Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho công ty điện lực vĩnh phúc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN
CHO CÔNG TY ĐIỆN LỰC VĨNH PHÚC

NGUYỄN VĂN THẮNG

HÀ NỘI – 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

NGUYỄN VĂN THẮNG
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN
CHO CÔNG TY ĐIỆN LỰC VĨNH PHÚC
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 8340101
LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. BÙI THỊ HỒNG VIỆT

HÀ NỘI - 2020


LỜI CAM ĐOAN

Luận văn thạc sỹ chuyên ngành quản trị kinh doanh với đề tài "Nâng cao
chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho Công ty Điện lực Vĩnh Phúc" là cơng trình
nghiên cứu của riêng cá nhân tác giả, được thực hiện dựa trên cơ sở nghiên cứu lý
thuyết và được tổng hợp từ các nguồn tài liệu tham khảo. Cùng với các số liệu thu
thập thực tế tại Công ty Điện lực Vĩnh Phúc nơi tác giả đang công tác, tác giả không
sao chép của bất cứ công trình nghiên cứu khoa học nào cũng như luận văn tốt
nghiệp. Tác giả thực hiện luận văn tốt nghiệp dưới sự hướng dẫn của TS. Bùi Thị
Hồng Việt.
Các số liệu phân tích trong luận văn là hồn tồn trung thực, các giải pháp
đưa ra là xuất phát từ thực tiễn tại Công ty Điện lực Vĩnh Phúc cũng như kinh
nghiệm của bản thân, chưa từng được công bố dưới bất cứ hình thức nào trước
tới nay.
Tác giả xin khẳng định về sự trung thực của lời cam kết trên./.
Hà Nội, ngày

tháng 7 năm 2020
Tác giả

Nguyễn Văn Thắng


LỜI CẢM ƠN
Qua thời gian học tập, nghiên cứu chương trình cao học quản trị kinh doanh
của trường Đại học Mở Hà Nội, đã giúp tác giả nhận thức sâu sắc về cách thức
nghiên cứu, phương pháp tiếp cận các đối tượng nghiên cứu và lựa chọn đề tài luận
văn tốt nghiệp cao học; đồng thời góp phần nâng cao kiến thức chuyên môn vững
vàng, nâng cao năng lực thực hành, khả năng thích ứng cao trước sự phát triển của
khoa học, kĩ thuật và kinh tế; có khả năng phát hiện, giải quyết độc lập những vấn
đề thuộc chuyên ngành được đào tạo và phục vụ cho công tác được tốt hơn. Việc
thực hiện nhiều bài tập nhóm trong thời gian học đã giúp tác giả sớm tiếp cận được

cách làm, phương pháp nghiên cứu, tạo tiền đề cho việc độc lập trong nghiên cứu và
hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến:
Giáo viên hướng dẫn TS. Bùi Thị Hồng Việt, các thầy cô giáo Trường Đại
học Mở Hà Nội đã giảng dạy, giúp đỡ, hướng dẫn hết sức chu đáo, nhiệt tình trong
quá trình thực hiện để tác giả hoàn thành luận văn thạc sĩ này;
Các CBCNV Khoa Đào tạo Sau đại học và Thư viện - Trường Đại học Mở
Hà Nội, đã tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả trong quá trình tiến hành thực hiện đề
tài và bảo vệ luận văn thạc sĩ;
Các đồng chí lãnh đạo và tập thể cán bộ công nhân viên đang công tác tại
Công ty Điện lực Vĩnh Phúc, đã giúp đỡ tác giả thực hiện việc nghiên cứu, thu thập
các số liệu để tác giả hoàn thành luận văn thạc sĩ này; các đồng nghiệp là những
người đã hoàn thành chương trình cao học, đã dành thời gian đọc, đóng góp, chỉnh
sửa cho luận văn thạc sĩ này hồn thiện tốt hơn;
Tác giả mong muốn tiếp tục nhận được sự chia sẻ, hỗ trợ và tạo điều kiện của
Hội đồng Chấm luận văn thạc sĩ, các bạn bè, đồng nghiệp, gia đình và người thân.
Xin trân trọng cám ơn.
Hà nội, ngày ... tháng 7 năm 2020
Tác giả

Nguyễn Văn Thắng


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH

MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 1
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC ............... 6
1.1. Dịch vụ cung cấp điện của công ty điện lực .................................................... 6
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ cung cấp điện của công ty điện lực............................... 6
1.1.2. Các loại dịch vụ cung cấp điện của công ty điện lực ....................................... 6
1.1.3. Đặc trưng của dịch vụ cung cấp điện của công ty điện lực ............................. 7
1.2. Chất lượng dịch vụ cung cấp điện của công ty điện lực ................................ 8
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ cung cấp điện của công ty điện lực ................. 8
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện của công ty điện lực ..... 9
1.2.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cung cấp điện của công ty điện lực ...... 16
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện của công ty
điện lực ..................................................................................................................... 17
1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện của một số công
ty điện lực và bài học rút ra cho Công ty Điện lực Vĩnh Phúc .......................... 19
1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện của một số công ty
điện lực ..................................................................................................................... 19
1.3.2. Bài học rút ra cho Công ty Điện lực Vĩnh Phúc ............................................ 25
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ....................................................................................... 27
Chương 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN
CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC VĨNH PHÚC ......................................................... 28


