Nâng cao chất lượng dịch vụ của đội ngũ lao động ở bộ phận bàn nhà hàng Green Wave Café – khách sạn Hà Nội

Chuyên đề thực tập Lớp: Du lịch 48
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN
-----000-----
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
Đề tài:
Nâng cao chất lượng dịch vụ của đội ngũ lao động ở bộ phận bàn nhà hàng
Green Wave Café – khách sạn Hà Nội
Giảng viên hướng dẫn : Ths. Lê Trung Kiên
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Lan Phương
Lớp : Du lịch
Khoá : 48
HÀ NỘI – 05/2010
Sinh viên: Nguyễn Lan Phương GVHD: ThS. Lê Trung Kiên
1
Chuyên đề thực tập Lớp: Du lịch 48
LỜI MỞ ĐẦU
Trước kia khi kinh tế chưa phát triển, con người chỉ muốn làm sao có được cuộc
sống đủ ăn đủ mặc. Còn ngày nay, khi cuộc sống ngày càng được cải thiện, nhu cầu
của con người ngày càng tăng cao. Họ không chỉ muốn ăn no mặc ấm mà còn muốn
được giao lưu học hỏi với thế giới bên ngoài ngoài nơi ở thường xuyên của họ. Do đó
du lịch ngày càng phát triển. Trong những năm gần đây, du lịch Việt Nam ngày càng
phát triển mạnh. Việt Nam được biết đến như là một điểm đến với vẻ đẹp tiềm ẩn và
thân thiện. Du khách biết đến Việt Nam nhiều hơn thông qua hàng loạt những chiến
lược quảng cáo của Sở Văn hoá – Du lịch và Thể thao. Nhận thấy nhu cầu đó, nước
ta ngày càng chú trọng hơn vào việc phát triển du lịch – ngành công nghiệp không
khói đóng góp rất nhiều trong GDP cả nước. Cơ sở hạ tầng du lịch được đầu tư nhiều
hơn đặc biệt là các khách sạn bởi lẽ khi khách du lịch rời khỏi nơi ở thường xuyên
của mình để đến một nơi khác, họ cần một chỗ nghỉ.
Lý do chọn đề tài: Ngành kinh doanh khách sạn đã ra đời từ rất lâu , nhưng vấn
đề về chất lượng dịch vụ vẫn luôn là một vấn đề lớn đối với mỗi một doanh nghiệp.

Đặc biệt là gần đây vấn đề này đã trở nên cấp thiết. Khi đời sống ngày càng được
nâng cao, yêu cầu của du khách ngày càng cao và muốn kinh doanh thành công, để
đáp ứng nhu cầu của khách, cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ. Đội ngũ lao động,
đặc biệt là đội ngũ lao động trực tiếp là một nhân tố không thể thiếu góp phần vào sự
thành công của các doang nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp khách sạn. Muốn
nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn, đầu tiên phải nâng cao chất lượng dịch
vụ của đội ngũ lao động. Xuất phát từ thực tế trên, là sinh viên thực tập tại bộ phận
nhà hàng Green Wave Cafe – khách sạn Hà Nội, tôi xin mạnh dạn lựa chọn đề tài:
“Nâng cao chất lượng dịch vụ của đội ngũ lao động ở bộ phận bàn nhà hàng
Green Wave Cafe – khách sạn Hà Nội” làm chuyên đề tốt nghiệp.
Đối tượng nghiên cứu:
- Thực trạng chất lượng dịch vụ của đội ngũ lao động ở bộ phận bàn tại nhà hàng
Green Wave Cafe – Khách sạn Hà Nội
Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian: tại Nhà hàng Green Wave Cafe của Khách sạn Hà Nội
Sinh viên: Nguyễn Lan Phương GVHD: ThS. Lê Trung Kiên
2
Chuyên đề thực tập Lớp: Du lịch 48
- Thời gian: từ ngày 1/3/2010 đến ngày 10/5/2010
Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp điều tra, quan sát để thu thập số liệu cần thiết. Bên cạnh đó thu
thập các thông tin thứ cấp từ nguồn sách, báo, tạp chí…
- Phương pháp định lượng (sử dụng phần mềm excel) để xử lý số liệu của bộ
phận và doanh nghiệp. Sau đó rút ra nhận xét.
- Phương pháp tổng hợp số liệu để so sánh hiệu quả của từng từ đó rút ra nhận xét
Kết cấu của chuyên đề: gồm 3 phần chính
Phần 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ của đội ngũ nhân viên trong nhà
hàng
Trong phần này sẽ trình bày lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ. Phần này
cũng sẽ giúp người đọc hiểu về việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ mang lại những

