Ứng dụng kho tri thức để nâng cao hoạt động chuyển giao tri thức của phòng it công ty elca việt nam

Đại Học Quốc Gia Tp. Hồ Chí Minh
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
--------------------

TRẦN HỮU TƯỚC

ĐỀ TÀI KHÓA LUẬN THẠC SĨ

ỨNG DỤNG KHO TRI THỨC ĐỂ NÂNG CAO HOẠT
ĐỘNG CHUYỂN GIAO TRI THỨC CỦA PHỊNG IT
CƠNG TY ELCA VIỆT NAM

Chun ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2014


i

CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. PHẠM QUỐC TRUNG

Cán bộ chấm nhận xét 1: TS. PHẠM NGỌC THÚY

Cán bộ chấm nhận xét 2: TS. NGUYỄN THỊ THU HIỀN

Khóa luận thạc sĩ được nhận xét tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ KHÓA LUẬN THẠC SĨ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày …19…. tháng …05.... năm ……2014..…..

Thành phần hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
1. Chủ tịch: TS. PHẠM NGỌC THÚY
2. Thư ký: TS. NGUYỄN THỊ THU HIỀN
3. Ủy viên: TS. PHẠM QUỐC TRUNG

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

TS. PHẠM NGỌC THÚY

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

TS. PHẠM QUỐC TRUNG


ii

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc

Tp. HCM, ngày 31 tháng 03 năm 2014

NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ
Họ và tên học viên: ……………TRẦN HỮU TƯỚC……………….Giới tính: Nam

/ Nữ

Ngày, tháng, năm sinh:………………24/04/1987……………………Nơi sinh: Bình Dương
Chun ngành:…………..Quản trị kinh doanh………………………. MSHV: 11170881
Khố (Năm trúng tuyển): 2011
1- TÊN ĐỀ TÀI:

ỨNG DỤNG KHO TRI THỨC ĐỂ NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHUYỂN
GIAO TRI THỨC CỦA PHÒNG IT ─ CÔNG TY ELCA VIỆT NAM
2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN/ KHÓA LUẬN:

-

Nhận diện vấn đề chuyển giao tri thức tại phịng IT.

-

Đánh giá các cơng cụ chuyển giao tri thức và lựa chọn kho tri thức.

-

Lựa chọn phần mềm hiện thực và xây dựng kho tri thức.

-

Đánh giá hoạt động chuyển giao tri thức sau khi triển khai kho tri thức.

3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 25/11/2013
4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 31/03/2014
5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. PHẠM QUỐC TRUNG
Nội dung và đề cương Luận văn/ Khóa luận thạc sĩ đã được Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua.

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

TS. PHẠM QUỐC TRUNG

KHOA QL CHUYÊN NGÀNH


iii

LỜI CẢM ƠN
Tơi đã thực hiện khố luận này bằng sự lao động nghiêm túc. Tuy nhiên, ngoài những
nỗ lực của bản thân, tơi cịn nhận đuợc sự đóng góp, giúp đỡ q báu từ gia đình, thầy
cơ và bạn bè.
Truớc tiên, tơi muốn bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến Tiến sĩ Phạm Quốc Trung. Thầy
đã tận tình định hướng, truyền đạt phương pháp và chỉ ra những sai sót trong q trình
tơi thực hiện đề tài này. Những lời chỉ bảo của thầy không những giúp tôi hồn thành
khóa luận này mà cịn giúp tơi rất nhiều trong công việc và cuộc sống sau này.
Sau nữa, tôi rất cảm kích truớc sự nhiệt tình truyền đạt kiến thức của tồn thể thầy cơ
trong khoa Quản lý cơng nghiệp. Trong suốt thời gian học tập, thầy cô không những
truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm mà còn khơi dậy niềm cảm hứng học tập trong tơi.
Cảm ơn tồn thể bạn bè trong lớp MBA-K2011 đã cho tôi một không khí học tập vui vẻ
và mang tính xây dựng rất cao. Những giờ Rất vui khi đuợc trao đổi và thảo luận thân
thiện và chân thành. Ngoài ra, những ý kiến đóng góp từ các đồng nghiệp tại cơng ty
ELCA Việt Nam cũng giúp cho khoá luận này đuợc thành công tốt đẹp.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn tới những người thân trong gia đình đã ln hỗ trợ hết
mình để giúp tơi hồn thành đề tài này.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 03 năm 2014
Trần Hữu Tước

iv

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan khóa luận cao học “Giải pháp đẩy mạnh hoạt động chuyển giao tri
thức ở cơng ty ELCA Việt Nam─Thí điểm tại bộ phận IT” là cơng trình do chính bản
thân tơi thực hiện.
Các số liệu, bối cảnh thực hiện trong khóa luận này được thu thập, xử lý và sử dụng một
cách trung thực. Kết quả khảo sát và sản phẩm công cụ công nghệ thơng tin được trình
bày trong khóa luận này khơng sao chép từ bất kỳ khóa luận hay luận văn nào đồng thời
cũng chưa từng được trình bày hay cơng bố ở bất kỳ cơng trình nghiên cứu hoặc tài liệu
nào trước đây.


