Áp dụng một số công cụ thống kê chưa phổ biến trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm bằng mạch điện tử tại công ty fujitsu việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
--------- WX ---------

HỒ THANH TÂM

ÁP DỤNG MỘT SỐ CÔNG CỤ THỐNG KÊ
CHƯA PHỔ BIẾN TRONG VIỆC NÂNG CAO
CHẤT LƯNG SẢN PHẨM BẢNG MẠCH ĐIỆN TỬ
TẠI CÔNG TY FUJITSU-VIỆT NAM

Chuyên ngành
Mã số ngành

: Quản Trị Doanh Nghiệp
: 12.00.00

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2005


i

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1 - GIỚI THIỆU
1.1. GIỚI THIỆU :

1
.......................................................................... 1

1.2. MỤC TIÊU CỦA NGHIÊN CỨU : ............................................................ 2
1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU: ......................................................................... 2
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: .............................................................. 2
1.4.1. Phương pháp nghiên cứu tại hiện trường :............................................2
1.4.2. Phương pháp nghiên cứu tại bàn : ........................................................3
1.5. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU: .................................................................... 3
CHƯƠNG 2 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT

5

2.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯNG SẢN PHẨM ......................... 6
2.1.1. Khái niệm chất lượng ...........................................................................6
2.1.2. Khái niệm sản phẩm .............................................................................7
2.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng..................................................9
2.2. QUẢN LÝ CHẤT LƯNG VÀ YÊU CẦU CẢI TIẾN LIÊN TỤC:......... 9
2.3. CÁC CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯNG SẢN PHẨM ..................... 10
2.3.1 Giới thiệu các công cụ chất lượng .......................................................10
2.3.2. Phân tích trạng thái sai hỏng và tác động (FMEA) ............................13
2.3.3. Phân tích phương sai (Analysis of Variance-ANOVA) .....................18
2.3.4. Thiết kế thử nghiệm (Design of Experiment –DOE).........................22
2.3.5. Biểu đồ kiểm soát (Control chart):.....................................................31
2.4. DOANH NGHIỆP VỚI VIỆC ÁP DỤNG CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ
TRONG CẢI TIẾN: ....................................... 38
CHƯƠNG 3- PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHẤT LƯNG SẢN PHẨM

40

& PHƯƠNG PHÁP CẢI TIẾN HIỆN TẠI
3.1. Giới thiệu Công ty Fujitsu Việt Nam: ...................................................... 40

ii

3.1.1. Tổng quát ............................................................................................40
3.1.2. Chính sách của công ty:......................................................................40
3.1.3. Sơ đồ tổ chức và chức năng một số phòng ban: .................................41
3.1.4. Tình hình kinh doanh: .........................................................................42
3.1.5. Công nghệ lắp ráp bề mặt (Surface Mounting Technology-SMT) : ..43
3.2. PHÂN TÍCH HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯNG TẠI FUJITSU
VIỆT NAM:.................................................... 45
3.2.1. Các tài liệu của hệ thống chất lượng:.................................................45
3.2.2. Tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm: ......................................................45
3.2.3. Hoạch định chất lượng:.......................................................................46
3.2.4. Kiểm soát và đảm bảo chất lượng:.....................................................47
3.2.5. Nhận xét: ............................................................................................48
3.3. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHẤT LƯNG SẢN PHẨM ........................ 48
3.3.1. Cơ cấu sản phẩm: ...............................................................................48
3.3.2. Tình hình chất lượng qua phản hồi của khách hàng:..........................49
3.3.3. Tình hình chất lượng sản phẩm trong quy trình..................................51
3.4. PHÂN TÍCH TÌNH TRẠNG CẢI TIẾN CHẤT LƯNG HIỆN TẠI ...... 54
3.4.1. Mức độ tác nghiệp, khắc phục sự cố: .................................................54
3.4.2.Cải tiến quá trình:

.........................................................................56

3.4.3. Tóm tắt: ..............................................................................................59
CHƯƠNG 4 – GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ CHẤT LƯNG TẠI CÔNG TY

43

FUJITSU VIỆT NAM.
4.1.PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN ................................................................. 61
4.2. LỰA CHỌN KHÂU CẦN CẢI TIẾN ...................................................... 61
4.2.1. Bảng phân tích FMEA cho quy trình: .................................................62
4.2.2. Nhận xét: ...........................................................................................63


iii

4.3. THỰC HIỆN CẢI TIẾN ........................................................................ 63
4.3.1. Cải tiến tại quy trình in kem hàn ........................................................63
4.3.1.1. Quy trình in kem hàn ...................................................................63
4.3.1.2. Thiết lập bảng FMEA và các biện pháp: ....................................65
4.3.1.3. Kế hoạch thực hiện:.....................................................................69
4.3.1.4. Thiết kế thử nghiệm tìm thông số cài đặt tối ưu .........................69
4.3.1.5. p dụng thông số tối ưu cho quy trình và đánh giá:....................82
4.3.1.6. Nhận xét việc áp dụng công cụ FMEA và DOE: ........................84
4.3.2 Cải tiến tại quy trình gắn linh kiện .....................................................85
4.3.2.1. Quy trình thực hiện : ....................................................................85
4.3.2.2. Phòng ngừa lỗi lệch linh kiện bằng biểu đồ kiểm soát:..............86
4.3.2.3 p dụng biểu đồ kiểm soát và đánh giá: ....................................98
4.4. TỔNG KẾT PHƯƠNG PHÁP CẢI TIẾN: ............................................. 100
CHƯƠNG 5 – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1. KẾT LUẬN

