ASSIGNMENT THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ LƯU TRÚ

THE COLLEGE OF FPT POLYTECHNIC IN DA NANG

ASSIGNMENT
THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ LƯU TRÚ


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG
TRONG KHÁCH SẠN
1.1 Khái niệm, vai trò và đặc điểm của bộ phận buồng phòng.
1.1.1 Khái niệm bộ phận buồng phòng.
Bộ phận buồng phịng (hay Housekeeping) là bộ phận có nhiệm vụ chính
là đảm bảo chất lượng cho các khơng gian phịng của khách sạn. Công việc của
họ bao gồm tất cả các việc từ dọn dẹp, giặt ủi, đáp ứng một số yêu cầu của
khách hàng. Một phòng ngủ chất lượng phải luôn trong trạng thái sạch sẽ, gọn
gàng,…theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn đề ra.

1.1.2 Vai trò của bộ phận buồng phòng.


Mang lại nguồn doanh thu cho khách sạn.


Chịu trách nhiệm đảm bảo quá trình nghỉ ngơi của khách hàng theo
tiêu chuẩn của khách sạn.


Phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân trong công việc.



Cập nhập danh sách số lượng phòng trống mà khách đã trả.


khách.

Dọn dẹp phòng sạch sẽ, đảm bảo ln đủ phịng sẵn sàng phục vụ


Thực hiện vệ sinh các khu vực trong khách sạn: tiền sảnh, hành lang,
thang máy, thang bộ, khu vệ sinh công cộng…

1


1.1.3 Đặc điểm của bộ phận buồng phòng.
 Phức tạp
- Nhân viên phục vụ buồng thường được phân công một số buồng nhất định
trong khoảng thời gian nhất định. Vì vậy địi hỏi nhân viên làm việc phải nhiệt
tình, có tinh thần trách nhiệm thì mới hồn thành cơng việc của mình với chất
lượng cao được. Như vậy đặc điểm, tính chất cơng việ của nhân viên phục vụ
buồng là khá phức tạp, địi hỏi sự tận tình, chu đáo và tính cẩn thận ở mỗi nhân
viên phục vụ.
- Mỗi ca cần 2 nhân viên phối hợp làm việc để thuận tiện cho quá trình làm
việc và đảm bảo an ninh an tồn khi làm việc.
 Có nội dung kỹ thuật
- Nhân viên phục vụ buồng phải đảm bảo về sức khỏe, phải hiểu biết, có trình
độ chun mơn nghiệp vụ cao để phục vụ nhanh nhẹn đảm bảo chất lượng cao,
phải biết sử dụng tốt các trang thiết bị hiện đại. Nhân viên phục vụ buồng phải
giữ mối liên hệ với các bộ phận khác để nhanh chóng phục vụ nhu cầu của
khách.
 Ít tiếp xúc với khách, thường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách.

- Làm vệ sinh buồng, thay đồ vải, chủ yếu được thực hiện khi khách vắng
nhà, vì vậy nhân viên phục vụ ít tiếp xúc với khách.
- Trong buồng có đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị, tài sản của khách nên đòi
hỏi nhân viên phải có trách nhiệm cao trong quản lý trang thiết bị, tiện nghi, tài
sản của khách sạn cũng như của khách.
 Đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động.
 Có sự phối hợp chặt chẽ trong bộ phận và với bộ phận khác.

2


Các tiêu chí đánh giá:
Trang thiết bị tiện nghi trong buồng
Cơ sở vật chất bên trong buồng khách sạn là yếu tố quan trọng nhất thể hiện
mức độ tiện nghi và chất lượng buồng, ảnh hưởng trực tiếp đến sự cảm nhận và
đánh giá chủ quan ban đầu của khách.
Mức độ tiện nghi trong buồng khách sạn được đánh giá thông qua các chỉ
tiêu gồm:
-

Mức độ đồng bộ của các trang thiết bị trong phòng

-

Mức độ sang trọng của các trang thiết bị trong phịng

-

Tính thẩm mỹ chung: sắp xếp hài hòa, cân đối màu sắc, phù hợp với sở thích
của khách hàng

-

Vệ sinh sạch sẽ...
Vệ sinh buồng
Tiêu chí về vệ sinh buồng là bắt buộc và không thể thiếu trong kết quả đánh
giá chất lượng phục vụ buồng. Một phòng khách sạn đảm bảo chất lượng vệ
sinh nếu thỏa mãn các chỉ tiêu sau:

-

Buồng khách được làm vệ sinh hàng ngày.

