Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại các phường trên địa bàn thành phố huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TÊ

́H

U

BÙI THỊ THU HẰNG

Ế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

H

O
̣C

KI

N

H

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CÁC PHƯỜNG
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

Đ

ẠI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

HUẾ, 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TÊ

́H

U

Ế

BÙI THỊ THU HẰNG

O
̣C

KI

N

H

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CÁC PHƯỜNG
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

ẠI

H

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ: 8 31 01 1060.34.04.10

Đ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. HỒ THỊ HƯƠNG LAN

HUẾ, 2019


LỜI CAM ĐOAN

Tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu do chính tơi thực hiện. Mọi số liệu,
kết quả nghiên cứu đã công bố được tham khảo trong lLuận văn đều trung thực và
trích dẫn nguồn tài liệu đúng quy định. Những kết quả nghiên cứu của lLuận văn

Đ

ẠI

H

O
̣C

KI

N

H

TÊ

́H

U

Ế

chưa từng được cơng bố trong bất cứ cơng trình của tác giả nào khác.

i


Tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu do chính tơi thực hiện.
Mọi số liệu, kết quả nghiên cứu đã công bố được tham khảo trong Luận
văn đều trung thực và trích dẫn nguồn tài liệu đúng quy định. Những
kết quả nghiên cứu của Luận văn chưa từng được cơng bố trong bất cứ

cơng trình của tác giả nào khác.

́H

U

Ế

TÁC GIẢ

Đ

ẠI

H

O
̣C

KI

N

H

TÊ

Bùi Thị Thu Hằng

ii

LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành luận văn này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến tồn
bộ q Thầy Cô giáo, các giảng viên thỉnh giảng tại Trường Đại học Kinh tế –- Đại
học Huế đã tận tình dạy dỗ tôi trong suốt những năm qua. Những kiến thức mà các

Ế

Thầy Cô truyền đạt là những nền tảng vô cùng quý giá để tôi tiếp tục học tập và

U

nghiên cứu khoa học sau này. Cám ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của bạn bè, Thầy Cơ,

́H

những người đã đọc, góp ý, chỉnh sửa luận văn của tơi trong suốt quá trình thực

TÊ

hiện. Nghiên cứu khoa học và tiếp tục học lên cao học thực sự là những khó khăn
lớn của tôi trong điều kiện công việc bận rộn.

H

Luận văn này sẽ khơng thể hồn thành nếu khơng nhận được sự hướng dẫn

N

tận tình, sâu sắc của giáo viên hướng dẫn tôi TS. Hồ Thị Hương Lan, người không

KI

những đã chỉ cho tơi những góp ý, chỉnh sửa về mặt nội dung mà cịn là động lực để
tơi hồn thành tốt luận văn này. Tôi xin chân thành gửi lời biết ơn sâu sắc đến Cơ vì

O
̣C

đã dành thời gian để đọc và chỉnh sửa cho luận văn của tôi, mặc dù Cô rất bận rộn
với công việc của mình. Đặc biệt, những lời khun của Cơ đã giúp tơi giới hạn lại

H

phạm vi nghiên cứu để hồn thành phù hợp với yêu cầu của một luận văn thạc sĩ.
Cuối cùng, những tình cảm biết ơn chân thành và sâu sắc nhất xin được gửi

ẠI

đến gia đình và những người bạn thân thiết của tôi. Một lần nữa tôi xin chân thành

Đ

cám ơn!

iên Huế, t áng 7 02 năm 2019
Học viên
Bùi Thị Thu Hằng

iii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌOẠC KINH TẾ

Họ và tên học viên :

BÙI THỊ THU HẰNG

Chuyên ngành

:

Quản lý kinh tế

:

2017 –- 2019

Mã số: 60.34.04.108 31 01

Niên khóa

́H

U

Người hướng dẫn khoa học: TS. HỒ THỊ HƯƠNG LAN

Ế

10

Tên đề tài : SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH

TÊ

CHÍNH CƠNG TẠI CÁC PHƯỜNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

H

1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu:

N

* Mục đích nghiên cứu:

KI

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về DVHCC cấp phường.

O
̣C

- Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với DVHCC tại các phường trên
địa bàn thành phố Huế.

H

- Đề xuất những giải pháp để cải thiện DVHCC tại các phường trên địa bàn

ẠI

thành phố Huế.

Đ

* Đối tượng nghiên cứu:
Đề tài tập trung đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành

chính cơng tại các phường trên địa bàn thành phố Huế.
2. Các phương pháp nghiên cứu:
P ương p áp t u t ập dữ liệu; p ương p áp xử lý và p ân tíc dữ liệu;
p ương p áp thống kê mô tả; p ương p áp so sán ; p ương p áp p ân tíc , tổng
hợp; p ân tíc p ương s i Anov ; p ân tíc IPA (Import nce An lysis):

iv


3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận:
Nhóm phường thuộc trung tâm thành phố có tỷ lệ người dân tham gia dịch vụ
hành chính cơng nhiều hơn; nhóm phường thuộc vùng ven tỷ lệ tham gia giao dịch
DVHCC ít hơn; nhóm phường tái định cư có tỷ lệ các hộ sử dụng các loại dịch vụ
khá cao.
Từ thực tiễn đã khảo sát, đánh giá, tác giả đã đưa ra các giải pháp tập trung

Ế

chủ yếu vào cải thiện dịch vụ hành chính cơng như: mở rộng các hình thức thông

U

tin để người dân dễ dàng tiếp cận về cơ quan HCNN; cải thiện hệ thống cơ sở vật

́H

chất, trang thiết bị phục vụ người dân tại nơi giao dịch dịch vụ hành chính cơng;

TÊ

tiếp tục đơn giản hóa các TTHC về thủ tục hành chính cơng; tăng cường ứng dụng
công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính cơng; nâng cao năng lực

Đ

ẠI

H

O
̣C

KI

N

H

giải quyết cơng việc của công chức…

v


vi

ẠI

Đ
H
O
̣C
H

N

KI
Ế

U

́H

TÊ


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ iiiii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ........................ iviii
MỤC LỤC ............................................................................................................. viiv

U

Ế

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.............................................................. xviiiix

́H

DANH MỤC BẢNG ............................................................................................ xixx

TÊ

DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ ...................................................................... xxivxii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................1

H

1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1

N

2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2

KI

2.1. Mục tiêu chung .....................................................................................................2

O
̣C

2.2. Mục tiêu cụ thể .....................................................................................................2
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ..............................................................................2

H

3.1. Đối tượng nghiên cứu...........................................................................................2

ẠI

3.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................32

Đ

3.2.1. Không gian nghiên cứu ...................................................................................32
3.2.2 Thời gian nghiên cứu .......................................................................................43
4. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................43
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................................43
4.1.1. Đối với dữ liệu thứ cấp....................................................................................43
4.1.2. Đối với dữ liệu sơ cấp: ....................................................................................43

vii


4.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu ............................................................54
5. Cấu trúc của Luận văn...........................................................................................65
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................76
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CƠNG .......................................................................................................................76

Ế

1.1. Một số vấn đề lý luận liên quan sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành

U

chính cơng .................................................................................................................76

́H

1.1.1. Dịch vụ hành chính cơng.................................................................................76

TÊ

1.1.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
cơng. ......................................................................................................................2218

H

1.2. Kinh nghiệm cải thiện dịch vụ hành chính cơng ở một số địa phương điển hình

N

trên cả nước ...........................................................................................................3027

KI

1.2.1. Kinh nghiệm của thành phố Đà Nẵng .........................................................3027

O
̣C

1.2.2. Kinh nghiệm của thành phố Hà Nội............................................................3229
1.2.3. Kinh nghiệm của tỉnh An Giang .................................................................3532

H

CHƯƠNG 2. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH

ẠI

CHÍNH CƠNG TẠI CÁC PHƯỜNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

Đ

GIAI ĐOẠN 2015 - 2017 ....................................................................................3936
2.1. Đặc điểm về điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội của các phường trên địa bàn
thành phố Huế .......................................................................................................3936
2.1.1. Đặc điểm của điều kiện tự nhiên .................................................................3936
2.1.2. Đặc điểm về kinh tế - xã hội .......................................................................4037
2.2.Tình hình thực hiện dịch vụ hành chính cơng của các phường trên địa bàn thành
phố Huế .................................................................................................................4540

viii


2.2.1. Tình hình sử dụng dịch vụ hành chính cơng theo loại hình dịch vụ của các
phường ở thành phố Huế .......................................................................................4540
2.2.2. Tình hình sử dụng dịch vụ theo phường trên địa bàn thành phố Huế.........4641

2.3. Kết quả khảo sát thực hiện dịch vụ hành chính cơng các phường .................4843
2.3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát ...............................................................................4843
2.3.2. Các dịch vụ hành chính cơng người dân đã sử dụng tại các phường được khảo

Ế

sát trên địa bàn thành phố huế ...............................................................................5045

U

2.3.3 Đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng ................5952

́H

2.4. Kết quả phân tích IPA về đánh giá dịch vụ hành chính cơng của người dân tại

TÊ

các phường trên địa bàn thành phố Huế ................................................................7261
2.4.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo về đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính

H

cơng .......................................................................................................................7261

N

2.4.2. So sánh sự đánh giá của người dân giữa mức độ quan trọng và mức độ đáp

KI

ứng về 4 tiêu chí: thủ tục, sự phục vụ của công chức, kết quả giải quyết, chất lượng

O
̣C

dịch vụ ...................................................................................................................7261
2.4.3. Kết quả phân tích IPA về sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành

H

chính công .............................................................................................................7362

ẠI

2.5. Một số đề xuất cải thiện việc giải quyết thủ tục hành chính cấp phường ......7463

Đ

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ....................................................................................7665
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI DÂN TẠI CÁC PHƯỜNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ .7866
3.1. Định hướng cải thiện dịch vụ hành chính cơng theo chủ trương của Tỉnh và
thành phố ...............................................................................................................7866
3.2. Một số giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ hành chính cơng tại các phường trên địa bàn thành phố Huế ..................8068

ix

3.2.1. Cải thiện thái độ phục vụ, nâng cao năng lực giải quyết công việc của công
chức .......................................................................................................................8068
3.2.2. Mở rộng các hình thức thơng tin để người dân dễ dàng tiếp cận về cơ quan
hành chính Nhà nước ............................................................................................8471
3.2.3. Cải thiện hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân tại nơi giao
dịch dịch vụ hành chính cơng................................................................................8572

Ế

3.2.4 Tiếp tục đơn giản hóa các thủ tục hành chính về thủ tục hành chính cơng .8774

U

3.2.5. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành

́H

chính cơng .............................................................................................................8875

TÊ

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ....................................................................................9377
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .........................................................9578

H

1. Kết luận: ............................................................................................................9578

N

2. Kiến nghị: ..........................................................................................................9679

KI

TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................9881

O
̣C

PHỤ LỤC ................................................................................................................83
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................... iii

H

LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ iiiii

ẠI

MỤC LỤC ............................................................................................................. iviii

Đ

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT............................................................... viiivii
DANH MỤC BẢNG ........................................................................................... ixviii
DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ ............................................................................ xix
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................2

x

2.1. Mục tiêu chung ...................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể ...................................................................................................2
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ............................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu.........................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................2
3.2.1. Không gian nghiên cứu ...................................................................................2

U

Ế

3.2.2 Thời gian nghiên cứu .......................................................................................3

́H

4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................3

TÊ

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ..........................................................................3
4.1.1. Đối với dữ liệu thứ cấp....................................................................................3

H

4.1.2. Đối với dữ liệu sơ cấp: ....................................................................................3

N

4.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu ..........................................................4

KI

5. Cấu trúc của Luận văn .........................................................................................5

O
̣C

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..........................................6
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN

H

ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH

ẠI

CƠNG .........................................................................................................................6
1.1. Một số vấn đề lý luận liên quan sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ

Đ

hành chính cơng.........................................................................................................6
1.1.1. Dịch vụ hành chính cơng ................................................................................6
1.1.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính cơng. ...............................................................................................................18
1.2. Kinh nghiệm cải thiện dịch vụ hành chính cơng ở một số địa phương điển
hình trên cả nước.....................................................................................................27

xi


1.2.1. Kinh nghiệm của thành phố Đà Nẵng .........................................................27
1.2.2. Kinh nghiệm của thành phố Hà Nội ............................................................29
1.2.3. Kinh nghiệm của tỉnh An Giang ..................................................................32
CHƯƠNG 2. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CƠNG TẠI CÁC PHƯỜNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
HUẾGIAI ĐOẠN 2015 - 2017 ................................................................................36

Ế

2.1. Đặc điểm về điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội của các phường trên địa

U

bàn thành phố Huế: ................................................................................................36

́H

2.1.1. Đặc điểm của điều kiện tự nhiên ..................................................................36

TÊ

2.1.2. Đặc điểm về kinh tế - xã hội .........................................................................37
2.2.Tình hình thực hiện dịch vụ hành chính cơng của các phường trên địa bàn

H

thành phố Huế. ........................................................................................................40

N

2.2.1. Tình hình sử dụng dịch vụ hành chính cơng theo loại hình dịch vụ của

KI

các phường ở thành phố Huế. ................................................................................40

O
̣C

2.2.2. Tình hình sử dụng dịch vụ theo phường trên địa bàn thành phố Huế ....41
2.3. Kết quả khảo sát thực hiện dịch vụ hành chính cơng các phường;.............43

H

2.3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát .................................................................................43

ẠI

2.3.2. Các dịch vụ hành chính cơng người dân đã sử dụng tại các phường được

Đ

khảo sát trên địa bàn thành phố huế. ....................................................................45
2.3.3 Đánh giá của người về chất lượng dịch vụ hành chính cơng .....................52
2.4. Kết quả phân tích IPA về đánh giá dịch vụ hành chính cơng của người dân
tại các phường trên địa bàn thành phố Huế. ........................................................61
2.4.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo về đánh giá chất lượng dịch vụ hành

chính cơng. ...............................................................................................................61

xii


2.4.2. So sánh sự đánh giá của người dân giữa mức độ quan trọng và mức độ
đáp ứng về 4 tiêu chí: tThủ tục, sSự phục vụ của cơng chức, kKết quả giải
quyết, cChất lượng dịch vụ. ...................................................................................61
2.4.3. Kết quả phân tích IPA về sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành
chính cơng. ...............................................................................................................62
2.5. Một số đề xuất cải thiện việc giải quyết thủ tục hành chính cấp phường ...63

Ế

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................65

U

CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA

́H

NGƯỜI DÂN TẠI CÁC PHƯỜNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ .....66

TÊ

3.1. Định hướng cải thiện dịch vụ hành chính cơng theo chủ trương của Tỉnh
và thành phố ............................................................................................................66

H

3.2. Một số giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao sự hài lòng của người dân đối

N

với dịch vụ hành chính cơng tại các phường trên địa bàn thành phố Huế. .......68

KI

3.2.2. Mở rộng các hình thức thơng tin để người dân dễ dàng tiếp cận về cơ
quan hành chính Nhà nước ....................................................................................71

O
̣C

3.2.3. Cải thiện hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân tại

H

nơi giao dịch dịch vụ hành chính cơng. .................................................................72
3.2.4. Tiếp tục đơn giản hóa các thủ tục hành chính về thủ tục hành chính

ẠI

cơng. ..........................................................................................................................73

Đ

3.2.5. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành
chính cơng. ...............................................................................................................75

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................77
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................78
1. Kết luận: ...............................................................................................................78
2. Kiến nghị: .............................................................................................................79

xiii


TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................81
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... ii
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ iiiiii
MỤC LỤC .............................................................................................................. iviv
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................. viivii
DANH MỤC BẢNG .......................................................................................... viiiviii

U

Ế

DANH MỤC HÌNH ..................................................................................................xx

́H

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ...........................................................................................11

TÊ

1. Tính cấp thiết của đề tài .....................................................................................11
2. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................2

H

2.1. Mục tiêu chung ...................................................................................................2

N

2.2. Mục tiêu cụ thể ...................................................................................................2

KI

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ............................................................................2

O
̣C

3.1. Đối tượng nghiên cứu.........................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................2

H

3.2.1. Không gian nghiên cứu ...................................................................................2

ẠI

3.2.2 Thời gian nghiên cứu .....................................................................................43

Đ

4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................43
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ........................................................................43

4.1.1. Đối với dữ liệu thứ cấp..................................................................................43
4.1.2. Đối với dữ liệu sơ cấp: ..................................................................................43
4.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu ........................................................54
5. Cấu trúc của Luận văn .......................................................................................65

xiv


PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................76
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG76
1.1. Một số vấn đề lý luận liên quan sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính cơng.......................................................................................................76
1.1.1. Dịch vụ hành chính cơng ..............................................................................76

Ế

1.1.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành

U

chính cơng. ...........................................................................................................2019

́H

1.2. Kinh nghiệm cải thiện dịch vụ hành chính cơng ở một số địa phương điển

TÊ

hình trên cả nước.................................................................................................2827

1.2.1. Kinh nghiệm của thành phố Đà Nẵng .....................................................2827

H

1.2.2. Kinh nghiệm của thành phố Hà Nội ........................................................3029

N

1.2.3. Kinh nghiệm của tỉnh An Giang ..............................................................3332

KI

CHƯƠNG 2. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH

O
̣C

CHÍNH CƠNG TẠI CÁC PHƯỜNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾGIAI
ĐOẠN 2015 - 2017 ...............................................................................................3736

H

2.1. Đặc điểm về điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội của các phường trên địa

ẠI

bàn thành phố Huế: ............................................................................................3736

Đ

2.1.1. Đặc điểm của điều kiện tự nhiên ..............................................................3736
2.1.2. Đặc điểm về kinh tế - xã hội .....................................................................3837
2.2.Tình hình thực hiện dịch vụ hành chính cơng của các phường trên địa bàn
thành phố Huế. ....................................................................................................4140
2.2.1. Tình hình sử dụng dịch vụ hành chính cơng theo loại hình dịch vụ của
các phường ở thành phố Huế. ............................................................................4140
2.2.2. Tình hình sử dụng dịch vụtheophường trên địa bàn thành phố Huế ..4241

xv


2.3. Kết quả khảo sát thực hiện dịch vụ hành chính cơng các phường;.........4443
2.3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát .............................................................................4443
2.3.2. Các dịch vụ hành chính cơng người dân đã sử dụng tại các phường được
khảo sát trên địa bàn thành phố huế. ................................................................4645
2.3.3 Đánh giá của người về chất lượng dịch vụ hành chính cơng .................5351
2.4. Kết quả phân tích IPA về đánh giá dịch vụ hành chính cơng của người dân

Ế

tại các phường trên địa bàn thành phố Huế. ....................................................6160

U

2.4.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo về đánh giá chất lượng dịch vụ hành

́H

chính cơng. ...........................................................................................................6260

TÊ

2.4.2. So sánh sự đánh giá của người dân giữa mức độ quan trọng và mức độ
đáp ứng về 4 tiêu chí: Thủ tục, Sự phục vụ của công chức, Kết quả giải quyết,

H

Chất lượng dịch vụ. .............................................................................................6261

N

2.4.3. Kết quả phân tích IPA về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành

KI

chính cơng. ...........................................................................................................6361

O
̣C

2.5. Một số đề xuất cải thiện việc giải quyết thủ tục hành chính cấp phường
...............................................................................................................................6462

H

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2......................................................................................6665
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI

ẠI

DÂN TẠI CÁC PHƯỜNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ .....................6766

Đ

3.1. Định hướng cải thiện dịch vụ hành chính cơng theo chủ trương của Tỉnh
và thành phố ........................................................................................................6766
3.2. Một số giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ hành chính cơng tại các phường trên địa bàn thành phố Huế. ...6968
3.2.1 Mở rộng các hình thức thơng tin để người dân dễ dàng tiếp cận về cơ
quan hành chính Nhà nước ................................................................................6968

xvi


3.2.2. Cải thiện hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân tại
nơi giao dịch dịch vụ hành chính cơng. .............................................................7069
3.2.3 Tiếp tục đơn giản hóa các thủ tục hành chính về thủ tục hành chính công.
...............................................................................................................................7170
3.2.4 Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành
chính cơng. ...........................................................................................................7271

Ế

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3......................................................................................7777

́H

QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

U

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.............................................................7878

TÊ

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1
NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2

H

BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

KI

N

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

Đ

ẠI

H

O
̣C

XÁC NHẬN HỒN THIỆN LUẬN VĂN

xvii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CCHC

- Cán bộ công chức viên chức

CBCCVC

- Dịch vụ cơng

DVC

- Hành chính cơng

HCC

- Hành chính Nhà nước

HCNN

U
́H

TÊ

- Kinh tế - xã hội

KT-XH

- Quản lý nhà nước

H

QLNN

O
̣C

KI

N

- Quyền sử dụng đất
- Thủ tục hành chính

Ế

- Cải cách hành chính

QSDĐ
TTHC
TTHN

- Ủy ban nhân dân

UBND

- Chất lượng dịch vụ

CLDV

Đ

ẠI

H

- Tình trạng hơn nhân

xviii


DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1.Tình hình số hộ của các phường trên địa bàn thành phố Huế ...............4238
Bảng 2.2.Thống kê tình kinh tế xã hội của thành phố trong những năm qua .......4439
Bảng 2.3.Một số loại dịch vụ tiêu biểu .................................................................4540
Bảng 2.4. Một số loại dịch vụ hành chính cơng tiêu biểu theo nhóm phường đã thực

Ế

hiện ........................................................................................................................4641

U

Bảng 2.5. Tình hình sử dụng dịch vụ hành chính cơng trên một số phường tiêu biểu.

́H

........................................................................................................................................ 4742

TÊ

Bảng 2.6. Thông tin của các hộ điều tra ................................................................4843
Bảng 2.7. Các loại dịch vụ người dân sử dụng .....................................................5045

H

Bảng 2.8. Phân loại chi tiết các loại dịch vụ người dân sử dụng ..........................5246

KI

N

Bảng 2.9. Các loại dịch vụ người dân sử dụng theo nhóm phường ......................5347
Bảng 2.10. Nguồn thông tin dịch vụ .....................................................................5448

O
̣C

Bảng 2.11. Nguồn thông tin dịch vụ theo nhóm phường ......................................5549

H

Bảng 2.12. Thời gian trung bình cho một lần giao dịch .......................................5650

ẠI

Bảng 2.13. Thời gian trung bình cho một lần giao dịch theo nhóm phường ........5750
Bảng 2.14. Đánh giá chất lượng tiếp cận dịch vụ .................................................5952

Đ

Bảng 2.15. Đánh giá chất lượng tiếp cận dịch vụ theo nhóm phường ..................6053
Bảng 2.16. Đánh giá thủ tục hành chính ...............................................................6154
Bảng 2.17. Đánh giá thủ tục hành chính theo nhóm phường ................................6355
Bảng 2.18. Đánh giá cơng chức giải quyết công việc cho người dân ...................6355
Bảng 2.19. Đánh giá công chức giải quyết công việc cho người dân ...................6456
Bảng 2.20. Đánh giá về kết quả giải quyết TTHC ................................................6557

xix


Bảng 2.21. Đánh giá về kết quả giải quyết TTHC theo nhóm phường ................6858
Bảng 2.22. Đánh giá chung về sự hài lịng của người dân đối với tồn bộ q trình
giao dịch dịch vụ hành chính cơng ........................................................................6959
Bảng 2.23. Đánh giá chung về sự hài lòng của người dân đối với tồn bộ q trình
giao dịch dịch vụ hành chính cơng theo nhóm phường ........................................7060
Bảng 2.24. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha. ..7261

Ế

Bảng 2.25. So sánh mức độ quan trọng và mức độ đáp ứng dịch vụ qua các tiêu chí

U

về chất lượng dịch vụ hành chính cơng.................................................................7261

́H

Bảng 2.26. Một số đề xuất cải thiện việc giải quyết thủ tục hành chính cấp phường

TÊ

...............................................................................................................................7463
Bảng 2.1. Tình hình số hộ của các phường trên địa bàn thành phố Huế ..................38

H

Bảng 2.2. Thống kê tình kinh tế - xã hội của thành phố trong những năm qua ........39

N

Bảng 2.3. Một số loại dịch vụ tiêu biểu ....................................................................40

KI

Bảng 2.4. Một số loại dịch vụ hành chính cơng tiêu biểu theo nhóm phường đã thực

O
̣C

hiện. ...........................................................................................................................41
Bảng 2.5. Tình hình sử dụng dịch vụ hành chính cơng trên một số phường tiêu biểu.

H

...................................................................................................................................42

ẠI

Bảng 2.6.Thông tin của các hộ điều tra .....................................................................43

Đ

Bảng 2.7. Các loại dịch vụ người dân sử dụng .........................................................45
Bảng 2.8. Phân loại chi tiết các loại dịch vụ người dân sử dụng ..............................46
Bảng 2.9. Các loại dịch vụ người dân sử dụng theo nhóm phường ..........................47
Bảng 2.10. Nguồn thông tin dịch vụ .........................................................................48
Bảng 2.11. Nguồn thơng tin dịch vụ theo nhóm phường ..........................................49
Bảng 2.12. Thời gian trung bình cho một lần giao dịch ...........................................50

xx


Bảng 2.13. Thời gianiant trung bình cho một lần giao dịch theo nhóm phường ......50
Bảng 2.14. Đánh giá chất lượng tiếp cận dịch vụ .....................................................52
Bảng 2.15. Đánh giá chất lượng tiếp cận dịch vụ theo nhóm phường ......................53
Bảng 2.16. Đánh giá thủ tục hành chính ...................................................................54
Bảng 2.17. Đánh giá thủ tục hành chính theo nhóm phường. ...................................55
Bảng 2.18. Đánh giá công chức giải quyết công việc cho người dân .......................55

U

Ế

Bảng 2.19. Đánh giá công chức giải quyết công việc cho người dân .......................56

́H

Bảng 2.20. Đánh giá về kết quả giải quyết TTHC ....................................................57

TÊ

Bảng 2.21. Đánh giá về kết quả giải quyết TTHC theo nhóm phường ....................58
Bảng 2.22. Đánh giá chung về sự hài lịng đối với tồn bộ q trình giao dịch dịch

H

vụ hành chính cơng ...................................................................................................59

N

Bảng 2.23. Đánh giá chung về sự hài lịng đối với tồn bộ q trình giao dịch dịch

KI

vụ hành chính cơng theo nhóm phường. ...................................................................60

O
̣C

Bảng 2.24. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha. ......61
Bảng 2.25. So sánh mức độ quan trọng và mức độ đáp ứng dịch vụ qua các tiêu chí

H

về chất lượng dịch vụ hành chính cơng.....................................................................61

Bảng 2.26. Một số đề xuất cải thiện việc giải quyết thủ tục hành chính cấp phường

Đ

ẠI

...................................................................................................................................63

Bảng 2.1.Tình hình số hộ của các phườngtrên địa bàn thành phố Huế ................3937
Bảng 2.2.Thống kê tình kinh tế xã hội của thành phố trong những năm qua .......4039
Bảng 2.3.Một số loại dịch vụ tiêu biểu mà UBND thành phố Huế sử dụng.........4140
Bảng 2.4. Một số loại dịch vụ hành chính cơng tiêu biểu mà UBND các nhóm
phường đã thực hiện. .............................................................................................4241

xxi


Bảng 2.5. Tình hình sử dụng dịch vụ hành chính công trên một số phường tiêu biểu.
...............................................................................................................................4342
Bảng 2.6.Thông tin của các hộ điều tra .................................................................4443
Bảng 2.7. Các loại dịch vụ người dân sử dụng .....................................................4645
Bảng 2.8. Phân loại chi tiết các loại dịch vụ người dân sử dụng ..........................4746
Bảng 2.9. Các loại dịch vụ người dân sử dụng theo nhóm phường ......................4847

Ế

Bảng 2.10. Nguồn thông tin dịch vụ .....................................................................4948

́H

U

Bảng 2.11. Nguồn thơng tin dịch vụ theo nhóm phường ......................................5049
Bảng 2.12. Thời gian trung bình cho một lần giao dịch .......................................5150

TÊ

Bảng 2.13. Thời gian trung bình cho một lần giao dịch theo nhóm phường ........5250

H

Bảng 2.14. Đánh giá chất lượng tiếp cận dịch vụ .................................................5351

N

Bảng 2.15. Đánh giá chất lượng tiếp cận dịch vụ theo nhóm phường ..................5452

KI

Bảng 2.16. Đánh giá thủ tục hành chính ...............................................................5553

O
̣C

Bảng 2.17. Đánh giá thủ tục hành chính theo nhóm phường. ...............................5654
Bảng 2.18. Đánh giá cơng chức giải quyết công việc cho người dân ...................5655

H

Bảng 2.19. Đánh giá công chức giải quyết công việc cho người dân ...................5756

ẠI

Bảng 2.20. Đánh giá về kết quả giải quyết TTHC ................................................5857

Đ

Bảng 2.21. Đánh giá về kết quả giải quyết TTHC theo nhóm phường ................5957
Bảng 2.22. Đánh giá chung về sự hài lịng đối với tồn bộ q trình giao dịch dịch
vụ hành chính cơng ...............................................................................................6058
Bảng 2.23. Đánh giá chung về sự hài lịng đối với tồn bộ q trình giao dịch dịch
vụ hành chính cơng theo nhóm phường. ...............................................................6159
Bảng 2.24. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha. ..6260

xxii


Bảng 2.25. So sánh mức độ quan trọng và mức độ đáp ứng dịch vụ qua các tiêu chí
về chất lượng dịch vụ hành chính cơng.................................................................6261
Bảng 2.26. Một số đề xuất cải thiện việc giải quyết thủ tục hành chính cấp phường

Đ

ẠI

H

O
̣C

KI

N

H

TÊ

́H

U

Ế

...............................................................................................................................6463

xxiii