Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng BIDV chi nhánh phú mỹ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU

NGUYỄN ĐỨC DOÃN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN
QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH PHÚ MỸ

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Bà Rịa – Vũng Tàu, Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU

NGUYỄN ĐỨC DOÃN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN
QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH PHÚ MỸ
Chuyên ngành

: Quản Trị Kinh Doanh

Mã số chuyên ngành : 8340101

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Người hướng dẫn Khoa học
TS. Trần Thanh Toàn

Bà Rịa – Vũng Tàu, Năm 2019


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng luận v n th c s “

c y u tố ảnh hư ng đ n l ng trung

th nh c a kh ch h ng đối với dịch vụ thanh to n quốc t t i ng n h ng
nh nh h

- hi

” là cơng trình nghiên cứu c a riêng tơi. Các số liệu được sử dụng

trong luận v n đ u chỉ rõ nguồn trích dẫn trong danh mục tài liệu tham khảo. K t
quả khảo s t đi u tra trong luận v n l trung thực v chưa từng được cơng bố trong
bất kỳ cơng trình nào.
Bà Rịa - ũng T u, ng y

th ng

Học viên

Ngu n Đ c Do n

n m


ii

LỜI CẢM ƠN
Luận v n được hoàn thành t i Trường Đ i học Bà Rịa –

ũng T u. Trong

quá trình thực hiện đ t i nghi n cứu tơi đã nhận được rất nhi u sự gi p đỡ để hồn
th nh luận v n. Trước h t tơi tôi xin gửi lời cảm

n s u sắc đ n

TS. Trần Thanh Tồn đã tận tình hướng dẫn, truy n đ t ki n thức kinh nghiệm
cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đ t i.
Xin xin cảm n đ n Quý Thầy, ô trường Đ i Học Bà Rịa –

ũng T u đã,

những người đã truy n đ t ki n thức đã trang bị cho tôi những ki n thức quý báu
giúp tôi ti p cận tư duy khoa học, phục vụ trong công tác và trong cuộc sống.
Tôi xin cảm n an Lãnh Đ o, Cán bộ nh n vi n ng n h ng T
và Phát triển Việt Nam - hi nh nh h

Đầu tư

v c c kh ch h ng đã gi p đỡ tôi trong

suốt thời gian thu thập dữ liệu.
Cảm n gia đình, b n bè, đồng nghiệp, đã động vi n gi p đỡ tôi ho n th nh
tốt luận v n n y.
Bà Rịa - ũng T u, ng y

th ng

Học viên

Ngu n Đ c Do n

n m


iii

T M TẮT
Luận v n “

c nh n tố ảnh hư ng đ n l ng trung th nh c a kh ch h ng đối

với dịch vụ thanh to n quốc t t i

– hi nh nh h

” được thực hiện t i

ịa – ũng T u.
Mục ti u c a nghi n cứu l kh m ph mối quan hệ giữa dịch vụ thanh to n

quốc t v l ng trung th nh c a kh ch h ng, được đo lường t i
Ph

. Từ đ c c s khoa học đưa ra c c đ xuất v h m

- hi nh nh
quản trị góp phần

n ng cao l ng trung th nh đối với dịch vụ thanh to n quốc t c a ng n h ng.
hư ng ph p nghi n cứu ch nh c a luận v n được sử dụng l phư ng ph p
định lượng, thông qua bảng ph ng vấn với 24 bi n quan s t, k ch thước mẫu thu
thập N =184.
t i

h

ựa tr n mẫu đi u tra kh ch h ng sử dụng dịch vụ thanh to n quốc t
, dữ liệu thu thập được xử l bằng phần m m

22.0. Đo

lường độ tin cậy c a thang đo, ph n t ch nh n tố, ph n t ch hồi quy.
t quả ph n t ch hồi quy cho thấy mơ hình nghi n cứu ph hợp với dữ liệu
khảo s t, thang đo được đ nh gi l kh tốt.

t quả nghi n cứu đã chỉ ra c 5 y u

y u tố ảnh hư ng v bi n thi n c ng chi u với l ng trung th nh c a kh ch h ng
gồm: Thư ng hiệu, chất lượng dịch vụ, chi ph chuyển đ i, gi trị cảm nhận, sự h i
l ng. Trong đ , y u tố sự h i l ng v chất lượng dịch vụ đ ng vai tr quan trọng

nhất trong việc dự đo n l ng trung th nh c a kh ch h ng v y u tố thấp nhất l chi
ph chuyển đ i.
hư ng trình hồi quy thể hiện c c y u tố t c động từ cao đ n thấp như sau:
LTT = 0.339*SHL + 0.218*CLDV + 0.165*THNH + 0.161*GTCN + 0.140*CPCD + εi
Với k t quả nghiên cứu n y, t c giả đ xuất một số h m

gi p cho nh quản

trị nhằm gi p n ng cao l ng trung th nh c a kh ch h ng đối với ho t động thanh
to n quốc t ng y c ng tốt h n.


iv

ABSTRACT
Thesis "Factors affecting customer loyalty to international payment service
at BIDV - Phu My Branch" is done in Ba Ria - Vung Tau province.
Objective of the research is to find the relationship between international
payment service and customer loyalty, it is measured at BIDV - Phu My Branch.
Thence, making a scientific basis for giving suggestions of management implication
helping improve customer loyalty to the international payment service of the bank.
The main used research method in the thesis is a quantitative method,
through an interview table with 24 observed variables, the collected sample size is
N = 184. Based on the investigation sample of international payment service uses
of customers at Phu My BIDV, the collected data is processed by SPSS 22.0
software.

