Ột số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý của công ty cổ phần sản xuất và thương mại intimex hà nội
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.76 MB, 166 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
————————————————————
TRỊNH NGUYỄN VIẾT TÂM
LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC
CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC
QUẢN LÝ DỰ ÁN ĐẦU TƯ TẠI CƠNG TY
ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
CHUN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA HỌC 2005 – 2007
Hà Nội – 2007
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
————————————————————
TRỊNH NGUYỄN VIẾT TÂM
LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC
CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC
QUẢN LÝ DỰ ÁN ĐẦU TƯ TẠI CƠNG TY
ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
CHUN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA HỌC 2005 – 2007
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN VĂN THANH
Hà Nội – 2007
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu khoa học của
riêng tơi. Các số liệu trong Luận văn có nguồn gốc rõ ràng. Toàn bộ
kết quả của Luận văn này chưa từng được ai công bố. Nội dung Luận
văn chưa được nộp cho bất kỳ một chương trình cấp bằng nào khác.
Tơi đã nỗ lực hết mình để vận dụng những kiến thức mà tơi đã được
học từ chương trình để hồn thành bản Luận văn này.
Học viên
Trịnh Nguyễn Viết Tâm
Khóa: Cao học 2005 - 2007
Trịnh Nguyễn Viết Tâm - CH 2005 – 2007
Khoa Kinh tế và Quản lý
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô của Khoa Kinh tế và
Quản lý – Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã giảng dạy, hướng
dẫn Em tiếp cận với kiến thức mới về lý thuyết quản lý hiện đại,
nâng cao kỹ năng quản trị trong giai đoạn đổi mới hiện nay, giúp đỡ
chúng em trong suốt q trình học tập và hồn thành chương trình
Cao học Quản trị Kinh doanh niên khóa 2005 – 2007.
Em xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với Thầy PGS.TS.
Nguyễn Văn Thanh, Người đã dành nhiều thời gian, cơng sức, tận
tình hướng dẫn Em thực hiện hồn thành Luận văn tốt nghiệp này.
Tơi xin cảm ơn các bạn trong lớp, những người thân trong gia đình,
bạn bè và đồng nghiệp đã giúp đỡ, động viên tôi trong suốt hai năm học
Cao học Quản trị kinh doanh vừa qua.
Học viên
Trịnh Nguyễn Viết Tâm
Khóa: Cao học 2005 - 2007
Trịnh Nguyễn Viết Tâm - CH 2005 – 2007
Khoa Kinh tế và Quản lý
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
MỤC LỤC LUẬN VĂN
Mục lục Luận văn ............................................................................................. 1
Danh mục các bảng biểu .................................................................................. 4
Danh mục các hình vẽ ...................................................................................... 5
Danh mục các phụ lục ...................................................................................... 6
A. PHẦN MỞ ĐẦU
1/. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài ............................................................... 7
2/. Mục đích và phạm vi nghiên cứu của đề tài ............................................... 8
3/. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu của đề tài ...................................... 9
4/. Ý nghĩa thực tiễn và các giải pháp của đề tài ........................................... 10
5/. Kết cấu của Luận văn tốt nghiệp ............................................................... 11
B. PHẦN NỘI DUNG
Chương thứ nhất: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ
VÀ QUẢN LÝ DỰ ÁN ĐẦU TƯ
1.1 Cơ sở lý luận về hoạt động dịch vụ ..................................................... 12
1.1.1 Dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ .................................................. 12
1.1.2 Khái niệm về quản lý và năng lực quản lý .......................................... 14
1.1.3 Khái niệm về chất lượng .................................................................... 16
1.1.4 Chất lượng dịch vụ ............................................................................ 17
1.1.5 Quản lý kinh doanh dịch vụ ............................................................... 19
1.2 Cơ sở lý luận về quản lý nguồn nhân lực ............................................ 20
1.2.1 Khái niệm về quản lý nguồn nhân lực ................................................. 20
1.2.2 Chất lượng nhân lực và cách đánh giá ............................................... 22
1.2.3 Mục tiêu quản lý nguồn nhân lực ....................................................... 23
1.2.4 Ý nghĩa thực tiễn quản lý nguồn nhân lực .......................................... 23
1.2.5 Nội dung cơ bản quản trị nguồn nhân lực ........................................... 24
1.3 Cơ sở lý lý luận về quản lý chất lượng ................................................ 26
1.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng ................................................ 26
1.3.2 Vấn đề quản lý chất lượng .................................................................. 27
1.3.3 Các công cụ và phương thức quản lý chất lượng ................................ 29
1.3.4 Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 .......................... 33
Trịnh Nguyễn Viết Tâm - CH 2005 – 2007
-1-
Khoa Kinh tế và Quản lý
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
1.3.5 Tổng quan về áp dụng ISO 9001: 2000 tại Việt Nam ......................... 40
1.4 Cơ sở lý luận về quản lý dự án đầu tư ................................................ 42
1.4.1 Khái niệm về dự án đầu tư .................................................................. 42
1.4.2 Quản lý dự án đầu tư ........................................................................... 44
1.4.3 Các mơ hình tổ chức quản lý dự án đầu tư .......................................... 48
1.4.4 Thời gian và tiến độ thực hiện dự án đầu tư ........................................ 51
1.4.5 Quản lý tài chính dự án đầu tư ............................................................ 52
1.5 Kết luận chương 1 .................................................................................. 52
Chương thứ hai: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ VỀ
HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỰ ÁN ĐẦU TƯ TẠI CÔNG TY ĐIỆN
LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
2.1 Giới thiệu về Cơng ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh .................. 53
2.1.1 Giới thiệu tổng quan ............................................................................ 53
2.1.2 Định hướng phát triển giai đoạn từ năm 2007 đến 2010 .................... 58
2.1.3 Chức năng nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực ................... 63
2.1.4 Bộ máy tổ chức quản lý dự án đầu tư ................................................. 67
2.1.5 Các quy định của chính sách nhà nước về Quản lý dự án đầu tư ....... 71
2.2 Phân tích hiện trạng và đánh giá một số nội dung về quản lý dự án
đầu tư tại Công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh .............................. 72
2.2.1 Vấn đề quản lý tiến độ thực hiện dự án đầu tư ................................... 73
2.2.2 Vấn đề quản lý chất lượng cơng trình xây dựng ................................. 76
2.2.3 Vấn đề nguồn nhân lực quản lý dự án đầu tư ..................................... 76
2.2.4 Vấn đề cơ cấu tổ chức, phân công giữa các bộ phận .......................... 82
2.3 Phân tích hiện trạng và đánh giá về việc áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 tại Ban Quản lý dự án lưới
điện thuộc Công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh ............................ 83
2.3.1 Tình hình quản lý chất lượng trong Cơng ty Điện lực Thành phố Hồ
Chí Minh ...................................................................................................... 83
2.3.2 Đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng tại Ban Quản lý dự
án lưới điện .................................................................................................. 84
2.3.3 Đánh giá điều kiện của Ban Quản lý dự án lưới điện áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo ISO 9001: 2000 ........................................... 88
2.4 Kết luận chương 2 .................................................................................. 92
Chương thứ Ba: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC QUẢN
LÝ DỰ ÁN ĐẦU TƯ TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH
Trịnh Nguyễn Viết Tâm - CH 2005 – 2007
-2-
Khoa Kinh tế và Quản lý
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
3.1 Các xu hướng chính về nâng cao năng lực quản lý trong hoạt động
dịch vụ thời kỳ hội nhập nhất là sau khi Việt Nam gia nhập WTO ........ 93
3.1.1 Bối cảnh kinh tế xã hội Việt Nam và Thành phố Hồ Chí Minh .......... 93
3.1.2 Các xu hướng nâng cao năng lực quản lý hoạt động dịch vụ ............. 94
3.1.3 Xu hướng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001: 2000 .................................................................................................... 97
3.2 Giải pháp 1: Hoàn thiện cơ cấu tổ chức, nâng cao chất lượng
nguồn nhân lực, thu hút và sử dụng nhân tài quản lý dự án đầu tư tại
Cơng ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh .............................................. 98
3.2.1 Mục tiêu của giải pháp ....................................................................... 98
3.2.2 Cơ sở đưa ra giải pháp ......................................................................... 98
3.2.3 Nội dung chính của giải pháp .............................................................. 99
3.2.4 Kế hoạch thực hiện giải pháp .............................................................. 99
3.2.5 Chi phí thực hiện giải pháp ............................................................... 112
3.2.6 Dự kiến lợi ích mà giải pháp mang lại .............................................. 113
3.3 Giải pháp 2: Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001: 2000 trong hoạt động quản lý dự án đầu tư tại Công ty
Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh ........................................................... 114
3.3.1 Mục tiêu của giải pháp 2 ................................................................... 114
3.3.2 Cơ sở đưa ra giải pháp 2 .................................................................... 114
3.3.3 Nội dung chính của giải pháp 2 ......................................................... 114
3.3.4 Kế hoạch thực hiện giải pháp 2 .......................................................... 116
3.3.5 Chi phí thực hiện giải pháp 2 ............................................................. 128
3.3.6 Dự kiến lợi ích mà giải pháp 2 mang lại ........................................... 129
3.4 Kết luận chương 3
........................................................................... 130
C. PHẦN KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
1/. Kết luận ............................................................................................... 131
2/. Khuyến nghị ......................................................................................... 131
D. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
E. PHẦN PHỤ LỤC
F. TÓM TẮT LUẬN VĂN
Trịnh Nguyễn Viết Tâm - CH 2005 – 2007
-3-
Khoa Kinh tế và Quản lý
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 1.1: Sự khác biệt giữa quản lý nhân sự và quản lý nguồn nhân lực .... 21
Bảng 1.2: Các lĩnh vực quản lý dự án đầu tư ................................................ 46
Bảng 1.3: Sự khác biệt giữa quản lý sản xuất và quản lý dự án .................... 48
Bảng 2.1: Khối lượng lưới điện do Công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí
Minh đang quản lý ....................................................................................... 54
Bảng 2.2: Khối lượng đầu tư phát triển các năm qua ................................... 56
Bảng 2.3: Kế hoạch dài hạn giai đoạn 2007 - 2010, phương án cơ sở ........ 61
Bảng 2.4: Kế hoạch dài hạn giai đoạn 2007 – 2010, phương án cao ............ 62
Bảng 2.5: Cơ cấu nhân sự qua các năm của Công ty Điện lực Thành phố
Hồ Chí Minh ................................................................................................... 65
Bảng 2.6: Thời gian thực hiện chậm trễ của một số dự án tiêu biểu ............ 73
Bảng 2.7:Tình hình đào tạo nhân lực tại Cơng ty Điện lực Thành phố Hồ
Chí Minh ....................................................................................................... 78
