Quản lý tri thức trong doanh nghiệp phần mềm ứng dụng cho công ty phần mềm dds việt nam

Đại Học Quốc Gia Tp. Hồ Chí Minh
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

LÊ NGUYÊN VINH

QUẢN LÝ TRI THỨC TRONG
DOANH NGHIỆP PHẦN MỀM
ỨNG DỤNG CHO CÔNG TY PHẦN MỀM DDS
VIỆT NAM
Chuyên ngành
HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ (60 34 48)

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP.HỒ CHÍ MINH,Tháng 12 năm 2011


CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TPHCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học :TS.Quản Thành Thơ..................................................
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Cán bộ chấm nhận xét 1 :TS.Nguyễn Thanh Bình ...................................................
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Cán bộ chấm nhận xét 2 :TS.Nguyễn Chánh Thành ................................................
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN
THẠC SĨ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày . . . . . tháng . . . . năm . . . . .
Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ)

1. ....................................................
2. ....................................................
3. ....................................................
4. ....................................................
5. ....................................................
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV và Bộ môn quản lý chuyên ngành
sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

Bộ mơn quản lý chuyên ngành


TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA TP. HCM
PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH
____________________

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
_______________________

Tp. HCM, ngày tháng năm 2011

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên:Lê Nguyên Vinh .................................................... Phái: Nam.....................
Ngày, tháng, năm sinh: 26/11/1983 ................................................. Nơi sinh: Tp.HCM
Chuyên ngành: Hệ Thống Thông Tin Quản Lý .............................. MSHV: 09320856 .......
I. TÊN ĐỀ TÀI:

Quản lý tri thức trong doanh nghiệp phần mềm. Ứng dụng cho công ty

phần mềm DDS Việt Nam.
II. NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
 Tìm hiểu về quản lý tri thức trong công nghệ phần mềm
 Nêu ra các vấn đề xảy ra trong doanh nghiệp phần mềm cần hỗ trợ của quản lý tri
thức (công ty DDS Việt Nam)
 Xây dựng các yêu cầu của hệ thống quản lý tri thức phần mềm SKMS (software
knowledge management system)
 Xây dựng ontology phục vụ cho hệ thống SKMS
III. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ(Ngày bắt đầu thực hiện LV ghi trong QĐ giao đề
tài):04/07/2011
IV. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 2/12/2011
V. CÁN BỘ HƢỚNG DẪN:TS. Quản Thành Thơ
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
CN BỘ MÔN
(Học hàm, học vị, họ tên và chữ ký) QL CHUYÊN NGÀNH

TS. Quản Thành Thơ

CN KHOA
QL Chuyên Ngành

PGS, TS Đặng Trần Khánh


-i -

LỜI CÁM ƠN
Trước tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến quý Thầy Cô của trường Đại học
Bách khoa TP. HCM đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian tôi
học cao học ngành Hệ thống Thông tin Quản lý.

Xin đặc biệt cảm ơn TS. Quản Thành Thơ, người hướng dẫn khoa học của đề tài.
Thầy Thơ đã định hướng cho tôi trong việc nghiên cứu khoa học, người đã rất tận
tình và nhiệt tâm hướng dẫn tơi hồn thành đề tài.
Xin chân thành cảm ơn TS.Nguyễn Thanh Bình và TS.Phạm Chánh Thành đã có
những đóng góp q báo trong q trình phản biện của đề tài.
Sau cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất cả những người bạn, những người
đồng nghiệp… đã tận tình hỗ trợ và giúp đỡ, góp ý cho tôi trong suốt thời gian học tập
và nguyên cứu đề tài.
Lê Nguyên Vinh


-ii -

TĨM TẮT
Luận văn sẽ trình bày về cách tiếp cận hệ thống quản lý tri thức trong công nghệ
phần mềm dựa trên nền tảng của semantic web. Thông qua các vấn đề thực tế thường
hay xảy ra tại công ty DDS, luận văn phân tích nhu cầu cần phải xây dựng hệ thống
quản lý tri thức hỗ trợ cho hoạt động sản xuất phần mềm. Tiếp đó, luận văn sẽ đưa ra
các yêu cầu cho hệ thống và bước đầu xây dựng ontology cho hệ thống, cũng như nêu
vai trò của ontology trong hệ thống quản lý tri thức trong doanh nghiệp phần mềm.
Các từ khóa: knowledge management, software engineer, semantic web,
ontology


-iii -

ABSTRACT
This thesis will present an approach of knowledge management system on
software engineering based on the Semantic Web technology. Motivated by some real
problems which commonly occur in on DDS Vietnam, we analyze the need of having

a knowledge management system supporting activites and processes in software
engineering. Subsequently, the thesis will define the requirements of a knowledge
management system in software engineering and construct

the system ontology

accordingly. We have also clearly shown the role played by this ontology in the
system once applied in some practical situations.
Keywords: knowledge management, software engineer, semantic web, ontology


