Đánh giá sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với dịch vụ hải quan điện tử trên địa bàn tỉnh lâm đồng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
*********

TRIỆU TUẤN ANH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH LÂM ĐỒNG

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số:
603405

LUẬN VĂN THẠC SĨ

ĐÀ LẠT - NĂM 2012


ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM
CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc
Tp. HCM, ngày . . . . . tháng . . . . . năm . . . . .
.

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên học viên: Triệu Tuấn Anh Giới tính: Nam
Ngày, tháng, năm sinh: 29/10/1983 Nơi sinh: Lâm Đồng
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 09170859
Khoá (Năm trúng tuyển): 2009

1- TÊN ĐỀ TÀI: Đánh giá sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với dịch vụ hải
quan điện tử trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng
2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN:
- Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chương
trình khai hải quan điện tử khi thơng quan hàng hố.
- Đánh giá mức độ hài lịng của doanh nghiệp đối với chương trình khai hải quan
điện tử khi hàng hố được thơng quan.
- Trên cơ sở các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp tại
Lâm Đồng đề ra giải pháp nhằm nâng cao kết quả hơn nữa trong thời gian tới.
3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ:
4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 08/2/2012
5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. Vũ Thế Dũng
Nội dung và đề cương Luận văn thạc sĩ đã được Hội Đồng Chuyên Ngành thông
qua.
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

TS. Vũ Thế Dũng

KHOA QL CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


1

LỜI CẢM ƠN
Luận văn này đƣợc hoàn thành với sự hƣớng dẫn, hỗ trợ, góp ý và động viên rất
nhiều của Thầy Hƣớng Dẫn, Gia đình, Thầy/ Cơ, Bạn bè Đồng nghiệp trong suốt
thời gian qua. Em xin chân thành cảm ơn:
- Các Thầy/Cô, bạn bè, đồng nghiệp trong Khoa Quản lý Cơng nghiệp ln

ủng hộ, khuyến khích và động viên em trong quá trình thực hiện luận án, đã chia xẻ
nhiều kinh nghiệm trong quá trình thực hiện luận văn.
- Cuối cùng, đó chính là gia đình, chỗ dựa vững chắc để em có thể thực hiện
luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn.
Đà Lạt, năm 2012
Triệu Tuấn Anh


2

TĨM TẮT
Đề tài nghiên cứu về sự hài lịng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hải quan điện tử,
trên cơ sở xây dựng và kiểm định mơ hình lý thuyết của thang đo SERVPERF về sự
hài lòng;
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy có ba nhân tố đƣợc khám phá bao gồm:
(1) Phƣơng tiện hữu hình, (2) Tin cậy (3) Đáp ứng và (4) Đảm bảo. Kết quả phân
tích hồi quy cho thấy nhân tố có tác động mạnh đến sự hài lòng là nhân tố Phƣơng
tiện hữu hình, nhân tố Tin cậy và nhân tố Đáp ứng.
Về mặt khoa học, đề tài đã làm rõ xác định các nhân tố tác động, thúc đẩy hoặc kìm
hãm đến sự hài lòng sự hài lòng của doanh nghiệp, là cơ sở khách quan để đƣa ra
các tiêu chí xây dựng và phát triển chƣơng trình hải quan điện tử ngày một hoàn
thiện hơn, nhằm đối mới phƣơng thức quản lý hiện đại đi sâu vào cuộc sống.
Về công tác quản lý, nghiên cứu trên đã mang lại một cái nhìn mới từ góc độ cơ
quan hải quan – cộng đồng doanh nghiệp, đề tài đã tìm ra hệ thống thông quan điện
tử hiện nay bộc lộ nhiều hạn chế, vì vậy để nâng cao sự hài lịng khách hàng, cần
phải chuyển hóa quy trình nghiệp vụ hải quan điện tử sang cơ chế quản lý tự động
hóa, hạn chế sự can thiệp duy ý chí của con ngƣời, trong q trình thơng quan điện
tử hàng hóa của doanh nghiệp chấp hành tốt pháp luật, trên nền tảng là hành lang
pháp luật cho phép.

3

ABSTRACT
The research on “Customer Satisfaction of Electronic Customs Services” is based
on the establishment and assessment of the theoretical models of SERVPERF scale
of

satisfaction,

on the identification of

the impact of factors promoting or

restricting the satisfaction and on business results achieved through the use of
electronic customs services at the Customs Department of Dalat.
The analysis reveals the three following factors:
(1) Tangibles, (2) Reliability, (3) Responsiveness and (4) Assurance. The results of
the regression analysis shows that the factors having profound impacts on
satisfaction are Tangibles and Reliability.
Scientifically, the project has identified the factors affecting the satisfaction of the
business. This will serve as the objective basis for the establishment of criteria for
the construction and development of a more and more improved electronic customs
program , aiming at modern management methods closer to life.
From a managerial point of view, the study has brought a new look from the
perspective of the customs office - business community. It finds that the electronic
Customs Procedure reveals many limitations and that, to improve business
community’s satisfaction, it is necessary to shift from electronic customs processes
to automation management. This will help to minimize human’s intervention in the

electronic process of goods customs clearance of businesses in compliance with the
law, within a legal corridor permitted by law.


4

LỜI CAM ĐOAN
Đề tài nghiên cứu này do chính tác giả thực hiện. Tất cả nội dung trong đề tài chƣa
nộp cho bất kỳ bằng cấp hoặc đề tài nghiên cứu nào tại trƣờng Đại Học Bách Khoa
TPHCM và các cơ sở khác.
Tất cả những phần thông tin tham khảo đều đƣợc trích dẫn và ghi nguồn cụ thể
trong danh mục tài liệu tham khảo.
Đà Lạt, năm 2012

Triệu Tuấn Anh


5

MỤC LỤC
Tóm Tắt. ...................................................................................................................2
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Đặt vấn đề .........................................................................................................10
1.2. Vài nét về thủ tục hải quan điện tử....................................................................11
1.3. Những điểm khác biệt khi thực hiện thủ tục hải quan điện tử và hải quan
thơng thƣờng.............................................................................................................11
1.4. Lợi ích của việc áp dụng thủ tục hải quan điện tử.............................................13
1.5. Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................14
1.6. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.....................................................................14
1.7. Phƣơng pháp nghiên cứu...................................................................................15

1.8 Ý nghĩa khoa học................................................................................................15
1.9 Ý nghĩa thực tiễn. ...............................................................................................15
1.10 Tổng quan các vấn đề liên quan về Hải quan. .................................................16
1.11. Bố cục luận văn. . ............................................................................................17
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Sự hài lịng của khách hàng là gì. .....................................................................19
2.2 Mơ hình thoả mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ. ........................ ....20
2.3 Năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ trong mơ hình SERVQUAL…………..22
2.4 Giới thiệu thang đo SERVQUAL và biến thể SERVPERF……………………24
2.5 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng................30
2.6 Đề xuất mơ hình nghiên cứu. .............................................................................31
2.7 Tóm tắt chƣơng 2................................................................................................33
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Quy trình nghiên cứu..............................................................................,,,,,. 34
3.2 Nghiên cứu sơ bộ……...................................................................................... 34
3.3 Nghiên cứu định tính phỏng vấn sâu . . ........................................................... 36
3.4 Nghiên cứu định lƣợng . . ................................................................................40
3.4.1 Xác định thông tin cần thu thập …………………………………………….40
3.4.2 Thiết kế mẫu.. . ...............................................................................................41


6

3.4.3 Đối tƣợng trả lời bảng câu hỏi. .....................................................................42
3.4.4 Mô tả bảng câu hỏi, thang đo. . .....................................................................43
3.5 Kế hoạch thu thập dữ liệu ..............................................................................44
3.6. Kế hoạch phân tích dữ liệu............................................................. .................44
3.7. Thống kê mơ tả.. ............................................................................. ................44
3.8 Phân tích nhân tố khám phá – EFA.................................................. .................45
3.9. Đánh giá độ tin cậy của thang đo . ................................................. .................46

3.10 Kiểm định mơ hình và các giả thuyết…. ……………………………………47
3.10.1 Phân tích tƣơng quan.................................................................................. 47
3.10.2 Phân tích hồi quy đa biến ........................................................ ................ 47
3.11 Tóm tắt. ...........................................................................................................48
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.
4.1 Thơng tin mẫu ....................................................................................................49
4.2 Thống kê mô tả……………………………………………………….……….50
4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo............................................................................53
4.4 Phân tích nhân tố và hiệu chỉnh mơ hình ...........................................................56
4.5 Hiệu chỉnh mơ hình mơ hình nghiên cứu và các giả thiết ………… ……….62
4.6 Phân tích tƣơng quan và phân tích hồi quy đa biến……………………..……..63
4.7 Kiểm định các yếu tố …………………………………………… …………..68
4.8 Tóm tắt…………………………………………………………..……………..70
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 Kiến nghị. ...........................................................................................................72
5.2 Kết luận. .............................................................................................................77
5.3. Kết quả chính và đóng góp về nghiên cứu. . ......................................... ...........78
5.4 Điểm hạn chế của đề tài. ...................................................................... .............79
5.5 Hƣớng nghiên cứu tiếp theo................................................................ ...............79
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................... ..................81
PHỤ LỤC.
6.1 Bảng câu hỏi nghiên cứu định lƣợng..................................................................84
6.2 Thống kê mẫu…………………………………………………………………..86


7

6.3 Phụ lục phân tích mơ tả ......................................................................................86
6.4 Phụ lục phân tích nhân tố ...................................................................................94
6.5 Kiểm định lại các thành phần mơ hình sau khi phân tích nhân tố…….. …..118

6.6 Phụ lục phân tích tƣơng quan và hồi quy…………………………..…………124
6.7 Phụ lục kiểm tra sự khác biệt của các nhóm……………………….…………126


8

Hình ảnh
Hình 2.1 Mơ hình thoả mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ
của Parasuraman, 1994………………………………………………….… ....20
Hình 2.2 Mơ hình chất lƣợng Parasuraman 1985 ………………………… …23
Hình 2.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng lên sự
hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hải quan điện tử. ……………32
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ………………………………………………. 34
Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng lên sự hài lòng
của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hải quan điện tử.…..……………..… ...61
Hình 4.2 Mơ hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh.……………………..……………63


9

DANH MỤC CÁC BẢNG
Tên bảng trang
Bảng 3.1 Khái niệm và thang đo…………………………………………….…. . 35
Bảng 3.2 Thang đo sơ bộ……………………………………………… …...……39
Bảng 3.3 Thang đo Likert 5 mức độ………………………………………….……43
Bảng 4.1 Thông tin thống kê mẫu đối với loại hình xuất khẩu và nhập khẩu. …. 49
Bảng 4.2 Thông tin thống kê mẫu đối với doanh nghiệp đang sử dụng phần
mềm có bản quyền hay miễn phí để khai báo dịch vụ hải quan điện tử. ………… 49
Bảng 4.3 Thông tin mô tả nhân tố Phƣơng tiện hữu hình. ……………………..

50

Bảng 4.4 Thơng tin mô tả nhân tố Tin cậy ……………………………………… 50
Bảng 4.5 Thông tin mô tả nhân tố Đáp ứng. ………………………………………51
Bảng 4.6 Thông tin mô tả nhân tố Đảm bảo …………………………………… 52
Bảng 4.8 Thơng tin mơ tả nhân tố Sự hải lịng …………………………………..53
Bảng 4.9 Kết quả đánh giá thang đo …………………………………………… 54
Bảng 4.10 Phân tích nhân tố lần 1 …………………………………………….. 56
Bảng 4.11 Phân tích nhân tố lần 6 …………………………………………… 58
Bảng 4.12 Phân tích nhân tố sự hài lòng ………………………………………. 60
Bảng 4.13 Hệ số Cronbach’s alpha tổng kết ……………………………………. 62
Bảng 4.14 Hệ số tƣơng quan với biến phụ thuộc……………………………….. 64
Bảng 4.15 Hồi quy đa biến. ………………………………………………………65
Bảng 4.16 Kiểm định sự khác biệt loại hình đăng ký tờ khai ………………….. 69
Bảng 4.17 Kiểm định sự khác biệt về loại hình sử dụng phần mềm. …………… 69
Bảng 5.1 Các yếu tố cấu thành sự hài lòng của doanh nghiệp. …………………...72


10

CHƢƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Cải cách hiện đại hóa là xu hƣớng hoạt động tất yếu quản lý nhà nƣớc nói
chung, quản lý nhà nƣớc về pháp luật hải quan nói riêng, phù hợp với định hƣớng
phát triển của Hải quan thế giới và khu vực. Trong thời gian vừa qua, Ngành Hải
quan đã đẩy mạnh nỗ lực cải cách hiện đại hóa, thực hiện thủ tục hải quan điện tử
chính là thực hiện mục tiêu cải cách thủ tục hành chính trong lĩnh vực hải quan. Do
vậy, cần có một q trình nghiên cứu nhằm đánh giá kết quả đạt đƣợc một cách
khoa học, nhằm phân tích những hạn chế để đƣa ra các đề xuất kiến nghị để đạt
đƣợc những kết quả tốt hơn.
1.1.Đặt vấn đề

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng của Việt Nam,
Ngành Hải quan đã có nhiều nỗ lực để vừa tạo thuận lợi cho thƣơng mại, vừa tăng
cƣờng kiểm sốt của mình. Một trong những biện pháp mà ngành Hải quan đã thực
hiện để đạt đƣợc những mục tiêu trên đó là tiến hành cải cách và hiện đại hoá hải
quan, hội nhập với xu hƣớng phát triển chung với ngành hải quan thế giới.
Trƣớc xu hƣớng phát triển tất yếu của thủ tục hải quan điện tử, trong điều
kiện chính phủ điện tử ở Việt Nam đang đƣợc xây dựng và thực hiện; thực hiện chủ
trƣơng của Chính phủ và Bộ Tài chính; từ năm 2005 tới nay, Tổng cục Hải quan đã
từng bƣớc thí điểm thực hiện thủ tục hải quan điện tử. Quá trình triển khai và thực
hiện thủ tục hải quan điện tử từ năm 2005 theo Quyết định 149/2005/QĐ-TTg, ngày
20 tháng 6 năm 2005 của Thủ tƣớng Chính phủ về thực hiện thí điểm thủ tục hải
quan điện tử đến nay đƣợc chia ra làm 4 giai đoạn sau:
- Giai đoạn 1 (2005 - 2006): Tổ chức thực hiện thí điểm thủ tục hải quan điện
tử tại Cục Hải quan thành phố Hồ Chí Minh và Cục Hải quan thành phố Hải Phòng.
- Giai đoạn 2 (từ 01/01/2006 đến 30/08/2006): Sơ kết, đánh giá kết quả thực
hiện thí điểm giai đoạn 1; lựa chọn thêm một số cục hải quan tỉnh, thành phố có đủ
điều kiện để thực hiện thí điểm thủ tục hải quan điện tử.
- Giai đoạn 3 (từ 09/2006 đến hết năm 2007): Tổng kết, đánh giá, báo cáo
Thủ tƣớng Chính phủ kết quả thực hiện thí điểm.


11

- Giai đoạn 4 (từ 2008 – 8/2009): Tiếp tục mở rộng và hồn thiện một số loại
hình thực hiện thí điểm thủ tục hải quan điện tử.
Từ 8/2009, Tổng cục Hải quan tổ chức thực hiện mở rộng thực hiện thí điểm
thủ tục hải quan điện tử theo Quyết định số 103/2009/QĐ-TTg, ngày 12 tháng 08
năm 2009 của Thủ tƣớng Chính phủ về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết
định 149/2005/QĐ-TTg.
1.2 Vài nét về thủ tục hải quan điện tử.

