhuận (Reichheld, Sasser, 1990). Điều này cho thấy
việc duy trì được khách hàng cũ rất có ý nghĩa và quan trọng đối với mỗi ngân hàng.
Trong môi trường cạnh tranh cùng với những biến động liên tục của nền kinh tế vĩ mô
như hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của một ngân hàng. Ngân

hàng nào dành được sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ
thắng lợi và khơng ngừng phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng
hiện đang là chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Đầu tư và Phát triển (BIDV) Việt
Nam là một trong những thương hiệu ngân hàng lớn và uy tín số một tại Việt Nam. Tính
đến hết năm 2017, BIDV là ngân hàng TMCP có quy mơ tổng tài sản lớn nhất hệ thống
ngân hàng tại Việt Nam, đạt trên 1,1 triệu tỷ đồng, nhân lực đạt trên 25 nghìn người,
hơn 32 nghìn điểm kết nối ATM/POS và có mạng lưới rộng khắp với hơn 1000 chi
nhánh, phòng giao dịch trên khắp 63 tỉnh thành trên cả nước.
Ngân hàng BIDV Chi nhánh Đà Lạt (BIDV Đà Lạt) là một đơn vị hạch toán
độc lập trực thuộc ngân hàng BIDV Việt Nam. Trong những năm qua, BIDV Đà Lạt
1


đã đóng góp một phần khơng nhỏ cho sự phát triển kinh tế của địa phương và sự thành
công chung của ngân hàng BIDV Việt Nam. Tuy nhiên, hệ thống các NHTM trên địa
bàn đang phát triển mạnh mẽ cả về quy mô lẫn chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong
lĩnh vực huy động vốn và thu hút khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm, đặt ra những thách
thức khơng nhỏ trong q trình tồn tại và phát triển lâu dài của ngân hàng BIDV Đà
Lạt. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải quan tâm nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng
đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ nói chung và dịch vụ gửi tiền nói
riêng do mình cung cấp, nhằm duy trì được thị phần, gia tăng được hiệu quả hoạt động
kinh doanh của ngân hàng.
Mặc dù ngân hàng BIDV Đà Lạt trong thời gian qua đã thực hiện nhiều biện
pháp để gia tăng lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm, nhưng cơng tác
này vẫn cịn một số hạn chế như: phản ánh của khách hàng về một số nhân viên hạn
chế về nghiệp vụ, thời gian xử lý giao dịch, cơ sở vật chất tại ngân hàng, cũng như các
vấn đề khác có liên quan. Điều này khiến cho việc duy trì lịng trung thành của khách
hàng chưa đạt được như kỳ vọng.
Mặc dù đã có những nghiên cứu liên quan đến lòng trung thành của khách hàng

cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại các NHTM trong và ngoài nước, tuy nhiên, lại chưa có
nghiên cứu nào về vấn đề này được thực hiện tại ngân hàng BIDV Đà Lạt.
Xuất phát từ những lý do trên, tác giả quyết định chọn đề tài: “Phân tích các
yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm
tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà
Lạt” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng
cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng BIDV Đà Lạt, từ đó đề xuất các giải pháp
nhằm nâng cao lịng trung thành của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại ngân
hàng BIDV Đà Lạt.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân
gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng BIDV Đà Lạt.
- Xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố tác động đến lòng trung thành
của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng BIDV Đà Lạt.
- Đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá
nhân gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng BIDV Đà Lạt.
2


1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1: Các nhân tố nào ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá
nhân gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng BIDV Đà Lạt?
Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố tác động như thế nào đến lòng
trung thành của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng BIDV Đà
Lạt?
Câu hỏi 3: Các giải pháp nào nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng
cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng BIDV Đà Lạt?

