Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm ở Công ty Rượu Hà Nội

Lời nói đầu
Ngày nay đời sống xà hội ngày càng đợc nâng cao, nhu cầu của con ngời đối
với hàng hoá ngày càng tăng không ngừng về số lợng và chất lợng. Để thoả mÃn nhu
cầu của ngời tiêu dùng , các doanh nghiệp phải nỗ lực,cố gắng tìm kiếm các phơng
pháp tối u nhất để sản xuất và cung ứng sản phẩm, dịch vụ có chất lợng cao nhất với
giá thành hợp lý nhất. Đó chính là con đờng chủ yếu để doanh nghiệp tồn tại và phát
triển lâu dài. Chất lợng sản phẩm thực sự trở thành một nhân tố cơ bản quyết định sự
thành bại trong kinh doanh của doanh nghiệp cũng nh sự thành công hay sự tụt hậu
của nền kinh tế đất nớc. Đảm bảo không ngừng nâng cao chất lợng sản phẩm đối với
các doanh nghiệp là yêu cầu khách quan góp phần thúc đẩy sản xuất phát triển, đóng
góp vào việc nâng cao đời sống của cán bộ nhân viên trong đơn vị.
Trong nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần ở nớc ta hiện nay, các doanh
nghiệp đợc tự chủ trong kinh doanh, đợc hạch toán độc lập và tự do trong khuôn khổ
pháp luật. Những doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế khác nhau cũng đang
cạnh tranh gay gắt để tồn tại và phát triển. Sản xuất kinh doanh đà thực sự trở thành
mặt trận nóng bỏng. Hơn nữa từ khi chính sách mở cửa, sức ép của hàng ngoại nhập,
của ngời tiêu dùng trong và ngoài nớc buộc các nhà kinh doanh cũng nh các nhà quản
lý phải hết sức coi trọng vấn đề đảm bảo và nâng cao chất lợng, bởi các sản phẩm là
vũ khí cạnh tranh sắc bén và bền vững nhất.
Công ty rợu Hà Nội, trải qua hơn một trăm năm tồn tại và phát triển, ngày nay
đà trở thành một trong những công ty vững mạnh trong cả nớc. Mặc dù sản phẩm của
Công ty đà đợc thị trờng chấp nhận và chất lợng sản phẩm ngày càng cải thiện rõ rệt
nhng trong công tác quản trị chất lợng vẫn còn nhiều tồn tại. Do vậy để phát triển và
đứng vững trên thị trờng thì vấn đề đặt ra cho công ty là: Cần phải tiếp tục nâng cao
chất lợng sản phẩm để chiếm lĩnh thị trờng và đáp ứng đợc nhu cầu khắt khe của
khách hàng. Xuất phát từ thực tế đó, trong thời gian thực tập tại Công ty rợu Hà Nội
với sự giúp đỡ hớng dẫn của cô giáo - Thạc sĩ Hồ Thị Bích Vân , tôi đà chọn đề tài
Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lợng sản phẩm ở Công ty rợu Hà Nội" làm
Luận văn tốt nghiệp, nhằm phân tích thực trạng chất lợng sản phẩm và quản lý chất lợng, đồng thời đa ra những quan điểm, phơng hớng và biện pháp nâng cao chất lợng
sản phẩm của Công ty.

1


Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu của Luận văn tốt nghiệp gồm ba phần
chính:
Phần I: Nâng cao chất lợng sản phẩm là biện pháp cơ bản lâu dài góp
phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Phần II: Tình hình chất lợng sản phẩm và quản lý chất lợng sản phẩm ở
Công ty rợu Hà Nội.
Phần III: Một số biện pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lợng sản phẩm ở
Công ty rợu Hà Nội.
Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo Hồ Thị Bích Vân, ngời đà tận tình hớng dẫn tôi và xin cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Khoa học quản lý , các thầy cô
giáo trong nhà trờng đà dạy dỗ tôi trong bốn năm học vừa qua để có những kiến thức
cho việc hoàn thành bản luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể cán bộ
công nhân viên Công ty rợu Hà Nội nói chung và các cô chú trong phòng kỹ thuật
công nghệ KCS nói riêng đà nhiệt tình giúp đỡ tôi hoàn thành tốt luận văn.
Vì thời gian và trình độ hạn chế nên Luận văn không tránh khỏi những thiếu
sót. Tôt rất mong nhận đợc sự góp ý, chỉ bảo của thầy cô , bạn bè cũng nh các cô chú
trong Công ty rợu Hà Nội để tôi có thể đi sâu nghiên cứu đề tài hơn nữa.

2


Phần I
Nâng cao chất lợng sản phẩm là biện pháp cơ bản và lâu
dài góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh
nghiệp

I. Những vấn đề chung về chất lợng sản phẩm:
Trong xu thế toàn cầu hoá nền kinh tế hiện nay, cạnh tranh trên thị trờng ngày

càng trở nên quyết liệt, chất lợng sản phẩm và dịch vụ là một trong những yếu tố
quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Trong những năm gần đây, quản lý chất lợng đà đợc coi là những vũ khí cơ bản giúp các doanh nghiệp đáp ứng tốt hơn các
nhu cầu của khách hàng và nâng cao chất lợng của quản lý. Vì vậy, vấn đề chất lợng
ngày nay đang là mối quan tâm hàng đầu, là mục tiêu mang tầm chiến lợc quan trọng
trong chính sách, kế hoạch của doanh nghiệp và chơng trình phát triển kinh tế của
nhiều quốc gia khu vực trên thế giới.
1. Khái niệm chất lợng sản phẩm (CLSP).
Chất lợng sản phẩm là một phạm trù rất phức tạp phản ánh một cách tổng hợp
các nội dung kinh tế, xà hội và kỹ thuật liên quan đến rất nhiều đối tợng khác nhau
trong quá trình sản xuất kinh doanh và tiêu thụ sản phẩm. Về mặt bản chất chất lợng
sản phẩm đợc coi là giá trị sử dụng của hàng hoá. Nhng đứng trên góc độ nghiên cứu
khác nhau, mức độ xem xét trong từng giai đoạn phát triển kinh tế xà hội khác nhau
và nhằm những mục tiêu khác nhau ngời ta đa ra nhiều quan niệm khác nhau về chất
lợng sản phẩm.
Theo quan điểm của C.MAX thì chất lợng sản phẩm là mức độ, là thớc đo biểu
hiện giá trị sử dụng của nó. Giá trị sử dụng của một sản phẩm phải làm nên tính hữu
ích của sản phẩm đó và nó chính là chất lợng sản phẩm.
Theo nghĩa của từ điển tiếng Việt về chất lợng: chất lợng là mặt đối lập của số
lợng. Định nghĩa này chỉ mới nói lên một phần của sự vật, hiện tợng vì bất kỳ sự vật
nào cũng có hai mặt số lợng và chất lợng.
Theo quan điểm của hệ thống các nớc XHCN trớc đây thì chất lợng sản phẩm
là tổng hợp các đặc tính kinh tế xà hội nội tại phản ánh giá trị sử dụng và chức năng
của sản phẩm đó đáp ứng những nhu cầu định trớc cho nó trong những điều kiện xác
định về kinh tế kỹ thuật.

3


Về mặt kinh tế, quan điểm này phản ánh đúng bản chất của chất lợng sản
phẩm song mặt cơ bản và quan trọng của chất lợng sản phẩm là thoả mÃn nhiều hay ít

nhu cầu của khách hàng. Với quan điểm trên, chất lợng sản phẩm đợc xem xét một
cách biệt lập, tách rời với thị trờng và làm cho chất lợng sản phẩm không thực sự gắn
liền với nhu cầu, sự vận động và biến đổi nhu cầu của thị trờng, với điều kiện kinh tế
và điều kiện cụ thể của từng doanh nghiệp. Chất lợng sản phẩm đợc nhìn nhận ở dạng
tĩnh làm cho nó không đợc cải tiến kịp thời theo nhu cầu, khả năng tiêu thụ kém.
Bớc sang cơ chế thị trờng khi nhu cầu xà hội ngày một tăng, yêu cầu đối với
chất lợng sản phẩm cũng đợc tăng theo thì quan điểm về chất lợng sản phẩm cũng
thay đổi phù hợp với thực tiễn. Chất lợng sản phẩm đợc nhìn nhận một cách linh hoạt
hơn, gắn bó chặt chẽ với nhu cầu ngời tiêu dùng và chiến lợc cạnh tranh của doanh
nghiệp. Chất lợng sản phẩm đợc quyết định trên cơ sở nhận thức của khách hàng nh "
chất lợng sản phẩm là mức độ mà sản phẩm ấy đáp ứng đợc yêu cầu của ngời tiêu
dùng","chất lợng sản phẩm là cái mà khách hàng phải trả đúng với cái mà họ đà nhận
đợc", hoặc" chất lợng sản phẩm là các chỉ tiêu mà những đặc trng của nó thể hiện đợc
sự thoả mÃn nhu cầu trong những điều kiện xác định phù hợp với công dụng mà ngời
tiêu dùng mong muốn".
Theo các định nghĩa này, chất lợng sản phẩm đợc nhìn từ bên ngoài theo sự
đánh giá của khách hàng mà bỏ qua những đặc tính nội tại vốn có của sản phẩm.
Để phát huy mặt tích cực và khắc phục những hạn chế của các quan niệm trên,
Tổ chức quốc tế về tiêu chẩn hoá ISO (Internation organozation for Standardization)
đa ra khái niệm về chất lợng sản phẩm nh sau: "chất lợng sản phẩm là tập hợp những
tính chất và đặc trng của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mÃn những
nhu cầu đà nêu hoặc tiềm ẩn".
Có thể nói đây là một quan niệm rất hiện đại về chất lợng sản phẩm. Nó phản
ánh sự kết hợp giữa những đặc tính nội tại của sản phẩm với nhu cầu bên ngoài thị trờng. Chất lợng sản phẩm không bao gồm tất cả các thuộc tính của sản phẩm mà chỉ
bao gồm những thuộc tính làm cho sản phẩm có khả năng thoả mÃn những nhu cầu
định trớc hoặc còn tiềm ẩn. Tập hợp các thuộc tính của sản phẩm trong chất lợng sản
phẩm không phải là một phép cộng đơn thuần mà trong đó các thuộc tính tác động tơng hỗ lẫn nhau. Sự thay đổi trong thành phần, cấu tạo và mối quan hệ trong tập hợp
các thuộc tính sẽ tạo ra các chất lợng khác nhau.

4

Dựa vào khái niệm ISO, Cục đo lờng chất lợng Việt Nam đa ra khái niệm: chất
lợng sản phẩm của một sản phẩm nào đó là tổng hợp của các tính chất biểu thị giá trị
sử dụng phù hợp với nhu cầu của xà hội trong những điều kiện kinh tế xà hội nhất
định, đảm bảo yêu cầu của ngời sử dụng nhng cũng đảm bảo các yêu cầu tiêu chuẩn
thiết kế và khả năng sản xuất của từng nớc.
Nh vậy, chất lợng sản phẩm là tổng hợp các tính chất, các đặc trng của sản
phẩm tạo nên giá trị sử dụng, thể hiện khả năng và mức độ thoả mÃn nhu cầu tiêu
dùng với hiệu quả cao trong điều kiện sản xuất, kinh tế kỹ thuật nhất định. Những
tính chất đặc trng đó thờng đợc xác định bằng các chỉ tiêu thông số về kỹ thuật, kinh
tế, thẩm mỹ.... có thể cân, đong, đo, đếm, tính toán đợc.
2.Phân loại chất lợng sản phẩm và các chỉ tiêu đánh giá chất lợng sản
phẩm
2.1. Phân loại chất lợng sản phẩm:
a. Phân loại theo mục đích công dụng của sản phẩm:
Theo cách phân loại này, chất lợng sản phẩm đợc chia thành 4 loại:
+ Chất lợng thị trờng: Là chất lợng đảm bảo thoả mÃn nhu cầu thị trờng mong
đợi của ngời tiêu dùng .
+ Chất lợng thành phần: Là chất lợng đảm bảo thoả mÃn nhu cầu của một hoặc
một số ngời nhất định .
+ Chất lợng phù hợp: Là chất lợng đảm bảo theo đúng thiết kế hay tiêu chuẩn
hoá quy định .
+ Chất lợng thị hiếu: Là chất lợng phù hợp với ý thích, sở trờng tâm lý của ngời tiêu dùng .
b. Phân loại theo hệ thống chất lợng ISO 9000:
Theo cách phân loại này chất lợng sản phẩm đợc chia thành 5 loại:
+ Chất lợng thiết kế: Là giá trị các chỉ tiêu đặc trng của sản phẩm đợc phác
thảo qua văn bản trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thực tế, các điểm của sản xuất tiêu
dùng, đồng thời có so sánh các chỉ tiêu chất lợng các mặt hàng tơng tự của nhiều
hÃng, nhiều công ty trong vµ ngoµi níc.

5


+ Chất lợng tiêu chuẩn: Là giá trị các chỉ tiêu đặc trng đợc cấp có thẩm quyền
phê duyệt. Dựa trên cơ sở nghiên cứu chất lợng thiết kế, các cơ quan nhà nớc, doanh
nghiệp điều chỉnh xét duyệt những chỉ tiêu chất lợng của sản phẩm hàng hoá. Chất lợng tiêu chuẩn có nhiều loại:
- Tiêu chuẩn chất lợng quèc tÕ khu vùc
- Tiªu chuÈn quèc gia
- Tiªu chuÈn ngành
- Tiêu chuẩn doanh nghiệp
- Chất lợng thực tế: Là giá trị các chỉ tiêu chất lợng sản phẩm thực tế đạt đợc
do các yếu tố chi phối, nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, phơng pháp quản lý....
+Chất lợng cho phép: Là mức độ cho phép về độ lệch các chỉ tiêu chất lợng
của sản phẩm giữa chất lợng thực và chất lợng chuẩn. Chất lợng cho phép của sản
phẩm phụ thuộc vào điều kiện kinh tế - kỹ thuật, trình độ lành nghề của công nhân,
phơng pháp quản lý của doanh nghiệp.
+Chất lợng tối u: Là chất lợng mà tại đó lợi nhuận đạt đợc do nâng cao chất lợng sản phẩm cao hơn sự tăng lên do chi phí cần thiết để đạt mức chất lợng đó. Sản
phẩm của hàng hoá đạt chất lợng cao tối u là các chỉ tiêu chất lợng sản phẩm thoả
mÃn nhu cầu của ngời tiêu dùng, có khả năng cạnh tranh với nhiều hÃng trên thị trờng, sức tiêu thụ nhanh và đạt hiệu quả cao. Phấn đấu đa chất lợng sản phẩm đạt mức
chất lợng tối u là một trong những mục đích quan trọng của quản lý doanh nghiệp nói
riêng, và quản lý kinh tế nói chung.
2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng sản phẩm
Chất lợng sản phẩm đợc đánh giá qua một hệ thống các chỉ tiêu cụ thể. Các chỉ
tiêu này là thông số kỹ thuật, các đặc tính riêng có phản ánh tính hữu ích của sản
phẩm :
a. Nhóm chỉ tiêu có thể so sánh đợc:
Là chỉ tiêu có thể tính toán đợc dựa trên cơ sở các số liệu điều tra, thu thập từ
hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. Nhóm chỉ tiêu chất lợng này bao gồm:
+ Chỉ tiêu tỷ lệ sản phẩm sai hỏng: chỉ tiêu này dùng để đánh giá tình hình

chất lợng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh.

6


- Dùng thớc đo hiện vật để tính toán:
Tỷ lệ sai hỏng =

Số lợng sản phẩm hỏng
Tổng số lợng sản phẩm

x 100%

- Dùng thớc đo giá trị để tính :
% giá trị sản
phẩm sai hỏng

=

Chi phí về sản phẩm hỏng

( Xi − X )
n

§é lƯch chn =

x 100%

Tỉng chi phí toàn bộ sản phẩm hàng hoá

i =1

2

n 1

Trong đó:
X: là chất lợng sản phẩm tiêu chuẩn (lấy làm mẫu để so sánh)
Xi: là chất lợng sản phẩm đem ra so sánh
n: số lợng sản phẩm đem ra so sánh
Tỷ lệ đạt chất lợng

=

Số sản phẩm đạt chất lợng

x 100%

Tổng số sản phẩm đợc kiểm tra
+ Chỉ tiêu hệ số phẩm cấp bình quân: chỉ tiêu này dùng để phân tích thứ hạng
của chất lợng sản phẩm.
Công thức xác định: H =

∑ ( Q xP )
∑ ( Q xP1)
i

i

i

Trong ®ã:
H: hệ số phẩm cấp bình quân
Qi: số lợng sản phẩm loại i
Pi: đơn giá sản phẩm loại i
P1: đơn giá sản phẩm loại 1
b. Nhóm chỉ tiêu không thể so sánh đợc.
Là chỉ tiêu chất lợng không thể định lợng đợc. Nhóm chỉ tiêu này áp dụng cho
từng loại sản phẩm thích hợp bao gồm các chỉ tiêu sau:

7


- Chỉ tiêu công dụng: đặc trng cho tính chất sản phẩm luôn giữ đợc khả năng
làm việc trong khoảng thời gian nhất định.
- Chỉ tiêu độ tin cậy: đặc trng cho tính chất sản phẩm luôn giữ đợc khả năng
làm việc trong khoảng thời gian nhất định.
- Chỉ tiêu lao động học: đặc trng cho quan hệ giữa ngời và sản phẩm bao gồm
các chỉ tiêu: vệ sinh, sinh lý của con ngời liên quan tới quy trình sản xuất và sinh
hoạt.
- Chỉ tiêu thẩm mỹ: đặc trng cho sự truyền cảm hấp dẫn của hình thức, sự hài
hoà của kết cấu sản phẩm.
- Chỉ tiêu công nghệ: đặc trng cho quá trình chế tạo, bảo đảm tiết kiệm lớn
nhất các chi phí.
- Chỉ tiêu thống nhất hoá: đặc trng cho tính hợp lý của sản phẩm.
- Chỉ tiêu dễ vận chuyển: đặc trng cho tính thích ứng của sản phẩm đối với
việc vận chuyển.
- Chỉ tiêu phát minh sáng chế: đặc trng cho khả năng giữ bản quyền.
- Chỉ tiêu về tuổi thọ: đặc trng về thời gian sử dụng của sản phẩm.
- Chỉ tiêu về chi phí giá cả: đặc trng cho hao phí xà hội cần thiết để tạo nên sản

phẩm.
Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lợng sản phẩm không tồn tại độc lập, tách
rời mà chúng có mối quan hệ chặt chẽ, thống nhất với nhau. đối với mỗi sản phẩm
khác nhau, các chỉ tiêu chất lợng có vai trò và ý nghĩa khác nhau nhng nhìn chung
một sản phẩm đợc coi là có chất lợng cao khi nó thoả mÃn một hệ thống các chỉ tiêu
ràng buộc. Do đó tuỳ theo từng loại sản phẩm các doanh nghiệp phải lựa chọn cho
mình những chỉ tiêu phù hợp vừa đảm bảo sản phẩm có sắc thái riêng biệt với các sản
phẩm đồng loại khác trên thị trờng.
3. Các nhân tố ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm:
Chất lợng sản phẩm là vấn đề tổng hợp, là kết quả một quá trình từ sản xuất
đến tiêu dùng và cả sau khi tiêu dùng nữa. Do đó có thể nói nó chịu ảnh hởng của
nhiều yếu tố, điều kiện liên quan trong suốt chu kỳ sống của nó. Tuy nhiên mức độ
ảnh hởng của các yếu tố đó đến chất lợng sản phẩm lại khác nhau. Theo quan ®iĨm

8


quản lý và thực tiễn sản xuất kinh doanh, có thể thấy chất lợng sản phẩm phụ thuộc
vào các nhóm yếu tố sau:
3.1. Nhóm nhân tố khách quan.
a, Nhu cầu thị trờng.
Nhu cầu là xuất phát điểm của quá trình sản xuất, tạo lực kéo định hớng cho
việc cải tiến và hoàn thiện chất lợng sản phẩm. Cơ cấu, tính chất , đặc điểm và những
xu hớng vận động của nhu cầu thị trờng tác động trực tiếp đến chất lợng sản phẩm.
Việc sản xuất cái gì? Khối lợng bao nhiêu? Bán cho ai? ở đâu? đều xuất phát từ nhu
cầu thực tế của thị trờng để từ đó doanh nghiệp hoạch định cho mình chiến lợc chính
sách sản phẩm và kế hoạch sản xuất cho phù hợp. Do đó, doanh nghiệp cần tiến hành
nghiêm túc , thận trọng công tác điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trờng, phân tích môi
trờng kinh tế - xà hội, nhanh chóng xác định chính xác nhận thức của khách hàng
cũng nh thói quen truyền thống, phong tục tập quán , văn hoá , lối sống, mục đích sử

dụng sản phẩm và khả năng thanh toán của họ. Hơn nữa khi đời sống xà hội tăng lên,
nhu cầu thị trờng không ngừng biến đổi, ngời ta không chỉ quan tâm đến số lợng,
chất lợng mà cả giá trị thẩm mỹ của sản phẩm. Bởi vậy các doanh nghiệp phải quan
tâm và đầu t vào lĩnh vực này.
b, Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ.
Trong thời đại hiện nay, không có sự tiến bộ kinh tế nào không gắn với tiến bộ
khoa học công nghệ trên thế giới. Bắt đầu từ cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật lần
thứ nhất, chủng loại sản phẩm không ngừng thay đổi với một tốc độ hết sức nhanh.
Tiến bộ khoa học công nghệ có tác dụng nh lực đẩy tạo khả năng to lớn đa chất lợng
sản phẩm không ngừng tăng lên. Nhờ những tiến bộ khoa học công nghệ mà có thể
tạo ra và thay thế các nguyên liệu mới tốt hơn, rẻ hơn, hình thành phơng pháp quản lý
tiên tiến góp phần giảm chi phí, nâng cao chất lợng sản phẩm.
c, Cơ chế, chính sách quản lý.
Các doanh nghiệp không thể tồn tại một cách biệt lập mà luôn có mối quan hệ
chặt chẽ và chịu ảnh hởng mạnh mẽ của tình hình chính trị xà hội và cơ chế chính
sách quản lý kinh tế của mỗi nớc. Thông qua cơ chế và các chính sách kinh tế vĩ mô
hiện nay nh hình thành toàn diện đồng bộ các thị trờng của yếu tố đầu vào bao gồm
thị trờng vốn, thị trờng t liệu sản xuất, thị trờng công nghệ, thị trờng lao động, thị trờng sản phẩm dịch vụ tạo môi trờng ổn định về chính trị, xà hội tâm lý, tạo điều kiÖn

9


về cơ sở hạ tầng, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp nâng cao tính tự chủ, sáng tạo
trong việc cải tiến mẫu mÃ, chất lợng sản phẩm của doanh nghiệp mình. Đồng thời
thông qua các công cụ thuế, luật pháp để điều tiết sự phát triển của hoạt động sản
xuất kinh doanh. Về quản lý kinh tế, chức năng kiểm tra, kiểm soát là một trong
những chức năng quan trọng của Nhà nớc. Thông qua kiểm tra, kiểm soát có thể phát
hiện những sai lệch , kịp thời hoàn thiện và định hớng cho các doanh nghiệp trong
việc nâng cao chất lợng sản phẩm.
d, Nhân tố kinh tế - văn hoá - xà hội

Chất lợng là sự đáp ứng, thoả mÃn những nhu cầu xác định trong những điều
kiện hoàn cảnh cụ thể do đó quan niệm về tính hữu ích mà sản phẩm mang lại cho
mỗi ngời, mỗi một dân tộc cũng khác nhau. Trình độ văn hoá khác nhau, những đòi
hỏi về chất lợng cũng không giống nhau... chính vì vậy mà các doanh nghiệp nớc
ngoài khi thâm nhập thị trờng việc họ quan tâm hàng đầu là tìm hiểu văn hoá, con ngời, mức sống, truyền thống dân tộc nơi mà họ sẽ đến làm ăn.
e, Điều kiện tự nhiên.
- Khí hậu: sự thay đổi của khí hậu theo mùa ảnh hởng lớn đến chất lợng sản
phẩm cũng nh nguyên vật liệu dự trữ trong các kho tàng bến bÃi.
- Bức xạ mặt trời: ảnh hởng của tia hồng ngoại, tử ngoại trong bức xạ mặt trời
làm cho sản phẩm có thể bị bạc màu, thay đổi mùi vị.
- Ma gió: có thể làm cho sản phẩm bị ngập nớc, tăng độ ẩm mốc, thời gian sử
dụng kém hiệu quả dẫn đến sản phẩm bị ứ đọng, không có khả năng tiêu thụ.
3.2. Nhóm nhân tố chủ quan.
a, Trình độ lao động trong doanh nghiệp.
Đây là nhân tố ảnh hởng quyết định tới chất lợng. Dù trình độ công nghệ có
hiện đại tiên tiến đến đâu, nhân tố con ngời vẫn đợc coi là nhân tố căn bản nhất tác
động tới chất lợng các hoạt động, chất lợng sản phẩm và các hoạt động dịch vụ. Trình
độ chuyên môn tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật, tinh thần
hiệp tác phối hợp, khả năng thích ứng với sự thay đổi, nắm bắt thông tin của mọi
thành viên trong doanh nghiệp đều có tác động trực tiếp tới chất lợng sản phẩm.
Quan tâm đến đầu t phát triển, không ngừng nâng cao chất lợng nguồn nhân lực là
nhiệm vụ quan trọng trong quản lý chất lợng của các doanh nghiệp. Đó cũng là con
đờng quan trọng nhất nâng cao khả năng cạnh tranh về chất lợng của mỗi quốc gia.
10


b, Trình độ thiết bị - công nghệ của mỗi doanh nghiệp.
Đối với mỗi doanh nghiệp, công nghệ luôn là một trong những yếu tố cơ bản
có tác động mạnh mẽ nhất đến chất lợng sản phẩm. Mức độ chất lợng sản phẩm trong
mỗi doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào trình độ hiện đại, cơ cấu, tính đồng bộ, tình

hình bảo dỡng, duy trì khả năng làm việc theo thời gian của máy móc thiết bị, đặc
biệt là những doanh nghiệp tự động hoá cao, dây chuyền và tính chất sản xuất hàng
loạt. Trình độ công nghệ của các doanh nghiệp không thể tách rời trình độ công nghệ
thế giới. Muốn sản phẩm có chất lợng đủ khả năng cạnh tranh trên thị trờng, đặc biệt
là thị trờng thế giới, mỗi doanh nghiệp cần có chính sách công nghệ phù hợp đồng
thời khai thác huy động tối đa công nghệ nhằm tạo sản phẩm có chất lợng.
c, Vật t, nguyên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật t nguyên liệu của doanh
nghiệp.
Chất lợng nguyên vật liệu là một trong những yếu tố hình thành chất lợng sản
phẩm. Chất lợng sản phẩm cao hay thấp phụ thuộc trực tiếp vào chất lợng nguyên liệu
đa vào sản xuất. Nếu chất lợng nguyên vật liệu kém, cung cấp không đúng số lợng,
chủng loại sẽ làm cho quá trình sản xuất bị gián đoạn, ảnh hởng xấu đến chất lợng
sản phẩm. Ngợc lại, nếu nguyên vật liệu đúng, đủ, kịp thời về số lợng, chủng loại
theo yêu cầu tiêu chuẩn đà định ra thì sẽ đảm bảo chất lợng sản phẩm tốt. Các doanh
nghiệp nên tạo cho mình những cơ sở cung cấp nguyên vật liệu ổn định có chất lợng
tốt, đảm bảo đúng thời gian tiến độ và đủ về số lợng, chủng loại, đồng thời trớc khi
mua cần phải kiểm tra chặt chẽ về cả mặt lợng lẫn mặt chất của nguyên liệu. Phải có
chế độ bảo quản thích hợp nhất là những ngành có nhu cầu nguyên liệu lớn nhằm
giảm ảnh hởng có hại tới môi trờng.
d, Trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp.
Các nhân tố về tổ chức nh: tổ chức sản xuất, tổ chức lao động, tổ chức kho
tàng, bảo quản nguyên vật liệu, tổ chức kiểm tra kỹ thuật,... cũng là nhân tố ảnh hởng
tới chất lợng sản phẩm. Trong đó trình độ quản lý nói chung và trình độ quản lý chất
lợng nói riêng là một trong những nhân tố cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc độ, cải tiến
hoàn thiện chất lợng sản phẩm của các doanh nghiệp. Các chuyên gia quản lý chất lợng đồng tình cho rằng trong thực tế có tới hơn 80% những vấn đề về chất lợng do
quản lý gây ra. Vì vậy khi nói đến chất lợng ngày nay, ngời ta cho rằng trớc hết là
chất lợng của quản lý. Chất lợng sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu, cơ chế quản
lý, nhận thức hiểu biết về chất lợng và trình độ của cán bộ quản lý, khả năng xác định
11

chính xác mục tiêu, chính sách chất lợng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chơng trình, kế
hoạch chất lợng.
4. Sự cần thiết khách quan của việc nâng cao chất lợng sản phẩm trong
doanh nghiệp.
4.1. Tính tất yếu khách quan của việc nâng cao chất lợng sản phẩm.
Ngày nay trong ®êi sèng x· héi vµ giao lu kinh tÕ quèc tế, chất lợng sản phẩm,
hàng hoá dịch vụ có một vai trò hết sức quan trọng và đang trở thành một thách thức
to lớn đối với tất cả các nớc - nhất là đối với các nớc đang phát triển trên con đờng
hội nhập vào nền kinh tế thị trờng quốc tế.
Cơ chế thị trờng tạo động lực mạnh mẽ thúc đẩy sự phát triển của các doanh
nghiệp và nền kinh tế đồng thời cũng đặt ra những thách thức đối với các doanh
nghiệp. Mỗi doanh nghiệp là một tế bào của nền kinh tế, trong cơ chế đó các doanh
nghiƯp chÞu sù chi phèi nghiƯt ng· cđa quy lt cạnh tranh, đòi hỏi các doanh nghiệp
phải nắm vững yêu cầu thị trờng về cả thời gian, không gian, số lợng, chất lợng và giá
cả.
Thế mạnh của nền kinh tế thị trờng là hàng hoá tràn ngập, là sự phong phú đa
dạng, cạnh tranh gay gắt lẫn nhau giữa các doanh nghiệp trong và ngoài nớc. Ngời
tiêu dùng tự do lựa chọn những sản phẩm theo nhu cầu, sở thích, khả năng mua của
họ. Họ thực sự là đối tợng mà các nhà sản xuất kinh doanh sẵn sàng và tận tình phục
vụ.
Hiệu quả kinh tế, sự thành công của một doanh nghiệp không chỉ phụ thuộc
vào sản xuất phát triển, sản xuất có năng suất mà còn đợc tạo ra bởi sự tiết kiệm, đặc
biệt là tiết kiệm nguyên vật liệu, thiết bị và lao động trong quá trình sản xuất và sự
tiết kiệm nhờ không lÃng phí do phế phẩm. Chất lợng chính là điều kiện để đạt đợc sự
tiết kiệm đó, chính vì vậy nâng cao chất lợng sản phẩm là con đờng ngắn nhất, tiết
kiệm nhất đem lại hiệu quả sản xuất kinh doanh.
Hơn nữa, trong thời đại ngày nay, khoa học - kỹ thuật và công nghệ không
ngừng phát triển tạo tiền đề cho quá trình nâng cao liên tục và cải tiến chất lợng sản
phẩm. Mặt khác, nền kinh tế đang có xu hớng giao lu trên toàn cầu càng làm cho

hàng nội, hàng ngoại đan xen, cạnh tranh lẫn nhau mÃnh liệt hơn. Cùng với tâm lý
tiêu dùng thờng xuyên thay đổi và không ngừng tăng lên tơng ứng với sự phát triển
của nền kinh tế, của trình độ khoa học kỹ thuật làm cho sự lựa chọn của ngời tiêu

12


dùng trở nên khắt khe hơn, giá cả giờ đây không còn là mối quan tâm hàng đầu đối
với ngời tiêu dùng mà là chất lợng của sản phẩm. Điều đó đặt ra vấn đề bức xúc đối
với các doanh nghiệp là: làm thế nào để đổi mới, nâng cao chất lợng sản phẩm để đủ
sức cạnh tranh trên thị trờng. Điều này buộc các doanh nghiệp phải lựa chọn hoặc là
đổi mới nâng cao chất lợng sản phẩm để tồn tại và phát triển lâu dài hoặc là sẽ thất
bại trong sản xuất kinh doanh. Nhng mà không phải doanh nghiệp bằng mọi giá để
nâng cao chất lợng sản phẩm mà phải lựa chọn các biện pháp tối u nhất nhằm đạt
hiệu quả cao nhất.
Đảm bảo nâng cao chất lợng sản phẩm không những có ý nghĩa to lớn và thiết
thực đối với hoạt động sản xuất kinh doanh mà còn có ảnh hởng trực tiếp đến nền
kinh tế quốc dân, đến đời sống và thu nhập của ngời lao động. Điều này đợc thể hiện
nh sau:
- Đối với doanh nghiệp: chất lợng sản phẩm là cơ sở để doanh nghiệp thực hiện
chiến lợc mở rộng thị trờng, tạo uy tín, danh tiếng và vị thế cho sản phẩm cũng nh
doanh nghiệp. Từ đó tạo cơ sở cho sự tồn tại và phát triển lâu dài của doanh nghiệp.
Do vậy nâng cao chất lợng sản phẩm là con đờng duy nhất để doanh nghiệp giành
thắng lợi trong kinh tế.
- §èi víi nỊn kinh tÕ qc d©n: n©ng cao chÊt lợng sản phẩm đảm bảo cung
cấp những sản phẩm có chất lợng tốt cho xà hội, kích thích sản xuất và tiêu dùng.
Riêng đối với các sản phẩm thuộc t liệu sản xuất, tăng chất lợng sản phẩm sẽ góp
phần làm tăng kỹ thuật hiện đại trang thiết bị cho nền kinh tế quốc dân đảm bảo tăng
nhanh năng suất lao động, tạo việc làm, tăng thu nhập và góp phần vào ổn định xÃ
hội.

- ý nghĩa quốc tế: chất lợng sản phẩm tốt, đặc biệt với những sản phẩm xuất
khẩu làm tăng uy tín của đất nớc trên thị trờng thế giới, tạo điều kiện thuận lợi để
hàng hoá trong nớc cạnh tranh lành mạnh với các hàng hoá các nớc khác.
Nh vậy đảm bảo nâng cao chất lợng sản phẩm là một đòi hỏi khách quan và
hết sức cần thiết đối với các doanh nghiệp. Nâng cao chất lợng sản phẩm là biện pháp
hữu hiệu nhất kết hợp hài hoà lợi ích của doanh nghiệp, ngời tiêu dùng và xà hội.
4.2. Phơng hớng nâng cao chất lợng sản phẩm đối với các doanh nghiệp
Việt Nam hiện nay.

13


Khi nền kinh tế chuyển sang cơ chế thị trờng, vấn đề chất lợng sản phẩm và
dịch vụ không còn xa lạ đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Những khẩu hiệu quen
thuộc nh: "chất lợng là yếu tố hàng đầu", "chất lợng là sự sống còn của doanh
nghiệp", chất lợng sản phẩm đợc sử dụng nh công cụ cạnh tranh quan trọng nhất. Với
nhận thức đó, các doanh nghiệp đà cố gắng tập trung vào công tác đảm bảo nâng cao
chất lợng sản phẩm bằng cách đổi mới mẫu mÃ, đa dạng hoá chủng loại. Do vậy chất
lợng sản phẩm của các doanh nghiệp Việt Nam dần dần ổn định và ngày một nâng
cao, khả năng cạnh tranh của hàng nội địa cũng đợc củng cố. Các sản phẩm hàng hoá
của Việt Nam ngày càng tỏ rõ lợi thế cạnh tranh của mình, thể hiện ngày càng đáp
ứng đợc nhu cầu của ngời Việt Nam, phù hợp với khả năng thanh toán của ngời Việt
Nam hơn các sản phẩm ngoại nhập.
Công ty cao su Sao Vàng là một ví dụ điển hình. Công ty sản xuất săm lốp ô
tô, xe máy, xe đạp và nhiều sản phẩm cao su kỹ thuật đà đợc ngời tiêu dùng mến mộ,
tin dùng từ nhiều năm nay. Cùng với sự lớn mạnh, phát triển ổn định của công ty, sản
phẩm của công ty mang nhÃn hiệu "Sao Vàng" lại càng gây thiện cảm đối với ngời
tiêu dùng và tạo đợc thế cạnh tranh trên thị trờng. Chất lợng là sự sống còn của doanh
nghiệp nên công ty đà phấn đấu không ngừng và đạt đợc nhiều thành tích về chất lợng sản phẩm. Trong ba năm 1993, 1996, 1997 mỗi năm công ty đạt đợc 3 huy chơng vàng tại hội chợ quốc tế hàng công nghiệp Việt Nam, hai năm liền đạt đợc giải
huy chơng bạc chất lợng Việt Nam do Tổng cục tiêu chuẩn đo lờng chất lợng tổ chức.

Công ty Việt Thắng không còn là cái tên xa lạ đối với thời trang trong nớc.
Những sản phẩm của Việt Thắng đà khẳng định đợc vị trí xứng đáng của mình trên
thị trờng do sự phong phú về mẫu mà và độ bền của chất liệu vải. Tại hội chợ hàng
Việt Nam chất lợng cao tổ chức tại Hà Nội thì chỉ trong 4 ngày, Việt Thắng đà đạt
doanh thu 300 triệu đồng, quả là một con số không nhỏ. Năm 1998, trong khi nền
kinh tế đang gặp nhiều khó khăn thì công ty vẫn đạt mức doanh thu 380 tỷ. Đó là sự
nỗ lực, cố gắng của lÃnh đạo công ty để đạt mục tiêu "Chất lợng là yếu tố hàng đầu
để chiếm lĩnh thị trờng".
Bên cạnh sự thành công của nhiều doanh nghiệp nhờ nâng cao chất lợng sản
phẩm thì vẫn còn nhiều doanh nghiệp Việt Nam có khả năng cạnh tranh rất thấp, sản
phẩm không những không cạnh tranh đợc trên thị trờng thế giới mà ngay cả thị trờng
nội địa. Đây là vấn đề đáng lo ngại ë ViƯt Nam hiƯn nay. T¹i sao l¹i nh vËy?

14


Một trong những khâu yếu nhất là khả năng thiết kế và đổi mới sản phẩm còn
thấp kém. Doanh nghiệp cha biết vận dụng sáng tạo ý tởng của mình vào công nghệ
kỹ thuật để cải tiến tạo ra sản phẩm mới mà chủ yếu là nhái lại hàng nớc ngoài. Đứng
trên góc độ kinh doanh , đó là đầu t bị động, đầu t không đúng thời điểm khi chu kỳ
sống của sản phẩm đà vào giai đoạn bÃo hoà , vì vậy khả năng cạnh tranh và tiêu thụ
thấp. Tầm nhìn của doanh nghiệp còn nhiều hạn chế. Một mặt do khả năng nghiên
cứu, nắm bắt nhu cầu thị trờng còn yếu. Mặt khác cha tích cực chủ động tìm kiếm thị
trờng, không xây dựng cho mình chiến lợc kinh doanh dài hạn. Các doanh nghiệp còn
quan tâm nhiều đến vấn đề ngắn hạn, coi chỉ tiêu lợi nhuận là chỉ tiêu đánh giá sự
thành công của doanh nghiệp, vì thế nên cha coi trọng yếu tố khách hàng.
Bên cạnh đó, nhận thức về chất lợng của nớc ta cũng kém các doanh nghiệp nớc ngoài, đó là khoảng cách khá xa. Tuy đà có tiến bộ nhiều về mọi mặt những vẫn bị
ảnh hởng của nếp suy nghĩ cũ đến phơng thức tiếp cận chất lợng sản phẩm còn đơn
giản. Hệ thống chất lợng chỉ tập trung ở khâu kiểm tra kiểm soát, khâu cuối của quá
trình sản xuất.

Hơn nữa vấn đề đào tạo cán bộ bị xem nhĐ, ngêi ta sỵ tèn nhiỊu chi phÝ cho
doanh nghiệp, vì thế kiến thức của doanh nghiệp còn hạn chế, không khuyến khích đợc tinh thần làm việc cho doanh nghiƯp, do ®ã doanh nghiƯp sÏ mÊt ®i ngn lực lớn
nhất chính là nguồn lực trí tuệ. Đứng trớc thực trạng đó, vấn đề cấp bách đặt ra là làm
thế nào đẩy nhanh quá trình tiến bộ của quản trị chất lợng vào trong các doanh
nghiệp, nhanh chóng nâng cao chất lợng sản phẩm lên mặt chung của các nớc trong
khu vực, từng bớc hoà nhập và có khả năng tham gia cạnh tranh trên thị trờng thế
giới.
Trong thời gian tới các doanh nghiệp cần chú ý tập trung đầu t công tác nghiên
cứu thiết kế sản phẩm mới. Nâng cao năng lực thiết kế sản phẩm là một trong những
biện pháp chủ động tích cực nâng cao chất lợng và tính cạnh tranh của các doanh
nghiệp Việt Nam.
Mặt khác, để nâng cao chất lợng và khả năng cạnh tranh dài hạn, các doanh
nghiệp Việt Nam cần đổi mới đồng bộ, toàn diện công nghệ. Đây là một giải pháp
quan trọng nhất đảm bảo một cơ sở vật chất kỹ thuật cần thiết tạo tiền đề nâng cao
khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam. Đổi mới công nghệ phải đợc
coi là giải pháp trung tâm, có tính chiến lợc tác động lâu dài đến sự tồn tại và phát
triển của các doanh nghiệp.

15


Hơn nữa, tăng cờng công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực của các doanh
nghiệp , đào tạo bồi dỡng kiến thức chuyên môn, kỹ năng tay nghề và những kiến
thức về quản lý chất lợng là khâu có ý nghĩa quyết định đến năng suất, chất lợng và
hiệu quả của các doanh nghiệp. Đó cũng chính là các tiền đề cần thiết nâng cao khả
năng cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam. Thông qua các chiến lợc và chơng
trình đào tạo cụ thể phù hợp với từng đối tợng, từng ngành nghề, từng doanh nghiệp ,
nâng cao chất lợng của đội ngũ lao động nớc ta nhằm tạo ra một lực lợng lao động có
đủ khả năng tiếp thu thích ứng với những thách thức của môi trêng kinh doanh qc
tÕ hiƯn nay.

Trong nỊn kinh tÕ thÞ trờng, không còn tồn tại thị trờng ngời bán mà đà chuyển
sang thị trờng ngời mua, các doanh nghiệp cần phải nỗ lực tham gia mở rộng và khảo
sát thị trờng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của
doanh nghiệp. Có nh vậy mới thực hiện đợc mục tiêu: Ngời Việt Nam dùng hàng Việt
Nam.

II. Quản trị chất lợng
Qua những nội dung đà nghiên cứu ở phần trên, chúng ta có thể khẳng định
rằng: chất lợng không tự nhiên sinh ra, chất lợng phải là một kết quả ngẫu nhiên mà
là kết quả của sự tác động của hàng loạt các yếu tố, các quá trình có liên quan chặt
chẽ với nhau. Chất lợng cần phải đợc quản lý, vì vậy các doanh nghiệp muốn đảm
bảo và nâng cao chất lợng sản phẩm phải quản lý tất cả các yếu tố có ảnh hởng đến
chất lợng một cách có hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này,đó chính
là quản trị chất lợng.
1. Thực chất của công tác quản lý chất lợng sản phẩm.
Khoa học quản lý đợc phát triển và hoàn thiện liên tục thể hiện ngày càng đầy
đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lợng và phản ánh sự thích ứng với
điều kiện và môi trờng kinh doanh mới. Vào những năm đầu của thế kỷ 20, cha có
khái niệm quản lý chất lợng mà chỉ có khái niệm kiểm tra chất lợng. Toàn bộ hoạt
động quản lý chất lợng đợc bó hẹp trong lĩnh vực kiểm tra, kiểm soát sản phẩm trong
quá trình sản xuất của các phân xởng. Sự phát triển của thị trờng cùng với việc sản
xuất ngày càng nhiều hàng hoá thì tính chất cạnh tranh giữa các doanh nghiệp tăng
lên rất nhanh. Các doanh nghiệp phải quan tâm tới chất lợng nhiều hơn và khái niệm
quản trị chất lợng bắt đầu xuất hiện. Vào khoảng thập kỷ 70, sự cạnh tranh tăng lên
đột ngột đà buộc các doanh nghiệp phải nhìn nhận lại và thay đổi quan niƯm vỊ qu¶n
16


lý chất lợng. Để thoả mÃn khách hàng, các doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở khâu
sản xuất mà phải quan tâm tới chất lợng ngay cả khi nghiên cứu thiết kế sản phẩm

cũng nh sau khi sản phẩm bán ra. Quản lý chất lợng đợc mở rộng tới tất cả mọi lĩnh
vực từ sản xuất tới quản lý và dịch vụ trong toàn bộ chu kỳ sống của sản phẩm.
Cũng giống nh khái niệm chất lợng sản phẩm, trên thế giới cũng đang tồn tại
nhiều khái niệm về quản lý chÊt lỵng. T theo tõng thêi kú, tõng gãc độ xem xét và
mục đích mà có các khái niệm khác nhau song tất cả đều có những đóng góp trong
việc thúc đẩy khoa học quản trị chất lợng không ngừng hoàn thiện và phát triển.
- Theo quan điểm của nhà khoa học Mỹ A.V. Feigenbaun: quản lý chất lợng
sản phẩm là một hoạt động thống nhất, có hiệu quả cđa c¸c bé phËn kh¸c nhau trong
mét tỉ chøc, mét đơn vị kinh tế chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lợng,
duy trì mức chất lợng đà đạt đợc và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng
sản phẩm một cách kinh tế nhất thoả mÃn yêu cầu của ngời tiêu dùng.
- Theo K.Ishikawa, chuyên gia chất lợng nổi tiếng của Nhật: quản lý chất lợng
sản phẩm có nghĩa là nghiên cứu - thiết kế - triển khai sản xuất và bảo dỡng một sản
phẩm có chất lợng, sản phẩm phải kinh tế nhất, có ích và bao giờ cũng thoả mÃn nhu
cầu khách hàng.
- Theo A.G Robertson, nhà quản lý Anh: quản lý chất lợng sản phẩm là ứng
dụng các biện pháp, thủ tục, kiến thức kinh tế, kỹ thuật đảm bảo cho các sản phẩm
đang hoặc sẽ đợc sản xuất phù hợp với thiết kế, các yêu cầu trong hợp đồng kinh tế
bằng con đờng hiệu quả nhất, kinh tế nhất.
- Theo tiêu chuẩn công nghiệp Nhật (JIS-84): quản lý chất lợng sản phẩm là hệ
thống các biện pháp tạo điều kiện sản xuất, tiết kiệm những hàng hoá có chất lợng
thoả mÃn yêu cầu ngời tiêu dùng.
- Theo Crosby: quản lý chất lợng là một phơng tiện có tính chất hệ thống đảm
bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động.
- Theo tiến sỹ Juran: quản lý chất lợng là quá trình điều chỉnh thông qua đó
chúng ta đánh giá đo lờng chất lợng thực tế thực hiện đợc, so sánh nó với các tiêu
chuẩn và tiến hành các hoạt động điều chỉnh.
- Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn ISO lại cho rằng: quản lý chất lợng là tập hợp
các hoạt động của các chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lợng, mục
đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp nh: lập kế hoạch, điều

17


khiển chất lợng, đảm bảo chất lợng và cải tiến chất lợng trong khuôn khổ hệ thống
chất lợng.
- Một khái niệm nữa về quản lý chất lợng đợc đa số các công nghệ, tổ chức
chấp nhận hiện nay đó là khái niệm về quản trị chất lợng toàn diện TQM: quản lý
chất lợng là một phơng pháp quản lý của một tổ chức định hớng vào chất lợng dựa
trên sự tham gia của mọi thành viên nhằm đem lại thành công dài hạn thông qua sự
thoả mÃn khách hàng và lợi ích mọi thành viên trong công nghệ và trong toàn xà hội.
Nh vậy, mặc dù có nhiều cách định nghĩa khác nhau nhng tất cả đều nhìn nhận
giống nhau thể hiện quản lý chất lợng là hệ thống biện pháp nhằm đảm bảo chất lợng
thoả mÃn nhu cầu thị trêng víi chi phÝ thÊp nhÊt, cã hiƯu qu¶ kinh tế cao nhất đợc
tiến hành ở tất cả các quá trình hình thành chất lợng sản phẩm, từ nghiên cứu - thiÕt
kÕ - s¶n xt - vËn chun - b¶o quản,... đến tiêu dùng.
Để hoạt động quản lý chất lợng đợc tiến hành có hiệu quả cần có một cơ chế
quản lý cụ thể và có hiệu lực mà theo ngôn ngữ chung hiện nay đó là hệ thống chất lợng. Các hệ thống giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lợng thoả mÃn khách hàng
và những ngời thờng xuyên cộng tác với doanh nghiệp.
2. Vai trò của công tác quản lý chất lợng sản phẩm trong cơ chế thị trờng.
Trong nền kinh tế thị trờng nhiều thành phần, việc đảm bảo và nâng cao chất lợng sản phẩm hàng hoá có ý nghĩa vô cùng to lớn đối với nền kinh tế nớc nhà. Trên
phạm vi toàn xà hội mà xét, việc đảm bảo chất lợng của sản phẩm là đảm bảo sử
dụng một cách tiết kiệm nhất, hợp lý nhất những tài nguyên, sức lao động, các công
cụ lao động,... để thoả mÃn một cách tối đa những nhu cầu của xà hội trong từng thời
kỳ nhất định.
Một t liệu sản xuất có chất lợng tốt sẽ tạo điều kiện cho ngời sử dụng lao động
tăng năng suất lao động, giảm tiêu hao nguyên vật liệu, động lực, giảm chi phí sản
xuất, nâng cao chất lợng sản phẩm, tăng khả năng tích luỹ vốn để tái sản xuất mở
rộng.
Hàng hoá có chất lợng cao sẽ tạo điều kiện mở rộng khả năng xuất khẩu.

Không ngừng cải tiến mặt hàng, nâng cao chất lợng sản phẩm hàng hoá là tiền đề
quan trọng để hàng hoá một nớc có khả năng xâm nhập vào thị trờng khu vực và
quốc tÕ.

18


Hàng tiêu dùng có chất lợng tốt, tạo điều kiện tiết kiệm đợc khối lợng hàng
hoá cần thiết cho xà hội, nhờ vậy mà tiết kiệm đợc nguyên vật liệu, sức lao động, tiền
vốn,... để mở rộng sản xuất, đồng thêi tiÕt kiƯm q tiªu dïng cho x· héi, gãp phần
cải thiện đời sống nhân dân.
Về phơng diện sản xuất kinh doanh, sản phẩm hàng hoá không đạt tiêu chuẩn
chất lợng, phải xuống cấp, phải bán với giá thứ phẩm hoặc phải sửa chữa, bồi thờng
khách hàng, phải huỷ bỏ hợp đồng thì kế hoạch số lợng cũng không hoàn thành đúng
thời hạn, chi phí sản xuất và giá thành cao, gây nhiều tổn thất cho doanh nghiệp, gây
mất lòng tin với khách hàng, ảnh hởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Do nhu cầu xà hội ngày càng tăng cả về mặt lợng và mặt chất dẫn đến sự thay
đổi lớn về phân công lao động xà hội. Với chính sách mở cửa, tự do thơng mại, các
nhà sản xuất kinh doanh muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm dịch vụ của họ phải
có tính cạnh tranh cao, doanh nghiệp phải có khả năng cạnh tranh về nhiều mặt. Cạnh
tranh không phải là thực tế đơn giản, nó là kết quả tổng hợp của toàn bộ các nỗ lực
trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp.
Đảm bảo không ngừng nâng cao chất lợng sản phẩm hàng hoá là con đờng
quan trọng nhất để phát triển và nâng cao năng lực sản xuất của xà hội, đẩy mạnh
công cuộc xây dựng phát triển kinh tế, nâng cao thu nhập quốc dân, là biện pháp để
đảm bảo sống còn của doanh nghiệp. Quy luật cạnh tranh vừa là đòn bẩy để các
doanh nghiệp tiến lên đà phát triển, hoà nhập với thị trờng khu vực và thế giới nhng
đồng thời cũng là thách thức đối với các doanh nghiệp. Trong quản trị kinh doanh,
nếu không lấy chất lợng làm mục tiêu phấn đấu, nếu chạy theo lợi nhuận trớc mắt, rõ
ràng doanh nghiệp sẽ bị đẩy ra ngoài vòng quay của thị trờng đi đến thua lỗ, phá sản.

Nh vậy quản lý chất lợng chính là một trong những phơng thức mà doanh
nghiệp tiếp cận và tìm cách đạt đợc những thắng lợi trong sự cạnh tranh gay gắt trên
thơng trờng nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Chất lợng và quản lý chất lợng không những là sự sống còn của doanh nghiệp
mà là sự đòi hỏi của toàn xà hội. Vì thế vấn đề quản lý chất lợng từ khâu thiết kế sản xuất - tiêu dùng... phải có những biện pháp sao cho có hiệu quả cao trong các
hoạt động sản xuất kinh doanh. Do vậy mà phải làm đúng, làm tốt ngay từ đầu là con
đờng ngắn nhất, tiết kiệm nhất và cũng chính là mục tiêu của quản lý chất lợng hoạt
động của mọi tổ chức.

19


3. Nội dung của công tác quản lý chất lợng trong hệ thống chất lợng của
doanh nghiệp.
3.1. Quản lý chất lợng trong khâu thiết kế.
Công tác thiết kế có tầm quan trọng rất lớn trong khâu đầu tiên, thể hiện ý đồ
mang tính chất quyết định trong chiến lợc sản phẩm, chính sách chất lợng của một
doanh nghiệp. Nếu trong quá trình thiết kế đúng đắn, phù hợp với nhu cầu thị trờng
sẽ góp phần lớn vào thành quả hoạt động, vào khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh vị trí
xứng đáng của sản phẩm trên thị trờng. Công tác thiết kế đợc hiểu nh một quá trình
gồm sự nghiên cứu của phòng Marketing( phòng nghiên cứu thị trờng ) và sự thực
hiện của phòng quản lý sản xuất, nó xem nh cầu nối liền giữa chức năng marketing
và chức năng tác nghiệp. Giai đoạn này cần thực hiện các công việc nh sau:
- Tập hợp, tổ chức phối hợp giữa nhà thiết kế, các cán bộ quản lý marketing,
tài chính, tác nghiệp, cung ứng thiết kế sản phẩm. Chuyển hoá những đặc điểm nhu
cầu của khách hàng thành đặc điểm của sản phẩm. Kết quả của thiết kế là các quá
trình, đặc điểm sản phẩm, các bản sơ đồ thiết kế và lợi ích của những đặc điểm đó.
- Đa ra các phơng án khác nhau về các đặc điểm sản phẩm có thể đáp ứng nhu
cầu khách hàng.
- Thử nghiệm và kiểm tra các phơng án nhằm chọn phơng án tối u.

- Quyết định những đặc điểm sản phẩm đà lựa chọn, đáp ứng nhu cầu khách
hàng, thích hợp với khả năng, đảm bảo tính cạnh tranh, tối thiểu hoá chi phí.
- Phân tích về kinh tế: đó là quá trình đánh giá mối quan hệ giữa lợi ích mà các
đặc điểm sản phẩm đa lại với chi phí cần thiết để tạo ra chúng.
Phân chia từng chức năng thành các đặc điểm cụ thể và ớc tính chi phí cho
từng đặc điểm đó, ở đây phơng pháp đồ thị thờng đợc áp dụng rộng rÃi nhất.
3.2. Quản lý chất lợng trong khâu cung ứng.
Mục tiêu của giai đoạn này là nhằm đáp ứng đúng chủng loại, số lợng, thời
gian, địa điểm và các đặc tính kinh tế kỹ thuật cần thiết của nguyên vật liệu, đảm bảo
cho quá trình sản xuất tiến hành thờng xuyên, liên tục với chi phí thấp nhất. Quản lý
chất lợng trong khâu cung øng gåm cã nh÷ng néi dung sau:
- Lùa chän ngêi cung ứng có khả năng đáp ứng những đòi hỏi về chất lợng vật
t nguyên liệu.

20


- Tạo lập hệ thống thông tin phản hồi chặt chẽ, thờng xuyên cập nhật.
- Thoả thuận về việc đảm bảo chất lợng vật t cung ứng.
- Thoả thuận về phơng pháp kiểm tra, xác minh.
- Xác định các phơng án giao nhận .
- Xác định rõ ràng đầy đủ, thống nhất các điều khoản trong giải quyết những
trục trặc, khiếm khuyết.
3.3. Quản lý chất lợng trong khâu sản xuất.
Quản lý chất lợng phải đợc thực hiện từ ngay khâu đầu tiên của quá trình sản
xuất. Phải phát hiện ngay những sai sót trong mọi nguyên nhân càng sớm càng tốt,
nhất là khâu đầu - xử lý nguyên liệu, tạo hình sản phẩm, gia công chỉnh lý, tinh chế...
Ngoài ra cần có nhận thức đúng đắn rằng nâng cao chất lợng sản phẩm, quản lý quá
trình sản xuất không chỉ là trách nhiệm của nhà quản lý mà là trách nhiệm của mọi
thành viên trong công nghệ. Tất cả các thành viên từ ban lÃnh đạo đến công nhân, tất

cả các cán bộ nghiên cứu thị trờng - thiết kế - cung øng vËt t - s¶n xt - kiĨm tra chất
lợng... đến lu thông kinh doanh đều phải tham gia vào quản lý chất lợng sản phẩm
trong đó quản lý quá trình sản xuất nhằm đảm bảo chất lợng là giai đoạn có tầm quan
trọng đặc biệt, giai đoạn quyết định sự hình thành các đặc tính, các chỉ tiêu chất lợng
sản phẩm. Quản lý chất lợng trong khâu sản xuất nhằm mục đích:
- Đảm bảo quản lý chất lợng đợc hình thành ở mức cao nhất, thoả mÃn yêu cầu
thị trờng ở mức độ thích hợp nhất.
- Đảm b¶o chi phÝ s¶n xuÊt ë møc thÊp nhÊt .
- Đảm bảo hoàn thành kế hoạch sản xuất đúng thời gian quy định.
- Đảm bảo duy trì chất lợng sản phẩm trong quá trình lu thông .
Để thực hiện những mục tiêu trên, quản lý chất lợng trong giai đoạn này cần
thực hiện những nhiệm vụ sau:
- Cung ứng vật t nguyên liệu đúng số lợng, chất lợng, chủng loại, thời gian, địa
điểm.
- Kiểm tra chất lợng vật t, nguyên liệu đa vào sản xuất.
- Tổ chức lao động hợp lý để các thành viên là ngời sáng tạo ra chất lợng tự
mình kiểm tra, kịp thời khắc phục những sai sãt.

21


- Thiết lập và thực hiện các tiêu chuẩn quy trình thủ tục, thao tác thực hiện
từng công việc.
- Kiểm tra chất lợng các chi tiết bộ phận, bán thành phẩm sau từng công đoạn.
Phát hiện sai sót, tìm nguyên nhân sai sót để loại bỏ.
- Kiểm tra chất lợng sản phẩm hoàn chỉnh.
- Kiểm tra , hiệu chỉnh thờng kỳ các dụng cụ kiểm tra đo lờng chất lợng.
- Kiểm tra thờng xuyên máy móc, thiết bị sản xuất, duy trì và bảo dỡng kịp
thời.
3.4. Quản lý chất lợng trong và sau khi bán hàng.

Mục tiêu của quản lý chất lợng trong giai đoạn này nhằm đảm bảo thoả mÃn
khách hàng nhanh nhất, thuận tiện nhất và với chi phí thấp nhất, nhờ đó tăng uy tín
của doanh nghiệp. Hơn nữa rất nhiều doanh nghiệp còn thu đợc lợi nhuận từ những
hoạt động dịch vụ sau khi bán. Do vậy những năm gần đây, công tác đảm bảo chất lợng trong và sau khi bán đợc các doanh nghiệp rất chú ý và mở rộng phạm vi. Trong
giai đoạn quản lý chất lợng trong và sau khi bán hàng thực hiện những nhiệm vụ sau:
- Tạo danh mục sản phẩm hợp lý.
- Tổ chức mạng lới đại lý phân phối, dịch vụ thuận lợi, nhanh chóng.
- Thuyết minh, hớng dẫn đầy đủ các thuộc tính sử dụng, điều kiện sử dụng,
quy trình, quy phạm sử dụng.
- Dự kiến chất lợng và chủng loại phụ tùng thay thế cần phải đáp ứng nhu cầu
khi sử dụng sản phẩm.
- Đề xuất nghiên cứu những phơng án bao gói vận chuyển, bảo quản bốc dỡ
hợp lý nhằm tăng năng suất, hạn giá thành.
- Tổ chức bảo hành, tổ chức dịch vụ kỹ thuật thích hợp sau khi bán hàng
4. Các công cụ quản lý chất lợng.
Quản trị chất lợng sử dụng rất nhiều công cụ khác nhau để đảm bảo và nâng
cao chất lợng sản phẩm, trong đó kiểm tra chất lợng bằng thống kê (SQC) đóng vai
trò quan trọng. SQC đợc xây dựng dựa trên cơ sở toán xác suất thống kê, bao gồm 7
công cụ đó là:
- Biểu đồ tiến trình hay biểu đồ lu chuyển (lu đồ)
22


- Sơ đồ nhân quả (sơ đồ xơng cá)
- Biểu ®å kiĨm so¸t.
- PhiÕu kiĨm tra
- BiĨu ®å Pareto
- BiĨu đồ phân bố mật độ.
- Biểu đồ phân tán.
* Biểu ®å tiÕn tr×nh hay biĨu ®å lu chun (lu ®å): lu đồ là một dạng biểu đồ

mô tả quy trình bằng cách sử dụng những hình ảnh hoặc những ký hiệu kỹ thuật...
nhằm cung cấp sự hiểu biết đầy đủ về các đầu vào và các dòng chảy của quy trình. Lu đồ giúp ngời tham gia hiểu rõ quá trình, giúp huấn luyện, đào tạo, nâng cao tay
nghề.
* Sơ đồ nhân quả (sơ đồ xơng cá): sơ đồ nhân quả là một sơ đồ thể hiện mối
liên hệ giữa nguyên nhân và kết quả. Đây là một công cụ hữu hiệu giúp ta liệt kê các
nguyên nhân gây nên biến động chất lợng, là một kỹ thuật để công khai nêu ý kiến,
có thể dùng trong nhiều tình huống khác nhau.
Sơ đồ nhân quả cho biết các nguyên nhân gây ảnh hởng đến chất lợng, đặc biệt
là những nguyên nhân làm quá trình quản trị chất lợng biến động vợt ra ngoài giới
hạn quy định trong tiêu chuẩn hoặc quy trình. Định rõ những nguyên nhân cần xử lý
trớc, có tác dụng tích cực trong việc đào tạo, huấn luyện các cán bộ kỹ thuật và kiểm
tra... Nâng cao sự hiểu biết t duy logic và sự gắn bó giữa các thành viên. Có thể sử
dụng sơ đồ nhân quả cho bất kỳ tình huống nào.
* Biểu đồ kiểm soát.
Biểu đồ kiểm soát là biểu đồ có đờng giới hạn kiểm soát hay đờng giới hạn
điều chỉnh và có ghi các giá trị đặc trng thống kê (X,R,..) thu thập từ các nhóm mẫu
đợc chọn ra liên tiếp trong quá trình sản xuất.
Biểu đồ kiểm soát cho biết sự biến động của quá trình sản xuất hoặc tác nghiệp
trong suốt một chu kỳ thời gian nhất định. Qua đó ta có thể xác định những nơi có sự
bất thờng cần có tác động điều chỉnh.
Phiếu kiểm tra: Phiếu kiểm tra là một công cụ để thu thập dữ liệu. Phiếu này
giúp chúng ta trực quan những sai sót sảy ra ở đâu và cho biết đà kiểm tra bao nhiªu

23


lần. Qua đó cho phép phân tích xu hớng của dữ liệu, là cơ sở hợp lý để bắt đầu những
cố gắng kiểm tra quy trình , đề ra các biện pháp hiệu chỉnh.
Phiếu kiểm tra dùng để kiểm tra sự phân bổ của dây truyền sản xuất, kiểm tra
các lý do sản phẩm bị trả lại, kiểm tra vị trí các khuyết tật, tìm ra nguyên nhân gây

sản phẩm bị khuyết tật hoặc không đạt tiêu chuẩn, phúc tra các công việc kiểm tra
cuối cùng.
Các chuẩn bị của phiếu kiểm tra :
- Biểu đồ Pareto: Biểu đồ Pareto là những biểu đồ hình cột đợc sắp xếp từ cao
xuống thấp. Mỗi cột đại diện cho một dạng trục trặc hoặc nguyên nhân gây trục trặc.
Chiều cao của cột biểu thị mức độ trục trặc theo tỷ lệ %. Biểu đồ Pareto sẽ giúp
chúng ta nhận thấy những trục trặc lớn, theo thứ tự u tiên cần giải quyết.
- Biểu ®å ph©n bè mËt ®é: BiĨu ®å ph©n bè mËt độ là một dạng biểu đồ cột cho
thấy rằng bằng hình ảnh sự thay đổi, biến động của một tập các dữ liệu. Biểu đồ phân
bố mật độ giúp chúng ta hiểu rõ sự biến động cố hữu của một quá trình, theo dõi độ
chính xác của thiết bị, điều tra hiệu quả sản xuất, dự đoán chất lợng, phát hiện sai số
về đo đạc.
- Biểu đồ phân tán: Biểu đồ phân tán là biểu đồ có một nhóm số liệu tơng ứng
đợc thu thập và ghi thành điểm trên một đồ thị thông dụng. Trên trục tung và trục
hoành có hai loại số liệu đợc biểu thị. Trục tung thờng đợc biểu thị cho những đặc trng mà ta muốn khảo cứu, trục hoành biểu thị biến số mà chúng ta đang xem xét. Biểu
đố phân tán có tác dụng phát hiện sự tồn tại (nếu có) mối liên hệ giữa hai biến số n
hay nhân tố.
5. Một số hệ thống quản lý chất lợng hiện nay.
Nhận thức đợc vai trò của chất lợng, ngày nay trên thế giới có rất nhiều tổ chức
về chất lợng: tổ chức tiêu chn qc tÕ ISO 9000, tỉ chøc kiĨm tra chÊt lợng châu
Âu (EDQC), tổ chức tiêu chuẩn giải thởng chất lợng,... Các tổ chức này đà xây dựng
nên các hệ thống chất lợng nh: TQM, ISO 9000, Q-Base,... từ đó hớng dẫn cho các
doanh nghiệp về t tởng, phơng pháp, cách thức thực hiện có hiệu quả trong quản lý
chất lợng. Nhng trong các hệ thống đó thì hệ thống ISO 9000 và TQM đợc coi là hai

24


phơng pháp quản lý chất lợng phổ biến và đợc nhiều doanh nghiệp lựa chọn vì nó đều
nhằm thực hiện mục tiêu là đảm bảo và nâng cao chất lợng sản phẩm và dịch vụ.

5.1. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
ISO 9000 là văn bản quy định các tiêu chuẩn chất lợng phù hợp và các biện
pháp cụ thể mà các doanh nghiệp cần áp dụng để đảm bảo và nâng cao chất lợng. Các
tiêu chuẩn và biện pháp này dựa trên cơ sở xuất phát từ hoàn cảnh, điều kiện cơ thĨ
cđa doanh nghiƯp, häc tËp kinh nghiƯm qc tÕ và vận dụng các thành tựu của tiến bộ
khoa học công nghệ.

Cấu trúc bộ tiêu chuẩn iso 9000

Bộ tiêu chuẩn iso 9000
Thuật ngữ chất lượng
ISO 8402
Hướng dẫn lựa chọn
Quản trị chất lượng

ISO 9000 - 1

Hướng dẫn

Hướng dẫn áp dụng

ISO 9004 - 1

ISO 9000 - 2

Dịch vụ

Quản trị phần mềm

ISO 9004 - 2

ISO 9000 - 3

Nguyên vật liệu

Quản trị độ tin cậy

ISO 9004 - 3

ISO 9000 - 4

Đảm bảo chất lượng
với bên ngoài

ISO 9001
ISO 9002
ISO 9003

Cải tiến chất lượng
ISO 9004 - 4
Kế hoạch chất lượng

Các tiêu chuẩn hỗ trợ khi áp dụng ISO 9001/9002/9003
ISO 9004 - 5
SổQuản trị dự án
tay chất lượng

Đánh giá chất lượng

Quản trị thiết bị đo lường

ISO 10011 - 1

ISO 10012 - 1

Quản trị kiểu dáng
Hiệu quả kinh tế của
mẫu mÃ
chất lượng
ISO 9004 - 7
ISO 10014

Chất lượng chuyên
gia đánh giá

Kiểm soát quá trình đo lư
ờng

ISO 10011 - 2

ISO 10012 - 2

Giáo dục và đào tạo

Quản trị đánh giá

Đăng ký

ISO 10015

ISO 10011 - 3

ISO 10016

ISO 9004 - 6
ISO 10013

25