-

Chăn, ga, gối nệm luôn luôn sạch sẽ và được thay mới theo quy định.

-

Các vật phẩm, trang thiết bị luôn trông như mới.

-

Đồ amenities phải đủ và được bổ sung/ thay mới mỗi ngày- buồng thống và
khơng có mùi ẩm mốc.

-

Cửa sổ, rèm cửa không bám bụi.

-

Trải thảm thường xuyên…
Kỹ năng phục vụ của nhân viên
Đây là một tiêu chí nữa ảnh hưởng đến cảm nhận của khách lưu trú về chất
lượng dịch vụ của khách sạn. Một khách hàng sẽ chắc chắn đánh giá cao chất
lượng phục vụ buồng và cho review 5 sao nếu:
- Được phục vụ bởi một nhân viên có kỹ năng thuần thục
- Các thao tác phục vụ đúng chuẩn mực và nhanh, chính xác - linh hoạt và khơn
khéo trong giải quyết các tình huống
- Sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ khách trong suốt thời gian khách lưu trú…
Để làm được điều này, Housekeeping phải:
- Biết cách tổ chức, sắp xếp cơng việc theo đúng quy trình phục vụ chuẩn và
khoa học
- Trang bị trình độ nghiệp vụ cao
3


- Duy trì cử chỉ thân thiện, nhiệt tình, chu đáo với khách hàng và luôn đảm bảo
tạo cho họ một nơi nghỉ ngơi thật sự thoải mái
- Ngoài ra, nhân viên buồng phòng cũng nên trau dồi kỹ năng giao tiếp bằng
ngoại ngữ…
Phong cách phục vụ của nhân viên
Nếu kỹ năng là yếu tố cần thì phong cách, tác phong phục vụ là yếu tố đủ,
người nhân viên phục vụ chuyên nghiệp cần hoàn thiện về mọi mặt để đảm bảo
mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất, tức họ cảm thấy hài lòng
nhất. Sự niềm nở, ân cần, trung thực… trong mỗi lần tiếp xúc trực tiếp là đặc
biệt cần thiết giúp gây thiện cảm với khách hàng
- Phải làm cho khách cảm thấy họ là nhân vật quan trọng, được chú ý chào đón
và quan tâm phục vụ bằng cách nhớ và gọi tên họ trong mỗi lần tiếp xúc, về

thói quen sử dụng hay đặt để đồ vật trong phòng.
- Hãy đối xử công bằng và phục vụ chuyên nghiệp tất cả các vị khách hiện có
trong khách sạn, bất kể đó là ngài đại sứ, thương gia, khách dự hội nghị hay
khách nghỉ bình thường
- Tuân thủ nguyên tắc “The Guest is right” and “Always smile” trong giao tiếp
- Tuân thủ quy định đồng phục, vệ sinh cá nhân, tác phong đi đứng, nói chuyện…
1.2 Các loại buồng, hạng buồng, hướng buồng
1.2.1 Hạng buồng và loại buồng.
Dựa trên các chỉ tiêu như: diện tích phịng, view, đồ nội thất,.. mà chủ đầu
tư có thể phân chia các hạng phịng cũng như mức giá của chúng. Các hạng
phòng cơ bản nhất trong một khách sạn. cơ bản nhất trong một khách sạn.


Phòng Standard (STD)

Standard - phòng tiêu chuẩn trong khách sạn, là loại phịng đơn giản nhất với
những trang bị tối thiểu, có diện tích nhỏ, ở tầng thấp, khơng có view hoặc
view khơng đẹp. Đây là loại phịng có mức giá thấp nhất trong khách sạn.
Một số khách sạn sẽ khơng có loại phịng standard vì tất cả các phịng đều
có view đẹp và được trang bị những thiết bị tiện nghi nhất.
4




Phịng Superior (SUP)

Đây là loại phịng có chất lượng cao hơn STD với diện tích lớn hơn, được
trang bị nhiều trang thiết bị tiện nghi, có view đẹp. Vì chất lượng phòng tốt hơn
nên mức giá thuê phòng Superior cũng sẽ cao hơn STD.