lợi ích gì cho khách sạn. Đồng thời, phần 1 còn giúp người đọch hiểu về bộ phận bàn
trong nhà hàng khách sạn và đặc điểm lao động trong khách sạn.
Phần 2: Thực trang chất lượng dịch vụ của đội ngũ nhân viên bộ phận bàn tại
nhà hàng Green Wave Cafe của khách sạn Hà Nội
Trong phần này sẽ đi vào thực trạng chất lượng dịch vụ của đội ngũ nhân viên bộ
phận bàn tại Nhà hàng Green Wave Cafe – khách sạn Hà Nội. Trong đó sẽ giới thiệu
tổng quan về khách sạn Hà Nội , thực trang chất lượng của đội ngũ lao động bộ phận
bàn nhà hàng Green Wave Cafe và những nguyên nhân gây nên những hạn chế về
chất lượng dịch vụ.
Phần 3: Một số biện pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đội
ngũ lao động của bộ phận bàn tại nhà hàng Green Wave Cafe – khách sạn Hà
Nội
Phần này sẽ nêu ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của đội
ngũ lao động trong nhà hàng thông qua mục tiêu chung của khách sạn Hà Nội và mục
tiêu riêng của Nhà hàng Green Wave Cafe
Sinh viên: Nguyễn Lan Phương GVHD: ThS. Lê Trung Kiên
3
Chuyên đề thực tập Lớp: Du lịch 48
Em xin cảm ơn các thầy cô trong khoa Du Lịch và Khách Sạn trường đại học
Kinh Tế Quốc Dân đặc biệt là thầy Lê Trung Kiên đã tận tình hướng dẫn em hoàn
thành chuyên đề thực tập này. Em cũng xin chân thành cảm ơn Khách sạn Hà Nội và
các anh chị trong Nhà hàng Green Wave Cafe đã tạo điều kiện, hướng dẫn cho em
trong thời gian thực tập tai nhà hàng. Tuy nhiên trong quá trình làm, bài viết không
thể tránh khói những sai sót, em kính mong sự góp ý của các thầy cô và các bạn.
Sinh viên: Nguyễn Lan Phương GVHD: ThS. Lê Trung Kiên
4
Chuyên đề thực tập Lớp: Du lịch 48
PHẦN 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TRONG NHÀ HÀNG
1. LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1. Dịch vụ là gì
1.1.1. Các khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng có triển vọng phát triển lớn nhất trong số các
ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu thế cũng như vai trò quan trọng của mình
trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Đời sống ngày một nâng cao, nhu cầu
của con người ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn. Việc tạo ra một hệ thống
dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thoả mãn một cách tối đa những nhu cầu của con
người là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho cả hai phía: người tạo ra dịch vụ và
người tiêu dùng dịch vụ. Tại các nước phát triển, ngành này được quan tâm một cách
đúng mức và kết quả đạt được thật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới
trên 70% tổng thu nhập quốc dân. Còn ở những nước đang phát triển ngành dịch vụ
cũng đóng góp một phần không nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm. Vậy dịch vụ
xét về bản chất là gì? Hiện nay người ta quan niệm về dịch vụ như thế nào? Trước
hết chúng ta tìm hiểu những khái niệm về dich vụ.
“Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách
hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống”.
1
Dựa trên góc độ nhìn nhận, sản phẩm dịch vụ như là tổng thể các mục tiêu hay
bao hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. Hay nói dễ hiểu, dịch
vụ là sự đáp ứng nhu cầu khách hàng ngay lập tức, khách hàng tiêu dùng ngay sản
phẩm họ cần, và sản phẩm đó thường là vô hình.
Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực marketing: Dịch vụ là toàn
bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài bản thân
hàng hoá hay dịch vụ đó.
Theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì:
“Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hoá vật chất), mà
một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông
1
TS Nguyễn Văn Manh, TH.S Hoàng Thị Lan Hương – Giáo trình Quản Trị kinh doanh khách sạn – Nhà
xuất bản đại học Kinh tế quốc dân – Hà Nội - 2008

