Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên chương trình đào tạo chất lượng cao trường đại học sư phạm kỹ thuật tp hồ chí minh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
--------------------

LÊ THANH TÙNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA
SINH VIÊN CHƢƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO CHẤT LƢỢNG CAO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM KỸ THUẬT HCM

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHĨA LUẬN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 4 năm 2012.


CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH
Cán bộ hƣớng dẫn khoa học : TS. TRẦN THỊ KIM LOAN.
Cán bộ chấm nhận xét 1 : …………………………………..
Cán bộ chấm nhận xét 2 : …………………………………..

Khóa luận thạc sĩ đƣợc nhận xét tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ
KHÓA LUẬN THẠC SĨ TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA,
ngày . . . tháng . . . năm 2012
Thành phần hội đồng đánh giá khóa luận Thạc sĩ bao gồm :
1. Chủ tịch : ………………………………………
2. Thƣ ký : ………………………………………
3. Ủy viên : ………………………………………

…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN


TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc

----------------

---oOo--Tp. HCM, ngày 20 tháng 12 năm 2011

NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ
Họ và tên học viên: LÊ THANH TÙNG

Phái: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 07/10/1983

Nơi sinh: HẢI DƢƠNG

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MSHV: 10170847

1- TÊN ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA
SINH VIÊN CHƢƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO CHẤT LƢỢNG CAO TRƢỜNG
ĐẠI HỌC SƢ PHẠM KỸ THUẬT TP.HCM.
2- NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN:
- Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến Sự hài lòng của sinh viên chƣơng trình đào
tạo Chất lƣợng cao Trƣờng Đại học Sƣ phạm Kỹ thuật TP.HCM.
- Đề xuất các biện pháp giúp Khoa Chất lƣợng cao nâng cao chất lƣợng công tác
quản lý và đào tạo.
3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 05/12/2011
4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 08/04/2012
5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƢỚNG DẪN: TS. TRẦN THỊ KIM LOAN
Nội dung và đề cƣơng Khóa luận thạc sĩ đã đƣợc Hội Đồng Chuyên Ngành thông
qua.
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP


LỜI CÁM ƠN

Để hồn thành tốt khóa luận này, tơi xin chân thành cảm ơn Q Thầy Cơ và
gia đình đã chỉ bảo, động viên và giúp đỡ tôi trong suốt q trình học tập.
Tơi xin chân thành cảm ơn TS.Trần Thị Kim Loan đã hƣớng dẫn, giúp đỡ
tận tình và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi thực hiện khóa luận này.
Tơi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô trong trƣờng Đại học Bách Khoa,
đặc biệt là các Thầy Cô của Khoa Quản lý công nghiệp đã truyền đạt nhiều kiến
thức và tạo mọi điều kiện để tơi có thể hồn thành tốt khóa luận này.
Cuối cùng, xin cảm ơn các anh chị và các bạn trong lớp Quản trị kinh doanh
khóa 2010, đã giúp đỡ tơi trong thời gian học tập.

Do thời gian có hạn nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót, rất mong
nhận đƣợc sự chỉ dẫn và đóng góp của Quý Thầy Cô và các bạn.
Tp.HCM, ngày 24 tháng 3 năm 2012
Học viên thực hiện
Lê Thanh Tùng


TĨM TẮT ĐỀ TÀI
Đề tài khóa luận “Các nhân tố ảnh hƣởng đến Sự hài lịng của sinh viên
Chƣơng trình đào tạo Chất lƣợng cao trƣờng Đại học Sƣ phạm Kỹ thuật TP.HCM”
đƣợc thực hiện với mục tiêu phát hiện các nhân tố ảnh hƣởng ảnh đến sự hài lòng
của sinh viên chƣơng trình đào tạo Chất lƣợng cao và mức độ tác động của mỗi
nhân tố. Nghiên cứu đề xuất một mơ hình nghiên cứu lý thuyết biểu diễn mối quan
hệ trên bao gồm 05 nhóm nhân tố tác động.
Kết quả phân tích 253 bảng trả lời của sinh viên thuộc chƣơng trình đào tạo
Chất lƣợng cao của Trƣờng Đại học Sƣ phạm Kỹ thuật TP.HCM chỉ ra 04 nhóm
nhân tố có ảnh hƣởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của sinh viên,
bao gồm: Chƣơng trình đào tạo, Đội ngũ giảng viên và chất lƣợng giảng dạy, Điều
kiện học tập và môi trƣờng học tập, Sự quan tâm và hỗ trợ của Khoa. Kết quả phân
tích hồi qui bội đã khẳng định mối quan hệ giữa 05 nhóm nhân tố tác động trên với
sự hài lịng của sinh viên. Ngồi ra, nghiên cứu cũng kiểm định sự khác nhau về sự
hài lòng của sinh viên với các biến nhân khẩu học.
Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất một số kiến nghị và giải pháp giúp Nhà
trƣờng nâng cao chất lƣợng của công tác đào tạo, giảng dạy.


ABSTRACT
The purpose of the study “Factors influencing the student’s satisfaction of
the high quality education program at the Hochiminh City of University of
Technical and Education” was to identify the factors contributing to the student’s

satisfaction of the high quality education program. This study conducts a theory
model of 05 factors which influencing the student’s satisfaction.
The population for this study was of 253 students of Department of High
Quality Training, Hochiminh City of University of Technical and Education. The
result of the study showed 04 factors influencing the student’s satisfaction of the
high quality education program, included: the curriculum of the education program,
the performance of lecturers, the facilities of the Department of High Quality
Training and the efforts to support students. The data of this study also revealed no
difference in admission criteria among groups surveyed.
Base on research results, this study proposes measures to to improve the
quality of education and traning.