104

...................................................................... 104

5.1.1. Kết quả nghiên cứu: .........................................................................104

5.1.2. Ý nghóa thực tế của nghiên cứu:.......................................................105
5.1.3. Hạn chế:............................................................................................106
5.2. KIẾN NGHỊ

...................................................................... 106

5.2.1. Giám sát việc thực hiện các thay đổi đã đề cập trong chương 4.....106
5.2.2. Thay đổi phương pháp cải tiến quá trình:.........................................107
TÀI LIỆU THAM KHẢO -------------------------------------------------------------108
PHỤ LỤC

-----------------------------------------------------------------------------109


iv

DANH MỤC HÌNH
Hình 1-1 Quy trình nghiên cứu

5

Hình 2-1: Hai cách nhìn chất lượng sản phẩm

6

Hình 2-2 : ba mức độ của sản phẩm [4, p145]

8

Hình 2-3: Lưu đồ thực hiện FMEA [10, p236]

16

Hình 2-4 Sơ đồ phân tích sâu ANOVA [8,p10]

21

Hình 2-3: Lựa chọn phương cách thiết kế [13,20.3]

29

Hình 2-4: Các bước thực hiện thiết kế thực nghiệm[13, p21.5]

30

Hình 2-5 Lưu đồ lựa chọn control chart [15,p2]

37

Hính 3-1: Doanh thu hàng năm (Đơn vị: Triệu USD)

42

Hình 3-2: Thị trường tiêu thu năm 2004 (Đơn vị: %)

42

Hình 3-3: Tỷ lệ sản lượng các sản phẩm năm 2004

49

Hình 3-4 Đồ thị số lô loại phản hồi từ khách hàng

50

Hình 3-5 Đồ thị pareto xếp hạng các dạng lỗi

50

Hình 3-6: Biểu diễn tỷ lệ lỗi theo thời gian

51

Hình 3-7: Biểu diễn tỷ lệ lỗi theo line bằng đồ thị

52

Biều đồ 3-8 Tỷ lệ % phế phẩm do các nguyên nhân

53

Hình3-9: Lưu đồ cải tiến quá trình

56

Hình 4-1 Qui trình thực hiện

61

Hình 4-2 Bo áp sát stencil

63

Hình 4-3 Thanh quét di chuyển và kem hàn được in trên PCB.

63

Hình 4-4 Bo hạ xuống sau khi được in kem hàn

64

Hình 4-5 Kết quả in kem hàn trên đế gắn linh kiện

64

Hình 4-6 Đồ thị phần dư

78

Hình 4-7 Đồ thị phân bố chuẩn hoá với mức ý nghóa α=5%

79


v

Hình 4-8 Đồ thị pareto xếp hạng ảnh hưởng với mức ý nghóa α=5%

79

Hình 4-9 Đồ thị ảnh hưởng chính của các nhân tố

80

Hình 4-10 Đồ thị tương tác các nhân tố

80

Hình 4-11Kết quả tối ưu

81

Hình 4-12 Lưu đồ thực hiện [13,16.16]

85

Hình 4-13 Biểu đồ kiểm soát ban đầu

88

Hình 4-14 Đồ thị kiểm soát sau khi loại các điểm nằm ngoài giới hạn

90

Hình 4-15 Biểu đồ biến động [1,p97]

92

Hình 4-16 Biểu đồ kiểm soát thiết lập sau hiệu chỉnh

96

Hình 4-17Biểu đồ kiểm soát khi áp dụng vào quy trình

98

Hình 4-18 Lưu đồ thực hiện cải tiến quá trình

101

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2-1: Bảng phân tích FMEA [10,p251]

17

Bảng 2-3: bảng tổng quát của ANOVA [8,p6]

20

Bảng2-2 : Bảng số liệu tổng quát

18

Bảng 2-5: Bảng ANOVA phân tích hồi qui [5,p71]

26

Bảng 2-6 Ví dụ cho hai nhân tố

27

Bảng 3-3: Tỷ lệ lỗi theo line (Đơn vị: Lỗi/1000 sản phẩm)

52

Bảng 3-2: Tỷ lệ lỗi tại khâu kiểm tra ngoại quan (Đơn vị: Lỗi/1000 sản phẩm)51
Bảng 3-4 : Chi phí do phế phẩm (USD)năm 2004 của công ty

