Thực trạng nhiễm khuẩn đường sinh dục dưới và một số yếu tố liên quan của phụ nữ người hmông có chồng tại xã đăkrmăng, huyện đăk glong, tỉnh đăk nông năm 2018
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (4.21 MB, 107 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG
ĐẶNG QUANG ĐỊNH
SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM,
CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ
ẢNH HƯỞNG TẠI KHOA KHÁM BỆNH,
BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY NGUYÊN
NĂM 2018
LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.03.01
HÀ NỘI, 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG
ĐẶNG QUANG ĐỊNH
SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM,
CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ
ẢNH HƯỞNG TẠI KHOA KHÁM BỆNH,
BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY NGUYÊN
NĂM 2018
LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.03.01
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. ĐINH HỮU HÙNG
HÀ NỘI, 2018
TS. LÊ THỊ KIM ÁNH
i
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn này, tơi ln
nhận được sự giúp đỡ từ các thầy cô trong Nhà trường, tạo điều kiện thuận lợi từ
lãnh đạo bệnh viện, các bạn đồng nhiệp và gia đình. Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc
đến:
Ban giám hiệu Nhà trường, các thầy cô trong trường Đại học y tế công cộng
đã tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn.
Tiến sỹ Đinh Hữu Hùng và Tiến sỹ Lê Thị Kim Ánh là 2 thầy cơ đã tận tình
chỉ bảo, hướng dẫn, đóng góp nhiều ý kiến q báu giúp tơi hồn thành luận văn
này.
Xin gửi lời cảm ơn đến các cấp lãnh đạo, đồng nghiệp bệnh viện Trường Đại
học Tây Nguyên đã tạo điều kiện thuận lợi nhất giúp tơi hồn thành khóa học này.
Và khơng thể khơng nhắc đến gia đình, bạn bè đã dành tình cảm, động viên
tơi trong suốt khóa học.
Một lần nữa tôi xin trân trọng cảm ơn !
Đắk Lắk, ngày 02 tháng 11 năm 2018
Đặng Quang Định
ii
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................. iv
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................v
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ........................................................................................... vi
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU .................................................................................... vii
ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................................1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .....................................................................................3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU..................................................................4
1.1. Một số khái niệm trong khám chữa bệnh..........................................................4
1.2. Sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ y tế ....................................................5
1.3. Một số nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam về đánh giá sự hài lòng của
người bệnh với chất lượng dịch vụ y tế .................................................................10
1.4. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh .............................14
1.5. Thông tin chung về Bệnh viện Trường Đại học Tây Nguyên ........................17
1.6. Khung lý thuyết ...............................................................................................19
CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................20
2.1. Đối tượng nghiên cứu .....................................................................................20
2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu ..................................................................20
2.3. Thiết kế nghiên cứu.........................................................................................20
2.4. Cỡ mẫu ............................................................................................................20
2.5. Phương pháp chọn mẫu...................................................................................21
2.6. Phương pháp thu thập số liệu ..........................................................................22
2.7. Biến số nghiên cứu ..........................................................................................23
2.8. Thước đo, tiêu chuẩn đánh giá ........................................................................25
2.9. Phương pháp phân tích số liệu ........................................................................26
2.10.
Vấn đề đạo đức của nghiên cứu ...............................................................26
2.11.
Hạn chế của nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục .........................27
iii
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................28
3.1. Thông tin chung của người bệnh ngoại trú tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện
trường Đại học Tây Nguyên ..................................................................................28
3.2. Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ theo các nhóm ................29
3.3. Phân bố sự hài lòng theo các yếu tố cá nhân của người bệnh ........................38
3.4. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú đối với
dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện Trường Đại học Tây
Nguyên năm 2018 ..................................................................................................46
CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN ......................................................................................49
4.1. Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu ....................................................49
4.2. Sự hài lòng của người bệnh đối với các yếu tố của dịch vụ khám chữa
bệnh…….. ..............................................................................................................49
4.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ
KCB của bệnh viện ................................................................................................55
KHUYẾN NGHỊ......................................................................................................60
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................61
PHỤ LỤC .................................................................................................................66
iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BHYT
: Bảo hiểm y tế
BN
: Bệnh nhân
BS
: Bác sỹ
BV
: Bệnh viện
BYT
: Bộ Y tế
CBYT
: Cán bộ y tế
CLS
: Cận lâm sàng
CSSK
: Chăm sóc sức khỏe
DVYT
: Dịch vụ y tế
KCB
: Khám chữa bệnh
NB
: Người bệnh
NVYT
: Nhân viên y tế
QĐ
: Quyết định
CSYT
: Cơ sở y tế
TTB
: Trang thiết bị
v
DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1: Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu................................................ 28
Bảng 3.2: Sự hài lòng về khả năng tiếp cận .............................................................. 29
Bảng 3.3: Sự hài lòng với sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị... 30
Bảng 3.4: Sự hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh ......... 31
Bảng 3.5: Sự hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT ........... 33
Bảng 3.6: Sự hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ .................................................. 34
Bảng 3.7: Sự hài lịng về chi phí khám bệnh, chữa bệnh .......................................... 35
Bảng 3.8: Phân bố sự hài lòng về khả năng tiếp cận với các yếu tố cá nhân............ 38
Bảng 3.9: Phân bố sự hài lòng về minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
với các yếu tố cá nhân ............................................................................................... 39
Bảng 3.10: Phân bố sự hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người
bệnh với các yếu tố cá nhân ..................................................................................... 40
Bảng 3.11: Phân bố sự hài lòng thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT
với các yếu tố cá nhân ............................................................................................... 41
Bảng 3.12: Phân bố sự hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ với các yếu tố cá nhân
................................................................................................................................... 43
Bảng 3.13: Phân bố sự hài lòng về chi phí khám bệnh, chữa bệnh với các yếu tố cá
nhân ........................................................................................................................... 44
vi
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1. Sự hài lòng chung của người bệnh ....................................................... 36
Biểu đồ 3.2. Có nhu cầu quay lại bệnh viện hoặc giới thiệu người thân, bạn bè..... 37
vii
TĨM TẮT NGHIÊN CỨU
Sự hài lịng của người bệnh được xem là tiêu chí quan trọng đánh giá uy tín,
chất lượng phục vụ của bệnh viện. Bệnh viện Trường Đại học Tây Nguyên là Bệnh
viện hạng II trực thuộc Bộ ngành, trong những năm qua Bệnh viện đã không ngừng
cải tiến nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh. Với mong muốn tìm hiểu
mức độ hài lịng của người bệnh (NB) ngoại trú đối với dịch vụ khám chữa bệnh
(KCB) tại khoa Khám bệnh và những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của
NB, nghiên cứu này được tiến hành nhằm mục tiêu (i) mô tả sự hài lòng của người
bệnh với dịch vụ khám chữa bệnh và (ii) phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người bệnh với dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh
viện Trường Đại học Tây Nguyên năm 2018.
Đây là nghiên cứu cắt ngang phân tích, sử dụng thiết kế kết hợp song song
định lượng và định tính, thời gian nghiên cứu từ tháng 02 đến tháng 04 năm 2018
tại khoa Khám bệnh – Bệnh viện Trường Đại học Tây Nguyên. Phương pháp thu
thập số liệu bao gồm phát vấn 360 người bệnh và 16 cuộc phỏng vấn sâu. Sử dụng
bộ công cụ đánh giá sự hài lòng theo Kế hoạch 1333/KH-BYT của Bộ Y tế [10].
Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh với dịch vụ
khám chữa bệnh là 67,9%; người bệnh hài lòng cao nhất với thái độ ứng xử của
nhân viên y tế (NVYT) là 77%, tiếp theo là hài lòng về khả năng tiếp cận 72,1%.
Người bệnh hài lịng về chi phí KCB là 71,5%, hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ
là 65,1%, hài lịng về minh bạch thơng tin và thủ tục hành chính là 61,7%. Nội dung
Cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ người bệnh có tỷ lệ hài lòng thấp nhất là
59,8%.
Trong nghiên cứu cũng chỉ ra một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
NB như: quy trình khám chữa bệnh chưa rõ ràng, thuận tiện; Cơ sở vật chất, trang
thiết bị phục vụ người bệnh chưa đáp ứng; Nhân lực thiếu về số lượng và chất lượng
làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh. Qua kết quả nghiên cứu khuyến
nghị bệnh viện cần đầu tư thêm về sơ sở vật chất, trang thiết bị; tuyển thêm và đào
tạo đội ngũ nhân viên y tế có trình độ cao để đáp ứng tốt nhất nhu cầu người bệnh.
1
ĐẶT VẤN ĐỀ
Y tế là một trong những lĩnh vực dịch vụ vì vậy chỉ số hài lịng của người
bệnh (NB) là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của dịch vụ khám, chữa bệnh
đối với những mong đợi của họ với các dịch vụ y tế (DVYT). Sự hài lịng của NB
được xem là tiêu chí quan trọng đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ của bệnh viện.
Đây là thước đo phản ánh kết quả đầu ra của các cơ sở y tế (CSYT) dù là công lập
hay tư nhân. Thông qua đánh giá sự hài lòng NB sẽ giúp xác định những vấn đề NB
chưa hài lòng khi điều trị tại bệnh viện để tiến hành cải tiến chất lượng, từng bước
phục vụ tốt hơn, đáp ứng sự hài lòng và mong đợi của NB [12].
Trong những năm qua, theo sự phát triển chung của xã hội thì nhiều loại hình
DVYT ra đời và phát triển. Tuy nhiên vẫn còn nhiều bất cập và tồn tại của các
DVYT như: thời gian tiếp lâu, thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế
(NVYT) chưa tốt cộng thêm một số sự cố y khoa làm cho NB mất niềm tin, giảm sự
hài lòng đối với các DVYT [16].
Để không ngừng nâng cao chất lượng DVYT, tháng 12 năm 2013 Bộ Y tế
(BYT) đã ban hành thí điểm Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện với quan
điểm “Lấy NB làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị. Mục tiêu chung
của bộ tiêu chí là: Khuyến khích, định hướng và thúc đẩy các bệnh viện tiến hành
các hoạt động cải tiến và nâng cao chất lượng nhằm cung ứng DVYT an tồn, chất
lượng, hiệu quả và mang lại sự hài lịng cao nhất có thể cho NB, người dân và
NVYT, phù hợp với bối cảnh kinh tế - xã hội đất nước. Và đến 18 tháng 11 năm
2016 BYT đã ban hành chính thức Bộ tiêu chí phiên bản 2.0 [9].
Cùng với đó là Quyết định 2151/QĐ-BYT ngày 04/16/2015 phê duyệt Kế
hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế
(CBYT), hướng đến sự hài lịng của người bệnh”. Vì vậy mỗi cơ sở khám chữa
bệnh (KCB) cần xây dựng chương trình hành động và có các giải pháp triển khai
hiệu quả. CBYT ở các cơ sở khám, chữa bệnh cần được đào tạo và trau dồi về các
kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử phù hợp với từng NB, cần xây dựng mối quan hệ
tốt với NB. Cơ sở KCB cần đo lường sự hài lòng của NB thường xuyên để xác định
2
các vấn đề liên quan và thực hiện các bước để khắc phục vấn đề cịn thiếu sót, để có
cơ sở vững chắc cho việc nâng cao chất lượng KCB [6].
Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng về các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ y tế. Tại Việt Nam, đời sống
ngày một phát triển, đòi hỏi ngày một cao về chất lượng khám chữa bệnh. Vì vậy đã
có nhiều nghiên cứu đánh giá về sự hài lòng của người bệnh tại các địa phương
khác nhau như Nguyễn Thu Hường tại Tuyên Quang [24], Nguyễn Thị Ngọc Sương
tại thành phố Hồ Chí Minh [23], Nguyễn Thị Huyền tại Hà Nội [20], …
Thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk nằm ở trung tâm của khu vực Tây
Nguyên. Những năm gần đây kinh tế xã hội của tỉnh đã phát triển mạnh, kéo theo
nhu cầu về chăm sóc sức khỏe (CSSK) cũng nâng cao hơn. Năm 2007, Bệnh viện
Trường Đại học Tây Nguyên được thành lập. Cho đến nay đã có nhiều đổi mới, tuy
nhiên điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị vẫn chưa được đầu tư đúng mức. Hiện
tại bệnh viện đang xây dựng mở rộng thêm quy mơ các phịng khám và khu vực cận
lâm sàng (CLS). Việc đánh giá sự hài lòng của NB tại khoa khám là hết sức cần
thiết, đây là nơi có lượng người bệnh đơng và cũng là nơi tiếp xúc đầu tiên của NB
và NVYT [2].
Theo kết quả khảo sát sự hài lòng của NB hàng tháng của Sở Y tế Đắk Lắk
thì NB vẫn cịn chưa hài lòng đối với dịch vụ KCB tại bệnh viện Trường Đại học
Tây Nguyên (tỷ lệ hài lòng của người bệnh ngoại trú: 68%) [30]. Tính đến thời
điểm hiện tại vẫn chưa có nghiên cứu nào về sự hài lịng của NB điều trị ngoại trú
tại khoa khám bệnh của bệnh viện. Mặc dù hàng tháng bệnh viện vẫn có tiến hành
khảo sát theo quy định nhưng hoạt động này thường mang tính đối phó, chưa mang
tính khoa học cao. Với mong muốn tìm hiểu mức độ hài lịng của NB ngoại trú đối
với dịch vụ KCB tại khoa khám bệnh và những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài
lịng của NB, tơi tiến hành nghiên cứu “Sự hài lòng của người bệnh đến khám, chữa
bệnh ngoại trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại khoa Khám bệnh, bệnh viện Trường
Đại học Tây Nguyên năm 2018”
3
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Mơ tả sự hài lịng của người bệnh với dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa
Khám bệnh, Bệnh viện Trường Đại học Tây Nguyên năm 2018.
2. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh với dịch
vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Trường Đại học Tây
Nguyên năm 2018.
4
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1.
1.1.1.
Một số khái niệm trong khám chữa bệnh
Khái niệm về bệnh viện
Theo tổ chức y tế thế giới (WHO): “Bệnh viện là một bộ phận không thể tách
rời của một tổ chức xã hội và y tế, chức năngcủa nó là chăm sóc sức khỏe tồn
diện cho nhân dân cả phịng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của bệnh viện
phải vươn tới cả gia đình và mơi trường cư trú. Bệnh viện cịn là trung tâm đào tạo
cán bộ y tế và nghiên cứu sinh xã hội học”. Từ 1970 khi đã có chiến lược toàn cầu
“Sức khỏe cho mọi người” và CSSK ban đầu thì nội dung hoạt động của bệnh viện
(BV) gắn liền với hệ thống chung, hướng về sức khỏe, phục vụ cộng đồng ngày
càng phát triển. Một trong những chức năng chính của BV được xác định là: Tuyến
hỗ trợ của CSSK ban đầu [35].
1.1.2.
Khám bệnh
Theo Luật khám chữa bệnh năm 2009 thì Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai
thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm
CLS, thăm dị chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã
được công nhận [29].
1.1.3.
Chữa bệnh
Theo Luật khám chữa bệnh năm 2009 thì chữa bệnh là việc sử dụng phương
pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để
cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho NB [29].
1.1.4.
Điều trị ngoại trú
Theo Luật khám chữa bệnh năm 2009 thì Điều trị ngoại trú được thực hiện
trong trường hợp NB không cần điều trị nội trú hoặc NB sau khi đã điều trị nội trú
ổn định nhưng phải theo dõi và điều trị tiếp sau khi ra khỏi cơ sở KCB [29].
Quy chế điều trị ngoại trú theo Quy chế bệnh viện [3]:
- Khám bệnh, chữa bệnh ngoại trú được thực hiện đối với những người bệnh
không nằm điều trị nội trú:
+ Một số bệnh mãn tính ngồi đợt tiến triển cấp.
5
+ Một số bệnh thơng thường.
+ Người bệnh có nguyện vọng được điều trị ngoại trú.
- Y tế cơ sở kết hợp theo dõi và điều trị tiếp tục theo hướng dẫn của bác sĩ.
1.1.5.
Người bệnh
Theo Luật khám chữa bệnh năm 2009 thì Người bệnh là người sử dụng dịch
vụ KCB [29].
1.1.6.
Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh
Theo Luật khám chữa bệnh năm 2009 thì cơ sở KCB là cơ sở cố định hoặc lưu
động đã được cấp giấy phép hoạt động và cung cấp dịch vụ KCB [29].
1.1.7.
Quy trình khám chữa bệnh
Theo Bộ Y tế Quy trình KCB là những hướng dẫn nhằm mục đích rút gọn thời
gian chờ đợi KCB, giảm thủ tục phiền hà cho NB và nâng cao chất lượng KCB.
Nguyên tắc chung là:
Người bệnh đến khám được tiếp cận thăm khám lâm sàng, CLS và dịch vụ kỹ
thuật theo đúng u cầu chun mơn.
Bảo đảm tính hợp lý và cơng bằng giữa NB có bảo hiểm y tế (BHYT) và
khơng có BHYT.
Phải đơn giản hóa thủ tục liên quan đến chi trả và đồng chi trả viện phí, tránh
nộp viện phí nhiều lần [4].
1.2.
Sự hài lịng của người bệnh với dịch vụ y tế
1.2.1.
Chất lượng dịch vụ y tế
Chất lượng DVYT được hiểu và quan niệm theo nhiều cách khác nhau phụ
thuộc và vị thế của từng người.
Chất lượng – từ góc độ của NB hay khách hàng liên quan đến loại hình và tính
hiệu quả của chăm sóc, có thể chú trọng hơn vào thái độ thân thiện, được tơn trọng,
sự thối mái, sự sạch sẽ và tính sẵn có của dịch vụ tương đồng với chi phí mà khách
hàng họ bỏ ra.
Nhân viên y tế hoặc các CSYT lại quan tâm nhiều hơn đến quy trình tác
nghiệp của việc cung cấp DVYT, khả năng chẩn đốn và điều trị một ca bệnh mà ít
để ý đến tính tiện lợi và càng ít tập trung vào khía cạnh chăm sóc
6
Nhà quản lý có thể cho rằng chất lượng là sự tiếp cận, năng suất, tính phù hợp,
khả năng có thể chấp nhận được và hiệu quả trong cung cấp dịch vụ CSSK. Nhà
quản lý quan tâm nhiều đến chi phí cho việc cung cấp DVYT chuẩn, có chất lượng
và khả năng chi trả của các đối tượng.
Có nhiều khái niệm về chất lượng DVYT nhưng chung quy lại thì chất lượng
DVYT có thể là:
- Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã
quy định.
- Thích hợp với NB.
- An tồn, khơng gây biến chứng.
- Người bệnh tiếp cận được và chấp nhận với sự hài lịng, ít tốn kém so với
cách điều trị khác [25].
1.2.2
Sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ y tế
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lịng của khách hàng cũng như có
khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng
là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo
tác giả Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc
thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản
phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ” [26].
Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm,
đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua
và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó
đánh giá được hài lịng hay khơng hài lịng.
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh
từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ
vọng của họ. Việc khách hàng hài lịng hay khơng sau khi mua hàng phụ thuộc vào
việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ
trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật
chất thơng thường mà nó bao gồm cả dịch vụ, trong đó gồm cả DVYT. Sự hài lịng
7
NB chính là sự hài lịng về các DVYT trong CSSK. Sự hài lịng của NVYT chính là
sự hài lịng về môi trường làm việc mà họ đang công tác.
Sự hài lịng NB và NVYT xét cho cùng chính là sự hài lịng của khách hàng.
Có thể nói NB chính là khách hàng bên ngồi và NVYT chính là khách hàng bên
trong [27].
1.2.3
Các cơng cụ đánh giá sự hài lịng của người bệnh
Hiện nay trên thế giới có nhiều mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của NB đối
với chất lượng DVYT. Đa phần các mơ hình này là mơ hình đánh giá chất lượng
dịch vụ chung. Chất lượng dịch vụ được hình thành từ các nhân tố khác nhau, các
nhà nghiên cứu cố gắng đề xuất mơ hình định lượng để có thể đo lường được chất
lượng dịch vụ.
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) đề xuất mơ hình SERVQUAL
gồm 5 khoảng cách, trong đó chất lượng dịch vụ hình thành từ khoảng cách thứ 5,
khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trên cơ
sở 5 nhân tố như: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và hữu hình,
được đo lường bằng 22 quan sát [44, 45].
Dựa vào mơ hình SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992, 1994) đề xuất mơ
hình SERVPERF đơn giản hơn, chỉ dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ, bỏ qua giá trị kỳ vọng của khách hàng. Mô hình SERVPERF cũng
đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở 5 nhân tố như: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự
đảm bảo, Sự cảm thơng và hữu hình [40, 41].
Trong lĩnh vực y tế, có nhiều nghiên cứu sử dụng mơ hình SERVQUAL và
SERVPERF để đo lường chất lượng DVYT. Do lĩnh vực y tế có những đặc thù của
ngành nên các nghiên cứu khi sử dụng các mô hình trên có bổ sung thêm hoặc hiệu
chỉnh một số nhân tố cho phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu.
Một số bộ công cụ kèm theo các Quyết định 4448/QĐ-BYT ngày 06 tháng
11 năm 2013 của Bộ trưởng BYT phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường
sự hài lịng của người dân đối với DVYT cơng” [5], Quyết định 4939/QĐ-BYT
ngày 15 tháng 09 năm 2016 của Bộ trưởng BYT phê duyệt kế hoạch triển khai đề
án đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công, giai đoạn 2016 –
8
2020 [8], Quyết định 6859/QĐ-BYT ngày 18 tháng 11 năm 2016 về Ban hành nội
dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2016 [9].
Trong nghiên cứu này, tôi sử dụng bộ công cụ đo lường, đánh giá sự hài lòng
của NB về phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, cơ sở y tế xanh, sạch, đẹp
và chất lượng bệnh viện năm 2017. Đây là bộ cơng cụ mới, chưa có nghiên cứu thực
hiện theo bộ công cụ này. Bộ công cụ theo Kế hoạch số 1333/KH-BYT [10], Đo
lường sự hài lòng của NB qua các nhóm chỉ số:
- Nhóm chỉ số về khả năng tiếp cận (3 chỉ số)
+ Sơ đồ, biển báo chỉ dẫn/hướng dẫn của NVYT đến các tòa nhà, khoa, phòng,
buồng bệnh rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm.
+ Thơng báo rõ ràng về thời gian khám bệnh/thời gian cung cấp dịch vụ cận
lâm sàng/thời gian người thân được vào thăm người bệnh .
+ NB/người nhà NB có thể gọi, hỏi NVYT dễ dàng, kịp thời khi có nhu cầu
cần hỗ trợ.
- Nhóm chỉ số về minh bạch thơng tin & thủ tục hành chính (6 chỉ số)
+ Quy trình thủ tục khám bệnh, xét nghiệm, siêu âm, chụp, chiếu, nhập viện
được thông báo công khai/hướng dẫn rõ ràng, thuận tiện…
+ Được thông báo rõ ràng, đầy đủ về nội quy, quy chế khi khám bệnh/nằm
viện.
+ Được giải thích rõ ràng, đầy đủ về tình trạng bệnh tật, phương pháp điều trị,
dự kiến thời gian điều trị và tiên lượng về diễn tiến của bệnh tật.
+ Được tư vấn, giải thích rõ ràng, đầy đủ về sự cần thiết, giá dịch vụ trước khi
được chỉ định thực hiện các xét nghiệm, siêu âm, chụp, chiếu, thăm dò chức năng.
+ Giá dịch vụ y tế được niêm yết/thông báo công khai ở vị trí dễ quan sát, dễ
đọc/nghe, dễ hiểu.
+ Được thơng báo công khai và cập nhật thường xuyên về danh mục thuốc
được chỉ định, chi phí sử dụng thuốc, chi phí sử dụng các dịch vụ y tế và chi phí
giường nằm.
- Nhóm chỉ số về cơ sở vật chất & phương tiện phục vụ NB (13 chỉ số)
+ Hành lang, lối đi bằng phẳng, không trơn trượt, không đọng nước, đi lại dễ dàng.
9
+ Bố trí đầy đủ ghế ngồi chờ cho NB/người nhà NB tại khu vực Khám
bệnh/Xét nghiệm, siêu âm, chụp chiếu,…/Buồng bệnh
+ Có tài liệu truyền thơng về CSSK được niêm yết/trình chiếu tại các khu
vực/phịng chờ.
+ Khu vực Khám bệnh/Xét nghiệm, siêu âm, chụp, chiếu,…/Buồng bệnh
khang trang, sạch sẽ, có thiết bị điều chỉnh nhiệt độ thích hợp (quạt máy, điều
hòa,…)
+ Giường bệnh đầy đủ, mỗi người 1 giường bệnh, chắc chắn, an toàn.
+ Được cung cấp quần áo, ga gối đầy đủ, sạch sẽ.
+ Nhà vệ sinh, nhà tắm sạch sẽ, sử dụng thuận tiện, có sẵn giấy vệ sinh, xà
phòng rửa tay.
+ Được cung cấp đầy đủ nước uống, nước sinh hoạt nóng/lạnh.
+ Có rèm che, vách ngăn hoặc phòng riêng đảm bảo riêng tư khi thay quần áo,
khi BS thăm khám, khi vệ sinh cá nhân.
+ Căng tin của CSYT phục vụ giá cả hợp lý, chất lượng hàng hóa tốt.
+ Mơi trường, quang cảnh CSYT xanh.
+ Mơi trường CSYT sạch.
+ Quang cảnh CSYT đẹp.
- Nhóm chỉ số về thái độ ứng xử của NVYT (8 chỉ số)
+ NVYT (BS, điều dưỡng,…) có cử chỉ, lời nói phù hợp, rõ ràng; thái độ đúng mực.
+ Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, nhân viên hành chính, kế tốn…) có lời
nói, cử chỉ, thái độ giao tiếp đúng mực.
+ Được nhân viên của CSYT tôn trọng, đối xử công bằng và quan tâm giúp đỡ.
+ NVYT xử lý công việc thành thạo, đáp ứng kịp thời nhu cầu của NB.
+ Được BS thăm khám, động viên.
+ Được tư vấn sử dụng thuốc, chế độ ăn, chế độ vận động và dự phòng bệnh tật.
+ Nhân viên của CSYT khơng gợi ý, vịi vĩnh q biếu, gây khó khăn cho
NB/người nhà NB.
+ Trang phục của nhân viên trong CSYT gọn gàng, sạch đẹp, không nhàu nát,
đeo biển tên đầy đủ.
10
- Nhóm chỉ số về kết quả cung cấp dịch vụ (8 chỉ số)
+ Thời gian chờ đợi đến lượt khám bệnh.
+ Thời gian được được BS khám bệnh.
+ Thời gian chờ được cung cấp dịch vụ và nhận kết quả xét nghiệm, siêu âm
và chụp chiếu.
+ Được cấp phát & hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, đảm bảo chất lượng.
+ Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đáp ứng được theo nguyện vọng.
+ Kết quả điều trị như mong đợi.
+ Chất lượng điều trị đảm bảo.
+ Mức độ tín nhiệm đối với CSYT.
- Nhóm chỉ số về chi phí khám bệnh, chữa bệnh (3 chỉ số)
+ Số tiền đồng chi trả phù hợp với khả năng chi trả của người bệnh /gia đình
người bệnh.
+ Số tiền chi trả cho sử dụng thuốc và dịch vụ y tế ngồi danh mục thanh tốn
của bảo hiểm y tế phù hợp với khả năng chi trả của người bệnh /gia đình người
bệnh.
+ Chi trả phí dịch vụ y tế, tiền thuốc theo hình thức thanh tốn trực tiếp phù
hợp với khả năng chi trả của người bệnh /gia đình người bệnh.
1.3.
Một số nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam về đánh giá sự hài
lòng của người bệnh với chất lượng dịch vụ y tế
1.3.1.
Một số nghiên cứu trên thế giới
Trên thế giới đã có rất nhiều tác giả tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của
NB đối với công tác CSSK tại BV, những nhu cầu của khách hàng về dịch vụ mà
BV cung cấp cũng như tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng.
Nghiên cứu của Gabriel UP Iloh và cộng sự (2011) tiến hành trên 400 BN
khơng có BHYT quốc gia (NHI) từ tháng 4 năm 2011 đến tháng 10 năm 2011 tại
khoa Y học Gia đình của Trung tâm Y tế Liên bang, Umuahia, một BV tuyến ba ở
Umuahia, bang Abia, Đơng Nam Nigeria. Nhìn chung, điểm trung bình chung của
người trả lời là 3,1. Cụ thể, người trả lời bày tỏ sự hài lòng với mối quan hệ giữa
11
nhân viên BN và nhân viên được xếp hạng đầu tiên và cao nhất với điểm trung bình
là 3,9 điểm cho lĩnh vực với BS được đánh giá cao nhất (4,6) và NVYT thấp nhất (3,3).
Tiếp theo là thông tin liên lạc giữa BN và nhân viên, xếp thứ hai với điểm trung
bình là 3,8 với các BS được xếp hạng cao nhất (4,5) và NVYT được đánh giá là ít
nhất (3,3) trong khi môi trường BV đứng thứ ba với điểm trung bình (3,6) cửa sổ
dịch vụ BV được đánh giá cao nhất (3,7) và BV nằm ở mức thấp nhất (3,5). Sự hài
lòng với thời gian chờ đợi BN (dịch vụ chậm trễ) được xếp hạng ít nhất với điểm
trung bình (2,4) đối với miền có hồ sơ y tế thấp nhất (1,9). Tác giả đề xuất các
nghiên cứu sau đánh giá tác động của các biến số kinh tế xã hội và nhân khẩu học
với sự hài lòng NB [42].
Một nghiên cứu cắt ngang trên 400 người bệnh được tiến hành vào mùa hè
năm 2015 tại các bệnh viện giáo dục ở Kermanshah ở miền tây Iran. Nghiên cứu
dựa trên mơ hình SERVQUAL. Kết quả cho thấy người bệnh xếp hạng khả năng
đáp ứng là quan trọng nhất của chất lượng chăm sóc sức khoẻ. Có sự khác biệt giữa
nhận thức của người bệnh và sự mong đợi của họ về năm khía cạnh đã được nghiên
cứu. Cũng nên khuyến khích nâng cao chất lượng chăm sóc sức khoẻ bằng các
chính sách khác nhau như đáp ứng tốt, tiếp cận với nhân viên y tế và chăm sóc sức
khoẻ trong thời gian ít hơn [46].
Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ X-quang và
các yếu tố liên quan trong Bệnh viện Đại học Hawassa, miền Nam Ethiopia. Nghiên
cứu trên 321 người bệnh người lớn, dựa vào bộ công SERVQUAL thực hiện năm
2016. Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ X quang là 71,6%. Sự hài lòng
với khả năng tiếp cận của dịch vụ là 84,5% trong khi đó 80,6% được sự hỗ trợ của
nhân viên. Tương tự, 81,6% cho biết hài lòng với chất lượng dịch vụ và 59,4% và
71% hài lịng với mơi trường của nhà cung cấp dịch vụ X quang. Mặt khác, 99,7%
người trả lời khơng hài lịng với sự riêng tư của dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy trình
độ học vấn, nghề nghiệp và thời gian chờ đợi là các yếu tố liên quan đến sự hài lòng
của người bệnh [43].
Năm 2013 Aghamolaei T và cộng sự tiến hành nghiên cứu đánh giá chất lượng
dịch vụ ở bệnh viện của miền Nam Iran, sử dụng bộ công cụ SERVQUAL. Điểm số
12
nhận thức về chất lượng và điểm số mong đợi về chất lượng là 3,44 ± 0,693 và
4,736 ± 0,34. Nhận thức cao nhất là trong mơ hình đảm bảo và kỳ vọng cao nhất là
trong phần phản hồi và đảm bảo. Ngoài ra, nhận thức thấp nhất là về sự đồng cảm.
Trong nghiên cứu này, 56,1% người tham gia xác định chất lượng dịch vụ là trung
bình [39].
Qua các nghiên cứu trên thế giới cho thấy, ngoài đánh giá về mức độ hài lịng
của NB thì NB chưa hài lòng với các yếu tố cơ sở vật chất, thời gian chờ đợi khám,
sự riêng tư của dịch vụ, chất lượng dịch vụ và thái độ của NVYT đối với NB.
1.3.2.
Một số nghiên cứu tại Việt Nam
Nghiên cứu áp dụng mơ hình của Ward và cộng sự
Nghiên cứu mơ tả cắt ngang của tác giả Nguyễn Đức Thành (2006) về Đánh
giá sự hài lòng của NB nội trú tại các BV tỉnh Hịa Bình. Về khía cạnh tiếp cận dịch
vụ, NB chưa thực sự hài lịng, với điểm trung bình hài lịng từ 3,84 đến 3,95 điểm.
Về khía cạnh giao tiếp và tương tác với NVYT điểm trung bình hài lịng giao động
từ 3,47 đến 3,86. Về khía cạnh các yếu tố hữu hình, điểm trung bình với tình trạng
vệ sinh khoa phòng cao nhất (3,61) và thấp nhất là 2,67 đối với nhà vệ sinh khoa
phòng. Đối với kết quả chẩn đốn điểm hài lịng là 3,91 điểm. Tác giả cũng tìm thấy
các mối liên quan đến sự hài lịng của NB là dân tộc, trình độ học vấn, thu nhập
trung bình và thành phần gia đình của đối tượng nghiên cứu [17].
Tác giả Nguyễn Mạnh Tuyến với nghiên cứu Thực trạng về cơ sở vật chất
nhân lực và mức độ hài lòng của BN tại BV Trường Đại học Tây Nguyên năm
2012. Nghiên cứu mô tả cắt ngang cho kết quả: Mức độ hài lòng với thời gian tiếp
cận dịch vu y tế của BN còn thấp, điểm trung bình hài lịng <4, tỷ lệ BN hài lịng
15,15 - 67,27%. Điểm hài lòng với sự giao tiếp và tương tác với NVYT >4, tỷ lệ
BN hài lòng 84,43 - 92,81%. Điểm hài lịng trung bình với sự giao tiếp và tương tác
với BS 3,94 – 4,19, tỷ lệ BN hài lịng 72,46 – 89,22%. Điểm trung bình hài lòng
với cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ KCB 3,67 – 4,07, tỷ lệ BN hài lòng
62,87 – 88,02%. Điểm trung bình hài lịng với yếu tố kết quả CSSK là 3,52 – 4,19,
tỷ lệ BN hài lòng 49,70 – 94,61%. Mức độ hài lòng về thời gian điều trị nội trú tại
13
BV chỉ đạt 3,52 điểm và tỷ lệ hài lòng chỉ là 49,70%. Một số yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lịng của NB là tuổi, dân tộc và trình độ học vấn [18].