-iv -

MỤCLỤC
LỜI CÁM ƠN............................................................................................................... i
TÓM TẮT .................................................................................................................... ii
ABSTRACT ................................................................................................................ iii
MỤCLỤC.................................................................................................................... iv
DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT ......................................... vii
DANH MỤC HÌNH ẢNH.......................................................................................... ix
CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .......................................................................... 1
1.1. Giới thiệu ........................................................................................................... 1
1.2. Các nhu cầu thiết yếu của việc quản lý tri thức trong công nghệ phần
mềm(Ioana Rus and Mikael Lindvall, 2002)[2] ....................................................... 1
1.2.1. Nhu cầu về kinh tế: ..................................................................................... 1
1.2.2. Nhu cầu về tri thức: .................................................................................... 2
1.2.3. Nhu cầu về cộng tác từ xa:.......................................................................... 3
1.3. Hoạt động phần mềm tại công ty DDS Việt Nam ............................................. 4
1.3.1. Giới thiệu công ty DDS Việt Nam: ............................................................ 4
1.3.2. Các công cụ hỗ trợ cho hoạt động phần mềm tại DDS: ............................. 6

CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT ......................................................................... 10
2.1. Giới thiệu ......................................................................................................... 10
2.2. Cơ sở lý thuyết về quản lý tri thức................................................................... 10
2.2.1. Tri thức...................................................................................................... 10
2.2.2. Đặc tính của tri thức: ................................................................................ 11
2.2.3. Quản lý tri thức: ........................................................................................ 12
2.2.4. Tri thức và vấn đề học tập trong tổ chức .................................................. 13
2.2.5. Công nghệ phần mềm: .............................................................................. 15
2.2.6. Quản lý tri thức trong công nghệ phần mềm ............................................ 16
2.3. Giới thiệu về ontology ..................................................................................... 16
2.3.1. Web ngữ nghĩa .......................................................................................... 16
2.3.2. Ontology ................................................................................................... 19
2.2.2.2 Vòng đời của Ontology ........................................................................... 20
2.3.3. Phương pháp xây dựng Ontology ............................................................. 21


-v -

2.3.4. OWL – Web Ontology Language ............................................................. 23
2.2.3.1 Khái niệm OWL...................................................................................... 23
2.2.3.2 Cấu trúc của OWL .................................................................................. 24
2.2.3.3

Các phần tử cơ bản .............................................................................. 24

CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 28
3.1. Phân tích nhu cầu tại cơng ty phần mềm DDS Việt Nam: .............................. 28
3.2. Mơ hình nghiên cứu ......................................................................................... 28
3.2.1

Mơ hình hệ thống quản lý tri thức của Probst: ....................................... 28

3.2.2

Các nghiên cứu về ứng dụng web ngữ nghĩa trong công nghệ phần mềm
31

3.2.3

ODA (Ontology Driven Architecture): .................................................. 32

CHƢƠNG 4 TRIỂN KHAI MƠ HÌNH .................................................................. 34
4.1. Các vấn đề tại công ty phần mềm DDS cần quản lý tri thức .......................... 34
4.2. Đặc tả yêu cầu hệ thống quản lý tri thức SKMS theo mơ hình Probst (theo
mục 3.2.1)................................................................................................................ 36
4.2.1. Mục tiêu .................................................................................................... 36
4.2.2. Xác định các tri thức ................................................................................. 36
4.2.3. Thu nhận tri thức:...................................................................................... 37
4.2.4. Phát triển tri thức: ..................................................................................... 38
4.2.5. Phân bổ tri thức: ........................................................................................ 39
4.2.6. Sử dụng tri thức: ....................................................................................... 39
4.2.7. Bảo quản tri thức:...................................................................................... 40
4.2.8. Các biện pháp đo lường tri thức: .............................................................. 40
4.3. Kiến trúc hệ thống SKMS đề xuất theo mơ hình ODA: .................................. 41
4.4. Vai trò của ontology trong hệ thống SKMS .................................................... 41
4.5. System Ontology.............................................................................................. 42
4.5.1. Xây dựng System ontology cho hệ thống SKMS ..................................... 42
4.5.2. Đặc tả ontology: ........................................................................................ 45
4.5.3. Thông tin chung về ontology: ................................................................... 59
CHƢƠNG 5 ............................................................................................................... 61