Bảng 2.8: Lương bình qn tại Cơng ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh 81
Bảng 3.1: Nội dung, thời lượng và đối tượng học về lưới điện truyển tải .. 108
Bảng 3.2: Nội dung, thời lượng và đối tượng học pháp luật trong đầu tư
xây dựng ...................................................................................................... 109
Bảng 3.3: Dự kiến chi phí thực hiện giải pháp 1 ........................................ 112
Bảng 3.4: Tiến độ thời gian xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 .................................................................. 118
Bảng 3.5: Dự kiến chi phí thực hiện giải pháp 2 ........................................ 128
Trịnh Nguyễn Viết Tâm - CH 2005 – 2007
-4-
Khoa Kinh tế và Quản lý
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Trang
Hình 1.1: Bốn đặc trưng cơ bản của dịch vụ .................................................. 14
Hình 1.2: Các yếu tố của chất lượng tổng hợp .............................................. 17
Hình 1.3: Chu trình kinh doanh dịch vụ ........................................................ 20
Hình 1.4: Tác động của chất nhân lực vào hiệu quả kinh doanh .................. 22
Hình 1.5: Các yếu tố 4M ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm/ dịch vụ ...... 26
Hình 1.6: Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 ........................................ 34
Hình 1.7: Mơ hình quản lý theo q trình của ISO 9001: 2000 .................... 36
Hình 1.8: Chu trình quản lý dự án đầu tư ..................................................... 45
Hình 1.9: Các giai đoạn của chu kỳ dự án .................................................... 47
Hình 1.10: Mơ hình chủ đầu tư trực tiếp quản lý dự án ................................ 49
Hình 1.11: Mơ hình tổ chức Chủ nhiệm điều hành dự án .............................. 50
Hình 1.12: Mơ hình tổ chức dự án dạng chìa khóa trao tay .......................... 50
Hình 2.1: Cơ cấu lao động tại Công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh
tính đến ngày 30/06/2007 ............................................................................. 66
Hình 2.2: Bộ máy quản lý dự án đầu tu7ta5i Công ty Điện lực Thành phố
Hồ Chí Minh ................................................................................................... 69
Hình 2.3: Cơ cấu tổ chức Ban Quản lý dự án lưới điện ................................ 71
Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức mới của Phòng Kế hoạch Cơng ty
................... 100
Hình 3.2: Cơ cấu tổ chức mới của Phịng Kỹ thuật Cơng ty ..................... 101
Hình 3.3: Cơ cấu tổ chức mới của Phịng Thẩm định Cơng ty .................. 102
Hình 3.4: Mơ hình tổ chức Ban Quản lý dự án lưới điện giai đoạn 1 ......... 104
Hình 3.5: Mơ hình tổ chức Ban Quản lý dự án lưới điện giai đoạn 2 ........ 105
Hình 3.6: Mơ hình tổ chức Công ty Tư vấn và quản lý dự án đầu tư ......... 106
Hình 3.7: Mơ hình u cầu chung của hệ thống quản lý chất lượng ......... 115
Hình 3.8: Các giai đoạn áp dụng quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 ...... 117
Hình 3.9: Cấu trúc của tài liệu hệ thống quản lý chất lượng ..................... 127
Trịnh Nguyễn Viết Tâm - CH 2005 – 2007
-5-
Khoa Kinh tế và Quản lý
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
PHẦN MỞ ĐẦU
1/. TÍNH CẤP THIẾT VÀ LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Đất nước Việt Nam đang từng bước hội nhập với nền kinh tế thế giới
trong xu thế tự do hóa, tồn cầu hóa bằng việc tham gia các diễn đàn kinh tế
Đông Nam Á, Châu Á – Thái Bình Dương và gần đây nhất, trọng đại nhất là
việc gia nhập Tổ chức thương mại thế giới - WTO. Thực tế đó, địi hỏi các
thành phần kinh tế trong nước cần có những giải pháp cải tiến tích cực trong
mọi mặt hoạt động sản xuất, kinh doanh, đầu tư xây dựng thì mới có thể cạnh
tranh được với các doanh nghiệp nước ngoài đầu tư vào nước ta.
Thời điểm hiện nay thực sự là cột mốc quan trọng mà các thành phần kinh
tế trong nước đặc biệt là các doanh nghiệp nhà nước phải cấp tốc nhìn nhận lại
chính bản thân mình, hiểu rõ được điểm mạnh và điểm yếu của mình nhằm
khẩn trương đề ra chiến lược, kế sách kinh doanh mới, phù hợp với xu thế thời
đại với hy vọng là các doanh nghiệp Việt Nam vượt qua được thách thức cạnh
tranh to lớn trước mắt để tồn tại và tiếp tục phát triển lâu dài.
Ngành Điện lực Việt Nam thuộc thành phần kinh tế nhà nước, là ngành
cơng nghiệp mũi nhọn, then chốt, đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh
tế của đất nước, cũng khơng thể đứng ngồi quỹ đạo đó. Hiện nay, ngành điện
phải đối mặt với rất nhiều thách thức từ sự thay đổi chính sách quản lý vĩ mơ, sự
biến đổi nhanh chóng của nền kinh tế, sự phát triển công nghệ điện lực, ... mà
quan trọng nhất là việc tiến tới xóa bỏ độc quyền nhà nước để cạnh tranh bình
đẳng. Ngồi ra, khách hàng u cầu chất lượng điện năng ngày càng cao hơn,
cũng như tổ chức yêu cầu sản xuất kinh doanh phải có hiệu quả, mà trong đó làm
thế nào để nâng cao hiệu quả đầu tư với quy mơ hàng chục nghìn tỷ đồng mỗi
năm là điều rất đáng để quan tâm.
Trịnh Nguyễn Viết Tâm - CH 2005 – 2007
-7-
Khoa Kinh tế và Quản lý
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
Từ bối cảnh đó, địi hỏi Ngành điện cần phải có những nỗ lực lớn lao trong
việc thu hút đầu tư, đổi mới công nghệ, đổi mới công tác quản lý, nâng cao chất
lượng nguồn nhân lực, thu hút và sử dụng nhân tài, tăng cường đầu tư phát triển
lưới điện, mở rộng ngành nghề kinh doanh,… mà đặc biệt là công tác quản lý
dự án đầu tư có hiệu quả phải được quan tâm và đầu tư đúng mức vì khối lượng
đầu tư phát triển quá lớn so với các ngành khác. Hơn nữa, việc triển khai thực
hiện các dự án đầu tư của ngành điện từ trước đến nay cịn mang nặng tính
quan liêu bao cấp, tiến độ chậm chạp làm hiệu quả đầu tư khơng cao, tác phong
làm việc theo hình thức đối phó, thủ tục cịn rườm rà, khơng có hệ thống quản
lý chất lượng, chưa có đội ngũ cán bộ quản lý dự án chuyên nghiệp, …
Trong điều kiện và thời gian cho phép, ở đây tác giả tập trung nghiên
cứu công tác quản lý dự án đầu tư cho một trong những đơn vị điển hình và
chủ chốt của Ngành điện khu vực phía nam, đó là Cơng ty Điện lực Thành
phố Hồ Chí Minh với khối lượng đầu tư trên dưới 1000 tỷ đồng mỗi năm.
