Phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng quản lý vận hành lưới điện phân phối huyện thanh trì thành phố hà nội giai đoạn 2010 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

HỒNG CƠNG ĐÀO

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI
PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ VẬN
HÀNH LƯỚI ĐIỆN PHÂN KHỐI HUYỆN THANH TRÌTHÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI 8/2009


Phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp QLVH lưới điện PP

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................... 5
T
1
4

41T

DANH MỤC CÁC BẢNG .............................................................................. 7
T
1
4

41T

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ........................................................ 9
T
1
4

41T

MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 10
T
1
4

41T

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng và chất lượng quản lý vận
T
1
4

hành lưới điện. ................................................................................................ 12
41T

Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng quản lý vận hành lưới điện huyện
T
1
4

Thanh Trì - TPHN. .......................................................................................... 12
41T

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng quản lý vận hành
T
1
4

lưới điện trên địa bàn huyện Thanh Trì - TPHN đến năm 2015..................... 12
41T

CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ
T
1
4

CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ VẬN HÀNH LƯỚI ĐIỆN ............................ 13
41T

I.1. Khái niệm về chất lượng ........................................................................... 15
T
1
4

41T

I.2. Các mơ hình quản lý chất lượng ............................................................... 19
T
1
4

41T

I.2.1. Mơ hình thứ nhất: “Kiểm tra chất lượng-I (Inspection)” .............. 19
T
1
4

41T

I.2.2. Mơ hình thứ hai: “Kiểm soát chất lượng (QC - Quality Control) và
T
1
4

kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC - Total Quality Control)”............ 20
41T

I.2.3. Mơ hình thứ ba: ''Đảm bảo chất lượng (QA-Quality Assurance)" 21
T
1
4

41T

I.2.4. Mơ hình thứ tư: ''Quản lý chất lượng tồn diện (TQM - Total
T
1
4

Quality Management)" ............................................................................ 22
41T

I.2.5. Sự khác biệt về mặt chiến lược giữa các mơ hình trên là:............. 22
T
1
4

41T

I.3. Các công cụ thống kê trong quản lý chất lượng ....................................... 23
T
1
4

41T

I.4. Chi phí chất lượng..................................................................................... 25
T
1
4

41T

I.4.1. Khái niệm....................................................................................... 25
T
1
4

41T

I.4.2. Phân loại chi phí chất lượng .......................................................... 25

T
1
4

41T

I.5. Khái niệm về lưới điện ............................................................................. 26
T
1
4

41T

I.6. Khái niệm về tổn thất điện năng ............................................................... 26
T
1
4

41T

Hồng Cơng Đào - Lv. Ths.

-1-


Phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp QLVH lưới điện PP

I.7. Ý nghĩa về việc nâng cao chất lượng quản lý vận hành lưới điện............ 27
T
1

4

41T

I.8. Một số tiêu chí đánh giá chất lượng QLVH lưới điện phân phối ............. 27
T
1
4

41T

I.9. Một số phương hướng nâng cao chất lượng QLVH lưới điện ................. 33
T
1
4

41T

I.9.1.Về nhân lực ..................................................................................... 34
T
1
4

41T

I.9.2. Về cung cấp điện: mức độ sẵn sàng cung cấp điện (ASAI) .......... 34
T
1
4

41T

I.9.3. Về quản lý vận hành ...................................................................... 34
T
1
4

41T

I.9.4. Về công tác ĐTXD mới lưới điện và sửa chữa lớn lưới điện ....... 35
T
1
4

41T

I.10. Tóm tắt chương I..................................................................................... 35
T
1
4

41T

CHƯƠNG II .................................................................................................. 37
T
1
4

41T

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ VẬN HÀNH
T
1
4

LƯỚI ĐIỆN HUYỆN THANH TRÌ - TP. HÀ NỘI ................................... 37
41T

II.1. Vài nét khái quát về huyện Thanh Trì – TP Hà Nội ............................... 38
T
1
4

41T

II.1.1. Vị trí địa lý - diện tích tự nhiên: ................................................... 38
T
1
4

41T

II.1.2. Đặc điểm hành chính – xã hội: ..................................................... 38
T
1
4

41T

II.1.3. Địa hình: ....................................................................................... 39

T
1
4

41T

II.1.4. Khí hậu - thuỷ văn: ....................................................................... 40
T
1
4

41T

II.1.5. Tài nguyên thiên nhiên. ................................................................ 41
T
1
4

41T

II.1.6. . Những tiềm năng thế mạnh và hạn chế ...................................... 42
T
1
4

41T

II.1.7. Môi trường kinh tế........................................................................ 43
T
1

4

41T

II.2. Quá trình hình thành và phát triển lưới điện phân phối huyện Thanh Trì T
1
4

TP Hà Nội........................................................................................................ 46
41T

II.3. Phân tích thực trạng quản lý vận hành lưới điện phân phối và chất lượng
T
1
4

cung cấp điện tại huyện Thanh Trì –TP. Hà Nội ............................................ 55
41T

II.3.1. Phân tích chất lượng quản lý vận hành từ quan điểm bên trong của
T
1
4

Điện lực ................................................................................................... 55
41T

II.3.2. Phân tích chất lượng quản lý vận hành lưới điện từ quan điểm bên
T
1

4

ngoài (từ quan điểm của khách hàng) ..................................................... 76
41T

II.4. Kết luận chương II ................................................................................... 95
T
1
4

41T

Hồng Cơng Đào - Lv. Ths.