ĐÁNH GIÁ SYSTEM ONTOLOGY ...................................................................... 61


-vi -

5.1. Vai trị System ontology trong các tình huống cụ thể tại DDS Việt Nam ....... 61
5.2. Khảo sát đánh giá của nhân viên DDS Việt Nam về System Ontology .......... 66
5.2.1. Thực hiện khảo sát: ................................................................................... 66
5.2.2. Kết quả khảo sát:....................................................................................... 66
CHƢƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ HƢỚNG PHÁT TRIỂN ........................................ 70
6.1. Kết luận ............................................................................................................ 70
6.2. Hướng phát triển .............................................................................................. 70
TÀILIỆUTHAMKHẢO ............................................................................................. v
PHỤ LỤC I ................................................................................................................ vii
KHẢO SÁT PHẢN HỒI Ý KIẾN VỀ SYSTEM ONTOLOGY TẠI DDS VIỆT
NAM ........................................................................................................................... vii
PHỤ LỤC II ............................................................................................................... xi
LÝ LỊCH TRÍCH NGANG........................................................................................ xii


-vii -

DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT
Thuật ngữ (viết tắt)

Giải thích

Artefact

Một loại sản phẩn được sinh ra trong q trình phát

triển phần mềm. Nó có thể bao gồm use case, lược
đồ lớp, các tài liệu, các yêu cầu phần mềm, các kế
hoạch dự án,…

Software Artefact

Một loại của artefact liên quan trực tiếp đến hoạt
động phần mềm, đó là source code và component

Annotation/Anotate

Chú thích trên các đoạn text bằng cách sử dụng
metadata được lưu trữ ở phần tách biệt. Công việc
này thường thấy ở các web ngữ nghĩa.

Knowledge Artefact

Thuật ngữ được gọi chung cho các dữ liệu được
trích xuất từ các artefact được dùng cho hệ thống
quản lý tri thức.

World Wide Web Consortium Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế về web trên internet
( W3C)
Software Engineering Body of Tập các từ khóa mơ tả tất cả các lĩnh vực trong
Knowledge (SWEBOK)
công nghệ phần mềm do tổ chức IEEE định nghĩa.
Institute of Electrical and
Electronics Engineers (IEEE)

Tổ chức không lợi nhuận rất có uy tín về vấn đề

phát minh và cơng nghệ

Source Code

Các đoạn mã nguồn dùng để viết chưogn trình
phàn mềm

Component

Các thành phần dùng trong một chương trình phần
mềm, để phần mềm có thể chạy và biên dịch được
nếu trong các đoạn Source Code có tham chiếu đến

Bug

Các lỗi phần mềm được phát hiện bởi nhân viên
kiểm thử.

Semantic Web Enabled
Software Engineering
(SWESE)

Tổ chức nghiên cứu về các lĩnh vực ứng dụng web
ngữ nghĩa trong công nghệ phần mềm


-viii -

Metadata

Siêu dữ liệu: dữ liệu dùng để mô tả dữ liệu, hỗ trợ
trong việc tìm kiếm và suy diễn tri thức trên dữ
liệu

BA

Nhân viên phân tích nghiệp vụ

QC

Nhân viên kiểm thử

DEV

Nhân viên phát triển (lập trình, thiết kế)


-ix -

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1.1 Quy trình xử lý phần mềm tại DDS ............................................................ 5
Hình 1.2 Request trong Ticket system .......................................................................... 6
Hình 1.3 Xem các thảo luận trong Request .................................................................. 7
Hình 1.4 Task trong ticket system ................................................................................ 7
Hình 1.5 Bug trong TFS ............................................................................................... 8
Hình 1.6 Changset trong TFS ....................................................................................... 9
Hình 2.1 Mơ hình dữ liệu, thơng tin và tri thức .......................................................... 11
Hình 2.2 Mơ hình chuyển đổi tri thức ........................................................................ 14
Hình 2.3 Kiến trúc Semantic Web .............................................................................. 18
Hình 2.4 Vịng đời của Ontology ................................................................................ 20

Hình 3.1 Mơ tả các thành phần chính của hệ thống quản lý tri thức.[10] .................. 29
Hình 3.2 Kiến trúc ứng dụng dựa trên Ontology của W3C ........................................ 32
Hình 4.1 Kiến trúc SKMS đề xuất theo mơ hình ODA (hình 3.2) ............................. 41
Hình 4.2 Các khối thơng tin cần mơ hình cho hệ thống ............................................. 42
Hình 4.3 Quy trình tạo metadata và các liên kết, mơ phỏng theo tài liệu của
Dhruv[23]. ................................................................................................................... 44
Hình 4.4 Kiến trúc ontology tổng qt ....................................................................... 45
Hình 4.5 Mơ tả ka:KnowledgeArtefact và các subclass kế thừa ................................ 46
Hình 4.6Mơ tả source code ontology .......................................................................... 48
Hình 4.7 Business Entity Ontology ............................................................................ 53
Hình 4.8 Software Engineering Ontology .................................................................. 54
Hình 4.9 Quan hệ giữa các ontology ở tầng nội dung ................................................ 55
Hình 4.10 Các lớp trong Event ontology .................................................................... 56
Hình 4.11 Mơ hình cấu trúc role trong Organization ontology .................................. 57
Hình 4.12 Mối liên kết giữa các lớp trong Content ontology và Organization
ontology ...................................................................................................................... 58
Hình 4.13 Mối liên kết giữa các lớp trong Content ontology và Interaction ontology
..................................................................................................................................... 58


-x -

Hình 4.14 Mối liên kết giữa các lớp trong Interaction ontology và Organization
ontology ...................................................................................................................... 59
Hình 4.15 Cấu trúc phân chia vật lý System Ontology .............................................. 59
Hình 5.1 Chia sẽ lỗi phần mềm trong SKMS dựa trên System Ontology .................. 62
Hình5.2 Tìm thơng tin các dữ kiện phần mềm liên quan nhân viên ........................... 63
Hình 5.3 Tìm kiếm các thơng tin liên quan trong hệ thống SKMS dựa trên System
Ontlogy ....................................................................................................................... 64
Hình 5.4Mơ tả q trình phát hiện vấn đề và tìm giải pháp ....................................... 65

-1 -

CHƢƠNG 1
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1. Giới thiệu
Công nghệ phần mềm cũng giống như các nghành khác, đó là một lĩnh vực sản xuất
mà doanh nghiệp ln tìm cách để tăng khả năng cạnh tranh. Nâng cao năng suất và
chất lượng là hai yếu tố thành công của phát triển phần mềm. Quản lý tri thức có khả
năng hỗ trợ hai yếu tố này bằng cách tích hợp các cơng cụ quản lý tri thức trong quá
trình phát triển phần mềm.
Phát triển phần mềm là các hoạt động được lặp đi lặp và đòi hỏi kiến thức chuyên
sâu từ dự án này qua dự án khác [1]. Nó bao gồm nhiều người tham gia cộng tác với
các chuyên môn khác nhau trong phát triển phần mềm như người dùng cuối, nhân
viên phân tích nghiệp vụ, nhân viên phát triển, nhân viên kiểm thử và các nhà quản lý
dự án.Trong quá trình tham gia, các thành viên sẽ tiếp thu thơng tinh để tích thu kinh
nghiệm và tri thức qua từng dự án. Tuy nhiên, để đạt hiệu quả trong hoạt động phần
mềm, các kiến thức cần phải được chia sẽ trong tổ chức trong quá trình sản xuất.
Việc quản lý tri thức phần mềm để cải thiện chất lượng và hiệu suất địi hỏi phải có
cơng cụ hỗ trợ .
1.2. Các nhu cầu thiết yếu của việc quản lý tri thức trong công nghệ phần
mềm(Ioana Rus and Mikael Lindvall, 2002)[2]
1.2.1. Nhu cầu về kinh tế:
o Giảm thời gian và chi phí phần mềm, đồng thời giúp cải tiến chất lượng sản
phẩm:
Giảm thiểu các lỗi mắc phải, do đó giảm thiểu thời gian phải làm lại trong công
đoạn sản xuất phần mềm.
Mong muốn giữ lại các yếu tố thành công và các yếu tố thất bại trong một dự án
cho dự án kế tiếp. Tuy nhiên, chỉ dựa vào kinh nghiệm các thành viên của dự án

là khơng đủ vì đội dự án là luôn thay đổi, và các sai lầm vẫn lặp lại ngay cả khi
đội dự án gồm những thành viên cũ nhưng làm những công việc đa dạng khác
nhau. Dẫn đến nhu cầu chia sẻ tri thức trong các thành viên đội dự án.
o Ra quyết định tốt hơn:


-2 -

Các quyết định chủ yếu trong phát triển phần mềm gom lại thành 2 lĩnh vực:
quyết định về quản lý và quyết định về mặt kĩ thuật. Hầu hết các quyết đinh của
các thành viên đa số dựa vào kiến thức và kinh nghiệm cá nhân hoặc thông qua
quá trình trao đổi với các thành viên khác. Điều này chỉ thích hợp cho các doanh
nghiệp có ít dự án và ít các quyết định cần được đưa ra. Khi dự án nhiều lên, thì
cách ra quyết định như trên đi đến việc quá tải và ra quyết định không chính xác.
Do đó, kiến thức cá nhân cần phải được chia sẻ trong từng dự án và trong tổ
chức. Cần phải có quy trình để chia sẻ tri thức trong tổ chức, thơng qua quy trình
này giúp các thành viên ra quyết định tốt hơn.
1.2.2. Nhu cầu về tri thức:
o Tri thức công nghệ:
Phát triển phần mềm đang trở thành một lĩnh vực phức tạp để làm chủ do sự thay
đổi liên tục và công nghệ mới luôn cập nhật.Công nghệ mới giúp phát triển phần
mềm hiệu quả hơn nhưng đồng thời cũng gây khó khăn cho nhà quản lý dự án
thơng thạo nó và hiểu được tác động của nó trong việc ước lượng chi phí và rủi ro
của dự án. Khi dự án đang phát triển một công nghệ mà thành viên mới chưa
quen dẫn đến tình trạng vừa học vừa làm, gây nên trễ tiến độ dự án. Vì vậy, tổ
chức phải nhanh chóng tiếp thu kiến thức công nghệ mới và làm chủ được chúng.
Quản lý tri thức ni dưỡng một nền văn hóa chia sẻ tri thức trong công ty giúp
tạo điều kiện chia sẻ kiến thức liên quan đến công nghệ mới.
o Tri thức về lĩnh vực đang hoạt động (tri thức nghiệp vụ):
Đó là lĩnh vực công ty phần mềm đang hoạt động, ngồi kiến thức về lĩnh vực

phần mềm.Ví dụ như kiến thức về chứng khốn nếu cơng ty làm phần mềm về
chứng khốn. Một tổ chức cần phải có kiến thức mới về lĩnh vực mà tổ chức
đang sản xuất phần mềm về lĩnh vực đó. Một tri thức nghiệp vụ mới mà trong tổ
chức khơng có ai nắm vững, tổ chức có thể đạt được tri thức đó bằng cách cử đi
học hoặc tuyển dụng nhân viên có nghiệp vụ đó vào tổ chức. Quản lý tri thức
giúp tổ chức có thể thu nhận tri thức mới thơng qua nắm bắt, đóng gói và chia sẽ
tri thức vừa tồn tại trong tổ chức.
o Tri thức về các chính sách và các hướng dẫn:
Mỗi tổ chức đều có chính sách riêng, các thực hành mẫu tiêu biểu (best practice),
văn hóa riêng về mặt kĩ thuật, quản lý và quản trị. Các thành viên mới gia nhập
cơng ty đều phải tìm cách nào đó nắm bắt nhanh chóng về các dự án phần mềm


-3 -

hiện có và các quy ước lập trình. Tuy nhiên, kiến thức này luôn tồn tại dưới dạng
không rõ ràng, tức là khơng phải khơng có mà nó ln ở dạng tìm ẩn ở đâu đó.
Thơng thường các kinh nghiệm được truyền đạt thông qua truyền miệng hoặc các
cuộc họp khơng chính thức. Do đó, cần phải chuẩn hóa tri thức để mọi người đều
có thể truy cập và biết được nó.
Quản lý tri thức giúp tổ chức thiết lập được hệ thống mà có thể khuyến khích các
kênh chia sẻ tri thức khơng chính thức và cả các kênh giao tiếp chính thức.
o Nắm giữ được tri thức hiểu biết của các thành viên tổ chức (know who knows
what):
Đa số tri thức là có thể ghi lại được, tuy nhiên các tài sản của một tổ chức phần
mềm chủ yếu nằm ở nhân viên và tri thức ngầm (kinh nghiệm) của họ. Đó là tài
sản vơ hình của tổ chức phần mềm. Quản lý tài sản vơ hình này bao gồm nắm rõ
được ai rành về phần nào, lĩnh vực gì trong tổ chức.Điều này giúp cho các nhân
viên giảm thời gian đi tìm người rành về lĩnh vực nào đó trong tổ chức mỗi khi
có yêu cầu trợ giúp.

Hiểu được tri thức các thành viên trong tổ chức có được. Các mặt mạnh, mặt yếu
để đào tạo phù hợp, đồng thời có các chính sách để giữ lại những người có kinh
nghiệm ở lại tổ chức và tiếp tục cống hiến.
Ngăn ngừa và chủ động được tri thức khi một nhân viên nghỉ việc.Quản lý tri
thức không thể nào nắm bắt được các tri thức trong bộ não của từng nhân viên,
nhưng nó có thể giúp xây dựng một cấu trúc và cơ chế để nắm bắt các thơng tin
chính mà có thể giữ lại tri thức khi nhân viên nghỉ việc. Những thơng tin chính
này có thể giúp đỡ tổ chức hiểu được những gì nhân viên này đã nắm vững, đó là
cơ sở để tìm người phù hợp đáp ứng những kiến thức này cho vị trí mà nhân viên
này bỏ lại.
1.2.3. Nhu cầu về cộng tác từ xa:
Các công ty phần mềm thường xuyên có các nhóm làm việc cách xa nhau về mặt địa
lý và làm việc ở các múi giờ khác nhau. Các nhóm này cần phải giao tiếp, cộng tác,
phối hợp độc lập với thời gian và địa điểm.
Quản lý tri thức có thể giúp giải quyết vấn đề này vì nó thừa nhận sự cần thiết phải
nắm bắt, tổ chức và lưu trữ các kiến thức, cũng như sự cần thiết phải chuyển giao tri
thức. Truyền thông trong công nghệ phần mềm thường liên quan đến việc chuyển
giao tri thức. Cộng tác liên quan đến chia sẻ lẫn nhau về tri thức. Phối hợp đó chỉ có
được độc lập về thời gian và không gian thuận lợi nếu các sản phẩm của công việc và


-4 -

tình trạng của họ được lưu trữ và được thể hiện như là một phần trong bộ nhớ của tổ
chức.
1.3. Hoạt động phần mềm tại công ty DDS Việt Nam
1.3.1. Giới thiệu công ty DDS Việt Nam:
Công ty Data Delivery Service (DDS) Việt Nam là công ty 100% vốn nước
ngồi. Nhà đầu tư là cơng ty mẹ, đặt trụ sở tại Dallas, có 10 năm trong lĩnh vực sản
xuất thẻ tín dụng và tài chính. Cơng ty hoạt động sản xuất phần mềm xử lí dữ liệu thẻ

tín dụng, và các nghiệp vụ hỗ trợ liên quan đến tín dụng như: chương trình hỗ trợ các
nhà bán lẻ lấy chứng chỉ PCI, các chương trình báo cáo thuế dành cho các nhà bán lẻ
thơng qua thẻ tín dụng.
Nhằm hướng đến mở rộng thị trường, công ty mẹ được đổi tên thành Aperia kể
từ năm 2011. Website />Để phục vụ cho việc phát triển phần mềm , hệ thống sử dụng các cơng cụ hỗ trợ
chính đó là Ticket System, Team Foundation Server của VS.NET. Ngồi ra cịn có
Outlook Express và Skype.
Hoạt động phần mềm tại DDS Việt Nam, bao gồm việc lấy các yêu cầu từ bên
Mỹ, xử lý và giao lại kết quả sản phẩm phần mềm lại cho bên phía Mỹ. Do đó, các
hoạt động sẽ khơng bao gồm việc tiếp xúc trực tiếp để lấy yêu cầu khách hàng và hỗ
trợ khách hàng dùng cuối, tuy nhiên quy trình vẫn sẻ bao gồm việc trao đổi và liên
lạc với bên phía Mỹ về việc lấy các yêu cầu phần mềm, cũng như trao đổi và liên lạc
với bên Mỹ về việc triển khai, cài đặt sản phẩm.
Hình bên dưới mơ tả quy trình phát triển hoặc bảo trì một phần mềm.Các đối
tượng tham gia quy trình bắt đầu từ các thành viên bên phía Mỹ, các nhân viên phân
tích nghiệp vụ, các lập trình viên và cuối cùng là các nhân viên kiểm thử. Người quản
lý dự án sẽ đi xun suốt tồn bộ quy trình.


-5 -

Hình 1.1.1 Quy trình xử lý phần mềm tại DDS


-6 -

1.3.2. Các công cụ hỗ trợ cho hoạt động phần mềm tại DDS:
1.3.2.1 Ticket System:
Mỗi yêu cầu từ khách hàng để chỉnh sửa, hay phát triển mới một sản phẩm sẽ được
gán là 1 ticket. Ticket là một tên gọi tương đương một request nhỏ hoặc lớn (dự án).

Hệ thống ticket system có các mục đích chính:
o Giao tiếp thông tin thông trong 1 yêu cầu phần mềm giữa các thành viên liên
quan.
o Quản lý công việc của mỗi nhân viên và ước lượng cho dự án chính xác hơn.
Mơ tả ticket system:

Hình 1.2 Request trong Ticket system
Một ticket sẽ mô tả bao nhiêu thành viên liên quan với vai trị gì(VD: Nhân viên phân
tích nghiệp vụ(BA): Nhàn, Nhân viên phát triển (DEV): Vinh, Toàn, Nhân viên phát
triển cơ sở dữ liệu (DB): Hải, Dũng. Quản lý dự án:Minh). Mỗi ticket sẽ đính kèm
một tài liệu mơ tả cho yêu cầu đó. Trong ticket này sẽ có phần hỏi và đáp (comment
list), giữa các thành viên về yêu cầu và cách thức thực hiện, và được lưu lại như một
lịch sử tham khảo đến yêu cầu này ngoài tài liệu mơ tả như hình minh họa 1.2.


-7 -

Hình 1.3 Xem các thảo luận trong Request
Ngồi ra, cũng sẽ có phần EOE(ước lượng khả năng) cho ticket này (thời gian bắt
đầu, thời gian kết thúc, ước lượng khoản bao lâu).
Mỗi ticket sẽ được phân ra thành nhiều công việc (Task) và được gán cho các thành
viên thực hiện, xem hình minh họa 1.3:

Hình 1.4 Task trong ticket system


-8 -

Mỗi thành viên thực hiện việc ước lượng cho công việc và thực hiện dựa trên yêu cầu
của tài liệu ticket và phần lịch sử của ticket nếu tài liệu chưa rõ ràng. Trong q trình

thực hiện, nếu có khó khăn ở giai đoạn nào khi thực hiện ticket này cũng sẽ được
thảo luận vào lich sử của ticket để tham khảo sau này. Thời gian thực hiện cho mỗi
công việc cũng sẽ được điền vào cho công việc này vào cuối mỗi ngày, thời gian thực
hiện có thể bằng, ít hơn hoặc nhiều hơn thời gian ước lượng. Thông tin này dùng để
cho phần ước lượng cho các dự án sau chính xác hơn.
Các nhân viên sẽ có ràng buộc mỗi ngày 8 giờ dành để thực hiện một hoặc nhiều
ticket khác nhau.
1.3.2.2 Team Foundation Server:
Team Foundation Server (TFS) là một cơng nghệ tích hợp trong Visual Studio giúp
thực hiện các công việc kết nối với server lưu trữ mã nguồn và quản lý thao tác với
dự án của cả nhóm. Ngồi ra cịn cung cấp các tiện ích khác để thực hiện giao việc,
quản lý lỗi, quản lý test case,…
Trong TFS, định nghĩa các work item. Các work item là thực thể chính mà các quản
lý dự án và các trưởng nhóm theo dõi cơng việc là những việc còn lại cần được thực
hiện trên một project, cũng như cơng việc đã được hồn thành. Các thành viên nhóm
sử dụng các work item để theo dõi cơng việc cá nhân của họ và phân công công việc
đến các thành viên khác ví dụ, trong dạng lỗi hay các nhiệm vụ. Tuy nhiên, do các
work Item khó điều chỉnh theo yêu cầu công ty, nên các công việc sẽ được chuyển
qua Ticket System để quản lý. Work Item chủ yếu dùng để quản lý bug như hình 1.5.

Hình 1.5 Bug trong TFS


-9 -

Team Foundation Server hỗ trợ người dùng làm việc nhóm, thơng qua cơng cụ quản
lý mã nguồn. Nhờ đó các lập trình viên có thể làm việc đồng thời trên cùng nhiều file
khác nhau. Mỗi lần một tập các file được “check in” trong hệ thống,tập thay đổi này
đươc gọi là changeset.Các changset có thể được tạo liên kết với bug để tiện cho việc
theo dõi và tra cứu:

Hình 1.6 Changset trong TFS


- 10 -

CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Giới thiệu
Chương 2 sẽ giới thiệu các lý thuyết về tri thức, quản lý tri thức, cơng nghệ phần
mềm, ontology. Đây chính là cơ sở để xây dựng nên hệ thống quản lý tri thức trong
công nghệ phần mềm.
2.2. Cơ sở lý thuyết về quản lý tri thức
2.2.1. Tri thức
Tri thức là dữ kiện hay các quy ước về sự hiểu biết một sự vật gì đó đạt được thơng
qua kinh nghiệm hoặc sự liên tưởng, sự quen biết hoặc sự hiểu về một khoa học, nghệ
thuật, hoặc kỹ thuật (Merriam-Webster, 2001) [3].
Tri thức là các thông tin, các tài liệu, các cơ sở lý luận, các kỹ năng khác nhau, đạt
được bởi một tổ chức hay một cá nhân thông qua các trải nghiệm thực tế hay thông
qua sự giáo dục đào tạo; các hiểu biết về lý thuyết hay thực tế về một đối tượng, một
vấn đề, có thể lý giải được về nó. Tri thức là những gì đã biết, đã được hiểu biết trong
một lĩnh vực cụ thể hay toàn bộ, trong tổng thể. Tri thức là các cơ sở, các thông tin,
tài liệu, các hiểu biết hoặc những thứ tương tự có được bằng kinh nghiệm thực tế
hoặc do những tình huống, hồn cảnh cụ thể. Những tranh cãi về mặt triết học nhìn
chung bắt đầu với phát biểu của Plato: tri thức như là "justified true belief" (niềm tin
về cái cho là đúng). Tuy nhiên khơng có một định nghĩa chính xác nào về tri thức
hiện nay được mọi người chấp nhận, có thể bao quát được tồn bộ, vẫn cịn nhiều học
thuyết, các lý luận khác nhau về tri thức. (Wikipedia) 1.
Có 3 cấp độ tinh lọc ra tri thức bao gồm: dữ liệu, thông tin và tri thức.

