Đánh giá chất lượng dịch vụ tour vũng tàu côn đảo tại công ty du lịch ATZ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU
VIỆN DU LỊCH – ĐIỀU DƯỠNG



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR
VŨNG TÀU- CƠN ĐẢO TẠI CƠNG TY DU LỊCH ATZ
Trình độ đào tạo

: Đại Học

Hệ đào tạo

: Chính Quy

Ngành

: Quản Trị Kinh Doanh

Chuyên ngành

: Quản Trị Du Lịch Nhà Hàng - Khách Sạn

Khóa học

: 2015-2019

Đơn vị thực tập

: Cơng Ty Du Lịch ATZ

Giảng viên hướng dẫn : Th.S Yi Kim Quang
Sinh viên thực hiện

: Nguyễn Thị Thùy Linh

Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 05 năm 2019


LỜI CẢM ƠN
Mọi sự thành công luôn gắn liền với sự hỗ trợ và giúp đỡ, dù đó là ít hay
nhiều từ những người xung quanh. Trong những tháng ngày ngồi trên ghế nhà
trường, thầy cô đã tận tình truyền đạt cho em những kiến thức, những kinh
nghiệm thực tế. Và giúp cho em vận dụng được những kiến thức môn học vào
trong kì thực tập này, để em không bị bỡ ngỡ tại mơi trường thực tập.
Với lịng biết ơn sâu sắc, em xin lời cảm ơn đến quý thầy cô Viện Du lịch –
Điều dưỡng của Trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu đã tận tình giúp đỡ và giảng
dạy cho chúng em trong những năm tháng ngồi trên ghế giảng đường, truyền đạt
cho chúng em rất nhiều kiến thức và kinh nghiệm thực tế.
Em cũng xin được gửi lời cảm ơn đến toàn thể những anh chị trong công ty
ATZ Travel đã tận tình hướng dẫn và hỗ trợ em trong thời gian thực tập tại công
ty.
Em cũng xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Yi Kim Quang, giảng viên hướng
dẫn em trong chuyên đề khóa luận này, đã tận tâm hướng dẫn và chỉ dạy em
hoàn thành được khóa ḷn ngày hơm nay. Nếu khơng có những lời hướng dẫn,
dạy bảo của thầy thì bài báo cáo này rất khó có thể hoàn thành được.
Bài viết này, em trình bày những khái niệm cơ bản về du lịch và về thực
trạng cũng như những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tour Vũng Tàu Côn Đảo tại Công ty ATZ. Bài báo cáo này không tránh khỏi những thiếu sót,
rất mong nhận được những góp ý quý báu từ quý thầy, cô.

Cuối lời, em xin chúc quý thầy cô thêm dồi dào sức khỏe, tiếp tục truyền
đạt kiến thức cho thế hệ mai sau.
Em xin chân thành cảm ơn!


NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................

………., ngày……tháng.……năm 20…

Xác nhận của đơn vị
(Ký tên, đóng dấu)


ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
1. Thái độ tác phong khi tham gia thực tập:

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2. Kiến thức chuyên môn:
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3. Nhận thức thực tế:
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------4. Đánh giá khác:
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------5. Đánh giá kết quả thực tập:
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Giảng viên hướng dẫn
(Ký ghi rõ họ tên)


ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
1. Thái độ tác phong khi tham gia thực tập:
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2. Kiến thức chuyên môn:
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3. Nhận thức thực tế:
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------4. Đánh giá khác:
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------5. Đánh giá kết quả thực tập:
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Giảng viên phản biện
(Ký ghi rõ họ tên)


DANH MỤC ẢNH
Hình 2.1 Các bậc thang nhu cầu theo lý thuyết nhu cầu của cầu của con người của
A.Maslow năm 1943 .................................................................................................... 18
Hình 2.2 Các bậc thang nhu cầu theo lý thuyết nhu cầu của A.Maslow (có bổ sung) ..19
Hình 3.1 Biển Côn Đảo ................................................................................................ 34
Hình 3.2 Hình ảnh bên trong nhà tù Phú Hải ................................................................ 35
Hình 3.3 Nghĩa trang Hàng Dương ...............................................................................36
Hình 3.4 Tàu cao tốc Express 36 tiêu chuẩn 5 sao ........................................................ 44
Hình 3.5 Hòn Bảy Cạnh ................................................................................................ 45
Hình 3.6 Hạt bàng - đặc sản Côn Đảo ...........................................................................46
Hình 3.7 Cơ sở lưu trú và nhận xét của khách hàng về Khách Sạn Xuân Anh Côn Đảo
.......................................................................................................................................47