-2-


Phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp QLVH lưới điện PP

CHƯƠNG III ................................................................................................. 99
T
1
4

41T

ĐỀ SUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN
T
1
4

LÝ VẬN HÀNH LƯỚI ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN THANH TRÌ –
TP. HÀ NỘI ĐẾN NĂM 2015 ...................................................................... 99
41T

III.1. Quy hoạch phát triển điện lực huyện Thanh Trì đến năm 2010có xét đến
T
1
4

năm 2015 ....................................................................................................... 100
41T

III.1.1. Cơ sở pháp lý để tính nhu cầu điện huyện Thanh Trì............... 100
T
1
4

41T

III.1.2. Dự báo nhu cầu điện năng huyện Thanh Trì – TP.Hà Nội đến
T
1
4

năm 2010 có xét đến năm 2015. ........................................................... 101
41T

Nhu cầu điện cho công nghiệp và xây dựng ..................................... 101
T

1
4

41T

III.1.3. Mục tiêu tổng quát .................................................................... 113
T
1
4

41T

III.2. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng quản lý vận hành lưới
T
1
4

điện trên địa bàn huyện Thanh Trì - TP.Hà Nội đến năm 2015 ................... 113
41T

III.2.1. Nhóm giải pháp cải tạo và phát triển lưới điện huyện Thanh Trì.
T
1
4

41T

............................................................................................................... 114
III.2.2. Giải pháp đổi mới cơng nghệ .................................................... 125
T

1
4

41T

III.2.3. Nhóm giải pháp giảm tổn thất điện năng .......................................... 127
T
1
4

41T

III.2.3.1. Căn cứ của giải pháp .............................................................. 128
T
1
4

41T

III.2.3.2. Mục tiêu của giải pháp ........................................................... 128
T
1
4

41T

III.2.3.3. Nội dung của giải pháp .......................................................... 128
T
1
4

41T

III.2.3.4. Hiệu quả dự kiến của giải pháp.............................................. 131
T
1
4

41T

III.2.4. Nhóm giải pháp về nâng cao sự hài lòng của khách hàng ................ 131
T
1
4

41T

III.2.4.1. Căn cứ của giải pháp .............................................................. 131
T
1
4

41T

III.2.4.2. Mục tiêu của giải pháp ........................................................... 132
T
1
4

41T

III.2.4.3. Nội dung của giải pháp .......................................................... 132
T
1
4

41T

III.2.4.4. Hiệu quả dự kiến của giải pháp.............................................. 133
T
1
4

41T

III.3. Kết luận chương III .............................................................................. 133
T
1
4

41T

KẾT LUẬN .................................................................................................. 134
T
1
4

41T

Hồng Cơng Đào - Lv. Ths.

-3-


Phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp QLVH lưới điện PP

TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 135
T
1
4

41T

TÓM TẮT LUẬN VĂN .............................................................................. 136
T
1
4

41T

THESIS SUMMARY .................................................................................. 138
T
1
4

41T

PHỤ LỤC ..................................................................................................... 140
T
1

4

41T

Hồng Cơng Đào - Lv. Ths.

-4-


Phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp QLVH lưới điện PP

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
SAIFI

: Số lần gián đoạn cung cấp điện trung bình của lưới điện
(System Average Interruption Frequency Index);

SAIDI

: Thời gian gián đoạn cung cấp điện trung bình của lưới điện
(System Average Interruption Duration Index);

CAIFI

: Số lần mất điện trung bình của khách hàng (Customer Average
Interruption Frequency Index);

CAIDI

: Thời gian mất điện trung bình của khách hàng (Customer

Average Interruption Duration Index);

ASAI

: Mức độ sẵn sàng cung cấp điện trong tháng (Average Service
Availability Index);

ASUI

: Mức độ không sẵn sàng cung cấp điện (Average Service
Unavailability Index);

ENS

: Tổng điện năng không cung cấp (Energy Not Supplied);

AENS

: Điện năng trung bình khơng cung cấp đến một khách hàng
(Average Energy Not Supplied);

ACCI

: Điện năng trung bình khơng cung cấp đến một khách hàng bị
ảnh hưởng mất điện (Average Customer Curtailment Index);

GIS

: Hệ thống thông tin địa lý (Geographic Information System);

VKTTĐ

: vùng kinh tế trọng điểm ;

EVN

: Tập đoàn điện lực Việt Nam;

TBA

: Trạm biến áp;

MBA

: Máy biến áp;

ĐD

: Đường dây;

TSCĐ

: Tài sản cố định;

CMIS

: Hệ thống thông tin quản lý khách hàng (Customer Management
Information System);

VHLĐ

: Vận hành lưới điện;

Hồng Cơng Đào - Lv. Ths.

-5-


Phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp QLVH lưới điện PP

QLLĐ

: Quản lý lưới điện;

QLDA

: Quản lý dự án;

QLĐK

: Quản lý điện kế;

CBCNV

: Cán bộ công nhân viên;

TP.HN

: Thành phố Hà nội;

CSDL

: Cơ sở dữ liệu;

KĐTM

: Khu đô thị mới;

ĐTXD

: Đầu tư xây dựng;

SCL

: Sửa chữa lớn;

QLVH

: Quản lý vận hành;

PP

: Phân phối

Lv. Ths.

: Luận văn thạc sĩ

Hồng Cơng Đào - Lv. Ths.

