Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tiệc cưới đông phương tp hồ chí minh

Đại Học Quốc Gia Thành Phố Hồ Chí Minh
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
--------------------

NGUYỄN THÁI MINH TIÊN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NHÀ HÀNG TIỆC CƯỚI ĐƠNG PHƯƠNG
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chun ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHĨA LUẬN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2013


CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THANH HÙNG
Cán bộ chấm nhận xét 1:

TS. NGUYỄN MẠNH TUÂN

Cán bộ chấm nhận xét 2:

TS. PHẠM QUỐC TRUNG

Khóa luận thạc sĩ được nhận xét tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ KHÓA

LUẬN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày . . . . . tháng . . . .
năm . . . . .
Thành phần hội đồng đánh giá khóa luận thạc sĩ gồm:
1. Chủ tịch: TS. NGUYỄN MẠNH TUÂN
2. Thư ký:

TS. PHẠM QUỐC TRUNG

3. Ủy viên:

TS. NGUYỄN THANH HÙNG

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN


ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM
CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM
Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
Tp. HCM, ngày 01 tháng 04 năm 2013

NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ
Họ và tên học viên

: NGUYỄN THÁI MINH TIÊN

Giới tính : Nữ

Ngày, tháng, năm sinh

: 01/11/1985

Nơi sinh : TP. Đà nẵng

Chuyên ngành

: Quản trị kinh doanh

MSHV

Khoá (Năm trúng tuyển)

: 2011

: 11170853

1- TÊN ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TIỆC CƯỚI
ĐÔNG PHƯƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
2- NHIỆM VỤ KHĨA LUẬN:
1. Tìm hiểu lý thuyết chất lượng dịch vụ tiệc cưới và các mơ hình nghiên cứu trước để
xác định mơ hình phù hợp cho đề tài.
2. Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ cần nâng cao của nhà hàng Đông Phương dựa
trên kết quả khảo sát.
3. Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tiệc cưới Đông Phương
và đánh giá khả năng thực hiện các giải pháp đó.
3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ

: 26/11/2012

4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ

: 01/04/2013

5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

: TS. NGUYỄN THANH HÙNG

Nội dung và đề cương Khóa luận thạc sĩ đã được Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua.
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

TS. NGUYỄN THANH HÙNG

KHOA QL CHUYÊN NGÀNH


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến thầy giáo hướng dẫn khóa luận
của tơi, Thầy Nguyễn Thanh Hùng, người đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn tơi trong suốt
q trình thực hiện khóa luận.
Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn các Thầy Cô trong Khoa Quản lý Công Nghiệp đã
truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu cho tôi trong suốt khóa học vừa
qua. Cảm ơn các bạn học viên đã cùng tơi trao đổi, thảo luận trong suốt q trình làm
khóa luận cũng như trong suốt khóa học này.
Tơi cũng muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc nhà hàng Đông Phương
cùng các anh chị nhân viên đã tạo điều kiện thuận lợi cho tơi có thể thực hiện tốt khóa
luận.
Bên cạnh đó, tơi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình đã ln ủng hộ và động viên tơi
trong suốt q trình học tập tại nhà trường.

Trong q trình thực hiện, bài khóa luận khó tránh khỏi những sai sót. Rất mong nhận
được sự góp ý của Q thầy cơ và các bạn để bài khóa luận được hồn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
TP. HCM, ngày 01 tháng 04 năm 2013
HỌC VIÊN THỰC HIỆN

NGUYỄN THÁI MINH TIÊN


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan khóa luận này là của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong khóa
luận là trung thực, chưa được cơng bố trong bất kì một cơng trình nghiên cứu nào.
NGUYỄN THÁI MINH TIÊN


i

TÓM TẮT
Hiện nay, nhà hàng tiệc cưới mở ra càng ngày càng nhiều, việc cạnh tranh càng trở nên
gay gắt. Các nhà hàng tiệc cưới ln tìm những phương thức đổi mới để làm hài lòng
khách hàng. Nhà hàng tiệc cưới Đơng Phương cũng khơng nằm ngồi quy luật này.
Theo khảo sát của nhà hàng Đông Phương, số lượng khách hàng năm 2012 giảm
26,34% so với năm 2011 và tỷ lệ khách hàng than phiền về chất lượng dịch vụ tiệc
cưới cũng tăng rất cao so với cùng kỳ năm ngoái, làm giảm sút doanh thu của nhà
hàng rất nhiều. Để giải quyết tình trạng trên, và nâng cao khả năng cạnh tranh của nhà
hàng, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tiệc cưới Đông Phương TP
HCM” được thực hiện nhằm giúp Ban giám đốc nhà hàng tìm ra những giải pháp
thích hợp giải quyết vấn đề này.
Đề tài được tiến hành bằng việc tìm hiểu các lý thuyết về chất lượng dịch vụ tiệc cưới
và các nghiên cứu trước đây về nhà hàng tiệc cưới. Qua so sánh các mơ hình từ các

