Sử dụng ahp để xếp hạng các csf trong quá trình triển khai hệ thống thông tin mức tổ chức một tình huống tại tổng công ty điện lực miền nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
---------------------------------

ĐINH HOÀI PHƯƠNG

SỬ DỤNG AHP ĐỂ XẾP HẠNG CÁC CSF
TRONG Q TRÌNH TRIỂN KHAI
HỆ THỐNG THƠNG TIN MỨC TỔ CHỨC: MỘT TÌNH
HUỐNG TẠI TỔNG CƠNG TY ĐIỆN LỰC MIỀN NAM

CHUYÊN NGÀNH: HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.34.48

LUẬN VĂN THẠC SĨ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, tháng 6, năm 2014


Trang I

CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐHQG -HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN MẠNH TUÂN
Cán bộ chấm nhận xét 1: PGS.TS. Vũ Thanh Nguyên.
Cán bộ chấm nhận xét 2: TS. Trần Minh Triết.
Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp.
HCM ngày 18 tháng 7 năm 2014

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:

1. TS. Trần Văn Hoài.
2. PGS.TS. Vũ Thanh Nguyên.
3. TS. Nguyễn Mạnh Tuân
4. TS. Nguyễn Thanh Bình
5. TS. Trần Minh Triết.

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV và Trưởng Khoa quản lý chuyên
ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có).

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

TRƯỞNG KHOA KHKTMT


Trang II

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Đinh Hoài Phương

MSHV:11320976.

Ngày, tháng, năm sinh: 04/01/1978

Nơi sinh: Tp.HCM.

Chuyên ngành: HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

Mã số : 60.34.48.

I. TÊN ĐỀ TÀI: SỬ DỤNG AHP ĐỂ XẾP HẠNG CÁC CSF TRONG Q
TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG THƠNG TIN MỨC TỔ CHỨC: MỘT
TÌNH HUỐNG TẠI TỔNG CƠNG TY ĐIỆN LỰC MIỀN NAM.
II. NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
−

Nhận diện các CSFs trong triển khai Hệ thống thông tin quản lý khách hàng
tại Tổng công ty Điện lực miền Nam.

−

Sử dụng AHP để sắp xếp mức độ quan trọng của các CSFs.

III. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ:......................................................................................
IV. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ:.....................................................................
V. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN MẠNH TUÂN.

Tp. HCM, ngày 20 tháng 6 năm 2014
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

TRƯỞNG KHOA


DAI HOC Quac GIA TP.HCM
TRUONG D~I HQC BAcH KHOA

CONG HoA XA HOI CHU NGHiA Vl¢T NAM

D9c l~p - Tl;l' do - H~nh phuc


NH~N XET LU~N VAN TH~C
Nh4n xetcua CB hu6ng ddn
HQ va ten hQc vien: DiOO Hoai Phuong

si
.


D~ tai 1u~ viin: Su d\mg AHP d~ xSp h,;mg cac CSF trong qua triOO tri~n khai h~ th6ng thong tin


muc t6 chuc: mQt tiOO hu6ng t<;li TCT di~n h,rc MiSn Nam

Chuyen nganh: H~ th6ng thong tin quan 1y


Nguai nh~n xet (hQ ten, hQc ham, hQc vi): . NguySn M<;lnh Tuan
Ca quan cong tac (nSu c6):

.

.


y KIEN N~N XET

1- V~ nQi dung & danh gia th\fc hi~n nhi~m V\I nghien cuu clla d~ titi:
Ban thuySt miOO g6m khoang 59 trang (chua k~ ph\ll\lc), 6 chuang baa g6m Giai thi~u (ch 1 - 4
trang), CSLT va mo hiOO nghien Clm (ch 2, 22 trang), Phuong phap NC (ch 3, 10 trang), Giai
thi~u v~ CMIS t<;li EVN SPC (ch 4, 5 trang), KSt qua nghien clm (ch 4, 13 trang), cling KSt 1u~n
va huang phat triSn d~ tai (ch 6, 3 trang).
Chu d~ cua nghien Clm Ja cac ySu t6 thanh cong chu ySu CSFs trong tri~n khai h~ th6ng thong tin
quy mo toan t6 chuc. mQt chu d~ leha truy~n th6ng cua h~ thong tin quan 1Y. Va LV nay 1a mQt
mQt nghien clm d<;lDg ung d\lng thong qua tiOO hu6ng C\l thS t<;li cong ty EVN.
Ly do hinh thanh d~ tai 1a c6 y nghla va m\lc tieu nghien Clm 1a r5 rang, C\l thS. Ph<;lm vi nghien
cuu 1a kha thi va phli hgp vai di~u ki~n cua LV th<;lc sy.
B6 C\lC ca ban 1a phli hgp. N Qi dung cua LV v~ ca bim bam sat m\lc tieu dil d~ ra.

2- V~ phuO'ng phap nghien cuu, dQ tin c~y clla cac s8 li~u:

Phuong phap AHP dugc chQn trong LV 1a phli hgp vai d<;lng dS tai nghien Clm thea chu thuySt

hanh vi (behavioral science) v6n quen thuQc trong nganh h~ th6ng thong tin quan 1Y.

Quy trinh nghien cuu va thiSt kS nghien Clm dugc triOO bay cung 1a phli hgp vai nQi dung nghien

cUu.

Dfr 1i~u khao sat t<;li EVN SPC 1a dap ung dQ tin c~y c~n thiSt cho nghien cuu.

Tac gia dll thS hi~n dugc SlJ n~m vilng cac ky thu~t va cong C\l xu 1y diOO tiOO va dinh 1ugng c~n

thiSt trong vi~c OO~n di~n cac CSFs va sau d6 s~p h<;lng thea muc dQ quan trQng cua chung d6i vai


vi~c triSn khai h~ th6ng CMIS t<;li EVN.

3- V~ k~t qua khoa hQc clla lu~n van:

T6ng hQ'P cac CSFs tu cac cong trinh NC tru6c c6 lien quan tu d6 d6i sanh v6i b6i canh thvc H~

t;;tO CMIS a EVN, d6 chinh 1a '1 nghla khoa hQc cua d~ taL

4- v~ k~t qua th\fc ti~n clla lu~n van:

K8t qua thvc tiSn cua 1u~n van 1a hoan toan phu hQ'p, v6i cac ki8n nght quan 1'1 dugc d~ xu~t tu

cac k8t qua nghien clm.

5- Nhfrng thi~u s6t & vin d~ can lam

ra (n8u c6):

Y ki~n k~t lu~n (muc dQ dap Ung yeu cfru d6i v6i LVThS;

cho diSm danh gia LV):
V~ t6ng thS, LV da hoan t~t cac ml)c tieu nghien Clm da d~ ra, v6i cac nQi dung va phuang phap
nghien Clm phu hQ'p, va dap ung ho~m toan yeu c<1u d6i v6i LVThS.

6.

C?-nh d6, trong qua trinh thvc hi~n LV, hQC vien thS hi~n n6 Ivc dQc l~p lam vi~c va tinh th<1n c<1u
tiSn dang khen.
D6ng'1 cho tac gia bao v~., va danh gia chung LV la 10;;ti Kha Gi6i.

7. Cau hoi clla nguO'i nh~n xet danh cho hQc vien (n8u c6):
Ngay 12 thang 7 nam 2014
Nguoi nh~n xet

. Nguy€n M;;tnh Tuan


D~I HOC

Quac GIA TP.HCM

TRUONG D~ HQC BAcH KHOA

CONG HoA xA H(H CHU NGHiA VI~T NAM
D9C l~p - T\l' do - H~nh phuc

.

.


NHAN XET LUAN
. VAN THAC
(Nhq.n xi! cua CB huang dan 0

si

Nh(in xi! cua CB phcm

bi~n

0')

HQ va ten hQc vien: Dinh HOID Phuong
D~ tai lu~ van: Sir d\lng AHP d6 xSp h~g cac CSF trong qua trinh tri6n khai h~ th6ng
thong tin muc t6 chuc: mQt tinh hu6ng t~i t6ng cong ty di~n h;lc Vi~t Nam.
Chuyen nganh: H~ th6ng thong tin quan 1y
Ngu{Yi nh~ xet (hQ ten, hQc ham, hQc vi): PGS.TS. Vii Thanh Nguyen
Co quan cong tac (nSu co): TruOng DHCNTT, DHQG-HCM

YKntNN~xET
1- V~ nqi dung & danb gia tb\fc bi~n nbi~m V\}. ngbien Ctfu cua d~ titi:
Lu~n van cua hQc vien Dinh Hoai Phuong bao g6m 89 trang, 6 chuong, 1 danh m\lc cac Uti
li~u tham khao va 4 ph\ll\lC, C\l th6 nhu sau: .
Chuong 1. Gim thi~u t6ng quan v~ d~ tai, m\lc tieu, ph~m vi va b6 C\lC cua 1u~ van.
Chuong 2. T6ng quan v~ co s61y thuySt cua d~ taL
Chuong 3. Trinh bay cac phuong phap nghien cUu lien quan dSn d~ taL
Chuong 4. Gim thi~u v~ h~ th6ng CNIS t~i EVN SPC
Chuong 5. Trinh bay kSt qua nghien CUu
Chuong 6. KSt lu~n & hu6ng phat tri6n
Trong 1u~ van cua minh, hQc vien Dinh Hoai Phuong dfi d~t duQ'c nhfrng kSt qua nhu sau:
- Nghien CUu va nh~ di~n cac CSF trong tri6n khai ERP va sir d\lng kSt qua d6 nghien CUu
C\l th6 mQt IS.
- HQc vien dfi xfry d\lllg duQ'c mQt bQ g6m 10 ySu t6 co anh huang quan trQng dSn vi~c
tri6n khai thanh cong Clla CMIS.
- Ung d\lng nh~ di~n cac CSF trong tri6n khai HTTT quan 1y khach hang (CMIS) t~i t6ng
cong ty di~n l\lc mi~n Nam.
NQi dung va nhi~m V\l th\lc hi~n d~ tai phu hqp v6i hu6ng nghien cUu rna hQc vien dfi dang

kYo

sa

2- V~ pbuO'ng pbap ngbien Ctfu, dq tin c~y cua cac li~u:

HQc vien tim hi6u cac CSF co th6 anh huang trong qua trinh tri6n khai MIS. HQc vien nh~

d~g 10 ySu t6 1a di~u ki~n dn cho vi~c tri6n khai thanh cong CMIS t~i EVN mi~n nam va


1


duQ'c s~p xSp thea thu tv uu tien. Day chi Ia nghien CUu vS rn~t Iy thuySt, chua co dfr li~u co

dQ tin c~y dS thu nghi~rn va danh gia.