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Là các nhân tố liên quan đến lòng trung thành của
khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng BIDV Đà Lạt.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Nội dung: Nghiên cứu, giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về các yếu
tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại
ngân hàng BIDV Đà Lạt.
+ Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại ngân hàng BIDV Đà Lạt.
+ Về thời gian: Dữ liệu thứ cấp cho nghiên cứu được thu thập trong giai đoạn từ năm
2015 – 2017. Dữ liệu sơ cấp (khảo sát khách hàng cá nhân) được thu thập từ
tháng 02/2018 đến 03/2018.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
1.5.1. Phương pháp thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp:
Tác giả tiến hành thu thập số liệu thứ cấp từ các nguồn chủ yếu là là các giáo
trình, sách tham khảo, báo chí, tạp chí nghiên cứu và các cơng trình nghiên cứu có liên
quan đến lịng trung thành của khách hàng cá nhân, dịch vụ gửi tiền của ngân hàng và
các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân gửi tiền tại ngân hàng.
Bên cạnh đó, tác giả cịn tiến hành thu thập thơng tin dữ liệu thứ cấp từ hồ sơ,
báo cáo của ngân hàng BIDV Đà Lạt về tình hình hoạt động kinh doanh, cơ cấu tổ
chức, chức năng nhiệm vụ của các phòng ban và các nội dung liên quan đến dịch vụ
gửi tiền tại ngân hàng BIDV Đà Lạt.
-

Số liệu sơ cấp:
Tác giả đã tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua điều tra khảo sát khách

hàng đã và đang gửi tiền tại ngân hàng BIDV Đà Lạt thông qua phiếu điều tra khảo sát
khách hàng.
3

Trước khi tiến hành khảo sát chính thức, tác giả đã phỏng vấn một số khách
hàng, những chuyên viên phát triển dịch vụ gửi tiền và các bộ ngân hàng có liên quan
để bổ sung góc nhìn tổng quan đối với lòng trung thành của khách hàng cá nhân gửi
tiền tiết kiệm tại ngân hàng. Bên cạnh đó, tác giả tiến hành phỏng vấn sâu các lãnh đạo
chi nhánh BIDV Đà Lạt nhằm xác định chiến lược và giải pháp của ngân hàng trong
việc thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ đối với dịch vụ gửi tiền tiết
kiệm của ngân hàng.
Kích thước mẫu khảo sát: Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của
Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), số mẫu cần thiết để phân tích nhân
tố phải lớn hơn hoặc bằng năm lần số biến quan sát. Với 23 biến quan sát trong phiếu
điều tra, kích cỡ mẫu phải đảm bảo điều kiện như sau: n ≥ 5 * k = 5 * 23 ≥ 115 (quan
sát). Như vậy, để đảm bảo độ chính xác cũng như mức độ thu hồi bảng hỏi, luận văn
nghiên cứu quyết định chọn 180 mẫu để tiến hành điều tra khảo sát.
Thiết kế phiếu khảo sát: Phiếu khảo sát được thiết kế chia làm ba phần. Phần A
là những thơng tin liên quan đến tình hình gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân
hàng BIDV Đà Lạt, Phần B là những đánh giá của khách hàng cá nhân về các nội dung
liên quan đến lòng trung thành đối với dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng, bao gồm: (1)
Chất lượng dịch vụ; (2) Giá trị cảm nhận; (3) Hình ảnh, uy tín ngân hàng và (4) Thói
quen giao dịch. Phần C là những thơng tin cá nhân của khách hàng tham gia khảo sát.
1.5.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Phương pháp phân tổ thống kê: Thống kê theo các dữ liệu thứ cấp thu thập
được theo các tiêu chí cụ thể như quy mô, cơ cấu, tốc độ tăng trưởng… để làm rõ thực
trạng gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV Đà Lạt.
Phương pháp thống kê mô tả: so sánh các nhóm nhân tố liên quan nhằm làm nổi
bật những đặc trưng của mỗi nhóm về các nhân tố ảnh hưởng đến sự trung thành của
mẫu nghiên cứu thông qua bảng tần số, bảng kết hợp nhiều biến, đồ thị, các đại lượng
thống kê mô tả, ...
Bên cạnh đó, các kỹ thuật phân tích và xử lý số liệu được tác giả thực hiện để

phục vụ cho mục địch nghiên cứu như: Kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach’s
Alpha, Phân tích nhân tố khám phá EFA, Phân tích tương quan và hồi quy, Kiểm định
các giả thuyết của mơ hình hồi quy…
1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên cứu này bổ sung vào cơ sở lý luận về lòng trung thành của
khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng, nhằm giúp các nhà nghiên
4


cứu khác có thể thực hiện các nghiên cứu về khía cạnh này tại các chi nhánh ngân
hàng có đặc điểm tương đồng.
Đề tài nghiên cứu này mang lại ý nghĩa thực tiễn cho ban lãnh đạo ngân hàng
BIDV Đà Lạt, nhằm giúp ban lãnh đạo ngân hàng hiểu rõ hơn lòng trung thành của
khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng. Từ đó, đề xuất các hàm ý
quản trị để nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại
ngân hàng BIDV Đà Lạt.
1.7. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Luận văn gồm có năm chương như sau:
- CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
Chương này giới thiệu về lý do hình thành đề tài, tính cấp thiết của đề tài, qua đó
nêu lên mục tiêu mà đề tài hướng đến từ đó định hướng các đối tượng, phạm vi
nghiên cứu cũng như ý nghĩa thực tiễn và giới hạn của đề tài.
- CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương này giới thiệu tổng quan về cơ sở lý thuyết của đề tài, những nghiên cứu có
liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch
vụ ngân hàng được thực hiện trước đó trong và ngồi nước, dựa trên những mơ hình
tham khảo đó để đề xuất đưa ra mơ hình và hướng nghiên cứu giải quyết vấn đề.
- CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương này sẽ trình bày chi tiết phương pháp mà tác giả sử dụng để tiến hành
nghiên cứu định lượng, xây dựng thang đo, Bảng hỏi, chọn mẫu,... đánh giá, hiệu

chỉnh các thang đo và kiểm định mơ hình thơng qua các kỹ thuật thống kê.
- CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Chương này sẽ trình bày các kết quả nghiên cứu định lượng thông qua các con số
thống kê đã được xử lý thành thơng tin hữu ích. Với việc trình bày, xử lý và mô tả
dữ liệu thu thập được, tác giả đánh giá và kiểm định thang đo, kiểm định sự phù hợp
của mơ hình nghiên cứu cũng như trả lời các câu hỏi nghiên cứu, giải quyết các giả
thuyết của mơ hình nghiên cứu đề ra.
- CHƯƠNG 5: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
Chương này tóm tắt kết quả tìm được, xem xét một cách khách quan về những ưu
điểm và hạn chế của đề tài, từ đó đưa ra những đề xuất. Bên cạnh đó, đề tài cũng
cung cấp một số hướng dẫn, gợi mở cho những nghiên cứu tiếp theo lĩnh vực này.
5


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Tổng quan về lòng trung thành
2.1.1.1. Khái niệm
Lòng trung thành của khách hàng đối với một thương hiệu nói lên xu hướng của
khách hàng mua và sử dụng một thương hiệu nào đó trong một họ sản phẩm và lặp lại
hành vi này. Ngành Marketing cho thấy các cơng ty thường có ảo tưởng là ln đi tìm
thị trường mới mà qn việc ni dưỡng thị trường hiện có, trong khi đó lợi nhuận
đem lại cho thương hiệu của thị trường hiện đó cao hơn rất nhiều so với thị trường mới
do chi phí marketing ít tốn kém hơn (Kotler, 2003). Do vậy thương hiệu nào tạo được
lòng trung thành của khách hàng càng cao thì lợi nhuận đem lại cho cơng ty càng cao.
Để người tiêu dùng trung thành với một thương hiệu nào đó thì các đặc tính của nó
phải tạo được và duy trì lịng ham muốn của họ đối với thương hiệu. Hơn nữa, để
người tiêu dùng ham muốn một thương hiệu, họ phải cảm nhận được chất lượng của
nó. Người tiêu dùng không thể thể hiện sự ham muốn cuả họ đối với một thương hiệu
mà họ cho rằng thương hiệu đó khơng có chất lượng cao.

Đối với nhiều doanh nghiệp, thành phần quan trọng nhất của sự trung thành là
chính hành động thực tế của khách hàng (ví dụ như hành vi tiếp tục mua lại). Tuy
nhiên, theo một số nhà nghiên cứu tiếp thị, lịng trung thành có một định nghĩa phức
tạp hơn nhiều. Oliver (1999) cho rằng lịng trung thành là một trình tự gồm bốn giai
đoạn khác nhau: Giai đoạn 1 đề cập đến niềm tin rằng một thương hiệu được ưa
chuộng hơn những thương hiệu khác, giai đoạn 2 phản ánh một thái độ tích cực dựa
trên sự hài lòng với việc sử dụng dịch vụ cung cấp; giai đoạn 3 tạo thành sự phát triển
của ý định hành vi đặc trưng bởi một mức độ sâu sắc hơn về cam kết và giai đoạn cuối
cùng liên quan đến việc chuyển đổi mục đích hành vị thuận lợi vào hành động và nó
được sử dụng như là thước đo cơ sở cho lòng trung thành. Nói cách khác, Oliver
(1999), xác định lịng trung thành như một “cam kết sâu sắc mua lại hoặc tái bảo trợ
một sản phẩm ưa thích hoặc dịch vụ trong tương lai, mặc dù ảnh hưởng của tình huống
và những nổ lực tiếp thị có khả năng gây chuyển đổi hành vi”. Tương tự, Zeithaml và
cộng sự (1996) cho rằng khách hàng thể hiện ý định và hành vi trung thành của họ đối
với nhà cung cấp dịch vụ khi họ giới thiệu cho người khác về nhà cung cấp, chi tiêu
nhiều hơn, sẵn lòng trả một mức giá cao hơn.
6


Lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng thể hiện khi khách
hàng đã lựa chọn giao dịch với một ngân hàng, họ sẽ tiếp tục giao dịch với ngân hàng
đó, sẽ khuyến cáo người khác sử dụng dịch vụ của ngân hàng, và khi có nhu cầu sử
dụng dịch vụ khác, họ sẽ coi ngân hàng là lựa chọn đầu tiên dù biết có thể lựa chọn tốt
hơn tương đối ở một ngân hàng khác về tiện ích hay giá cả dịch vụ (Khirallah, 2005).
2.1.1.2. Phân loại lòng trung thành
Sự trung thành thương hiệu của người tiêu dùng có thể phân thành nhiều loại
khác nhau dựa trên các tiêu chí khác nhau: Aaker (1991) phân loại theo mức độ trung
thành, Assel (1992) phân loại dựa trên mức độ quan tâm và cảm nhận sự khác nhau
giữa các thương hiệu, sự gắn bó về cảm xúc, và ảnh hưởng của xã hội đến khách hàng.
Cách phân loại của Rundle – Thiele. S. (2001) đã kết hợp thái độ, hành vi, và cả

tính cách của khách hàng. Chính sự kết hợp các khía cạnh như vậy đã làm cho cách
phân loại này phản ánh tốt các biểu hiện khác nhau của sự trung thành thương hiệu.
Aaker (1991) chia sự trung thành thành năm cấp độ:
Nhóm hay thay đổi: là những khách hàng khơng trung thành, hồn tồn thờ ơ
với dịch vụ; dịch vụ nào đối với họ cũng chấp nhận được nếu mức giá bán phù hợp.
Nhóm trung thành về hành vi: là những người khơng có lý do để thay đổi sử
dụng dịch vụ. Tuy nhiên, họ có thể chuyển đổi dịch vụ khi đối thủ cạnh tranh làm cho
họ thấy lợi ích của việc chuyển đổi này.
Nhóm hài lòng: là những người hài lòng với dịch vụ và sẽ tổn thất một khoản
chi phí nếu chuyển đổi dịch vụ này. Các lợi ích mà đối thủ cạnh tranh mang lại cần lớn
hơn chi phí chuyển đổi của nhóm khách hàng này.
Nhóm thích dịch vụ: là những người thực sự thích dịch vụ và có những gắn bó
về cảm xúc với dịch vụ đó. Điều này có được là do dịch vụ được xem là biểu tượng
nào đó của khách hàng; khách hàng có trải nghiệm tích cực với dịch vụ; hoặc dịch vụ
cung cấp có chất lượng cảm nhận cao.
Nhóm có cam kết với dịch vụ: là những người có cam kết với thương hiệu, họ
tự hào là người sử dụng dịch vụ. Đối với họ, dịch vụ là rất quan trọng cả về khía cạnh
chức năng và khía cạnh thể hiện tính cách của họ.

7


Hình 2.1: Mơ hình tháp trung thành đối với dịch vụ của Aeker (1991)
2.1.2. Một số khái niệm liên quan
Chất lượng dịch vụ: Theo Lewis and Mitchell (1990) chất lượng dịch vụ liên
quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách hàng. Theo
Parasuraman (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự
mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được.
Chất lượng dịch vụ tiền gửi có thể được hiểu là khả năng đáp ứng dịch vụ gửi tiền đối
với sự mong đợi của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gởi, hay nói theo cách khác là

tồn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khác hàng
nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thơng qua
sự hài lịng cho khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà
một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lehtinen, 1982).
Edvardsson, Thomsson and Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ
đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ.
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải
được đánh giá trên hai khía cạnh: q trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Gronroos (2000) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng. Parasuraman và các cộng sự (1985) đưa ra mơ hình
8


năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL. Tuy
nhiên chủ yếu giới thiệu mơ hình SERVQUAL và thơng qua đó để giới thiệu và sử
dụng mơ hình SERVPERF đơn giản hơn.
Giá trị cảm nhận: là sự đánh giá tổng thể của người tiêu dùng về tiện ích của một
sản phẩm hay dịch vụ dựa vào nhận thức của họ về những gì nhận được và những gì phải
bỏ ra (Zeithaml, 2000). Zeithaml lập luận rằng một số người tiêu dùng cảm nhận được giá
trị khi có một mức giá thấp, những người khác cảm nhận được giá trị khi có một sự cân
bằng giữa chất lượng và giá cả. Như vậy những người tiêu dùng khác nhau, các thành
phần của giá trị cảm nhận có thể là khác biệt.
Theo Woodruff (1997), “giá trị cảm nhận của khách hàng là sự yêu thích, cảm
nhận và đánh giá của khách hàng về các đặc tính của sản phẩm, sự thể hiện của đặc tính
và những kết quả đạt được (hoặc hậu quả phát sinh) từ việc sử dụng đó tạo điều kiện
thuận lợi đạt được mục tiêu và mục đích của khách hàng trong các trường hợp sử dụng”.
Khái niệm này kết hợp chặt chẽ giá trị mong muốn và giá trị nhận được và nhấn mạnh

rằng giá trị xuất phát từ nhận thức, sự ưu thích và đánh giá của khách hàng. Nó cũng liên
kết sản phẩm với các trường hợp sử dụng và hiệu quả đạt được qua quá trình sử dụng bởi
các khách hàng.
Giá trị cảm nhận của khách hàng là mối quan hệ cảm xúc được thiết lập giữa khách
hàng và nhà cung cấp sau khi khách hàng đã sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ của nhà cung
cấp và thấy rằng sản phẩm hay dịch vụ đó tạo ra giá trị gia tăng (Butz and Goodstein 1990).
Anderson and Srinivasan (2003) cũng đề nghị rằng khi Giá trị cảm nhận thấp,
khách hàng sẽ chuyển sang các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để gia tăng Giá trị cảm
nhận của mình, từ đó sẽ giảm làm lịng trung thành.
Hình ảnh, uy tín ngân hàng: hình ảnh của một ngân hàng có thể được hiểu theo
cách mà ngân hàng đó đã giao tiếp với khách hàng bằng bản sắc của mình.
Hình ảnh tổng thể của ngân hàng sẽ được cấu thành bởi nhiều yếu tố liên quan đến cấu
trúc và hoạt động, danh tiếng và nhân sự, xây dựng và quảng bá thương hiệu của ngân
hàng đó (Hồng Thị Hải Yến và cộng sự, 2016). Các thành tố tạo nên ấn tượng về hình
ảnh của ngân hàng thay đổi theo thời gian.
Thói quen giao dịch: Gefen (2003), định nghĩa thói quen là những gì một cá
nhân thường làm khi có một sở thích hành vi trong hiện tại. Hành vi thói quen này sẽ
9


dẫn đến sự tiếp tục của cùng một loại hành vi (Gefen, 2003). Điều này cũng được ủng
hộ trong nghiên cứu của Ouellette and Wood (1998), khi nhóm tác giả cho rằng một
khi hành vi đã trở thành thói quen hoặc hành vi được thực hiện tốt, nó trở nên tự động
thực hiện mà khơng có quyết định của ý thức. Trong lĩnh vực ngân hàng, những hành
vi cụ thể trong việc sử dụng dịch vụ sẽ dẫn đến thói quen, và điều này sẽ ngăn cản việc
chuyển đổi để sử dụng dịch vụ của các ngân hàng khác (Beh Yin Yee, T.M.
Faziharudean, 2010).
2.1.3. Dịch vụ gửi tiền của ngân hàng
2.1.3.1. Dịch vụ
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá

nhưng là phi vật chất. Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ như:
Philip Kotler and Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi
ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc khơng gắn liền với sản
phẩm vật chất”.
Nguyễn Văn Thanh (2015) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng
tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác
biệt hoá, nổi trội hoá, … mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hố
kinh doanh và làm hài lịng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ
đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Theo Zeithaml and Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Như vậy, có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động
có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có
yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của
chính quyền.
2.1.3.2. Dịch vụ gửi tiền:
 Khái niệm:
Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010, tiền gửi được định nghĩa như sau: “Tiền
10


gửi là số tiền của tổ chức, cá nhân gửi tại tổ chức tín dụng hoặc các tổ khác có hoạt động
Ngân hàng dưới hình thức tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác.
Tiền gửi được hưởng lãi hoặc không được hưởng lãi và phải hồn trả cho người gửi tiền”.
Có thể hiểu, tiền gửi chính là tiền của khách hàng ký thác vào Ngân hàng nhằm mục đích
chính: giao dịch thanh tốn, nơi cất giữ tiền an toàn và sinh lợi.
Tiền gửi là nền tảng cho sự thịnh vượng và phát triển của Ngân hàng. Đây là
khoản mục duy nhất trên Bảng cân đối kế toán giúp phân biệt Ngân hàng với các loại

hình doanh nghiệp khác. Năng lực của đội ngũ nhân viên cũng như của các nhà quản
lý Ngân hàng trong việc thu hút tiền gửi giao dịch và tiền gửi tiết kiệm từ doanh
nghiệp, cá nhân là một thước đo quan trọng về sự chấp nhận của công chúng đối với
Ngân hàng. Tiền gửi là cơ sở chính của các khoản cho vay và do đó, nó là nguồn gốc
sâu xa của lợi nhuận và sự phát triển trong Ngân hàng (Luật các tổ chức tín dụng,
2010).
 Phân loại
-

Tiền gửi thanh toán (tiền gửi giao dịch hoặc tiền gửi thanh toán)
Đây là tiền của doanh nghiệp hoặc của cá nhân gửi vào Ngân hàng để nhờ Ngân

hàng thu giữ và thanh toán hộ. Trong phạm vi số dư cho phép, các nhu cầu chi trả của
cá nhân đều được Ngân hàng thực hiện. Các khoản thu bằng tiền của doanh nghiệp và
cá nhân đều được nhập vào tiền gửi thanh tốn theo u cầu.
Nhìn chung lãi suất của khoản tiền vay này rất thấp hoặc bằng khơng, thay vào
đó chủ tài khoản có thể được hưởng các dịch vụ Ngân hàng với mức phí thấp. Ngân
hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán cho khách hàng. Yêu cầu của Ngân hàng là
khách hàng phải có tiền và chỉ thanh tốn trong phạm vi số dư. Một số Ngân hàng kết
hợp tài khoản tiền gửi với tài khoản cho vay.
-

Tiền gửi có kỳ hạn của doanh nghiệp và các tổ chức xã hội
Nhiều khoản thu bằng tiền của doanh nghiệp và các tổ chức xã hội sẽ được chi

trả sau một thời gian xác định. Tiền gửi thanh toán tuy rất thuận tiện cho hoạt động
thanh toán song lãi suất lại thấp. Để đáp ứng nhu cầu tăng thu của người gửi tiền,
Ngân hàng đã có hình thức tiền gửi có kỳ hạn.
Người gửi khơng được sử dụng các hình thức thanh toán đối với tiền gửi thanh
toán để áp dụng loại tiền gửi này. Nếu cần chi tiêu, người gửi phải đến Ngân hàng để

rút tiền. Tuy không thuận lợi cho tiêu dùng bằng hình thức tiền gửi thanh tốn, nhưng
11