-6-


Phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp QLVH lưới điện PP

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng II.1: Hiện trạng diện tích và dân số các xã ................................................ 38
Bảng II.2: Diện tích các loại đất của huyện Thanh Trì ...................................... 42
Bảng II.3: Giá trị sản xuất và cơ cấu các ngành kinh tế trên địa bàn huyện
Thanh Trì ............................................................................................ 44
Bảng II.4: Một số chỉ tiêu về hoạt động kinh doanh điện năng của Điện lực
Thanh Trì ............................................................................................ 52
Bảng II.5: Tài sản lưới điện của Điện lực và Khách hàng .................................. 53
Bảng II.6: Tổng tài sản TBA phân phối của Điện lực và Khách hàng ............... 53
Bảng II.7: Số lượng dao cách ly đang quản lý vận hành .................................... 53
Bảng II.8: Số lượng dao phụ tải đang quản lý vận hành ..................................... 54
Bảng II.9: Số lượng tủ RMU đang quản lý vận hành ......................................... 54
Bảng II.10: Số lượng chống sét đang quản lý vận hành ..................................... 54
Bảng II.11: Số lượng cầu chì tự rơi (SI) đang quản lý vận hành ........................ 54
Bảng II.12: Số lượng Recloser đang quản lý vận hành ..................................... 55
Bảng II.13: Tình hình thực hiện sửa chữa duy tu lưới điện ................................ 56
Bảng II.14: Tổng hợp chỉ số độ tin cậy từ tháng 1/2008 đến 8/2009 ................. 58
Bảng II.15: Tổng hợp tình hình sự cố lưới điện huyện Thanh Trì...................... 64
Bảng II.16: Bảng thống kê chi tiết sự cố lưới điện của ĐL Thanh Trì .............. 66
Bảng II.17: Tình hình tổn thất điện năng giai đoạn từ 7/2004 đến 6/2009......... 68
Bảng II.18: Thông số kỹ thuật các trạm 110kV cấp điện cho huyện Thanh Trì 78
Bảng II.19: Các đường dây trung áp mang tải cấp điện cho huyện Thanh Trì .. 81
Bảng II.20: Tổng hợp hiện trạng lưới và trạm điện hạ thế các xã H.Thanh Trì . 85
Bảng II.21: Hạn mức giao vốn đầu tư xây dựng, sửa chữa ............................... 89
Bảng III.1: Kết quả tính tốn nhu cầu điện ngành công nghiệp, xây dựng ........ 102

Bảng III.2: Kết quả tính tốn nhu cầu điện cho Nơng - Lâm - Ngư nghiệp ...... 103
Bảng III.3 Kết quả tính tốn nhu cầu điện cho ngành thương mại dịch vụ ........ 103
Bảng III.4: Chỉ tiêu ASSH cho huyên Thanh Trì đến năm 2015 ....................... 104
Bảng III.5: Kết quả tính toán nhu cầu điện cho quản lý, tiêu dung dân cư ....... 104
Bảng III.6: Kết quả tính tốn nhu cầu điện cho các phụ tải hoạt động khác ...... 105
Bảng III.7: Tổng hợp nhu cầu điện toàn huyện .................................................. 106
Bảng III.8: Tổng hợp kết quả dự báo nhu cầu điện huyện Thanh Trì tới 2015 .. 106
Hồng Cơng Đào - Lv. Ths.

-7-


Phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp QLVH lưới điện PP

Bảng III.10: So sánh điện năng thương phẩm H. Thanh Trì với tồn TP HNội. 107
Bảng III.11: Phân vùng phụ tải huyện Thanh Trì tới năm 2015 ......................... 108
Bảng III.12: Cân đối nhu cầu phụ tải .................................................................. 109
Bảng III.13: Tổng hợp vốn đầu tư cho Điện lực Thanh Trì đến 2010 ................ 123

Hồng Cơng Đào - Lv. Ths.

-8-


Phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp QLVH lưới điện PP

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình II.1: Biểu đồ cơ cấu nhân lực của Điện Lực Thanh Trì

48

Hình II.1: Biểu đồ cơ cấu điện năng tiêu thụ năm 2008

51

Hình 2.1: Chỉ số độ tin cậy SAIDI lưới điện phân phân phối một số
nước trên thế giới năm 2004
Hình 2.2: Chỉ số độ tin cậy SAIDI lưới điện phân phân phối một số
thành phố trên thế giới năm 2004
Hình 2.3: Chỉ số độ tin cậy SAIFI lưới điện phân phân phối một số
nước trên thế giới năm 2004
Hình 2.4: Chỉ số độ tin cậy SAIFI lưới điện phân phân phối một số
thành phố trên thế giới năm 2004
Hình 2.5: Sơ đồ hình cây về các nguyên nhân tác động đến chất lượng
quản lý vận hành lưới điện

60

61

62

63

98

Hình 3.1: Biểu đồ so sánh điện năng thương phẩm huyện Thanh Trì
và Thành phố Hà Nội

Hồng Cơng Đào - Lv. Ths.

107

-9-


Phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp QLVH lưới điện PP

MỞ ĐẦU
A. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Ngành điện là một ngành kinh tế kỹ thuật mũi nhọn, có vai trị vơ cùng
quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Chính vì vậy, Đảng và Nhà nước ta
luôn luôn tập trung đầu tư, chỉ đạo một cách toàn diện đối với hoạt động của
ngành điện. Trong suốt quá trình hình thành và phát triển của mình, ngành
điện đã ln cố gắng hồn thành một cách có hiệu quả nhiệm vụ chính trị,
kinh tế, xã hội đã được Đảng và Nhà nước giao phó, đóng góp xứng đáng vào
cơng cuộc đấu tranh bảo vệ và giải phóng đất nước trước đây cũng như công
cuộc đổi mới xây dựng đất nước, thực hiện cơng nghiệp hố, hiện đại hoá
ngày nay.
Từ khi chuyển đổi nền kinh tế từ cơ chế kế hoạch hoá tập trung, quan liêu
bao cấp sang cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước theo định hướng
xã hội chủ nghĩa, ngành điện nói chung và Điện lực Thanh Trì nói riêng đã
phải cố gắng rất nhiều để thích nghi và tồn tại trong điều kiện mới.
Khi Việt Nam hội nhập với thế giới, yêu cầu đổi mới ngành điện, thay đổi
cơ chế vận hành thị trường điện năng càng trở nên cấp bách. Thị trường phát
điện cạnh trạnh đã dần được hình thành, cơ chế bao cấp cho ngành điện từ từ
bị loại bỏ. Vị thế độc quyền của các Công ty điện lực dần được xóa bỏ, mơi
trường kinh doanh càng ngày càng khó khăn, nguy cơ phải cạnh tranh với đối
thủ trên thương trường đã hiện hữu.
Là một cán bộ đã hơn chục năm trong ngành điện, tôi ý thức được rằng đã