3- v~ k~t qua khoa hQc cua lu,n van:

Lu~ van chu ySu su dlJl1g cac phuong phap khao sat kSt hQ'P v61 qua trinh suy di@n dS xay

d1JD,g va nh~ ~g cac CSF co th~ anh huang d6n qua trirth tri~n khai MIS va rit co y nghla

vS rn~t khoa hQc.

4- v~ k~t qua th1}:'C ti~n cua lu,n van:

M~c du Iy thuySt rna hQc vien nghien CUu trong Iu~n van duQ'c dung dS danh gia khi tri~n

khai h~ th6ng CMIS t~i EVN miSn nam nhung phful IOn cac y€u t6 chu ySu la nh~n djnh chu

quan, hQc vien cful phai co sv thu nghi~rn nhiSu hon nfra trong thvc t€ dS co th~ daOO gia kSt

qua thvc ti~n cua Iu~ van.

5- Nhii'ng thi~u sot & vin d~ cinlam ro (n€u co):

VS m~t hinh thuc, Iu~n van co thS rut gQn cac chuong ill 6 chuong thanh 4 chuang (sat nh~p

chuong 2 va chuong 3 thanh 1 chuong (gQi la co sa Iy thuy€t va phuong phap nghien cUu),

chuong 4 va chuong 5 thanh 1 chuong (gQi la kSt qua Ung dlJl1g t~i EVN rniSn narn).

VS rn~t nQi dung, tac gia cful neu ra rn6i wong quan gifra cac ySu t6 va h~ th6ng CMIS (anh

x~ toan phful) nhu th€ nao va cful thu nghi~rn nhiSu hon nfra dS co thS danh gia chinh xac vS

rn~t ly thuy€t vi phAn IOn nh~ dinh cua tac gia la rnang tioo chu quan.


6. Y ki~n k~t lu,n (muc dQ dap (eng yeu cAu d6i V01 LVThS):

Lu~n van dap Ung yeu cAu cua rnQt lu~n van Th~c Sl, hQc vien xUng dang oo~ hQc vi Th~c

Sl chuyen nganh h~ th6ng thong tin quan lY.

7. Cau hoi cua ngllOi nh,n xCi danh cho hQc vien (n€u co):

Ngay 18 thang 07 nam 2014

NGVOI NIlAN xET
__

. ----------=----------­
~"'
PGS.T . Vii Thanh Nguyen

2


f)~I HQC Qu6c GIA TP.HCM
TRUONG D~I HQC BAcH KHOA

CQNG HoA xA HQI CHU NGHIA VIt::T NAM
DQc l~p - Tv do - H~ phuc

NHAN
. XET LuAN
. VAN THAC
.
si
Nhq,n xet cua CB phcm bi?n Ill)

(Nhq,n xet cua CB hu6ng dJn 0

HQ va ten hQc vien: Dinh Hoai PhuO'ng
D€ tai lu~n van: Sir d\mg AHP d€ x~p h~ng cac CSF trong qua trinh tri€n khai h~ th6ng
thong tin milc t6 chilc - m(>t tinh hU6ng t~i T6ng Cong ty Di~n h,rc mi€n Nam
Chuyen nganh: H~ th6ng thong tin quan ly
Nguai nh~n xet (hQ ten, hQc ham, hQc vi): TS. Trftn Minh Tri~t

CO' quan cong tac (n~u c6): TruO'ng D~i hQc Khoa hQc Tv nhien, DHQG-HCM

y KIEN NH~N XET
1- v~ nQi dung & danh gia th\l'c bi~n nhi~m vI}. nghien

ClfU

cua d~ tai:

Vi~c tri€n khai thanh cong h~ th6ng ERP se giup cho t6 chilc/doanh nghi~p ho~t d(>ng hi~u

qua han. Tuy nhien, c~n xac dinh duqc cac y~u t6 fmh hu6ng d~n vi~c tri€n khai thanh cong
(Critical Success Factors - CSF) mN h~ th6ng thong tin cho doanh nghi~p.
Ml,lc tieu d~t ra trong lu~n van bao g6m 2 n(>i dung sau:
-

Xac dinh cac CSF trong vi~c tri€n khai h~ th6ng thong tin quan ly khach hang
(CMIS) t~i T6ng cong ty Di~n lvc mi€n nam (EVN SPC)
Xac dinh milc d(> quan trQng clla tung CSF trong vi~c tri€n khai h~ th6ng CtvrJS t~::

EVN SPC.
Bay la d€ tai xuAt phat tu nhu c~u thvc t~ va c6 y nghla thvc ti€n.
D€ thvc hi~n lu~n van, hQc vien da thvc hi~n qua trinh g6m 2 giai do~n: xac dinh cac:=,:SF
thong qua vi~c phong vAn d~i di~n cac ben lien quan va thao lu~n nh6m v6i ffi<)t

s,B d~i &~L

khac clla cac ben lien quan; x~p h~ng milc d(> quan trQng ella tung CSF qua vi~c khao s{-;~"/

ki~n clla cac can b<) phl,l trach ph~n m€m CMIS t~i cac Cong ty f)i~n lvc tinh v~ huy~;f., va 1Jp

.

,

Ui;!ng 1y thuy~t v€ AHP d€ danh gia..
1·, v,s phU'O'ng phap nghien

ClfU,

dQ tin ciY cua cae sA li~u:

Tl~ hi8u t6ng quan v€ cac CSF tro~g tri8n khai m9t h~ th6ng th6rtg tin
, ,-

Tim hi€u v€ phuO'ng phap AHP trong vi~c phan tfch
,

'

\/

/

/~~..,//

Y

".'

"~

\'. ..'

;

:'

~.

':, i

.. '.
", .• ',

";~,,,;

",

,

','I

.}

ap


-

xac dinh eSF qua vi~c phong vfrn va thao lu~n nh6m v6'i cac d~i di~n eua cac ben

lien qudn

-

Khao sat y ki€n va ap d\mg ly thuy€t v€ AHP d€ danh gia muc d<') quan trQng cua
tung eSF trong vi~c tri€n khai h~ th6ng eMIS t~i EVN spe

3- V~ k~t qua khoa hQc clla lu~n van:

-

HQc vien dff tim hi€u va n~m duqc cac ki€n thuc v€ cac y€u t6 fu1h huang d~n vi~c tri€n
khai thanh cong mN h~ th6ng thong tin cho doanh nghi~p

-

HQc vien dff tim hi€u va v~n d\lng duqc ly thuy€t AHP trong danh gia cac eSF trong vi~c
tri€n khai h~ th6ng thong tin cho doanh nghi~p.
Xac dinh 10 eSF nh~n di~n thong qua tim hi€u ly thuy€t. Thong qua vi~c ph6ng vfrn va .
thao lu~n nh6m, hQc vien dff gifr nguyen 10 eSF nay cho giai do~n ti€p theo.
Xay dl)'ng cay cfru truc AHP tu cac eSF dff xac dinh
Thl)'c hi~n khao sat d€ danh gia cac eSF, ghi nh~n duqc 169 mfiu hqp l~ khi khao sat.

-

Phan tich d€ danh gia muc d<') quan trQng cho tung y€u t6 eSF trong s6 10 eSF dang
quan tam

4- V~ k~t qua th\fC ti~n clla lu~n van:

K€t qua cua lu~n van c6 th€ dung d€ tham khao khi tri€n khai h~ th6ng eMIS t~i T6ng
cong ty f)i~n ll)'c mi€n nam (EVe spe)
5- Nhfrng thi~u sot & v§n d~ din lam ro (n€u c6):


Nen trinh bay va phan tich ra han trong bao cao
d€ nguai dQc c6 th€ n~m

6.

lu~n

van cac bu6'c thl)'c

ra duqc cong vi~c thl)'c hi~n va k€t

hi~n

trong qua trinh


qua tUng bu6'c trong quy trinh.


y ki~n k~t lu~n (muc d<') dap ung yeu cftu d6i v6'i LVThS):

Lu~ van dap ung yeu cftu cua LV Th~c sI

7. Cau hoi clla nglfOi nh~n xeidanh cho hQc vien (n€u c6):

Ngay f f thang

-:r nam 20 t17

NOVaI NHAN xET.

2

,

.


Trang III

LỜI CẢM ƠN
Lời cảm ơn đầu tiên tôi xin được gửi đến TS NGUYỄN MẠNH TUÂN, cảm
ơn thầy đã truyền đạt kiến thức và kinh nghiệm giúp tơi hồn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cơ Khoa Khoa Học & Kỹ Thuật Máy Tính,
Khoa Quản Lý Cơng Nghiệp và Phịng Sau Đại Trường Đại học Bách Khoa- Đại
Học Quốc Gia TP.HCM đã tham gia giảng dạy, quản lý lớp học và truyền đạt kiến
thức cho tơi trong suốt khóa học vừa qua.
Xin cảm ơn các bạn học viên cao học lớp MIS2010, MIS2011 đã hỗ trợ, giúp
đỡ tơi trong suốt q trình học tập.
Cũng xin dành lời cảm ơn chân thành đến lãnh đạo Tổng công ty Điện lực
miền Nam và các đơn vị thành viên đã hỗ trợ tơi trong q trình thu thập các số liệu
liên quan đến nghiên cứu. Nếu không có sự đóng góp của mọi người tơi đã khơng
thể hồn thành luận văn này.
Lời cảm ơn sau cùng tơi xin được gửi đến gia đình và bạn bè, xin cảm ơn
những niềm vui và lời động viên của mọi người đã giúp tơi có thêm niềm tin trong

cơng việc.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 7 năm 2014
Học viên cao học khóa 2011

Đinh Hồi Phương


Trang IV

TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN
Triển khai ES hay cịn được biết là ERP vào cơng tác quản lý của doanh
nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp kiểm soát hiệu quả mọi nguồn lực của mình. ERP
chính là chìa khố mang đến thành cơng do doanh nghiệp. Mặc dù lợi ích đạt được
khi triển khai ERP hay ES là khá rõ ràng, nhưng có một thực tế là nhiều dự án ERP
đã triển khai thất bại. Nguyên nhân chủ yếu là các dấu hiệu báo trước cho tới sự thất
bại của dự án đã không được quan tâm và hiểu rõ. Trong nghiên cứu này, nhằm
mục đích hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến việc thành công của ES (CSFs),
người nghiên cứu đã thực hiện khảo sát và xếp hạng dựa trên mức độ quan trọng
của các CFSs trong triển khai Hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Tổng công
ty Điện lực miền Nam (EVN SPC). Kết quả đạt được trong nghiên cứu này giúp
lãnh đạo EVN SPC có được cái nhìn tổng thể về các yếu tố mà EVN SPC cần phải
quan tâm để có thể triển khai thành công các dự án CNTT của đơn vị mình Ngồi ra,
kết quả nghiên cứu cũng có thể được mở rộng để áp dụng cho các doanh nghiệp có
quy mơ và phương thức hoạt động tương tự.