nghiên cứu trước, mơ hình của Hà Thị Hớn Tươi (2008) là thích hợp nhất với đề tài
này. Mơ hình bao gồm sáu yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới sự hài lòng
khách hàng: khả năng đáp ứng, năng lực, mức độ tin cậy, sự đồng cảm, phương tiện
vật chất hữu hình và tiếp cận thuận tiện. Dựa vào khảo sát khách hàng, đề tài xác định
được các yếu tố cần nâng cao là khả năng đáp ứng và phương tiện vật chất hữu hình.
Sau khi xét thấy việc nâng cao hai yếu tố này là hoàn toàn khả thi, việc đề xuất các
giải pháp để nâng cao chúng được thực hiện. Sau đó, đề tài xem xét khả năng thực
hiện các giải pháp đó dựa vào năng lực hiện tại của nhà hàng và sự đồng tình của Ban
giám đốc.


ii

ABSTRACT
Today, wedding restaurants have opened more and more, and so the competition
becomes very intense. Wedding restaurants are always looking for innovative ways to
satisfy their customers. The Đông Phương Wedding Restaurant is no exception to the
rule. According to the survey on the Đông Phương, the number of customers in 2012
decreased by 26.34% compared to 2011 and the percentage of customers complaining
about the quality of wedding service is also very high compared to that of the same
period last year, to the decline in sales of the restaurant very much. To resolve this
situation, and raise the competitiveness of the restaurant, the thesis "Improving service
quality at Đông Phương wedding restaurant in Ho Chi Minh city” is proceeded to help
the Board of Directors of the restaurant to find appropriate measures to solve this
problem.
This thesis starts with researching the theory of wedding service quality and previous
research on wedding restaurants. By comparing the model from the previous research,
the model of Ha Thi Hon Tuoi (2008) is the most appropriate for this thesis. The
model consists of six elements: responseveness, competence, reliability, empathy,
tangibility and assess. Based on customer surveys, this thesis has identified two factors

to improve: responseveness and tangibility. After observing the raising of two factors
are reliable, the proposed solutions to improve them are made. Then, I consider the
possibility of implementation of these solutions on the current capacity of the Đông
Phương Restaurant with the agreement of the Board of Directors.


iii

MỤC LỤC
TÓM TẮT ....................................................................................................................... i
ABSTRACT ................................................................................................................... ii
MỤC LỤC ..................................................................................................................... iii
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................... vi
DANH MỤC HÌNH ..................................................................................................... vii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .......................................................................................... 1
1.1

LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI........................................................................... 1

1.2

MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI .................................................................................... 2

1.3

PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ...................................................... 2

1.4

Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI ...................................................................................... 3

1.5

QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN .............................................. 4

1.5.1

Quy trình thực hiện ........................................................................................ 4

1.5.2

Phương pháp thực hiện .................................................................................. 5

1.5.2.1

Lựa chọn mơ hình ................................................................................... 5

1.5.2.2 Kiểm định thang đo ................................................................................. 6
1.5.2.3 Phân tích hồi quy đa biến ........................................................................ 6
1.5.2.4

Căn cứ đề xuất giải pháp ....................................................................... 6

1.5.2.5

Đánh giá khả năng thực hiện giải pháp ................................................. 8

1.5.3

Thu thập dữ liệu ............................................................................................. 8

1.6

BỐ CỤC KHÓA LUẬN ....................................................................................... 8

1.7

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ........................................................................................ 9

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU..................... 10
2.1

GIỚI THIỆU ....................................................................................................... 10

2.2

CÁC KHÁI NIỆM .............................................................................................. 10

2.2.1

Chất lượng dịch vụ....................................................................................... 10

2.2.2

Mơ hình SERVQUAL ................................................................................. 10

2.2.3

Chất lượng dịch vụ nhà hàng tiệc cưới ........................................................ 11

iv
2.2.4

Khái niệm về sự hài lòng ............................................................................. 11

2.2.5

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .................................. 12

2.3

CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Ở VIỆT NAM ................................................ 12

2.3.1

Nghiên cứu của Trần Anh Tuấn (2011) ....................................................... 12

2.3.2

Nghiên cứu của Hà Thị Hớn Tươi (2008) ................................................... 13

2.3.3

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Khánh Hà (2012) ........................................... 14

2.3.4

Nghiên cứu của Phạm Ngọc Điệp (2011) .................................................... 14

2.4

LỰA CHỌN MƠ HÌNH...................................................................................... 15

2.5

THANG ĐO SỬ DỤNG ..................................................................................... 16

2.6

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ...................................................................................... 19

CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN NHÀ HÀNG VÀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT ............... 20
3.1

GIỚI THIỆU ....................................................................................................... 20

3.2

TỔNG QUAN NHÀ HÀNG ĐÔNG PHƯƠNG ................................................ 20

3.2.1

Sơ lược về nhà hàng..................................................................................... 20

