Đo lường mức độ nhận biết và thái độ của HS-SV ở một số trường THPT tại thành phố HCM về dịch vụ bán hàng qua mạng vủa PNJ Silver

Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng

SVTH: Vũ Ý Như

1




TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
KHOA THƯƠNG MẠI – DU LỊCH - MARKETING





LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP





ĐỀ TÀI:

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ NHẬN BIẾT VÀ THÁI ĐỘ CỦA
HỌC SINH-SINH VIÊN Ở MỘT SỐ TRƯỜNG THPT
VÀ ĐẠI HỌC TẠI TPHCM VỀ
DỊCH VỤ BÁN HÀNG QUA MẠNG CỦA PNJSILVER

GVHD: ThS NGUYỄN QUỐC HÙNG
SVTH : VŨ Ý NHƯ
LỚP : Marketing 3 – K32

Niên khóa 2006 - 2010

Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng

SVTH: Vũ Ý Như

2

LỜI CẢM ƠN


Trong suốt thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Vàng Bạc Đá Quý Phú
Nhuận (PNJ) tôi đã nhận được sự giúp đỡ, hướng dẫn tận tình của các anh chò và
sự đònh hướng, chỉ dẫn của thầy cô giảng viên trường Đại học Kinh tế Thành phố
Hồ Chí Minh, tôi đã học hỏi được nhiều kiến thức cũng như kinh nghiệm bổ ích
cho bản thân, giúp tôi có nền tảng tốt hơn, tự tin bước vào công việc thực tế sau
này.

Nhân đây, tôi tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô trường Đại học Kinh
tế, đặc biệt là giáo viên hướng dẫn – thầy Thạc só Nguyễn Quốc Hùng, thầy đã
tận tình giúp đỡ và hướng dẫn tôi ngay từ bước đầu chọn đề tài, sửa đề cương. Bên
cạnh đó, thầy luôn động viên, giúp tôi vượt qua khó khăn, chia sẻ những ý kiến

quý báu để tôi có thể hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này.

Tôi chân thành cảm ơn Ban giám đốc công ty PNJ đã tạo điều kiện cho tôi
thực tập tại công ty và học hỏi những kinh nghiệm thực tế. Đặc biệt, tôi muốn gửi
lời cảm ơn đến các anh chò Phòng NC-TT đã tận tình chỉ dẫn và cung cấp cho tôi
thông tin cần thiết trong suốt quá trình thực tập.

Cuối cùng tôi xin gửi lời chúc sức khỏe, hạnh phúc và thành đạt đến toàn
thể thầy cô trường Đại học Kinh tế TPHCM và Ban giám đốc công ty cùng tập thể
anh chò phòng NC-TT của công ty Cổ phần Vàng Bạc Đá Quý Phú Nhuận PNJ.




Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng

SVTH: Vũ Ý Như

3



NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………



TPHCM, Ngày Tháng Năm 2010
(Đóng dấu và ký tên)




NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN


……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng

SVTH: Vũ Ý Như

4
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

TPHCM, Ngày Tháng Năm 2010



DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

1. Biểu đồ nhận đơn hàng qua TMĐT của doanh nghiệp
2. Biểu đồ tỷ lệ đặt hàng qua mạng trực tuyến
3. Sơ đồ tổ chức
4. Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2006-2008
5. Bảng cơ cấu doanh thu từ hoạt động kinh doanh của PNJ
6. Biểu đồ cơ cấu doanh thu từ hoạt động kinh doanh của PNJ
7. Bảng doanh thu phân phối cho sản phẩm bạc PNJSilver
8. Biểu đồ doanh thu trung bình/tháng của sản phẩm bạc PNJSilver
9. Biểu đồ thu nhập giữa học sinh- sinh viên
10. Biểu đồ về thói quen giải trí vào thời gian rảnh rỗi
11. Biểu đồ về thói quen giải trí giữa học sinh -sinh viên
12. Biểu đồ về đặc trưng khi mua sắm
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng

SVTH: Vũ Ý Như

5
13. Biểu đồ thông tin về dòch vụ bán hàng
14. Biểu đồ Crosstab giữa giới tính và PNJSilver
15. Biểu đồ nơi mua và tham khảo PNJSilver
16. Mức độ quan tâm của học sinh-sinh viên về DVBHQM

a. Mức độ quan tâm của HSSV về thông tin doanh nghiệp
b. Mức độ quan tâm của HSSV về thông tin sản phẩm
c. Mức độ quan tâm của HSSV về thông tin giao dòch
d. Mức độ quan tâm của HSSV về các chức năng
17. Biểu đồ về phương thức thanh toán
18. Do đâu biết về DVBHQM của PNJ
19. Biểu đồ Lợi ích của DVBHQM PNJSilver
20. Biểu đồ về nhu cầu tương lai
21.Biểu đồ Lý do không sử dụng DVBHQM PNJSilver

Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng

SVTH: Vũ Ý Như

6

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1 .............................................................................................................................. 10
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .............................................................................................................. 10
1.1 Đặt vấn đề: ..................................................................................................................... 10
1.2. Mục tiêu nghiên cứu: ..................................................................................................... 11
1.3. Phương pháp nghiên cứu: ........................................................................................... 11
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu: ................................................................................................. 11
1.3.2. Phương pháp nghiên cứu: ........................................................................................... 12
1.3.2.1. Phương pháp nghiên cứu đònh tính: ......................................................................... 12
1.3.2.2. Phương pháp nghiên cứu đònh lượng: ....................................................................... 12
1.3.3. Phạm vi nghiên cứu: ................................................................................................... 13
1.4. Phương pháp trình bày và phân tích thống kê: .......................................................... 13
1.4.1. Trình bày dữ liệu: ..................................................................................................... 134
1.4.2. Sử dụng các Kiểm đònh để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến. ............................... 14
1.5. Bảng câu hỏi khảo sát: ................................................................................................ 145
1.6. Kết cấu chuyên đề tốt nghiệp: ................................................................................... 19
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng

SVTH: Vũ Ý Như

7
CHƯƠNG 2 .............................................................................................................................. 20
LÝ LUẬN CHUNG VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ.................................................................. 20
2.1. Khái niệm và phân lọai Thương Mại Điện Tử ............................................................ 20
2.1.1. Đònh nghóa: .................................................................................................................. 20
2.1.2. Sự ra đời của thương mại điện tử ............................................................................... 21
2.2 Các phương thức hoạt động của thương mại điện tử: .................................................... 22
2.2.1. Các phương tiện kỹ thuật sử dụng trong thương mại điện tử..................................... 22

2.2.1.1. Điện thoại ................................................................................................................. 22
2.2.1.2. Máy Fax .................................................................................................................... 23
2.2.1.3. Truyền hình .............................................................................................................. 23
2.2.1.4. Thiết bò kỹ thuật thanh toán điện tử ........................................................................ 23
2.2.1.5. Intranet và Extranet ................................................................................................ 24
2.2.1.6. Internet và Web ....................................................................................................... 24
2.2.2. Các hình thức hoạt động chủ yếu của thương mại điện tử ......................................... 25
2.2.2.1. Thư điện tử (e-mail) ................................................................................................. 25
2.2.2.2. Thanh toán điện tử (electronic payment) ................................................................ 25
2.2.2. Trao đổi dữ liệu điện tử (EDI - Electronic Data Interchange)................................... 26
2.2.2.4. Giao gửi số hoá các dung liệu (Digital delivery of content) ..................................... 26
2.2.2.5. Bán lẻ hàng hoá hữu hình (retail of tangible goods) ................................................ 27
2.3. Các loại giao tiếp trong thương mại điện tử: ................................................................. 27
2.4. Các giao dòch thương mại điện tử: ................................................................................. 27
2.4.1 Căn cứ theo đối tượng giao dòch .................................................................................. 27
2.4.2. Căn cứ theo nội dung giao dòch ................................................................................... 31
2.5 Lợi ích của thương mại điện tử: ...................................................................................... 31
2.5.1. Giúp doanh nghiệp nắm được thông tin phong phú .................................................... 31
2.5.2. Giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc lựa chọn khi mua hàng ............................. 32
2.5.3. Giảm chi phí sản xuất ................................................................................................. 32
2.5.4. Giảm chi phí bán hàng và tiếp thò ............................................................................... 33
2.5.5. Giảm chi phí giao dòch ................................................................................................. 33
2.5.6. Giúp thiết lập và củng cố quan hệ đối tác .................................................................. 34
2.5.7. Tạo điều kiện sớm tiếp cận nền kinh tế số hoá .......................................................... 34
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng

SVTH: Vũ Ý Như

8
CHƯƠNG 3 .............................................................................................................................. 35

THỰC TIỄN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - DVBHQM .............................................................. 35
TẠI VIỆT NAM ....................................................................................................................... 35
3.1. Tình hình Thương Mại Điện Tử của Việt Nam: ............................................................ 35
3.1.1. Tổng quan: .................................................................................................................. 35
3.1.2. Thành công của TMĐT Việt Nam thông qua dòch vụ bán hàng trực tuyến: .............. 36
3.2. Tình hình hoạt động TMĐT của PNJ: ........................................................................... 38
3.2.1 Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Vàng Bạc Đá Quý Phú Nhuận PNJ ................. 38
3.2.1.1 Thông tin chung: ....................................................................................................... 38
3.2.1.2. Hệ thống tổ chức của công ty ................................................................................... 40
3.2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức: ........................................................................................................ 40
3.2.1.2.2. Tổng quan về lónh vực hoạt động của công ty: ...................................................... 41
3.2.1.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2006 – 2008. ............. 42
3.2.2 Thực trạng hoạt động Dòch vụ bán hàng qua mạng của PNJ ...................................... 45
CHƯƠNG 4 .............................................................................................................................. 49
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................................................................... 49
4.1. Thông tin về đối tượng nghiên cứu: ............................................................................... 49
4.1.1. Kết luận chung về đối tượng nghiên cứu: ................................................................... 49
4.1.2. Thông tin về thói quen giải trí và đặc trưng mua sắm: .............................................. 51
4.1.2.1 Về thói quen giải trí: ................................................................................................. 51
4.1.2.1 Về đặc trưng khi mua sắm: ....................................................................................... 52
4.2 Thông tin chung về DVBHQM và nữ trang ................................................................... 53
4.2.1. Thông tin về DVBHQM ............................................................................................ 53
4.2.2 Nữ trang PNJ ............................................................................................................ 544
4.3 Mức độ quan tâm của HS – SV về các yếu tố thuộc DVBHQM................................... 566
a. Thông tin về doanh nghiệp ............................................................................................... 57
b. Thông tin về sản phẩm ..................................................................................................... 58
c. Thông tin hướng dẫn giao dòch ......................................................................................... 58
d. Các chức năng của website bán hàng qua mạng .............................................................. 59
e.Phương thức thanh toán .................................................................................................... 60
4.4 Đo lường mức độ nhận biết về DVBHQM của PNJ đối với nhãn hàng PNJSilver ........ 61

Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng

SVTH: Vũ Ý Như

9
4.4.1 Mức độ nhận biết ......................................................................................................... 61
4.4.2 Lợi ích của DVBHQM mang lại ................................................................................... 63
4.5 Nhu cầu tương lai: ........................................................................................................... 64
4.6 Kiểm đònh mối quan hệ các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng DVBHQM
PNJSilver trong tương lai: .................................................................................................... 66
4.6.1. Kiểm đònh Chi-Square giữa giới tính với nhu cầu tương lai: ....................................... 66
4.6.2 Kiểm đònh anova cho mức độ trải nghiệm đối với nữ trang PNJSilver và nhu cầu
tương lai. ............................................................................................................................... 67
4.6.3 Kiểm đònh T-Test “mức độ nhận biết về DVBHQM PNJSILVER với nhu cầu tương
lai. ......................................................................................................................................... 67
4.6.4 Kiểm đònh Anova giữa yếu tố “mức độ sử dụng DVBHQM” và nhu cầu trong tương
lai. ......................................................................................................................................... 68
4.6.5 Kiểm đònh Anova giữa biến thu nhập và nhu cầu sử dụng tương lai. .......................... 70
4.6.6 Kiểm đònh T-Test giữ biến”nghề nghiệp” và nhu cầu tương lai. ................................ 72
CHƯƠNG 5 .............................................................................................................................. 74
GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ NHẬN BIẾT CỦA HỌC SINH – SINH VIÊN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ BÁN HÀNG QUA MẠNG PNJSILVER ................................................................. 74
5.1. Giải pháp cho việc nâng cao mức độ nhận biết về DVBHQM của PNJ. ....................... 74
5.1.1. Giải pháp quảng cáo online và offline: ....................................................................... 74
a. Quảng cáo Online ......................................................................................................... 74
b. Quảng cáo Offline ........................................................................................................ 75
5.1.2. Giải pháp cho website chủ của PNJ ............................................................................ 76
5.2. Kiến nghò xây dựng hoàn thiện các yếu tố của DVBHQM PNJSilver .......................... 78
a. Thông tin giới thiệu về công ty PNJ ............................................................................. 79
b. Thông tin về sản phẩm ................................................................................................ 79

c. Thông tin hướng dẫn giao dòch ..................................................................................... 80
d. Các chức năng của website bán hàng online ............................................................... 80
LỜI KẾT .................................................................................................................................. 82
PHỤ LỤC ................................................................................................................................. 83




Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng

SVTH: Vũ Ý Như

10

CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1 Đặt vấn đề:
Thương mại điện tử – một trong những ứng dụng quan trọng của Internet đã
được Công ty Cổ phần Vàng Bạc Đá Quý Phú Nhuận (PNJ) khai thác sử dụng
trong nhiều năm qua và thu được nhiều kết quả tốt đẹp.
Dưới góc độ Giao dòch điện tử phục vụ cho các khách hàng cá nhân thông
qua Dòch Vụ Bán Hàng Qua Mạng (DVBHQM) được PNJ đưa vào hoạt động từ
năm 2007. Cùng với những nỗ lực của bộ phận PR, bộ phận Website – Thương
mại điện tử nói riêng, để mở rộng quy mô và hoàn thiện chất lượng của Dòch Vụ
thì 3 năm phục vụ vẫn là thời gian khá ngắn để khẳng đònh những đóng góp của
Dòch Vụ Bán Hàng Qua Mạng đối với sự phát triển chung của PNJ.
Đề tài nghiên cứu xuất phát từ thực tế doanh thu của Thương Mại Điện Tử -
Dòch Vụ Bán Hàng Qua Mạng còn khá khiêm tốn trong tổng doanh thu hằng năm
của PNJ: lượng đơn đặt hàng trong tháng vẫn chưa nhiều. Điều này đặt ra một câu
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng

SVTH: Vũ Ý Như

11
hỏi lớn “Có bao nhiêu khách hàng đã biết đến Dòch Vụ Bán Hàng Qua Mạng của
PNJ?”
Với đề tài “Đo lường mức độ nhận biết và thái độ của Học Sinh – Sinh
Viên tại một số trường THPT và Đại học tại thành phố Hồ Chí Minh về Dòch Vụ
Bán Hàng Qua Mạng của PNJSilver”, tôi mong muốn có được câu trả lời khách
quan nhất, đồng thời mang đến cho công ty PNJ một cái nhìn thực tế về vấn đề
này.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu cụ thể của đề tài này như sau:
 Tìm hiểu đặc trưng mua sắm của Học sinh – Sinh viên (HS – SV).
 Đo lường mức độ nhận biết của HS-SV về DVBHQM đối với nhãn hàng
PNJSilver (nữ trang Bạc cao cấp PNJ).
 Đo lường mức độ quan tâm của HS-SV đối với các yếu tố của một
DVBHQM.
 Tìm hiểu nhu cầu tương lai đối với DVBHQM PNJSilver.
 Kiểm đònh mối quan hệ giữa các yếu tố tác động đến quyết đònh sử dụng
DVBHQM PNJSilver trong tương lai.
 Đề xuất giải pháp, kiến nghò phát triển Dòch Vụ để đáp ứng nhu cầu của HS
– SV.
1.3. Phương pháp nghiên cứu:
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng phỏng vấn là Học sinh cấp 3 (từ 15 đến 17 tuổi) của trường THPT
Phú Nhuận, THPT Lê Quý Đôn, THPT Nguyễn Trung Trực và Sinh viên (từ 18
đến 22 tuổi) của trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM, Đại Học Bách Khoa TP.HCM,
Đại Học Khoa Học Xã Hội & Nhân Văn tại thành phố Hồ Chí Minh, có những
hiểu biết nhất đònh về Dòch Vụ Bán Hàng Qua Mạng (đã từng sử dụng hoặc biết
cách sử dụng Dòch Vụ Bán Hàng Qua Mạng và có tham khảo thông tin về sản
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng

SVTH: Vũ Ý Như

12
phẩm, dòch vụ … trên các website bán hàng online). Bên cạnh đó, các đối tượng
này còn phải có những trải nghiệm nhất đònh trong việc mua sắm/ tham khảo, lựa
chọn nữ trang PNJSilver – Bạc cao cấp PNJ (sử dụng cá nhân hoặc biếu/tặng bạn
bè).
1.3.2. Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu này được thực hiện theo hướng tổng hợp, phân tích các dữ liệu
có sẵn trên thò trường.
Cách thức triển khai cuộc khảo sát được thực hiện như sau:
1.3.2.1. Phương pháp nghiên cứu đònh tính:
 Dùng bảng câu hỏi phỏng vấn lấy ý kiến trao đổi từ HS – SV nhằm nhận
diện các yếu tố, thu thập thông tin cần thiết liên quan đến đối tượng nghiên cứu.
 Mục tiêu là phục vụ cho phần nghiên cứu đònh lượng.
 Số mẫu trong giai đoạn này là 6 người ở cả 2 đối tượng ( 3 người cho đối
tượng Học sinh cấp 3 và 3 người cho đối tượng Sinh viên).
1.3.2.2. Phương pháp nghiên cứu đònh lượng:
 Sau khi phỏng vấn thảo luận tay đôi, bảng câu hỏi đònh lượng được xây
dựng và phỏng vấn trực tiếp thử với đối tượng nghiên cứu là 6 người cho cả 2 đối
tượng HS– SV.
 Mục tiêu: phát hiện những điểm còn khó hiểu, chỉnh sửa câu văn để bảng
câu hỏi được hoàn thiện tốt hơn.
 Bảng câu hỏi hoàn chỉnh sẽ được chính thức đưa vào khảo sát.
 Hình thức khảo sát: Phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn.
 Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
 Số lượng mẫu dự kiến đạt được ban đầu là 100 mẫu (50 mẫu HS và 50 mẫu
SV)
 Tổng số phiếu khảo sát sau khi sàn lọc được chọn là 109 phiếu.
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng

SVTH: Vũ Ý Như

13
 Thời gian khảo sát trong 10 ngày từ ngày14/4 đến ngày 24/4.
 Kết quả khảo sát sẽ được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS11.5.
1.3.3. Phạm vi nghiên cứu:
Vì mặt hạn chế của đề tài nên phạm vi nghiên cứu chỉ tập trung đến đối

tượng Học Sinh cấp 3 – Sinh viên trên địa bàn TP.HCM cho sản phẩm PNJSilver
(Nữ trang Bạc cao cấp PNJ).
1.4. Phương pháp trình bày và phân tích thống kê:
1.4.1. Trình bày dữ liệu:
 Bảng tần số
Statistics

N Valid

Missing



Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid

Missing


Total
System

Total



 Các đại lượng thống kê mô tả:
Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation


Valid N (listwise)


 Các bảng kết hợp giữa biến đònh tính – biến đònh tính, biến đònh tính – biến
đònh lượng.
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng

SVTH: Vũ Ý Như

14
1.4.2. Sử dụng các Kiểm đònh để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến.
 Kiểm đònh Chi bình phương (Chi-Square Test): còn gọi là kiểm đònh độc
lập. Kiểm đònh này nghiên cứu mối liên hệ giữa hai biến đònh tính hay đònh
lượng rời rạc có ít giá trò và cho kết quả chính xác cao.
 Paired – sample T Test: là kiểm đònh giả thiết về sự bằng nhau của hai
trung bình tổng thể dự trên dữ liệu mẫu rút từ hai tổng thể theo cách phối
hợp từng cặp.
 Anova: còn gọi là phân tích phương sai, dùng để kiểm đònh giả thiết về sự
bằng nhau của trung bình nhiều tổng thể.
1.5. Bảng câu hỏi khảo sát:
Bảng khảo sát

a1. Họ và tên đáp viên:…………………………………………………………
a2. Giới tính:…………… a3. Tuổi:………….…
a4. Email……………………………………………..………………Đt:……………………………….
A5

Nghề nghiệp (SA)

Học sinh phổ thông 1
Sinh viên 2

Phần gạn lọc: (khoanh tròn vào ô số được chọn)

C1. Vui lòng cho biết người thân trong gia đình bạn có ai làm việc trong
lónh vực sau không(SA)?
Nghiên cứu thò trường/quảng cáo/quan hệ công chúng 1
NGƯNG
Truyền thông (báo chí/phát thanh truyền hình…) 2
NGƯNG
Sản xuất, mua bán các loại trang sức, nữ trang 3
NGƯNG
Không thuộc tất cả các ngành trên 4
C2

C2. Bạn đã biết về Dòch Vụ Bán Hàng Qua Mạng chưa(SA)?
Đã biết 1
C3
Chưa biết 2
NGƯNG

C3. Trong các phát biểu sau, Câu nào đúng với bạn nhất (SA):
Tôi đã từng mua hàng Qua Mạng
1
C4
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng

SVTH: Vũ Ý Như

15
Tôi đã từng thử đặt mua hàng trên mạng nhưng sau đó
không mua
2
C4
Tôi chỉ vào web Bán Hàng Qua Mạng để tham khảo
3
C4
Tôi có nghe nói về DVBHQM nhưng không biết rõ nó ra
sao
4
NGƯNG

C4. Khi nói về trang sức làm từ Bạc dành cho giới trẻ bạn nghó ngay đến
nhãn hiệu nào?(MA) ( nếu đáp viên trả lời KHÔNG có thương hiệu PNJ thì
chuyển qua C6)

C5. Bạn đã biết đến nhãn hiệu PNJSilver (Cty vàng bạc đá quý Phú Nhuận)
chưa?
Đã biết 1
C7
Chưa biết 2
NGƯNG

C6. Trong các câu sau đây, câu nào đúng với bạn nhất?(SA)
Tôi đã từng mua và sử dụng trang sức của PNJSilver 1
C8
Tôi đã từng mua trang sức PNJ nhưng để tặng người khác 2

C8
Tôi đã từng tham khảo các sản phẩm của PNJ, có sử dụng
trang sức của PNJ nhưng do người khác tặng
3
C8
Tôi đã từng tham khảo các sản phẩm của PNJ nhưng chưa mua
và chưa sử dụng
4
C8
Khác các trường hợp trên 5
NGƯNG

II Phần nội dung chính:

C7. Bạn mua/tham khảo trang sức PNJ ở đâu (MA)?
Trực tiếp tại cửa hàng/gian hàng/chi nhánh 1
Báo/ tạp chí 2
Internet 3
Khác ……. 4

Mức độ quan tâm của bạn về các yếu tố thuộc 1 Dòch Vụ Bán Hàng Qua
Mạng nói chung.
Hoàn toàn
không quan tâm
Không quan
tâm
Bình thường Quan Tâm Rất quan tâm
1 2 3 4 5

C8 Cửa hàng online/website

Mức độ quan tâm
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng

SVTH: Vũ Ý Như

16
1
Thông tin giới thiệu về doanh nghiệp
1 2 3 4 5
2 Thông tin về doanh nghiệp 1 2 3 4 5
3 Chính sách phục vụ.. 1 2 3 4 5
4
Thông tin về sản phẩm
1 2 3 4 5
5 Mẫu mã/kiểu dáng 1 2 3 4 5
6 Giá cả (rõ ràng, được cập nhật liên tục) 1 2 3 4 5
7 Chủng loại 1 2 3 4 5
8 Chế độ hậu mãi, bảo hành 1 2 3 4 5
9
Thông tin hướng dẫn giao dòch:
1 2 3 4 5
10 Hướng dẫn mua hàng 1 2 3 4 5
11 Hướng dẫn thanh toán/hình thức thanh toán 1 2 3 4 5
12 Hình thức vận chuyển 1 2 3 4 5
13
Các chức năng của website
1 2 3 4 5
14 Chức năng tìm kiếm 1 2 3 4 5
15 Chức năng liên hệ trao đổi 1 2 3 4 5
16 Chức năng đặt hàng 1 2 3 4 5

17 Tốc độ hiển thò nhanh 1 2 3 4 5
18
Nhân viên giao dòch
19 Thái độ của nhân viên giao dòch khi tư vấn hoặc giải
đáp thắc mắc
1 2 3 4 5
20
Vận chuyển
21 Giao hàng đúng hẹn 1 2 3 4 5
22 Phí vận chuyển hợp lý 1 2 3 4 5

C9. Mức độ ưu tiên sử dụng của bạn đối với 3 hình thức thanh toán sau?
Phương thức thanh toán bằng tiền mặt khi giao hàng 1 2 3
Phương thức thanh toán bằng chuyển khoản ATM 1 2 3
Phương thức thanh toán trực tuyến bằng tài khoản
online
1 2 3

C10. Bạn đã biết về Dòch Vụ Bán Hàng Qua Mạng (DVBHQM) của PNJ
chưa?
Đã biết 1
C13,C14,C15
Chưa biết 2
Qua C16

C11. Do đâu mà bạn biết đến DVBHQM của PNJ(SA)?
Công cụ Search trên google/yahoo… 1
Email quảng cáo/ quảng cáo trên các website khác 2
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng

SVTH: Vũ Ý Như

17
Kênh thông tin đại chúng (báo/tạp chí/tivi/radio...) 3
Bạn bè/người thân 4
Khác...... 5

C.12 Bạn đã từng truy cập vào website/gian hàng online của PNJ chưa?
Đã từng 1
Chưa từng 2

C.13 Bạn đã truy cập vào webite nào sau đây(MA)?
www.pnj.com.vn 1
www.ebay.chodientu.vn 2
www.123mua.com 3
www.vatgia.com 4
Khác…. 5

C.14 Theo bạn giao diện hiện tại của PNJSilver có màu gì (SA)?
Màu hồng 1
Màu hồng và màu trắng 2
Màu trắng 3
Khác… 4

C.15 Theo bạn những phát biểu sau, phát biểu nào mô tả đúng giao diện
của website PNJ hiện tại(MA)?
SP trên web được phân biệt theo từng chủng loại riêng 1
SP trên web được đăng theo bộ sưu tập/sản phẩm theo bộ 2
Có giá cụ thể cho từng SP 3
Có thông tin về các chương trình khuyến mãi 4

Có mô tả chi tiết về SP (chất liệu, trọng lượng…) 5
Có hướng dẫn chi tiết cách đặt mua hàng 6
Khác……. 7
C.16 Theo bạn dấu hiệu để bạn nhận diện DVBHQM PNJSilver hiện tại là
gì? (SA)
Biểu tượng chiếc giỏ xách đi chợ 1
Biểu tượng chiếc xe đẩy chở hàng 2
Chữ “Đặt hàng” 3
Khác …… 4

Sau đây là quy trình phục vụ của DVBHQM của PNJ: PNJ đăng tải các
thông tin về sản phẩm bạc PNJSilver (mẫu mã, giá cả, kích thước..); cách thức
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng

SVTH: Vũ Ý Như

18
đặt hàng online, phương thức thanh toán, vận chuyển trên các website bán
hàng trực tuyến.Khi bạn đặt hàng thành công, PNJ sẽ tiến hành xác nhận lại
thông tin trực tiếp với bạn bằng điện thoại. Sau đó PNJ sẽ giao hàng tận nơi
miễn phí trên toàn TPHCM.

Mức độ đồng ý của bạn về các phát biểu sau về cảm nhận LI ÍCH do
DVBHQM của PNJ mang lại:
Hoàn toàn
không đồng ý
Không đồng
ý
Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
1 2 3 4 5

C17 Lợi ích Mức độ đồng ý
1 DV này rất hữu ích vì tiết kiệm thời gian 1 2 3 4 5
2 DV này rất hữu ích vì tiết kiệm chi phí đi lại/xăng
xe
1 2 3 4 5
3 DV này giúp tôi dễ dàng lựa chọn sản phẩm và so
sánh chúng với nhau.
1 2 3 4 5
4 DV này rất phù hợp để tặng quà cho bạn bè, người
thân ở các tỉnh xa. (giao tận nơi)
1 2 3 4 5
5 DV này có thể gây bất ngờ cho người nhận nếu
không báo trước
1 2 3 4 5
6 DV này giúp chắc chắn có được mẫu trang sức mà
tôi thích, không lo bò hết hàng khi mua ở cửa hàng
1 2 3 4 5
7 DV này giúp có thể tham khảo được ý kiến của
nhiều người trước khi quyết đònh mua hàng.
1 2 3 4 5

C18. Khả năng sử dụng DVBHQM PNJSilver của bạn trong tương lai: (SA)
Chắc chắn sẽ
sử dụng
Có thể sẽ sử
dụng
Chưa biết Có thể sẽ sử
dụng
Chắc chắn

không sử dụng
1 2 3 4 5

C19. Lý do vì sao bạn không dùng DVBHQM của PNJ? (MA)
(chỉ hỏi khi đáp viên chọn thang điểm 1 hoặc 2 ở C17)
Tôi chưa có thói quen sử dụng DVBHQM 1
Tôi phải trực tiếp nhìn thấy và đeo thử nữ trang rồi mới quyết đònh mua 2
Tôi không tin tưởng vào chất lượng của DVBHQM của PNJ 3
Tôi cần được tư vấn trực tiếp từ nhân viên bán hàng trước khi mua nữ
trang
4
Khác……. 5

Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng

SVTH: Vũ Ý Như

19
II Thông tin đáp viên:

A6
Tổng thu nhập trung bình một tháng của bạn là: (SA)
Code
Dưới 1.000.000vnd 1
Từ 1.000.000vnd đến dưới 1.500.000vnd 2
Từ 1.500.000vnd đến dưới 2.000.000vnd 3
Từ 2.000.000vnd đến dưới 2.500.000vnd 4
Từ 2.500.000vnd đến dưới 3.000.000vnd 5
Trên 3.000.000vnd 6

A7
Thời gian rãnh rỗi bạn thường làm gì?(MA)
Code
Đọc sách, xem báo, tạp chí 1
Xem tivi/ radio 2
Lướt web/chat với bạn bè/nghe nhạc 3
Chơi game 4
Đi mua sắm 5
Đi xem phim, café, gặp gỡ bạn bè… 6
Khác….. 7

A8 Trong các phát biểu sau đây, những phát biểu này giống với bạn
nhất?(MA)
Code
Tôi thường mua đồ một cách ngẫu hứng 1
Tôi thường hết hứng thú mua đồ khi món đồ đó trở nên thông dụng 2
Tôi có khuynh hướng trung thành với 1SP hoặc 1 nhãn hiệu mà tôi
yêu thích
3
Tôi muốn thử SP mới khi được giới thiệu 4
Tôi so sánh giá cẩn thận trước khi mua 5
Tôi thường đi mua đồ ở những cửa hàng cho nhiều mặt hàng và có
nhiều sự lựa chọn
6
Tôi sẵn sàng mua những SP mà tôi thích dù giá cao 7
Tôi thích mua hàng ngoại hơn hàng nội 8
Tôi rất ý thức đến nhãn hiệu và xuất xứ của SP khi mua 9
Tôi sẵn sàng cho giá cao hơn cho các sản phẩm có thương hiệu 10

1.6. Kết cấu luận văn tốt nghiệp:

Luận văn được phân thành 5 chương:
 Chương 1: Giới thiệu đề tài bao gồm đặt vấn đề, mục tiêu nghiên cứu,
phương pháp nghiên cứu, bảng khảo sát.
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng

SVTH: Vũ Ý Như

20
 Chương 2: Lý luận chung về Thương Mại Điện Tử – Dòch Vụ Bán Hàng
Qua Mạng.
 Chương 3: Tổng quan hoạt động Thương Mại Điện Tử – Dòch Vụ Bán Hàng
Qua Mạng tại Việt Nam và thực trạng hoạt động của công ty PNJ.
 Chương 4: Trình bày các kết quả nghiên cứu.
 Chương 5: Đề xuất và kiến nghò.


CHƯƠNG 2
LÝ LUẬN CHUNG VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

2.1. Khái niệm và phân lọai Thương Mại Điện Tử
2.1.1. Đònh nghĩa:
Thương mại điện tử từ khi ra đời đã có nhiều tên gọi khác nhau như “thương
mại trực tuyến” (online trade), “thương mại điều khiển học” (cybertrade), “kinh
doanh điện tử” (electronic business), “thương mại không có giấy tờ” (paperless
commerce hoặc paperless trade) … Tuy nhiên, cho đến nay tên gọi “thương mại
điện tử” (electronic commerce) được sử dụng nhiều nhất rồi trở thành quy ước
chung và được đưa vào văn bản pháp luật quốc tế, dù rằng các tên gọi khác vẫn có
thể được dùng và hiểu với cùng một nội dung.
Theo quan niệm phổ biến, thương mại điện tử (Electronic Commerce), một
yếu tố hợp thành của “nền kinh tế số hoá”, là hình thái hoạt động thương mại bằng

các phương pháp điện tử; là việc trao đổi thông tin thương mại thông qua các công
nghệ điện tử mà nói chung là không cần phải in ra giấy trong bất kỳ công đoạn nào
của quá trình giao dòch (nên còn gọi là “thương mại không có giấy tờ”)
Trong đònh nghóa trên, chữ “thông tin” (information) không được hiểu theo
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng

SVTH: Vũ Ý Như

21
nghóa hẹp là “tin tức” mà là bất cứ cái gì có thể truyền tải bằng kỹ thuật điện tử,
bao gồm cả thư từ, các tập tin văn bản (text-based file), các cơ sở dữ liệu
(database), các bảng tính (spreadsheet), các bản vẽ thiết kế bằng máy tính điện tử
(computer-aid design: CAD), các hình đồ họa (graphical image), quảng cáo, hỏi
hàng, đơn hàng, hoá đơn, biểu giá, hợp đồng, hình ảnh động (video image), âm
thanh, ...
Theo Đạo luật mẫu về thương mại điện tử do Uỷ ban thuộc Liên hợp quốc
về Luật thương mại quốc tế soạn thảo và đã được Liên hợp quốc thông qua thì
“Thương mại” (Commerce) trong “thương mại điện tử” (Electronic Commerce)
bao quát các vấn đề nảy sinh ra từ mọi mối quan hệ mang tính chất thương mại, dù
có hay không có hợp đồng. Các mối quan hệ mang tính thương mại (commercial)
bao gồm, nhưng không chỉ bao gồm, các giao dòch sau đây: bất cứ giao dòch thương
mại nào về cung cấp hoặc trao đổi hàng hoá, dòch vụ; thoả thuận phân phối; đại
diện hoặc đại lý thương mại; ủy thác hoa hồng (factoring); cho thuê dài hạn
(leasing); xây dựng các công trình; tư vấn; kỹ thuật công trình (engineering); đầu
tư; cấp vốn; ngân hàng; bảo hiểm; thoả thuận khai thác hoặc tô nhượng; liên doanh
và các hình thức khác về hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng
hoá, hành khách bằng đường biển, đường không, đường sắt hoặc đường bộ.
Như vậy, “thương mại” trong “thương mại điện tử” không chỉ là buôn bán
hàng hoá (trade) theo cách hiểu thông thường mà còn bao quát một phạm vi rộng
hơn nhiều. Do đó, việc áp dụng thương mại điện tử sẽ làm thay đổi cách thức hoạt

động của hầu hết các hoạt động kinh tế. Theo ước tính hiện nay, thương mại điện
tử có tới trên 1300 lónh vực ứng dụng, trong đó buôn bán hàng hoá và dòch vụ chỉ
là một lónh vực ứng dụng.
2.1.2. Sự ra đời của thương mại điện tử
Thương mại điện tử ra đời trên cơ sở sự ra đời và phát triển của Internet –
mạng máy tính toàn cầu. Ý tưởng về Internet xuất hiện từ những năm 1960 khi Bộ
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng

SVTH: Vũ Ý Như

22
quốc phòng Mỹ bắt tay vào thực hiện việc nghiên cứu kết nối các máy tính thành
một mạng lưới chằng chòt để khi một mối liên kết bò phá hỏng thì các máy tính vẫn
có thể nối kết với nhau bằng các mối liên hệ khác. Một bước quan trọng trong
cuộc cách mạng Internet là việc Trung tâm khoa học quốc gia Hoa Kỳ (NSF) thiết
lập ra một số trung tâm siêu máy tính quốc gia vào năm 1986. NSF đã liên kết các
siêu máy tính và cho phép các mạng máy tính của khu vực và các trường đại học
được kết nối vào. Hơn thế nữa, để sử dụng mạng truy cập từ xa các siêu máy tính
của NSF, người ta đã phát triển các chương trình ứng dụng như là thư điện tử, giao
thức truyền tệp và các nhóm tin để việc chia sẻ thông tin được thuận tiện hơn.
Liên kết của các trường đại học với mạng của NSF để kết nối được với các siêu
máy tính chính là nguồn gốc của Internet ngày nay.
Internet tiếp tục phát triển rộng thành mạng toàn cầu khi các nước khác
cũng xin gia nhập mạng. Đặc biệt, khi có sự phát triển của World Wide Web
(www) và sự ra đời của các trình duyệt web đồ hoạ, Internet đã nhanh chóng thu
hút được sự quan tâm chú ý của những người ở ngoài cộng đồng giáo dục và chính
phủ. Với tính chất quốc tế và những tiện ích của các dòch vụ Internet, các nhà
quảng cáo và sau đó là các doanh nghiệp đã không bỏ lỡ cơ hội làm ăn trên mạng.
Từ đó, một phương thức kinh doanh mới của thương mại toàn cầu xuất hiện và
khái niệm thương mại điện tử ra đời. Sau đó, đạo luật mẫu về thương mại điện tử

do Uỷ ban Liên Hiệp Quốc về thương mại quốc tế (UNCITRAL: United Nations
Comission on International Trade Law) soạn thảo đã được Liên Hiệp Quốc chính
thức thông qua, trở thành một cơ sở pháp lý chính thức cho thương mại điện tử trên
thế giới.
2.2 Các phương thức hoạt động của thương mại điện tử:
2.2.1. Các phương tiện kỹ thuật sử dụng trong thương mại điện tử
2.2.1.1. Điện thoại
Điện thoại là một phương tiện được sử dụng nhiều trong giao dòch thương
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng

SVTH: Vũ Ý Như

23
mại bởi tính dễ sử dụng và sự phát triển rộng rãi của mạng điện thoại trên toàn
cầu, đặc biệt là sự phát triển của điện thoại di động và liên lạc qua vệ tinh. Qua
điện thoại, các đối tác có thể liên lạc, trao đổi trực tiếp với nhau bằng giọng nói.
Tuy nhiên, hạn chế của điện thoại là chỉ truyền tải được âm thanh, giao dòch chính
thức vẫn phải thực hiện trên giấy tờ. Ngoài ra, chi phí cho giao dòch qua điện thoại,
nhất là điện thoại đường dài trong nước và quốc tế vẫn còn cao nên hiệu quả kinh
tế thấp.
2.2.1.2. Máy Fax
Ưu điểm lớn nhất của máy fax là cho phép truyền các văn bản trên giấy
trong thời gian rất ngắn, giúp tiết kiệm được rất nhiều thời gian so với cách gửi thư
và công văn truyền thống, đặc biệt là khi các đối tác giao dòch ở các nước khác
nhau. Tuy nhiên, máy fax có một số hạn chế như không thể truyền tải được âm
thanh, hình ảnh động, hình ảnh ba chiều nên ít hấp dẫn đối với người sử dụng. Hơn
nữa, giá thiết bò và chi phí sử dụng còn cao nên việc sử dụng máy fax có tính kinh
tế thấp.
2.2.1.3. Truyền hình
Mức độ phổ thông của máy thu hình trên toàn thế giới và tầm phủ sóng

rộng rãi của vô số các kênh truyền hình, nhất là với sự phát triển của hệ thống cáp
quang và truyền hình phủ sóng qua vệ tinh, đã khiến các nhà kinh doanh tìm thấy
ở truyền hình một phương tiện kinh doanh hữu hiệu với việc thực hiện các chương
trình quảng cáo trên truyền hình. Tuy nhiên, điểm hạn chế là truyền hình chỉ là
công cụ viễn thông một chiều.
2.2.1.4. Thiết bò kỹ thuật thanh toán điện tử
Trong thương mại điện tử việc thanh toán có thể được thực hiện thông qua
các hệ thống thanh toán điện tử và chuyển tiền điện tử. Đây thực chất là các
phương tiện cho phép tự động chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác.
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng

SVTH: Vũ Ý Như

24
Những phương tiện được sử dụng rộng rãi trong thanh toán điện tử là máy rút tiền
tự động (ATM: Automatic Teller Machine), các loại thẻ tín dụng (credit card), thẻ
mua hàng (purchasing card), thẻ thông minh (smart card - là một loại thẻ từ có gắn
vi chíp điện tử mà thực chất là một máy tính điện tử rất nhỏ)...
2.2.1.5. Intranet và Extranet
Mạng nội bộ (Intranet) theo nghóa rộng là mạng thông tin trong nội bộ một
cơ quan, một doanh nghiệp. Bằng sự nối kết giữa các máy tính điện tử trong cơ
quan, doanh nghiệp cùng với các liên lạc di động, các thành viên trong cơ quan,
doanh nghiệp đó có thể liên lạc, trao đổi thông tin và phối hợp hoạt động với nhau
thông qua mạng này. Theo nghóa hẹp, mạng nội bộ có thể là mạng kết nối các
máy tính ở gần nhau, gọi là mạng cục bộ (LAN: Local Area Network), hoặc mạng
kết nối các máy tính trong một khu vực rộng lớn hơn, gọi là mạng miền rộng
(WAN: Wide Area Network). Hai hay nhiều mạng nội bộ liên kết với nhau sẽ tạo
thành một liên mạng nội bộ hay còn gọi là mạng ngoại bộ (Extranet) và tạo ra một
cộng đồng điện tử liên xí nghiệp (inter-enterprise electronic community) .
2.2.1.6. Internet và Web

Khi nói Internet là nói tới một phương tiện liên kết các mạng với nhau trên
phạm vi toàn cầu, trên cơ sở giao thức chuẩn quốc tế TCP/IP. Công nghệ Internet
chỉ thực sự trở thành công cụ đắc lực khi áp dụng thêm giao thức chuẩn quốc tế
HTTP (HyperText Transfer Protocol - Giao thức truyền siêu văn bản) với các trang
siêu văn bản viết bằng ngôn ngữ đánh dấu siêu văn bản HTML (HyperText
Markup Language), tạo ra hàng chục dòch vụ khác nhau, nhưng nổi bật nhất tới
nay là dòch vụ World Wide Web ra đời năm 1991 (thường gọi tắt là web, viết tắt là
WWW). Web là công nghệ sử dụng các siêu liên kết văn bản (hyper link, hyper
text), là một giao thức để tạo ra các liên kết động trong hoặc giữa các văn bản,
hay nói cách khác là tạo ra các văn bản chứa nhiều tham chiếu tới các văn bản
khác. Nó cho phép người sử dụng tự động chuyển từ một cơ sở dữ liệu này sang
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng

SVTH: Vũ Ý Như

25
một cơ sở dữ liệu khác. Bằng cách đó, người sử dụng có thể truy cập các thông tin
thuộc nhiều lónh vực khác nhau và dưới nhiều hình thức khác nhau như văn bản, đồ
hoạ, âm thanh...Web với tư cách là một không gian ảo cho thông tin đã được toàn
thế giới chấp nhận làm tiêu chuẩn giao tiếp thông tin.
Ngày nay, do công nghệ Internet được áp dụng rộng rãi vào việc xây dựng
các mạng nội bộ và liên mạng nội bộ nên càng ngày người ta càng hiểu các mạng
này là các “phân mạng” (subnet) của Internet. Sự ra đời và phát triển của Internet
đã tạo đà thúc đẩy mạnh mẽ quá trình toàn cầu hoá, tạo ra bước phát triển mới của
ngành truyền thông và đã trở thành công cụ quan trọng nhất của thương mại điện
tử. Dù có hay không có Internet/Web, ta vẫn có thể làm thương mại điện tử (qua
các mạng nội bộ và liên mạng nội bộ cùng với các phương tiện điện tử khác), song
ngày nay, nói tới thương mại điện tử thường có nghóa là nói tới Internet/Web, vì
thương mại đã và đang trong tiến trình toàn cầu hoá và hiệu quả hoá, nên cả hai
xu hướng ấy đều đòi hỏi phải sử dụng triệt để Internet và Web như các phương

tiện đã được quốc tế hoá cao độ và có hiệu quả sử dụng cao.
2.2.2. Các hình thức hoạt động chủ yếu của thương mại điện tử
2.2.2.1. Thư điện tử (e-mail)
Các đối tác (người tiêu dùng, doanh nghiệp, các cơ quan chính phủ) sử dụng
hòm thư điện tử để gửi thư cho nhau một cách “trực tuyến” thông qua mạng, gọi là
thư điện tử (electronic mail, gọi tắt là e-mail). Đây là một thứ thông tin ở dạng
“phi cấu trúc” (unstructured form), nghóa là thông tin không phải tuân thủ một cấu
trúc đã thoả thuận trước.
2.2.2.2. Thanh toán điện tử (electronic payment)
Thanh toán điện tử là việc thanh toán tiền thông qua thông điệp điện tử
(electronic message). Sự hình thành và phát triển của thương mại điện tử đã hướng
thanh toán điện tử mở rộng sang các lónh vực mới , như là: