GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI HDBANK CHI NHÁNH CẦU GIẤY

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI HDBANK CHI NHÁNH CẦU GIẤY
3.1. Định hướng phát triển HDBank chi nhánh Cầu Giấy
3.1.1. Định hướng chung của HDBank
Thứ nhất: Phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch là một trong những tiêu
chí phát triển quan trọng của HDBank. Hiện nay, HDBank đã xây dựng và thực hiện được
một phần kế hoạch phát triển mạng lưới chi nhánh trên toàn quốc. Cụ thể, tính đến hết năm
2008 HDBank đã phát triển được 40 điểm giao dịch, có mặt ở hầu hết các thành phố lớn
trên toàn quốc như Tp.HCM, Hà Nội, Hà Tây, Đà Nẵng, Cần Thơ và Bình Dương.
Thứ hai: Nâng cao năng lực tài chính. Chiến lược của HDBank là đến năm 2010 sẽ
đạt mức vốn điều lệ khoảng 3.000 tỷ đồng, trở thành một trong những Ngân hàng TMCP
có năng lực tài chính mạnh và phát triển hiện đại. Bên cạnh việc áp dụng chính sách ưu đãi
cho cổ đông hiện hữu, HDBank tiếp tục mở rộng việc huy động vốn từ các cổ đông mới,
chú trọng đến việc góp vốn đối với cổ đông nước ngoài để đẩy mạnh, nâng cao năng lực
tài chính. Năm 2007, HDBank đã dành hơn 200 tỷ đồng để góp vốn vào 11 công ty như:
Quỹ đầu tư Việt Nam Partner, công ty Vĩnh Tường, Khu công nghiệp Daresco, HDReal,
Hãng hàng không Vietnam Airline…
Thứ ba: Phát triển nguồn nhân lực để tăng yếu tố cạnh tranh, thực hiện chiến lược
phát triển nguồn nhân lực chính là sự chuẩn bị cho bước phát triển trong tương lai của
HDBank, giữ vững và phát huy những thành tựu mà HDBank đã đạt được một cách bền
vững nhất. Tổng số CB-NV của HDBank tính hết năm 2008 đạt 845 người, tăng 82% so
với năm 2007. Trong đó, số CB-NV có trình độ đại học và trên đại học đạt 60%.
Phát triển các dịch vụ ngân hàng mới, dựa trên nền tảng công nghệ CORE
BANKING, mở các dịch vụ công nghệ cao như Internet Banking, Home–Banking… góp
vốn thành lập công ty cổ phần Thẻ, phát hành thẻ thanh toán nội địa và quốc tế.
Thứ tư: Đảm bảo tốt mọi quyền lợi của cổ đông và khách hàng, đây là tôn chỉ hoạt
động của HDBank. Trong năm 2007 HDBank đã trả được tỷ lệ cổ tức 16%/năm cho cổ
đông tăng 33% so với cam kết trả cổ tức tối thiểu 12%/năm của HDBank trước cổ đông.
Trong năm tài chính 2008, HDBank tiếp tục chi chả cổ tức 12%/năm, đồng thời đảm bảo
thực hiện nhanh, hiệu quả các dịc vụ nhằm đáp ứng yêu cầu HDBank càng cao và đa dạng
của các đối tượng khách hàng.

Đối với HDBank chi nhánh Cầu Giấy thực hiện hiệu quả các mục tiêu mà ban lãnh
đạo ngân hàng giao phó. Không ngừng mở rộng quy mô, mở rộng đối tượng khách hàng,
nâng cao trình độ quản lí, trình độ công nhân viên…Phấn đấu trở thành một trong những
chi nhánh mạnh, uy tín, là điểm đến của khách hàng ở mọi thành phần kinh tế trên địa bàn
Hà Nội và các tỉnh khác.