Phòng Deluxe (DLX)

Loại phòng này thường ở trên tầng cao với chất lượng tốt hơn phòng
Superior. Phòng Deluxe có diện tích rộng, có tầm nhìn đẹp với các trang thiết
bị cao cấp và vì thế mà mức giá phòng DLX sẽ cao hơn SUP.
5




Phòng Suite (SUT)

SUT là loại phòng cao cấp nhất trong khách sạn. Phòng suite thường ở trên
tầng cao, được trang bị những thiết bị cao cấp và các dịch vụ đặc biệt kèm theo.
Thường thì các khách sạn sẽ thiết kế phịng Suite có phịng khách và phịng ngủ
riêng biệt, có ban cơng với view đẹp nhất khách sạn. Nhằm tăng thêm độ VIP
để cho thuê với mức giá cao hơn, các khách sạn thường đặt tên cho loại phòng
Suite: phịng Tổng thống (President room), phịng Hồng gia (Royal Suite
room),…


Connecting room

Loại phịng này khá đặc biệt, khơng nằm trong cách phân chia theo chất
lượng phòng trong khách sạn. Phòng connecting room là hai phịng riêng biệt
có cửa thơng nhau. Loại phòng này thường được thiết kế dành cho đối tượng
khách gia đình (phịng Family) hoặc khách nhóm (phịng Group).
1.1.2 Loại buồng.

Tại các khách sạn nhỏ hiện nay,việc cung cấp dịch vụ thường dựa trên lượng
khách đặt để phân loại dịch vụ phòng theo giường.Bởi vậy mà buồng phòng
theo giường cũng có các tên gọi khác nữa.
Dưới đây là những tên gọi thông dụng theo phân loại giường ngủ.

6




Single Bedroom (SGL): phòng 1 giường đơn cho 1 người.



Twin Bedroom (TWN): phòng 2 giường đơn cho 2 người.



Double Bedroom (DBL): phịng 1 giường đơi cho 2 người.


Triple Bedroom (TRPL): phịng 3 giường đơn HOẶC 1 giường đơi
và 1 giường đơn cho 3 người.

1.2.3 Hướng buồng

7


Hướng buồng hay còn gọi là View phòng, là một trong những yếu tố ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn, quyết định trực tiếp đến
giá cả của phòng.
Một số loại view phòng thường gặp:
Ocean View

River View

City View

Field View

Brigd View

Moutain View

8


CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH LÀM VIỆC CỦA BỘ PHẬN BUỒNG
PHỊNG
2.1 Chuẩn bị làm việc.
2.1.1 Nhận kế hoạch làm việc
Tổ Buồng hay bộ phận Buồng phịng chịu trách nhiệm chính trong việc đảm
bảo vệ sinh phòng khách lưu trú, mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao
nhất về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Tùy thuộc vào từng ca làm việc mà
nhân viên làm phòng thuộc Tổ Buồng sẽ đảm nhận những nhiệm vụ công việc
cụ thể tương ứng…
-

-

-


Một số cơng việc của nhân viên làm phịng khi vào ca:
Nhân viên buồng phòng nhận ca làm việc tại phòng trưởng ban buồng trước
15-30 phút.
Nhận phân cơng số lượng phịng từ Giám sát Buồng.

Nhận bàn giao tài sản vật tư.

Nhận bàn giao chìa khóa.

Chuẩn bị xe đẩy, bộ đàm, dụng cụ vệ sinh phịng.

u cầu cần nắm:
Số lượng buồng có khách
Số lượng khách mới đến, xem khách ở phòng nào nhằm đáp ứng tốt hơn
nhu cầu của khách
Số lượng khách mới đi để kiểm tra và làm vệ sinh phòng, sau đó vào sổ
khách đi
Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ phục vụ cho việc vệ sinh phòng trước khi làm
phòng như: ga trải giường, khăn tắm, khăn mặt, amenities, hóa chất tẩy rửa,
dụng cụ tẩy rửa…
Thực hiện đúng quy trình vệ sinh phịng theo tiêu chuẩn khách sạn.
Mỗi nhân viên Buồng phòng nghiêm túc thực hiện phần việc của mình.
Sau khi nhận bàn giao ca phải ký sổ xác nhận: tên nhân viên, thời gian vào
ca, đồ dùng dụng cụ,….