2.1. Khái quát về Công ty Điện lực Vĩnh Phúc .................................................... 28
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Cơng ty Điện lực Vĩnh Phúc ...................... 28
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Công ty Điện lực Vĩnh Phúc ................................ 29
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Công ty Điện lực Vĩnh Phúc .......................................... 29
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Điện lực Vĩnh Phúc giai đoạn
2016 - 2019 .............................................................................................................. 30
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Vĩnh

Phúc ......................................................................................................................... 32
2.2.1. Các tiêu chí định lượng .................................................................................. 32
2.2.2. Các tiêu chí định tính ..................................................................................... 35
2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực
Vĩnh Phúc ................................................................................................................ 53
2.3.1. Điểm mạnh về chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Vĩnh
Phúc .......................................................................................................................... 54
2.3.2. Điểm yếu về chất lượng chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện
lực Vĩnh Phúc ........................................................................................................... 56
2.3.3. Nguyên nhân của những điểm yếu ................................................................. 57
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ....................................................................................... 63
Chương 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CUNG CẤP ĐIỆN CHO CÔNG TY ĐIỆN LỰC VĨNH PHÚC ....................... 64
3.1. Mục tiêu phát triển của Công ty Điện lực Vĩnh Phúc đến năm 2025 ......... 64
3.1.1. Mục tiêu tổng quát của Công ty Điện lực Vĩnh Phúc đến năm 2025 ............ 64
3.1.2. Mục tiêu cụ thể của Công ty Điện lực Vĩnh Phúc đến năm 2025 .................. 64
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho Công ty
Điện lực Vĩnh Phúc ................................................................................................ 66
3.2.1. Nâng cao độ tin cậy cung cấp điện và đảm bảo chất lượng điện năng .......... 67
3.2.2. Cải cách thủ tục tiếp nhận và giải quyết yêu cầu cấp điện mới của khách hàng ... 70
3.2.3. Nâng cao chất lượng ghi chỉ số công tơ điện và lập hóa đơn tiền điện ......... 71
3.2.4. Mở rộng các hình thức thanh tốn tiền điện .................................................. 72


3.2.5. Nâng cao hình ảnh kinh doanh cho Cơng ty .................................................. 74
3.2.6. Nâng cao trình độ người quản lý và kỹ năng giao tiếp khách hàng đối với cán
bộ công nhân viên .................................................................................................... 74
3.2.7. Giải pháp hỗ trợ khách hàng. ......................................................................... 76
3.3. Một số kiến nghị .............................................................................................. 78
3.3.1. Với UBND tỉnh Vĩnh Phúc ............................................................................ 78

3.3.2. Với Tập đoàn Điện lực Việt Nam .................................................................. 78
3.3.3. Với Tổng Công ty Điện lực miền Bắc ........................................................... 78
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ....................................................................................... 79
KẾT LUẬN ............................................................................................................. 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 82
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Chữ viết đầy đủ

BQ

Bình qn

CBCNV

Cán bộ cơng nhân viên.

CNTT

Cơng nghệ thơng tin.

CNXD

Cơng nghiệp xây dựng.

ĐTXD

Đầu tư xây dựng.

ĐZ

Đường dây.

EVN

Tập đoàn Điện lực Quốc gia Việt Nam.

EVNNPC

Tổng Công ty Điện lực miền Bắc.

GDKH

Giao dịch khách hàng.

HĐK

Hoạt động khác.

KTGS MBĐ

Kiểm tra giám sát mua bán điện.

MAIFI

Chỉ số tần suất mất điện thống qua trung bình của hệ thống.

(Momentary Average Interruption Frequency Index)

NLNN

Nông lâm ngư nghiệp.

PC Vĩnh Phúc

Công ty Điện lực Vĩnh Phúc.

QLTD

Quản lý tiêu dùng.

QLVH LĐCT

Quản lý vận hành lưới điện cao thế.

SAIDI

Chỉ số thời gian mất điện trung bình của hệ thống. (System
Average Interruption Duration Index).

SAIFI

Chỉ số tần suất mất điện trung bình của hệ thống. (System
Average Interruption Frequency Index).


SCL

Sửa chữa lớn.

SCTX

Sửa chữa thường xuyên.

TBA

Trạm biến áp.