Nghiên cứu áp dụng bộ công cụ SERVQUAL
Nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ KCB tại khoa
khám bệnh, BV đa khoa tỉnh Tuyên Quang năm 2016 của tác giả Nguyễn Thu
Hường (2016) sử dụng mơ hình SERVQUAL cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của NB
tại KKB đạt 84%. Tỷ lệ hài lịng của NB qua các khía cạnh: hữu hình đạt 96,3%, tin
tưởng đạt 84,5%, đảm bảo đạt 81,6%, đáp ứng đạt 90,2%, cảm thông đạt 86,1%.
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB tại khoa khám bệnh gồm: Trình độ
chun mơn, kỹ năng giao tiếp của NVYT, Cơ sở vật chất trang thiết bị, Quy trình
KCB, Sự quá tải của BN [24].
Tác giả Nguyễn Thị Kim Phượng nghiên cứu Thực trạng quy trình khám bệnh
và sự hài lòng của người bệnh tại khoa khám bệnh của bệnh viện đa khoa tỉnh Đắk
Lắk năm 2016. Nghiên cứu mô tả cắt ngang, sử dụng bộ công cụ SERVQUAL. Kết
quả cho thấy bệnh viện đã xây dựng quy trình khám bệnh riêng, phù hợp với bệnh
viện, tuy nhiên thủ tục cịn rườm rà, chưa liên hồn. Thực trạng nhân lực, CSVC
chưa đầy đủ. Tỷ lệ hài lịng về cơng tác KCB là 45,5% [21].
Nghiên cứu sử dụng bộ công cụ đánh giá hài lòng người bệnh của Bộ Y tế
Khảo sát sự hài lòng và một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB là
người dân tộc thiểu số tại khoa khám bệnh, BV đa khoa tỉnh Gia Lai của tác giả
Đào Ngọc Quân và cộng sự (2017). Nghiên cứu mô tả cắt ngang, sử dụng bộ công
cụ của BYT. Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lịng của NB thơng qua 2 khía cạnh
và kết quả cho thấy 62,94% NB hài lịng với khía cạnh tiếp cận DVYT (3,4 điểm);
89,73% NB hài lòng với thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT (4,3
điểm) và 90,95% NB hài lòng với kết quả cung cấp dịch vụ (4,35 điểm). Điểm trung
bình hài lịng chung là 4,05 điểm. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB: sự
quá tải của BN đã dẫn đến sự chờ đợi lâu nhất là chờ đợi làm CLS, trình độ dân trí
thấp nên khả năng tiếp cận với internet của người đồng bào dân tộc chưa cao [13].
Nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ KCB tại khoa
khám bệnh, BV đa khoa khu vực Cù Lao Minh, huyện Mỏ Cày Nam, tỉnh Bến Tre
14
năm 2017 của tác giả Nguyễn Thị Long Biên. Nghiên cứu mô tả cắt ngang, sử dụng
bộ công cụ của BYT. Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của NB là
79,56%. Sự hài lòng của NB trong 5 yếu tố đánh giá: Yếu tố về kết quả cung cấp
dịch vụ có tỷ lệ hài lịng cao nhất 96,1%, tiếp theo là thái độ ứng xử, năng lực
chuyên môn của NVYT 94,8%, Sự minh bạch thông tin và thủ tục KCB, điều trị
85,2%; Khả năng tiếp cận 79,1%; thấp nhất là cơ sở vật chất và phương tiện phục
vụ NB 72,7%. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB tại KKB gồm: Nhân
sự, cơ sở vật chất, tài chính, quản lý điều hành và sự phối hợp giữa các bộ phận
khoa phòng trong BV [22].
Bộ Y tế và các chuyên gia của mạng lưới Sáng kiến Việt Nam, Đại học
Indiana, Hoa Kỳ đã hợp tác xây dựng và thí điểm khảo sát Chỉ số hài lòng người
bệnh Việt Nam dựa trên phỏng vấn qua điện thoại ý kiến đánh giá của người bệnh
nội trú đã xuất viện về trải nghiệm ở nhiều khía cạnh then chốt khác nhau trong quá
trình khám bệnh, chữa bệnh. Kết quả khảo sát gần 3000 bệnh nhân nội trú và người
nhà ở 29 bệnh viện trên toàn quốc cuối năm 2017 cho thấy: Tỷ lệ hài lòng chung là
79,6%. Yếu tố hài lòng nhất là khả năng tiếp cận dịch vụ là 83%. Hai yếu tố kém
hài lòng nhất là cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ người bệnh là 74,8% và hài
lòng với nhà vệ sinh bệnh viện thấp nhất là 71,6%. Trong quá trình phỏng vấn
nhóm nghiên cứu cũng thu được một số ý kiến khơng hài lịng về thái độ của nhân
viên trật tự trong bệnh viện [11].
Như vậy đã có khá nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của NB điều trị nội, ngoại
trú tại các CSYT, các nghiên cứu đều đánh giá được mức độ hài lòng và những yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được khi
đến KCB tại các CSYT. Các yếu tố ảnh hưởng này khác nhau ở các BV nhưng đa
phần là nhân lực, cơ sở vật chất và trang thiết bị, quy trình KCB.
1.4.
Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh
Quy trình khám chữa bệnh
Nghiên cứu Thực trạng khám chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh ngoại
trú tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa Đơng Hưng, Thái Bình năm 2014 của
tác giả Trịnh Thị Mến cho thấy: Quy trình khám bệnh cịn rườm rà, khu khám bệnh
15
chưa liên hoàn, sự sắp xếp các bàn khám chưa hợp lý nên người bệnh còn phải đi lại
nhiều [34].