Hình 3.8 Cảnh quan và nhận xét của khách hàng về cơ sở lưu trú ............................... 47
Hình 3.9 Không gian tại cơ sở ăn uống .........................................................................48
Hình 3.10 Món ăn và nhận xét của khách hàng ............................................................ 48
Hình 3.11 Nhận xét của khách hàng về nhà hàng hải sản Ớt ........................................49
Hình 3.12 Các dịch vụ bổ sung tại Côn Đảo .................................................................51


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1 Giới thiệu công ty............................................................................................. 5
Bảng 1.2 Bảng kê các đối tác .......................................................................................... 7
Bảng 3.1 Bảng thống kê của công ty ATZ ................................................................... 43
Bảng 3.2 Thống kê hướng dẫn tại công ty ATZ ........................................................... 51
Bảng 3.3 Bảng thống kê hướng dẫn cộng tác của công ty ............................................52


DANH MỤC SƠ ĐỜ
Sơ đờ 1.1 Cơ cấu tở chức của công ty .......................................................................... 11
Sơ đồ 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ ......................................................................... 29
Sơ đồ 3.1 Hoạt động kinh doanh của công ty ATZ năm 2016 ..................................... 41
Sơ đồ 3.2 Hoạt động kinh doanh của công ty ATZ năm 2017 ..................................... 41
Sơ đồ 3.3 Hoạt động kinh doanh của công ty ATZ năm 2018 ..................................... 42


MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU ...................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DU LỊCH ATZ. 4
1.1 Giới thiệu về công ty ATZ .............................................................................. 4
1.2 Các hoạt động kinh doanh của công ty ........................................................... 6
1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty .................................................................. 11

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR .... 13
2.1 Các khái niệm ................................................................................................ 13
2.1.1 Du lịch ........................................................................................................ 13
2.1.2 Khách du lịch ............................................................................................. 14
2.1.3 Sản phẩm du lịch ........................................................................................ 16
2.1.4 Chương trình du lịch .................................................................................. 23
2.1.5 Kinh doanh lữ hành .................................................................................... 24
2.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tour ...................................................... 26
2.2.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ ............................................................... 26
2.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ............................................................... 27
2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ........................................... 28
2.2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tour ................................... 31
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR
VŨNG TÀU – CÔN ĐẢO TẠI CƠNG TY ATZ ........................................... 34
3.1 Kết quả hoạt đợng kinh doanh tour Vũng Tàu - Côn Đảo ............................ 34
3.1.1 Giới thiệu tour Vũng Tàu – Côn Đảo của Công ty ATZ ........................... 34
3.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh tour Vũng Tàu-Côn Đảo ........................... 41
3.2 Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ tour Vũng Tàu - Côn Đảo tại Công
ty ATZ ................................................................................................................. 44
3.2.1 Về chương trình du lịch.............................................................................. 44


3.2.2 Dịch vụ lưu trú ........................................................................................... 46
3.2.3 Dịch vụ ăn uống ......................................................................................... 48
3.2.4 Các dịch vụ bổ sung ................................................................................... 49
3.2.5 Về đội ngũ nhân viên ................................................................................. 51
3.2.6 Công tác chăm sóc khách hàng .................................................................. 52
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR
VŨNG TÀU - CÔN ĐẢO TẠI CÔNG TY DU LỊCH ATZ .......................... 53
4.1 Xu hướng phát triển thị trường của công ty ATZ ......................................... 53

4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tour Vũng Tàu – Côn Đảo tại công ty
ATZ ..................................................................................................................... 54
4.2.1 Về chương trình du lịch.............................................................................. 54
4.2.2 Dịch vụ lưu trú ........................................................................................... 55
4.2.3 Dịch vụ ăn uống ......................................................................................... 55
4.2.4 Dịch vụ bổ sung.......................................................................................... 56
4.2.5 Đội ngũ nhân viên ...................................................................................... 56
4.2.6 Chăm sóc khách hàng ................................................................................. 57
KẾT LUẬN ........................................................................................................ 58
PHỤ LỤC ẢNH ................................................................................................. 59
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 60


