Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ bảo lãnh trong nước của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (384.04 KB, 13 trang )

(1)<div class='page_container' data-page=1>

MỤC LỤC

Lời cam đoan ... i

Lời cảm ơn ... ii

Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt ... vi

Danh mục các bảng ... vii

Danh mục các hình ... viii

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ... 1

1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ... 1

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ... 2

1.2.1. Mục tiêu chung ... 2

1.2.2. Mục tiêu cụ thể ... 2

1.3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ... 2

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ... 2

1.3.2. Đối tượng khảo sát ... 2

1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU... 2

1.4.1. Nội dung nghiên cứu ... 2

1.4.2. Không gian nghiên cứu ... 3

1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ... 3

1.6. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ... 3

1.7. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ... 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ... 5

2.1. LÝ THUYẾT VỀ BẢO LÃNH NGÂN HÀNG ... 5

2.1.1. Khái niệm bảo lãnh ngân hàng (Bank guarantee) ... 5

2.1.2. Đặc điểm của bảo lãnh ngân hàng ... 6

2.1.2.1. Bảo lãnh là mối quan hệ nhiều bên phụ thuộc lẫn nhau ... 6

2.1.2.2. Bảo lãnh ngân hàng có tính độc lập ... 6

2.1.2.3. Tính phù hợp của bảo lãnh ... 7

2.1.2.4. Bảo lãnh ngân hàng là một hoạt động ngoại bảng ... 7

2.1.3. Chức năng và vai trò của bảo lãnh ngân hàng ... 7

2.1.3.1. Chức năng của bảo lãnh ngân hàng ... 7

</div>
(2)<div class='page_container' data-page=2>

2.2. LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ TIẾN TRÌNH RA

QUYẾT ĐỊNH ... 9

2.2.1. Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng ... 9

2.2.2. Tiến trình ra quyết định mua hàng ... 11

2.2.3. Quyết định lựa chọn ngân hàng của Khách hàng doanh nghiệp ... 11

2.3. CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG 
CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ... 12

2.4. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN 
HÀNG ĐỂ SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH CỦA KHÁCH HÀNG DOANH 
NGHIỆP... 15

2.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ... 20

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ... 22

3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ... 24

3.1.1. Mục tiêu nghiên cứu định tính ... 24

3.1.2. Mẫu nghiên cứu định tính ... 24

3.1.3. Kết quả nghiên cứu định tính ... 25

3.1.3.1. Về nội dung, ý nghĩa các từ ngữ trong phát biểu ... 25

3.1.3.2. Về phát biểu các thang đo ... 25

3.1.4. Thang đo biến nghiên cứu ... 27

3.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ... 29

3.2.1. Mục tiêu nghiên cứu định lượng ... 29

3.2.2. Mẫu nghiên cứu định lượng ... 29

3.2.2.1. Kích thước mẫu ... 29

3.2.2.2. Phương pháp chọn mẫu ... 30

3.2.3. Phương pháp thu thập số liệu ... 30

3.2.4. Phương pháp phân tích dữ liệu ... 31

3.2.4.1. Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ... 31

3.2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysic) ... 31

3.2.4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính ... 32

</div>
(3)<div class='page_container' data-page=3>

4.1. GIỚI THIỆU VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA BIDV TRÀ VINH ... 34

4.1.1. Giới thiệu về BIDV Trà Vinh ... 34

4.1.2. Thực trạng hoạt động bảo lãnh tại BIDV Trà Vinh ... 35

4.2. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU ... 38

4.2.1. Thống kê về giới tính ... 38

4.2.2. Thống kê về vị trí cơng tác ... 38

4.2.3. Thống kê về thời gian công tác tại đơn vị ... 39

4.2.4. Thống kê về số lượng ngân hàng giao dịch ... 39

4.2.5. Thống kê về thời gian giao dịch với ngân hàng ... 40

4.2.6. Thống kê về quy mô doanh nghiệp ... 40

4.3. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO... 41

4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ... 44

4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá các thành phần độc lập ... 44

4.4.2. Phân tích nhân tố thang đo Quyết định sử dụng ... 46

4.5. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ... 46

4.5.1. Xem xét ma trận tương quan giữa các biến ... 46

4.5.2. Phân tích hồi quy ... 47

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ... 53

5.1. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHO CÁC NHÀ QUẢN TRỊ ... 53

5.1.1. Đối với yếu tố Giá cả ... 53

5.1.2. Đối với yếu tố Đội ngũ nhân viên ngân hàng ... 53

5.1.3. Đối với yếu tố Chất lượng sản phẩm/dịch vụ ... 54

5.2. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TRONG TƯƠNG LAI ... 55

5.2.1. Hạn chế của nghiên cứu: ... 55

5.2.2. Hướng nghiên cứu trong tương lai ... 55

</div>
(4)<div class='page_container' data-page=4>

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

BIDV: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển
Việt Nam

BIDV Trà Vinh: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển
Việt Nam – chi nhánh Trà Vinh

EFA: (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá

</div>
(5)<div class='page_container' data-page=5>

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu bảng Tên bảng Trang

Bảng 2.1 Tổng hợp các nghiên cứu 15

Bảng 3.1 Tổng hợp thang đo biến nghiên cứu 28

Bảng 4.1 Doanh số phát hành bảo lãnh qua các năm 35
Bảng 4.2 Số lượng giao dịch bảo lãnh qua các năm 36

Bảng 4.3 Doanh thu phí bảo lãnh qua các năm 36

Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha của thang đo Danh tiếng ngân hàng 41
Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha của thang đo Thuận tiện 42
Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng dịch vụ/sản phẩm 42

Bảng 4.7 Cronbach’s Alpha của thang đo Giá cả 43

Bảng 4.8 Cronbach’s Alpha của thang đo Nhân viên ngân hàng 43
Bảng 4.9 Cronbach’s Alpha của thang đo Quyết định sử dụng 43

Bảng 4.10 KMO and Bartlett's Test 44

Bảng 4.11 Ma trận xoay nhân tố 45

Bảng 4.12 KMO and Bartlett's Test thang đo QDSD 46

Bảng 4.13 Ma trận tương quan Pearson 47

Bảng 4.14 Hệ số xác định 48

Bảng 4.15 Phân tích phương sai (ANOVA) 49

</div>
(6)<div class='page_container' data-page=6>

DANH MỤC CÁC HÌNH

Số hiệu hình Tên hình Trang

Hình 2.1 Mối quan hệ giữa các bên trong bảo lãnh ngân hàng 6

Hình 2.2 Mơ hình hành vi người tiêu dùng 10

Hình 2.3 Tiến trình ra quyết định mua hàng 11

Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 23

Hình 4.1 Thống kê về giới tính 38

Hình 4.2 Thống kê về vị trí cơng tác 39

Hình 4.3 Thống kê về thời gian cơng tác 39

Hình 4.4 Thống kê về số lượng ngân hàng giao dịch 40
Hình 4.5 Thống kê về thời gian giao dịch với ngân hàng 40

</div>
(7)<div class='page_container' data-page=7>

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Chương 1 tác giả sẽ nêu ra lý do vì sao thực hiện nghiên cứu đề tài này. Chi tiết
về mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên
cứu cũng như ý nghĩa khoa học thực tiễn của đề tài cũng được nêu rõ trong chương này.
Từ đó, làm tiền đề cho nghiên cứu ở các chương sau.

1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Trong những năm gần đây, ngoài hai sản phẩm chính của ngân hàng là cho vay
và huy động vốn, các ngân hàng có xu hướng đẩy mạnh các hoạt động phát triển sản
phẩm bán lẻ phục vụ cho khách hàng cá nhân làm cho hoạt động của ngành ngân hàng
ngày càng trở nên sôi động; có thêm nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích đáp ứng nhu cầu
ngày cao của khách hàng. Xuất phát từ điều này đã có nhiều đề tài nghiên cứu về khách
hàng cá nhân, về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách
hàng cá nhân, về giải pháp phát triển các sản phẩm dịch vụ (internet Banking, ATM,
Smart Banking...). Tuy nhiên, đối tượng là khách hàng doanh nghiệp với số lượng ít
nhưng nhu cầu vay vốn và sử dụng dịch vụ ngân hàng là rất lớn vẫn chưa được quan
tâm nhiều, và có rất ít đề tài nghiên cứu về khách hàng doanh nghiệp; Nhu cầu về sản
phẩm bảo lãnh ngân hàng của khách hàng doanh nghiệp đang phát triển rất mạnh, làm
sao để biết được khách hàng cần gì và điều gì ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân
hàng của khách hàng. Các ngân hàng cần tìm hiểu kỹ các yếu tố ảnh hưởng đến khách
hàng doanh nghiệp để từ đó cá các giải pháp thu hút khách hàng. Qua tìm hiểu về các
cơng trình nghiên cứu trước đây cho thấy các tác giả tập trung nghiên cứu về sản phẩm
tín dụng và các giải pháp để phát triển tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp,
riêng về sản phẩm bảo lãnh chưa được quan tâm.

</div>
(8)<div class='page_container' data-page=8>

chọn đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ bảo

lãnh trong nước của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát 
triển Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh” để tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết

định lựa chọn của khách hàng doanh nghiệp để qua đó góp một số ý kiến giúp Ban Giám
đốc đề ra những biện pháp hữu hiệu nhằm phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm
dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng, đồng thời có những chính sách phù hợp để thu hút
nhóm khách hàng này.

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 
1.2.1. Mục tiêu chung

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng dịch vụ bảo lãnh trong nước của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh (gọi tắt là BIDV Trà Vinh)

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

- Mục tiêu 1: Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ bảo
lãnh trong nước của khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Trà Vinh.

- Mục tiêu 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ bảo
lãnh trong nước của khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Trà Vinh.

- Mục tiêu 3: Đề xuất hàm ý quản trị nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ bảo lãnh
trong nước tại BIDV Trà Vinh.

1.3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ bảo
lãnh của khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Trà Vinh.

1.3.2. Đối tượng khảo sát

Là đại diện các khách hàng doanh nghiệp đang giao dịch bảo lãnh tại BIDV Trà
Vinh bao gồm các đối tượng có quyền quyết định và tác động đến việc lựa chọn ngân
hàng giao dịch cụ thể như Giám đốc, Phó Giám đốc, Kế tốn trưởng thơng qua việc
phỏng vấn bằng bảng hỏi.

1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1. Nội dung nghiên cứu

</div>
(9)<div class='page_container' data-page=9>

1.4.2. Không gian nghiên cứu

Nghiên cứu tại trụ sở BIDV Trà Vinh và các Phịng giao dịch trực thuộc (có 02
Phịng giao dịch trên địa bàn thành phố Trà Vinh và 06 Phòng giao dịch trên địa bàn các
huyện trong tỉnh Trà Vinh)

1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra, khảo sát, được thực hiện thơng qua
hai bước chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu chính thức.

- Nghiên cứu định tính: thực hiện phỏng vấn chuyên sâu một số đối tượng như
cán bộ/ chuyên gia ngân hàng có kinh nghiệm thực tiễn, các đối tượng quyết định lựa
chọn ngân hàng giao dịch tại các doanh nghiệp cũng như có thời gian giao dịch ngân
hàng lâu năm (Giám đốc/ Phó Giám đốc/ Kế tốn trưởng) để khám phá các yếu tố ảnh
hưởng cũng như đánh giá sơ bộ thang đo.

- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng. Nghiên cứu định lượng này được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn
trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá thang đo và kiểm
định mơ hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đặt ra. Mẫu nghiên cứu được lấy theo
phương pháp thuận tiện. Quy trình nghiên cứu cũng như thiết kế chi tiết được trình bày
ở chương 3.

1.6. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

Nghiên cứu sẽ đóng góp nền tảng cơ sở lý thuyết về hành vi của khách hàng
doanh nghiệp trong việc lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ khi mà chưa có nhiều

nghiên cứu tương tự ở Việt Nam.

Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu có thể giúp ngân hàng nắm bắt được những
yếu tố chính nào ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng doanh nghiệp trong việclựa
chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ bảo lãnh trong nước. Từ đó Ngân hàng sẽ có những
chính sách phù hợp để thúc đẩy, phát huy các thế mạnh, tăng cường các nhân tố có tác
động mạnh đến quyết định lựa chọn của khách hàng doanh nghiệp để thu hút, chăm sóc
và giữ chân nhóm đối tượng khách hàng này.

1.7. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Bài nghiên cứu này được chia thành năm chương
Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu

</div>
(10)<div class='page_container' data-page=10>

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Thực trạng hoạt động của BIDV Trà Vinh và kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Tóm tắt chương 1

</div>
(11)<div class='page_container' data-page=11>

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương này sẽ cung cấp cơ sở lý thuyết về bảo lãnh ngân hàng, hành vi người tiêu
dùng, quy trình ra quyết định của khách hàng, đặc trưng hành vi lựa chọn ngân hàng của
Khách hàng doanh nghiệp. Đồng thời, tổng kết các nghiên cứu có liên quan trên thế giới cũng
như tại Việt Nam và cuối cùng đề xuất mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.

2.1. LÝ THUYẾT VỀ BẢO LÃNH NGÂN HÀNG 
2.1.1. Khái niệm bảo lãnh ngân hàng (Bank guarantee)

Theo thông tư số 07/2015/TT-NHNN ngày 25/06/2015 của Ngân hàng Nhà nước
Việt Nam, điều 3 định nghĩa về bảo lãnh ngân hàng như sau:

- Bảo lãnh ngân hàng là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên bảo lãnh cam kết với
bên nhận bảo lãnh về việc sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho bên được bảo lãnh khi
bên được bảo lãnh không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ đã cam kết với
bên nhận bảo lãnh; bên được bảo lãnh phải nhận nợ và hoàn trả cho bên bảo lãnh.

Theo Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam 2010, Điều 4 định nghĩa về bảo lãnh
ngân hàng như sau:

- Bảo lãnh ngân hàng là hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng cam kết
với bên nhận bảo lãnh về việc tổ chức tín dụng sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho
khách hàng khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ đã
cam kết; khách hàng phải nhận nợ và hồn trả cho tổ chức tín dụng theo thỏa thuận.

Theo khái niệm trên, tham gia bảo lãnh gồm có ba bên:

- Bên bảo lãnh: là tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài thực hiện
bảo lãnh cho bên được bảo lãnh. Trong trường hợp đồng bảo lãnh, bảo lãnh đối ứng và
xác nhận bảo lãnh thì bên bảo lãnh bao gồm cả tổ chức tín dụng ở nước ngồi.

- Bên được bảo lãnh: là tổ chức (bao gồm cả tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân
hàng nước ngồi, tổ chức tín dụng ở nước ngồi), cá nhân được bảo lãnh bởi bên bảo
lãnh, bên bảo lãnh đối ứng.

- Bên nhận bảo lãnh: là tổ chức (bao gồm cả tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân
hàng nước ngồi, tổ chức tín dụng ở nước ngồi), cá nhân có quyền thụ hưởng bảo lãnh
do bên bảo lãnh, bên xác nhận bảo lãnh phát hành.

</div>
(12)<div class='page_container' data-page=12>

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Luật các Tổ chức tín dụng (Luật số: 47/2010/QH12) ngày 16/06/2010.

2. Thông tư số 07/2015/TT-NHNN ngày 25/06/2015 của Ngân hàng Nhà nước Việt
Nam quy định về bảo lãnh ngân hàng.

3. Đặng Thanh Huyền (2013), Phân tích những nhân tố tác động đến quyết định gửi 
tiền của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn 
Thành Phố Hồ Chí Minh, luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế TP Hồ 
Chí Minh.

4. Nguyễn Quốc Nghi (2011), “Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn Ngân hàng
để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân", Tạp chí Thị trường Tài chính 
tiền tệ, (18)339, tr 28-29.

5. Nguyễn Hoàng Phúc (2015), Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân 
hàng giao dịch tín dụng của Khách hàng doanh nghiệp, luận văn thạc sĩ kinh 
tế, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh.

6. Philip Kotler và Kevin Keller (2012), Quản trị Marketing, Dịch từ tiếng Anh. 
Người dịch Lại Hồng Vân và cộng sự, 2013, Nhà Xuất bản Lao động Xã hội.
7. Nguyễn Minh Thông (2015), Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của

khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại nhà nước, luận văn thạc 
sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh.

8. Nguyễn Đình Thọ (2007), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, 
Nhà xuất bản Tài chính.

9. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh: 
Thiết kế và thực hiện, Nhà xuất bản Lao động - Xã hội.

10. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu 
với SPSS - Tập 1, Nhà xuất bản Thống kê.

11. Abou Aish and Ehab M (2001), A cross – national analysis of bank selection 
decision and implication for positioning, PhD thesis. University of 
Notitingham.

</div>
(13)<div class='page_container' data-page=13>

13. Edris T.A and Almahmeed M.A (1997), “Services Considered Important to
Business Customer and Determinants of Bank Selection in Kuwwait: A
Segmentation Analysis”, International Journal of Bank Marketing, Vol 
15/4, pp.126 – 133.

14. Karen Maru File, Russ Alan Prince (1991), “Sociographic Segmentation: The
SME Market and Financial Services”, International Journal of Bank 
Marketing, Vol. 9 Issue: 3, pp.3-8.

15. Khazeh, K.& Decker, W.H (1992), “How customer choose Bank”, Journal of 
Retail Banking, Vol 14, No 4, pp. 41 – 44.

16. Lewis, B.R, (1982), “Student accounts - A profitable segment?”, European 
Journal of Marketing, Vol 16/3, pp.63 – 72.

17. Mols, N.P., Bukh, P.N and Blenker, P., (1997), “European corporate customer
choice of domestic cash management banks”, International Journal of 
Bank Marketing, Vol 15/7, pp. 255 – 263.

18. Mokhlis, S., Mat N.H.N and Salleh H., (2008), “Commercial bank selection: the
case of undergraduate students in Malaysia”, International Review of 
Business Research Papers, Vol 4 No.5, pp.258 – 270.

19. Nielsen, J., Trayler, R. and Brown, B., (1995). “Banking expectations: Do banks
really understand the needs of the small customer?”. The Journal of 
Entrepreneurial Finance, Vol 4/2, pp.99 – 102.

20. Saleh, M.S., Rosman, M.R.M, Nani, N.K., (2013), “Bank selection criteria in a
Customer’ perspective”, Journal of Business and Management, Vol 7/ 6, 
pp. 15 – 20

21. Schlesinger, W.D., Unsal, F. and Zaman, M.R, (1987), “Attributes of sound
banking as perceived by small business: results of a survey”, Journal of Small 
Business Management, Vol. 25, pp. 76 – 85.

22. Yavas, U., Bakakus and Ashill (2006), “What do consumer look for in a Bank?
An empirical Study”, Journal of Retail Banking Services, pp.216 – 222 
23. Zineldin, M., (1995), “Bank – company interactions and relationships: some

</div>