Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học tại trung tâm đào tạo bồi dưỡng tại chức lâm đồng
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.38 MB, 116 trang )
Đại Học Quốc Gia Thành Phố Hồ Chí Minh
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
--------------------
ĐOÀN QUANG DUY TUẤN
CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CĨ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI HỌC
TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO BỒI DƯỠNG TẠI CHỨC
LÂM ĐỒNG
Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
ĐÀ LẠT, tháng 01 năm 2011
i
CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH
Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Lê Nguyễn Hậu
Cán bộ chấm nhận xét 1:
Cán bộ chấm nhận xét 2:
Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp.HCM
ngày 20 tháng 01 năm 2011.
Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ bao gồm:
1. TS. Phạm Ngọc Thúy - Chủ tịch Hội đồng, phản biện 1
2. TS. Vũ Thế Dũng - Thư ký
3. TS. Trần Hà Minh Quân - Phản biện 2
4. TS. Lê Thành Long - Ủy viên
5.
......................................................................................................................................................
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV và Bộ môn quản lý chuyên
ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
Bộ môn quản lý chuyên ngành
ii
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
PHỊNG ĐÀO TẠO SĐH
CỘNG HỒ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc
Tp. HCM, ngày 30 tháng 12 năm 2010
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên học viên: ĐOÀN QUANG DUY TUẤN
Ngày, tháng, năm sinh: 23/09/1976
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
MSHV: 09170886
Phái: Nam
Nơi sinh: Đà Lạt
I - TÊN ĐỀ TÀI: Các yếu tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người học tại Trung tâm Đào tạo Bồi dưỡng Tại chức Lâm Đồng.
II - NHIỆM VỤ LUẬN VĂN:
- Nghiên cứu nhằm tìm ra các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đào tạo tại
Trung tâm ĐTBD tại chức Lâm Đồng.
- Đề xuất các biện pháp để khắc phục các yếu tố làm giảm chất lượng của dịch
vụ đào tạo tại Trung tâm.
III - NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 02/08/2010
IV - NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 02/01/2011
V - HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : PGS.TS. Lê Nguyễn Hậu.
Nội dung và đề cương Luận văn thạc sĩ đã được Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua.
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)
PGS.TS. Lê Nguyễn Hậu
CHỦ NHIỆM BỘ MÔN
QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
iii
LỜI CÁM ƠN
Lời đầu tiên tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô ở khoa Quản
lý Công nghiệp trường Đại học Bách Khoa Tp. Hồ Chí Minh đã nhiệt tình giảng
dạy và truyền đạt những kiến thức thiết thực trong suốt q trình tơi tham gia khóa
học.
Tơi xin chân thành cám ơn PGS.TS. Lê Nguyễn Hậu người đã trực tiếp
hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này với những định hướng nghiên cứu, ý kiến
chuẩn xác và hỗ trợ tài liệu nghiên cứu trong quá trình thực hiện và hồn thành luận
văn này.
Tơi cũng xin chân thành cám ơn Ban giám đốc Trung tâm ĐTBD Tại chức
Lâm Đồng, các anh chị đồng nghiệp đã nhiệt tình tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp
thơng tin và lấy số liệu hữu ích cho luận văn này.
Cuối cùng, tơi xin kính chúc q thầy cơ khoa Quản lý Công nghiệp, các anh
chị đồng nghiệp lời chúc sức khỏe, hạnh phúc và thành đạt.
Xin trân trọng cám ơn.
Người thực hiện luận văn
Đoàn Quang Duy Tuấn
iv
TÓM TẮT
Mục tiêu của nghiên cứu này là nhằm xác định các yếu tố cấu thành chất
lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm ĐTBD Tại chức Lâm Đồng và mức độ ảnh
hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của người học tại Trung tâm. Nghiên cứu
dựa trên kết quả khảo sát những sinh viên học theo hình thức vừa làm vừa học từ
năm thứ hai đang theo học tại Trung tâm.
Mơ hình nghiên cứu chủ yếu dựa vào nghiên cứu của Kang & James (2004).
Nghiên cứu này được tiến hành qua hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến trong thang
đo cho phù hợp với điều kiện thực tế của Trung tâm thơng qua việc thảo luận nhóm.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua việc thu thập dữ liệu bằng bản câu
hỏi được phát ra cho sinh viên. Dữ liệu được sử dụng để kiểm định độ tin cậy và độ
giá trị của thang đo, kiểm định mơ hình nghiên cứu, phân tích nhân tố khám phá và
phân tích hồi quy đa biến.
Kết quả nghiên cứu cho ta thấy sự Đáp ứng, các yếu tố Hữu hình, sự Tin cậy,
Quan tâm và Hình ảnh trường liên kết là năm yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch
vụ đào tạo tại Trung tâm và có ảnh hưởng đến sự hài lịng của người học tại trung
tâm. Trong đó hai yếu tố Hình ảnh trường liên kết và các yếu tố Hữu hình có ảnh
hưởng mạnh nhất
Dựa trên các kết quả nghiên cứu, tác giả đề ra các giải pháp để khắc phục các
yếu tố làm giảm chất lượng của dịch vụ đào tạo tại Trung tâm nhằm hoàn thiện hơn
về dịch vụ đào tạo khi Trung tâm chuyển sang mô hình Cao đẳng Cộng đồng trong
thời gian sắp tới.
v
ABSTRACT
The aim of this research is to identify the factors which form the training
service quality in Lam Dong In-service Training Center and how strong they
influence student satisfaction. This study was based on the result of the student
survey at the Center.
Theoretical background and model mainly rely on research of Kang and
James (2004). The study includes two main phases: Pilot study and Main survey.
The pilot study was carried out by group disscusions to adjust and supplement
variables of the scale to suit the real conditions of Lam Dong In-service Training
Center. The main survey was carried out to collect the data using a questionnaire
which was delivered to students. The data were analyzed to assess the reliability and
the validity of the scales, to test the theoretical model and hypotheses using explore
factor analysis and multiple regression analysis.
The results show five factors forming the training service quality in Lam
Dong In-service Training Center and influencing student satisfaction. They include
Responsiveness, Tangibles, Reliability, Care and The image of training co-operative
partner. Among these five factors, The image of training co-operative partner and
Tangibles is the most important determinant of student satisfation.
Based on the results, recommendations are provided to improve the training
service quality at Lam Dong In-service Training Center, preparing for its
development to be a Community College in the future.
vi
MỤC LỤC
Trang
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................................................ iii
TÓM TẮT
........................................................................................................................................................
iv
ABSTRACT .................................................................................................................................................... v
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
....................................................................................................................
......................................................................................................................
CHƯƠNG I - GIỚI THIỆU
1.1 Lý do hình thành đề tài
..............................................................................................................
viii
ix
1
.................................................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................................................... 3
1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
1.4 Ý nghĩa nghiên cứu
.............................................................................................
4
............................................................................................................................
4
CHƯƠNG II - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
............
5
2.1 Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước .............................................................................. 5
2.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1.1 Định nghĩa về dịch vụ
2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ
.......................................................................................
5
.............................................................................................
5
.................................................................................................... 6
2.1.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo ............................................................................................... 6
2.1.3 Tổng quan các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
............................................. 7
2.2 Mơ hình nghiên cứu ........................................................................................................................... 12
2.3 Tóm tắt
....................................................................................................................................................... 15
CHƯƠNG III - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................... 16
3.1 Thiết kế nghiên cứu
........................................................................................................................... 16
3.1.1 Nghiên cứu định tính
............................................................................................................ 16
3.1.2 Nghiên cứu định lượng
....................................................................................................... 16
3.2 Nghiên cứu chính thức ..................................................................................................................... 18
3.2.1 Sơ đồ nghiên cứu
3.2.2 Thang đo
.................................................................................................................... 18
....................................................................................................................................... 19
3.2.2.1 Thang đo gốc ................................................................................................................. 19
vii
3.2.2.2 Điều chỉnh thang đo .................................................................................................. 21
3.2.2.3 Xác định hình thức trả lời
3.2.2.4 Bảng câu hỏi
.....................................................................................
27
..................................................................................................................
27
...........................................................................................................
27
.......................................................................................................................................................
28
3.3 Đánh giá thang đo, nhân tố
3.4 Tóm tắt
CHƯƠNG IV – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Mẫu thu được
.........................................................................
30
.........................................................................................................................................
30
4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo
.......................................................................................................
4.3 Phân tích nhân tố và hiệu chỉnh mơ hình
4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá
.............................................................................
33
.............................................................................................
33
................................................
39
..............................................................
40
............................................................................................................
40
................................................................................................................
42
4.3.2 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu và các giả thiết
4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu và các giả thiết
4.4.1 Phân tích tương quan
4.4.2 Kiểm định giả thiết
31
4.4.3 Kiểm định các yếu tố cá nhân ......................................................................................... 45
4.5 Thảo luận kết quả và giải pháp ................................................................................................... 46
4.6 Tóm tắt
.......................................................................................................................................................
....................................................................
51
.....................................................................................................
51
CHƯƠNG V – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 Các kết quả nghiên cứu chính
50
5.2 Ý nghĩa thực tiễn và những kiến nghị .................................................................................... 51
5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
...............................................................................
52
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................................................... 54
PHỤ LỤC A .................................................................................................................................................... 58
Phiếu khảo sát
....................................................................................................................................
Dàn bài thảo luận nhóm
PHỤ LỤC B
59
..............................................................................................................
61
....................................................................................................................................................
62
Kết quả khảo sát và xử lý số liệu ........................................................................................... 63
viii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1 Số liệu đào tạo tại Trung tâm từ năm 2005 đến nay
..................................................
2
Bảng 3.1: Cơ cấu phân bố mẫu cho nghiên cứu ............................................................................... 17
Bảng 4.1: Thông tin mẫu đưa vào phân tích
......................................................................................
30
Bảng 4.2: Thơng tin mẫu đưa vào phân tích
......................................................................................
31
Bảng 4.3: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha các thành phần chất lượng dịch vụ
Bảng 4.4: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha thành phần mức độ hài lòng
......
32
...................
33
Bảng 4.5: KMO and Bartlett's Test của các biến chất lượng dịch vụ cho 26 biến
Bảng 4.6: Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố lần 1 cho 26 biến
..........
34
...............................................
35
Bảng 4.7: KMO and Bartlett's Test của các biến chất lượng dịch vụ cho 18 biến
..........
35
.........................................
36
.................................................................................
38
Bảng 4.8: Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố lần cuối cho 18 biến
Bảng 4.9: Tóm tắt kết quả các yếu tố mơ hình
Bảng 4.10: KMO and Bartlett's Test của các biến Mức độ hài lịng cho 4 biến
...............
38
...........................................................
38
.............................................................
40
..................................................................................
41
.....................................................................................
46
Bảng 4.11: Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố cho 4 biến
Bảng 4.12: Kết quả phân tích tương quan giữa các biến
Bảng 4.13: Kết quả phân tích hồi quy đa biến
Bảng 4.14: Thống kê nhóm theo Ngành học
Bảng 4.15: Kết quả kiểm định Independent T-Test theo Ngành học
.....................................
Bảng 5.1: Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm
........................
46
51
ix
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ của Kang & James, 2004
............................................
11
Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm ........................... 13
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
.................................................................................................................
...
39
.................................................................................................
41
Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm hiệu chỉnh
Hình 4.2: Mơ hình kết quả nghiên cứu
19
1
CHƯƠNG I - GIỚI THIỆU
Chương I trình bày lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi
nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn mang lại của đề tài.
1.1 Lý do hình thành đề tài
Trong những năm gần đây, nền giáo dục đại học ở Việt Nam đang từng bước
chuyển hóa theo xu hướng giáo dục đại học mang tính đại chúng với sự hình thành
của nhiều cơ sở đào tạo cơng lập và ngồi cơng lập. Nhu cầu đào tạo ngày càng lớn
không chỉ tại những thành phố đông dân mà ngay cả tại những địa phương mới phát
triển. Theo Tổng cục thống kê Việt Nam (sơ bộ năm 2009) chỉ tính riêng trường đại
học, tại Việt Nam có khoảng 403 trường đại học, trong đó gồm 326 trường công lập
(tăng 1.24% so với năm 2008) và 77 trường ngồi cơng lập (tăng 8.45% so với năm
2008) với khoảng 1796.2 ngàn sinh viên đang theo học (tăng 4.46% so với năm
2008) chưa kể số sinh viên học theo hình thức văn bằng 2, từ xa, hồn chỉnh kiến
thức và liên thơng. Ngồi các cơ sở đào tạo do Bộ giáo dục quản lý như trường ĐH,
CĐ, các Học viện cịn có các cơ sở do các cấp có thẩm quyền tại địa phương quản
lý làm cơng tác liên kết mở lớp nhằm đáp ứng nhu cầu được đào tạo nguồn lực tại
chổ như Trung tâm giáo dục thường xuyên (GDTX), Cơ sở đào tạo nghề, Trung tâm
Hướng nghiệp & DN …
Trung tâm Đào tạo Bồi dưỡng Tại chức tỉnh Lâm Đồng được thành lập ngày
26/09/1985 theo quyết định số 784/QĐ-TCUB, trực thuộc UBND tỉnh Lâm Đồng
(hiện nay do Sở nội vụ quản lý). Là thành viên trong hệ thống mạng lưới trường,
lớp đào tạo tại chức của nhà nước đặt tại địa phương để làm nhiệm vụ: phối hợp với
các trường Đại học - Cao đẳng, THCN, Viện nghiên cứu ... trong việc tổ chức quản
lý các lớp đào tạo, bồi dưỡng kiến thức ... theo chương trình Đại học - Cao đẳng,
THCN hoặc tương đương cho cán bộ, công nhân viên (bao gồm cả khu vực kinh tế
quốc doanh và tập thể) theo hướng đa dạng hóa các loại hình đào tạo: chính quy,
vừa làm vừa học (tại chức cũ), từ xa ...
Nhiệm vụ chủ yếu của Trung tâm ĐTBD Tại chức Lâm Đồng (Trung tâm) là
đào tạo đội ngũ cán bộ công chức và cán bộ chính quyền cơ sở nhằm chuẩn hóa và
nâng cao trình độ cho cán bộ cơng chức; cán bộ chủ chốt, các chức danh chuyên
2
mơn hóa ở xã, phường thị trấn; cán bộ quản lý các doanh nghiệp về các lĩnh vực
chuyên môn, nghiệp vụ, kiến thức quản lý kinh tế, quản lý doanh nghiệp, ngoại ngữ,
tin học.
Số liệu đào tạo tại Trung tâm từ năm 2005 cho đến nay như sau:
HỆ ĐÀO TẠO
NĂM
Sau
Đại học
Trung
cấp
Bồi
dưỡng
Tổng số
HSSV
đào tạo
Đại học
Cao đẳng
2005
2297
190
1243
1167
4897
2006
2505
169
1065
2568
6307
2007
2805
103
1392
3388
7688
2008
69
3299
57
1281
3677
8383
2009
174
2921
57
930
2647
6729
5/2010
198
2046
0
347
820
3411
Bảng 1.1 Số liệu đào tạo tại Trung tâm từ năm 2005 đến nay
Hơn 20 năm thực hiện nhiệm vụ liên kết với các đơn vị trường học trong cả
nước để đào tạo các cấp độ: Trung học chuyên nghiệp, CĐ, ĐH, Sau ĐH và bồi
dưỡng các chuyên đề, có thể thấy hoạt động của Trung tâm chủ yếu là về dịch vụ
đào tạo.
Với hai trường Đại học (ĐH Đà Lạt và ĐH Yersin) và 4 trường Cao đẳng
đóng trên địa bàn thành phố Đà Lạt làm nhiệm vụ đào tạo nguồn nhân lực cho toàn
tỉnh Lâm Đồng và một số vùng phụ cận khu vực Tây Nguyên. Các đơn vị đào tạo
này chủ yếu tập trung vào các ngành học như Kế toán, QTKD, Văn, Sử … trong khi
nhu cầu được đào tạo các ngành phục vụ cho ngành công nông nghiệp và dịch vụ
của tỉnh Lâm Đồng như Nông học, Lâm nghiệp, Du lịch, Kiến trúc … hầu như
khơng có.
Để đáp ứng nhu cầu của người học và chủ động trong công tác đào tạo tại địa
phương, các Trung tâm GDTX đã từng bước áp dụng mơ hình Cao đẳng cộng đồng
của Canađa vào hoạt động của mình (Hải Phịng, Bà Rịa-Vũng Tàu, Kiên Giang,
3
Quảng Ngãi, Vĩnh Long …) và từng bước chuyển sang mơ hình này. Sau những kết
quả khả quan đạt được trong việc áp dụng hệ thống Cao đẳng Cộng đồng Canada
vào mơ hình Việt Nam trong khn khổ dự án Việt Nam - Canada (VCCCP), Bộ
Nội Vụ đã đồng ý với đề xuất của 10 trường Cao đẳng Cộng đồng về việc thành lập
Hiệp hội Cao đẳng Cộng đồng Việt Nam (viết tắt là VACC) vào tháng 9/2006 nhằm
thúc đẩy phát triển mơ hình đào tạo nguồn nhân lực tại chổ hữu ích cho sự phát triển
kinh tế - xã hội của địa phương.
Cùng với xu hướng chuyển dần mô hình lên trường Cao đẳng Cộng đồng của
các Trung tâm khác trong hệ thống Trung tâm GDTX, Ban giám đốc Trung tâm
nhận thấy đây là hướng đi mới để phát triển hoạt động đào tạo của Trung tâm. Sau
khi có cơng văn trình UBND tỉnh Lâm Đồng và được sự đồng ý với chủ trương
thành lập và xây dựng trường Cao đẳng cộng đồng Lâm Đồng, dựa trên nền tảng
hoạt động và cơ sở vật chất kỹ thuật của Trung tâm, Trung tâm đã căn cứ vào các
thông báo của Văn phòng Bộ về đề xuất của UBND tỉnh Lâm Đồng về việc thành
lập trường Cao đẳng cộng đồng Lâm Đồng để lập đề án khả thi.
Trong thời gian qua, Trung tâm đã có những bước chuẩn bị và hồn thiện cơ
sở vật chất và đội ngũ cán bộ quản lý, giảng viên theo các quy định của Bộ giáo dục
yêu cầu đối với trường Cao đẳng cộng đồng. Nhằm chuẩn bị tiềm lực và có thể cung
cấp dịch vụ đạo tạo sát với sự mong đợi của người học khi Trung tâm chuyển đổi
mơ hình từ Trung tâm lên trường CĐ Cộng đồng trong thời gian tới, đề tài này
nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo thơng qua sự cảm
nhận hài lịng của người học tại Trung tâm trong những năm qua đối với dịch vụ
đào tạo mà Trung tâm đã và đang cung cấp.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm tìm ra các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đào tạo
tại Trung tâm và mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của người học tại
Trung tâm ĐTBD Tại chức Lâm Đồng …. Từ đó đề ra các giải pháp để khắc phục
các yếu tố làm giảm chất lượng của dịch vụ đào tạo tại Trung tâm nhằm hoàn thiện
hơn về dịch vụ đào tạo khi Trung tâm chuyển sang mơ hình CĐ Cộng đồng trong
thời gian sắp tới.
4
1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Đo lường chất lượng không phải là công việc đơn giản, công việc này tùy
thuộc vào yêu cầu của từng ngành nghề cụ thể. Bên cạnh đó, đối với một sản phẩm
đào tạo thuộc lĩnh vực dịch vụ thì càng phức tạp do bản thân sản phẩm mang tính vơ
hình, khơng đồng nhất và có tính sản xuất xảy ra đồng thời với tiêu thụ. Đối tượng
tiêu thụ của dịch vụ đào tạo ngồi người học trực tiếp cịn liên quan đến người sử
dụng nguồn nhân lực đã qua đào tạo sau này. Việc đánh giá chất lượng dựa trên đối
tượng sử dụng nguồn lực này là rất khó khăn, địi hỏi phải có sự khảo sát với quy
mơ lớn và tốn kém về nguồn lực.
Đối với Trung tâm ĐTBD Tại chức Lâm Đồng, với mơ hình hoạt động chủ
yếu cung cấp dịch vụ liên quan đến đào tạo và đảm nhận giảng dạy một số môn khi
các trường liên kết mời giảng như hiện nay, thì việc nghiên cứu tập trung chủ yếu
vào q trình thực hiện những cơng việc bỗ trợ cho hoạt động giảng dạy một cách
trực tiếp hay gián tiếp của các phòng ban chức năng trong Trung tâm là chủ yếu.
Đồng thời nghiên cứu tìm ra sự ảnh hưởng của các thuộc tính ảnh hưởng đến sự hài
lịng về chất lượng dịch vụ đào tạo mà Trung tâm cung cấp thông qua các đơn vị
liên kết để làm cơ sở cải tiến và tiêu chí về chất lượng dịch vụ khi áp dụng vào mơ
hình Cao đẳng Cộng đồng tại Trung tâm.
Do đó, để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo
được cung cấp tại Trung tâm, đề tài này tập trung nghiên cứu và khảo sát đối tượng
người học tại Trung tâm (tức khách hàng đang sử dụng dịch vụ đào tạo), chủ yếu là
đối tượng học tập theo hình thức vừa làm vừa học, có thể khảo sát theo chỉ tiêu đối
với từng nhóm ngành có số lượng sinh viên đông như Kinh tế, Xây dựng và Luật …
1.4 Ý nghĩa nghiên cứu
Nghiên cứu thành công về cơ bản sẽ giúp Trung tâm đạt được các lợi ích sau:
- Giúp Trung tâm xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ đào tạo mà Trung tâm hiện đang cung cấp.
- Cải tiến các yếu tố làm giảm chất lượng dịch vụ đào tạo.
- Xây dựng được các tiêu chí ban đầu về chất lượng đào tạo để áp dụng vào
mơ hình Cao đẳng Cộng đồng khi Trung tâm chuyển đổi mơ hình và quy mơ đào
tạo sau này.
5
CHƯƠNG II - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương II giới thiệu về cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây của một
số tác giả về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, các mô hình nghiên cứu có liên quan.
Dựa trên các nghiên cứu này đưa ra mơ hình và các giả thiết nghiên cứu áp dụng
cho đề tài.
2.1 Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước
2.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, hầu hết đều nhấn mạnh đến tính
vơ hình (khơng thể cân đong đo đếm và rất khó kiểm sóat chất lượng), tính khơng
thể tách rời (tức sản xuất và tiêu thụ đồng thời), tính khơng đồng nhất (thay đổi theo
quan điểm của khách hàng và thời gian) và không thể tồn trữ. Chính những đặc tính
này làm cho việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn.
2.1.1.1 Định nghĩa về dịch vụ
Theo Gronroos (1990) thì dịch vụ là một hoạt động hay một chuỗi hoạt động
ít nhiều mang tính vơ hình tương tác giữa khách hàng và nhân viên phục vụ, hàng
hóa, nhà cung cấp dịch vụ như là giải pháp cho các vấn đề của khách hàng. Còn nếu
giới hạn định nghĩa dịch vụ bằng cách nói rằng dịch vụ là tất cả các hoạt động kinh
tế mà đầu ra không phải là một sản phẩm vật lý cố định thường được tiêu thụ tại
thời điểm nó được sản xuất, và cung cấp giá trị gia tăng trong nhiều hình thức khác
nhau như tính tiện lợi, thoải mái. (Zeithaml và ctg, 1996).
Các tác giả cũng đưa ra một số định nghĩa về dịch vụ khác nhau, Kotler
(1997) thì cho rằng dịch vụ là một hoạt động mà bên này cung cấp cho bên kia chủ
yếu là vơ hình và khơng ảnh hưởng đến bất kỳ quyền sở hữu. Dịch vụ có thể liên
quan đến sản phẩm vơ hình hay hữu hình. Hay theo Lamb và ctg (2001); Irawan
(2002) cũng đề cập đến dịch vụ có một số đặc điểm là độc đáo, khác biệt, vô hình,
khơng thể tách rời, tính khơng đồng nhất. Một trong những đặc tính quan trọng của
dịch vụ là nó được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc. Do đó, sự hài lòng của khách
6
hàng phụ thuộc vào quá trình tương tác, thời gian khi khách hàng và nhà cung cấp
dịch vụ gặp nhau.
Hầu hết các dịch vụ đều được tính theo gói. Gói sản phẩm dịch vụ thường
bao gồm 3 yếu tố sau: hàng hóa mang tính vật chất (hàng hóa tiện ích), dịch vụ nổi
(lợi ích trực tiếp), dịch vụ ẩn (những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm
nhận được).
2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ
Trong khi chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu
chí khách quan cụ thể như là tính năng, đặc tính và độ bền sản phẩm thì chất lượng
dịch vụ là vơ hình. Khách hàng nhận được sản phẩm thơng qua các hoạt động giao
tiếp, nhận thông tin và cảm nhận sản phẩm. Khách hàng chỉ có thể đánh giá được
toàn bộ chất lượng của dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng nó.
Zeithaml (1987) giải thích Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính năng nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và là hệ quả từ
sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về những gì ta nhận được. Hay đó
là mức độ khác nhau giữa nhận thức và mong đợi của người tiêu dùng, hoặc mức độ
mà một dịch vụ đáp ứng được hay vượt mức mong đợi của khách hàng theo
Parasuraman và ctg (1988) .
Một số tác giả khác như Cronin và Taylor (1994); Oliver (1993); Zeithaml,
Berry và Parasuraman, (1993) thì cho rằng Định nghĩa về chất lượng có thể khác
nhau đối với người này hay người khác, từ tình huống này hay tình huống khác. Các
định nghĩa của chất lượng dịch vụ chỉ khác nhau ở từ ngữ, nhưng thường liên quan
đến việc xác định xem dịch vụ cung cấp có đáp ứng, vượt quá hoặc không đáp ứng
được mong đợi của khách hàng.
2.1.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo
Giáo dục đại học có thể được xem như là một loại dịch vụ hàng hóa đặc biệt
vừa chịu sự quản lý của nhà nước (Bộ GD-ĐT), vừa mang tính định hướng thị
7
trường (nhu cầu thực tế của xã hội và người học). Dịch vụ đào tạo là một q trình
trong đó người học được cung cấp và tiếp nhận những kiến thức phù hợp và có ích .
Ngồi những giá trị được tạo ra như những dịch vụ khác, dịch vụ đào tạo còn mang
lại những giá trị cộng thêm riêng biệt mà các dịch vụ khác khơng có. Người được
đào tạo sau khi hồn thành khóa học được trang bị khơng chỉ là những kiến thức mà
cịn được trang bị đủ năng lực và sự tự tin để hoàn thành tốt cơng việc được giao.
Điều này chỉ có được khi người học học tại nơi mà quá trình truyền đạt kiến thức
thực sự diễn ra một cách bài bản, đúng thời lượng và đúng nội dung. Người học
không chỉ đơn thuần là đi đến trường mà phải có ý thức học những gì phù hợp và có
tính thiết thực đối với nhu cầu của mình. Dịch vụ đào tạo có chất lượng cao sẽ mang
lại nhiều lợi ích kinh tế xã hội cho chính bản thân người học và cho tổ chức sử dụng
họ sau này (theo Thư viện học liệu mở Việt Nam).
Cheng (1995) định nghĩa chất lượng giáo dục như sau: Chất lượng giáo dục
là yếu tố của tập các phần tử bao gồm đầu vào, quá trình, và đầu ra của hệ thống
giáo dục cung cấp dịch vụ hồn tồn đáp ứng sự hài lịng cả bên trong và bên ngoài
nội bộ theo cách ngầm hiểu hay rõ ràng.
Ngoài ra, Harvey và Green (1993) đề xuất năm cách tư duy về chất lượng
trong giáo dục. Thứ nhất, chất lượng được coi là nổi bật trong một thời điểm nào
đó. Thứ hai, chất lượng mang tính hồn thiện hoặc tính nhất quán. Thứ ba, chất
lượng là phù hợp với mục đích. Thứ tư, chất lượng là giá trị đồng tiền và cuối cùng,
chất lượng là quá trình chuyển đổi mà có các hoạt động làm gia tăng giá trị.
2.1.3 Tổng quan các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
Năm 1985, Parasuraman & ctg giới thiệu về mơ hình năm khoảng cách chất
lượng dịch vụ, cùng với thang đo SERVQUAL. Năm nhân tố của chất lượng dịch
vụ này bao gồm:
Mức độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng
như đã hứa và chính xác. Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được
thực hiện đúng ngay từ đầu.
8
Mức độ đáp ứng các yêu cầu (Response): sự sẵn sàng giúp đỡ khách
hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa.
Sự bảo đảm ( Assurance): những phẩm chất của nhân viên mang lại
lòng tin cho khách hàng: tính chuyên nghiệp, lịch sự, khả năng giao
tiếp
Sự cảm thông (Empathy): nhân viên phục vụ quan tâm đến khách
hàng, tạo cho khách hàng cảm giác an tâm
Yếu tố hữu hình (Tangibility): trang phục, ngoại hình của nhân viên
và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ...
Tuy SERVQUAL là một cơng cụ thơng dụng để đánh gía chất lượng dịch vụ,
không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó cịn được sử dụng
để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau, hầu hết cho đến nay
các nghiên cứu tập trung vào đo lường chất lượng dịch vụ đều sử dụng mơ hình
SERVQUAL và trở nên phổ biến trong nghiên cứu tiếp thị và công nghiệp (Brown
& ctg, 1993), nhiều học giả đã cố gắng phản biện và tái cấu trúc mơ hình này
(Carman, 1990; Cronin & Taylor, 1992; Teas, 1993).
Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng SERVQUAL chủ yếu tập trung vào
quá trình cung cấp dịch vụ, tuy nhiên cũng vẫn chưa có sự thống nhất chung về các
khía cạnh của chất lượng dịch vụ (Brady & Cronin, 2001), tuy vậy, họ cũng đi đến
quan điểm chung rằng chất lượng dịch vụ mang tính đa chiều và nhiều cấu trúc
(Cronin & Taylor, 1992; Gronroos, 1990; Parasuraman & ctg, 1985, 1988).
Trong khi mơ hình SERVQUAL được sử dụng rộng rãi nó vẫn gặp phải sự
bàn cãi về việc sử dụng các điểm khác biệt, tính hợp lý của mơ hình đặc biệt liên
quan đến vấn đề phụ thuộc hay độc lập của năm biến chính (Babakus & Boller,
1992; Carman, 1990; Cronin & Taylor, 1992). Các nhà phê bình lưu ý rằng
SERVQUAL tập trung vào quá trình cung cấp dịch vụ mà không đề cập tới hiệu
quả. Các nhà phát triển mơ hình này ban đầu đề xuất chất lượng dịch vụ bao gồm
9
khía cạnh chức năng (Functional) và kỹ thuật (Technial) (Parasuraman & ctg,
1985). Tuy nhiên mơ hình SERVQUAL khơng đề cập đến bất cứ phương diện nào
về kỹ thuật (hiệu quả). Về cơ bản, chất lượng kỹ thuật sẽ được bỏ qua trong quá
trình nghiên cứu và đo lường chất lượng dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1985) đề xuất không nên đánh giá chất lượng chỉ đơn
thuần dựa trên kết quả của dịch vụ mà còn phải liên quan đến cả quá trình cung cấp
dịch vụ đó. Đối với chất lượng q trình, đánh giá xảy ra trong khi dịch vụ đang
được thực hiện. Đối với kết quả chất lượng, đánh giá xảy ra sau khi thực hiện dịch
vụ và tập trung vào những gì dịch vụ đáp ứng được và đây cũng chính là điểm bị chỉ
trích của mơ hình SERVQUAL (Baker & Lamb, 1993; Mangold & Babakus, 1991;
Richard & Allaway, 1993).
Gronroos (1982, 1990) và Lehtinen & Lehtinen (1982) lưu ý rằng chất lượng
của một dịch vụ theo như nhận thức của khách hàng bao gồm 3 mặt: Chức năng
(quá trình), Kỹ thuật (kết quả) và Hình ảnh. Hơn nữa, Richar & Allaway (1993) lập
luận rằng chỉ sử dụng yếu tố chức năng để giải thích và dự đốn hành vi người tiêu
dùng sẽ khơng đánh giá và dự đốn chính xác về chất lượng của dịch vụ.
Các nhà nghiên cứu thường theo một trong hai hướng tập trung vào các
thuộc tính của chức năng chất lượng hay thêm vào hai thành phần chất lượng kỹ
thuật và hình ảnh (Brady & Cronin, 2001).
Với ý kiến cho rằng “mơ hình chất lượng dịch vụ được cảm nhận” thay thế
cho các tính năng của một sản phẩm trong tiêu thụ, Gronroos (1992) đưa ra hai yếu
tố chất lượng dịch vụ đó là yếu tố kỹ thuật (“What”: dịch vụ cung cấp cái gì) và yếu
tố chức năng (“How”: dịch vụ được cung cấp như thế nào). Khách hàng nhận thức
được kết quả của quá trình với các nguồn lực đã được sử dụng, tức kỹ thuật hay kết
quả của quá trình, nhưng quan trọng hơn là chất lượng chất năng của quá trình. Đối
với một số dịch vụ, kết quả (Technical, what) khó được đo lường ví dụ như trong
lĩnh vực dịch vụ chăm sóc sức khỏe, bệnh nhân khó mà ước lượng do thiếu các
10
cơng cụ và nó được ước lượng thơng qua các thuộc tính liên quan đến q trình
cung cấp dịch vụ.
Gronroos cũng nhấn mạnh đến tầm quan trọng của hình ảnh doanh nghiệp, tổ
chức trong kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ tương tự như đề xuất của Lehtinen &
Lehtinen (1982). Khách hàng mang kinh nghiệm và nhận thức chung trước đó về
dịch vụ của cơng ty, do đó khái niệm hình ảnh được đề cập như là một thành phần
quan trọng trong việc nhận thức mơ hình chất lượng (Gronroos, 2001). Một hình
ảnh về doanh nghiệp nổi tiếng, tích cực sẽ dễ dàng được khách hàng bỏ qua những
sai sót nhỏ. Tuy nhiên nếu sai sót liên tục xảy ra sẽ làm hỏng danh tiếng của doanh
nghiệp. Nếu hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ kém, bất kỳ lỗi nào xảy ra trong dịch vụ
đều được phóng đại lên trong tâm trí khách hàng, và như vậy, hình ảnh có thể được
xem như là một bộ lọc trong cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Các nghiên cứu hiện nay đang tìm cách mở rộng sự hiểu biết về chất lượng
dịch vụ bằng cách đánh giá mơ hình bao gồm chất lượng kỹ thuật (Technical
quality), chất lượng chức năng (Functinal quality) và hình ảnh của cơng ty hay tổ
chức (Image) dựa trên mơ hình Gronroos (1982, 1990). Việc phát triển mơ hình liên
quan đến các khía cạnh kỹ thuật và chức năng nhưng vẫn chưa xác định các thành
phần của chất lượng kỹ thuật mặc dù nó có ảnh hưởng đáng kể đến sự nhận thức về
chất lượng dịch vụ của khách hàng (Gronroos, 1982, 1990; Rust & Oliver, 1994).
Do đó để đo lường chất lượng kỹ thuật người ta thường sử dụng các phương pháp
định tính (Brady & Cronin, 2001; Powpaka, 1996; Richard & Allaway, 1993).
Năm 2000, Lassar và ctg, trong một nghiên cứu về cảm nhận chất lượng dịch
vụ trong lĩnh vực ngân hàng dựa trên mơ hình SERVQUAL và hai khía cạnh chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos đã đưa ra mơ hình cụ thể các
yếu tố của SERVQUAL và chất lượng kỹ thuật cũng như chất lượng chức năng dựa
trên cảm nhận về chất lượng dịch vụ để đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ
11
Vào năm 2004, Kang và James đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ dựa
trên mơ hình 5 khoảng cách (five gaps) chất lượng dịch vụ cơ sở của Parasuraman
(1985) và đề xuất rằng chất lượng dịch vụ bao gồm khía cạnh chất lượng kỹ thuật,
khía cạnh chất lượng chức năng, và chức năng hình ảnh của doanh nghiệp, tổ chức
đóng vai trị như một “bộ lọc” trong nhận thức về chất lượng dịch vụ.
R
..
..
Mức độ
tin cậy
R
A
..
..
Sự
bảo đảm
A
T
..
..
Chất
lượng
chức năng
Yếu tố
hữu hình
T
E
..
..
Hình ảnh
Sự
Cảm thơng
Cảm nhận
chất lượng
dịch vụ
E
R
..
..
R
Mức độ
đáp ứng
các u
cầu
T
..
..
Chất lượng
kỹ thuật
T
Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ của Kang & James, 2004
Sự thỏa
mãn của
khách
hàng
12
- Chất lượng chức năng (Functional quality) bao gồm cách thức phân phối
dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ đó. Chất lượng chức năng bao gồm 5 yếu tố cấu
thành: Mức độ tin cậy (Reliability) - sự bảo đảm (Assurance) - yếu tố hữu hình
(Tangibles) - sự cảm thơng (Empathy) và mức độ đáp ứng các yêu cầu
(Responsiveness). Năm yếu tố này được cải biến để đo lường chất lượng chức năng.
- Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà khách
hàng thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp, tổ chức cung cấp.
- Yếu tố hình ảnh (Image) của doanh nghiệp, tổ chức: người tiêu dùng có thể
cảm nhận chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp, tổ chức cung cấp là cao hay thấp
dựa trên sự nhận biết hình ảnh của doanh nghiệp, tổ chức đó.
Mơ hình cũng giả định rằng có một mối liên hệ trực tiếp giữa cảm nhận về
chất lượng dịch vụ và các khía cạnh chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật.
Thêm vào đó, có sự ảnh hưởng gián tiếp giữa khía cạnh chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ thơng qua cảm nhận về hình
ảnh của doanh nghiệp, tổ chức. Cuối cùng, mơ hình này cho thấy rằng chất lượng
dịch vụ sẽ dẫn tới sự hài lòng của khách hàng.
Ở từng khía cạnh chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, có các yếu tố
cấu thành hai khía cạnh này. Mục tiêu của nghiên cứu về mơ hình chất lượng dịch
vụ là phải tìm ra được các yếu tố cấu thành nên hai khía cạnh chất lượng dịch vụ
này, cũng như các tác động, mối liên hệ giữa chất lượng chức năng, chất lượng kỹ
thuật, hình ảnh của tổ chức tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ nơi khách hàng, từ
đó dẫn đến sự hài lịng của khách hàng.
2.2 Mơ hình nghiên cứu
Dựa vào mơ hình của Kang & James (2004), nghiên cứu này đưa ra một mơ
hình chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm ĐTBD Tại chức Lâm Đồng để sử
dụng cho nghiên cứu như sau:
13
Mức độ tin cậy
H1
Sự bảo đảm
H2
Yếu tố hữu hình
Sự cảm thơng
H3
H4
H5
Mức độ đáp ứng
các u cầu
Hình ảnh của
trường liên kết
Sự hài lịng của
sinh viên về dịch
vụ đào tạo tại
Trung tâm
H6
H7
Hình ảnh của
Trung tâm
Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm
Các giả thiết được đưa ra là:
H1: Có mối quan hệ đồng biến giữa Mức độ tin cậy và Sự hài lòng của sinh
viên đối với dịch vụ đào tạo tại Trung tâm.
H2: Có mối quan hệ đồng biến giữa Sự bảo đảm và Sự hài lòng của sinh viên
đối với dịch vụ đào tạo tại Trung tâm.
H3: Có mối quan hệ đồng biến giữa Yếu tố hữu hình và Sự hài lịng của sinh
viên đối với dịch vụ đào tạo tại Trung tâm.
H4: Có mối quan hệ đồng biến giữa Sự cảm thơng và Sự hài lòng của sinh
viên đối với dịch vụ đào tạo tại Trung tâm.
14
H5: Có mối quan hệ đồng biến giữa Mức độ đáp ứng các yêu cầu và Sự hài
lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo tại Trung tâm.
H6: Có mối quan hệ đồng biến giữa Hình ảnh của trường liên kết và Sự hài
lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo tại Trung tâm.
H7: Có mối quan hệ đồng biến giữa Hình ảnh của Trung tâm và Sự hài lòng
của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo tại Trung tâm.
Trong mơ hình này, các yếu tố được xem xét như sau:
Mức độ tin cậy là khái niệm có liên quan đến việc người học có được
cung cấp các học phần như chương trình đã được thiết kế hay khơng,
giảng viên lên lớp có đúng thời gian quy định hay không ...
Sự bảo đảm là khái niệm người học có cảm thấy yên tâm khi theo học
tại Trung tâm hay không, cảm nhận như thế nào về kỹ năng giao tiếp,
trình độ và kinh nghiệm của đội ngũ nhân viên, giảng viên …
Yếu tố hữu hình là khái niệm liên quan đến các trang thiết bị phục vụ
nhu cầu học tập và nghiên cứu. Chúng có đáp ứng được nhu cầu thực
tế của người học hay không; điều kiện giảng đường, thư viện, bải giữ
xe … có đủ hay khơng.
Sự cảm thơng là khái niệm được hiểu như cán bộ giáo vụ có cung cấp
thơng tin đầy đủ cho người học hay không, nhân viên và giảng viên
đối với người học như thế nào: ân cần, quan tâm, động viên người
học hay không …
Mức độ đáp ứng các yêu cầu là khái niệm công tác cung cấp các
thông tin, giải quyết các đề xuất; thắc mắc của người học có kịp thời
và hợp lý hay khơng.
Hình ảnh của trường liên kết là khái niệm trong quá trình thực hiện
liên kết với các trường, uy tín và danh tiếng … của từng trường cũng
15
là yếu tố đảm bảo sự thành công đối với khóa học. Có thể xem xét
đến chương trình đào tạo có phù hợp, có được cập nhật thường xun
hay khơng.
Hình ảnh của Trung tâm là khái niệm được xem xét với nhiều cơ sở
đào tạo cùng thực hiện liên kết đào tạo trên địa bàn thành phố Đà Lạt
như hiện nay, việc được người học tin tưởng, chấp nhận và ưu tiên
lựa chọn đăng ký học dựa trên uy tín tích lũy qua nhiều năm đào tạo
tại địa phương, là cơ sở được nhà nước công nhận và quản lý …
Mơ hình nghiên cứu này khơng đề cập đến khía cạnh chất lượng kỹ thuật
trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm do một số lý do sau:
- Khía cạnh chất lượng kỹ thuật chỉ có thể đánh giá chính xác khi khách hàng
đã sử dụng xong dịch vụ mà doanh nghiệp, tổ chức cung cấp, và cảm nhận được giá
trị mà dịch vụ đó mang lại. Ở đây, đối tượng thu thập thơng tin nghiên cứu là sinh
viên đang theo học tại Trung tâm, tức đối tượng này vẫn còn đang sử dụng dịch vụ
đào tạo mà Trung tâm cung cấp.
- Quá trình khảo sát khía cạnh chất lượng kỹ thuật đối với số sinh viên đã tốt
nghiệp tại Trung tâm đòi hỏi nhiều thời gian cũng như chi phí để thực hiện do đối
tượng này lưu trú và công tác trên một địa bàn rộng, tại tỉnh Lâm Đồng và các tỉnh
lân cận.
2.3 Tóm tắt
Chương II vừa trình bày các cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu trước đây
có liên quan đến chất lượng dịch vụ và dịch vụ đào tạo của một số tác giả để đưa ra
mơ hình nghiên cứu đề nghị tại Trung tâm ĐTBD Tại chức Lâm Đồng, các yếu tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm bao gồm Mức độ tin cậy,
Sự bảo đảm, các Yếu tố hữu hình, Sự cảm thơng, Mức độ đáp ứng u cầu, Hình
ảnh của trường liên kết và Trung tâm. Từ đó, đưa ra 7 giả thuyết để kiểm định cho
mơ hình nghiên cứu.