đến lúc phải thay đổi cơ chế hoạt động cho phù hợp với điều kiện mới, phù
hợp với xu thế hội nhập kinh tế thế giới, đáp ứng đầy đủ hơn nữa nhu cầu
ngày càng tăng của người tiêu dùng và thị trường. Vì vậy tơi chọn đề tài:
“Phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng
quản lý vận hành lưới điện phân phối huyện Thanh Trì – Thành phố Hà
Nội trong giai đoạn 2010 - 2015”.
Hồng Cơng Đào - Lv. Ths.

- 10 -


Phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp QLVH lưới điện PP

B. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng quản lý vận hành lưới điện
của Điện lực Thanh Trì, luận văn nghiên cứu các điểm mạnh, điểm yếu từ đó
xây dựng cơ sở lý luận để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
quản lý vận hành lưới điện trên địa bàn huyện Thanh Trì – Thành phố Hà Nội
đến năm 2015.
C. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI.
Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng quản lý vận hành để
tìm ra các mục tiêu chiến lược phát triển của Điện lực từ năm 2009 đến năm
2015 và dựa vào đó, thiết kế các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng quản lý
vận hành lưới điện cho doanh nghiệp đến 2015.
D. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Các phương pháp được sử dụng trong đề tài : Phân tích chất lượng dựa
trên cơ sở những lý thuyết về quản trị chất lượng, phân tích trên các số liệu thống
kê, so sánh với các tiêu chuẩn kỹ thuật của ngành điện, phân tích hệ thống để tìm
nguyên nhân khách quan, chủ quan của các vấn đề về chất lượng…
E. NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng.
Trình bày các khái niệm về lưới điện, tổn thất điện năng, ý nghĩa về
việc nâng cao chất lượng quản lý vận hành lưới điện và các tiêu chí đánh giá
chất lượng quản lý vận hành lưới điện phân phối.
Phân tích thực trạng chất lượng quản lý vận hành lưới điện huyện
Thanh Trì-TP Hà Nội.
Đề xuất một số giải pháp về hoàn thiện lưới điện, hệ thống thông tin
quản lý, giảm tổn thất điện năng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại
Điện lực Thanh Trì giai đoạn 2010-2015.
Hồng Cơng Đào - Lv. Ths.

- 11 -


Phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp QLVH lưới điện PP

F. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Tên đề tài : “Phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp nâng
cao chất lượng quản lý vận hành lưới điện phân phối huyện Thanh Trì –
Thành phố Hà Nội trong giai đoạn 2010 - 2015”.
Bố cục: Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương :
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng và chất lượng quản lý
vận hành lưới điện.
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng quản lý vận hành lưới điện
huyện Thanh Trì - TPHN.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng quản lý vận
hành lưới điện trên địa bàn huyện Thanh Trì - TPHN đến
năm 2015.

Hồng Cơng Đào - Lv. Ths.

- 12 -


Phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp QLVH lưới điện PP

CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ
CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ VẬN HÀNH LƯỚI ĐIỆN

Hồng Cơng Đào - Lv. Ths.

- 13 -


Phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp QLVH lưới điện PP

Ngày nay mọi tổ chức năng động có qui mơ lớn hay nhỏ, hoạt động
mang tính địa phương hay toàn cầu đều đối mặt với những thách thức phải
sản xuất ra những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu các đối tượng tiêu dùng
của mình. Nhu cầu của khách hàng đối với những sản phẩm và dịch vụ tốt có
thể là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến những dự đoán trong tương lai. Chất lượng
được xác định bằng việc một sản phẩm hay dịch vụ được tạo ra hay cung cấp
phải tạo được sự tin cậy và gần gũi với khách hàng.
Một trong những phổ biến của nền kinh tế thị trường là “cạnh tranh”.
Có nhiều loại vũ khí cạnh tranh: chất lượng, giá cả, thời hạn giao hàng, các
dịch vụ bán hàng và sau bán hàng, các hoạt động xúc tiến bán hàng… Tùy
thuộc vào điều kiện cụ thể của từng môi trường kinh doanh mà doanh nghiệp
vận dụng các loại vũ khí trên ở mức độ khác nhau.
Đứng trên quan điểm của khách hàng, các yếu tố tác động đến quyết
định của khách hàng trong việc mua một sản phẩm hay dịch vụ chính là chất

lượng sản phẩm, giá cả và thời gian giao hàng. Ở bất kỳ đối tượng khách hàng
nào, chất lượng đều là mối quan tâm hàng đầu ảnh hưởng đến quyết định tiêu
dùng của họ. Trước đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng khi mà thị trường
người tiêu dùng thay thế cho thị trường người sản xuất trước kia, các doanh
nghiệp đang gặp một bài tốn khó, vừa làm sao sản xuất ra những mặt hàng
có chất lượng cao, giá thành rẻ để đảm bảo lợi nhuận, đồng thời ln sẵn có
với giá cả cạnh tranh, bên cạnh đó phải đáp ứng u cầu luật pháp.
Vì thế để tồn tại và phát triển doanh nghiệp phải đảm bảo được niềm
tin cho khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình thơng qua
một mơi trường sản xuất mà trong đó, từng cá nhân ở mọi cấp độ đều tham
gia và có ý thức về chất lượng.
Hồng Công Đào - Lv. Ths.

- 14 -


Phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp QLVH lưới điện PP

I.1. Khái niệm về chất lượng
Trong giai đoạn sản xuất chưa phát triển, lượng sản phẩm sản xuất
chưa nhiều, thường trong phạm vi một gia đình. Người mua và người bán
thường biết rõ nhau nên việc người bán làm ra sản phẩm có chất lượng để bán
cho khách hàng gần như là việc đương nhiên vì nếu không họ sẽ không bán
được hàng. Điều này cũng có nghĩa là nhu cầu của khách hàng ln được thỏa
mãn một cách tốt nhất.
Công nghiệp phát triển, các vấn đề kỹ thuật và tổ chức ngày càng phức
tạp đòi hỏi sự ra đời một số người chuyên trách về hoạch định và quản lý chất
lượng sản phẩm.
Sự xuất hiện các công ty lớn làm nảy sinh các loại nhân viên mới như:
- Các chuyên viên kỹ thuật giải quyết các trục trặc về kỹ thuật.

- Các chuyên viên chất lượng phụ trách việc tìm ra các nguyên nhân hạ
thấp chất lượng sản phẩm, tiêu chuẩn hóa, dự báo phế phẩm và phân tích
ngun nhân hàng hóa bị trả lại. Họ sử dụng thống kê trong kiểm tra chất
lượng sản phẩm.
Việc kiểm tra chất lượng sản phẩm trong giai đoạn này thường được
thực hiện chủ yếu trong khâu sản xuất và tập trung vào thành phẩm nhằm loại
bỏ những sản phẩm không đạt yêu cầu về chất lượng. Tuy nhiên, thực tế cho
thấy không thể nào kiểm tra được hết một cách chính xác các sản phẩm. Rất
nhiều trường hợp người ta loại bỏ nhầm các sản phẩm đạt yêu cầu chất lượng,
mặt khác, cũng rất nhiều trường hợp, người ta không phát hiện ra các sản
phẩm kém chất lượng và đưa nó ra tiêu thụ ngồi thị trường.
Thực tế này khiến cho các nhà quản lý chất lượng phải mở rộng việc
kiểm tra chất lượng ra toàn bộ quá trình sản xuất - kiểm sốt chất
lượng. Phương châm này là phải tìm ra các nguyên nhân, các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng, giải quyết tốt các điều kiện cho sản xuất từ gốc mới có
Hồng Cơng Đào - Lv. Ths.

- 15 -


Phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp QLVH lưới điện PP

kết quả cuối cùng là chất lượng sản phẩm. Người ta phải kiểm soát được các
yếu tố:
- Con người (Men)
- Phương pháp sản xuất, qui trình kỹ thuật (Methods)
- Nguyên vật liệu (Materials)
- Thiết bị sản xuất (Machines)
- Phương pháp và thiết bị đo lường (Measurement)
- Môi trường (Environment)

- Thông tin (Information)
Người ta gọi là phải kiểm sốt 5M, E, I. Ngồi ra, người ta cịn chú ý
tới việc tổ chức sản xuất ở công ty để đảm bảo năng suất và tổ chức kiểm tra
theo dõi thường xuyên.
Trong giai đoạn này, người ta đã đạt được nhiều kết quả trong việc đưa
vào áp dụng các biện pháp, các cơng cụ quản lý, ví dụ :
- Áp dụng các cơng cụ tốn học vào việc theo dõi sản xuất.
- Kiểm tra thiết bị, kiểm định dụng cụ đo.
- Theo dõi năng suất lao động của công nhân, của máy móc.
Tuy nhiên, trong kinh doanh, muốn tạo nên uy tín lâu dài phải bảo đảm
chất lượng, đây là chiến lược nhằm tạo niềm tin nơi khách hàng. Bảo đảm
chất lượng phải thể hiện được những hệ thống quản lý chất lượng đó và chứng
tỏ bằng các chứng cứ cụ thể về chất lượng đã đạt được của sản phẩm. Ở đây
cần một sự tín nhiệm của người mua đối với công ty sản xuất ra sản phẩm. Sự
tín nhiệm này có khi người mua đặt vào nhà cung cấp vì họ chưa biết người
sản xuất là ai. Nhà cung cấp làm ăn ổn định, buôn bán ngay thẳng và phục vụ
tốt cũng dễ tạo tín nhiệm cho khách hàng đối với một sản phẩm mới. Sự tín
nhiệm này không chỉ thông qua lời giới thiệu của người bán, quảng cáo, mà
cần phải được chứng minh bằng các hệ thống kiểm tra trong sản xuất, các hệ
thống quản lý chất lượng trong nhà máy.
Hồng Cơng Đào - Lv. Ths.

- 16 -


Phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp QLVH lưới điện PP

Bảo đảm chất lượng vừa là một cách thể hiện cho khách hàng thấy
được về công tác kiểm tra chất lượng, đồng thời nó cũng là chứng cứ cho mức
chất lượng đạt được.

Trong thực tế, từ công nhân đến giám đốc, ai cũng muốn kiểm tra chất
lượng, vì có kiểm tra mới đảm bảo được chất lượng. Nhưng không phải mọi
người trong sản xuất kinh doanh đều muốn nâng cao chất lượng, vì việc này
cần có chi phí, nghĩa là phải tốn kém. Trong giai đoạn tiếp theo - mà ta
thường gọi là quản lý chất lượng - người ta quan tâm nhiều hơn đến mặt kinh
tế của chất lượng nhằm tối ưu hóa chi phí chất lượng để đạt được các mục
tiêu tài chính cho doanh nghiệp. Quản lý chất lượng mà không mang lại lợi
ích kinh tế thì khơng phải là quản lý chất lượng, mà là sự thất bại trong
sản xuất kinh doanh.
Để có thể làm được điều này, một tổ chức, một doanh nghiệp phải huy
động mọi nguồn lực của nó, nghĩa là phải quản lý chất lượng toàn diện. Trong
bước phát triển này của chiến lược quản lý chất lượng, người ta không chỉ
loại bỏ những sản phẩm không phù hợp mà cịn phải tìm cách giảm tới mức
thấp nhất các khuyết tật và phịng ngừa khơng để xảy ra các khuyết tật. Kiểm
tra chất lượng trong quản lý chất lượng tồn diện cịn để chứng minh với
khách hàng về hệ thống quản lý của doanh nghiệp để làm tăng uy tín về chất
lượng của sản phẩm. Kiểm tra chất lượng trong quản lý chất lượng tồn diện
cịn mở rộng ra ở nhà cung ứng nguyên vật liệu nhập vào và ở nhà phân phối
đối với sản phẩm bán ra.
Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng cũng không phải là một kết
quả ngẫu nhiên. Nó là kết quả tác động của hàng loạt các yếu tố liên quan chặt
chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn, cần phải quản lý một
cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý định hướng vào chất lượng
gọi là quản lý chất lượng.
Hồng Cơng Đào - Lv. Ths.

- 17 -


Phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp QLVH lưới điện PP

“Quản lý chất lượng là ứng dụng các phương pháp, thủ tục và kiến
thức khoa học kỹ thuật bảo đảm cho các sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù
hợp với thiết kế, với yêu cầu trong hợp đồng”. (A.Robertson-Anh).
“Quản lý chất lượng đó là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu
quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức, chịu trách nhiệm triển
khai những tham số chất lượng, duy trì và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất
và tiêu dùng một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng”.
(A. Feigenbaum – Mỹ).
“Quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp tạo điều kiện sản xuất
kinh tế nhất những sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu
của người tiêu dùng”. (Kaoru Ishikawa – Nhật).
“Quản lý chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo
việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động”.
(P. Crosby – Mỹ).
Quản lý chất lượng đòi hỏi phải thực hiện những nguyên tắc chủ yếu là:
quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng; coi trọng con
người; nguyên tắc toàn điện và đồng bộ; quản lý chất lượng phải thực hiện
đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng; quản lý chất lượng
phải thực hiện theo quá trình và kiểm tra.
Quản lý chất lượng thực hiện các chức năng: hoạch định; tổ chức; kiểm
tra, kiểm sốt; kích thích; điều chỉnh; điều hồ và phối hợp.
Trong quản lý chất lượng, người ta thường áp dụng các phương pháp:
kiểm tra chất lượng; kiểm soát chất lượng và kiểm sốt chất lượng tồn diện;
đảm bảo chất lượng; quản lý chất lượng toàn diện.
Tiêu chuẩn ISO 9001, 2000 định nghĩa:
''Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và
kiểm sốt một tổ chức về chất lượng''.
Hồng Cơng Đào - Lv. Ths.

- 18 -


Phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp QLVH lưới điện PP

Điều hành và kiểm soát về mặt chất lượng bao gồm việc thiết lập chính
sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát
chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
Chính sách chất lượng: Ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có
liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất cơng bố chính thức.
Hoạch định chất lượng: Một phần trong quản lý chất lượng, tập trung
vào việc lập ra các mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp
cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng.
Kiểm soát chất lượng: Là một phần trong quản lý chất lượng tập trung
vào thực hiện các yêu cầu chất lượng.
Đảm bảo chất lượng: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung
vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện.
Cải tiến chất lượng: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào
nâng cao khả năng thực hiện các u cầu chất lượng.
I.2. Các mơ hình quản lý chất lượng
Trong lịch sử phát triển sản xuất, chất lượng sản phẩm hàng hóa và
dịch vụ khơng ngừng tăng lên theo sự phát triển của nền văn minh nhân loại.
Xuất phát trừ những mục tiêu kinh tế cụ thể, những quan niệm khác
nhau, thời kỳ khác nhau mà từng doanh nghiệp có những phương pháp quản
lý chất lượng khác nhau. Có thể phân ra 5 mơ hình cơ bản sau:
I.2.1. Mơ hình thứ nhất: “Kiểm tra chất lượng-I (Inspection)”
Đây là mơ hình ra đời sớm nhất. Mơ hình này định hướng vào sản
phẩm căn cứ vào các chỉ tiêu chất lượng đã được đề ra từ trước trong khâu
thiết kế mà kiểm tra đối chiếu với chất lượng thực tế sản phẩm cuối cùng
nhằm phát hiện những sản phẩm sai hỏng để loại bỏ và phân loại chúng theo

mức chất lượng khác nhau. Thực chất của mơ hình này là KCS làm chức năng
Hồng Cơng Đào - Lv. Ths.