Tác giả Vương Quan Thành với nghiên cứu: Sự hài lòng của người bệnh về
dịch vụ khám bệnh ngoại trú tại khoa khám bệnh và giải pháp cải thiện tại bệnh viện
quân dân y Đồng Tháp năm 2016: tỷ lệ hài lòng chung về dịch vụ khám chữa bệnh
tại khoa khám bệnh là 91,8%. Bệnh viện cần áp dụng hiệu quả công nghệ thông tin
trong khám chữa bệnh, cải thiện quy trình khám chữa bệnh để rút ngắn thời gian
khám chữa bệnh [38].
Nghiên cứu của Phùng Thị Hồng Hà và cộng sự (2012) “Đánh giá sự hài lòng
của khách hàng sử dụng DVYT tại BV Việt Nam – Cuba Đồng Hới – Quảng Bình.
Nhóm tác giả đã tiến hành đánh giá sự hài lòng của các khách hàng đã từng sử dụng
DVYT của BV theo 6 nhóm yếu tố là (1) Cơ sở vật chất – kỹ thuật của BV; (2) Quy
trình KCB; (3) Đội ngũ CBYT; (4) Hiệu quả cơng tác KCB; (5) Các dịch vụ bổ trợ
và (6) Chi phí KCB. Kết quả phân tích cho thấy có 3 nhân tố chính ảnh hưởng đến
sự hài lịng của khách hàng là đội ngũ CBYT, hiệu quả công tác KCB và chi phí
chữa bệnh [28].
Cơ sở vật chất, trang thiết bị
Theo nghiên cứu cắt ngang của tác giả Nguyễn Ngọc Phước thực hiện đánh
giá sự hài lòng của người bệnh nội trú và người nhà người bệnh về chất lượng dịch
vụ y tế tại Viện tim mạch – Bệnh viện Bạch Mai năm 2014 cho thấy: 90,3% bệnh
nhân hài lòng về sự an toàn tránh mất cắp của buồng bệnh; 87,7% hài lòng về sự
sạch sẽ của drap, gối, chăn; 86,6% hài lòng với sự sạch sẽ của giường chiếu, tủ đầu
giường; 87% hài lòng với sự sạch sẽ của nhà vệ sinh; 91% hài lòng với sự sạch sẽ
của buồng bệnh. Tỷ lệ hài lòng chung với cơ sở vật chất là 84,6% [19].
Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú về dịch vụ khám
chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa huyện Trà Cú, tỉnh Trà Vinh năm
2017 của tác giả Trần Văn Thế: Nhìn chung sự hài lịng của bệnh nhân đối với cơ sở
vật chất, trang thiết bị ở các khâu cao nhất là nhóm có BHYT hài lịng với sự sạch
sẽ của cơ sở vật chất của phòng khám 56,5% và nhóm thu phí hài lịng với tình
trạng vệ sinh tại khoa khám bệnh là 37,4%. Thấp nhất là nhóm có BHYT hài lịng
16
với mơi trường bệnh viện 20% và nhóm có thu phí cũng hài lịng với mơi trường
bệnh viện là 6.1%. Tỷ lệ hài lòng với cơ sở vật chất, trang thiết bị, dụng cụ y tế là
63,25%. Cơ sở vật chất, trang thiết bị thuốc còn hạn chế là yếu tố ảnh hưởng khơng
tốt đến sự hài lịng của người bệnh [32].
Nghiên cứu liên quan giữa cơ sở vật chất, tình trạng vệ sinh với sự hài lịng
của NB tại BV bưu điện Hà Nội của tác giả Trịnh Hoàng Hà cho thấy: BV cung cấp
đủ thuốc và thiết bị theo yêu cầu quy định. Cơ sở vật chất và tình trạng vệ sinh nơi
KCB được NB đánh giá tốt là 64.71% và nơi có cơ sở vật chất và tình trạng vệ sinh
tốt được NB đánh giá hài lịng cao gấp 23.5 lần so với nơi có cơ sở vật chất và tình
trạng vệ sinh chưa tốt, khoảng tin cậy 95% là 13,2 đến 41,9 [33].
Nhân lực
Cũng trong nghiên cứu của tác giá Trần Văn Thế tại Trà Vinh năm 2017: Tỷ lệ
hài lòng với tương tác và giao tiếp của nhân viên y tế (điều dưỡng, kỹ thuật viên,…)
là 58,65%; Tỷ lệ hài lòng với tương tác và giao tiếp của bác sỹ là 57,75%. Yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là nhân lực thiếu, thái độ phục vụ của
nhân viên y tế [32].
Tác giả Đỗ Ái Khanh thực hiện Đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị
nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe và một số yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện
đa khoa khu vực Kim Xuyên, huyện Sơn Dương, tỉnh Tuyên Quang năm 2016 cho
kết quả: Người bệnh hài lòng về nhân viên bệnh viện là 59,5%. Trong đó, tỷ lệ hài
lịng với việc BS có giải thích về tình trạng bệnh, thơng báo phương pháp điều trị là
64%; tỷ lệ hài lòng khi giao tiếp với điều dưỡng là 82%. Bệnh nhân chưa thực sự
hài lòng với yếu tố tư vấn, hướng dẫn, giáo dục sức khỏe của nhân viên y tế [14].
Nghiên cứu thực trạng và một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người
bệnh nội trú khoa chi dưới – Bệnh viện chấn thương chỉnh hình thành phố Hồ Chí
Minh năm 2017 của tác giả Tạ Quốc Dũng: Trong nhóm thái độ ứng xử, năng lực
chuyên môn của nhân viên y tế, tiểu mục “Bác sỹ điều dưỡng hợp tác tốt, xử lý
công việc thành thạo, kịp thời” đạt 94,9%. Tiểu mục “Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo
vệ, kế toán, …) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực” thấp nhất là 71,8%. Kết quả