Sinh viên: Nguyễn Lan Phương GVHD: ThS. Lê Trung Kiên
5
Chuyên đề thực tập Lớp: Du lịch 48
qua trao đổi để thu được một cái gì đó”. Trong định nghĩa này, “những giá trị”
thường được xác định bởi người tiêu dùng.
2
Theo định nghĩa của ISO 9004: 1991: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa người cung cấp cũng như khách hàng, cũng như nhờ hoạt động
của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
3
Trong thực tế còn rất nhiều khái niệm về dịch vụ. Trên đây chỉ là một số khái
niệm tiêu biểu, điển hình đưa ra cách nhìn nhận về dịch vụ. Tất cả các dịch vụ được
tạo ra không phải do nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ chính nhu cầu của
khách hàng. Điều đó có nghĩa là dịch vụ được tạo ra sau khi khách hàng nói hoặc bày
tỏ thái độ “họ muốn gì” . Dịch vụ cung cấp cho khách hàng không chỉ về giá trị vật
chất mà còn mang lại cho họ lợi ích tinh thần. Sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều
giá trị nhằm thoả mãn khách hàng. Và khách hàng chính là một nhân tố quan trọng,
tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của
chính họ. Từ đó ta có thể thấy dich vụ phải được xây dựng dựa trên những tiêu chuẩn
nhất định đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. Ví dụ như khi ta đến một nhà hàng,
ngoài chất lượng, số lượng các món ăn, chúng ta còn quan tâm đến trang trí sắp xếp
trong phòng, không khí trong phòng, quan sát nhân viên và thái độ của họ … Tất cả
những thứ đó mới tạo nên dịch vụ.
Bảng 1.1: Sự khác nhau giữa sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm vật chất Sản phẩm dịch vụ
- Sản phẩm cụ thể - Phi vật chất hay vô hình
- Quyền sở hữu được chuyển giao khi
mua bán
- Không có sự thay đổi về sở hữu
- Được trưng bày trước khi mua, bán Thông thường không được trưng bày

hoặc trưng bày không có hiệu quả trước
khi mua, bán
- Có thể cất giữ hay lưu kho được - Không thể cất giữ hay lưu kho
- Sản xuất được tạo ra trước khi tiêu
dùng
- Sản xuất và tiêu dùng được tiến hành
đồng thời cùng 1 thời gian
2
TS Nguyễn Văn Manh, TH.S Hoàng Thị Lan Hương – Giáo trình Quản Trị kinh doanh khách sạn – Nhà
xuất bản đại học Kinh tế quốc dân – Hà Nội - 2008
3
GS. TS. Nguyễn Văn Đính, TS. Trần Thị Minh Hoà – Giáo trình Kinh tế du lịch – Nhà xuất bản Lao động
– xã hội – Hà Nôi – 2004
Sinh viên: Nguyễn Lan Phương GVHD: ThS. Lê Trung Kiên
6
Chuyên đề thực tập Lớp: Du lịch 48
- Có thể bán tiếp theo - Không thể bán được tiếp theo
-Sản xuất, tiêu dùng sẽ được tiến hành ở
những địa điểm khác nhau
- Sản xuất, tiêu dùng được tiến hành gắn
liền về mặt không gian
- Có thể vận chuyển được - Không thể vận chuyển được ngay cả
khi người sản xuất mong muốn
- Có thể có quan hệ gián tiếp với khách
hàng
- Trong đại đa số các trường hợp phải có
quan hệ trực tiếp với khách hàng
- Có thể xuất khẩu được - Thông thường dịch vụ khó có thể xuất
khẩu được nếu không có sự trợ giúp của
chủ thể vật chất

- Khách hàng là một thành viên chỉ trong
quá trình tiêu dùng
- Khách hàng là một thành viên trong
quá trình sản xuất và tiêu dùng
Nguồn : GS. TS. Nguyễn Văn Đính và TS. Trần Thị Minh Hoà – Giáo trình Kinh tế
du lịch – Nhà xuất bản Lao động – xã hội – Hà Nôi – 2004
1.1.2. Các đặc tính của dịch vụ
Hiện nay, thật khó phân biệt giữa sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ. Vì
khi bán hàng hoá thường kèm theo dịch vụ hậu mãi (lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng …)
và một dịch vụ thường có bán kèm hàng hoá (nhà hàng ăn, đồ lưu niệm, dịch vụ lưu
trú …)
Nếu khi xây dựng một sản phẩm hàng hoá, người ta cần chú ý đến: đặc tính kỹ
thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế, độ tin cậy và an toàn
thì khi thiết kế một dịch vụ phải chú ý đến 4 đặc tính sau đây:
- Phương tiện thực hiện dịch vụ: phải có trước khi dịch vụ có thể được cung cấp. Các
câu hỏi thường được đặt ra là: Kiến trúc khách sạn có gây ấn tượng cho người tiêu
dùng hay không? Trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hoá của khách hàng
mục tiêu không? Trang thiết bị có đầy đủ không và mức độ hiện đại đến đâu? … Nếu
thực hiện được những điều này thì một phần nhu cầu của khách hàng sẽ được thoả
mãn, tạo cho họ tiện lợi, cũng như cảm giác tự thể hiện mình cao nhất.
- Hàng hoá bán kèm: là hàng hoá được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong thời
gian sử dụng dịch vụ. Ví dụ trong khách sạn là các vật đặt buồng như: xà phòng, bàn
chải đánh răng, giấy vệ sinh, sữa tắm, … chất lượng có tốt không? , số lượng có đủ
cung cấp không? , có đa dạng để dễ lựa chọn không? , …?
Sinh viên: Nguyễn Lan Phương GVHD: ThS. Lê Trung Kiên
7
Chuyên đề thực tập Lớp: Du lịch 48
- Dịch vụ hiện: là nhhững lợi ích trực tiếp mà khách hàng có thể dễ dàng cảm nhận
được khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng
muốn mua. Ví dụ trong khách sạn là: chiếc giường đêm thật êm ái trong căn buồng

ấm cúng sạch sẽ, món ăn ngon được chế biến sạch sẽ, …
- Dịch vụ ẩn: là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhận
được sau khi tiêu dùng dịch vụ. Ví dụ: cảm giác an toàn, sự riêng tư, yên tĩnh tại
khách sạn, hay sự niềm nở, ân cần chu đáo của nhân viên phục vụ khách sạn, …
1.1.3. Các loại dịch vụ trong khách sạn
Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ được chia làm hai loại: Dịch vụ cơ bản và
dịch vụ bổ sung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nố nêu bật đựoc loại
hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ khách hàng.
- Dịch vụ cơ bản trong khách sạn: là dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống nhằm thoả
mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn. Gồm có:
+ Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ, sử dụng phòng nghỉ và các đồ
dùng trong phong nhằm phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi của khách hàng.
+ Dịch vụ ăn uống: là các hoạt động chế biến thức ăn bán và phục vụ nhu cầu
tiêu dùng các thức ăn, đồ uống của khách khi khách lưu lại tại khách sạn.
- Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngài hai loại dịch vụ trên nhằm thoả mãn các
nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn.Dịch vụ bổ sung có hai
dạng: dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ nổ sung không bắt buộc. Dịch vụ bổ sung
bắt buộc nhằm hoàn thiện hơn cho dịch vụ chính. Ví dụ như dịch vụ thông tin về
khách sạn, dịch vụ đặt chỗ trước, dịch vụ đón tiếp, dịch vụ mang hành lý,… Dịch vụ
bổ sung không bát buộc là dịch vụ làm cho việc nghỉ ngơi của khách thêm phong
phú, hấp dẫn như: dịch vụ giặt là, bể bơi, đồ lưu niêm, dịch vụ massage, dịch vụ gửi
đồ,…
Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Dịch
vụ bổ sung ngày càng giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của khách hàng không
ngừng tăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều dịch vụ. Không nhũng thế, dịch vụ cơ
bản dễ bắt chước, do đó nếu khách sạn chỉ chú tâm vào dịch vụ chính thì kết quả các
khách sạn sẽ hầu hết giống nhau. Trong khi cuộc cạnh tranh giữa các khách sạn ngày
một khốc liệt hơn, mỗi khách sạn phải tự lựa chọn cho mình một hướng đi riêng. Do
đó chiến lược khác biệt hoá sản phẩm đã và đang được các khách sạn lựa chọn, khai
thác và sử dụng triệt để. Sự khác biệt được đánh giá ở chất lượng phục vụ, hình thức