TNDV

Thương nghiệp dịch vụ.

TTCSKH

Trung tâm chăm sóc khách hàng.

TTHCC

Trung tâm hành chính cơng.


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Thang đo chất lượng dịch vụ cung cấp điện của công ty điện lực ...........15
Bảng 2.1. Điện thương phẩm giai đoạn 2016-2019 ..................................................31
Bảng 2.2. Tổn thất điện năng giai đoạn 2016-2019. .................................................31
Bảng 2.3. Doanh thu giai đoạn 2016 -2019 ..............................................................31
Bảng 2.4. Giá bán điện bình quân giai đoạn 2016 -2019 ..........................................32

Bảng 2.5. Chỉ số tiếp cận điện năng giai đoạn 2016 -2019 ......................................32
Bảng 2.6. Tổng hợp cấp điện mới cho khách hàng giai đoạn 2016 -2019................33
Bảng 2.7. Tổng hợp các chỉ tiêu độ tin cậy cấp điện giai đoạn 2016 -2019 .............34
Bảng 2.8. Thông tin về đối tượng tham gia khảo sát ................................................35
Bảng 2.9. Kết quả khảo sát sự tin cậy về dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực
Vĩnh Phúc ..................................................................................................................36
Bảng 2.10. Kết quả khảo sát sự đáp ứng về dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện
lực Vĩnh Phúc ............................................................................................................40
Bảng 2.11. Kết quả khảo sát sự đảm bảo về dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện
lực Vĩnh Phúc ............................................................................................................44
Bảng 2.12. Kết quả khảo sát sự đồng cảm về dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện
lực Vĩnh Phúc ............................................................................................................47
Bảng 2.13. Kết quả khảo sát sự hữu hình về dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện
lực Vĩnh Phúc ............................................................................................................51
Bảng 2.14. Tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện
lực Vĩnh Phúc ............................................................................................................54
Bảng 2.15. Cơ cấu lao động của Công ty Điện lực Vĩnh Phúc giai đoạn 2017-2019 ...... 58


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Các đặc trưng của dịch vụ cung cấp điện của cơng ty điện lực ........ 7
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của Công ty Điện lực Vĩnh Phúc ........................... 30
Hình 2.2. Điểm trung bình sự tin cậy về dịch vụ cung cấp điện tại Công ty
Điện lực Vĩnh Phúc ......................................................................................... 39
Hình 2.3. Điểm trung bình sự đáp ứng về dịch vụ cung cấp điện của Công ty
Điện lực Vĩnh Phúc ......................................................................................... 42
Hình 2.4. Điểm trung bình sự đảm bảo về dịch vụ cung cấp điện của Cơng ty
Điện lực Vĩnh Phúc. ........................................................................................ 45
Hình 2.5. Điểm trung bình sự đồng cảm về dịch vụ cung cấp điện tại Cơng ty
Điện lực Vĩnh Phúc ......................................................................................... 50

Hình 2.6. Điểm trung bình khảo sát sự hữu hình về dịch vụ cung cấp điện tại
Công ty Điện lực Vĩnh Phúc ........................................................................... 53


MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Chất lượng dịch vụ có vai trị rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế của
các doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hố được hình ảnh chất lượng dịch
vụ của mình trong tâm trí khách hàng, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi
phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động then
chốt trong các hoạt động quảng bá của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động
quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội
cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng khách hàng tốt.
Ngành Điện Việt Nam hình thành và phát triển đến nay được 65 năm (1954 2019), đã có những đóng góp khơng hề nhỏ vào sự phát triển kinh tế, xã hội của đất
nước và đặc biệt góp phần vào đảm bảo ổn định an ninh, chính trị. Với đặc thù
riêng, ngành điện có số lượng khách hàng lớn nhiều đối tượng khách hàng trải dài
trên mọi miền của đất nước nên những người làm công tác trong ngành điện là "làm
dâu" trăm họ đơi khi khó tránh được sự hiểu lầm từ phía khách hàng.
Từ khi chuyển đổi nền kinh tế từ cơ chế kế hoạch hoá tập trung, quan liêu
bao cấp sang cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước theo định hướng xã hội
chủ nghĩa, ngành điện nói chung và Cơng ty Điện lực Vĩnh Phúc nói riêng đã phải
cố gắng rất nhiều để thích nghi, tồn tại và phát triển trong điều kiện mới.
Đất nước đang trong thời kỳ hội nhập với thế giới, yêu cầu đổi mới ngành
điện, thay đổi cơ chế vận hành thị trường điện năng càng trở nên cấp bách. Thị
trường phát điện cạnh trạnh đã được hình thành, thị trường bán bn cạnh tranh
đang dần được hình thành và thị trường bán lẻ cạnh tranh theo dự kiến sẽ được hình
thành sau năm 2022. Trong tương lai ngành điện chỉ giữ độc quyền khâu truyền tải
điện để đảm bảo an ninh hệ thống năng lượng quốc gia, xây dựng và vận hành các
nhà máy thủy điện lớn, các nhà máy điện nguyên tử, tham gia hội nhập và mua bán
điện với các nước trong khu vực. Do đó vị thế độc quyền của các Cơng ty Điện

lực dần được xóa bỏ, mơi trường kinh doanh càng ngày càng khó khăn, nguy cơ
phải cạnh tranh với các đối thủ kể cả trong và ngoài nước trên thương trường sẽ
hiện hữu.

1


Với những gì đã nhìn thấy trên thực tiễn trong thời gian vừa qua địi hỏi
Cơng ty Điện Lực Vĩnh Phúc cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để
giải bài toán khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý
chất lượng khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện
dịch vụ cung cấp điện chuyên nghiệp; nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo
sự thiện cảm, gần gũi giữa ngành điện và khách hàng.
Là một cán bộ đã có hơn mười năm cơng tác trong ngành điện, tôi ý thức
được rằng đã đến lúc phải thay đổi cơ chế hoạt động cho phù hợp với điều kiện mới,
phù hợp với xu thế hội nhập kinh tế thế giới, đáp ứng đầy đủ và ngày càng nâng cao
chất lượng dịch vụ cung cấp điện hơn nữa để phục vụ nhu cầu ngày càng tăng của
người tiêu dùng và thị trường. Vì vậy học viên chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng
dịch vụ cung cấp điện cho Công ty Điện lực Vĩnh Phúc” làm đề tài Luận văn tốt
nghiệp thạc sỹ.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Về phương diện lý thuyết theo học viên được biết vấn đề nâng cao chất
lượng dịch vụ đã và đang được rất nhiều nhà quản lý kinh tế nghiên cứu. Trong số
các cơng trình đã cơng bố liên quan đến chất lượng dịch vụ có thể kể đến những
cơng trình tiêu biểu, cụ thể như:
- Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách
khoa Hà Nội.
- John E.G Bateson (2002) Chăm sóc khách hàng và vai trị của nó trong
kinh doanh hiện nay, NXB Thống kê.
- Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội.

- Lý Hiểu (2005) Bí quyết để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách
khoa, Hà Nội.
- Rosenbluth (2009), Khách hàng chưa phải là thượng đế, nhà xuất bản
tri thức.
Về phương diện thực tiễn, đã có nhiều cơng trình nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ cung cấp điện nói riêng. Trong q trình

2


thực hiện luận văn này học viên đã tham khảo một số cơng trình nghiên cứu sau:
- Lê Hồng Việt (2010), với đề tài “Nghiên cứu giải pháp nâng cao dịch
vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh”, Luận văn Thạc sỹ, Đại
học Nơng nghiệp Hà Nội. Luận văn đã phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ
cung cấp điện cho khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định, nhằm đưa ra các giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có hiệu quả và đáp ứng được yêu cầu
phát triển của Cơng ty như giải pháp nâng cao tính năng lực phục vụ, tính đồng
cảm, độ tin cậy, cải thiện phương tiện hữu hình, tính đáp ứng.
- Nguyễn Xn Duy (2014), với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
với chất lượng dịch vụ cung cấp điện năng của Tổng Công ty Điện lực thành phố
Hà Nội”, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Bách khoa Hà Nội. Luận văn nghiên cứu cơ sở
lý thuyết và ứng dụng vào đánh giá cho Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội, trên cơ
sở đó có thể đưa ra được những biện pháp thích hợp nhằm cải thiện chất lượng dịch
vụ hiện tại, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch
vụ cung cấp điện năng của Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội.
- Nguyễn Văn Chính (2015), với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ khách hàng cho Điện lực Kim Động - Công ty Điện lực Hưng Yên”, Luận văn
Thạc sỹ, Đại học Mỏ - Địa chất. Trên cơ sở lý thuyết, tác giả đã phân tích, đánh giá
và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho Điện lực Kim Động –
Công ty Điện lực Hưng Yên. Đề tài đã phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ

khách hàng tại Điện lực Kim Động giai đoạn 2012 – 2014 cho thấy: Dịch vụ
khách hàng tại Điện lực Kim Động cịn có những khiếm khuyết, mới chú trọng tới
các chỉ tiêu nội bộ và các quy định của nhà nước cũng như của ngành điện chưa
thực sự chú trọng đến chất lượng dịch vụ khách hàng.
Theo phạm vi hiểu biết của học viên cho đến thời điểm này chưa có cơng
trình nào nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực
Vĩnh Phúc.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục tiêu nghiên cứu