Mong muốn của tác giả là thực hiện đề tài Luận văn “Các giải pháp nâng
cao năng lực quản lý dự án đầu tư tại Cơng ty Điện lực Thành phố Hồ
Chí Minh”, để việc quản lý dự án đầu tư đem lại hiệu quả thiết thực và đóng
góp đáng kể cho sự phát triển Cơng ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh
trong điều kiện hiện nay. Nghiên cứu này cũng phù hợp với tiến trình đổi mới
và cổ phần hóa các doanh nghiệp ngành điện, góp phần nâng cao năng lực
quản lý điều hành, nâng cao năng lực quản lý dự án đầu tư nhằm tăng hiệu
quả đầu tư và cung cấp điện liên tục, tin cậy cho khách hàng. Qua đó, nâng
cao năng lực cạnh tranh của Công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh.
2/. MỤC ĐÍCH VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
2.1/ Mục đích nghiên cứu:
Đề tài “Các giải pháp nâng cao năng lực quản lý dự án đầu tư tại
Cơng ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh” nhằm mục đích:
Trịnh Nguyễn Viết Tâm - CH 2005 – 2007
-8-
Khoa Kinh tế và Quản lý
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
- Phân tích thực trạng và đánh giá một số nội dung của hoạt động quản
lý dự án đầu tư tại Công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh, nhằm xác định
các mặt hạn chế, tồn tại, ưu khuyết điểm cần đề ra hướng giải quyết.
- Trên cơ sở phân tích thực trạng đó, đề xuất các giải pháp nâng cao
năng lực quản lý dự án đầu tư tại Công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh
như là giải pháp nhằm nâng cao năng lực quản lý điều hành, nâng cao năng
lực cạnh tranh trong q trình xóa bỏ độc quyền nhà nước, tăng hiệu quả đầu
tư, nhưng trên hết là để cung cấp điện đầy đủ, liên tục cho nhu cầu của khách
hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng.
2.2/. Phạm vi nghiên cứu:
Đề tài tập trung nghiên cứu về quản lý dự án đầu tư tại Công ty Điện lực
Thành phố Hồ Chí Minh trên cơ sở phân tích thực trạng và đánh giá một số
nội dung để nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao năng lực quản lý dự án đầu
tư cho Công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh.
Tuy nhiên, cơng tác quản lý dự án đầu tư tại Công ty Điện lực Thành
phố Hồ Chí Minh được thực hiện bởi 05 phịng chức năng của Công ty, 02
Ban Quản lý dự án trực thuộc Công ty và 15 Ban Quản lý dự án trực thuộc 15
Điện lực Quận/huyện. Trong đó, Ban Quản lý dự án Lưới điện được Công ty
giao quản lý đầu tư với khối lượng bằng 70 % tổng vốn đầu tư hàng năm –
khoảng 700 /1.000 tỷ đồng/ năm. Do đó, các nghiên cứu và đề xuất của tác
giả, chủ yếu tập trung vào Ban Quản lý dự án Lưới điện.
3/. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
3.1/ Đối tượng nghiên cứu:
Với mục đích nâng cao năng lực quản lý dự án đầu tư tại Công ty Điện
lực thành phố Hồ Chí Minh, nội dung nghiên cứu của Luận văn tốt nghiệp
này tập trung nghiên cứu vào các đối tượng sau:
Trịnh Nguyễn Viết Tâm - CH 2005 – 2007
-9-
Khoa Kinh tế và Quản lý
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
- Những vấn đề lý luận về quản lý ngành dịch vụ, quản lý nguồn nhân
lực, quản lý dự án đầu tư, quản lý chất lượng.
- Thực trạng công tác quản lý dự án đầu tư tại Cơng ty Điện lực Thành
phố Hồ Chí Minh và Ban Quản lý dự án Lưới điện trực thuộc Công ty.
- Hoàn thiện cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý dự án đầu tư, đào tạo phát
triển nguồn nhân lực, thu hút và sử dụng nhân tài phục vụ công tác quản lý dự
án đầu tư tại Công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh.
- Triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2000 tại Ban Quản lý dự án lưới điện trực thuộc Cơng ty Điện lực
Thành phố Hồ Chí Minh.
3.2/ Phương pháp nghiên cứu:
Nội dung chính của đề tài là nghiên cứu thực trạng quản lý dự án đầu tư
tại Công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh thơng qua việc áp dụng mơ
hình nghiên cứu theo cách tiếp cận hệ thống, tổng hợp, phân tích, đối chiếu so
sánh, điều tra sơ bộ bằng thảo luận trực tiếp thu thập thông tin.
4/. Ý NGHĨA THỰC TIỄN VÀ CÁC GIẢI PHÁP CỦA ĐỀ TÀI
4.1/ Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Đề tài nghiên cứu Các giải pháp nâng cao năng lực quản lý dự án đầu tư
tạo Công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh có các ý nghĩa :
- Rút ngắn thời gian triển khai thực hiện dự án đầu tư, sớm đưa cơng
trình vào sử dụng, đáp ứng tốc độ gia tăng nhu cầu phụ tải của khách hàng.
- Giải quyết được tình trạng quá tải lưới điện do rút ngắn tiến độ cơng
trình đúng như dự báo, giảm chi phí thực hiện cơng trình tạm chống q tải.
- Nâng cao hiệu quả đầu tư vốn vào các dự án, góp phần vào lợi ích
chung của tồn Cơng ty.
- Nâng cao năng lực, kinh nghiệm quản lý dự án đầu tư cho cá nhân cán
Trịnh Nguyễn Viết Tâm - CH 2005 – 2007
- 10 -
Khoa Kinh tế và Quản lý
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
bộ công nhân viện và Bộ máy quản lý dự án.
- Nâng cao năng lực cạnh tranh trong thời kỳ nền kinh tế Việt Nam hội
nhập vào khu vực Đơng Nam Á cũng như tồn cầu.
4.2/ Các giải pháp của đề tài:
- Giải pháp 1: Hoàn thiện cơ cấu tổ chức, đào tạo phát triển nguồn nhân
lực, thu hút và sử dụng nhân tài quản lý dự án đầu tư tại Công ty Điện lực
Thành phố Hồ Chí Minh.
- Giải pháp 2: Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001: 2000 trong hoạt động quản lý dự án đầu tư tại Công ty Điện lực Thành
phố Hồ Chí Minh.
5/. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN:
Luận văn được chia thành các phần như sau:
A. PHẦN MỞ ĐẦU
1/. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài
2/. Mục đích và phạm vi nghiên cứu của đề tài
3/. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu của đề tài
4/. Ý nghĩa thực tiễn và phương pháp nghiên cứu của đề tài
5/. Kết cấu của Luận văn
B. PHẦN NỘI DUNG
Chương một: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VÀ
QUẢN LÝ DỰ ÁN ĐẦU TƯ
Chương hai: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT
ĐỘNG QUẢN LÝ DỰ ÁN ĐẦU TƯ TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chương ba: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC QUẢN LÝ DỰ
ÁN ĐẦU TƯ TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
C. PHẦN KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
D. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
E. PHẦN PHỤ LỤC
F. TÓM TẮT LUẬN VĂN
Trịnh Nguyễn Viết Tâm - CH 2005 – 2007
- 11 -
Khoa Kinh tế và Quản lý
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
Chương một:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ
VÀ QUẢN LÝ DỰ ÁN ĐẦU TƯ
1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ
1.1.1 Dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ:
a) Khái niệm về dịch vụ: [9, 7-8] [12, 6-7]
Dịch vụ đã có từ lâu đời và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế
xã hội và trở thành một ngành kinh tế quan trọng của quốc gia. Theo nghĩa
rộng, dịch vụ được coi là một ngành kinh tế thứ ba sau cơng nghiệp và nơng
nghiệp. Với cách hiểu này thì các hoạt động kinh tế nằm ngồi hai ngành
cơng nghiệp và nông nghiệp được coi là ngành dịch vụ. Như vậy, có thể coi
dịch vụ là tồn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng khơng tồn tại dưới
dạng hình thái vật thể, nó là sản phẩm vơ hình.
Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi
phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế- xã hội, môi trường của từng quốc
gia, khu vực nói riêng và tồn thế giới nói chung. Kinh tế càng phát triển, dịch
vụ càng giữ vai trị quan trọng. Dịch vụ khơng chỉ gồm những lĩnh vực truyền
thống lâu đời như vận tải, du lịch, thương mại, ngân hàng, bưu điện, bảo
hiểm, truyền thơng mà cịn xuất hiện nhiều hình thức mới như dịch vụ văn
hóa, dịch vụ quản lý hành chính, dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình, dịch vụ
quản lý dự án đầu tư, dịch vụ tư vấn pháp luật, ….
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là phần nền của sản phẩm, hỗ trợ cho khách
hàng trước, trong và sau khi bán hoặc dịch vụ là một công việc cho người
khác hay cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào
Trịnh Nguyễn Viết Tâm - CH 2005 – 2007
- 12 -
Khoa Kinh tế và Quản lý
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
đó của con người, như vận chuyển, cung cấp nước, đón tiếp, sửa chữa và bảo
dưỡng các thiết bị máy móc hay cơng trình. Có người lại cho rằng dịch vụ là
một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vơ hình và
không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, việc thực hiện dịch vụ có thể gắn
liền hoặc khơng gắn liền với sản phẩm vật chất.
Dịch vụ là quá trình giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với
khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà khơng có sự thay đổi quyền sở
hữu. Sản phẩm dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản
phẩm vật chất. Từ đó, dịch vụ phải gắn liền với hoạt động để tạo ra nó, các
nhân tố cấu thành dịch vụ khơng như hàng hóa hiện hữu, chúng là các nhân tố
không hiện hữu. Sản phẩm dịch vụ có thể nghe, thấy, cảm nhận, chia sẽ được.
Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị
của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ và thỏa mãn giá
trị mong đợi của người tiêu dùng, có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và
động cơ mua dịch vụ. Để khống chế về mặt lượng giá trị dịch vụ, người ta
dùng thời gian và hệ thống quy chế, thủ tục của doanh nghiệp.
b) Dịch vụ có bốn đặc điểm cơ bản: [12, 9-12]
- Sản phẩm dịch vụ là không hiện hữu. Dịch vụ là vô hình, khơng tồn tại
dưới dạng vật thể, đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ (vơ hình), nó khơng
mất đi sau cung ứng. Tính khơng hiện hữu của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn
cho q trình quản lý hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ, khó khăn cho
marketing dịch vụ và cho việc nhận biết dịch vụ. Cũng chính vì vơ hình mà
kỹ năng dịch vụ khơng mất đi khi cung ứng.
- Dịch vụ khơng có tính đồng nhất vì sản phẩm dịch vụ khơng thể tiêu
chuẩn hóa được. Trước hết, do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp
dịch vụ không thể tạo ra được sản phẩm dịch vụ hoàn toàn giống nhau trong
những thời gian khác nhau. Hơn nữa, người tiêu dùng cũng có những cảm
Trịnh Nguyễn Viết Tâm - CH 2005 – 2007
- 13 -
Khoa Kinh tế và Quản lý
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
nhận chất lượng dịch vụ khác nhau trong những thời gian khác nhau vì nó
hồn tồn phụ thuộc vào cảm xúc, tâm sinh lý con người khi tiếp nhận.
