Quản trị Marketing Phân tích ứng dụng Marketing dịch vụ tại công ty dịch vụ thông tin di động Mobifone

Chun đề mơn học

LỜI NĨI ĐẦU

Thực hiện chủ trương đổi mới, Nhà nước hướng dẫn, chỉ đạo hoạt động
kinh doanh áp dụng cơ chế hạch toán kinh doanh với doanh nghiệp. Nhà nước
đã tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh phát triển nhanh chóng và tạo khả
năng thu hút vốn đầu tư nước ngồi, cơng nghệ tiên tiến vào thị trường Việt
Nam. Đối với ngành Bưu điện, với chủ trương của Nhà nước coi ngành Bưu
điện là ngành mũi nhọn, trực thuộc sự quản lý hoàn toàn từ Trung ương. Do
vậy, đối mắt với yêu cầu tự mình đảm nhiệm trách nhiệm thực hiện trong
hoàn cảnh thiếu vốn đầu tư và công nghệ hiện đại, ngành Bưu điện Việt Nam
đã chọn hình thức đầu tư BCC (Business Cooperate, Contract) phù hợp với
tình hình khách quan đó. Tuy nhiên, so với các nước trong khu vực và thế
giới, mạng Bưu chính Viễn thơng ở nước ta cịn thấp bé về quy mơ. Đặc biệt
là trong lĩnh vực Bưu điện cịn ở mức phát triển thấp, nhiều chỉ tiêu còn thua
kém mức trung bình của thế giới và khu vực. Chẳng hạn như số điện thoại cố
định bình quân đầu người của Việt Nam (2000) là 4 người/100 máy trong khi
đó ở Mỹ 85 người/100 máy, Nhật 80 người/100 máy, Thái Lan 12 người/100
máy.
Từ năm 1990 trở lại đây, các cấp lãnh đạo Tổng cục Bưu điện, lãnh đạo
Tổng Công ty Bưu chính Viễn thơng Việt Nam (VNPT) đã phát động chiến
lược tăng tốc độ phát triển Bưu chính - Viễn thơng nhằm đưa trình độ Bưu
chính - Viễn thơng Việt Nam lên ngang hàng với các nước trong khu vực, hồ
nhập vào dịng thơng tin thế giới, xóa đó cách trở về thông tin, tăng cường các
quan hệ ngoại giao. Trong chiến lược đó, cũng với phương châm đóng góp
một cách tích cực vào cơng cuộc phát triển kinh tế đất nước theo đường lối
(cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa) ngành Bưu chính Viễn thơng đã liên tục ứng
dụng cơng nghệ tiên tiến nhất trên thế giới vào chương trường số hố (digital)
tồn bộ mạng lưới Viễn thơng liên doanh hợp tác với các hãng lớn trên thế
giới đưa ra giải pháp Viễn thông ngang hàng, hiện đại tầm cỡ quốc tế. Bưu

GVHD: Th.S Phạm Thị Ánh Nguyệt

SVTH: Phạm Văn Dũng


Chun đề mơn học
chính - Viễn thơng đang và sẽ luôn là ngành đi đầu để tạo sức mạnh cho các
ngành kinh tế khác. Sự ra đời của Công ty Thông tin di động Việt Nam vào
ngày 16/4/1993 là một sự kiện quan trọng trong việc đa dạng hóa và hiện đại
hóa ngành Viễn thơng Việt Nam. Với việc khai thác trên mạng lưới thông tin
di động GSM, cung cấp các dịch vụ thông tin di động kỹ thuật số tiêu chuẩn
toàn cầu. VMS đã thực sự đáp ứng những mong mỏi của khách hàng về nhu
cầu dịch vụ thông tin liên lạc hiện đại, tiện dụng và đa dạng.
Trong thời gian qua, Công ty VMS đã thu được kết quả sản xuất kinh
doanh thật đáng khích lệ. Hiện nay nhu cầu thị trường thơng tin di động cịn
rất lớn, điều đó thật khách quan. Tuy nhiên, trong nền kinh tế thị trường
không thể không tránh khỏi việc cạnh tranh với các doanh nghiệp cùng ngành.
Từ những thành công cũng như thách thức đó cùng với việc u thích
nghiên cứu Marketing dịch vụ em đã quyết định chọn “Phân tích ứng dụng
Marketing dịch vụ tại công ty dịch vụ thông tin di động Mobifone” làm đề tài
nghiên cứu của mình.
Với phương pháp thu thập số liệu thống kê và so sánh phân tích tập
trụng vào ngành Marketing dịch vụ tại Việt Nam nói chung và Mobifone nói
riêng sẽ đánh giá khái quát thực trạng Marketing dịch vụ tại Mobifone.
Đề tài có kết cấu 3 phần chính:
Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ
Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ tại công
ty thong tin di động Mobifone.
Chương 3: Nhận xét về môn học

GVHD: Th.S Phạm Thị Ánh Nguyệt

SVTH: Phạm Văn Dũng


Chuyên đề môn học

CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
1.1 Các khái niệm
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
Khái niệm
Trong kinh tế học được hiểu như hàng hóa nhưng là phi vật thể có
những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về
sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa
sản phẩm hàng hóa – dịch vụ.
Là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung
cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vơ hình khơng mang tính sở hữu.
Dịch vụ có thể gắn kiền hay khơng gắn liền vói một sản phẩm vật chất.
Đặc điểm
 Dịch vụ có các đặc trưng cơ bản khác với sản phẩm hữu hình khác,
như tính vơ hình, tính khơng thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính khơng
ổn định về chất lượng, tính khơng lưu giữ được.
 Trong hầu hết các ngành kỹ nghệ sản xuất, sản phẩm được bao gói
và chuyên chở qua các trung gian, các đại lý, đến những người bán
buôn, các cửa hàng bán lẻ rồi đến tay người tiêu dùng cuối cùng.
 Dịch vụ về cơ bản là khơng cụ thể, do vậy nó rất dễ bắt chước.
 Một dịch vụ có thể do nhiều tổ chức cung ứng, do đó các giải pháp
marketing-mix cũng chịu tác động bởi các chính sách của các tổ
chức mà doanh nghiệp sản xuất liên kết để cung cấp dịch vụ cho

khách hàng.
 Một đặc trưng rất cơ bản của dịch vụ là tính khơng tách rời được
 Do dịch vụ được thực hiện bởi những người cung cấp khác nhau, ở
những thời gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của

GVHD: Th.S Phạm Thị Ánh Nguyệt

SVTH: Phạm Văn Dũng


Chun đề mơn học
khách hàng trong q trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính khơng ổn
định của dịch vụ

GVHD: Th.S Phạm Thị Ánh Nguyệt

SVTH: Phạm Văn Dũng


Chuyên đề môn học
1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vu thơng tin di động
Cơng nghệ GSM hay cịn được gọi là hệ thống thơng tin di động tồn
cầu, dựa trên công nghệ TDMA tiêu chuẩn Châu Âu. Công nghệ đã truy cập
phân chia theo thời gian TDMA là cơng nghệ truyền sóng kỹ thuật số, cho
phép một số người dùng truy nhập vào cùng một kênh tần số mà không bị kẹt
bằng cách định vị những rãnh thời gian duy nhất cho mỗi người dùng trong
mỗi kênh.
1.1.3 Khái niệm, nội dung của marketing dịch vụ
Khái niệm
Là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá, và thỏa mãn nhu cầu của

khách hang mục tiêu bằng hệ thống chính sách, các biện pháp tác động vào
toàn bộ tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ. Thông qua hệ thống
phân phối doanh nghiệp sẽ sử dụng tối ưu các nguồn lực của doanh nghiệp
trên cơ sở cân bằng lợi ích giữa NTD, DN và lợi ích của xã hội.
Nội dung
 Marketing dịch vụ nghiên cứu nhu cầu của thị trường mục tiêu và
các yếu tố chi phí.
 Thỏa mãn nhu cầu của khách hang trên cơ sở huy động tối đa các
nguồn tài nguyên của doanh nghiệp.
 Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ giữa người cung cấp dịch
vụ và nhu cầu khách hàng, giữa lợi ích của NTD, DN, và xã hội.
 Hoạt động marketing dịch vụ diễn ra trong tồn bộ q trình sản
xuất và tiêu dùng dịch vụ chúng bao gồm trước tiêu dùng, trong tiêu
dùng, và sau tiêu dùng.
1.2 Vị trí của marketing trong nền kinh tế hiện đại
Marketing dịch vụ ngày nay đóng một vai trị trung tâm trong việc dịch
chuyển thông tin khách hàng thành các sản phẩm dịch vụ mới và sau đó định
vị những sản phẩm này trên thị trường

GVHD: Th.S Phạm Thị Ánh Nguyệt

SVTH: Phạm Văn Dũng


Chuyên đề môn học
 Giúp doanh nghiệp chỉ ra được những xu hướng mới
 Xác định nhu cầu của khách hàng, thiết lập và lãnh đạo tiến trình
đổi mới.
 Phối hợp với các hoạt động nghiên cứu và phát triển khác để thúc
đẩy tiến trình thực hiện các sản phẩm mới

1.3 Chiến lược 7P trong marketing dịch vụ
Marketing trong thế kỷ 21 khơng cịn bó hẹp trong cơng thức 4P truyền
thống nữa mà đã và đang mở rộng ra thêm 3P thành Công thức 7P. Những nỗ
lực Marketing sẽ được tiếp thêm nhiều năng lực và đánh bại các đối thủ cạnh
tranh với công thức mới này. Một khi bạn đã xây dựng xong chiến lược
Marketing, công thức 7P nên được sử dụng để liên tục đánh giá và tái đánh
giá các hoạt động kinh doanh của bạn. 7P đó là Product (Sản phẩm), Price
(Giá), Promotion (Chiêu thị), Place (Phân phối), Process (Quy trình),Physical
Evidence (Cơ sở vật chất) và People (Con người).
Product – Sản phẩm
Để bắt đầu, bạn hãy tạo dựng thói quen nhìn vào các sản phẩm của bạn
như thể bạn là một nhà tư vấn Marketing bên ngoài được công ty thuê để giúp
đỡ quyết định xem nên hay khơng nên đưa nó ra thị trường vào thời điểm này.
Có nhiều câu hỏi quan trọng cần đặt ra, chẳng hạn như: Sản phẩm hay dịch vụ
hiện tại có tương thích và phù hợp với thị trường và với các khách hàng ngày
nay?
Những thói quen đánh giá sản phẩm hay dịch vụ một cách chân thực và
tự hỏi: Đó có phải là những sản phẩm hay dịch vụ thích hợp với các khách
hàng của mình?” là rất quan trọng.
Hãy so sánh với các đối thủ cạnh tranh. Sản phẩm hay dịch vụ của bạn
có vượt trội ở một vài phương diện nào đó? Nếu có, đó là cái gì? Cịn nếu
khơng, bạn có thể xây dựng cho sản phẩm hay dịch vụ những vượt trội như
thế? Bạn có nên đưa ra sản phẩm hay dịch vụ này trong thị trường hiện tại?

GVHD: Th.S Phạm Thị Ánh Nguyệt

SVTH: Phạm Văn Dũng


Chun đề mơn học

Prices – Giá
Chữ P thứ hai đó là Price – Giá. Hãy phát triển thói quen thường xuyên
xem xét và xem xét lại các mức giá của các sản phẩm và dịch vụ bạn đang
cung cấp để đảm bảo rằng nó ln phù hợp với thực tế của thị trường hiện tại.
Đơi lúc bạn có thể cần giảm giá các sản phẩm, dịch vụ.
Nhiều doanh nghiệp thấy rằng lợi nhuận của một sản phẩm hay dịch vụ
nào đó khơng có sự tương đồng với các cơng sức và nguồn lực bỏ ra để sản
xuất chúng. Bằng việc nâng giá, các doanh nghiệp có thể đánh mất một số
lượng khách hàng, nhưng tỷ lệ % khách hàng còn lại có thể sẽ phát sinh lợi
nhuận trên từng giao dịch bán hàng. Điều này có thích hợp với bạn?
Đơi lúc bạn cần thay đổi các điều khoản và điều kiện bán hàng. Đôi lúc
bằng việc kéo giãn mức giá của bạn trong một vài tháng hay một vài năm, bạn
có thể bán được nhiều hàng hơn. Đơi lúc bạn có thể phối kết hợp sản phẩm và
dịch vụ cùng với nhau để có các chào hàng hay các xúc tiến đặc biệt. Đơi lúc
bạn có thể đưa vào một hai khuyến mãi nhỏ nào đó mà ít tốn kém chi phí
song khiến mức giá của bạn hấp dẫn hơn đối với các khách hàng.
Trong kinh doanh, đúng như bản chất của nó, bất cứ khi nào bạn thấy
được một sự kháng cự hay thất vọng đối với bất cứ phần nào của các hoạt
đông bán hàng hay Marketing, hãy sẵn sàng xem xét lại bộ phận đó. Hãy sẵn
sàng với khả năng rằng cấu trúc giá cả hiện tại của bạn có thể chưa thích hợp
với thị trường trong cùng thời điểm. Hãy sẵn sàng với nhu cầu đánh giá lại
các mức giá nhằm duy trì tính cạnh tranh, sống sót và tăng trưởng trong một
thị trường thay đổi nhanh chóng.
Promotion – Chiêu thị
Thói quen thứ ba trong Marketing và bán hàng đó là suy nghĩ về việc
quảng bá sản phẩm. Quảng bá sản phẩm bao gồm tất cả các cách thức bạn có
thể nói với khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ của bạn và làm thế nào bạn
có thể Marketing và bán chúng.

GVHD: Th.S Phạm Thị Ánh Nguyệt

SVTH: Phạm Văn Dũng


Chuyên đề môn học
Những thay đổi nhỏ trong cách thức bạn quảng bá và bán sản phẩm,
dịch vụ có thể dẫn tới những thay đổi lớn trong kết quả kinh doanh. Thậm chí
cả những thay đổi nhỏ trong quảng cáo cũng có thể dẫn ngay tới doanh số bán
hàng cao hơn. Các copywriter giàu kinh nghiệm có thể gia tăng tỷ lệ phản hồi
của các quảng cáo lên tới 500% bằng đôi chút chỉnh sửa tiêu đề trên quảng
cáo.
Các doanh nghiệp lớn và nhỏ không ngừng nghỉ thử nghiệm các cách
thức khác nhau để quảng cáo và bán sản phẩm hay dịch vụ của họ. Và đây là
quy tắc: Sớm hay muộn, bất cứ phương pháp Marketing hay bán hàng nào
bạn đang sử dụng ngày nay sẽ ngừng hiệu quả. Đơi lúc nó khơng cịn hiệu quả
vì một vài lý do bạn biết và đơi lúc vì một vài lý do bạn không biết. Trong
mọi trường hợp, các phương pháp Marketing và bán hàng của bạn cuối cùng
sẽ khơng cịn hiệu quả nữa, và bạn sẽ phải tạo dựng những chiến lược, chào
mời và phương pháp Marketing, bán hàng và quảng cáo mới.
Place – Phân phối
Chữ P thứ tư trong Cơng thức Marketing 7P đó là cách thức phân phối/
kênh phân phối sản phẩm hay dịch vụ. Hãy phát triển thói quen xem xét và
suy nghĩ kỹ lưỡng về kênh phân phối, nơi các khách hàng gặp gỡ nhân viên
bán hàng. Đôi lúc sự thay đổi trong kênh phân phối sẽ dẫn tới kết quả tăng
trưởng doanh số bán hàng mạnh mẽ.
Bạn có thể bán sản phẩm của mình tại nhiều kênh phân phối khác nhau.
Một vài công ty sử dụng cách thức bán hàng trực tiếp, cử các nhân viên bán
hàng ra ngoài để tiếp xúc cá nhân và nói chuyện trực tiếp với các khách hàng.
Một vài cơng ty sử dụng Marketing từ xa. Một vài công ty bán hàng qua
catalogue hay thư đặt hàng. Một vài công ty bán hàng tại các hội trợ hay địa

điểm bán lẻ. Một vài công ty bán hàng trong mối liên minh với các sản phẩm
hay dịch vụ tương tự. Một vài công ty sử dụng các đại diện bán hàng hay các
nhà phân phối đại lý. Và nhiều công ty kết hợp sử dụng một vài trong số các
cách thức bán hàng trên.
GVHD: Th.S Phạm Thị Ánh Nguyệt

SVTH: Phạm Văn Dũng


Chun đề mơn học
Trong mỗi trường hợp, bạn phải có được lựa chọn thích hợp về cách
thức phân phối thích hợp nhất cho các khách hàng để nhận những thông tin
mua sắm thiết yếu về sản phẩm hay dịch vụ cần thiết cho những quyết định
mua sắm. Kênh phân phối của bạn là gì? Bạn cần thay đổi những gì? Nơi nào
khác bạn có thể giới thiệu các sản phẩm hay dịch vụ của mình?
Process – Quy trình
Chữ P thứ 5 đó là Process – Quy trình, với mỗi cơng ty xây dựng quy
trình hoạt động là khơng thể thiếu. Quy trình marketing ở đây có thể hiểu là
quy trình hoạt động, số bước hoạt động hay đó là mức độ quan tâm của khách
hàng đối với công ty. Từ đó sẽ xây dựng chiến lược phù hợp với doanh
nghiệp cũng như yêu cầu của khách hàng.
Physical Evidence – Cơ sở vật chất
Đó là chữ P thứ 6 trong chiến lược Marketing dịch vụ, đây là một phần
quan trọng trong chiến lược marketing. Nó khơng chỉ đánh giá doanh nghiệp
đang đầu tư như thế nào mà còn thể hiện doanh ngiệp có những bước tiến như
thế nào so với các đối thủ cạnh tranh của mình.
People – Con người
Chữ P cuối cùng đó là People – Con người. Bạn hãy phát triển thói
quen suy nghĩ về những con người bên trong và bên ngoài của bạn vốn chịu
trách nhiệm cho từng yếu tố trong các chiến lược và hoạt động Marketing hay

bán hàng.
Thật ngạc nhiên khi rất nhiều chủ doanh nghiệp hay các doanh nhân
dành quá nhiều thời gian nghĩ về từng yếu tố của các chiến lược Marketing
mà có ít sự quan tâm tới thực tế rằng mỗi một quyết định và chính sách được
hiện bởi những con người cụ thể theo những cách thức cụ thể. Khả năng lựa
chọn, tuyển dụng và giữ chân những con người thích hợp với những năng lực
và kỹ năng tốt để hoàn thành cơng việc được giao phó là rất quan trọng.
Trong cuốn sách best-selling của mình, Good to Great – Từ tốt tới vĩ
đại, tác giả Jim Collins khám phá ra rằng yếu tố quan trọng nhất được áp
GVHD: Th.S Phạm Thị Ánh Nguyệt

SVTH: Phạm Văn Dũng


Chuyên đề môn học
dụng bởi các công ty tốt nhất đó là họ ln đưa được những con người tốt
nhất lên xe và đưa những con người kém cỏi ra khỏi xe. Một khi các công ty
này tuyển dụng được những nhân viên thích hợp, bước thứ hai đó là đặt
những con người thích hợp đó vào những chiếc ghế thích hợp trên xe.
Để thành cơng trong kinh doanh, bạn phải phát triển được thói quen
suy nghĩ về chính xác những ai sẽ thực hiện từng nhiệm vụ và trách nhiệm.
Trong nhiều trường hợp, doanh nghiệp sẽ chưa thể tiến lên cho đến khi bạn có
thể thu hút và đặt những con người thích hợp vào những vị trí thích hợp.
Khơng ít các kế hoạch kinh doanh tốt nhất được xây dựng song rồi bị bỏ vào
ngăn bàn chỉ vì người xây dựng ra chúng khơng thể tìm kiếm những con
người có khả năng thực thi thành cơng kế hoạch.
1.4 Ảnh hưởng của môi trường đối với các chiến lược marketing của
doanh nghiệp
1.4.1 Môi trường vĩ mô
Môi trường kinh tế

Thị trường cần có sức mua và cơng chúng. Sức mua hiện có trong một
nền kinh tế phụ thuộc vào thu nhập hiện có, giá cả, lượng tiền tiết kiệm, nợ
nần và khả năng có thể vay tiền. Những người làm Marketing phải theo dõi
chặt chẽ những xu hướng chủ yếu trong thu nhập và các kiểu chi tiêu của
người tiêu dùng.
Phân phối thu nhập
Các nước rất khác nhau về mức và cách phân phối thu nhập. Yếu tố
quyết định là cơ cấu công nghiệp. Trong nền kinh tế tự túc tuyệt đại bộ phận
dân cư làm nông nghiệp đơn thuần. Họ tiêu dùng hầu hết sản phẩm làm ra và
đem trao đổi số cịn lại để lấy những hàng hóa và dịch vụ đơn giản. Họ tạo rất
ít cơ hội cho những người làm Marketing.
Những nền kinh tế “xuất nguyên liệu” thường giàu một hay nhiều nguồn
tài nguyên thiên nhiên, nhưng nghèo về các mặt khác. Phần lớn thu nhập đều
do xuất khẩu những tài ngun đó mà có. Ví dụ như Zaire (cao su) và Ả Rập
GVHD: Th.S Phạm Thị Ánh Nguyệt

SVTH: Phạm Văn Dũng


Chuyên đề môn học
Sau di (dầu mỏ). Những nước này là thị trường tốt đối với các thiết bị tách
nhiệt, các công cụ và phụ tùng, thiết bị bốc xếp vật tư và xe vận tải.
Trong nền kinh tế đang phát triển, sản xuất bắt đầu chiếm khoảng từ 10
đến 20% tổng sản phẩm quốc dân của đất nước. Ví dụ như ấn Độ, Ai Cập và
Philippines. Khi sản xuất tăng lên đất nước phải dựa nhiều hơn vào việc nhập
khẩu nguyên liệu, sắt thép, máy móc hạng nặng và ít phải nhập khẩu lưới
đánh cá, các sản phẩm của giấy và thực phẩm chế biến. Q trình cơng nghiệp
hóa đã tạo ra một giai tầng mới, giàu có và một tầng lớp trung lưu nhỏ nhưng
đang phát triển lên, cả hai tầng lớp này đều yêu cầu những kiểu hàng hố mới,
trong số đó có một số phải nhập khẩu.

Cịn trong nền kinh tế cơng nghiệp là người xuất khẩu chủ yếu những
hàng hóa làm ra và vốn đầu tư. Họ mua hàng công nghiệp của nhau và cũng
xuất khẩu cho nhau như các kiểu nền kinh tế khác để trao đổi nguyên liệu và
các bán thành phẩm. Những hoạt động sản xuất to lớn và đa dạng của những
nước công nghiệp này và tầng lớp trung lưu rất đông đảo của họ đã làm cho
những nước này trở thành những thị trường giàu có đối với tất cả các loại
hàng hóa.
Mơi trường tự nhiên
Trong những năm 1990 điều kiện của môi trường tự nhiên ngày cầng
xấu đi đã trở thành một trong những vấn đề quan trọng đặt ra trước các doanh
nghiệp và công chúng. ở nhiều thành phố trên thế giới tình trạng ơ nhiễm
khơng khí và nước đã đạt tới mức độ nguy hiểm. Một mối lo rất lớn là các
hóa chất cơng nghiệp đã tạo ra lỗ thủng trên tầng ozone gây nên hiệu ứng nhà
kính, tức là làm cho trái đất nóng lên đến mức độ nguy hiểm. ở Tây Âu, các
đảng "xanh" đã gây sức ép rất mạnh địi phải có những hành động chung làm
giảm ô nhiễm trong công nghiệp. Marketing cần chú ý đến các vấn đề:
 Thiếu hụt nguyên liệu
 Chi phí năng lượng tăng
 Mức độ ơ nhiễm tăng
GVHD: Th.S Phạm Thị Ánh Nguyệt

SVTH: Phạm Văn Dũng


Chuyên đề môn học
Môi trường công nghệ
Một lực lượng quan trọng nhất, định hình cuộc sống của con người là
cơng nghệ. Công nghệ đã tạo ra những điều kỳ diệu như penicillin, mổ tim
mở, và thuốc tránh thai. Nó cũng đã gây ra những nỗi kinh hồng như bom
khinh khí, khí độc đối với hệ thần kinh và súng tiểu liên. Nó đã đem lại cho ta

những thứ vừa lợi vừa hại, như ơtơ, trị chơi video, bánh mì trắng. Thái độ của
người ta đối với công nghệ tuỳ thuộc vào chỗ người đó nghĩ nhiều đễn những
điều kỳ diệu hay những điều kinh hồng mà nó đem lại.
Mỗi cơng nghệ mới đều là một lực lượng "phá hoại một cách sáng tạo".
Transistor đã gây thiệt hại cho ngành sản xuất bóng điện tử, kỹ thuật sao chụp
xerox đã gây thiệt hại cho nghề sản xuất giấy than, ôtô đã gây thiệt hại cho
ngành đường sắt, và truyền hình đã gây thiệt hại cho báo chí. Đáng lẽ ra
những ngành cũ phải chuyển sang những ngành mới, song nhiều ngành đã
chống lại hay xem thường chúng và kết quả là những xí nghiệp của ngành đó
bị suy sụp.
Mỗi cơng nghệ đều tạo ra một hậu quảlâu dài quan trọng mà khơng
phải bao giờ cũng có thể thấy trước được. Ví dụ, thuốc tránh thai làm cho gia
đình nhỏ hơn, nhiều bà vợ đi làm hơn và phần thu nhập được tuỳ ý sử dụng
cũng lớn hơn, dẫn đến chi tiêu nhiều hơn cho chuyện du lịch nghỉ ngơi, mua
sắm những hàng hóa lâu bền và những thứ khác.
Người làm Marketing phải theo dõi những xu hướng sau đây trong công
nghệ.
 Sự tăng tốc của việc thay đổi công nghệ
 Những cơ hội đổi mới vô hạn
 Thay đổi ngân sách nghiên cứu và phát triển
 Quy định về thay đổi cơng nghệ ngày càng chặt chẽ
Mơi trường chính trị
Những quyết định Marketing chịu tác động mạnh mẽ của những diễn
biến trong mơi trường chính trị. Mơi trường này gồm có luật pháp, các cơ
GVHD: Th.S Phạm Thị Ánh Nguyệt

SVTH: Phạm Văn Dũng


Chun đề mơn học

quan nhà nước và những nhóm gây sức ép có ảnh hưởng và hạn chế các tổ
chức và cá nhân khác nhau trong xã hội.
Hiện nay có khá nhiều đạo luật điều chỉnh hoạt động kinh doanh, gây
cản trở đến hoạt động kinh doanh. Luật kinh doanh có một số mục đích. Thứ
nhất là bảo vệ các công ty trong quan hệ với nhau. Các giám đốc điều hành
doanh nghiệp đều ca ngợi cạnh tranh nhưng lại cố gắng vơ hiệu cạnh tranh
khi nó động chạm đến mình. Khi bị đe dọa, một số người đã tham gia vào
việc định giá rất chi li hay khuyến mãi hãy những mưu toan xiết chặt việc
phân phối. Cho nên đã phải thông qua những đạo luật xác định và ngăn chặn
cạnh tranh khơng lành mạnh.
Mục đích thứ hai của việc điều chỉnh của chính quyền là bảo vệ tiêu
dùng trước tình trạng kinh doanh gian dối. Nếu chỉ cịn lại một mình, một số
cơng ty sẽ giảm chất lượng sản phẩm của mình, quảng cáo sai sự thực, đánh
lừa bằng bao bì và dùng giá để câu khách. Nhiều cơ quan đã xác định và ngăn
chặn những hành vi gian dối đối với người tiêu dùng. Nhiều nhà quản trị đã
giận dữ mỗi khi có thêm một đạo luật bảo vệ người tiêu dùng, chỉ có một số
rất ít đã cho rằng phong trào bảo vệ người tiêu dùng có thể là một việc tốt
nhất đã làm được.
Mục đích thứ ba của quy định của chính quyền là bảo vệ lợi ích của xã
hội chống lại những hành vi bừa bãi trong kinh doanh. Có thể xảy ra trường
hợp tổng sản phẩm quốc gia của một nước tăng lên, nhưng chất lượng cuộc
sống lại giảm sút. Mục đích chính của những đạo luật mới và/ hay việc cưỡng
chế thi hành là nhằm buộc các doanh nghiệp phải gánh vác những chi phí xã
hội do q trình sản xuất hay sản phẩm của họ gây ra.
Tuy vậy, phận sự của những người làm Marketing là phải nắm vững
những đạo luật bảo vệ cạnh tranh, người tiêu dùng và xã hội. Nói chung, các
cơng ty đều xây dựng những thủ tục xem xét tính hợp pháp và ban hành
những tiêu chuẩn đạo đức để hướng dẫn những nhà quản trị Marketing của
mình. Song có một số những người làm Marketing vẫn phàn nàn rằng có quá
GVHD: Th.S Phạm Thị Ánh Nguyệt

SVTH: Phạm Văn Dũng


Chuyên đề môn học
nhiều quyết định Marketing là do bộ phận pháp lý đưa ra và họ muốn có được
quyền tự do hơn một chút trong việc thông qua quyết định gây trở ngại cho
các hoạt động của marketing.
Môi trường văn hóa
Xã hội mà con người lớn lên trong đó đã định hình niềm tin cơ bản, giá
trị và các chuẩn mực của họ. Con người hấp thụ, hầu như một cách khơng có
ý thức, một thế giới quan xác định mối quan hệ của họ với chính bản thân
mình, với người khác, với tự nhiên và với vũ trụ. Sau đây là một số đặc điểm
và xu hướng văn hóa chủ yếu mà người làm Marketing cần quan tâm.
 Những giá trị văn hóa cốt lõi bền vững
 Mỗi nền văn hóa đều bao gồm những nhánh văn hóa
 Những giá trị văn hóa thứ yếu biến đổi theo thời gian
1.4.2 Các yếu tố của môi trường vi mô của doanh nghiệp
Mục tiêu cơ bản của mọi công ty là thu lợi nhuân. Nhiệm vụ cơ bản của
hệ thống quản trị marketing là đảm bảo sản xuất ra những mặt hàng hấp dẫn
đối với các thị trường mục tiêu. Những thành cơng của sự chỉ đạo marketing
cịn phụ thuộc vào cả hoạt động của các đơn vị khác trong công ty, và vào sự
tác động của những người môi giới, các đối thủ cạnh tranh và công chúng trực
tiếp.
Các lực lượng tác dụng trong môi trường vi mô của công bao gồm:
công ty, những người cung ứng, các đối thủ cạnh tranh, môi giới marketing,
khách hàng và công chúng trực tiếp. Những người quản trị marketing không
thể tự giới hạn mình trong những nhu cầu của thị trường mục tiêu. Họ phải
chú ý đến tất cả những yếu tố của môi trường vi mô. Ta sẽ nghiên cứu các lực
lượng này và sẽ minh họa vai trò và ảnh hưởng của chúng qua ví dụ về một

cơng ty chun sản xuất xe đạp.

GVHD: Th.S Phạm Thị Ánh Nguyệt

SVTH: Phạm Văn Dũng


Chuyên đề môn học
Công ty
Giả sử với một công ty sản xuất xe đạp. Khi soạn thảo các kế hoạch
marketing, những người lãnh đạo bộ phận marketing của công ty phải chú ý
đến lợi ích của các nhóm trong nội bộ bản thân công ty như ban lãnh đạo tối
cao, Phịng tài chính, Phịng nghiên cứu thiết kế thử nghiệm, Phòng cung ứng
vật tư, bộ phận sản xuất và kế toán. Đối với những người soạn thảo các kế
hoạch marketing chính tất cả những nhóm này tạo nên mơi trường vi mô của
công ty
Những người quản trị marketing phải hợp tác chặt chẽ với các đơn vị
khác của công ty. Phịng tài chính ln quan tâm đến những vấn đề nguồn
vốn và việc sử dụng vốn cần thiết để thực hiện các kế hoạch marketing.
Phòng nghiên cứu thiết kế thử nghiệm giải quyết những vấn đề kỹ thuật thiết
kế những chiếc xe đạp an toàn và đẹp và nghiên cứu các phương pháp sản
xuất có hiệu quả cao. Phịng cung ứng vật tư quan tâm đến việc đảm bảo đủ
số lượng phụ thuộc và chi tiết để sản xuất xe đạp. Bộ phận sản xuất chịu trách
nhiệm sản xuất một số lượng xe đạp cần thiết. Phịng kế tốn theo dõi thu chi,
giúp cho bộ phận marketing nắm được tình hình thực hiện những mục tiêu đã
đề ra. Hoạt động của tất cả những bộ phận này dù thế này hay thế khác đều
ảnh hưởng đến những kế hoạch và hoạt động của phòng marketing.
Những người cung ứng
Những người cung ứng là những công ty kinh doanh và những người cá
thể cung cấp cho công ty và các đối thủ cạnh tranh và các nguồn vật tư cần

thiết để sản xuất ra những mặt hàng cụ thể hay dịch vụ nhất định. Ví dụ, để
sản xuất xe đạp, cơng ty này phải mua thép, nhơm, vỏ xe, líp, đệm và các vật
tư khác. Ngồi ra, cơng ty cịn phải mua sức lao động, thiết bị, nhiên liệu,
điện năng, máy tính… cần thiết để cho nó hoạt động.
Những sự kiện xảy ra trong mơi trường “người cung ứng” có thể ảnh
hưởng nghiêm trọng đến hoạt động marketing của công ty. Những người quản
trị marketing phải chú ý theo dõi giá cả các mặt hàng cung ứng, bởi vì việc
GVHD: Th.S Phạm Thị Ánh Nguyệt

SVTH: Phạm Văn Dũng


Chuyên đề môn học
tăng giá các vật tư mua về có thể buộc phải nâng giá xe đạp. Thiếu một chủng
loại vật tư nào đó, bãi cơng và những sự kiện khác có thể làm rối loạn về cung
ứng và lịch gửi xe đạp cho khách đặt hàng. Trong kế hoạch ngắn hạn sẽ bỏ lỡ
những khả năng tiêu thụ và trong kế hoạch dài hạn sẽ làm mất đi thiện cảm
của khách hàng đối với công ty.
Khách hàng
Công ty cần phải nghiên cứu kỹ những khách hàng của mình. Nhìn
chung có năm dạng thị trường khách hàng. Tất cả những thị trường này được
trình bày dưới đây là những định nghĩa ngắn gọn về chúng.
 Thị trường người tiêu dung: những người và hộ dân mua hàng hoá
và dịch vụ để sử dụng cho cá nhân.
 Thị trường các nhà sản xuất: các tổ chức mua hàng hoá và dịch vụ
để sử dụng chúng trong quá trình sản xuất.
 Thị trường nhà bán buôn trung gian: tổ chức mua hàng và dịch vụ
để sau đó bán lại kiếm lời.
 Thị trường của các cơ quan Nhà nước: những tổ chức mua hàng và
dịch vụ để sau đó sử dụng trong lĩnh vực dịch vụ công cộng hoặc

chuyển giao hàng hố và dịch vụ đó cho những người cần đến nó.
 Thị trường quốc tế: những người mua hàng ở ngoài nước bao gồm
những người tiêu dung, sản xuất bán trung gian và các cơ quan Nhà
nước ở ngoài nước.
Đối thủ cạnh tranh
Mọi cơng ty đều có rất nhiều đối thủ cạnh tranh khác nhau. Giả sử rằng
phó chủ tịch phụ trách marketing muốn phát hiện tất cả đối thủ cạnh tranh của
công ty. Cách tốt nhất để làm việc này là tiến hành nghiên cứu xem người ta
quyết định mua xe đạp như thế nào. Người nghiên cứu có thể phỏng vấn một
sinh viên năm thứ nhất , người đang có ý định tiêu một món tiền nhất định.
Anh ta suy nghĩ một vài phương án hành động, trong đó có việc mua phương
tiện đi lại, mua một dàn nghe nhạc stereo hay đi du lịch châu Âu. Đó là những
GVHD: Th.S Phạm Thị Ánh Nguyệt

SVTH: Phạm Văn Dũng


Chuyên đề môn học
mong muốn cạnh tranh tức là những mong muốn mà người tiêu dùng có thể
thoả mãn. Giả sử rằng anh ta quyết định rằng anh ta cần thiết là cải thiện khả
năng đi lại của mình. Trước mắt anh ta có mấy phương án: mua xe hơi, mua ơ
tơ hay mua xe đạp. Đó là những loại hàng cạnh tranh, tức là những phương
thức cơ bản khác nhau thoả mãn một mong muốn cụ thể nào đó. Nếu phương
án lựa chọn hấp dẫn nhất là mua xe đạp thì anh ta sẽ mua kiểu xe đạp nào,
xuất hiện cả một loạt mặt hàng cạnh tranh, tức là những dạng khác nhau của
một cung mặt hàng, có khả năng thoả mãn một mong muốn cụ thể của người
mua. Trong trường hợp này, các dạng khác nhau của mặt hàng sẽ là xe đạp
ba, năm và mười tốc độ, có thể là anh ta chọn chiếc xe đạp mười tốc độ, sau
đó chắc chắn anh ta sẽ muốn tìm hiểu một vài nhãn hiệu cạnh tranh. Đó là
những nhãn hiệu thoả mãn mong muốn của anh ta.

GVHD: Th.S Phạm Thị Ánh Nguyệt

SVTH: Phạm Văn Dũng


Chun đề mơn học

CHƯƠNG II
PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TAI
CƠNG TY VMS MOBIFONE
2.1 Giới thiệu chung về cơng ty
Tên cơ quan sáng lập: Tập đồn bưu chính viễn thông Việt Nam
Địa chỉ trụ sở: Lô VP1, Phường Yên Hòa, Quận Cầu Giấy, Hà Nội.
Điện thoại liên hệ: 84 43 78 31 733
E-mail:
2.1.1 Lịch sử phát triển
Công ty thông tin di động (VMS) là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc
Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt nam (VNPT). Được thành lập vào ngày
16 tháng 04 năm 1993, VMS đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác
dịch vụ thông tin di động GMS 900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh
dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di động Việt Nam. Lĩnh vực hoạt
động của MobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển mạng lưới và
triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động.
Năm 1993: Thành lập Công ty Thông tin di động.
Năm 1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II
Năm 1995: Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh
(BCC) với Tập đồn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển)
Thành lập Trung tâm Thơng tin di động Khu vực III
Năm 2005: Công ty Thông tin di động ký thanh lý Hợp đồng hợp tác

kinh doanh (BCC) với Tập đồn Kinnevik/Comvik. Nhà nước và Bộ Bưu
chính Viễn thơng (nay là Bộ Thơng tin và Truyền thơng) có quyết định chính
thức về việc cổ phần hố Cơng ty Thông tin di động.
Năm 2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV
Năm 2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V. Kỷ niệm 15
năm thành lập Công ty thông tin di động.
GVHD: Th.S Phạm Thị Ánh Nguyệt

SVTH: Phạm Văn Dũng


Chuyên đề môn học
Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng.
Tính đến tháng 04/2008, MobiFone đang chiếm lĩnh vị trí số 1 về thị
phần thuê bao di động tại Việt Nam.
Năm 2009: Nhận giải Mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ
Thông tin và Truyền thông trao tặng; VMS - MobiFone chính thức cung cấp
dịch vụ 3G; Thành lập Trung tâm Tính cước và Thanh khoản.
Năm 7/2010: Chuyển đổi thành Công ty TNHH 1 thành viên do Nhà
nước làm chủ sở hữu.
2.1.2 Bộ máy quản lý

GVHD: Th.S Phạm Thị Ánh Nguyệt

SVTH: Phạm Văn Dũng


Chun đề mơn học
2.1.3 Tình hình sản xuất của cơng ty
Tìm hiểu về hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp những năm gần đây

Phân tích tình hình tài chính của doanh nghiệp
2.2 Thực trạng hoạt động marketing của công ty
2.2.1 Phân tích ứng dụng 7P
2.2.1.1 Chiến lược về sản phẩm
Dịch vụ Mobi Card
Đây là loại hình dịch vụ thơng tin di động trả trước đầu tiên được Mobi
Fone giới thiệu năm 1997 tại Việt Nam. Để sử dụng dịch vụ này thì phải có
ĐTDĐ, một thẻ Sim Card & một thẻ MobiCard. Khi đó đã có thể gọi và nhận tất
cả các cuộc đàm thoại trong nước cũng như quốc tế.
Dịch vụ phụ
Các dịch vụ phụ đang được VMS cung cấp cho thuê bao Mobi Fone MobiCard.
- Chuyển vùng trong nước (cung cấp cho thuê bao Mobi Fone & MobiCard)
Dịch vụ này giúp nhận và thực hiện cuộc gọi tại 61 tỉnh, thành phố trên
toàn quốc. Hiển thị số thuê bao chủ gọi (cung cấp cho thuê bao Mobi Fone - Mobi
Card). Dịch vụ này giúp thấy được số điện thoại của người gọi đến trên màn
hình máy điện thoại di động nhận cuộc gọi.
- Cấm hiển thị số thuê bao chủ gọi (cung cấp cho TB Mobi Fone) Dịch vụ
này đặt cuộc gọi ở chế độ chờ và gọi tới số máy khác.
- Dịch vụ chờ cuộc gọi (cung cấp cho TB Mobi Fone).
- Dịch vụ nhắn tin ngắn (cung cấp cho cả Mobi Fone - Mobi Card).
Dịch vụ này giúp gửi đi các tin nhắn dưới dạng chữ viết trong những tình
huống khơng tiện nói trên điện thoại, đang ở nơi công cộng ồn ào hoặc không
muốn người khác biết nội dung trao đổi.
- Dịch vụ chuyển vùng quốc tế (Cung cấp cho thuê bao Mobi Fone).
Dịch vụ cung cấp thiết bị.
GVHD: Th.S Phạm Thị Ánh Nguyệt

SVTH: Phạm Văn Dũng

Chun đề mơn học
Ngồi dịch vụ chính và dịch vụ giá trị gia tăng mà VMS đang cung cấp
cho TB Mobi Fone - Mobi Card ra, VMS còn kinh doanh dịch vụ công cụ
thiết bị gồm chủ yếu là thiết bị đầu cuối như: điện thoại di động, các phụ kiện
phụ tùng máy điện thoại (Pin, Angten, bao da, bộ gá lắp trên ô tô, tai nghe,
micro... Sim Card). Các sản phẩm hàng hóa này chủ yếu là đầu mối hữu hình
cho hoạt động kinh doanh của Cơng ty với mạng Mobi Fone. Do đó nó đóng
vai trị quan trọng trong việc chăm sóc dịch vụ khách hàng của Cơng ty. Đặc
biệt, trong giai đoạn hiện nay khi các thiết bị đầu cuối đang trong giai đoạn
cạnh tranh quyết liệt. Hiện nay bên cạnh những nhãn hiệu quen thuộc như
Motorola, Ericsson, Nokia, Siemens các nhãn hiệu khác như Deawoo, Philip,
Sam Sung... đã bắt đầu xuất hiện không chỉ nhằm vào các loại máy rẻ tiền mà
ngay cả các máy cao cấp như máy Genie của Phillip đứng đầu về thời gian
chờ 525 giờ. Vì thế sản phẩm của Cơng ty đưa ra các sản phẩm dịch vụ hiện
đại nhất, phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng nhưng đồng thời tập trung vào
thị trường khách hàng có thu nhập khá phù hợp với các nhà kinh doanh.
2.2.1.2 Chiến lược về giá (Phí dịch vụ)
Do chính sách giá bị hạn chế bởi các quy định về mức giá của Vina Fone
nên giá của VMS chủ yếu tập trung vào việc đưa ra mức giá cho sản phẩm
đầu cuối và các mức hoa hồng cho cho các đại lý và cửa hàng của Công ty.
Đối với các sản phẩm đầu cuối Công ty chủ chương chịu lỗ nhằm tăng số
lượng thuê bao (như nhân dịp nào đó như khai trương vùng phủ sóng mới,
một đợt khuyến mại ...) Nên các sản phẩm đầu cuối của Công ty luôn bán
được hai mức giá, Giá có Sim Card và giá khơng có Sim Card. Mức chênh
lệch là 500.000đ nhằm kích thích khách hàng hồ mạng.
Giá cước phí thơng tin di động được thực hiện theo chính sách giá cước
phí của VNPT và được khách hàng tiếp nhận với mức giá trung bình khoảng
1.350đ/phút (Ngày lễ và chủ nhật, ban đêm được giảm 50%). Cước phí chỉ
tính 1 chiều gọi đi và khi cuộc điện đàm chính thức được thơng nối thì mới
tính cước.

Cước chiếm dụng khơng gian cịn gọi là cước Air- time, Ngồi cước tính
khấu hao máy cịn phải trả chi phí chiếm dụng không gian cho cục tần số. Khi
GVHD: Th.S Phạm Thị Ánh Nguyệt

SVTH: Phạm Văn Dũng


Chuyên đề môn học
khách hàng thuê bao của VMS khách hàng phải trả tiền hồ mạng gồm Sim
Card, chi phí đầu nối, lắp đặt là 1.090.000đ/thuê bao
Hàng tháng thuê bao của VMS phải trả tiền thuê bao (Không bao gồm
chi phí cuộc gọi) là 182.000 đ/tháng. Với cơ quan hành chính sự nghiệp là
những thuê bao của cơ quan Đảng, chính quyền cấp Quận, huyện trở lên có
dấu quốc uy, dấu cơ quan Đảng và thanh toán bằng chuyển khoản thì được
giảm 30% cước phí th bao. Mức thu của đối tượng.
Cước tiếp mạng 1.090.000 đ/thuê bao.
Giá cước của dịch vụ Mobi Card.
Cước cuộc gọi được chia thành 3 vùng.
Vùng 1: Gồm các tỉnh phía Bắc đến Quảng Bình.
Vùng 2: Gồm các tỉnh từ NinhThuận đến các tỉnh phía Nam.
Vùng 3: Gồm các tỉnh Quảng Trị đến Khánh Hòa và tỉnh Đắc Lắc.
Cước cuộc gọi tính tối thiểu là 1 phút. Phần lẻ của phút tiếp theo được
tính trịn 1 phút.
Cước nhắn tin ngắn (gửi tin): 250đ/tin cước bao gồm thuế VAT).
2.2.1.3 Chiến lược phân phối
Muốn đạt được số thuê bao cao, doanh thu lớn Cơng ty VMS sử dụng
hình thức phân phối. Để tổ chức và quản lý hoạt động phân phối Công ty đã phân
phối qua các kênh (hệ thống kênh) để nhằm thoả mãn nhu cầu dịch vụ của khách
hàng và tiện quản lý, do đó Cơng ty đã có 2 dạng kênh phân phối chính
Thứ nhất: Kênh trực tiếp: kênh trực tiếp có vai trị rất lớn trong giai đoạn đầu

kinh doanh của Công ty.
Công ty

→

Đội BHTT

khách hàng

→

+ Kênh trực tiếp từ Công ty, các trung tâm bán hàng trực tiếp qua các
phòng bán hàng của Cơng ty. Dạng kênh này có thuận lợi khi tiếp xúc với
khách hàng mua số lượng lớn. Đòi hỏi quá trình giao dịch lâu dài và linh hoạt.
Hệ thống này của Cơng ty đã đạt được những thành cơng, tìm đến khách hàng tổ
chức sự nghiệp chiếm 4,01% thành phần thuê bao.
Công ty

→

GVHD: Th.S Phạm Thị Ánh Nguyệt

Cửa hàng

→

Khách hàng
SVTH: Phạm Văn Dũng

Chuyên đề môn học
+ Kênh trực tiếp từ các cửa hàng của Công ty: các cửa hàng là các chi
nhánh của Cơng ty trên các địa bàn, trong đó Cơng ty tự mình quản lý chi trả
tiền lương cho nhân viên. Các cửa hàng chỉ được phép bán các loại sản phẩm
của Công ty nên thông qua các cửa hàng đã cho Công ty, tạo điều kiện cho
Công ty nắm vững tình hình biến động trên thị trường máy điện thoại di động.
Tuy nhiên các cửa hàng có hạn chế là chi phí cho cửa hàng cao hơn hẳn so
với chi phí cho đại lý trung bình là 80.000 đ/th bao. Do đó Cơng ty hiện
nay đang tăng cường tập trung phát triển các cửa hàng trên các vùng phủ sóng
mới của Cơng ty.
Thứ 2: Kênh gián tiếp
Cơng ty

→

Đại lý

→

Khách hàng

Cơng ty bán sản phẩm dịch vụ của mình thơng qua các đại lý. Việc lựa
chọn đại lý của Công ty phụ thuộc vào các yếu tố: đối tượng làm đại lý, khu
vực phát triển đại lý và đội ngũ nhân viên của đại lý. Do đặc điểm của sản
phẩm dịch vụ, chất lượng phục vụ phụ thuộc vào cả q trình, do đó Cơng ty
rất coi trọng đến việc huấn luyện nhân viên và bán hàng, tổ chức hội thi “Cửa
hàng kinh doanh giỏi” ở các trung tâm và Cơng ty. Tổ chức các khố đào tạo
cho nhân viên bán hàng, về kỹ năng bán hàng và sử dụng máy đầu cuối, đưa
ra các chính sách hỗ trợ giá máy, các tỷ lệ hoa hồng phù hợp nhằm khuyến
khích đại lý phát triển thuê bao.

GVHD: Th.S Phạm Thị Ánh Nguyệt

SVTH: Phạm Văn Dũng


Chuyên đề môn học
Chế độ hoa hồng này đã thực sự kích thích phát triển th bao của các
tháng hình thành nên các tổng đại lý lớn, mạng cửa hàng của đại lý liên tục
được mở rộng, cạnh tranh trong nội bộ đại lý làm cho chất lượng phục vụ
được nâng cao, tránh được tình trạng giá máy quá cao, cung cấp máy kém
chất lượng. Ngày càng xuất hiện nhiều đại lý có quy mơ lớn, có khả năng chi
phối trên thị trường về máy đầu cuối và thuê bao (có đại lý phát triển được
650 TB/tháng như đại lý FPT). Các đại lý hàng năm đã nhập nhiều loại máy
đầu cuối góp phần làm phong phú thêm thị trường điện thoại di động. Các cửa
hàng của đại lý ngày càng mang tính chuyên nghiệp: vị trí trung tâm đẹp,
trang bị đẹp, đa dạng về chủng loại máy đầu cuối nhân viên bán hàng nhiệt
tình và năng động.
Hiện nay VMS có trên 300 điểm bán hàng thuận tiện cho khách hàng sử
dụng dịch vụ Mobi Fone.
Về đại lý uỷ thác, họ là những người đại diện cho Công ty trong việc
cung cấp máy, họ được hưởng 5% giá máy bán ra. Thực chất là Công ty ký gửi
máy và họ được hưởng hoa hồng.
Đại lý mua đứt bán đoạn: Họ mua máy và Sim Card của Công ty và máy
cũng có thể do họ tự khai thác, họ được hưởng hoa hồng thêm mỗi một Sim
Card đầu nối và chênh lệch về giá máy 5%.
Công ty cũng rất chú trọng phát triển đại lý kiểu này vì có rất nhiều điều
thuận lợi:
+ Mở rộng mạng lưới phân phối.
+ Tăng cường khả năng cạnh tranh.

+ Giảm chi phí mở cửa hàng và quản lý đại lý
+ Tăng cường sự hiện diện của Công ty ở khắp nơi do số lượng của cửa hàng
và đại lý.
VMS cũng định kỳ tổ chức hội nghị đại lý để thu thập những thơng tin góp

GVHD: Th.S Phạm Thị Ánh Nguyệt

SVTH: Phạm Văn Dũng


Chuyên đề môn học
ý của đại lý, Công ty tổ chức tiếp thu, phát huy thế mạnh của đại lý nhằm đẩy
nhanh tốc độ thuê bao.
Các cửa hàng của Công ty cũng được quan tâm chu đáo, từ hình thức
trang trí cửa hàng đồng phục cho nhân viên, đến việc tập huấn đào tạo nghiệp
vụ. VMS luôn quán triệt các nhân viên giao dịch với khẩu hiệu: “khách hàng
là thượng đế ”. “Khách hàng ln đúng” lấy đó làm phương châm phục vụ
nhằm làm cho khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ của Cơng ty.
Bên cạnh đó vẫn cịn tồn tại là:
 Chi phí cho một cửa hàng một tháng: Khoảng 20 triệu đồng (Kể cả tiền
thuê cửa hàng, trang bị ban đầu và trả lương cho nhân viên). Chi phí cho
một đại lý có số lượng bán máy hơn 50TB/tháng khoảng 15 triệu đồng.
 Ngoài ra nhiệm vụ chủ yếu của cửa hàng là thu cước. Nhưng phát triển
đại lý là mở rộng tối ưu hoá mạng lưới phân phối.
 Những đại lý và cửa hàng ở các vùng mới phủ sóng nhân viên giao
dịch vấn cịn hạn chế như việc giao tiếp, ứng sử chưa có sức thuyết
phục, phục vụ chưa hết trách nhiệm với khách hàng.
 Hoạt động hỗ trợ đại lý còn chưa mang tính chất thường xuyên. Chưa
xây dựng được các chính sách gắn bó với đại lý mặc dù đã tạo được
niềm tin ở các đại lý

 Công tác quản lý và xây dựng các chính sách đại lý chưa thật hợp lý
dẫn đến một số đại lý tuỳ tiện bán máy với nhiều hình thức giá cả ảnh
hưởng đến uy tín của Mobi Fone.
 Thiếu sự quan tâm tới các cửa hàng mới mở và các khố đào tạo
chun mơn nghiệp vụ cho nhân viên giao dịch tại cửa hàng.
2.2.1.4 Chiêu thị
Hoạt động quảng cáo
Trong những năm gần đây, VMS đã từng bước hiện đại hố trong vùng
phủ sóng, nâng cao chất lượng mạng lưới, triển khai thêm nhiều dịch vụ mới.

GVHD: Th.S Phạm Thị Ánh Nguyệt

SVTH: Phạm Văn Dũng