It helps measure reliability of scale, implement factor analysis and

regression analysis.

Result of regression analysis shows that the research model is suitable for
investigated data. So, the scale is estimated as quite good. Research result also
shows that there are 5 factors affecting and varying in the same direction with
customer loyalty, including: Bank brand, service quality, conversion cost, perceived
value and satisfaction. In particular, the factors of satisfaction and service quality
play the most important role in predicting customer loyalty and the lowest one is
conversion cost.
Regression equation represents effects of the factors from the highest to the
lowest as follows:
Loyalty = 0.339 * Satisfaction + 0.218 * Service Quality + 0.165 * Bank
Brand + 0.161 * Perceived Value + 0.140 * Conversion Cost + εi
From this research result, the author of the thesis suggests the manager some
implications to improve customer loyalty to international payment activity better
and better.


v

MỤC LỤC
L

Đ

N .......................................................................................................... i

L

N ............................................................................................................... ii

T

TẮT ....................................................................................................................iii

ABSTRACT ................................................................................................................. iv
MỤC LỤC ..................................................................................................................... v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................. ix
DANH MỤC CÁC B NG............................................................................................ x
DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................... xii
N 1:

Đ

................................................................................................ 1

1.1. Lý do chọn đ tài: ............................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................... 2
1.2.1.

ục tiêu chung ............................................................................................ 2

1.2.2.

ục ti u cụ thể ............................................................................................ 2

1.3. Câu h i nghiên cứu ............................................................................................ 3
1.4. Đối tượng và ph m vi nghiên cứu ...................................................................... 3
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................. 3
1.4.2. Ph m vi nghiên cứu..................................................................................... 3
1.5. hư ng ph p nghi n cứu.................................................................................... 4
1.6. Đ ng g p c a luận v n ....................................................................................... 4

1.6.1.

c s l thuy t ....................................................................................... 4

1.6.2.

thực ti n ................................................................................................. 5

N 2:

LÝ LUẬN

N N

N

............................... 6

2.1. Lòng trung thành ................................................................................................ 6
2.1.1. h i niệm v l ng trung th nh .................................................................... 6
2.1.2. Phân lo i lòng trung thành .......................................................................... 7
2.2. Khái niệm v dịch vụ thanh to n quốc t ........................................................... 8
2.2.1. Đặc điểm c a thanh toán quốc t ................................................................ 10
2.2.2. hư ng thức thanh toán quốc t .................................................................. 11


vi

2.2.3. Vai trị c a dịch vụ thanh tốn quốc t ....................................................... 15
2.3. Sự cần thi t phải nghi n cứu l ng trung th nh c a kh ch h ng v dịch vụ

thanh to n quốc t ..................................................................................................... 17
2.4.

ơ hình mối quan hệ v l ng trung th nh v c c giả thuy t nghi n cứu .......... 18

2.4.1.

ột số mơ hình nghi n cứu v lịng trung thành ........................................ 18

2.4.2.

ối quan hệ giữa c c y u tố t c động v giả thuy t nghi n cứu ................ 25
.............................. 25

2.4.2

c

................... 27

2.4.2

.................... 29

2.4.2.4

....................... 30

2.4.2.5

............................... 31

2.4.3. Mô hình nghiên cứu đ xuất ....................................................................... 32
2.4.4. iả thuy t nghi n cứu đ xuất .................................................................... 33
N 3:

N

N

N

........................................................ 35

3.1. Thi t k nghi n cứu ............................................................................................ 35
3.1.1. uy trình nghi n cứu .................................................................................. 36
3.1.2. Nghiên cứu định tính................................................................................... 37
3.1.3. Xây dựng thang đo ...................................................................................... 38
3.1.4. Nghiên cứu định lượng ............................................................................... 38
......................................................................... 38
................................................. 39
T

ã ó

................................................................ 40

3.2. hư ng ph p ph n t ch dữ liệu .......................................................................... 42
3.2.2. iểm định thang đo ..................................................................................... 43
3.2.3. h n t ch hồi quy đa bi n ............................................................................ 44

N 4: ẾT

N

N

................................................................... 47

4.1. T ng quan v ngân hàng BIDV Chi nhánh Phú M .......................................... 47
4.1.1. T ng quan v
4.1.2.

hi nh nh h

t quả ho t động kinh doanh c a

.................................................... 47
h

..................................... 51


vii

4.1.3. Thực tr ng v dịch vụ thanh to n quốc t t i BIDV h
4.1.4.

..................... 53

c chỉ ti u ho t động thanh to n quốc t .................................................. 54

4.2. K t quả nghiên cứu ............................................................................................ 59
4.2.1. h n t ch thống k mô tả c c thuộc t nh c a mẫu ....................................... 59
ề giới tính ............................................................................. 59
ề

............................................................................... 59

ề

....................................................... 60
............... 60

T

n ph m d ch v

......................... 61

T

................... 61

4.3. iểm định độ tin cậy thang đo ........................................................................... 62
4.3.1. iểm định ronbach s lpha ..................................................................... 62
4.3.2. h n t ch nh n tố

................................................................................ 67

4.4. Phân tích hồi quy kiểm định mơ hình ................................................................ 71

4.4.1. h n t ch tư ng quan .................................................................................. 71
4.4.2. Phân tích hồi quy......................................................................................... 73
phù h p c a mơ hình ......................................................... 73
ồi quy ...................................................................... 74

4.4.2.2. K t qu
4.4.2.3. Ki

nh phân ph i chu n c a phầ

4.4.2.4. Ki

nh gi

.............................................. 77

a sai s (phầ

)

ô

i ........... 78

4.4.3. Đ nh gi c a kh ch h ng v l ng trung th nh trong từng y u tố ............... 80
N 5: ẾT LUẬN VÀ HÀM Ý ..................................................................... 87
5.1. K t luận .............................................................................................................. 87
5.2. Đ xuất v h m ................................................................................................ 88
5.2.1. Đ xuất đối với

h

................................................................... 88

5.2.1.1

.............................................................................. 88

5.2.1.2

ch v ................................................................. 89

5.2.1
5.