3.2.2

Sơ lược về dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng .................................................. 22

3.3

KẾT QUẢ KHẢO SÁT ...................................................................................... 22

3.3.1

Mẫu khảo sát ............................................................................................... 22

3.3.2

Kiểm định Cronbach’s Alpha ...................................................................... 23

3.3.3

Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................ 24

3.3.4

Phân tích hồi quy đa biến ............................................................................ 24

3.3.5

Điểm trung bình của các yếu tố ................................................................... 25

3.3.6

Nhận xét ....................................................................................................... 26

3.4

XÁC ĐỊNH CÁC YẾU TỐ CẦN CẢI THIỆN .................................................. 26

3.5

KHẢ NĂNG CẢI THIỆN CÁC YẾU TỐ .......................................................... 27

3.5.1

Yếu tố khả năng đáp ứng ............................................................................. 27

3.5.2

Yếu tố phương tiện vật chất hữu hình ......................................................... 29

3.6

TĨM TẮT CHƯƠNG 3 ...................................................................................... 31


v

CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT VÀ ĐÁNH GIÁ GIẢI PHÁP ........................................... 32
4.1

GIỚI THIỆU ....................................................................................................... 32

4.2

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP....................................................................................... 32

4.2.1

4.2.1.1

Nâng cao chất lượng và số lượng nhân viên phục vụ .......................... 33

4.2.1.2

Cải thiện chính sách đặt bàn tiệc ......................................................... 35

4.2.2

4.3

Nâng cao yếu tố khả năng đáp ứng .............................................................. 32

Nâng cao yếu tố phương tiện vật chất hữu hình .......................................... 36

4.2.2.1

Cải thiện khung cảnh nhà hàng............................................................ 37

4.2.2.2

Đa dạng hóa thực đơn và nâng cao chất lượng thực phẩm ................. 38

4.2.2.3

Nâng cao sự chuyên nghiệp của MC .................................................... 39

4.2.2.4

Sắp xếp lại cách bài trí bàn tiệc ........................................................... 40

4.2.2.5

Đầu tư thêm trang thiết bị .................................................................... 41

4.2.2.6

Đổi mới chương trình tổ chức .............................................................. 42

ĐÁNH GIÁ KHẢ NĂNG THỰC HIỆN GIẢI PHÁP ....................................... 42

4.3.1

Yếu tố khả năng đáp ứng ............................................................................. 43

4.3.2

Yếu tố phương tiện vật chất hữu hình ......................................................... 44

4.4

TĨM TẮT CHƯƠNG 4 ...................................................................................... 45

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................. 46
5.1

KẾT LUẬN ......................................................................................................... 47

5.2

HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................................... 47

TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 49
PHỤ LỤC 1 .................................................................................................................. 51
PHỤ LỤC 2 .................................................................................................................. 54
PHỤ LỤC 3 .................................................................................................................. 58
PHỤ LỤC 4 .................................................................................................................. 60
PHỤ LỤC 5 .................................................................................................................. 64
PHỤ LỤC 6 .................................................................................................................. 70


vi

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1a Thang đo chất lượng dịch vụ nhà hàng tiệc cưới ....................................... 17
Bảng 2.1b Thang đo chất lượng dịch vụ nhà hàng tiệc cưới (tiếp theo) ..................... 18
Bảng 2.2

Thang đo sự hài lòng ................................................................................. 18

Bảng 3.1

Kết quả tóm tắt kiểm định Cronbach’s Alpha ........................................... 23

Bảng 3.2

Kết quả tóm tắt phân tích nhân tố khám phá EFA .................................... 24

Bảng 3.3

Kết quả tóm tắt phân tích hồi quy.............................................................. 24

Bảng 3.4

Kết quả điểm số trung bình các yếu tố ...................................................... 25

Bảng 3.5

Kết quả khảo sát về yếu tố “khả năng đáp ứng” ........................................ 28

Bảng 3.6

Kết quả khảo sát về yếu tố “phương tiện vật chất hữu hình” .................... 29


vii

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1

Quy trình thực hiện đề tài............................................................................. 5

Hình 1.2

Đồ thị so sánh các yếu tố ............................................................................. 7

Hình 2.1

Mơ hình nghiên cứu của Trần Anh Tuấn (2011) ....................................... 13

Hình 2.2

Mơ hình nghiên cứu của Hà Thị Hớn Tươi (2008) .................................... 13

Hình 2.3

Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Khánh Hà (2012) ........................... 14

Hình 2.4

Mơ hình nghiên cứu của Phạm Ngọc Điệp (2011) .................................... 15

Hình 2.5

Mơ hình nghiên cứu lựa chọn .................................................................... 16

Hình 3.1

Đồ thị so sánh các yếu tố ........................................................................... 26