- 19 -


Phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp QLVH lưới điện PP

của bộ lọc, chỉ tập trung vào kiểm tra sản phẩm cuối cùng, chỉ loại bỏ những
phế phẩm đã xuất hiện sai hỏng, mà khơng có khả năng phát hiện ngăn chặn
nguyên nhân sai hỏng, do đó khơng có tác dụng cải thiện tình trạng chất
lượng. Nó cịn tạo ra sự đối lập giữa người kiểm tra và người sản xuất. Đồng
thời việc kiểm tra như vậy cần chi phí lớn, thời gian, nhân lực và độ tin cậy
khơng cao.
I.2.2. Mơ hình thứ hai: “Kiểm sốt chất lượng (QC - Quality
Control) và kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC - Total Quality
Control)”
Để khắc phục nhược điểm của mơ hình “Kiểm tra chất lượng” Waltr
A.Shewhart đã đề xuất mơ hình kiểm sốt chất lượng vào năm 1931.
Khái niệm kiểm soát chất lượng được định nghĩa là: “Các hoạt động và
kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu về chất
lượng”.
Nội dung kiểm soát chất lượng tập trung vào khâu sản xuất bao gồm:
- Kiểm soát con người (Men).
- Kiểm soát phương pháp và q trình (Methods).
- Kiểm sốt các yếu tố đầu vào (Materials).
- Kiểm soát thiết bị (Machines).
- Kiểm soát mơi trường (Environment).
Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng và thỏa mãn nhu
cầu khách hàng thì cần mở rộng phạm vi kiểm sốt trong tồn bộ các quá

trình trước và sau sản xuất như: Marketing, thiết kế và nghiên cứu triển khai,
cung ứng vật tư, đóng gói, bảo quản, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán
hàng và dịch vụ sau bán hàng. Q trình đó đã cho ra đời phương pháp kiểm
sốt chất lượng tồn diện.
Hồng Công Đào - Lv. Ths.

- 20 -


Phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp QLVH lưới điện PP

Kiểm sốt chất lượng tồn diện (TQC): là một hệ thống có hiệu quả để
nhất thể hóa các nỗ lực phát triển chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến
chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức, sao cho các hoạt
động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh
tế nhất, cho phép thỏa mãn hồn tồn khách hàng.
I.2.3. Mơ hình thứ ba: ''Đảm bảo chất lượng (QA-Quality
Assurance)"
Là tồn bộ các hoạt động có kế hoạch, có hệ thống được tiến hành
trong hệ thống quản lý chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để
tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực tế sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất
lượng.
Đảm bảo chất lượng nhằm hai mục đích: đảm bảo chất lượng nội bộ
(trong một tổ chức) nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên trong tổ
chức; đảm bảo chất lượng với bên ngồi nhằm tạo lịng tin cho khách hàng và
những người có liên quan khác rằng yêu cầu chất lượng được thỏa mãn.
Quan điểm đảm bảo chất lượng được áp dụng đầu tiên trong những
ngành công nghiệp địi hỏi độ tin cậy cao, sau đó phát triển sang các ngành
khác. Ngày nay bao gồm cả lĩnh vực cung cấp dịch vụ.
Khi đề cập đến chất lượng, hàm ý sâu xa của nó là hướng tới sự thỏa

mãn của khách hàng. Một trong những yếu tố thu hút được khách hàng đó là
niềm tin của khách hàng đối với nhà sản xuất. Khách hàng ln mong muốn
tìm hiểu xem nhà sản xuất có ổn định về mặt kinh doanh, tài chính, uy tín xã
hội và có đủ độ tin cậy khơng. Các yếu tố đó chính là cơ sở để tạo niềm tin
cho khách hàng. Khách hàng có thể đặt niềm tin vào nhà sản xuất một khi biết
rằng chất lượng sản phẩm sản xuất ra sẽ được đảm bảo. Niềm tin đó dựa trên
cơ sở khách hàng biết rõ về cơ cấu tổ chức, con người, phương tiện, cách
quản lý của nhà sản xuất. Mặt khác, nhà sản xuất phải có đủ bằng chứng
khách quan để chứng tỏ khả năng bảo đảm chất lượng của mình. Các bằng
Hồng Cơng Đào - Lv. Ths.

- 21 -


Phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp QLVH lưới điện PP

chứng đó dựa trên hệ thống chất lượng bao gồm: Sổ tay chất lượng, qui trình,
qui định kỹ thuật, đánh giá của khách hàng về tổ chức và kỹ thuật, phân công
người chịu trách nhiệm về đảm bảo chất lượng, phiếu kiểm nghiệm, báo cáo
kiểm tra, thử nghiệm, qui định trình độ cán bộ, hồ sơ sản phẩm...
I.2.4. Mơ hình thứ tư: ''Quản lý chất lượng tồn diện (TQM - Total
Quality Management)"
Trong q trình hoạt động của mình, các doanh nghiệp ngồi việc xây
dựng hệ thống đảm bảo chất lượng cịn phải tính tốn đến hiệu quả kinh tế
nhằm có được giá thành rẻ nhất. Khái niệm quản lý chất lượng ra đời liên
quan đến việc tối ưu hoá các nguồn lực nhằm đạt được hiệu quả cao nhất.
Mục tiêu của quản lý chất lượng là đề ra những chính sách thích hợp thơng
qua phân tích và hoạch định để có thể tiết kiệm được đến mức tối đa mà vẫn
bảo đảm sản phẩm và dịch vụ sản xuất ra đạt tiêu chuẩn. Quản lý chặt chẽ sẽ
giảm tới mức tối thiểu những chi phí khơng cần thiết.