3


Trên cơ sở phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp điện
của Công ty Điện lực Vĩnh Phúc, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
cung cấp điện cho Công ty Điện lực Vĩnh Phúc.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của cơng
ty điện lực
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công
ty Điện lực Vĩnh Phúc giai đoạn 2016 - 2019, từ đó đánh giá những điểm mạnh,
điểm yếu trong chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Vĩnh Phúc.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
cung cấp điện cho Công ty Điện lực Vĩnh Phúc.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Vĩnh Phúc.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Nghiên cứu tại Công ty Điện lực Vĩnh Phúc.
Về thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2016 - 2019, dữ liệu

sơ cấp thu thập vào tháng 4/2020 và đề xuất giải pháp cho giai đoạn đến năm 2025.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Thu thập dữ liệu thứ cấp từ các cơng trình nghiên cứu có liên quan và từ
các báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Điện lực Vĩnh
Phúc.
- Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua điều tra khảo sát ngẫu nhiên 450 khách
hàng trên địa bàn các huyện Bình Xuyên, Tam Dương, Tam Đảo, Lập Thạch, Vĩnh
Tường, Sông Lô, Yên Lạc và các thành phố Vĩnh Yên, Phúc Yên. Phát ra 450
phiếu, thu về 398 phiếu trong đó có 375 phiếu hợp lệ.
5.2. Phương pháp xử lý dữ liệu:
- Phương pháp tổng hợp: được sử dụng trong chương 1 nhằm tổng hợp cơ sở

4


lý luận về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của công ty điện lực. Trong chương 2,
phương pháp tổng hợp được sử dụng để đánh gia chung về chất lượng dịch vụ cung
cấp điện của Công ty Điện lực Vĩnh Phúc.
- Phương pháp thống kê: thống kê số liệu từ các báo cáo kết quả hoạt động
sản xuất kinh doanh của Công ty Điện lực Vĩnh Phúc, thống kê kết quả phiếu điều
tra, khảo sát.
- Phương pháp phân tích: được sử dụng xuyên xuất trong luận văn để xây
dựng cơ sở lý luận, phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp.
- Phương pháp so sánh: được sử dụng để so sánh các tiêu chí đánh giá chất
lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Vĩnh Phúc theo thời gian.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn
- Ý nghĩa khoa học: kết quả nghiên cứu của luận văn góp phần bổ sung và
phong phú thêm lý luận về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của công ty điện lực.
- Ý nghĩa thực tiễn: luận văn đã phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ

cung cấp điện của Công ty Điện lực Vĩnh Phúc, chỉ ra những kết quả đạt được,
những tồn tại hạn chế và nguyên nhân. Từ đó luận văn đã đề xuất được các giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho Công ty Điện lực Vĩnh
Phúc. Luận văn là tài liệu tham khảo cho những người học tập, nghiên cứu và
những nhà quản lý của các công ty điện lực khác quan tâm đến việc nâng cao chất
lượng dịch vụ cung cấp điện.
7. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục, nội
dung chính của luận văn được bố cục thành 3 chương.
Chương 1: Cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về chất lượng dịch vụ cung
cấp điện của công ty điện lực.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực
Vĩnh Phúc.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho
Công ty Điện lực Vĩnh Phúc.

5


Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC
1.1. Dịch vụ cung cấp điện của công ty điện lực
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ cung cấp điện của cơng ty điện lực
Theo Hồng Phú và các cộng sự (2004) thì “dịch vụ là cơng việc phục vụ
trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả cơng”.
Theo Philip Kotler (2006) “dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu
một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với một sản phẩm
vật chất”.

Theo Hội đồng Quốc gia chỉ đạo biên soạn từ điển bách khoa Việt Nam
(2011) thì “dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất,
kinh doanh và sinh hoạt”.
Từ các khái niệm trên có thể định nghĩa dịch vụ cung cấp điện của công ty
điện lực là những hoạt động của công ty điện lực nhằm cung cấp điện an toàn, ổn
định, chất lượng cho khách hàng.
1.1.2. Các loại dịch vụ cung cấp điện của công ty điện lực
- Dịch vụ cấp điện mới:
+ Dịch vụ cấp điện mới từ lưới điện hạ áp (220/380V)
+ Dịch vụ cấp điện mới từ lưới điện trung áp.
- Dịch vụ trong quá trình thực hiện Hợp đồng mua bán điện:
+ Thay đổi công suất sử dụng điện/ thay đổi loại công tơ 1, pha 3 pha.
+ Thay đổi vị trí thiết bị đo đếm.
+ Thay đổi mục đích sử dụng điện.
+ Thay đổi định mức sử dụng điện.
+ Thay đổi chủ thể HĐMBĐ.
+ Kiểm tra công tơ và thiết bị đo đếm.
+ Thanh toán tiền điện.
+ Cấp điện trở lại cho khách hàng đã tạm ngừng sử dụng điện.
+ Thay đổi thông tin đã đăng ký.
+ Thay đổi hình thức thanh tốn tiền điện.
+ Xử lý báo mất điện.
+ Gia hạn hợp đồng mua bán điện.
+ Chấm dứt hợp đồng mua bán điện.

6


- Các loại hình dịch vụ khác:
+ Tra cứu thơng tin.

+ Tư vấn sử dụng điện.
+ Tư vấn thiết kế, xây dựng, nghiệm thu, bảo trì, bảo dưỡng, quản lý vận
hành cơng trình điện.
+ Tiếp nhận giải quyết thắc mắc, kiến nghị của khách hàng.
1.1.3. Đặc trưng của dịch vụ cung cấp điện của công ty điện lực
Dịch vụ cung cấp điện của cơng ty điện lực có các đặc trưng giống như dịch
vụ nói chung:
Tính vơ hình: Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể sờ mó, cân
đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua
sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng
trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì khơng thể tiến hành đánh giá như thế.
Do tính chất vơ hình, dịch vụ khơng có “mẫu” và cũng khơng có “dùng thử” như
sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm
nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
Tính vơ
hình

Khơng
lưu trữ
được

Dịch
vụ
CCĐ

Khơng
chuyển
giao sở
hữu

Khơng
đồng
nhất
Hình 1.1. Các đặc trưng của dịch vụ cung cấp điện của công ty điện lực
(Nguồn: Nguyễn Văn Ngọc, Từ điển kinh tế học, Đại học kinh tế Quốc dân)

7


Tính khơng chia cắt được (Khơng chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ
thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác q trình sản
xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ khơng có mặt
kia; Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của
dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời
với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của
nhà sản xuất, vì vậy khơng chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính
khơng chuyển giao sở hữu.
Tính khơng ổn định, khơng đồng nhất : khơng có chất lượng đồng nhất; Điều
này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với
người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần
khơng thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lượng nhiều dịch vụ được xác
định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo đảm
thông thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp lý. Chẳng hạn như không
thể ép nhân viên phải mỉm cười với khách. Một mục chỉ tiêu của hầu hết chiến
lược marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm
với hành động tiêu dùng. Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng
dịch vụ .
Tính khơng lưu trữ được: khơng nhập kho để lưu trữ như hàng hóa được hoạt
động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian và có
một cơng suất phục vụ được ấn định trong ngày. Điều này có nghĩa là nếu khơng

bán được cơng suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ
cơng suất dịch vụ đó sẽ mất đi và khơng thể thu lại được. Công suất chỉ trở nên hữu
dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ .
1.2. Chất lượng dịch vụ cung cấp điện của công ty điện lực
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ cung cấp điện của cơng ty điện lực
Hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, trong đó
có thể kể đến một số khái niệm của các tác giả sau:

8


Theo Parasuraman & các cộng sự (1985) (trích qua Nguyễn Xuân Duy) “chất
lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa cảm nhận thực tế của khách hàng đối với dịch vụ
do một tổ chức cụ thể cung ứng so với sự trông đợi chung của khách hàng đối với
các tổ chức cung ứng loại dịch vụ này”. Như vậy, chất lượng dịch vụ là mức độ
đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ hay chất lượng
dịch vụ dựa trên khả năng của đơn vị cung ứng dịch vụ trong việc đáp ứng được
hoặc vượt mức khách hàng kỳ vọng.
Theo Cronin & Taylor (1992) (trích qua Nguyễn Xuân Duy) thì “chất lượng
dịch vụ là mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của tổ
chức”. Như vậy, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá một cách trực tiếp của khách
hàng đối với dịch vụ hay nói cách khác chỉ cần dựa vào cảm nhận thực tế của khách
hàng để xác định chất lượng dịch vụ mà không cần xem xét mức kỳ vọng hay trơng
đợi có trước của khách hàng.
Trong luận văn này học viên tiếp cận chất lượng dịch vụ cung cấp điện theo
quan điểm của Cronin & Taylor. Vì vậy “chất lượng dịch vụ cung cấp điện của
công ty điện lực là mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc cung cấp điện
của công ty điện lực”.
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện của công ty điện lực
1.2.2.1. Các tiêu chí định lượng

- Thời giai giải quyết hồ sơ cấp điện mới: là thời gian từ khi tiếp nhận yêu
cầu đến khi hoàn thành cung cấp dịch vụ cho khách hàng (khơng tính thời gian do
chủ quan từ phía Khách hàng, từ phía cơ quan quản lý nhà nước, do sự kiện bất khả
kháng).
- Độ tin cậy cung cấp điện: Các chỉ số về độ tin cậy cung cấp điện của
lưới điện phân phối bao gồm:
+ Chỉ số về thời gian mất điện trung bình của lưới điện phân phối (System
Average Interruption Duration Index - SAIDI). SAIDI được tính bằng tổng số thời
gian mất điện kéo dài trên 05 phút của Khách hàng sử dụng điện và Đơn vị phân
phối và bán lẻ điện mua điện của Đơn vị phân phối điện chia cho tổng số Khách