............................................................................ 90
..................................................................... 91


viii

.................................................................. 92
5.1.2. Ki n nghị đối với Ng n h ng T

Đầu tư v

h t triển Việt Nam ........ 93

5.1.3. Ki n nghị đối với Ng n h ng nh nước Việt Nam ..................................... 94
5.3. H n ch c a đ t i v hướng nghiên cứu ti p theo ............................................ 94

TÀI LIỆU THAM KH O ........................................................................................... 96


ix

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
: Ng n h ng Thư ng m i C phần Đầu tư v

BIDV
- h

: Ng n h ng Thư ng m i C phần Đầu tư v
- hi nh nh h

CBNV

:

Đ T

: Đ n vị tính

DPRR

: ự ph ng r i ro

PGD

: h ng giao dịch

NHNN

: Ng n h nh nh nước

NHTM

: Ng n h ng thư ng m i

Đ

n bộ nh n vi n

: uy động vốn

USD

: Đô la

KD

: Kinh doanh

TP.HCM

: Th nh phố ồ h

TMCP

: Thư ng m i c phần

TMQT

: Thư ng m i quốc t

TTQT

: Thanh to n quốc t

XNK

: uất nhập kh u

inh

h t triển Việt Nam.
h t triển Việt Nam


x

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1:

c nghi n cứu v l ng trung th nh trong l nh vực ng n h ng.................. 19

Bảng 2.2: Nghi n cứu c c y u tố t c động đ n l ng trung th nh ............................... 24
Bảng 2.3: Tóm tắt các giả thuy t nghiên cứu.............................................................. 33
ảng 3.1: T ng hợp quá trình thu thập dữ liệu ........................................................... 40
ảng 3.2: Thang đo v mã h a thang đo ..................................................................... 40
Bảng 4.2.

c sản ph m dịch vụ thanh to n quốc ...................................................... 53

Bảng 4.3.

t quả ho t động thanh to n xuất nhập kh u............................................ 54

ảng 4.4:

t quả ho t động c a c c phư ng thức thanh to n ................................... 55

Bảng 4.5:

t quả thống k v giới tính ..................................................................... 59

Bảng 4.6:

t quả thống k v độ tu i ........................................................................ 59

Bảng 4.7:

t quả thống k v đối tượng kh ch h ng ................................................ 60

Bảng 4.8:

t quả thống k v sản ph m giao dịch thanh to n quốc t ..................... 60

Bảng 4.9:

t quả thống k v tình tr ng giao dịch c a kh ch h ng .......................... 61

Bảng 4.10:

t quả thống k v thời gian sử dụng dịch vụ TT T ............................. 61

Bảng 4.11: K t quả kiểm định độ tin cậy thang đo thư ng hiệu ng n h ng ............... 62
Bảng 4.12: K t quả kiểm định độ tin cậy thang đo thư ng hiệu ng n h ng lần 2 ...... 63
Bảng 4.13: K t quả kiểm định độ tin cậy thang đo thư ng hiệu ng n h ng lần 3 ...... 63
Bảng 4.14: K t quả kiểm định độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ ...................... 64
Bảng 4.15: K t quả kiểm định độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ ...................... 64
Bảng 4.16: K t quả kiểm định độ tin cậy thang đo chi ph chuyển đ i ...................... 65
Bảng 4.17: K t quả kiểm định độ tin cậy thang đo gi trị cảm nhận .......................... 65
Bảng 4.18: K t quả kiểm định độ tin cậy thang đo sự h i l ng .................................. 66
Bảng 4.19: K t quả kiểm định độ tin cậy thang đo l ng trung th nh ......................... 66
Bảng 4.20: K t quả kiểm định KMO và Bartlett's Test .............................................. 67
Bảng 4.21:

t quả t ng phư ng sai tr ch .................................................................. 68

Bảng 4.22: K t quả ma trận xoay nh n tố ................................................................... 69
Bảng 4.23: K t quả ph n t ch

bi n phụ thuộc .................................................... 70

Bảng 4.24: Tóm tắt các giả thuy t trong mơ hình nghiên cứu sau đ nh gi ............... 71


xi

Bảng 4.25: K t quả ph n t ch tư ng quan earson ..................................................... 72

Bảng 4.26: K t quả phân tích hệ số x c định sự phù hợp c a mơ hình ...................... 73
Bảng 4.27:

t quả ph n t ch phư ng sai N

.................................................... 74

Bảng 4.28: Thông số thống kê c a c c y u tố trong mô hình ..................................... 74
Bảng 4.29: Tóm tắt các giả thuy t nghiên cứu............................................................ 79
ảng 4.30: Thống k gi trị trung bình chung c a c c y u tố .................................... 80
ảng 4.31: Mức độ trung th nh c a kh ch h ng v thư ng hiệu ng n h ng .............. 81
ảng 4.32: Mức độ trung th nh c a kh ch h ng v chi ph chuyển đ i ..................... 82
ảng 4.33:

ức độ trung th nh c a kh ch h ng v chất lượng dịch vụ..................... 83

ảng 4.34:

ức độ trung th nh c a kh ch h ng v gi trị cảm nhận ......................... 84

ảng 4.35:

ức độ trung th nh c a kh ch h ng v sự h i l ng ................................. 85


xii

DANH MỤC CÁC HÌNH
ình 2.1: hư ng thức chuyển ti n............................................................................. 11
ình 2.2: uy trình thanh to n uỷ thác thu................................................................. 12

ình 2.3.

