Các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ xe khách chất lượng cao tại đà lạt

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
--------------------

VÕ VĂN QUỐC NĂM

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI
LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤ XE KHÁCH
CHẤT LƯỢNG CAO TẠI ĐÀ LẠT

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Đà Lạt, tháng 07 năm 2011


CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. PHẠM NGỌC THÚY
Cán bộ chấm nhận xét 1 : PGS.TS. LÊ NGUYỄN HẬU
Cán bộ chấm nhận xét 2 : TS. NGUYỄN THANH HÙNG
Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp. HCM
ngày 04 tháng 08 năm 2011
Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
1. PGS.TS. LÊ NGUYỄN HẬU
2. TS. TRƯƠNG THỊ LAN ANH

3. TS. NGUYỄN THANH HÙNG
4. TS. PHẠM NGỌC THÚY
5. TS. TRẦN HÀ MINH QUÂN
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV và Trưởng Khoa quản lý chuyên
ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có).
Cán bộ hướng dẫn

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

TS.PHẠM NGỌC THÚY

PGS.TS LÊ NGUYỄN HẬU


i

TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

Tp.HCM, ngày tháng

năm 2011

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Võ Văn Quốc Năm

Phái: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 27/06/1984

Nơi sinh: Đà Lạt

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV:09170871

1- TÊN ĐỀ TÀI: Các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng sử dụng
dịch vụ xe khách chất lượng cao tại Đà Lạt
2- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
1. Xác định ảnh hưởng của các yếu tố, thành phần của chất lượng dịch vụ và rào cản
chuyển đổi của khách hàng sử dụng dịch vụ xe khách chất lượng cao. Trong đó, sự hài
lịng được xem là biến trung gian của chất lượng dịch vụ và lòng trung thành.
2. So sánh kết quả giữa hai mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và
SERVPERF để nhận dạng sự khác biệt giữa 2 mơ hình.
3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 14/02/2011
4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 01/07/2011
5- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : TS. Phạm Ngọc Thúy
Nội dung và đề cương Luận văn thạc sĩ đã được Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua.
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

CHỦ NHIỆM BỘ MÔN
QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

TS. PHẠM NGỌC THÚY


ii

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin chân thành cám ơn Cơ TS. Phạm Ngọc Thúy. Trong suốt q trình
làm luận văn, cơ đã tận tình hướng dẫn và truyền đạt những kinh nghiệm q báu để tơi
hồn thành luận văn.
Xin cảm ơn tất cả các Thầy cô trong khoa Quản Lý Công Nghiệp – Trường Đại Học
Bách Khoa Tp.HCM , đã tận tâm truyền thụ những kiến thức quý báu trong suốt hai
năm học tập tại trường và đây cũng là cơ sở kiến thức nền tảng để tôi hồn thành tốt
luận văn này.
Tiếp theo, tơi cũng xin gởi lời cảm ơn đến các bạn của tôi – những người đã chia sẽ,
giúp đỡ tơi trong q trình nghiên cứu và thu thập dữ liệu cho luận văn.
Xin cảm ơn các đồng nghiệp đang công tác tại Công ty Điện lực Lâm Đồng đã tạo điều
kiện giúp đỡ trong q trình thực hiện luận văn.
Cuối cùng, tơi xin được trân trọng cảm ơn gia đình và các bạn bè tôi đã giúp đỡ về mặt
tinh thần cũng như vật chất cho tôi trong những năm tháng học tập này.
TP. HCM, Tháng 08 năm 2011


iii

TÓM TẮT

Ngành dịch vụ đang ngày càng phát triển và chiếm tỷ trọng quan trong cơ cấu kinh tế
của nước ta nói chung. Đà Lạt là một thành phố du dịch nên các ngành dịch vụ lại càng
quan trọng hơn. Đối với bất kỳ ngành dịch vụ nào, khách hàng là yếu tố sống cịn, vì
vậy để giữ được khách hàng và có được lịng trung thành của khách hàng rất quan
trọng trong các ngành dịch vụ, ngay cả đối dịch vụ xe khách cũng không phải ngoại lệ.
Đề tài này là đề tài nghiên cứu khám phá, tìm kiếm các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài
lòng cũng như lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ xe khách chất lượng
cao tại Đà Lạt. Nghiên cứu được thực hiện dựa trên các thang đo đã được xây dựng và
áp dụng rộng rãi trên thế giới và điều chỉnh phù hợp với bối cảnh nghiên cứu của đề

tài. Nghiên cứu thực hiện trong bối cảnh là ngành dịch vụ xe khách chất lượng cao tại
Đà Lạt, với mẫu khảo sát gồm 320 hành khách đã từ sử dụng dịch vụ của các nhà xe
Thành Bưởi, Phương Trang, Mai Linh và một số nhà xe khác.
Kết quả nhiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ với 2 thành phần: thành phần cảm
thông và thành phần tin cậy có ảnh hưởng tới sự hài lịng của du khách và có độ phù
hợp với mơ hình nghiên cứu là 42,5%. Cả 2 thành phần có mức độ ảnh hưởng gần bằng
nhau, thành phần tin cậy có hệ số Beta = 0.308 và thành phần cảm thơng có hệ số Beta
= 0.382. Hai yếu tố Sự hài lòng và Rào cản chuyển đổi đều có ảnh hưởng tới lịng trung
thành của hành khách sử dụng dịch vụ, hai yếu tố này giải thích được 51,6% phương
sai của lịng trung thành. Trong đó, Sự hài lịng có tác động mạnh hơn rào cảo chuyển
đổi, mức độ ảnh hưởng của sự hài lòng với hệ số Beta = 0,675 và mức độ ảnh hưởng
của rào cản chuyển đổi là Beta = 0.118
Nghiên cứu đã cung cấp một cái nhìn tổng quát về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố
chính lên lịng trung thành của hành khách sử dụng dịch vụ của các hãng xe khách chất
lượng cao. Đồng thời, mở ra những hướng nghiên cứu tiếp theo nhằm phát hiện thêm
những yếu tố mới, hoàn thiện và khẳng định sự ảnh hưởng của những yếu tố quan


iv

trọng lên lòng trung thành của hành khách sử dụng dịch vụ. Điều này mang một ý
nghĩa thiết thực đối với những nhà quản lý của cách hãng xe.
Hạn chế của đề tài là khảo sát tại các hãng xe tại Đà Lạt, cộng thêm phương pháp lấy
mẫu là thuận tiện, do đó mẫu nghiên cứu chưa mang tính bao quát tổng thể. Vì vậy, các
nghiên cứu tiếp theo cần chú ý khắc phục nhược điểm này để nghiên cứu được mở
rộng và hoàn thiện hơn.


v

ABSTRACT
The Service is increasingly developing and representation of the economic structure of
our country in general. Dalat is a tourist town, so that the service is even more
important. For any branch of the service, the customer is vital, so in order to retain
customers and gain customer loyalty is important in the service sector, even for bus
service is also no exception. This subject to study, explore, search for the factors
affecting the satisfaction and loyalty of customers using high-quality bus service in
Dalat. Research is carried out based on the scale that has been built and widely applied
in the world and adapted to the context for the study of the subject. Research conducted
in the context of high-quality bus services in Dalat, the sample included 320 passengers
have used the services of Thanh Buoi, Phuong Trang, Mai Linh and some other bus
service.
Results of research have shown that the quality of services with two components: the
sympathetic component and component reliability affect the satisfaction of tourists and
suit the research model is 42.5 %. Both components have two levels of influence are
about equal, the component reliability coefficient Beta = 0308 and sympathetic
component coefficient Beta = 0382. Two factors satisfaction and switching barriers
have affected the loyalty of passengers using the service. two factors explain 51.6%
variance of loyalty. In particular, satisfaction has a stronger impact puller switching
barriers, the influence of satisfaction with Beta coefficient = 0.675, and the influence of
switching barriers is Beta = 0118.
The study provided an overview of the influence of the key elements to the loyalty of
passengers, who using the services of high quality passenger car vendors. At the same
time, opening up further research in order to discover more new elements, improve and
confirm the effects of factors important to the loyalty of passengers using the service.
This provides a practical significance for the managers of the bus service.
Limitation of the subject is surveyed at the Bus Service in Dalat, additional sampling is


vi

convenient, so the sample research is not broad overall. Therefore, further research
should pay attention to overcome these disadvantages for research is expanded and
become more complete.


vii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ ““Các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của
khách hàng sử dụng dịch vụ xe khách chất lượng cao tại Đà Lạt”” là kết quả của quá
trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn
được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và
khách quan
Tác giả: Võ Văn Quốc Năm


viii

MỤC LỤC
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ.................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................................... ii
TÓM TẮT .......................................................................................................................... iii
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................. vii
MỤC LỤC........................................................................................................................ viii
DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ .......................................................................................... xi
DANH SÁCH CÁC BẢN BIỂU ...................................................................................... xii
CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU .......................................................................................... 1
1.1. Lý do hình thanh đề tài................................................................................................ 1
1.2. Mục tiêu đề tài............................................................................................................. 2

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................... 2
1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài......................................................................................... 2
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN DỊCH VỤ XE KHÁCH CLC TẠI ĐÀ LẠT ....................... 4
2.1. Tổng quan các hãng xe cung cấp dịch vụ hiện nay tại Đà Lạt.................................... 5
2.1.1. Công ty TNHH Thành Bưởi.................................................................................. 5
2.1.2. Công ty TNHH Phương Trang Đà Lạt .................................................................. 6
2.1.3. Cơng ty TNHH Mai Linh ...................................................................................... 7
2.2. Quy trình cung cấp dịch vụ xe khách chất lượng cao ................................................. 9
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ................................................................................. 12
3.1. Dịch vụ ...................................................................................................................... 12
3.1.1. Định nghĩa về dịch vụ ......................................................................................... 12


ix

3.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ.................................................................................... 12
3.2. Chất lượng dịch vụ.................................................................................................... 13
3.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ........................................................................ 13
3.2.3. Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF:................ 18
3.3. Sự hài lòng khách hàng ............................................................................................. 19
3.3.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng ................................................................. 19
3.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng....................... 21
3.4. Lòng trung thành khách hàng (Customer loyalty) ................................................... 21
3.5. Rào cản chuyển đổi .................................................................................................. 23
3.6. Các giả thuyết và mơ hình nghiên cứu...................................................................... 24
CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ........................................................................ 27
4.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................................ 27
4.2. Nghiên cứu sơ bộ ...................................................................................................... 27
4.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ hiệu chỉnh ............................................................. 29
4.2.2. Thang đo sự hài lòng hiệu chỉnh ......................................................................... 38

4.2.3. Thang đo lòng trung thành khách hàng hiệu chỉnh ............................................. 38
4.2.4. Thang đo rào cản chuyển đổi hiệu chỉnh (Switching barriers ) .......................... 39
4.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi .......................................................................................... 41
4.3.2. Thiết kế mẫu ........................................................................................................ 42
4.3.3. Kế hoạch phân tích dữ liệu.................................................................................. 42
4.3.4. Kiểm định mơ hình và các giả thuyết.................................................................. 45
CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................... 47
5.1. Làm sạch dữ liệu ....................................................................................................... 47
5.2. Thống kê mô tả mẫu.................................................................................................. 48
5.3. Kiểm định thang đo................................................................................................... 51


x

5.3.1. Kiểm tra độ phù hợp của thang đo ...................................................................... 52
5.3.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ...................................................................... 52
5.3.1.2 Thang đo sự hài lòng................................................................................... 56
5.3.1.3 Thang đo Lòng trung thành......................................................................... 57
5.3.1.4 Thang đo rào cản chuyển đổi ...................................................................... 58
5.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo..................................................................... 60
5.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ: ..................................................................... 60
5.3.2.2 Thang đo sự hài lòng................................................................................... 61
5.3.2.3 Thang đo lòng trung thành.......................................................................... 62
5.3.2.4 Thang đo rào cản chuyển đổi ...................................................................... 62
5.3. Kiểm định mơ hình nghiên cứu................................................................................. 64
5.4.1. Kiểm định giả thuyết H1 ..................................................................................... 65
5.4.1.1 Hồi quy theo mơ hình SERVQUAL.............................................................. 65
5.4.1.2 Hồi quy theo mơ hình SERVPERF ............................................................... 66
5.4.2. Kiểm định giả thuyết H2 và H3........................................................................... 72
5.4.3. Kiến nghị: ............................................................................................................ 76

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN ................................................................................................ 79
6.1. Kết kuận .................................................................................................................... 79
6.2. Hạn chế của đề tài ..................................................................................................... 80
Tài liệu tham khảo............................................................................................................. 82
PHỤ LỤC.......................................................................................................................... 84
Phụ lục A: Bảng câu hỏi khảo sát.................................................................................. 84
Phụ lục B: Kết quả phân tích kết quả thống kê ............................................................. 88


xi

DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Quy trình cung cấp dịch vụ ........................................................................ 9
Hình 3.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991)................................... 14
Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu ................................................................................. 24
Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu của đề tài ............................................................... 26
Hình 5.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh theo thang đo SERVPERF .................... 61
Hình 5.2: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh theo thang đo SERVPERF .................... 62
Hình 5.3: Mơ hình hồi quy cho giả thuyết H2 và H3............................................... 70


xii

DANH SÁCH CÁC BẢN BIỂU
Bảng 5.1: Bảng mô tả tổng quát mẫu ................................................................................47
Bảng 5.2: Kết quả phân tích nhân tố Chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL.....52
Bảng 5.3: Kết quả phân tích nhân tố Chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF.......54
Bảng 5.4: Kết quản phân tích nhân tố Sự hài lịng............................................................55
Bảng 5.5: Kết quả phân tích nhân tố Lịng trung thành.....................................................56
Bảng 5.6: Kết quản phân tích nhân tố Rào cản chuyển đổi ..............................................57

Bảng 5.7: Kết quả kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình SEVRQUAL ..58
Bảng 5.8: Kết quả kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF....59
Bảng 5.9 : Kết quả kiểm định thang đo tin cậy của thang đo Sự hài lòng của hành
khách ..................................................................................................................................59
Bảng 5.10 : Kết quả kiểm định thang đo tin cậy của thang đo Lòng trung thành của
hành khách .........................................................................................................................60
Bảng 5.11 : Kết quả kiểm định thang đo tin cậy của thang đo Rào cản chuyển đổi.........61
Bảng 5.12: Mơ hình hồi quy của giả thuyết H1 theo mơ hình SERVQUAL ....................62
Bảng 5.13: Kết quả phân tích phương sai của giả thiết H1 theo mơ hình SERVQUAL ..63
Bảng 5.14: Thống kê các giá trị của mơ hình giả thuyết H1 theo mơ hình SERVQUAL 64
Bảng 5.15: Mơ hình hồi quy của giả thuyết H1 theo mơ hình SERVPERF......................64
Bảng 5.16: Kết quả phân tích phương sai của giả thiết H1 theo mơ hình SERVPERF....65
Bảng 5.17: Thống kê các giá trị của mơ hình giả thuyết H1 theo mơ hình SERVPERF..65
Bảng 5.18: Bảng so sánh kết quả hồi quy giữa 2 mơ hình SERVQUAL và SERVPERF 66
Bảng 5.19: Mơ hình hồi quy của giả thiết H2 và H3.........................................................66
Bảng 5.20: Kết quả phân tích phương sai của hai giả thuyết H2 và H3 ...........................70
Bảng 5.21: Các giá trị thống kê của mơ hình hồi quy .......................................................71
Bảng 5.22:Thống kê các biến và nhân tố của Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng .............74


1

CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU
1.1. Lý do hình thanh đề tài
Trước đây, khi xã hội chưa phát triển việc di chuyển, đi lại bằng dịch vụ xe khách là vô
cùng khó khăn, dịch vụ xe khách ít các hãng xe cạnh tranh nên hành khách khơng có
nhiều lựa chọn trong việc sử dụng dịch vụ của mình. Ngày nay, xã hội đã dần phát
triển, nhu cầu của người dân cũng được nâng cao, trong đó nhu cầu di chuyển bằng đi
lại giữa các tỉnh thành phố bằng dịch vụ xe khách cũng được nâng cao. Từ đó, các
hãng xe ngày càng phát triển nhằm nắm bắt đúng nhu cầu của của hành khách.

Đà Lạt, là một thành phố du lịch nổi tiếng được du khách trong và ngồi nước u
thích. Hằng năm, hàng triệu du khách từ các miền sử dụng dịch vụ xe khách là phương
tiện vận chuyển đến Đà Lạt tham quan và nghĩ dưỡng. Ngoài ra chưa kể đến bộ phận
người dân sử dụng phương tiện xe khách làm phương tiện di chuyển từ Đà Lạt đi các
tỉnh lân cận như TP.HCM, Nha Trang, Buôn Mê Thuột…Nắm bắt được nhu cầu, các
hãng xe khách phát triển và cạnh tranh rất mạnh mẽ tại Đà Lạt và các hãng xe tự hình
thành và phát triển nên dịch vụ xe khách chất lượng cao nhằm đáp ứng được nhu cầu
ngày càng cao của đông đảo khách hàng.
Tuy nhiên, dịch vụ xe khách chất lượng cao là do các nhà cung cấp dịch vụ tự đặt ra
với tên gọi là xe khách chất lượng cao, nhưng thật sự chưa có một nghiên cứu thực tiễn
nào cho thấy dịch vụ đang được các nhà cung cấp dịch vụ có thật sự là dịch vụ xe
khách chất lượng cao làm hài lòng khách hàng hay không, và chất lượng dịch vụ trong
dịch vụ xe khách chất lượng cao có ảnh hưởng tới lịng trung thành của hành khách hay
khơng. Tuy nhiên ngồi chất lượng dịch vụ còn nhiều yếu tố khác ảnh hưởng tới lòng
trung thành của hành khách, như yếu tố rào cản chuyển đổi của các hãng xe tạo ra đối
với hành khách sử dụng dịch vụ.
Hiện nay, dịch vụ xe khách chất lượng cao cạnh tranh gây gắt giữa 3 nhà cung cấp dịch
vụ hàng đầu tại Đà Lạt là: Phương Trang, Thành Bưởi, Mai Linh và một số nhà cung
cấp nhỏ lẻ khác. Các nhà cung cấp dịch vụ có giá thành dịch vụ gần như là bằng nhau


2

nên việc cạnh tranh dựa trên chất lượng dịch vụ là chủ yếu nhằm có được sự hài lịng
từ đó có được lịng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ của mình.
Đó cũng là lý do hình thành đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của
khách hàng sử dụng dịch vụ xe khách chất lượng cao tại Đà Lạt”
1.2. Mục tiêu đề tài
- Xác định ảnh hưởng của các yếu tố, thành phần của chất lượng dịch vụ và rào cản
chuyển đổi của khách hàng sử dụng dịch vụ xe khách chất lượng cao. Trong đó, sự hài

lịng được xem là biến trung gian của chất lượng dịch vụ và lòng trung thành.
- So sánh kết quả giữa hai mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và
SERVPERF để nhận dạng sự khác biệt giữa 2 mơ hình
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Loại hình dịch vụ: Nghiên cứu tập trung vào loại hình dịch vụ vận chuyển là dịch vụ
xe khách.
Phạm vi nghiên cứu: Do giới hạn về khả năng nghiên cứu, thời gian, nguồn lực nên
nghiên cứu chỉ được thực hiện trong phạm vi thành phồ Đà Lạt và tập trung vào 3 hãng
xe chính: Phương Trang, Mai Linh và Thành Bưởi
Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu chủ yếu là các hành khách đã sử dụng
dịch vụ xe khách chất lượng cao.
1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn trong quản trị thực tiễn như sau:
- Giúp các nhà quản trị và kinh doanh dịch vụ xe khách chất lượng cao nắm bắt được
các thành phần, yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của hành khách
đối với dịch vụ xe khách chất lượng cao.
- Xác định được các yếu tố ảnh hưởng tới Lòng trung thành của khách hàng sử dụng
dịch vụ xe khách chất lượng cao tại Đà Lạt.


3

Từ đó, xây dựng chất lượng dịch vụ tốt hơn mang lại sự hài lòng cũng như chiếm được
lòng trung thành của khách hàng, nâng cao hiệu quả cạnh tranh trên thị trường dịch vụ
xe khách chất lượng cao của doanh nghiệp.
KẾT LUẬN: Chương mở đầu của luận văn giới thiệu đến người đọc những điểm cơ
bản nhất của đề tài: Lý do hình thành đề tài, mục tiêu của đề tài, đối tượng và phạm vi
nghiên cứu cũng như ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Chương tiếp theo cung cấp cho
người đọc một cách tổng quan về ngành dịch vụ đang nghiên cứu đó là dịch vụ xe
khách hiện nay tại Đà Lạt.

4

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN DỊCH VỤ XE KHÁCH CLC TẠI ĐÀ LẠT
Dịch vụ vận chuyển xe khách chất lượng cao tại Đà Lạt là một dịch vụ vận chuyển
hành khách tuyến TP.HCM đến Đà Lạt và ngược lại. Dịch vụ vận chuyển xe khách
chất lượng cao bước đầu hình thành do nhu cầu đi lại của người dân Đà Lạt và khách
du lịch muốn đến thăm Đà Lạt và nhu cầu của khách hàng ngày càng cao. Ban đầu dịch
vụ xe khách chất lượng cao do các doanh nghiệp nhỏ lẻ phát triển và hình thành nên,
phương tiện kinh doanh chủ yếu là xe 16 chỗ ngồi. Được gọi là dịch vụ chất lượng cao
tuy nhiên các doanh nghiệp này nhỏ lẻ và tự phát do đó chất lượng dịch vụ không được
đánh giá cao.
Khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ xe khách chất lượng cao là các khách hàng không
gấp rút về thời gian ( di chuyển từ Đà Lạt đến SG mất khoảng 8h) và được chia ra 2
nhóm khách hàng: khách hàng sử dụng thường xuyên, khách hàng không thường
xuyên.
+ Khách hàng sử dụng thường xuyên là các thương gia, cơng nhân viên… có nhu cầu
thường xuyên đi (khoảng tuần/lần) lại giữa Sài Gòn và Đà Lạt. Các khách hàng này có
đặc điểm rất trung thành với nhà cung cấp dịch vụ, sử dụng nhiều và ít nhạy cảm về
chất lượng dịch vụ.
+ Khách hàng sử dụng không thường xuyên: Khách du lịch, học sinh sinh viên, người
dân Đà Lạt có nhu cầu đi TP.HCM…bộ phận khách hàng này tuy số lần sử dụng ít
nhưng số lượng là chiếm đa số. Bộ phận khách hàng này rất nhạy cảm với chất lượng
dịch vụ, hiệu ứng về truyền miệng của bộ phận khách hàng này là rất cao.
Tình hình cung ứng dịch vụ xe khách chất lượng cao hiện nay tại Đà Lạt:
Cho đến nay, có 3 nhà cung cấp dịch vụ xe khách chất lượng cao cạnh tranh trực tiếp
với nhau và được đa số khách hàng tin tưởng và sử dụng là :Công ty TNHH Thành
Bưởi, Công ty TNHH Phương Trang, Công ty TNHH Mai Linh. Các doanh nghiệp này
có mơ hình kinh doanh tương tự nhau:

5

+ Sử dụng xe chất lượng cao 50 chỗ ngồi mang lại cảm giác thoải mái và tiện nghi, an
toàn cho hành khách.
+ Khách hàng có thể đặt vé qua điện thoại.
+ Đưa và đón khách tận nhà.
+ Phục vụ nước uống và khăn lạnh cho hành khách.
+ Luôn đảm bảo an tồn giao thơng.
+ Phục vụ và tài xế xe hoà nhã, đảm bảo an toàn hành lý cho hành khách.
Hiện tại 3 doanh nghiệp trên đang cạnh tranh gây gắt trong việc cung cấp dịch vụ xe
khách chất lượng cao như: sử dụng xe cao cấp, phong cách phục vụ khách hàng, các
dịch vụ kèm theo… Tuy nhiên theo quan sát sơ bộ chưa có doanh nghiệp nào có xây
dựng quy trình hoặc hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp hầu như được xây dựng mang tính tự phát, hoặc là học
tập lẫn nhau giữa các doanh nghiệp. Đặc biệt vào các mùa lễ, tết số lượng khách hàng
gia tăng đột biến chất lượng dịch vụ rất kém, mất sự hài lịng trong khách hàng.
Do đó các doanh nghiệp chưa xây dựng được một quy trình xây dựng chất lượng dịch
vụ tại doanh nghiệp mình dựa trên nhu cầu của khách hàng. Các khách hàng sử dụng
dịch vụ xe khách chất lượng cao thường rất nhạy cảm về chất lượng dịch vụ đặc biệt là
mức độ an toàn giao thơng, và vì duy chuyển trên tuyến đường từ hơn 300km nên vấn
đề tiện nghi và chất lượng phục vụ của nhân viên là yếu tố cũng rất quan trọng. Các
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có chất lượng gần như tương tự nhau nên khi khách
hàng không hài lịng với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp thì rất dễ chuyển qua sử
dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác.
2.1. Tổng quan các hãng xe cung cấp dịch vụ hiện nay tại Đà Lạt
2.1.1 Công ty TNHH Thành Bưởi
Công ty TNHH Thành Bưởi thành lập ngày 08/03/2000 theo giấy chứng nhận đăng ký
kinh doanh số 410200384 do Sở Kế Hoạch Đầu Tư Tp.Hồ Chí Minh cấp.

6

Từ những ngày đầu mới thành lập, năng lực hoạt động của Cơng ty cịn hạn chế về
ngành nghề, về phương tiện vận chuyển, đội ngũ cán bộ công nhân viên. Đến tháng
5/2008 với lực lượng lao động trong toàn Công ty khoảng 300 người; số lượng phương
tiện vận chuyển khoảng 70 xe Hyundai Aero Space đời mới và sang trọng; 06 xe ghế
nằm Huyndai Aero Queen Limousine (Ghế tương đương ghế máy bay hạng VIP); trên
20 xe trung chuyển phục vụ đưa đón khách; 05 xe tải các loại. Từ một Công ty chuyên
vận chuyển khách, vận tải hàng hố phát triển thành Cơng ty hoạt động đa ngành, đa
lĩnh vực như:Vận chuyển khách, Vận chuyển hàng hoá, Chuyển tiền mua hàng nhanh
chóng,Du lịch lữ hành nội địa, Trồng rừng, Chế biến sản phẩm từ rừng trồng,Sản xuất
điện (thuỷ điện…), Cung cấp dịch vụ Quảng cáo.
Hãng xe Thành Bưởi là hãng xe tồn tại lâu đời nhất và cũng có thể nói là hãng xe đi
đầu trong việc phát triển dịch vụ xe khách chất lượng cao. Ban đầu hãng xe chỉ là một
doanh nghiệp tư nhân phát triển nhỏ lẽ trong lĩnh vực vận chuyển hành khách, tuy
nhiên dần dần hãng xe Thành Bưởi đã tận dụng lợi thế là người đi đầu của mình phát
triển và trở thành một hãng xe quen thuộc trong lĩnh vực vận chuyển hành khách đối
với mọi người.
2.1.2 Công ty TNHH Phương Trang Đà Lạt
Thành Lập từ tháng 9 năm 2004, Công ty TNHH Phương Trang Đà Lạt thuộc tập
đoàn Phương Trang "PHƯƠNG TRANG GROUP".
Bước đầu Công Ty Phương Trang kinh doanh lĩnh vực vận chuyển khách tuyến Đà Lạt
- Sài Gòn và ngược lại với 6 xe 45 chỗ ngồi hiệu Daewoo.
Tháng 11 năm 2005 để đáp ứng nhu cầu khách hàng, Công ty tiếp tục đưa vào kinh
doanh 15 xe có chất lượng tốt.
Do nhu cầu mở rộng kinh doanh, tháng 11 năm 2006 Công ty mở tuyến Đà Lạt – Nha
Trang và ngược lại với 6 xe loại 29 chỗ ngồi. Đặc biệt năm 2007 là năm đánh dấu sự
trưởng thành lớn mạnh của Công ty Phương Trang trên bước đường kinh doanh, phát

triển và hội nhập. Công ty quyết định mở rộng lĩnh vực hoạt động kinh doanh và đầu tư


7

trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng nhằm từng bước xây dựng thương hiệu Phương Trang
trong tri thức người dân địa phương và vươn ra tầm cả nước.
Ngành nghề kinh doanh hiện nay của Công ty: Mua bán, sửa chữa xe ôtô, xe gắn máy.
Mua bán phụ tùng xe ôtô, xe gắn máy, Đại lý mua bán, ký gửi hàng hóa, Kinh doanh
vận tải hàng. Kinh doanh vận tải khách theo hợp đồng và theo tuyến cố định, Kinh
doanh vận tải khách bằng taxi, xe buýt, Kinh doanh bến bãi vận tải đường bộ, Kinh
doanh du lịch lữ hành nội địa và quốc tế, Dịch vụ ăn uống. Dịch vụ lưu trú, Kinh doanh
vận tải khách đường thủy, Khai thác các dịch vụ du lịch và đầu tư phát triển du lịch,
Đại lý bán vé máy bay, Xây dựng các công trình: dân dụng, cơng nghiệp. San lấp mặt
bằng, Kinh doanh nhà ở. Môi giới bất động sản, Cho thuê phương tiện vận tải, kinh
doanh vật liệu xây dựng, Kinh doanh và đại lý xăng dầu, Kinh doanh massage,
karaoke.
Công ty TNHH Phương Trang cũng là một hãng xe chiếm thị phần tương đối trong
lĩnh vực vận chuyển hành khách tại Đà Lạt. Với thế mạnh là một đơn vị thành viên của
Phương Trang Group có vốn đầu tư từ nước ngồi hãng xe Phương Trang luôn tận
dụng các thế mạnh của mình trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.
2.1.3 Cơng ty TNHH Mai Linh
Thành lập ngày 12.7.1993 với số vốn ban đầu chỉ là 300 triệu đồng, 2 chiếc xe du lịch
4 chỗ và 25 nhân viên, 15 năm qua, Công ty TNHH Mai Linh – tiền thân của Công ty
Cổ phần Tập đoàn Mai Linh (Mai Linh Group – MLG) đã tạo được những bước đi
vững chắc, liên tiếp gặt hái thành công trên nhiều lĩnh vực:
- Năm 2002, chuyển thành Cơng ty cổ phần có vốn điều lệ là 68 tỷ đồng, tổng giá trị tài
sản 200 tỷ đồng, trong đó gồm 2 nghìn xe các loại.
- Năm 2006, đạt mức tăng trưởng vượt bậc, vốn điều lệ đã là 380 tỷ đồng, tổng giá trị
tài sản là 1 nghìn tỷ đồng, trong đó gồm 4 nghìn xe taxi các loại, 250 xe tốc hành 16

chỗ ngồi, 250 xe cho thuê.


8

- Đến năm 2007, vốn điều lệ của MLG đã tăng lên 980 tỷ đồng, phát hành được
32.716.427 cổ phần, nâng tổng vốn lên 707.164.270.000 (tương đương 70.716.427 cổ
phần); Doanh thu đạt trên 2.400 tỷ đồng, tăng 100,08% so với năm 2006. Cũng trong
năm 2007, MLG đã đầu tư vào các công ty 100% vốn của Công ty tại Mỹ, Campuchia,
Lào.
Với các cổ đơng chiến lược hiện có như nhóm cổ đông Indochina Capital, Công ty cổ
phần cơ điện lạnh REE, Pheim Aizawa Trust, Công ty cổ phần đầu tư & phát triển xây
dựng Investco, Arisaig Asean Fund Ltd, Nis Group Co. Ltd, Nhóm cổ đơng
Vinacapital, bước sang năm 2008, MLG đặt mục tiêu hoàn thành kế hoạch doanh thu
3.680 tỷ đồng của tồn hệ thống; riêng Cơng ty Cổ phần Tập đoàn Mai Linh đạt 1.118
tỷ đồng doanh thu và 176 tỷ đồng lợi nhuận. Phấn đấu đến cuối năm 2008, MLG sẽ
nâng tổng số đầu xe trong hệ thống lên con số 8.300.
Hiện nay, Mai Linh đã mở rộng hoạt động kinh doanh tại 52 tỉnh thành trong cả nước
với trên 100 công ty thành viên thuộc 8 lĩnh vực ngành nghề, Mai Linh đã thu hút
được trên 15 000 cán bộ nhân viên làm việc tại 6 khu vực trong cả nước và nước ngoài.
LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG (08)
· Vận tải
· Du lịch
· Đào tạo
· Tài chính
· Xây dựng
· Thương Mại
· Tư vấn & quản lý
· CNTT & truyền thơng
TIÊU CHÍ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG:

“ An tồn - Nhanh chóng - Uy tín - Chất lượng"


9

Mai Linh Đà Lạt là một đơn vị thành viên trong tập Đoàn Mai Linh Việt Nam, hoạt
động chủ yếu trong lĩnh vực taxi và lĩnh vực vận chuyển hành khách từ Đà Lạt đi
Thành phố Hộ Chí Minh và ngược lại.
2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ xe khách chất lượng cao
Khi hành khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ xe khách của hãng xe sẽ liên hệ bằng điện
thoại đặc vé và thông báo cho nhà xe địa điểm đón mình bằng xe trung chuyển hoặc
hành khách có thể tự ra bến xe. Khi ra đến bến xe, hành khách liên hệ với phịng vé trả
phí dịch vụ và nhận vé xe, sau khi nhận vé xe hành khách sẽ được thông báo số xe và
thời gian xe khởi hành.


10

Có nhu cầu

Tìm hiểu thơng tin

Liên hệ đặc vé qua điện
thoại, hoặc trực tiếp

Xe trung chuyển đón tại
nhà ( Nếu hành khách có
nhu cầu)

Xác nhận thơng tin và

làm thủ tục nhận vé

Nhận vé

Sử dụng dịch vụ

Kết thúc

Hình 2.1: Quy trình cung cấp dịch vụ


11

Tóm tắt chương 2
Chương 2 nhằm giới thiệu tổng quan nhất về dịch vụ xe khách chất lượng cao tại Đà
Lạt. Chương này cũng giới thiệu sơ lược qua 3 hãng xe lớn hiện nay tại Đà Lạt là
Phương Trang, Thành Bưởi và Mai Linh và quy trình cung cấp dịch vụ hiện nay của
các hãng xe. Các thông tin trong chương này được tham khảo từ các website và một vài
tờ báo điện tử.