9


hàng sử dụng điện và Đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của Đơn vị phân
phối điện, xác định theo cơng thức sau:
n

T  K
i

SAIDIt 

i

i 1

Kt

(Trích mục a khoản 2 Điều 12 Thông tư 39/2015/TT-BCT của Bộ Cơng

thương ngày 18-11-2015).
12

SAIDI y 

 SAIDI

t

t 1

Trong đó:
Ti: Thời gian mất điện lần thứ i trong tháng t (chỉ xét các lần mất điện có thời
gian kéo dài trên 05 phút);
Ki: Tổng số Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ
điện mua điện của Đơn vị phân phối điện bị ảnh hưởng bởi lần mất điện thứ i
trong tháng t;
n: Tổng số lần mất điện kéo dài trên 05 phút trong tháng t thuộc phạm vi
cung cấp điện của Đơn vị phân phối điện;
Kt: Tổng số Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện
mua điện của Đơn vị phân phối điện trong tháng t;
SAIDIt (phút): Chỉ số về thời gian mất điện trung bình của lưới điện phân
phối trong tháng t;
SAIDIy (phút): Chỉ số về thời gian mất điện trung bình của lưới điện phân
phối trong năm y.
+ Chỉ số về số lần mất điện trung bình của lưới điện phân phối (System
Average Interruption Frequency Index - SAIFI). SAIFI được tính bằng tổng số lượt
Khách hàng sử dụng điện và Đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của Đơn vị
phân phối điện bị mất điện kéo dài trên 05 phút chia cho tổng số Khách hàng sử
dụng điện và Đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của Đơn vị phân phối điện,

xác định theo công thức sau:

10


n

SAIFIt 

K

i

i 1

Kt

(Trích mục b khoản 2 Điều 12 Thơng tư 39/2015/TT-BCT của Bộ Công
thương ngày 18-11-2015).
12

SAIFI y 

 SAIFI

t

t 1

Trong đó:

n: Tổng số lần mất điện kéo dài trên 05 phút trong tháng t thuộc phạm vi
cung cấp điện của Đơn vị phân phối điện;
Ki: Tổng số Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ
điện mua điện của Đơn vị phân phối điện bị ảnh hưởng bởi lần mất điện thứ i
trong tháng t;
Kt: Tổng số Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện
mua điện của Đơn vị phân phối điện trong tháng t;
SAIFIt: Chỉ số về số lần mất điện trung bình của lưới điện phân phối trong
tháng t;
SAIFIy: Chỉ số về số lần mất điện trung bình của lưới điện phân phối trong
năm y.
+ Chỉ số về số lần mất điện thoáng qua trung bình của lưới điện phân phối
(Momentary Average Interruption Frequency Index - MAIFI). MAIFI được tính
bằng tổng số lượt Khách hàng sử dụng điện và Đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua
điện của Đơn vị phân phối điện bị mất điện thoáng qua (thời gian mất điện kéo
dài từ 05 phút trở xuống) chia cho tổng số Khách hàng sử dụng điện và Đơn vị
phân phối và bán lẻ điện mua điện của Đơn vị phân phối điện, xác định theo
cơng thức sau:
n

MAIFIt 

K

i

i 1

Kt

(Trích mục c khoản 2 Điều 12 Thông tư 39/2015/TT-BCT của Bộ Công

11


thương ngày 18-11-2015).
12

MAIFI y 

 MAIFI

t

t 1

Trong đó:
n: Tổng số lần mất điện thoáng qua trong tháng t thuộc phạm vi cung cấp
điện của Đơn vị phân phối điện;
Ki: Tổng số Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện
mua điện của Đơn vị phân phối điện bị ảnh hưởng bởi lần mất điện thoáng qua thứ i
trong tháng t;
Kt: Tổng số Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện
mua điện của Đơn vị phân phối điện trong tháng t;
MAIFIt: Chỉ số về số lần mất điện thống qua trung bình của lưới điện phân
phối trong tháng t;
MAIFIy: Chỉ số về số lần mất điện thoáng qua trung bình của lưới điện phân
phối trong năm y.
(Trích Điều 12 Thông tư 39/2015/TT-BCT của Bộ Công thương ngày 18-11-2015).
- Tỷ lệ xử lý sự cố điện/số cuộc gọi báo sự cố điện: Bên bán điện có trách

nhiệm kiểm tra, sửa chữa khôi phục việc cấp điện trở lại cho khách hàng chậm nhất
là 2 giờ kể từ khi phát hiện hoặc nhận được điện báo từ khách hàng sử dụng điện;
trường hợp không thực hiện được trong thời hạn trên thì phải thơng báo ngay cho
bên mua điện về nguyên nhân và dự kiến thời gian cấp điện trở lại.
1.2.2.2. Các tiêu chí định tính
Thang đo SERVPERF được sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng
từ đó xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả cảm nhận lẫn kỳ vọng như
thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin và Taylor
(1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo
SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự
đảm bảo, sự đồng cảm và sự hữu hình và 22 biến quan sát được sử dụng để đo
lường 5 nhân tố kể trên.

12


Trên cơ sở thang đo SERVPERF, tác giả điều chỉnh lại thành thang đo cho phù
hợp với nghiên cứu này. Thang đo SERVPERF bao gồm 22 biến quan sát để đo lường
5 nhân tố kể trên, đó là:
- Sự tin cậy: là khả năng đảm bảo chất lượng dịch vụ đúng như đã công bố
với khách hàng một cách chắc chắn và chính xác. Độ tin cậy phản ánh tính nhất
quán và mức độ đáng tín nhiệm về dịch vụ. Nhân tố này có thể được đo lường bằng
các biến quan sát sau:
+ TC1: Công ty điện lực cung cấp đầy đủ các dịch vụ cung cấp điện đúng
như quy định và thơng báo.
+ TC2: Rất ít khi bị mất điện trong năm.
+ TC3: Chất lượng điện ổn định (ít trồi sụt).
+ TC4: Công ty điện lực ngừng cấp điện và đóng điện trả lại đúng như đã
thơng báo.
+ TC5: Công ty điện lực ghi chỉ số công tơ và lập hóa đơn tiền điện

chính xác.
- Sự đáp ứng: thể hiện thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đảm bảo dịch vụ
được cung ứng nhanh chóng. Yếu tố này có thể được đo lường qua các biến quan
sát sau:
+ ĐƯ1: Cơng ty điện lực giải quyết nhanh chóng các khiếu nại/thắc mắc của
khách hàng.
+ ĐƯ2: Khách hàng dễ dàng tiếp cận các dịch vụ hỗ trợ của công ty điện lực.
+ ĐƯ3: Khách hàng có thể liên hệ với cơng ty điện lực bằng nhiều hình thức
(điện thoại, email, internet, ...).
+ ĐƯ4: Khách hàng có thể liên hệ với cơng ty điện lực 24/7.
- Sự đảm bảo: Nói đến khả năng của nhân viên công ty điện lực tạo sự tín
nhiệm, tin tưởng đối với khách hàng. Nhân tố này có thể được đánh giá thơng qua
các biến quan sát sau:
+ ĐB1: Nhân viên công ty điện lực có kiến thức, kỹ năng tốt và nắm vững
quy trình cung ứng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng.

13


+ ĐB2: Nhân viên công ty điện lực giải quyết cơng việc chun nghiệp,
nhanh chóng.
+ ĐB3: Nhân viên cơng ty điện lực có thái độ giao tiếp lịch sự với khách
hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ cung cấp điện.
+ ĐB4: Nhân viên công ty điện lực không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho
khách hàng khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ cung cấp điện.
+ ĐB5: Nhân viên công ty điện lực luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi có
yêu cầu.
- Sự đồng cảm: Thể hiện khả năng chăm sóc, quan tâm đến khách hàng trước,
trong và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Nhân tố này có thể được đánh giá
thơng qua các biến quan sát sau:

+ ĐC1: Cơng ty điện lực có các hình thức tiếp nhận phản ánh kiến nghị của
khách hàng về dịch vụ cung cấp điện một cách dễ dàng, thuận tiện.
+ ĐC2: Các phản ánh, kiến nghị của khách hàng về dịch vụ cung cấp điện
được công ty điện lực quan tâm giải quyết một cách trách nhiệm.
+ ĐC3: Thông tin về ngừng giảm mức cung cấp điện được công ty điện lực
thông báo tới khách hàng đầy đủ và kịp thời.
+ ĐC4: Công ty điện lực triển khai các hình thức thanh tốn tiền điện cho khách
hàng đa dạng, dễ dàng và thuận tiện.
- Sự hữu hình: Là các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu, thơng tin
về dịch vụ. Sự hữu hình được đánh giá thông qua các biến quan sát sau:
+ HH1: Các thông tin về dịch vụ, quy trình và mẫu văn bản được công ty
điện lực niêm yết công khai dễ tra cứu tại trụ sở và trên cổng thông tin điện tử.
+ HH2: Nhân viên công ty điện lực mặc đồng phục gọn gàng, dễ nhận biết.
+ HH3: Công ty điện lực có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại.
+ HH4: Phịng giao dịch của cơng ty điện lực có vị trí thuận lợi cho việc giao
dịch của khách hàng.

14