ơ hình 1 t ch hợp sự trung th nh c a kh ch h ng ................................. 18

ình 2.4:

ơ hình 2 l ng trung th nh c a khách hàng ............................................ 19

ình 2.5:

ơ hình nghi n cứu đ xuất ....................................................................... 33

ình 3.1: uy trình nghi n cứu .................................................................................. 36
ình 4.1:

đồ c cấu t chức c a

h

.................................................... 49

ình 4.2: iểu t ng trư ng vốn huy động v dư nợ t n dụng ..................................... 51
ình 4.3: iểu t ng trư ng thu nhập, chi ph v lợi nhuận......................................... 52
ình 4.4: iểu đồ t ng trư ng c a c c phư ng thức thanh to n quốc t .................... 56
ình 4.5: iểu đồ t ng trư ng kinh doanh ngo i hối ................................................. 57
ình 4.6: iểu đồ istogram c a phần dư đã chu n hố ........................................... 77
ình 4.7: iểu đồ -P Plot c a phần dư đã chu n hố ............................................... 77
ình 4.8: iểu đồ ph n t n giữa giá trị dự đo n v phần dư từ hồi quy ..................... 78
Hình 4.9: Mơ hình l thuy t c c y u tố ảnh hư ng đ n l ng trung th nh c a kh ch
h ng đối với dịch vụ thanh to n quốc t t i ng n h ng

Ụ LỤ 1:

N

Ụ LỤ 2:

N

Ụ LỤ 3: ẾT

L ẬN N

N

N

h

. ..................... 80

Đ N T N ................... 101

T ............................................................................ 106
N

N

NT

........................................... 110


1

CHƢƠNG 1: MỞ Đ U
1.1. Lý do chọn đề tài:
Trong xu th hội nhập kinh t quốc t , ng nh ng n h ng l một trong những
doanh nghiệp ph t triển m nh m nhất vì dịch vụ ngân hàng là sản ph m mang l i lợi
nhuận cao.

ội nhập kinh t đem l i nhi u c hội ph t triển nhưng cũng phải đối mặt

với không t những kh kh n th ch thức trước sự c nh tranh gay gắt giữa c c ng n
h ng trong v ngo i nước.

ng n h ng n o d nh được sự quan t m v giữ được lịng

trung thành c a kh ch h ng thì ng n h ng đ s thành công và phát triển.
Thanh toán quốc t l giai đo n sau c ng cho việc quy t định hiệu quả trong quá
trình giao thư ng trao đ i h ng h a c a c c c nh n, t chức kinh t v đ y cũng l mắt
x ch quan trọng trong thư ng m i quốc t (Trần Hoàng Ngân và cộng sự, 2009). Trong
c c giao dịch thanh to n quốc t ng n h ng c vai tr l trung gian thanh to n hộ, giúp
cho quá trình thanh toán di n ra thuận lợi v hiệu quả. Thông qua dịch vụ thanh to n
quốc t c c ngân hàng có thể khẳng định được uy tín c a mình trên thị trường trong
nước v quốc t . Nhận thức được tầm quan trọng c c ng n h ng đã ch y đua với việc
m rộng quy mô, ph t triển c c sản ph m mới, giảm mức ph , mức lãi suất để l m thoả
mãn kh ch h ng. Đ y ch nh l nguy n nh n kh ch h ng thay đ i ng n h ng, sử dụng
dịch vụ c a nhi u ng n h ng c ng l c. Để giữ vững vị th v l ng tin trong l ng kh ch
h ng, c c ng n h ng ln phải n lực tìm ra c c biện ph p để th a mãn nhu cầu c a

kh ch h ng, v c u h i được đặt ra l ; L m th n o để kh ch h ng trung th nh?. iện
ph p n o để n ng cao l ng trung th nh c a kh ch h ng đối với dịch vụ thanh tốn quốc
t ?.

c ng n h ng ln phải đi tìm c u trả lời cho các câu h i n y. Từ đ , c c ng n

hàng s đưa ra chi n lược kinh doanh tốt nhất.
Ng n h ng T

đầu tư v

ng n h ng c uy t n tr n địa b n Tỉnh

h t triển
ịa –

iệt Nam -

hi nh nh h

ũng T u,

h

l một
được kh ch

h ng bi t đ n trong nhi u l nh vực như: tín dụng, tài trợ ngo i thư ng, thanh to n xuất
nhập kh u, kinh doanh ngo i hối, bảo lãnh ng n h ng,… Trong những n m gần đ y,

2

h

đã không ngừng đ y m nh, phát huy th m nh c a mình trong l nh vực

ti n tệ và thực hiện tốt các mục ti u kinh doanh. Các dịch vụ sản ph m v ch nh s ch
ch m s c kh ch h ng ng y c ng được thể hiện t ch cực. Bằng sự tận tâm c a lãnh đ o
v nh n vi n, ng n h ng đã giữ được lượng kh ch h ng th n thi t đ ng kể v t ng
cường xây dựng l ng trung th nh c a kh ch h ng, đặc biệt l dịch vụ thanh tốn quốc
t . Tuy nhiên, tình hình thanh toán quốc t đối với kh ch h ng t i

h

cũng

gặp những kh kh n b i sự c nh tranh c a các NHTM trong nước v nước ngo i trên
địa bàn v thu hút khách hàng cũng như c c vấn đ nội t i c a BIDV h

, 2018.

o đ , vấn đ được đặt ra l để giữ ch n được kh ch h ng cũ v thu hút khách hàng
mới sử dụng sản ph m dịch vụ thanh tốn quốc t thì cần phải x c định được các y u tố
dịch vụ thanh to n quốc t ảnh hư ng đ n l ng trung th nh c a khách hàng. ì vậy, t c
giả chọn đ t i “
dịch vụ hanh

ố ảnh hưởng đ n
n

ố

ng

ng h nh của kh h h ng đối với

ại ngân hàng BIDV - Chi nhánh Phú Mỹ” làm luận v n

th c s c a mình.
1.2. Mục tiêu nghiên c u
1.2.1. Mục ti u chung
Mục tiêu nghiên cứu c a đ tài là đo lường c c y u tố ảnh hư ng đ n lòng trung
l ng trung th nh c a kh ch h ng đối với dịch vụ thanh to n quốc t t i ngân hàng
BIDV - Chi nhánh Phú M , từ đ đưa ra c c đ xuất v h m

gi p cho c c nh quản

trị ng n h ng n ng cao l ng trung th nh c a khách hàng sử dụng dịch vụ thanh to n
quốc t .
1.2.2. Mục ti u cụ th
- Hệ thống h a c s l luận v l ng trung th nh c a kh ch h ng đối với dịch vụ
thanh to n quốc t .
-

c định những y u tố ảnh hư ng đ n l ng trung th nh c a khách hàng và xây

dựng mơ hình nghiên cứu.

3

- Đo lường kiểm định mức độ ảnh hư ng c a c c nh n tố đ n lòng trung thành
c a kh ch h ng đối với dịch vụ thanh toán quốc t t i
- Đ xuất h m

– hi nh nh h

.

nâng cao l ng trung th nh c a kh ch h ng đối với dịch vụ

thanh toán quốc t t i

– hi nh nh h

.

1.3. Câu hỏi nghiên c u
- Những y u tố nào ảnh hư ng đ n lòng trung thành c a kh ch h ng đối với
dịch vụ thanh toán quốc t t i

– hi nh nh h

?

- Mức độ ảnh hư ng c a những y u tố đ đ n l ng trung th nh c a khách hàng
đối với dịch vụ thanh toán quốc t như th n o?
- Đ xuất v h m

n o để n ng cao l ng trung th nh c a kh ch h ng đối với

dịch vụ thanh toán quốc t t i

– hi nh nh h

?

1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên c u
1.4.1. Đối tƣợng nghiên c u
- Đối tượng nghiên cứu: l ng trung th nh c a khách hàng đối với dịch vụ thanh
to n quốc t v đ xuất hàm ý nâng cao l ng trung th nh c a kh ch h ng đối với dịch
vụ thanh to n quốc t t i

– hi nh nh h

.

- Khách thể nghiên cứu: khách hàng đã v đang sử dụng dịch vụ thanh to n
quốc t t i

– hi nh nh h

.

1.4.2. Phạm vi nghiên c u
- Ph m vi v nội dung: nghi n cứu đi s u v o ph n t ch những nhân tố ảnh
hư ng đ n l ng trung th nh c a kh ch h ng đối với dịch vụ thanh to n quốc t t i
– hi nh nh h

.

- Ph m vi v không gian: nghiên cứu thu thập dữ liệu t i
.
- Ph m vi v thời gian:

– hi nh nh h


4

+ Dữ liệu thứ cấp: Số liệu được sử dụng phân tích trong luận v n được thu thập
đ n n m 2018.
+ Dữ liệu s cấp: Thu thập bằng c ch đi u tra trực ti p từ khách hàng thông qua
bảng câu h i ph ng vấn.
1.5. Phƣơng pháp nghi n c u
Nghiên cứu s d

ứ

ng;

- hư ng ph p định t nh: thực hiện nghi n cứu s bộ để đi u chỉnh thang đo,
thông qua k thuật ph ng vấn s u tham khảo

ki n chuy n gia bằng bảng khảo s t

định t nh. Nội dung ph ng vấn được ghi nhận, t ng hợp l m c s kh m ph những
nh n tố ảnh hư ng đ n l ng trung th nh c a kh ch h ng đối với dịch vụ thanh to n
quốc t .

- hư ng ph p định lượng: thực hiện nghi n cứu ch nh thức thông qua bảng h i
đi u tra ch nh thức khảo s t kh ch h ng đang sử dụng dịch vụ thanh to n quốc t t i
BIDV Phú M để thu thập dữ liệu.
-

ẫu nghi n cứu c a đ t i: được sử dụng phư ng ph p chọn mẫu phi x c suất

ngh a l chọn mẫu không theo quy luật ngẫu nhi n m theo sự thuận tiện được xem là
hợp l cho đ tài này.
- Dữ liệu khảo s t: được xử l bằng phần m m

22.0.