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên: Lê Thanh Tùng
Là học viên cao học lớp Quản trị kinh doanh, khóa 2010 của trƣờng Đại học
Bách Khoa – Đại học Quốc gia Hồ Chí Minh.
Tôi xin cam đoan đây là phần nghiên cứu do tơi thực hiện. Các số liệu, kết
luận nghiên cứu trình bày trong khóa luận này là trung thực và chƣa đƣợc công bố ở
các nghiên cứu khác.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
Học viên
Lê Thanh Tùng


MỤC LỤC
LỜI CÁM ƠN
TĨM TẮT
ABSTRACT
LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH VẼ
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chƣơng 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ................................................................. 1
1.1. Đặt vấn đề .................................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................... 3
1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................... 4
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................ 4
1.5. Ý nghĩa thực tiễn và nội dung nghiên cứu .................................................. 5
1.6. Bố cục khóa luận ......................................................................................... 5
Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ............................................................................. 6
2.1. Chất lƣợng trong giáo dục đại học và đào tạo chất lƣợng cao ................... 6
2.2.1. Các quan điểm về chất lƣợng ................................................................. 6
2.2.2. Chất lƣợng dịch vụ ................................................................................ 7
2.2.3. Chất lƣợng trong đào tạo đại học ........................................................... 8
2.2.4. Đào tạo chất lƣợng cao .......................................................................... 9
2.2.5. Giới thiệu về Chƣơng trình đào tạo Chất lƣợng cao của trƣờng Đại học
Sƣ phạm Kỹ thuật TP.HCM .......................................................................... 12
2.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng .................................................. 13
2.2.1. Sự hài lòng của khách hàng .................................................................. 13
2.2.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng............................. 14
2.2.3. Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERQUAL và ứng dụng của
thang đo trong giáo dục đại học .................................................................... 14
2.3. Mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu ....................................................... 17
2.4.1. Mơ hình nghiên cứu ............................................................................ 17


2.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu .................................................................... 17
Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 20
3.1. Thiết kế nghiên cứu .................................................................................... 20

3.1.1. Thiết kế mẫu và chọn mẫu ................................................................... 20
3.1.2. Thiết kế bảng câu hỏi .......................................................................... 21
3.2. Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 21
3.2.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu ............................................................... 21
3.2.2. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ............................................................ 21
Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 24
4.1. Mô tả mẫu ................................................................................................... 24
4.2. Phân tích và đánh giá thang đo ................................................................. 25
4.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................... 25
4.2.2. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha .............................................. 29
4.3. Phân tích phƣơng sai ANNOVA ................................................................ 31
4.3.1. So sánh sự khác biệt về yếu tố đặc điểm cá nhân .................................. 32
4.3.2. So sánh sự khác biệt về yếu tố đặc điểm gia đình ................................ 32
4.4. Kiểm định mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết ..................................... 33
4.4.1. Phân tích hồi quy và kiểm định mơ hình .............................................. 33
4.4.2. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ................................................... 35
4.5. Thảo luận kết quả ....................................................................................... 36
Chƣơng 5: KẾT LUẬN .......................................................................................... 40
5.1. Kết quả và đóng góp của đề tài .................................................................. 40
5.5.1. Kết quả ................................................................................................ 40
5.5.2. Đóng góp của đề tài ............................................................................ 41
5.2. Đề xuất giải pháp ........................................................................................ 41
5.3. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo .................................................... 44
5.3.1. Hạn chế ................................................................................................ 44
5.3.2. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo ................................................................ 44
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CHỮ VIẾT TẮT

NỘI DUNG

ANNOVA

Analysis Of Variance

CLC

Chất lƣợng cao

ĐH

Đại học

ĐHQG

Đại học quốc gia

EFA

Exploratory Factor Analysis

GD-ĐT

Giáo dục-Đào tạo

KHTN

Khoa học Tự nhiên

KHXH&NV

Khoa học Xã hội & Nhân Văn

KMO

Kaiser – Meyer – Olkin

SPKT

Sƣ phạm Kỹ thuật

SV

Sinh viên

THPT

Trung học phổ thông

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Ý nghĩa của hệ số tương quan. .................................................................. 22
Bảng 4.1: Các thông tin nhân khẩu của sinh viên được khảo sát............................... 25

Bảng 4.2: Kết quả phân tích phương sai các nhân tố tác động.................................. 25
Bảng 4.3: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett các nhân tố tác động ........................ 26
Bảng 4.4: Bảng tóm tắt các bước phân tích nhân tố ................................................. 27
Bảng 4.5: Bảng ma trận xoay nhân tố ....................................................................... 28
Bảng 4.6: Kết quả phân tích phương sai sự hài lịng của sinh viên ........................... 28
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett sự hài lòng của sinh viên .................. 29
Bảng 4.8: Bảng kết quả phân tích nhân tố ................................................................ 29
Bảng 4.9: Kết quả phân tích Cronbach Alpha các nhân tố tác động ......................... 30
Bảng 4.10: Kết quả phân tích Cronbach Alpha sự hài lòng của sinh viên ................. 31
Bảng 4.11: Kết quả phân tích sự khác biệt về kết quả đánh giá theo đặc điểm cá
nhân ......................................................................................................................... 32
Bảng 4.12: Kết quả phân tích sự khác biệt về kết quả đánh giá theo đặc điểm gia
đình .......................................................................................................................... 33
Bảng 4.13: Ma trận tương quan giữa các biến .......................................................... 34
Bảng 4.14: Bảng đánh giá độ phù hợp của mơ hình .................................................. 34
Bảng 4.15: Kết quả phân tích hồi quy ....................................................................... 35


1
CHƢƠNG 1:

GIỚI THIỆU
Nội dung của chương 1 bao gồm các phần: giới thiệu lý do hình thành đề tài,
phạm vi, mục đích và đối tượng khảo sát của nghiên cứu này, giới thiệu tổng quát
về phương pháp nghiên cứu và bố cục của nghiên cứu.
1.1

ĐẶT VẤN ĐỀ:
Trong xã hội hiện đại, giáo dục bậc đại học có bốn chức năng chính: một là

đáp ứng nhu cầu và nguyện vọng của cá nhân về tri thức, để họ có thể tự khai thác
tiềm năng của mình và cống hiến lại cho xã hội; hai là cung cấp cho xã hội một lực
lƣợng lao động có trình độ chun mơn cao, cần thiết cho sự tăng trƣởng và giàu
mạnh của một nền kinh tế hiện đại; ba là khai hóa xã hội, hƣớng dẫn dƣ luận, góp ý
về đƣờng lối và chính sách của Nhà nƣớc; và bốn là thu thập hay sáng tạo ra kiến
thức qua nghiên cứu và chuyển giao những kiến thức này đến xã hội (Nguyễn Văn
Tuấn, 2008).
Do đó, hệ thống giáo dục cấp đại học và cao đẳng thƣờng đƣợc ví von nhƣ là
một cỗ máy điều khiển nền kinh tế của một quốc gia. Tuy nhiên, nhìn qua sự phát
triển kinh tế của các nƣớc trong vùng và trên thế giới, câu nói trên khơng cịn là một
ví von nữa, mà đã trở thành hiện thực. Thật vậy, dẫn chứng từ sự phát triển kinh tế
ở các nƣớc nhƣ Thái Lan, Hàn Quốc, Đài Loan, Mã Lai, v.v… mẫu số chung là họ
chú trọng vào giáo dục và đào tạo. Ở nƣớc ta, giáo dục đại học cũng rất đƣợc quan
tâm, với sự đầu tƣ lớn từ Nhà nƣớc và ngƣời dân. Hiện nay, chi tiêu cho giáo dục ở
nƣớc ta chiếm 8,3% GDP (trong khi ở các quốc gia phát triển nhƣ Hoa Kỳ tỷ lệ này
là 7,2%), và đáng quan tâm hơn, trong số này có đến 40% là do dân đóng góp (Giáo
dục và thời đại, 2010). Với một sự đầu tƣ lớn nhƣ thế, một số câu hỏi cần đặt ra:
Các chƣơng trình đào tạo cấp đại học ở nƣớc ta so với các nƣớc trong vùng ra sao?
Các trƣờng đại học của Nhà nƣớc sử dụng nguồn nhân lực, cơ sở vật Chất hữu hiệu
hay lãng phí? Sinh viên tốt nghiệp đại học có chỗ đứng gì trong xã hội và nền kinh
tế thị trƣờng? Kiến thức và kỹ năng của sinh viên tốt nghiệp đại học nhƣ thế nào?
Hệ thống giáo dục đại học đã góp phần gì cho sự phát triển kinh tế? v.v…


2
Thực tế cho thấy, giáo dục đại học trong những năm vừa qua đã bộc lộ nhiều
yếu kém: Chất lƣợng đào tạo nhìn chung cịn thấp, chƣa theo kịp địi hỏi phát triển
kinh tế xã hội của đất nƣớc; cơ chế quản lý của Nhà nƣớc đối với hệ thống giáo dục
đại học và sự quản lý của các trƣờng đại học, cao đẳng còn nhiều bất hợp lý kéo dài,
chƣa tạo ra động lực đủ mạnh để phát huy năng lực sáng tạo và sự tự chịu trách

nhiệm của đội ngũ giảng viên, các Nhà quản lý và sinh viên để đổi mới mạnh mẽ,
căn bản giáo dục đại học; tiềm năng đầu tƣ của xã hội và các Nhà đầu tƣ nƣớc ngoài
để phát triển giáo dục đại học chƣa đƣợc phát huy có hiệu quả. Có nhiều nguyên
nhân dẫn đến tình trạng trên, nhƣng nguyên nhân căn bản chính là sự yếu kém trong
quản lý Nhà nƣớc về giáo dục đại học và sự yếu kém về mặt quản lý của bản thân
các trƣờng đại học, cao đẳng… Theo kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của SV
đang học, SV đã tốt nghiệp về Chất lƣợng giảng dạy và quản lý của một số trƣờng
Đại học của Việt Nam (Nguyễn Kim Dung, 2010): mức độ hài lòng của SV đang
học và SV đã tốt nghiệp của Việt Nam đang ở khoảng từ trung bình đến trên trung
bình, trong đó chỉ có một số nhỏ trƣờng (04 trƣờng) có chỉ số trên trung bình. Một
số các trƣờng khác có chỉ số hài lịng khá thấp, có thể xem là dƣới trung bình. Đặc
biệt, mức độ hài lòng của cả SV đang học và SV đã tốt nghiệp về Chất lƣợng quản
lý thấp hơn mức độ hài lòng về giảng dạy.
Vậy làm thế nào để nâng cao Chất lƣợng đào tạo? Theo Nguyễn Đình Luận
(Giáo dục và thời đại, 2010), có 03 yếu tố quan trọng có ý nghĩa quyết định là: Con
ngƣời, hạ tầng cơ sở, trang thiết bị phục vụ cho đào tạo và năng lực hội nhập quốc
tế. Trong đó, yếu tố con ngƣời luôn là yếu tố quyết định hàng đầu bao gồm đội ngũ
thầy cô giáo và cả đội ngũ cán bộ quản lý. Trình độ chun mơn của ngƣời thầy,
năng lực nghiệp vụ của cán bộ phục vụ là then chốt. Những con ngƣời đó có chuyên
nghiệp, có nỗ lực lao động khơng, điều kiện làm việc của họ có tốt không sẽ tác
động quan trọng đến Chất lƣợng đào tạo. Cịn theo Phạm Phi n (2005), có 05
nhân tố ảnh hƣởng đến việc nâng cao Chất lƣợng đào tạo: vấn đề thi tuyển đầu vào,
chƣơng trình đào tạo, giáo trình, phƣơng pháp giảng dạy và nguồn tài chính. Muốn
nâng cao Chất lƣợng đào tạo thì nhất thiết phải tìm nguồn kinh phí đầu tƣ để nâng


3
cao năng lực và Chất lƣợng giảng dạy, điều kiện cơ sở vật Chất và trang thiết bị
giảng dạy.
Một hƣớng đi mới hiện nay đang đƣợc rất nhiều trƣờng đại học sử dụng

nhằm nâng cao Chất lƣợng đào tạo là xây dựng và thực hiện chƣơng trình đào tạo
Chất lƣợng cao. Các sinh viên đăng ký vào chƣơng trình Chất lƣợng cao đƣợc
hƣởng nhiều điều kiện thuận lợi nhƣ phòng học có máy lạnh; đƣợc ƣu tiên trong
việc sử dụng thƣ viện, phịng thí nghiệm, xƣởng thực tập; đƣợc cung cấp giáo trình,
tài liệu học tập; giảng viên giỏi, có uy tín. Ngồi ra, tại một số trƣờng cịn tạo cơ hội
cho sinh viên sớm tiếp xúc với các doanh nghiệp, cơ sở nghiên cứu và ƣu tiên giới
thiệu việc làm... Lớp ít sinh viên so với lớp đại trà nên giảng viên có thể bao quát
hết, nắm rõ tên từng sinh viên và giải đáp mọi thắc mắc của sinh viên. Chƣơng trình
học cũng tƣơng tự nhƣ sinh viên đại trà nhƣng đƣợc tăng cƣờng thêm ngoại ngữ,
một số mơn đƣợc giảng dạy hồn tồn bằng tiếng Anh. Nguồn kinh phí đầu tƣ cho
đào tạo Chất lƣợng cao sẽ đƣợc thu từ nguồn học phí của sinh viên. Do đó, học phí
của chƣơng trình đào tạo Chất lƣợng cao thƣờng cao hơn nhiều so với chƣơng trình
thƣờng. Cụ thể: Trƣờng ĐH Hàng hải: 900.000 đồng/tháng; Trƣờng ĐH Ngoại
thƣơng: CLC bằng tiếng Anh: 14-15 triệu đồng/năm, CLC bằng tiếng Việt: 20 triệu
đồng/năm; Trƣờng ĐH Sƣ phạm kỹ thuật TP.HCM: 12 triệu đồng/năm; Trƣờng ĐH
Mở TP.HCM: 15 triệu đồng/năm (Vietbao online, 2007).
Có thể thấy rằng đào tạo Chất lƣợng cao đang là một vấn đề đƣợc xã hội nói
chung và các bạn sinh viên nói riêng rất quan tâm. Sinh viên cần đƣợc đáp ứng
những gì khi sẵn sàng chấp nhận mức học phí cao hơn? Sinh viên đã hài lịng với
chƣơng trình đào tạo và chất lƣợng đào tạo của nhà trƣờng hay chƣa ? Nghiên cứu
này đƣợc tiến hành nhằm tìm hiểu thực trạng của vấn đề, đƣa ra những kiến nghị
nhằm khắc phục những hạn chế ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên.
1.2.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
Đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện nhằm:
Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên chƣơng trình

đào tạo Chất lƣợng cao Trƣờng Đại học Sƣ phạm Kỹ thuật TP.HCM.

4
Đề xuất các giải pháp giúp Nhà trƣờng nâng cao Chất lƣợng đào tạo và quản
lý của chƣơng trình.
1.3.

PHAM VI NGHIÊN CỨU:
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lịng của sinh viên chƣơng

trình đào tạo Chất lƣợng cao. Đối tƣợng nghiên cứu là sinh viên thuộc 12 ngành học
của chƣơng trình đào tạo Chất lƣợng cao của Trƣờng Đại học Sƣ phạm Kỹ thuật
TP.HCM.
1.4.

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
Phương pháp thu thập dữ liệu:
Tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau: các bài báo khoa học,

các đề tài nghiên cứu và các tài liệu khác có liên quan. Dựa vào phân tích tổng hợp
lý thuyết, phân loại hệ thống hoá và khái quát hoá lý thuyết từ đó rút ra các kết luận
khoa học là cơ sở lý luận cho đề tài.
Thông tin dữ liệu đƣợc thu thập thông qua việc điều tra khảo sát bằng bảng
câu hỏi. Bảng câu hỏi đƣợc xây dựng dựa theo mơ hình nghiên cứu của đề tài và
đƣợc gửi trực tiếp đến các đối tƣợng khảo sát.
Quy trình phân tích dữ liệu:
- Sau khi dữ liệu đƣợc thu thập, tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA)
nhằm loại bỏ các biến không đạt yêu cầu và rút gọn tập biến quan sát thành các
nhóm nhân tố tác động.
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha.
- Phân tích phƣơng sai Anova để xác định sự khác biệt giữa các nhóm trong

việc đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến sự hài lịng của sinh viên.
- Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mơ hình nhằm đo lƣờng và
đánh giá tác động của các nhân tố đến sự hài lịng của sinh viên chƣơng trình đào
tạo CLC.
1.5

Ý NGHĨA THỰC TIỄN:
Kết quả nghiên cứu giúp cho các trƣờng Đại học đang tổ chức chƣơng trình

đào tạo Chất lƣợng cao thấy đƣợc mối tƣơng quan giữa các nhóm nhân tố tác động
và sự hài lịng của sinh viên. Bên cạnh đó biết đƣợc tình hình chung của sinh viên


5
đang theo học chƣơng trình đào tạo Chất lƣợng cao hiện nay, đề xuất các biện pháp
góp phần nâng cao chất lƣợng đào tạo của chƣơng trình đào tạo Chất lƣợng cao.
1.6

BỐ CỤC KHÓA LUẬN:
Chƣơng 1: Tổng quan
Gồm những nội dung: lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối

tƣợng và phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp và nội dung nghiên cứu của đề tài.
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết
Gồm những nội dung: trình bày các định nghĩa về chất lƣợng đào tạo và giới
thiệu về chƣơng trình đào tạo Chất lƣợng cao; trình bày một số lý thuyết và các
nghiên cứu có liên quan đã đƣợc thực hiện. Từ đó xây dựng mơ hình nghiên cứu và
phát triển các giả thuyết nghiên cứu.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu
Gồm những nội dung: trình bày phƣơng pháp nghiên cứu chi tiết, kết quả

nghiên cứu định tính, hiệu chỉnh thang đo, thông tin mẫu.
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu
Gồm những nội dung: phân tích dữ liệu và kết quả phân tích dữ liệu.
Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị
Tóm tắt lại những điểm chính và đƣa ra các kiến nghị.


6
CHƢƠNG 2:

CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Chương 2 trình bày một số thuật ngữ có liên quan và giới thiệu cơ sở lý
thuyết để xây dựng mơ hình nghiên cứu. Nơi dung chương bao gồm hai phần chính:
phần đầu giới thiệu các thuật ngữ và định nghĩa về các nhân tố tác động đến sự hài
lịng của sinh viên chương trình đào tạo Chất lượng cao, phần thứ hai trình bày về
các nghiên cứu có liên quan, trên cơ sở đó xây dựng mơ hình nghiên cứu và các giả
thuyết.
2.1

CHẤT LƢỢNG TRONG GIÁO DỤC ĐẠI HỌC VÀ ĐÀO TẠO CHẤT

LƢỢNG CAO:
2.1.1. Các quan điểm về chất lƣợng:
Khái niệm chất lƣợng đã xuất hiện từ rất lâu, ngày nay đƣợc sử dụng phổ
biến và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng nhƣ trong sách báo. Bất cứ
ở đâu hay trong tài liệu nào, chúng ta đều thấy xuất hiện thật ngữ chất lƣợng. Tuy
nhiên, hiểu thế nào là chất lƣợng lại là vấn đề không đơn giản. Chất lƣợng là một
phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kĩ thuật và
xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất
lƣợng. Mỗi khái niệm đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ

nhất định trong thực tế. Dƣới đây là một số cách hiểu về khái niệm “chất lƣợng”.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo Feigenbaum (2009) “Chất lƣợng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa trên những
yêu cầu của khách hàng, những u cầu này có thể đƣợc nêu ra hoặc khơng đƣợc
nêu ra, đƣợc ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang


7
tính chun mơn và ln đại diện cho mục tiêu động trong một thị trƣờng cạnh
tranh.
Theo Russell (trích bởi Trần Xuân Kiên, 2010) “Chất lƣợng thể hiện sự vƣợt
trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà ngƣời ta có thể thỏa mãn
mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Theo Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) – ISO 9000:2000 “Chất lƣợng là
mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”.
2.1.2. Chất lƣợng dịch vụ:
Chất lƣợng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lƣờng bởi các tiêu chí khách
quan nhƣ: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên, chất lƣợng dịch vụ là vơ hình.
Khách hàng nhận đƣợc dịch vụ thơng qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và
cảm nhận. Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc toàn bộ chất
lƣợng dịch vụ khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, chất lƣợng dịch vụ chƣa
đƣợc xác định một cách chính xác.
Theo Zeithaml (2000) giải thích: Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của
khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một

dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và
nhận thức về những thứ ta nhận đƣợc.
Lewis và Booms phát biểu (trích bởi Trần Xuân Kiên, 2010) : Dịch vụ là một
sự đo lƣờng mức độ dịch vụ đƣợc đƣa đến khách hàng tƣơng xứng với mong đợi
của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lƣợng nghĩa là đáp ứng
mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1991) định nghĩa: Chất lƣợng dịch vụ đƣợc
xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ.
Trong nhiều phân tích về chất lƣợng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ gợi ý ở dƣới
đây về chất lƣợng dịch vụ:
(1). Chất lƣợng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lƣợng sản phẩm hữu hình.


8
(2). Nhận thức về chất lƣợng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa
mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của đơn vị cung cấp dịch vụ
nhằm đáp ứng mong đợi đó.
(3). Những đánh giá của chất lƣợng không chỉ đƣợc tạo ra từ dịch vụ nó cịn
bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ.
Nhận định này chứng tỏ rằng chất lƣợng dịch vụ liên quan đến những mong
đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích
rằng để biết đƣợc sự dự đốn của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu
những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định đƣợc những mong
đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lƣợc chất
lƣợng cho dịch vụ có hiệu quả.
2.1.3 Chất lƣợng trong giáo dục đại học:
Khái niệm “chất lƣợng giáo dục đại học” hay “chất lƣợng trong giáo dục đại
học” có nhiều cách hiểu khác nhau, nguyên nhân là do cách tiếp cận vấn đề của các
nhà nghiên cứu. Tuy nhiên, theo định nghĩa của Green và Harvey (trích bởi Trần