3.1.2. Mục tiêu cụ thể về chất lượng dịch vụ khách hang
Rút ngắn các khoảng cách về chất lượng dịch vụ thực tế với chất lượng mong đợi của
khách hang xuống chỉ còn 10% - 15% . Làm cho tỷ lệ khách hàng thỏa mãn về chất lượng
dịch vụ được cung cấp chiếm trên 85% số lượng khách hàng giao dịch tại chi nhánh bằng
cách làm tốt hơn những gì khách hàng biết được về chất lượng dịch vụ của ngân hàng (chất
lượng mong đợi nhỏ hơn chất lượng thực tế) thể hiện ở phiếu phản hồi ý kiến của khách
hàng, đánh giá nhận xét của khách hàng về ngân hàng cũng như nhân viên và chất lượng
các dịch vụ của ngân hàng.
Không ngừng nâng cao chất lượng mọi mặt của ngân hàng, phát triển những sản phẩm
đã có để nắm vững thị trường, triển khai sản phẩm mới.
Phát triển phòng marketing nghiên cứu thị trường nhằm tìm kiếm thị trường hay tìm
kiếm những nhu cầu còn tiềm ẩn của khách hàng và đáp ứng tốt hơn các dịch vụ đang cung
cấp.
Có thêm các lớp tập huấn về nghiệp vụ và các kỹ năng giao tiếp xử lý tình huống
nhằm giảm tới mức thấp nhất những ý kiến phản hồi sự không hài long của khách hàng về
thái độ và tác phong làm việc của nhân viên.
Bên cạnh đó phải đưa ra các biện pháp quản lý chất lượng như: Xác định mục tiêu của
quản lý, xây dựng và thực hiện chỉnh đốn chất lượng; Xây dựng và thực hiện chỉnh đốn hệ
thống chất lượng; Đảm bảo và chỉnh đốn các nguồn lực. Kiểm tra kiểm soát nhân viên về
phong cách phục vụ một cách sát sao hơn.
Phát triển hệ thống kênh thông tin các chính sách, cơ chế hoạt động và mọi thông tin
có liên quan tới ngân hàng công bố tới khách hàng, quảng bá hình ảnh của ngân hàng, thu
húy khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau.
3.2. Các giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chi
nhánh Cầu Giấy

3.2.1. Nâng cao cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất là thuộc tính hữu hình, là hình ảnh đầu tiên của ngân hàng, là những
yếu tố khách quan có thể nhìn nhận đánh giá ngay bằng giác quan của mình về ngân hàng
và có ảnh hưởng tới những đánh giá chất lượng dịch vụ về sau này của khách hàng nên đây
là yếu tố cần sự xem xét nhanh chóng kịp thời của ban lãnh đạo cho phù hợp với sự phát
triển của ngân hàng. Có thể nói cơ sở vật chất của ngân hàng là cơ sở thực hiện tất cả các
chức năng nhiệm vụ khác nhau trong đó có chất lượng dịch vụ khách hàng.
Vị trí của HDBank chi nhánh Cầu Giấy tương đối thuận tiện cho quá trình giao dịch
của khách hàng. HDBank nằm trên trục đường Nguyễn Phong Sắc kéo dài, đây là đoạn
đường mới, thoáng, đẹp, lại nối tiếp với nhiều khu đô thị của người dân nên thuận tiện cho
quá trình giao dịch của khách hàng. Tuy nhiên mặt tiền của ngân hàng còn hẹp nên có
nhiều hạn chế trong việc để xe của khách hàng khi vào giao dịch tại ngân hàng.
Ngân hàng cần đầu tư vào chất lượng của máy móc thiết bị nhiều hơn nữa để có thể
rút ngắn thời gian chờ đợi xử lý dữ liệu, rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng.
