Chân dung khách hàng và hành vi mua sắm gói cước e-mobile trả sau của evn telecom

CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG
VÀ HÀNH VI MUA SẮM GÓI CƯỚC E-MOBILE TRẢ SAU
CỦA EVN TELECOM

I. Giới thiệu chung
1.Giới thiệu về EVN Telecom
EVN Telecom là một doanh nghiệp trực thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam,
EVNTelecom được phép cung cấp đầy đủ các dịch vụ viễn thông tại Việt Nam. Dựa trên cơ
sở hạ tầng vững mạnh, công nghệ tiên tiến, kênh phân phối rộng khắp, đội ngũ nhân viên
năng động và chuyên nghiệp, EVNTelecom đang không ngừng nỗ lực cung cấp những dịch
vụ tiện ích, chất lượng ổn định, giá cả cạnh tranh..., đem đến cho khách hàng nhiều lựa
chọn mới.Với phương châm “Gần gũi với khách hàng”, mục tiêu của EVNTelecom là trở
thành một trong những doanh nghiệp chiếm thị phần viễn thông lớn nhất của Việt Nam vào
năm 2015.
Lĩnh vực hoạt đông:
- Kinh doanh cung cấp các dịch vụ viễn thông công cộng, công nghệ thông tin trong
nước và quốc tế.
- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn thông, công nghệ
thông tin.
- Vận hành khai thác các hệ thống thông tin, viễn thông phục vụ sản xuất, truyền tải,
phân phối và kinh doanh điện năng.
- Lắp đặt các công trình điện lực.
- Kinh doanh xuất khẩu, nhập khẩu trực tiếp thiết bị, vật tư, sản phẩm hàng hoá.
- Các ngành nghề khác theo quy định của Pháp luật.

EVNTelecom đã tham gia vào các mạng cáp quang lớn nhất thế giới và khu vực, kết
nối Việt Nam với các nước trên thế giới qua 03 cổng truyền dẫn Quốc .Hệ thống mạng mà
EVNTelecom đang khai thác sử dụng công nghệ tiên tiến CDMA 2000 1x EVDO phủ sóng
trên 63/63 tỉnh thành trên phạm vi toàn quốc đảm bảo cung cấp không chỉ các dịch vụ thoại
thông thường mà còn có khả năng cung cấp đa dạng các dịch vụ giá trị gia tăng với chất
lượng tốt nhất cho khách hàng, truy cập Internet không dây tốc độ cao.EVNTelecom là một

trong các nhà cung cấp có đầy đủ các giấy phép về dịch vụ Internet, sẵn sàng cung cấp đầy
đủ các dịch vụ như kết nối Internet quốc tế (IXP), dịch vụ truy nhập Internet (ISP) và các
dịch vụ giá trị gia tăng trên Internet (OSP).
2. Giới thiệu về E-mobile
E-mobile là dịch vụ điện thoại di động toàn quốc của EVN Telecom, được biết đến
với đầu số 096
Bảng giá cước dịch vụ E-Mobile trả sau
Tên dịch vụ Mức cước
1. Cước hòa mạng mới 90.909 đ/lần
2. Cước thuê bao 50.000 đ/tháng
3. Cước thông tin di động
3.1 Đối với cuộc gọi trong nước
Nội mạng EVNTel
90,9đ/block 06 giây đầu + 15,15 đ/block 1 giây
tiếp theo
Ngoại mạng 120 đ/block 06 giây + 20 đ/block 1 giây tiếp theo
Từ 23h - 7h từ thứ hai đến thứ bảy,
24/24 giờ ngày lễ và Chủ nhật
Giảm cước 30%
3.2 Đối với cuộc gọi đi quốc tế
Sử dụng dịch vụ gọi đi quốc tế của
EVNTelecom
Cước thông tin gọi di động nội mạng EVNTelecom
+ 0.029 USD/6 giây đầu + 0,00483 USD/1 giây
tiếp theo
Từ 23h - 7h từ thứ hai đến thứ bảy,
24/24 giờ ngày lễ và Chủ nhật
Giảm cước 30 %(0,020 USD/6 giây đầu + 0,0033
USD/1 giây tiếp theo)
Sử dụng dịch vụ gọi đi quốc tế của các

nhà khai thác khác
Cước thông tin gọi di động nội mạng EVNTelecom
+ cước gọi đi quốc tế áp dụng theo giá của nhà
khai thác mà khách hàng sử dụng dịch vụ.
4. Cước nhắn tin
4.1 Nhắn tin trong nước
Nội mạng 273 đ/bản tin
Ngoại mạng 320 đ/bản tin
4.2 Cước nhắn tin quốc tế 0,165 USD/bản tin
5. Cước truy cập Internet
Cước truy cập dịch vụ Internet (35 đ/phút) + cước
thoại (145 đ/phút)
6. Cước gọi vào VSAT 4.000 đ/phút
Từ 23h - 7h từ thứ hai đến thứ bảy,
24/24 giờ ngày lễ và Chủ nhật
Giảm cước 30%
7. Các dịch vụ giá trị gia tăng
1. Dịch vụ 1080/1081
Cước thông tin di động nội mạng EVNTelecom +
Cước dịch vụ 108x (545,5 đ/phút)
2. Dịch vụ 1088
Cước thông tin di động nội mạng EVNTelecom +
Cước dịch vụ 1088 (1455 đ/phút)
3. Dịch vụ 113, 114, 115 Miễn cước
4. Dịch vụ 1800xxxx, số CSKH của
mạng EVNTel
Miễn cước
5. Dịch vụ 1900xxxx; các dịch vụ Cước thông tin di động nội mạng EVNTelecom +
CSKH mạng di động khác Cước dịch vụ 1900xxxx (273 đ/phút)
6. Nhắn tin đến các dịch vụ 1900xxxx 320 đ/bản tin

7. Dịch vụ 8012116 (giải đáp ĐT tự
động)
Cước thông tin di động nội mạng EVNTelecom +
Cước dịch vụ(273 đ/phút)
8. Dịch vụ 8011xxx (Dvụ viễn thông,
DN quảng cáo dvụ, tư vấn thông tin
Ktế, XH, kỹ năng cuộc sống)
Cước thông tin di động nội mạng EVNTelecom +
Cước dịch vụ 8011xxx (545,5 đ/phút)
9. Dịch vụ 8013333 (Báo thức tự động)
Cước thông tin di động nội mạng EVNTelecom +
820 đ/cuộc + Cước dịch vụ (273 đ/phút)
10. Dịch vụ 8014444 (Quà tặng âm
nhạc)
Cước thông tin di động nội mạng EVNTelecom +
273 đ/phút + Cước dịch vụ:
- Chuyển đến cố định, Cityphone tại HN: 1636
đ/cuộc
- Chuyển đến cố định tại tỉnh khác: 3909 đ/phút
- Chuyển đến di động: 4091 đ/phút
11. Dịch vụ 8015555 (T/tin tuyển sinh
ĐH), 8015678 (T/tin tuyển sinh PTCS,
TH)
Cước thông tin di động nội mạng EVNTelecom +
Cước dịch vụ 801xxxx (1182 đ/phút)
12. Dịch vụ 8018888 (Hộp thư xứ sở
thần tiên)
Cước thông tin di động nội mạng EVNTelecom +
Cước dịch vụ 8018888 (545,5 đ/phút)
13. Dịch vụ 8018881 (Điểm hẹn âm

nhạc)
Cước thông tin di động nội mạng EVNTelecom +
Cước dịch vụ 8018881 (820 đ/phút)
Ghi chú: Giá trên chưa bao gồm thuế VAT
Biểu đồ phát triển
tổng số thuê bao
đến ngày
24/02/2010
II. Chân dung khách hàng sử dụng dịch vụ E-mobile trả sau.
1. Độ tuổi
Khách hàng chủ yếu thuộc vào độ tuổi từ 25-40 tuổi. Đây là độ tuổi có nhu cầu sử
dụng điện thoại lớn, khả năng chi trả có xu hướng tăng lên. Đồng thời những người trong
độ tuổi này thường rất quan tâm đến chất lượng mạng điện thoại. Độ tuổi này hoàn toàn
phù hợp với tính chất linh hoạt về chi phí và cách thức thanh toán của gói cước trả sau.
2.Nghề nghiệp
Chiếm phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động E-Mobile là những
cán bộ, công nhân viên hoạt động trong ngành viễn thông-điện lực. Khách hàng này là
những người được tiếp xúc trực tiếp, thường xuyên và hiểu rõ nhât giá trị các dịch vụ của
EVN-Mobile.Họ có xu hướng ủng hộ nhiều cho sản phẩm của công ty và có niềm tin vào
sản phẩm này
Những khách hàng trong ngành viễn thông-điện lực sử dụng sản phẩm vì nó phù hợp
với đặc tính công việc đó là ít di chuyển xa, không có quá nhiều mối quan hệ rộng lớn, chủ
yếu là liên lạc với gia đình và bạn bè đồng nghiệp nên việc lựa chọn cùng một mạng điện
thoại mà có thể biểu hiện được tính chất nghề nghiệp cũng như bản thân là rất phù hợp.
3.Giới tính
Do khách hàng chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực viễn thông- điện lực nên phần lớn
khách hàng là nam giới. Sự đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng và chất lượng mạng tốt, giá
cước phải chăng là những yêu cầu quan trọng mà những khách hàng là nam giới hướng
đến.
4.Tình trạng kinh tế

Thu nhập của khách hàng chủ yếu từ 2-4 triệu đồng/tháng.
Với số thu nhập không quá lớn, nhưng giá cước của E-mobile trả sau là có thể chấp
nhận được nên khách hàng có đầy đủ khả năng chi trả. Mức thu nhập trung bình này sẽ
khiến khách hàng nhạy cảm với mức giá của dịch vụ, tuy nhiên, điều này lại phù hợp hơn
với gói cước trả sau của EVN-Mobile, bởi vì, ngoài giá cước hấp dẫn, nhiều khuyến mãi,
khách hàng lại được tặng thêm tiền hàng tháng, khách hàng sử dụng bao nhiêu thì chi trả
bấy nhiêu. Điều này sẽ làm cho khách hàng tiết kiệm được một khoản chi phí tương đối
trong thu nhập của mình. Đó là lý do E-mobile được nhiều công nhân viên trong công ty
EVN lựa chọn
5.Lối sống, nhân cách và quan niệm về bản thân
Độ tuổi, giới tính và nghề nghiệp cho chúng ta thấy được rằng khách hàng chủ yếu
là những người có phong cách sống đơn giản, có tính khiêm nhường, thận trọng, quan tâm
đến chất lượng lâu bền của sản phẩm, không yêu cầu, đòi hỏi cao ở hình thức, mẫu mã hay
những thương hiệu nổi tiếng.
Điều mà khách hàng quan tâm đến đó là chất lượng mạng tốt, thuận tiện khi liên
lạc, thanh toán cước phí dễ dàng, giá cước phù hợp và thể hiện được nghề nghiệp chuyên
môn của mình.
III. HÀNH VI MUA SẮM CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI GÓI CƯỚC
E-MOBILE TRẢ SAU CỦA EVNTELECOM
Hành vi mua của người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra
trong quá trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá cho hàng hoá và dịch vụ nhằm thoả
mãn nhu cầu của họ.
Hành vi khách hàng luôn là điều bí ẩn mà bất cứ nhà sản xuất nào cũng muốn khám
phá. Tại sao cùng một sản phẩm nhưng doanh số bán hàng trong từng khu vực lại khác
nhau? Điều gì làm nên sự khác biệt giữa hành vi mua sắm của các nhóm người tiêu dùng?
Chúng ta sẽ tìm hiểu kĩ hơn về vấn đề này qua việc nghiên cứu hành vi mua sắm của khách
hàng đối với gói cước E-Mobile (trả sau) của EVNTelecom.
Khi muốn người ta biết đến về E-Mobile thì cũng cần phải để cho người ta biết về
dịch vụ điện thoại của EVN Telecom trước đã. một khi khách hàng đã có sự nhận thức đầy
đủ, cụ thể về thương hiệu thì lúc đó họ sẽ tìm hiểu kĩ hơn về các gói cước mà EVN đưa ra,

trong đó có E-mobile.
Như chúng ta đã biết, hành vi của người mua chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố chủ
yếu: Văn hóa, xã hội, cá nhân, và tâm lý. Tất cả những yếu tố này đều cho ta những căn cứ
để biết cách tiếp cận và phục vụ người mua một cách hiệu quả hơn. Mức độ cân nhắc khi
mua sắm và số người tham gia mua sắm tăng theo mức độ phức tạp của tình huống mua
sắm. Những người làm Marketing phải nghiên cứu những mong muốn, nhận thức, sở thích
và các hành vi lựa chọn và mua sắm của những khách hàng mục tiêu. Việc nghiên cứu như
vậy sẽ cho ta những gợi ý để phát triển sản phẩm mới, tính năng của sản phẩm, xác định giá
cả, các kênh, nội dung thông tin và những yếu tố khác trong Marketing mix.
Điểm xuất phát để hiểu được người mua là mô hình hành vi mua của người tiêu
dùng thể hiện ở hình dưới:
Phản ứng đáp lại
Lựa chọn hàng hoá
Lựa chọn nhãn hiệu
Lựa chọn nhà cung ứng
Lựa chọn thời gian và
địa điểm mua
Lựa chọn khối lượng
mua
Marketing và những tác nhân của môi trường đi vào ý thức của người mua. Những
đặc điểm và quá trình quyết định của người mua dẫn đến những quyết định mua sắm nhất
định. Nhiệm vụ của người làm Marketing là hiểu được điều gì xảy ra trong ý thức của người
mua giữa lúc các tác nhân bên ngoài bắt đầu tác động và lúc quyết định mua. Ta sẽ tập
trung vào hai câu hỏi sau:
+ Những đặc điểm của người mua, văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý, ảnh hưởng như
thế nào đến hành vi mua sắm?
+ Người mua thông qua quyết định mua sắm như thế nào?
1.Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng tới hành vi người tiêu dùng
1.1.Văn hóa:
Nhìn chung thì Việt Nam là nước có nhiều sắc dân, với những sự khác biệt về phong

tục tập quán của các vùng miền tạo nên nét văn hóa đa dạng, nhiều màu sắc. Tuy nhiên nền
văn hóa của Việt Nam vẫn có nét chung là nền văn hóa truyền thống của một nước nông
nghiệp đang trên đà công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước với sự ảnh hưởng của các nền
văn hóa khác, đặc biệt là văn hóa phương Tây.
Vì vậy, khi tiến hành các chiến lược marketing thì EVNTelecom đã chú trọng vào
vùng nông thôn Việt Nam – 1 thị trường rộng lớn và tiềm năng nhưng chưa được khai thác
nhiều. Văn hóa nông thôn VN có nét nổi bật là “tình làng nghĩa xóm” EVNTelecom đã có
những hình ảnh quảng cáo thể hiện rõ nét văn hóa này với phương châm “Gần gũi với
khách hàng”. Hình ảnh đó là tà áo dài thước tha, là những tình cảm gia đình mặn mà, nồng
thắm, là những cô cậu học trò xa nhà với một tinh thần hiếu học vốn đặc trưng của người
dân Việt Nam ta. Những thước phim quảng cáo đã dựa trên nền văn hóa Việt Nam, tạo sự
xúc động và một ấn tượng sâu đậm đến những người tiếp nhận thông tin. Sự biến đổi đang
diễn ra, trong xu hướng hội nhập quốc tế thì việc giao thoa các nền văn hóa là không thể
tránh khỏi. Công nghệ tiên tiến, hiện đại du nhập vào Việt Nam và được đón nhận. Cũng
chính vì thế mà EVN hiện nay đang xây dựng mạng 3G và cũng đạt được một số thành
công nhất định. Điều này cho thấy EVN đang cố gắng mở rộng thị trường mục tiêu, xây
dựng chiến lược định vị tốt hơn. Khi khách hàng tiềm năng thấy được những nét gần gũi về
văn hóa mà EVN Telecom đem đến cho họ thì tất nhiên, sự định vị trong lòng họ về tất cả
những sản phẩm mà EVN Telecom cung cấp là rất tốt, và E-mobile cũng nằm trong số đó.
1.2.Xã hội