1

CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU
1.1

LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI

Đám cưới là cột mốc quan trọng của đời người, ai cũng muốn chuẩn bị cho mình
một đám cưới hồn hảo nhất có thể. Công tác chuẩn bị trước đám cưới rất bận rộn
và đòi hỏi sự kỹ lưỡng. Ngày nay các dịch vụ tiệc cưới ngày càng nhiều, đa dạng về
chất lượng lẫn số lượng nên các cơ dâu, chú rể có nhiều sự lựa chọn cho mình. Tuy
nhiên, quá nhiều sự lựa chọn sẽ làm cho khách hàng cảm thấy bối rối và khó xác
định cho mình đâu là dịch vụ tốt và phù hợp. Vì thế, các cặp đơi thường tham khảo
kinh nghiệm từ họ hàng, bạn bè đã từng tổ chức đám cưới trước đó.
Trong các cơng việc chuẩn bị cho đám cưới thì lựa chọn địa điểm tổ chức tiệc rất
quan trọng. Ở thành phố lớn và đông dân như TP HCM, không gian nhỏ bé, nhà cửa
chật hẹp nên việc lựa chọn tổ chức tiệc tại nhà hàng là phù hợp nhất. Có nhiều phân
khúc nhà hàng tiệc cưới phù hợp với tài chính của mỗi khách hàng, từ thấp đến cao
cấp. Theo Trần Anh Tuấn (2011) có bốn loại nhà hàng sau:


Loại nhà hàng thấp (dưới 2 triệu/bàn) dành cho người có thu nhập thấp.



Loại trung bình (từ 2 – 4 triệu/bàn) cho người thu nhập trung bình.



Loại trung bình cao (từ 4 – 7 triệu/bàn) cho người thu nhập cao.



Loại cao cấp (trên 7 triệu/bàn) dành cho người có thu nhập rất cao.

Nổi bật trong phân khúc trung bình và trung bình cao là nhà hàng tiệc cưới Đơng
Phương. Phân khúc trung bình gồm các nhà hàng Đơng Phương Hồng Văn Thụ,
Đơng Phương Hồng Việt, Đơng Phương Lũy Bán Bích và Đơng Phương Nguyễn
Văn Q. Phân khúc trung bình cao là nhà hàng Đơng Phương Nguyễn Kiệm. Qua
nhiều năm kinh nghiệm tổ chức nhà hàng tiệc cưới, cộng với danh tiếng và dịch vụ
tốt đã giúp cho nhà hàng Đơng Phương có chỗ đứng tốt trong lòng khách hàng. Tuy
nhiên, theo khảo sát của nhà hàng Đông Phương, số lượng khách hàng năm 2012
giảm 26,34% so với năm 2011, tỷ lệ giảm này là cao nhất từ khi nhà hàng khai


2

trương cho tới hiện tại. Tỷ lệ khách hàng than phiền về chất lượng dịch vụ tiệc cưới
cũng tăng rất cao so với cùng kỳ năm ngoái (nguồn nội bộ, tham khảo Phụ lục 1 và
2). Từ đó cho thấy chất lượng dịch vụ ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách
hàng.
Càng ngày các nhà hàng tiệc cưới mọc lên càng nhiều, do ra đời sau nên các nhà
hàng này đầu tư chất lượng rất tốt để lôi kéo khách hàng về phía mình. Nếu Đơng
Phương khơng thay đổi chất lượng dịch vụ thì sẽ mất dần khách hàng của mình, mất
dần danh tiếng tạo dựng lâu nay. Từ các yếu tố trên, Ban giám đốc nhà hàng ý thức
được cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của
khách hàng và sự cạnh tranh gay gắt của nhiều đối thủ hiện nay.
Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ là một việc khó và địi hỏi nghiên cứu kỹ từ sự
hài lòng của khách hàng. Nên Ban giám đốc của Đơng Phương muốn có một khảo
sát cụ thể khách hàng nhằm tìm ra giải pháp thích hợp nhất nâng cao chất lượng
dịch vụ. Từ đó, tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tiệc
cưới Đông Phương TP HCM” để giúp Ban giám đốc nhà hàng tìm ra những giải
pháp thích hợp nhằm giải quyết vấn đề trên.
1.2

MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI

Đề tài cần đạt được các mục tiêu cụ thể sau:


Nhận diện các yếu tố chất lượng dịch vụ của nhà hàng tiệc cưới ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng.


Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ cần nâng cao sau khi phân tích kết

quả khảo sát.


Đề xuất giải pháp, đánh giá khả năng thực hiện các giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ tại nhà hàng tiệc cưới Đông Phương ở TP HCM.
1.3

PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Khái niệm “dịch vụ tiệc cưới” trong nghiên cứu này được hiểu là dịch vụ cưới của
riêng nhà hàng Đông Phương, không bao gồm các dịch vụ cưới khác như trang
điểm, chụp album cưới, thiệp cưới …


3

Đặc điểm của dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng là giá trị lớn, mỗi bàn tiệc có giá trị từ 2

đến 7 triệu/bàn tùy thuộc vào nhà hàng Đông Phương nào. Với số lượng từ 20 bàn
trở lên, tổng giá trị dịch vụ cưới lên đến hàng trăm triệu đồng. Đây là chi phí đáng
kể đối với mỗi cặp trong đám cưới của mình. Tuy nhiên mọi người đều quan niệm
rằng đám cưới chỉ có một lần trong đời nên ai cũng muốn chuẩn bị cho hoành tráng
bằng bạn bằng bè.
Phạm vi nghiên cứu bao gồm:


Đề tài nghiên cứu cụm nhà hàng tiệc cưới Đông Phương tại TP HCM.



Chỉ khảo sát về dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Đông Phương, không khảo sát

các dịch vụ khác của nhà hàng như cho thuê phòng hội nghị, yến tiệc, phòng
họp…
Khách hàng của dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Đông Phương có thể là cơ dâu, chú rể
và người thân trong gia đình, tuy nhiên do hạn chế về thời gian và nhân lực, để
thuận tiện cho việc thu thập mẫu, nghiên cứu này chỉ tập trung vào đối tượng khách
hàng là các cô dâu, chú rể ở độ tuổi từ 18 đến 30 đã từng tổ chức tiệc cưới tại nhà
hàng Đông Phương trong hai năm 2011 và 2012.
1.4

Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI

Xác định được các yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới, nhà hàng sẽ có
những giải pháp phù hợp trong chính sách của mình. Thơng qua đó, ý nghĩa thực
tiễn mang lại là:


Khách hàng sẽ hài lòng hơn với chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng, từ

đó sẽ giới thiệu cho những người sắp tới sẽ làm đám cưới, những khách hàng này
sẽ nói tốt về nhà hàng khi có ai hỏi. Khách hàng hài lịng thì tình trạng bị than
phiền về chất lượng dịch vụ tiệc cưới như hiện nay sẽ được cải thiện đáng kể,
nâng cao số lượng khách hàng đến với nhà hàng, doanh thu của nhà hàng sẽ tăng
lên theo kế hoạch của Ban giám đốc.


Với tình hình nhà hàng tiệc cưới bùng nổ như hiện nay, việc cạnh tranh trở

nên gay gắt, muốn có được chỗ đứng tốt trong lòng khách hàng cũng như định vị


4

được thương hiệu Đông Phương trong chiến lược lâu dài, nhà hàng cần phải
chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ
tiệc cưới cần phải được thực hiện liên tục trong suốt quá trình hoạt động của nhà
hàng.


Nhà hàng sẽ chú trọng nâng cao chất lượng vào các yếu tố then chốt trước,

rồi đến các yếu tố ít quan trọng, từ đó sẽ cân bằng được chi phí thực hiện, giúp
tiết kiệm tối đa chi phí mà vẫn đem lại hiệu quả cao.
Trái lại, nếu cứ tiếp tục với tình trạng hiện tại, nhà hàng sẽ mất dần khách hàng, dẫn
tới không thể cạnh tranh nổi, lúc này mới bắt đầu cải thiện chất lượng dịch vụ thì đã
quá muộn, nhà hàng đã có “tiếng xấu” thì khó mà thốt khỏi được.
Tóm lại, khách hàng luôn là “thượng đế”, làm khách hàng hài lịng chính là đem lại

doanh thu cho nhà hàng, vì vậy đề tài này có ý nghĩa to lớn giúp nhà hàng có những
chính sách phù hợp nhất trong kế hoạch kinh doanh của mình.
1.5

QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN

1.5.1 Quy trình thực hiện
Hình 1.1 trình bày quy trình thực hiện nghiên cứu gồm ba giai đoạn:


Giai đoạn 1: xác định vấn đề nghiên cứu, cơ sở lý thuyết và lựa chọn mơ

hình nghiên cứu. Sau khi đã chọn mơ hình phù hợp, khảo sát khách hàng bằng
phương pháp định lượng.


Giai đoạn 2: sau khi có kết quả khảo sát, phân tích và xác định các yếu tố

chất lượng dịch vụ cần cải thiện. Bên cạnh đó, xem xét khả năng cải thiện các
yếu tố tùy thuộc vào tình hình hiện tại của nhà hàng.


Giai đoạn 3: đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ từ phân tích ở

giai đoạn hai, đánh giá khả năng thực hiện giải pháp đề xuất trong điều kiện hiện
tại.