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Khi xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu ăn uống và nghĩ dưỡng của con
người cũng ngày càng được nâng lên. Tỉnh thành luôn được đa số người dân lựa
chọn đến là tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, nơi có bờ biển hấp dẫn người dân tại khu
vực phía Nam nước ta. Những năm qua, Tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu cũng đang chú
trọng khai thác, phát triển đến địa điểm mới, một địa điểm hoang sơ với nhiều di
tích lịch sử giúp du khách có được những trải nghiệm mới khi đến Vũng Tàu, đó
là Côn Đảo.
Du lịch biển đảo Vũng Tàu đang ngày càng phát triển, thu hút rất nhiều
khách du lịch trong nước và quốc tế. Năm 2018, huyện Côn Đảo đón 286.171
lượng khách, tăng 17,31% so với năm 2017. Trong khi lượng khách nội địa tăng
mạnh thì lượng khách du lịch quốc tế cũng tăng 2,63% (32.016 lượt) so với năm
2017. Lượng khách du lịch đến với Côn Đảo ngày càng đông, kéo theo sự cạnh
tranh của nhiều công ty du lịch với nhau. Để được sự tín nhiệm của khách hàng,
các công ty phải cạnh tranh nhau bằng nhiều biện pháp để giúp doanh nghiệp
mình đứng vững như: marketing quảng cáo sản phẩm, các chương trình khuyến

mãi thu hút khách hàng... và một biện pháp mà các công ty không thể bỏ qua
đấy là chất lượng dịch vụ.
Một trong những công ty đang hướng đến sự phát triển Côn Đảo tại Vũng
Tàu đó là Công ty Du lịch ATZ. Hiểu được sự mong muốn của khách hàng,
Công ty Du lịch ATZ luôn đặt lợi ích và chất lượng dịch vụ lên hàng đầu. Để
giúp khách hàng luôn tin tưởng, tín nhiệm và hợp tác lâu dài với công ty hơn.
Trong thời gian thực tập tại Công ty du lịch ATZ, em đã chọn đề tài “Đánh giá
chất lượng phục vụ tour Vũng Tàu – Côn Đảo tại Công ty Du lịch ATZ”
làm đề tài khóa luận của mình.

1


2. Mục tiêu nghiên cứu
 Tập hợp và hệ thống hóa cơ sở lý luận về du lịch và chất lượng dịch vụ.
 Kết hợp phân tích, đánh giá thực trạng quá trình hoạt động và chất lượng
phục vụ tour Vũng Tàu – Côn Đảo tại Công ty ATZ.
 Đề xuất ra một số giải pháp mang tính khả thi để nâng cao chất lượng dịch vụ
tour Vũng Tàu – Côn Đảo tại Công ty ATZ.
3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Đánh giá chất lượng phục vụ tour Vũng
Tàu - Côn Đảo tại Công ty Du lịch ATZ và từ đây đưa ra những giải pháp giúp
nâng cao chất lượng phục vụ tour cho công ty ngày càng phát triển.
4. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là chất lượng phục vụ tour Vũng Tàu - Côn
Đảo tại Công ty Du lịch ATZ.
5.Phương pháp nghiên cứu
Tìm kiếm, thu thập thông tin, tư liệu từ nhiều nguồn, số liệu từ Công ty
ATZ.
Phương pháp nghiên cứu cụ thể: Phương pháp phân tích tổng hợp để đánh

giá chất lượng phục vụ tour Vũng Tàu - Côn Đảo tại Công ty Du lịch ATZ.
6.Nội dung nghiên cứu
Nội dung nghiên cứu của đề tài tập trung phân tích vào thực trạng, tình
hình kinh doanh và chất lượng phục vụ tour Vũng Tàu - Côn Đảo tại Công ty
ATZ, từ đó đưa ra những giải pháp giúp nâng cao chất lượng phục vụ tour tại
công ty, gia tăng trải nghiệm, sự hài lòng của khách hàng.

2


7.Bố cục đề tài
Trong báo cáo thực tập tốt nghiệp này, phần nội dung được chia làm bốn
chương:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về công ty du lịch ATZ
Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tour
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tour Vũng Tàu – Côn Đảo tại Công ty
ATZ
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tour Vũng Tàu - Côn Đảo tại
Công ty Du lịch ATZ

3


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DU LỊCH ATZ
1.1 Giới thiệu về cơng ty ATZ
 Q trình hình thành
Tiền thân cơng ty du lịch ATZ là đợi ngũ hướng dẫn viên nhiều kinh
nghiệm, đã tham gia nhiều dự án du lịch, am hiểu thị trường, tâm lý khách hàng
và có mối quan hệ tốt với các đơn vị lữ hành cũng như hệ thống hỗ trợ dịch vụ
như: khách sạn, nhà hàng, điểm tham quan, mua sắm…