Thực hiện thủ tục Hải quan điện tử là một trong những nội dung quan trọng
trong chiến lƣợc cải cách và hiện đại hoá của Ngành Hải quan. Sau gần 4 năm triển
khai thí điểm theo tinh thần Quyết định số 149/2005/QĐ-TTg ngày 20/6/2005 của
của Thủ tƣớng Chính phủ về việc thực hiện thí điểm thủ tục hải quan điện tử, đến
nay thủ tục hải quan điện tử đã đƣợc dƣ luận xã hội, đặc biệt là cộng đồng doanh
nghiệp quan tâm, bƣớc đầu tạo động lực cho triển khai thủ tục hải quan điện tử.
Thủ tục hải quan điện tử là thủ tục hải quan đƣợc thực hiện bằng các phƣơng
tiện điện tử thông qua hệ thống xử lý dữ liệu điện tử của cơ quan Hải quan.
Khi thực hiện thủ tục hải quan điện tử: Ngƣời khai hải quan đƣợc khai và
truyền số liệu khai hải quan bằng phƣơng tiện điện tử đến cơ quan Hải quan thông
qua tổ chức truyền nhận chứng từ điện tử.
Cơ quan Hải quan xử lý phân luồng hàng hóa và quyết định hình thức kiểm
tra thơng qua hệ thống xử lý dữ liệu số liệu xuất nhập khẩu trên cơ sở phân tích, xử
lý thơng tin.
Ngƣời khai hải quan tự khai, tự nộp thuế và các khoản thu khác, chịu trách
nhiệm về nội dung khai của mình.
1.3 Những điểm khác biệt khi thực hiện thủ tục hải quan điện tử và hải quan
thông thƣờng.
Theo thủ tục hải quan hiện hành, ngƣời khai hải quan phải lập bộ hồ sơ giấy
tại Chi cục Hải quan và đƣợc công chức ở đây kiểm tra, tiếp nhận, đề xuất các biện
pháp xử lý tiếp để lãnh đạo Chi cục quyết định các hình thức kiểm tra thực tế hàng
hóa, sau đó quyết định thơng quan hoặc xử lý nếu có vi phạm. Hình thức thủ tục này
có đặc điểm là ngƣời khai hải quan và công chức hải quan thƣờng xuyên tiếp xúc


12

trực tiếp, việc ra quyết định không dựa trên việc thu thập, xử lý các nguồn thông tin
khác nhau mà phụ thuộc chủ yếu vào yếu tố chủ quan của công chức thừa hành và
lãnh đạo Chi cục Hải quan.

Khác với thủ tục hải quan thủ công nhƣ trên, thủ tục hải quan điện tử gồm các
nội dung sau:
Khai hải quan và xử lý thông tin khai hải quan đƣợc thực hiện bằng phƣơng
tiện điện tử thông qua hệ thống xử lý dữ liệu điện tử hải quan, hạn chế đến mức
thấp nhất việc sử dụng hồ sơ giấy. Điều này có nghĩa: Ngƣời khai hải quan khai
truyền số liệu khai hải quan bằng phƣơng tiện điện tử đến cơ quan hải quan thông
qua tổ chức truyền nhận chứng từ điện tử, ngƣời khai hải quan không phải đến cơ
quan hải quan để nộp hồ sơ đăng ký tờ khai tại thời điểm tiếp nhận.
Hồ sơ hải quan điện tử bảo đảm sự tồn vẹn, có khn dạng chuẩn và có giá trị
pháp lý nhƣ hồ sơ giấy.
Cơ quan hải quan xử lý phân luồng hàng hóa và quyết định hình thức kiểm tra
thơng qua hệ thống xử lý dữ liệu điện tử tự động trên cơ sở phân tích, xử lý thông
tin. Ngƣời khai hải quan đƣợc tự khai, tự nộp thuế và các khoản thu khác, đƣợc áp
dụng các hình thức nộp hàng tháng đối với lệ phí làm thủ tục hải quan.
Cơ quan hải quan thực hiện thủ tục hải quan trên cơ sở số tiếp nhận hồ sơ hải
quan điện tử do doanh nghiệp gửi tới. Cơ quan hải quan cho phép thông quan dựa
trên hồ sơ điện tử do doanh nghiệp khai. Việc kiểm tra hải quan căn cứ vào kết quả
phân tích thơng tin từ cơ sở dữ liệu của hải quan và các nguồn thông tin khác.
Nhƣ vậy, thông quan điện tử không phải là một ƣu đãi về thuế hay về thủ tục
mà là thay đổi phƣơng pháp quản lý. Từ việc quản lý thủ công từng lô hàng xuất
nhập khẩu chuyển sang quản lý bằng trang thiết bị hiện đại. Và điều đó sẽ thuận tiện
cho cả cơ quan Hải quan và doanh nghiệp. Cách làm này giúp cơ quan hải quan
chuyển từ tiền kiểm sang hậu kiểm, từ phƣơng thức kiểm sốt 100 % từng lơ hàng
sang quản lý tồn bộ thơng tin về q trình hoạt động xuất nhập khẩu của doanh
nghiệp, tăng cƣờng chống buôn lậu, gian lận thƣơng mại và hạn chế thất thu thuế.
Giảm sự ách tắc trong q trình làm thủ tục thơng quan hàng hóa khiến cho hàng
hóa phải bị lƣu kho tại cảng hoặc cửa khẩu, tốn thêm chi phí, thời gian khi thông


13

quan hàng hoá, giúp cơ quan Hải quan tiến hành thơng quan nhanh chóng khối
lƣợng hàng hóa khổng lồ nhƣ hiện nay.
1.4. Lợi ích của việc áp dụng thủ tục hải quan điện tử.
Thủ tục hải quan điện tử đƣợc coi là “chìa khóa” của q trình thơng quan
nhanh chóng, tạo thơng thống cho hoạt động xuất nhập khẩu và cũng là “cuộc cách
mạng về phƣơng thức quản lý hải quan”. Thủ tục hải quan điện tử không chỉ đổi
mới cơ bản phƣơng thức quản lý hải quan theo hƣớng hiện đại, phù hợp với thông lệ
hải quan quốc tế, mà cịn có ý nghĩa quan trọng để thúc đẩy sự phát triển kinh tế đối
ngoại, đẩy mạnh xuất nhập khẩu và thu hút đầu tƣ nƣớc ngoài.
Từ những yếu tố cơ bản trên, trong năm 2010 kết quả tại tại Chi cục Hải quan
Đà Lạt đã triển khai trên 96 doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh và 06 doanh nghiệp
ngoài địa bàn tỉnh. Tổng số tờ khai đã thực hiện TTHQĐT (tính đến ngày
31/12/2010) là 5783 tờ khai, tờ khai luồng xanh 3765 tờ khai chiếm 65 %, tờ khai
luồng vàng 1495 tờ khai chiếm 26%, tờ khai luồng đỏ 523 tờ khai chiếm 9%.
Để đạt đƣợc những thành tích nêu trên, Chi cục Hải quan Đà Lạt đã có nhiều
nỗ lực, tập trung đào tạo về kỹ thuật và nghiệp vụ để phát triển nguồn nhân lực phục
vụ thủ tục hải quan. Mặt khác, cũng chú trọng công tác tuyên truyền về thủ tục hải
quan điện tử qua các hình thức, phƣơng tiện thơng tin đại chúng, hội thảo, hội nghị,
internet để ngƣời dân và doanh nghiệp hiểu lợi ích mà thủ tục hải quan điện tử
mang lại nhƣ: tiết kiệm thời gian đi lại, thời gian làm thủ tục hải quan nhanh, hạn
chế tiếp xúc với cán bộ hải quan, giảm thiểu những phiền hà sách nhiễu không cần
thiết vv... Tuy nhiên, bên cạnh những thuận lợi cịn một số hạn chế, khó khăn nhƣ:
giai đoạn đầu triển khai phần mềm còn lỗi phát sinh cần khắc phục nhanh, một bộ
phận cán bộ công chức cần tiếp tục đƣợc bồi dƣỡng thêm về kiến thức, chuyên môn
nghiệp vụ để tác nghiệp nhanh, có hiệu quả.
Với thực trạng nhƣ vậy nhƣng đến nay hầu nhƣ chƣa có một nghiên cứu
phân tích chuyên sâu, nhằm đánh giá khách quan, nguyên nhân hạn chế của các chủ
thể tham gia, chƣa đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lịng của cộng đồng
doanh nghiệp đối với cơng tác cải cách hành chính cơng trong dịch vụ hải quan điện

tử trên địa bàn tỉnh.


14

Do đó, để góp phần vào việc hồn thiện, phát triển dịch vụ khai hải quan
điện tử nói riêng cũng nhƣ cơng tác cải cách thủ tục hành chính tại Chi cục Hải
quan Đà Lạt nói chung, thì việc tiến hành nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của
các doanh nghiệp đối với dịch vụ hải quan điện tử trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng”
là vấn đề hết sức cần thiết.
1.5 Mục tiêu nghiên cứu.
Trên cơ sở đó, đề tài nghiên cứu này đƣợc thực hiện với mục tiêu:
1. Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chƣơng
trình khai hải quan điện tử khi thơng quan hàng hố.
2. Đánh giá mức độ hài lịng của doanh nghiệp đối với chƣơng trình khai hải quan
điện tử khi doanh nghiệp đƣợc thông quan hàng hoá.
1.6. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.6.1.Đối tƣợng nghiên cứu
Trong nghiên cứu này, đối tƣợng phỏng vấn chủ yếu là các doanh nghiệp có
hoạt động xuất nhập khẩu trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng và đơn vị Chi cục Hải quan
Đà Lạt.
Doanh nghiệp có hoạt động về xuất nhập khẩu ít nhất là 365 ngày, khơng bị
cƣỡng chế về thuế, doanh nghiệp chấp hành tốt pháp luật, doanh nghiệp thuộc diện
đƣợc hƣởng chính sách ân hạn thuế.
Doanh nghiệp thực hiện tốt việc tự khai và tự nộp thuế, lệ phí theo đúng quy
định của pháp luật về hải quan và thuế.
1.6.2.Phạm vi nghiên cứu.
Do điều kiện về mặt thời gian còn gặp nhiều hạn chế cho nên đề tài chỉ giới
hạn trong phạm vi nghiên cứu tại tỉnh Lâm Đồng, nghiên cứu đƣợc thực hiện đối
với các doanh nghiệp áp dụng chƣơng trình khai hải quan điện tử tại Chi cục Hải

quan Đà Lạt.
Ngoài ra do hải quan điện tử đƣợc áp dụng và triển khai theo nhiều giai đoạn
(khai hải quan từ xa, khai hải quan qua phần mềm và khai hải quan sử dụng phần
mềm Ecus), nhƣng do hạn chế về mặt thời gian, đề tài chỉ chọn thời gian nghiên cứu
từ 01/1/2010 đến 01/12/2011.


15

1.7. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.
Nghiên cứu này bao gồm hai bƣớc chính: (1) nghiên cứu sơ bộ và (2) nghiên
cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ đƣợc tiến hành qua hai phƣơng pháp định tính và định
lƣợng.
Thực hiện phƣơng pháp định tính qua kỹ thuật trao đổi với một số doanh
nghiệp, từ việc thảo luận này thấy rằng cần bổ sung vấn đề đặc điểm hoạt động hiện
nay của các doanh nghiệp về hoạt động xuất nhập khẩu.
Sau đó tiến hành thảo luận nhóm tiếp theo với một số nhà quản lý doanh
nghiệp để xem xét từ phía doanh nghiệp có đồng ý đây là vấn đề có xảy ra với
doanh nghiệp của mình hay khơng. Nhƣ vậy, từ phƣơng pháp định tính này đã bổ
sung đƣợc thêm vấn đề vƣớng mắc trong hoạt động xuất nhập khẩu của doanh
nghiệp.
Nghiên cứu chính thức sẽ đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định
lƣợng, dùng kỹ thuật thu thập dữ liệu qua thăm dò bảng câu hỏi bằng cách gửi qua
email cho các doanh nghiệp trên địa bàn. Đối tƣợng trả lời bảng câu hỏi là các nhà
quản lý doanh nghiệp và bộ phận xuất nhập khẩu của công ty.
1.8 Ý nghĩa khoa học
Làm rõ về mặt định lƣợng sự ảnh hƣởng của các nhân tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng chấp hành tốt pháp luật trong lĩnh vực hải quan.
1.9 Ý nghĩa thực tiễn.

Đề tài nghiên cứu các nhân tố tác động lên mức độ hài lòng của doanh
nghiệp khi khai báo hải quan bằng chƣơng trình hải quan điện tử, từ những kết quả
phân tích của nghiên cứu trên, sẽ kiến nghị, đề xuất các giải pháp tập trung vào các
nhân tố có ảnh hƣởng mạnh mẽ đến sự hải lòng của các doanh nghiệp, giúp cho quá
trình triển khai trong giai đoạn tiếp theo sẽ gặp nhiều thuận lợi hơn nữa, góp phần
xây dựng cơng tác cải cách thủ tục hành chính trong đơn vị.
1.10 Tổng quan các vấn đề liên quan về Hải quan.
1.10.1 Giới thiệu Chi cục Hải quan Đà Lạt:


16

Chi cục Hải quan Đà Lạt đƣợc thành lập theo quyết định số 344/TCHQTCCB ngày 12/4/1996 của Tổng Cục trƣởng Tổng cục Hải quan.
Trụ sở tại A1-A2, đƣờng 3 tháng 4, thành phố Đà Lạt, tỉnh Lâm Đồng.
1.10. 2
H
hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu, tổ chức thực hiện pháp luật về thuế và thu khác đối
với hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu; phịng chống bn lậu, chống gian lận thƣơng
mại và vận chuyển trái phép hàng hoá qua biên giới trong phạm vi địa bàn hoạt
động Hải quan thuộc tỉnh Lâm Đồng.
1.10.
- Tiến hành thủ tục Hải quan, thực hiện kiểm tra, giám sát Hải quan đối với
hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu, chuyển cửa khẩu theo quy định của pháp luật.
- Tiến hành kiểm sốt Hải quan để phịng, chống buôn lậu, chống gian lận
thƣơng mại, vận chuyển trái phép hàng hoá qua biên giới trong địa bàn hoạt động
của Chi cục Hải quan.
- Phối hợp với các lực lƣợng chức năng khác để thực hiện công tác chống
buôn lậu, chống gian lận thƣơng mại, vận chuyển trái phép hàng hố qua biên giới
ngồi địa bàn hoạt động của Chi cục Hải quan.
- Tiến hành thu thuế và các khoản thu khác theo quy định của pháp luật đối

với hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu; thực hiện theo dõi đôn đốc thu thuế nợ đọng,
cƣỡng chế thuế và phúc tập hồ sơ Hải quan; đảm bảo thu đúng, thu đủ, nộp kịp thời
vào ngân sách nhà nƣớc.
- Thực hiện thống kê nhà nƣớc về Hải quan đối với hàng hoá xuất khẩu, nhập
khẩu, quá cảnh và phƣơng tiện vận tải xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh thuộc phạm
vi quản lý của Chi cục Hải quan.
- Thực hiện việc lập biên bản, ra quyết định tạm giữ hàng hoá, tang vật
phƣơng tiện vi phạm hành chính về Hải quan và xử lý vi phạm hành chính về Hải
quan; giải quyết khiếu nại hành chính và giải quyết tố cáo theo thẩm quyền Chi cục
Hải quan đƣợc pháp luật quy định.


17

- Kiến nghị với các cấp có thẩm quyền những vấn đề cần sửa đổi, bổ sung về
chính sách quản lý Nhà nƣớc về Hải quan đối với hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu,
xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh và chính sách thuế đối với hàng hố xuất khẩu, nhập
khẩu, các quy định, quy trình thủ tục Hải quan và những vấn đề vƣợt quá thẩm
quyền giải quyết của Chi cục Hải quan.
- Phối hợp chặt chẽ với cơ quan Nhà nƣớc, tổ chức hữu quan trên địa bàn
hoạt động Hải quan để thực hiện nhiệm vụ đƣợc giao.
- Tổ chức tuyên truyền, hƣớng dẫn thực hiện chính sách, pháp luật về Hải
quan cho các tổ chức, cá nhân trên địa bàn.
- Thực hiện hợp tác quốc tế về Hải quan theo phân cấp hoặc uỷ quyền của
Tổng cục Hải quan.
- Thực hiện các quy định về quản lý cán bộ, cơng chức và quản lý tài chính,
tài sản, các trang bị của Chi cục Hải quan theo phân cấp.
- Thực hiện các chế độ báo cáo và cung cấp thông tin về hoạt động của Chi
cục Hải quan theo quy định của Cục Hải quan tỉnh, Tổng cục Hải quan và UBND
tỉnh Lâm Đồng.

- Thực hiện nhiệm vụ thu thập, xử lý thông tin nghiệp vụ.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác đƣợc cấp trên giao.
1.11. Bố cục luận văn.
Luận án đƣợc trình bày trong 5 chƣơng. Nội dung cụ thể trong từng chƣơng
nhƣ sau:
Chƣơng 1 Giới thiệu tổng quan về nghiên cứu, sự cần thiết của nghiên cứu, mục
tiêu, nhận dạng cơ hội nghiên cứu, phạm vi, phƣơng pháp nghiên cứu và ý nghĩa
của nghiên cứu.
Chƣơng 2, Trình bày cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu. Giới thiệu những đặc
điểm kỳ vọng của sự hài lòng của khách hàng. Phần tiếp theo của chƣơng 2, trình
bày tóm tắt các vấn đề tổng hợp từ các nghiên cứu trƣớc đây về sự hài lòng của
khách hàng, là một sự phản ánh của những cảm nhận mà khách hàng đã có một sản
phẩm hay dịch vụ.. Trên cơ sở lý thuyết và kết quả của các nghiên cứu trƣớc về mối


18

quan hệ nhân quả của sự hài lòng, xây dựng mơ hình lý thuyết cùng với các giả
thuyết qua một nghiên cứu thực nghiệm trong ngành.
Chƣơng 3 Giới thiệu về phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng để kiểm định thang
đo, mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết. Quy trình nghiên cứu gồm nghiên cứu sơ
bộ và nghiên cứu chính thức. Tiếp theo, trình bày cơ sở xây dựng thang đo các khái
niệm trong mơ hình nghiên cứu, thiết kế mẫu và phƣơng pháp thu thập dữ liệu. Cuối
cùng, trình bày kết quả kiểm định sơ bộ thang đo trong nghiên cứu định lƣợng sơ
bộ.
Chƣơng 4 Báo cáo trình bày kết quả thu thập dữ liệu đƣợc qua thực tế của các cuộc
phỏng vấn thăm dò, phỏng vấn sâu, phỏng vấn chuyên gia, kết quả thu thập dữ liệu
và phân tích dữ liệu. Trình bày phƣơng pháp và kết quả kiểm định mơ hình nghiên
cứu cùng với các giả thuyết. Tiếp theo là trình bày tóm tắt các kết quả chính của
nghiên cứu.

Chƣơng 5 Trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài
lòng của các doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hải quan điện tử. Từ đó, kiến nghị
một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả trong quá trình chỉ đạo triển khai tiếp
theo, trình bày tóm tắt những kết quả chính và những đóng góp về khoa học và thực
tiễn quản lý của nghiên cứu, cũng nhƣ các hạn chế của nghiên cứu và đề xuất định
hƣớng cho những nghiên cứu tiếp theo.
Phần cuối cùng của luận văn là danh mục các tài liệu tham khảo và các phụ lục.


19

CHƢƠNG II: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu.
Chƣơng này giới thiệu các khái niệm, mơ hình và giả thuyết đã đƣợc nghiên
cứu trƣớc.
Dựa vào cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trƣớc, xây dựng mơ hình nghiên cứu lý
thuyết cùng với các giả thuyết và thang đo sơ bộ cho đề tài.
Mơ hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết đƣợc xây dựng trên cơ sở lý thuyết về
sự hài lòng và từ kết quả của các nghiên cứu có trƣớc liên quan. Với vai trị chủ thể,
doanh nghiệp sẽ đƣợc chọn làm đối tƣợng nghiên cứu.
Dựa trên các nghiên cứu truớc đây, đề tài đã tổng hợp và cho kết quả toàn diện hơn
khi kết hợp các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
Từ mơ hình nghiên cứu, các giả thuyết đã đƣợc xây dựng cho mối quan hệ giữa các
nhân tố tác động thúc đẩy và kìm hãm đến sự hài lòng cũng nhƣ kết quả mà doanh
nghiệp đạt khi hàng hố đƣợc thơng quan.
2.1. Sự hài lịng của khách hàng là gì?
Sƣ hài lịng là phản ứng của ngƣời tiêu dùng khi đƣợc đáp ứng mong muốn
(Oliver,1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức
độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988). Nhƣ vậy, hài
lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và kỳ vọng (Kotler, 2001).
Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng

khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”.
Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lịng của khách hàng bị tác động
bởi nhiều yếu tố nhƣ: chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình
huống, yếu tố cá nhân.
Sự thỏa mãn đã đƣợc định nghĩa và đo lƣờng theo nhiều cách khác nhau qua thời
gian (Oliver,1997). Nhƣng những nghiên cứu trƣớc đây định nghĩa sự thỏa mãn nhƣ
là một giai đoạn của một giao dịch sản phẩm cụ thể. Gần đây, các nghiên cứu định
nghĩa sự thỏa mãn dƣới góc độ là các kinh nghiệm chung của ngƣời tiêu dùng đƣợc
tích lũy theo thời gian, giống nhƣ thái độ (Johnson & Fornell, 1991; Olsen, 2002).
Trong nghiên cứu này sự thỏa mãn đƣợc định nghĩa là đánh giá chung của cá nhân


20

ngƣời tiêu dùng về sự thỏa mãn và hài lòng với một sản phẩm đã cho (Oliver,
1997).
Philip Kotler xem giá trị dành cho khách hàng là khoản chênh lệch giữa những giá
trị mà khách hàng nhận đƣợc từ việc sở hữu và sử dụng sản phẩm với chi phí bỏ ra
để có đƣợc sản phẩm. Khách hàng khơng xét đốn những giá trị sản phẩm và chi
phí bỏ ra này một cách hoàn toàn về mặt định lƣợng, họ xét đốn theo “cảm nhận”.
Tuy nhiên, cho đến nay để tìm kiếm một định nghĩa chính xác về giá trị vẫn khó
khăn đối với các nhà nghiên cứu vì cấu trúc của giá trị cảm nhận của khách hàng có
thể thay đổi theo bối cảnh thực tế đƣợc quan sát trong cuộc nghiên cứu.
2.2 Mơ hình thoả mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ
Hình 2.1 Mơ hình thoả mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ của
Parasuraman, 1994.

Theo mơ hình trên, s ự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc các đặc tính sản phẩm (dịch vụ) và các mối quan hệ.

Sự thỏa mãn của khách hàng đƣợc cấu thành từ 2 thành phần:

Thỏa mãn chức năng: sự thỏa mãn đạt đƣợc do mua đƣợc hàng hóa hay dịch vụ
đạt chất lƣợng với giá cả phù hợp.
Mối quan hệ: mối quan hệ có đƣợc từ q trình giao dịch kinh doanh tích lũy theo
thời gian nhƣ sự tin tƣởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn của
nhân viên, thái độ phục vụ khách hàng…
Sự thỏa mãn chức năng và mối liên hệ lại chịu ảnh hƣởng của các yếu tố sau:
Chất lƣợng sản phẩm : (Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1994))


21

Tính năng chính (Performance): đặc tính vận hành chính hay chức năng cơ bản của
sản phẩm.
Tính năng đặc biệt (Features): bổ sung cho chức năng cơ bản và là những tính năng
tăng tính hấp dẫn của dịch vụ.
Độ tin cậy (Reliability): xác suất thực hiện thành công một chức năng qui định
trong một khoảng thời gian xác định và dƣới những điều kiện xác định. Độ tin cậy
của sản phẩm thƣờng đƣợc đo bằng thời gian trung bình xuất hiện hƣ hỏng đầu tiên
hay thời gian trung bình giữa những lần hƣ hỏng. Tuy nhiên, những cách đo này đòi
hỏi sản phẩm phải đƣợc sử dụng trong một khoảng thời gian xác định và nó khơng
phù hợp trong những trƣờng hợp mà sản phẩm và dịch vụ đƣợc sử dụng hoặc tiêu
dùng ngay.
Độ phù hợp (Conformance): mức độ mà thiết kế và các đặc tính vận hành của sản
phẩm tuân theo đƣợc những tiêu chuẩn đề ra.
Độ tiện lợi (Serviceability): khả năng, thái độ lịch sự và mức độ nhanh chóng trong
việc sửa chữa. Chi phí sửa chữa khơng chỉ là tiền phải trả khi sửa chữa. Nó bao gồm
tất cả những khía cạnh về những mất mát và phiền phức do thời gian chết của thiết
bị, thái độ của đội ngũ dịch vụ, và số lần sửa chữa không thành công cho một sự cố.
Nhận thức (Perceived Quality): danh tiếng của một công ty. Khách hàng không
phải lúc nào cũng có thơng tin đầy đủ về đặc trƣng của sản phẩm hay dịch vụ; trong

trƣờng hợp đó danh tiếng của công ty là cơ sở duy nhất để họ so sánh giữa các nhãn
hiệu.
Chất lƣợng dịch vụ: (Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1994))
Độ tin tƣởng (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng nhƣ đã hứa và
chính xác.
Độ phản hồi (Response): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng bắt đầu
việc cung cấp dịch vụ.
Sự đảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lịng tin cho khách
hàng: sự chun nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp.
Sự cảm thông (Empathy): Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần: quan tâm chú
ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm,…


22

Sự hữu hình (Tangibility): vẻ bề ngồi của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên,
những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc.
Dịch vụ liên hệ và chất lƣợng quan hệ: những yếu tố liên quan đến trình độ
nghiệp vụ, thái độ của nhân viên…thực hiện đúng những gì đã cam kết, uy tín với
khách hàng sẽ ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. ((Nguồn: Parasuraman
và cộng sự (1994))
2.3 Năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ trong mơ hình SERVQUAL.
Parasuraman & cộng sự (1985) đã đƣa ra mơ hình năm khoảng cách và mƣời thành
phần chất lƣợng dịch vụ, gọi tắc là SERVQUAL-đây là mô hình phổ biến nhất trong
việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ hiện nay. Trên thực tế, những nghiên cứu về chất
lƣợng dịch vụ ngƣời ta thƣờng tập trung vào mô hình này và những mơ hình điều
chỉnh từ mơ hình này, bao gồm:


23

- Khoảng cách thứ nhất, xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
về chất lƣợng dịch vụ mà nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách này thể hiện ở chổ doanh nghiệp không biết hết những đặc điểm nào
tạo nên chất lƣợng dịch vụ của mình cũng nhƣ phƣơng thức chuyển giao chúng đến
khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
- Khoảng cách thức hai, là doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc chuyển nhận thức
của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lƣợng của dịch vụ.
Mặc dù biết đƣợc những kỳ vọng của khách hàng nhƣ do một sô nguyên nhân chủ
quan nhƣ: khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên, hay nguyên nhân khách
quan nhƣ: dao động về cầu dịch vụ theo hƣớng tăng mạnh tại một thời điểm làm
cho doanh nghiệp không đáp ứng kịp.