5

Vấn đề nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết
Giai đoạn 1

Lựa chọn mơ hình
Khảo sát

Kết quả khảo sát

Giai đoạn 2

Xác định các yếu tố
cần cải thiện
Khả năng cải thiện
các yếu tố

Đề xuất giải pháp
Giai đoạn 3

Đánh giá khả năng
thực hiện giải pháp

Hình 1.1 : Quy trình thực hiện đề tài
1.5.2 Phương pháp thực hiện
1.5.2.1 Lựa chọn mơ hình
Để xác định được các yếu tố chất lượng dịch vụ nhà hàng tiệc cưới ảnh hưởng đến
sự hài lòng khách hàng, tác giả tham khảo các nghiên cứu tượng tự đã thực hiện trên
thế giới và tại Việt Nam. Hiện trên thế giới đã có các nghiên cứu về chất lượng dịch
vụ nói chung mà khơng có nghiên cứu riêng về chất lượng dịch vụ nhà hàng tiệc
cưới. Tại Việt nam cũng có một vài nghiên cứu về nhà hàng tiệc cưới sẽ được đề

cập trong Chương 2. Từ đó, tác giả so sánh và lựa chọn mơ hình phù hợp với đề tài.
Thang đo cũng được sử dụng lại từ nghiên cứu mà tác giả lựa chọn mơ hình trong
đó.


6

1.5.2.2 Kiểm định thang đo
Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert năm mức độ. Kiểm định thang đo bằng phần
mềm SPSS qua hai cơng cụ chính là kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và
phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis).


Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha: được sử dụng để loại các biến không phù

hợp, tiêu chuẩn chọn khi nhân tố có độ tin cậy Cronbach’s alpha từ 0.6 trở lên và
hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3.


Phân tích nhân tố khám phá EFA: nhằm giảm bớt khối lượng dữ liệu bằng

cách nhóm dữ liệu thành những nhân tố chung nhưng vẫn đảm bảo tính đại diện
của dữ liệu với sự thất thốt thơng tin là nhỏ nhất. Phân tích EFA phù hợp khi chỉ
số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có giá trị từ 0.5 đến 1 và hệ số tải nhân tố trên 0.5
1.5.2.3 Phân tích hồi quy đa biến
Phân tích hồi quy đa biến nhằm đánh giá khả năng giải thích biến phụ thuộc của các
biến độc lập, bao gồm các bước:


Khi mức ý nghĩa của hệ số hồi quy β trong mơ hình có độ tin cậy ít nhất là

95% (Sig.≤0.05) thì biến độc lập và biến phụ thuộc có ý nghĩa thống kê.


Để đánh giá khả năng giải thích biến phụ thuộc của các biến độc lập dùng hệ

số R2 điều chỉnh, có giá trị từ 0 đến 1. R2 điều chỉnh càng gần 1 thì mức giải
thích càng cao và ngược lại.
1.5.2.4 Căn cứ đề xuất giải pháp
Trước khi đề xuất giải pháp, đề tài cần xác định các yếu tố cần cải thiện theo các
bước sau:


Bước đầu tiên: sau khi phân tích hồi quy đa biến sẽ tìm được các hệ số hồi

quy β. Hệ số β càng lớn thì mức độ ảnh hưởng càng lớn và ngược lại. Dựa vào
kết quả phân tích sẽ tìm được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch
vụ đến sự hài lòng của khách hàng.


Bước thứ hai: so sánh giữa năng lực hiện tại của nhà hàng (điểm trung bình

của các yếu tố theo khảo sát thực tế tại nhà hàng, có giá trị từ 1 đến 5) và hệ số β


7

ở bước một để xác định yếu tố thuộc vùng nào của đồ thị sau (Nguyễn Trần Nhật
Hoa, 2011):
Năng lực hiện tại của nhà hàng (điểm số từ 1 đến 5)

(i)
(IV)

(II)

(III)

(I)

Hệ số hồi quy β
Hình 1.2 : Đồ thị so sánh các yếu tố
(Nguyễn Trần Nhật Hoa, 2011)
 Đường thẳng (i) thể hiện giá trị bằng nhau giữa hệ số hồi quy β và năng lực
hiện tại của nhà hàng.
 Vùng (I) : yếu tố có hệ số hồi quy cao, nhưng năng lực hiện tại của nhà
hàng yếu, cần tăng cường cải thiện các yếu tố này đến mức có thể được.
 Vùng (II) : yếu tố có hệ số hồi quy cao, năng lực hiện tại của nhà hàng
mạnh, nhà hàng cần phát huy tối đa năng lực này để tối đa hóa sự hài lịng
của khách hàng.
 Vùng (III) : yếu tố có hệ số hồi quy thấp, năng lực hiện tại của nhà hàng
cũng yếu, nhà hàng không cần tập trung nguồn lực cải thiện yếu tố này.
 Vùng (IV) : yếu tố có hệ số hồi quy thấp, nhưng năng lực hiện tại của nhà
hàng mạnh, giảm bớt nguồn lực ở vùng này để tăng cường cho vùng (I) và
(II).
Sau khi đã xác định được các yếu tố cần cải thiện, đánh giá khả năng cải thiện các
yếu tố đó dựa vào thực trạng và khả năng của nhà hàng. Từ đó, các giải pháp được
đề xuất để cải thiện các yếu tố trên.


8

1.5.2.5 Đánh giá khả năng thực hiện giải pháp
Cuối cùng, sau khi đề xuất các giải pháp cần xem xét khả năng thực hiện các giải
pháp đó, nếu thực hiện được thì sẽ áp dụng vào thực tế, ngược lại sẽ bị loại bỏ. Việc
đánh giá tùy thuộc vào tình hình thực tế của nhà hàng và sự đồng tình của Ban giám
đốc.
1.5.3 Thu thập dữ liệu
Dữ liệu được chia làm hai phần để tiện lợi cho việc thu thập, bao gồm:


Dữ liệu thứ cấp: từ nguồn nội bộ nhà hàng, bao gồm kết quả khảo sát trên

web của nhà hàng, các thơng tin về nhà hàng, tình hình hoạt động của nhà hàng
Ngồi ra thu thập thơng tin từ các nghiên cứu trước có liên quan.


Dữ liệu sơ cấp: khảo sát định lượng khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại

nhà hàng tiệc cưới Đông Phương bằng hai cách là gởi bảng câu hỏi trực tiếp và
đưa lên trang web hỗ trợ ().
1.6

BỐ CỤC KHĨA LUẬN

Khóa luận bao gồm năm chương:
Chương một là phần mở đầu giới thiệu về đề tài bao gồm lý do hình thành đề tài,
chứng minh được vì sao phải thực hiện nghiên cứu này. Mục tiêu của đề tài, phạm
vi, đối tượng thực hiện, quy trình thực hiện và phương pháp thực hiện cũng được
trình bày trong chương này. Phần cơ sở lý thuyết được nêu trong Chương hai, định
nghĩa các khái niệm có liên quan trong đề tài như chất lượng dịch vụ, chất lượng

dịch vụ tiệc cưới, sự hài lòng khách hàng, mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự
hài lịng của khách hàng, từ đó đưa ra mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ.
Chương ba khảo sát khách hàng đã từng tổ chức tiệc cưới ở nhà hàng Đông Phương
trong hai năm 2011 và 2012. Sau khi có kết quả khảo sát, đề tài xác định các yếu tố
chất lượng dịch vụ cần cải thiện và khả năng cải thiện các yếu tố đó. Chương bốn là
đề xuất các giải pháp và đánh giá khả năng thực hiện các giải pháp. Cuối cùng,
Chương năm tổng kết lại những gì đã thực hiện, các hạn chế và kiến nghị.


9

1.7

TĨM TẮT CHƯƠNG 1

Chương một giới thiệu lý do hình thành, mục tiêu, ý nghĩa đề tài, đối tượng và
phạm vi thực hiện đề tài. Chương này cũng giới thiệu sơ lược quy trình và phương
pháp thực hiện. Bố cục khóa luận cũng được nêu ra trong chương này. Chương tiếp
theo sẽ trình bày về cơ sở lý thuyết để lựa chọn mơ hình nghiên cứu phù hợp nhất.


10

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1

GIỚI THIỆU

Chương này sẽ trình bày cơ sở lý thuyết của chất lượng dịch vụ, bao gồm ba phần
chính (1) các khái niệm, (2) các mơ hình nghiên cứu ở Việt Nam và (3) lựa chọn mơ
hình cho đề tài.
2.2

CÁC KHÁI NIỆM

2.2.1 Chất lượng dịch vụ
Mỗi khách hàng có cách cảm nhận chất lượng dịch vụ khác nhau nên rất nhiều tác
giả gặp khó khăn khi định nghĩa chất lượng dịch vụ. Edvardsson, Thomasson, &
Oevretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong
đợi của khách hàng và làm hài lòng nhu cầu của họ. Parasuraman, Zeithaml, &
Berry (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa kỳ vọng của khách
hàng về dịch vụ với việc thực hiện dịch vụ trong thực tế. Gronroos (1984) đề nghị
hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức
năng.
Chất lượng của những sản phẩm hữu hình có thể đo lường được thông qua những
quy định cụ thể rõ ràng về các tiêu chuẩn như hình dáng, màu sắc, chất liệu, thì chất
lượng dịch vụ lại trừu tượng hơn vì những tính chất đặc thù của nó như tính khơng
thể tách rời, tính vơ hình, tính khơng đồng nhất và tính khơng lưu trữ được.
2.2.2 Mơ hình SERVQUAL
Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985) đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để
đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng
cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên năm thành phần sau:


Độ tin cậy (reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và

chính xác. Một dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ lần

đầu.


11


Sự đáp ứng (responsiveness): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh

chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa.


Sự đảm bảo (assurance): Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho

khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao
tiếp.


Sự cảm thơng (empathy): Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần: quan tâm

chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm.