52

Bảng 3-1 Lô loại phản hồi trong năm 2004 (Đơn vị: lần)

49

Bảng 4-1: Thang độ cứng thanh quét cao su

73


1

CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU


1

1.1. GIỚI THIỆU :
Chất lượng sản phẩm là vấn đề quan trọïng đối với hầu hết tất cả doanh
nghiệp vì lẽ nó kéo theo nhiều hệ quả ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh, mục

tiêu cuối cùng của doanh nghiệp. Để có thể kiểm soát tốt chất lượng sản phẩm,
nhiều hệ thống được đề nghị áp dụng, phổ biến là TQM, ISO9001:2000…và thực
tế cũng chứng minh hiệu quả của các hệ thống chúng. Tuy nhiên, chúng chỉ
dừng lại ở mức độ là một hệ thống quản lý đảm bảo chất lượng sản phẩm và
chưa chỉ rõ cách thức thực hiện cải tiến giảm khuyết tật sản phẩm như thế nào
khi doanh nghiệp phải đối mặt với vấn đề cụ thể về chất lượng sản phẩm.
Đặc biệt trong các lónh vực sản xuất hàng loạt, công nghệ cao như ngành
lắp ráp bảng mạch điện tử, vấn đề chất lượng sản phẩm lại càng quan trọng vì
những đòi hỏi nghiêm ngặt, đặc thù của nhóm đối tượng khách hàng sản phẩm
kỹ thuật cao này.
Ngoài ra, cũng vì sự phức tạp của quy trình sản xuất nên khuyết tật bảng
mạch điện tử thực sự là vấn đề khó khăn đối với doanh nghiệp, trong một số
trường hợp không thể xác định rõ nguyên nhân gốc rễ gây ra các dao động của
quy trình. Bài toán thực tế trên đòi hỏi việc cải tiến chất lượng phải có các
phương pháp và công cụ đủ mạnh hổ trợ cho quá trình chẩn đoán xác định
nguyên nhân gây lỗi để có thể đưa ra các biện pháp khắc phục, phòng ngừa
thích đáng. Đây cũng là trở ngại mà công ty Fujitsu-Việt Nam (FCV), nhà sản
xuất các bảng mạch điện tử cho lónh vực công nghệ thông tin, đang đối mặt.
Với tỷ lệ phế phẩm cao, để đạt chính sách đã cam kết, hệ thống sản xuất
của FCV được đầu tư theo hướng tăng cường kiểm tra để ngăn chặn lỗi, điều này
làm tăng giá thành sản phẩm, hiện tại chi phí cho việc kiểm tra ngăn chặn lỗi
chiếm tỷ lệ 35 % tổng giá trị gia công của bo mạch.Từ các phân tích trên, ta thấy
mấu chốt của vấn đề nằm trong sản xuất có nhiều khuyết tật, nếu khuyết tật sản


2

phẩm được cải tiến và kiểm soát tốt thì việc duy trì chính sách của FCV có tính
khả thi rất cao. Đây là lý do mà học viên chọn đề tài:
“Áp dụng một số công cụ thống kê chưa phổ biến trong việc nâng cao

chất lượng sản phẩm bảng mạch điện tử tại công ty Fujitsu-Việt Nam”.
1.2. MỤC TIÊU CỦA NGHIÊN CỨU :
ƒ Phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm bảng mạch điện tử và xem xét
phương pháp cải tiến chất lượng hiện tại của Công ty Fujitsu Việt Nam
ƒ Nghiên cứu một số công cụ thống kê chưa được áp dụng phổ biến trong việc
cải tiến chất lượng: FMEA , DOE, ANOVA
ƒ p dụng các công cụ thống kê để xác định các quy trình có vấn đề ảnh hưởng
tới chất lượng sản phẩm. Đồng thời phân tích và xác định nguyên nhân gây
lỗi, gồm hai nhóm nguyên nhaõn:
ă Caực yeỏu toỏ hieọn chửa coự keỏ hoaùch kieồm soaựt toỏt gaõy baỏt oồn cho quy trỡnh
ă Caực yeỏu tố thiết kế chưa được tối ưu gây tác động đến khả năng quy trình.
ƒ Đề nghị và triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng
1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
Đề tài giới hạn trong phạm vi xây dựng phương pháp cải tiến, thực hiện cải tiến
quy trình đề giảm thiểu khuyết tật của sản phẩm là bảng mạch điện tử hoàn
chỉnh (sản phẩm của nhà máy PCBA).
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
Trong lónh vực nghiên cứu ứng dụng này, các phương pháp nghiên cứu sau đây
được phối hợp sử dụng :
1.4.1. Phương pháp nghiên cứu tại hiện trường :


3

ƒ Thu thập thông tin định tính để nhận dạng sơ bộ vấn đề nghiên cứu.
ƒ Tập hợp ý kiến chuyên gia từ các Phòng kiểm soát sản xuất, Phòng đảm bảo
chất lượng, Phòng kỹ thuật, Phòng sản xuất.
ƒ Kỹ thuật sử dụng: thảo luận tay đôi, thảo luận nhóm.
ƒ Công cụ: Dàn bài thảo luận, Bảng phân tích trạng thái sai sót và tác động
(FMEA) sơ khởi.

1.4.2. Phương pháp nghiên cứu tại bàn :
ƒ Thu thập thông tin định tính và định lượng để xác định và định lượng các vấn
đề chất lượng.
ƒ Hoạch định thực nghiệm để xác định các nguồn gây dao động và cài đặt tối
ưu cho quy trình.
ƒ Phân tích phương sai: Sau khi thu thập được dữ liệu từ thử nghiệm tiến hành
phân tích phương sai, so sánh trung bình của nhiều tổng thể dựa trên các
trung bình mẫu thông qua kiểm định giả thuyết để kết luận.
ƒ Nguồn dữ liệu:
+ Sớ cấp: thu thập từ các kế hoạch thực nghiệm.
+ Thứ cấp: hồ sơ chất lượng của Phòng đảm bảo chất lượng, Phòng kỹ thuật,
Phòng sản xuất, tài liệu hướng dẫn của các nhà sản xuất.
ƒ Hỗ trợ bằng phần mền: Dữ liệu được xử lý bằng phần mền quản lý chất
lượng chuyên dụng MINITAB.
1.5. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU:
Với thực tế, tình trạng chất lượng sản phẩm không ổn định, vẫn có một số dạng
lỗi chưa giải quyết được rốt ráo…đồng thời do hạn chế của phương pháp cải tiến


4

hiện tại. Hướng nghiên cứu áp dụng được thực hiện theo qui trình như sau:
1/Trước tiên sẽ thực hiện khảo sát , phân tích và đánh giá tình trạng chất lượng
các sản phẩm bảng mạch điện tử và phương pháp tiến hành cải tiến chất lượng
sản phẩm hiện tại.
2/ Sau khi phát hiện các vấn đề cần cải tiến về lỗi sản phẩm cũng như những
hạn chế của phương pháp cải tiến hiện tại, bước tiếp theo là vận dụng công cụ
FMEA (Fulure mode and effect analysis) đối với quy trình sản xuất để xác định
các quá trình mục tiêu.
3/ Tiếp đến là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình tìm được trên, tại

bước này phân tích sơ khởi tất cả những yếu tố liên quan, kỹ thuật áp dụng là
thảo luận nhóm, vận dụng trí tuệ tập thể (brainstorming), đặc biệt là sử dụng
kiến thức của các chuyên gia kỹ thuật.
4/ Sau đó áp dụng công cụ thống kê để tìm các nguồn gây dao động, nguyên
nhân gốc của vấn đề cần cải tiến. Các kỹ thuật sữ dụng là bảng FMEA cho quy
trình chi tiết, thiết kế thử nghiệm (DOE), biểu đồ kiểm soát.
5/ Kế tiếp, phân tích và đánh giá kết quả tìm được sau khi áp dụng các công cụ
thống kê.
6/ Trên cơ sở các bước trên, đưa ra giải pháp cải tiến cần thiết cho quy trình đối
với các vấn đề được phát hiện.
7/ Cuối cùng là áp dụng giải pháp và xem xét kết quả.
Lưu đồ thực hiện được trình bày nhö trang sau:


5
1. Phân tích tình hình chất
lượng và phương pháp cải tiến
2. Xác định quy trình có khả
năng gây lỗi cao

3. Các nhân tố ảnh hưởng

4. p dụng các công cụ thống
kê
5. Phân tích , đánh giá

6. Đưa ra giải pháp

7. p dụng và đánh giá

Hình 1-1 Quy trình nghiên cứu
Yếu tố cơ bản của quy trình nghiên cứu trên là việc sử dụng đúng và phù hợp
công cụ cải tiến. Nên việc tìn hiểu chúng có vai trò đặc biệt quan trọng trong
nghiên cứu này. Do đó phần cơ sở lý thuyết chương 2 tiếp theo, sẽ dành phần
lớn nội dung trình bày các công cụ cải tiến hiện còn chưa được phổ biến trong
các doanh nghiệp Việt Nam.


CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1.

Một số khái niệm về chất lượng sản phẩm

2.2.

Hệ thống quản lý chất lượng và yêu cầu cải tiến liên tục

2.3.

Các công cụ quản lý chất lượng sản phẩm

2.3.1. Giới thiệu chung các công cụ chất lượng
2.3.2. Phân tích trạng thái sai hỏng và tác động( Failure Modes and Effect
Analysis-FMEA)
2.3.3. Phân tích phương sai (Analysis of Variance-ANOVA)
2.3.4. Thiết kế thử nghiệm (Design of Experiment –DOE)
2.3.5. Biểu đồ kiểm soát (Control chart)
2.4.

Doanh nghiệp với việc áp dụng các công cụ thống kê trong cải tiến


6

2.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯNG SẢN PHẨM
2.1.1. Khái niệm chất lượng
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong
các lónh vực hoạt động của mình. Có nhiều cách giải thích khác nhau về chất
lượng tuỳ theo góc độ của người quan sát. Sơ đồ dưới đây có thể mô tả cho điều
ấy, hai quan điểm chất lượng từ phía nhà sản xuất và khách hàng:

Cách nhìn của nhà sản
xuất

Cách nhìn của khách
hàng

Chất lượng của phù hợp
- Phù hợp đặc tính kỹ
thuật
- Chi phí

Chất lượng của thiết kế
- Đặc tính của chất
lượng
- Giá bán

Marketing

Sản xuất

Ý nghóa chất lượng

Thoả mãn nhu cầu
khách hàng.
Hình 2-1: Hai cách nhìn chất lượng sản phẩm
Theo ISO 9000:2000, “chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính
vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thoả mãn các yêu cầu của
khách hàng và các bên liên quan”
Theo Kaoru Ishikawa : Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu của thị
trường với chi phí thấp nhất.
Qua các định nghóa nêu trên, có thể nêu lên ba điểm cơ bản sau đây:


7

+

Chất lượng sản phẩm phải là một tập hợp các chỉ tiêu, những đặc trưng thể
hiện tính năng kỹ thuật nói lên tính hữu ích của sản phẩm.

+

Chất lượng sản phẩm phải được thể hiện trong tiêu dùng và cần xét thêm
sản phẩm thỏa mãn tới mức nào của yêu cầu thị trường.

+

Chất lượng sản phẩm phải được gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu,
của thị trường về các mặt kinh tế – kỹ thuật, xã hội và phong tục. Phong tục
tập quán của một cộng đồng có thể phủ định hoàn toàn những thứ mà thông
thường ta cho là “ có chất lượng”, có tính hữu ích cao.

Chất lượng sản phẩm có thể được nhìn nhận theo hai quan điểm lớn: kỹ thuật và
kinh tế.
+

Theo quan điểm kỹ thuật, hai sản phẩm có cùng công dụng chức năng như
nhau, sản phẩm nào có tính chất sử dụng cao hơn thì được coi là có chất
lượng cao hơn.

+

Theo quan điểm kinh tế, điều quan trọng không phải chỉ là các tính chất sử
dụng, mà cần xem giá bán có phù hợp với sức mua của người tiêu dùng hay
không.

Nếu quá trình sản xuất có chi phí không phù hợp với giá bán thì khách hàng sẽ
không chấp nhận giá trị của nó, có nghóa là giá bán cao hơn giá mà khách hàng
chịu bỏ ra để đổi lấy các đặc tính của sản phẩm.
2.1.2. Khái niệm sản phẩm
Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình, bao gồm sản
phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ
Quá trình được định nghóa là tập hợp các hoạt động có quan hệ lẫn nhau và
tương tác để biến đầu vào thành đầu ra
Khái niệm về phần cứng và phần mềm của sản phẩm

8

Sản phẩm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng thông qua những thuộc tính
của mình. Dưới góc độ kinh doanh, có thể chia sản phẩm thành hai nhóm :
+

Thuộc tính công dụng – phần cứng (giá trị vật chất) : nói lên công dụng đích
thực của sản phẩm. Các thuộc tính nhóm nầy phụ thuộc vào bản chất, cấu
tạo của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật và công nghệ

+

Thuộc tính được cảm thụ bởi người sử dụng – phần mềm (giá trị tinh thần) :
xuất hiện khi có sự tiếp xúc, tiêu dùng sản phẩm và phụ thuộc vào quan hệ
cung cầu, uy tín của sản phẩm, xu hướng, thói quen tiêu dùng, đặc biệt là
các dịch vụ trước và sau khi bán

Khái niệm về ba mức độ của sản phẩm
giao hàng
chất lượng
bảo tên
hành hiệu

Các
lợi ích

đặc
diểm

bao

bì

kiểu
dáng

phụ
tùng

Phần phụ thêm của
sản phẩm
Phần sản phẩm cụ
thể
Phần cốt lõi của sản
phẩm

hậu mãi

Hình 2 - 2 : ba mức độ của sản phẩm[4, p145]
Phần cốt lõi của sản phẩm :
Là những đặc tính kỹ thuật cơ bản mà khách hàng mong đợi khi mua để thoả
mãn các yêu cầu. Doanh nghiệp cần phải khám phá ra những nhu cầu tiềm ẩn
đằng sau mỗi sản phẩm và đem bán những lợi ích chứ không phải chỉ những đặc
điểm, tức là phải trả lời câu hỏi “người mua thực sự đang muốn mua cái gì?”


9

Phần cụ thể của sản phẩm :
Doanh nghiệp phải biến cốt lõi sản phẩm thành sản phẩm cụ thể với những
thông tin về nhãn hiệu, mẫu mã, bao bì, cấp chất lượng, thời hạn sử dụng . . .

Phần phụ thêm của sản phẩm :
Bao gồm những dịch vụ và lợi ích bổ sung nhằm đưa sản phẩm tới tay khách
hàng hoặc để duy trì hoạt động của sản phẩm trong quá trình sử dụng
Như vậy, ta có thể xem sản phẩm là những hàng hoá, dịch vụ với những
thuộc tính nhất định, với những lợi ích cụ thể nhằm thoả mãn những nhu cầu đòi
hỏi của khách hàng. Sản phẩm có giá trị sử dụng và giá trị. Nó có thể hữu hình
hoặc vô hình
2.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
Nhóm yếu tố bên ngoài : nhu cầu của nền kinh tế, sự phát triển của khoa
học kỹ thuật, hiệu lực của cơ chế quản lý
Nhóm yếu tố bên trong: men, methods, machines, materials, measure,
information, environment
2.2. QUẢN LÝ CHẤT LƯNG VÀ YÊU CẦU CẢI TIẾN LIÊN TỤC:
Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng chính là cơ sở cho việc đảm bảo chất
lượng hàng hoá của doanh nghiệp. Mục tiêu của hệ thống quản lý chất lượng là
tập trung vào sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Điều đó có nghóa là hướng
doanh nghiệp vào sự không ngừng và liên tục phải cải tiến.
Hoạt động quản chất lượng quản lý chất lượng phải tuân thủ 8 nguyên tắc sau:
+

Định hướng bởi khách hàng: Là một yếu tố chiến lược dẫn tới khả năng
chiếm lónh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng.Sự lãnh đạo: Lãnh đạo
thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối và môi trường


10

trong nội bộ đơn vị. Hoạt động chất lượng sẽ không có kết quả nếu không có
sự cam kết triệt để của lãnh đạo.
+

Sự tham gia của mọi người: Thành công của công việc phụ thuộc rất nhiều
vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say công việc của lực lượng lao động.

+

Quan điểm quá trình: Kết quả mong muốn sẽ đạt hiệu quả hơn nếu các
nguồn lực và hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.

+

Quan điểm hệ thống quản lý: Việc xác định, hiểu và quản lý một hệ thống
các quá trình có liên quan đối với một mục tiêu đã xác định sẽ đóng góp
hiệu quả và hiệu lực của donh nghiệp.

+

Cải tiến liên tục : Là mục tiêu thường trực của mọi doanh nghiệp.

+

Quyết định dựa trên sự kiện: Các quyết định và hành động có hiệu lực dựa
trên phân sự tích các dữ liệu và thông tin.

+

Quan hệ cùng có lợi với bên cung ứng: Thiết lập mối quan hệ cùng có lợi
đối với bên cung ứng sẽ nâng cao khả năng tạo ra giá trị của cả 2 bên.
Như vậy cốt lõi của hệ thống đảm bảo chất lượng là yêu cầu cải tiến liên

tục, để đạt điều đó nhà quản trị phải được trang bị các công cụ nhằm giúp nhận
dạng vấn đề và hỗ trợ việc ra quyết định tốt hơn. Nội dung này sẽ được trình
bày rõ hơn trong mục 2.3,
2.3. CÁC CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯNG SẢN PHẨM
2.3.1 Giới thiệu các công cụ chất lượng
Ngày nay, danh mục các công cụ sử dụng trong lónh vực chất lượng rất đa
dạng bởi vì các chuyên gia chất lượng có xu hướng áp dụng các kỹ thuật từ các
ngành khác (Tham khảo Phụ lục 2-1, khảo sát trên internet do benchnet.com
thực hiện). Ngoài ra, việc sử dụng các công cụ chất lượng rất phong phú còn do
nhu cầu áp dụng vào các tình huống khác nhau, ở các cấp vó mô và vi mô khác


11

nhau của một tổ chức. Mỗi công cụ có mục đích sử dụng riêng, nên cần phải
xem xét tình huống khác nhau khi quyết định áp dụng một công cụ.
Các công cụ được sắp xếp thành 6 loại phổ biến là:
Bảy công cụ cơ bản:
Những công cụ này được sử dụng để xác định và phân tích các quá trình riêng
biệt thường đưa ra dữ liệu số:
+

• Sơ đồ dòng chảy

+

• Biểu đồ nhân quả

+

• Biểu đồ Pareto

+

• Phiếu kiểm tra

+

• Biểu đồ kiểm soát

+

• Đồ thị

+

• Biểu đồ phân tán
Bốn công cụ đầu tiên được sử dụng chủ yếu giúp cho việc hiểu rõ quá trình,

xác định các nguyên nhân tiềm ẩn đối với các vấn đề về hiệu quả hoạt động của
quá trình, thu thập và trình bày dữ liệu thể hiện các nguyên nhân phổ biến nhất.
Ba công cụ sau được sử dụng cho việc phân tích dữ liệu có tính chính xác hơn.
Các công cụ này có thể giúp chúng ta xác định các xu hướng, phân phối và quản
lý các mối quan hệ.
Bảy công cụ quản lý:
+

• Biểu đồ tương đồng

+

• Biểu đồ tương quan

+

• Biểu đồ ma trận

+

• Ma trận về mức độ ưu tiên

+

• Biểu đồ mạng lưới hoạt động

+

• Biểu đồ cây


12

+

• Biểu đồ quá trình ra quyết định
Những công cụ này được sử dụng để phân tích thông tin có tính nhận thức và

định tính phổ biến như trong trường hợp chúng ta đang lập kế hoạch những thay
đổi tổ chức hay quản lý dự án.
Các công cụ sáng tạo:

Mặc dù các công cụ nhóm này không được biết đến như một danh mục các
công cụ cụ thể, và điều đó sẽ không thích hợp với khái niệm sáng tạo, các công
cụ sáng tạo điển hình bao gồm huy động trí não (Brainstorming), sơ đồ tư duy,
sáu tư duy của Edward DeBono ... Những công cụ này giúp chúng ta xem xét các
quá trình theo cách thức mới và xác định các giải pháp cụ thể.
Các công cụ thống kê:
Các công cụ này được sử dụng cho việc phân tích dữ liệu đối với các quá
trình phức tạp. Nó giúp chúng ta phát hiện ra các nguồn thay đổi, tác động của
sự thay đổi và mối tương quan giữa các thay đổi.
Kiểm soát quá trình bằng phương pháp thống kê (SPC) là một cách thức
được minh hoạ bằng đồ thị để giám sát và đối phó với các nguyên nhân cụ thể
của sự thay đổi, thiết kế các thử nghiệm (DOE), một loạt các kỹ thuật thống kê
có thể được áp dụng cho cả dữ liệu có định tính cũng như dữ liệu định lượng, cho
phép phân tích ý nghóa về mặt thống kê của các mối tương quan phức tạp hơn.
Các công cụ thiết kế:
Các công cụ như triển khai chức năng chất lượng (QFD) và mô hình phân
tích trạng thái sai hỏng hóc và tác động (FMEA) được sử dụng trong quá trình
thiết kế, phát triển các quá trình và sản phẩm mới. Các công cụ này có thể giúp
chúng ta đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, đặc tính sản phẩm và kiểm soát
quá trình tốt hôn.


13

Các công cụ đo lường:
Đo lường rất cần thiết để quản lý quá trình một cách hiệu quả và do đó công
cụ đo lường rất quan trọng đối với một chuyên gia chất lượng. Các công cụ như
chi phí chất lượng (COQ), các cuộc đánh giá và điều tra giúp thu thập và phân
tích các loại dữ liệu khác nhau và sau đó được sử dụng để hướng dẫn và đánh
giá tính hiệu quả của các nỗ lực cải tiến.

2.3.2. Phân tích trạng thái sai hỏng và tác động (FMEA)
a/

Định nghóa:
FMEA là một phương pháp phân tích có hệ thống nhằm ngăn ngừa khuyết

tật bằng cách ghi nhận các dạng sai hỏng, cách thức một quy trình bị sai, ước
tính rủi ro liên quan đến các nguyên nhân cụ thể, sắp xếp mức độ nghiêm trọng
của các vấn đề và cách giải quyết chúng.
b/

Phân loại:

FMEA được chia làm 3 loại:
+

FMEA hệ thống: Được sử dụng để phân tích tính năng của một hệ thống,
bao hàm cả các hệ thống phụ. Tập trung vào khâu thiết kế hệ thống nhằm
phát hiện các dạnh sai hỏng tiềm ẩn tác động đến chức năng hệ thống

+

FMEA trong thiết kế: Được sử dụng để phân tích việc thiết kế sản phẩm,
tập trung phát hiện các dạng lỗi tiềm tàng liên quan đến chức năng của
sản phẩm có thể xảy ra do thiết kế.

+

FMEA quy trình: Sử dụng để phân tích các quy trình sản xuất và lắp ráp,
tập trung phân tích dạng sai hỏng đối với các yếu tố đầu vào của quy trình.

Đây cũng là công cụ được sử dụng trong luận văn này.

c/

Mục đích của FMEA quy trình:

+

Phân tích quy trình sản xuất mới


14

+

Nhận dạng sự thiếu hụt của kế hoạch kiểm soát quy trình sản xuất hiện
hành.

+

Ước lượng rủi ro của việc thay đổi quy trình.

+

Hướng dẫn phát triển một quy trình sản xuất mới.

d/

Các thành phần của FMEA:

Trong một bảng phân tích FMEA bao gồm các thành phần sau:
•

Dạng sai hỏng tiềm ẩn (Potential failre mode):
Trạng thái sai hỏng của yếu tố đầu vào mà nếu không phát hiện hay chấn

chỉnh kịp thời sẽ ảnh hưởng đến sản phẩm. Dạng sai hỏng tiềm ẩn có thể liên
quan đến một lỗi nào đó hay một biến đầu vào nằm ngoài quy cách.
•

Tác động:
Sự ảnh hưởng đến sản phẩm do các sai hỏng gây ra. Tiêu chí để xét sự ảnh

hưởng được dựa trên các yêu cầu của khách hàng và thường là khách hàng bên
ngoài nhưng cũng có thể là các công đoạn sau trong quy trình.
•

Nguyên nhân:
Nguồn gốc của những biến động trọng quy trình, gây ra các dạng sai hỏng

tiềm ẩn. Việc nhận dạng các nguyên nhân này thường được bắt đầu với các dạng
sai hỏng tiềm ẩn với mức độ nghiệm trọng cao nhất.
•

Tình trạng kiểm soát hiện tại:
Hệ thống những thiết bị hay phương pháp nhằm ngăn ngừa hay phát hiện

các dạng sai hỏng hay nguyên nhân trước khi xảy ra các tác động
e/

Chỉ số sắp xếp mức độ ưu tiên hành động RPN:

•

Định nghóa:
RPN là chỉ số xếp hạng mức độ ưu tiên cần giải quyết dối với các yếu tố

được phân tích trong bảng FMEA. Giá trị này được tính dựa trên các thông tin


15

liên quan đến các thành phần trong FMEA: Dang sai hỏng tiềm ẩn, Tác động;
Khả năng kiểm soát của hệ thống hiện tại đối với việc sai hỏng trước khi lỗi đến
khách hàng.
•

Cách tính:

RPN là tích của ba giá trị SxOxR .
+

S (Severity)-Mức độ nghiệm trọng do các sai hỏng tác động gây lỗâi sản
phẩm, liên quan đến các yêu cầu từ khách hàng. S được tính theo thang
đểm 10 tương ứng với từ không nghiêm trọng đến rất nghiêm trọng

+

(Occurrence)- Tần suất xảy ra của các nguyên nhân gây các dạng sai
hỏng.

+

được cho điểm từ 1 đến 10 tương ứng với mức không xảy ra đến khả năng
xảy ra cao.

+

D(Detection)-Năng lực của hệ thống kiển soát hiện tại trong việc phát hiện
và ngăn ngừa các nguyên nhân tạo ra dạng sai hỏng tiềm ẩn. Được cho
điểm từ 1 đến 10 tương ứng với hoàn toàn phát hiện được đến không thể
phát hiện.

f/

Quy trình thực hiện một FMEA: (Xem trang sau)


16

1. Xác định dạng sai
hỏng

1. Đối với mỗi yếu tố tham gia quy trình, đầu
vào của FMEA, xác định các khả năng mà có
thể xảy ra sai hỏng. Đây chính là thành phần

2. Các tác động

dạng sai hỏng tiềm ẩn trong bảng FMEA.

2. Đối với mỗi dạng sai hỏng liên quan đến các

3. Nhận diện nguyên
nhân

yếu tố đầu vào FMEA, xác định các tác động
đến quy cách sản phẩm được yêu cầu bởi
khách hàng, kể cả khách hàng nội bộ.

4. Liệt kê cách thức
kiểm soát hiện tại

3. Nhận diện các nguyên nhân có thể tạo ra
dạng sai hỏng

5. Thiết kế thang
điểm

4. Liệt kê các phương án kiểm soát hiện tại đối

6. Tính điểm S,O,D

5. Thiết kế thang điểm cho mức nghiêm trọng

với mỗi nguyên nhân của dạng sai hỏng.

của dang sai hỏng, khả năng xảy ra của
chúng và khả năng phát hiện của hệ thống
7. Tính chỉ số RPN

hiện tại ( các chỉ số S, O, D)
6. Cho điểm S, O, D đối với mỗi nguyên nhân

8. Kế hoạch cải tiến

7. Tính chỉ số RPN đối với mỗi nguyên nhân.
8. Xác định các kế hoạch hành động đề nghị để

9. Xác định phương
pháp

giảm các nguyên nhân có RPN cao.
9. Đưa ra các biện pháp thích đáng.

Hình 2-3: Lưu đồ thực hieän FMEA[10, p236]


17

Bảng 2-1: Bảng phân tích FMEA [10,p251]

Yếu tố tham Dạng sai hỏng Những
gia quy trình

tiềm ẩn

tác

động S

gây lỗi do sai hỏng

Điểm mức độ nghiêm
trọng của tác động

Liệt kê các
yếu tố tham
gia đầu vào
của quy
trình

Các dạng sai
hỏng tiềm ẩn
có thể có của
từng yếu tố
đầu vào

Những tác
động đến kết
quả đầu ra
của quy trình

N guyên nhân O

Việc

tiềm ẩn

hiện tại

Điểm khảû năng xảy ra
của các nguyên nhân

Những
nguyên nhân
gây ra các
dạng sai hỏng
tiềm ẩn

kiểm

soát D

RPN Biện pháp đề
nghị

Điểm cho khả năng
phát hiện hoặc ngăn

Khả năng
phát hiện và
ngăn ngừa
của hệ thống
hiện tại

Các hành
động đề
nghị