- Sản phẩm dịch vụ không tách rời với hoạt động cung cấp dịch vụ, các
sản phẩm cụ thể đều mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản
phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu dùng, người
tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động cung cấp dịch vụ cho chính mình.
- Sản phẩm dịch vụ khơng thể lưu giữ, khơng thể vận chuyển được. Đây
cịn gọi là tính mau hỏng của sản phẩm dịch vụ. Chính vì điều này mà hoạt
động sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp.
Hình 1.1: Bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ [12, 12]
Không
hiện hữu
Không
tách rời
DỊCH VỤ
Mau
hỏng
Không
đồng nhất
1.1.2 Khái niệm về quản lý và năng lực quản lý: [38, 18 - 25]
Hiện nay có rất nhiều khái niệm về quản lý, mỗi khái niệm là một cách
nhận biết, một cách hiểu, một cách phát biểu về bản chất của quản lý theo một
quan điểm, theo một phương pháp tiếp cận nào đó:
- Quản lý là lo liệu, tiên liệu, lo toan. Đây là khái niệm đã có từ lâu để
chỉ việc lo lên kế hoạch, lo phân công mọi người, lo phối hợp các thành phần,
lo điều kiện cơ sở vật chất, …để có sản phẩm cuối cùng có chất lượng, giá
thành thấp và đúng thời gian yêu cầu.
Trịnh Nguyễn Viết Tâm - CH 2005 – 2007
- 14 -
Khoa Kinh tế và Quản lý
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
- Quản lý là tác động đến con người (tập thể con người) để họ làm
những điều bổ ích. Cụ thể là biết cách ràng buộc con người một cách thông
minh, tế nhị trên hai mặt của một vấn đề là: vì con người (thỏa mãn nhu cầu
con người) và do con người (con người đem năng lực hồn thành cơng việc).
Để làm được điều đó, nhà quản lý cần hiểu biết sâu sắc về con người, phải có
kiến thức rộng và lịch lãm trong quan hệ với con người.
- Quản lý là thực hiện những công việc có tác dụng định hướng, điều
tiết, phối hợp các hoạt động của cấp dưới, của những người dưới quyền, tạo
điều kiện cho họ đem hết sức lực của mình ra phục vụ công việc của tổ chức.
- Quản lý là thiết lập, khai thông các quan hệ cụ thể để hoạt động (sự
nghiệp) chung được hình thành, tiến hành trôi chảy, đạt hiệu quả cao, bền lâu
và không ngừng phát triển.
- Quản lý là cách thức mà chủ thể quản lý tác động lên đối tượng quản lý
nhằm thu được những diễn biến, thay đổi tích cực. Nhưng suy cho cùng, quản
lý là quản lý con người.
- Quản lý là đạt mục tiêu thông qua và cùng với người khác hay quản lý
là tiến trình hồn thành cơng việc một cách hiệu quả và đạt kết quả thông qua
và cùng với người khác.
- Quản lý là hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra tài nguyên nhân sự
và các tài ngun khác nhằm hồn thành có kết quả và có hiệu quả các mục
tiêu của tổ chức.
Năng lực quản lý là khả năng thực hiện công việc quản lý có hiệu quả
với một sức mạnh tìm ẩn nào đó. Trình độ quản lý, lãnh đạo, năng lực quản lý
của nhà quản lý được nhận biết thông qua hiệu lực quản lý, thông qua chất
lượng các quyết định và biện pháp quản lý. Tất nhiên, một nhà quản lý giỏi
còn cần phải có tầm nhìn xa và phải có khả năng kết nối tầm nhìn đó với
những ý tưởng, họ phải là nhà cải cách và không chống lại sự thay đổi, họ là
Trịnh Nguyễn Viết Tâm - CH 2005 – 2007
- 15 -
Khoa Kinh tế và Quản lý
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
người dám mơ ước và dám trở nên khác biệt, họ phải có một vốn kiến thức
nhất định về hệ thống luật và thuế trong kinh doanh, về marketing, về tài
chính doanh nghiệp, …. và cần có các kỹ năng như kỹ năng lãnh đạo, lập kế
hoạch, giải quyết vấn đề, giao tiếp tốt, …
1.1.3 Khái niệm về chất lượng: [24, 23-24-25]
Chất lượng là khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ
biến trong nhiều lĩnh vực hoạt động của con người, là một phạm trù rất rộng
và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Đứng
ở những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất, kinh
doanh mà có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng khác nhau:
- Quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù
hợp của một sản phẩm/ dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn,
quy cách đã được xác định trước. Chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc
trưng của sản phẩm/ dịch vụ thể hiện ở mức độ thỏa mãn các yêu cầu định
trước cho nó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định.
- Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (EOQC) cho rằng “Chất lượng
là mức phù hợp của sản phẩm/ dịch vụ đối với yêu cầu của người tiêu dùng”,
còn A.Feigenbaum cho rằng “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản
phẩm/ dịch vụ và khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm/ dịch vụ đáp ứng được
mong đợi của khách hàng”.
- Những năm gần đây, một khái niệm chất lượng được thống nhất sử
dụng khá rộng rãi là khái niệm trong tiêu chuẩn ISO 8402:1994 (tiêu chuẩn
Việt Nam là ISO 8402:1999) đưa ra đã được đông đảo các Quốc gia chấp
nhận “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho
thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
- Theo ISO 9000: 2000 thì “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các
đặc tính vốn có của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu
Trịnh Nguyễn Viết Tâm - CH 2005 – 2007
- 16 -
Khoa Kinh tế và Quản lý
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
của khách hàng và các bên có liên quan”. Yêu cầu là những nhu cầu hay
mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc.
Thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng là điều quan trọng nhất trong
việc đánh giá chất lượng của bất cứ sản phẩm/ dịch vụ nào, đây là một vấn đề
mang tính then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý định ra chiến lược kinh
doanh của mình. Bên cạnh công dụng và giá cả phù hợp, chất lượng cịn được
thể hiện ở khía cạnh thời điểm được cung cấp. Giao hàng đúng thời hạn là
một yếu tố khá quan trọng hiện nay. Cũng cần quan tâm đến các yếu tố khác
như thái độ tiếp xúc của người làm dịch vụ với khách hàng, cảnh quan môi
trường làm việc, dịch vụ sau bán hàng, an toàn cho con người và mơi trường.
Có thể tóm lược các yếu tố của chất lượng tổng hợp qua các qui tắc 3P:
Performance - Hiệu năng; Price - Giá thỏa mãn nhu cầu, Punctuality - Thời
điểm cung cấp hoặc Qui tắc QCDSS: Quality - Chất lượng, Cost - Chi phí,
Delivery timing – Thời gian, Service - Dịch vụ, Safety - An toàn hoặc tháp
chất lượng trên hình 1.2:
Hình 1.2: Các yếu tố của chất lượng tổng hợp [22, 29]
Chất lượng
An
toàn
Giá
cả
Thỏa mãn nhu cầu
Dịch
vụ
Thời gian
1.1.4 Chất lượng dịch vụ: [ 12, 121 – 136]
Trong khi chất lượng sản phẩm vật chất được các nhà quản trị marketing
Trịnh Nguyễn Viết Tâm - CH 2005 – 2007
- 17 -
Khoa Kinh tế và Quản lý
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
kiểm soát chặt chẽ theo kế hoạch marketing của doanh nghiệp thì chất lượng
sản phẩm dịch vụ lại rất khó xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả
vì tính vơ hình và tính diễn ra đồng thời của dịch vụ. Vậy mà chất lượng dịch
vụ chi phối mạnh tới việc tăng tỷ phần thị trường, tăng khả năng thu hồi vốn,
tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và tăng lợi nhuận.
Chúng ta không thể sử dụng những phương pháp quản lý chất lượng sản
phẩm vật chất để quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ vì các đặc trưng của
dịch vụ. Những nhận thức về chất lượng sản phẩm vật chất hiện hữu không
đủ để hiểu về chất lượng dịch vụ song, nó cũng giúp chúng ta có những định
hướng về chất lượng sản phẩm dịch vụ. Chẳng hạn như thiếu các đầu mối
hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hành phải dựa vào giá cả,
mức độ sẳn sàng cung ứng, vị trí nơi cung cấp, thời gian cung cấp, ….
Các nhà nghiên cứu về dịch vụ cho rằng ‘’chất lượng dịch vụ là mức độ
hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch
vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất
giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong
phân phối đầu ra’’. Cụ thể hơn, chất lượng dịch vụ là một sự so sánh giữa sự
mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị dịch vụ thực tế
nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp.
Qua nghiên cứu thăm dò thực tiễn hoạt động của nhiều loại dịch vụ,
người ta tìm ra năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ:
- Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những hiểu biết của
nhà quản lý về những sự mong đợi đó.
- Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi của
khách hàng và các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của Công ty.
- Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ được nhận
biết và quá trình thực tế phân phối tới khách hàng.
Trịnh Nguyễn Viết Tâm - CH 2005 – 2007
- 18 -
Khoa Kinh tế và Quản lý
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
- Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế được cung cấp và những thông tin mà
khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông về dịch vụ đó.
- Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế nhận được.
1.1.5 Quản lý kinh doanh dịch vụ: [9, 11-12]
Từ bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ mà có sự khác biệt giữa hoạt động
kinh doanh dịch vụ với hoạt động kinh doanh các ngành sản xuất vật chất:
- Hoạt động của ngành sản xuất vật chất tạo ra các sản phẩm vật chất có
các tiêu chuẩn kỹ thuật có thể xác định được trong khi sản phẩm dịch vụ
không thể xác định cụ thể bằng tiêu chuẩn kỹ thuật, bằng các chỉ tiêu chất
lượng. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người bán, người mua, thời điểm
mua bán dịch vụ. Khách hàng chỉ có thể đánh giá dịch vụ bằng cảm giác hoặc
quan niệm là tốt hay xấu trên cơ sở cảm nhận thông qua thực tế được phục vụ.
- Hoạt động sản xuất vật chất chế tạo ra các sản phẩm vật chất có thể
được cất giữ trong kho hoặc có thể đem bán bằng cách vận chuyển đi các nơi
để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng thông qua điều tiết của quy luật cung cầu trong
khi sản phẩm dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ được diễn ra đồng thời nên sản
phẩm dịch vụ không cất giữ trong kho để chờ nhu cầu thị trường được.
- Hoạt động sản xuất vật chất tạo ra sản phẩm vật chất có chất lượng
cao, tạo uy tín cho hãng sản xuất và kinh doanh. Khách hàng có thể dựa vào
nhãn mác, ký hiệu sản phẩm của hãng ấy để lựa chọn sản phẩm, không cần
biết đến người sản xuất. Trong khi sản phẩm dịch vụ phụ thuộc rất cao vào
chất lượng tiếp xúc, vào sự tác động qua lại giữa người làm dịch vụ và người
người được phục vụ, ấn tượng động lại với người được phục vụ là quan hệ
giao tiếp, là sự đáp ứng kịp thời những nhu cầu về dịch vụ.