Sinh viên: Nguyễn Lan Phương GVHD: ThS. Lê Trung Kiên
8
Chuyên đề thực tập Lớp: Du lịch 48
cung cấp các dịch vụ bổ sung. Điều này dẫn đến một thực tế là dịch vụ bổ sung giữ
vai trò quan trọng đối với sự quyết định đến khách sạn này hay đến khách sạn khác
của khách hàng.
1.1.4. Đặc điểm dịch vụ trong khách sạn
Với cách tiếp cân trên, sản phẩm của khách sạn gọi là các sản phẩm dịch vụ.
Sản phẩm của khách sạn có những đặc tính của dịch vụ trọn gói, chúng ta có thể tóm
lược các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ của khách sạn trong các đặc điểm vô hình,
không thể lưu kho cất trữ, tính cao cấp, tính tổng hợp, có sự tham gia trực tiếp của
người tiêu dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật:
- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình: Do sản phẩm của khách sạn
không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy và sờ thấy cho nên cả người
cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước
khi bán và trước khi mua. Người ta cũng không thể vận chuyển sản phẩm khách sạn
trong không gian như các hàng hoá thông thường khác. Điều này ảnh hưởng trực tiếp
tới hệ thống phân phối sản phẩm của khách sạn bởi lẽ chỉ có sự vận động một chiều
trong kênh phân phối theo hướng: khách hàng phải tự đến khách sạn để tiêu thụ dịch
vụ. Đây là một đặc điểm gây khó khăn không nhỏ cho công tác Marketing của khách
sạn. Đồng thời cho thấy sự cần thiết phải tiến hành các biên pháp thu hút khách đối
với khách sạn nếu muốn tồn tại và phát triển trên thị trường.
- Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được. Quá trình “sản xuất”
và “tiêu dùng” các dịch vụ khách sạn là gần như trùng nhau về không gian và thời
gian. Hay nói cách khác sản phẩm khách sạn có tính “tươi sống” cao. Đặc điểm này
của sản phẩm khách sạn cũng giống như sản phẩm của ngành hàng không. Một máy
bay có tổng số 100 ghê ngồi, nếu mỗi chuyến bay chỉ bán được 60 vé thì xem như 40
chỗ không bán được hay gọi là đã “bị ế mất 40 chỗ” trên chuyến bay đó. Nói cách
khác là hãng hàng không đã không bù đắp được chi phí cố định cho 40 chỗ ngồi trên
chuyến bay đó. Mỗi đêm nếu khách sạn có những buồng trống không có khách thuê

thì có nghĩa là khách sạn đã bị “ế” số lượng buồng trống đó. Người ta không thể “bán
bù” trong những đêm khác được. Do đó các khách sạn luôn tìm mọi biện pháp để làm
tăng tối đa số lượng buồng bán ra mỗi ngày.
- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp. Khách của các khách sạn chủ yếu là khách
du lịch. Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn
mức tiêu dùng thông thường. Vì thế yêu cầu đòi hỏi về chất lượng sản phẩm mà
Sinh viên: Nguyễn Lan Phương GVHD: ThS. Lê Trung Kiên
9
Chuyên đề thực tập Lớp: Du lịch 48
họ bỏ tiền ra mua trong thời gian du lịch là rất cao. Vì vậy cáckhách sạn không
có sự lựa chọn nào khác ngoài việc phải cung cấp những sản phẩm dịch vụ có
chất lượng cao nếu muốn bán sản phẩm của mình cho đối tương khách hàng rất
khó tính này. Hay nói cách khác, khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì chỉ có
thể dựa trên cơ sở đảm bảo cung cấp những sản phẩm có chất lượng cao mà thôi.
- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao. Tính tổng hợp này xuất phát từ đặc
điểm nhu cầu của khách du lịch.Vì thế trong cơ cấu sản phẩm của khách sạn
chúng ta đã thấy có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ khách sạn. Đặc biệt là
dịch vụ bổ sung và các dịch vụ bổ sung giải trí đang ngày càng có xu hướng tăng
lên. Các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn đối bới các khách hàng mục tiêu và
tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường thường phải tìm mọi cách để
tăng “tính dị biệt” cho sản phẩm của mình thông qua các dịch vụ bổ sung không
bắt buộc.
- Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách
hàng. Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc
các khách sạn phải tìm mọi cách để “kéo” khách hàng (từ rất nhiều nơi khác nhau)
đến với khách sạn để đạt được mục tiêu kinh doanh. Ngoài ra các nhà quản lý phải
luôn đứng trên quan điểm của người sử dụng dịch vụ từ khi thiết kế, xây dựng bố trí
cũng như mua sắm cảc trang thiết bị và lựac chọn cách trang trí nội thất bên trong và
bên ngoài cho một khách sạn.
- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ

thuật nhất định. Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều
kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn phụ thuộc vào quy định
của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tuỳ thuộc vào mức độ phát triển của hoạt
động kinh doanh du lịch ở đó. Ở Việt Nam các điều kiện vật chất kỹ thuật của một
khách sạn phải tuân thủ theo đúng pháp lệnh du lịch: Nghị định của Chính phủ về
kinh doanh lưu trú và ăn uống, Thông tư hướng dẫn của Tổng cục Du lịch và thoả
mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách
sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam.
1.2. Chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một
phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ
Sinh viên: Nguyễn Lan Phương GVHD: ThS. Lê Trung Kiên
10
Chuyên đề thực tập Lớp: Du lịch 48
mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau,
nhưng nhìn chung đều đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ: tức là chất
lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng. Ví dụ:
- Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận (perceived service quality): là kết quả
của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bên ngoài của sản phẩm dịch vụ. Vì
người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng sản phẩm trước khi mua và họ
cũng ít khi có đầy đủ thông tin về các đặc tính cơ bản của sản phẩm dịch vụ, cho nên
họ có xu hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng sản phẩm
để đánh giá chất lượng như: hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ
trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ…
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy” (search service quality): là những tính
năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”,hay sờ hoặc nhìn
được, như nhiệt độ nước và nhiệt độ không khí luôn giữ ở mức thích hợp của một bể
bơi để giúp khách hàng không thấy lạnh vào mùa đông. Việc đảm bảo nước trong bể

bơi được sạch và thay thường xuyên để không thấy đục và có mùi khó chịu, …
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (credence service quality): đó là chất
lượng của sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà
cung cấp sản phẩm để đánh giá. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ngày càng có uy
tín, danh tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng vào
chất lượng dịch vụ của họ hơn
Khi nói đến chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức
độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đạt ra, sự phù hợp không chỉ được
đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã được định mức bằng con số cụ thể mà còn
phải thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp hoặc phải đánh giá nó
thông qua quá trình thực tế sử dụng. Những nội dung chủ yếu của chất lượng dịch vụ
được thể hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau:
- Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dụng
- Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần cung cấp
- Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng
- Chất lượng là đảm bảo cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng người
tiêu dùng
- Chất lượng phải tương xứng với mức giá người tiêu dùng phải trả
Sinh viên: Nguyễn Lan Phương GVHD: ThS. Lê Trung Kiên
11
Chuyên đề thực tập Lớp: Du lịch 48
Có thể khái quát rằng: Chất lượng dịch vụ, đó là sự xác định, nghiên cứu mức
độ tuyệt vời và thực hiện nó nhằm đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng mục tiêu.
Một khách sạn ngoài lối kiến trúc độc đáo, cần phải có chính sách xây dựng và
thường xuyên điều chỉnh chất lượng dịch vụ tạo ra những sản phẩm đặc trưng riêng
với mức giá phù hợp đem tới cho khách hàng, để lại trong tâm trí họ ấn tượng khó
quên. Hay nói một cách khác sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp có thể phát triển tốt
trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng không phải giảm giá một cách bất thường, đem lại
cho khách sạn khả năng cạnh tranh thực sự.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ của

khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ
chất lượng khách hàng đã nhận được.
Hay có thể nói cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ
thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Vậy chất lượng tiêu dùng khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu
dùng, chính là mức độ thoả mãn của khách hàng của khách sạn.
4
Tức là:
Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thoả mãn của khách
Mà sự thoả mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M. Davidoff, lại được đo
bởi biểu thức tâm lý:
S = P – E
Hay Sự thoả mãn = Sự cảm nhận – sự mong đợi
Trong đó: S: Sự thoả mãn
P: Sự cảm nhận
E: Sự mong đợi
- S > 0  P > E: chất lượng dịch vụ tốt
- S < 0  P < E: chất lượng dịch vụ kém
- S = 0  P = E: chất lượng dịch vụ trung bình
Theo cách này, “chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể hiểu là mức cung cấp
dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức
độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, mức cung
4
TS Nguyễn Văn Manh, TH.S Hoàng Thị Lan Hương – Giáo trình Quản Trị kinh doanh khách sạn – Nhà
xuất bản đại học Kinh tế quốc dân – Hà Nội - 2008
Sinh viên: Nguyễn Lan Phương GVHD: ThS. Lê Trung Kiên
12
Chuyên đề thực tập Lớp: Du lịch 48
cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình
kinh doanh”

5
.
1.2.2. Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ
Trước khi đề cập đến khái niệm chất lượng dịch vụ, tôi đã đề cập đến tầm
quan trọng và sức mạnh của nó trong môi trường cạnh tranh. Nhưng dựa vào đâu để
đánh giá chất lượng của một doanh nghiệp là tốt hay trung bình hay kém? Theo hai
tác giả Bery và Parasusaman, các tiêu chuẩn và chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ trong
khách sạn đem lại sự thống nhất hơn cả, trong đó đã có sự gợi ý hay nêu lên được
khả năng có thể đạt được những chỉ tiêu chất lượng thông qua hai yếu tố cơ bản: Cơ
sở vật chất – trang thiết bị khách sạn và nhân viên – hệ thống nhân viên trực tiếp
phục vụ khách hàng. Dựa vào các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ hay các thuộc tính
của nó để các khách sạn có thể biết được vị trí sản phẩm của mình. Các thuộc tính
này là do khách hàng mong đợi lúc ban đầu và cảm nhận sau khi phục vụ. Chất lượng
dịch vụ gồm 5 thuộc tính:
- Độ tin cậy: Là chỉ tiêu đầu tiên liên quan đén uy tín của dịch vụ, dịch vụ luôn
sẵn sàng, phục vụ đúng thời gian, giao hàng với cùng một cung cách và không sai
lầm. Sự cung cấp phải giống như trong quảng cáo, lời giới thiệu, sự hứa hẹn của
khách sạn.
- Độ đáp ứng: Phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, hăng hái không để
khách hàng chờ lâu. Trong trường hợp dịch vụ bị sai hỏng phải phục hồi nhanh chóng
không để làm mất đi cảm giác tích cực của khách hàng về dịch vụ
- Độ đảm bảo: Là việc thực hiện cung cấp dịch vụ tới khách hàng một cách lịch
sự, kính trọng. Nhân viên thực sự quan tâm tới khách và giữ bí mật cho họ. Điều này
liên quan đến tác phong và sự thành thạo nghiệp vụ của người phục vụ
- Độ cảm thông: thể hiện ở việc chăm sóc chu đáo và chú ý tới cá nhân khách
hàng, qua đó tìm hiểu nhu cầu, sở thích các nhân và cố gắng tìm cách thoả mãn họ
- Độ hiển nhiên: Cần phải luôn chú ý tới hình thức bên ngoài của khách sạn, trang
thiết bị, người phục vụ và các phương tiện thông tin
Môi trường vật chất xung quanh phản ánh một phần chất lượng dịch vụ, bao
gồm các yêu tố: quang cảnh xung quanh, cách trang trí khách sạn, các yếu tố xã hội,

phương tiện thông tin, giá cả, bầu không khí,…
5
TS Nguyễn Văn Manh, TH.S Hoàng Thị Lan Hương – Giáo trình Quản Trị kinh doanh khách sạn – Nhà
xuất bản đại học Kinh tế quốc dân – Hà Nội - 2008
Sinh viên: Nguyễn Lan Phương GVHD: ThS. Lê Trung Kiên
13