Quản lý chất lượng tồn diện là mơ hình quản lý chất lượng theo phong
cách Nhật Bản được tiến sĩ Deming tổng kết và phát triển lên thành một
phương pháp quản lý có tính triết lý. Ngồi các biện pháp kiểm tra, kiểm soát,
bảo đảm, quản lý hiệu quả chi phí, quản lý chất lượng tồn diện cịn bao gồm
nhiều biện pháp khác nhằm thoả mãn những nhu cầu chất lượng của cả nội bộ
và bên ngoài doanh nghiệp. Một doanh nghiệp muốn đạt được trình độ quản
lý chất lượng toàn diện phải được trang bị mọi điều kiện kỹ thuật cần thiết để
có được chất lượng trong thơng tin, chất lượng trong đào tạo, chất lượng trong
hành vi, thái độ, cử chỉ, cách cư xử trong nội bộ doanh nghiệp cũng như đối
với khách hàng bên ngoài.
I.2.5. Sự khác biệt về mặt chiến lược giữa các mơ hình trên là:
- Kiểm tra chất lượng: Phân loại sản phẩm tốt và xấu, công việc này
U

U

không tạo ra chất lượng. (Kiểm tra chất lượng: là hoạt động đánh giá sự phù
hợp thông qua việc đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính
Hồng Cơng Đào - Lv. Ths.

- 22 -


Phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp QLVH lưới điện PP

của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của
mỗi đặc tính).
- Kiểm sốt chất lượng: Tạo ra sản phẩm thoả mãn khách hàng bằng
U

U

cách kiểm soát các q trình Men (con người), Machines (máy móc),
Materials (ngun vật liệu), Methods (phương pháp), Environment (môi
trường).
- Đảm bảo chất lượng nhằm tạo niềm tin cho khách hàng.
- Quản lý chất lượng toàn diện tập trung vào huy động tiềm năng và
sức sáng tạo sẵn có của con người để tạo ra chất lượng.
I.3. Các công cụ thống kê trong quản lý chất lượng
Trong quản lý chất lượng ngày nay, người ta sử dụng các công cụ
thống kê để kiểm tra và ngăn chặn nguyên nhân của những tình trạng kém
chất lượng trong mọi khâu của qui trình (đây là sự khác biệt giữa quản lý chất
lượng sản phẩm và kiểm tra chất lượng sản phẩm).
Có nhiều phương pháp thống kê kiểm tra chất lượng, trong đó có 7
(bảy) cơng cụ cơ bản và hữu hiệu cho quản lý chất lượng.
7 cơng cụ đó là: phiếu kiểm tra chất lượng (control sheet), biểu đồ
U

U

nhân quả (Cause and Effect Diagram), biểu đồ kiểm soát (Control chart), Biểu
đồ phân bố mật độ (Histogram), biểu đồ Pareto, biểu đồ phân tán (Scatter
Diagram), biểu đồ phân tầng (Stratification).
Phiếu kiểm tra chất lượng (Control sheet) là những phiếu ghi các số
liệu một cách đơn giản bằng các ký hiệu các đơn vị đo về các dạng sai sót,
khuyết tật của sản phẩm. Mục đích của cơng cụ này là thu thập, ghi chép các
dữ liệu chất lượng theo những cách thức nhất định để đánh giá tình hình chất
lượng và đưa ra những quyết định xử lý hợp lý.
Biểu đồ nhân quả (Cause and Effect Diagram) là một công cụ được
sử dụng để suy nghĩ và trình bày mối quan hệ giữa một kết quả với các

Hồng Cơng Đào - Lv. Ths.

- 23 -


Phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp QLVH lưới điện PP

nguyên nhân tiềm tàng có thể ghép lại thành nguyên nhân chính và nguyên
nhân phụ để trình bày giống như một xương cá. Vì vậy, cơng cụ này còn được
gọi là biểu đồ xương cá.
Đây là một công cụ hữu hiệu giúp liệt kê các nguyên nhân gây nên biến
động chất lượng, là một kỹ thuật để cơng khai nêu ý kiến, để có thể dùng
trong nhiều tình huống khác nhau.
Biểu đồ kiểm sốt (Control chart) là biểu đồ có một đường tâm để chỉ
giá trị trung bình của quá trình và hai đường song song trên và dưới đường
tâm biểu hiện giới hạn kiểm soát trên và giới hạn kiểm sốt dưới của q
trình. Biểu đồ kiểm sốt là cơng cụ để phân biệt các biến động do các nguyên
nhân đặc biệt cần được nhận biết, điều tra và kiểm soát gây ra (biểu hiện trên
biểu đồ kiểm sốt là những điểm nằm ngồi mức giới hạn) với những thay đổi
ngẫu nhiên vốn có trong quá trình.
Biểu đồ phân bố mật độ (Histogram) là một dạng biểu đồ cột cho
thấy bằng hình ảnh sự thay đổi, biến động của một tập hợp các dữ liệu theo
những hình dạng nhất định. Mục đích của loại biểu đồ này là giúp ta có những
kết luận chính xác về tình hình bình thường hay bất bình thường của chỉ tiêu
chất lượng hay của quá trình.
Biểu đồ Pareto (Pareto Diagram) là một dạng biểu đồ hình cột dùng
các dữ liệu thu thập được để phân loại theo thứ tự quan trọng các hiện tượng
hoặc nguyên nhân, sau đó sắp xếp từ lớn đến nhỏ các sự việc hoặc các chi phí
sai sót của từng ngun nhân. Nhìn vào sơ đồ này người ta thấy được kiểu sai
sót phổ biến nhất và thứ tự ưu tiên khắc phục vấn đề cũng như kết quả của

hoạt động cải tiến.
Biểu đồ phân tán (Scatter Diagram) là đồ thị biểu hiện mối tương
quan giữa nguyên nhân và kết quả hoặc giữa các yếu tố ảnh hưởng đến chất
Hồng Cơng Đào - Lv. Ths.

- 24 -