Sự hữu hình (tangibles): vẻ bề ngồi của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên,

những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc.
Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo
hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy.
2.2.3 Chất lượng dịch vụ nhà hàng tiệc cưới
Như đã trình bày ở trên, mơ hình SERVQUAL bao gồm năm yếu tố (1) độ tin cậy,
(2) sự đáp ứng, (3) sự đảm bảo, (4) sự cảm thông và (5) sự hữu hình là mơ hình

hồn chỉnh về chất lượng dịch vụ, do đó nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm
định mơ hình này tại nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như tại nhiều thị trường khác
nhau. Ví dụ, Cronin & Taylor (1992) với dịch vụ giặt khơ, Nguyễn Đình Thọ &
cộng sự (2003) với dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời, Mehta, Lalwani, và Han
(2000) với dịch vụ ngân hàng. Về dịch vụ tiệc cưới thì có Trần Anh Tuấn (2011),
Nguyễn Thị Khánh Hà (2012), Hà Thị Hớn Tươi (2008). Điều đó cho thấy rằng mơ
hình SERVQUAL rất thích hợp đối với chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Mô hình chất
lượng dịch vụ nhà hàng tiệc cưới bao gồm sáu yếu tố: khả năng đáp ứng, năng lực,
mức độ tin cậy, sự đồng cảm, phương tiện vật chất hữu hình và tiếp cận thuận tiện
(Hà Thị Hớn Tươi, 2008).
2.2.4 Khái niệm về sự hài lịng
Có nhiều khái niệm về sự hài lịng, nhìn chung sự hài lịng của khách hàng là phản
ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi
(Parasuraman et al., 1988). Sự hài lịng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp


12

đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm
giác như thế nào sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là sản phẩm hay dịch
vụ đó có đáp ứng được mong đợi của khách hàng hay không. Khách hàng hài lịng
có xu hướng nói tốt về dịch vụ của nhà hàng với người khác. Đặc biệt đối với dịch
vụ tiệc cưới, các cô dâu, chú rể khi tham khảo nhà hàng tiệc cưới để đặt tiệc thường
hỏi thăm ý kiến, kinh nghiệm của những người đi trước như bà con, bạn bè, hỏi trên
mạng nên sự hài lòng của khách hàng có ý nghĩa rất lớn đối với nhà hàng tiệc cưới.
2.2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992). Nhiều nhà
nghiên cứu bằng thực nghiệm cũng đã chứng minh rằng khách hàng đánh giá cao về
chất lượng dịch vụ thì mức độ hài lòng của họ cũng gia tăng. Nếu chất lượng được
cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ khơng bao giờ khách

hàng hài lịng với dịch vụ đó. Như vậy, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng liên quan
mật thiết với nhau. Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng,
như chất lượng dịch vụ, giá cả, giá trị cá nhân, ở đề tài này chỉ nghiên cứu các yếu
tố về chất lượng dịch vụ của nhà hàng tiệc cưới Đơng Phương.
2.3

CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Ở VIỆT NAM

2.3.1 Nghiên cứu của Trần Anh Tuấn (2011)
Nghiên cứu “So sánh mơ hình Servperf và Serpval: Một nghiên cứu trong lĩnh vực
tiệc cưới tại TP HCM” (Trần Anh Tuấn, 2011). Mơ hình này so sánh ảnh hưởng
giữa chất lượng dịch vụ tiệc cưới và giá trị cá nhân đến sự hài lịng của khách hàng.
Nguồn gốc của mơ hình từ mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự
(1985). Nghiên cứu thực hiện cho bộ dữ liệu khách hàng là cô dâu, chú rể của các
nhà hàng tiệc cưới trên toàn TP HCM.


13

Độ tin cậy
Sự n bình
Độ phản hồi
Sự hài lịng

Sự đảm bảo

của khách hàng

Sự cảm thông

Sự công nhận
của xã hội
Sự hội nhập
xã hội

Sự hữu hình

Thang đo chất lượng dịch vụ

Thang đo giá trị cá nhân

Hình 2.1 : Mơ hình nghiên cứu của Trần Anh Tuấn (2011)
2.3.2 Nghiên cứu của Hà Thị Hớn Tươi (2008)
Một nghiên cứu khác là “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty Dịch vụ
Du lịch Phú Thọ” (Hà Thị Hớn Tươi, 2008). Mơ hình này cũng lấy từ mơ hình gốc
của Parasuraman và cộng sự (1985) và thêm yếu tố tiếp cận thuận tiện. Nghiên cứu
này cho ba nhà hàng tiệc cưới của công ty Dịch vụ Du lịch Phú Thọ.
Khả năng đáp ứng
Năng lực
Mức độ tin cậy
Sự hài lòng
Sự đồng cảm
Phương tiện vật chất hữu hình
Tiếp cận thuận tiện
Hình 2.2 : Mơ hình nghiên cứu Hà Thị Hớn Tươi (2008)