Trang V

ABSTRACT

Implementing Enterprise System (ES) also commonly referred as Enterprise
Resource Planning (ERP) will help company good control their resource. ERP is a
key of company success. Although, the benefit of ERP implementation is evidence,
there is evidence of high failure in ERP implementation project. The cause is early
warning signs that lead to project failure a not understood. In this research, to know
thoroughly about Critical success factors for ES project (CSFs), researcher do a
research on CSFs’s Customer Management Information System in EVN SPC. This
research help EVN SPC’s leader find the way to successful implementation theirs
IS project. In addition, this research can be expand research to apply for another
company have the same model and operation.


Trang VI

LỜI CAM ĐOAN
Nội dung của nghiên cứu này được thực hiện xuất phát từ nhu cầu thực tế tại
EVN SPC. Tôi xin cam đoan những nội dung và số liệu được sử dụng trong nghiên
cứu này là do tôi tự nghiên cứu, khảo sát và thực hiện. Các dữ liệu được thu thập và
xử lý một cách khách quan và trung thực. Tồn bộ các trích dẫn trong nội dung báo
cáo đều được thực hiện đầy đủ và nghiêm túc.


Trang VII

MỤC LỤC
CHƯƠNG I:  MỞ ĐẦU. .........................................................................................1 
1.1.  Giới thiệu đề tài ..............................................................................................1 
1.2.  Mục tiêu và nội dung đề tài............................................................................2 
1.3.  Phạm vi thực hiện của đề tài. .........................................................................3 
1.4.  Bố cục luận văn. .............................................................................................3 

CHƯƠNG II:  CƠ SỞ LÝ THUYẾT. .....................................................................5 
2.1.  Các khái niệm.................................................................................................5 
2.1.1.  Khái niệm và vai trị của Hệ thống thơng tin. .......................................5 
2.1.2.  Hệ hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (Enterprise Resource Planning
- ERP) ....................................................................................................8 
2.1.3.  Triển khai dự án IS ................................................................................9 
2.1.4.  CSFs và mơ hình đánh giá sự thành cơng của IS. .............................. 10 
2.2.  Các cơng trình nghiên cứu liên quan đến CSFs .......................................... 11 
2.3.  Các CSFs trong triển khai một hệ thống thơng tin...................................... 17 
2.3.1.  Mục đích và mục tiêu rõ ràng (Clear goals and objectives)............... 17 
2.3.2.  Chiến lược triển khai dự án (Implementation Strategy)..................... 18 
2.3.3.  Sự hưởng ứng của người sử dụng hệ thống (User Involvement). ...... 18 
2.3.4.  Nhóm triển khai dự án (Team work). ................................................. 18 
2.3.5.  Đào tạo (Training). ............................................................................. 19 
2.3.6.  Sự ủng hộ từ lãnh đạo cấp cao (Top management support). .............. 19 
2.3.7.  Sự trao đổi thông tin giữa các bộ phận liên quan (Communication). 20 
2.3.8.  Quản trị rủi ro (Risk Management). ................................................... 20 
2.3.9.  Quản trị sự thay đổi (Change management). ..................................... 20 
2.3.10.  Quản lý dự án (Project management). ................................................ 21 
2.4.  Lý thuyết về AHP (Analytic Hierarchy Process)........................................ 21 
CHƯƠNG III:  PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................... 28 
3.1.  Mục đích nghiên cứu................................................................................... 28 


Trang VIII

3.2.  Phương pháp nghiên cứu............................................................................. 29 
3.3.  Phương pháp thu thập dữ liệu ..................................................................... 32 
3.4.  Kiểm tra tính Hợp lệ và Độ tin cậy của dữ liệu .......................................... 35 
CHƯƠNG IV:  GIỚI THIỆU VỀ HỆ THỐNG CMIS TẠI EVN SPC. ............ 38 

4.1.  Giới thiệu chung .......................................................................................... 38 
4.2.  Hệ thống thông tin quản lý khách hàng (CMIS) tại EVN SPC .................. 39 
4.3.  Lựa chọn mẫu khảo sát tại EVN SPC ......................................................... 41 
CHƯƠNG V:  KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. ......................................................... 43 
5.1.  Mục tiêu: Nhận diện các CSFs trong triển khai CMIS tại EVN SPC......... 43 
5.2.  Mục tiêu: Định lượng mức độ quan trọng của từng CSFs. ......................... 50 
CHƯƠNG VI:  KẾT LUẬN & HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA ĐỀ TÀI. ........... 57 
6.1.  Tóm tắt nội dung nghiên cứu. ..................................................................... 57 
6.2.  Kết luận và khả năng ứng dụng của đề tài. ................................................. 58 
6.3.  Hạn chế của đề tài và Hướng nghiên cứu tiếp theo. ................................... 59 
DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO. ................................................... 60 
PHỤ LỤC A: BẢNG HỎI TRONG PHỎNG VẤN PHỤC VỤ NGHIÊN CỨU
ĐỊNH TÍNH

........................................................................................................ 62 

PHỤ LỤC B: NỘI DUNG PHIẾU KHẢO SÁT PHỤC VỤ NGHIÊN CỨU ĐỊNH
LƯỢNG

........................................................................................................ 66 

PHỤ LỤC C: TÓM TẮT KẾT QUẢ PHỎNG VẤN PHỤC VỤ NGHIÊN CỨU
ĐỊNH TÍNH (THEO BẢNG HỎI TẠI PHỤC LỤC A). ......................................... 75 
PHỤ LỤC D: KẾT QUẢ KHẢO SÁT PHỤC VỤ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
(THEO PHIẾU KHẢO SÁT TẠI PHỤC LỤC B). ................................................. 90 


Trang IX

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

EVN

: Tập đoàn Điện lực Việt Nam.

EVN SPC : Tổng công ty Điện lực miền Nam (Southern Power Corporation).
SPC IT

: Công ty Công nghệ thông tin Điện lực miền Nam.

MIS

: Hệ thống thông tin quản lý (Management Information System).

CNTT

: Công nghệ thông tin.

CMIS

: Hệ thống thông tin quản lý khách hàng (Customer Management

Information System).
ERP

: Hệ hoạch định nguồn lực tổ chức (Enterprise Resource Planning).

ES

: Hệ thống thông tin doanh nghiệp (Enterprise System).

Trang X

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1: Cấu trúc Hệ thống thơng tin (O’Brien, 2002).
Hình 2: Phân loại Hệ thống thơng tin dựa trên mục đích (O’Brien, 2002).
Hình 3: Phân loại Hệ thống thơng tin dựa trên đối tượng sử dụng.
Hình 4: Sơ đồ cấu trúc ERP (Green Beacon Solutions, 2013).
Hình 5: Tam giác dự án (Brukar Inc, 2013).
Hình 6: Mơ hình đánh giá sự thành cơng của ERP (Bradley, 2008).
Hình 7: Mơ hình đánh giá sự thành cơng của IS (Delone & Mclean, 2003).
Hình 8: Mơ hình nghiên cứu.
Hình 9: Tình huống và Phương pháp nghiên cứu (Robert Yin, 2009).
Hình 10: So sánh phương pháp nghiên cứu Định tính và Định lượng (Shaya'a
Othman, 2011).
Hình 11: Phân loại dữ liệu thứ cấp (Saunders, Lewis & Thornhill, 2009).
Hình 12: Các bước thực hiện của nghiên cứu.
Hình 13: Mơ hình tổ chức của EVN SPC (EVN SPC Website, 2013).
Hình 14: Sơ đồ chức năng hệ thống CMIS (EVN SPC, 2013).
Hình 15: Trình tự nghiên cứu xác định các CSFs trong triển khai CMIS tại EVN
SPC.
Hình 16: Trình tự khảo sát xếp hạng các CSFs bằng lý thuyết AHP.
Hình 17: Cây cấu trúc AHP thể hiện các CSFs của CMIS.
Hình 18: Ma trận AHP so sánh mức độ quan trọng của các CSFs.


Trang XI

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Danh sách CSFs dựa trên mức độ quan trọng, Zainal A. & Gede R. (2012).
Bảng 2: Danh sách các CSFs trong triển khai IS dựa trên 5 chức năng quản trị.
Bảng 3: Bảng ánh xạ các CSFs và các đối tượng đã khảo sát có liên quan.
Bảng 4: Kết quả phỏng vấn về 10 CSFs ảnh hưởng đến việc triển khai CMIS.
Bảng 5: Bảng sắp xếp theo mức độ quan trọng của các CSFs trong triển khai CMIS.


Trang 1

CHƯƠNG I:

MỞ ĐẦU.

Chương này giới thiệu về lý do hình thành đề tài, mục tiêu, phạm vi nghiên
cứu của đề tài và bố cục của luận văn.

1.1. Giới thiệu đề tài
Trong những năm gần đây, sự phát triển vượt bật của Cơng nghệ thơng tin đã
góp phần thúc đẩy sự phát triển nền kinh tế tồn cầu trong đó có Việt Nam. Cơng
nghệ thơng tin đã góp phần làm thay đổi mơ hình và cách thức hoạt động sản xuất
kinh doanh của tổ chức, doanh nghiệp. Có thể nói, Cơng nghệ thơng tin đã và đang
đóng vai trị quan trọng khơng thể thiếu trong q trình quản trị, điều hành các hoạt
động sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp.
Thomas H. Davenport (1998) chỉ rằng, một vấn đề lớn của tổ chức là nguồn
thông tin thường phân tán đặc biệt là các tổ chức có quy mơ lớn. Nguồn thơng tin
này nằm trong nhiều hệ thống máy tính khác nhau và việc tồn tại một hệ thống như
vậy sẽ gây ra sự dư thừa, trùng lắp dữ liệu và tốn kém chi phí vận hành một cách vơ
ích. Một hệ thống thơng tin cho doanh nghiệp (ES) hay cịn được biết như là Hệ
hoạch định nguồn lực tổ chức (ERP) là cách thức giải quyết vấn đề này.
Mặc dù lợi ích đạt được khi triển khai ERP hay ES là khá rõ ràng, nhưng có

một thực tế là nhiều dự án ERP đã triển khai thất bại. Nguyên nhân chủ yếu là các
dấu hiệu báo trước cho tới sự thất bại của dự án đã không được quan tâm và hiểu rõ
(Bernard Wong & David Tein, 2007).
Do đó, đề tài tìm hiểu về các yếu tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công
(Critical Succes Factors - CSFs) một ES là vấn đề được nhiều nhà nghiên cứu quan
tâm.
Trong phạm vi của luận văn này, thuật ngữ ERP và ES sẽ được dùng thay thế
cho nhau.

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Sử dụng AHP để xếp hạng các CSF trong quá trình triển khai IS mức tổ chức: Một tình huống tại EVN SPC.


Trang 2

1.2. Mục tiêu và nội dung đề tài.
Triển khai một ERP thông thường là một dự án phức tạp nó là một tập hợp của
nhiều người, nhiều nguồn lực của tổ chức (Bernard Wong & David Tein, 2007). Do
đó, triển khai thất bại ERP luôn đi kèm với sự lãng phí to lớn. Việc nhận dạng sớm
các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công hay thất bại của một dự án ERP sẽ giúp cải
thiện, tăng khả năng thành công của dự án (Bernard Wong & David Tein, 2007).
Somer & Nelson (2001) cho rằng, triển khai một dự án ERP đã cho thấy là
một dự án có nhiều rủi ro. Tổ chức cần phải xác định được các yếu tố quan trọng
ảnh hưởng đến quá trình triển khai dự án và giai đoạn ảnh hưởng của các yếu tố này
để có thể tránh được các rủi ro trong triển khai và đảm bảo đạt được lợi ích từ việc
triển khai ERP.
Với mong muốn hiểu rõ hơn về các yếu tố có ảnh hưởng quan trọng trong việc
triển khai thành công hệ thống thông tin (CSFs), đề tài nghiên cứu này mong muốn
thực hiện 02 mục tiêu sau:
− Nhận diện các CSFs trong triển khai Hệ thống thông tin quản lý khách hàng

(CMIS) tại Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVN SPC).
− Đưa ra đánh giá về mức độ quan trọng của từng CSFs (Bảng xếp hạng CSFs
dựa trên mức độ quan trọng).
Ngoài ra, nghiên cứu này cũng mong muốn đề xuất ra các hàm ý về quản lý
cho lãnh đạo EVN SPC trong việc triển khai các hệ thống tương tự.
Với mục tiêu như trên, nội dung thực hiện của đề tài gồm
− Tìm hiểu các cơng trình nghiên cứu đã được cơng bố về CSFs để từ đó nhận
dạng sơ bộ danh sách các CSFs được cho là có ảnh hưởng đến việc triển khai
thành cơng IS. Sau đó sẽ tiến hành nghiên cứu sâu hơn về ảnh hưởng của các
CSFs này đối với hệ thống CMIS tại EVN SPC (Case Study) để từ đó nhận
diện thêm hoặc loại bỏ bớt các yếu tố và hình thành bảng danh sách các CSFs
trong triển khai IS của doanh nghiệp được nghiên cứu.
− Thực hiện khảo sát các thành viên tham gia việc triển khai và quản lý vận
hành hệ thống CMIS tại EVN SPC về danh sách các CSFs vừa nhận diện ở
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Sử dụng AHP để xếp hạng các CSF trong quá trình triển khai IS mức tổ chức: Một tình huống tại EVN SPC.


Trang 3

trên và sử dụng một cơng cụ tính tốn AHP (phần mềm Expert Choice) để đưa
ra bảng xếp hạng các CSFs dựa trên mức độ quan trọng.
Kết quả mà nghiên cứu mong muốn đạt được là danh sách và trọng số để đánh
giá mức độ quan trọng của các CSFs trong triển khai CMIS tại EVN SPC.
1.3. Phạm vi thực hiện của đề tài.
Đề tài tập trung nghiên cứu các CSFs trong quá trình triển khai CMIS giai
đoạn từ 2001 đến thời điểm nghiên cứu. Đối tượng được khảo sát gồm các lãnh đạo
và chuyên viên phụ trách chuyên mơn tại các bộ phận có tham gia vào q trình
triển khai và sử dụng CMIS tại EVN SPC. Các đối tượng tham gia khảo sát được
yêu cầu cung cấp các dữ kiện và nhận định của mình về tồn bộ quá trình triển khai

CMIS, bao gồm cả những việc đã diễn ra ở quá khứ. Do thời gian thực hiện đề tài
có hạn, nên người nghiên cứu sẽ chỉ chọn một số mẫu đại diện ở các bộ phận liên
quan đến quá trình triển khai CMIS tại EVN SPC để thực hiện nghiên cứu.
1.4. Bố cục luận văn.
Với phạm vi thực hiện như trên, luận văn này được bố cục thành 6 chương.
Chương I: Mở đầu – Giới thiệu lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu
của đề tài, nội dung nghiên cứu của đề tài và bố cục của luận văn.
Chương II: Cơ sở lý thuyết – Giới thiệu về phạm vi của nghiên cứu, các cơ sở
lý thuyết liên quan đến nghiên cứu, các công trình nghiên cứu liên quan đến CSFs.
Nhận diện sơ bộ các CSFs có khả năng ảnh hưởng đến sự thành công của một IS
làm cơ sở cho bước nghiên cứu tiếp theo.
Chương III: Phương pháp nghiên cứu – Trình bày Phương pháp nghiên cứu,
phương pháp thu thập và đánh giá số liệu.
Chương IV: Giới thiệu về hệ thống CMIS tại EVN SPC – Giới thiệu Hệ thống
thông tin quản lý khách hàng (CMIS) tại EVN SPC và những đặc điểm khi xây
dựng CMIS cũng như định hướng về lựa chọn mẫu để khảo sát.
Chương V: Kết quả nghiên cứu – Trình bày kết quả thu thập và phân tích các
số liệu khảo sát từ đó xếp hạng mức độ quan trọng của các CSFs.

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Sử dụng AHP để xếp hạng các CSF trong quá trình triển khai IS mức tổ chức: Một tình huống tại EVN SPC.


Trang 4

Chương VI: Kết luận và hướng phát triển của đề tài – Nhận định về kết quả
nghiên cứu, nêu những hạn chế và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Sử dụng AHP để xếp hạng các CSF trong quá trình triển khai IS mức tổ chức: Một tình huống tại EVN SPC.

Trang 5

CHƯƠNG II:

CƠ SỞ LÝ THUYẾT.

Chương này trình bày các cơ sở lý thuyết liên quan đến nội dung nghiên cứu.
Trong đó, đề tài xác định đối tượng của nghiên cứu này là hệ thống thông tin quản
lý khách hàng, một dạng MIS được triển khai bằng nguồn lực của EVN SPC. Ngoài
ra, chương này cũng xác định sẽ sử dụng CSFs trong triển khai ERP để nghiên cứu
cho CMIS. Trong chương này cũng sẽ trình bày về mơ hình được chọn để đánh giá
sự thành công của CMIS và các cơng trình nghiên cứu về CSFs từ đó xác định mơ
hình được chọn để nghiên cứu.

2.1. Các khái niệm
2.1.1.

Khái niệm và vai trị của Hệ thống thơng tin.

O’Brien (2002) định nghĩa Hệ thống thông tin (IS) như sau:
Hệ thống thông tin sử dụng các nguồn lực con người, phần cứng, phần mềm,
dữ liệu và hệ thống mạng để hình thành dữ liệu đầu vào, các quá trình, dữ liệu đầu
ra, hệ thống lưu trữ dự liệu và hệ thống điều khiển các hoạt động của tổ chức.
Các thành phần của một hệ thống thông tin gồm: nguồn lực về con người,
nguồn lực phần cứng, nguồn lực phần mềm, nguồn lực dữ liệu và nguồn lực về hệ
thống mạng (O’Brien, 2002). Mối quan hệ giữa các nguồn lực này thể hiện như
hình vẽ sau:

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Sử dụng AHP để xếp hạng các CSF trong quá trình triển khai IS mức tổ chức: Một tình huống tại EVN SPC.


Trang 6

Hình 1: Cấu trúc Hệ thống thơng tin (O’Brien, 2002)

O’Brien (2002) cho rằng một IS có 3 vai trị chính là:
ƒ Hỗ trợ hoạch định chiến lược.
ƒ Hỗ trợ trong việc quản lý và ra quyết định.
ƒ Hỗ trợ điều hành sản xuất
Dựa trên mục đích hỗ trợ của IS, O’Brien (2002) chia IS 02 loại:
ƒ Hệ thống hỗ trợ công tác điều hành sản xuất (Operations support systems).
ƒ Hệ thống hỗ trợ công tác quản lý (Management support systems).

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Sử dụng AHP để xếp hạng các CSF trong quá trình triển khai IS mức tổ chức: Một tình huống tại EVN SPC.


Trang 7

Hệ thống thông tin

Hệ thống hỗ trợ sản

Hệ thống hỗ trợ

xuất

quản lý

Hệ
thống xử
lý giao
dịch

Hệ
thống
kiểm
sốt q
trình

Hệ
thống
cộng tác
doanh
nghiệp

Hệ

Hệ hỗ

thống

trợ ra

thơng tin

quyết

quản lý

định

Hệ
thống
thơng tin
điều
hành

Hình 2: Phân loại Hệ thống thơng tin dựa trên mục đích (O’Brien, 2002).

Trong một số nghiên cứu, mơ hình hình tháp 4 cấp được sử dụng để phân loại
IS dựa trên đối tượng sử dụng.

Giám đốc điều
hành

Hệ thống
thông tin
điều hành

Nhà quản trị

Hệ hỗ trợ ra

cấp cao

quyết định

Nhà quản trị

Hệ thống thông

cấp trung

tin quản lý

Công nhân

Hệ hỗ trợ xử lý
giao dịch

Hình 3: Phân loại Hệ thống thơng tin dựa trên đối tượng sử dụng.

Trong các cách phân loại đã nêu, Hệ thống thống tin quản lý (Management
Information Systems - MIS) luôn được xem là một dạng IS quan trọng.
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Sử dụng AHP để xếp hạng các CSF trong quá trình triển khai IS mức tổ chức: Một tình huống tại EVN SPC.