Cần nhanh chóng tiến hành việc phát hành thẻ, tăng tính năng, công dụng của thẻ. Phải
liên kết với các ngân hàng ít nhất cũng phải bằng hoặc mạnh hơn các ngân hàng liên kết
của đối thủ để tạo ra sự thuận tiên trong giao dịch, có như thế thì HDBank chi nhánh Cầu
Giấy mới có thể cạnh tranh trên thị trường thẻ hiện nay. Đặc biệt là liên kết với các ngân
hàng nước ngoài để một phần mở rộng thị trường phù hợp với xu hướng toàn cầu hóa ngày
nay, một phần nâng cao trình độ công nghệ cho ngân hàng nhờ học hỏi và chuyển giao của
họ. Liên kết nhưng tránh tình trạng bị sát nhập hóa hoặc quá lệ thuộc vào đối tác.
Bên cạnh máy móc thiết bị HDBank chi nhánh Cầu Giấy cũng phải chú ý tới cơ sở hạ
tầng của cả chi nhánh, các phòng giao dịch và trang phục của nhân viên ngân hàng, góp
phần nâng cao hình ảnh của ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng nên
cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
HDBank chi nhánh Cầu Giấy trực thuộc hệ thống ngân hàng TMCP phát triển nhà
Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) nên tuy độc lập trong các hoạt động kinh doanh nhưng
vẫn phụ thuộc nhất định về chủ trương đường lối của HDBank nên trước khi có biến động
lớn HDBank chi nhánh Cầu Giấy vẫn cần có sự đồng tình và ý kiến chủ đạo của HDBank.
Ngoài ra, để thực hiện nâng cấp tốt mọi cơ sở vật chất HDBank chi nhánh Cầu Giấy cần

phải bỏ ra một khoản kinh phí đầu tư cho công nghệ ban đầu, tính bảo mật của khách hàng
khi thực hiện các dịch vụ…hầu hết phải nhập khẩu nên khá tốn kém nhưng đại đa số các
dịch vụ lại được miễn phí thực hiện. Đây là chiến lược mang tính dài hạn nên cần sự cân
nhắc lựa chọn và ủng hộ của đại đa số các thành viên ban lãnh đạo, cần có một chiến lược
kinh doanh khả quan, sự quản lý giám sát chặt chẽ hơn trong đầu tư, sử dụng máy móc
thiết bị khi nâng cấp tránh tình trạng thất thoát lãng phí trong quá trình đầu tư và đưa vào
sử dụng. Bên cạnh vấn đề đầu tư cho công nghệ cũng phải chú ý, trình độ nguồn nhân lực
phải được đào tạo để quản lý, sử dụng công nghệ hiện đại đó.
3.2.2. Đào tạo nguồn nhân lực
 Thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ chi nhánh
Con người là trung tâm thực hiện mọi hoạt động kinh tế. Do vậy mọi sự thành công
hay thất bại của Ngân hàng đều phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ cán bộ công nhân viên trong
chi nhánh.
Nắm bắt được tầm quan trọng này, Chi nhánh phải thường xuyên coi phát triển nguồn
nhân lực là vấn đề có tính chất quyết định sự thành bại. Bằng việc đào tạo nâng cao trình
đọ đội ngũ cán bộ chi nhánh để bắt kịp với những kiến thức chuyên ngành mới hiện đại,
bắt kịp kỹ thuật công nghệ Ngân hàng mới.
Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ, đặc biệt là trong công tác huy động vốn
HDBank chi nhánh Cầu Giấy cần thường xuyên mở các khóa đào tạo, bồi dưỡng trình độ
chuyên môn cho đội ngũ nhân viên và đặc biệt là cán bộ chủ chốt. Trong đó cần có sự kết
hợp giữa đào tạo ngắn hạn, đào tạo bên ngoài và đào tạo tại chỗ. Bên cạnh đó, chi nhánh
nên có chính sách động viên, khuyến khích cán bộ của mình tự nâng cao trình độ nghiệp vụ
bằng các hỗ trợ vật chất và tinh thần, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho mọi cán bộ được tìm
hiểu, nghiên cứu học tập, tiếp cận với các mô hình, quy trình nghiệp vụ. Qua đó nhằm tạo
điều kiện cho cán bộ chi nhánh có thể học hỏi kinh nghiệm để vận dụng một cách phù hợp
với thực tế.
Ngoài khả năng chuyên môn, chi nhánh cần xây dựng đội ngũ nhân viên vừa có tâm
vừa có tài, xây dựng lối sống lành mạnh trong cuộc sống, nhiệt tình, sáng tạo trong công
việc.
Đối với khách hàng phải có thái độ phục vụ lịch sự, tận tâm góp phần nâng cao hình

ảnh cho HDBank nói chung và HDBank chi nhánh Cầu Giấy nói riêng.
Công tác tuyển dụng cũng phải được chú trọng, để có được đội ngũ nhân viên giỏi về
chuyên môn, nghiệp vụ và có lối sống trong sáng. Tạo môi trường làm việc thân thiện, tạo
không khí làm việc cởi mởi, đầm ấm như trong một gia đình.
Chi nhánh cần hoàn thiệt mô hình tổ chức bộ máy, bố trí sắp xếp nhân lực hợp lý ổn
định theo hướng “giao đúng người đúng việc”. Lựa chọn và đào tạo những cán bộ có thái
độ, năng lực và phẩm chất tốt để quản lý điều hành công tác huy đông vốn. Quản lý và
điều hành công tác huy động vốn hợp lý là động lực để thúc đẩy quá trình mở rộng huy
động vốn tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy.
Để phát triển chất lượng dịch vụ KH thì yếu tố cần chú trọng nhất là yếu tố con
người trong ngân hàng. CB-NV là hình ảnh của ngân hàng, họ tiếp xúc trực tiếp với ngân
hàng nên họ cần có trình độ chuyên môn tác phong công nghiệp cộng với các kỹ năng giao
tiếp và xử lý tình huống tốt nhưng tình hình thực trạng nguồn nhân lực của HDBank chi
nhánh Cầu Giấy có trình độ nhưng chưa được đưa vào áp dụng trong thực tế cho nên vẫn
chưa giành được thiện cảm của Khách hàng cũng như sự tin tưởng. Đôi lúc vẫn còn tình
trạng hách dịch, chưa thực hiện được phương châm “khách hàng là thượng đế”, chưa làm
cho khách hàng hài lòng. Bên cạnh những cán bộ nhân viên trẻ có đầy đủ năng lực trình độ
vẫn còn những cán bộ nhân viên lâu năm không còn phù hợp với những cán bộ nhân viên
không trau dồi kiến thức cũng như các kỹ năng cần thiết ảnh hưởng đến toàn bộ hệ thống
nhân viên của ngân hàng.
Ngân hàng cần thực hiện một số sự thay đổi với nguồn nhân lực hiện thời như: CB-
NV lâu năm của ngân hàng cần có chính sách cho nghỉ hưu sớm hoặc phải bồi dưỡng thêm
về trình độ sử dụng máy vi tính để không làm cản trở công việc của khách hàng cũng như
sự phát triển của phòng ban và ngân hàng.
Chính sách tuyển dụng nhân viên của ngân hàng cần công khai và kiểm tra đầu vào kỹ
lưỡng hơn nhằm nâng cao chất lượng cũng như khả năng cạnh tranh của các ứng viên để
nhân viên được tuyển dụng mang tính chính xác và khách quan hơn, hạn chế đến mức tối
đa hiện tượng còn tồn tại lâu nay trong ngân hàng như “cha truyền con nối”, hầu hết các
nhân viên được tuyển dụng mới đều là người thân trong ngân hàng. Hiện nay HDBank chi
nhánh Cầu Giấy nói riêng và tất cả các ngân hàng nói chung đều trong tình trạng thiếu

nhân viên kinh nghiệm và trình độ nên việc tuyển dụng đóng vai trò không thể thiếu.
Bên cạnh đó phải có chính sách đãi ngộ hợp lý, môi trường làm việc tốt để không rơi
vào tình trạng mất nhân viên giỏi sang các đối thủ cạnh tranh và tránh tình trạng việc ai nấy
làm không có sự giúp đỡ, hỗ trợ, chia sẻ với nhau trong hoạt động cũng như các kinh
nghiệm công việc.
Đảm bảo đầu vào tốt nhưng phải đi kèm với quản lý tốt và sát sao bởi trong mỗi con
người luôn có tính xấu nếu như có cơ hội, môi trường thuận tiện tính xấu sẽ được bộc lộ và
như thế ảnh hưởng không tốt tới ngân hàng. Cho nên vai trò của người quản lý kiểm tra
đôn đốc ngày càng quan trọng, đó phải là người có trình độ và chính thực, không thiên vị
nếu không sẽ có hiện tượng lộng quyền, dung túng người này, đố kỵ người kia. Chính
người quản lý sẽ tạo ra những sự mâu thuẫn gây mất đoàn kết trong nội bộ ngân hàng.
Trình độ CB-NV phải không ngừng được nâng lên mỗi năm thông qua việc đào tạo
nghiệp vụ hoặc các cuộc thi tìm hiểu về ngành, về nghiệp vụ. Như vậy là đã gián tiếp tác
động vào việc nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho CB-NV.
Tuy nhiên vấn đề nhân sự luôn luôn là một vấn đề nan giải không chỉ của HDBank chi
nhánh Cầu Giấy mà là của tất cả các Doanh nghiệp tổ chức khác. Để thực hiện được các
giải pháp trên cần có sự cố gắng nỗ lực của cả bộ máy từ lãnh đạo tới các CB-NV. Nó cần
sự khách quan trung thực của bộ phận tuyển dụng, bộ phận giám sát, ban lãnh đạo cùng với
một khoản kinh phí đầu tư cho tuyển dụng, đào tạo. Vấn đề nan giải nhất là làm thay đổi tư
tưởng của chính CB-NV hiện tại trong ngân hàng, yêu cầu này cần phải được thực hiện
từng bước nhưng cũng tránh tình trạng xóa bỏ việc hoạt động độc lập của các thành viên
tạo ra sự ỷ nại trong công việc.
 Công tác giáo dục, nâng cao ý thức hướng tới khách hàng
Nâng cao ý thức của CB-NV về công tác phục vụ và chăm sóc khách hàng để mọi
người đều chủ động làm tốt phần việc của mình. Mỗi nhân viên trong chi nhánh phải ý
thức một cách đầy đủ về tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của
chi nhánh, nắm bắt nhanh nhạy về những hoạt động chăm sóc của chi nhánh mình, hiểu
biết một cách rõ ràng về các chính sách khách hàng cũng như các chính sách liên quan đến
nghiệp vụ của mình.
Giáo dục để nâng cao nhận thức của mọi người về công tác chăm sóc khách hàng – một

vũ khí cạnh tranh của chi nhánh.
Nâng cao ý thức, thái độ tôn trọng khách hàng bằng cách:
• Thực hiện giáo dục ý thức nhân viên.
• Đưa ra tiêu chí phục vụ khách hàng theo văn hóa của ngân hàng và chi nhánh.
• Tổ chức lớp học kỹ năng giao tiếp với khách hàng.
• Thực hiện các nguyên tắc ứng xử, cam kết ứng xử với khách hàng đặc biệt là trong
giao dịch và tín dụng.
 Công tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ
Nâng cao ý thức hướng tới khách hàng chỉ là điều kiện cần, điều kiện đủ để có một
nguồn nhân lực có chất lượng là phải nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ
công nhân viên.
Chi nhánh cần đề cao hơn nữa vai trò của công tác đào tạo, tuyển dụng, bồi dưỡng, đào
tạo lại, học thêm… để nâng cao nghiệp vụ, nâng cao chất lượng đội ngũ CB-NV.
Tiến hành điều tra trình độ của toàn thể nhân viên hiện có theo một số tiêu thức: trình
độ chuyện môn nghiệp vụ, lứa tuổi, tình trạng sức khỏe… để có những chương trình đào
tạo phù hợp, không lãng phí mà đem lại hiệu quả tối đa.
Có thể ví dụ như: