Giáo trình Tâm lý học trong kinh doanh

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.74 MB, 118 trang )

(1)<div class='page_container' data-page=1>

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 
TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ KỸ THUẬT

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH



GIÁO TRÌNH

MƠN HỌC: TÂM LÝ HỌC TRONG KINH DOANH

NGÀNH: KẾ TỐN DOANH NGHIỆP

TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP

(Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-CĐKTKT ngày tháng năm 20 của

Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Kinh tế - Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh)

</div>
(2)<div class='page_container' data-page=2>

TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ KỸ THUẬT 
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH



GIÁO TRÌNH

MƠN HỌC: TÂM LÝ HỌC TRONG KINH DOANH 
NGÀNH: KẾ TOÁN DOANH NGHIỆP

TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP

THÔNG TIN CHỦ NHIỆM ĐỀ TÀI

Họ tên: Hồ Thanh Phúc
Học vị: Cử Nhân

Đơn vị: Khoa Kế tốn tài chính
Email:

TRƯỞNG KHOA TỔ TRƯỞNG

BỘ MÔN

CHỦ NHIỆM 
ĐỀ TÀI

HIỆU TRƯỞNG 
DUYỆT

</div>
(3)<div class='page_container' data-page=3>

TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN

Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thơng tin có thể được phép
dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo.

</div>
(4)<div class='page_container' data-page=4>

Tâm lý là một ngành khoa học có vai trò quan trọng trong hầu hết các lĩnh vực xã
hội. Tâm lý học và tâm lý học trong kinh doanh theo hướng ứng dụng trong lĩnh vực xã
hội, kinh doanh và quản trị kinh doanh, là công cụ không thể thiếu được trong hoạt động
nghiên cứu và quản lý. Tâm lý học trong kinh doanh đã trở thành một môn học cơ sở
trong ngành đào tạo thuộc khối kinh tế.

Giáo trình này được biên soạn nhằm mục đích giúp cho bạn đọc am hiểu các vấn
đề về lý thuyết, chuẩn bị cho những tiết thực hành có hiệu quả, là cơ sở quan trọng cho
người học tiếp cận thực tế.

Để đáp ứng nhu cầu trên, Tác giả thực hiện biên soạn quyển sách giáo trình Tâm
lý học trong kinh doanh. Tài liệu này được viết trên cơ sở bạn đọc đã có kiến thức phổ
thơng, cho nên cuốn sách không đi sâu về mặt tâm lý học mà chú trọng đến kết quả và
ứng dụng trong lĩnh vực kinh doanh và quản trị kinh doanh với các ví dụ gần gũi với thực
tế.

Giáo trình Tâm lý học trong kinh doanh gồm 5 chương:
Chương 1: Khái quát về tâm lý học

Chương 2: Những hiện tượng tâm lý cá nhân
Chương 3: Tập thể - Đối tượng quản trị
Chương 4: Tâm lý trong hoạt động quản trị
Chương 5: Tâm lý trong hoạt động kinh doanh

Với kinh nghiệm giảng dạy được tích lũy qua nhiều năm, tham gia thực hiện các
đề tài nghiên cứu trong lĩnh vực xã hội; cùng với sự phối hợp và hỗ trợ của đồng nghiệp,
Tác giả hy vọng quyển sách này đáp ứng được nhu cầu học tập của các sinh viên và nhu
cầu tham khảo của các bạn đọc có quan tâm đến Tâm lý học trong kinh doanh trong
nghiên cứu kinh tế xã hội.

Trong quá trình biên soạn chắc chắn khơng tránh khỏi những thiếu sót, Tác giả rất
mong nhận được những ý kiến đóng góp q báu của bạn đọc để lần tái bản sau quyển
sách được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cám ơn.

TP. HCM, ngày……tháng……năm
Chủ biên

</div>
(5)<div class='page_container' data-page=5>

MỤC LỤC

GIỚI THIỆU

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ TÂM LÝ HỌC ... 1

1.1. Sơ lược về các hiện tượng tâm lý ... 1

1.1.1. Tâm lý là gì? ... 1

1.1.2. Chức năng của hiện tượng tâm lý ... 2

1.1.3. Đặc điểm chung của các hiện tượng tâm lý ... 3

1.1.4. Phân loại các hiện tượng tâm lý ... 4

1.2. TÂM LÝ HỌC VÀ TÂM LÝ HỌC TRONG KD ... 6

1.3. SƠ LƯỢC VỀ SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA TÂM LÝ HỌC KD ... 8

1.3.1. Vài nét về lịch sử hình thành của khoa học tâm lý ... 8

1.3.2.Quá trình hình thành của tâm lý học QTKD. ... 10

1.4. VẬN DỤNG CÁC PHƯƠNG PHÁP TÌM HIỂU TÂM LÝ CON NGƯỜI TRONG HOẠT ĐỘNG
QTKD ... 13

1.4.1. Quan sát ... 13

1.4.2. Thực nghiệm tự nhiên ... 14

1.4.3. Phương pháp đàm thoại ... 15

1.4.4. Phương pháp dùng bảng câu hỏi (hay bản anket) ... 17

1.4.5. Phương pháp trắng nghiệm hay Test ... 18

1.4.6. Phương pháp xạ ảnh ... 18

1.4.7. Phương pháp “tiểu sử” ... 19

1.4.8. Phương pháp trắc lượng xã hội ... 19

CHƯƠNG 2: NHỮNG HIỆN TƯỢNG TÂM LÝ CÁ NHÂN ... 21

2.1 HOẠT ĐỘNG NHẬN THỨC ... 21

2.1.1. Nhận thức cảm tính ... 21

2.1.2. Trí nhớ... 27

2.1.3. Nhận thức lý tính ... 33

2.2 TÌNH CẢM VÀ Ý CHÍ ... 36

2.2.1. Tình cảm ... 36

2.2.2. Ý chí và hành động ý chí ... 39

2.3 NGƠN NGỮ ... 42

2.3.1. Ngơn ngữ ... 42

2.3.2. Chức năng của ngôn ngữ. ... 42

2.3.3. Phân loại ngôn ngữ; ... 43

</div>
(6)<div class='page_container' data-page=6>

2.4.3. Các đặc điểm cơ bản của nhân cách: ... 44

2.4.4. Những thuộc tính tâm lý nhân cách... 45

CHƯƠNG 3: TẬP THỂ - ĐỐI TƯỢNG QUẢN TRỊ ... 51

3.1. KHÁI NIỆM VỀ NHÓM VÀ TẬP THỂ ... 51

3.1.1. Khái niệm nhóm: ... 51

3.1.2. Phân loại nhóm: ... 51

3.1.3. Khái niệm tập thể: ... 52

3.2 CƠ CẤU TÂM LÝ – XÃ HỘI CỦA TẬP THỂ ... 52

3.2.1.Cơ cấu chính thức va cơ cấu khơng chính thức ... 52

3.2.2. Cơ cấu tổ chức của tập thề ... 53

3.3 CÁC GIAI ĐOẠN CỦA TẬP THỂ ... 53

3.4. NHỮNG YẾU TỐ TÂM LÝ TẬP THỂ CẦN LƯU Ý TRONG QUẢN TRỊ ... 54

3.4.1. Khái niệm về tâm lý tập thể ... 54

3.4.2. Những hiện tượng tâm lý trong nhóm và tập thể ... 54

CHƯƠNG 4: TÂM LÝ TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ ... 64

4.1. VỊ TRÍ, CHỨC NĂNG VÀ ĐẶC NGHỀ NGHIỆP CỦA NHÀ QUẢN TRỊ... 64

4.2. NHỮNG PHẨM CHẤT CẦN THIẾT CỦA NHÀ QUẢN TRỊ ... 65

4.2.1. Những phẩm chất chính trị-tư tưởng, đạo đức ... 65

4.2.2. Những nét tính cách quan trọng của nhà quản trị ... 66

4.2.3. Những phẩm chất về năng lực ... 67

4.3. NHỮNG KHÍA CẠNH TÂM LÝ CỦA UY TÍN NHÀ QUẢN TRỊ ... 68

4.3.1. Bản chất của uy tín nhà quản trị ... 69

4.3.2. Những biểu hiện uy tín thực chất của nhà quản trị. ... 69

4.3.3. Các loại uy tín giả ... 70

4.3.4. Các kiểu lãnh đạo cơ bản ... 71

4.4. TÂM LÝ TRONG QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH VÀ THỰC HIỆN QUYẾT ĐỊNH QUẢN TRỊ
... 72

4.4.1. Bản chất tâm lý của quyết định quản trị ... 72

4.4.2. Các phương pháp ra quyết định ... 73

4.4.3. Các giai đoạn của quá trình ra quyết định ... 74

4.4.4. Những yêu cầu tâm lý trong tổ chức thực hiện quyết định ... 74

4.4.5. Phương pháp kiểm tra, đánh giá việc thực hiện quyết định ... 76

CHƯƠNG 5: TÂM LÝ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH... 79

</div>
(7)<div class='page_container' data-page=7>

5.2. TÌM HIỂU TÂM LÝ THỊ TRƯỜNG ... 81

5.3. HÀNH VI TIÊU DÙNG ... 83

5.3.1. Khái niệm về hành vi tiêu dùng ... 83

5.3.2. Nhu cầu tiêu dùng ... 84

5.3.3. Động cơ tiêu dùng ... 86

5.4. TÂM LÝ TRONG CÁC CHIẾN LƯỢC MARKETING ... 89

5.4.1. Tâm lý trong thiết kế sản phẩm mới ... 89

5.4.2. Tâm lý trong chiến lược giá. ... 92

5.4.3. Tâm lý trong quảng cáo thương mại ... 96

5.4.4. Tâm lý trong tiêu thụ sản phẩm ... 98

5.5. TÂM LÝ CỦA CÁC NHÓM KHÁCH HÀNG KHÁC NHAU ... 105

</div>
(8)<div class='page_container' data-page=8>

Tên môn học: Tâm lý học trong kinh doanh 
Mã mơn học: MH2105051

Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trị của mơn học:

- Vị trí: Mơn học Tâm lý học trong kinh doanh thuộc nhóm các mơn học cơ sở được bố
trí giảng dạy sau khi đã học xong các môn học chung. Trong nhóm các mơn học cơ sở, mơn
Tâm lý học trong kinh doanh chính được bố trí sau các mơn kinh tế chính trị.

- Tính chất: Mơn học Tâm lý học trong kinh doanh cung cấp những kiến thức cơ bản,
nền tảng về tâm lý trong kinh doanh làm cơ sở cho học sinh nhận thức các môn chuyên môn
của nghề.

- Ý nghĩa và vai trị của mơn học:

Ý nghĩa:

Ở bất cứ nền kinh tế nào, nền văn minh nào, bất cứ ngành nghề nào, hễ đã có con

người, người chỉ huy hay người thực hiện, người phục vụ hay người được phục vụ …thì
hiệu quả hoạt động của ngành ấy tất yếu phụ thuộc vào những yếu tố tâm lý, thể chất của
mỗi cá nhân với tư cách là một thành viên của một tập thể nhất định.

Muốn quản lý, lãnh đạo tốt cần phải nắm vững tâm lý, tâm lý cá nhân và tâm lý
tập thể. Nhưng để nắm vững tâm lý tập thể và tâm lý cá nhân cần phải có tri thức về tâm
lý đại cương làm cơ sở. Tùy theo yêu cầu công việc mà mỗi người nhất là nhà quản lý,
lãnh đạo cần phải có tri thức tâm lý học cần thiết. Muốn giảng dạy và giáo dục tốt các
thầy cô giáo phải biết được tâm lý lứa tuổi, tâm lý sư phạm. Giám đốc doanh nghiệp, các
nhà quản trị muốn quản lý tốt nhân lực, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh cần nghiên
cứu tâm lý học sản xuất, tâm lý học kinh doanh, tâm lý học quản trị.

Như vậy, những kiến thức về tâm lý học sẽ là một cơ sở nền tảng khoa học quan trọng
cho công tác quản lý xã hội nói chung và quản trị kinh doanh nói riêng.

Vai trò:

Về mặt lý thuyết tâm lý học quản lý giúp các nhà quản lý có được một hệ thống lý
luận và nhận thức được các quy luật chung nhất trong việc quản lý con người trong đối
nhân xử thế khi quản lý và lãnh đạo quần chúng. Mặt khác, nó cịn giúp các nhà lãnh đạo
tránh được những sai lầm trong tuyển chọn cán bộ, trong ứng xử, trong giao tiếp trong
hoạch định chính sách và kế hoạch quản lý.

Về mặt thực tiễn và ứng dụng, tâm lý học quản trị đã mang lại nhiều lợi ích cho
cơng tác quản lý, tạo ra năng suất và hiệu quả lao động cao hơn, làm cho xã hội ngày
càng văn minh và tiến bộ hơn. Có thể nêu một số tác động chính của tâm lý học quản trị
trên các bình diện sau đây:

</div>
(9)<div class='page_container' data-page=9>

- Về kiến thức:

+ Trình bày được các khái niệm, hiện tượng tâm lý học trong kinh doanh.

+ Trình bày được các phương pháp tìm hiểu tâm lý con người trong hoạt động quản
trị kinh doanh.

+ Trình bày được các hiện tượng tâm lý của cá nhân trong đời sống hàng ngày.
+ Trình bày được cơ cấu tâm lý – xã hội của tập thể và những yếu tố tâm lý tập thể
trong quản trị.

+Trình bày được những khía cạnh tâm lý của uy tính nhà quản trị.
+ Trình bày được các hiện tượng tâm lý trong kinh doanh.

- Về kỹ năng:

+ Vận dụng được hiện tượng tâm lý của cá nhân trong đời sống hàng ngày.
+ Vận dụng được tâm lý học trong trong hoạt động nhóm và tập thể.

+ Vận dụng được tâm lý học trong hoạt động quản trị.

+ Vận dụng được tâm lý học trong hoạt động kinh doanh như tâm lý trong các chiến
lược Marketing và tâm lý của các nhóm khách hàng khác nhau.

- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm:

+ Nhận thức được tầm quan trọng của tâm lý học trong hoạt động của doanh
nghiệp.

</div>
(10)<div class='page_container' data-page=10>

KHOA KẾ TOÁN TÀI CHÍNH 1
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ TÂM LÝ HỌC

Giới thiệu:

Mô tả các đặc điểm cơ bản của tâm lý người. Phân tích chức năng của tâm lý trong
đời sống con người. Nhận biết Tâm lý học là một khoa học có đối tượng nghiên cứu,
nhiệm vụ, lịch sử hình thành, phương pháp nghiên cứu cụ thể và vai trò của tâm lý học
trong đời sống xã hội. Nhận thức được ứng dụng của Tâm lý học có tính chất đa dạng và
quan trọng đối với xã hội và các ngành nghề khác, đặc biệt trong lĩnh vực quản trị và áp
dụng tâm lý học trong kinh doanh.

Mục tiêu:

- Trình bày được các khái niệm, hiện tượng tâm lý học trong kinh doanh.

- Trình bày được các phương pháp tìm hiểu tâm lý con người trong hoạt động
quản trị kinh doanh.

Nội dung chính:

1.1. Sơ lược về các hiện tượng tâm lý 
 1.1.1. Tâm lý là gì?

Trong đời sống hằng ngày, người ta quan niệm tâm lý chỉ là ý muốn, nguyện
vọng, sự cư xử hoặc cách xử lý tình huống của người nào đó. Đơi khi người ta cịn dùng
từ tâm lý như là khả năng chinh phục đối tượng. Thực tế, tâm lý đâu chỉ là ý muốn, nhu
cầu nguyện vọng, thị hiếu và cách cư xử của con người, mà nó cịn bao hàm vơ vàn các
hiện tượng khác nữa. Tâm lý con người luôn luôn gắn liền với hoạt động của họ. Tâm lý
của con người rất đa dạng, phong phú, nó có thể xuất hiện ở con người cả khi thức lẫn
khi ngủ.

Khi đã nhận thức được sự vật, hiện tượng xung quanh mình, chúng ta thường tỏ

thái độ với chúng. Hiện tượng này làm cho chúng ta buồn rầu, hiện tượng kia làm cho
chúng ta sung sướng, có lúc lại làm cho chúng ta đau khổ, tức giận. Đó chính là tình cảm
của con người.

Trong quá trình hoạt động, chúng ta thường gặp những khó khăn trở ngại làm hao
tổn sức lực, thậm chí có thể bị đau khổ hoặc nguy hiểm đến tính mạng. Lúc đó có một
hiện tượng tâm lý khác xuất hiện, đó là hoạt động ý chí, nó giúp chúng ta vượt qua những
khó khăn, trở ngại để đạt đến mục đích của hoạt động.

</div>
(11)<div class='page_container' data-page=11>

Tâm lý học trong kinh doanh Chương 1: Khái quát về tâm lý học

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 2

mình, đánh giá được hành vi, thái độ, đánh giá được tình cảm, đạo đức, tài năng cũng như
vị trí, vai trị, trách nhiệm, của mình. Đó là ý thức và tự ý thức. Và cũng chính nhờ có ý
thức và tự ý thức mà ở con người hình thành một hiện tượng tâm lý cao cấp khác đó là
nhân cách.

Tất cả những hiện tượng kể trên đều là những hiện tượng tâm lý. Như vậy thuật
ngữ “tâm lý” trong khoa học là rất rộng, đó là tất cả những hiện tượng tinh thần xảy ra
trong đầu óc của con người, gắn liền và điều hành mọi hoạt động, hành động của con
người. Theo cách hiểu này thì tâm lý con người là nhận thức, trí tuệ, cảm xúc, tình cảm, ý
chí đến tính cách, ý thức và tự ý thức, là nhu cầu, năng lực, đến các động cơ hành vi, đến
các hứng thú và khả năng sáng tạo, khả năng lao động đến các tâm thế xã hội và những
định hướng giá trị v.v… Tất cả những hiện tượng đó tạo ra 4 lĩnh vực tâm lý cơ bản của
con người, đó là nhận thức, tình cảm-ý chí, giao tiếp và nhân cách.

1.1.2. Chức năng của hiện tượng tâm lý

Hiện tượng tâm lý có những chức năng sau:

Trước hết tâm lý giúp con người nhận biết được thế giới khách quan, giúp con
người phân tích, đánh giá các sự vật hiện tượng xảy ra xung quanh họ - đó là chức năng
nhận thức của tâm lý.

Tâm lý giúp con người định hướng khi bắt đầu hoạt động: trước hết ở con người
xuất hiện các nhu cầu và nảy sinh động cơ và mục đích hoạt động. Động cơ, mục đích đó
có thể là một lý tưởng, niềm tin, cũng có thể là lương tâm, danh dự, danh vọng, tiền
tài…, mà cũng có thể là một tình cảm, tư tưởng, khái niệm, biểu tượng v.v… hoặc một
kỷ niệm thậm chí một ảo tưởng…

Tâm lý thực hiện chức năng là động lực thúc đẩy hành động hoạt động: thơng
thường thì động lực của hoạt động là những tình cảm nhất định (say mê, tình yêu, căm
thù…), trong nhiều trường hợp khác cũng có thể là những hiện tượng tâm lý khác còn
kèm theo cảm xúc như biểu tượng của tưởng tượng, ám thị, sự hụt hẫng, ấm ức…

Tâm lý điều khiển kiểm sốt q trình hoạt động bằng một mẫu hình, chương
trình, kế hoạch, phương thức hay một cách thức, thao tác.

Tâm lý còn giúp con người điều chỉnh hoạt động của mình. Để thực hiện chức
năng này con người có trí nhớ và khả năng phân tích, so sánh.

</div>
(12)<div class='page_container' data-page=12>

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 3
1.1.3. Đặc điểm chung của các hiện tượng tâm lý

Các hiện tượng tâm lý có một số đặc điểm cơ bản chung sau đây:

- Các hiện tượng tâm lý vô cùng phong phú, phức tạp và đầy bí ẩn- và có tính tiềm
tàng. Tâm lý là hiện tượng rất quen thuộc, rất gần gũi nhưng cũng rất mênh mông, xa vời.
Tâm lý là “Thế giới bên trong” vô cùng phức tạp, hấp dẫn, kỳ diệu, thậm chí kỳ lạ, huyền

bí…. Nó huyền bí, kỳ lạ đến mức, đã có thời người ta qui các hiện tượng tâm lý là hiện
tượng thần linh, không giải thích nổi – “tâm lý là lĩnh vực khả cảm nhưng bất khả tri”.
Do chưa hiểu bản chất thực sự của tâm lý con người cho nên trong thực tế cuộc sống còn
những hiện tượng: hoặc thần bí hóa tâm lý dẫn đến mê tín dị đoan, hoặc phủ nhận sạch
trơn những hiện tượng tâm lý phức tạp dẫn đến những việc làm phi nhân tính.

Trong thực tế người ta đã bắt gặp rất nhiều người có khả năng ngoại cảm. Ví dụ:
hiện tượng thấu thị khả năng tác động bằng ý chí tới một vật từ xa, khả năng hấp dẫn các
đồ vật… Chính vì tính chất tiềm tàng đó của bộ não con người mà làm cho lĩnh vực tâm
lý của chúng ta càng them phức tạp .

- Các hiện tượng tâm lý quan hệ với nhau rất chặt chẽ.

Các hiện tượng tâm lý tuy phong phú, đa dạng nhưng chúng không tách rời nhau,
mà chúng tác động, ảnh hưởng, chi phối lẫn nhau.

Trong cuộc sống hằng ngày chúng ta đều có thể cảm nhận được sự tác động lẫn
nhau giữa hai lĩnh vực tâm lý- nhận thức và tình cảm: khi chúng ta nhận xét, đánh giá
một người (tức là chúng ta nhận thức về họ) thường bị chi phối bởi tình cảm của mình
đối với người đó. Hiện tượng “yêu nên tốt, ghét nên xấu” là rất phổ biến, vì vậy khi đánh
giá, nhận xét một nhân viên nào đó, nhà quản trị cần lưu ý rằng tình cảm hay ác cảm của
mình đối với họ cũng có thể làm cho chúng ta nhìn nhận, đánh giá họ một cách sai lệch
đi. Hay giữa các cảm giác của con người cũng có sự tác động lẫn nhau rất chặt chẽ : “Nhà
sạch thì mát, bát sạch ngon cơm”, ở đây có sự tác động qua lại giữa thị giác tới cảm giác
cơ thể, và từ thị giác tới vị giác.

- Tâm lý là hiện tượng tinh thần, nó tồn tại trong đầu óc của ta, chúng ta khơng
thể nhìn thấy nó, khơng thể sờ thấy, không thể cân đong, đo, đếm một cách trực tiếp như
những hiện tượng vật chất khác. Tuy nhiên tâm lý lại được thể hiện ra bên ngồi thơng
qua hoạt động, hành động, hành vi cử chỉ, nét mặt. Chính vì thế mà chúng ta có thể

nghiên cứu nó bằng cách quan sát những hành vi, cử chỉ, biểu hiện bên ngoài của con
người, nghiên cứu tâm lý con người thông qua các sản phẩm hoạt động.

</div>
(13)<div class='page_container' data-page=13>

Tâm lý học trong kinh doanh Chương 1: Khái quát về tâm lý học

KHOA KẾ TOÁN TÀI CHÍNH 4

cảm là tinh thần là vơ hình là vơ sắc, tuy nhiên ta có thể nhận biết được tình cảm của họ
đối với ta “nặng nề, sâu sắc như thế nào thông qua ánh mắt, nụ cười, những hành vi biểu
cảm khi học tiếp xúc với ta”. Nhưng cũng cần lưu ý rằng, khi chúng ta tìm hiểu tâm lý
của một người là chúng ta chỉ có thể tìm hiểu thơng qua những biểu hiện bên ngồi
khơng phải bao giờ cũng thống nhất với những tâm lý bên trong: cũng có khi “ngồi thì
xơn xớt nói cười, cịn trong nham hiểm giết người khơng dao” hoặc cũng có khi “khẩu xà
nhưng tâm phật”… Vì thế khi tìm hiểu tâm lý của một người chúng ta cần phải thận trọng
kẻo dễ bị vẻ bên ngoài của họ đánh lừa.

- Các hiện tượng tâm lý có sức mạnh vơ cùng to lớn trong đời sống con người, nó
có thể làm cho chúng ta trở nên khỏe mạnh hơn, sung sức hơn và hiệu quả hơn. Tuy
nhiên, tâm lý cũng có thể làm cho chúng ta trở nên yếu đuối đi, nhu nhược đi và mất hết
sức lực.

Khi đánh giá sức mạnh của một người chúng ta không những chú ý tới thể lực của anh ta,
mà còn xét xem anh ta có khả năng ổn định tâm lý giúp cho anh ta huy động được them
sức mạnh tiềm tàng của mình trong những tình huống khó khăn.

Ngược lại, nếu khả năng ổn định tâm lý kém thì khi gặp những tình huống bất trắc, anh ta
trở nên yếu đuối đi và mất hết tính hiệu quả.

Từ những đặc điểm trên của các hiện tượng tâm lý, trong cuộc sống cũng như trong hoạt
đọng quản trị cần chú ý:

* Không nên phủ nhận sạch trơn những hiện tượng tâm lý phức tạp, khó hiểu, mà cần
phải để ý, nghiên cứu chúng một cách thận trọng và khoa học.

* Chống các hiện tượng mê tín, dị đoan, hoặc tin tưởng quá vào những hiện tượng “thần
linh” để rồi thần bí hóa chúng dẫn đến sai lầm, gây hậu quả khó lường cho cá nhân và xã
hội.

* Khi nhìn nhận đánh giá một người chúng ta cần xem xét tới tận bản chất của họ, chứ
không nên chỉ đánh giá thông qua vẻ bên ngoài một cách hời hợt, dễ dấn đến sai lầm.
* Cần tạo ra những hiện tượng tâm lý tích cực, bầu khơng khí tâm lý thoải mái trong tập
thể giúp con người tạo thêm sức mạnh tinh thần và sức mạnh vật chất của họ, góp phần
tang hiệu quả lao động của tập thể.

1.1.4. Phân loại các hiện tượng tâm lý

</div>
(14)<div class='page_container' data-page=14>

KHOA KẾ TOÁN TÀI CHÍNH 5

nhỏ cho đến cộng đồng xã hội rộng lớn khác nhau. Hiện tượng tâm lý nảy sinh trong
trường hợp đó sẽ điều hành những hành động, hoạt động tương đối giống nhau của cả
cộng đồng người ấy và phản ánh hiện thực khách quan bao hàm trong hoạt động này một
cách tương đối giống nhau. Đó là những hiện tượng tâm lý xã hội. Ví dụ, nhà quản trị cần
quan tâm đến những hiện tượng tâm lý xã hội xảy ra trong tập thể như: phong tục, tập
quán, dư luận xã hội, hiện tượng lực áp lực nhóm, lây lan tâm lý,…

*Cũng có khi người ta phân biệt tâm lý về phương diện là chức năng, là sự vận
động, là quá trình với tâm lý về phương diện là cấu tạo, một sản phẩm. Ví dụ: Tư duy là
một quá trình, một chức năng tâm lý, một sựu vận động để đi đến những cấu tạo tâm lý là
những khái niệm, phán đoán, suy lí, ý nghĩ v.v…cũng như thế tưởng tượng là một q
trình, một chức năng cịn biểu tượng của tưởng tượng, ước mơ, sáng chế phát minh là

những cấu tạo tâm lý.

*Căn cứ vào sự diễn biến và thời gian tồn tại của các hiện tượng tâm lý, ta chia
chúng ra làm 3 loại chính sau đây:

-Các quá trình tâm lý: là những hiện tượng tâm lý diễn ra trong một thời gian tương đối
ngắn và có mở đầu, diễn biến và kết thúc. Đó là q trình nhận thức, đó là q trình cảm
xúc, đó là q trình ý chí, đó là quá trình giao tiếp, bắt chước và lây lan tâm lý… Các quá
trình tâm lý nguồn gốc của tất cả đời sống tâm lý cá nhân và tâm lý của tập thể.

-Các trạng thái tâm lý: là những hiện tượng tâm lý diễn ra trong thời gian tương đối dài,
thường đi kèm với các quá trình tâm lý và chi phối chúng. Ví dụ: trạng thái chú ý, tâm
trạng, trạng thái do dự, trạng thái nghi hoặc, tâm trạng tập thể, bầu khơng khí tâm lý tập
thể…

-Các thuộc tính tâm lý: là những hiện tương tâm lý đã trở nên ổn định và bền vững tạo
nên nét riêng biệt của chủ thể mang hiện tượng tâm lý đó và chi phối tới các quá trình
tâm lý và trạng thái tâm lý.

-Các thuộc tính tâm lý hình thành lâu dài và kéo dài rất lâu Ví dụ: tính cách, tình cảm,
quan điểm, lý tưởng, phong tục tập quán, truyền thống … .

*Căn cứ vào sự tham gia của ý thức, ta có thể chia các hiện tượng tâm lý ra làm 2
loại lớn sau đây:

</div>
(15)<div class='page_container' data-page=15>

Tâm lý học trong kinh doanh Chương 1: Khái quát về tâm lý học

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 6

tham gia của ý thức và kết quả của sự chi phối của ý thức. Vì thế mà hoạt động của con

người khác về chất so với loài vật.

-Những hiện tượng tâm lý không ý thức (vô thức): là những hiện tượng tâm lý xảy ra
khơng có sự tham gia của ý thức và con người không nhận thức được, ví dụ.

+ Những hiện tượng tâm lý có tính chất bệnh lý như hiện tượng hoang tưởng, ảo giác,
bệnh tâm thần, những hành vi trong lúc say rượu…

+ Những hiện tượng tâm lý xảy ra trong trạng thái ức chế của hệ thần kinh như: mơ,
mộng du, thôi miên...

+ Những hiện tượng xuất phát từ bản năng, nhưng ở con người loại này đã được ý thức
hóa một phần như. Chớp mắt, ngủ gật, ngáp.

+ Tiềm thức: là những hiện tương ban đầu là có ý thức, nhưng sau đó khơng được lặp đi,
lặp lại và ý thức “ẩn” đi, “lặn sâu” vào bên trong, khơng cịn bộc lộ rõ nữa, chẳng hạn các
thói quen, kỷ xảo.

+ Hiện tượng vụt sáng: là sự xuất hiện những ý tưởng bất ngờ, khi chúng ta không hề
nghĩ tới. Chúng có ý nghĩa rất lớn trong lĩnh vực sáng tạo. Chẳng hạn sự vụt sáng của
Acsimete về qui luật sức đẩy của nước, vụt sáng của Mendelep về bảng hệ thống tuần
hoàn…

Trong đời sống tâm lý con người thì lĩnh vực tâm lý có ý thức đóng vai trị chủ
đạo, tuy nhiên các hiện tượng vơ thức cũng có ý nghĩa nhất định, chúng cũng tham gia
vào điều khiển các hành vi của con người. Mối quan hệ giữa ý thức và vô thức là mối
quan hệ biện chứng, chuyển hóa cho nhau, bổ sung cho nhau, giúp cho tâm lý không phải
căng thẳng quá tải mà vẫn đảm bảo hoạt động một cách tối ưu.

1.2. TÂM LÝ HỌC VÀ TÂM LÝ HỌC TRONG KD

Tâm lý học là một khoa học nghiên cứu về tâm lý. Nó nghiên cứu các sự kiện của
đời sống tâm lý, các qui luật nảy sinh, diễn biến và phát triển của các sự kiện đó, cũng
như cơ chế hình thành của những hiện tượng tâm lý.

Đối tượng của tâm lý học đó là:

- Tất cả các hiện tượng tâm lý người các quá trình, các trạng thái các thuộc tính, cả
những hiện tượng tâm lý có ý thức cả những hiện tượng tâm lý vô thức, cả những hiện
tượng tâm lý cá nhân cả những hiện tượng tâm lý xã hội…

</div>
(16)<div class='page_container' data-page=16>

KHOA KẾ TOÁN TÀI CHÍNH 7

Với nội dung nghiên cứu trên, tâm lý học đặt ra cho mình những hiện nhiệm vụ cơ bản
như:

- Làm rõ những yếu tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến sự hình thành đời sống
tâm lý con người.

- Mô tả và nhận diện các hiện tượng tâm lý.

- Làm rõ mối quan hệ, liên hệ qua lại giữa các hiện tượng tâm lý.

- Tham gia vào giải quyết các vấn đề thực tiễn mà xã hội đặt ra (trong đó có cả lĩnh vực
sản xuất kinh doanh, giáo dục, chăm lo sức khỏe con người v.v…)

Ngày nay tâm lý học đã tách ra rất nhiều chuyên ngành đáp ứng nhu cầu ngày càng đa
dạng của thực tiễn xã hội, đó là: Tâm lý học đại cương, tâm lý xã hội, tâm lý học y học,
tâm lý học sư phạm, tâm lý học kỹ sư, tâm lý học lao động, tâm lý học quân sự, tâm lý
học tội phạm, tâm lý học vũ trụ, tâm lý học thể thao, tâm lý học quản trị và kinh doanh

v.v…

Tâm lý học quản trị kinh doanh là một trong hơn bao chục chuyên ngành của tâm lý học.
Đối tượng của nó là nghiên cứu ứng dụng các qui luật tâm lý vào hoạt động quản trị và
kinh doanh, mà cụ thể là:

- Nghiên cứu sự thích ứng của công việc SXKD với con người. Theo hướng này
TLH QTKD chú ý tới các khía cạnh tâm lý của việc tổ chức quá trình sản xuất, kinh
doanh: Đặc biệt là các vấn đề phân công lao động, tổ chức chế độ làm việc và nghỉ ngơi
hợp lý, đưa yếu tố thẩm mỹ vào SXKD.

- Nghiên cứu mối quan hệ con người với nghề nghiệp. Theo hướng này các nhà
TLH đã nghiên cứu cơ sở tâm lý và các phương pháp tâm lý học của việc phát hiện, sử
dụng và bồi dưỡng nhân tài góp phần đắc lực cho cơng tác quản trị nhân sự. Ứng dụng
các dạng trắc nghiệm tâm lý để đo năng lực trí tuệ phẩm chất nhân cách, ý chí… của con
người, giúp cho các nhà quản trị trong việc tuyển chọn, đánh giá, đề bạt cán bộ, nhân
viên của mình.

</div>
(17)<div class='page_container' data-page=17>

Tâm lý học trong kinh doanh Chương 1: Khái quát về tâm lý học

KHOA KẾ TOÁN TÀI CHÍNH 8

- Nghiên cứu những vấn đề tâm lý trong việc tiêu thụ sản phẩm. Theo hướng này
TLH QTKD tìm hiểu những qui luật tâm lý người trong các vấn đề như: tìm hiểu nhu
cầu, thị hiếu của khách hàng; phong tục tập quán của thị trường để nhà kinh doanh lập kế
hoạch sản xuất, thiết kế kiểu dáng, mẫu mã…; nghiên cứu những qui luật tâm lý áp dụng
trong nghệ thuật quảng cáo để giới thiệu, hướng dẫn và kích thích hành vi mua hang của
khách hàng…

1.3. SƠ LƯỢC VỀ SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA TÂM LÝ HỌC KD

1.3.1. Vài nét về lịch sử hình thành của khoa học tâm lý

Từ khi ra đời, lịch sử phát triển những tư tưởng tâm lý học cùng với những tư
tưởng triết học là lịch sử đấu tranh giữa chủ nghĩa duy vật và chủ nghĩa duy tâm. Thời cổ
đại, Đemocrite (460-370 TCN) đại diện cho dòng phái duy vật, Platon (428-318 TCN)
đại diện cho dòng phái duy tâm. Về thế giới tâm lý, các nhà duy vật cổ đại đi tìm cơ sở
ban đầu của chúng trong lửa, khí và nước. Họ đưa ra quan niệm rằng các hiện tượng tâm
lý cũng tuân theo những quy luật của thế giới tự nhiên. Các nhà duy tâm cho rằng tư
tưởng, tâm lý là cái có trước, thực tại là cái có sau. Tâm lý tồn tại phụ thuộc vào Thượng
đế chứ không phụ thuộc vào con người và thế giới xung quanh.

Những tư tưởng duy tâm phản khoa học đã bị Arixtote (384-322 TCN), học trò
của Platon, phê phán. Arixtote là tác giả của tác phẩm lớn đầu tiên về thế giới tâm hồn
con người- “Bàn về tâm hồn”. Trong cuốn sách này ơng đã trình bày một luận điểm hết
sức tiến bộ so với thời bấy giờ. Đó là tồn tại mối quan hệ giữa tâm lý và cơ thể với thế
giới xung quanh, tâm lý phụ thuộc vào con người và tự nhiên, xã hội.

Đến nửa đầu thế kỷ XVII tâm lý học khoa học lại có thêm một phát kiến mới cực
kỳ quan trọng- đó là phát kiến ra phản xạ của Decac (1596-1650). Tuy nhiên ông lại đi
theo thuyết nhị nguyên luận đáng phê phán. Cũng trong khoảng thời gian này nhiều học
thuyết mới xuất hiện như: “Tâm lý học kinh nghiệm” của J. Lov (1632-1701), “Tâm lý
học duy vật máy móc” của Didro (1713-1781)...

Mặc dù đến năm 1732 tên gọi “Tâm lý học” đã ra đời trong cuốn sách “Tâm lý
học kinh nghiệm” của Volf (Đức), nhưng tâm lý học vẫn chỉ là một bộ phận của triết học
mà thôi. Chỉ đến năm 1879, khi nhà tâm lý học Vung (Đức) sáng lập ra phịng thí nghiệm
tâm lý đầu tiên trên thế giới (sau này là Viện tâm lý học của Đức) thì tâm lý học mới thực
sự trở thành một môn khoa học độc lập.

</div>
(18)<div class='page_container' data-page=18>

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 9

Tâm lý học hành vi khơng mơ tả hay giải thích các trạng thái của ý thức bỏ qua
các mối quan hệ bản chất của con trong xã hội lịch sử nhất định. Mục đích chính là
nghiên cứu hành vi của con người. Hành vi có nghĩa là những cử chỉ, động tác đáp lại của
người ta khi có một kích thích từ bên ngồi nào đó theo cơng thức S (Stimul)-R
(Response), hễ có kích thích thì có phản ứng và kích thích nào thì phản ứng đó. Do đó chỉ
cần nghiên cứu tính chất của kích thích thì sẽ dự đốn được tâm lý của một người.

Trường phái tâm lý học cấu trúc đề xuất một chương trình nghiên cứu tâm lý từ
góc độ các cấu trúc chỉnh thể. Nó đã phát hiện hàng loạt các thuộc tính quan trọng của tri
giác như: tính ổn định, tính cấu trúc...

Luận điểm cơ bản của trường phái phân tâm học là giải thích mối quan hệ giữa
một bên là các nhu cầu vô thức tiềm ẩn chủ yếu là bản năng tình dục và một bên là sự
cấm kỵ và ràng buộc của xã hội để điều chỉnh cái Tơi hiện thực.

Theo G.Freud thì cấu trúc của nhân cách gồm 3 hệ thống: cái Ấy (ID) hay là tầng
vô thức tập hợp tất cả những bản năng như là: tình dục, xâm kích, đói khát... Cái ấy chính
là động lực thúc đẩy mọi hoạt động của con người, nó hoạt động theo nguyên tắc thỏa
mãn tối đa. Tần thứ hai- cái Siêu tôi (Superego), bao gồm các chuẩn mực xã hội, nó hoạt
động theo nguyên tắc chèn ép, kiểm duyệt, nó chèn ép, kiểm duyệt – các bản năng của
con người. Tầng thứ ba- cái Tơi(ego), chính là phần ý thức của cá nhân được kiểm sốt,
nó hoạt động theo ngun tắc hiện thực, nó có chức năng điều hịa giữa cái ấy và cái Siêu
Tôi. Mối quan hệ giữa ba hệ thống trong cấu trúc nhân cách lầ mối quan hệ ràng buộc
nhưng luôn luôn mâu thuẫn và xung đột lẫn nhau cho nên trong con người sinh ra các
hoạt động tâm lý phức tạp. Cả ba trường phái trên đều tự gọi là tâm lý học khách quan,
nhưng đều bỏ qua các mối quan hệ bản chất của con người, bỏ qua việc nghiên cứu đời
sống tâm lý con người và coi con người như một cái máy, như một sinh vật, bỏ qua mặt
xã hội của con người. Chính vì thế mà cả ba trường phái này đều đi vào chỗ bế tắc.

Phải chờ đến tâm lý học Macxit do các nhà tâm lý học Xơ-viết có tên tuổi như
Coocnhilop (1879-1957), Vygotsky (1896-1934), Rubinstein (1889-1960), Leonchep
(1903-1979)... cùng với các nhà tâm lý khác xây dựng nên thì chúng ta mới có một nền
tâm lý học thực sự khoa học và khách quan.

</div>
(19)<div class='page_container' data-page=19>

Tâm lý học trong kinh doanh Chương 1: Khái quát về tâm lý học

KHOA KẾ TOÁN TÀI CHÍNH 10

mà là từ hiện thực khách quan, trong đó gồm có thế giới tự nhiên, thế giới xã hội và bản
thân con người.

- Tâm lý con người là kinh nghiệm xã hội-lịch sử của loài người được biến thành
của riêng mỗi người thông qua hoạt động và giao lưu. Khác với động vật, con người có
lao động, sống thành xã hội và có ngơn ngữ, nên tâm lý con người có mức độ phát triển
mới về chất so với tâm lý động vật Ngoài những bản năng được truyền lại trong gien, con
người còn tiếp thu kinh nghiệm của loài người để lại trong sách, vở, tài liệu, các tác phẩm
văn học, nghệ thuật... thơng qua q trình hoạt động và giao lưu. Tuy nhiên tâm lý mỗi
các nhân khơng phải là sự “copy”một cách máy móc biến đổi thông qua đời sống tâm lý
của mỗi người. Chính vì thế tâm lý của mỗi cá nhân con người vừa mang những nét
chung đặc trưng cho xã hội, lịch sử vừa mang những nét riêng biệt tạo nên cá tính của
mỗi cá nhân.

- Tâm lý là chức năng, là sản phẩm hoạt động não. Sự vật và hiện tượng tác động
vào các giác quan, vào não chúng ta tạo nên hình ảnh tri giác, bắt ta phải suy nghĩ, đánh
giá tưởng tượng và tỏ thái độ với chúng...Tất cả những quá trình đó đều diễn ra trong hệ
thần kinh, trong não và trên võ não. Não tiếp nhận các tác động từ thế giới bên ngoài
dưới dạng các xung động thần kinh cùng những biến đổi lý hoasowr từng tế bào thần
kinh, từng xi-náp, các trung khu thần kinh, làm cho bộ não trở nên hoạt động theo các qui
luật của hệ thần kinh và tạo nên những hiện tượng tâm lý tương ứng. Như vậy là hiện

thực khách quan tác động vào hệ thần kinh, não hoạt động nên con người có tâm lý.

1.3.2.Q trình hình thành của tâm lý học QTKD.

Cũng như tâm lý học nói chung, tâm lý học QTKD, một trong 30 chuyên ngành
của nó, ra đời một cách muộn màng nhưng tốc độ phát triển rất nhanh. Năm 1912, nhà
tâm lý học Đức là H.Munsterberg lần đầu tiên giảng một chương trình “Tâm lý học
QTKD” lúc đầu là ở Đức, sau đó là ở Mỹ. Ý tưởng chính của ơng là nên sử dụng những
con người khác nhau về khí chất, về xu hướng, về năng lực phù hợp với từng loại cơng
việc. Ơng đã tiến hành hàng loạt cơng trình nghiên cứu và đã xây dựng nên những luận
điểm mà sau này trở thành cơ sở cho môn xã hội học lao động và thực nghiệm xã hội.
Sau này, khi qua Mỹ Munsterberg giảng dạy và nghiên cứu ra một hệ thống đo
lường để lựa chọn những người vào học những nghề khác nhau, và đã chứng minh được
hiệu quả của luận điểm của mình bằng một thwucj nghiệm ở công ty Mỹ “American
Tobaco Company”. Ý tưởng của Munsterberg có ảnh hưởng rất lớn đến sự hình thành
mơn tâm lý học quản lý sau này.

</div>
(20)<div class='page_container' data-page=20>

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 11

điểm này, người ta coi con người như một bộ phận của máy móc, của một dây chuyền
sản xuất. Mỗi một người trong tổ chức lao động được qui định từng thao tác, từng chức
năng khá chi tiết, chặt chẽ từng giờ, khơng có thao tác dư thừa, khơng có sự trùng lặp.
Trường phái Werber, Taylor cố gắng chứng minh rằng, nếu có thể nghiên cứu tổng hợp
được danh sách đầy đủ những thủ pháp và qui tắc cho phép phân tích cơng việc thiết lập
kiểm sốt tối đa, kết hợp với quyền lực và trách nhiệm, thì các vấn đề quan trọng nhất
của quản lý tập thể coi như đã giải thích xong. Tuy nhiên cho đến năm 1930 thì lý thuyết
này trở nên lạc hậu trước sự tiến bộ của KHKT và các tư tưởng tiến bộ, buộc phải có sự
thay đổi.

Lý thuyết của Werber và Taylor bị đánh bật bởi thuyết “ quan hệ con người- con

người trong quản lý”, mà những người đứng đầu là E.Mayo, D.Mc Gregor, Barnard và
Ph. Selznick.

Từ năm 1927-1932 E.Mayo, một chuyên gia trong lĩnh vực tâm lý học xã hội và
xã hội học lao động đã tiến hành một thí nghiệm nổi tiếng ở xí nghiệp Hawthome
(Chicago) để kiểm tra lại lý thuyết của Taylor : tăng độ chiếu sáng đèn trong phân xưởng
thì năng suất lao động tăng, nhưng kỳ lạ thay giảm độ chiếu sang thì năng suất vẫn tiếp
tục tăng. Thực nghiệm kéo dài nhiều năm, nhưng lại cho kết quả nản lòng. Mặc dù số liệu
thực nghiệm thu được rất lớn, nhưng kết luận chủ yếu là: mối quan hệ giữa con
người-con người trong sản xuất ảnh hưởng đến năng suất lao động hơn nhiều so với các điều
kiện vật chất. Cơng trình nghiên cứu của Mayo đã góp phần thúc đẩy nghiên cứu và vận
dụng tâm lý học một cách trực tiếp, khoa học vào quản lý SXKD, thúc đẩy việc ứng dụng
tâm lý học vào QTKD.

Chính từ kết quả của các thí nghiệm Hawthorne mà K.Lewin đã nảy sinh ý tưởng
cho thuyết về động lực của nhóm. Theo ơng thì trong cuộc sống của nhóm, bản thân nó
cũng như các thành viên của nó sẽ hướng tới những gì tích cực hấp dẫn nó và xa lánh
những gì tiêu cực. Hành vi này được hướng dẫn bởi những “trường động lực” trong
nhóm. Vì vậy một đặc tính quan trọng của nhóm là: sự gắn bó của nhóm được coi là
trường của toàn bộ các động lực tác động lên mỗi thành viên làm cho họ ở lại mãi mãi
trong nhóm. Mức độ gắn bó của nhóm chịu ảnh hưởng bởi một loạt những điều kiện: đó
là sự cộng tác hơn là cạnh tranh, bầu khơng khí dân chủ hơn là tự do độc đốn, đó là
nhóm đã có sẵn một nền nếp tổ chức từ trước, ổn định, vững mạnh, mọi người quan tâm
đến nhiệm vụ chung và tự hào về uy tính của nhóm v.v…

</div>
(21)<div class='page_container' data-page=21>

Tâm lý học trong kinh doanh Chương 1: Khái quát về tâm lý học

KHOA KẾ TOÁN TÀI CHÍNH 12

của tập thể. Đối với một người lãnh đạo có quyền lực mạnh, có quan hệ tốt đối với quần

chúng, thực hiện những nhiệm vụ được xác định rõ ràng thì xu hướng lãnh đạo độc đốn
có hiệu quả hơn. Ngược lại, với một người lãnh đạo, có quyền lực yếu, có quan hệ xấu
với quần chúng, phải thực hiện những nhiệm vụ khơng xác định thì tốt hơn là lãnh đạo
theo kiểu dân chủ.

Sau Thế chiến thứ hai, nổi bật lên trong lĩnh vực tâm lý học quản lý là Mc.
Gregor, tác giả của thuyết X thuyết Y. Công nhân lười biếng, phải thúc dục họ, phải chỉ
huy, phải kiểm tra, đe dọa (thuyết X); công nhân là đấng sáng tạo, làm việc một cách tự
nguyện, có thể trao tồn quyền cho họ (thuyết Y). Hai thuyết đối chọi nhau. Các thuyết
của Gregor sau này bị một giáo sư quản trị học người Nhật là W.Ouchi phản bác bằng
phong cách quản lý của Nhật Bản. W.Ouchi đưa ra thuyết Z. Ơng cho rằng, trong thực tế
khơng có người lao động nào hoàn toàn thuộc về bản chất X hay Y, và điều mà
Mc.Gregor gọi là bản chất, thì chỉ có thể gọi là thái độ lao động của con người và thái độ
đó tùy thuộc vào cách thức con người được đối xử trong thực tế. Qua kinh nghiệm quản
trị của người Nhật, mọi người lao động đều có thể lao động một cách hăng hái, nhiệt tình,
nếu họ được tham gia vào các quyết định trong xí nghiệp và được xí nghiệp quan tâm đến
nhu cầu của họ.

Gần như cùng thời với Gregor và Mayo, có Barnard và Selzlick. Năm 1938,
Barnard cho ra mắt cuốn “Chức năng nhà quản lý” với ý tưởng về vai trò hàng đầu của
nhà lãnh đạo như người sáng tạo và điều hòa các giá trị chủ đạo trong tổ chức. Hơn 10
năm sau khi cuốn sách của Barnard ra đời, Ph.Selzlick cơng bố học thuyết tương tự. Ơng
đưa ra những khái niệm mới như “uy tính đặc biệt”, và “tính cách của tổ chức”.

Giai đoạn từ 1960 đến 1970 được đánh giá như vừa là bước tiến, vừa là bước lùi
của các tư tưởng tâm lý học QTKD. Lùi vì nó quay lại với giả định cơ học về con người.
Tiến là vì các nhà lý thuyết cuối cùng đã xem xét công ty như là một bộ phận cấu thành
của thị trường. Từ đầu những năm 70 xuất hiện lý thuyết “tình huống” của Scott. Những
luận điểm cơ bản của nó là: Hệ thống tổ chức quản lý là phải mở, phụ thuộc vào đặc điểm
của mơi trường bên trong và bên ngồi (như đặc điểm kinh tế, KHKT, thị trường, tình

hình chính trị, xã hội…).

- Việc lựa chọn các hình thức quản lý để mang lại hiệu quả cao không phải là thực
hiện những nguyên tắc đã được hình thành một cách tiên nghiệm giống như trong phạm
vi mơ hình “duy lý”, mà đúng hơn là sự phối hợp bối cảnh tổ chức khách quan và cấu
trúc bên trong của tổ chức.

</div>
(22)<div class='page_container' data-page=22>

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 13

ln ln biến động, mục tiêu thường xuyên thay đổi, công nghệ luôn đổi mới mà muốn
kích thích tính tích cực của mọi người thì cần dựa trên cơ sở giải phóng tự do ít hay nhiều
ở hệ thống tổ chức quản lý bên trong và tiến tới gần mơ hình tổ chức của trường phái
“quan hệ con người-con người trong quản lý”.

Lý thuyết này mãi đến những năm 80 mới được công nhận một cách rộng rãi. Từ
đó các tổ chức quản lý được xây dựng linh hoạt hơn, bớt đi tính duy lý, máy móc.

Ngày nay Tâm lý học QTKD gắn liền với thời đại mà nổi bật là sự phát triển cá
nhân, sắc tộc, dân tộc, tôn giáo, ô nhiễm môi trường tự nhiên cũng như xã hội… chắc
chắn sẽ làm phong phú them các khoa học về con người trong đó có TLH QTKD ở nước
ta cũng như trên thế giới.

1.4. VẬN DỤNG CÁC PHƯƠNG PHÁP TÌM HIỂU TÂM LÝ CON NGƯỜI 
TRONG HOẠT ĐỘNG QTKD

1.4.1. Quan sát

Quan sát là phương pháp dùng các giác quan để ghi nhận và đánh giá những đặc
điểm tâm lý thơng qua những biểu hiện bên ngồi một cách có hệ thống và khoa học.
Quan sát là phương pháp thu thập những thông tin tâm lý ban đầu về đối tượng không thể

thay thế được. Tuy nhiên, đây chỉ là phương pháp giúp ta định hướng ban đầu về đối
tượng mà thơi, bởi vì nó mang nhiều yếu tố chủ quan tùy theo kinh nghiệm và kỹ năng
của người quan sát.

Nhà quản trị có thể dùng phương pháp quan sát trong rất nhiều trường hợp:

- Quan sát để tìm hiểu tâm lý của một cá nhân khi tiếp xúc với mình (quan sát
nhân viên, quan sát thủ trưởng, quan sát khách hàng, quan sát đối tác làm ăn…) để kịp
thời điều chỉnh hành vi giao tiếp. Chẳng hạn: trong một cuộc thương lượng hợp đồng,
thông qua những cử chỉ, biểu hiện bên ngoài của đối tác, nhà kinh doanh có thể đoán
được rằng anh ta sẽ chấp thuận những điều khoản mà mình đưa ra hay khơng.

- Quan sát tâm lý của tập thể: dùng tai để lắng nghe những ý kiến, dư luận của tập
thể; dùng mắt để nhìn mọi hiện tượng xã hội-xảy ra trong tập thể; quan sát tâm trạng của
tập thể, bầu khơng khí tâm lý trong tập thể, những xung đột tập thể và quan sát đời sống
của tập thể nhân viên.

</div>
(23)<div class='page_container' data-page=23>

Tâm lý học trong kinh doanh Chương 1: Khái quát về tâm lý học

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 14

- Quan sát để tìm hiểu tâm lý thị trường: đó là quan sát xu thế của thời trang,
“mốt” để biết thị hiếu của khách hàng; quan sát phong cách, thói quen mua hàng; quan
sát thái độ của khách hàng đối với một mặt hàng, kiểu dáng, mẫu mã mới tung ra…
Muốn quan sát có hiệu quả và thu thập được những thông tin khách quan, cần phải tuân
theo những yêu cầu sau:

- Các đối tượng cần tìm hiểu phải được quan sát trong những điều kiện bình
thường của chúng.

- Phải có kế hoạch chi tiết, cụ thể phù hợp với nhiệm vụ nghiên cứu. Kế hoạch
thường bao gồm: xác định khách thể và đối tượng quan sát, xác định mục tiêu, nhiệm vụ;
lựa chọn hình thức quan sát (quan sát có tham dự hay khơng tham dự); chuẩn bị các tài
liệu và thiết bị kĩ thuật (nếu cần) như: máy quay phim, chụp ảnh, ghi âm…

- Tốt nhất không để cho đối tượng biết được là mình bị quan sát để tránh hiện
tượng giả, mất tính tự nhiên và tính khách quan.

- Phải quan sát đối tượng từ nhiều khía cạnh và trong các điều kiện khác nhau.

1.4.2. Thực nghiệm tự nhiên

Thực nghiệm tự nhiên là phương pháp mà trong đó người ta chủ động tạo ra các
tình huống hết sức tự nhiên để đối tượng phải bộc lộ ra những phẩm chất tâm lý mà mình
cần tìm hiểu. Thực nghiệm tự nhiên cịn gọi là phương pháp thử bằng tình huống, tức là
chúng ta muốn kiểm tra đặc điểm tâm lý nào của đối tượng thì ta đưa ra những tình
huống giống như trong thực tế để trong đó họ phải bộc lộ ra những đặc điểm mà mình
cần quan tâm.

Phương pháp này đã được người xưa dùng khá rộng rãi. Trong khi bàn về phép
dụng người, Gia Cát Lượng đã nói tới phương pháp này:

“Cho việc khó để thử tài,
Hỏi lúc vội vàng để xem trí,
Cho đi xa để xem trung,
Cho ở gần để xem kính,
Giao vật chất để xem nhân,
Cho chén say để xem tính khí...”

</div>
(24)<div class='page_container' data-page=24>

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 15

thường cũng có những người đóng kịch rất giỏi, bình thường họ tỏ ra lfaf người rất thật
thà, mẫu mực, nhưng khi có tình huống đột xuất thì họ mới bộc lộ ra là một lẻ gian xảo,
thấp hèn. Hoặc ngược lại, có những người trong cuộc sống bình thường khơng có gì đặc
sắc, nổi bật, nhưng khi có tình huống đặc biệt xảy ra thì họ vụt sáng như một người anh
hùng. Vì những điểm đó mà đơi khi chúng ta cần phải tạo ra những tình huống thử thách
đặc biệt để tìm hiểu bản chất của một con người.

- Khi muốn kiểm tra năng lực của một cán bộ, nhân viên sắp được đề bạt. Ví dụ:
thủ trưởng muốn kiểm tra năng lực một nhân viên nào đó để đề bạt, thế thì có thể trước
khi đi cơng tác đâu đó ơng ta ủy nhiệm quyền giám đốc cho nhân viên đó. Sau khi đi về,
thủ trường kiểm tra lại các giấy tờ, tài liệu xem người kia xử lý thế nào trong điều kiện do
mình tạo ra.

- Khi muốn kiểm tra mơ hình quản lý mới mà nhà quản trị định thi hành trong
tương lai v.v...

Trong quá trình thực nghiệm như vậy, sẽ thể hiện ưu và nhược điểm của các thành
viên, của mơ hình quản lý mới. Trên cơ sở đó mà ta nhận xét, đánh giá nhân viên, đề bạt
cán bộ và đổi mới công tác quản lý.

Trước khi tiến hành thực nghiệm chúng ta cần chú ý chọn tiêu chuẩn thực nghiệm
một cách đúng đắn. Tức là xem liệu mình có thể dùng “tiêu chuẩn đó để đánh giá đặc
điểm tâm lý của đối tượng một cách chính xác hay không. Khi đánh giá kết quả thực
nghiệm, cần loại bỏ những yếu tố khách quan có thể làm ảnh hưởng đến kết quả thực
nghiệm. Chẳng hạn, nguyên vật liệu không được cung cấp kịp thời, điện thường bị cúp
v.v... có thể ảnh hưởng đến năng suất và chất lượng công việc của công nhân.

1.4.3. Phương pháp đàm thoại

Là đặt ra cho đối tượng những câu hỏi trong các cuộc giao tiếp trực tiếp và dựa
vào câu trả lời, nhà quản trị tìm hiểu những đặc điểm tâm lý của họ.

Nhà quản trị thường dùng phương pháp đàm thoại với những dạng khác nhau trong các
trường hợp sau:

- Trong các cuộc giao tiếp bình thường với một cá nhân, ta có thể đưa ra các câu
hỏi để tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng, quan điểm, lập trường của anh ta về một vấn đề nào
đó, cũng như tìm hiểu năng lực tư duy và các phẩm chất khác của đối tượng.

- Nhà quản trị trực tiếp gặp gỡ quần chúng để thăm dò ý kiến về một vấn đề nào
đó thuộc đường lối chủ trương, chính sách, kế hoạch quản lý.

</div>
(25)<div class='page_container' data-page=25>

Tâm lý học trong kinh doanh Chương 1: Khái quát về tâm lý học

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 16

Một cuộc đàm thoại hay phỏng vấn bất kì nào cũng thường trải qua 3 giai đoạn sau:
- Giai đoạn làm quen: Ở đây nhà quản trị chủ động làm quen với đối tượng bằng
những câu hỏi tiếp xúc nhằm tạo được bầu khơng khí thân mật, tin tưởng, cởi mở lẫn
nhau. Trong giai đoạn này tốt nhất là chỉ nên đưa ra những câu hỏi vô thưởng vô phạt,
chẳng hạn về thời tiết, thể thao, phim ảnh... và cũng có thể hỏi những gì mà mình biết
chắc đối tượng thích thú trả lời và trả lời với một niềm tự hào, hãnh diện. Tránh hỏi
những câu hỏi có thể gây sự khó chịu, bực mình cho đối tượng, hoặc những câu hỏi có
thể gây xung đột quan điểm như: quan điểm chính trị, quan điểm về tôn giáo v.v...

- Giai đoạn thực hiện nội dung cuộc đàm thoại: Nhà quản trị đưa ra các câu hỏi và
chú ý lắng nghe, ghi chép hoặc ghi âm (nếu cần thiết), cố gắng tạo ra và duy trì bầu
khơng khí cởi mởi, đặt các câu hỏi rõ ràng, ngắn gọn không nên quá dài quá phức tạp làm
người bị hỏi mệt mỏi, chán nản. Trong khi trả lời sẽ gặp những câu mà người nhận được

câu hỏi tỏ ra lưỡng lự, khơng muốn trả lời, lãng tránh, có thể vì đụng chạm đến chính
kiến thì khơng nên dồn ép, cịn nếu họ tỏ ra khơng hiểu câu hỏi thì kiên trì, nhẹ nhàng
giải thích lại từ đầu nội dung câu hỏi. Tuyệt đối không nên tranh cãi tay đôi trong phỏng
vấn đàm thoại.

- Giai đoạn kết: Sau khi đã thực hiện xong những câu hỏi “chính”, đạt được mục
đích của cuộc đàm thoại, chúng ta kết thúc bằng những câu hỏi “phụ” để giải tỏa sự căng
thẳng tâm lý cho đối tượng và cảm ơn về sự giúp đỡ, hứa hẹn những lần gặp tới.

Trong khi đàm thoại, tùy vào từng tình huống cụ thể mà chúng ta có thể kết hợp 4 loại
câu hỏi sau đây để khai thác thông tin tâm lý của đối tượng:

+ Câu hỏi trực tiếp: tức là hỏi thẳng vào vấn đề mình cần tìm hiểu. Loại này có ưu
điểm là thu thập thông tin một cách nhanh chóng và thường tạo ra yếu tố bất ngờ ở đối
tượng làm cho họ không kịp phản ứng. Tuy nhiên nó cũng có nhiều nhược điểm là để lộ
mục đích tìm hiểu, làm cho đối tượng khơng được tự nhiên. Trong một số trường hợp,
hỏi trực tiếp sẽ không lịch sự, không tế nhị, hoặc gây ra bầu khơng khí căng thẳng, khơng
thoải mái.

+ Câu hỏi tiếp xúc: tức là hỏi về những vấn đề phụ trước để tạo ra bầu không khí
thoải mái, tin tưởng, cởi mở với nhau, sau đó hỏi về vấn đề mà mình cần tìm hiểu.

+ Câu hỏi gián tiếp: tức là hỏi A để suy ra B khi không thể hỏi về B một cách trực
tiếp.Loại câu hỏi này làm cho đối tượng khơng biết được mục đích tìm hiểu của ta. Tuy
nhiên cần phải kết hợp nó với câu hỏi tiếp xúc một cách linh hoạt.

</div>
(26)<div class='page_container' data-page=26>

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 17

biết cơng ty A có làm ăn với cơng ty X hay khơng, chúng ta có thể hỏi một cách rất tự tin:
“Các anh góp vốn thế nào với X”, ở đây mặc dù chúng ta chưa biết họ có làm ăn với X

hay không, nhưng khi chúng ta đưa ra câu hỏi này thường gây ra một ấn tượng là chúng
ta đã biết rồi, bây giờ chỉ quan tâm tới việc góp vốn thơi. Mà khi họ trả lời vấn đề góp
vốn thì nghiễm nhiên chúng ta biết được học có làm ăn với nhau hay không.

1.4.4. Phương pháp dùng bảng câu hỏi (hay bản anket)

Là dùng những bản chứa một loạt câu hỏi được xây dựng theo những nguyên tắc
nhất định, đặt ra cho một số lớn đối tượng, và thông qua những câu trả lời chúng ta đánh
giá tâm lý của họ. Bản câu hỏi được coi là hình thức thu thập thơng tin nhanh nhất và rẻ
nhất. Nếu có một số người được tập trung lại ở một địa điểm trong một thời gian ngắn thì
phương pháp này cho ta thu thập được dữ liệu một cách nhanh chóng nhất. Mặt khác bản
câu hỏi còn đảm bảo tự do tư tưởng cho người được hỏi vì tính khuyết danh của nó
(khơng cần ghi họ, tên, địa chỉ...).

Phương pháp bản câu hỏi cũng thường được dùng để nghiên cứu ý kiến, dư luận
của tập thể về một loạt vấn đề liên quan đến việc cải tiến công tác quản lý, chẳng hạn: ý
kiến về việc phân phối thu nhập, phân công lao động, về cung cách quản lý hiện hành...
Cũng có thể dùng bản câu hỏi để tìm hiểu tâm lý khách hàng (có thể gửi đi theo đường
bưu điện, có thể phát tận tay trong một hội nghị khách hàng...). Việc soạn thảo câu hỏi
đòi hỏi một trình độ chuyên sâu mới mong thu được một lượng thơng tin chính xác,
khách quan. Một bản câu hỏi thường được bố cục gồm ba phần như sau:

Phần thứ nhất: là phần tiếp xúc làm quen gồm có: lời mở đầu mang tính chất kêu gọi
tham gia, nói lên tầm quan trọng của đề tài, giá trị đóng góp của người trả lời; đưa ra các
câu hỏi tiếp xúc đơn giản (lứa tuổi, nghề nghiệp, trình độ); những lời giải thích cần thiết
cách thực hiện bản câu hỏi...

Phần thứ hai: là nội dung chính của bản câu hỏi. Ở đây thường sử dụng 2 loại câu hỏi:
- Câu hỏi mở: là câu hỏi để cho đối tượng trả lời một cách tự do, khơng có các phương
án trả lời kèm theo. Thí dụ: Anh hay chị hãy cho biết tại sao lại xin vào làm việc ở cơng

ty này?

- Câu hỏi đóng: là ra một câu hỏi và có kèm theo một số phương ản trả lời, đối tượng chỉ
được chọn một trong số các phương án đó mà thơi. Thí dụ: cũng câu hỏi trên nhưng kèm
theo các phương án: a) Vì lương cao; b) Vì tiền đồ; e) Vì dễ xin việc... Loại câu hỏi này
thường được sử dụng hơn vì tiện cho việc xử lý, tính tốn trên máy tính.

</div>
(27)<div class='page_container' data-page=27>

Tâm lý học trong kinh doanh Chương 1: Khái quát về tâm lý học

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 18

Phần thứ ba: là phần kết bao gồm những câu hỏi tâm lý chức năng nhằm giảm bớt sự
căng thẳng và lời cảm ơn, hứa hẹn lần gặp tới.

Khi soạn thảo câu hỏi cần chú ý tới những yêu cầu sau đây:

- Câu hỏi phải thật dễ hiểu, rõ ràng, không được dùng các khái niệm, thuật ngữ khoa học,
chuyên ngành hẹp ít người biết đến. Câu hỏi phải sát với trình độ người được hỏi.

- Câu hỏi không nên hàm chứa một số gợi ý cách trả lời như thế nào là tốt, như thế kia là
xấu.

- Các câu hỏi đụng chạm đến quan điểm chính trị, quyền lợi, uy tính danh dự cá nhân thì
phải hết sức tế nhị, không nên hỏi trực tiếp, mà chỉ nên hỏi gián tiếp.

1.4.5. Phương pháp trắng nghiệm hay Test

Trắc nghiệm là một phép thử để “đo lường” tâm lý mà trước đó đã được chuẩn
hóa trên một lượng người vừa đủ tiêu biểu. Trắc nghiệm thường là tập hợp gồm nhiều bài
tập nhỏ khác nhau, được chuẩn sẵn trên một lượng người vừa đủ tiêu biểu và thông qua

số điểm giải được mà người ta đánh giá tâm lý của đối tượng. Ngày nay các chuyên gia
đã lập ra hàng ngàn loại trắc nghiệm khác nhau để xác định đủ các loại phẩm nhất tâm,
sinh lý con người: trí tuệ, tài năng, đức độ, độ nhạy cảm, trí thơng minh, tình cảm, trí
nhớ... Các loại trắc nghiệm này được các nhà quản trị sử dụng một cách rộng rãi vào
nhiều mục đích khác nhau: tuyển chọn nhân viên, cán bộ, tuyển chọn nhân tài, chọn
người bán hàng...

1.4.6. Phương pháp xạ ảnh

*Liên tưởng từ: Người nghiên cứu đưa cho đối tượng một bảng gồm nhiều chữ
khơng có liên quan gì tới họ, để cho đối tượng đọc xong thì hỏi họ xem từ nào họ liên
tưởng tới trước tiên. Từ việc phân tích nội dung những từ được đưa ra và thời gian phản
ứng, người nghiên cứu biết được ấn tượng, thái độ, nhu cầu của đối tượng. Phương pháp
liên tưởng từ gồm có:

- Liên tưởng tự do: tức là đối tượng tùy ý nói ra tùy nào mà mình nghĩ tới.

</div>
(28)<div class='page_container' data-page=28>

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 19

*Liên tưởng bằng hình vẽ (của Rozensveig): Người nghiên cứu đưa cho đối tượng
nhiều hình vẽ trong đó có các nhân vật đang nói chuyện với nhau, nhưng đang bỏ trống
một câu nói nào đó, nhiệm vụ của đối tượng là đưa ra một câu nói nào đó nếu họ là nhân
vật trong hình vẽ. Ví dụ: có bức tranh trong đó một người khách hàng đang phàn nàn với
người bán hàng: “Chiếc đồng hồ này dở lắm, tôi mới mua của ông được 3 ngày mà đã
chết tới hai lần”, giả sử bạn ở cương vị người bán hàng thì bạn sẽ nói sao?

*Phương pháp hoàn thành nốt một câu: Người nghiên cứu đưa cho đối tượng
những câu văn khơng hồn chỉnh. Nhiệm vụ của đối tượng là nhanh chóng điền nốt đoạn
câu cịn lại. Ví dụ: đưa cho đối tượng một câu: “Nếu tơi có triệu chứng cảm, thì sẽ
uống...”, yêu cầu đối tượng điền nốt cho hết câu.

*Phương Pháp TAT (Thematic Apperception Test): Người nghiên cứu đưa cho đối
tượng những bức ảnh khơng rõ nghĩa, u cầu giải thích nội dung bức ảnh đó, qua đó tìm
hiểu được nhu cầu, động cơ và những yếu tố nội tâm của họ.

1.4.7. Phương pháp “tiểu sử”

Bản chất của phương pháp này là thu thập và phân tích các tài liệu có tính chất
tiểu sử của một người cụ thể hay một tập thể (thư từ, nhật ký, các tác phẩm văn học nghệ
thuật, khoa học của một người; các biên bản, tài liêu lưu trữ khác của tập thể...) nhằm làm
rõ hơn các đặc điểm tâm lý của đối tượng đó và sự phát triển của chúng.

Nhà quản trị có thể tìm hiểu tâm lý của nhân viên mình thơng qua các sản phẩm
lao động của họ. Chẳng hạn, khi xem một bản báo cáo, bản kế hoạch của nhân viên, ta
cũng có thể đánh giá được một cách tổng quát đạo đức, năng lực, trình độ của anh ta.
Nhờ phương pháp này mà nhiều khi nhà quản trị phát hiện ra được nhân tài, đào tạo họ
trở thành những nhà quản trị giỏi.

1.4.8. Phương pháp trắc lượng xã hội

Phương pháp này do nhà tâm lý học, xã hội học Marino (người Mỹ, gốc Ý) đề
xướng để nghiên cứu cơ cấu khơng chính thức trong một tập thể, một nhóm và nhằm phát
hiện ra thủ lĩnh. Thực chất của nó tương tự như phương pháp bản câu hỏi. Tuy nhiên
những câu hỏi ở đây chỉ xoay quanh 2 vấn đề: đối tượng chọn ai và không chọn ai.

Ví dụ: - Anh (chị) muốn làm việc với ai trong một dây chuyền?
-Nếu phải đi công tác xa, anh (chị) sẽ chọn ai đi cùng.

- Nếu có dịp đi nghỉ mát Vũng Tàu, anh (chị) muốn đi với ai?

</div>
(29)<div class='page_container' data-page=29>

Tâm lý học trong kinh doanh Chương 1: Khái quát về tâm lý học

KHOA KẾ TOÁN TÀI CHÍNH 20

Kết quả thu được sẽ cho phép nhà quản trị vẽ được họa đồ xã hội của tập thể,
trong đó sẽ phản ánh ai là nhân vật trung tâm (ngôi sao), ai là người bị xa lánh, ai là thủ
lĩnh công việc, ai là thủ lĩnh tình cảm... Những thơng tinh này rất có lợi cho công tác lãnh
đạo.

</div>
(30)<div class='page_container' data-page=30>

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 21
CHƯƠNG 2: NHỮNG HIỆN TƯỢNG TÂM LÝ CÁ NHÂN

Giới thiệu:

Mô tả các hiện tượng cơ bản trong đời sống tâm lý con người xét góc độ cá nhân
như: hiện tượng nhận thức (cảm giác, tri giác, tư duy, tưởng tượng, chú ý, trí nhớ), đời
sống tình cảm (màu sắc xúc cảm của cảm giác, xúc cảm, tình cảm) và nhân cách (xu
hướng, tính cách, khí chất, năng lực). Phân biệt các hiện tượng này và vai trò của chúng
trong cuộc sống con người. Đưa ví dụ từ thực tế phù hợp với quy luật của các hiện tượng
tâm lý cơ bản này.

Áp dụng kiến thức từ việc nghiên cứu những hiện tượng tâm lý này trong việc giải
quyết những bài tập, tình huống liên quan đến các lĩnh vực: lao động và sản xuất; lãnh
đạo và quản lý; tiếp thị và bán hàng; đàm phán trong kinh doanh. Có ý thức điều chỉnh
thái độ và cách nhìn nhận, đánh giá bản thân, người khác hoặc sự việc – hiện tượng trên
cơ sở hiểu biết các nguyên nhân về mặt tâm lý một cách phù hợp.

Mục tiêu:

- Trình bày được các hiện tượng tâm lý của cá nhân trong đời sống hàng ngày.

- Vận dụng được hiện tượng tâm lý của cá nhân trong đời sống hàng ngày.

Nội dung chính:

2.1 HOẠT ĐỘNG NHẬN THỨC

Nhận thức là một trong 3 mặt cơ bản của đời sống tâm lý con người ( Nhận thức,
tình cảm, hành động ) nó là tiền đề của hai mặt kia và đồng thời có quan hệ mật thiết với
các hiện tượng tâm lý khác của con người.

Họat động nhận thức bao gồm nhiều quá trình khác nhau và thể hiện ở những mức
độ phản ánh hiện thực khác nhau và mang lại những sản phẩm khác nhau về hiện thực
khách quan (hình ảnh, biểu tượng, khái niệm).

Căn cứ vào tính chất phản ánh có thể chia họat động nhận thức thành hai mức độ:
Nhận thức cảm tính và nhận thức lý tính. Nhận thức cảm tính và nhận thức lý tính có
quan hệ chặt chẽ với nhau, bổ sung cho nhau, chi phối lẫn nhau, thống nhất trong qua
trình nhận thức

2.1.1. Nhận thức cảm tính 
2.1.1.1. Cảm giác

</div>
(31)<div class='page_container' data-page=31>

Tâm lý học trong kinh doanh Chương 2: Những hiện tượng tâm lý cá nhân

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 22

Một số ví dụ về cảm giác

Tay đụng vào một vật nhọn thấy đau, sờ vào nước đá thấy lạnh 
Để một vật tròn trên tay, nhắm mắt lại cảm thấy vật đó là trịn, nhẵn

Mùa đơng gió thổi vào da cảm thấy lạnh buốt

Cắn quả ớt thấy cay,

Đi qua bờ kênh cảm thấy mùi bốc lên rất khó chịu 
Tất cả những hiện tượng đó đều gọi là cảm giác

Vậy: Cảm giác là một qúa trình tâm lý phản ánh thuộc tính riêng lẻ của sự vật hiện 
tượng khi chúng đang tác động trực tiếp vào các giác quan của ta.

- Đặc điểm của cảm giác.

- Là một quá trình tâm ly, có kích thích là bản thân các sự vật hiện tượng trong hiện thực
khách quan

- Chỉ phản ánh từng thuộc tính riêng lẻ của sự vât hiện tượng
- Phản ánh hiện thực khách quan một cách trực tiếp.

- Cảm giác không chỉ phản ánh từng thuộc tính riêng lẻ của đối tượng bên ngòai, mà còn
phản ánh những trạng thái bên trong của cơ thể. (Đói cồn cào, gặp người đẹp tim hồi hộp)

- Bản chất xã hội của cảm giác.

Cảm giác có cả ở người và vật, nhưng cảm giác ở người khác xa về chất so với
cảm giác của động vật. Bản chất xã hội của cảm giác thể hiện ở chỗ:

- Đối tượng phản ánh của cảm giác không phải chỉ là sự vật hiện tượng có trong tự nhiên
mà bao gồm cả những sản phẩm lao động của con người tạo ra.

Ví dụ: Chế tạo ra máy lạnh để tạo ra cảm giác mát mẻ về mùa hè

Tường sơn màu xanh để tạo ra một cảm giác dễ chịu khi làm việc

Chế biến thức ăn để ăn ngon miệng: Chuột đồng miền tây, cá lóc nướng chui, cá lóc 
chiên xù..

- Cơ chế sinh lý của cảm giác ở con người không chỉ giới hạn ở hệ thống tín hiệu thứ nhất
mà cả hệ thống tín hiệu thứ hai

Ví dụ: Một đứa trẻ té xuống ta khen nó ngoan, giỏi thì nó khơng thấy đau và khơng khóc 
Hoặc ban đêm đi một mình ta nói chỗ đó có ma thì cảm giác gợn tóc gáy.

- Cảm giác của con người được phát triển mạnh mẽ và phong phú dưới ảnh hưởng của
họat động và giáo dục.

</div>
(32)<div class='page_container' data-page=32>

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 23

Những người chăn vịt lành nghề chỉ nhìn qua trứng hay con vịt mới nở cũng biết phân 
biệt được đâu là con cái, đâu là con đực.

Những người làm nghề nếm thử (trong các nghành chế biến rượu, chè, thuốc lá ) phân 
biệt được 40 thứ bậc từng lọai vị, mùi có người chỉ tợp một ngụm rượu cũng biết là rượu 
đó do cây nho ở xứ nào làm ra.

- Cảm giác của con người còn chịu ảnh hưởng của nhiều hiện tượng tâm lý cao cấp nhất.

Ví dụ: Lúc buồn, hay đau khổ thì ăn cảm thấy khơng ngon, thậm chí khơng có cảm giác 
đói.

- Vai trị của cảm giác:

- Cảm giác là hình htức định hướng đầu tiên của con người trong hiện thực khách quan
- Cảm giác cung cấp những nguyên liệu cần thiết cho hình htức nhận thức cao hơn

- Cảm giác là điều kiện đảm bảo trạng thái họat động của võ não, nhờ đó mà họat động
tinh thần của con người được bình thường

- Cảm giác là con đường nhận thức hiện thực khách quan đặc biệt quan trọng đối với
những người bị khuyết tật.Những người câm, mù, điếc đã nhận ra người thân và hàng
lạot đồ vật nhờ cảm giác, đặc biệt là xú giác.

2.1.1.1.2. Các loại cảm giác

Căn cứ vào nguồn kích thích gây nên cảm giác ở ngòai hay ở trong cơ thể thì cảm
giác được chia thành hai lọai:

* Cảm giác ngồi gồm:

- Cảm giác nhìn (Thị giác): Cho ta biết hình thù khối lượng, độ sáng, độ xa màu sắc của
sự vật. Nó giữ vai trị cơ bản trong sự nhận thức thế giới bên ngòi của con người nảy sinh
do các sóng điện từ dài từ 380 đến 770 mi-li-mi-crông tác động vào mắt.

- Cảm giác nghe (thính giác): Phản ánh những thuộc tính về âm thanh, tiếng nói, nảy sinh
chuyển động của sóng âm thanh có bước sóng từ 16 đến 20. 000 hec( tần số giao động
trong một giây) tác động vào màng tai

- Cảm giác ngưởi (Khứu giác): cho biết thuộc tính mùi của đối tượng

- Cảm giác nếm (vị giác): Cho ta biết thuộc tính vị của đối tượng có 4 lọai: Cảm giác
ngọt, cảm giác chua, mặn và đắng

- Cảm giác da (mạc giác): cho ta biết sự đụng chạm, sức ép của vật vào da cũng như
nhiệt độ của vật. Cảm giác da gồm 5 loại: Cảm giác đụng chạm, cảm giác nén, cảm giác
nóng, cảm giác lạnh, cảm giác đau.

* Cảm giác bên trong:

</div>
(33)<div class='page_container' data-page=33>

Tâm lý học trong kinh doanh Chương 2: Những hiện tượng tâm lý cá nhân

KHOA KẾ TOÁN TÀI CHÍNH 24

và mơi vì đó là những cơ quan phải thực hiện những cử động lao động và ngơn ngữ tinh
vi và chính xác.

- Cảm giá thăng bằng Cho ta biết vị trí và phương hướng chuyển động của đầu ta so với
phương của trọng lực. Cơ quan của cảm giác thăng bằng nằm ở thành ba của ống bán
khuyên ở tai trong và liên quan chặt chẽ với nội quan. Cơ quan cảm giác thăng bằng bị
kích thích quá mức sẽ gây mất thăng bàng ta cảm thấy chóng mặt, có khi nơn mửa.

- Cảm giác cơ thể: Cho ta biết những biến đổi trong họat động của các cơ quan nội tạng
gồm cảm giác đói, no, khát, buồn nơn, và các cảm giác khác liên quan đến hô hấp và tuần
hòan

- Cảm giác rung: do các dao động của khơng khí tác động lên bề mặt thân thể tạo nên. Nó
phản ánh sự rung động của các sự vật, cảm giác này đặc biệt phảt triển mạnh ở người
điếc, nhất là vừa điếc vừa câm.

2.1.1.1.3. Các quy luật cơ bản của cảm giác 
*Quy luật về ngưỡng của tri giác

Không phải mọi kích thích nào cũng gây ra cảm giác: kích thích yếu hay q mạnh

đều khơng gây ra cảm giác. Giới hạn của cường độ mà ở đó kích thích gây ra cảm giác thì
gọi là ngưỡng của cảm giác.

Có hai loại ngưỡng :

- Ngưỡng tuyệt đối phía trên là cường độ kích thích tối đa vẫn gây cho ta cảm giác.
- Ngưỡng tuyệt đối phía dưới là cường độ kích thích tối thiểu đủ gây cho ta cảm giác (còn
gọi là ngưỡng tuyệt đối), nó tỷ lệ nghịch với độ nhạy cảm của cảm giác.

Trong phạm vi giữa ngưỡng dưới và ngưỡng trên là vùng cảm giác được trong đó có một
vùng phản ánh tốt nhất

Chẳng hạn đối với cảm giác nhìn ngưỡng dưới của mắt là những sóng ánh sáng có bước 
sóng 390 milimicron và ngưỡng trên 780 milimicron, vùng phản ánh tốt nhất 565 
milimicoron của cảm giác nghe là 1000hec

- Ngưỡng sai biệt: Đó là mức độ chênh lệch tối thiểu về cường độ hoặc tính chất của hai
kích thích đủ để cho ta phân biệt hai kích thích đó. Ngưỡng sai biệt là một hắng sơ. Cảm
giác thị giác là 1/100. thính giác là 1/10

Ví dụ: Một vật nặng 1kg, phải thêm vào ít nhất là 34 gam nữa thì mới gây cảm giác về sự 
biến đổi trọng lượng của nó

*Quy luật về sự thích ứng của cảm giác

Để đảm bảo cho sự phản ánh được tốt nhất và đảm bảo cho hệ thần kinh khỏi bị huỷ
hoại, cảm giác của con người có khả năng thích ứng vơí kích thích. Đó là khả năng thay
đổi độ nhạy cảm cho phù hợp vơí cường độ kích thích.

Có nhiều kiểu thích ứng của cảm giác:

</div>
(34)<div class='page_container' data-page=34>

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 25

Ví dụ: Ít ai có cảm giác về sức nặng của đồng hồ đeo tay, kính đeo ở mắt, quần áo mặc 
trên người,

- Khi cường độ kích thích tăng thì giảm độ nhạy cảm.

Ví dụ: Từ chỗ tối bước qua chỗ sáng, phải qua một thời gian đợi cho tính nhạy cảm 
của khí quan phân tích giảm xuống ta mới phân biệt được các vật chung quanh. Người 
lái máy bay bị đền chiếu dọi vào mắt ít nhất cũng qua từ 3 đến 6 giây mới giảm được sự 
nhạy cảm để nhìn rõ con số trên đồng hồ

- Khi cường độ kích thích giảm thì độ nhạy cảm tăng

Ví dụ : Từ nơi sáng bước vào bóng tối

Hai bàn tay, một ngâm vào nước nóng, một ngâm vào nước lạnh sau đó nhúng cả 
hai vào chậu nước bình thường thì bàn tay ngâm ở châu nước cảm thấy nước ở chậu 
lạnh hơn so với bàn tay kia

Mức độ thích ứng của các loại cảm giác khác nhau là không giống nhau. Khả năng thích
ứng của các cảm giác là do rèn luyện

*Quy luật về sự tác động qua lại giữa các cảm giác

Sự tác động qua lại giữa các cảm giác là sự thay đổi tính nhạy cảm của một cảm
giác này dưới ảnh hưởng của cảm giác kia. Sự tác động qua lại đó diễn ra theo một quy
luật chung như sau: sự kích thích yếu lên một cảm giác này sẽ làm tăng độ nhạy cảm của
cảm giác kia. Sự kích thích mạnh lên một cảm giác này sẽ làm giảm độ nhạy cảm của

cảm giác kia.

Ví dụ: Những âm thanh nhẹ làm tăng thêm tình nhạy cảm nhìn 
Một mùi thơm dễ chịu làm cho mắt ta nhìn tinh hơn 
Lúc bệnh ăn gì cũng khơng cảm thây ngon

Sự tác động qua lại giữa các cảm giác có thể diễn ra đồng thời hay nối tiếp giữa các cảm
giác cùng loại hay khác loại.

Ví dụ: Sau một kích thích lạnh thì một kích thích ấm sẽ có vẻ nóng hơn- Đó là tương phản 
nối tiếp

2.1.1.2. Tri giác

2.1.1.2.1. Khái niệm chung về tri giác 
*Tri giác là gì

Tri giác là quá trình tâm lý phản ánh một cách trọn vẹn các thuộc tính của sự vật 
hiện tượng khi chúng trực tiếp tác động vào các giác quan ta

*Đặc điểm của tri giác:

</div>
(35)<div class='page_container' data-page=35>

Tâm lý học trong kinh doanh Chương 2: Những hiện tượng tâm lý cá nhân

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 26

- Tri giác phản ánh sự vật hiện tượng một cách trọn vẹn: Tính trọn vẹn của sự vật hiện
tượng là do tính trọn vẹn khách quan của bản thân sự vật hiện tượng quy định

- Tri giác là q trình tích cực gắn liền với họat động của con người. Tri giác mang tính

tự giác giải quyêt1t một nhiệm vụ nhận thức cụ thể nào đó là một hành dộng tích cực
trong đó có sự kết hợp chặt chẽ của các yếu tố của cảm giác vận động.

Những đặc điểm trên đây chứng tỏ rằng tri giác là mức phản ánh cao hơn cảm
giác, nhưng vẫn thuộc giai đọan nhận thức cảm tính, chỉ phản ánh thuộc tính bề ngịai của
sự vật hiện tượng đang trực tiếp tác động vào

2.1.1.2.2. Các loại tri giác.

Phân loại theo cơ quan phân tích nào giữ vai trị chính trong số các cơ quan tham gia
vào q trình tri giác ta có :

- Tri giác nhìn
- Tri giác nghe
- Tri giác sờ mó

Phân loại theo đối tượng phản ánh ta có

- Tri giác khơng gian: là tri giác về hình dáng, độ lớn, vị trí, độ xa và phương hướng
của các sự vật đang tồn tại trong không gian, tri giác này giữ vai trò quan trọng trong sự
tác động qua lại của con người với môi trường xung quanh, nó là điều kiện để con người
định hướng trong môi trường

- Tri giác thời gian: Lọai tri giác này cho biết độ dài lâu, tốc độ, nhịp điệu và tính liên
tục khách quan của các hiện tượng trong hiện thực. Nhờ tri giác thời gian mà những biến
đổi xẩy ra trong thế giới chung quanh được phản ánh.

Trong tri giác thời gian cũng có những ảo giác, nghĩa là những sai lầm trong việc
nhận xét độ ngắn dài của khỏang thời gian, chẳng hạn khi chúng ta bận nhiều công việc,
hoặc trạng thái phấn khởi thì thời gian hình như đi nhanh hơn, rút ngắn lại. Trái lại những

lúc nhàn rỗi hoặc trong trạng thái chờ đợi hoặc buồn bực thì chúng ta cảm thấy thời gian
như đi chậm lại

- Tri giác vận động: là sự phản ánh những thay đổi về vị trí các sự vật trong không
gian, lọai này cho ta biết phương hướng, tốc độ, thời gian chuyển động của đối tượng tri
giác

- Tri giác con người (tri giác xã hội): Là quá trình nhận thức lẫn nhau của con người
trong điều kiện giao lưu trực tiếp. Đây là lọai tri giác đặc biệt vì đối tượng tri giác cũng là
con người. quá trình này bao gồm tất cả các mức độ của sự phản ánh tâm lý từ cảm giác
cho đến tư duy

2.1.1.2.3. Quan sát và năng lực quan sát:

</div>
(36)<div class='page_container' data-page=36>

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 27

- Năng lực quan sát là khả năng tri giác nhanh chóng và chính xác những đặc điểm
quan trọng, chủ yếu và đặc sắc của sự vật hiện tượng cho dù những đặc điểm đó khó nhận
thấy hoặc có vẻ là thứ yếu. Năng lực quan sát ở mỗi người khác nhau và phụ thuộc vào
những đặc điểm nhân cách.

Những người mắc bệnh thị giác hay thính giác (cận thị, lọan thị, nghễng ngãng )
thì khả năng quan sát bị hạn chế

2.1.1.2.4. Các quy luật cơ bản của tri giác

- Quy luật về tính đối tượng của tri giác: Tính đối tượng của tri giác đó là hình ảnh

trực quan mà tri giác đem lại bao giờ cũng là cũng thuộc về một sự vật, hiện tượng nhất
định nào đó của thế giới bên ngồi. Tính đối tượng của tri giác có vai trị quan trọng – nó

là cơ sở của chức năng định hướng hành vi và hoạt động của con người

- Quy luật về tính lựa chọn của tri giác: khi ta tri giác một sự vật hiện tượng nào đó tì

có nghĩa là ta tách sự vật đó ra khỏi bối cảnh chung quanh lấy nó làm đối tượng phản ánh
của mình .Vai trị của đối tượng và bối cảnh có thể hốn đổi cho nhau: Một vật nào đó lúc
này là đối tượng của tri giác, lúc khác lại có thể trở thành bối cảnh và ngược lại.

Tính lựa chọn của tri giác phụ thuộc vào yếu tố chủ quan và yếu tố khách quan ( đặc
điểm của vật kích thích, ngơn ngữ của người khác, đặc điểm của hoàn cảnh tri giác…)

- Quy luật về tính có ý nghĩa của tri giác: Những hình ảnh của tri giác mà con người

thu được ln ln có một ý nghĩa xác định. khi tri giác một sự vật hiện tượng nào đó ta
gọi tên được sự vật hiện tượng đó trong óc, và xếp sự vật hiện tượng đó vào một nhóm,
một lớp các sự vật hiện tượng nhất định, ngay cả tri giác sự vật không quen thuộc, chúng
ta cũng cố thu nhận trong nó một sự giống nhau nào đó vơí những đối tượng mà mình đã
biết, xếp nó vào một nhóm phạm trù nào đó.

- Quy luật về tính ổn định của tri giác: Tính ổn định của tri giác là khả năng phản ánh

sự vật hiện tượng một cách không thay đổi khi điều kiện tri giác thay đổi.

Tính ổn định của tri giác được hình thành trong hoạt động với đồ vật và là một điều kiện
cần thiết của đời sống con người. Tính ổn định của tri giác do kinh nghiệm mà có.

- Quy luật tổng giác: Ngoài bản thân những kích thích gây ra nó, tri giác của con

người còn bị quy định bơỉ một loạt các nhân tố nằm trong bản thân chủ thể tri giác. Sự
phụ thuộc của tri giác vào vào nội dung của đơì sống tâm lý, vào đặc điểm nhân cách của

họ gọi là tổng giác.

2.1.2. Trí nhớ

2.1.2.1. Khái niệm chung 
* Trí nhớ là gì ?

</div>
(37)<div class='page_container' data-page=37>

Tâm lý học trong kinh doanh Chương 2: Những hiện tượng tâm lý cá nhân

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 28

Nói một cách khác, trí nhớ là qúa trình thu nhận thơng tin, tạo “vết” tương
ứng với thông tin đả thu nhận được, củng cố, giữ gìn và tách các thơng tin cần thiết.
Các tri giác, ý nghĩ, cảm giác, khát vọng, các hành vi và hoạt động của con
người đả xẩy ra trước đây thường không phải biến đi không để lại dấu vết gì mà
chúng cịn lưu lại dưới dạng các hình ảnh nhất định . Các hình ảnh này được gọi là
biểu tượng. Chúng tham gia một cách hữu cơ vào hoạt động tâm lý tiếp theo của
con người.

Như chúng ta đã biết, cảm giác, tri giác, phản ánh những sự vật hiện tượng
đang tác động trực tiếp vào chúng ta, nghĩa là trong thời điểm hiện tại. Cịn đối
với trí nhớ phản ánh những sự vật hiện tượng đã tác động vào con người trước đây
(qúa khứ).

Khi con người ghi nhớ một điều gì là hình thành một hệ thống đường liên
hệ thần kinh tạm thời trên võ não. Đường liên hệ thần kinh này tương đối vững
chắc có khả năng phục hồi lại về sau. Muốn giữ gìn những đường liên hệ đó phải
củng cố bằng cách lặp đi lặp lại nhiều lần. Đó chính là cơ sở sinh lý của trí nhớ.

Kết luận sư phạm:

Muốn cho học sinh ghi nhớ một điều gì đó phải nhắc đi nhắc lại nhiều
lần và củng cố ôn tập thường xuyên.

Cũng như quá trình cảm giác và tri giác, trí nhớ phụ thuộc vào xu hướng cá
nhân. Nghĩa là cần nhớ cái gì và quên cái gì là do hứng thú của cá nhân đó quyết
định. Những điều gì phù hợp với hứng thú cá nhân và liên quan đến nhiệm vụ của cá
nhân đó thì được nhớ nhanh và bền vững.

* Sự liên tưởng

Sự vật hiện tượng trong thế giới khách quan ln có mối liên hệ với nhau do
vậy khi ta nhớ tới sự vật hiện tượng này thì đồng thời nhớ tới sự vật hiện tượng
khác.

Để phản ánh mối liên hệ phức tạp này, trong võ não phải hình thành một
đường liên hệ thần kinh tạm thời. Khi một đường liên hệ thần kinh tạm thời hưng
phấn thì làm hưng phấn những đường liên hệ thần kinh tạm thời lân cận.

I.M.Setrenop đả chỉ rỏ bản chất của phản xạ của liên tưởng: “Liên tưỏng là
một dãy các phản xạ liên tục thơng thường, trong đó tính về mặt thời gian, cái cuối
của phản xạ trước gắn với sự bắt đầu của phản xạ tiếp theo… Liên tưởng là một
dãy liên tục của những tiếp xúc cái cuối của phản xạ trước với cái bắt đầu của
phản xạ sau”.(Setrenop, tuyển tập tác phẩm, tập 1, viện hàn khoa học Liên Xô
(cu)û, Matxcơva,1952, tr 88.).

</div>
(38)<div class='page_container' data-page=38>

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 29

Xuất hiện khi những đối tượng hoặc những hiện tượng có sự gần gũi nhau
trong không gian và thời gian khi chúng ta nhớ tới.

- Liên tưởng giống nhau:

Xuất hiện trong trường hợp đối tượng hoậc hiện tượng này có những đặc
điểm giống hệt nhau hay gần giống nhau.

Liên tưởng giống nhau có một ý nghĩa rất lớn trong bất kỳ qúa trình học tập
nào. Nhờ có nó mà ta có thể so sánh các hiện tượng đang được học với các hiện
tượng đã được học, tìm ra những nét riêng và những nét chung giữa chúng. Và,
như vậy ta có thể tiếp thu và ghi nhớ tài liệu cần học một cách tốt hơn.

- Liên tưởng tương phản:

Xuất hiện trong trường hợp đối tượng hoặc hiện tượng này với biểu tượng
của đối tượng hoặc hiện tượng kia có những đặc điểm trái ngược nhau hay đối xứng
nhau.

2.1.2.2. Các quá trình cơ bản của trí nhớ 
- Ghi nhớ

Đây là bước đầu tiên của qúa trình trí nhớ. Qúa trình này xẩy ra khi có những
tác nhân kích thích vào các giác quan làm hiện lên trong trí óc những hình của sự
vật, hiện tượng. Con người ghi lại những hình ảnh đó bằng những đường liên hệ
thần kinh tạm thời trên võ não và lưu giữ nó bằng những “dấu vết” trên tế bào
não. Những hình ảnh đó được ghi lại trong não bộ. Muốn củng cố “vết” đó cần có
một khoảng thời gian đáng kể để ghi nhớ. Ghi nhớ được hình thành và phát triện
trong mọi hoạt động, đặc biệt là hoạt động trí lực. Trí nhớ là một q trình được
tổ chức chặt chẽ, nó phụ thuộc vào động cơ và mục đích của con người.

- Nhận lại

Qúa trình ghi nhớ là qúa trình tích lũy kinh ngiệm. Còn khi sự vật, hiện tượng
mà ta tri giác được trước kia lại tác động vào cơ quan phân tích ta sẽ nhận ra sự vật
và hiện tượng. Đó là qúa trình nhận lại.

Nhận lại là khâu đơn giản nhất và xẩy ra sớm hơn nhớ lại. Tốc độ và chất
lượng nhận lại phụ thuộc vào sự giống nhau giữa cái cũ và cái mới. Sự giống nhau
đó càng rõ rệt thì sự nhớ lại càng nhanh. Muốn có khâu nhận lại cần có qúa trình ghi
lại, bởi vì qúa trình ghi lại là cơ sở cho qúa trình nhận lại.

- Nhớ lại

</div>
(39)<div class='page_container' data-page=39>

Tâm lý học trong kinh doanh Chương 2: Những hiện tượng tâm lý cá nhân

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 30

Các qúa trình của trí nhớ ln ln có quan hệ biện chứng với nhau.

2.1.2.3. Phân loại

- Loại trí nhớ có chủ định và khơng có chủ định

+ Khơng có chủ định: Đây là hình thức ghi nhớ đầu tiên trong đó chủ thể
khơng đặt mục đích ghi nhớ trước và khơng sử dụng các hình thức ghi nhớ. Nếu sự
vật phù hợp với nhu cầu của con người thì vẫn ghi nhớ một cách bền vững, tuy
không có chủ định. Trí nhớ có chủ định làm cho ta nhớ nhanh, sâu, tốn ít năng
lượng.

Kết luận sư phạm:

Trong dạy học vai trò đồ dùng trực quan, lời giảng bài truyền cảm sẽ gây ấn
tượng tốt đối với học sinh và làm cho học sinh dễ nhớ bài học. Trí nhớ có chủ định:
Con người đặt trước mục đích ghi nhớ và có sử dụng những cách thức để ghi nhớ dễ
dàng hơn.

Đây là hoạt động trí tuệ rất phức tạp. Trong khi nhận thức hiện thực xung
quanh con người có vơ số những nhiệm vụ phải ghi nhớ. Ví dụ: Học thuộc lịng
các cơng thức, định lý, bài thơ, và những điều trong cuộc sống v.v… trong qúa
trình đó ngơn ngũ đóng vai trị rất quan trọng. Vì thơng qua ngơn ngữ sẽ làm cho
qúa trình hưng phấn của võ não mạnh hơn, làm cho các đường liên hệ thần kinh
tạm thời trên võ não vững chắc hơn.

Ghi nhớ có chủ định vào hồn cảnh lứa tuổi, vào khối lượng phải ghi nhớ. Trí
nhớ củng phát triển theo lứa tuổi và giảm dần theo lứa tuổi (trừ những cá nhân kiệt
xuất trong lịch sử nhân loại).

Trong ghi nhớ có chủ định được chia thành hai loại:

* Ghi nhớ máy móc: Được xây dựng trên cơ sở những mối liên hệ bên
ngoài của đối tượng mà không cần hiểu nội dung tài liệu.

* Ghi nhớ có ý nghĩa: Đây là loại ghi nhớ dựa vào sự hiểu biết nội dung tài
liệu, hiểu biết mối quan hệ bản chất, lôgic của tài liệu. Kết qủa của loại ghi nhớ
này bền vững, dễ dàng nhanh chóng hơn ghi nhớ máy móc.

Trong thực tế cả hai kiểu ghi nhớ này có mối quan hệ với nhau. Sự xâm
nhập của ghi nhớ có ý nghĩa làm cho ghi nhớ máy móc nhanh hơn, số lần lặp đi
lặp lại ít đi. Ngược lại ghi nhớ máy móc làm tăng độ chính xác và sức thuyết phục
của tài liệu ghi nhớ có chủ định.

Tóm lại:

</div>
(40)<div class='page_container' data-page=40>

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 31

động nhận thức của con người.

- Ghi nhớ bằng mắt, bằng tai, vận động, hỗn hợp

+ Mắt: Đây là kiểu ghi nhớ phổ biến nhất liên quan chặt chẽ với trí nhớ
hình ảnh. Đối với kiểu ghi nhớ bằng mắt phải thấy cho được hình dáng, kích
thước, màu sắc… của vật thể hoặc cử chỉ của người mình đang tiếp xúc. Những lời
nghe được phải ghi lên giấy, những điều quan trọng phải được đánh dấu. Khi đọc
không đọc thành tiếng mà đọc bằng mắt. Kiểu ghi nhớ này chiếm khoảng trên
80% các kích thích mà con người tiếp nhận được.

+ Tai: Kiểu ghi nhớ này ít phổ biến hơn, thường thiên về kiểu ghi nhớ
trừu tượng, logich. Muốn thực hiện được kiểu ghi nhớ này cần phải có
những điều kiện sau đây:

- Nge nhiều âm lượng lớn của người khác.
- Xem tài liệu phải đọc to.

- Làm việc trong im lặng, tránh ồn ào.
- Nói và biện luận phải to.

+ Vận động: Loại ghi nhớ này khá phổ biến, bởi vì có sự kết hợp của hai loại
ghi nhớ ở trên (mắt và tai).

Nội dung ghi nhớ của loại trí nhớ này là các hình ảnh vận động cơ của các động tác.
Trí nhớ vận động rất có ý nghĩa khi nhớ các bài tập thể chất cũng như qúa trình lao

động liên quan đến vận động.

+ Hỗn hợp: Loại ghi nhớ này đều có ở tất cả mọi người. Đó là có sự kết hợp
của ba loại ghi nhớ như đã nêu ở trên. Kiểu ghi nhớ này có kết qủa cao nhất.

- Ghi nhớ ngắn hạn và ghi nhớ dài hạn 
+ Ngắn hạn:

Là loại ghi nhớ tạm thời, ghi nhớ trước mắt, ít phổ biến. Ví dụ: Xem bảng
danh bạ điện thoại, gọi điện xong và có thể quên luôn…

+ Dài hạn:

Là loại ghi nhớ có được giữa hai lần ghi nhớ, giữa hai lần hoạt động đó có
một khoảng thời gian yên tĩnh tối thiểu để các dấu vết trên võ não được định hình.
Nếu khơng có thời gian đó thì con người dễ bị lảng quên. Ghi nhớ dài hạn có khi giữ
được suốt đời.

2.1.2.4. Sự quên

</div>
(41)<div class='page_container' data-page=41>

Tâm lý học trong kinh doanh Chương 2: Những hiện tượng tâm lý cá nhân

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 32

* Sự quên

Là biểu hiện của sự không nhận lại hoặc không nhớ lại, hoặc nhớ lại nhưng sai
lầm.

Nguyên nhân dẫn đến sự quên:

Các đường liên hệ thần kinh tạm thời bị ức chế , ít được lặp lại, ít được củng
cố hoặc khơng được ơn tập đầy đủ nên trên võ não xảy ra ức chế tắt dần và làm cho
con người dễ bị lãng quên.

Thông thường người ta hay quên đi những cái không liên quan đến hứng thú,
nhu cầu, hoạt động … của bản thân. Nhưng trong thực tế con người có khi quên đi
những điều hết sức quan trọng đối với hoạt động nhận thức của con người.

Sự quên cũng diễn ra theo quy luật:

Cái chi tiết quên trước, ý chính quên sau: Đường liên hệ thàn kinh tạm thời
trên võ não bị ức chế tắt dần trước hết đối với những đường liên hệ tịnh vi nhất,
những chi tiết phù hợp với cá nhân được giữ lại. Sau đó sẽ quên những ý lớn hơn.
Nhưng trong thực tế quên là một hiện tượng tâm lý hữu ích. Bởi vì nếu khơng qn
thì kho trí nhớ của con người dần dần sẽ”đầy” ắp lên và chúng ta khơng có chỗ để
chứa những thơng tin cần thiết khác .

Tóm lại:

Chúng ta cần qn đi những gì khơng đáng nhớ và cũng cần nhớ những gì
khơng nên qn. Khi đó trí óc con người mới rảnh rang để nhớ những gì cần nhớ.

* Cách chống quên trong hoạt động học tập

Nhiều khi có những điều muốn quên đi nhưng khơng qn được, nhưng
củng có những điều quan trọng lại bị quên. Do đó trong hoạt động nhận thức cần
phải:

- Tiến hành ôn tập ngay sau khi ghi nhớ tài liệu.

- Nhớ theo điểm tựa, khi nhớ cần làm đề cương.

- Không nên củng cố, ôn tập hai tài liệu giống nhau vì rất dễ gây ra ức chế giao
thoa, dễ nhầm lẫn giữa ý nọ sang ý kia.

- Cần vận dụng nhiều giác quan để tham gia vào ôn tập.

- Ôn tập phân tán tốt hơn ôn tập tâïp trung. Tuy nhiên ôn tập phân tán không phủ
nhận ôn tập tập trung vì ơn tập tập trung chỉ có kết qủa khi ta ôn phân tán tốt.

- Kết hợp ôn tập và nghỉ ngơi.

- Ôn tập kết hợp với thực hành, luyện tập.

</div>
(42)<div class='page_container' data-page=42>

KHOA KẾ TOÁN TÀI CHÍNH 33

Người ta coi trí nhớ như khâu trung gian giữa giai đoạn nhận thức cảm
tính và lý tính. Vì biểu tượng của trí nhớ có sự xâm nhập mạnh mẽ của sự khái
quát hiện thực. Mặt khác trí nhớ phản ánh sự vật, hiện tượng gián tiếp bằng hình
tượng. Cơ sở sinh lý của trí nhớ là hình thành đường dây liên hệ thần kinh tạm thời
trên võ não. Cần nắm vững những đặc điểm, những quy luật và các loại trí nhớ
để rèn luyện trí nhớ. Trí nhớ được hình thành, củng cố và phát triển thơng qua hoạt
động tích cực, độc lập của con người.

2.1.3. Nhận thức lý tính 
2.1.3.1. Tư duy 
* Tư duy là gì:

Tư duy là một qúa trình tâm lý phản ánh những thuộc tính bản chất, những mối liên hệ
và quan hệ bên trong có tính quy luật của sự vật hiện tượng trong hiẹn thực khách quan

mà trước đó ta chưa biết.

Tư duy của con người có những đặc điểm cơ bản sau đây.
* Bản chất xã hội của tư duy

Bản chât xã hội của tư duy thể hiện như sau:

- Hành động tư duy đều dựa trên cơ sở kinh nghiệm mà các thế hệ trước đã tích
lũy, tức là dựa vào kết quả họat động nhận thức mà xã hội lịai người đã tích lũy từ trước
tới nay.

- Tư duy dựa vào vốn từ ngữ mà các thế hệ trước đã sáng tạo ra với tư cách là một
phương tiện biểu đạt, khái quát và giữ gin các kết quả họat động nhận thức của con
người.

- Bản chất của quá trình tư duy do thúc đẩy của nhu cầu xã hội, nghĩa là ý nghĩ cua
con người được hướng vào việc giải quyết các nhiệm vụ nóng hổi nhất của thời đại.

- Tư duy mang tính tập thể, nghĩa là phải sử dụng các tài liệu thu được trong các
lĩnh vực tri thức liên quan, nếu không sẽ không giải quyết được các nhiệm vụ đặt ra.

* Đặc điểm của tư duy

Tư duy có những đặc điểm cơ bản sau đây:

- Tính có vấn đề của tư duy

Tư duy chỉ nẩy sinh khi gặp hồn cảnh có vấn đề. Đó là những tình huống mà ở đó
nẩy sinh những mục đích mơí, và những phương tiện, phương pháp hoạt động cũ đã có
trưức đây trở nên khơng đủ (mặc dù là cần thiết) để đạt được mục đích đó.

Nhưng muốn kích thích được tư duy thì hồn cảnh có vấn đề phải được cá nhân nhận
thức đầy đủ, được chuyển thành nhiệm vụ tư duy của cá nhân –nghĩa là cá nhân phải xác
định được cái gì đã biết, cái gì chưa biết, cần phải tìm và có nhu cầu tìm kiếm

</div>
(43)<div class='page_container' data-page=43>

Tâm lý học trong kinh doanh Chương 2: Những hiện tượng tâm lý cá nhân

KHOA KẾ TOÁN TÀI CHÍNH 34

Tư duy phản ánh phản ánh sự vật hiện tượng một các gián tiếp bằng ngôn ng. Tư
duy được biểu hiện trong ngôn ngữ. Các quy luật, quy tắc, các sự kiện các mối liên hệ và
sự phụ thuộc được khái quát và diễn đạt trong các từ Mặt khác những phát minh, những
kếtquả tư duy của người khác, cũng như kinh nghiệmcá nhân của con người đều là
những công cụ để con người tìm hiểu thế giới chung quanh để giải quyết những vấn đề
nới đối vơí họ. ngồi ra những cơng cụ do người tạo ra cũng giúp chúng ta hiểu biết
được những hiện tượng có trong hiện thực mà không thể tri giác chúng một cách trực
tiếp được.

- Tính trừu tượng và khái quát của tư duy

Tư duy có khả năng tách trừu tượng khỏi sự vật hiện tượng, những thuộc tính,
những dấu hiệu cụ thể cá biệt, chỉ giữ lại những thuộc tính bản chất nhất, chung cho
nhiều sự vật hiện tượng rồi trên cơ sở đó mà khái quát các sự vật và hiện tượng riêng lẻ
khác nhau, nhưng có những thuộc tính bản chất thành một nhóm, một loại phạm trù, nói
cách khác tư duy mang tính chất trừu tượng hố và khái qt hố. Nhờ đặc điểm này mà
con người có thể nhìn vào tương lai

- Tư duy có quan hệ chặc chẽ với ngôn ngữ

Tư duy của con người gắn liền vơí ngơn ngữ, lấy ngơn ngữ làm phương tiện. Tư

duy của con người không thể tồn tại bên ngồi ngơn ngữ được, ngược lại ngơn ngữ cũng
khơng thể có được nếu khơng dựa vào tư duy. Tư duy và ngôn ngữ thống nhất với nhau
nhưng không đồng nhất và tách rời nhau được

- Tính chất lý tính của tư duy

Chỉ có tư duy mơí giúp con người phản ánh được bản chất của sự vật hiện tượng,
những mối liên hệ và quan hệ có tính chất quy luật của chúng. Nhưng nói như vậy khơng
phải tư duy phản ánh hoàn toàn đúng đắn bản chất sự vật hiện tượng. Tư duy có phản ánh
đúng hay khơng cịn phụ thuộc vào chiến thuật và phương pháp tư duy nữa

* Tư duy có quan hệ mật hiết với nhận thức cảm tính

Mối quan hệ này lầ quan hệ hai chiều: tư duy được tiến hành trên cơ sở những tài
liệu nhận thức cảm tính đem lại, kết quả tư duy được kiểm tra bằng thực tiễn dưới hình
thức trực quan, ngược lại tư duy và kết quả của nó có ảnh hưởng đến quá trình nhận thức
cảm tính

Những đặc điểm trên đây cho thấy tư duy là sản phẩm của sự phát triển lịch sử – xã hội
mang bản chất xã hội

2.1.3.2. Tưởng tượng 
*Tưởng tượng là gì

Tưởng tượng là một quá trình tâm lý phản ánh những cái chưa từng có trong kinh
nghiệm của cá nhân bằng cách xây dựng những hình ảnh mơí trên cơ sở những biểu
tượng đã có

</div>
(44)<div class='page_container' data-page=44>

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 35

- Tưởng tượng chỉ nẩy sinh khi con người đứng trước một hòan cảnh có vấn đề,
những địi hỏi thực tế mà con người phải giải quyết. Giá trị của tưởng tượng chính là ở
chỗ tìm được lối thóat trong hịan cảnh có vấn đề nhưng khơng đủ điều kiện tư duy để
giải quyết.

- Tưởng tượng mang tính gián tiếp cao hơn so với trí nhớ. Biểu tượng củc tưởng
tượng là một hình ảnh mới được xây dựg từ những biểu tượng của trí nhớ – nó là biểu
tượng của biểu tượng.

- Tưởng tượng liên hệ chặt chẽ với nhận thức cảm tính, nó sử dụng những biểu
tượng của trí nhớ do nhận thức cảm tính thu lượm, cung cấp.

- Về nội dung phản ánh: thì tưởng tượng phản ánh những cái mới, cái chưa từng
có trong kinh nghiệm cá nhân hoặc của xã hội

- Về phương thức phản ánh: tưởng tượng tạo ra cái mới từ các biểu tượng đã có và
được thực hiện chủ yếu dưới hình ảnh cụ thể

- Tưởng tượng là một quá trình tâm lý có nguồn gốc xã hội được hình thành và
phát triển trong lao động nên chỉ có ở con người.

*Các loại tưởng tượng

Tưởng tượng có 2 đặc điểm là tính tích cực và tính hiệu qủa . Căn cứ v hai đặc điểm
đó người ta chia

** Tưởng tượng tiêu cực: là loại tưởng tượng tạo ra những hình ảnh không thể hiện 
trong cuộc sống, vạch ra những chương trình hành vi khơng được thực hiện

Tưởng tượng tiêu cực có thể xẩy ra một cách có chủ định. Điều này chủ yếu xẩy ra

khi con người ở trạng thái trong giấc ngủ(chiêm bao), trong trạng thái bệnh lý ( ảo giác,
hoang tưởng)

** Tưởng tượng tích cực:

Là loại tưởng tượng tạo ra những hình ảnh nhằm đáp ứng những nhu cầu, kích thích
tính tích cực thực tế của con người. Tưởng tượng tích cực có hai loại

- Tưởng tượng tái tạo là loại tưởng tượng chỉ tạo ra những hình ảnh mơí đối vơí
người tưởng tưựng và dựa trên sự mô tả của người khác

- Tưởng tượng sáng tạo: là loại tưởng tượng xây dựng hình ảnh mơí một cách độc
lập những hình ảnh này là mơí đối vơí cá nhân và mơí đối với xã hội

- Ước mơ và lý tưởng: là một loại tưởng tượng hướng về tương lai, nó biểu hiện
những mong muốn, ước mơ cuả con người. Ước mơ là một loại tưởng tượng sáng tạo,
nhưng không hướng vào hoạt động trong hiện thực, ước mơ có lợi khi nó thúc đẩy cá
nhân vươn lên, ước mơ có hại là ước mơ không dựa vào khả năng thực tế đó là mộng
tưởng .

</div>
(45)<div class='page_container' data-page=45>

Tâm lý học trong kinh doanh Chương 2: Những hiện tượng tâm lý cá nhân

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 36

2.2 TÌNH CẢM VÀ Ý CHÍ 
2.2.1. Tình cảm

2.2.1.1. Tình cảm là gì

Tình cảm là những thái độ thể hiện sự rung cảm của con người đối với sự vật và

hiện tượng có liên quan tới nhu cầu và động cơ của họ .

Tình cảm là những thái độ cảm xúc ổn định. Tình cảm là sản phẩm cao cấp của sự
phát triển quá trình cảm xúc trong những điều kiện xã hội.

2.2.1.2. Xúc cảm và tình cảm

- Phân biệt giữa xúc cảm và tình cảm

Xúc cảm Tình cảm

- Có cả ở con người và con vật
- Là một q trình tâm lý

-Có tính chất nhất thời, tình huống và
đa dạng

Luôn luôn ở trạng thái hiện thực
Xuất hiện trước

Thực hiện chức năng sinh vật (giúp con
người định hướng và thích nghi vơí mơi
trường bên ngồi vơí tư cách là một cá thể

Gắn liền vơí phản xạ khơng điều kiện

Chỉ có ở con người
Là thuộc tính tâm lý
Có tính chất ổn định

Thường ở trạng thái tiềm tàng
Xuất hiện sau

Thực hiện chức năng xã hội (giúp con
người định hướng và thích nghi vơí xã hội
vơí tư cách là một nhân cách)

Gắn liền vơí phản xạ có điều kiện

- Mối quan hệ giữa xúc cảm và tình cảm

Tình cảm được hình thành từ những xúc cảm cùng loại và được thể hiện qua những xúc
cảm.

Ngược lại tình cảm có ảnh hưởng trở lại chi phối các cảm xúc của con người

2.2.1.3. Những biểu hiện của tình cảm:

- Những động tác biểu hiện ra bên ngịai thơng qua:
Lo lắng

Điệu bộ
Nét mặt

- Những thể hiện đa dạng của cơ thể
Mặt đỏ, tía tai, mặt vàng như nghệ

</div>
(46)<div class='page_container' data-page=46>

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 37
- Màu sắc xúc cảm của cảm giác.

Đây là mức độ thấp nhất của sự phản ánh cảm xúc, nó là một sắc th cảm xúc đi
kèm theo quá trình cảm giác.

Màu sắc xúc cảm của cảm giác không được chủ thể nhận thức như là một hiện tượng tâm
lý độc lập mà như là một thuộc tính đặc sắc của quá trình tâm lý Nó chỉ thống qua
khơng mạnh mẽ, màu sắc xúc cảm của cảm giác mang tính chất cụ thể, gắn liền vơí các
cảm giác nhất định, và không được chủ thể ý thức một cách rõ ràng .

- Xúc cảm

Đó là mức độ phản ánh cảm xúc cao hơn, nó có những đặc điểm sau : xảy ra
nhanh chóng nhưng mạnh mẽ rõ rệt hơn so vơí màu sắc xúc cảm của cảm giác, nó do
những sự vật hiện tượng trọn vẹn gây nên, có tính chất khái qt cao hơn và được chủ thể
ý thức ít nhiều rõ rệt hơn so với màu sắc xúc cảm của cảm giác

Tuỳ theo mức độ và tính ổn định và tính ý thức cao hay thấp người ta chia xúc
cảm thành hai loại xúc động và tâm trạng

Xúc động là một dạng của xúc cảm có cường độ rất mạnh xảy ra trong một thơì

gian ngắn, đơi khi con người khơng làm chủ được bản thân mình

Tâm trạng là một trạng thái xúc cảm chung bao trùm lên toàn bộ các hoạt động và

làm nền cho hoạt động của con người có ảnh hưởng đến toàn bộ hành vi của họ trong một
thời gian khá dài

Trạng thái căng thẳng (Stress) là một trạng thái căng thẳng nảy sinh trong tình

huống nguy hiểm, trong những tình huống phải chịu đựng những nặng nhọc về thể xác và

tinh thần hoặc trong điều kiện phải giải quyết những hành động nhanh chóng và trọng
yếu.

- Tình cảm

Đó là một thái độ ổn định của con người đối với hiện thực xung quanh và đối với
bản thân mình, nó như là một thuộc tính ổn định của nhân cách

Người ta có thể chia tình cảm thành hai loại:

Tình cảm cấp thấp: Là tình cảm liên quan đến sự thõa mãn những nhu cầu sinh vật
của cơ thể (Như nhu cầu về mặt sinh học )

Tình cảm cấp cao: là tình cảm liên quan đến những thỗ mãn những nhu cầu mang tính
chất xã hội và nó nói lên thái độ của con người đối vơí những mặt khác nhau của đời
sống xã hội. Tình cảm cấp cao gồm

</div>
(47)<div class='page_container' data-page=47>

Tâm lý học trong kinh doanh Chương 2: Những hiện tượng tâm lý cá nhân

KHOA KẾ TOÁN TÀI CHÍNH 38

- Tình cảm hoạt động.Tình cảm hoạt động thể hiện thái độ của con người đối với một
đối tượng nhất định liên quan đến sự thỗ mãn hay khơng thỗ mãn nhu cầu thực hiện
hoạt động

- Tình cảm mang tính chất thế giới quan: tinh thần yêu nước, tinh thần quốc tế.

2.2.1.5. Vai trị của tình cảm

Xúc cảm và tình cảm có vai trị to lớn trong đời sống của con người cả về mặt sinh

lý lẫn tâm lý. Con người khơng có xúc cảm thì khơng thể tồn tại được

- Với nhận thức: Tình cảm l nguồn động lực mạnh mẽ kích thích con người tìm
chân lý, ngược lại nhận thức là cái lý của tình cảm, lý chỉ đạo tình,

- Tình cảm thúc đẩy con người hoạt động, giúp con người khắc phục những khó
khăn trở ngại gặp phải trong qúa trình hoạt động. Tình cảm có một ý nghĩa đặc biệt trong
cơng tác sáng tạo.

- Đối với đời sống: Xuc cảm, tình cảm co vai tro to lớn trong đời sống con người,
con người khơng co tình cảm thì không thể tồn tại được.

- Đặc biệt trong cơng tác giáo dục thì tình cảm giữ một vị trí vơ cùng quan trọng: nó vừa
là điều kiện vừa là phương tiện vưà là nội dung của giáo dục.

2.2.1.6. Các quy luật của đời sống tình cảm 
- Quy luật lây lan

Xúc cảm tình cảm của người này có thể truyền, lây sang người khác. Trong cuộc
sống hàng ngày ta thường thấy hiện tượng vui lây, buồn lây, một hiện tượng tâm lý biểu
hiện rõ rệt của quy luật này là hiện tượng “hoảng loạn “. Quy luật này có ý nghĩa rất to
lớn trong các hoạt động tập thể.

- Quy luật thích ứng

Xúc cảm tình cảm nào đó được nhắc đi nhắc lại nhiều lần , lặp đi lặp lại nhiều lần
một cách không thay đổi thì cuối cùng sẽ bị suy yếu bị lắng xuống đó là hiện tượng
thường được gọi là chai dạn của tình cảm.

- Quy luật tương phản

Tương phản là sự tác động qua lại giữa xúc cảm tình cảm âm tính và dương tính
tích cực và tiêu cực thuộc cùng một loại. Cụ thể một thể nghiệm này có thể làm tăng
cường một thể nghiệm khác đối cực vơí no( xảy ra đồng thơì hay nối tiếp

- Quy luật di chuyển

Xúc cảm tình cảm của con người có thể di chuyển từ đối tượng này sang đối tượng
khác. Hiện tượng “dận cá chém thớt” “vơ đũa cả nắm”

Quy luật này nhắc nhở chúng ta phải chú ý kiểm sốt thái độ xúc cảm của mình,
làm cho nó mang tính chọn lọc tích cực hơn, tránh tình cảm tràn lan.

</div>
(48)<div class='page_container' data-page=48>

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 39

Sự pha trộn xúc cảm tình cảm là sự kết hợp màu sắc âm tính của biểu tượng với
màu sắc dương tính của nó.

Tính pha trộn cho phép hai xúc cảm, hai tình cảm đối lập nhau có thể tồn tại cùng
một con người, chúng không loại trừ nhau mà quy định lẫn nhau, ghen tuông, lo âu và tự
hào.

Quy luật này cho ta thấy tính phức tạp và nhiều khi mâu thuẫn giữa tình cảm của
con người.

- Quy luật hình thành tình cảm.

Tình cảm được hình thành từ những xúc cảm, do các xúc cảm cùng loại được động
hình hố tổng hợp hố khái qt hố mà thành .Tình cảm mẹ con,

2.2.2. Ý chí và hành động ý chí 
2.2.2.1. Ý chí là gì:

Ý chí là là một phẩm chất nhân cách, thể hiện ở năng lực thực hiện những hành 
động có mục đích địi hỏi phải có sự nổ lực khắc phục khó khăn .

Ví dụ: Helen bị mù, câm điếc nhưng vẫn tự học được 5 ngọai ngữ và xuất bản được 
hia cuốn sách và đei diễn thuyết khắp nơi.

Đêmơxtéc bị ngọng như ơng tự mình đứng trước sóng biển để luyện dọng và sau này 
trở thành một nhà hùng biện nổi tếng ở Hylạp

- Ý chí được coi là mặt năng động của ý thức, mặt biểu hiện cụ thể của ý thức trong
thực tiễn, ở đó con người tự giác thực hiện mục đích của hành động, đấu tranh động cơ,
lựa chọn được các biện pháp, vượt qua mọi trở ngại khó khăn để thực hiện đến cùng mục
đích đã đề ra .

- Ý chí bao gồm cả mặt năng động của trí tuệ, mặt năng động của tình cảm đạo đức, là
hình thức điều khiển hành vi tích cực nhất của con người.

- Giá trị chân chính của ý chí khơng chỉ là cường độ ý chí mạnh hay yếu, mà điều chủ
yếu là là nội dung đạo đức của ý chí, của mục đích mà ý chí vươn tới.

- Ý chí được thể hiện ở các phẩm chất sau:

+ Tính mục đích: Là phẩm chất đặc biệt của ý chí. Tính mục đích của ý chí cho phép
con người điều chỉnh hành vi hướng vào mục đích tự giác. Tính mục đích của ý chí phụ
thuộc vào thế giới quan, vào nội dung đạo đức của ý chívà tính giai cấp của người mang
ý chí.

+ Tính độc lập: Là phẩm chất ý chí cho phép con người quyết định và thực hiện hành
động theo quan điểm và niềmtin của mình.

</div>
(49)<div class='page_container' data-page=49>

Tâm lý học trong kinh doanh Chương 2: Những hiện tượng tâm lý cá nhân

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 40

+ Tính kiên cường: Nói lên cường độ của ý chí, cho phép con người có những quyết
định đúng đắn, kịp thời trong những hồn cảnh khó khăn, và kiên trì thực hiện đến cùng
mục đích đã định.

+ Tính dũng cảm: Là khả năng sẵn sàng và nhanh chóng vươn tới mục đích bất chấp
khó khăn nguy hiểm cho tính mạng hay lợi ích của bản thân.

+ Tính tự kiềm chế: Là khả năng và thói quen kiểm tra hành vi làm chủ của bản thân
mình. Kìm hãm những hành động cho là khơng cần thiết hoặc có hại trong những trường
hợp cụ thể.

2.2.2.2. Hành động ý chí: 
* Hành động ý chí là gì:

Hành động được điều chỉnh bằng ý chí gọi là hành động ý chí. Nói cách khác

hành động có ý chí là hành động có ý thức, có chủ tâm địi hỏi nổ lực khắc phục khó khăn 
thực hiện đến cùng mục đich1c đã đề ra.

Hành động có ý chí có những đặc điểm sau đây:

- Hành động ý chí có mục đích rõ ràng, và chứa đựng nội dung đạo đức

- Hành động có ý chí bao giờ cũng lựa chọn phương tiện và biện pháp tiến hành.

- Hành động có ý chí có sự điều khiển, điều chỉnh, kiểm tra của ý thức, ln có sự nổ
lực khắc phục khó khăn, thực hiện đến cùng mục đích đề ra.

* Cấu trúc của một hành động ý chí .

Trong một hành động ý chí có 3 thành phần(hay 3 giai đoạn)

** Giai đoạn chuẩn bị: Gồm các khâu

+ Xác định mục đích hành động, hình thành động cơ:

Trong giai đoạn này có có sự đấu tranh động cơ để chọn lấy một mục đích một động
cơ nổi bật. Việc đấu tranh động cơ diễn ra suốt quá trình hoạt động.

+ Lập kế hoạch hành động.

+ Chọn phương tiện và biện pháp hành động.
+ Quyết định hành động.

** Giai đoạn thực hiện:

Việc chuyển từ quyết định hành động đến hành động đó là sự thay đội về chất vì đó là
chuyển từ nguyện vọng thành hiện thực. Sự thực hiện quyết định diễn ra dưới hai hình
thức:

+ Thực hiện hành động bên ngoài

</div>
(50)<div class='page_container' data-page=50>

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 41

**Giai đoạn đánh giá kết quả.

Khi hành động đã kết thúc con người đánh giá kết quả, việc đánh giá là để rút kinh
nghiệm cho những hành động sau.

2.2.2.3. Hành động tự động hoá: Kỹ xảo và thói quen 
* Hành động tự động hố là gì?

Hành động tự động hóa là hành động vốn lúc đầu là hành động có ý thức, nhưng do sự
lặp đi lặp lại nhiều lần, hoặc do luyện tập mà trở thành tự động hóa, khơng cần sự kiểm
sóat trực tiếp của ý thức mà vẫn thực hiện có hiệu quả

Có hai lọai hành động tự động hóa:

+ Kỷ xảo là hành động tự động hóa đã được luyện tập

+ Thói quen là hành động tự đơng hóa ổn định, trở thành nhu cầu của con người.
Hành động tự động hóa có những đặc điểm sau đây:

+ Khơng có sự kiểm sóat thường xun của ý thức, khơng cần có sự kiểm tra bằng thị
giác.

+ Động tác mang tính chất khái qt, nhuần nhuyễn khơng có động tác thừa, kết quả
cao, ít tốn kém năng lượng thần kinh và bắp thịt.

Thói quen là hành động tự động hóa song nó có những đặc điểm khác với kỹ xảo

Thói quen: Mang tính chất nhu cầu, nếp sống, ln gắn với tình huống nhất định,
bền vững, và được đánh giá về mặt đạo đức.

Còn kỹ xảo mang tính chất kỹ thuật, ít gắn với tình huống, hình thành chủ yếu bằng con
đường luyện tập , được đánh giá về mặt kỹ thuật

* Quy luật hình thành kỹ xảo

- Quy luật về sự tiến bộ không đều của kỹ xảo

Trong q trình luyện tập kỹ xảo có sự tiến bộ khơng đều:

+ Có lọai kỹ xảo khi mới luyện tập thì tiến bộ nhanh, sau đó chậm dần

+ Có những lọai kỹ xảo khi mới luyện tập thì tiến bộ chậm, nhưng đến một giai đọan
thì tiến bộ nhanh

+ Có trường hợp khi bắt đầu luyện tập thì sự tiến bộ tạm thời lùi lai sau đó tăng dần
- Quy luật về sự tác động qua lại giữa kỹ xảo cũ và kỹ xảo mới.

+Kỹ xảo cũ ảnh hưởng tốt cho việc hình thành kỹ xảo mới( cộng kỹ xảo)
+ Kỹ xảo cũ có ảnh hưởng xấu, trở ngại cho việc hình thành kỹ xảo mơí
- Quy luật về đỉnh của phương pháp luyện tập

- Quy luật dập tắt kỹ xảo

</div>
(51)<div class='page_container' data-page=51>

Tâm lý học trong kinh doanh Chương 2: Những hiện tượng tâm lý cá nhân

KHOA KẾ TOÁN TÀI CHÍNH 42

Thói quen được hình thành do bắt chước
Thói quen được hình thành do giáo dục

2.3 NGƠN NGỮ 
2.3.1. Ngơn ngữ

Trong q trình giao tiếp với nhau, con người sử dụng từ ngữ theo theo những quy
tắc ngữ pháp nhất định của một thứ tiếng nào đó của một thứ tiếng (tiếng nĩi, chữ viết)

Tiếng nói là là một hệ thống ký hiệu từ ngữ có chức năng là một phương tiện để 
giao tiếp, một công cụ của tư duy. Mỗi quốc gia, dân tộc có một hệ thống ký hiệu từ ngữ

theo những quy tắc ngữ pháp riêng để giao tiếp

Tiếng nói gồm 2 bộ phận: từ vựng các ý nghĩa của từ và ngữ pháp- là một hệ 
thống các quy tắc quy định việc ghép từ thành câu.

Bất cứ một thứ tiếng nào cũng chứa đựng hai phạm trù: phạm trù ngữ pháp và 
phạm trù lơgíc. Phạm trù ngữ pháp là một hệ thống quy định việc thành lập từ và câu (Từ 
pháp và cú pháp) cũng như qui định sự phát âm (âm pháp) phạm trù này ở các thứ tiếng
khác nhau là khác nhau. Phạm trù lơgíc – là quy luật đúng đắn của con người, nó chung 
cho cả lồi người. Vì vậy khi dùng các thứ tiếng khác nhau, nhưng các dân tộc khác nhau
vẫn hiểu được nhau.

Ngơn ngữ là q trình mỗi cá nhân sử dụng một thứ tiếng nói nào đó để giao tiếp.

Nói cách khá ngơn ngữ là sự giao tiếp bằng tiếng nói.

Tiếng nói là đối tượng nghiên cứu – của ngôn ngữ học – khoa học về tiếng .
Cịn ngơn ngữ là một q trình tâm lý, nó là đối tượng của tâm lý học.

Sự khác biệt cá nhân về ngôn ngữ thể hiện ở cách phát âm, giọng điệu, vốn từ, phong

cách ngôn ngữ và các đặc điểm ngôn ngữ cá nhân thể hiện trong giao tiếp như tính cởi
mở, tính kín đáo, lắm lời , tính hùng biện v.v.

2.3.2. Chức năng của ngôn ngữ.

- Chức năng chỉ nghĩa:

Ngôn ngữ được dùng làm vật thay thế để chỉ nghĩa cho sự vật, hiện tượng, tức là
sự vật hiện tượng có thể tồn tại bằng chất liệu của ngơn ngữ làm cho con người có thể
nhận thức được sự vật hiện tượng khi khơng cịn bản thân nó trước mặt,

Các kinh nghiệm của lịai người cũng được cố định lại, được tồn tại và truyền đạt
cho thế hệ sau nhờ ngơn ngữ. Chính vì chức năng chỉ nghĩa của ngơn ngữ cịn được gọi là
chức năng làm phương tiện lưu giữ, truyền đạt và lĩnh hội kinh nghiệm xã hội lịch sử.
Những điều đó cho thấy rằng ngơn ngữ của con người khác hẳn tiếng kêu của con vật. Về
bản chất con vật khơng có ngơn ngữ.

</div>
(52)<div class='page_container' data-page=52>

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 43

Ngôn ngữ dùng để truyền đạt, và tiếp nhận thơng tin để biểu cảm và nhờ đó thúc
đẩy, điều chỉnh họat động của con người, Nhờ có ngơn ngữ con người thông báo cho
nhau giao tiếp với nhau.

- Chức năng khái quát hóa:

Chức năng khái quát hóa được thể hiện ở chỗ, từ ngư không chỉ mốt sự vật, hiện
tượng riêng rẽ mà nó đại diện cho một lọai sự vật hiện tượng có chung các thuộc tính cơ
bản, Nhờ vậy ngơn ngữ trở thành một phương tiện đắc lực cho họat động trí tuệ . Nói
cách khác ngơn ngữ là là vỏ bọc của trí tuệ, hay ngơn ngữ là hình htức tồn tại và biểu
hiện của trí tuệ.

Có thể tóm gọn lại, ngơn ngữ có hai chức năng chính: công cụ của giao tiếp và công cụ
của tư duy.

2.3.3. Phân loại ngơn ngữ; 
*Ngơn ngữ bên ngồi.

- Ngơn ngữ nói: là ngơn ngữ hướng vào người khác được biểu đạt bằng âm thanh và được

tiếp thu bằng phân tích quan thính giác. Ngơn ngữ nói có hai loại

+ Ngơn ngữ đối thoại: là loại ngôn ngữ giữa hai hay một số người với nhau, lúc này thì
người này nói người kia nghe, lúc khác thì người kia nói và người này nghe.

+ Ngơn ngữ nói độc thoại là loại ngơn ngữ mà trong đó một người nói và người khác
nghe.

- Ngôn ngữ viết: là thứ ngôn ngữ hướng vào người khác, được biểu hiện bằng các ký hiệu

chữ viết và được tiếp thu bằng cơ quan phân tích htị gíac. Ngơn ngữ viết có những u
cầu nhất định đối với người viết lẫn cả người đọc

*Ngơn ngữ bên trong:

Là ngơn ngữ cho mình, hướng vào chính mình nó giúp cho con người suy nghĩ được,
tự điều chỉnh tự giáo dục được. Vì vậy ngọn ngữ bên trong không phải là phương tiện
giao tiếp . Nó là cái vỏ từ ngữ của tư duy. Nó có những đặc điểm độc đáo sau đây:

Không phát ra âm thanh

Bao giờ cũng được rút gọn cơ đọng
Có tính vị thể tức chỉ tịan vị ngữ

Có tính ngữ nghĩa là ý phụ thuộc mạnh vào tình huống

Tồn tại dưới dạng cảm giác vận động, do cơ chế đặc biệt của nó quy định

</div>
(53)<div class='page_container' data-page=53>

Tâm lý học trong kinh doanh Chương 2: Những hiện tượng tâm lý cá nhân

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 44

2.4. NHÂN CÁCH VÀ CÁC PHẨM CHẤT CỦA NHÂN CÁCH 
2.4.1. Nhân cách là gì?

Khái niệm con người, cá nhân, cá tính, nhân cách:

- Con người: Con người là một thành viên của cộng đồng, của xã hội vừa là một
thực thể tự nhiên, thực thể xã hội. Con người là một thực thể sinh vật – xã hội và văn hoá,
Với quan niệm này cần tiếp cận con người theo 3 măt : sinh vật, tâm lý và xã hội.

- Cá nhân: dùng để chỉ một con người cụ thể của một cộng đồng, thành viên của
xã hội, cá nhân cũng là thực thể tự nhiên, xã hội và văn hoá, nhưng được xem xét một
cách cụ thể riêng từng người với đặc điểm tâm lý, sinh lý và xã hộiđể phân biệt nó với cá
nhân khác và với cộng đồng.

- Cá tính: dùng để chỉ cái đơn nhất, có một không hai, không lặp lại trong tâm lý
(hoặc sinh lý) của cá thể động vật hay cá thể người.

- Nhân cách: Khái niệm nhân cách chỉ bao hàm phần xã hội và tâm lý của cá nhân,
với tư cách là thành viên của xã hội nhất định, là chủ thể mối quan hệ giữa người với

người, của hoạt động có ý thức và giao lưu.

2.4.2. Khái niệm nhân cách trong tâm lý học

Có nhiều định nghĩa về nhân cách, nhưng có thể nêu lên một định nghĩa như sau:

Nhân cách là tổ hợp những đặc điểm, những thuộc tính tâm lý cá nhân, biểu thị bản sắc 
và giá trị xã hội của con người

+ Nhân cách là tổng hợp không phải là những đặc điểm cá thể của con người, mà
chỉ là những đặc điểm nào quy định con người như là một thành viên của xã hội, nói lên
bộ mặt tâm lý – xã hội, giá trị và cốt cách làm người của mỗi cá nhân.

+ Nhân cách không phải là một nét, một phẩm chất tâm lý riêng lẻ mà là một cấu
trúc tâm lý mới.Nói cách khác nhân cách là tổng thể những đặc điểm tâm lý đặc trưng với
một cơ cấu xác định. Do đó khơng phải con người sinh ra đã có nhân cách, nhân cách
được hình thành dần trong quá trình tham gia các mối quan hệ xã hội của con người.

+ Nhân cách qui định bản sắc, cái riêng của cá nhân trong sự thống nhất biện chứng
với cái chung, cái phổ biến của cộng đồng mà cá nhân là đại biểu.

+ Những thuộc tính tâm lý tạo thành nhân cách thường biểu hiện ở ba cấp độ: cấp
độ bên trong cá nhân, cấp độ liên cá nhân, cấp độ biểu hiện ra bằng hoạt động và các sản
phẩm của nó.

2.4.3. Các đặc điểm cơ bản của nhân cách:

- Tính thống nhất của nhân cách:

</div>
(54)<div class='page_container' data-page=54>

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 45

Tính thống nhất của nhân cách còn thể hiện ở sự thống nhất giữa 3 cấp độ. Ở cấp
độ thứ ba xem xét gí trị xã hội ở nhân cách ở những hoạt động, ở những mối quan hệ xã
hội mà nhân cách gây nên như biến đổi ở những nhân cách khác.

- Tính ổn định của nhân cách:

Nhân cách là tổ hợp ccác thuộc tính tương đối ổn định tiềm tàng trong mỗi cá
nhân. Những đặc điểm tâm lý nói lên bộ mặt tâm lý – xã hội của cá nhân, quy định giá trị
xã hội làm người của mỗi cá nhân. Vì thế nhân cách là cái sinh thành và phát triển trong
suốt cả cuộc đời con người, biểu hiện trong hoạt động và mối quan hệ giáo lưu của cá
nhân trong xã hội. Vì thế các đặc điểm nhân cách, các phẩm chất của nhân cách tương
đối khó hình thành và tương đối khó mất đi.

- Tính tích cực của nhân cách:

Nhân cách là chủ thể của hoạt động và giao tiếp là sản phẩm của xã hội, vì thế
nhân cách mang tính tích cực. Mỗi cá nhân được thừa nhận là nhân cách khi anh ta tích
cực hoạt động trong những hình thức đa dạng của nó nhờ đó mà nhận thức, cải tạo thế
giới qua đó mà cải tạo bản thân mình. Giá trị nhân cách thể hiện rõ ở tính tích cực của
nhân cách.

- Tính giao lưu của nhân cách:

Nhân cách chỉ có thể hình thành và phát triển tồn tại và thể hiện trong hoạt động
và trong mối quan hệ giao lưu với nhân cách khác. Thông qua giao lưu con người nhập
vào mối quan hệ xã hội, lĩnh hội các chuẩn mực đạo đức và hệ thống giá trị xã hội. Đồng
thời qua giao lưu mà con người được đánhgiá, được nhìn nhận theo quan hệ xã hội. qua
giao lưu con người đóng góp các giá trị, phẩm chất nhân cách của mìnhcho người khác,
cho xã hội.

2.4.4. Những thuộc tính tâm lý nhân cách

2.4.4.1. Xu hướng của nhân cách và động cơ của nhân cách:

Xu hướng cá nhân là một hệ thống động cơ và mục đích định hướng, thúc đẩy con 
người tích cực họat động nhằm thõa mãn những nhu cầu hay hứng thú, hoặc vươn tới 
mục tiêu cao đẹp mà cá nhân lấy làm lẽ sống của minh.

Xu hướng của cá nhân thường biểu hiện ở một số mặt cơ bản sau đây:

a) Nhu cầu: là sự đòi hỏi tất yếu mà con người cảm thấy cần được thoả mãn để tồn tại 
và phát triển.

- Nhu cầu của con người thường có những đặc điểm sau đây:

+ Nhu cầu bao giờ cũng có đối tượng. Khi nhu cầu gặp đối tượng thì nhu cầu trở thành
động cơ thúc đẩy con người hoạt động nhằm tới đối tượng.

+ Nội dung của nhu cầu do những điều kiện và phương thức của nó quy định.
+ Nhu cầu có tính chất chu kỳ.

</div>
(55)<div class='page_container' data-page=55>

Tâm lý học trong kinh doanh Chương 2: Những hiện tượng tâm lý cá nhân

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 46

- Nhu cầu của con người rất đa dạng: có thển phân ra thành 4 nhóm lớn; nhu cầu vật
chất, nhu cầu tinh thần, nhu cầu lao động, nhu cầu giao tiếp

* Nhu cầu vật chất: Gắn liền với sự tồn tại của cơ thể như: nhu cầu ăn, ở mặc, đây là

những nhu cầu sơ đẳng nhất của con người

* Nhu cầu tinh thần: bao gồm nhu cầu hiểu biết và nhu cầu thẩm mỹ
Nhu cầu vật chất thường gắn với nhu cầu tinh thần

* Nhu cầu lao động: là nhu cầu đòi hỏi khách quan phải được thỏa mãn về họat động
chân tay và họat động trí óc nhằm cải tạo tự nhiên, cải tạo xã hội, phục vụ cho con người

* Nhu cầu giao tiếp: Là nhu cầu quan hệ giữa người này với người khác , giữa cá nhân
với nhóm, giữa nhóm này với nhóm khác. Thơng qua đó mà nhân cách, mối quan hệ liên
nhân ácch hình thành và phát triển.

- Nhu cầu là nguồn gốc bên trong tạo nên tính tích cực của cá nhân.

b) Hứng thú:

Hứng thú là thái độ đặc biệt của cá nhân đối với đối tượng nào đó vừa có ý nghĩa đối
với cuộc sống, vừa có khả năng mang lại khoái cảm cho cá nhân trong quá trình hoạt
động.

- Hứng thú biểu hiện ở sự tập trung cao độ ở sự say mê hấp dẫn bởi nội dung hoạt
động, ở bề rộng và bề sâu của hứng thú.

- Hứng thú làm nẩy sinh ra khát vọng hành động , làm tăng hiệu quả của hoạt động
nhận thức, tăng sức làm việc. Vì thế cùng với nhu cầu hứng thú là một trong những động
lực của nhân cách

c) Lý tưởng:

Là một mục tiêu cao đẹp, một hình ảnh mẫu mực tương đối hồn chỉnh có sức lơi cuốn

con người vươn tới nó.

Lý tưởng khác với ước mơ ở chỗ trong lý tưởng chứa đựng mặt nhận thức sâu sắc của
chủ thể về các điều kiện chủ quan và khách quan để vươn tới lý tưởng, đồng thời chủ thể
có tình cảm mãnh liệt đối với hình ảnh mẫu mực của mình, tuy vậy ước mơ là cơ sở cho
sự hình thành lý tưởng cao đẹp sau này.

- Lý tưởng vừa có tính hiện thực vừa có tính lãng mạn. Lý tưởng phản ánh xu thế của
con người

- Lý tưởng là biểu hiện tập trung nhất của xu hướng nhân cách, nó có chức năng xác
định mục tiêu, chiều hướng phát triển của nhân cách, là động lực thúc đẩy, điều khiển
toàn bộ hoạt độngcủa con người, trực tiếp chi phối sự hình thành và phát triển cá nhân.

d) Thế giới quan.

</div>
(56)<div class='page_container' data-page=56>

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 47

e) Niềm tin.

Là một phẩm chất của tế giới quan, là cái kết tinh các quan điểm , tri thức rung cảm, ý
chí của con người thể nghiệm, trở thành chân lý bền vững trong mỗi cá nhân. Niềm tin
giúp cho con người có nghị lực, ý chí để hành động phù hợp với quan điểm chấp nhận.

Toàn bộ các thành phần trong xu hướng nhân cách như nhu cầu, hứng thú, lý tưởng,
thế giới quan, niềm tin, là các thành phần trong hệ thống động cơ của nhân cách. chúng
là động lực của hành vi của hoạt động.

2.4.4.2. Tính cách: 
a. Tín cách là gì.

Tính cách là sự kết hợp độc đáo các đặc điểm tâm lý ổn định của con người,
những đặc điểm này quy định phương thức hành vi điển hình của con người trong những
điều kiện và hòan cảnh sống nhất định, thể hiện thái độ của họ đối với thế giới chung
quanh và bản thân.

Tính cách mang tính ổn định và bền vững, tính thống nhất và đồng thời cũng mang
tính độc đáo, riêng biệt, điển hình cho mỗicá nhân. Vì vậy tính của cá nhân là sự thống
nhất giữa cái chung và cái riêng, cái điển hình và cái cá biệt. Tính cách của cá nhân chụi
sự chế ước của xã hội.

Tính cách thuộc về bản chất cá nhân. Vì vậy khi hiểu tính cách của con người có
thể đóan được cách cư xử của người ấy trong một tình huống cụ thể nào đó

Tính cách không phải là bẩm sinh, nó được hình thành trong quá trình sống và
hoạt của con người với tư cách là một thành viên của xã hội.

Tính cách phụ thuộc rất nhiều vào thế giới quan, niềm tin, lý tưởng vào vị trí xã hội của
người ấy.

b. Cấu trúc của tính cách:

Cấu trúc của tính cách bao gồm:
- Hệ thống thái độ của cá nhân:

+ Thái độ đối với tập thể và xã hội.thể hiện qua nhiều tính cách như lịng u nước,
u chủ nghĩa xã hội, thái dộ chính trị, tinh thần đổi mới, tinh thần hợp tác công đồng.

+ Thái độ đối với lao đông:
+ Thái độ đối với bản thân

+ Thái độ đối với mọi ngưới.

- Hệ thống hành vi, cử chỉ, cách nói năng của cá nhân

Đây là sự thể hiện ra bên ngoài rất đa dạng, chịu sự chi phối của hệ thống thái độ nói
trên.

c. Những nét tính cách:

</div>
(57)<div class='page_container' data-page=57>

Tâm lý học trong kinh doanh Chương 2: Những hiện tượng tâm lý cá nhân

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 48

Có hai nhóm nét lớn:

* Nhóm thứ nhất: Trí tuệ, ý chí, cảm xúc

- Những nét trí tuệ điều chỉnh hành vi họat động của con người. Nét trí tuệ trong họat
động quan lý có vai trị hết sức quan trọng. Lao động quản lý đòi hỏi một sự phát triển
cao về hứng thú, nhận thức và các năng lực trí tuệ, thái độ sáng tạo khi giải quyết các
nhiệm vụ

Ví dụ như tính khơn ngoan, tính độc lập, tính phê phán, tính tìm tịi sáng tạo hay ngược 
lại

- Những nét ý chí sẽ qui định kỹ năng và sự sẵn sàng của con người để điều chỉnh một
cách có ý thức họat động của mình, khắc phục khó khăn, hướng hành vi theo đúng những
nhiệm vụ đã định.

Ví dụ: tính dũng cảm, tính quả quyết, tính tự chủ, tính bền bỉ, tính tự tin.

- Những nét cảm xúc cũng đóng vai trị to lớn trong hoạt động của con người.

Ví dụ: sự hăng say, sự thờ ơ, sự thiết tha, sự lạc quan hay bi quan, sự hài hước, chấp 
nhận sự vui đùa. Theo đó người ta có thể phân biệt những tính cách khác nhau như hài 
hước, dí dỏm, nhút nhát, lãnh đạm

* Nhóm thứ hai:

Xét về quan hệ của con người đối với hiện thực xung quanh có thể chia ra:

+ Những nét thể hiện tư chất tâm lý chung của cá nhân( xu hướng của cá nhân) nói lên
thế giới quan, lý tưởng niềm tin

+ Những nét nói lên thái độ của người này với người khác( tình yêu thương con người,
tinh thần nhân đạo, q trọng con người, tinh thần địan kết, tương trợ, tính cởi mở, tính
chân thành, thẳng thắn, công bằng)

+ Những nét thể hiện thái độ của cá nhân đối với lao động, đối với công việc của mình
(lịng u lao động, cần cù sáng tạo, lao động có kỷ luật, tiết kiệm, năng suất cao.)

+ Những nét thể hiện thái độ của cá nhân với bản thân. (Khiêm tốn, lòng tự trọng, phê
bình).

2.4.4.3. Khí chất:

a) Khí chất là gì:

Là thuộc tính phức hợp của cá nhân, biểu hiện ở cường độ, tốc đô nhịp độ của hoạt
động tâm lý, thể hiện sắc thái hành vi cư chỉ và cách nói năng của cá nhân .

b) Các kiểu khí chất:

Ngay từ thời cổ đại, Hypocrat danh y Hy lạp đã cho rằng cơ thể con người có 4 
chất nước với những đặc tính khác nhau:

- Máu ở tim có thuộc tính lạnh lẽo.

</div>
(58)<div class='page_container' data-page=58>

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 49

- Nước mật vàng ở trong gan thì khơ ráo.
- Nước mật đen trong dạ dày thì ẩm ướt.

Tuỳ theo chất nước nào chiếm ưu thế mà cá nhân có loại khí chất tương ứng

Chất nước ưu thế Loại khí chất tương ứng

- Chất máu -Hăng hái (sanguin)

- Nước nhờn -Bình thản (Flegmatique)

- Mật vàng -Nóng nảy (cholerique)

- Mật đen -Ưu tư (melancolieque)

Páp lốp đã dựa vào 2 quá trình thần kinh cơ bản và 3 thuộc tính đã chia ra 4 loại khí

chất như sau:

4 kiểu thần kinh cơ bản 4 kiểu khí chất cơ bản

- Kiểu mạnh mẽ, cân bằng linh hoạt - Hăng hái

- Kiểu mạnh mẽ, cân bằng, không - Bình thản

linh hoạt

- Kiểu mạnh mẽ, không cân bằng - nóng nảy
( Hưng phấn mạnh hơn ức chế)

- Kiểu yếu - Ưu tư.

Mỗi kiểu khí chất có mặt mạnh mặt yếu. Trên thực tế con người có loại khí chất
trung gian bao gồm nhiều thuộc tính của 4 loại khí chất trên. Khí chất có cơ sở thần kinh
nhưng mang bản chất xã hội, chịu sự chi phối của đặc điểm xã hội, biến đổi do rèn luyện
và giáo dục.

2.4.4.4. Năng lực

a) Năng lực là gì:

Năng lực là tổ hợp những thuộc tính độc đáo của cá nhân, phù hợp với những yêu cầu 
của một hoạt động nhất định, đảm bảo cho hoạt động đó có hiệu quả

b) Các mức độ của năng lực:

Người ta chia năng lực ra thành 3 loại:

- Năng lưc: Là mức độ nhất định của khả năng con người, biểu thị khả năng hồn
thành có kết quả một hoạt động nào đó.

- Tài năng: Biểu thị hồn thành một cách sáng tạo một hoạt động nào đó.

</div>
(59)<div class='page_container' data-page=59>

Tâm lý học trong kinh doanh Chương 2: Những hiện tượng tâm lý cá nhân

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 50

c) Phân loại năng lực:

Năng lực chung: Là năng lực cần thiết cho nhiều hoạt động khác nhau, chẳng hạn
những thuộc tính về thể lực, về trí tuệ ( quan sát, trí nhớ, tư duy, tưởng tượng, ngôn ngữ.)
Năng lực riêng biệt: là năng lực có tính chất chun mơn, nhằm đáp ứng yêu cầu của một
hoạt động chuyên môn nhât định

d) Mối quan hệ giữa năng lực với tư chất, với tri thức, kỹ năng kỹ xảo: 
- Năng lực với tư chất:

Tư chất là những đặc điểm riêng của cá nhân về giải phẩu sinh lý bẩm sinh của
não bộ, của hệ thần kinh, của cơ quan phân tích, cơ quan vận động tạo ra sự khác biệt
giữa con người với nhau

Tư chất là là cơ sở vật chất của năng lực. Tư chất có ảnh hưởng đến tốc độ, chiều
hướng và đỉnh cao phát triển năng lực, nhưng tư chất không quy định trước sự phát triển
của các năng lực. Trên cơ sở tư chất có thể hình thành những năng lực khác nhau trong
hoạt động, những tiền đề bẩm sinh được phát triển nhanh chóng, những yếu tố chưa hoàn
thiện được hoàn thiện thêm và những cơ chế bù trừ được hình thành để bù đắp cho những
khuyết nhược của cơ thể

- Năng lực với thiên hướng:

Thiên hướng về một hoạt động nào đó và năng lực đối với hoạt động ấy thường ăn
khớp với nhau và cùng phát triển. Thiên hướng mãnh liệt của con người đối với một loại
hoạt động nào đó có thể coi là dấu hiệu cũa những năng lực đang hình thành.

- Năng lực với tri thức kỹ năng kỹ xảo:

Có tri thức kỹ năng kỹ xảo trong một lĩnh vực nào đó là điều kiện cần thiết để có
năng lực trong lĩnh vực ấy, ngược lại, năng lực góp phần làm cho sự tiếp thu tri thức,
hình thành kỹ năng kỹ xảo tương ứng với năng lực đó.

</div>
(60)<div class='page_container' data-page=60>

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 51
CHƯƠNG 3: TẬP THỂ - ĐỐI TƯỢNG QUẢN TRỊ

Giới thiệu:

Phân biệt các hiện tượng tâm lý xã hội cơ bản trong nhóm và tập thể. Phân tích sự
khác biệt và mối quan hệ giữa các hiện tượng này trong các sự việc – hiện tượng cụ thể
trong nhóm, tập thể. Trên cơ sở hiểu biết về các hiện tượng này, người học phân tích các
vận dụng cụ thể vào trong các lĩnh vực: lao động và sản xuất; lãnh đạo và quản lý; tiếp thị
và bán hàng; đàm phán trong kinh doanh. Có ý thức tích cực đổi mới trong tương tác
nhóm và các hoạt động học tập trên lớp.

Mục tiêu:

- Trình bày được cơ cấu tâm lý – xã hội của tập thể và những yếu tố tâm lý tập thể
trong quản trị.

- Vận dụng được tâm lý học trong trong hoạt động nhóm và tập thể.

Nội dung chính:

3.1. KHÁI NIỆM VỀ NHĨM VÀ TẬP THỂ 
3.1.1. Khái niệm nhóm:

Nhóm là một tập hợp người trong xã hội có mối liên hệ hoặc quan hệ nào đó (hoặc trực
tiếp, hoặc gián tiếp) với nhau.

3.1.2. Phân loại nhóm:

Nhóm

-Các nhóm có điều kiện
-Các nhóm thực tế

+Các nhóm trong phịng thí nghiệm
+Các nhóm tự nhiên

Các nhóm lớn

Các nhóm khơng tổ chức
Các nhóm có tổ chức
Các nhóm nhỏ

</div>
(61)<div class='page_container' data-page=61>

Tâm lý học trong kinh doanh Chương 3: Tập thể - Đối tượng quản trị

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 52

Dựa vào nguyên tắc và phương thức thành lập người ta chia nhóm nhỏ thành nhóm chính
thức và nhóm khơng chính thức.

- Nhóm chính thức là nhóm được thành lập trên cơ sở văn bản chính thức của nhà
nước, qui chế của cơ quan; nhóm chính thức có kỷ luật chặt chẽ, địa vị vai trò của các
thành viên được ghi thành văn bản.

- Nhóm khơng chính thức hình thành và tồn tại trên cơ sở quan hệ tâm lý giữa các
thành viên. Quyền hành trong nhóm chính thức khơng do ai ấn định.

3.1.3. Khái niệm tập thể:

Tập thể là một nhóm độc lập về mặt pháp lý có tổ chức chặt chẽ, hoạt động theo
một mục đích nhất định phục vụ cho lợi ích của xã hội vì sự tiến bộ của xã hội. Tập thể
tồn tại trên một địa bàn và trong một khoảng thời gian nhất định do xã hội qui định.

3.2 CƠ CẤU TÂM LÝ – XÃ HỘI CỦA TẬP THỂ 
3.2.1.Cơ cấu chính thức va cơ cấu khơng chính thức

* Cơ cấu chính thức:

Xuất hiện trong qui chế tổ chức của tập thể. Được xã hội và tập thể thừa nhận. Ví
dụ, chỉ tiêu biên chế là bao nhiêu, với các chức danh nào, ai thuộc quyền chỉ đạo của ai,
ai làm việc với ai...

Cơ cấu chính thức được biểu hiện ở chổ:

- Hệ thống tổ chức của đơn vị, chẳng hạn, trong cơng ty có bao nhiêu phòng ban, bao
nhiêu bộ phận, chức năng của chúng được quy định như thế nào...

- Bộ máy quản lý, tức là những cán bộ trung gian.

- Chức năng, quyền hạn, trách nhiệm của ừng thành viên.

- Nội quy, quy chế của đơn vị, kế hoạch hoạt động của đơn vị...

Như vậy cơ cấu chính thức là một hệ thống các mối quan hệ được thiết lập bởi các quy
chế , mệnh lệnh, chỉ thị tương ứng của các cơ quan quản lý.

Cơ cấu chính thức là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của tập thể. Do đó việc xây
dựng cơ cấu chinh thức là rất quan trọng, là việc đầu tiên phải thực hiện trong hoạt động
kinh doanh.

* Cơ cấu không chính thức:

</div>
(62)<div class='page_container' data-page=62>

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 53

thể tìm thấy trong bất kỳ qui chế, chỉ thị, văn bản nào. Ví dụ, Anh A thích chị B, chị C
khơng thích Anh D...

Muốn lãnh đạo tốt một tập thể, nhà lãnh đạo phải nắm vững cả cơ cấu chính thức
lẫn cơ cấu khơng chính thức. Cơ cấu khơng chính thức thường diễn ra những xung đột
căng thẳng trong tập thể.

Cơ cấu khơng chính thức làm nãy sinh những nhóm nhỏ khơng chính thức gồm
2,3 người, các nhóm nhỏ này tồn tại 3 dạng dưới đây

- Nhóm nhỏ mở
- Nhóm nhỏ kín
- Nhóm trung gian

Nhóm này có thể biến đổi thành nhóm mở hay nhóm kín và đứng đầu nhóm là thủ lĩnh.
Người ta chia thủ lĩnh thành: Thủ lĩnh nghề nghiệp, thủ lĩnh tình cảm, thủ lĩnh tiêu
cực và thủ lĩnh tích cực, thủ lĩnh vạn năng, thủ lĩnh công khai, thủ lĩnh ẩn tàng...

Nhà quản trị cần phải rèn luyện trở thành thủ lĩnh để tác động đến nhóm khơng
chính thức phục vụ mục đích chung của tập thể.

3.2.2. Cơ cấu tổ chức của tập thề

- Cơ cấu chức năng

- Cơ cấu chính trị tư tưởng
- Cơ cấu xã hội – dân số

- Cơ cấu dựa theo động cơ hoạt động

- Cơ cấu dựa trên cơ sở tính tích cực của các thành viên trong tập thể

3.3 CÁC GIAI ĐOẠN CỦA TẬP THỂ

Các giai đoạn phát triển của một tập thể:

Giai đoạn thứ nhất: tập thể mới bắt đầu hình thành. Trong giai đoạn này các

thành viên còn giữ nhiều cái riêng chưa có sự phối hợp đồng bộ, mọi người đang làm
quen dần với nhau, mọi người trong tập thể chưa biết hết mặt nhau, cả lãnh đạo cũng
chưa biết mặt cấp dưới. Trong tập thể đang có sự cạnh tranh để xác định thủ lĩnh của từng
nhóm.

Giai đoạn thứ hai: Giai phân hoá về cấu trúc của tập thể. Trong giai đoạn này

</div>
(63)<div class='page_container' data-page=63>

Tâm lý học trong kinh doanh Chương 3: Tập thể - Đối tượng quản trị

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 54

số khác thụ động nhưng có ý thức tương đối tốt, một số khác có ý thức tiêu cực. Nói
chung trong tập thể chưa có sự thống nhất và tự giác trong hoạt động.

Giai đoạn thứ ba: tập thể đã hình thành trọn vẹn, hoàn chỉnh. Trong giai đoạn

này tập thể đã có bầu khơng khí tâm lý-xã hội tương đối tốt, các thành viên trong tập thể
phối hợp ăn ý với nhau, có ý thức kỷ luật và tinh thần tự giác cao.

Dấu hiệu của một tập thể phát triển tốt:

Một tập thể được đánh giá là phát triển tốt khi:

Nhà quản trị xây dựng được cơ cấu chính thức chặt chẽ, phân công, phân nhiệm
vụ cụ thể, rõ ràng; lựa chọn cán bộ, sử dụng người xứng đáng và thích hợp, gắn liền việc
phân cơng trách nhiệm với việc giáo dục, bồi dưỡng, khen thưởng kịp thời; xây dựng
được lực lượng nòng cốt có chun mơn và đáng tin cậy; Vừa tác động giáo dục tới từng
cá nhân vừa tới tập thể, gây sự tự hào về tập thể của mình, về truyền thống của đơn vị.

Các thành viên trong tập thể cảm thấy có một dư luận tập thể lành mạnh; có xúc
động tập thể- đó là sự hồ đồng về tình cảm và ý chí; có tư duy tập thể; trong tập thể có
sự bắt chước học tập lẫn nhau về tác phong làm việc và hành vi tốt đẹp; Trong tập thể có
sự khẳng định lẫn nhau và sự giúp nhau khắc phục khuyết điểm; Có sự quan tâm đến đời
sống vật chất và tinh thần của từng thành viên trong tập thể; Có sự thống nhất về mục
đích chung giữa nhóm chính thức và nhóm khơng chính thức; Có sự đối xử có văn hố
trong giao tiếp.

3.4. NHỮNG YẾU TỐ TÂM LÝ TẬP THỂ CẦN LƯU Ý TRONG QUẢN TRỊ 
3.4.1. Khái niệm về tâm lý tập thể

Tâm lý tập thể là toàn bộ những phẩm chất và đặc điểm tâm lý chung trong đời
sống tinh thần hàng ngày của một tập thể. Chúng bao gồm những quá trình, trạng thái và
thuộc tính tâm lý xã hội của một tập thể nhất định.

3.4.2. Những hiện tượng tâm lý trong nhóm và tập thể 
3.4.2.1. Mối quan hệ trong nhóm và tập thể:

Vị trí của một cá nhân trong nhóm:

Một cá nhân có thể chiếm một trong năm vị trí sau trong nhóm hoặc tập thể tuỳ
thuộc vào năng lực, phẩm chất đạo đức... của anh ta:

</div>
(64)<div class='page_container' data-page=64>

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 55

- Vị trí được yêu mến: là người được đa số thành viên trong nhóm, tập thể yêu
mến, tin cậy.

- Vị trí được thừa nhận: là người được các thành viên trong nhóm yêu mến, nhìn
nhận sự có mặt và đóng góp của anh ta cho nhóm.

- Vị trí bị lãng qn: các thành viên trong nhóm, tập thể khơng quan tâm đến sự có
mặt hay vắng mặt của anh ta trong nhóm.

- Vị trí bị ghét bỏ: là người bị các thành viên trong nhóm, tập thể cảm thấy khó
chịu, khơng ưa.

Thủ lĩnh của nhóm là người nổi bật trong nhóm được các thành viên trong nhóm
nghe theo một cách tự giác. Thủ lĩnh nổi lên bằng con đường tự phát do uy tín của cá
nhân.

Mối quan hệ chính thức và khơng chính thức:

Mối quan hệ chính thức là mối quan hệ được pháp luật qui định, được xã hội thừa
nhận và được ghi thành văn bản chính thức. Mối quan hệ này thường tạo nên hệ thống
phịng, ban hành chính.

Mối quan hệ khơng chính thức là mối quan hệ có tính chất tâm lý riêng tư nảy sinh
trong quá trình giao tiếp, tiếp xúc hàng ngày giữa các cá nhân không theo một qui định
nào cả, nó mang đậm tính cảm xúc cá nhân.

3.4.2.2. Hiện tượng lây lan tâm lý trong nhóm và tập thể:

Lây lan tâm lý là quá trình chuyển toả trạng thái cảm xúc từ cá thể này sang cá thể
khác ở cấp độ tâm sinh lý nằm ngoài sự tác động của ý thức, nghĩa là người này tự đưa
mình vào trạng thái tâm lý của người khác một cách vô thức.

Lực lây lan tâm lý truyền đi theo nguyên tắc cộng hưởng tỷ lệ thuận với số lượng
thành viên trong nhóm và cường độ cảm xúc được truyền.

Lây lan tâm lý có hai cơ chế:

+ Cơ chế dao động từ từ: trạng thái cảm xúc được lan truyền từ người này sang
người khác một cách từ từ.

+ Cơ chế bùng nổ: trạng thái cảm xúc truyền đi rất nhanh và mạnh, thường xảy ra
khi con người lâm vào trạng thái căng thẳng cao độ. Lây lan cho phép giảI thích các cao
trào cảm xúc, tâm trạng hoảng loạn tập thể, tính thuần nhất của tập thể…

</div>
(65)<div class='page_container' data-page=65>

Tâm lý học trong kinh doanh Chương 3: Tập thể - Đối tượng quản trị

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 56

thành viên của nhóm bắt chước đám đơng và bắt chước lẫn nhau và bắt chước thủ lĩnh
của họ.

Bắt chước giúp giải thích các khuynh hướng về mốt, xu hướng thời thượng…

3.4.2.3. Dư luận và tin đồn trong nhóm và tập thể:

Tin đồn là những thông tin chỉ chứa đựng một phần sự thật hoặc hồn tồn khơng
đúng sự thật, làm méo mó, cường điệu sự thật. Dư luận là thái độ mang tính đánh giá của
tập thể, của xã hội về một sự việc, một hiện tượng, cá nhân hay nhóm người trong tập
thể, trong xã hội. Dư luận là công cụ tác động tâm lý hữu hiệu trong hầu hết mọi trường
hợp. Đối với chiến tranh tâm lý dư luận được coi là công cụ để mở rộng biên giới mềm
(biên giới về tư tưởng). Dư luận hình thành qua một q trình tiếp nhận thơng tin người
ta tham gia bàn luận đánh giá và cuối cùng thống nhất hình thành nên thái độ chung của
số đơng.

3.4.2.4. Chuẩn mực nhóm:

Khái niệm chuẩn mực nhóm:

Trong mỗi nhóm có một hệ thống những qui định và những mong mỏi yêu cầu các
thành viên của nó phải thực hiện và quyết tâm thực hiện. Đó là những chuẩn mực
nhóm.Theo G.N.Fischer, chuẩn mực là một qui tắc rõ ràng hay ngấm ngầm nhằm áp
dụng một phương thức hành vi xã hội có tổ chức một cách ít hay nhiều hàm xúc. Nó
được xác định như một tập hợp các giá trị có sức chi phối rộng rãi được tuân thủ trong
một xã hội nhất định.Nó chú trọng đến sự tán thành và cũng bao hàm những trừng phạt
trong một trường tương tác phức tạp. Chuẩn mực thể hiện như sự phán xét căn cứ vào

những giá trị mà nó qui chiếu.

Chuẩn mực nhóm tồn tại dưới hai dạng:

- Chuẩn mực là những nguyên tắc, những qui định, những mong mỏi được thể
hiện rõ ràng, cụ thể dưới dạng các văn bản như: văn kiện chính trị, điều lệ, điều luật, văn
bản tôn giáo…; những chuẩn mực đạo đức, thẩm mỹ có thể được phản ánh qua sách báo
chính trị, sách báo văn học, qua các chương trình giáo dục trong nhà trường.

</div>
(66)<div class='page_container' data-page=66>

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 57

xử của mình so với hành vi và lối ứng xử của nhóm. Nhóm cố gắng giữ gìn trật tự của
mình bằng áp lực, bằng các biện pháp trừng phạt với những thành viên vi phạm chuẩn
mực.

Vai trò, chức năng của chuẩn mực nhóm:

Vai trị của chuẩn mực nhóm là tạo ra một thế giới hồn tồn vững chắc trong đó
các ứng xử có thể hồn tồn đồng nhất.

Chức năng của chuẩn mực là:
- Giảm bớt tính hỗn tạp.
- Chức năng tránh xung đột
- Chức năng chuẩn mực hoá.

Với tư cách là một phán xét về giá trị, chuẩn mực là một địi hỏi và việc khơng
tn theo nó sẽ dẫn đến những trừng phạt (một cách ngấm ngầm hay được nói lên rõ
ràng). Nhóm sẽ cố gắng giữ gìn trật tự của mình bằng áp lực,bằng các biện pháp trừng
phạt với những thành viên vi phạm chuẩn mực. Chuẩn mực có ý nghĩa hết sức quan trọng
đối với sự tồn tại của nhóm,nó tạo điều kiện để thống nhất các hành vi của các cá nhân

trong nhóm. Nó quyết định phương thức ứng xử giữa các thành viên và là sợi dây dàng
buộc các cá nhân với nhóm. Sự hình thành các chuẩn mực nhằm đảm bảo cho sự duy trì
một trật tự,một hệ thống ứng xử trong nhóm. Chuẩn mực là điểm tựa cho mỗi cá nhân
ứng xử trước một tình thế khi khơng có chỗ dựa khách quan. Chuẩn mực cịn là cơ sở để
cá nhân tự đánh giá về các hành vi và cách ứng xử của mình so với hành vi và lối ứng xử
của nhóm.Chúng ta đều nhận thấy hiệu quả của chuẩn là làm sinh ra tính đồng nhất nào
đó.Vai trịcủa chuẩn mực ở chỗ nó tạo ra một thế giới hồn tồn vững chắc,trong đó các
ứng xử hồn tồn có thể đồng nhất. Chức năng là cơ sở đánh giá, điều chỉnh hành vi của
cá nhân là chức năng quan trọng của chuẩn mực đối với xã hội, với nhóm. Nếu khơng có
hệ thống chuẩn mực thì khó có thể đánh giá được những cách hành động, ứng xử như thế
nào là tích cực (phù hợp với chuẩn mực, hay vượt cao hơn mức chuẩn) hay những hành
vi nào là tiêu cực (vi phạm chuẩn mực hay chưa đạt mức chuẩn) để từ đó có thể đưa ra
những biện pháp tác động thích hợp nhằm hạn chế những hành vi tiêu cực thúc đẩy các
cá nhân thực hiện tốt theo chuẩn mực để hoàn thành hoạt động chung của nhóm.

Chuẩn mực cịn là tác nhân củng cố tình đồn kết, gắn bó trong nhóm:

</div>
(67)<div class='page_container' data-page=67>

Tâm lý học trong kinh doanh Chương 3: Tập thể - Đối tượng quản trị

KHOA KẾ TOÁN TÀI CHÍNH 58

những biểu hiện vi phạm chuẩn mực sẽ khiến các nhân ngày càng bị đẩy xa dần khỏi
nhóm.

Giải thích lý do hình thành chuẩn mực nhóm:

Theo Festinger chuẩn mực nhóm hình thành theo cơ chế "so sánh xã hội". Theo
ông người ta không phải bao giờ cũng tin chắc vào ý kiến của mình, cũng như các hành
động của bản thân. Trong trương hợp đó mỗi người có xu hướng tìm kiếm ở những người
khác để xem ý kiến của mình có đúng khơng,nghĩa là có được chấp nhận bởi cái nhóm

mà họ ở trong đó. Sựnghi ngờ và thúc đẩy như vậy đã hướng ứng xử của họ theo người
khác, qua sự so sánh với thái độ của những người này họ đạt được một sự tôn trọng, một
sự ăn khớp với hành vi của mình. Như vậy cá nhân đã dấn mình vào một quá trình so
sánh xã hội mỗi khi học cảm thấy cần thiết phải đánh giá hành vi của họ và điều chỉnh nó
theo những chuẩn mực xung quanh. Theo Festinger, động lực cơ bản của quá trình so
sánh xã hội là sự tự đánh giá.

Quá trình so sánh xã hội diễn ra với các đặc điểm sau:

- Trong mỗi người đều có sự thúc đẩy lớn là đánh giá năng lực và ý kiến của mình.
- Trong trường hợp khơng có điểm tựa khách quan để đánh giá thì con người so
sánh mình với những cá nhân khác. Hình ảnh về cái Tôi chủ quan của cá nhân sẽ vững
chắc nếu cá nhân so sánh mình với những người gần giống với anh ta.

Nếu trong trường hợp này vẫn xảy ra sự căng thẳng thì có thể sẽ xuất hiện xu
hướng làm dịu căng thẳng như sau:

- Các cá nhân từ bỏ ý kiến của mình và tiến gần tới những ý kiến của các thành
viên khác trong nhóm.

- Cá nhân thử thuyết phục các thành viên khác và kéo họ về phía mình.

- Từ bỏ hình thức so sánh này để đi tìm hình thức khác. Những nhân tố góp phần
làm cho chuẩn mực được thực hiện rộng rãi, nghiêm túc trong đời sống bao gồm:

- Hệ thống khen thưởng - kỷ luật của nhóm. Việc khen thưởng (hay kỷ luật) một
cá nhân hay một tập thể không những nhằm động viên khuyến khích chính đối tượng mà
cịn muốn đề cao ý nghĩa của chuẩn mực, nhắc nhở, động viên mọi cá nhân, tổ chức thực
hiện đúng chuẩn mực.

</div>
(68)<div class='page_container' data-page=68>

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 59

Chính vì thế buộc họ phải thực hiện theo chuẩn mực. Nhưng nếu chuẩn mực không chú ý
đến lợi ích của cá nhân nó sẽ khơng được cá nhân tơn trọng rồi dần sẽ mất tính hiệu quả.

- Việc giáo dục, tuyên truyền chuẩn mực. Nhóm ln đưa ra những hình thức giáo
dục, tun truyền để phổ biến chuẩn mực đến từng nhóm, từng cá nhân, biến nó thành tri
thức riêng của họ để những hành vi, ứng xử theo chuẩn mực trở thành những thói quen
tốt của họ.

- Khơng khí mơi trường sống của cá nhân. Đó là mơi trường sống lành mạnh, là ý
thức tuân theo chuẩn mực của mọi người xung quanh.

3.4.2.5. Hiện tượng áp lực nhóm:

Hiện tượng áp lực nhóm là hiện tượng cá nhân từ bỏ ý kiến ban đầu của mình để
nghe theo hoặc tuân thủ theo ý kiến của người khác. Hiện tượng áp lực nhóm chia thành
hai dạng là tính khn phép và tính vâng theo.

Tính khn phép:

Tính khn phép là sự thay đổi một ứng xử để cá nhân đáp ứng với những sức ép
của một nhóm, bằng cách đồng ý với việc thực hiện những chuẩn mực cá nhân được đề
nghị hay áp đặt.

Khn phép có hai loại:

- Khn phép bên trong: cá nhân hồn toàn bị ý kiến của đa số thu phục.

- Khn phép bên ngồi: Cá nhân tiếp nhận ý kiến của nhóm mang tính hình thức,

cịn trên thực tế anh ta chống lại ý kiến của nhóm. Tính khn phép sinh ra là do hồn
cảnh cơ lập của đối tượng, nếu phá bỏ được sự cô lập có thể giảm bớt tỷ lệ tính khn
phép.

Một số yếu tố ảnh hưởng đến tính khn phép:
- Đặc điểm của cá nhân:

+ Năng lực: những cá nhân có năng lực, thấy mình đủ sức hồn thành nhiệm vụ,
tính khn phép thường thấp; Những cá nhân năng lực thấp, thấy mình khơng thể hồn
thành nhiệm vụ thường dựa nhiều vào nhóm để lấy thơng tin từ nhóm làm căn cứ đưa ra
các quyết định của mình, nghĩa là tính khn phép cao.

+ Giới tính: Nói chung nữ tính khn phép cao hơn nam, nghĩa là nữ dễ từ bỏ ý
kiến của mình để nghe theo người khác hơn nam giới.

</div>
(69)<div class='page_container' data-page=69>

Tâm lý học trong kinh doanh Chương 3: Tập thể - Đối tượng quản trị

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 60

+ Tính khn phép tăng theo qui mơ của nhóm cho đến khi nhóm đạt đến 4 người
thì giảm xuống. Đây là một căn cứ để thành lập êkíp lãnh đạo chỉ nên có 3 hoặc 5 người.
+ Khi trong nhóm xuất hiện một cá nhân khơng nghe theo ý kiến nhóm (kẻ lệch
lạc) tính khn phép giảm xuống; Nếu kẻ lệch lạc lại là người lãnh đạo và lãnh đạo từ
bên ngoài tổ chức thì tính khn phép giảm rất nhanh, thậm chí mất hẳn.

- Đặc điểm của hồn cảnh: Khi hồn cảnh khó khăn, nhiệm vụ phức tạp, khó hồn
thành tính khn phép cao; ngược lại khi hoàn cảnh thuận lợi, nhiệm vụ dễ dàng tính
khn phép thấp.

Tính vâng theo:

Vâng theo là sự thay đổi ứng xử qua đó một cá nhân đáp lại một mệnh lệnh đến từ
một uy quyền hợp pháp bằng sự phục tùng. Tính vâng theo sẽ mất nếu mệnh lệnh mất đi
uy quyền hoặc tính hợp pháp. Trong trạng thái "tay sai", nghĩa là khi một uy quyền đã
được nhận biết thì đối tượng nhận mọi cái từ uy quyền và đón nhận rất ít cái đến từ người
khác. Uy quyền trở thành nguồn biết ơn và xét đoán đạo đức của đối tượng. Cá nhân
khơng cảm thấy mình chịu trách nhiệm về những hành vi do uy quyền đòi hỏi. Nguyên
nhân sinh ra tính vâng theo là do con người có sự nhập tâm phục tùng, do đã được dạy dỗ
từ bé là phải biết vâng lời.

3.4.2.6. Mâu thuẫn-xung đột nhóm

Khái niệm mâu thuẫn – xung đột nhóm:

Xung đột mâu thuẫn là trạng thái thay đổi cơ bản gây rối loạn về mặt tổ chức đối
với sự cân bằng trước đó của nhóm, của tập thể. Tuy nhiên khơng phải cứ xảy ra mâu
thuẫn xung đột là tình hình trở lên xấu đi, ở một mức độ nhất định, mâu thuẫn là động lực
phát triển của nhóm, của tập thể. Chính giai đoạn mâu thuẫn, xung đột là một trong
những nấc thang để tiến tới sự đồn kết nhất trí cao trong tập thể.

Có hai dạng mâu thuẫn xung đột:

- Mâu thuẫn xung đột chức năng: là những xung đột có cường độ tương đối yếu,
chúng có thể làm cho người ta trở lên tích cực hơn, sáng tạo hơn và có một chút căng
thẳng cần thiết giúp họ làm việc hiệu quả hơn.

- Mâu thuẫn xung đột phi chức năng: ảnh hưởng xấu tới hoạt động của nhóm, nó
tàn phá các mối quan hệ giữa các bên.

Giải quyết mâu thuẫn xung đột:

</div>
(70)<div class='page_container' data-page=70>

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 61

Đối với xung đột cá nhân:

Các cá nhân trong tổ chức ln có những sự khác nhau bởi vì giá trị và ước muốn
của họ bị ảnh hưởng bởi tiến trình xã hội hố, lệ thuộc vào văn hố và truyền thống gia
đình, mức độ giáo dục, bề dày kinh nghiệm. ..Do đó các giải thích về các sự kiện và các
kỳ vọng về mối quan hệ với những người khác trong tổ chức của họ là khác nhau đáng
kể. Xung đột xuất phát từ sự xung khắc các giá trị và nhu cầu cá nhân là những vấn đề
khó khăn nhất cần giải quyết.

Những nguyên nhân gây nên xung đột cá nhân gồm:

- Sự đối xử không công bằng hoặc phân biệt đối xử trong công ty.
- Sự thiếu hụt trong hệ thống thông tin trong tổ chức.

- Xung đột giữa các thành viên có các cơng việc phụ thuộc lẫn nhau nhưng có vai
trị xung khắc nhau.

- Những khó khăn từ môi trường xung quanh đem lại.
Đối với xung đột tổ chức:

Các nghiên cứu vể xung đột đã chỉ ra một số nguyên nhân quan trọng nhất, bao gồm:
- Sự phụ thuộc lẫn nhau đối với việc hồn thành nhiệm vụ. Có ba loại phụ thuộc
lẫn nhau đối với nhiệm vụ là:

• Sự phụ thuộc lẫn nhau khi cùng làm việc với nhau.
•Sự phụ thuộc lẫn nhau mang tính nối tiếp nhau.
•Sự phụ thuộc qua lại lẫn nhau.

- Mục tiêu không tương đồng.

sự không tương đồng vốn có đơi khi tồn tại giữa các nhóm do những mục tiêu cá nhân
của họ.

- Sử dụng đe doạ

Khi khơng có sự đe doạ, các bên dường như sẽ hợp tác nhiều hơn và hướng tới
việc phát triển các quan hệ hợp tác. Khi một bên có khả năng đe doạ phía bên kia, họ
thường khơng thơng báo về sự đe doạ mà thường sử dụng nó

- Sự gắn bó của nhóm.

</div>
(71)<div class='page_container' data-page=71>

Tâm lý học trong kinh doanh Chương 3: Tập thể - Đối tượng quản trị

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 62

Xung đột sẽ nổ ra khi tồn tại những điều kiện sau:

Khi một người xác định hoặc diễn đạt tình huống như là xung đột thắng- thua.
Khi một nhóm quyết định việc theo đuổi những mục tiêu riêng của họ

Khi một nhóm hiểu nhu cầu của họ nhưng lại che đậy nó.
Khi một nhóm nỗ lực làm tăng vị trí quyền lực của nó

Khi một nhóm sử dụng sự đe doạ để đạt tới sự phục tùng hoặc quy phục.
Khi một nhóm quá chú ý tới nhu cầu, mục tiêu và vị trí của nó.

Khi một nhóm có thái độ lợi dụng nhóm kia bất cứ khi nào có thể được

Khi một nhóm nỗ lực cơ lập nhóm kia

Những thay đổi trong nhóm khi có xung đột xảy ra:

Khi hai nhóm xung đột với nhau những thay đổi sau đây thường xảy ra trong mỗi nhóm:
- Sự vững chắc tăng lên.

- Sự trung thành tăng lên.

- Độc đoán tăng lên trong lãnh đạo.

- Những nhận thức của các thành viên nhóm trở nên méo mó.
Những thay đổi giữa các nhóm khi có xung đột xảy ra:

- Thông tin giảm.

- Nhận thức bị bóp méo. Xung đột tạo ra sự nghi ngờ và ngăn cản con người nhận thức
đúng đắn về hành vi và động cơ của phía bên kia.

- Sự khái quát hoá tiêu cực. Các thành viên của nhóm có xu hướng tạo ra sự khái
qt hố tiêu cực đối với nhóm đối phương.

Biện pháp giải quyết mâu thuẫn-xung đột nhóm:

</div>
(72)<div class='page_container' data-page=72>

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 63
Né tránh có các hình thức:

1). Lờ đi. Nếu xung đột là không quá căng thẳng và hậu quả của nó là khơng lớn,
các nhà quản lý thường có xu hướng thích lờ đi, làm ra vẻ là nó khơng tồn tại.

2). Tách ra. Nếu hai bên xung đột bị tách ra, khả năng của sự thù địch và cơng
kích sẽ được giảm.

Can thiệp bằng quyền lực:

1). Tương tác được quy định. Các nhà quản lý cấp cao hơn có thể thiết lập những
luật lệ, thủ tục để hạn chế xung đột ở mức độ chấp nhận được.

2).Sự vận động chính trị. Hai nhóm có thể quyết định chấm dứt xung đột bằng một
số hình thức của vận động chính trị, trong đó một bên nỗ lực tích luỹ quyền lực đủ để ép
bên kia phục tùng.

Khuếch tán:

1). Làm dịu. Quá trình của việc làm dịu bao gồm việc nhấn mạnh những điểm
tương đồng và lợi ích chung của hai nhóm và tối thiểu hố những khác biệt của họ.

2). Thoả hiệp. Thỏa hiệp giữa hai nhóm bao gồm việc thoả thuận về vấn đề cùng
bàn bạc để tìm ra lợi ích chung và những lợi ích đối kháng và thống nhất phướng hành
động chung trong tương lai.

3). Nhận dạng kẻ thù chung. Khi hai nhóm đối diện với một kẻ thù chung, sự khác
biệt về quan điểm và sự cạnh tranh qua lại giữa họ có thể được tạm gác lại, trong khi hai
nhóm thống nhất để đánh bại kẻ thù chung.

Kiên trì giải quyết:

1). Tương tác giữa các nhóm. Làm cho các nhóm đến với nhau và làm tăng liên hệ
giữa hai phía có thể giúp làm giảm xung đột.

2).Những mục tiêu cao cả. Những mục tiêu cao cả là những mục tiêu quan trọng
hơn cho cả hai nhóm, hơn là những vấn đề nhỏ gây ra xung đột.

</div>
(73)<div class='page_container' data-page=73>

Tâm lý học trong kinh doanh Chương 4: Tâm lý trong hoạt động quản trị

KHOA KẾ TOÁN TÀI CHÍNH 64

CHƯƠNG 4: TÂM LÝ TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ 
Giới thiệu:

Khái quát các cơ sở tâm lý của việc tổ chức chế độ lao động và nghỉ ngơi hợp lý.
Phân tích các vận dụng cụ thể yếu tố thẩm mỹ trong lao động và sản xuất. Xây dựng các
biện pháp phù hợp để tạo sự thích ứng giữa con người với con người trong quá trình lao
động và sản xuất. Mô tả các đặc điểm về nhân cách của nhà lãnh đạo. Phân tích mối
tương quan giữa phong cách quản lý và hiệu quả hoạt động của tập thể. Phân biệt uy tín
đích thực với các kiểu uy tín giả danh khác của nhà lãnh đạo. Phác thảo cách thức xây
dựng uy tín đích thực của nhà lãnh đạo trong tổ chức. Vận dụng tâm lý học trong việc tổ
chức, sử dụng, đánh giá và điều khiển con người thông qua việc giải quyết các tình huống
cụ thể. Tơn trọng sự khác biệt của các thành viên khác khi hoạt động nhóm.

Mục tiêu:

- Trình bày được những khía cạnh tâm lý của uy tính nhà quản trị.
- Vận dụng được tâm lý học trong hoạt động quản trị.

Nội dung chính:

4.1. VỊ TRÍ, CHỨC NĂNG VÀ ĐẶC NGHỀ NGHIỆP CỦA NHÀ QUẢN TRỊ

Như chúng ta đã biết, hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của một doanh

nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào các nhà quản trị: Chính họ là người vạch ra mục tiêu,
chiến lực, chính sách, là người đề ra quyết định trong SXKD, tổ chức thực hiện các quyết
định trong thực tiễn. Trong cơng ty, xí nghiệp, nhà quản trị là người có chức năng tổ chức
liên kết các bộ phận triêng rẽ của hệ thống quản trị thành một chính thể thống nhất, điều
hịa, phối hợp hành động giữa các cá nhân, các tập thể lao động, nhằm đảm bảo cho cơng
ty, xí nghiệp phát triển cân đối, nhịp nhàng với tốc độ và hiệu quả cao. Nhà quản trị là
cầu nối giữa cơ quan quản lý cấp trên với tập thể lao động. Mọi chỉ thị, nghị quyết của
Nhà nước ban hành ra đều thông qua họ để đến với tập thể. Nhà quản trị cũng là khâu
trung gian giữa các quy luật khách quan với hệ thống quản trị. Trong hoạt động thực tế,
nhà quản trị vận dụng những quy luật xã hội, quy định kinh tế khách quan nhằm đạt các
mục tiêu theo những nguyên tắc quy định và những phương pháp quản trị thích hợp.
Các doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ, nếu muốn thành công trong kinh doanh đều
phải có những nhà quản trị giỏi. Nói chung nhà quản trị khinh doanh có 4 chức năng sau
đây:

</div>
(74)<div class='page_container' data-page=74>

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 65

- Chức năng tổ chức: là chức năng tổ chức bộ máy, cán bộ chủ chốt, là chức năng tuyển 
chọn, đào tạo, bồi dưỡng và quản lý nhân viên, là việc đề ra, thiết lập những mơ hình và
các mối liên hệ về nhiệm vụ mà từng thành viên trong doanh nghiệp phải tôn trọng thực
hiện.

- Chức năng chỉ huy: bao gồm việc ra chỉ thị, giám sát việc thi hành chỉ thị. Lãnh đạo, 
động viên mọi người thi hành chỉ thị.

- Chức năng kiểm tra: bao gồm kiểm tra doanh số, chi phí, lợi nhuận, khối lượng, chất 
lượng hang hóa hay dịch vụ, kiểm tra tinh thần làm việc của nhân viên, các mối quan hệ
nhân sự, kiểm tra quỹ thời gian và kiểm tra chính cơng tác quản lý trong doanh nghiệp.
Như vậy, hiệu quả quản trị tùy thuộc vào nhà quản trị có khả năng lãnh đạo, điều hòa,
phối hợp và liên kết các nhân viên dưới quyền, các bộ phận trong tổ chức với mục đích

của doanh nghiệp hay không? Tùy thuộc vào nghệ thuật làm cho người khác tích cực làm
việc hay khơng?.

Từ vị trí, vai trị, chức năng của nhà quản trị, chúng ta thấy lao động của nhà quản trị có
những đặc tính sau đây:

- Lao động của nhà quản trị có tính chất gián tiếp, tức là phải thơng qua hệ thống tổ chức
và tập thể lao động mới tác động đến sản xuất kinh doanh.

- Lao động của nhà quản trị có tính chất sáng tạo cao, lao động trí óc là chủ yếu. Nhà
quản trị phải luôn luôn tiếp xúc và giải quyết nhiều vấn đề thuộc nhiều lĩnh vực khác
nhau của cuộc sống, luôn phải tiếp xúc với cái mới, cái biến động và những yếu tố phức
tạp đa dạng của đơn vị của xã hội.

- Lao động của nhà quản trị đòi hỏi kiến thức thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau: về khoa
học, kỹ thuật; về chính trị, kinh tế, xã hội; về văn hóa, quân sự, đặc biệt là về khoa học và
nghệ thuật quản trị.

- Lao động của nhà quản trị là lao động với con người là chủ yếu: tiếp xúc, điều khiển,
sử dụng con người và tập thể người, vì vậy nhà quản trị cần có kiến thức về tâm lý học cá
nhân, tâm lý học xã hội và tâm lý học giao tiếp…

4.2. NHỮNG PHẨM CHẤT CẦN THIẾT CỦA NHÀ QUẢN TRỊ

Xuất phát từ đặc điểm lao động, từ vai trị, vị trí, chức năng của nhà quản trị như
đã trình bày ở trên, ta thấy rằng hoạt động quản trị là hoạt động rất phức tạp, phong phú
và đa dạng, đó vừa là khoa học vừa là một nghệ thuật. Bởi vậy muốn hoàn thành tốt cơng
việc của mình, nhà quản trị phải có những phẩm chất cần thiết sau đây.

4.2.1. Những phẩm chất chính trị-tư tưởng, đạo đức

</div>
(75)<div class='page_container' data-page=75>

Tâm lý học trong kinh doanh Chương 4: Tâm lý trong hoạt động quản trị

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 66

quốc, với nhân dân; niềm tin sâu xa vào thắng lợi cuối cùng của cách mạng; thế giới quan
khoa học; có quan điểm vững vàng kiên quyết chống lại mọi sai trái, biểu hiện không
lành mạnh trong tập thể.

Những phẩm chất chính trị-tư tưởng của nhà quản trị được thể hiện trước hết trong
quan điểm quản lý của họ. Chính quan điểm này sẽ đảm bảo phương hướng giai cấp cho
mọi suy nghĩ và hành động quản lý của mỗi người. Quan điểm quản lý cá nhân đúng đắn
của nhà quản trị phải chứa đựng những cái chung của lập trường và quan điểm quản lý
của Đảng và Nhà nước, đồng thời lại phải có cái riêng phản ánh các nhiệm vụ, điều kiện
hoạt động của mỗi nhà quản trị và phù hợp với hoàn cảnh đặc thù của đơn vị. Nhà quản
trị phải cố gắng đặt lợi ích xã hội lên hang đầu trong mọi hoạt động của mình biết kết hợp
hài hịa ba lợi ích cơ bản ở cơ quan, xí nghiệp mình. Quan điểm quản lý đúng đắn giúp
nhà quản trị ln ln vì lợi ích của Đảng, của Nhà nước mà lựa chọn, cân nhắc cán bộ,
nhân viên dưới quyền, biết xử lý vấn đề cán bộ theo nguyên tắc tính Đảng kết hợp với sự
thận trọng và tế nhị đối với từng cán bộ, nhân viên. Quan điểm quản lý tích cực còn được
thể hiện trong việc khơng ngừng tìm cách nâng cao năng suất, chất lượng và hiệu quả
công tác.

Những phẩm chất đạo đức của nhà quản trị nói lên trình độ trưởng thành về ý thức
đạo đức, hành vi đạo đức và lập trường đạo đức của họ. Sự trong sáng về đạo đức, sự tận
tâm với công việc, sự quan tâm chăm sóc mọi người lao động, tinh thần phê và tự phê
nghiêm túc, tinh thần tập thể chủ nghĩa… là những phẩm chất đạo đức mà mọi nhà quản
trị đều phải có.

4.2.2. Những nét tính cách quan trọng của nhà quản trị

- Có lịng say mê làm lãnh đạo, có mục đích lý tưởng rõ ràng, định hướng hoạt động nhất 
quán.

- Có tính ngun tắc, có sự địi hỏi cao đối với những người dưới quyền.

- Có tính nhân đạo chủ nghĩa, biểu hiện ở đức thương người, long từ bi, bác ái, long vị 
tha đối với người khác.

- Có tính bình tĩnh, nó giúp cho nhà quản trị luôn sáng suốt trong tư duy, lời nói và việc 
làm trước những khó khăn, khi nóng nảy.

- Tính lạc quan giúp cho nhà quản trị luôn vui tươi, yêu đời khỏe khoắn, vừa có tác dụng 
động viên mọi người xung quanh làm việc, vui sống tin tưởng vào tương lai.

- Tính quảng giao giúp cho nhà quản trị dễ dàng hòa nhập với quần chúng, nắm bắt được 
mọi tâm tư nguyện vọng của họ, tạo bầu khơng khí chan hòa trong tập thể.

</div>
(76)<div class='page_container' data-page=76>

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 67
 4.2.3. Những phẩm chất về năng lực

Nhà quản trị cần có những năng lực cần thiết như năng lực tổ chức, năng lực chuyên
môn, năng lực sư phạm.

* Năng lực tổ chức. Là sự tổng hợp những đặc tính phát triển cao của trí tuệ, ý chí, bảo 
đảm cho nhà quản trị nhận thức sâu sắc thực tế hoạt động quản trị cũng như cải tiến quá
trình hoạt động quản trị.

Năng lực tổ chức bao gồm hai nhóm, đó là những phẩm chất chung (những người
không hoạt động tổ chức cũng có thể có những phẩm chất này), và những phẩm chất

chun biệt (nếu khơng có chúng thì khơng thể có năng lực tổ chức).

** Một số phẩm chất chung đó là:

- Sự nhanh trí, tức là khả năng vận dụng mau lẹ kiến thức, kinh nghiệm vào cơng tác 
thực tế của mình.

- Tính cởi mở: sẵn sàng tiếp xúc với mọi người, biết lắng nghe họ, gợi chuyện họ để thu 
lượm được những thơng tin cần thiết.

- Ĩc suy xét sâu sắc: suy nghĩ, phân tích tìm tịi ra được đặc điểm, bản chất của mọi vấn 
đề, tách rõ nguyên nhân với kết quả.

- Óc sáng kiến: tìm tịi được sáng kiến và giải pháp sáng tạo để thực hiện nhiệm vụ được 
tốt nhất.

- Óc quan sát: biết nhận ra cái chủ yếu, cái cần thiết. 
 - Tính tổ chức: làm việc có kế hoạch, có nề nếp khoa học.

Những phẩm chất trên tạo nền tảng cho năng lực tổ chức, chứ chưa đủ để tạo nên năng
lực tổ chức thật sự. Phải có them những đặc điểm chuyên biệt nữa mới đủ điều kiện.
** Những phẩm chất chuyên biệt:

</div>
(77)<div class='page_container' data-page=77>

Tâm lý học trong kinh doanh Chương 4: Tâm lý trong hoạt động quản trị

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 68

thân và mọi người, năng lực thuyết phục, cảm hóa mọi người, tinh thần phê và tự phê
nghiêm túc…

- Năng lực tổ chức địi hỏi nhà quản trị phải có năng lực trí tuệ đặc biệt, đó là: tốc độ 
tiếp nhận thơng tin và xử lý thông tin mau lẹ; sự linh hoạt, mềm dẻo, uyển chuyển trong
suy nghĩ; nhạy cảm với cái mới; có bề rộng, độ sâu và tầm xa trí tuệ; và có kỹ năng khai
thác trí lực của người khác, của tập thể.

* Năng lực chuyên môn. Năng lực này thể hiện trước hết ở sự am hiểu sâu sắc lĩnh vực 
hoạt động của cơng ty, đơn vị mà mình phụ trách, nắm được tình hình chun mơn, quy
trình, cơng nghệ sản xuất. Nhà quản trị phải có tư duy hệ thống về chuyên môn, xử lý
được nhiều nguồn tin khác nhau (như về vật tư, trang thiết bị, hành chính, tổ chức…),
nắm vững về năng lực và chỉ đạo điều hành đội ngũ cán bộ chuyên môn khoa học kỹ
thuật, cán bộ chủ chốt: Nhà quản trị phải nắm vững khoa học quản lý, có nghiệp vụ quản
lý như: biết tổ chức, chuẩn bị và ra quyết định đúng lúc, kịp thời; biết tổ chức, chỉ đạo để
thực hiện quyết định, thực hiện có kết quả cao :

* Năng lực sư phạm của nhà quản trị. Là hệ thống những đặc điểm tâm lý cá nhân đảm 
bảo ảnh hưởng giáo dục có hiệu quả đối với mọi thành viên cũng như đối với tập thể.
Mục đích giáo dục là nhằm hình thành, củng cố, phát triển ở mỗi cá nhân những đặc điểm
tâm lý, đạo đức cần thiết có lợi cho tồn xã hội.

Để đảm bảo chức năng giáo dục của mình, nhà quản trị phải có những năng lực sau:
- Phải có sự quan sát đặc biệt tinh tế. Nhờ có óc quan sát, nhà quản trị mới hiểu 
được mặt mạnh, mặt yếu của mỗi cá nhân, những khó khăn con người đang vấp phải
cũng như nhận ra khả năng ở mỗi người. Óc quan sát tinh tế giúp nhà quản trị có được
những định hướng nhằm tiếp cận và gây tác động ảnh hưởng lên ý thức con người, hướng
ý thức đó vào những hoạt động cần thiết, có lợi cho cơng việc.

- Phải có khả năng mơ hình hóa. Đó là khả năng vạch ra được mơ hình phát triển 
tương lai của tập thể và từng cá nhân. Qua đó nhà quản trị tìm được những quyết định
cần thiết cho hoạt động của tập thể.

- Phải có cường độ mạnh của sự ảnh hưởng và tác động. Khả năng này phụ thuộc 
vào uy tín và tài thuyết phục của nhà quản trị.

4.3. NHỮNG KHÍA CẠNH TÂM LÝ CỦA UY TÍN NHÀ QUẢN TRỊ

</div>
(78)<div class='page_container' data-page=78>

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 69
 4.3.1. Bản chất của uy tín nhà quản trị

Uy tín (autaritas) có nghĩa là ảnh hưởng, là quyền uy, sự thừa nhận... Khái niệm
uy tín được sử dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau, như pháp luật, đạo đức, xã hội học,
tâm lý học xã hội v.v... Trong tâm lý học QTKD uy tín nhà quản trị được coi là khả năng
tác động đến người khác, làm cho họ tin cậy phục tùng tuân theo một cách tự giác.

Uy tín nhà quản trị có hai mặt: Uy tín do chức vụ và uy tín do nhân cách cá nhân.

Uy tín do chức vụ ở nhà quản trị là hiện tượng tâm lý xã hội khách quan mang tính
quyền lực nhà nước hay xã hội. Nó là cái có sẵn quy định cho từng vị trí trong hệ thống
thứ bậc của cơ cấu tổ chức. Nó do ưu thế chức vụ đem lại. Bất kỳ ai dù với đặc điểm tâm
lý cá nhân như thế nào, nhưng khi được đặt vào một trong các vị trí thuộc nấc thang
quyền lực đều có uy tín đó. Khi được giữ những cương vị lãnh đạo nào đó, cả tập thể, tổ
chức, mọi thành viên đều thuộc quyền lãnh đạo của nhà quản trị. Họ phải phục tùng
những mệnh lệnh, những chỉ thị mà nhà quản trị đề ra việc tuân thủ các mệnh lệnh của
nhà quản trị, ở đây là thể hiện sự phục tùng quyền lực của nhà nước hay của xã hội, chứ
không phải phục tùng bản thân nhà quản trị.

Khác với uy tín do chức vụ, uy tín do nhân cách cá nhân (hay uy tín cá nhân) là tổng
hịa các đặc điểm phẩm chất về tâm lý xã hội của bản thân nhà quản trị, được xã hội,
được tập thể thừa nhận, phù hợp với những yêu cầu khách quan của hoạt động. Uy tín cá
nhân được tạo bởi phẩm chất riêng của nhà quản trị thể hiện thông qua những hành vi, cư
xử trong quan hệ với người xung quanh, cũng như tạo ra bằng những hoạt động thực tế

trong công tác đối với tập thể.

Như vậy, ta thấy uy tín nhà quản trị là sự thống nhất giữa những điều kiện khách quan
với những nhân tố chủ quan. Nhân tố khách quan đó là uy tín của chế độ, của Nhà nước,
uy tín của tổ chức mà mình phụ trách, trình độ phát triển của tập thể. Nhân tố chủ quan
đó là những phẩm chất và năng lực của nhà quản trị có thể củng cố, nâng cao uy tín của
họ trong trường hợp tương xứng với yêu cầu của chức vụ mà họ đảm nhận.

Đối với nhà quản trị, yêu cầu đặt ra là phải tạo được sự phù hợp giữa uy tín cá nhân và
uy tín do chức vụ, và phải đảm bảo tính tương xứng giữa yếu tố khách quan và yếu tố chủ
quan trong uy tín của mình.

4.3.2. Những biểu hiện uy tín thực chất của nhà quản trị.

Uy tín thực chất của nhà quản trị được thể hiện chủ yếu ở những vấn đề sau:
 - Quan hệ với thông tin quản trị:

Mọi thông tin quản trị được chuyển đầy đủ, chính xác, kịp thời.

</div>
(79)<div class='page_container' data-page=79>

Tâm lý học trong kinh doanh Chương 4: Tâm lý trong hoạt động quản trị

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 70

- Kết quả thực hiện quyết định quản trị: Mọi quyết định của nhà quản trị (dù bằng lời 
văn hay văn bản) đều được chấp hành nghiêm chỉnh và có báo cáo rõ lý do chưa thực
hiện xong.

- Thực trạng công việc lúc nhà quản trị vắng mặt: Công việc vẫn được tiến hành bình 
thường và mọi người mong đợi sự có mặt của nhà quản trị.

- Sự tín nhiệm và phục tùng tự nguyện của cấp dưới: Quần chúng tỏ lịng khâm phục, tín 
nhiệm.

- Sự đánh giá cấp cao của cấp trên, sự khâm phục của đồng nghiệp phải thống nhất với

sự tín nhiệm và phục tùng tự nguyện của quần chúng, cấp dưới.

- Những việc riêng của cá nhân nhà quản trị được mọi người quan tâm với thái độ thiện

chí và đúng mức.

- Sự đối xử của mọi người đối với nhà quản trị sau khi thôi giữ chức vụ quyền lực: Sự 
khâm phục, luyến tiếc, ngưỡng mộ và gần gũi, giúp đỡ, thăm hỏi chân tình khi nhà quản
trị chuyển đi nơi khác hay khơng cịn giữ chức quyền nữa.

Trên đây là những biểu hiện uy tín thực chất của nhà quản trị, nó gắn bó mật thiết với
nhau, tạo nên một hệ thống đối chiếu, so sánh, phân tích và kiểm tra, tự đánh giá uy tín
của nhà quản trị.

4.3.3. Các loại uy tín giả

- Uy tín giả do sợ hãi: Nhà quản trị tạo ra sự uy tín bằng cách ln phơ trương sức mạnh 
quyền lực của mình, ln đe dọa cấp dưới bằng những hình thức kỷ luật. Uy tín kiểu này
sẽ kìm hãm sức năng động sáng tạo của quần chúng, và tạo ra bầu khơng khí căng thẳng
trong tập thể.

- Uy tín giả kiểu gia trưởng: Đó là uy tín của những nhà quản trị tự cho mình cao sang 
hơn những người khác, có quyền lực đối với mọi người. Họ luôn luôn đẩy hết những
người họ khơng ưa thích và lập ra phe cánh gồm những người hợp với cá nhân mình.
Những người này thường được đặc trưng bằng thái độ lộng quyền.

- Uy tính do khoảng cách: Đó là uy tín được tạo ra bằng cách luôn luôn giữ khoảng cách 
nhất định giữa nhà quản trị với nhân viên. Ở đây nhà quản trị luôn luôn làm bộ mặt “quan
trọng” và tỏ ra là một cái gì đó cách biệt với quần chúng.

</div>
(80)<div class='page_container' data-page=80>

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 71

Cả uy tín dân chủ giả hiệu và uy tín do khoảng cách đều khơng tốt. Giữa nhà quản trị và
nhân viên nên giữ một khoảng cách thích hợp. Khoảng cách đó không nên quá xa đến
mức mà nhân viên chỉ được coi như những cái rô bơ. Và nó cũng khơng nên gần q đến
nỗi mọi cái đều xuề xòa, dễ dãi. Ở đây đòi hỏi nhà quản trị phải có sự nhạy cảm để xác
định được khoảng cách giữa mình và quần chúng như thế nào cho hợp lý.

4.3.4. Các kiểu lãnh đạo cơ bản

Kiểu lãnh đạo là hệ thống các phương pháp được nhà quản trị sử dụng để tác động
đến những người dưới quyền.

Theo K.Levin, có 3 kiểu lãnh đạo cơ bản: kiểu lãnh đạo độc đoán, kiểu lãnh đạo dân
chủ và kiểu lãnh đạo tự do. Cách phân loại này được các nhà nghiên cứu chấp nhận và trở
thành cách phân chia cơ bản về kiểu lãnh đạo trong tâm lý cơ học QTKD.

- Kiểu lãnh đạo độc đoán: Nhà quản trị tập trung quyền lực trong tay, đòi hỏi nhân viên 
phải tuân phục mọi mệnh lệnh của mình, kiểm tra chặt chẽ, nghiêm ngặt mọi hoạt động
của cấp dưới đảm bảo cho đạt được mục tiêu. Ông ta quyết định chính sách, và coi việc
lựa chọn là điều mà chỉ có một người có quyền làm-đó là ông ta.

Trong tập thể với nhà quản trị như vậy, các thành viên có khuynh hướng hay bất đồng ý
kiến nên thường tranh biện, cãi cọ. Một số bị lệ thuộc hoàn toàn vào nhà quản trị. Khi
ông ta vắng mặt, hoạt động của tập thể coi như bị ngừng trệ hoàn toàn. Tiến độ công việc

diễn ra ở mức dưới trung bình.

- Kiểu lãnh đạo dân chủ: Nhà quản trị biết phân chia quyền lực của mình, biết thu hút cả 
tập thể vào việc thảo luận bàn bạc, xây dựng và lựa chọn các phương án cho việc ra quyết
định, cùng họp tổ chức việc thực hiện, đánh giá, đề ra các biện pháp bổ sung. Khi giải
quyết những vấn đề phức tạp và quan trọng, bao giờ nhà quản trị cũng trình bày rõ quan
điểm, mục tiêu cần đạt, nội dung từng vấn đề và trưng cầu ý kiến của quần chúng, tham
khảo các ý kiến đề xuất của cấp dưới, nhiều khi cho họ tự lựa chọn cách làm.

Khi nhà quản trị sử dụng kiểu lãnh đạo này, các thành viên làm việc với nhau một cách
cởi mở, thân thiện. Mối quan hệ giữa tập thể và nhà quản trị được tự do hơn, tự nhiên
hơn. Công việc vẫn được tiến hành một cách đều đặn và liên tục khi nhà quản trị đi vắng.
 - Kiểu lãnh đạo tự do: Nhà quản trị chỉ vạch ra kế hoạch chung chung, ít trực tiếp chỉ 
đạo mà thường giao khoán cho cấp dưới, không quan tâm đến công việc, Không can thiệp
vào tiến trình. Ở đây nhà quản trị chỉ đóng vai trị là người cung cấp thơng tin, ít khi tham
gia vào hoạt động của tập thể và sử dụng rất ít quyền điều hành của mình.

</div>
(81)<div class='page_container' data-page=81>

Tâm lý học trong kinh doanh Chương 4: Tâm lý trong hoạt động quản trị

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 72

Trên đây là 3 kiểu lãnh đạo cơ bản. Mỗi kiểu thường có những ưu điểm, nhược điểm.
Nhìn chung, các nhà chuyên mơn nhất trí rằng kiểu lãnh đạo dân chủ là tốt nhất. Tuy
nhiên, thực tế chứng tỏ rằng trong một số trường hợp, kiểu lãnh đạo độc đốn thành cơng
trong lúc hai kiểu kia thất bại; kiểu dân chủ hoặc tự do, trong những điều kiện phù hợp,
sẽ mang lại kết quả khả quan hơn hai kiểu cịn lại. Một nhà quản trị có thể sử dụng bất cứ
kiểu nào trong 3 kiểu lãnh đạo này. Một số người cho rằng khi một ai đó đã chọn một
trong 3 kiểu này thì khó có thể lãnh đạo theo kiểu khác. Điều đó hồn toàn sai lầm. Nghệ
thuật quản trị là uyển chuyển, biết sử dụng kiểu nào một cách đúng lúc. Vì vây nhà quản
trị phải học hỏi những kiểu lãnh đạo khác nhau để có thể linh hoạt khi sử dụng chúng đối

phó với những điều kiện và con người khác nhau trong công tác. Tài quyền biến, khản
năng ứng xử linh hoạt trong công tác lãnh đạo là nghệ thuật cao nhất của một nhà quản trị
giỏi.

4.4. TÂM LÝ TRONG QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH VÀ THỰC HIỆN QUYẾT 
ĐỊNH QUẢN TRỊ

4.4.1. Bản chất tâm lý của quyết định quản trị

Trong hoạt động quản trị, hầu như khâu nào cũng cần có sự quyết định đúng đắn,
nên ra quyết định đúng là một biệt tài quan trọng nhất của nhà quản trị.

Để nói lên vai trị quyết định của nhà quản trị, các chuyên gia đưa ra công thức như sau:
Hiệu quả kinh doanh của xí nghiệp bằng mức độ chuẩn xác của quyết định nhân với hiệu
suất quản trị. Từ đây ta thấy rằng quyết định đúng mà hiệu suất quản trị thấp thì cũng
khơng thu được hiệu quả kinh tế cao; quyết định sai mà hiệu suất quản trị cao thì tổn thất
càng cao; quyết định sai mà hiệu suất quản trị thấp sẽ làm tổn hại đến xí nghiệp. Như vậy
là hiệu suất quản trị có ảnh hưởng tới hiệu quả kinh tế của xí nghiệp nhưng khơng đưa xí
nghiệp tới những thảm họa. Cịn quyết định mà sai thì tất cả bị kéo vào con đường hầm
vô đáy, hiệu suất quản trị cao đến mấy cũng chẳng mang lại ích lợi gì.

Quyết định quản trị là phương án giải quyết một vấn đề mà nhà quản trị đưa ra cho cấp
dưới thực hiện. Quyết định quản trị có thể có nhiều hình thức khác nhau như: Mệnh lệnh,
chỉ thị, chỉ dẫn, các phương hướng sách lược kinh doanh.

Về mặt tâm lý mà nói, việc ra quyết định là một trong những giai đoạn hành động ý chí
của nhà quản trị, kết quả là hình thành một mục đích này hay mục đích khác và đưa ra
những biện pháp nhằm đạt được chúng. Quá trình ra quyết định đòi hỏi nhà quản trị phải
thực hiện một quá trình tư duy hết sức phức tạp: từ phát hiện vấn đề, hình thành các liên
tưởng cho đến việc đưa ra các giả thuyết và giải quyết vấn đề. Đó là một trong những

hoạt động trí tuệ nhất, sáng tạo nhất của nhà quản trị.

</div>
(82)<div class='page_container' data-page=82>

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 73

Bất kỳ một quyết định quản trị nào, khi được ban hành đều phải đảm bảo được những
yêu cầu sau đây:

- Có căn cứ khoa học: Quyết định quản trị được đưa ra phải dựa trên các quy luật kinh 
tế, quy luật xã hội, quy luật tự nhiên, phải phù hợp với tình hình thực tế của đơn vị, có cơ
sở vững chắc về lao động, trang thiết bị và vốn.

- Tính hiệu quả: Quyết định quản trị phải đảm bảo mang lại hiệu quả thực tế và lợi ích 
cho mọi người. Trong SXKD, trước khi ra quyết định cần phải chăm lo khâu hoạch tốn
kinh tế, tính tốn kỹ đầu vào, đầu ra.

- Tính thẩm quyền: Quyết định quản trị chỉ được đưa ra trong giới hạn những quyền hạn 
đã được giao cho nhà quản trị. Nhà quản trị không được né tránh, trút bỏ trách nhiệm
quyết định cho cấp dưới.

- Tính có định hướng: Mỗi quyết định đều phải có địa chỉ nhất định. 
 - Tính ngắn gọn, rõ ràng, cụ thể về thời hạn thực hiện quyết định.

- Tính kịp thời: Quyết định quản trị phải tương ứng với những nhu cầu phát triển của đối 
tượng quản trị.

- Tính quần chúng: Khi ra quyết định phải chú ý tới việc những người thừa hành sẽ chấp 
nhận quyết định đó ra sao. Những quyết định được đề ra một cách đúng đắn, hợp với nhu
cầu, nguyện vọng của quần chúng, sẽ được mọi người thực hiện một cách hào hứng,
khơng cần phải ép buộc thêm.

- Tính pháp lý: Quyết định phải tuân thủ luật pháp hiện hành.

- Tính chấp nhận rủi ro: Trên thực tế, quyết định nào trong kinh doanh cũng cần có tính 
chất mạo hiểm nhất định. Ngược lại, thủ cựu không dám sáng tạo, khơng dám chấp nhận
rủi ro thì sẽ không thể đạt hiệu quả cao trong kinh doanh.

4.4.2. Các phương pháp ra quyết định

Phương pháp ra quyết định trong hoạt động QTKD rất đa dạng, những nói chung
có thể qui về 3 phương pháp cơ bản sau đây:

- Phương pháp định tính. Thông qua tổ chức, mời các chuyên gia kinh tế, tâm lý học, xa 
hội học... đến trao đổi, phát huy trí tuệ và kinh nghiệm của tập thể để ra quyết định.

</div>
(83)<div class='page_container' data-page=83>

Tâm lý học trong kinh doanh Chương 4: Tâm lý trong hoạt động quản trị

KHOA KẾ TOÁN TÀI CHÍNH 74

4.4.3. Các giai đoạn của quá trình ra quyết định

Quá trình ra quyết định là một hoạt động tâm lý phức tạp bao gồm các giai đoạn
sau:

a) Phát hiện vấn đề và nhận thức vấn đề: Quyết định nào cũng xuất phát từ hoàn cảnh có 
vấn đề (chẳng hạn doanh số bán ra thấp, lợi nhuận thu được ít...). Khi gặp phải những
tình huống như vậy, nhà quản trị phải ý thức được đó là hồn cảnh có vấn đề, tức là đặt ra
vấn đề cần giải quyết, phát hiện ra mâu thuẫn chứa đụng trong tình huống đó. Trên cơ sở
hiểu được vấn đề, nhà quản trị đưa ra nhiệm vụ chính thức.

Đây là giai đoạn khởi đầu của q trình ra quyết định. Nó đóng vai trị rất quan trọng,

bởi vì nhà quản trị có nhìn ra vấn đề, có hiểu đúng vấn đề thì mới đưa ra được quyết định
đúng đắn. Trong SXKD, nhà quản trị kinh doanh phải có đơi mắt tinh tường, có cái đầu
nhạy bén, am hiểu thị trường mới có thể phát hiện ra vấn đề, từ đó đề ra được những
quyết định kinh doanh có hiệu quả.

b) Xuất hiện các liên tưởng: Sau khi đã đưa ra nhiệm vụ chính thức, nhà quản trị thu thập 
thông tin, huy động các tri thức, vốn kinh nghiệm có liên quan đến vấn đề, làm xuất hiện
trong đầu các mối liên tưởng xung quanh vấn đề đang cần giải quyết.

c) Đưa ra các phương án quyết định có thể có: Gạt bỏ những liên tưởng không cần thiết, 
chỉ giữ lại những kiến thức liên quan trực tiếp đến việc giải quyết vấn đề. Kết quả là hình
thành nên các giả thuyết, tức là các phương án quyết định.

d) Lựa chọn phương án quyết định: Từ các phương án đã đưa ra ở trên, nhà quản trị phải 
lựa chọn một phương án tốt nhất. Ở đây đòi hỏi nhà quả trị phải có sự chuẩn bị cơ bản về
ý chí hành động, khắc phục sự giằng co giữa các động cơ nội tâm theo hướng có lợi cho
cơng việc thông qua quyết định.

Việc lựa chọn phương án này hay phương án khác đó là kết quả của sự tác động lẫn
nhau giữa các yếu tố khách quan và yếu tố chủ quan. Những yếu tố khách quan tác động
đến việc lựa chọn quyết định đó là: đặc điểm của nhiệm vụ, tính bất định cao hay thấp,
khối lượng và chất lượng thông tin mà nhà quản trị nắm được, điều kiện vật chất kỹ thuật
của công ty thời hạn để chuẩn bị và thông qua quyết định, những đặc điểm của bầu khơng
khí tâm lý-xã hội trong tập thể... Những yếu tố chủ quan có thể kể đến là: những đặc
điểm hoạt động thần kinh cao cấp của nhà quản trị; nhu cầu và tâm thế; tình cảm và năng
lực; tồn bộ hệ thống thói quen và kinh nghiệm của nhà quản trị...

4.4.4. Những yêu cầu tâm lý trong tổ chức thực hiện quyết định

</div>
(84)<div class='page_container' data-page=84>

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 75

- Sức ỳ về thói quen: Mỗi một quyết định, dù ít hay nhiều, đều chứa đựng những yếu tố 
mới, nhất là những quyết định có liên quan đến việc thay đổi nhân sự, thay đổi chế độ
làm việc, thay đổi quy trình cơng nghệ của một công ty, xí nghiệp. Thực hiện những
quyết định như vậy nghãi là làm đảo lộn những thói quen, lề lối làm việc cũ. Vì vậy việc
thực hiện đó sẽ gặp nhiều cản trở về tâm lý của những người thừa hành, đòi hỏi một
khoảng thời gian nhất định để thích nghi với hồn cảnh mới.

- Sức ỳ về tư tưởng: Khi quyết định được ban hành và đưa vào thực hiện, những người 
thừa hành thường cảm thấy bỡ ngỡ, thậm chí hoang mang. Ở đây cũng cần một thời gian
để những người thừa hành nghiên cứu, tìm hiểu và làm quen với tư tưởng chủ đạo của
quyết định, nắm bắt được nhiệm vụ của bản thân cũng như của tập thể. Khi đã hiểu được
ý nghĩa của quyết định, nhiệm vụ của bản thân, họ sẽ tiến hành thực hiện quyết định một
cách tích cực.

- Những khiếm khuyết trong việc truyền đạt quyết định: Nhà quản trị ra được quyết định 
đúng đắn, nhưng không biết cách truyền đạt đến người thực hiện, không biết diễn đạt ý
tưởng của mình, khơng biết khêu gợi sự hưng phấn của những người thừa hành, thì cũng
khơng đem lại hiệu quả cao được. Ở đây đòi hỏi nhà quản trị phải có nghệ thuật truyền
đạt quyết định: năng lực diễn đạt, nghệ thuật biểu hiện tư tưởng, sự truyền cảm và khả
năng kích thích tính tích cực của quần chúng. Khi truyền đạt quyết định, nhà quản trị phải
tác động vào động cơ, nhu cầu, tình cảm của những người thừa hành, nhằm làm khuấy
động suy nghĩ, tình cảm, sự quan tâm tới nghề nghiệp, lợi ích của cá nhân, của tập thể,
trên cơ sở đó mà say mê với cơng việc.

Khi phân công nhiệm vụ thực hiện quyết định cho những người dưới quyền cần chú ý
những yêu cầu sau:

- Phải phân công nhiệm vụ tương xứng với năng lực và các phẩm chất tâm-sinh lý của
người thực hiện. Khi phân công nhiệm vụ cho cấp dưới phải dựa vào năng lực, sở trường,

trình độ chun mơn, kỹ năng, kỹ xảo của họ, tránh hiện tượng “thợ rèn thì bảo đóng tủ,
thợ mộc thì bảo rèn dao”. Cơng việc được phân cơng phải phù hợp với những đặc điểm
tâm-sinh lý, đặc biệt là khí chất của người thừa hành.

- Nhiệm vụ được phân cơng phải kích thích những tình cảm tốt đẹp của tập thể. Cần phải
phân công sao cho những cái rủi ro của người này không biến thành may mắn của kẻ
khác mà phải biến những cái rủi ro đó thành sự kích thích tình cảm tập thể ở người khác,
tạo thành sự giúp đỡ lẫn nhau, phát triển đồng đều về nghiệp vụ nghề nghiệp.

</div>
(85)<div class='page_container' data-page=85>

Tâm lý học trong kinh doanh Chương 4: Tâm lý trong hoạt động quản trị

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 76

lý cục bộ trong hoạt động của từng cá nhân, giáo dục ý thức tập thể, tinh thần giúp đỡ,
tương trợ lẫn nhau.

4.4.5. Phương pháp kiểm tra, đánh giá việc thực hiện quyết định

Kiểm tra: Kiểm tra việc thực hiện quyết định có ý nghĩa rất quan trọng. Nhờ kiểm
tra, nhà quản trị biết được tính đúng đắn của quyết định mà mình đưa ra, biết được quyết
định đó thực hiện đến đâu, cần bổ sung, điều chỉnh như thế nào. Việc kiểm tra còn tác
động tới hành vi của con người, nâng cao trách nhiệm của họ và động viên họ thực hiện
tốt công việc.

Để việc kiểm tra mang tính tích cực, nhà quản trị cần chú ý:
- Phải đưa ra các tiêu chuẩn cụ thể, rõ ràng.

- Phải kiểm tra thường xuyên và có hệ thống.

- Công tác kiểm tra phải được tiến hành trên tất cả các mặt hoạt động dù là mặt thứ yếu,

theo một kế hoạch thống nhất, tránh tình trạng chất quan tâm tiến hành kiểm tra những
yếu tố nhất định làm cho người thừa hành chỉ quan tâm chú ý vào yếu tố đó mà lãng quên
những yếu tố khác.

- Phải phân cơng những người có thẩm quyền, có uy tín và có nghiệp vụ chun mơn để
kiểm tra.

- Khi kiểm tra phải làm sao cho người thừa hành coi kiểm tra là hình thức giúp đỡ về
nghiệp vụ và là sự nâng đỡ tinh thần cho họ, từ đó xây dụng mối quan hệ hiểu biết và
thông cảm lẫn nhau giúp người kiểm tra và người bị kiểm tra.

Đi đôi với việc kiểm tra là sự đánh giá kết quả thực hiện quyết định. Việc đánh giá
cũng tác động rất mạnh đến từng cá nhân và cả tập thể. Nó thường tạo nên một trạng thái
cảm xúc nhất định chi phối toàn bộ hành vi của mọi người làm cho hành vi đó trở nên
mạnh mẽ, tích cực, hay yếu đuối tiêu cực. Việc đánh giá đúng sẽ kích thích tính tích cực,
nâng cao hiệu quả lao động của người được đánh giá và tạo ra bầu khơng khí tâm lý tốt
đẹp trong tập thể. Ngược lại sự đánh giá thiếu chính xác, sai lệch sẽ gây ra hiệu quả
khơng tốt, làm mọi người bất bình, xôn xao bàn tán, nghi ngờ, tự ái… và ảnh hưởng đến
hiệu suất hoạt động của tập thể.

Để động viên, kích thích mọi người, khi đánh giá người dưới quyền cần chú ý:

- Tâm lý con người là ai cũng muốn khen, vì vậy nên dùng cách đánh giá tốt là chủ yếu;
còn khi đánh giá xấu cần thận trọng, tế nhị, cần chính xác, rõ ràng và nêu được nguyên
nhân khắc phục.

</div>
(86)<div class='page_container' data-page=86>

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 77

- Phải chú ý động viên tất cả mọi người, có sự quan tâm đánh giá tới tất cả, khơng nên để
qn, để sót.

- Phải đánh giá một cách khách quan, loại bỏ những yếu tố chủ quan khi đánh giá (như
tâm trạng, ấn tượng, thiện cảm, ác cảm…).

Những dạng đánh giá đặc biệt đó là khen, chê, thưởng, phạt. Có thể nói rằng bất kì cán
bộ to hay nhỏ, người công nhân làm việc lâu năm cho đến người mới được tuyển mộ đều
thích được khen và không muốn bị chê. Quả là như vậy, nhưng khen, chê nhưu thế nào
thì có tác dụng tốt hoặc ngược lại?

Khen như thế nào?

Khen thưởng bất cứ với hình thức nào, cá nhân hay tập thể đều có tác dụng kích
thích rất lớn. Mỗi con người đều có cố gắng làm cho mọi người trong tập thể thừa nhận
nhân cách của mình. Cho nên đối với nhân viên, bất cứ sự khen thưởng nào cũng đều là
phương tiện để khẳng định mình trước những người xung quanh. Thực tiễn cho thấy
rằng, đối với những người có thành tích thì thích được đánh giá và khen trực diện và
cơng khai trước mọi người. Ngày nay có những ý kiến cho rằng không cần phải thi đua,
khen thưởng gì hết, chỉ cần trả lương cao cho nhân viên thì khắc họ sẽ làm việc tốt hơn.
Điều đó mới chỉ đáp ứng một mặt (“yếu tố vệ sinh tinh thần” trong mô hình của
Herzberg) mà thơi, chứ chưa có “yếu tố động viên”. Ơng cha ta đã có câu “một nén tiền
công không bằng một đồng tiền thưởng” quả đúng vậy. Thực tế cho thấy rằng tiền
thưởng không đáng là bao, nhưng nó kích thích rất lớn, làm cho người được khen thưởng
phấn chấn trong công tác hơn, tự hào và hãnh diện hơn nhiều.

Nhà quản trị chớ nên quên rằng khen thưởng chỉ có tác dụng tích cực thật sự nếu
khen một cách khách quan, đúng lúc với từng đối tượng và sự cống hiến của họ. Nếu
chúng ta đánh giá cao công lao của người này, mà lại hạ thấp thành tích của người khác
thì sẽ mất tác dụng động viên. Người được khen quá mức sẽ tự mãn, dễ dãi với bản thân,
cịn người có cố gắng, có thành tích mà khơng được biểu dương kịp thời thì sẽ sinh chán
nản, tính tích cực và ý chí phấn đấu sẽ giảm sút.

Chê như thế nào?

Chê trách, phê phán là cả một nghệ thuật của nhà quản trị. Làm sao cho người
dưới quyền có khuyết điểm nhận ra lỗi và thiếu sót của mình, khơng tự ái, khơng tức tối,
không đau khổ là những việc không dễ dàng. Cho nên sự phê bình của nhà quản trị phải
ln ln xuất phát từ sự chân tình, thân ái với động cơ trong sáng, với mục đích là làm
cho người có khuyết điểm tiếp thu được ý kiến phê bình một cách thoải mái, để trong
công tác và việc làm tốt hơn, tiến bộ hơn.

</div>
(87)<div class='page_container' data-page=87>

Tâm lý học trong kinh doanh Chương 4: Tâm lý trong hoạt động quản trị

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 78

</div>
(88)<div class='page_container' data-page=88>

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 79
CHƯƠNG 5: TÂM LÝ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

Giới thiệu:

Mô tả các đặc điểm nghề nghiệp và phẩm chất của nhà kinh doanh. Phân tích các
đặc điểm của tâm lý thị trường, hành vi tiêu dùng; các quy luật tâm lý áp dụng trong nghệ
thuật quảng cáo để giới thiệu, hướng dẫn và kích thích hành vi tiêu dùng của khách hàng.
Tóm tắt đặc điểm tâm lý của các loại khách hàng khác nhau để xây dựng cách thức bán
hàng hiệu quả.

Mục tiêu:

- Trình bày được các hiện tượng tâm lý trong kinh doanh.

- Vận dụng được tâm lý học trong hoạt động kinh doanh như tâm lý trong các

chiến lược Marketing và tâm lý của các nhóm khách hàng khác nhau.

Nội dung chính:

5.1.ĐẶC ĐIỂM NGHỀ NGHIỆP VÀ PHẨM CHẤT CẦN THIẾT CỦA NHÀ KINH 
DOANH

Kinh doanh là quá trình sản xuất, khai thác, chế biến, bn bán và dịch vụ nhằm
thu lợi nhuận theo khuôn khổ luật pháp quy định. Kinh doanh là khoa học mới hình thành
nhưng lại là nghệ thuật rất lâu đời. Kinh doanh không phải chỉ là buôn bán như lâu nay
người ta quan niệm mà còn nhiều lĩnh vực khác nữa. Kinh doanh bao giờ cũng gắn với cơ
chế thị trường mà bản chất của nó là cạnh tranh, là chống độc quyền, muốn tồn tại và
thắng đối phương con người phải biết suy nghĩ, phải rất năng động sáng tạo.

Kinh doanh là một hoạt động mang tính chất xã hội và phụ thuộc vào nhiều yếu tố
của đời sống xã hội. Trước hết đó là một hoạt động giao tiếp hết sức phức tạp: giao tiếp
với khách hàng cùng những nhu cầu, thị hiếu, tập quán khác nhau, giao tiếp với các đối
tác làm ăn cùng những động cơ, mục đích, mưu đồ khác nhau… Hoạt động kinh doanh
cũng phụ thuộc vào nhiều yếu tố chính trị xã hội như: chủ trương chính sách của nhà
nước, hệ thống pháp luật, tình hình chính trị, qn sự cũng như đời sống kinh tế xã hội và
tâm lý dân tộc. Bởi vậy, khi có những thay đổi, xáo trộn liên quan đến những yếu tố trên
có thể dẫn đến những rủi ro không lường trước trong kinh doanh.

</div>
(89)<div class='page_container' data-page=89>

Tâm lý học trong kinh doanh Chương 5: Tâm lý trong hoạt động kinh doanh

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 80

Từ những đặc điểm của hoạt động kinh doanh kể trên, ta thấy kinh doanh là một
“siêu nghề”, cho nên muốn làm kinh doanh giỏi đòi hỏi nhà kinh doanh phải có những
phẩm chất tâm lý nghề nghiệp nhất định.

Nhà kinh doanh là người thừa kế hoặc tạo dựng một doanh nghiệp mới, chịu trách
nhiệm tổ chức điều hành toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp nhằm thu lợi nhuận. Mục
tiêu cao nhất của nhà kinh doanh là lợi nhuận, được đóng thuế được tự chủ quyết định
mọi vấn đề, trên đầu họ chỉ có pháp luật.

Nhà kinh doanh nói chung phải là người có kiến thức và khả năng tồn diện hoặc
gần như tồn diện. Đó khơng chỉ là nhà kinh tế, nhà khoa học, là một luật gia mà còn là
một nhà tâm lý học và là nhà ngoại giao… nhà kinh doanh là người hiểu sâu, biết rộng,
trên thông thiên văn, dưới thông địa lý, giữa hiểu lòng người. Nhà kinh doanh đặc biệt
phải am hiểu những vấn đề như: am hiểu thị trường, biết mua bán, thực hiện nhanh nhạy
quan hệ hàng-tiền; am hiểu công nghệ, biết cải tiến và đổi mới để hàng mình ln ln có
sức cạnh tranh trên thị trường; am hiểu đồng tiền, biết tạo vốn và sinh lợi theo phương
châm “một vốn, nhiều lời”; am hiểu người lao động, biết sử dụng tay nghề, biết “chiêu
hiền, đãi sĩ”; am hiểu nghệ thuật quản lý, biết đặt mục tiêu phù hợp và dùng các phương
tiện hữu hiệu, kết hợp sức lực, trí tuệ quần chúng nhằm đạt tới mục tiêu; am hiểu nghệ
thuật và khoa học Marketing…

Nhà kinh doanh địi hỏi phải có đầu óc kinh doanh nghiệp-đó là năng lực biết lựa
chọn và xác định những mục tiêu tang trưởng đúng đắn, biết huy động các nguồn lực và
những qui phạm đề ra một cách nghiêm túc hợp lý để đạt tới bằng được những mục tiêu
đề ra. Đầu óc doanh nghiệp địi hỏi con người phải có tư duy 3H: Hiện thực (biết xác
định mục tiêu trong tương quan với các ràng buộc), Hiệu quả (biết đạt mục tiêu với tổn
phí ít nhất và thành quả có chất lượng), Hiện đại (biết không ngừng đổi mới công việc và
sản phẩm làm ra). Người có đầu óc doanh nghiệp trong bối cảnh hiện nay là người có
lịng tự tin vào năng lực bản thân, không cam chịu số phận, ham tác động vào sự vật,
muốn thay đổi hồn cảnh, khơng bao giờ hài lòng với hiện tại, chấp nhận thách thức
tương lai. Đặc trưng của đầu óc doanh nghiệp là nắm bắt và ứng dụng nhanh thành tựu
khoa học kỹ thuật, luôn luôn nuôi tham vọng khuyeesch trương vốn luyến của mình, làm
ra những sản phẩm không ngừng được cải tiến đáp ứng nhu cầu xã hội.

Nhà kinh doanh phải là người có đầu óc nhạy bén, sắc sảo: nhạy bén với thị
trường, nhạy bén với tổ chức, với công việc và nhất là nhạy bén với cơ hội.

</div>
(90)<div class='page_container' data-page=90>

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 81

nhiều, rủi ro càng cao thì thua lỗ càng nhiều, nhưng không có rủi ro sẽ khơng có lợi
nhuận.

Tiêu chuẩn cơ bản chung về đạo đức trong kinh doanh là: mưu cầu lợi nhuận cá
nhân, bộ phận bằng cách đồng thời làm lợi cho nhân dân và Nhà nước. Từ đây có thể nêu
lên những yêu cầu về phẩm chất đạo đức của nhà doanh nghiệp như sau:

+ Nhà kinh doanh phải hoạt động hợp pháp: phải biết tìm lợi nhuận, kể cả bằng cạnh 
tranh, trong quỹ đạo mà luật pháp cho phép.

+ Nhà kinh doanh phải trọng chữ Tín: chữ tín, lịng tin, sự trung thực như là sợi chỉ đỏ 
xuyên suốt mối quan hệ không chỉ giữa nhà kinh doanh với khách hàng, mà còn là mối
quan hệ giữa các nhà kinh doanh với nhau và giữa các nhà kinh doanh với Nhà nước.
Chữ tín là bảo bối của hoạt động kinh doanh tạo dựng được đã khó, giữ gìn nó dài lâu
cũng khó và khi đã bội tín thì lại càng khó gấp bội nếu muốn lấy lại. Xung quanh chữ tín
khơng chỉ là phép xã giao cần thiết ban đầu mà là cái gốc văn hóa nhân văn, khoa
học-công nghệ, là sự không vụ lợi trước mắt mặc dầu lợi tức, trước hết là lợi tức kinh tế bao
giờ cũng có vị trí ưu trội trong các động lực kinh doanh, giữ gìn được lịng tin trong hoạt
động kinh doanh khi mà đồng vốn còn eo hẹp, trình độ khoa học-cơng nghệ cịn thấp, lại
thêm môi trường luật pháp kinh doanh đang còn phức tạp, quả thật khó khăn. Chữ tín
đang vừa là cơ hội, vừa là sự thách thức bản lĩnh, lòng dũng cảm của mỗi nhà doanh
nghiệp.

+ Nhà kinh doanh phải mưu cầu lợi nhuận bằng con đường cùng có lợi với đồng nghiệp,

với bạn hàng. Cần biết gắn bó hỗ trợ cưu mang nhau lúc thịnh cũng như lúc say. Lòng

chung thủy là rất quan trọng. Người kinh doanh trên thị trường dĩ nhiên là có cạnh tranh,
nhất là trên thị trường quốc tế. Điều quan trọng là biết tìm bạn hàng liên kết, hợp tác để
tạo lực cạnh tranh. Kinh doanh là cạnh tranh nhưng phải biết cạnh tranh lành mạnh,
không dùng những thủ đoạn không dựa vào những thế lực đen tối để “diệt nhau”, để thủ
tiêu nhau.

+ Nhà kinh doanh khơng đi tìm lợi nhuận bằng con đường bòn rút cuộc sống của người

khác, mà bằng con đường khai thác trí tuệ, óc sáng tạo của mọi người. Phải có chính

sách cầu hiền, tìm kiếm trọng dụng nhân tài tập hợp một đội ngũ lao động có phẩm chất
và tài năng gắn bó với nhau trên cơ sở thống nhất lợi ích.

+ Nhà kinh doanh phải có một trình độ văn hóa mơi trường, trong các dự án SXKD phải 
có các phương án bảo vệ môi trường, bảo vệ sinh thái, khơng gây ơ nhiễm, khơng thải
chất độc, khói bụi một cách bừa bãi. Nhà kinh doanh đi vào khai thác tài nguyên nhưng
phải có phương án bảo tồn tài sản quốc gia và mơi trường cho thế hệ mai sau.

5.2. TÌM HIỂU TÂM LÝ THỊ TRƯỜNG

</div>
(91)<div class='page_container' data-page=91>

Tâm lý học trong kinh doanh Chương 5: Tâm lý trong hoạt động kinh doanh

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 82

hiểu thị trường chẳng khác nào người lái tàu ra biển mà khơng có địa đồ. Nhờ có nghiên
cứu thị trường nhà kinh doanh mới có thể tránh bớt những bấp bênh, những rủi ro trong
công việc kinh doanh. Một trong những yếu tố của thị trường mà nhà kinh doanh phải

đặc biệt quan tâm đó là tâm lý nhu cầu, thị hiếu của thị trường. Phương châm của bất cứ
doanh nghiệp nào trong cơ chế thị trường “Hãy bán những thứ mà thị trường cần, chứ
không phải bán những thứ mà mình có”. Từ đó mỗi doanh nghiệp nên chủ trương tiến
hành nghiên cứu tâm lý thị trường một cách khoa học, thiết thực và kịp thời, vừa nghiên
cứu khái quát, vừa nghiên cứu cụ thể. Phải biết tâm lý của người tiêu dùng như: thái độ,
thói quen, sở thích, thị hiếu...

Nhà kinh doanh phải biết những phong tục, tập quán, thói quen, nhu cầu, tín
ngưỡng, sở thích... của từng vùng, từng địa phương khác nhau. Nắm bắt sự khác biệt về
nhu cầu hàng hóa như nơng thơn thành thị, vùng công nghiệp, vùng nông nghiệp, vùng
kinh tế phát triển, hoặc chậm phát triển, những vùng có thời tiết, khí hậu khác nhau; sự
phân biệt về nhu cầu của lứa tuổi, giới tính, nghề nghiệp... Trên cơ sở đó, nhà kinh doanh
xây dựng kế hoạch sản xuất, thiết kế, cải tiến mẫu mã, kiểu dáng hàng hóa, cách đóng gói
bao bì, màu sắc và đề ra chiến lược Marketing, chiến lược giá cả.

Nhà kinh doanh phải biết thu thập, xử lí thông tin để nắm bắt được nhu cầu thị
trường, nhu cầu người tiêu dùng. Chẳng hạn: Họ muốn loại hàng nào? Mẫu mã, kiểu
dáng ra sao? Họ cần bao nhiêu? Loại hàng họ cần là loại hàng thường dùng hay loại xa xỉ
phẩm? Họ ở đâu, vùng nào? Ai mua, mua ở đâu, mua như thế nào? Xí nghiệp nào đã từng
cung cấp những mặt hàng ấy cho họ, họ khen, chê những điểm gì ở món hàng đó? v.v...
Để thu thập những thông tin về thị trường, nhà kinh doanh có thể sử dụng nhiều
phương pháp như: quan sát, phỏng vấn, dùng phiếu điều tra, thực nghiệm... Trong thực tế
các nhà kinh doanh thường dùng những biện pháp cụ thể sau đây:

- Cử cán bộ nghiệp vụ thường xuyên có mặt tại thị trường để quan sát thái độ và lắng
nghe ý kiến của khách hàng.

- Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng góp ý kiến để vừa lịng khách.

- Theo dõi tình hình bán sản phẩm tại thị trường để mau chóng đề nghị thay đổi mẫu mã

sản phẩm, tăng hay giảm số lượng có lợi cho khách hàng và cơng ty.

- Thu thập thông tin bằng cách nghiên cứu các báo cáo của bản thân xí nghiệp về tình
hình sản xuất, kinh doanh, hoặc báo cáo của các chi nhánh, đại lý xí nghiệp cũng như
những ý kiến của người bán, người phân phối hàng hóa.

- Mở cửa hàng tiếp thị, tích cực quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, qua đó lắng nghe ý kiến
của khách hàng.

</div>
(92)<div class='page_container' data-page=92>

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 83

- Dùng phiếu điều tra: có thể phát trực tiếp cho khách hàng ở hội nghị khách hàng, có thể
gửi đi bằng bưu điện, qua báo chí, hoặc gắn kèm với sản phẩm khi bán...

- Thu thập thông tin qua phương tiện thông tin đại chúng. Trước hết, đó là các sách báo
thương mại do Nhà nước xuất bản như: Niên giám thống kê, các bảng tin kinh tế hằng
ngày, các tạp chí kinh tế, các tuần báo... Ngồi ra cịn có thể thu thập thơng tin từ các báo
chí, đài phát thanh, truyền hình, xem các quảng cáo có nội dung liên quan đến lĩnh vực
SXKD của đơn vị, khi xem những quảng cáo có nội dung mới mà cần phân tích sản phẩm
mới, kĩ thuật mới, sáng kiến mới để tìm ra cái có ích cho mình, để phát triển sản phẩm
mới và mở rộng phạm vi kinh doanh.

- Thu thập thông tin từ việc quan sát trang phục, giày dép, mũ nón, túi xách của người đi
đường, bởi vì những cái đó đều nói lên xu thế nhu cầu, thị hiếu của xã hội.

- Thu thập thông tin về thị trường bằng cách để ý tới những “cơn sốt” trong cuộc sống:
“cơn sốt nhà đất”, “cơn sốt đồ hiệu”, “cơn sốt World cup”... Chính nhờ nhận biết được
các “cơn sốt” đó mà các nhà kinh doanh đã nắm bắt đúng thời cơ đánh trúng tâm lý
khách hàng.

Muốn thực hiện việc nghiên cứu thị trường có hiệu quả, khơng chỉ địi hỏi nhà kinh
doanh phải có khả năng quan sát tinh vi, nhạy bén, khả năng thu thập và xử lý thơng tin
nhanh chóng, chính xác, mà còn phải xây dựng được một đội ngũ tiếp thị đủ mạnh và
năng động với sự giúp đỡ của các chuyên gia cố vấn Marketing.

5.3. HÀNH VI TIÊU DÙNG

5.3.1. Khái niệm về hành vi tiêu dùng

Hành vi tiêu dùng là một bộ phận trong hệ thống hành vi của con người. Hành vi
tiêu dùng được hiểu là hành động mà người tiêu dùng biểu hiện trong việc tìm kiếm:
mua, dùng: đánh giá các sản phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ thỏa mãn các nhu cầu
của họ. Cũng như bất kì một hành vi nào khác của con người, hành vi mua hàng của
người tiêu dùng cũng tn theo mơ hình S-O-R. Trong đó: S là kích thích; O là hộp đen
của người tiêu dùng; cịn R là phản ứng. Mơ hình đó có thể được hình dung như sau:

Trong mơ hình hành vi tiêu dùng, thì những yếu tố cấu thành bao gồm:

* Tác nhân kích thích: Gồm có kích thích marketing và kích thích từ mơi trường vi mơ.

Tác nhân

kích thích

Hộp đen

</div>
(93)<div class='page_container' data-page=93>

Tâm lý học trong kinh doanh Chương 5: Tâm lý trong hoạt động kinh doanh

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 84

+ Kích thích marketing gồm: chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách chiêu thị

và chính sách phân phối.

+ Kích thích từ mơi trường vi mơ gồm: mơi trường kinh tế, mơi trường cơng nghệ, mơi
trường chính trị, và mơi trường văn hóa.

* Hộp đen người tiêu dùng bao gồm: các yếu tố văn hóa, các yếu tố xã hội và các yếu tố
tâm lý.

* Hành vi mua hàng là một quá trình bao gồm: lựa chọn sản phẩm, lựa chọn nhãn hiệu,
lựa chọn nơi mua, quyết định về số lượng, v.v...

Việc nghiên cứu mơ hình hành vi tiêu dùng giúp các nhà kinh doanh nắm bắt thế giới
nội tâm của người tiêu dùng, nhận biết các quy luật hành vi mua hàng của họ. Bên cạnh
đó, các nhà kinh doanh cần căn cứ vào đặc điểm của doanh nghiệp mình mà sử dụng
những chiến lược marketing kích thích người tiêu dùng một cách hợp lí, phối hợp với
những kích thích từ bên ngoài và tâm lý tiêu dùng thúc đẩy khách hàng đưa ra các quyết
định mua hàng, nhằm thực hiện mục tiêu kinh doanh của mình.

Trong phạm vi giáo trình tâm lý học, chúng ta chỉ tìm hiểu một số yếu tố tâm lý chi
phối hành vi mua hàng, mà cụ thể là tìm hiểu nhu cầu và động cơ tiêu dùng, các yêu tố
tâm lý trong các chiến lược marketing, các giai đoạn tâm lý trong quá trình quyết định
mua hàng.

5.3.2. Nhu cầu tiêu dùng

Nhu cầu tiêu dùng là những đòi hỏi và ước muốn của người tiêu dùng đối với hàng
tiêu dùng tồn tại dưới hình thái hàng hóa và dịch vụ. Nhu cầu tiêu dùng là một trong
những nhu cầu chung của con người. Nhu cầu tiêu dùng là cái có trước sự tiêu dùng, là
nguyên nhân bên trong và là động lực căn bản của hoạt động tiêu dùng.

Nhu cầu tiêu dùng có thể được chia ra thành nhiều loại khác nhau:

* Dựa vào đối tượng thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng, thì có nhu cầu tiêu dùng cá nhân và
nhu cầu tiêu dùng chung của xã hội.

* Dựa vào nội dung thực chất của nhu cầu tiêu dùng, thì có nhu cầu tiêu dùng vật chất và
nhu cầu tiêu dùng tinh thần.

* Dựa vào trật tự chung của nhu cầu tiêu dùng, thì có nhu cầu tiêu dùng cơ bản và nhu
cầu tiêu dùng phát triển toàn diện...

</div>
(94)<div class='page_container' data-page=94>

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 85

Do người tiêu dùng khác nhau về mức độ thu nhập, trình độ văn hóa, nghề nghiệp,
tính cách, tuổi tác, thói quen tiêu dùng, vì thế cũng khác nhau về sở thích, hứng thú, khác
nhau nhu cầu đối với những sản phẩm và dịch vụ. Sự đa dạng của nhu cầu còn được thể
hiện ở chỗ là mỗi người lại có nhu cầu về nhiều mặt khác nhau. Chúng ta khơng những
có nhu cầu về ăn, nhu cầu về mặc, mà cịn có nhu cầu về giải trí, thưởng thức âm nhạc,
thể thao...

b) Nhu cầu tiêu dùng luôn luôn phát triển.

Nhu cầu ở con người không bao giờ thỏa mãn hoàn toàn, khi đã được thỏa mãn ở
cấp độ thấp lại muốn được thỏa mãn ở mức độ cao hơn. Chính vì thế mà người tiêu dùng
bao giờ cũng muốn hàng hóa, dịch vụ ln được cải tiến theo chiều hướng tốt hơn, đẹp
hơn và đa dạng hơn. Và đó cũng là động lực thúc đẩy các nhà kinh doanh luôn nghĩ ra
những sản phẩm mới để thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng.

c) Nhu cầu tiêu dùng được sắp xếp theo nhiều cấp độ khác nhau.

Nhu cầu tiêu dùng nói chung được sắp xếp từ thấp đến cao. Sau khi những nhu cầu
tiêu dùng cơ bản nhất được thỏa mãn một phần thì các nhu cầu xã hội, nhu cầu tinh thần
cao cấp mới trở nên căng thẳng. Chính vì thế trong khi tìm hiểu thị trường nhà kinh
doanh cần phải tìm hiểu xem nhu cầu tiêu dùng của thị trường đang ở cấp độ nào để thỏa
mãn cho họ.

d) Nhu cầu tiêu dùng trong một khoảng thời gian nhất định cũng có khi tăng, nhưng
cũng có khi giảm.

Sự tăng, giảm nhu cầu tiêu dùng trong một khoảng thời gian nào đó có thể do
nhiều nguyên nhân. Có thể do nguyên nhân chủ quan, ví như nhu cầu bản thân người tiêu
dùng mức độ ước muốn, thay đổi quan niệm, khả năng chi trả... Nhưng cũng có thể do
những nguyên nhân khách quan, như lượng cung trên thị trường, hiệu quả quảng cáo,
chính sách tiết kiệm và tiêu dùng của chính phủ...

e) Nhu cầu tiêu dùng có tính chu kỳ nhất định.

Tính chu kỳ của nhu cầu tiêu dùng do tính chu kỳ của các quá trình sinh lý của con
người tạo nên và nó chịu ảnh hưởng của chu kỳ thay đổi mơi trường tự nhiên, của vịng
đời sản phẩm và của chu kỳ thay đỏi khuynh hướng tiêu dùng trong xã hội.

f) Nhu cầu tiêu dùng có thể bổ sung và thay thế lẫn nhau.

Có nghĩa là khi người ta có nhu cầu tiêu dùng về một sản phẩm này thì kéo theo
nhu cầu về sản phẩm khác có liên quan. Chẳng hạn, khi uống cà phê thì lại muốn hút
thuốc, khi uống bia lại nảy sinh nhu cầu về thức nhắm.v.v...

</div>
(95)<div class='page_container' data-page=95>

Tâm lý học trong kinh doanh Chương 5: Tâm lý trong hoạt động kinh doanh

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 86

khác lại tăng lên nhưng. Chẳng hạn, lượng tiêu thụ gas tăng lên làm cho lượng tiêu thụ
của dầu hơi và than giảm xuống. Điều đó địi hỏi các nhà kinh doanh phải hiểu rõ xu thế
thay đổi nhu cầu tiêu dùng để sản xuất, cung ứng hàng hóa có mục đích, có kế hoạch thỏa
mãn tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng.

5.3.3. Động cơ tiêu dùng

a) Khái niệm và vai trò của động cơ tiêu dùng

Động cơ là nội lực thúc đẩy hành vi của cá nhân, là nguyên nhân gây ra hành động
của con người. Động cơ của hành động là nhu cầu mạnh nhất ở một thời điểm. Mặc dù
chúng ta nói là động cơ thúc đẩy hành vi, nhưng có trường hợp cùng một động cơ lại có
thể có nhiều hành vi khác nhau, và lại có trường hợp cùng một hành vi lại có thể do các
động cơ khác tạo nên. Trong hoạt động tiêu dùng thường xảy ra những trường hợp như
thế. Ví dụ, cùng là động cơ ăn uống, nhưng có người ăn cơm, có người ăn phở, lại có
người ăn cháo, v.v… Hoặc như cùng là hành động mua điện thoại di động, nhưng lại do
nhiều động cơ chi phối: tiện lợi trong liên lạc, để thể hiện ta đây là người làm ăn…

Động cơ mua hang là do nhu cầu tiêu dùng mạnh nhất tạo nên. Tuy nhiên cũng có
khi con người có nhiều nhu cầu đều trở nên căng thẳng như nhau, lúc này buộc anh ta
phải đấu tranh giữa các động cơ, cần phải thực hiện hành động nào và không thực hiện
hành động nào.

Ví dụ: Khách hàng A chỉ có 200 ngàn đồng, nhưng ở anh ta lại xuất hiện hai nhu
cầu căng thẳng như nhau, đó là muốn mua chiếc nồi cơm điện tặng vợ, nhưng lại vừa
muốn mua một đôi giày để đi làm. Trong trường hợp này buộc anh ta phải suy nghĩ đến
dày vò là nên mua cái gì và cần phải hi sinh cái gì. Khi có những động cơ cân bằng nhau
như thế thì một ngoại lực nào đó có thể làm cho cán cân nghiêng về phía động cơ này hay
động cơ khác (ví dụ, một lời khuyên của người bán hang, một phương pháp khuyến mãi

nào đó…).

Động cơ có các vai trị sau đây:

+ Động cơ là động lực bên trong thúc đẩy hành vi, giữ vai trò phát khởi hành vi. Động 
cơ thôi thúc người tiêu dùng thực hiện hành vi tiêu dùng. Vì vậy muốn người tiêu dùng
sử dụng sản phẩm và dịch vụ nào đó thì nhà kinh doanh phải tạo được động cơ tiêu dùng
sản phẩm, dịch vụ đó. Dựa vào tính chất của nhu cầu, chúng ta có thể tạo động cơ tiêu
dùng bằng cách:

- Trước hết là gây sự chú ý để khơi dậy nhu cầu đang còn tiềm ẩn ở khách hàng.
- Sau đó trình diện hàng hóa một cách hấp dẫn để tạo nên ý muốn mua hàng.

</div>
(96)<div class='page_container' data-page=96>

KHOA KẾ TOÁN TÀI CHÍNH 87

+ Động cơ đóng vai trị duy trì hành vi. Việc thực hiện động cơ thường trải qua một 
khoảng thời gian nhất định. Trong thời gian đó, động cơ sẽ xuyên suốt từ đầu chí cuối
một hành vi cụ thể, ln ln kích thích hành vi cho tới khi nó được thực hiện.

+ Động cơ có vai trò củng cố hành vi. Khi thực hiện một động cơ nào đó, nếu hành vi 
đem lại sự thỏa mãn cho người tiêu dùng thì người ta muốn lặp lại hành vi đó. Cịn ngược
lại, khơng thỏa mãn thì người ta sẽ từ chối thực hiện nó thêm một lần nữa. Vì vậy trong
kinh doanh, uy tín của cửa hàng, chất lượng của sản phẩm thường có tác dụng lặp lại ở
người tiêu dùng động cơ lui tới cửa hàng và sử dụng sản phẩm đó thêm nhiều lần khác.
 + Động cơ được thỏa mãn dẫn đến kết thúc hành vi. Khi động cơ đã đạt đến mức độ thỏa 
mãn, thì hành động cụ thể do nó tạo ra sẽ kết thúc. Tuy nhiên, khi động cơ này được thỏa
mãn thì động cơ khác lại trở nên căng thẳng, làm phát khởi hành vi mua hàng tiếp theo.
Cũng như nhu cầu tiêu dùng, động cơ tiêu dùng cũng hết sức đa dạng và phức tạp. Nói
chung, người ta có thể chia động cơ tiêu dùng thành hai nhóm chính:

* Động cơ tiêu dùng có chất sinh lý. Nhóm động cơ này do những nhu cầu sinh lý tạo
nên, có tính chất bẩm sinh, nhằm thỏa mãn, duy trì và kéo dài cuộc sống sinh học của con
người. Hành vi tiêu dùng do động cơ loại này thúc đẩy giữa các cá nhân thường là giống
nhau, có đặc điểm là rõ nét, đơn giản, trùng lặp, dễ thực hiện. Thơng thường những người
có thu nhập thấp, khả năng chi trả kém chủ yếu bị thôi thúc bởi nhóm động cơ này, khiến
họ quan tâm nhiều đến những mặt hàng sinh hoạt cơ bản, ưu tiên thỏa mãn nhu cầu sinh
lý.

* Động cơ tiêu dùng có tính chất tâm lý. Nhóm động cơ này là do những nhu cầu xã hội,
nhu cầu tinh thần tạo nên, nhằm thỏa mãn và duy trì đời sống xã hội: thể hiện giá trị con
người của người tiêu dùng. Hành vi mua hàng do nhóm động cơ này thúc đẩy thường có
tính khác biệt khá lớn ở những cá nhân khác nhau. Động cơ tâm lý thường được thể hiện
ở những hành vi mua hàng đáp ứng nhu cầu được tôn trọng, nhu cầu tự thể hiện, nhu cầu
về thẩm mỹ, nhu cầu nhận thức, nhu cầu về tình cảm.v.v…

Tuy nhiên, trong thực tế ít có hành vi tiêu dùng nào với động cơ hoàn toàn mang
tính chất tâm lý, mà là có sự kết hợp giữa hai loại động cơ đó. Ví dụ: một người đói bụng
muốn ăn, nhưng khơng phải ăn đâu cũng được, ăn như thế nào cũng được, mà anh ta
cũng muốn ăn ở nơi nào có sự phục vụ chu đáo, thậm chí lại muốn trên bàn có thêm lọ
hoa để vừa ăn vừa thưởng thức.

</div>
(97)<div class='page_container' data-page=97>

Tâm lý học trong kinh doanh Chương 5: Tâm lý trong hoạt động kinh doanh

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 88

Động cơ tiêu dùng nói chung rất đa dạng. Tuy nhiên, có thể nói tới một số động cơ mua
hàng thường gặp sau đây:

+ Động cơ thực dụng. Là loại động cơ chú trọng lấy giá trị sử dụng thực tế của hàng hóa 
và dịch vụ làm mục mua hàng. Những người có động cơ này thường chú trọng đặc biệt

tới công dụng, chất lượng, quan tâm tới lợi ích kinh tế, độ bền chắc chứ ít chú trọng tới
kiểu dáng, màu sắc, hoặc tiếng tăm của sản phẩm. Họ thường chọn lựa hàng hóa một
cách kỹ lưỡng, ít bị chi phối bởi quảng cáo.

+ Động cơ vì cái mới, cái đẹp. Loại động cơ này thường được tạo bởi nhu cầu về cái 
mới, cái lạ, về tính thời thượng, về tính thẩm mỹ của hàng hóa. Những người có động cơ
này khi mua hàng đặc biệt chú ý tới kiểu dáng, màu sắc, vẻ đẹp bề ngoài, sự phù hợp với
mốt thời đại. Những người tiêu dùng loại này thường có đầu óc phóng khoáng, mơ mộng,
tiếp thu cái mới nhanh chóng, chịu sự chi phối của quảng cáo rất lớn. Họ chiếm một tỷ lệ
khá lớn ở thị trường đô thị và trong tầng lớp thanh niên.

+ Động cơ mua hàng giá rẻ. Những người bị động cơ này chi phối thường chú trọng tới 
giá cả, muốn mua được hàng giá rẻ nhưng thu được nhiều lợi ích vật chất. Họ là những
người rất nhạy cảm với giá. Đây thường là những người có thu nhập thấp chiếm một tỷ lệ
đáng kể ở thị trường nơng thơn và tầng lớp hưu trí.

+ Động cơ mua hàng nổi tiếng. Là động cơ chú trọng tới hàng hóa nổi tiếng. Những 
người có động cơ này đặc biệt chú ý tới nhãn hàng, nhãn hiệu nổi tiếng. Động cơ này
biểu hiện nổi bật trong số những khách du lịch, thích thưởng thức những đặc sản nổi
tiếng.

+ Động cơ phơ trương. Động cơ này nhằm mục đích chủ yếu là phô trương địa vị, khoe 
khoang sự giàu sang, thích hơn người. Những người tiêu dùng có động cơ loại này
thường khơng chú ý lắm tới lợi ích thực tế của sự tiêu dùng, mà đặc biệt chú ý tới nghĩa
tượng trưng của hàng hóa. Hành vi tiêu dùng ở loại người này thường dễ bị kích động,
ngẫu nhiên, bộc phát. Ví dụ: có người chỉ suốt ngày làm việc ổn định trong văn phịng,
nhưng thấy bạn mình có điện thoại di động lập tức cũng sắm một chiếc cho oai. Trong
việc mua sắm này, thực ra là do động cơ phô trương chi phối chứ về giá trị sử dụng thì
hết sức vơ lý.

</div>
(98)<div class='page_container' data-page=98>

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 89
5.4. TÂM LÝ TRONG CÁC CHIẾN LƯỢC MARKETING

5.4.1. Tâm lý trong thiết kế sản phẩm mới

a) Khái niệm về sản phẩm mới (SPM). Sản phẩm mới là khái niệm có nghĩa tương đối 
so với sản phẩm cũ. Những sản phẩm được gọi là SPM có thể là: sản phẩm hoàn toàn
mới được sang tạo ra; sản phẩm cũ nhưng được cải tạo bằng vật liệu mới, công nghệ mới;
sản phẩm được cải tiến từ sản phẩm cũ, vẫn giữ nguyên công dụng nhưng chỉ cải tiến về
mặt thiết kế, về nguyên liệu, nâng cao tính năng…

b) Nhu cầu của người tiêu dùng về SPM. Để thiết kế sản phẩm mới phù hợp với tâm lý 
khách hàng thì người thiết kế cần nắm được những nhu cầu của họ về sản phẩm mới.
Những nhu cầu đó bao gồm:

+ Nhu cầu về đổi mới và ý nghĩa tượng trưng. Một trong những nhu cầu của người
tiêu dùng là chuộng cái đẹp, ưa cái mới, muốn theo kịp thời đại. Chính những nhu cầu
này là nguồn động lực thúc đẩy khách hàng hướng tới tiêu dùng những sản phẩm mới.
Ngồi ra, tính độc đáo của sản phẩm mới kích thích người tiêu dùng thơng qua ý nghĩa
tượng trưng của sản phẩm. Có nghĩa là khi dùng một sản phẩm người ta thường tưởng
tượng, so sánh, liên tưởng tới một điều nào đó. Tính tượng trưng của sản phẩm chủ yếu là
tính tượng trưng thời đại, tính tượng trưng địa vị, tính tượng trưng nghề nghiệp, tính
tượng trưng lứa tuổi.

Ví dụ: khi một thanh niên bận thời trang hoa lá sặc sỡ, anh ta tưởng tượng mình là một
ca sĩ; khi một người đàn ông đứng tuổi đi chiếc xe thể thao, thì ơng ta hình dung mình
đang cịn thanh niên.

+ Nhu cầu về an toàn, tiện lợi khi sử dụng. Khi mau một sản phẩm nào đó, người
tiêu dùng bao giờ cũng xem xét sản phẩm đó có tiện lợi khơng, thao tác có đơn giản

khơng, di chuyển, bảo dưỡng, sửa chữa có dễ dàng hay không.

+ Nhu cầu tiện lợi thoải mái đòi hỏi cấu tạo sản phẩm phải phù hợp với kết cấu
sinh lý và yêu cầu sử dụng của con người. Ví dụ: xe du lịch của Nhật Bản xuất sang các
nước Châu Âu được thiết kế thoáng rộng hơn, phần tựa lưng của ghế ngồi có thể tự động
điều chỉnh. Do được thiết kế phù hợp với đặc điểm thân hình cao to, nên khi người Châu
Âu sử dụng những chiếc xe đó cảm thấy thoải mái và tiện lợi.

+ Nhu cầu thẩm mỹ. Các sản phẩm được chế tạo ra không những để đáp ứng nhu
cầu sử dụng, mà còn phải đáp ứng nhu cầu thẩm mỹ. Vì vậy sản phẩm khơng những phải
có giá trị sử dụng cao, mà còn phải đẹp. Tuy nhiên, sự cảm nhận về cái đẹp của mỗi
người mỗi khác và quan niệm về cái đẹp cũng thay đổi theo thời gian. Vì vậy, sản phẩm
phải phù hợp với hứng thú thẩm mỹ của từng giai đoạn cụ thể.

</div>
(99)<div class='page_container' data-page=99>

Tâm lý học trong kinh doanh Chương 5: Tâm lý trong hoạt động kinh doanh

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 90

thích sử dụng máy có điều chỉnh để tự điều chỉnh ánh sáng, tốc độ. Cái đó nói lên nhu
cầu thể hiện tính sáng tạo, tài năng của anh ta. Vì vậy nếu sản phẩm mới được thiết kế
thỏa mãn cái nhu cầu đó thì sẽ được người tiêu dùng rất đón nhận.

c) Các yêu cầu khi thiết kế SPM.

+ Thiết kế sản phẩm phải phù hợp với tính đa dạng, tính biến động của nhu cầu
người tiêu dùng.

Khi thiết kế SPM cần lưu ý tới những thay đổi sau đây của tâm lý người tiêu dùng:
- Thói quen tiêu dùng thay đổi theo chiều hướng cá tính hóa, vì vậy chu kỳ vòng đời sản
phẩm được rút ngắn một cách tương đối.

* Thay đổi về cơ cấu tiêu dùng. Ngày nay người dân thành thị quan tâm tới việc
“ăn ngon, mặc đẹp” hơn là “ăn no mặc ấm”. Đời sống trở nên khẩn trương hơn, vì thế họ
tiêu dùng những sản phẩm thuộc loại “ăn liền” nhiều hơn. Và cơ cấu nhu cầu đã dịch
chuyển từ chỗ nhu cầu tự nhiên là quan trọng sang nhu cầu tinh thần là quan trọng hơn
(ngày nay lượng người đi du lịch, xem văn nghệ, đọc sách báo trở nên nhiều hơn).

* Thay đổi trong cách thức quyết định tiêu dùng. Ngày nay thu nhập của dân tình
được nâng cao, vì vậy việc quyết định mua gì, mua bao nhiêu thường được mọi thành
viên trong gia đình bàn bạc và đề xuất, chứ không phải do một người “chủ” gia đình
quyết đốn như ngày xưa.

* Thay đổi về thông tin tiêu dùng. Ngày nay, khi quyết định mua hàng người tiêu
dùng có rất nhiều thơng tin để kham khảo qua nhiều kênh khác nhau.

* Thế tâm lý giữa người mua hàng và người bán cũng được thay đổi theo chiều
hướng “khách hàng là Thượng Đế”. Vì thế mà họ có quyền khơng mua hàng ế, khơng
mua hàng dởm, họ có quyền trả lại nếu sản phẩm khơng vừa ý.

+ Thiết kế SPM phải có những đặc điểm đặc sắc, độc đáo. Để thu hút được sự chú
ý của người tiêu dùng, thì SPM phải có nhiều điểm ưu việt hơn sản phẩm cũ, đáp ứng
được nhiều nhu cầu của người tiêu dùng mà sản phẩm cũ khơng thể có được. Ngày nay,
các nhà chế tạo thường có khuynh hướng chế tạo SPM có nhiều công dụng (như đồng hồ
vừa dùng xem giờ, vừa đo nhịp tim, vừa lưu trữ số điện thoại…) và sản phẩm tự động
hóa (máy giặt tự động, nồi cơm tự động, ti vi có nút hẹn giờ tắt…).

</div>
(100)<div class='page_container' data-page=100>

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 91

+ Sản phẩm mới cần có phương pháp sử dụng, quan niệm về giá trị và tiêu chuẩn
đánh giá tương tự như đối với sản phẩm cũ. Bởi vì sự vứt bỏ một thói quen tiêu dùng,một

quan niệm nào đó là hết sức khó khăn. Nếu sản phẩm mà hồn tồn mới thì thậm chí phải
cho phép người tiêu dùng dùng thử đã, khi thấy hài lịng thì họ mới tin, mới mua. Ví dụ:
xà bơng mới có thể đóng thành từng gói nhỏ để người ta dùng thử.

+ Thiết kế sản phẩm cần phù hợp với đặc điểm sinh lý của con người, có thế thì
khi sử dụng chúng người tiêu dùng mới cảm thấy thoải mái, an toàn và tiện lợi.

+ Sản phẩm phải đáp ứng được tính thích bộc lộ “Cái Tôi” của người tiêu dùng.
Ngày nay, con người có xu hướng bộc lộ cá tính mạnh hơn so với thời bao cấp, vì thế
việc sản xuất hàng hóa đa dạng về kiểu dáng, đa dạng về màu sắc là điều cần thiết, đặc
biệt là đối với các loại thời trang.

+ Sản phẩm mới cần phù hợp với mốt, xu hướng tiêu dùng của thị trường.

Chính vì thế nhà kinh doanh cần dự đoán và phát hiện được mốt tiêu dùng một
cách kịp thời. Thông thường, mốt được xuất hiện sau khi xảy ra một sự kiện nào đó, sau
đó một số người tiên phong dùng thử và từ đó lan truyền sang những người khác theo cơ
chế bắt chước. Ví dụ: sau sự kiện chiếu phim “Titanic”, ban đầu một số thanh niên mặc
áo có hình nhân vật trong phim, và sau một thời gian thì loại thời trang Titanic đã trở
thành mốt. Thường thì mốt được truyền bá từ những người nổi tiếng, như siêu sao ca
nhạc, minh tinh màn bạc, siêu sao bóng đá…

d) Những yêu cầu tâm lý khi thiết kế nhãn sản phẩm.

Nhãn của một sản phẩm là ký hiệu của sản phẩm đó, nói lên tính chất của sản
phẩm và phân biệt với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Nhãn của một sản phẩm bao
gồm tên gọi, biểu tượng và ký hiệu. Khi thiết kế nhãn sản phẩm cần chú ý:

+ Nhãn mác cần có tính độc đáo, khi tung ra thị trường lập tức làm cho người tiêu dùng
có ấn tượng sâu sắc.

+ Nhãn mác phải phù hợp với phong tục, tôn giáo, không được phạm những điều cấm
kỵ.

+ Tên hàng hóa phải phù hợp với công dụng cơ bản và đặc tính căn bản của bản thân
hàng hóa, khiến cho khi đọc tên sản phẩm là người ta hiểu ngay đó là hàng gì, để làm gì.
+ Tên sản phẩm phải ngắn gọn, dễ phát âm, dễ nhớ.

+ Tên sản phẩm phải tạo được ấn tượng tốt, sự hứng thú ở người tiêu dùng. Thường tên
hàng phải có ý nghĩa, có hàn ý hay, gợi nên tình cảm lành mạnh, khiến cho người tiêu
dùng có ý muốn mua hàng.

</div>
(101)<div class='page_container' data-page=101>

Tâm lý học trong kinh doanh Chương 5: Tâm lý trong hoạt động kinh doanh

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 92

Bao bì là bộ phận không thể thiếu được của một sản phẩm. Nó có tác dụng bảo
quản hàng hóa; dễ dàng vận chuyển, làm đẹp cho sản phẩm gây hứng thú cho người tiêu
dùng. Khi thiết kế bao bì cần lưu ý:

+ Bao vì phải phù hợp với thói quen tiêu dùng.

+ Bao bì phải dễ nhìn thấy, dễ chọn hàng, dễ mang xách, phải tiện lợi khi sử dụng.

+ Để người tiêu dùng dễ nhớ, dễ nhận ra sản phẩm, có thể thiết kế bao bì cùng loại. Tức
là bao bì này dùng cho các sản phẩm khác nhau nhưng của cùng một hãng, một công ty.
Chẳng hạn, các sản phẩm của Hitachi đều sử dụng bao bì cùng loại.

+ Màu sắc, hình dáng bao bì phải phù hợp với sản phẩm. Ví dụ: màu trắng tượng trưng
cho sự tinh khiết, thường dùng cho hàng thực phẩm; màu phớt hồng, màu tím nhạt

thường dùng cho mỹ phẩm…

5.4.2. Tâm lý trong chiến lược giá.

Khi mua hàng khách hàng nhạy cảm nhất đối với vấn đề giá cả. Sự chênh lệch giá
cả khiến cho người tiêu dùng có những phản ứng tâm lý khác nhau. Có khi, các nhà kinh
doanh cho rằng giá cả của một mặt hàng nào đó là hợp lý, nhưng khi lưu thông thì lại
khơng được khách hàng chấp nhận về mặt tâm lý. Vì vậy khi định giá, tăng giá thì các
nhà kinh doanh cần phải nắm được những yếu tố tâm lý của người tiêu dùng.

a) Một số đặc điểm tâm lý đối với giá cả.

Nhà kinh doanh cần biết rằng, người tiêu dùng thường có thói quen với giá cả của
nwhnxg mặt hàng nào đó, do sự lặp đi lặp lại trong quá trình tiêu dùng. Vì vậy giá cả
thường là tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng của sản phẩm. Nếu giá cả quá cao so với giá
quen thuộc thì làm cho khách hàng cảm thấy giá đó là bất hợp lý, cịn nếu giá quá thấp thì
họ sẽ nghi ngờ về chất lượng sản phẩm. Do đó thói quen về giá của mặt hàng nào đó là
thước đo để người ta cân nhắc khi xem giá đó hợp lý hay khơng. Nếu giá cả phù hợp với
thước đo ấy thì họ sẽ vui lòng chấp nhận.

</div>
(102)<div class='page_container' data-page=102>

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 93

tiêu dùng. Ví dụ: một ly nước chanh đá với giá 3000đ được coi là đắt nếu bán trong quán
bình dân, nhưng lại được coi là rẻ nếu bán trong tiệm cà phê sang trọng…

Phản ứng tâm lý đối với giá cả là rất khác nhau ở những kiểu người khác nhau. Có
loại khách hàng thích mua hàng giá rẻ nhưng lại có giá trị kinh tế; có loại lại thích mua
hàng giá cao nhưng với chất lượng tốt, kiểu dáng đẹp; có loại lại thích mua hàng giá vừa
phải, mang tính thực dụng. Vì thế, nhà kinh doanh cần chú ý tới tâm lý này của người
tiêu dùng để sản xuất ra nhiều loại hàng với nhiều mức giá khác nhau.

Sự phản ứng của khách hàng đối với sự tăng hay giảm giá là hết sức phức tạp.
Nhiều khi giảm giá hàng có thể kích thích người ta mua hàng nhiều hơn, nhưng cũng có
khi người ta lại do dự trong quá trình mua hàng, vì người ta nghi ngờ về chất lượng sản
phẩm. Hoặc cũng có khi tăng giá làm giảm mức độ tiêu dùng, nhưng cũng có khi làm cho
sự mua hàng tăng lên vì tâm lý sợ giá lại sẽ tăng nữa.

Qua một số đặc điểm tâm lý nêu trên, ta thấy rằng phản ứng tâm lý của người
dùng đối với giá cả là rất phức tạp. Vì thế khi định giá, điều chỉnh giá? Cần phải nghiên
cứu kỹ lưỡng tâm lý của người dùng về việc định giá, điều chỉnh giá cho hợp lý.

b) Các cách đặt giá dựa vào tâm lý.

Trong thực tế có rất nhiều cách đặt khác nhau như: đặt giá dựa vào cạnh tranh, đặt
giá bằng cách cộng chi phí vào lợi nhuận mục tiêu, đặt giá phân biệt, đặt giá tâm lý…
Tuy nhiên ở đây chúng ta chỉ nói tới một số cách đặt giá dựa vào tâm lý người tiêu dùng.
+ Đặt giá cho sản phẩm mới. Khi đặt giá cho SPM thường có hai cách:

* Đặt giá hớt kem: tức là đặt giá cao, cao đến mức chỉ có một số phân khúc thị
trường chấp nhận được để nhanh chóng thu được lợi nhuận cao và tạo ấn tượng cho sản
phẩm. Sauk hi sự tiêu thụ đã chậm lại thì bắt đầu hạ giá dần. Cách đặt giá này là dựa vào
tâm lý thích cái mới, thích cái lạ và tâm lý chuộng hàng nổi tiếng, nhu cầu thể hiện mình
của một số người tiêu dùng. Tuy nhiên, cách này chỉ áp dụng thành công trong những
trường hợp: thứ nhất là chất lượng và ấn tượng sản phẩm phải hỗ trợ được cho giá cao;

thứ hai là có đủ lượng khách hàng chấp nhận giá cao; thứ ba là chi phí sản xuất với qui

mơ nhỏ khơng cao lắm; và cuối cùng là đối thủ cạnh tranh khó khăn trong việc tham gia 
thị trường.

</div>
(103)<div class='page_container' data-page=103>

Tâm lý học trong kinh doanh Chương 5: Tâm lý trong hoạt động kinh doanh

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 94

Một trong những phương pháp đặt giá thông dụng nhất là dựa vào giá thành sản
phẩm, song có nhiều mặt hàng có giá tương đối ổn định trong q trình lưu thơng trên thị
trường trong một thời gian khá dài, người tiêu dùng đã quen với giá đó-gọi là giá theo tập
quán. Đặt giá theo cách này có những thuận lợi nhất định, vì người thường có tâm lý coi
giá theo tập quán là thước đo giá lên hay xuống, chất lượng hàng tốt hay xấu. Cách đặt
giá này thường áp dụng với những mặt hàng tiêu dùng thông thường, những mặt hàng
thiết yếu hằng ngày. Đối với những mặt hàng này nếu tăng giá sẽ làm cho người mua bất
mãn, có phản ứng tiêu cực, nhưng nếu giảm giá thì sẽ tạo nên cảm giác ở họ về sự giảm
sút về chất lượng. Nếu có những mặt hàng nào đó cần thiết phải nâng giá thì bạn cần phải
có biện pháp nâng cao chất lượng hay thay đổi mẫu mã, kiểu dáng, sau đó đặt giá mới rồi
dần dần hình thành giá tập quán.

+ Đặt giá lẻ hoặc giá chẵn. Đặt giá lẻ là dựa vào đặc tính tâm lý là người mua
thường thảo mãn với giá sau số 0, một chiếc bút giá 0,99 đồng thường bán chạy hơn giá
1,00 đồng. Các nhà tâm lý kinh doanh của Mỹ đã chỉ ra rằng hàng bán lẻ đặt giá 0,49 đô
la bán chạy hơn đặt giá 0,5 đơ la, vì về tâm lý mà nói thì số lẻ có ảnh hưởng lớn hơn số
chẵn. Vì vậy biệc đặt giá lẻ sau số 0 sẽ tạo thông tin tâm lý cho người tiêu dùng là hàng
ấy giá thấp, đặt giá chính xác hợp lý đáng tin cậy.

Tuy nhiên, thông thường khách hàng cho rằng “tiền nào của ấy”, giá cả thể hiện
chất lượng. Vì vậy đặt giá chẵn làm cho người mua có tâm lý cho rằng đó là hàng tốt,
nhất là đối với những hàng cao cấp. Hơn nữa giá chẵn còn giúp người tiêu dùng nhớ giá
một cách dễ dàng.

+ Đặt giá theo nhận thức của người mua. Tức là dựa vào sự đánh giá chủ quan của
người mua chứ không dựa vào chi phí. Cơng ty sử dụng các biến khác nhau trong

marketing hỗn hợp xây dựng giá trị trong tâm trí người mua đối với các sản phẩm của đối
thủ cạnh tranh. Chẳng hạn, một người tiêu dùng phải trả 1500 đồng cho một ly đá chanh
ở quán “bụi” dọc đường; 5000 đồng trong một nhà hàng và 15000 đồng trong một khách
sạn sang trọng vì môi trường mỗi nơi cho họ những giá trị khác nhau.

+ Đặt giá khuyến mãi: tức là đặt giá thấp hơn giá chính thức trong một giai đoạn
nhất định nhằm tranh thủ những người tiêu dùng có tâm lý cầu lợi và muốn chớp thời cơ.
Có thể đặt giá khuyến mãi bằng số lượng hàng (như Tiger vẫn bán giá cũ nhưng tăng
14% lượng bia trong lon), giá khuyến mãi theo mùa (như giảm giá 10% trong dịp 20/11).

c) Tâm lý trong điều chỉnh giá.

+ Giảm giá. Trong quá trình tiêu thụ sản phẩm, do nhiều nguyên nhân khác nhau
mà doanh nghiệp phải hạ giá xuống. Tuy nhiên hạ giá sao cho hợp lý thì cần phải chú ý
tới những phản ứng tâm lý của người tiêu dùng.

Thứ nhất là phải nắm vững thời cơ giảm giá, nếu bạn hành động khơng đúng thời

</div>
(104)<div class='page_container' data-page=104>

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 95

đang có nhu cầu nhiều về hàng giảm giá hoặc trước thời điểm hàng hóa cạnh tranh bước
vào lúc tiêu thụ nhiều, như vậy hàng ế mới có khả năng bán được.

Thứ hai là phải lưu ý tới tâm lý của người mua đối với hàng giảm giá. Hàng giảm 
giá có thể thu hút khách hàng mua sắm, cũng có thể gây nên tâm lý nghi ngờ chất lượng
hàng hóa, đặc biệt với những hàng hóa khơng thể biết được chất lượng trong ruột của nó
như thế nào. Các nhà nghiên cứu thị trường cho hay rằng, khi hàng hóa hạ giá từ 10-25%
thì người tiêu dùng vẫn cảm thấy hàng đó đang cịn giá trị nhưng khơng dám mạo hiểm
mua nhiều; cịn nếu giảm giá 50% thì người ta sẽ càng nghi ngờ đối với chất lượng.
Thứ ba là để người tiêu dùng cảm nhận được sự giảm giá thì phải giảm một lượng

lớn hơn ngưỡng phân biệt (tức là tới một mức nhất định để người ta có thể phân biệt rõ
giá mới thấp hơn giá cũ), nhất là đối với những hàng đã quá thời, hết mốt (xem qui luật
ngưỡng phân biệt ở chương 2).

Thứ tư là giữ cho giá cả có sự ổn định tương đối, vì đối với những hàng giảm giá

đã bị nghi ngờ sẵn rồi, nếu cứ giảm liên tục thì làm cho khách hàng không sốt sắng đến
việc mua hàng.

Thứ năm là phải tạo ra ảo ảnh cho khách hàng. Thông thường bảng giá viết bằng

giấy màu vàng thường làm cho khách cảm thấy rẻ hơn. Vì thường nhắc tới màu vàng là
làm cho người ta có cảm giác không hay: “sách vàng”, “nhạc vàng”… Quyển sách in
bằng giấy màu vàng cũng tạo cho người đọc tâm lý đó là loại sách rẻ tiền. Ngồi ra lấy
bút mực đỏ gạch chéo vào giá cũ và viết giá mới bên cạnh khiến cho người mua cảm thấy
hàng đó rất rẻ. Cùng một giá, nhưng người mua sẽ nghĩ là bảng giá bằng chữ in đắt hơn
bảng giá viết tay, vì chữ in làm cho người ta liên tưởng tới một cái gì đó hình thức và
quyền hành.

+ Tăng giá:

Đơi khi việc tăng giá có thể ảnh hưởng tiêu cực tới việc tiêu thụ sản phẩm, nhưng
việc tăng giá thành cơng có thể gia tăng lợi nhuận một cách đáng kể. Khi tăng giá cần chú
ý:

- Cần tuân thủ qui luật ngưỡng phân biệt, tức là tăng một cách từ từ hơn là tăng
một cách đột ngột một lần để tránh gây ấn tượng không tốt đối với người mua, tức là tăng
một lượng bé hơn ngưỡng phân biệt.

</div>
(105)<div class='page_container' data-page=105>

Tâm lý học trong kinh doanh Chương 5: Tâm lý trong hoạt động kinh doanh

KHOA KẾ TOÁN TÀI CHÍNH 96

5.4.3. Tâm lý trong quảng cáo thương mại

Quảng cáo thương mại là một trong những phương pháp chiêu thị rất quan trọng.
Quảng cáo giúp cho doanh nghiệp tiêu thụ được sản phẩm, quay nhanh vòng vốn, gia
tăng lợi nhuận. Tuy nhiên, nếu quảng cáo không đúng phương pháp, không phù hợp với
tâm lý người tiêu dùng thì cũng có thể làm cho họ có thái độ tiêu cực với sản phẩm, dẫn
đến việc tẩy chay sản phẩm đó, thậm chí người ta ghét luôn cả doanh nghiệp kinh doanh
sản phẩm đó nữa.

Khi quảng cáo cần chú ý tới những điều cơ bản sau đây:

+ Phải hiểu được thị trường với tất cả các yếu tố của nó, như nhu cầu sở thích của người
tiêu dùng, đặc điểm của hàng hóa, đối thủ cạnh tranh.

+ Quảng cáo phải phù hợp với phong tục, tập quán, tâm lý dân tộc.

+ Phải nắm bắt được những ưu nhược điểm của các vật mơi giới quảng cáo, như báo chí,
tạp chí truyền hình, radio,… Và những tác động của chúng lên tâm lý người tiêu dùng.
+ Quảng cáo phải mang tính trung thực, khơng đánh lừa khách hàng, không dèm pha sản
phẩm của đối thủ cạnh tranh.

Cách thức quảng cáo có hiệu quả có lẽ được thể hiện đầy đủ trong câu nói của
chuyên gia về quảng cáo người Mỹ là J.TrunRos: “Việc quảng cáo phải dựa trên cơ sở
hiểu biết về bản chất con người, phải biết gợi lên những tình cảm ẩn sâu trong cảm xúc
con người, làm cho cảm xúc chi phối hành vi và biến thành quyết định mua hàng. Quảng
cáo phải tuân theo những qui luật tâm lý nhất định, làm cho những thơng tin về hàng hóa

đi dần vào tiềm thức của khách hàng”.

Khi quảng cáo cần nắm vững những quy luật tâm lý sau đây:

1) Để gây được sự chú ý của người tiêu dùng tới thông tin quảng cáo, thì cần nắm bắt
được qui luật về tính lựa chọn của tri giác. Trong vô vàn quảng cáo tác động vào con
người người ta chỉ thực sự chú ý tới những kích thích quảng cáo sau đây:

- Quảng cáo nào có cường độ kích thích mjanh mẽ gợi sự chú ý rất nhanh (âm thanh to,
Panô sặc sỡ, màu sắc rực rỡ).

- Trong quảng cáo có sự tương phản cũng gây ra sự chú ý (tương phản về màu sắc, về
âm thanh, tương phản về kích thước, về hình dáng...).

Quảng cáo nào có tính mới lạ, chứa đựng điều bất thường sẽ làm cho con người tri giác
khơng có chủ định.

</div>
(106)<div class='page_container' data-page=106>

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 97

- Thơng tin quảng cáo nào liên quan đến nhu cầu và thỏa mãn nhu cầu, lợi ích của con
người đều gây chú ý mạnh. Mà nhu cầu mạnh nhất của con người thường làm nhu cầu về
sức khỏe, về vật chất, về sự an toàn, về tuổi thọ, về quyền lực, về danh dự, về hạnh phúc
gia đình... Những thơng tin liên quan tới các nhu cầu đó thường tạo sự chú ý nhanh của
khách hàng.

2) Để làm nổi bật những ưu điểm của sản phẩm, thì cần phải áp dụng qui luật tương

phản cảm giác. Có thể tạo ra sự tương phản bằng cách so sánh: so sánh hàng hóa có

phẩm chất tốt với hàng có phẩm chất xấu, so sánh hàng hóa trước và sau khi cải tiến. Với

phương pháp này người ta làm nổi bật những ưu điểm của hàng hóa, khơi gợi người xem
tạo ra ấn tượng sâu sắc.

3) Để người tiêu dùng hấp dẫn với sản phẩm quảng cáo, thì cần sử dụng tốt các kỹ xảo
màu sắc, kỹ xảo truyền hình làm cho người ta có ảo ảnh về chất lượng của sản phẩm. Ví 
dụ: như trong quảng cáo của sơn Nippon, các nhà quảng cáo sử dụng các kỹ xảo màu sắc
và truyền hình làm cho người tiêu dùng cảm thấy màu sơn như đẹp hơn, bóng hơn.

4) Quảng cáo là nhằm đưa thơng tin về hàng hóa vào tiềm thức của khách hàng, vì vậy
cần phải lặp đi lặp lại thông tin quảng cáo nhiều lần. Tuy nhiên, ở đây cần tránh tạo ra sự
nhàm chán do qui luật thích ứng cảm giác tạo nên.

Do đó chỉ nên lặp lại nội dung, cịn về hình thức quảng cáo thì cần phải đa dạng thì mới
gây được sự chú ý lâu của người tiêu dùng.

5) Việc nắm vững qui luật về ngưỡng cảm giác sẽ giúp các chuyên gia quảng cáo tác 
động vào tầng vô thức của người tiêu dùng, tức là quảng cáo mà khơng làm cho khách
hàng biết là mình đang tiếp thu sự quảng cáo. Quảng cáo bằng vô thức là tác động kích
thích quảng cáo vào vùng dưới ngưỡng cảm giác với một tần số rất cao.

Ví dụ: trong các bộ phim thương mại, các nhà tài trợ thường tranh thủ quảng cáo bằng
cách: cứ 24 hình thì có một thơng điệp quảng cáo (tốc độ chiếu phim là 24 hình/s). Như
vậy kích thích quảng cáo xuất hiện trên màn hình chỉ trong vòng 1/24 giây, đang nằm
dưới ngưỡng cảm giác của thị giác. Vì vậy người xem chưa kịp nhìn thấy thơng tin quảng
cáo. Nhưng trong khi đó bộ não của họ đã kịp tiếp nhận thơng tin đó rồi. Nếu bộ phim
kéo dài trong vịng 1 giờ, thì người ta “đọc” vào bộ não 3600 lần thông điệp quảng cáo.
Với một tần số cao như vậy, nên thông tin quảng cáo đó vẫn có hiệu quả.

</div>
(107)<div class='page_container' data-page=107>

Tâm lý học trong kinh doanh Chương 5: Tâm lý trong hoạt động kinh doanh

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 98

nhạc, những người hoạt động xã hội nổi bật thực hiện quảng cáo. Điều đó làm cho khách
hàng bắt chước người mà mình hâm mộ tiêu dùng những sản phẩm ấy.

7) Quảng cáo là nhằm khơi dậy nhu cầu đang tiềm ẩn ở người tiêu dùng và thúc đẩy
người ta mua hàng. Vì thế khi quảng cáo cần nắm vững quá trình hình thành nhu cầu ở 
con người. Nhu cầu xuất hiện trong ý thức con người ở 3 cấp độ khác nhau: ý hướng, tức
là nhu cầu mới hình thành chưa rõ nét; ý muốn, tức là nhu cầu đã rõ ràng; và khát vọng là
nhu cầu đã đến mức căng thẳng, lúc này nó biến thành động cơ thúc đẩy người ta hành
động. Muốn có hiệu quả cao, thì quảng cáo cũng cần phù hợp với 3 giai đoạn phát triển
của nhu cầu. Từ đó quảng cáo cũng được thực hiện theo 3 giai đoạn:

+ Trước hết là quảng cáo thông báo, nhằm gây sự chú ý của khách hàng, làm nảy sinh ý
hướng mua hàng. Quảng cáo thông báo chủ yếu được thực hiện vào thời kỳ đầu của chu
kỳ sản phẩm.

+ Quảng cáo khuyến cáo được thực hiện vào thời kỳ gia tăng sản phẩm. Mục tiêu của nó
là tạo sự hấp dẫn ở khách hàng đối với sản phẩm, bằng cách giới thiệu những yếu tố đặc
sắc của sản phẩm, những ưu điểm của sản phẩm này hơn hẳn sản phẩm khác làm cho
khách hàng có ý muốn mua hàng.

+ Quảng cáo kích thích được áp dụng trong thời kỳ chín muồi của sản phẩm, nhằm kích
thích khách hàng nhanh chóng quyết định mua. Trong các quảng cáo loại này chủ yếu các
nhà quảng cáo đưa ra các yếu tố hấp dẫn (như đợt mua có thưởng, mua 1 tặng 1,...) nhằm
tạo sự khát vọng ở khách hàng mà đi đến quyết định mua hàng.

5.4.4. Tâm lý trong tiêu thụ sản phẩm 
 a) Điều kiện hóa tâm lý khách hàng.

Đối với tâm lý khách hàng, những điều kiện vật chất, kỹ thuật của địa điểm bán
hàng cũng có sức tác động lôi cuốn rất lớn. Địa điểm bán hàng hay còn gọi là cửa hàng là
nơi giao tiếp giữa người bán và người mua, nơi thực hiện quá trình mua bán hàng. Nếu
cửa hàng tạo cho khách cảm giác thuận lợi, an toàn, vui vẻ, cửa hàng trang bị tiện nghi
đầy đủ phục vụ chu đáo, thì khách sẽ thường xuyên lui tới và cơ hội bán được hàng sẽ
nhiều hơn. Vì vậy khi chuẩn bị địa điểm bán hàng cần chú ý tới những điều sau đây:
+ Vị trí và mơi trường kinh doanh.

* Phải chọn nơi sầm uất: Các nhà kinh doanh đều coi nơi buôn bán sầm uất là
“mảnh đất vàng” và không tiếc tiền để mua được một ô vuông ở nơi đó. Bởi vì ở đó
khách hàng đông đúc hơn, sức mua của thị trường lớn, giao thông thuận lợi, gần bến xe,
bến cảng, sân ga, rạp hát...

</div>
(108)<div class='page_container' data-page=108>

KHOA KẾ TOÁN TÀI CHÍNH 99

+ Tạo sự hấp dẫn của cửa hàng.

Bộ mặt của cửa hàng cũng đóng vai trị rất quan trọng trong việc tác động đến tâm
lý khách hàng. Cùng loại hàng hóa, đặt ở cửa hàng được trang hoàng đẹp đẽ và có tủ
kiếng lộng lẫy, khách có cảm giác như hàng ở đó tốt hơn. Nguyên tắc chung để thiết kế
cửa hàng là “dễ dàng, vững chắc, kinh tế và đẹp đẽ”. Ngồi ra cịn phải xem xét địa hình
kiến trúc xung quanh, làm cho thiết kế cửa hàng hòa nhập vào cảnh sắc chung về ngoại
hình, kích thước, đường nét và màu sắc, đồng thời tạo ra những hình tượng biểu trưng để
khách hàng chưa bước vào cửa hàng đã có thể hình dung cửa hàng kinh doanh những mặt
hàng gì: Mỗi cửa hàng cần có bảng hiệu, nó là biểu tượng để khách dễ dàng phân biệt
tính chất vfa đặc điểm kinh doanh của cửa hàng, đảm bảo uy tín của cửa hàng và thu hút
khách hàng: Chữ viết trên bảng hiệu phải đẹp đẽ dễ đọc, tên cửa hàng phải dễ nhớ, gây
được sự liên tưởng tích cực.

+ Tạo sự hấp dẫn của hàng hóa.

Nếu chúng ta bước vào một cửa hàng như một khách hàng, hàng hóa làm ta say
mê hay không, điều này phụ thuộc vào cách sắp xếp và chào hàng nữa. Cách sắp xếp
hàng hóa phải có sức hấp dẫn khách, phải thuận lợi cho khách. Có thể dùng hình mẫu ánh
sáng và màu sắc tôn thêm vẻ đẹp lộng lẫy của cửa hàng.

Việc trưng bày hàng hóa phải đạt được các mục đích sau đây:
- Biểu thị sự văn minh của khơng khí bán hàng.

- Cung cấp dễ dàng các thông tin cho khách hàng.
- Hướng dẫn luồng khách hàng.

- Hướng dẫn nhu cầu.

Khi sắp xếp, bố trí gian hàng cần liên tưởng đến mỗi hành vi, cử chỉ của khách hàng
trong cửa hàng. Mối liên hệ đó như sau:

- Khách đi trong cửa hàng – sự sắp xếp hàng hóa phải thơng thống cho sự đi lại, giúp
tránh bụi bặm, khe hẹp.

- Khách hàng xem, nhìn – sắp xếp hàng hóa sao cho khách có thể nhìn một cách tổng thể
tồn bộ gian hàng một cách nhanh nhất. Cần phải viết giá hàng đúng, chính xác, rõ ràng.
- Khách hàng muốn sờ mó – hàng hóa phải tiện cho khách lấy xem, bày hàng quá cao
khơng có lợi, vì khách sợ khi với sẽ làm rơi. Những sản phẩm có vỏ đựng trong hộp có
trang in hình vẽ đẹp cũng cần bày mẫu ra ngoài.

</div>
(109)<div class='page_container' data-page=109>

Tâm lý học trong kinh doanh Chương 5: Tâm lý trong hoạt động kinh doanh

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 100

Khi sắp xếp, bài trí hàng hóa, có thể áp dụng 3 phương pháp: nghệ thuật, liên kết và
tương phản.

- Phương pháp nghệ thuật:

Căn cứ đặc tính hàng hóa, như đẹp về dáng, đẹp về màu sắc hoặc đẹp về cảm tính
để dùng những thủ pháp nghệ thuật khác nhau. Có thể trưng bày theo kiểu đường thẳng,
đường cong, đường xiên, hình tháp, hình chéo, đối xứng, cân bằng... Căn cứ vào hàng
hóa kinh doanh mà ta chọn thủ pháp nào cho hợp lý. Như dùng thủ pháp đối xứng sẽ tạo
ra cảm giác vững vàng trang trọng, dùng cho các loại hàng cao cấp, nhưng có những mặt
hàng cần gợi cảm giác nhẹ nhàng, dịu mát, mềm mại thì nên phá bỏ một ít đối xứng ở hai
cánh. Có một số mặt hàng, nên tạo cho khách cảm giác đẹp và cảm giác chất liệu như
cảm giác lung linh trong suốt của đồ pha lê, cảm giác bóng láng của đồ bằng thép, cảm
giác bề chắc của dụng cụ gia đình. Có những hàng hóa cần phải thể hiện toàn cảnh để
khách nhìn rõ đỡ phải hỏi, như một chiếc áo sơ mi nữ cần thể hiện rõ là cổ tròn hay cổ
vuông, trên ngực thêu hoa hay in hoa, áo dài tay hay ngắn tay, có túi hay khơng túi...
- Phương pháp liên kết:

Sắp xếp hàng hóa có cùng một hình thể ở chỗ có thể tạo ra cảm giác đẹp. Có loại
hàng hóa khác hình thể nhưng kiên kết với nhau như kem, bàn chải và cốc đánh răng. Có
thể dùng những cách dưới đây để bảo đảm tính liên kết của hàng hóa: phân loại hàng hóa
trước rồi trưng bày theo mẫu mã, quy cách, chất lượng phân loại đối tượng sử dụng rồi
mới trưng bày theo mẫu mã, chất lượng.

- Phương pháp tương phản:

Nếu muốn nhấn mạnh sự mềm mại của mặt hàng, có thể xếp chúng bên cạnh hàng
cứng rắn, muốn nhấn mạnh màu trắng tinh của tấm vải, có thể đặt nó bên cạnh tấm vải
đen v.v...

b) Các giai đoạn tâm lý của quá trình mua hàng và các phương pháp tác động tâm lý 
trong bán hàng.

Khi mua hàng, người tiêu dùng thường trải qua 4 giai đoạn phát triển tâm lý sau đây:
 CHÚ Ý – HỨNG THÚ – HAM MUỐN – QUYẾT ĐỊNH

</div>
(110)<div class='page_container' data-page=110>

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 101

Sau đây chúng ta sẽ xem xét từng giai đoạn của quá trình mua bán và những thủ
thuật tác động vào tâm lý khách hàng mà người bán hàng phải chú ý.

+ Đánh thức sự chú ý của khách hàng.

Một cửa hàng cho dù trang hồng rực rỡ, hàng hóa chất đầy, xếp đẹp, nhưng nếu
khách hàng không để ý tới thì cửa hàng đó sẽ sớm bị đóng cửa. Muốn bán được hàng
trước hết phải gây được sự chú ý của khách hàng. Người bán hàng phải biết “gợi” và
“nuôi” sự chú ý của khách cho đến khi đạt được mục đích cuối cùng là khách rút bóp trả
tiền. Chú ý của khách hàng là sự tập trung ý thức của anh ta đối với một đối tượng nào
đó. Nó có thể được đánh thức bằng nhiều phương tiện và phương pháp.

Việc đánh thức chú ý của khách hàng được bắt đầu từ việc quảng cáo và công bố
rộng rãi công khai bằng nhiều cách khác nhau: quảng cáo qua ti vi, qua đài phát thanh,
qua báo chí, quảng cáo qua bưu diện, qua phim ảnh, quảng cáo ở những nơi bán hàng,
trên bao bì sản phẩm v.v...

Gây sự chú ý của khách hàng cũng có thể thực hiện bằng cách chào hàng, giới
thiệu hàng hóa một cách trực tiếp. Cịn ở cửa hàng, việc sắp xếp, bố trí hàng hóa sao cho
chúng nổi bật lên, khác biệt với bối cảnh xung quanh cũng có tác dụng gây sự chú ý của
khách hàng.

+ Đánh thức sự hứng thú của khách hàng.

Khi khách hàng đã chú ý tới món hàng, chúng ta cần làm cho họ hứng thú với
chúng. Có nhiều yếu tố có thể làm cho khách hàng thích thú với món hàng, đó có thể là
chữ viết trên các giá hàng, những hướng dẫn viết trên vỏ, thông qua những lời giải thích
cách sử dụng dễ đọc, thơng qua lượng cung cấp hàng hóa lớn, thơng qua hàng mẫu và đặc
biệt là qua lời giới thiệu, cách trình diện món hàng của người bán.

Một món hàng được trình diễn khéo léo kể như đã bán được một nửa. Để gây
được hứng thú thực sự của khách hàng thì khơng thể chỉ đặt hàng trước mắt họ và chờ
đợi đến khi người khách quyết định. Cần phải giải thích, biểu diễn cách dùng để cho
khách thích mua. Trong khi biểu diễn cần làm cho khách nhìn thấy sự tiện dụng và đơn
giản khi dùng, nhất là những đặc điểm phù hợp với nhu cầu, mong muốn, niềm tin của
khách. Người bán cần phải chủ động lơi kéo khách vào q trình mua bán, và anh ta cần
tìm hiểu những ưu điểm của món hàng và có thể so sánh được với ý thích của mình. Ở
đây người bán hàng khơng chỉ nhằm vào hàng hóa và tính chất của nó mà cịn thơng qua
hàng hóa và các tính chất tác động lên tâm lý, suy nghĩ, cảm giác, nhu cầu, mốt, và sự
quan tâm hứng thú của khách. Người bán một mặt phải làm cho nhu cầu đã hình thành
của khách mạnh thêm lên, mặt khác đánh thức những nhu cầu chưa rõ ràng hoặc có từng
phần hồn tồn mới của khách.

</div>
(111)<div class='page_container' data-page=111>

Tâm lý học trong kinh doanh Chương 5: Tâm lý trong hoạt động kinh doanh

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 102

- Trình diễn món hàng với vẻ tươi đẹp nhất của nó. Một món hàng dù nhỏ mọn đến đâu
cũng cần khéo trình diện như thế. Chẳng hạn, muốn đưa cho khách xem một chiếc áo sơ
mi, chúng ta cũng phải biết lựa chiếc nào đã ủi thẳng nếp, bọc trong bao bóng kiến,
khơng dính bụi bặm.

- Trình diễn món hàng thật nhiều, thật đa dạng. Khi thấy người bán đưa ra thật nhiều
hàng, khách sẽ có cảm tưởng là cửa hàng thịnh vượng, có nhiều kiểu hàng, ln ln có
đủ số dự trữ, khơng sợ phải mua nhầm hàng thừa, đồ cặn.

- Phải biết trình diện món hàng một cách trịnh trọng, nâng niu, với cảm giác thích thú.
Một món hàng dù có giá trị thực sự đến đâu, người bán cũng trịnh trọng, nâng niu khi
đưa cho khách xem, tránh vụng về cẩu thả làm cho khách coi rẻ món hàng. Phải biết dàn
cảnh bằng điệu bộ, cử chỉ để làm tăng giá trị cho món hàng.

- Trình diện món hàng một cách sống động, trực quan. Tức là làm nổi bật những chỗ tốt,
điểm hay của nó, những tiện nghi của nó một cách cụ thể, một cách trực quan. Chẳng
hạn, người bán hàng sành nghề, khi trình diện đôi giày cho khách, miệng thì tán “giày
này làm bằng da đặc biệt vừa nhẹ vừa mềm”, nhưng đồng thời tay cần chiếc giày bẻ bóp
nó là làm cho khách tin và nhận thay ngay sự mềm dẻo của loại da ấy.

Người bán hàng cần nhớ: làm cho khách nhìn thấy, khách mau hiểu hơn, mau chú ý
hơn cũng dễ in sâu vào trí nhớ hơn – “trăm nghe không bằng một thấy” là vậy.

- Đừng tiếc cơng sức và thì giờ với khách. Phải để cho khách có thì giờ nhìn xem, sờ mó,
cầm thử món hàng mà họ định mua. Nhiều người khách có tính do dự khi được sờ tận
tay, xem tận mắt, biết những ưu điểm đặc sắc của món hàng sẽ nhất định mua.

+ Gây ham muốn mua hàng.

Khi đã có hứng thú với món hàng, trong tâm lý khách hàng vẫn còn tác động
nhiều suy nghĩ, cảm giác, nhận định khác nhau. Chẳng hạn như, anh ta cân nhắc nếu anh
ta thỏa mãn nhu cầu bằng cách mua một loại hàng hóa nhất định thì phải loại trừ nhu cầu
khác. Có thể anh ta có nguyện vọng mua một chiếc đồng hồ đã lâu, nhưng hôm nay anh
ta chú ý tới chiếc nồi cơm điện, cái đó sẽ làm giảm cơng việc nội trợ cho gia đình. Cả hai
đều quan trọng, nhưng tài chính chỉ cho phép chọn một trong hai thứ. Ở anh ta xuất hiện

sự mâu thuẫn về chuẩn mực, nguyện vọng và bắt đầu có sự đấu tranh giữa các động cơ để
quyết định nên mua cái gì.

Chính trong những tình huống như vậy, khi phát hiện khách ở trong trạng thái do
dự, người bán phải đến giúp họ với vai trò cố vấn hay giúp đỡ giải quyết một cách đúng
đắn. Ở đây đòi hỏi người bán hàng phải có khả năng thuyết phục, biết cách viện lý lẽ để
tác động vào khách hàng dẫn họ đến quyết định mua.

</div>
(112)<div class='page_container' data-page=112>

KHOA KẾ TOÁN TÀI CHÍNH 103

vì vậy đừng mất cơng viện những lý lẽ thuộc về lý trí mà hãy đánh vào sợi dây cảm tính 
của khách làm cho họ rung động thì họ sẽ mua”. Hay nói cách khác: “Túi tiền của khách 
hàng nằm gần trái tim hơn là khối óc”. Cho nên người bán hàng khỏi cần viện lý nọ lẽ

kia cho khách nhận ra là phải lẽ, là hợp lý. Khách có thể nhận thấy món hàng đáng mua,
là cần thiết, nhwnh họ vẫn không mua vì họ khơng hứng, khơng ham. Trái lại khi cảm
hứng họ bị kích thích, khi người bán biết gợi sự ham muốn, làm cho họ ham thích thì
chắc chắn họ sẽ mua hàng. Tuy nhiên, các cảm hứng không làm mất đi tính hợp lý nếu
như người ta nói và nhấn mạnh cái nguyên nhân mua và sử dụng theo sở thích với các lý
do hợp lý.

+ Dẫn khách hàng đến quyết định mua.

Đây là giai đoạn quyết định của quá trình mua bán, bởi vì mặc dù đã làm cho
khách chú ý tới món hàng, làm cho họ ham thích, nhưng nếu khách chưa mua hàng thì
người bán vẫn chưa đạt đến mục đích cuối cùng của việc bán hàng. Nhiều khi khách hàng
đã ham muốn mua, nhưng họ vẫn chưa quyết. Vì như chúng ta đã biết là đứng trước bất
kỳ một quyết định nào, ở chúng ta cũng có trạng thái tâm lý do dự. Vì vậy ở đây cũng
thế, đứng trước quyết định mua hàng thì khách hàng cũng do dự đủ điều: do dự về chất
lượng, do dự về giá cả, do dự về sự an toàn... Chính vì thế để dẫn khách hàng đến quyết

định mua thì người bán hàng phải tác động vào tâm lý của khách để đánh tan mọi do dự
của họ.

Việc thực hiện đợt “tấn công” cuối cùng dẫn khách đến hành động mua hàng cũng
phải thực hiện đúng lúc, nếu sớm quá người khách sẽ “sợ” mà rút lui, nếu muộn quá
khách sẽ hết hứng thú và hết ham muốn. Người bán hàng nhạy cảm sẽ đoán được khi nào
cơ hội đã chín muồi để “tấn cơng” ngay.

Nếu sau khi đã trình diễn món hàng xong, đã nói giá xong, mà khách hỏi những
câu kiểu như: Món hàng này dùng có bền khơng? Lớp sơn này có dễ bong khơng nhỉ?
Chị bán chắc giá chứ? Có thể bớt cho tơi chút ít khơng?

Cũng có khi khách tỏ dấu hiệu bằng các cử chỉ, động tác như: Họ gãi đầu để tìm
một quyết định, họ lui vào bước ra để ngắm nhìn lại món hàng, họ cạo thử lớp sơn hoặc
bẻ cong món hàng, họ cầm món hàng lên xem kỹ như muốn đốn sự chắc bền của nó...
Tất cả những câu hỏi, cử chỉ, động tác kể trên của khách hàng đều có thể coi là
dấu hiệu cho biết anh ta đã rất muốn mua, nhưng đang còn lưỡng lự. Ở đây người bán
hàng có thể sử dụng nhiều thủ thuật để kết thúc việc bán hàng có hiệu quả, chẳng hạn có
thể tham khảo mấy thủ thuật say đây:

</div>
(113)<div class='page_container' data-page=113>

Tâm lý học trong kinh doanh Chương 5: Tâm lý trong hoạt động kinh doanh

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 104

- Thủ thuật “noi gương”: Tức là người bán hàng khéo léo lấy một ví dụ hết sức tự nhiên, 
trong đó khách sẽ nhận thấy họ có lợi để noi gương nhân vật trong chuyện. Chẳng hạn,
khi bán dầu gội diệt chí, cơ bán hàng rất “hồn nhiên” kể với khách: “Tơi có cơ bạn, mấy
tuần trước rất nhiều chí, ngứa khơng chịu nổi, thế mà gội dầu này chỉ có ba lần thơi mà
bây giờ trên đầu khơng cịn một con”.

- Thủ thuật dùng chất “kích thích”. Bởi vì con người ai cũng muốn được một cái gì đó 
mà khơng mất tiền mua, nên người bán hàng phải biết làm cho khách thấy rằng anh ta
được hưởng một khoản gì “đặc biệt” để kích thích hành động mua hàng. Khoản “đặc
biệt” đó có thể chẳng đáng giá là bao, nhưng nó tác động đến tâm lý khách hàng rất lớn.
Ví dụ: khi bán chiếc máy vi tính, có thể tặng cho khách vài chiếc đĩa trắng; hay khi bán
bộ com lê, có thể biếu khơng chiếc cà vạt; hãng dầu nhớt Mobil tặng cho khách một chiếc
nón Mobil, nếu khách mua một hộp tặng một chiếc áo thun Mobil, nếu khách mua bốn
hộp... Tất cả những quà tặng đó đều là chất kích thích đối với khách hàng.

- Thủ thuật dùng “thuốc an thần”. Có nhiều khách hàng hay lưỡng lự, đắn đo, mặc dù đã 
muốn mua nhưng vẫn cứ băn khoăn về chất lượng, giá cả... Khi đó người bán hàng cần
phải làm cho khách an tâm bằng cách đưa ra những lời quả quyết như: “Ơng khơng thể
chọn đâu được một màu phù hợp và đẹp như thế này” hay “Ông yên tâm, chúng tôi “bao”
giá cho ông đấy”...

Nhiệm vụ của người bán hàng không những là bán được hàng, mà còn giữ được khách,
làm cho khách thoải mái, thích thú khi bước ra khỏi cửa hàng của mình. Vì vậy, người
bán hàng cần phải giải tỏa tâm lý căng thẳng cho khách sau khi người ta đã quyết định
mua hàng.

c) Những yêu cầu cần thiết đối với người bán hàng.

+ Yêu cầu về thể chất.

- Sắc đẹp: Không cần phải đẹp lắm, nhưng phải có duyên.

- Sức khỏe: Cần có đủ sức khỏe để phụ vụ khách, giúp khách lấy hàng, thử hàng, gói 
hàng.

- Dáng điệu, cử chỉ: Phải có dang điệu tự tin, nhanh nhện, đi đứng, cử chỉ hài hịa, lịch

sự.

- Đầu tóc: Phải hợp với khuôn mặt, họn gàng không cản trở đến công việc.

- Vệ sinh thân thể: Phải sạch sẽ, đặc biệt đối với người bán hàng thực phẩm, ăn uống, 
quần áo, mỹ phẩm cần chú ý tới đặc điểm này.

- Trang phục: Phải gọn gàng, sạch sẽ, đứng đắn, hợp với dáng người không quá sặc sỡ 
hay diêm dúa, lòe loẹt.

</div>
(114)<div class='page_container' data-page=114>

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 105

+ u cầu về khả năng nghề nghiệp.

- Phải nắm được kỷ thuật và nghệ thuật bán hàng.

- Phải có tài ăn nói, để giới thiệu, quảng cáo hàng, có tài đối đáp để thuyết phục dẫn dụ
khách.

- Phải có đầu óc nhạy cảm, tinh tế để tiếp chuyện với khách để hiểu khách một cách
nhanh chóng và đưa ra những lý lẽ để đáp kịp thời.

- Phải biết rõ về món hàng mình bán: Đó là biết rõ về chất liệu sản xuất ra hàng hóa, tính
năng kỹ thuật, thành phần cấu tạo, cơng dụng của hàng hóa. Phải biết xuất xứ của hàng
hóa, những ưu điểm, nhược điểm, cách bảo quản, sử dụng chúng.

- Phải có óc thẩm mỹ, để bài trí gian hàng, trình diễn món hàng, gói hàng...

- Phải nắm rõ thị trường, về nhu cầu, thị hiếu, về số lượng hàng hóa, giá cả... Phải biết rõ
đối thủ cạnh tranh, để biết về cách thức mua bán, về giá cả, về những ưu nhược điểm

món hàng mà họ bán, biết những thứ hàng nào họ còn, thứ hàng nào họ hết.

+ Yêu cầu về nhẩm chất nhân cách.

- Phải điểm đạm, tự chủ, tự tin, biết cách kiềm chế cảm xúc.

- Phải kiên trì, nhẫn nại, đồng thời phải có sáng kiến, năng động, linh hoạt.

- Phải mềm dẻo, lễ độ, nhã nhặn, niềm nở, biết cách cư xử lịch thiệp với mọi người.
- Phải liêm khiết, trung thực, đảm bảo chữ Tín đối với khách.

- Phục vụ khách nhiệt tình, ân cần, chu đáo.

5.5. TÂM LÝ CỦA CÁC NHÓM KHÁCH HÀNG KHÁC NHAU

Các nhà kinh doanh thường phân khách hàng ra làm nhiều loại theo những tiêu
chuẩn khác nhau như phân loại theo lứa tuổi, theo giới tính: phân loại theo nghề nghiệp,
theo trình độ văn hóa; phân loại theo mục đích mua hàng; phân loại theo thu nhập v.v...
Mỗi loại khách hàng đều có những đặc điểm tâm lý, nhu cầu, thị hiếu riêng của mình, vì
vậy người bán hàng phải hiểu được từng loại khách hàng để tác động, thu hút khách có
hiệu quả.

Sau đây là tâm lý của một số loại khách hàng mà người bán hàng thường gặp.
 a) Khách hàng là phụ nữ.

- Nói chung phụ nữ hiểu biết về hàng hóa tốt hơn nam giới, ngoại trừ những hàng hóa
như hàng điện, kim khí, máy móc.

- Phụ nữ tính tốn tiền nong giỏi hơn, nhanh hơn.

</div>
(115)<div class='page_container' data-page=115>

Tâm lý học trong kinh doanh Chương 5: Tâm lý trong hoạt động kinh doanh

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 106

- Phụ nữ thường có thị hiếu phát triển hơn nam giới.

- Phụ nữ thường thích mua hàng giảm giá, hạ giá hơn nam giới.

- Phụ nữ chịu ảnh hưởng mạnh của các điều kiện mua hàng, lựa chọn lâu hơn bởi vì họ
cân nhắc hơn nhiều yếu tố mà nam giới ít khi để ý.

- Phụ nữ quan tâm nhiều hơn tới các quầy trưng bày mẫu hàng, quảng cáo hàng.
- Phụ nữ thường đề ra những yêu cầu cao hơn đối với người bán hàng.

b) Khách hàng là nam giới.

- Do thiếu kinh nghiệm mua hàng, thiếu hiểu biết về món hàng, nên nam giới thường
muốn được người bán khuyên nhủ, cố vấn trong khi mua hàng và tiếp thu những lời
khuyên nhanh hơn phụ nữ.

- Khi mua hàng nam giới thường quyết định nhanh hơn phụ nữ.

- Nam giới ít thích mua hàng giảm giá, hạ giá vì thư họ cho rằng đã mua thì phải mua đồ
tốt, đồ “xịn”. Khi đã vào cửa hàng, họ thường có ý định rõ ràng, cương quyết hơn.

- Nam giới thường để ý tới chất lượng hàng hóa hơn giá cả.

- Thanh niên thường có tâm lý chạy theo cái mới và có tính chất thời thượng, đòi hỏi
hưởng thụ cái đẹp, ai dẫn đầu trào lưu tiêu dùng mới. Họ chính là người thúc đẩy sự tiêu
dùng có tính chất thời thượng đạt tới cao trào.

- Thanh niên là lứa tuổi thích bộc lộ cái tôi, muốn người, không muốn giống ai. Vì thế
khi mua hàng họ nhiều tới dáng vẻ bên ngồi, theo đuổi cái đẹp cố cá tính.

c) Khách hàng là người cao tuổi.

- Người già thường dựa vào kinh nghiệm đã có trước đây. Họ thường ưu thích những
hàng hóa mà họ biết ngày xưa. Họ ít có khả năng so sánh một cách khách quan những
hàng hóa đó với hàng hóa và giá cả hiện nay.

- Với những hàng hóa hiện đại, họ khó nhớ rõ một cách cụ thể, họ chóng quên những chỉ
dẫn của người bán hàng.

- Họ thường khó thích nghi với những thay đổi về thức bán hàng, cách trưng bày, địa
điểm bán hàng. Họ có sự giúp đỡ kịp thời của người bán hàng để tìm những hàng hóa cần
mua.

- Người già thường đánh giá ưu thế của món hàng nghiêng về giá trị thực tế của nó, như
bền, tiện dụng, hình thức như màu sắc, hình dáng, mốt.

</div>
(116)<div class='page_container' data-page=116>

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 107

nơi tiện cho việc chọn hàng, phải ghi rõ giá cả, phục vụ phải chu đáo, thủ tục đơn giản,
làm cho họ cảm thấy mình được chăm sóc.

d) Khách hàng là trẻ em.

- Trẻ em chú ý và có ấn tượng về người bán hàng mạnh mẽ hơn so với người lớn, vì vậy
trong cư xử với chúng cần giữ đúng chuẩn mực đạo đức mà trẻ em vẫn coi trọng ở người
lớn.

- Trẻ em thích được người bán hàng quan tâm, niềm nở đối xử với nó như là người lớn.
- Người bán hàng khơng nên nơn nóng, vội vàng khi trẻ chưa nói ngay được ý muốn, có
thể vì tính rụt rè, e thẹn, chưa quen với việc mua bán.

- Trẻ em thường có tính bị ám thị cao, nên rất dễ nghe theo lời khuyên nhủ của người
bán hàng.

- Trẻ em rất thích được khen là biết mua hàng, biết chọn hàng, là đảm đang, là ngoan
ngoãn.

- Ở tuổi nhi đồng, các em hay nhớ rồi lại quên, nhưng lên tuổi thiếu niên trí nhớ đã khá
ổn định. Những nét độc đáo của sản phẩm như mác hàng, nhãn hàng, kiểu dáng sản
phẩm, khi các em nhận biết thông qua bạn bè, thông qua phát thanh, truyền hình, các em
rất khó qn. Bởi vậy việc nâng cao mức độ ghi nhớ của các em đối với hàng hóa, để lại
ở các em ấn tượng sâu sắc về hàng hóa của mình, là việc làm có ý nghĩa sâu xa đối với
các doanh nghiệp kinh doanh, tiêu thụ sản phẩm.

e) Khách hàng là người bệnh tật, đau ốm.

- Họ rất nhạy cảm, dễ hưng phấn và bực bội, khó chịu với mọi điều. Người bán hàng
không nên quá để tâm về những điều đó.

- Họ muốn được phục vụ một cách nhanh chóng và chu đáo.

- Những người đau ốm lâu ngày hay bị khuyết tật thân thể thường có thái độ mặc cảm
với mọi người, vì vậy người bán hàng khơng nên chú ý quá lộ liễu tới những khuyết tật
của họ, mà cần giúp đỡ họ một cách tế nhị và khéo léo trong cơng việc mua bán, bao gói,
vận chuyển hàng hóa. Tránh những hành vi có thể gợi nên tâm lý mặc cảm ở họ.

- Trong khi trình diện món hàng cho một người bị khuyết tật một giác quan nào đó, cần
chú ý tạo điều kiện để khách sử dụng các giác quan lành cịn lại, khơng nên nơn nóng, tỏ
vẻ khó chịu khi phục vụ họ.

f) Những khách hàng có những cá tính khác nhau.

</div>
(117)<div class='page_container' data-page=117>

Tâm lý học trong kinh doanh Chương 5: Tâm lý trong hoạt động kinh doanh

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 108

nhưng họ lại có thái độ rất tốt. Đối với loại khách hàng này, người bán nhất định phải
buộc họ nói ra, bằng cách đưa ra những câu hỏi kích thích và kiên nhẫn chờ đợi.

+ Loại khách hành lạnh nhạt: Đối với loại này, có khi người chào hàng đến gặp, họ cũng 
chẳng thèm chào hỏi một câu hoặc tiếp chuyện một cách lạnh nhạt. Với tảng băng này,
người chào hàng cần trình bày một cách nhiệt tình, mặc cho thái độ của họ có thể làm
mình thất vọng đi nữa. Cần phải chủ động, chân thành gặp gỡ họ.

+ Loại khách hàng thận trọng, e dè: Loại này trước khi quyết định mua hàng, họ thường 
hỏi han rất nhiều và xem xét tỉ mỉ về thứ hàng đó. Đối với loại khách hàng e dè, người
bạn phải cố gắng không nề hà phiền phức, kiên nhẫn trả lời và giải thích cho họ rõ. Khi
nói chuyện phải tỏ ra cung kính, khơng ba hoa khốc lác nhưng cũng khơng lắt léo rườm
rà. Với họ phải thực thà, thành khẩn nói đâu trúng đó khiến họ có ấn tượng đơn hậu tin
yêu.

+ Khách hàng tự cao tự đại: Loại này thường tự cho mình là thông minh hiểu biết và 
giàu sang hơn người. Họ thường bác bỏ ý kiến của người bán hàng, đồng thời tự thổi
phồng mình lên. Đối với họ, thì cần phải lựa chiều tát nước theo mưa, trước hết để cho
người ta nói chán đã, thậm chí cịn phụ họa thêm, khơng nên phản bác chính diện. Sau
khi họ đã ngừng nói hãy khéo léo chuyển họ thành người nghe, chuyển cảm giác hơn

người của họ vào vấn đề mà mình cần thuyết phục.

+ Loại khách hàng có hiểu biết: Là những người học cao, hiểu biết rộng. Với những 
người này, cần bắt đầu câu chuyện từ những vấn đề lý luận, viện dẫn sách vở và kiến
thức kinh điển, xen kẽ những vấn đề đó lại với nhau, để câu chuyện mang màu sắc triết
lý, lời lẽ phải sâu sắc, bóng bảy. Bạn cũng cần tỏ ra khiêm tốn, có óc học hỏi, thậm chí
coi vấn đề mình đưa ra một sự cầu xin, nhờ người ta chỉ dẫn, coi họ như người thầy, thì
người ta sẽ giúp bạn.

</div>
(118)<div class='page_container' data-page=118>

KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 109

1. Thái Trí Dũng, Tâm lý học quản trị kinh doanh, NXB Lao động – Xã hội, 2012 
2. Đinh Phương Duy, Tâm lý học, NXB Giáo dục – Xã hội, 2009

3. Bùi Ngọc Oánh, Tâm lý học trong xã hội và quản lý, NXB ĐH Mở-Bán Công 
TP.HCM, 1992

</div>