1

/>

- 11 -

Hình 2.1 Mơ hình dữ liệu, thơng tin và tri thức
- Dữ liệu là bao gồm các dữ kiện thơ của một sự kiện nào đó, rời rạc, khơng liên
quan. Đó là nhiên liệu thơ để cấu thành thông tin.
- Thông tin là dữ liệu đã được tổ chức sắp xếp hỗ trợ người dùng cuối để thực
hiện các công việc và ra quyết định.
- Tri thức mang nghĩa rộng hơn thơng tin và dữ liệu, địi hỏi có sự thấu hiểu về
thơng tin. Nó khơng chỉ chứa thơng tin mà cịn bao hàm mối quan hệ giữa các
thông tin, phân loại thông tin, siêu dữ liệu (dữ liệu của dữ liệu, ví dụ như
người tạo ra thơng tin đó).
- Kinh nghiệm là tri thức đã được ứng dụng.
Tri thức là có giá trị, nhưng khó quản lý. Đặc biệt, chỉ cơng nghệ khơng thơi thì
khơng thể quản lý tri thức trực tiếp. Tri thức không thể được lưu trữ, nhưng chúng ta
có thể lưu trữ thơng tin về tri thức. Nhân tố con người là cần thiết để tạo ra tri thức và
chuyển thông tin vào tri thức. Tri thức mới có thể được tạo ra bởi những kinh
nghiệm, quan sát, và rút ra kết luận hợp lý.
2.2.2. Đặc tính của tri thức:
Có 2 loai tri thức, đó là tri thức rõ ràng và tri thức ngầm định:
- Tri thức rõ ràng là tri thức được hệ thống hóa, tri thức đã được biểu hiện ra bên
ngồi. Nó tương ứng với những thơng tin và kỹ năng mà nhân viên có thể dễ dàng
trao đổi và lập tài liệu, chẳng hạn như quy trình, biểu mẫu, dữ liệu.
- Tri thức ngầm định là tri thức mà mỗi cá nhân đạt được thông qua kinh nghiệm, tri
thức này khó được diễn tả rõ ràng, nó chỉ mang tính chất cá nhân vì đơi khi tri thức
đó phụ thuộc vào niềm tin và quan điểm của mỗi cá nhân.

- 12 -

Chu kỳ phát triển của tri thức định nghĩa các giai đoạn của tri thức trong tổ chức.Tổ
chức cần phải có chiến lược quản lý tri thức để tích hợp vào các giai đoạn tri thức
trong tổ chức một cách có hệ thống. Các giai đoạn đó là:
- Tạo ra tri thức: Các thành viên của tổ chức phát triển tri thức thông qua học tập,
cải tiến, đổi mới, sáng tạo hoặc đem tri thức từ ngoài vào công ty.
- Nắm bắt và tiếp thu tri thức: Các thành viên nắm bắt và tiếp thu thông tin qua các
hình thức rõ ràng.
- Điều chỉnh, tổ chức tri thức: Tổ chức, biến đổi đưa về dạng tổ chức được: văn bản,
cơ sở dữ liệu,..
- Triển khai / truy cập tri thức: Tổ chức phân phối tri thức thông qua giáo dục, đào
tạo các chương trình, các hệ thống tự động dựa trên tri thức, hoặc mạng lưới
chuyên gia.
- Áp dụng tri thức: Mục tiêu cuối cùng của doanh nghiệp được áp dụng các tri thức đây là phần quan trọng nhất của chu kỳ.Quản lý tri thức nhằm mục đích để làm
cho tri thức có sẵn bất cứ khi nào nó là cần thiết.
2.2.3. Quản lý tri thức:
“Quản lý tri thức là một quá trình thu nhận, tổ chức, chia sẻ và sử dụng thông tin
trong một tổ chức”. (Rumizen,2002) [4]
“Quản lý tri thức là chiến lược được phát triển trong công ty để đảm bảo tri thức đến
đúng người và đúng thời điểm, giúp các cá nhân chia sẻ và sử dụng thông tin để cải
thiện các hoạt động trong tổ chức.”( O'Dell & Grayson,1998) [4]
“Quản lý tri thức là quản lý tri thức của công ty thông qua một q trình có hệ thống
và có tổ chức cho việc thu nhận , tổ chức , duy trì , áp dụng , chia sẻ và đổi mới kiến
thức ngầm định và rõ ràng của nhân viên để tăng cường hiệu năng của tổ chức và tạo
ra giá trị” (Allee,1997),(Davenport,1998),(Alavi and Leidner,2001) [5]
“Quản lý tri thức khơng là gì khác ngồi việc quản lý dịng thơng tin, nắm lấy thơng
tin chính xác cho những người cần đến thơng tin sao cho họ có thể hành động nhanh
chóng với thơng tin” (Bill Gates).[6]

Theo Wikipedia" Quản lý tri thức bao gồm một loạt các thực hành được sử dụng bởi
các tổ chức để xác định ,tạo ra, thể hiện và phân phối các tri thức nâng cao nhận thức
, tái sử dụng và học tập trong tổ chức.” (Wikipedia) 2
2

/>