v

TÓM TẮT
Trong bối cảnh nền kinh tế tri thức đang lên ngôi, tri thức dần trở thành một nhân tố
quan trọng cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp đã ý thức
được tầm quan trọng của tri thức, đặc biệt là sự chuyển giao tri thức trong nội bộ doanh
nghiệp. Hầu hết những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dự án ở các nước phát
triển đều xây dựng cho mình một cơng cụ CNTT để hỗ trợ cho quá trình chuyển giao
tri thức. Tuy nhiên, tại cơng ty ELCA Việt Nam, vẫn chưa có một cơng cụ CNTT để hỗ
trợ đắc lực cho q trình chuyển giao tri thức.
Đề tài khóa luận này tiến hành nhận diện các vấn đề về chuyển giao tri thức tại công ty
ELCA VIỆT NAM thông qua việc khảo sát nhân viên của cơng ty. Sau đó, một cuộc
phỏng vấn sâu với nhân viên IT đã được thực hiện để xác định các vấn đề một cách cụ
thể hơn.
Đề tài này liệt kê một số công cụ CNTT và lựa chọn cơng cụ phù hợp nhất để nâng cao
q trình chuyển giao tri thức. Tiến hành đánh giá, lựa chọn phần mềm hiện thực thích
hợp nhất bằng phương pháp AHP. Thực hiện triển khai kho tri thức tại bộ phận IT trong

khoảng thời gian một tháng.
Đề tài này tiến hành đánh giá hoạt động chuyển giao tri thức ở của bộ phận IT và so
sánh kết quả với trước khi thí điểm. Việc đánh giá được thực hiện trên cả hai khía cạnh
khơng gian và thời gian. Ngồi ra, số liệu về hiệu quả hoạt động của bộ phận IT cũng
được sử dụng để minh chứng cho lợi ích của kho tri thức.
Khi đưa công cụ kho tri thức ra triển khai đại trà, nếu công ty cố gắng xây dựng một
văn hóa chia sẻ giữa các nhân viên và ban hành cơ chế khen thưởng xứng đáng thì chắc
chắn sẽ thành công mỹ mãn. Kho tri thức sẽ mang lại những lợi ích to lớn như: gia tăng
hiệu suất làm việc, tăng số ý tưởng sáng kiến cải tiến, giảm thiểu chi phí giải quyết lại
các vấn đề cũ, giảm thiểu thời gian tìm kiếm tri thức cần thiết.


vi

ABSTRACT
In the context of the knowledge based economy, knowledge gradually becomes an
important factor for sustainable enterprise development. Many businesses were aware
of the important of knowledge, especially the transfer of knowledge within the
enteprise. Most of the business operating in the filed of projects in developed countries
have built their own IT tools to support the knowledge transfer process. However, there
is not an effective knowledge tranfer tool at ELCA Vietnam yet.
This thesis identified problems on the knowledge transfer proceess in ELCA Vietnam
through conducting the employee survey. After that, the in-depth interview with the IT
staff was carried out to determine the issues of knowledge transfer at the IT
department.
This thesis suggeted some IT tools that can enhance the knowledge transfer process. It
also reviewed and selected the most suitable tool by using the AHP method.
Deployment was performed at the IT department in one month. This thesis reviewed
the knowledge transfer activities in the IT department. It also compared the results with
the time before the pilot deployment.

The evaluation was conducted on both aspects of space and time. In addition, data on
the performance of the IT department was used to prove the benefits of the knowledge
base.
When putting the knowledge base into practice on a large scale for the entire company,
if the company tries to build a sharing culture between the employees and issue a good
incentive system, the deployment will surely succeed. Knowledge base will yield
tremendous benefits such as increased productivity, increasing the number of
innovative ideas, minimizing the cost to resolve old issues.


vii

DANH MỤC VIẾT TẮT
AHP

: Analytical Hierachy Process

APO

: Asian Productivity Organiaztion

CNTT

: công nghệ thông tin

IT : Information Technology
TNHH

: trách nhiệm hữu hạn

WTO

: World Trade Organization


viii

MỤC LỤC
Chương 1. Giới thiệu .............................................................................................................................. 1
1.1

Lí do chọn đề tài........................................................................................................................ 1

1.2

Mục tiêu đề tài........................................................................................................................... 2

1.3

Ý nghĩa đề tài ............................................................................................................................ 3

1.4

Phạm vi ..................................................................................................................................... 3

1.5

Phương pháp thực hiện ............................................................................................................. 4

1.6

Bố cục khóa luận ....................................................................................................................... 5

Tóm tắt chương ..................................................................................................................................... 6
Chương 2. Cơ sở lý thuyết ...................................................................................................................... 7
2.1

Khái niệm tri thức ..................................................................................................................... 7

2.2

Chuyển giao tri thức .................................................................................................................. 8

2.3

Mơ hình chuyển giao tri thức .................................................................................................... 8

2.3.1

Bắt đầu .............................................................................................................................. 9

2.3.2

Thực hiện .......................................................................................................................... 9

2.3.3

Tích hợp ............................................................................................................................ 9

2.4

Kho tri thức và một số công cụ CNTT hỗ trợ chuyển giao tri thức ........................................ 10

2.5

Mơ hình ảnh hưởng của cơng cụ CNTT lên q trình chuyển giao tri thức ........................... 11

Tóm tắt chương ................................................................................................................................... 12
Chương 3. Thiết kế thực hiện............................................................................................................... 13
3.1

Quy trình thực hiện ................................................................................................................. 13

3.2

Đối tượng tham gia ................................................................................................................. 15

3.3

Phương pháp thu thập thông tin .............................................................................................. 15

3.4

Thang đo mức độ hỗ trợ của yếu tố CNTT ............................................................................. 16


ix

3.5

Thang đo mức độ chuyển giao tri thức ................................................................................... 17

3.6

Phân tích dữ liệu ..................................................................................................................... 18

Tóm tắt chương ................................................................................................................................... 19
Chương 4. Thực trạng chuyển giao tri thức tại ELCA...................................................................... 20
4.1

Giới thiệu công ty và bộ phận IT ............................................................................................ 20

4.2

Kết quả cuộc khảo sát định lượng ........................................................................................... 21

4.3

Thực trạng chuyển giao tri thức tại phịng IT ......................................................................... 24

4.4

Lựa chọn cơng cụ CNTT......................................................................................................... 26

4.5

Lựa chọn phần mềm hiện thực ................................................................................................ 28

Tóm tắt chương ................................................................................................................................... 31
Chương 5. Thiết kế và xây dựng công cụ CNTT ................................................................................ 32

5.1

Phương pháp thiết kế............................................................................................................... 32

5.2

Phân tích hệ thống ................................................................................................................... 32

5.2.1

Phân tích tổ chức ............................................................................................................. 32

5.2.2

Phân tích hệ thống hiện tại .............................................................................................. 32

5.2.3

Phân tích các yêu cầu chức năng..................................................................................... 33

5.3

Thiết kế hệ thống..................................................................................................................... 36

5.3.1

Thiết kế giao diện người sử dụng .................................................................................... 36

5.3.2

Thiết kế nội dung ............................................................................................................ 37

5.3.3

Kiến trúc hệ thống ........................................................................................................... 38

5.4

Xây dựng kho tri thức ............................................................................................................. 39

Tóm tắt chương ............................................................................................................................... 41
Chương 6. Đánh giá kết quả, kết luận và kiến nghị ........................................................................... 42
6.1

Thiết kế thí điểm ..................................................................................................................... 42

6.2

Đánh giá hoạt động chuyển giao tri thức ................................................................................ 43

6.3

Đánh giá khả thi triển khai dự án trên qui mô lớn .................................................................. 46

6.4

Kết luận và kiến nghị .............................................................................................................. 48


x

6.4.1

Kết luận ........................................................................................................................... 48

6.4.2

Kiến nghị ......................................................................................................................... 49

Tài liệu tham khảo ....................................................................................................................................
Phụ lục 1 Các hình ảnh minh họa kho tri thức ......................................................................................
Phụ lục 2 Bảng tóm tắt một số cơng cụ CNTT hỗ trợ chuyển giao tri thức.........................................
Phụ lục 3 Bảng so sánh các đặc điểm của 4 phần mềm .........................................................................
Phụ lục 4 Nhập dữ liệu vào phần mềm Expert Choice ..........................................................................
Phụ lục 5 Minh họa thiết kế nội dung của kho tri thức .........................................................................
Phụ lục 6 Biểu đồ thời gian trung bình cần để giải quyết yêu cầu trong mỗi giai đoạn so sánh ........
Phụ lục 7 Bảng câu hỏi khảo sát mức độ hỗ trợ của công cụ CNTT lên quá trình chuyển giao tri
thức .............................................................................................................................................................
Phụ lục 8 Bảng câu hỏi khảo sát mức độ chuyển giao tri thức tri thức tại công ty .............................


xi

DANH MỤC BẢNG
Bảng 3-1: Thang đo các yếu tố về công cụ CNTT ................................................................................. 16
Bảng 3-2: Thang đo mức độ chuyển giao tri thức.................................................................................. 17
Bảng 4-1: Thông tin nhân khẩu mẫu khảo sát, N=43 ............................................................................ 22
Bảng 4-2: Kết quả thống kê mô tả ......................................................................................................... 23
Bảng 4-3: Bảng so sánh mức độ ưu tiên các đặc điểm so sánh .............................................................. 29

DANH MỤC HÌNH
Hình 2-1: Q trình chuyển giao tri thức trong tổ chức ......................................................................... 10
Hình 4-1: Sơ đồ hoạt động của cơng ty.................................................................................................. 20
Hình 4-2: Kết quả khảo sát mức độ quan trọng của cơng cụ CNTT ...................................................... 26
Hình 4-3: Các mục tiêu đánh giá phần mềm mã nguồn mở ................................................................... 29
Hình 4-4: Giải bài tốn bằng Expert Choice .......................................................................................... 30
Hình 4-5: Kết quả lựa chọn .................................................................................................................... 31


1

Chương 1. Giới thiệu
1.1 Lí do chọn đề tài
Hiện nay, dịng chảy tồn cầu hóa mạnh mẽ của thế giới đã khiến cho “nền kinh tế cơ
bắp” và “nền kinh tế đào mỏ” trở nên lỗi thời do sự kém hiệu quả cũng như là những hệ
quả xấu mà nó mang lại cho tồn xã hội. Thay vào đó, một nền kinh tế mới mang lại giá
trị cao và bền vững được đề cập thường xuyên hơn đó là “nền kinh tế tạo ra giá trị và
phát triển chủ yếu dựa vào tri thức” (gọi tắt là nền kinh tế tri thức). Và đó chính là ngun
nhân tại sao việc áp dụng quản lý tri thức vào môi trường kinh doanh đã trở thành một
xu thế tất yếu trên toàn thế giới.
Gia nhập WTO vào năm 2006 là thời khắc hết sức quan trọng đối với nền kinh tế Việt
Nam vì nó mở ra một thời kì hội nhập với nhiều cơ hội và cũng lắm thách thức. Để đương
đầu với vơ vàn những khó khăn của nền kinh tế hiện nay, các doanh nghiệp Việt Nam
buộc phải làm quen và áp dụng kiến thức của lĩnh vực quản lý tri thức vào thực tiễn kinh
doanh như là một bước phát triển tất yếu của thời đại.
Trong bối cảnh nền kinh tế khó khăn, cũng như bao doanh nghiệp nhỏ và vừa khác hoạt
động trong lĩnh vực sản xuất phần mềm, công ty ELCA Việt Nam đang phải đương đầu
với nhiều thử thách to lớn. Khách hàng muốn tính năng của sản phẩm phải được đổi mới,
thời gian giao hàng phải được rút ngắn để đáp ứng với sự biến đổi trong môi trường kinh
doanh của họ. Những sản phẩm, dịch vụ được cung cấp không những phải chất lượng

mà cịn phải có mức giá cả cạnh tranh. Để đương đầu với những thách thức to lớn này,
ngoài kiến thức chun mơn về cơng nghệ phần mềm thì các nhân viên dự án còn phải
nhận được sự hỗ trợ tốt và liên tục từ phía bộ phận IT. Tại ELCA Việt Nam, nhân viên
IT có nhiệm vụ giúp nhân viên khắc phục mọi loại sự cố trong khoảng thời gian nhanh
nhất có thể. Vì vậy, dù khơng trực tiếp tạo ra sản phẩm và mang về doanh thu cho công


2

ty nhưng bộ phận IT lại gián tiếp tác động lên mọi hoạt động của cơng ty. Do đó mọi sự
thiếu hiệu quả trong hoạt động của bộ phận IT đều có tác động rất lớn lên tiến độ lẫn kết
quả làm việc của các dự án. Công việc của nhân viên IT cũng liên quan mật thiết tới
những tiến bộ và thay đổi liên tục trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Bởi thế, các nhân
viên IT luôn ở trong tình trạng q tải về thơng tin khi mà họ phải liên tục cập nhật kiến
thức mới để áp dụng vào thực tế công việc. Để giải quyết triệt để tình trạng này thì chính
các nhân viên IT phải chia sẻ những tri thức mới lẫn cũ mà họ đang nắm giữ, phân phối
chúng cho đồng nghiệp của mình. Tuy nhiên đến thời điểm hiện tại, phòng IT chỉ mới
ghi nhận một số tri thức hiện dưới hình thức văn bản, quy trình làm việc, báo cáo dự án.
Việc chuyển giao tri thức giữa các nhân viên được thực hiện chủ yếu thông qua hệ thống
email, điện thoại và chat nên rất khó quản lý do tất cả đều nằm trong đầu nhân viên. Vì
vậy, sự ra đời của đề tài “Ứng dụng kho tri thức để nâng cao hoạt động chuyển giao tri
thức của phịng IT - cơng ty ELCA Việt Nam” đã cải thiện hoạt động chuyển giao tri
thức ở bộ phận IT và gián tiếp cải thiện hiệu quả làm việc của cả phịng IT nói riêng và
tồn thể cơng ty nói chung.

1.2 Mục tiêu đề tài
Mục tiêu của đề tài này là thúc đẩy hoạt động chuyển giao tri thức của bộ phận IT, cụ
thể:
Nhận diện vấn đề chuyển giao tri thức tại phòng IT.
Đánh giá các công cụ chuyển giao tri thức và lựa chọn kho tri thức.

Lựa chọn phần mềm hiện thực và xây dựng kho tri thức.
Đánh giá hoạt động chuyển giao tri thức sau khi triển khai kho tri thức.


3

1.3 Ý nghĩa đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế tri thức đang lên ngôi, tri thức dần trở thành một nhân tố thúc
đẩy quan trọng cho sự tăng trưởng kinh tế và tăng trưởng thương mại. Chuyển giao tri
thức là một kênh quan trọng cho việc đưa tri thức cá nhân vào trong nguồn tài nguyên
chiến lược của doanh nghiệp.
Công nghệ phần mềm là một lĩnh vực rất phức tạp, tập trung sâu vào tri thức, thay đổi
liên tục và với sự tham gia của nhiều thành phần khác nhau. Công nghệ liên tục thay đổi
dẫn tới sự biến đổi của phương pháp xây dựng phần mềm và quy trình làm việc. Do có
nhiều thành phần cùng tham gia vào một cơng việc nên cần có sự chia sẻ, phân phối
những kinh nghiệm trong quá khứ cũng như là các kiến thức mới nhằm gia tăng hiệu quả
hoạt động của tồn hệ thống. Trong bối cảnh tại cơng ty ELCA Việt Nam, việc xây dựng
kho tri thức tại phòng IT sẽ là bước thử nghiệm thực tế cho giúp xây dựng văn hóa cộng
tác, nâng cao tinh thần sáng tạo cũng như thái độ làm việc tích cực của nhân viên.
Sự thành công của đề tài này sẽ là tạo tiền đề vững chắc để nhân rộng một phần triết lý
quản trị dựa vào tri thức mà cụ thể là các giải pháp liên quan đến chia sẻ tri thức trên quy
mơ tồn cơng ty, qua đó góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh và duy trì thành công bền
vững cho công ty.

1.4 Phạm vi
Không gian: đề tài được thực hiện tại công ty TNHH CNTT ELCA Việt Nam.
Thời gian: đề tài được thực hiện từ tháng 11/2013 đến tháng 03/2014.
Nội dung: nội dung của đề tài là đánh giá hiện trạng và xác định các vấn đề
liên quan đến hoạt động chuyển giao tri thức tại bộ phận IT, thí điểm kho tri
thức và đánh giá hoạt động chuyển giao tri thức của bộ phận IT sau khi thí

điểm.


4

1.5 Phương pháp thực hiện
Trước tiên, tác giả đã dựa theo kết quả trong luận án tiến sĩ của Pham (2008) để tiến hành
kiểm nghiệm mức độ ảnh hưởng của yếu tố công cụ CNTT trong hoạt động chuyển giao
tri thức tại cơng ty ELCA Việt Nam nói chung và bộ phận IT nói riêng.
Xác định thực trạng của việc sử dụng cơng cụ CNTT vào q trình chuyển giao tri thức
tại công ty ELCA. Tác giả gửi bảng khảo sát tới 43 nhân viên trong công ty để thu thập
dữ liệu. Bảng câu hỏi này được thiết kế dựa trên phần câu hỏi khảo sát về sự ảnh hưởng
của yếu tố CNTT lên hoạt động chia sẻ tri thức của Pham (2008). Thang đo cho các khái
niệm là thang đo đa biến Likert 5 điểm, với 1: hoàn toàn khơng đồng ý và 5: hồn tồn
đồng ý. Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả và tiến hành phân tích dữ liệu bằng
phần mềm Microsoft Excel 2013. Tiến hành phỏng vấn sâu các nhân viên IT để xác định
chi tiết các vấn đề về chuyển giao tri thức của phòng IT.
Tiếp theo là tiến hành lựa chọn công cụ CNTT phù hợp với nhu cầu thực tế. Tác giả tham
khảo hướng dẫn trong tài liệu thực hành về triển khai và sử dụng công cụ CNTT để hỗ
trợ quản lý tri thức của Asian Productivity Organization (2010). Sau khi đánh giá và lựa
chọn được công cụ kho tri thức, tác giả đã tiến hành lựa chọn phần mềm để hiện thực
kho tri thức. Các tiêu chí để lựa chọn phần mềm là kết quả của sự kết hợp các ý kiến
đóng góp của nhân viên trong cơng ty và các ràng buộc về điều kiện hoạt động của bộ
phận IT.
Có bốn loại phần mềm được được đưa ra so sánh để lựa chọn. Tác giả sử dụng phương
pháp xử lý phân tích phân cấp (AHP) và phần mềm Expert Choice để tiến hành lựa chọn
phần mềm. Kết quả của quá trình lựa chọn này là phần mềm Plone 4.0 đã được lựa chọn
Tiếp theo, tác giả thực hiện khâu thiết kế hệ, xây dựng và đưa kho tri thức vào áp dụng
trong thực tế làm việc của phòng IT.

5

Sau khi triển khai kho tri thức được một tháng, tác giả tiến hành đánh giá mức độ chuyển
giao tri thức và cả hiệu quả làm việc của bộ phận IT. Cuối cùng, tác giả tiến hành khâu
đánh giá tính khả thi của kho tri thức khi đem triển khai đại trà, đưa ra những kết luận
và kiến nghị nhằm giúp mở rộng phạm vi áp dụng của công cụ ra tồn cơng ty.

1.6 Bố cục khóa luận
Đề tài khố luận bao gồm sáu chương:
Chương một giới thiệu lý do hình thành, mục tiêu và ý nghĩa của đề tài, phạm vi nghiên
cứu và phương pháp thực hiện. Chương hai trình bày cơ sở lý thuyết về tri thức, chuyển
giao tri thức, kho tri thức cùng một số công cụ CNTT hỗ trợ chuyển giao tri thức khác.
Chương ba trình bày thiết kế thực hiện bao gồm quy trình thực hiện, đối tượng tham gia,
cách thức thu thập dữ liệu, thang đo mức độ ảnh huởng của yếu tố CNTT lên sự chuyển
giao tri thức và cách phân tích dữ liệu. Chương bốn trình bày tổng quan về cơng ty ELCA
VN, nhận diện vấn đề về chuyển giao tri thức và lựa chọn cơng cụ CNTT phù hợp.
Chương năm trình bày quá trình thiết kế, xây dựng kho tri thức. Cuối cùng, chương sáu
nói về việc thiến kế thí điểm, triển khai thí điểm, đánh giá và so sánh kết quả, đưa ra kết
luận và kiến nghị.


6

Tóm tắt chương
Chương 1 trình bày tổng quan về nội dung của khóa luận gồm lí do lựa chọn đề tài, mục
tiêu của đề tài, ý nghĩa của đề tài, phạm vi thực hiện, phương pháp thực hiện và bố cục
của khóa luận. Trong xu thế hướng đến nền kinh tế tri thức, các tập đoàn lớn ở các nước
phát triển đã xây dựng chiến lược và áp dụng thành công việc quản lý tri thức trong kinh
doanh. Công ty ELCA Việt Nam đã nhận thấy tầm quan trọng của tri thức đối với tình

hình kinh doanh hiện tại. Quản lý tri thức bao gồm rất nhiều hoạt động và hoạt động mà
công ty ELCA Việt Nam quan tâm nhất ở thời điểm hiện tại là chuyển giao tri thức giữa
các nhân viên cả trong phạm vi công ty và ở qui mơ tồn tập đồn. Trong bối cảnh hiện
tại của cơng ty, tác giả quyết định thực hiện thí điểm tại bộ phận IT.


7

Chương 2. Cơ sở lý thuyết
2.1 Khái niệm tri thức
Tri thức là một khái niệm đa phương diện ở nhiều cấp độ khác nhau. Câu hỏi về ý nghĩa
của thuật ngữ này là nguồn gốc của rất nhiều cuộc tranh luận lớn nhỏ. Các cuộc tranh
luận này đã hấp dẫn các nhà tư tưởng vĩ đại nhất của thế giới từ Plato cho đến Popper
mà vẫn chưa có một sự đồng thuận rõ ràng. Dưới đây là một số định nghĩa đáng chú ý
về tri thức trong lĩnh vực quản lý tri thức:
Drucker (1989): Tri thức là thông tin làm thay đổi một cái gì đó hoặc một ai
đó. Tri thức cũng có thể trở thành một cơ sở để hành động hoặc khiến cho cá
nhân (hay tổ chức) có khả năng hành động khác nhau và hiệu quả hơn.
Nonaka (1994): Tri thức là niềm tin hợp lý giúp làm tăng cường năng lực của
một thực thể dẫn đến hành động có hiệu quả.
Sveiby (1997): Tri thức như là một khả năng hành động.
Pillania (2004, 2005, 2008): Tri thức là toàn bộ các nhân tố về trực giác, lý
luận, hiểu biết chuyên sâu và kinh nghiệm có liên quan đến cơng nghệ, sản
phẩm, quy trình, khách hàng, thị trường, đối thủ cạnh tranh v.v…cho phép
doanh nghiệp hoạt động hiệu quả.
Có thể thấy rằng ngay cả khi khơng có một định nghĩa thống nhất về tri thức giữa các
học giả, tri thức luôn luôn được xác định trong mối liên kết mạnh mẽ với bản thân các
hành động hay khả năng tạo ra các hành động. Trong khi đa số các định nghĩa về tri thức
trên đây khá chung chung, định nghĩa của Pilania (2004) là cụ thể hơn cả và dễ hiểu cho
cộng đồng doanh nghiệp bởi vì nó bao gồm các khía cạnh xã hội lẫn nghề nghiệp và cũng

phù hợp với những gì cần thiết cho thực tiễn kinh doanh. Hiện nay, có hai loại tri thức
của tổ chức được đông đảo giới học thuật trong lĩnh vực quản lý tri thức chấp nhận:


8

Tri thức hiện: Kiến thức được hệ thống hóa và truyền đạt cho người khác thơng qua
sự trình diễn hoặc các phương tiện truyền thông như sách, bản vẽ và tài liệu. Tri thức
hiện dễ tìm kiếm và quản lý nhưng chỉ chiếm khoảng 20% tảng băng tri thức.
Tri thức ẩn: Kinh nghiệm cá nhân sâu sắc, khả năng, nhận thức, hiểu biết nằm trong
các cá nhân & nhóm. Tri thức ẩn khó để chia sẻ và quản lý nhưng lại thường là những
tri thức có giá trị và nó chiếm khoảng 80% tảng băng tri thức.
Hai hình thức của tri thức này phụ thuộc lẫn nhau và củng cố cho chất lượng tri thức theo
kiểu: tri thức ẩn tạo dựng nền tảng cần thiết cho việc xác định cấu trúc để xây dựng và
giải thích tri thức hiện. Nỗ lực phân biệt hai dạng khác nhau của tri thức là hết sức hữu
ích cho doanh nghiệp vì nó có thể tạo điều kiện cho quá trình tự nhận thức của doanh
nghiệp trên con đường hướng tới quản lý tri thức.

2.2 Chuyển giao tri thức
Cách tiếp cận đơn giản nhất đối với thuật ngữ chuyển giao tri thức đó là xem nó như là
sự chia sẻ tri thức giữa nhiều người (Dyer & Nobeoka, 2000). Chia sẻ tri thức bao hàm
sự cho và nhận thông tin theo một ngữ cảnh được xác định bởi mối quan hệ giữa những
người tham gia. Thông tin truyền đi sẽ được diễn dịch lại theo khả năng của người nhận.
Vì thế, tri thức mà người nhận tiếp thu có thể sẽ khơng hồn tồn giống với tri thức mà
người gửi đã cho đi. Ngoài ra, chia sẻ tri thức còn bao hàm cả sự tạo ra tri thức trong đầu
người nhận (Yang, 2007). Trong một tổ chức, tri thức có thể được chuyển chuyển giao
giữa những cá nhân, giữa các phòng ban, hay một cách tổng quát là giữa các cấp độ khác
trong cấu trúc phân cấp của tổ chức.

2.3 Mơ hình chuyển giao tri thức

Có hai mơ hình chuyển giao tri thức thường được sử dụng trong giới học thuật là mơ
hình giao tiếp được phát triển bởi Szulanski (1996, 200) và mô hình xoắn ốc tri thức


9

được đề xuất bởi Nonaka, Toyama và Komo (2001). Trong khóa luận này, tác giả dựa
theo mơ hình giao tiếp vì nó phù hợp cho việc khảo sát chuyển giao tri thức giữa những
cá nhân và/hoặc đơn vị thành phần trong tổ chức. Trong mơ hình này, q trình chuyển
giao tri thức lần lượt trải qua ba giai đoạn.
2.3.1 Bắt đầu
Giai đoạn này bao gồm tất cả những hoạt động có liên quan tới sự hình thành ý tưởng và
quyết định chuyển giao tri thức. Các hoạt động này bắt đầu bằng việc một thực thể trong
tổ chức có nhu cầu về một loại tri thức nào đó. Tiếp theo sẽ là bước tìm kiếm các giải
pháp để thỏa mãn nhu cầu đó. Cuối cùng sẽ là bước tìm hiểu mức độ tiện lợi của việc
chuyển giao loại tri thức đã được xác định.
2.3.2 Thực hiện
Quá trình thực hiện bắt đầu một khi một quyết định chuyển giao được đưa ra. Nó bao
gồm xác định luồng tri thức giữa điểm nguồn và điểm đích, tạo ra những mối liên kết xã
hội giữa người nhận và người cho, hiệu chỉnh phương thức chuyển giao nhằm đáp ứng
nhu cầu người nhận và phịng tránh những vấn đề có thể gặp phải khi chuyển giao.
2.3.3 Tích hợp
Giai đoạn tích hợp được bắt đầu khi người nhận đạt được kết quả như ý sau khi áp dụng
tri thức được chuyển giao. Trong giai đoạn này, người nhận sẽ đều đặn áp dụng tri thức
để giải quyết vấn đề phát sinh trong công việc. Việc sử dụng tri thức được chuyển giao
sẽ dần trở thành một thói quen hằng ngày. Sự chuyển giao tri thức giữa hai bên sẽ được
bồi đắp và phát triển. Tri thức có thể di chuyển tự do hơn và mang lại nhiều ứng dụng
hơn cho tri thức hiện tại.

10

Bắt đầu

Thực hiện

Tích hợp

Hình 2-1: Q trình chuyển giao tri thức trong tổ chức

2.4 Kho tri thức và một số công cụ CNTT hỗ trợ chuyển giao tri thức
Kho tri thức (Knowledge Base) là một công nghệ được sử dụng để lưu trữ những thông
tin được dùng bởi một hệ thống máy tính. Có hai loại thơng tin trong kho tri thức bao
gồm: thơng tin có cấu trúc phức tạp và thơng tin khơng có cấu trúc. Kho tri thức được sử
dụng nhằm mục đích kết nối với hệ thống chuyên gia qua đó đẩy mạnh việc chia sẻ, thu
thập và tổ chức tri thức. Nhiều kho tri thức được thiết kế với sự tích hợp cơng nghệ trí
tuệ nhân tạo. Vì thế khơng chỉ có thể lưu trữ dữ liệu mà nó cịn có thể tự tìm kiếm giải
pháp cho những vấn đề phát sinh mới bằng cách sử dụng dữ liệu liên quan đến những
kinh nghiệm trong quá khứ đã được lưu trữ như là một phần của kho tri thức hiện hành.
Dựa trên nền tảng của cơ sở dữ liệu, kho tri thức xây dựng tri thức theo trình tự như sau:
1. Tạo ra tri thức mới theo một chủ đề.
2. Mở rộng tri thức thông qua các cuộc thảo luận, tiếp nhận phản hồi từ người dùng,
các ý tưởng sáng tạo và các kiến thức mới được tiếp thu.
3. Hiệu chỉnh tri thức đã được mở rộng thành dạng tri thức mới tốt hơn
4. Duy trì lịch sử về các lần sửa đổi.
Một số công cụ công nghệ thông tin khác được phân loại dựa vào chức năng và sự hỗ trợ
cho quá trình chuyển giao tri thức trong tổ chức. Bảng 2-2 liệt kê một vài công cụ phục
vụ giao tiếp và công nghệ phục vụ ra quyết định được sử dụng rộng rãi để hỗ trợ chuyển
giao tri thức.

11

2.5 Mơ hình ảnh hưởng của cơng cụ CNTT lên quá trình chuyển giao tri
thức
Trong luận án tiến sĩ của Pham (2008), tác giả đã khảo sát 218 cá nhân làm việc ở 36
công ty trong lĩnh vực CNTT ở Hà Nội và Hồ Chí Minh. Kết quả của luận án này đã nêu
ra các yếu tố có ảnh hưởng lên hoạt động chuyển giao tri thức, trong đó có yếu tố cơng
cụ CNTT. Yếu tố này có ảnh hưởng tích cực lên q trình chuyển giao tri thức. Hơn nữa,
nó cũng gián tiếp tác động lên hiệu quả hoạt động của tổ chức. Trong khn khổ của
khóa luận này, tác giả dựa vào kết quả nghiên cứu của Pham (2009) về mơ hình sự ảnh
hưởng của cơng cụ CNTT lên quá trình chuyển giao tri thức như hình dưới đây.

Hình 2-1: Mơ hình ảnh hưởng của cơng cụ CNTT lên q trình chuyển giao tri thức
(Pham, 2008)
Yếu tố cơng cụ CNTT được chia thành ba yếu tố con gồm: tần suất sử dụng công cụ
CNTT, mức độ cảm nhận về tính dễ sử dụng và mức độ cảm nhận về tính hữu dụng. Yếu
tố con đầu tiên có tác động trực tiếp lên quá trình chuyển giao tri thức. Hai yếu tố con
cịn lại thì tác động trực tiếp lên tần suất sử dụng của công cụ CNTT và qua đó cũng gián
tiếp tác động lên q trình chuyển giao tri thức.


12

Tóm tắt chương
Tri thức bao gồm tri thức hiện và tri thức ẩn. Tri thức hiện dễ quản lý, dễ tìm kiếm nhưng
chỉ chiếm phần nhỏ trong tảng băng tri thức. Ngược lại, tri thức ẩn khó kiểm sốt, khó
nắm bắt nhưng lại chiếm phần lớn cả về khối lượng lẫn chất lượng trong tảng băng tri
thức.
Chuyển giao tri thức được xem như một khía cạnh rất quan trọng trong quản lý tri thức.

Nó là hoạt động truyền tải tri thức từ đối tượng đang nắm giữ tri thức sang đối tượng
đang cần tri thức hay tới những nơi mà tri thức có thể được áp dụng.
Mơ hình chuyển giao tri thức được xem như là một mơ hình giao tiếp giữa người với
người bao gồm ba giai đoạn: bắt đầu, thực hiện và tích hợp.
Có nhiều cơng cụ hỗ trợ chuyền giao tri thức như: intranet, email, VoIP, blog, kho tri
thức…


13

Chương 3. Thiết kế thực hiện
3.1 Quy trình thực hiện
Bằng cách tham khảo cách tiếp cận giải quyết vấn đề và phát triển hệ thống thông tin của
tác giả Nguyễn (2010), tác giả xây dựng khung sườn cho quy trình thực hiện như trình
bày trong hình bên dưới. Ngồi ra, các lý thuyết trong chương 2 sẽ được sử dụng để bổ
sung cho quy trình thực hiện. Các bước cụ thể của quy trình như sau:
Điều tra mức độ hỗ trợ của cơng cụ CNTT cho q trình chuyển giao tri thức. Sử
dụng bảng câu hỏi khảo sát định lượng. Thu thập số liệu, xử lý và trình bày theo
phương pháp thống kê mô tả. Rút ra yếu tố cần được cải thiện ngay.
Phỏng vấn sâu các nhân viên phòng IT để lấy ý kiến đánh giá về những điều bất
cập hiện tại. Kết hợp với kết quả của bước trên để đưa ra danh sách những điều
cần cải thiện.
Dựa trên danh sách những điều cần cải thiện, đề xuất một số cơng cụ có tiềm năng
giúp giải quyết vấn đề. Đi đến quyết định lựa chọn kho tri thức.
Tiến hành lựa chọn phần mềm thích hợp nhất để thiết kế và xây dựng kho tri thức.
Triển khai ở bộ phận IT bằng cách giới thiệu và hướng dẫn nhân viên IT làm quen
và sử dụng công cụ mới này.
So sánh hoạt động chuyển giao tri thức tại bộ phận IT trước và sau khi thí điểm.
So sánh hoạt động chuyển giao tri thức của bộ phận IT với một dự án khác trong
công ty. Đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận IT sau thí điểm.

Kết luận về các thuận lợi, khó khăn và đưa ra kiến nghị để giải quyết khó khăn.