Đánh giá nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân tại huyện hiệp hòa, một số đề xuất đối với ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông nghiệp và nông thôn việt nam chi nhánh huyện hiệp hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
------

CHU THỊ BẢO HÀ

ĐÁNH GIÁ NHU CẦU TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI HUYỆN HIỆP HOÀ MỘT SỐ ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN HIỆP HỊA

LUẬN VĂN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

Hà Nội, 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
------

CHU THỊ BẢO HÀ

ĐÁNH GIÁ NHU CẦU TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
HUYỆN HIỆP HOÀ MỘT SỐ ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM
CHI NHÁNH HUYỆN HIỆP HỊA

LUẬN VĂN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Bình Giang

Hà Nội, 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi
cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi
phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật

Học viên thực hiện

Chu Thị Bảo Hà

i


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt q trình học tập và hồn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự
hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình của các thầy cơ giáo, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp.
Với tấm lịng trân trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành đến
giáo viên hướng dẫn của tôi, TS. Nguyễn Bình Giang, đã trực tiếp hướng dẫn về
kiến thức cũng như phương pháp nghiên cứu, chỉnh sửa trong quá trình thực hiện
Luận văn.
Mặc dù bản thân cũng rất cố gắng trong quá trình nghiên cứu và thực hiện
Luận văn nhưng do thời gian và kinh nghiệm còn hạn chế nên khơng tránh khỏi
những thiếu sót. Vì vậy, tơi rất mong nhận được sự chỉ dẫn, góp ý của quý thầy, cô
giáo và tất cả bạn bè.
Cuối cùng, xin cám ơn gia đình, đồng nghiệp và bạn bè đã quan tâm, chia sẻ
và động viên tơi hồn thành bản luận văn này.

Tác giả luận văn

Chu Thị Bảo Hà

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................................... 2
LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................................... ii
MỤC LỤC................................................................................................................................ iii
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................................. vii
DANH MỤC HÌNH ............................................................................................................. viii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................................... ix
PHẦN MỞ ĐẦU ...................................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG VÀ NHU CẦU TÍN DỤNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .................................. 7
1.1. Lý thuyết về ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường ................................... 7
1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại ............................................................................. 7
1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại........................................................................... 7
1.1.2.1. Trung gian tài chính...................................................................................................... 7
1.1.2.2. Tạo phương tiện thanh toán ......................................................................................... 8
1.1.2.3. Trung gian thanh tốn................................................................................................... 9
1.1.3. Vai trị của ngân hàng thương mại ................................................................................. 9
1.1.3.1. Vai trò tập trung vốn của nền kinh tế .......................................................................... 9
1.1.3.2. NHTM là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế ........................ 10
1.1.3.3. Ngân hàng thương mại là công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mơ nền kinh tế vì hoạt
động Ngân hàng góp phần chống lạm phát............................................................................ 10
1.2. Tín dụng và nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân.................................................. 10
1.2.1. Lý thuyết về tín dụng và tín dụng khách hàng cá nhân............................................... 10

1.2.1.1. Khái niệm tín dụng ..................................................................................................... 10
1.2.1.2. Tín dụng khách hàng cá nhân .................................................................................... 12
1.2.2. Vai trò của tín dụng ngân hàng ..................................................................................... 13
1.2.2.1. Vai trị của tín dụng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng ......................... 13
1.2.2.2. Vai trị của tín dụng ngân hàng đối với nền kinh tế thị trường. ............................... 14
1.2.3. Các hình thức tín dụng ngân hàng ................................................................................ 16
1.2.4. Phân loại quan hệ tín dụng ngân hàng.......................................................................... 18

iii


1.2.5. Nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân................................................................... 18
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân........................ 21
1.3.1. Các yếu tố thuộc môi trường kinh tế, xã hội ................................................................ 21
1.3.2. Các yếu tố thuộc về khách hàng ................................................................................... 22
1.4. Mơ hình và thiết kế nghiên cứu ....................................................................................... 23
1.4.1. Mơ hình nghiên cứu....................................................................................................... 24
1.4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu ....................................................................................... 27
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ..................................................................................................... 30
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG NHU CẦU TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI HUYỆN HIỆP HỒ....................................................................................... 31
2.1. Nhận biết nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân tại huyện Hiệp Hồ.................... 31
2.1.1. Nhu cầu tín dụng nhà ở ................................................................................................. 31
2.1.2. Nhu cầu tín dụng mua tài sản........................................................................................ 34
2.1.3. Nhu cầu tín dụng kinh doanh ........................................................................................ 35
2.1.4. Nhu cầu tín dụng sinh hoạt............................................................................................ 38
2.2. Phương thức tìm kiếm thơng tin của khách hàng ........................................................... 39
2.3. Đánh giá về chính sách cho vay của các ngân hàng thương mại .................................. 40
2.4. Quyết định vay của khách hàng cá nhân tại huyện Hiệp Hoà ....................................... 42
2.4.1. Số lượng khách hàng cá nhân được vay vốn ............................................................... 42

2.4.2. Doanh số cho vay KHCN ............................................................................................. 42
2.5. Hành vi sau khi vay của khách hàng ............................................................................... 45
2.5.1. Đánh giá của khách hàng về năng lực của các ngân hàng tại Hiệp Hòa.................... 45
2.5.2. Tỷ lệ nợ quá hạn của khách hàng cá nhân ................................................................... 48
2.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân tại huyện Hiệp
Hồ ............................................................................................................................................ 50
2.6.1. Các nhân tố thuộc mơi trường kinh tế, xã hội.............................................................. 50
2.6.1.1. Môi trường tự nhiên.................................................................................................... 50
2.6.1.2. Mơi trường chính trị, pháp luật .................................................................................. 51
2.6.1.3. Mơi trường văn hóa xã hội......................................................................................... 52
2.6.1.4. Mơi trường kinh tế ...................................................................................................... 53
2.6.1.5. Môi trường khoa học kỹ thuật và công nghệ ............................................................ 55

iv


2.6.2. Các nhân tố thuộc về khách hàng ................................................................................. 55
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ..................................................................................................... 58
CHƢƠNG 3: HÀM Ý NGHIÊN CỨU ĐỐI VỚI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN
DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH HUYỆN HIỆP HÒA .... 59
3.1. Đánh giá chung về nhu cầu tín dụng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Hiệp Hồ ........................................................................... 59
3.2. Thực trang phát triển tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Hiệp Hồ ......................................................... 63
3.2.1. Những mặt tích cực ....................................................................................................... 64
3.2.2. Những mặt còn hạn chế................................................................................................. 65
3.2.3. Nguyên nhân của những hạn chế.................................................................................. 67
3.3. Định hướng phát triển tín dụng khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thơn Việt Nam, chi nhánh huyện Hiệp Hịa ................................................ 69

3.3.1. Định hướng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nơng thơn Việt Nam, chi
nhánh huyện Hiệp Hồ ............................................................................................................ 69
3.3.2. Định hướng phát triển tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Hiệp Hòa ................................................ 72
3.4. Các giải pháp phát triển tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Hiệp Hòa ................................................ 73
3.4.1. Những giải pháp liên quan tới phương thức quản lý của Lãnh đạo đơn vị ............... 73
3.4.2. Những giải pháp liên quan tới bộ máy tổ chức và quy trình thực hiện ...................... 74
3.4.2.1. Cải cách mơ hình tổ chức hoạt động tín dụng theo hướng ngày càng chun mơn
hóa quy trình xử lý cơng việc .................................................................................................. 74
3.4.2.2. Hồn thiện quy trình tín dụng và quản lý khoản vay ............................................... 75
3.4.3. Những giải pháp liên quan tới nguồn nhân lực............................................................ 77
3.4.4. Những giải pháp liên quan đến chính sách sản phẩm tín dụng và lãi suất tín dụng .. 79
3.4.4.1. Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân ........................ 79
3.4.4.2. Tăng cường phát triển mạng lưới cung cấp các sản phẩm tín dụng khách hàng cá
nhân ........................................................................................................................................... 81
3.4.5. Những giải pháp liên quan tới chính sách hỗ trợ khách hàng..................................... 82

v


3.5. Một số kiến nghị ............................................................................................................... 86
3.5.1. Kiến nghị với Chính Phủ............................................................................................... 86
3.5.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước............................................................................. 86
3.5.3. Kiến nghị với Hội sở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. 87
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ..................................................................................................... 88
KẾT LUẬN CHUNG............................................................................................................ 89
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................... 91
PHỤ LỤC ............................................................................................................................... 94

vi


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Phân bố số lượng phiếu thu thập theo địa phương thực hiện khảo sát ................ 29
Bảng 2.1. Kết quả khảo sát lý do người được hỏi khơng hoặc chưa có dự định mua nhà
trong tương lai .......................................................................................................................... 31
Bảng 2.2: Các sản phẩm, dịch vụ cho vay KHCN của một số NHTM trên địa bàn huyện
Hiệp Hoà................................................................................................................................... 38
Bảng 2.3. Kết quả ý kiến đóng góp về chính sách tín dụng nhà ở của NHTM trên địa bàn
huyện Hiệp Hoà ....................................................................................................................... 41
Bảng 2.4: Số lượng khách hàng cá nhân vay theo sản phẩm huyện Hiệp Hòa giai đoạn
2015 - 2017............................................................................................................................... 42
Bảng 2.5: Doanh số cho vay khách hàng cá nhân tại huyện Hiệp Hòa giai đoạn 2015 –
2017........................................................................................................................................... 43
Bảng 2.6: Dư nợ đối với khách hàng cá nhân tại các NHTM huyện Hiệp Hòa giai đoạn
2015 - 2017............................................................................................................................... 44
Bảng 2.7: Dư nợ KHCN theo sản phẩm................................................................................. 44
Bảng 2.8: Ý kiến trả lời đánh giá của Khách hàng cá nhân về chất lượng phục vụ và thời
gian xử lý .................................................................................................................................. 47
Bảng 2.9: Nợ quá hạn KHCN tại các NHTM huyện Hiệp Hòa giai đoạn 2015 – 2017..... 49
Bảng 2.10: Nợ quá hạn KHCN theo sản phẩm tại các NHTM huyện Hiệp Hòa giai đoạn
2015 – 2017 .............................................................................................................................. 50
Bảng 3.1. Cơ cấu lao động theo độ tuổi tại Agribank Hiệp Hòa giai đoạn 2015 - 2017..... 61
Bảng 3.2. Cơ cấu nguồn nhân lực của Agribank Hiệp Hịa theo trình độ đào tạo tính đến
31/12/2017 ................................................................................................................................ 62
Bảng 3.3: Ý kiến trả lời đánh giá của Khách hàng cá nhân về thương hiệu Agribank Hiệp
Hoà ............................................................................................................................................ 62

vii

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1. Mơ hình nghiên cứu nhu cầu tín dụng khách hàng cá nhân ................................. 26
Hình 2.1. Kết quả khảo sát về mức độ tìm hiểu về các khoản cho vay của NHTM đối với
người có thu nhập thấp ............................................................................................................ 40
Hình 2.2. Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các khoản vay của
NHTM dành cho người có thu nhập thấp .............................................................................. 41
Hình 3.1: Quy trình cho vay khách hàng VIP........................................................................ 77

viii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
VIẾT TẮT

TIẾNG VIỆT

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nơng thơn Việt Nam

CBTD
CIC

Cán bộ tín dụng
Trung tâm Thơng tin tín dụng

CBNV

CBTD

Cán bộ nhân viên
Cán bộ tín dụng

CNH

Cơng nghiệp hố

CSH

Chủ sở hữu

CMCN

Cách mạng cơng nghiệp

DNNN

Doanh nghiệp nhà nước

HĐH

Hiện đại hoá

HĐQT

Hội đồng quản trị

KHCN

Khách hàng cá nhân

MB

Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHNN&PTNT

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTM

Ngân hàng thương mại

QHKH

Quan hệ khách hàng

QHKHCN

Quan hệ khách hàng cá nhân

QLN

Quản lý nợ

QLRR

Quản lý rủi ro

SXKD

Sản xuất kinh doanh

TCTD

Tổ chức tín dụng

PTNT
PGD

Phát triển nơng thơn
Phịng giao dịch

ix


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời gian vừa qua các ngân hàng thương mại đặc biệt chú trọng phát
triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá

nhân, số lượng khách hàng cá nhân tăng lên rõ rệt, tăng được số lượng khách hàng
cá nhân đồng thời tăng được số dư cho ngân hàng. Với vai trò tạo nền tảng, cơ sở
cho mọi giao dịch, phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân là một giải pháp cơ bản
lâu dài và hữu hiệu, có khả năng tạo ra sự đột phá trong việc nâng cao sự nhận biết
của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng, nhất là trong điều kiện cạnh tranh
giữa các ngân hàng ở Việt Nam hiện nay.
Dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là những dịch vụ cung ứng những
tiện ích ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng. Đối tượng của dịch vụ khách hàng
cá nhân do đó là vơ cùng lớn bao gồm các cá nhân và hộ gia đình, phương tiện gắn
liền với công nghệ cao và cho phép phục vụ tại nơi, mọi lúc và đa mục đích, khách
hàng có thể tiếp cận trực tiếp thơng qua các phương tiện điện tử viễn thông và công
nghệ thông tin.
Một khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân có thể một lúc sử dụng
nhiều dịch vụ của ngân hàng hiện đại, vừa được vay bằng thẻ tín dụng, có thể thấu
chi nhiều lần, trả lương qua tài khoản, ATM rút tiền hạn mức, tự động trích tài
khoản gửi tiết kiệm hàng tháng, trả tiền điện, nước, các dịch vụ sinh hoạt thông qua
tài khoản ngân hàng, không cần trực tiếp tới ngân hàng, mà giao dịch thông qua các
phương tiện cá nhân như: mạng internet, điện thoại di động…các tiện ích dịch vụ
được sử dụng trên phạm vi tồn cầu.
Dịch vụ khách hàng cá nhân là sản phẩm dịch vụ quan trọng của các ngân
hàng, là sản phẩm mang lại nguồn vốn huy động lớn cho ngân hàng với lãi suất
thấp, tăng lợi nhuận cho ngân hàng nhờ khoản phí sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó,
dịch vụ khách hàng cá nhân có thể đáp ứng được tính an tồn cao, tiện lợi và khả
năng thanh tốn nhanh cho khách hàng. Với dân số hơn 90 triệu người và cơ cấu
dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ
khách hàng cá nhân.
Hướng tới mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng có chất lượng phục

1

vụ tốt nhất Việt Nam của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam(sau đây gọi tắt là Agribank) nói chung và của Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát
triển Nơng thơn Việt Nam, Chi nhánh huyện Hiệp Hồ (Bắc Giang) nói riêng. Các
sản phẩm của Agribank đưa ra đã được chuyên biệt hóa, phục vụ đa dạng nhu cầu
của khách hàng, không chỉ đơn thuần là các sản phẩm đơn lẻ mà đã được tăng
cường sự hỗ trợ cơng nghệ trong quy trình, bán chéo sản phẩm, như thẻ thanh toán,
dịch vụ tài khoản, sản phẩm huy động, cho vay nhà, tín dụng tiêu dùng. Trong đó có
chủ trương phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tích hợp đầy đủ các dịch vụ tiện
ích và cơng nghệ hiện đại.
Tuy nhiên, trong thời gian qua dịch vụ khách hàng cá nhân tại huyện Hiệp
Hoà chưa thực sự phát triển, chưa thực sự được chú trọng quan tâm nhiều thể hiện ở
việc vẫn nhiều ý kiến phàn nàn về dịch vụ của ngân hàng, hiện tượng giảm số lượng
khách hàng, hiệu quả phát triển từ mảng dịch vụ khách hàng cá nhân chưa thực sự
tương xứng với tiềm năng hiện có, dịch vụ khách hàng cá nhân của Agribank
chi nhánh huyện Hiệp Hoà trong thời gian qua vẫn bộc lộ những hạn chế cần khắc
phục.
Vì vậy việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân là
nhiệm vụ cần được chú trọng thực hiện để giúp ngân hàng hướng tới mục tiêu trở
thành nhà cung cấp dịch vụ bán lẻ chất lượng hàng đầu tại Việt Nam. Nhận thức
được tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Đánh giá
nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân tại huyện Hiệp Hoà, một số đề xuất đối
với NHNN&PTNT Việt Nam , chi nhánh huyện Hiệp Hòa” để tiến hành nghiên cứu
và làm luận văn thạc sỹ.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài:
Một số cơng trình nghiên cứu liên quan đến khách hàng cá nhân của NHTM
như sau:
Luận án thạc sĩ kinh tế “Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam” của tác giả Nguyễn Ngọc Lê Ca tại Đại học Kinh tế
TP Hồ Chí Minh năm 2011. Tác giả đã phân tích rất chi tiết thực trạng phát triển tín

dụng cá nhân tại Vietcombank cùng những hạn chế cần khắc phục và đưa ra các giải
pháp, định hướng phát triển tín dụng cá nhân rõ ràng, mạch lạc.

2


Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh “Phát triển dịch vụ cho vay đối với hộ
sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Thành phố Đà Nẵng” năm 2012 của tác giả Nguyễn Ngọc Hoàng tại Đại học Đà
Nẵng. Tác giả đã nêu rõ thực trạng, vướng mắc trong việc cho vay đối với Hộ sản
xuất kinh doanh và đề ra những biện pháp hữu hiệu nhằm phát triển dịch vụ tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Thành phố Đà Nẵng.
Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh “Phát triển cho vay cá nhân kinh
doanh tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng” năm
2013 của tác giả Nguyễn Thị Nam Phương tại Đại học Đà Nẵng. Tác giả đã đánh
giá những hạn chế trong việc tập trung cho vay đối với Cá nhân/Hộ sản xuất kinh
doanh và đưa ra một số biện pháp nhằm phát triển dịch vụ cho vay cá nhân kinh
doanh tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng.
“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ thẻ
ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Việt Nam-Chi
nhánh Ayunpa-Gia Lai”, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh của Châu Thị Tố
Nga (2014). Đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau: Xác định các
yếu tố đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM; Xây
dựng và điều chỉnh thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ
ATM tại ngân hàng; Kiểm định độ tin cậy các thang đo và tính chỉ số sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng; Dựa vào kết quả
khảo sát nghiên cứu đưa ra một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ ATM của ngân hàng.
Tác giả đã đưa ra được một số giải pháp như sau: Gia tăng sự đảm bảo và
cảm thông với khách hàng như thường xun có các chương trình khuyến mãi, hậu

mãi thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng; Gia tăng mức độ tin cậy như: Tôn
trọng các cam kết, lời hứa với khách hàng và cải tiến trang web của Agribank bằng
việc không ngừng thường xuyên cập nhật các thông tin về sản phẩm và dịch vụ thẻ
ATM mới; Giải pháp về phương tiện hữu hình: Cần triển khai các chương trình
khuyến mãi thường xun thơng qua hình thức miễn giảm phí phát hành thẻ, phí
thường niên.
Đây là một số đề tài nghiên cứu gần với hướng nghiên cứu của tác giả, tuy

3


nhiên những nghiên cứu trên chưa có nghiên cứu chuyên sâu về đánh giá nhu cầu
tín dụng khách hàng cá nhân của Ngân hàng như thế nào. Thông qua luận văn của
mình, tác giả sẽ hệ thống hóa những lý luận khoa học cơ bản về nhu cầu tín dụng
của khách hàng cá nhân và phân tích, đánh giá làm rõ những vấn đề ảnh hưởng tới
nhu cầu khách hàng cá nhân trên địa bàn huyện Hiệp Hoà, đề xuất các giải pháp
phát triển dịch vụ tín dụng KHCN đối với Agribank Hiệp Hòa.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Trên cơ sở đánh giá thực trạng nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân tại
huyện Hiệp Hoà, tác giả nêu lên một số đề xuất đối với NHNN&PTNT Việt Nam,
chi nhánh huyện Hiệp Hòa để phát triển hoạt động tín dụng đối với khách hàng cá
nhân tại Chi nhánh trong những năm tới.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề
liên quan đến nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân tại huyện Hiệp Hồ, hoạt
động tín dụng đối với khách hàng cá nhân đối với NHNN&PTNT Việt Nam, chi
nhánh huyện Hiệp Hòa.
- Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi về nội dung
+ Thứ nhất, nghiên cứu về cơ sở lý luận và thực tiễn về nhu cầu tín dụng của

khách hàng cá nhân.
+ Thứ hai, đánh giá thực trạng nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân tại
huyện Hiệp Hoà.
+ Thứ ba, nghiên cứu đề xuất giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá
nhân tại NHNN&PTNT Việt Nam, chi nhánh huyện Hiệp Hịa.
Phạm vi về khơng gian
Luận văn nghiên cứu trên phạm vi các cá nhân vay vốn tại huyện Hiệp Hoà.
Các giải pháp được đưa ra cho NHNN&PTNT, chi nhánh huyện Hiệp Hòa.
Phạm vi về thời gian
Sử dụng các số liệu thống kê trong phạm vi 3 năm gần nhất của Agribank chi
nhánh huyện Hiệp Hoà, cụ thể là khoảng thời gian từ năm 2015 tới năm 2017, nêu
ra các kiến nghị giải pháp đến năm 2025.

4


5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu
Để thực hiện các mục tiêu của luận văn, quá trình nghiên cứu được thực hiện
qua các bước sau:
- Bước 1: Nghiên cứu lý thuyết về tín dụng và nhu cầu tín dụng của khách
hàng cá nhân, các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân
từ đó, tác giả xác định khung nghiên cứu về nhu cầu tín dụng của khách hàng cá
nhân.
- Bước 2: Thiết kế phiếu khảo sát: Các tiêu chí khảo sát đưa ra dựa trên lý
thuyết về nhu cầu tín dụng KHCN, nhằm xác định rõ thực trạng nhu cầu tín dụng
KHCN tại huyện Hiệp Hoà.
Đối tượng khảo sát gồm: 214 khách hàng tại huyện Hiệp Hoà. Câu hỏi được
sử dụng là các câu hỏi đóng dưới dạng lựa chọn để xác định nhu cầu tín dụng của
người được hỏi.

- Bước 3: Phân tích số liệu: Kết quả khảo sát được tập hợp ở các bảng so
sánh với các tiêu chí khác nhau làm căn cứ đánh giá nhu cầu tín dụng của khách
hàng cá nhân tại huyện Hiệp Hồ. Từ đó, tác giả đi sâu phân tích những mặt tích
cực và những mặt hạn chế cũng như nguyên nhân của những hạn chế trong nhu cầu
tín dụng của KHCN tại huyện Hiệp Hoà.
- Bước 5: Trên cơ sở hạn chế và các nguyên nhân, tác giả đề xuất giải pháp
khắc phục hạn chế, phát triển tín dụng khách hàng cá nhân tại Agribank Hiệp Hòa.
Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: được thu thập trên cơ sở tham khảo
các sách, tạp chí, bài báo, trang web, các tài liệu, số liệu của các cơ quan thống kê,
các cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài, số liệu thống kê của Ngân hàng
Nhà nước tỉnh Bắc Giang (chỉ nghiên cứu các số liệu của các NHTM trên địa bàn
huyện Hiệp Hoà) qua các năm.
Phương pháp nghiên cứu tổng quan các tài liệu: Đây là phương pháp quan
trọng để tìm hiểu những tài liệu lý thuyết về nhu cầu tín dụng cá nhân tại các
NHTM, các cơng trình khoa học đã nghiên cứu. Trên cơ sở phân tích những tài liệu
đã có giúp học viên tìm ra những nội dung và phương pháp mà các nghiên cứu

5


trước đó đã giải quyết từ đó tìm ra khoảng trống cho nghiên cứu luận văn của mình.
Phương pháp thống kê so sánh: Luận văn sử dụng phương pháp này để phân
tích thực trạng nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân tại huyện Hiệp Hồ, thơng
qua các chỉ tiêu số tuyệt đối, số tương đối, số bình quân, chỉ số.v.v… và được thể
hiện qua các bảng phân tích và sơ đồ minh hoạ. Từ đó rút ra nhận xét về kết quả đạt
được, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong nhu cầu tín dụng của khách
hàng cá nhân tại huyện Hiệp Hồ.
Phương pháp phân tích dữ liệu: Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được thống
kê, tổng hợp và phân tích dựa trên sự tham chiếu giữa lý luận và thực tiễn vấn đề

nghiên cứu tại NHNN&PTNT Việt Nam, chi nhánh huyện Hiệp Hoà. Đi từ hướng
phân tích tổng hợp, từ cơ sở lý thuyết rồi đề cập những vấn đề đang diễn ra để làm
rõ thực trạng nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân tại huyện Hiệp Hoà; đề xuất
giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại NHNN&PTNT Việt Nam, chi
nhánh huyện Hiệp Hịa.
6. Kết cấu luận văn
Ngồi phần mở đầu và kết luận, tài liệu tham khảo, mục lục, luận văn kết cấu
gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân
Chương 2: Thực trạng nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân tại huyện
Hiệp Hoà.
Chương 3: Hàm ý nghiên cứu đối với phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nơng thơn Việt Nam, chi nhánh
huyện Hiệp Hịa.

6


CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG VÀ NHU CẦU TÍN DỤNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Lý thuyết về ngân hàng thƣơng mại trong nền kinh tế thị trƣờng
1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thƣơng mại
Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh
tế. Ngân hàng thực hiện các chính sách kinh tế, đặt biệt là chính sách tiền tệ, do vậy
ngân hàng là một kênh quan trọng trong chính sách của Chính phủ nhằm ổn định
kinh tế.Khái niệm Ngân hàng thương mại được tiếp cận trên nhiều phương diện.
Căn cứ vào các hoạt động chủ yếu của Ngân hàng thương mại [4, trang 15].
Điều 20 Luật Các Tổ chức tín dụng sửa đổi bổ sung của nước Cộng hịa xã
hội chủ nghĩa Việt Nam có ghi:

“Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động
ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Theo tính chất và mục
tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm Ngân hàng thương mại, Ngân hàng đầu
tư, Ngân hàng chính sách, Ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác”.
“Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng
với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng
và cung ứng các dịch vụ thanh tốn”.
Căn cứ vào các loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, có thể định nghĩa:
“Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính
đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh tốn và thực hiện nhiều
chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh
tế”.
1.1.2. Chức năng của ngân hàng thƣơng mại
Trong sự phát triển của nền kinh tế-xã hội, Ngân hàng là một yếu tố khơng
thể thiếu bởi các chức năng cơ bản của nó: là trung gian tài chính, tạo phương tiện
thanh tốn, trung gian thanh tốn.
1.1.2.1. Trung gian tài chính

7


Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính với hoạt động chủ yếu là
chuyển tiết kiệm thành đầu tư, đòi hỏi sự tiếp xúc với hai loại cá nhân và tổ chức
trong kinh tế: Các cá nhân và tổ chức tạm thời thâm hụt chi tiêu (tức là chi tiêu cho
tiêu dùng và đầu tư vượt quá thu nhập và vì thế họ là những người cần bổ sung
vốn). Các cá nhân và tổ chức thặng dư tạm thời trong chi tiêu (tức là thu nhập hiên
tại của họ lớn hơn các khoản chi tiêu cho hàng hóa, dịch vụ và do vậy họ có tiền để
tiết kiệm).[5, trang 22].
Sự tồn tại của hai loại cá nhân và tổ chức trên hoàn toàn độc lập với Ngân
hàng, và điều tất yếu là tiền sẽ chuyển từ nhóm thứ hai sang nhóm thứ nhất nếu cả

hai cùng có lợi. Khi đó sẽ hình thành nên mối quan hệ tài chính, mà có thể là quan
hệ trực tiếp dưới hình thức tín dụng hoặc quan hệ cấp phát, hùn vốn và cũng có thể
là quan hệ gián tiếp nếu trong quan hệ trực tiếp bị nhiều giới hạn do không phù hợp
về qui mô, thời gian, không gian… Với quan hệ gián tiếp địi hỏi có sự tham gia của
các trung gian tài chính mà với sự chun mơn hóa họ có thể giảm chi phí giao
dịch xuống, làm tăng thu nhập cho người tiết kiệm từ đó mà khuyến khích được
tiết kiệm, đồng thời giảm phí tổn tín dụng cho người đầu tư và cũng khuyến khích
đầu tư. Trung gian tài chính đã tập hợp những người tiết kiệm và đầu tư, vì vậy giải
quyết được mâu thuẫn của quan hệ tài chính trực tiếp.
Đồng thời do sự phân bổ khơng đều thơng tin và năng lực phân tích thơng
tin thường được gọi là tình trạng “thơng tin khơng cân xứng” làm giảm tính hiệu
quả của thị trường và Ngân hàng có năng lực để làm giảm đến mức thấp nhất
những sai lệch đó.
1.1.2.2. Tạo phương tiện thanh tốn
Tiền – Vàng có một chức năng quan trọng là làm phương tiện thanh tốn
trong trao đổi mua bán hàng hóa, dịch vụ, song khi nền sản xuất phát triển cao hơn,
lượng phân phối qua lại ngày càng nhiều thì trong thanh tốn bằng tiền mặt, vàng
gặp nhiều khó khăn và Ngân hàng đã tạo phương tiện thanh toán khi phát hành giấy
nhận nợ cho khách hàng, và với những ưu điểm nhất định nó đã trở thành phương
tiện thanh tốn rộng rãi được nhiều người chấp nhận. Ngoài ra giấy nhận nợ đó cịn
được thay thế tiền kim loại làm phương tiện lưu thơng, phương tiện cất trữ, nó trở
thành tiền giấy.[5, trang 24]

8


Ngày nay giấy nhận nợ đã được phát triển dưới nhiều hình thức khác nhau
như: Séc, kỳ phiếu… đã giúp cho việc thanh toán được diễn ra nhanh gọn và có
hiệu quả hơn.
1.1.2.3. Trung gian thanh tốn

Ngân hàng trở thành trung gian thanh toán lớn nhất hiện nay ở hầu hết các
quốc gia. Thay mặt cho khách hàng, Ngân hàng thực hiện thanh tốn giá trị hàng
hóa và dịch vụ, để việc thanh tốn nhanh chóng thuận tiện và tiết kiệm chi phí.
Ngân hàng đưa ra cho khách hàng nhiều hình thức thanh tốn như thanh
tốn bằng Sec, ủy nhiệm chi, nhờ thu… Cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử, kết
nối các quỹ và cung cấp tiền giấy khi khách hàng cần. Các Ngân hàng cịn thực
hiện thanh tốn bù trừ với nhau thông qua Ngân hàng trung ương hoặc thơng qua
các trung tâm thanh tốn, cơng nghệ thanh toán qua Ngân hàng càng đạt hiệu quả
cao khi qui mơ sử dụng cơng nghệ đó càng được mở rộng.
Nhiều hình thức thanh tốn được chuẩn hóa góp phần tạo tính thống nhất
trong thanh tốn khơng chỉ giữa các ngân hàng trong một quốc gia mà còn giữa các
Ngân hàng trên tồn thế giới. Với các trung tâm thanh tốn quốc tế được thiết lập
đã làm tăng hiệu quả của thanh toán qua Ngân hàng, biến Ngân hàng trở thành
trung tâm thanh tốn quan trọng và có hiệu quả, phục vụ đắc lực cho nền kinh tế
toàn cầu.[5, trang 27].
1.1.3. Vai trò của ngân hàng thƣơng mại
1.1.3.1. Vai trò tập trung vốn của nền kinh tế
Trong nền kinh tế có những chủ thể có dư tiền và khoản tiền đó chưa được
sử dụng một cách triệt để (ví dụ như vẫn còn cất giấu trong nhà chưa được mang ra
lưu thông) nhưng họ cũng muốn tiền này sinh lời cho mình và họ nghĩ là cho vay và
có những chủ thể cần tiền để hoạt động kinh doanh. Nhưng những chủ thể này
khơng quen biết nhau và cũng có thể không tin tưởng nhau nên tiền vẫn chưa được
lưu thông. Ngân hàng thương mại với vai trò trung gian của mình, nhận tiền từ
người muốn cho vay, trả lãi cho họ và đem số tiền ấy cho người muốn vay. Thực
hiện được điều này Ngân hàng thương mại huy động và tập trung các nguồn vốn
nhàn rỗi trong nền kinh tế; mặt khác với số vốn này Ngân hàng thương mại sẽ đáp
ứng được nhu cầu vốn của nền kinh tế để sản xuất kinh doanh. Qua đó nó thúc đẩy

9

nền kinh tế phát triển, NHTM vừa là người đi vay vừa là người cho vay và với số
lãi suất chênh lệch có được nó sẽ duy trì họat động của mình. Vai trị trung gian này
trở nên phong phú hơn với việc phát hành thêm cổ phiếu, trái phiếu...NHTM có thể
làm trung gian giữa cơng ty và các nhà đầu tư; chuyển giao mệnh lệnh trên thị
trường chứng khoán ; đảm nhận việc mua trái phiếu công ty.
1.1.3.2. NHTM là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế
Trong xu thế khu vực hố, tồn cầu hố như hiện nay thì vai trị này ngày
càng thể hiện rõ rệt hơn.áp lực cạnh tranh buộc nền kinh tế mỗi quốc gia khi mở cửa
hội nhập phải có tiềm lực lớn mạnh về mọi mặt, đặc biệt là tiềm lực về tài chính.
Nhưng làm thế nào để có thể hồ nhập nền tài chính của một quốc gia với phần cịn
lại của thế giới? Câu hỏi đó sẽ được giải đáp nhờ vào hệ thống các NHTM vì hệ
thống này có khả năng cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khác nhau hỗ trợ cho việc
đầu tư từ 10 nước ngồi vào trong nước theo các hình thức: thanh toán quốc tế,
nghiệp vụ hối đoái, cho vay uỷ thác đầu tư... giúp cho luồng vốn ra, vào một cách
hợp lý, đưa nền tài chính nước nhà bắt kịp với nền tài chính quốc tế. Đây là một
trong những điều kiện tiên quyết cho tiến trình hội nhập kinh tế ở các quốc gia trên
thế giới.
1.1.3.3. Ngân hàng thương mại là công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mơ nền kinh
tế vì hoạt động Ngân hàng góp phần chống lạm phát
Một trong những con đường dẫn đến lạm phát của nền kinh tế là lạm phát
qua con đường tín dụng. Khi xảy ra lạm phát, ngân hàng trung ương sẽ tăng tỉ lệ
vào dự trữ bắt buộc, lãi suất tái chiết khấu hoặc tham gia vào thị trường mở để
thông qua các ngân hàng thương mại thay đổi lại lượng tiền trong lưu thông. Các
Ngân hàng thương mại sẽ kiểm sốt lạm phát thơng qua các hoạt động tín dụng, bảo
lãnh. Từ đó ngân hàng xác định được hướng đầu tư vốn và đề ra các biện pháp xử lý
những tác động xấu ảnh hưởng đến nền kinh tế, làm cho quá trình tái sản xuất diễn
ra liên tục, góp phần điều hồ lưu thơng tiền tệ, ổn định sức mua của đồng tiền,
kiềm chế lạm phát.
1.2. Tín dụng và nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân

1.2.1. Lý thuyết về tín dụng và tín dụng khách hàng cá nhân
1.2.1.1. Khái niệm tín dụng

10


Tín dụng
Tín dụng là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ người sở hữu
sang người sử dụng, sau một thời gian nhất định lại quay về với một lượng giá trị
lớn hơn lượng giá trị ban đầu.[16, trang 14].
Theo quan điểm này, phạm trù tín dụng có 3 nội dung chủ yếu là: tính
chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị, tính thời hạn và tính hồn trả.
Như vậy, tín dụng là mối quan hệ kinh tế giữa người cho vay và người đi vay
thông qua sự vận động của giá trị, vốn tín dụng được biểu hiện dưới hình thức tiền
tệ hoặc hàng hóa. Q trình đó được thể hiện qua 3 giai đoạn sau:
Thứ nhất, phân phối tín dụng dưới hình thức cho vay. Ở giai đoạn này, giá
trị vốn tín dụng được chuyển sang người đi vay, ở đây chỉ có một bên nhận được
giá trị và cũng chỉ một bên nhượng đi giá trị.
Thứ hai, sử dụng vốn trong quá trình tái sản xuất. Người đi vay sau khi nhận
được giá trị vốn tín dụng, họ được quyền sử dụng giá trị đó để thỏa mãn nhu cầu sản
xuất hoặc tiêu dùng của mình. Tuy nhiên, người đi vay chỉ được quyền sử dụng
trong một khoảng thời gian nhất định mà không được quyền sở hữu về giá trị đó.
Thứ ba, đây là giai đoạn kết thúc một vịng tuần hồn của tín dụng. Sau khi
vốn tín dụng đã hồn thành một chu kì sản xuất để trở về hình thái tiền tệ thì vốn tín
dụng được người đi vay hồn trả lại cho người cho vay.
Tín dụng ngân hàng
Có nhiều hình thức tín dụng như: tín dụng thương mại, tín dụng ngân hàng,
tín dụng nhà nước, tín dụng tiêu dùng, tín dụng quốc tế…Trong đó, tín dụng ngân
hàng là hình thức phổ biến và có vai trị quan trọng trong nền kinh tế. Đồng thời, nó
cũng giữ vị trí chủ chốt trong hoạt động của mỗi ngân hàng. “Tín dụng ngân hàng là

quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một
thời hạn nhất định với một khoản chi phí nhất định.
Như vậy, tín dụng ngân hàng được hiểu là quan hệ kinh tế giữa một bên là
ngân hàng một bên là khách hàng, trong đó ngân hàng chuyển tiền hay tài sản cho
khách hàng với những thoả thuận hoàn trả cả gốc và lãi trong một thời gian nhất
định. Tín dụng ngân hàng bao gồm các hoạt động chính là: cho vay, bảo lãnh, cho
thuê tài chính.

11


Tín dụng ngân hàng khác với các loại hình tín dụng khác là ngân hàng cho
khách hàng vay từ nguồn vốn nhận gửi từ dân cư, các doanh nghiệp, các tổ chức
khác…và hưởng lợi từ chênh lệch lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi. Tín dụng là
hoạt động mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng nhưng cũng là hoạt động chứa
đựng nhiều rủi ro nhất. Vì vậy tín dụng ngân hàng phải tuân thủ chặt chẽ các
nguyên tắc cơ bản.
1.2.1.2. Tín dụng khách hàng cá nhân
Tín dụng của NHTM là việc chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ
NHTM (Người sở hữu) sang khách hàng vay (người sử dụng) sau một thời gian
nhất định quay trở lại NHTM với lượng giá trị lớn hơn lượng giá trị ban đầu.[15,
trang 22].
Tín dụng khách hàng cá nhân là hình thức tín dụng mà Ngân hàng chuyển
nhượng quyền sở hữu vốn cho khách hàng là cá nhân hoặc hộ gia đình với mục đích
tiêu dùng và hoạt động sản xuất kinh doanh nhỏ của cá nhân và hộ gia đình đó với
những điều kiện nhất định được thỏa thuận trong hợp đồng.Dịch vụ khách hàng cá
nhân của ngân hàng thương mại là toàn bộ các dịch vụ và sản phẩm được cung ứng
tới từng cá nhân và hộ gia đình thơng qua mạng lưới hoạt động tổ chức tín dụng của
ngân hàng như các chi nhánh, các phòng giao dịch trực thuộc.
Cũng có thể hiểu dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân của NHTM là những

dịch vụ cung ứng những tiện ích, gói sản phẩm tín dụng của ngân hàng đến tận tay
người tiêu dùng. Đối tượng của dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân rất đơng đảo
và đa dạng, bao gồm các cá nhân và hộ gia đình, thực hiện tín dụng có thể sử dụng
phương tiện gắn liền với công nghệ cao và cho phép phục vụ mọi nơi, mọi lúc với
nhiều mục đích; qua đó, khách hàng có thể tiếp cận, sử dụng dịch vụ một cách trực
tiếp thơng qua các phương tiện, tính năng của các thiết bị điện tử viễn thông, công
nghệ thông tin này càng phát triển.
Một khách hàng khi sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân của một ngân hàng
thì có thể một lúc sử dụng nhiều dịch vụ của một hoặc nhiều ngân hàng khác nhau
như có thể thực hiện việc vay bằng thẻ tín dụng, hoặc có thể thấu chi nhiều lần, có
thể thực hiện việc trả, nhận lương qua tài khoản hoặc có thể sử dụng ATM rút tiền
hạn mức, tự động trích tài khoản gửi tiết kiệm định kỳ, thanh toán tiền điện, tiền

12


nước nước và các khoản tiền trả cho các dịch vụ sinh hoạt thông qua tài khoản ngân
hàng mà người thanh tốn khơng cần trực tiếp tới ngân hàng, chỉ cần thực hiện giao
dịch thông qua tương tác với các các phương tiện, thiết bị điện tử viễn thông như:
máy tính có nối mạng internet, điện thoại di động có kết nối internet hoặc hình thức
tin nhắn đặt lệnh; trong đó, các tiện ích dịch vụ thanh tốn, thấu chi và các nghiệp
vụ tín dụng khác được sử dụng trên phạm vi tồn cầu.
Trước đây, các Ngân hàng ít quan tâm đến đối tượng khách hàng là cá nhân,
vì món vay thường rất nhỏ, việc thu nợ rất phiền. Nhưng ngày nay, các Ngân hàng
đã quan tâm nhiều hơn đến đối tượng này, vì thu nhập thu được từ hoạt động này sẽ
là không nhỏ nếu như Ngân hàng thực hiện tốt cơng tác tín dụng và cơng tác quản lí
khoản vay. Các thủ tục tín dụng ngày càng trở nên gọn nhẹ hơn, đáp ứng được
nhiều hơn những yêu cầu của khách hàng đưa ra.
1.2.2. Vai trị của tín dụng ngân hàng
1.2.2.1. Vai trị của tín dụng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Hoạt động tín dụng là hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại, nó
quyết định sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng trong nền kinh tế thị trường.
Hoạt động tín dụng mang lại lợi nhuận nhiều nhất cho một ngân hàng thương mại.
Trong nền kinh tế thị trường, ngân hàng thương mại đóng vai trị quan trọng
trong sự phát triển kinh tế xã hội, là trung gian chuyển vốn từ người có vốn tạm thời
nhàn rỗi sang người thiếu vốn để đầu tư. Ngay từ buổi ban đầu, hoạt động của ngân
hàng thượng mại đã tập trung chủ yếu vào nghiệp vụ nhận tiền gửi và cho vay để
đáp ứng nhu cầu thiếu hụt về vốn của các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế trong quá
trình sản xuất kinh doanh hoặc nhu cầu tiêu dùng cá nhân. Trong quá trình phát
triển, mặc dù mơi trường kinh doanh có nhiều thay đổi, nhiều phương pháp, sản
phẩm mới, công cụ kinh doanh mới xuất hiện và được ứng dụng vào kinh doanh
song hoạt động tín dụng vẫn ln là hoạt động cơ bản, chiếm tỷ trọng lớn trong toàn
bộ các hoạt động của ngân hàng thương mại.
Hoạt động cho vay thường chiếm trên 70% tổng tài sản có. Lợi nhuận thu
được từ hoạt động tín dụng thường chiếm tỷ lệ cao, ở các nước phát triển chiếm
khoảng 60% trên tổng lợi nhuận của ngân hàng, ở nước ta trong giai đoạn hiện nay
chiếm khoảng 90% lợi nhuận. Điều này thể hiện rõ hoạt động tín dụng là hoạt động

13


quan trong bậc nhất của một ngân hàng thương mại.
Cùng với sự phát triển của kinh tế thị trường, hoạt động tín dụng ngày càng
được phát triển một cách đa dạng với sự tham gia của nhiều chủ thể kinh tế, theo đó
quan hệ tín dụng cũng được mở rộng cả về đối tượng và quy mô làm cho hoạt động
tín dụng ngân hàng càng đa dạng và phức tạp hơn. Hiện nay, các doanh nghiệp đang
hoạt động trong môi trường cạnh tranh hết sức gay gắt, ngân hàng cũng khơng nằm
ngồi xu thế đó. Để ngân hàng thương mại có thể đứng vững trong điều kiện cạnh
tranh thị trường gay gắt và phục vụ nền kinh tế ngày càng tốt hơn, đòi hỏi các ngân
hàng thương mại phải đa dạng hố hoạt động kinh doanh của mình, mở rộng phạm

vi hoạt động, nghiên cứu và đưa nhiều sản phẩm mới vào phục vụ khách hàng, và
đặc biệt là nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng của ngân hàng thích ứng tốt với
tình hình mới.
1.2.2.2. Vai trị của tín dụng ngân hàng đối với nền kinh tế thị trường.
Tín dụng ngân hàng huy động các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trong tất cả
các thành phần kinh tế để cho các doanh nghiệp, cá nhân vay, góp phần mở rộng
sản xuất kinh doanh và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Vốn là yếu tố hết sức quan
trọng trong quá trình hoạt động của mỗi tổ chức kinh tế. Khi có đủ vốn họ có thể dễ
dàng hơn trong việc thực hiện các kế hoạch đầu tư sản xuất hay xây dựng cơ bản
của mình, ngược lại khi thiếu vốn họ sẽ ln gặp khó khăn trong các quyết định
kinh tế, khi có vốn tạm thời nhàn rỗi họ cũng mất chi phí cơ hội của vốn. Trước tình
hình đó, các doanh nghiệp cần vốn phải tìm kiếm nguồn vốn để bù đắp, những
doanh nghiệp có vốn nhàn rỗi lại muốn cho vay. Tuy nhiên việc các tổ chức thiếu
vốn tìm được chủ thể khác thừa vốn tạm thời trong nền kinh tế là hết sức khó khăn
và tốn kém. Sự có mặt của tín dụng ngân hàng được coi như là một công cụ để kết
nối nhu cầu của người có vốn tạm thời nhàn rỗi và người thiếu vốn. Lợi tức đi vay
và cho vay của ngân hàng luôn là công cụ điều chỉnh các quan hệ cung cầu vốn tín
dụng. Nhờ có ngân hàng mà vốn tiền tệ được vận động một cách liên tục, điều đó
vừa làm tăng khả năng tích luỹ cơ bản của các ngân hàng, vừa thúc đẩy quá trình
tăng trưởng kinh tế nhờ vào nguồn thu từ việc cấp tín dụng của ngân hàng.
Tín dụng ngân hàng góp phần cơ cấu lại nền kinh tế. Trong nền kinh tế
thường tồn tại các ngành có trạng thái phát triển đối lập nhau, một số ngành do có

14