Với mong muốn mang lại cho du khách những trải nghiệm mới, đến gần
hơn với cuộc sống, mang lại cho du khách những dịch vụ cao cấp, sang trọng
nhưng giả cả rất phù hợp. Vào tháng 11 năng 2011 công ty Du lịch ATZ được
thành lập với dịch vụ, sản phẩm đa dạng và chất lượng nhằm đáp ứng mọi nhu
cầu trên thị trường.
 Phương châm hoạt động
Với phương châm “TAKE YOU CLOSER – đưa bạn đến gần hơn”, công ty
du lịch ATZ ln mong ḿn chu tồn cho q khách trên từng chuyến đi, đưa
quý khách đến gần với những trải nghiệm cuộc sống, địa danh và con người.
Công ty ATZ luôn cố gắng làm tốt trên mọi phương diện, để du khách có được
những trải nghiệm hoàn hảo trên từng chún đi của mình.
Cơng ty Du lịch ATZ ln đặt chất lượng phục vụ lên hàng đầu, bao gồm
chất lượng sản phẩm dịch vụ và chất lượng dịch vụ sau khi bán sản phẩm. Chính
vì vậy, tuy mới đưa vào thời gian hoạt động trong thời gian không lâu. Nhưng
công ty du lịch ATZ đã may mắn trở thành đối tác tin cậy của một số công ty
lớn như: Công ty Bay Trực Thăng Miền Nam, Trung tâm huấn lụn bay, Ban
Quản Lý Dự Án Khí (PVEP), Cơng ty Dịch Vụ Khí, Cơng ty Vận Chủn Khí
Đơng Nam Bợ, Cơng ty Dầu Khí Việt Nhật, Cơng ty Dầu Khí Nam Côn Sơn.
Viện nghiên cứu khoa học và thiết kế dầu khí, PTSC G&S, Công ty dịch vụ dầu
khí Đà Nẵng, Công ty TNHH Vietubes, ….


 Giới thiệu công ty

Bảng 1.1 Giới thiệu công ty
Tên tiếng Việt

CÔNG TY TNHH DU LỊCH ATZ

Tên tiếng Anh

ATZ TRAVEL COMPANY LIMITED

Tên viết tắt

ATZ TRAVEL CO., LTD

Logo:

Trụ sở

92 Phạm Hồng Thái, Phường 7, Thành phố Vũng Tàu.

Điện thoại

0254- 3584851

Fax:

0254- 3584862

Email



Web

www.atoztravel.com.vn

MST

3501981581
3501981581 - Cấp lần đầu : 30/11/2011, Đăng ký thay

Số GPKD

Ngành nghề công ty
kinh doanh

đổi lần 1: ngày 18/12/2017.
- Điều hành tour du lịch
- Đại lý du lịch
- Dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá, tổ chức
tour du lịch
- Vận tải hành khách đường bộ khác
- Đại lý, môi giới, đấu giá
- Tổ chức giới thiệu và xúc tiến thương mại
( Dịch vụ tổ chức sự kiện, hội nghị khách hàng)
(Nguồn: Phòng hành chính – nhân sự)

5


1.2 Các hoạt động kinh doanh của công ty
Điều hành tour du lịch
Công ty chuyên tổ chức tour tham quan theo các yêu cầu và mong muốn
của khách hàng với các chuyến đi trong và ngoài nước. Không chỉ phục vụ cho
khách người lớn, cơng ty cịn tở chức các chuyến tham quan cho các bạn học
sinh từ cấp bậc tiểu học, trung học cho đến phổ thông với các chuyến tour tham
quan, vui chơi, học tập “Về nguồn”.

Đại lý du lịch
Hiện tại Công ty ATZ đang là các đại lý cấp I của các hãng phương tiện di
chuyển như: đại lí vé tàu Cánh ngầm, tàu cao tớc Express 36 tiêu chuẩn 5 sao,
đại lý hãng vé máy bay Vietjet...
Dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá, tổ chức tour du lịch
Công ty cũng đồng hành với một sớ nhóm, đơn vị tở chức có kinh nghiệm
lâu năm trong việc tổ chức các buổi họp mặt, team building, gala cho khách
hàng. Ngoài ra, công ty cũng thực hiện các chuyến tour ghép trong và ngoài
nước. Giúp cho du khách có được những chuyến du lịch như mong muốn với giá
cả hợp lí.
Vận tải hành khách đường bợ khác
Ngồi việc cung cấp các dịch vụ vận chuyển đường thủy và đường hàng
không. Công ty cũng cung cấp cho khách hàng về phương tiện vận chuyển
đường bộ như vé tàu sắt, cho thuê xe du lịch từ 7 chổ đến 49 chỗ. Cung cấp các
xe khách đưa, đón sân bay cho những đoàn khách du lịch.

