Đánh giá và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của công ty viễn thông viettel

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

--------------------------

LÊ HOÀNG HẢI

LÊ HOÀNG HẢI

ĐÁNH GIÁ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG
CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL

LUẬN VĂN THẠC SĨ
2007 – 2009
Hà Nội
2009

Hà Nội - 2009


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

--------------------------

LÊ HOÀNG HẢI

ĐÁNH GIÁ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG
CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ
0B

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. NGÔ VĂN VƯỢNG

Hà Nội - 2009


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ,
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

8
10
10

1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

10

1.1.3 Các phương pháp đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ

18

1.2 Dịch vụ thông tin di động

32

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động

42

1.3.1 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

42

1.3.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp

44

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN
DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL, CÁC YẾU TỐ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.1 Quá trình hình thành phát triển và một số thành tựu nổi bật

48
48

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

48

2.1.2 Thành tích tiêu biểu của TCT

50

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ chính của Tổng cơng ty

53

2.1.4 Cơ cấu tổ chức công ty Viễn thông Vietel:

54

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động của Công ty Viễn
thông Viettel

56

2.2.1 Thực trạng dịch vụ thông tin di động của Công ty Viễn
thôngViettel

56

2.2.2 Chất lượng của hệ thống kỹ thuật:

58

2.2.3 Chất lượng của hệ thống dịch vụ khách hàng:

61

2.3 Quản lý chất lượng dịch thông tin di động của Công ty Viễn thông
Viettel

63

2.3.1 Tổ chức bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ

63

2.3.2 Xây dựng bộ tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mạng di động

65

2.3.3 Hệ thống kiểm tra và đánh giá chất lượng dịch vụ của Viettel

73

2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động

73


của Viettel
2.4.1 Tác động của xu thế hội nhập

73

2.4.2 Tác động của đối thủ cạnh tranh

74

2.4.3 Sự bùng nổ của công nghệ và xu thế phát triển của dịch vụ
thông tin di động

78

2.4.4 Nhu cầu đa dạng của khách hàng:

82

2.5 Đánh giá về chất lượng dịch vụ thông tin di động của Công ty Viễn
thông Viettel.

83

2.6 Kết luận Chương 2

87

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY VIỄN
THÔNG VIETTEL.
3.1 Mục tiêu phát triển của Công ty Viễn thông Viettel
3.2.1 Cơ sở để xác định mục tiêu

89
89
89

3.2 Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di
động của Công ty Viễn thông Viettel.

92

3.2.1 Biện pháp 1: Tăng cường đầu tư công nghệ, phát triển hạ tầng
và mở rộng mạng lưới

93

3.2.2 Biện pháp 2: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ gia tăng trên nền
3G

96

3.2.3 Biện pháp 3: Tăng cường công tác kiểm tra, đánh giá chất
lượng và tối ưu vùng phủ

99

3.2.4 Biện pháp 4: Nâng cao chất lượng hệ thống chăm sóc khách
hàng

103

PHẦN KẾT LUẬN

107

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-------------------------------------

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÁNH GIÁ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG
CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL

Học viên: LÊ HỒNG HẢI

Người hướng dẫn khoa học: TS.Ngơ Văn Vượng

Hà Nội 11/2009


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn thạc sỹ

2

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU
T
3
2

8

23T

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CÁC YẾU
TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
10
T
3
2

23T

1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
T
3
2

10

23T

1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
T
3
2

10

23T

1.1.3 Các phương pháp đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ
T
3
2

18

23T

1.2 Dịch vụ thông tin di động
T
3
2

32

23T

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động 42
T
3
2

23T

1.3.1 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
T
3
2

1.3.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp
T
3
2

42

23T

44

23T

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG
CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL, CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
48
T
3
2

23T

2.1 Quá trình hình thành phát triển và một số thành tựu nổi bật
T
3
2

48

23T

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
T
3
2

48

23T

2.1.2 Thành tích tiêu biểu của TCT
T
3
2

50

23T

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ chính của Tổng cơng ty
T
3
2

2.1.4 Cơ cấu tổ chức công ty Viễn thông Vietel:
T
3
2

53

23T

54

23T

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động của Công ty Viễn
56
thông Viettel
T
3
2

23T

2.2.1 Thực trạng dịch vụ thông tin di động của Công ty Viễn
thôngViettel

56

2.2.2 Chất lượng của hệ thống kỹ thuật:

58

T
3
2

23T

T
3
2

23T

2.2.3 Chất lượng của hệ thống dịch vụ khách hàng:
T
3
2

61

23T

2.3 Quản lý chất lượng dịch thông tin di động của Công ty Viễn thông
Viettel
63
T
3
2

23T

2.3.1 Tổ chức bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ
T
3

2

63

23T

2.3.2 Xây dựng bộ tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mạng di động
T
3
2

65

23T

2.3.3 Hệ thống kiểm tra và đánh giá chất lượng dịch vụ của Viettel
T
3
2

23T

73

2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động
của Viettel
73
T
3
2

23T

2.4.1 Tác động của xu thế hội nhập
T
3
2

Lê Hoàng Hải

23T

73
Khoa Kinh tế và quản lý


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn thạc sỹ

3

2.4.2 Tác động của đối thủ cạnh tranh
T
3
2

74

23T

2.4.3 Sự bùng nổ của công nghệ và xu thế phát triển của dịch vụ thông
tin di động
78
T
3
2

23T

2.4.4 Nhu cầu đa dạng của khách hàng:
T
3
2

82

23T

2.5 Đánh giá về chất lượng dịch vụ thông tin di động của Công ty Viễn
thông Viettel.
83
T
3
2

23T

2.6 Kết luận Chương 2
T

3
2

87

23T

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY VIỄN THƠNG VIETTEL.
89
T
3
2

23T

3.1 Mục tiêu phát triển của Cơng ty Viễn thông Viettel
T
3
2

23T

3.2.1 Cơ sở để xác định mục tiêu
T
3
2

89
89

23T

3.2 Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di
động của Công ty Viễn thông Viettel.
92
T
3
2

23T

3.2.1 Biện pháp 1: Tăng cường đầu tư công nghệ, phát triển hạ tầng và
93
mở rộng mạng lưới
T
3
2

23T

3.2.2 Biện pháp 2: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ gia tăng trên nền 3G
96
T
3
2

23T

3.2.3 Biện pháp 3: Tăng cường công tác kiểm tra, đánh giá chất lượng

99
và tối ưu vùng phủ
T
3
2

23T

3.2.4 Biện pháp 4: Nâng cao chất lượng hệ thống chăm sóc khách hàng
103
T
3
2

23T

PHẦN KẾT LUẬN
T
3
2

Lê Hoàng Hải

23T

107

Khoa Kinh tế và quản lý

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn thạc sỹ

4

DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG
TT

Hình,
Bảng

Nội dung hình, bảng

Trang

1.

Hình 1.1

Mơ hình 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ

20

2.

Hình 2.1

Cơ cấu tổ chức của Cơng ty Viễn thơng Viettel

54

3.

Hình 2.2

Biểu đồ số lượng thuê bao di động Viettel qua các
năm

55

4.

Hình 2.3

Biểu đồ doanh thu Viettel qua các năm

56

5.

Hình 2.4

Thị phần thuê bao di động Việt Nam năm 2008

56

6.

Bảng 2.1 Bảng Số thuê bao di động và thị phần của từng nhà

cung cấp dịch vụ năm 2008

57

7.

Bảng 2.2 Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật của Viettel so với TCN

58

8.

Bảng 2.3 Chất lượng mạng lưới của Viettel qua các năm

60

9.

Bảng 2.4 Chỉ tiêu chất lượng hệ thống dịch vụ của Viettel so
với TCN

61

10.

Hình 2.5

11.

Bảng 2.6 Định nghĩa các KPI mạng vô tuyến

65

12.

Bảng 2.7 Bộ chỉ tiêu mạng thông tin di động của Viettel

70

13.

Bảng 2.8 Chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ khách hàng của Viettel

71

14.

Bảng 2.9 Dự kiến tăng trưởng thuê bao di động đến năm 2013

80

15.

Hình 2.6

Biểu đồ tăng trưởng thuê bao di động 2G và 3G đến
năm 2013

81

16.

Hình 2.7

Biểu đồ Số liệu thống kê mạng được ưa thích theo
khu vực

83

17.

Hình 2.8

Biểu đồ thống kê lý do lựa chọn nhà cung cấp dịch
vụ di động

84

18.

Hình 2.9

Biểu đồ So sánh chất lượng mạng của Viettel so với
VNPT

85

19.

Hình 2.10

Biểu đồ so sánh Dịch vụ chăm sóc khách hàng

86

Lê Hồng Hải

Sơ đồ tổ chức quản lý chất lượng của Viettel
Telecom

62

Khoa Kinh tế và quản lý


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn thạc sỹ

5

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
1.

3G

Công nghệ mạng di động thế hệ thứ 3

2.

ADSL

Internet băng rộng

3.

Bộ TT-TT

Bộ Thông tin Truyền thơng

4.

BTS

Các trạm thu phát sóng

5.

CDMA

Ghép kênh phân chia theo mã

6.

CLKD

Chiến lược kinh doanh

7.

CNTT

Cơng nghệ thơng tin

8.

CSKH

Chăm sóc khách hàng

9.

CSSR

Tỷ lệ cuộc gọi thành công

10.

CTO

Cần Thơ

11.

ĐHBH

Điều hành bán hàng

12.

ĐHKV

Điều hành khu vực

13.

ĐHVT

Điều hành viễn thông

14.

DNCCDV

Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

15.

DNG

Đà Nẵng

16.

GPRS

Dịch vụ chuyển mạch gói vơ tuyến

17.

GSM

Hệ thống di động tồn cầu

18.

HCM

Hồ Chí Min

19.

HNI1

Hà Nội 1(Hà Nội cũ)

20.

HNI2

Hà Nội 2 (Hà Tây cũ)

21.

kg

Đơn vị trọng lượng

22.

Km,

Đơn vị đo chiều dài

23.

KPI

Key Performance Index - Bộ chỉ số đánh giá hiệu
năng của mạng lưới

24.

KV

Khu vực

25.

MMS

Dịch vụ nhắn tin đa phương tiện

26.

MSC

Trung tâm chuyển mạch dịch vụ di động

27.

PTHT

Phát triển hạ tầng

28.

QLKT

Quản lý khai thác

29.

SCR

Tỷ lệ nghẽn mạng trên kênh báo hiệu

Lê Hoàng Hải

Khoa Kinh tế và quản lý


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn thạc sỹ

6

30.

SDR

Tỷ lệ rớt trên kênh báo hiệu

31.

SMS

Dịch vụ tin nhắn ngắn

32.

S-Phone

Dịch vụ di động của Bưu điện thành phố Hồ Chí
Minh

33.

SWOT

Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats

34.

TCN

Tiêu chuẩn ngành

35.

TCR

Tỷ lệ nghẽn mạng

36.

TCT

Tổng công ty

37.

TKTƯ

Thiết kế tối ưu

38.

TP

Thành Phố

39.

USD

Đơn vị tiền tệ Mỹ

40.

Viettel

Tổng Công ty viễn thông Quân đội

41.

VND

Đơn vị tiền tệ Việt nam

42.

VNPT

Tổng công ty Bưu chính Viễn thơng Việt Nam

43.

WAP

Ứng dụng giao thức khơng dây

44.

WTO

Tổ chức thương mại thế giới

Lê Hồng Hải

Khoa Kinh tế và quản lý


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn thạc sỹ

7
LỜI CÁM ƠN

Sau thời gian học tập, nghiên cứu tại Khoa Kinh tế và Quản lý –
Trường Đại học Bách khoa Hà nội, đến nay Luận văn Thạc sỹ khoa học về
đề tài “Đánh giá và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin
di động của Công ty Viễn thơng Viettel” đã hồn thành. Với tất cả sự kính
trọng và lịng biết ơn sâu sắc, cho phép tôi được gửi lời cám ơn sâu sắc tới:
Các thầy, Cô giáo khoa Kinh tế và Quản lý – Trường Đại học Bách
khoa Hà nội đã nhiệt tình giảng dạy và giúp đỡ tơi hồn thành khố học sau
đại học và Đề tài nghiên cứu này. Đặc biệt là Tiến sỹ Ngô Văn Vượng,
Người trực tiếp hướng dẫn luận văn cho tôi.
Sự giúp đỡ của Ban giám đốc và các đồng nghiệp Công ty viễn thông
Viettel đã quan tâm, động viên và tạo điều kiện cho tơi trong q trình thực
hiện và hoàn thành Luận văn Thạc sỹ khoa học về đề tài này.
Việc nghiên cứu chắc chắn còn nhiều điểm thiếu sót. Tơi rất mong
được sự góp ý của các thầy, cô giáo của khoa Kinh tế và Quản lý- Trường
Đại học Bách khoa Hà nội; các đồng nghiệp của tơi để có thể tiếp tục hồn
thiện đề tài nghiên cứu, đóng góp phần nhỏ bé vào sự phát triển của Cơng ty
Viễn thơng Viettel nói riêng, và lĩnh vực truyền thơng Việt Nam nói chung.
Hà Nội, tháng 11 năm 2009
Lê Hoàng Hải

Lê Hoàng Hải

Khoa Kinh tế và quản lý


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

8

Luận văn thạc sỹ

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Thị trường viễn thông Việt Nam đang phát triển với sự tham gia và
cạnh tranh quyết liệt của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông. Để mở rộng
thị phần, phát triển thuê bao…, vấn đề quan trọng hàng đầu là chất lượng
dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Công ty Viễn thông Viettel những năm qua phát triển với tốc độ mạnh
mẽ, nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần, trở thành một trong những nhà cung
cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu tại Việt Nam, đặc biệt là dịch vụ thông tin
di động. Tuy nhiên, bên cạnh sự phát triển quá nhanh, sẽ có những khó khăn
lớn nảy sinh, cần có chiến lược và biện pháp giải quyết, nhằm giữ được thị
trường cũng như khả năng tiếp tục phát triển.
Là một cán bộ của Công ty Viễn thông Viettel, tôi lựa chọn đề tài
“Đánh giá và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động
tại Công ty Viễn thông Viettel”, đây đang là một trong các yếu tố được quan
tâm và chú trọng nhất trong chiến lược xây dựng và phát triển của công ty,
với mong muốn qua việc nghiên cứu những cơ sở lý luận và thực tiễn, có thể
đóng góp và chia sẻ một phần nhỏ bé kiến thức và kinh nghiệm vào sự phát

triển chung của công ty, của ngành và lĩnh vực viễn thông Việt Nam.
2. Mục đích nghiên cứu
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng và tìm giải pháp nâng cao chất lượng
của dịch vụ thơng tin di động của Viettel, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động
sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông của Viettel.
3. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch
vụ di động của Viettel
Lê Hoàng Hải

Khoa Kinh tế và quản lý


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

9

Luận văn thạc sỹ

Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng
dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ, thực trạng quản lý chất lượng dịch
vụ ở Viettel, trên cơ sở đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
thông tin di động của Viettel.
4. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là khảo sát thực tế về chất
lượng dịch vụ thông tin di động tại Công ty Viễn thông Viettel, ngồi ra đề
tài cịn sử dụng các thơng tin thu thập từ các tạp chí chuyên ngành, chỉ tiêu
chất lượng của ngành, kết quả điều tra khách hàng và tham khảo ý kiến của
chuyên gia. Những thông tin được tập hợp, hệ thống hố, phân tích, đánh giá
và dùng phương pháp suy luận logic, khái quát hoá để rút ra các kết luận cần

thiết.
5. Nội dung luận văn
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo,
nội dung chính của luận văn có 3 chương:
Chương 1:

Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ

Chương 2:

Thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động của
Công ty Viễn thông Viettel, các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ

Chương 3:

Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
điện thoại di động của Công ty Viễn thơng Viettel.

Lê Hồng Hải

Khoa Kinh tế và quản lý


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

10

Luận văn thạc sỹ

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ, CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ
1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
a. Khái niệm.
Dịch vụ là những công việc, quy trình là những hoạt động, các lợi ích
hoặc các sự thỏa mãn được đưa ra để bán. Bản chất dịch vụ là một loại hình
của sản phẩm. Sản phẩm là tất cả những gì có thể thỏa mãn được nhu cầu
hay mong muốn của khách hàng và được chào bán trên thị trường. Loại thứ
nhất của sản phẩm là những vật thể hàng hóa hữu hình cụ thể có thể nhận
thức được bằng xúc giác. Loại thứ hai của sản phẩm là dịch vụ vơ hình dạng,
khơng thể nhận biết bằng xúc giác. [1],[2],[3],[4].
Thực tế cho thấy rằng, rất khó phân biệt ranh giới giữa hàng hóa cụ
thể và dịch vụ. Ngay cả hàng hóa cụ thể nhất xe hơi, xe máy, nước hoa, mỹ
phẩm, quần áo… vẫn chứa yếu tố vơ hình dạng và sự uy tín, an tồn, thoải
mái, sang trọng… Và các dịch vụ “thuần túy” cũng chứa yếu tố cụ thể như
dịch vụ tư vấn kế tốn có sản phẩm cụ thể là các bản báo cáo, phân tích kế
tốn…
Đặc điểm:
Dịch vụ liên quan đến khách hàng nhiều hơn trong sản xuất. Con người lúc
này được xem như một bộ phận của sản phẩm. Do vậy, dịch vụ thường địi
hỏi nhiều sự kiểm sốt chất lượng, nhiều sự tín nhiệm vào người cơng tác
dịch vụ và sự thích nghi hơn là hàng hóa.

Lê Hồng Hải

Khoa Kinh tế và quản lý

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn thạc sỹ

11

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng mà
hàng hóa hiện hữu khơng có. Dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản khác biệt sau
đây:
Thứ nhất, dịch vụ có đặc tính khơng hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ
bản của dịch vụ, với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vơ hình khơng tồn tại
dưới dạng vật thể. Tuy vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn có mang tính vật chất nhất
định. Tính vơ hình – khơng hiện hữu biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch
vụ. Về phương diện hiện hữu – vơ hình, từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ vơ
hình có thể tiến triển theo 4 mức độ như sau:
+ Hàng hóa hiện hữu hồn hảo: (đường, xà phịng)
+ Hàng hóa hồn hảo bao gồm hàng hóa hiện hữu khi

Hiện hữu

tiêu dùng phải có dịch vụ đi kèm để tăng sự thỏa
mãn (đồ uống nhẹ, đồ trang sức, giải khát,…)
+ Dịch vụ chủ yếu: được thỏa mãn thông qua sản
phẩm hàng hóa hiện hữu (khách sạn, du lịch, hàng
khơng, chữa bệnh,…)
+ Dịch vụ hồn hảo: hồn tồn khơng hiện hữu (dịch
vụ đào tạo, trông trẻ, tư vấn pháp luật, văn hóa, nghệ
thuật,…)

Khơng
Hiện hữu

Vì tính vơ hình, khơng hiện hữu của dịch vụ, có rất nhiều khó khăn
cho quản lý, điều hành và Marketing dịch vụ. Ví dụ như dịch vụ khơng lưu
kho được, khơng thể dự phịng được; dịch vụ không được cấp bằng sáng chế;
dịch vụ không trưng bày thông đạt được và định giá dịch vụ rất khó khăn.
Để nhận biết và đánh giá được dịch vụ thường người ta phải tìm hiểu
qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ, chẳng hạn
như mặt bằng, trang thiết bị, dụng cụ, trang trí nội thất, con người,…có quan
hệ trực tiếp tới hoạt động cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Theo [1,910],[7,32-59] [4,10-27]
Lê Hoàng Hải

Khoa Kinh tế và quản lý


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

12

Luận văn thạc sỹ

Thứ hai, dịch vụ có tính khơng đồng nhất: Khác với hàng hóa có đặc
điểm tiêu chuẩn hóa được. Dịch vụ thường khơng lặp lại cùng cách, khó tiêu
chuẩn hóa. Thành công của dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng tùy
thuộc vào hành động của nhân viên. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều
yếu tố khó kiểm sốt. Chúng ta có thể phân tích hoạt động cung ứng dịch vụ:
các nhân viên phục vụ khác nhau không thể tạo ra dịch vụ giống nhau. Biểu
hiện của từng người trong thời gian khác nhau cũng rất khác nhau. Hơn nữa
khách hàng thường đánh giá dịch vụ thông qua cảm nhận. Thời gian khác

nhau, khách hàng khác nhau sẽ đưa ra các cảm nhận khác nhau. Sản phẩm
dịch vụ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Bởi
vậy các dịch vụ thường được cá nhân hóa, thốt ly khỏi các ngun tắc và
chuẩn mực. Từ đó thật khó mà có được kiến thức chắc chắn về dịch vụ được
giao, khó có thể đo lường và chuẩn dịch vụ vì tính khơng đồng nhất của nó.
Theo [1,9-10].
Thứ ba, dịch vụ có đặc tính khơng tách rời: Khác với hàng hóa có
đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng. Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt
động cung cấp dịch vụ. Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc
của nó và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó. Q
trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Khách hàng tham gia và
ảnh hưởng trực tiếp tới việc thực hiện dịch vụ, đồng thời khách hàng cũng có
tác động lẫn nhau trong dịch vụ. Nhân viên có vai trị rất lớn đến kết quả
dịch vụ nên phân quyền là không thể thiếu được trong thực hiện dịch vụ và
sản xuất lớn là rất khó khăn. Theo [1,11]
Thứ tư, dịch vụ có đặc tính mau hỏng: Khác với hàng hóa có đặc
điểm khó hỏng. Dịch vụ không thể tồn kho, cất trữ và vận chuyển từ khu vực
này sang khu vực khác nhau trong ngày, trong tuần, tháng thường bị dễ bị
mất cân đối. Tuy nhiên dịch vụ lại khơng thể hồn trả, thu hồi hay bán lại…
nên sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp trong thời gian

Lê Hoàng Hải

Khoa Kinh tế và quản lý


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn thạc sỹ

13

giới hạn. Nếu khơng tn thủ những điều kiện đó sẽ khơng có cơ hội mua
bán và tiêu dùng. Theo [1,11-12].
b. Các yếu tố cấu thành dịch vụ:
Dịch vụ cốt lõi, dịch vụ bao quanh, dịch vụ bổ sung.
Theo quan điểm của Marketing hiện đại, sản phẩm dịch vụ được cung
cấp bao gồm 3 thành phần cơ bản:
1. Thành phần sản phẩm cốt lõi: đáp ứng lợi ích nhất của khách hàng.
2. Thành phần sản phẩm bao quanh: thiết bị hỗ trợ, thời gian chờ, thời
gian phục vụ…
3. Thành phần dịch vụ bổ sung: tín dụng, trả dần, trả góp…
Các thành phần trên của dịch vụ tạo nên những cung bậc khác nhau
của giá dịch vụ, tạo nên các đẳng cấp cao thấp khác nhau của dịch vụ; tất
nhiên đem lại mức độ thỏa mãn không giống nhau cho khách hàng, tức là tạo
nên chất lượng khác nhau của dịch vụ. Theo [1],[6]
c. Chất lượng dịch vụ
Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối
quan tâm của nhiều người. Trong khi hàng hóa hiện hữu được các nhà
Marketing kiểm soát và quản trị theo chiến lược Marketing chung thì chất
lượng đối với dịch vụ là khó xác định và chưa có chiến lược quản lý có hiệu
quả. Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn
đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu. Chất lượng thực tế và những yếu tố
chi phối nó hiện nay chưa lượng hóa được. Tầm quan trọng của chất lượng
dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn. Chất
lượng dịch vụ chi phối mạnh tới việc tăng tỷ phần thị trường, tăng khả năng
thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối

Lê Hoàng Hải

Khoa Kinh tế và quản lý


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn thạc sỹ

14

cùng là tăng lợi nhuận. Đó là những lợi ích có chiến lược lâu dài đối với một
doanh nghiệp dịch vụ. Theo [1,122]
Đối với khách hàng chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về
giá trị một dịch vụ với giá trị dịch vụ thực tế mà họ nhận được (sự thỏa mãn)
do doanh nghiệp cung cấp. Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh
nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao
hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực hiện:
Dịch vụ nhận được

Sự mong đợi

U

* Giá trị dịch vụ nhận được

U

Chất lượng dịch vụ
U

>

Giá trị mong đợi

Rất cao

* Giá trị dịch vụ nhận được ≥

Giá trị mong đợi

Cao

* Giá trị dịch vụ nhận được

Giá trị mong đợi

Thấp

<

Theo [1,124]
Như vậy, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lịng của khách hàng trong
q trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp
mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách
hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra.
Theo [1,125-126]
Đặc điểm trong đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ vừa có tính khách quan vừa có đặc tính chủ quan,
thể hiện chức năng của dịch vụ tổng thể trong các mối quan hệ “dịch vụ - xã
hội – con người”.

Tính khách quan khơng gây mấy khó khăn cho việc đánh giá chất
lượng dịch vụ. Nếu chỉ xét yếu tố này, để đánh giá chất lượng dịch vụ ta chỉ
cần so sánh các thông số kỹ thuật dịch vụ đạt được với các chỉ tiêu kỹ thuật
dịch vụ chuẩn của ngành.

Lê Hoàng Hải

Khoa Kinh tế và quản lý


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

15

Luận văn thạc sỹ

Tuy nhiên, các yếu tố chủ quan như khách hàng, nhân viên cùng với
sự tương tác giữa khách hàng với nhân viên…ảnh hưởng không nhỏ đến
đánh giá chất lượng dịch vụ. Như chúng ta đã biết dịch vụ mang tính chất vơ
hình nên khách hàng rất khó cảm nhận được chất lượng của nó. Họ thường
đánh giá chất lượng từ các thông tin cá nhân thu nhập, bằng kinh nghiệm bản
thân, độ tín nhiệm tới dịch vụ… Cách đánh giá của họ còn phụ thuộc vào
cảm xúc, tâm trạng, quan điểm, văn hóa, cách thức, thói quen của họ… Nhân
viên tham gia trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ và các trao đổi qua lại
với khách hàng, tính chuyên nghiệp trong giao dịch, thái độ phục vụ, bối
cảnh dịch vụ…cũng quyết định mức độ hài lòng của khách hàng, tức là chất
lượng của dịch vụ. Tuy nhiên, những yếu tố này lại rất khó đánh giá vì nó
định lượng được.
1.1.2 Dịch vụ viễn thông:
Khái niệm dịch vụ viễn thông:

Dịch vụ Viễn thông là dịch vụ truyền đưa tin tức, thu phát các dạng ký
hiệu, tín hiệu, chữ viết, hình ảnh, âm thanh hay bất kỳ loại tin tức nào khác
giữa các điểm kết cuối của mạng Viễn thông.
Các dịch vụ viễn thông bao gồm:
a. Dịch vụ cơ bản là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua
mạng Viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội
dung thơng tin;
b. Dịch vụ giá trị gia tăng là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của
người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thơng tin
hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khơi phục thơng tin đó trên cơ sở sử dụng
mạng Viễn thông hoặc Internet
c. Dịch vụ kết nối Internet là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ
chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và
với Internet quốc tế;
Lê Hoàng Hải

Khoa Kinh tế và quản lý


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn thạc sỹ

16

d. Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng
khả năng truy nhập Internet;
đ. Dịch vụ ứng dụng Internet trong Bưu chính, Viễn thơng là dịch vụ
sử dụng Internet để cung cấp dịch vụ Bưu chính, Viễn thông cho người sử
dụng. Dịch vụ ứng dụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội khác

phải tuân theo các quy định pháp luật về Bưu chính, Viễn thơng và các quy
định khác của pháp luật có liên quan.
Có thể nói hiện tại trên mạng Viễn thơng Việt Nam tồn tại nhiều loại
dịch vụ viễn thông. Tuy nhiên các dịch vụ thường tồn tại trên hai mạng Viễn
thơng chính đó là mạng Viễn thơng điện thoại cơng cộng và mạng Viễn
thông điện thoại di động mặt đất.
Chất lượng dịch vụ viễn thông
Viễn thông là một ngành thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân,
hoạt động của ngành Viễn thông ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả sản xuất xã
hội. Do đặc điểm hoạt động của Ngành, chất lượng hoạt động Viễn thơng có ý
nghĩa rất quan trọng. Các tin tức phục vụ cho hoạt động quản lý, sản xuất,
kinh doanh, sinh hoạt, được truyền đi càng nhanh, càng chính xác, độ hoạt
động tin cậy của các thiết bị và của mạng lưới càng cao thì hiệu quả sản xuất
xã hội, điều hành quản lý, kinh doanh, điều kiện sống của con người ngày
càng được nâng cao. Sự thiếu chính xác về nội dung tin tức truyền đưa và việc
truyền đưa tin tức chậm chạp sẽ làm ảnh hưởng hoặc làm giảm giá trị sử dụng
của dịch vụ viễn thông.[ 2,241]
Chất lượng của dịch vụ và chất lượng dịch vụ viễn thơng có thể được
hiểu là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng
dịch vụ. Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn khách hàng được
đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Mà sự
mong đợi của khách hàng được tạo nên từ 4 nguồn: [ 1, 115]

Lê Hoàng Hải

Khoa Kinh tế và quản lý


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn thạc sỹ

17

Thông tin truyền miệng; Nhu cầu cá nhân; Kinh nghiệm đã trải qua;
Quảng cáo; Khuyếch trương.
Trong 4 nguồn đó chỉ có nguồn thứ 4 Quảng cáo và Khuyếch trương là
nằm trong tầm kiểm sốt của cơng ty. Nó có sự ảnh hưởng mạnh mẽ đối với
việc hình thành chất lượng mong đợi của khách hàng.
Chất lượng sản phẩm công nghiệp thể hiện ở những tính năng của vật
chất như độ bền, mức độ đẹp, khả năng làm việc của máy móc... Nhưng đối
với sản phẩm dịch vụ viễn thông không phải là vật thể cụ thể mà là hiệu quả
có ích của q trình truyền đưa tin tức. Chính vì vậy chất lượng sản phẩm
dịch vụ viễn thơng là những tính năng tác dụng của sản phẩm dịch vụ viễn
thông mà khách hàng sử dụng yêu cầu đáp ứng. Những tính năng này bao
gồm:
- Tốc độ truyền đưa tin tức.
- Độ chính xác trung thực của việc truyền đưa và khơi phục tin tức.
- Độ hoạt động ổn định của các phương tiện thơng tin.
Nếu thiếu một trong những tính năng trên thì sản phẩm dịch vụ viễn
thơng sẽ mất đi giá trị sử dụng và gây ra những thiệt hại cho người tiêu dùng.
Chất lượng dịch vụ viễn thơng cịn thể hiện ở chất lượng phục vụ, đáp
ứng nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ viễn thông, mức độ tiếp cận các
phương tiện thông tin đến người sử dụng, thái độ phụ vụ của nhân viên [5,
267]
Từ những nhận định trên, chất lượng dịch vụ viễn thơng có thể được hiểu là
tập hợp các đặc tính dịch vụ viễn thông, thể hiện mức độ đáp ứng yêu cầu
(mức độ hài lịng) của người sử dụng dịch vụ đó, như: tốc độ truyền đưa tin
tức; độ trung thực, chính xác của việc truyền đưa và khôi phục tin tức; độ
hoạt động tin cậy của phương tiện, thiết bị thông tin; sự nhanh chóng, thuận

tiện trong việc cung cấp, sử dụng dịch vụ và các yếu tố khác đặc trưng cho
dịch vụ đó.

Lê Hồng Hải

Khoa Kinh tế và quản lý


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn thạc sỹ

18

1.1.3 Các phương pháp đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ
a. Các phương thức tiếp cận nghiên cứu chất lượng dịch vụ.
Makerting – MIX dịch vụ
Một trong những cách tiếp cận tìm hiểu chất lượng dịch vụ là bám sát
theo từng hoạt động Marketing dịch vụ để đánh giá bởi lẽ Marketing là hoạt
động làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, mà nhu cầu của khách hàng
chính là chất lượng dịch vụ đúng theo mong đợi khách hàng.
Theo quan điểm truyền thống chung về Marketing, Marketing là nhận
diện và thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng bằng cách cung ứng sản phẩm
hay dịch vụ thông qua các quá trình trao đổi đơi bên cùng có lợi. Theo [2,2]
Theo quan điểm mới về Marketing dịch vụ, phạm vi hoạt động của
Marketing trong dịch vụ rộng lớn hơn nhiều so với hoạt động trong hàng hóa
hiện hữu. Nó địi hỏi một sự đổi mới, mở rộng giới hạn trong cách suy nghĩ
và phương thức hoạt động. Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ
thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá
và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách,

các biện pháp tác động vào tồn bộ q trình tổ chức sản xuất cung ứng và
tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn nhân lực của tổ chức.
Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ
với nhu cần của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh
trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.
Theo [1,24-27]
Như vậy, khái niệm Marketing dịch vụ khơng cịn giới hạn trong hoạt
động thị trường phục vụ sản xuất kinh doanh, mà đề cập đến các vấn đề sau:
- Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của thị trường mục tiêu và
những yếu tố chi phối thị trường mục tiêu.
- Thỏa mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở
khai thác và huy động tốt các nguồn lực tổ chức.
Lê Hoàng Hải

Khoa Kinh tế và quản lý


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

19

Luận văn thạc sỹ

- Thực hiện cân bằng động tác mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loại
hình, số lượng, chất lượng) với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng.
- Cân bằng ba lợi ích: Lợi ích xã hội, của người tiêu dùng và của
người cung ứng trong sự phát triển bền vững.
- Hoạt động Marketing diễn ra trong tồn bộ q trình sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ, bao gồm giai đoạn trước tiêu dùng, tiêu dùng và sau tiêu dùng.
Trong Marketing dịch vụ, khách hàng có thể là cá nhân hay tổ chức;

sản phẩm có thể vơ hình hay cả vơ hình lẫn hữu hình; các tổ chức tham gia
có thể nhắm vào lợi nhuận hay phi lợi nhuận. Các tổ chức có thể cung ứng
dịch vụ cho cá nhân hay dịch vụ cho tổ chức.
Marketing dịch vụ luôn tăng trưởng nhanh chóng cùng cơng nghiệp
dịch vụ. Khách hàng cùng với sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên
ngày càng trở nên quan trọng hơn quyết định chất lượng dịch vụ. Bởi vậy
Marketing dịch vụ có vai trị to lớn trong kinh doanh hiện đại. Không một
doanh nghiệp kinh doanh nào có thể thiếu được Marketing dịch vụ.
Marketing dịch vụ giúp cho doanh nghiệp hiểu biết và dự đoán các nhu cầu
của khách hàng, cung cấp các lợi ích cho khách hàng và thỏa mãn các nhu
cầu của họ, đảm bảo chất lượng tốt và sự thỏa mãn khách hàng thường
xun, giữ khách hàng hiện có và lơi kéo khách hàng mới, đạt được mục tiêu
phục vụ và kinh doanh của tổ chức. Marketing dịch vụ đồng thời giúp tìm
hiểu và xây dựng tốt các tương tác giữa nhà cung ứng dịch vụ với khách
hàng, khách hàng với đại lý hay đại diện nhà cung cấp, giữa khách hàng với
nhau, giữa khách hàng và các phương tiện phục vụ…
Khơng có Marketing dịch vụ, dịch vụ khó có thể được khách hàng
chấp nhận như một sản phẩm đạt yêu cầu chất lượng; từ đó doanh nghiệp
thật khó mà có khả năng cạnh tranh và tồn tại. Bởi vậy, để đánh giá chất
lượng dịch vụ, chúng ta nên chú ý đến chất lượng của từng hoạt động

Lê Hoàng Hải

Khoa Kinh tế và quản lý


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

20

Luận văn thạc sỹ

Marketing – dịch vụ từ đó ta mới có cái nhìn tổng thể về chất lượng của dịch
vụ.
Marketing mix truyền thống cho sản phẩm hàng hóa bao gồm
4Ps: đó là sản phẩm (Product), Phân phối (Place), Giá cả (Price), Chiêu thị
(Promotion).
Marketing mix mở rộng cho dịch vụ bao gồm 7Ps. Ngoài 4 yếu tố P kể
trên ở Marketing mix truyền thống, nó cịn có thêm Con người (People), Quy
trình (Process), Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence). Sau đây là bảng
tổng hợp 7Ps của Marketing mix dịch vụ:
Bảng Marketing mix mở rộng cho dịch vụ 7Ps
Sản phẩm (Product)
- Đặc trưng
- Mức chất lượng
- Phụ tùng
- Bảo hành
- Chuỗi sản phẩm
- Nhãn hiệu…
Giá cả (Pricec)
- Linh hoạt
- Mức giá
- Điều kiện
- Khác biệt hóa
- Phụ cấp
Con người (People)
- Nhân viên
- Khách hàng
- Thơng đạt văn hóa và giá trị
- Nghiên cứu nhân viên

Chứng cứ hữu hình (Physical
Evidence)
- Thiết kế phương tiện
- Trang bị
- Dấu hiệu
- Trang phục nhân viên
- Các minh chứng khác

Phân phối (Place)
- Loại kênh
- Trưng bày
- Nhà trung gian
- Vị trí điểm bán
- Vận chuyển
- Lưu kho
Chiêu thi (Promotion)
- Quảng cáo
- Khuyến mãi
- Quảng bá

U

U

U

U

U

Quy trình (Process)
- Luồng hoạt động
- Số bước
- Mức độ liên quan của khách
hàng
U

U

U

Theo [1],[3],[6]

Lê Hoàng Hải

Khoa Kinh tế và quản lý


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn thạc sỹ

21

b. Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ khách hàng được đánh giá khác nhau bởi ln có
những khoảng cánh tạo sự đối lập giữa các quan điểm nhìn nhận. Các
khoảng cách này được hệ thống lại qua mơ hình 5 khoảng cách trong chất
lượng dịch vụ khách hàng như sau:
Khách hàng

Thông tin truyền
miệng

Các nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm đã
trải qua

Dịch vụ mong muốn
K.cách 5
Dịch vụ nhận thức được
K.cách 1

Phân phối dịch vụ

Nhân viên

K.cách 4
Thông tin đến
khách hàng

K.cách
3
Biến nhận thức vào các đặc
tả chất lượng dịch vụ
K.cách 2
Quản lý nhận thức mong
muốn của khách

Hình 1.1: Mơ hình 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ

1. Khoảng cách thứ nhất: Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong
U

U

đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về những sự mong đợi đó. Khoảng

Lê Hồng Hải

Khoa Kinh tế và quản lý