- Phân tích đ nh gi kiểm định mơ hình v c c giả thuy t nghi n cứu đ xuất.
1.6. Đ ng g p c a luận văn
1.6.1. Về cơ s l thu t
L m rõ c s lý luận v l ng trung th nh, x y dựng mơ hình nghi n cứu bao
gồm y u tố: thư ng hiệu, chất lượng dịch vụ, gi trị cảm nhận, sự h i l ng, chi ph
chuyển đ i ảnh hư ng đ n l ng trung th nh c a khách hàng đối với dịch vụ thanh to n
quốc t t i BIDV – hi nh nh Phú M . Lựa chọn v ph t triển thang đo c c y u tố ảnh


5

hư ng đ n l ng trung th nh c a khách hàng trong l nh vực thanh to n quốc t v kiểm
định c c y u tố th nh phần c a thang đo ph hợp với đi u kiện nghi n cứu.
Luận v n đã p dụng phư ng ph p nghi n cứu định t nh v định lượng với công
cụ ph n t ch dữ liệu phần m m

nhằm kiểm chứng c c k t quả nghi n cứu đảm

bảo độ tin cậy trong l nh vực nghi n cứu c a đ t i.
1.6.2. Về th c ti n
Từ trước đ n nay, chưa c một nghiên cứu cụ thể n o đ nh gi v l ng trung
th nh c a kh ch h ng đối với dịch vụ thanh to n quốc t t i BIDV Phú M .
Luận v n đã đo lường được cảm nhận c a kh ch h ng v thư ng hiệu, chất
lượng dịch vụ, chi ph chuyển đ i, gi trị cảm nhận, sự h i l ng, l ng trung th nh c a
khách hàng đối với dịch vụ thanh to n quốc t t i BIDV – hi nh nh Phú M .
c định được mối quan hệ giữa c c nhân tố v thư ng hiệu, chất lượng dịch
vụ, chi ph chuyển đ i, gi trị cảm nhận, sự h i l ng với l ng trung th nh.
c nh quản trị ng n h ng c thể hiểu h n v l ng trung th nh c a kh ch h ng
v dịch vụ thanh to n quốc t , từ đ x y dựng c c biện ph p nhằm đ p ứng tốt h n c c
nhu cầu c a kh ch h ng để n ng cao l ng trung th nh c a kh ch h ng với ng n h ng.
Luận v n c k t cấu gồm 5 chư ng như sau:
hư ng 1:

đầu

hư ng 2:

s l thuy tn v mơ hình nghi n cứu

hư ng 3: hư ng ph p nghi n cứu
hư ng 4:

t quả nghiên cứu

hư ng 5:

t luận v h m

6

CHƢƠNG 2:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ M

H NH NGHI N CỨU

2.1. Lòng trung thành
2.1.1. Khái ni m về l ng trung thành
Lòng trung thành c a khách hàng thể hiện khi kh ch h ng đã lựa chọn giao dịch
với một ngân hàng thì họ s ti p tục giao dịch với ng n h ng đ , khuy n c o người
khác sử dụng dịch vụ c a ngân hàng và khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ mới, họ s coi
đ l lựa chọn đầu tiên dù bi t có lựa chọn tốt h n một c ch tư ng đối

ngân hàng

khác.
Theo

liver 1993 , l ng trung th nh c a kh ch h ng biểu hiện v th i độ hoặc

h nh vi gắn b với nh cung cấp dịch vụ. L ng trung th nh kh ch h ng l cam k t sâu
sắc v việc mua l i hoặc quay l i sử dụng một cách chắc chắn sản ph m, dịch vụ trong
tư ng lai (Oliver 1997).
Theo quan điểm tr n, c thể hiểu trung th nh h nh vi thể hiện

h nh vi mua l i

trong tư ng lai, số lượng mua, tần suất v nhãn hiệu thay đ i theo thời gian v c thể bị
ảnh hư ng b i thị trường v đối th c nh tranh dẫn đ n h nh vi thay đ i. Trung th nh
th i độ l i khẳng định vai tr c a nhận thức v cảm x c trong việc x y dựng l ng trung
th nh v phản nh những h nh động c a kh ch h ng, li n quan đ n h nh vi mua

qu

khứ cụ thể hay một tập hợp c c nhãn hiệu, một x c suất mua trong tư ng lai dựa v o
h nh vi mua hiện t i.

o đ , sự h i l ng đối với nh cung cấp dịch vụ c thể được

kh ch h ng đ nh gi dựa tr n sự h i l ng t ch lu v dịch vụ c a nh cung cấp trong
qu trình sử dụng dịch vụ.
Theo Gremler & Brown (1996), lòng trung thành c a khách hàng là mức độ
khách hàng lặp l i hành vi mua bán từ một nhà cung cấp dịch vụ, thể hiện th i độ tích
cực đối với các nhà cung cấp.

uan điểm n y giống với quan quan điểm c a

liver

1993, 1997 , khi c nhu cầu kh ch h ng s quan t m v sử dụng dịch vụ m họ đã sử
dụng khi dịch vụ này tồn t i, cũng như việc họ đưa ra những đ nh gi tốt, những phản


7

hồi tích cực. Ngo i ra họ c n s n s ng giới thiệu sản ph m, dịch vụ với b n bè, người
th n l m gia t ng kh ch h ng trung th nh.

Theo Tucker (1964) khơng cần phải đ cập đ n những gì thuộc v sản ph m
hoặc cũng không quan t m những gì đang t c động đ n hệ thống thần kinh trung ư ng
c a khách hàng, hành vi c a khách hàng là tuyên bố đầy đ những gì thuộc v thư ng
hiệu c a sản ph m là lịng trung thành.
Như vậy, từ những quan điểm trên có thể k t luận v l ng trung th nh c a kh ch
h ng bao gồm cả hai khía c nh đ l th i độ v h nh vi. ụ thể l l ng trung th nh c a
một kh ch h ng đối với ng n h ng thể hiện bằng th i độ t ch cực c a kh ch h ng với
ng n h ng, thông qua h nh vi ti p tục sử dụng l i dịch vụ v giới thiệu các sản ph m
dịch vụ mình đang sử dụng với người khác c ng sử dụng và cam k t khi có nhu cầu chỉ
sử dụng dịch vụ n y n u dịch vụ này tồn t i, trong khi đ họ có thể có những lựa chọn
khác tốt h n để thay th . Vì vậy, để đ nh gi được l ng trung th nh thực sự c a khách
hàng, cần xem x t cả hai kh a c nh h nh vi v th i độ trung thành.
2.1.2. Phân loại lòng trung thành
Theo ick v

asu 1994 cho rằng l ng trung th nh c a kh ch h ng được phân

ra làm hai khái niệm như sau:
Thứ nhất, l ng trung th nh dựa tr n qu n t nh khi kh ch h ng c nhu cầu sử
dụng một sản ph m dịch vụ n o đ v đ n giản l dựa theo th i quen để mua vì họ t
phải đắn đo suy ngh lựa chọn và họ c thể s n s ng chuyển sang sử dụng sản ph m
dịch vụ kh c khi c l do n o đ thuận tiện cho họ. Ngh a l qu n t nh thể hiện

ch

kh ch h ng đang sử dụng sản ph m dịch vụ c ng một thư ng hiệu, khơng phải vì họ
trung thành với thư ng hiệu mà do họ không phải mất thời gian để chọn lựa và tìm
ki m một sự thay th ph hợp vì vậy họ mua theo th i quen. Đ y cũng ch nh l những
vấn đ tốt cho những đối th c ng ng nh luôn cố gắng thay đ i th i quen mua h ng
c a kh ch h ng.

ì vậy sự trung th nh dựa v o qu n t nh mới chỉ phản ánh sự tiện lợi

c a h nh vi lặp đi lặp l i v chưa phải l cam k t lâu dài c a kh ch h ng đối với một


8

thư ng hiệu do đ khả n ng kh ch h ng chuyển sang sử dụng sản ph m dịch vụ c a
thư ng hiệu kh c l rất cao.
Thứ hai, l ng trung th nh thật sự c a kh ch h ng đối với một thư ng hiệu ch nh
l hình thức lặp l i hành vi mua, phản nh sự quy t định c nhận thức v ti p tục mua
l i c ng một thư ng hiệu với một th i độ tích cực đồng thời thể hiện sự cam k t s gắn
bó lâu dài với thư ng hiệu n y.
Theo

liver 1999 cho rằng, quy t định c a khách hàng phải hướng đ n một

thư ng hiệu yêu thích n u họ đ ng thật sự trung thành với thư ng hiệu đ c 3 giai
đo n.
- X p h ng thuộc t nh thư ng hiệu (ni m tin) phải y u th ch h n so với những
sản ph m c nh tranh.
- Người ti u d ng c th i độ tốt với thư ng hiệu.
- Người tiêu dùng phải có một

định cao h n trong việc mua c c thư ng hiệu

so với các lựa chọn thay th .
Như vậy, ngo i việc phân lo i lòng trung thành c a khách hàng thì mức độ trung
thành ảnh hư ng b i hành vi c a họ.

ể cả khi khách hàng đã trung thành với ng n

h ng nhưng mức độ chỉ dừng l i sự trung th nh dựa trên thói quen, thì họ s d dàng
thay đ i v chuyển sang sử dụng sản ph m dịch vụ c a ng n h ng kh c.

chỉ khi

kh ch h ng trung thành tuyệt đối thì họ s ln sử dụng dịch vụ c a c ng dịch vụ m
họ đã d ng. ì vậy, nghiên cứu lịng trung thành c a kh ch h ng v một sản ph m dịch
vụ thì việc xây dựng ni m tin và l m họ thoả mãn là rất quan trọng. h nh những hiểu
bi t n y s giúp cho c c nh quản trị c những biện ph p cải ti n chất lượng sản ph m
dịch vụ để kh ch h ng trung th nh h n v thu h t được nhi u kh ch h ng mới.
2.2. Khái ni m về dịch vụ thanh toán quốc t
Thanh tốn quốc t là q trình thực hiện các khoản thu chi ti n tệ li n quan đ n
các mối quan hệ kinh t thư ng m i và các mối quan hệ khác phi kinh t giữa các cá


9

nhân, t chức

c c quốc gia kh c nhau thông qua quan hệ c c ng n h ng c a c c nước

liên quan.
Theo Đinh

u n Trình 1996 [6] thanh toán quốc t là việc thanh toán các

nghiã vụ ti n tệ phát sinh có liên quan tới các quan hệ kinh t , thư ng m i và các mối

quan hệ khác giữa các t chức, các công ty và các ch thể khác nhau c a c c nước.
Thanh tốn quốc t là q trình thực hiện các khoản thu chi ti n tệ quốc t thông qua hệ
thống ngân hàng trên th giới nhằm phục vụ cho các mối quan hệ trao đ i quốc t phát
sinh giữa c c nước với nhau (Trầm Thị u n ư ng, 2006) [2]
Dịch vụ thanh to n quốc t l ; N T

thay mặt khách hàng thanh toán theo yêu

cầu c a kh ch h ng đồng thời tư vấn, h trợ bảo vệ khách hàng khi sử dụng dịch vụ
thanh to n quốc t t i ng n h ng để h n ch r i ro trong thanh khoản. Ng n h ng sử
dụng một số c c phư ng thức để phục vụ kh c h ng như: hư ng thức chuyển ti n,
phư ng thức nhờ thu, phư ng thức tín dụng chứng từ. Dịch vụ thanh toán quốc t được
xem là mảng nghiệp vụ mang l i tỷ suất lợi nhuận cao thông qua c c phư ng thức
thanh tốn thơng dụng như; s c, y nhiệm thu, chi, thư ng phi u, lệnh chi…Ng n h ng
thay mặt khách hàng thực hiện thanh tốn v hàng hóa và dịch vụ thơng qua thanh toán
bù trừ, chuyển khoản qua m ng lưới thanh to n điện tử trong nội bộ hệ thống ngân
hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài (Trần
Hoàng Ngân và cộng sự, 2009).
Từ c c kh i niệm ph n t ch tr n t m l i; thanh to n quốc t di n ra trên ph m vi
toàn cầu, phục vụ các giao dịch thư ng m i, đầu tư, hợp tác quốc t thông qua m ng
lưới ngân hàng th giới. Thanh to n quốc t l việc thực hiện c c ngh a vụ chi trả v
quy n hư ng lợi v ti n tệ ph t sinh tr n c s c c ho t động kinh t v phi kinh t
giữa c c t chức, c nh n nước n y với t chức c nh n nước kh c, hay giữa một quốc
gia với t chức quốc t thông qua quan hệ c c ng n h ng c a c c nước li n quan.


10

2.2.1. Đặc đi m c a thanh toán quốc t
Theo Nguy n

n Ti n và Nguy n Thị Hồng Hải, (2016) thanh toán quốc t so

với thanh toán nội thư ng, thanh to n ngo i thư ng c một số đặc điểm sau:
- Ho t động thanh toán quốc t chịu sự đi u chỉnh c a luật pháp và các tập quán
quốc t . Ho t động thanh toán quốc t li n quan đ n các ch thể

hai hay nhi u quốc

gia, do đ , các ch thể khi tham gia vào ho t động thanh toán quốc t không những
chịu sự đi u chỉnh c a luật quốc gia, mà còn phải tuân th c c v n bản pháp lý quốc t .
h ng thư ng m i quốc t ban h nh

,

, N

T

… t o ra một khung

ph p l bình đẳng, cơng bằng cho các ch thể khi tham gia vào ho t động thư ng m i
và thanh toán quốc t , tránh những hiểu lầm đ ng ti c xảy ra.
- Ho t động thanh toán quốc t được thực hiện phần lớn thông qua hệ thống
ngân hàng. Trừ một số lượng rất nh hàng hóa xuất nhập kh u được mua bán qua con
đường tiểu ng ch thì hầu h t kim ng ch xuất nhập kh u c a một quốc gia được phản
ánh qua doanh số thanh toán quốc t c a hệ thống ng n h ng thư ng m i. Trong thực
ti n, người xuất kh u v người nhập kh u không được phép ti n hành thanh toán trực
ti p cho nhau, mà theo luật định phải thanh toán qua hệ thống ngân hàng. Việc thanh
to n qua ng n h ng đảm bảo cho các khoản chi trả được thực hiện một cách an tồn,

nhanh chóng và hiệu quả.
- Trong thanh tốn quốc t , ti n mặt hầu như không được sử dụng trực ti p mà
d ng c c phư ng tiện thanh to n.

c phư ng tiện thường được sử dụng trong thanh

toán quốc t như hối phi u, kỳ phi u và séc thanh toán.
- Trong thanh toán quốc t , ít nhất một trong hai b n c li n quan đ n ngo i tệ.
Do việc liên quan đ n ngo i tệ, nên ho t động thanh toán quốc t s chịu ảnh hư ng
trực ti p c a tỷ giá hối đo i v vấn đ quản lý dự trữ ngo i hối c a quốc gia.
- Ngơn ngữ sử dụng trong thanh tốn quốc t ch y u bằng ti ng Anh. Đ i h i
trình độ chun mơn, cơng nghệ tư ng xứng với trình độ quốc t .


11

- Giải quy t tranh chấp ch y u bằng luật quốc t . Ngồi ra cịn bị chị phối b i
luật pháp các nước, bị chi phối b i chính sách ngo i thư ng và chính sách ngo i hối
c a các quốc gia tham gia trong thanh toán.
2.2.2. Phƣơng th c thanh toán quốc t
hư ng thức thanh to n quốc t to n bộ qu trình, đi u kiện quy định để người
mua trả ti n và nhận h ng, c n người bán thì giao hàng và nhận ti n theo hợp đồng
ngo i thư ng thông qua hệ thống ng n h ng l m trung gian thanh to n. Những phư ng
thức thanh to n trong giao dịch ngo i thư ng như sau:
* hư ng thức chuyển ti n: L phư ng thức thanh to n, kh ch h ng l người trả
ti n yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số ti n nhất định cho người được
hư ng lợi người b n, đ n vị xuất kh u, người nhận ti n… theo địa chỉ trong một thời
gian nhất định. hư ng thức này được mô tả kh i qu t theo s đồ sau:
Người chuyển ti n

Người nhận chuyển ti n

(1)

(3)

Ng n h ng nước
người chuyển ti n

(2)

Ng n h ng nước nhận
chuyển ti n

H nh 2.1: Phƣơng th c chuy n tiền
1 . Người chuyển ti n yêu cầu Ng n h ng nước mình chuyển một số ti n nhất
định cho người được hư ng

nước ngoài.

(2). Ngân hàng phục vụ người chuyển ti n nhận thực hiện yêu cầu c a người
chuyển ti n, làm th tục chuyển ti n ra nứ c ngo i.
3 . Ng n h ng nước ngoài nhận đự c chuyển ti n sau khi đã nhận ti n chuyển
đ n, thực hiện trả ti n cho người nhận.
Thanh toán chuy n tiền bao gồm các loại: