Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty TNHH Vyoga World Luận văn thạc sĩ 2013

P.

-----------------

KHÁCH HÀNG

TP. H Chí Minh-

2013


-----------------

KHÁCH HÀNG

Chuyên
60340102

khoa

TP.

Chí Minh-

kinh doanh


này cò


M CL C

TRANG PH BÌA
L
M CL C
DANH M C CÁC T

VI T T T

DANH M C CÁC B NG
DANH M C CÁC BI
DANH M C CÁC HÌNH
. ............................................................................... 1
................................................................................................ 1
.......................................................................................... 2
. ........................................................................................ 3
............................................................................................ 3
.................................................................................... 3
................................................................................................................ 4

............................................................. 6
............................................................................................... 6
....................................................................................... 6
................................................................................. 7
2.1.2.1 Tính vơ hình. ................................................................................................. 7
.................................................................................. 7
................................................................................. 7
.................................................................................. 7
............................................................................................. 8
. ................................................................... 8
. ............................................................ 9

............................................................................................... 9
...................................................................... 9
.............................................................................................. 9
. ................................................................................ 9
........................................................................................ 10
................................................. 10
............................................ 11
2.3.1. Mô hình SERQUAL (Parasuraman, 1998). .................................................. 11
2.3.2. Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) ......................................... 12
2.3.3. Mơ hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984). ................................................... 12
............................................................................ 12
...................................................................................................... 12
. ......... 13
........................................................................... 14
............................................................ 14
. ........................................................................... 16

. ....................................................... 18
................................................................................................... 20
................................................... 21
3.1

............................................. 21
.......................................................................... 21
....................................................................... 21

3.1.2.1

................................................................... 21

3.1.2.2

. ......................................................................... 22
...................................................................... 23


.................................................. 24
3.2.2

................................................................. 24
........................................................................................... 24
............................................................. 24
....................................................................................... 25
................................................................................................... 26
. ................................. 27

4.1.1

.......................... 27

4.1.

................................................................... 30

4.1.

................................................................... 30

4.1.

..................... 32

4.2

......................................................................... 34

4.2

. ........................................................................ 34

4.2

..................................................................................... 39

4.2

........................................................... 41

4.2

. ...................................................................... 49

4.2.5

. .................................................... 50

4.2

.................................................................... 51

4.2

......................................................................... 52

4.2

............................................... 52

4.2

........................................................... 53

4.2.

.......................................................................... 53

4.3
TNHH Vyoga World............................................................................................... 55
4.3

................................................................................... 55


4.3

................................................................ 56

4.3

............................................................................... 57

4.3

.......................................................................... 57

4.3

............................................................................... 58

4.3

....................................................................... 59

4.3

................................................................................ 60

4.3

..................................................................... 60
. .................................................................................................... 61

CÔNG TY TNHH VYOGA WORLD.................................................................... 63
5

..................................................................................... 63

5
công ty TNHH VYOGA WORLD. ........................................................................ 64

5

................................................................................... 64

5

................................................................ 65

5

............................................................................... 66

5

.......................................................................... 66

5

.............................................................................. 67

5

....................................................................... 68

5

....................................................................... 68

5

................. 69

5

................................................................................ 70

5

............................................................................ 71

5

......................................................... 72
5. ................................................................................................... 73


5.4

...................................................................................................... 75

7
8
9


EFA
KMO
R2
SERQUAL
Sig.

VIF
TNHH

Exploratory Factor Analysis
Meyer
: Adjusted P Square

Olkin


DANH M C CÁC B NG
B ng 4.1

: Thông tin m u nghiên c u

B ng 4.2

: K t qu

B ng 4.3

: K t qu

B ng 4.4

: K t qu

Thành ph n tính an tồn

B ng 4.5

: K t qu

Thành ph n y u t s c kho

B ng 4.6

: K t qu

Thành ph

ng

B ng 4.7

: K t qu

Thành ph

c ph c v

B ng 4.8

: K t qu

Thành ph n tính tin c y

B ng 4.9

: K t qu

Thành ph n d ch v h tr

Thành ph n s n ph m
Alpha Thành ph

B ng 4.10 : K t qu

n h u hình

Thành ph n s hài lịng khách hàng

B ng 4.11 : B ng k t qu ki

nh KMO và Bartlett bi

cl p

B ng 4.12 : B ng k t qu ki

nh KMO và Bartlett bi n ph thu c

B ng 4.13 : K t qu EFA bi n ph thu c
B ng 4.14 : B ng tóm t t các h s v m

phù h p c a mơ hình

B ng 4.15 : B ng k t qu h i quy v i bi n ph thu c

DANH M C CÁC BI
3.1

: Quá trình nghiên c

4.1
Bi

4.1 : S

ng

t ch c công ty TNHH VYoga World
ng khách hàng t tháng 09/2012

02/2013 t i Công ty TNHH

Vyoga World
Bi

4.2 : Doanh thu t 09/2012

02/2013 t i Công ty TNHH Vyoga World


DANH M C CÁC HÌNH
Hình 2.1 : Mơ hình lý thuy t v

ng các thành ph n d ch v

n s hài

lịng c a khách hàng
Hình 4.1 : Mơ hình

ng các thành ph n d ch v

n s hài lòng c a

khách hàng
Hình 4.2 : Mơ hình chính th c v
hài lòng c a khách hàng

ng các thành ph n d ch v

ns


1

.

-

c nhau


2

dân

1.2 M c tiêu nghiên c u
Thông qua c

, phân tích
,n

nh các y u t c a ch
khách

iv

c ho

ng d ch v
ng c a Cơng ty.

n s hài lịng c a


3

Xây d
ho

hài lịng c

iv

c

ng c a Cơng ty.
Cung c p cho nhà qu n tr k t qu , các gi i pháp tham kh

và nâng cao s hài lòng c a khách hàng

t

ng c

i v i Công ty.

ng nghiên c u

hàng.

nhánh chính là

-

-

:

:
Th i gian nghiên c u: t

n tháng 11/2013.

Th i gian kh o sát: Kho ng th i gian kh

n 10/2013

Th i gian ng d ng c a các gi i pháp: tháng 01/2014.
u.

SERVPERF, mơ hình
F


4

.

công ty TNHH Vyoga World

K tc uc

.

tài g m các ph

1

lý lu n v ch

iêu

ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng
lý lu n v ch

ng d ch v ; s hài lòng c a

khách hàng; phân tích lý thuy t v s hài lịng c a khách hàng; m i quan h gi a
ch

ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng; nêu ra và phân tích các mơ hình

ch

ng d ch v trong doanh nghi

m riêng c a d ch v

xu t mơ hình lý thuy
h gi a các thành ph n ch

ng d ch v

bi u di n m i quan

ng d ch v c a công ty v i s hài lịng c a khách

thi t c a mơ hình lý thuy t.
:

ng

N i dung chính c
th c ki

trình bày thi t k

nh tính, cách

nh mơ hình h i quy, mơ t b ng câu h i, kích

c m u và cách th c l y m u, quy trình nghiên c u.
: K t qu nghiên c
4

ng


5

khách hàng.

www.vyogaworld.com
.
t qu c a nghiên c

tích th c tr ng ch
s

ng k t h p phân

ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng trên th c t

i pháp.

5: Gi i pháp nâng cao s hài lịng c a khách hàng t i Cơng ty TNHH Vyoga

World
này


6

lý lu n v ch

ng d ch v ; s hài lịng c a

khách hàng; phân tích lý thuy t v s hài lịng c a khách hàng thơng qua lý thuy t
v ng

xác nh

a Oliver; m i quan h gi a ch

lòng c a khách hàng; nêu ra và phân tích các mơ hình ch
doanh nghi
thuy
ch

m riêng c a d ch v
ng d ch v

ng d ch v trong
xu t mơ hình lý

bi u di n m i quan h gi a các thành ph n

ng d ch v c a cơng ty v i s hài lịng c

c a mơ hình lý thuy t.

và Britner, 2000).
Theo Kotler và Armstrong (2004)

Kotler (2006)

ng d ch v và s hài

thi t


7

2.1.2.1 Tính vơ hình.

2.1.2.2

2.1.2.3

(consumption

-

2.1.2.4

8

T

Theo Parasuraman

hính xác

hàng là trung tâm.


9

2.2.2.1


10

(1985).

-

-

on); 34-

-

-Tính an tồn (Security); 9-

-

derstanding the customer).
-

-

-

4-

Gronroos (1984)

1. Có tính chuyên nghi p (professionalism and skills)
2.

c ph c v ân c n (attitudes and behavior)

3. Có tính thu n ti n (accessibility and flexibility)


11

4. Có s tin c y (reliability and trustworthiness)
5. Có s tín nhi m (reputation and credibility)
6. Có kh

i quy t khi u ki n (recovery)

hàng tiêu dùng nhanh.

2.3.1 Mô hình SERQUAL (Parasuraman, 1988)

2.3.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)

-

2.3.3 Mơ hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984)


12

Theo

Theo Kotler và Keller (2006)

-

N u nh n th c c a khách hàng nh

v ng thì khách hàng c m nh n

không th a mãn.
-

N u nh n th c b ng k v ng thì khách hàng c m nh n th a mãn.

-

N u nh n th c l
thích thú.

v ng thì khách hàng c m nh n là th a mãn ho c


13

khách hàng là:
c xác nh n n u hi u qu c a d ch v

ik

v ng c a khách hàng.
S th t v ng n u hi u qu d ch v không phù h p v i k v ng, mong
i c a khách hàng.
S hài lòng n

ng gì h

d ng d ch v

m nh n và tr i nghi m sau khi

t quá nh ng gì mà h

i, k v

c

khi mua d ch v .
ng khách hàng có

hàng (Zeithaml và Bitner, 2000).

n