6


 Một số hợp đồng đã thực hiện
Trong thời gian vừa qua chúng tôi đã thực hiện một số hợp đồng tiêu biểu
cho các đơn vị trong và ngoài tỉnh.

Bảng 1.2 Bảng kê các đối tác
STT

ĐỐI TÁC

01

Công ty TNHH MTV dịch
vụ khảo sát cơng trình
ngầm PTSC

02

Liên doanh Việt – Nga
VIERSOVPETRO- Hợp
đờng chia sản phẩm dầu khí
lơ 09-3/12

3

Liên doanh Việt – Nga
VIERSOVPETRO- Hợp
đờng chia sản phẩm dầu khí
lơ 12/11

4

Ngân Hàng TMCP Đại
Dương CN Vũng Tàu

5

Cơng Đoàn Cơng Ty
DVDK
SCHLUMBERGER

6

NGÀY
KÝ

18/8/2014

18/9/2014

18/9/2014

28/7/2014

NGƯỜI ĐẠI NỢI DUNG CHƯƠNG
DIỆN
TRÌNH
Nguyễn
Thanh Hải

Nguyễn Văn
Đức

Nguyễn Văn
Đức

Nguyễn Thị
Kiều Liên

Tổ chức hội nghị sơ kết
6 tháng đầu năm 2014
tại Phan Thiết

Lê Hóa
08/9/2014

Liên doanh Việt – Nga
VIERSOVPETRO- Hợp
10/04/2014
đờng chia sản phẩm dầu khí
lơ 04-1

Cơng ty TNHH Vietubes

15/04/2014

7

Khảo sát thực địa kết
hợp Team building
tuyến Tuy Hòa –
Krongpa – Đèo Cả - Cổ
Mã
Tổ chức Team building
và thảo luân chuyên đề:
xác định vị tr, cơ sở xử
lý địa chấn 3D PrSDM
và nghiên cứu địa chấn
đặc biệt AVO diện tích
1000km2 lơ 12/11

Nguyễn Văn

Đức
7

Tở chức chương trình hợi
nghị phục vụ công tác sản
xuất kinh doanh tại Nha
Trang

Tổ chức du lịch Miền
Tây
Hội thảo chuyên đề “
Luận chứng kinh tế - kỹ
thuật nhằm gia hạn giai
đoạn 1 tìm kiếm thăm
dị hợp đờng chia sản
phẩm dầu khí lơ 04-1,
Bờn trũng Nam Cơn
Sơn, thểm lục địa Việt
Nam” tại Buôn Ma
Thuột
Tổ chức chương trình


Nguyễn Văn
Minh

8

9

10

11

Viện nghiên cứu khoa học
và thiết kế dầu khí biển
Liên doanh Việt – Nga
Vietsovpetro

Công ty TNHH Vietubes

CN Tổng công ty cở phần
dịch vụ kỹ tḥt dầu khí
Việt Nam – Cơng ty dịch
vụ dầu khí Đà Nẵng

30/5/2014

08/7/2014

Nguyễn Văn
Đức

Nguyễn Văn
Minh

15/7/2014
Hồng Long
Phương

Liên doanh Việt – Nga
VIERSOVPETRO- Hợp
10/07/2014
đờng chia sản phẩm dầu khí
lơ 04-1

14/5/2014

Nguyễn Văn
Đức

hội nghị sơ kết SXKD
quý 1 năm 2014 kết hợp
tham quan tại Đà Lạt

Tổ chức hội thảo triển
khai thiết kế kết cấu
phần thượng tầng giàn
BK-TNG mỏ Thiên
Ưng
Tổ chức chương trình
hội nghị sơ kết 6 tháng
đấu năm kết hợp tham
quan tại Phan Thiết
Hội thảo công tác phối
hợp điều hành các Dự
án khảo sát phục vụ tìm
kiếm thăm dò dầu khí
giữa Ban tìm kiếm tham
dị tập đoàn DKVN và

Cơng ty PTSC G&S –
PTSC Marine
Đánh giá hiệu quả kinh
tế đầu tư và tởng kết
giai đoạn 1 tìm kiếm
tham dị lơ 04-1, Bờn
trũng Nam Côn Sơn,
thềm lục địa Việt Nam.

Nguyễn Văn
Minh

Tổ chức chương trình
du lịch Đà Lạt

Nguyễn Văn
Vinh

Tổ chức chương trình
du lịch Đà Lạt

12

Công ty TNHH Vietubes

13

Trung tâm huấn luyện
thuộc tổng công ty trực
thăng VN

14

Công ty TNHH MTV dịch
vụ khảo sát và công trình
ngầm PTSC ( PTSC G&S)

15/11/2013 Lê Trí Thành

Cung cấp dịch vụ tổ
chức: chương trình tổng
kết dự án giữa PTSC
G&S và Murphy Oil

15

Liên doanh Việt – Nga
Vietsovpetro – Hợp đồng

13/11/2013

Hội thảo: Nghiên cứu
cấu trúc dự án mới và

04/06/2014

8


chia sản phẩm dầu khí lô

04-1

Nguyễn Văn
Đức

đánh giá hệ thống dầu
khí khu vực phía Bắc
bồn trũng Nam Côn
Sơn theo đơn hàng số
NIPI-160/13 ngày
04/10

Nguyễn Văn
Đức

Hội thảo: Tổ chức đào
tạo nội bộ và hội thảo
khoa học về sử dụng
phần mềm thiết kế

16

Viện Nghiên Cứu Khoa
Học Và Thiết Kế Dầu Khí
Biển Liên Doanh Việt –
Nga Vietsovpetro

17

Viện Nghiên Cứu Khoa

Học Và Thiết Kế Dầu Khí
Biển Liên Doanh Việt –
Nga Vietsovpetro

31/05/2013

18

Nhóm ONM – Công ty dầu
khí Việt Nhật

04/10/2013

Phan Tường
Liêm

19

Công ty TNHH Việt Nam
Kuraudia

25/09/2013

Matsuo
Hiroyuki

Tổ chức chương trình
du lịch Đà Lạt

Lê Trọng

Dương

Cung cấp dịch vụ tham
quan Thái Lan kết hợp
hội nghị khách hàng

Lê Hóa

Chương trình từ thiện
kết hợp du lịch tại An
Giang

20

Công Ty TNHH Hải Đông

21

Công Đoàn Công Ty Dịch
Vụ Dầu Khí Schlumberger

22

Công Đoàn Công Ty Dầu
Khí Nhật Việt – JVPC

31/05/2013

19/07/2013

11/07/2013

15/04/2013

23

Cơng Đoàn Cơ Sở Đường
Ớng Khí Nam Côn Sơn

06/2/2013

24

Công Ty Cổ Phần Hàng
Hải Semco Việt Nam

21/01/2013

25

Công Ty Schlumberger
Seaco Inc

26

Công Đoàn Cơ Sở Viện
Nghiên Cứu Khoa Học Và
Thiết Kế Dầu Khí

Nguyễn Văn

Đức

21/01/2013

27/12/2013

9

Đào Xuân
Lãm

Mời khách đối tác
truyền thống tham gia
chơi Golf nhân dịp tổ
chức đào tạo nội bộ và
hội thảo khoa học về sử
dụng phần mềm thiết kế
Tổ chức chương trình
du lịch Phan thiết

Cung cấp dịch
phòng
nghỉ
Tropcana resort

vụ
tại

Nguyễn Thị
Dương Chi

Chương trình du lịch tại
Miền Bắc

Finn Torslev

Tiệc tất niên

Wan
Mohamed
Sharez Bin
Bahrom

Chương trình du lịch
Phú Quốc

Nguyễn Cao
Phước

Chương trình du lịch
nha trang


27

Công ty TNHH Hải Đông

30/11/2012

28

Công Đoàn Cơ Sở PVEP
Vũng Tàu

15/10/2012

29

Chi Nhánh Công Ty TNHH
Da Vàng – Lan Rừng
07/09/2012
Resort

30

Công Ty TNHH Viêt Nam
Kuraudia

31

Trung Tâm Huần Luyện
Thuộc Tổng Công Ty Trực
Thăng Việt Nam

32

Chi Nhánh Tổng Công Ty
Khí Việt Nam – CTCP –
Công Ty Vận Chuyển Khí
Đông Nam Bộ

15/06/2012

33

Công Ty Trực Thăng Miền
Nam

06/06/2012

34

Chi Nhánh Tổng Công Ty
Khí Việt Nam – CTCP –
Công Ty Dịch Vụ Khí

21/08/2012

19/07/2012

04/06/2012

Lê Trọng
Dương
Nguyễn
Thanh Quang

Tổ chức hội nghị khách
hàng kết hợp tham quan
tại Miền Trung

Chương trình
quan Miền Tây

tham

Nguyễn Thị
Thanh Trúc

Chương trình du lịch
Nha Trang

Matsuo
Hiroyuki

Chương trình du lịch
Vũng Tàu

Nguyễn Văn
Vinh

Chương trình
quan Miền Tây

Nguyễn Tuấn
Cương

Chương trình du lịch tại
Miền Bắc

Nguyễn Phú

Hiên

Chương trình du lịch tại
Đà Lạt

Hoàng Văn
Quang

tham

Hội thảo: Cung cấp
dịch vụ vận chuyển, lưu
trú và tổ chức hội nghị
an toàn phối hợp khách
hàng Cơng Ty Dịch Vụ
Khí

(Ng̀n: Phịng hành chính-nhân sự)

10


1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty

GIÁM ĐỚC

ĐIỀU HÀNH
TOUR

PHĨ GIÁM

ĐỚC

PHỊNG
KẾ
TỐN

PHỊNG
HCNS

NỘI ĐỊA

PHỊNG TỔ CHỨC
TOUR

PHỊNG KINH
DOANH

Q́C
TẾ

SỰ KIỆNHỘI NGHỊ

P. ĐẶT
DỊCH
VỤ

P.HƯỚNG
DẪN

P. HẬU

CẦN

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của công ty
(Nguồn: Phịng hành chính-nhân sự)

Đợi ngũ điều hành:
Bà Mai Thị Thu Trang, Cử nhân Văn hóa – chun ngành Đơng Nam Á,
nhiều năm nghiên cứu văn hóa, xã hội, phong tục và kinh tế các nước Đông
Nam Á, tạo tiền đề định hướng phát triển ra thị trường Đông Nam Á. Bà đảm
nhận chức vụ giám đốc điều hành chung Công ty Du lịch ATZ.
Ông Nguyễn Tất Đạt, Cử nhân Văn hóa – Chuyên ngành Hướng dẫn Du
lịch, có nhiều năm kinh nghiệm hướng dẫn và điều hành du lịch. Ông đảm nhận
chức vụ điều hành du lịch trong công ty.

11


Nhân viên:
Đội ngũ nhân viên 15 người, trong đó 30% đại học, 20% cao đẳng, còn lại
chuyên nghành trung cấp nghiệp vụ về du lịch được đào tạo chuyên nghiệp, có
kinh nghiệm nhiều năm trong nghành và được Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch
cấp thẻ hướng dẫn.
Nền tảng chuyên môn
Thế mạnh của chúng tôi là chuyên tổ chức các Tour du lịch trong nước, sự
kiện, hội nghị, hội thảo. Được xây dựng và lên kế hoạch bởi đội ngũ nhân viên
dày dạn kinh nghiệm và sáng tạo. Luôn thay đổi và không ngừng phát triển, tạo
ra xu hướng mới đồng thời tạo sự khác biệt, để lại ấn tượng mạnh trong mỗi
chương trình chúng tôi đem lại cho quý khách.
Dịch vụ
Công ty ATZ nhận được nhiều sự cộng tác từ các đơn vị liên kết về phần

dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển. Nhằm đem lại cho khách hàng sự an toàn,
thoải mái nhất khi sử dụng dịch vụ của công ty.

12


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR
2.1 Các khái niệm
2.1.1 Du lịch
Khi xã hội đang ngày càng phát triển, việc tham quan, đi lại nhiều nơi đã
không còn khó khăn nữa, không chỉ trong nước mà cịn cả ngoài nước. Họ
khơng phải đơn th̀n là di chủn để tìm cơng việc mưu sinh cho c̣c sớng,
mà họ cịn tìm đến những nơi mới, những vùng đất mới để học hỏi, trải nghiệm
những thứ xung quanh. Từ nhu cầu ăn uống, vui chơi cho đến nghỉ ngơi tại nơi
mình đến mà khơng phải làm việc kiếm tiền tại vùng đất mới đấy. Họ di chuyển
đến vùng đất mới trong một thời gian ngắn nhất định, họ lại quay về với nơi ở
ban đầu, để tiếp tục cuộc sống mưu sinh, kiếm tiền. Từ đấy, người ta gọi đó là
du lịch, và dưới những cách nhìn khác nhau, nhiều người trên thế giới đã có
được những khái niệm khác nhau về du lịch như:
Trong tiếng Việt, thuật ngữ “Du lịch” được giải nghĩa theo âm Hán - Việt:
du có nghĩa là đi chơi, lịch có nghĩa là sự từng trải.
Năm 1930, Glusman người Thụy Sĩ định nghĩa: “Du lịch là sự chinh phục
không gian của những người đến một địa điểm, mà ở đó họ khơng có chỗ cư trú
thường xuyên”.
Theo I.I Pirojnik (1985): “Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư trong
thời gian rảnh rỗi liên quan đến sự di chuyển và lưu trú tạm thời bên ngoài nơi
cư cú thường xuyên, nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh
thần, nâng cao trình độ nhận thức, văn hóa hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ
những giá trị về tự nhiên, kinh tế và văn hóa”.
Khoa Du lịch và Khách sạn (Trường ĐHKTQD Hà Nội) đã đưa ra định

nghĩa trên cơ sở tổng hợp những lý luận và thực tiễn của hoạt động trên thế giới
và Việt Nam trong những thập niên gần đây:

13


“Du lịch là ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức hướng dẫn
du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hóa và dịch vụ của những doanh nghiệp, nhằm
đáp ứng nhu cầu về đi lại, lưu trú, ăn uống, tham quan giải trí, tìm hiểu và nhu
cầu khác của khách du lịch. Các hoạt động đó phải đem lại lợi ích kinh tế, chính
trị, xã hội thiết thực cho nước làm du lịch và cho bản thân doanh nghiệp”.
Trong luật du lịch (2017) tại điều 3, chương I định nghĩa: “Du lịch là các
hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường
xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục, nhằm đáp ứng nhu cầu tham
quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp
với mục đích hợp pháp khác.”
2.1.2 Khách du lịch
Khơng chỉ có nhiều định nghĩa về du lịch, mà khách du lịch cũng được hiểu
theo nhiều cách khác nhau của mọi người:
Nhà kinh tế học người Áo – Jozep Stemder – định nghĩa: “Khách du lịch là
những hành khách đi lại, ở lại theo ý thích ngồi nơi cư trú thường xun để
thỏa mãn các nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà khơng theo đuổi các mục đích kinh
tế.”
Nhà kinh tế người Anh – Olgilvi khẳng định rằng: “Để trở thành khách du
lịch cần có hai điều kiện sau:
- Thứ nhất phải xa nhà một thời gian dưới một năm.
- Thứ hai là phải dùng những khoản tiền kiếm được ở nơi khác”.
Đến năm 1968, tổ chức này lại định nghĩa khác: “Khách du lịch là bất kỳ ai
ngủ qua đêm”. Khách du lịch được hiểu là người đi du lịch hoặc kết hợp du lịch,
là người thực hiện các hoạt động du lịch. Du khách sẽ thực hiện các hoạt động

du lịch từ bên ngoài đến các dịa điểm du lịch chủ yếu nhằm nâng cao nhận thức
với môi trường xung quanh, tham gia vào các hoạt động thư giãn, giải trí, thể

14


thao, văn hóa kèm theo là việc hưởng thụ những giá trị tự nhiên, kinh tế, dịch vụ
và qua đêm tại cơ sở lưu trú của ngành du lịch.
Ngày 4-3-1993 theo đề nghị của Tổ chức Du lịch Thế giới, Hội đồng
Thống kê Liên hiệp quốc (United Nations Statistiacl Commission) đã công nhận
những thuật ngữ sau để thống nhất việc soạn thảo thống kê du lịch:
Khách du lịch quốc tế (International tourist) bao gồm:
Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist): Gồm những người từ nước
ngoài đến du lịch một q́c gia.
Khách du lịch q́c tế ra nước ngồi (Outbound tourist): Gồm những người
đang sống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài.
Khách du lịch trong nước (Internal tourist): Gồm những người là công dân
của một quốc gia và những người nước ngoài đang sống trên lãnh thổ của quốc
gia đó đi du lịch trong nước.
Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): bao gồm khách du lịch trong
nước và khách du lịch quốc tế đến.
Theo Luật du lịch Việt Nam (2017), thì “Khách du lịch là người đi du lịch
hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở nơi
đến.”
Căn cứ điều 10, chương II (Luật du lịch 2017) quy định:
“1. Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế đến
Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài.
2. Khách du lịch nội địa là cơng dân Việt Nam, người nước ngồi cư trú ở
Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam.
3. Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là người nước ngoài, người Việt

Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch.
4. Khách du lịch ra nước ngoài là cơng dân Việt Nam và người nước ngồi
cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài.”

15