Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ cấp giấy phép thi công xây dựng công trình giao thông tại sở giao thông vận tải tỉnh quảng ngãi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
———————————

LƯƠNG THỊ HỒI LINH

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
CẤP GIẤY PHÉP THI CƠNG XÂY DỰNG CƠNG TRÌNH
GIAO THƠNG TẠI SỞ GIAO THƠNG VẬN
TẢI TỈNH QUẢNG NGÃI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HỊA – 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
———————————

LƯƠNG THỊ HỒI LINH

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
CẤP GIẤY PHÉP THI CƠNG XÂY DỰNG CƠNG TRÌNH
GIAO THƠNG TẠI SỞ GIAO THÔNG VẬN
TẢI TỈNH QUẢNG NGÃI
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản lý kinh tế

Mã số:

8340410

Quyết định giao đề tài:

389/QĐ-ĐHNT ngày 11/4/2018

Quyết định thành lập hội đồng:

1528/QĐ-ĐHNT ngày 26/12/2018

Ngày bảo vệ:

09/01/2019

Người hướng dẫn khoa học:
TS. LÊ CHÍ CƠNG
Chủ tịch hội đồng:
PGS.TS. LÊ KIM LONG
Phịng Đào tạo Sau đại học:

KHÁNH HỊA – 2018


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ cấp giấy phép thi cơng xây dựng cơng
trình giao thơng tại sở giao thông vận tải tỉnh Quảng Ngãi” là công trình nghiên cứu
của cá nhân tơi và chưa từng được cơng bố trong bất cứ cơng trình khoa học nào khác
cho tới thời điểm này.
Khánh Hòa, ngày 15 tháng 10 năm 2018
Tác giả luận văn

LƯƠNG THỊ HOÀI LINH

iii


LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành chương trình cao học và viết luận văn này, tôi đã nhận được sự
hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của q Thầy cô Trường Đại học Nha Trang và
bạn bè học viên.
Trước tiên, tôi xin gởi lời chân thành cảm ơn đến quý Thầy cô Trường Đại học
Nha Trang, đặc biệt là Khoa Kinh tế và Khoa sau đại học Trường Đại học Nha Trang
đã truyền đạt kiến thức và hỗ trợ, giúp đỡ tơi trong suốt q trình học tập.
Tơi xin gởi lời biết ơn sâu sắc đến TS. Lê Chí Cơng, người thầy đã nhiệt tình
dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn tơi trong suốt q trình xây dựng đề cương,
nghiên cứu và hồn thành luận văn tốt nghiệp.
Tơi đã cố gắng hoàn thiện luận văn bằng tất cả sự nhiệt tình và năng lực của
mình, tuy nhiên khơng thể tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong sự góp ý chân thành
sâu sắc và quý báu của các Thầy cơ để luận văn được hồn thiện.
Khánh Hịa, ngày 15 tháng 10 năm 2018
Tác giả luận văn

LƯƠNG THỊ HOÀI LINH

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ iii
LỜI CẢM ƠN ...............................................................................................................iv
MỤC LỤC ......................................................................................................................v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................. viii
DANH MỤC BẢNG .....................................................................................................ix
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ .........................................................................................x
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN............................................................................................xi
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ........................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................ 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu tổng quát .................................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................2
Câu hỏi nghiên cứu ..........................................................................................................3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................3
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................ 3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 3
1.4. Ý nghĩa của đề tài .....................................................................................................4
1.4.1. Ý nghĩa khoa học của đề tài ..................................................................................4
1.4.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ...................................................................................4
1.5. Kết cấu của luận văn.................................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................5
2.1. Những khái niệm có liên quan..................................................................................5
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ............................................................................................. 5
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ công ....................................................................................5
2.2. Phân loại, đặc điểm dịch vụ công .............................................................................6
2.2.1. Phân loại dịch vụ cơng ..........................................................................................6

2.2.2. Tính chất của dịch vụ cơng ....................................................................................7
2.3. Dịch vụ hành chính cơng ..........................................................................................8
2.3.1. Khái niệm dịch vụ hành chính cơng ......................................................................8
2.3.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng .................................................................8
v


2.3.3. Ngun tắc cung cấp dịch vụ hành chính cơng .....................................................9
2.4. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............................. 9
2.4.1. Chất lượng dịch vụ ................................................................................................ 9
2.4.2. Sự hài lòng của khách hàng .................................................................................10
2.5. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng .....................11
2.6. Một số mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng....... 12
2.6.1. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
(Parasuraman và cộng sự, 2002) ...................................................................................12
2.6.2. Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman, 1994) .....12
2.6.3. Mơ hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự thỏa mãn
của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) ...................................................................13
2.7. Tổng quan về tình hình nghiên cứu ........................................................................13
2.8. Phát triển giả thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu .............................................22
2.8.1. Phát triển các giả thuyết nghiên cứu....................................................................22
2.8.2. Đề xuất mơ hình nghiên cứu ...............................................................................25
Tóm tắt chương 2 .........................................................................................................26
CHƯƠNG 3: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................27
3.1. Giới thiệu chung về Sở GTVT Quảng Ngãi ........................................................... 27
3.2. Giới thiệu dịch vụ cấp giấy phép thi công xây dựng cơng trình giao thơng tại Sở
Giao thơng vận tải Quảng Ngãi .....................................................................................27
3.3. Kết quả đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ cấp giấy phép thi
cơng xây dựng cơng trình giao thơng tại Sở Giao thông vận tải Quảng Ngãi trong thời
gian qua.......................................................................................................................... 28