Xn Kiên, 2010) đƣợc đánh giá có tính khái quát và hệ thống. Green & Harvey đã
đề cập đến năm khía cạnh của chất lƣợng giáo dục đại học: chất lƣợng là sự vƣợt
trội (hay sự xuất sắc); là sự hồn hảo (kết quả hồn thiện, khơng sai sót); là sự phù
hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); là sự đáng giá về đồng tiền
(trên khía cạnh đánh giá để đầu tƣ); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái
này sang trạng thái khác). Trong số các định nghĩa trên, định nghĩa: “chất lƣợng là
sự phù hợp với mục tiêu” đang đƣợc sử dụng bởi nhiều cơ quan đảm bảo chất lƣợng
trên thế giới nhƣ: Hoa Kỳ, Anh Quốc và các nƣớc Đông Nam Á.
Theo Quy định số 65/2007/QĐ-BGDĐT của Bộ Giáo dục và Đào tạo ban
hành về Tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng giáo dục trƣờng Đại học thì có 10 tiêu
chuẩn đánh giá về chất lƣợng giáo dục của một trƣờng đại học:
1. Sứ mạng và mục tiêu của trƣờng đại học
2. Tổ chức và quản lý
3. Chƣơng trình giáo dục
4. Hoạt động đào tạo


9
5. Đội ngũ cán bộ quản lý, giảng viên và nhân viên
6. Ngƣời học
7. Nghiên cứu khoa học, ứng dụng, phát triển và chuyển giao công nghệ
8. Hoạt động hợp tác quốc tế
9. Thƣ viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác
10. Tài chính và quản lý tài chính
Song, hiểu một cách khái qt nhất thì: Chất lƣợng chính là sự đáp ứng nhu
cầu hay là sự thỏa mãn nhu cầu ngƣời sử dụng với các mục đích khác nhau. Trong
lĩnh vực đào tạo, chất lƣợng đào tạo có nghĩa là sinh viên ra trƣờng có kiến thức, kỹ
năng, phƣơng pháp làm việc tốt, đảm đƣơng đƣợc công việc, năng động sáng tạo
trong lĩnh vực chuyên mơn mà mình đƣợc đào tạo, đồng thời có khả năng thích nghi
nhanh chóng với mơi trƣờng cơng việc (Giáo dục và thời đại, 2010).

2.1.4 Đào tạo Chất lƣợng cao:
Hiện nay, nhiều trƣờng ĐH đang tuyển sinh và đào tạo các chƣơng trình
Chất lƣợng cao. Tuy nhiên, có rất nhiều phụ huynh và sinh viên vẫn còn mơ hồ, và
thắc mắc về các chƣơng trình này. Bản thân tên gọi “đào tạo Chất lƣợng cao” cũng
khiến cho nhiều bậc phụ huynh học sinh và các bạn sinh viên hiểu lầm. Vậy, đào
tạo Chất lƣợng cao là gì? Chƣơng trình đào tạo Chất lƣợng cao có gì khác biệt so
với các chƣơng trình kỹ sƣ Chất lƣợng cao, kỹ sƣ tài năng, cử nhân tài năng mà mọi
ngƣời đã quen thuộc? Điều kiện để đăng ký theo học các chƣơng trình Chất lƣợng
cao ra sao? Sinh viên theo học các chƣơng trình này sẽ đƣợc ƣu tiên những gì?
Chương trình “Chất lượng cao” theo cách nghĩ truyền thống:
Theo nhƣ cách nghĩ truyền thống, lớp “Chất lƣợng cao” là các lớp mà sinh
viên theo học các lớp này đều là những thí sinh đã đoạt giải trong kỳ thi học sinh
giỏi quốc gia, quốc tế, thủ khoa hoặc đạt điểm thi tuyển sinh cao vào các trƣờng.
Theo cách hiểu này thì hiện nay có một số chƣơng trình Chất lƣợng cao của một số
trƣờng Đại học nhƣ sau:
-

Chƣơng trình đào tạo kỹ sƣ Chất lƣợng cao Việt – Pháp:

Chƣơng trình Kỹ sƣ Chất lƣợng cao Việt-Pháp - PFIEV (Programme de
Formation d'Ingénieurs d'Excellence au Vietnam) đƣợc khởi đầu từ một ký kết liên


10
chính phủ năm 1997 qua đó các đại học đào tạo Kỹ sƣ nổi tiếng của Pháp đã xây
dựng cho 03 Trƣờng ĐH Bách Khoa (Hà Nội, Đà Nẵng và TP.HCM) và ĐH Xây
dựng Hà Nội các chƣơng trình đào tạo kỹ sƣ Chất lƣợng cao (5 năm) phù hợp với
bối cảnh Việt Nam. Sinh viên đƣợc tuyển căn cứ vào điểm thi tuyển sinh đầu vào và
đƣợc học chƣơng trình riêng. Tham gia giảng dạy trong chƣơng trình PFIEV là các
cán bộ giảng dạy có học hàm, học vị cao, có kinh nghiệm giảng dạy, đa số đƣợc đào

tạo tại nƣớc ngồi. Mức học phí nhƣ sinh viên bình thƣờng. Sinh viên tốt nghiệp
đƣợc cấp đồng thời hai bằng: bằng kỹ sƣ của Bộ GD-ĐT Việt Nam và bằng kỹ sƣ
do trƣờng đối tác Pháp cấp (Vietbao online, 2007).
-

Chƣơng trình Cử nhân tài năng và kỹ sƣ tài năng:

Nhằm mục đích đào tạo nguồn nhân lực có chất lƣợng, Bộ GD-ĐT cho phép
một số trƣờng ĐH trọng điểm mở hệ cử nhân tài năng và cử nhân Chất lƣợng cao.
Sinh viên theo học các lớp này đều là những thí sinh đã đoạt giải trong kỳ thi HSG
quốc gia, quốc tế, thủ khoa hoặc đạt điểm thi tuyển sinh cao vào các trƣờng.
Theo học hệ cử nhân tài năng và Chất lƣợng cao, sinh viên đƣợc học với các
giảng viên có chun mơn cao, đƣợc tạo điều kiện về cơ sở vật chất và giáo trình,
đƣợc học bổng và nhiều cơ hội thực hành. Sau khi tốt nghiệp, sinh viên cũng sẽ
đƣợc tạo điều kiện học chuyển tiếp thạc sĩ trong và ngồi nƣớc. Ngồi ra, sinh viên
cịn đƣợc hỗ trợ về mặt học phí. Riêng với hệ cử nhân tài năng, trên bằng tốt nghiệp
của SV sẽ ghi chú rõ SV tốt nghiệp hệ này (Vietbao online, 2007).
Hiện nay, ở phía Bắc, chỉ có ĐH Khoa học tự nhiên (thuộc ĐHQG Hà Nội)
và ĐH Bách Khoa Hà Nội đào tạo hệ cử nhân tài năng. Hai trƣờng này cùng với ĐH
Sƣ phạm Hà Nội và ĐH Khoa học Xã hội và Nhân văn (thuộc ĐHQG Hà Nội) có
hệ đào tạo cử nhân Chất lƣợng cao. Ở phía Nam, các trƣờng đào tạo hệ kỹ sƣ tài
năng là: ĐH Bách Khoa (ĐHQG TPHCM), ĐH Khoa học tự nhiên (ĐHQG
TPHCM); hệ cử nhân tài năng có ĐH KHXH&NV (ĐHQG TPHCM) và Khoa Kinh
tế (ĐHQG TPHCM).
Chương trình “đào tạo Chất lượng cao”:


11
Theo nhƣ văn bản số 5746/BGDĐT-GDĐH ban hành ngày 29/8/2011, Bộ
Giáo dục và Đào tạo hƣớng dẫn tuyển sinh chƣơng trình đào tạo Chất lƣợng cao

năm 2011 nhƣ sau:
1. Các đại học, học viện, trƣờng đại học (gọi chung là các trƣờng) xác định
chƣơng trình đào tạo Chất lƣợng cao và chi phí đào tạo để thực hiện chƣơng trình.
2. Các trƣờng chủ động xây dựng mức học phí để trang trải chi phí đào tạo
tƣơng ứng với điều kiện bảo đảm chất lƣợng của chƣơng trình.
3. Trên cơ sở chỉ tiêu đƣợc giao, các trƣờng xác định điểm trúng tuyển và số
lƣợng cần tuyển đối với từng chƣơng trình đào tạo Chất lƣợng cao.
4. Các trƣờng thông báo công khai về điều kiện để đƣợc xét tuyển vào học
chƣơng trình đào tạo Chất lƣợng cao và mức học phí tƣơng ứng.
Theo Thứ trƣởng Bộ Giáo dục và Đào tạo Bùi Văn Ga: “Lớp Chất lƣợng cao
hoàn toàn khác với hệ đào tạo ngoài ngân sách. Lớp Chất lƣợng cao là dành cho
sinh viên đã trúng tuyển vào trƣờng có mong muốn đƣợc học tập trong điều kiện tốt
hơn” (Pháp luật và Đời sống, 2010). Thứ trƣởng cũng cho biết thêm, lớp Chất lƣợng
cao không phải là tuyển những sinh viên điểm cao mà chỉ đơn giản, đƣợc học ở lớp
đó sinh viên đƣợc đào tạo trong mơi trƣờng tốt hơn, với ít sinh viên hơn, cơ sở vật
chất hiện đại và đặc biệt là tăng cƣờng bồi dƣỡng khả năng tiếng Anh. Trái với hệ
đào tạo ngoài ngân sách là lấy điểm đầu vào thấp sau đó vào trƣờng thu học phí cao,
thì lớp Chất lƣợng cao chỉ lấy những sinh viên trong trƣờng, gia đình có điều kiện
kinh tế, bản thân mong muốn đƣợc học tập trong điều kiện tốt. Điều này là hồn
tồn tự nguyện chứ khơng có sự ép buộc vào từ phía Nhà trƣờng. Sinh viên cảm
thấy thích hợp thì đăng ký vào học, nếu khơng thích thì vẫn học ở lớp bình thƣờng.
Cũng theo Thứ trƣởng, học các lớp Chất lƣợng cao này sinh viên sẽ có nhiều
cơ hội để học tập, phát triển năng lực cá nhân và rèn luyện kỹ năng nghề nghiệp
trong tƣơng lai. Hiện nay nhiều trƣờng đại học đã làm tốt vấn đề này, Đại học Sƣ
phạm Kỹ thuật TP. Hồ Chí Minh là một ví dụ điển hình. Vài năm gần đây trƣờng đã
làm tốt việc nâng cao Chất lƣợng dạy và học cho sinh viên với số lƣợng sinh
viên/lớp ít, khi học có cơ hội đƣợc cọ sát với thực tế. Quan trọng hơn cả đó là có
nhiều cơ hội việc làm sau khi ra trƣờng.

12
2.1.5. Giới thiệu về Chƣơng trình đào tạo Chất lƣợng cao của Trƣờng Đại
học Sƣ phạm Kỹ thuật TP.HCM:
Khoa Đào tạo Chất lƣợng cao thành lập trên cơ sở tổ chức lại Trung tâm Đào
tạo Chất lƣợng cao của Trƣờng. Từ năm học 2006-2007, Trung tâm Đào tạo Chất
lƣợng cao, Trƣờng đại học Sƣ phạm Kỹ thuật Tp. Hồ Chí Minh tuyển sinh các lớp
thuộc Chƣơng trình đào tạo Chất lƣợng cao cho các ngành đào tạo đại học chính
quy. Cho đến nay (2011), Khoa đang tổ chức đào tạo cho 43 lớp, với 1204 sinh viên
thuộc 12 ngành: Điện Công nghiệp, Công nghệ tự động, Kỹ thuật Điện-Điện tử,
Công nghệ gia công kim loại, Cơ điện tử, Công nghệ thơng tin, Cơ khí động lực, Kỹ
thuật máy tính, Cơ khí chế tạo máy, Xây dựng, Kế tốn, Tự động hóa… (Website
trƣờng ĐH Sƣ phạm Kỹ thuật TP.HCM, 2011).
Mục tiêu đào tạo:
- Cung cấp cho ngƣời học các dịch vụ đào tạo một cách tốt nhất nhằm tạo ra
môi trƣờng học tập, nghiên cứu khoa học, sinh hoạt, tu dƣỡng, rèn luyện theo chuẩn
mực quốc tế với chi phí thấp.
- SV học tập theo chƣơng trình đào tạo chính quy đƣợc tăng cƣờng kiến thức
Anh văn, Tin học, Chuyên đề ngoại khóa… Các kỹ sƣ tốt nghiệp chƣơng trình này
sẽ có kiến thức lý thuyết giỏi, kỹ năng nghề nghiệp vững vàng, tiềm năng nghiên
cứu khoa học tốt, khả năng giao tiếp linh hoạt… Ngoài ra, với phƣơng thức quản lý
khoa học, nghiêm túc, bên cạnh sự phối hợp chặt chẽ giữa Nhà trƣờng và gia đình,
Khoa góp phần xây dựng cho SV một sự phát triển hài hòa giữa nhân cách và kiến
thức, bảo đảm đƣợc sự chăm sóc tốt nhất cho ngƣời học.
Quyền lợi của ngƣời học
- Về đội ngũ giảng viên: Giảng viên giỏi đƣợc tuyển chọn từ đội ngũ giảng
viên của trƣờng hoặc mời giảng viên có uy tín từ các trƣờng bạn. Giảng viên có
phƣơng pháp dạy học tiên tiến nhằm phát huy tiềm năng sáng tạo và khả năng hợp
tác trong làm việc của sinh viên.
- Về cơ sở vật chất: Lớp học có sĩ số phù hợp cho việc dạy và học (khoảng
30 SV). Phòng học đƣợc trang bị đầy đủ tiện nghi: quạt, máy lạnh, máy chiếu, âm

thanh, máy tính nối mạng internet miễn phí. Đƣợc tạo mọi điều kiện tốt nhất trong


13
việc sử dụng thƣ viện, phịng thí nghiệm, xƣởng thực tập, đƣợc cung cấp giáo trình,
tài liệu học tập miễn phí.
- Về chính sách ƣu đãi và quyền lợi khác: SV đƣợc hƣởng các chế độ
chính sách theo quy định của Nhà nƣớc nhƣ sinh viên hệ chính quy. Đƣợc ƣu tiên
xét cấp kinh phí nghiên cứu khoa học, dự hội thảo khoa học, ƣu tiên giới thiệu các
sinh viên tốt nghiệp đến các cơ quan, xí nghiệp có nhu cầu tuyển dụng. Sinh viên
đạt hạng nhất, hạng nhì… trong lớp mỗi học kỳ đƣợc nhận học bổng đặc biệt.
2.2

LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG:
2.2.1 Sự hài lịng của khách hàng:
Theo Oliver (trích bởi Trần Xn Kiên, 2010), sự hài lòng là phản ứng của

ngƣời tiêu dùng đối với việc đƣợc đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có
hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của ngƣời tiêu dùng trong việc tiêu
dùng sản phẩm hoặc dịch vụ dó nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả
mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dƣới mức mong muốn.
Theo Tse và Wilton (trích bởi Ma Cẩm Tƣờng Lam, 2011), sự hài lòng là sự
phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối với việc ƣớc lƣợng sự khác nhau giữa mong
muốn trƣớc đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm nhƣ là sự chấp nhận sau khi
dùng nó.
Theo Kotler (2004) thì sự hài lịng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ
vọng của ngƣời đó. Kỳ vọng ở đây đƣợc xem là ƣớc mong hay mong đợi của con
ngƣời. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trƣớc đó và thơng tin bên
ngồi nhƣ quảng cáo, thơng tin truyền miệng của bạn bè, gia đình...

Nhƣ vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc
và kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau:
Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ khơng hài lịng.
Nếu kết quả thực hiện tƣơng xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết
quả thực tế vƣợt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lịng và thích thú.


14
2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng:
Thơng thƣờng các nhà kinh doanh dịch vụ thƣờng cho rằng chất lƣợng dịch
vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho
thấy, sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt
nhƣng lại có mối quan hệ gần với nhau. Theo Shemwell và các cộng sự (trích bởi
Trần Xuân Kiên, 2010), chất lƣợng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính
lƣợng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lịng là sự kết hợp của các thành phần
chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc.
Bên cạnh đó, một số nhà nghiên cứu nhƣ Parasuraman, Zeithaml, Berry,
Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lƣợng
dịch vụ. Họ cho rằng chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự
hài lòng của khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể. Các nhà nghiên
cứu khác nhƣ Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver cho rằng chất lƣợng dịch
vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng. Quan điểm nào đúng hiện vẫn chƣa khẳng
định vì cả hai quan điểm đều có cơ sở lý luận cũng nhƣ kết quả nghiên cứu chứng
minh.
2.2.3 Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL và ứng dụng của
thang đo trong giáo dục đại học:
2.2.3.1 Mơ hình đo lường chất lượng SERQUAL:
Lấy ý tƣởng lý thuyết trong mơ hình của Gronroos, Parasuraman (1988) đã
xây dựng một công cụ đo lƣờng hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lƣờng
chất lƣợng dịch vụ cảm nhận, bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản

mục đo theo thang điểm Likert để đo lƣờng riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận
thực tế của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Trong đó, phần thứ nhất xác định “kỳ
vọng” của khách hàng đối với dịch vụ nói chung; phần thứ hai nhằm xác định “cảm
nhận” của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ. Kết quả nghiên cứu nhằm
nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lƣợng dịch vụ do doanh
nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ đó.
Cụ thể: Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Đây là
một trong những mơ hình đƣợc sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lƣợng dịch