9

2.1.2 Sắp xếp đồ dùng lên xe đẩy
Xe đẩy (tiếng Anh gọi là Trolley) là dụng cụ không thể thiếu mỗi khi làm
phòng của nhân viên Housekeeping (HK). Việc chuẩn bị và sắp xếp đầy đủ các
vật dụng và thiết bị lau dọn cũng như thay mới giúp công việc của HK được
nhanh chóng và thuận tiện hơn.
Được thiết kế mưu trí với cấu tạo chắc chắn, cứng cáp và bền bỉ theo thời
gian. Thân xe được làm từ nhựa tốt nên có độ bền cao và ít ngã màu theo thời
gian. Phần khung của xe thường được làm bằng thép tốt hoặc thép chống gỉ nên
thời gian áp dụng rất lâu và bền.

Tính năng thu gom rác, thay mới các đồ dùng trong phòng ngủ khách sạn, nhà nghỉ
và khu nghỉ dưỡng như: Bàn chải đánh răng, xà phòng, khăn, gói, ga, nệm,…
 Việc chuẩn bị xe đẩy phải đảm bảo đáp ứng các tiêu chuẩn sau:
- Tính tốn chính xác số lượng đồ vải, các vật dụng cung cấp trong phịng
khách, các loại hóa chất và dụng cụ dọn vệ sinh tương ứng theo số lượng
phòng cần làm theo phân công
- Nhận tất cả vật dụng cần thiết, bao gồm cả xe đẩy, từ phòng kho của bộ
phận Buồng
- Kiểm tra tình trạng của xe đẩy, tình trạng các vật dụng vừa nhận đảm bảo
mọi thứ đều đạt chuẩn trước khi sử dụng
- Sắp xếp tất cả các vật dụng vừa nhận vào các ngăn trên xe đẩy đảm bảo
ngăn nắp, sẵn sàng cho cơng việc làm phịng
10




Nguyên tắc sắp xếp vật dụng trên xe đẩy:

- Để đảm bảo tính chun nghiệp, an tồn, thuận tiện trong cơng việc, nhân
viên làm phịng cần sắp xếp Trolley tn thủ các nguyên tắc sau:
- Đồ Amenities và các sản phẩm miễn phí xếp phía trên cùng.
- Quy tắc xếp vật nặng bên dưới, vật nhẹ bên trên.
- Các đồ vải được gấp vuông vức, để ngăn nắp theo từng loại và xếp nếp gấp
hướng ra bên ngoài.
- Các đồ vật có logo khách sạn cũng phải hướng ra ngồi.
- Khơng được chất đồ q cao, che khuất tầm nhìn.
- Khi nên đặt Trolley quá sát so với tường hay cửa khách sạn.
- Không để chung đồ bẩn và đồ sạch.


Cách sắp xếp dụng cụ lên xe đẩy theo tầng:

Tầng 1: Thảm chùi chân, ga trải giường, dép.
Tầng 2: Khăn tắm, vỏ gối, vỏ bọc chăn.
Tầng 3: Khăn tay, khăn mặt.
Tầng 4: Amerities.

11


2.2 Quy trình làm việc.
- Thứ tự các buồng làm vệ sinh trong ca :
1. Buồng VIP : ưu tiên làm phịng cho khách sang trọng bởi vì những khách
này đem lại doanh thu và lợi nhuận lớn cho khách sạn.
2. Buồng treo bảng MAKE UP ROOM : thoả mãn các yêu cầu của khách.
3. Buồng CHECK OUT : kịp thời bán buồng cho khách.
4. Buồng TRỐNG KHÁCH : đảm bảo an ninh an toàn cho khách,tránh mùi

ẩm mốc trong phịng.
2.2.1. Quy trình vào buồng :

 Chuẩn bị
- Nhận báo cáo làm phòng, họp đầu giờ với giám sát viên để có
thơng tin đầy đủ về các phịng phải làm trong ngày.
Ký nhận chìa khóa phịng, chìa khóa kho.
- Chuẩn bị xe làm phịng (có đầy đủ ga, vỏ gối, vỏ chăn, các vật
dụng đặt phòng như: dầu tắm, dầu gội đầu, xà phịng, bàn chải,
lược, tăm bơng, mũ tắm, dao cạo râu, dũa móng tay,…)
- Chuẩn bị máy hút bụi.
- Đẩy xe làm phịng về phía phịng chuẩn bị làm

12


 Mở của phòng

_ Kiểm tra số phòng.
– Kiểm tra xem khách có treo biển "Khơng làm phiền" (DND). Nếu có biển DND,
ghi vào báo cáo và chuyển sang làm phịng khác. Nếu khơng có biển DND thì thực
hiện các bước tiếp theo.
– Gõ cửa lần thứ nhất và nói: “Housekeeping”. Nghe và chờ khoảng 5 giây sau đó
gõ cửa lần thứ 2 nói: “Housekeeping”. Nghe, chờ khoảng 5 giây gõ cửa lần 3 và
nói: “Housekeeping, may I come in?
*Lưu ý: Gõ cửa hoặc bấm chuông 3 tiếng. Mỗi tiền cách nhau 5 giây
13


 Trường hợp 1 ( Có khách):

-Nếu khách ra mở cửa thì chào và xin phép khách:
 “Dạ. Xin chào quí khách.Em tên là Hằng. Là nhân viên phục vụ
buồng. Bây giờ, tơi có thể vào phịng để dọn dẹp được không ạ?
(“Good morning / Good afternoon, Sir /Madam. My name is Hang.
I’m housekeeper .Now, May I come in to clean your room?”)
o Nếu khách đồng ý thì bắt đầu làm phịng.

 Xin lỗi. Chúng tơi đã hồn thành. Bạn có u cầu gì khơng ạ? Nếu
q khách có u cầu thì hãy điện thoại đến bộ phận buồng chúng tôi
sẵn sàng phục vụ ạ. Cảm ơn quý khách ạ. Chúc quý khách có một
ngày tốt lành.
(“Excuse me. We have a finish. Do you have request?..“If you a have
request, please call housekeeping , we are readly to serve you. Thank
you. Have a nice day!”)
o Nếu khách khơng đồng ý, có thể hỏi thời gian phù hợp để làm
vệ sinh buồng:
 “Dạ. Xin lỗi quý khách ạ. Thời gian phù hợp để dọn phòng của quý
khách là mấy giờ ạ?

14


( “ I’m sorry. What time available to clean your room ”) và nếu khách
trả lời làm theo yêu cầu của khách.
Nếu q khách có u cầu thì hãy điện thoại đến bộ phận buồng
chúng tôi sẵn sàng phục vụ ạ. Cảm ơn quý khách ạ. Chúc quý khách
có một ngày tốt lành.
(“If you a have request, please call housekeeping , we are readly to
serve you. Thank you. Have a nice day!”)

 Trường hợp 2 (Khơng có khách):

- Nếu khơng có tiếng trả lời, tra chìa khố nhẹ nhàng và mở cửa vào
phịng. (Vì có thể khách vẫn cịn đang ngủ và khơng làm hỏng chìa khố).
-Nếu đang dọn mà khách quay trở về thì chào khách, xin lỗi khách và tiếp tục
dọn:
 “ Xin chào quý khách buổi sáng. Tôi là Hằng, Là nhân viên phục vụ buồng. Chúng
tôi đang dọn dẹp phịng của q khách ạ,Tơi tiếp tục dọn ạ
(“Good morning/afternoon. My name is Hang. I’m housekeeper. we are cleaning
your room. My I continue to do it ”)
15


 Trường hợp 3 (Khách khơng nghe):

-Nếu khơng có tiếng trả lời, Housekeeping kiểm tra xem cửa có khóa khơng; thực
hiện gõ cửa 3 tiếng và đợi khách trả lời. Nếu sau 3 lần gõ cửa nhưng khách vẫn
không phản hồi thì nhân viên dùng chìa khóa mở cửa vào
 Xin chào quý khách ạ.Tôi gõ cửa nhưng bạn không nghe thấy. Tơi xin lỗi vì điều
đó.
(“Good morning /afternoon. I knocked the door, but you didn’t hear. I’m sorry about
that. ”)
2.2.2 Quy trình vệ sinh buồng khách check- out
- Quy trình dọn phịng ngủ
 Gỡ ga bẩn, vỏ chăn cẩn thận để tránh thu lẫn lót giường và đồ của khách
để trên giường. Phân loại đồ bẩn, để riêng vỏ gối và cuộn gọn gàng.
Kéo giường nhẹ nhàng. Kiểm tra giường và lót giường cẩn thận, chỉnh
đệm giường, đệm lơng vũ và lót giường ngay ngắn, phồng đều, vuốt lót
giường cho phẳng.
 Trải và gấp đầu giường:

 Trải mặt phải của ga lên trên lên trên, để chừa dài hơn đầu giường khoảng
40 đến 45cm.
 Gấp phía đầu giường trước sau đó gấp sang 2 bên, bẻ góc ga khoảng 45
độ.
 Kéo phẳng ga và gấp chân giường giống như gấp đầu giường
 Lồng vỏ chăn:
 Kiểm tra ruột chăn, chọn đúng chiều (rộng, dài).
16


 Kiểm tra vỏ chăn cho đúng chủng loại, kích thước phù hợp với từng loại
phòng.
 Kiểm tra vỏ chăn xem có bị bẩn , bị rách khơng. Nếu có, phải để riêng
không để lẫn với đồ bẩn.
 Khi lồng vỏ chăn, luồn tay qua cửa nhỏ phía đầu vỏ chăn, đưa góc ruột
chăn về sát góc đầu vỏ chăn. Nhẹ nhàng kéo mép ruột chăn ra sát mép
vỏ chăn.
 Đưa 2 góc chăn cịn lại vào 2 góc cuối của vỏ chăn. Nhẹ nhàng đưa ruột
chăn vào trong vỏ và kéo mép chăn ra sát mép vỏ chăn.
 Chỉnh nắp vỏ chăn, dán hoặc buộc dây cẩn thận.
 Kiểm tra vỏ gối cho đúng chủng loại, kích cỡ phù hợp với từng loại
phòng. Lồng vỏ gối và xếp ngay ngắn lên phía đầu giường. Nhớ vỗ cho
gối phồng đều và đặt đầu có nắp đậy về phía giữa giường.
 Kiểm tra và trải tấm trang trí.
 Chỉnh lại vỏ chăn cho phẳng.
*Lưu ý: Chọn ga, vỏ gối, vỏ chăn, cho phù hợp với từng cỡ giường và
chủng loại phòng.

Lau đồ gỗ trên cao.
Phủi, lau bụi tường đỏ, ốp đầu giường.

Lau phù điêu.
Lau cửa sổ. Để cửa mở nếu phòng có mùi.
Lau bụi: Bắt đầu từ một góc cửa phịng, lau tuần tự mọi đồ vật từ trên
xuống dưới bằng giẻ ẩm, sạch. Khơng dùng hố chất lau đồ gỗ đối với đồ
gỗ phun sơn.
- Lau khung cửa, cánh cửa và bậu cửa ra vào.
- Lau tủ quần áo: mặt ngoài, mặt trong, các ngăn.
- Lau và kiểm tra safety box.
-

17


-

Lau ngăn để túi giặt là.
Kiểm tra túi và hoá đơn giặt là.
Kiểm tra hoá đơn Minibar.
Lau và kiểm tra các chai rượu và khay để rượu.
Lau giá kính để các chai rưọu.
Lau và kiểm tra đồ uống trong tủ lạnh. Ghi hoá đơn những đồ khách dùng
hoặc gửi thanh toán qua điện thoại.
Lau và kiểm tra ấm điện.
Lau khay đựng ly cốc.
Lau, kiểm tra hộp đựng chè, cà phê, đường, bổ sung nếu cần.
Lau và kiểm tra tủ lạnh.
Lau và kiểm tra mắc áo.
Lau gỗ ốp đầu giường.
Lau và kiểm tra đèn đầu giường.
Lau bàn đầu giường.

Lau bàn làm việc.
Lau và kiểm tra ngăn kéo.
Lau và kiểm tra điện thọai.
Lau và kiểm tra các cặp tài liệu.
Lau ghế và kiểm tra đệm ghế.
Lau và kiểm tra rương đỏ.
Lau và kiểm tra T.V, điều khiển T.V.
Lau gỗ ốp chân tường.
Lau sàn và các góc sàn.
Lau gương, kính.
Lau lại ngăn kính để các chai rượu.
Bổ sung các vật phẩm đặt phịng.
Đóng cửa sổ. Bật điều hịa đối với các phịng có khách dến .

*Chú ý:
 Chỉ dùng khăn ẩm để lau bụi và lau sàn, khơng dùng khăn ướt vì sẽ để lại vết
nước trên sàn
 Nhớ kiểm tra điện thoại khi lau.
 Cẩn thận khi làm phịng, khơng gây đổ vỡ đồ dùng trong phịng hoặc đồ dùng
của khách.
 Khơng kéo, đẩy bàn ghế mạnh để tránh gây ồn cho khách ở tầng dưới & không
làm xước sàn
 Yêu cầu sửa chữa nếu có trang thiết bị nào đó bị hỏng hoặc làm việc không
chuẩn. Kiểm tra và làm vệ sinh lại sau khi sửa chữa

18


- Hút bụi
 Bắt đầu từ góc xa nhất, theo trình tự từ trong ra ngồi.

 Hút bụi gầm giường, gầm bàn, các góc phịng cẩn thận.
 Hút bụi hành lang trước cửa phòng.
* Chú ý: Khi hút bụi các góc phịng và sàn nhà tắm phải dùng trực tiếp vịi máy hút
bụi để hút. Khơng dùng bàn máy để hút vì khơng đảm bảo vệ sinh và dễ để lại vết
bẩn trên sàn nhà tắm.
- Kiểm tra lần cuối
 Sau khi kết thúc một phòng, nên dành ra một phút để tự kiểm tra xem phòng
đã thực sự sạch sẽ, gọn gàng chưa. Nhìn lại rèm cửa, tranh và giường, bàn
ghế, v.v
 Bật tất cả đèn.
 Phun thuốc diệt muỗi và nước thơm.
 Rút chìa khố điện.
 Đóng cửa phịng.
 Kiểm tra lại ổ khố.
 Ghi báo cáo đầy đủ, chi tiết.
- Quy trình dọn phịng tắm
 Mang thùng đựng đồ và các thiết bị và chất tẩy rửa vào bồn tắm
 Lấy vải bẩn trong phòng tắm
 Dọn rác và đem đổ thùng rác
 Rửa cốc tách, lau khô bằng khăn lau riêng và để vào nơi qui định
 Kiểm tra rèm tắm( rèm khơng có tóc, mùi hôi và không ố rách)
19


 Dùng miếng mút và hóa chất đánh bồn theo tình tự từ bồn rửa tay, phịng tắm
kính, bồn tắm. Dùng bản chải đánh xung quanh chân vòi, xung quanh chân đồ
kim loại và kẽ tường
 Dùng bản chải đánh xung quanh chân vòi, xung quanh chân đồ kim loại và kẽ
tường quanh
 Vệ sinh bồn cầu

 Lau gương, bàn đá
 Lau khơ theo trình tự bồn rửa tay, phịng tắm đứng, bồn tắm, W.C
 Mang khăn sạch và amenities vào, đặt khăn và đồ menities ngay ngắn đúng
trình tự
 Dọn sàn bằng ẩm
 Kiểm tra lại phòng tắm

20


2.2.3 Quy trình vệ sinh buồng đang có khách
- Tương tự như quy trình trên nhưng khác nhau:
 Khơng nghe chuông điện thoại trong khi làm việc
 Không sử dụng đồ dùng của khách
 Rèm cửa được sắp xếp phẳng
 Cửa sổ mở để khí lưu thơng
 Khơng báo cáo các thiết bị hư hỏng
2.2.4 Quy trình vệ sinh buồng trống khách
- Tương tự như quy trình trên nhưng khác nhau:
 Trong thời gian ngắn : Kiểm tra và lau bụi
 Trong thời gian dài : Làm thống khơng khí buồng, vệ sinh buồng, thay
ga trải giường
2.3


Quy trình bàn giao buồng cho khách.

Khi khách đến nhận phịng:

- Nhận thơng báo từ quầy lễ tân hoặc tổ trưởng bộ phận, chuẩn bị tư thế đón và

đưa khách vào phịng theo đúng số phịng đã báo.
- Đối với khách đồn thì trưởng đoàn sẽ là người đại diện thực hiện các thủ tục
cần thiết và chịu tránh nhiệm giải quyết các vấn đề phát sinh trong q trình
lưu trú.


Khi khách vào phịng:
21


- Nv buồng bàn giao tài sản trong phòng cho khách. Kiểm tra trực tiếp với khách
và thông báo đến khách về chất lượng phòng, số lượng và chất lượng các trang
thiết bị, vật dụng có trong phịng.
- Giới thiệu bảng nội quy khách sạn và khéo léo, lịch sự nhắc nhở khách thực
hiện đúng các nội quy đó. Cung cấp những thông tin cần thiết như số điện thoại
của lễ tân, trực buồng,…để khách gọi khi cần thiết
- Giới thiệu các dịch vụ bổ sung của khách sạn để khách cân nhắc và ra quyết
định “mua”
- Sau cùng hỏi xem khách có u cầu gì nữa khơng? Nếu khơng thì lịch sự chào
và chúc khách nghỉ tại khách sạn vui vẻ.
2.4 Các dịch vụ của buồng phòng.
2.4.1 Dịch vụ giặt là.
Khách sạn, khu nghỉ dưỡng cung cấp dịch vụ giặt ủi phục vụ trong cùng một ngày
(đồ giặt ủi được nhận vào buổi sáng và được trả lại cho khách hàng vào buổi tối)
hoặc qua đêm (đồ giặt ủi được nhận vào buổi tối và được trả lại cho khách hàng vào
sáng hôm sau) kể cả sử dụng các thiết bị giặt là của khách sạn hoặc hợp đồng th
dịch vụ giặt ủi bên ngồi.
Khi khách có u cầu có thể trực tiếp ( nói bằng lời nói ) hoặc gián tiếp ( bỏ đồ
trong laudry và kèm theo phiếu yêu cầu )

- Kiểm tra chất lượng số lượng đồ giặt
- Mang đồ đi giặc
- Giặc xong trả đồ giặc lại cho khách và phiếu tính tiền sẽ được in thành 3
liên. Một liên cho lễ tẫn, một liên cho khách và một liên của bộ phận giặt
là lưu giữ.
2.4.2 Minibar.
Thời gian thường là 8h sáng hoặc 2h chiều.
22


Do bộ phận Minibar thực hiện.
Nhân viên đẩy xe đến từng buồng, vào buồng. Sau đó kiểm tra số lượng và chất
lượng, nếu khách sử dụng thì điền vào phiếu.
Phiếu gồm có 3 liên, 1 cho lễ tân, 1 cho khách và 1 cho bộ phận minibar giữ.
Cuối cùng là fill đủ số lượng theo quy định của khách sạn.
2.4.3 Tân trang phòng buổi tối.
Turndown Service được hiểu là dịch vụ dọn phòng vào buổi tối tại khách sạn,
khi khách đã ra khỏi phòng. Khoảng 18 đến 20 giờ tối, nhân viên Housekeeping sẽ
tiến hành dọn phòng, sắp xếp, bố trí phịng ngăn nắp và khơng qn để lại lời chúc
tốt đẹp đến khách sau khi cơng việc hồn tất. Dịch vụ này tạo cho khách cảm giác
thoải mái, hài lịng trước khi ngủ.
 Các cơng việc cần làm khi phục vụ Turndown Service
Vào thu dọn rác thải, dọn dẹp, lau chùi các thiết bị trong phòng.
Đặt áo ngủ trên giường ( nếu phịng có khách nữ ) đặt thanh socola (nếu phịng có
khách nam).

2.5 Xử lí tình huống trong quá trình phục vụ khách lưu trú.
2.5.1 Khách để quên tài sản
Các vị trí mà khách hay để quên tài sản:
- Trong tủ quần áo, trong thọa tủ để đầu giường.

23


- Phịng vệ sinh

Quy trình thực hiện
- Khi khách chưa rời khỏi khách sạn nhân viên gọi điện cho lễ tân trao trả kịp
thời cho khách. Lễ tân sẽ liên hệ với khách để lấy kịp thời.
- Khi khách đã rời khỏi khách sạn, lễ tân sẽ liên hệ với khách để quay trở lại.
 Trong thời gian quy định từ 2 tới 5 ngày khách sạn sẽ giữ tài sạn của khách
đồng thời nhân viên buồng cũng ghi lại thời gian thấy tài sản, nơi đã thấy,
vật dụng như thế nào, tên người tìm thấy vào giấy ghi chú và bỏ chung với
tài sản.
 Sau thời gian quy định nếu khách không tới lấy sẽ thành tài sản của khách
sạn. Tài sản sẽ được bán bổ sung vào quỷ chung, bổ sung vào quỷ từ thiện,
bán và trao cho người tìm thấy với giá trị nhỏ hoặc vứt tài sản.

24