3.4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................28
3.4.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................. 28
3.4.2. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................... 29
3.4.3. Nghiên cứu định tính ........................................................................................... 30
3.4.4. Nghiên cứu định lượng ........................................................................................35
3.4.4.1. Thu thập dữ liệu................................................................................................ 35
3.4.4.2. Phân tích dữ liệu ............................................................................................... 35
Tóm tắt chương 3 .........................................................................................................40
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................42
vi


Giới thiệu .......................................................................................................................42
4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................................................ 42
4.1.1. Đối tượng đến làm thủ tục cấp giấy phép xây dựng CTGT ................................ 42
4.1.2. Thống kê tần suất đại diện doanh nghiệp cần giải quyết thủ tục cấp giấy phép xây
dựng cơng trình giao thơng trong năm 2017 và đầu năm 2018 tại Sở GTVT ...................43
4.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo ..................................................................................43
4.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha .............................. 44
4.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ................46
4.2.2.1. Phân tích EFA - nhóm biến độc lập .................................................................47
4.2.2.2. Phân tích EFA - nhân tố phụ thuộc ..................................................................49
4.3. Thực hiện các kiểm định ........................................................................................50
4.3.1. Phân tích tương quan ........................................................................................... 50
4.3.2. Kiểm định các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính .................................51
4.3.3. Mơ hình hồi quy tuyến tính .................................................................................54
4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................................57
4.4.1. Kết luận từ các giả thuyết nghiên cứu .................................................................57
4.4.2. Kết luận từ đánh giá mức độ hài lịng .................................................................59
Tóm tắt chương 4...........................................................................................................61

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH QUẢN LÝ .......................62
5.1. Kết luận rút ra từ kết quả nghiên cứu .....................................................................62
5.2. Một số hàm ý chính sách quản lý ...........................................................................64
5.3. Hạn chế của đề tài...................................................................................................69
5.4. Hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................................................................70
Tóm tắt chương 5 .........................................................................................................70
KẾT LUẬN ..................................................................................................................71
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 73
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ASAID:

Cơ quan Phát triển Quốc tế Hoa Kỳ

GTVT:

Giao thông vận tải

HĐND:

Hội đồng nhân dân

PCI:

Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh

TTHC:

Thủ tục hành chính

UBND:

Ủy ban nhân dân

VCCI:

Phịng Thương mại và Cơng nghiệp Việt Nam

viii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Thang đo chính thức và mã hóa các thang đo ...............................................33
Bảng 4.1. Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo các đặc điểm nhân khẩu học ..............42
Bảng 4.2. Bảng thống kê tần suất giao dịch với Sở GTVT của đại diện doanh nghiệp 43
Bảng 4.3. Cronbach’s Alpha cho các thang đo trong mơ hình nghiên cứu ...................44
Bảng 4.4. Phân tích EFA nhóm biến độc lập ................................................................ 47
Bảng 4.5. Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho nhóm biến độc lập .......................48
Bảng 4.6. EFA nhóm biến phụ thuộc ............................................................................49
Bảng 4.8. Ma trận hệ số tương quan..............................................................................50
Bảng 4.9. Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy ...............................................55
Bảng 4.10. Hệ số hồi quy của mơ hình..........................................................................56
Bảng 4.11. Mức độ quan trọng của các nhân tố đối với sự hài lòng của đại diện doanh
nghiệp dịch vụ cấp giấy phép xây dựng cơng trình giao thơng tại Sở GTVT ...............57
Bảng 4.12. Thống kê mô tả các thang đo trong mơ hình nghiên cứu............................ 59

Bảng 4.13. Thống kê chỉ số hài lòng thành phần và hài lòng chung............................. 60
Bảng 5.1. Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu .....................................................62
Bảng 5.2. So sánh với kết quả nghiên cứu trước đây tại Việt Nam .............................. 63

ix


DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
Hình 2.1. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
(Parasuraman và cộng sự, 2002) ...................................................................................12
Hình 2.2. Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ của Parasuraman
và cộng sự, 1994 ............................................................................................................12
Hình 2.3. Mơ hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự thỏa
mãn của khách hàng của Zeithaml & Bitner (2000) .....................................................13
Hình 2.4. Đề xuất mơ hình nghiên cứu .........................................................................26
Sơ đồ 3.1. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................29
Hình 4.1. Biểu đồ Scatterplot ........................................................................................52
Hình 4.2. Biểu đồ Histogram .........................................................................................53
Hình 4.3. Đồ thị P-P plot ............................................................................................... 53

x


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Đề tài nghiên cứu “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh
nghiệp đối với dịch vụ cấp giấy phép thi công xây dựng cơng trình giao thơng tại Sở
Giao thơng vận tải tỉnh Quảng Ngãi” có mục tiêu xem xét những yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ cấp giấy phép thi công xây dựng
cơng trình giao thơng vận tải tỉnh Quảng Ngãi. Kết quả nghiên cứu giúp tác giả đề xuất
những gợi ý chính sách cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy phép thi cơng

xây dựng cơng trình giao thơng tại Sở nhằm nâng cao mức độ hài lịng của người dân
tại Sở Giao thông vận tải Quảng Ngãi trong thời gian tới.
Để thực hiện tốt nghiên cứu, tác giả đã kế thừa các lý thuyết nền có liên quan đến
dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
Dựa trên tổng quan các nghiên cứu, thực tiễn cung ứng dịch vụ cơng tại địa phương
tác giả phát triển mơ hình nghiên cứu với các giả thuyết gồm có năm nhân tố tác động
sự hài lòng của người dân về dịch vụ cấp giấy phép thi cơng xây dựng cơng trình giao
thơng tại Sở Giao thông vận tải Quảng Ngãi đó là: (1) Cán bộ công chức; (2) Công
khai, công vụ; (3) Thủ tục, quy trình làm việc; (4) Cơ chế giám sát, góp ý; (5) Cơ sở
vật chất.
Để đạt đươc mục tiêu đề ra, tác giả Luận văn đã sử dụng phương pháp nghiên
cứu kết hợp định tính và định lượng. Nghiên cứu tiến hành phát ra 260 phiếu, số phiếu
thu về sau khi làm sạch dữ liệu là 250 được đưa vào phân tích chính thức với tỷ lệ phiếu
đạt yêu cầu là (92,60%). Dữ liệu thu thập được xử lý bằng kỹ thuật phân tích độ tin cậy
thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy
và tương quan. Kết quả chỉ ra rằng nhân tố cán bộ công chức có tác động mạnh nhất
đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp giấy phép thi công xây dựng cơng
trình giao thơng, tiếp theo là các nhân tố thủ tục quy trình, cơ chế giám sát, góp ý;
cơng khai công vụ. Nhân tố cơ sở vật chất tác động khơng có ý nghĩa thống kê. Nhìn
chung người dân hài lòng ở mức độ khá (75%) khi sử dụng dịch vụ dịch vụ cấp giấy
phép thi công xây dựng công trình giao thơng tại Sở Giao thơng vận tải Quảng Ngãi.
Từ thực trạng thực hiện dịch vụ dịch vụ cấp giấy phép thi cơng xây dựng cơng
trình giao thơng tại Sở Giao thông vận tải Quảng Ngãi, trên cơ sở kết quả của mơ hình
nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ cấp giấy phép thi cơng xây dựng cơng trình giao thơng của Sở Giao
thơng vận tải Quảng Ngãi trong thời gian tới.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ hành chính công, Sở Giao thông vận tải, Quảng Ngãi.
xi

CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Quản lý cấp giấy phép thi cơng xây dựng cơng trình giao thơng khơng chỉ là
đảm bảo cho nhu cầu xây dựng cơng trình giao thơng, đầu tư, xây dựng cơ sở hạ tầng
giao thông, phục vụ cho việc đi lại cho mọi người mà còn là một dịch vụ hành chính
cơng phục vụ cho các tổ chức doanh nghiệp công tác bên lĩnh vực xây dựng. Trong
mối quan hệ này, doanh nghiệp trở thành “khách hàng”, cơ quan cấp giấy phép thi
công xây dựng là “người phục vụ”, hỗ trợ tạo mọi điều kiện cho doanh nghiệp có
nhiều thuận lợi để phát triển, thi cơng xây dựng cơng trình giao thơng, thực hiện tốt
quyền và nghĩa vụ của mình đối với Nhà nước. Thực trạng cải cách hành chính nói
chung và Ngành Giao thơng vận tải nói riêng trong những năm qua đã mang lại kết
quả đáng kể, góp phần thay đổi bộ mặt của hệ thống giao thơng trên tồn quốc. Hệ
thống pháp luật của nước ta đã và đang từng bước hoàn thiện và hội nhập quốc tế.
Quốc hội đã thông qua nhiều luật để đáp ứng yêu cầu phát triển hạ tầng giao thơng.
Tuy nhiên, cải cách hành chính tại ngành Giao thơng vận tải nói chung và tại Sở
Giao thơng vận tải Quảng Ngãi nói riêng vẫn cịn có những hạn chế, yếu kém nhất
định. Cụ thể, các thủ tục hành chính khơng những khơng giảm mà có chiều hướng tăng
lên, làm cản trở sự phát triển kinh tế xã hội; gây nhiều phiền hà, tốn kém thời gian, tiền
của người dân, doanh nghiệp và xã hội; có những thủ tục cả năm không có tổ chức và
cá nhân nào đến liên hệ giải quyết. Các thủ tục hành chính ban hành chưa coi trọng ý
kiến các tổ chức và cá nhân; chủ yếu ban hành là tạo thuận lợi cho các cơ quan nhà
nước, nên chưa chú trọng đến bảo vệ lợi ích của người dân, doanh nghiệp và xã hội.
Có những quy định thủ tục hành chính cịn tạo thuận lợi cho cấp trên và khó khăn cho
cấp dưới. Thủ tục hành chính cịn nặng về hình thức và đùn đẩy trách nhiệm cho nhau,
giữa các cơ quan nhà nước các cấp, dẫn đến tiêu cực gây thiệt hại cho người dân,
doanh nghiệp và xã hội. Các thủ tục hành chính luôn được quan tâm cải cách để phục
vụ người dân, doanh nghiệp và xã hội ngày càng tốt hơn, hạn chế sự sách nhiễu của
các cơ quan Nhà nước hướng đến việc đơn giản hóa thủ tục hành chính đã hạn chế tiêu
cực, tiết kiệm thời gian, tiền của nhân dân, doanh nghiệp và xã hội.

1


Có thể nói, đề cao sự thỏa mãn của khách hàng đã trở thành sứ mệnh phát triển
chung của mọi cơ quan hành chính Nhà nước. Đây được xem là một trong những nội
dung quan trọng trong chiến lược cải cách và hiện đại hóa ngành Giao thơng vận tải,
phù hợp với tiến trình hội nhập và phát triển của nền kinh tế. Sự hài lòng của tổ chức,
cá nhân đã trở thành thước đo đánh giá chất lượng hiệu quả công tác quản lý thuế và
đây cũng chính là vấn đề cấp thiết mà Sở Giao thông vận tải Quảng Ngãi phải nghiên
cứu để tìm ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp và mức độ tác
động của từng yếu tố như thế nào nhằm thực hiện tốt mục tiêu cải cách hành chính
ngành Giao thông vận tải.
Xuất phát từ sự cần thiết của vấn đề đặt ra, tác giả đã chọn đề tài: “Phân tích
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của doanh nghiệp đối với dịch vụ cấp giấy
phép thi cơng xây dựng cơng trình giao thơng tại Sở giao thông vận tải tỉnh Quảng
Ngãi” làm đề tài luận văn tốt nghiệp cao học Quản lý kinh tế của mình.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Đề tài tập trung phân tích thực trạng về sự hài lịng của doanh nghiệp đối với
dịch vụ cấp giấy phép thi công xây dựng cơng trình giao thơng tại Sở Giao thơng vận
tải Quảng Ngãi, tìm ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử
dụng dịch vụ cấp giấy phép thi cơng xây dựng cơng trình giao thông để từ đó có những
kiến nghị chính sách đến đơn vị chủ quản nhằm tạo thuận lợi hơn cho doanh nghiệp,
thực hiện tốt mục tiêu chiến lược cải cách hệ thống dịch vụ công, nâng cao mức độ hài
lòng của người dân, doanh nghiệp đối với các dịch vụ công tại Sở trong thời gian tới.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
(1) Xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối
với dịch vụ cấp giấy phép thi cơng xây dựng cơng trình giao thông tại Sở Giao thông
vận tải Quảng Ngãi.

(2) Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của doanh
nghiệp đối với dịch vụ cấp giấy phép thi cơng xây dựng cơng trình giao thơng tại Sở
Giao thông vận tải Quảng Ngãi.
(3) Đề xuất các các hàm ý ứng dụng chính sách phù hợp nhằm nâng cao chất
lượng phục vụ, mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ cấp giấy phép thi

2


cơng xây dựng cơng trình giao thơng tại Sở Giao thông vận tải Quảng Ngãi trong thời
gian tới.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
-

Đâu là các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với
dịch vụ cấp giấy phép thi cơng xây dựng cơng trình giao thơng tại Sở Giao
thông vận tải Quảng Ngãi?

-

Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với
dịch vụ cấp giấy phép thi công xây dựng cơng trình giao thơng tại Sở Giao
thơng vận tải Quảng Ngãi như thế nào?

-

Làm thế nào để nâng cao chất lượng phục vụ, mức độ hài lòng của doanh
nghiệp đối với dịch vụ cấp giấy phép thi công xây dựng cơng trình giao thơng
tại Sở Giao thơng vận tải Quảng Ngãi trong thời gian tới?

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
- Lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ cơng và sự hài
lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cấp giấy phép thi công xây dựng cơng
trình giao thơng.
- Sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ cấp giấy phép thi công xây dựng
công trình giao thơng.
- Khách thể của nghiên cứu này là các khách hàng (doanh nghiệp) sử dụng dịch
vụ cấp giấy phép thi cơng xây dựng cơng trình giao thơng.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung, dịch vụ hành chính cơng là một khái niệm rộng, bao hàm nhiều
khía cạnh khác nhau trong cơng tác quản lý và điều hành. Vì vậy, đề tài này chỉ tập
trung đánh giá khía cạnh chất lượng dịch vụ cấp giấy phép xây dựng công trình giao
thơng theo quan điểm tiếp cận của người dân (khách hàng doanh nghiệp).
Đề tài này tập trung nghiên cứu các đối tượng là những doanh nghiệp đến liên hệ
xin cấp giấy phép xây dựng cơng trình giao thơng tại Sở Giao thông vận tải Quảng Ngãi.
Về phạm vi thời gian, đề tài được triển khai thu thập dữ liệu sơ cấp trong thời
gian từ tháng 4/2018 đến tháng 5/2018.
Nguồn dữ liệu thứ cấp, đề tài sử dụng dữ liệu 3 năm từ năm 2015 đến năm 2017.

3


1.5. Ý nghĩa của đề tài
1.5.1. Ý nghĩa khoa học của đề tài
Cũng cố khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Doanh nghiệp.
Làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu có liên quan.
1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Thơng qua phân tích dữ liệu thu thập được và so sánh với thực tiễn về tình hình
phục vụ tại Sở Giao thơng vận tải Quảng Ngãi thời gian qua, với mỗi nhân tố tìm thấy,

tác giả sẽ đề xuất giải pháp để nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của doanh nghiệp
khi sử dụng dịch vụ cấp giấy phép thi công xây dựng cơng trình giao thơng tại Sở Giao
thơng vận tải Quảng Ngãi. Những kiến nghị chính sách có thể xem như một trong
những kênh thông tin tham khảo cho lãnh đạo của Sở Giao thông vận tải Quảng Ngãi
để đưa ra giải pháp chung phục vụ tốt nhu cầu của người dân góp phần nâng cao hơn
nữa chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) của Quảng Ngãi trong thời gian tới.
1.6. Kết cấu của luận văn
Luận văn được kết cấu thành 5 chương ngồi phần kết luận, trích yếu luận văn
bao gồm:
Chương 1. Giới thiệu chung về vấn đề nghiên cứu sẽ trình bày tính cấp thiết
của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu,
phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu sẽ trình bày định nghĩa về
dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành chính cơng, tổng quan những
cơng trình nghiên cứu có liên quan trước đây của một số tác giả trong nước và ngồi
nước, đề xuất mơ hình và giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3: Đối tượng và phương pháp nghiên cứu sẽ mô tả đặc điểm đối
tượng thông qua dữ liệu thứ cấp thu thập liên quan đến đề tài. Đồng thời, luận văn sẽ
trình bày phương pháp nghiên cứu định lượng, phân tích dữ liệu sơ cấp thu thập được.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu sẽ trình bày và phân tích kết quả nghiên cứu
trên cơ sở dữ liệu sơ cấp thu thập được qua bảng hỏi khảo sát người dân đến liên hệ
làm việc tại Sở GTVT Quảng Ngãi đây là cơ sở để phục vụ cho việc đề xuất những
hàm ý ứng dụng chính sách trong chương 5 tiếp theo.
Chương 5: Kết luận và hàm ý ứng dụng chính sách kết quả nghiên cứu của
luận văn vào thực tiễn.
4


CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Những khái niệm có liên quan
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Theo Gronroos (1990), “dịch vụ là một hoạt động hay một loạt các hoạt động ít
nhiều mang tính chất vơ hình một cách bình thường, nhưng khơng nhất thiết, diễn ra
trong tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc hệ thống cung ứng dịch
vụ, nơi mà dịch vụ được cung cấp như những giải pháp cho vấn đề xuất phát từ phía
khách hàng”.
Theo Kotler và cộng sự (1996) thì “dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích mà một
bên có thể cung cấp cho một bên khác mà bản chất của nó là vơ hình và khơng dẫn đến
quyền sở hữu của bất cứ điều gì. Q trình sản xuất của nó có thể hoặc khơng được
gắn với một sản phẩm vật chất”.
Trong khi đó, Query và cộng sự (2007) xem xét dịch vụ với cái đích mà nó
muốn đạt đến, “dịch vụ là công cụ then chốt để giữ chân khách hàng và tăng trưởng
lợi nhuận”.
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ công
Cho đến nay theo hiểu biết của tác giả có rất nhiều quan niệm khác nhau liên
quan đến dịch vụ công. Theo đó, có quan điểm cho rằng dịch vụ công là những hoạt
động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền, lợi ích hợp pháp của cơng dân và
tổ chức, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền cho các cơ sở ngoài nhà nước
thực hiện nhằm bảo đảm trật tự, lợi ích chung và cơng bằng xã hội. Đây là loại hình
dịch vụ thuộc về bản chất của bộ máy nhà nước trong việc quản lý hành chính đối với
mọi lĩnh vực và cung ứng dịch vụ công cho các tổ chức và công dân trong xã hội.
Thực tế chỉ ra rằng, chức năng quản lý nhà nước bao gồm các hoạt động quản
lý và điều tiết đời sống kinh tế - xã hội thông qua các công cụ quản lý vĩ mơ như pháp
luật, chiến lược, chính sách, quy hoạch, kế hoạch, kiểm tra, kiểm soát. Trong khi đó,
chức năng phục vụ sẽ gồm những hoạt động cung ứng dịch vụ cơng cho tồn xã hội
nhằm phục vụ các lợi ích thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của nhân dân.
Quản lý hành chính là theo nhu cầu của bản thân bộ máy nhà nước nhằm đảm
bảo trật tự, ổn định và công bằng xã hội. Trong khi cung ứng các dịch vụ công lại do
nhu cầu cụ thể của các tổ chức và công dân, ngay cả khi các nhu cầu này phát sinh từ

5


những yêu cầu của Nhà nước. Thực tế chỉ ra rằng, khi còn tồn tại nhận thức chức năng
quản lý nhà nước là chức năng cai trị thì việc cung cấp các dịch vụ công cũng theo
cung cách cai trị. Theo đó, Nhà nước can thiệp, chỉ đạo trực tiếp mọi lĩnh vực sản xuất
và cung ứng dịch vụ công dưới cơ chế xin – cho.
Trong điều kiện mới, chức năng phục vụ cần được chú trọng và giữ một vị trí
tương ứng với chức năng quản lý nhà nước khi điều kiện kinh tế - xã hội có sự biến
đổi lớn, xu thế dân chủ hố và địi hỏi của dân chúng đối với Nhà nước trong việc
cung ứng dịch vụ công ngày càng cao hơn. Nhà nước không còn là một quyền lực
đứng trên và cai trị nhân dân, mà có trách nhiệm phục vụ nhân dân. Sự phục vụ của
Nhà nước được thể hiện bằng các hoạt động cung ứng dịch vụ công cho nhân dân.
2.2. Phân loại, đặc điểm dịch vụ công
2.2.1. Phân loại dịch vụ công
Đến nay, nhiều ý kiến cho rằng việc Nhà nước có chức năng phục vụ và cung
ứng dịch vụ cơng đảm bảo chất lượng là yêu cầu cơ bản nhất. Để làm tốt việc này, quá,
trình phân loại dịch vụ công cần được chú trọng:
Loại thứ nhất là dịch vụ có tính chất cơng cộng phục vụ các nhu cầu chung, tối
cần thiết cho cả cộng đồng và mỗi công dân. Do tính chất phục vụ các nhu cầu chung
của cả cộng đồng, loại dịch vụ này còn được gọi là dịch vụ công cộng. Các dịch vụ
công cộng lại có thể phân chia thành dịch vụ xã hội và dịch vụ kinh tế - kỹ thuật. Loại
này bao gồm: (1) Dịch vụ sự nghiệp công liên quan đến những nhu cầu và quyền lợi
cơ bản đối với sự phát triển con người về thể lực và trí lực như y tế, giáo dục, văn hố,
thơng tin; (2) Dịch vụ cơng ích là loại dịch vụ gắn liền với các nhu cầu vật chất phục
vụ lợi ích chung của xã hội, bao gồm cung ứng điện, nước, gas, giao thông vận tải, bưu
chính viễn thơng, vệ sinh mơi trường, thuỷ lợi, xây dựng đường sá, cầu cống.
Loại thứ hai là hoạt động đáp ứng các quyền tự do, lợi ích hợp pháp của các tổ
chức và công dân. Nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp các tổ
chức và công dân bằng việc cung cấp các dịch vụ hành chính cơng. Theo đó, Nhà nước

cung cấp các dịch vụ này là để thực hiện trách nhiệm đối với xã hội, đồng thời để thực
hiện chức năng quản lý nhà nước đối với xã hội để đảm bảo xã hội phát triển có kỷ
cương và trật tự. Trong q trình cung ứng dịch vụ hành chính cơng, Nhà nước sử
dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ như cấp các loại giấy phép, đăng ký, chứng
thực, thị thực… Các loại giấy tờ này chỉ có giá trị sử dụng khi các cơ quan nhà nước
6


xác nhận chúng bằng thẩm quyền của mình. Loại dịch vụ này gắn liền với thẩm quyền
của nhà nước, vì vậy về nguyên tắc Nhà nước không thể chuyển giao việc cung ứng
các dịch vụ này cho tư nhân.
Tóm lại, khái niệm dịch vụ công bao gồm một số loại dịch vụ khác nhau, thậm
chí rất khác biệt nhau về tính chất. Có thể phân thành ba nhóm chính đó là: (1) Dịch vụ
sự nghiệp công (giáo dục, y tế, văn hố…); (2) Dịch vụ cơng ích (vệ sinh mơi trường
đơ thị, cấp thốt nước, cầu đường,…); và (3) Dịch vụ hành chính cơng (chứng nhận,
chứng thực, giấy phép, đăng ký, đăng kiểm, tuyên truyền hỗ trợ …). Dưới đây là một
số đặc điểm của các loại hình dịch vụ này.
- Phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của đông đảo nhân dân.
- Do các cơ quan cơng quyền hay những chủ thể được chính quyền uỷ nhiệm
đứng ra thực hiện.
- Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm các dịch vụ này cho xã hội. Trong trường
hợp nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai
trị điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này,
nhằm khắc phục các khiếm khuyết của thị trường.
- Khi thực hiện cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và tổ chức
được uỷ nhiệm cung ứng có sự giao dịch cụ thể với các tổ chức và công dân.
- Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm cung ứng các dịch vụ này không nhằm vào
mục tiêu lợi nhuận. Người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay nói đúng
hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước. Tuy nhiên, cũng
có những dịch vụ mà người sử dụng phải trả một phần hoặc tồn bộ kinh phí.

2.2.2. Tính chất của dịch vụ cơng
Dịch vụ cơng được xem là loại hình dịch vụ có hai đặc tính cơ bản: không loại
trừ (non-excludable) và không cạnh tranh (non-rival) trong việc sử dụng. Theo đó, tùy
thuộc vào mức độ hiện hữu của hai thuộc tính này mà dịch vụ công được chia làm hai
nhóm, đó là dịch vụ công thuần tuý (pure public services) và dịch vụ công không
thuần tuý (quasi-public services). Cụ thể, dịch vụ cơng có đầy đủ hai thuộc tính (khơng
cạnh tranh và không loại trừ) được gọi là dịch vụ công thuần tuý. Trong trường hợp
này, người dân có quyền tiếp cận và thụ hưởng dịch vụ mà không ảnh hưởng đến lợi
ích của người khác. Người dân trả tiền một cách gián tiếp qua việc đóng thuế vào ngân
sách và Nhà nước chịu trách nhiệm cung cấp các dịch vụ công thuần túy. Nhà nước tổ
7


chức các chương trình phúc lợi cho dân. Chương trình đó được bao quát trên nhiều
lĩnh vực cụ thể như y tế, giáo dục, xóa đói giảm nghèo, bảo vệ mơi trường, đường xá,
cầu cống, thốt nước, bảo hiểm thất nghiệp, nhà trẻ, mẫu giáo, vệ sinh đô thị, thu
gom và xử lý chất thải… Nhà nước là bộ máy công quyền do dân lập ra; ngân sách
nhà nước chủ yếu từ các khoản thuế của dân. Một phần ngân sách dùng để vận hành
bộ máy công quyền, một phần dùng để thực hiện các chương trình phúc lợi xã hội,
tồn thể dân chúng đều được hưởng.
Dịch vụ cơng thiếu một trong hai thuộc tính trên được gọi là dịch vụ công
không thuần tuý. Đây là các dịch vụ không phải ai cũng tự nhiên được sử dụng và việc
sử dụng của người này cũng có thể làm ảnh hưởng ở mức độ nhất định đối với việc sử
dụng của người khác. Phần lớn các dịch vụ cơng thuộc nhóm không thuần tuý và khu
vực tư nhân cũng có thể tham gia cung cấp dịch vụ này dưới sự cho phép của Nhà
nước, như: giáo dục, y tế, giao thông vận tải, vệ sinh mơi trường, cấp thốt nước…
2.3. Dịch vụ hành chính cơng
2.3.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công
Theo Cổng thông tin điện tử Bộ Khoa học và Cơng nghệ www.most.gov.vn thì
dịch vụ hành chính cơng được hiểu như sau: “Dịch vụ hành chính cơng là những dịch

vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ
quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ
chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà
cơ quan nhà nước đó quản lý.”
Q trình cung ứng dịch vụ hành chính cơng có ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát
triển kinh tế - xã hội của đất nước. Chính vì vậy, Ủy ban trung ương Mặt trận tổ quốc
Việt Nam, Hội cựu chiến binh Việt Nam, Bộ nội vụ đã xây dựng chỉ số SIPAS nhằm
đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại Việt
Nam. Bộ chỉ số SIPAS sẽ góp phần chỉ ra lĩnh vực cải cách nào cần thiết và cách thức
cải thiện chất lượng điều hành của tỉnh để cung cấp dịch vụ hành chính cơng một cách
hiệu quả và hài lịng người dân hơn.
2.3.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng (Đặc điểm cấp GP thi cơng)
Dịch vụ hành chính cơng có những “đặc điểm chung” của các loại dịch vụ khác
bao gồm: vơ hình, q trình cung ứng và tiêu dùng là đồng thời, không lưu trữ, không
tồn kho,…Bên cạnh đó, dịch vụ hành chính cơng cịn có những đặc điểm khác:
8


- Dịch vụ hành chính công để thực hiện quyền và nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức.
- Dịch vụ hành chính công đáp ứng mục tiêu quản lý nhà nước.
- Dịch vụ hành chính cơng khơng vì mục đích lợi nhuận.
- Việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn với thẩm quyền mang tính
quyền lực pháp lý.
- Mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch
vụ này với tư cách là đối tượng được phục vụ.
Cụ thể, đối với đặc điểm của dịch vụ cấp giấy phép thi công công trình giao
thơng tại Sở là:
- Khi muốn thi cơng cơng trình giao thơng trên đường bộ đang khai thác chỉ
được tiến hành khi có giấy phép của cơ quan có thẩm quyền, thực hiện theo đúng nội
dung của giấy phép hoặc quy định của pháp luật về xây dựng.

- Thi cơng cơng trình giao thơng trên đường đang khai thác phải tuân thủ quy
định về đảm bảo ATGT theo quy định của Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải.
- Đối với hệ thống đường tỉnh, đường đô thị, đường huyện, đường xã đảm bảo
phù hợp với quy định của pháp luật và điều kiện thực tế của địa phương.
2.3.3. Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành chính cơng
- Sự dễ dàng tiếp cận của công dân đến các cơ quan hành chính nhà nước.
- Cung cấp đầy đủ cho công dân những thông tin cần thiết về việc giải quyết các
cơng việc hành chính.
- Thủ tục cung cấp dịch vụ hành chính công đơn giản.
- Chất lượng của các dịch vụ hành chính cơng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của
công dân.
- Bảo đảm việc tiếp nhận và giải quyết các thông tin phản hồi của người dân về
các dịch vụ mà cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho họ.
- Dịch vụ hành chính được cung cấp công bằng đối với mọi cơng dân.
2.4. Những vấn đề có liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.4.1. Chất lượng dịch vụ
Cho đến nay, theo hiểu biết của tác giả, khải niệm “Chất lượng dịch vụ” khá
trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng
được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa
9


khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Vì thế, có những quan điểm tiếp cận khác nhau
về chất lượng dịch vụ. Ví như, quan niệm siêu việt cho rằng “Chất lượng dịch vụ là sự
tuyệt vời và hoàn hảo nhất của dịch vụ”. Quan niệm này mang tính triết học, trìu
tượng, chất lượng khơng thể xác định một cách chính xác nên nó chỉ có ý nghĩa đơn
thuần trong nghiên cứu. Tuy nhiên, trong nền kinh tế thị trường, Champitaz và cộng sự
(2004) cho rằng chất lượng dịch vụ là “kết quả của việc so sánh giữa sự mong đợi của
khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ”. Lehtinen và
Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1)

quá trình cung cấp dịch vụ; và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị
hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà
khách hàng nhận được; và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp
như thế nào. Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985) thì chất lượng dịch vụ là
“khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang
lại và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch
vụ đó”. Mô hình chất lượng dịch vụ có ba mức cảm nhận cơ bản, đó là: (1) chất lượng
dịch vụ tốt đó là khi dịch vụ cảm nhận vượt mức mong đợi của khách hàng; (2) chất
lượng dịch vụ thỏa mãn đó là khi dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức mong đợi của
khách hàng; (3) chất lượng dịch vụ không tốt đó là khi dịch vụ cảm nhận dưới mức
mong đợi của khách hàng.
2.4.2. Sự hài lòng của khách hàng
Đến này, khái niệm sự hài lòng của khách hàng đã nhận được nhiều quan tâm
nghiên cứu của các nhà quản trị marketing, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ (Bennett và
Rundle-Thiele 2004). Theo Tse và Wilton (1998) sự hài lòng của khách hàng là “sự
phản ứng của khách hàng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong đợi
của họ và sự thực hiện của sản phẩm/dịch vụ sau khi sử dụng”. Oliver (1997) cho rằng
sự hài lòng của khách hàng là “sự phản ứng của khách hàng đối với việc được đáp ứng
những mong muốn của họ. Theo đó, khi khách hàng sử dụng dịch vụ, họ thường so
sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi, nếu dịch vụ đáp ứng với mức
mong muốn khách hàng họ sẽ rất hài lòng, ngược lại khách hàng sẽ khơng hài lịng”.

10


2.5. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Trong các nghiên cứu gần đây đã chỉ ra rằng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng là phổ biến và rất có ý nghĩa thống kê. Đặc biệt, một
số nghiên cứu gần đây chứng minh rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng “thay thế” cho

nhau. Tuy nhiên, một số nghiên cứu khác lại chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng khách hàng là hai khái niệm “phân biệt”. Parasuraman và các cộng sự (1993),
cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà
điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Trong khi, Zeithalm và Bitner (2000) thì
cho rằng sự hài lịng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản
phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên
hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988).
Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự
thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch
vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã
sử dụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là
nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn
lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của
họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các
thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm
định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc
biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin và Taylor
(1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn
đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là
tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu
ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).

11


2.6. Một số mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng
2.6.1. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

(Parasuraman và cộng sự, 2002)
Phương tiện hữu hình
Sự đáng tin cậy
Sự hài lịng của
khách hàng

Sự đáp ứng
Sự đảm bảo

Sự thấu hiểu
Hình 2.1. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng (Parasuraman và cộng sự, 2002)
2.6.2. Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman, 1994)
Theo mơ hình này Parasuraman và cộng sự (1994) cho rằng sự thỏa mãn của
khách hàng phụ thuộc vào các đặc tính sản phẩm dịch vụ (giá cả, chất lượng sản phẩm,
chất lượng phục vụ) và mối quan hệ (dịch vụ liên hệ và chất lượng liên hệ). Mơ hình
này cũng bao qt được rất tốt các khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên cũng rất phức tạp
trong quá trình phân tích và đo lường.
Giá cả
Chất lượng phục vụ

Sự hài lòng
chức năng

Chất lượng sản phẩm
Sự thỏa mãn
toàn phần
Dịch vụ liên hệ
Mối quan hệ
Chất lượng quan hệ

Hình 2.2. Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ của
Parasuraman và cộng sự, 1994
12


2.6.3. Mơ hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự
thỏa mãn của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000)
Những nhân tố tình huống
(Situation Factors)

Chất lượng phục vụ
(Service Quality)

Sự thỏa mãn của khách
hàng (Customer
Satisfaction)

Chất lượng sản phẩm
(Product Quality)

Giá (Price)
Những nhân tố cá nhân
(Personal Factors)
Hình 2.3. Mơ hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự
thỏa mãn của khách hàng của Zeithaml & Bitner (2000)
2.7. Tổng quan về tình hình nghiên cứu
Bộ Nội vụ (2017). Ngày 10 tháng 10 năm 2017, Bộ Nội vụ ký quyết định số
2640/QĐ-BNV phê duyệt đề án “Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với
sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017-2020”. Đề án này được
thực hiện trên phạm vi cả nước, đối tượng áp dụng là cơ quan hành chính nhà nước các

cấp có cung ứng dịch vụ hành chính công cho người dân, tổ chức. Sau đó, tất cả các
tỉnh thành trong cả nước triển khai đánh giá sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với
các dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn của mình. Theo đó, đề án đề xuất các yếu tố
để đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức bao gồm 5 yếu tố cơ bản của quá trình
cung ứng dịch vụ hành chính cơng: Tiếp cận dịch vụ hành chính cơng của cơ quan
hành chính nhà nước; Thủ tục hành chính; Cơng chức giải quyết cơng việc; Kết quả
cung ứng dịch vụ hành chính cơng và Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến
nghị; với 22 tiêu chí thành phần để đo lường. Thang đánh giá các tiêu chí thành phần
được thống nhất 5 mức theo thứ tự tăng dần là: “1= rất khơng hài lịng”; 2 = khơng hài
lịng”; “3 = bình thường”; “4 = hài lòng”; “5 = rất hài lòng”, cụ thể như sau:
Một là, tiếp cận dịch vụ
- Nơi ngồi chờ tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và
trả kết quả có đủ chỗ ngồi.
13


- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành
chính/Bộphận tiếp nhận và trả kết quả đầy đủ.
- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành
chính/Bộphận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại.
- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành
chính/Bộphận tiếp nhận và trả kết quả dễ sử dụng.
Hai là, thủ tục hành chính
- Thủ tục hành chính được niêm yết cơng khai đầy đủ.
- Thủ tục hành chính được niêm yết công khai chính xác.
- Thành phần hồ sơ mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định.
- Phí/lệ phí mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định.
- Thời hạn giải quyết (tính từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến ngày nhận kết quả)
là đúng quy định.
Ba là, sự phục vụ của công chức

- Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự.
- Công chức chú ý lắng nghe ý kiến của người dân/đại diện tổ chức.
- Công chức trả lời, giải đáp đầy đủ các ý kiến của người dân/đại diện tổ chức.
- Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo.
- Công chức hướng dẫn hồ sơ dễ hiểu.
- Công chức tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc.
Bốn là, kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước
- Kết quả đúng quy định.
- Kết quả có thông tin đầy đủ.
- Kết quả có thông tin chính xác.
Năm là, xử lý thông tin ý kiến phản hồi
Yếu tố này được áp dụng đối với các trường hợp người dân, tổ chức đã thực
hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị liên quan đến việc cung ứng dịch vụ hành chính công.
Các tiêu chí đo lường hài lòng về yếu tố này gồm:
- Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có bố
trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị.
- Người dân, tổ chức thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng.

14