Nếu kế hoạch marketing các doanh nghiệp sản xuất cần 4P là Product
(sản phẩm), Price (giá), Place (phân phối), Promotion (xúc tiến thương mại)
cho hoạt động của mình thì các nhà quản lý kinh doanh dịch vụ cần bổ sung
Trịnh Nguyễn Viết Tâm - CH 2005 – 2007
- 19 -
Khoa Kinh tế và Quản lý
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
thêm 3P là People (con người), Process (quá trình dịch vụ), Personal Service
(dịch vụ cá nhân), và marketing dịch vụ sẽ có yếu tố là 7P. Trong đó, con
người là yếu tố cực kỳ quan trọng đối với chất lượng dịch vụ, và chính vì vậy
mà việc quản lý, quản lý con người trong hoạt động dịch vụ là vấn đề then
chốt. [39, 101]
Hình 1.3: Chu trình kinh doanh dịch vụ [9, 15]
Nghiên
cứu thị
trường
Chọn sản
phẩm
dịch vụ
Điều tra
sau tiêu thụ
Thiết kế
sản phẩm
dịch vụ
Tổ chức tiêu
thụ sản phẩm
Chuyển
các yếu tố
sản xuất
Sản xuất
hàng loạt
Tổ chức
sản xuất
Sản xuất
thử, bán thử
Chức năng sản xuất - kinh doanh của doanh nghiệp dịch vụ là hai chức
năng không thể tách rời nhau, chúng quan hệ chặt chẽ với nhau và tạo thành
một chu trình khép kín trong hoạt động của doanh nghiệp. Mối quan hệ giữa
người tiêu dùng và doanh nghiệp là mối quan hệ hai chiều chặt chẽ với nhau.
1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ NGUỒN NHÂN LỰC
1.2.1 Khái niệm về quản lý nguồn nhân lực: [28, 5-6]
Nguồn nhân lực của một tổ chức bao gồm các cá nhân với các vai trò,
năng lực, tiềm năng phát triển, kinh nghiệm, … khác nhau, liên kết với nhau
bởi mục tiêu chung của tổ chức. Quản lý nguồn nhân lực là việc hoạch định,
thu hút, tuyển chọn, duy trì, phát triển, sử dụng, động viên và tạo mọi điều
kiện thuận lợi cho tài nguyên nhân lực dựa trên quan điểm con người là vốn
quý nhất, với mục tiêu đạt được là kết quả tối ưu cho cả tổ chức lẫn nhân
viên. Do đó, quản lý nguồn nhân lực là khoa học mà đồng thời là nghệ thuật
Trịnh Nguyễn Viết Tâm - CH 2005 – 2007
- 20 -
Khoa Kinh tế và Quản lý
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
trong việc tuyển dụng, quản lý và sử dụng con người có hiệu quả nhất nhằm
đạt tới năng suất, chất lượng cao của sản phẩm/ dịch vụ mà tổ chức đó tạo ra,
kết hợp hài hịa giữa lợi ích cá nhân và mục tiêu của tổ chức.
Bảng 1.1: Sự khác biệt giữa quản lý nhân sự và quản lý nguồn nhân lực
Tiêu chí đánh giá
Quản lý nhân sự
Quản lý nguồn nhân lực
Quan điểm chung
Lao động là chi phí đầu
vào (nhân cơng)
Mục tiêu đào tạo
Giúp nhân viên thích
nghi ở vị trí của họ
Định hướng các Ngắn hạn và trung hạn
hoạt động
Quan hệ giữa nhân Quan hệ thuê mướn
viên và giới chủ
Lợi thế cạnh tranh Thị trường và công nghệ
Cơ sở của năng Máy móc + tổ chức
suất và chất lượng
Các yếu tố động Tiền lương và thăng tiến
viên
nghề nghiệp
Thái độ đối với sự Nhân viên thường chống
thay đổi.
lại sự thay đổi
Nguồn nhân lực là tài sản
quý giá cần phát triển
Đầu tư vào phát triển
nguồn nhân lực
Dài hạn
Quan hệ hợp tác bình đẳng,
hai bên cùng có lợi
Chất lượng nguồn nhân lực
Công nghệ + tổ chức + chất
lượng nguồn nhân lực
Tính chất cơng việc + thăng
tiến + tiền lương
Nguồn nhân lực năng động
có thể thích ứng tốt với sự
thay đổi, đối mặt thách thức
[Nguồn: Tác giả tham khảo từ [28, 15] ]
Quản lý nguồn nhân lực là một lĩnh vực phức tạp và địi hỏi sự tinh tế.
Nó bao gồm nhiều vấn đề như tâm lý, sinh lý, xã hội, triết học, đạo đức học,
và thậm chí cả dân tộc học. Mặc dù chúng ta khơng phủ nhận vai trị quan
trọng của các lĩnh vực khác như quản lý tài chính, sản xuất, marketing, hành
chính, … nhưng rõ ràng quản lý nguồn nhân lực có thể xem là đóng vai trị
quan trọng nhất trong mọi tổ chức vì con người luôn luôn là yếu tố hàng đầu.
Quản lý nguồn nhân lực thực chất là quản lý nhân sự nhưng ở cấp độ
bao trùm hơn. Quản lý nguồn nhân lực xuất hiện trong nền kinh tế hiện đại, là
Trịnh Nguyễn Viết Tâm - CH 2005 – 2007
- 21 -
Khoa Kinh tế và Quản lý
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
một khái niệm rộng và có tính xã hội cao.
1.2.2 Chất lượng nhân lực và cách đánh giá: [37, 34 - 60]
Chất lượng nhân lực là mức độ đáp ứng nhu cầu nhân lực về mặt toàn bộ
và về mặt đồng bộ (cơ cấu) các loại. Nhu cầu nhân lực cho hoạt động của
doanh nghiệp là toàn bộ và cơ cấu các loại khả năng lao động cần thiết cho
việc thực hiện, hoàn thành tốt nhất những nhiệm vụ của doanh nghiệp trước
mắt và trong tương lai xác định.
Chất lượng nhân lực của doanh nghiệp là yếu tố đầu vào của hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp, chất lượng nhân lực quyết định khả năng cạnh
tranh của các yếu tố đầu vào, các sản phẩm đầu ra, khả năng cạnh tranh và
hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp như thể hiện trên hình 1.4. Chất lượng
nhân lực cao hay thấp phụ thuộc nhiều vào trình độ quản lý nhân lực. Càng
chuyển sang nền kinh tế thị trường, cạnh trạnh giành giật người tài: các
chuyên gia quản lý (quản lý chiến lược và quản lý điều hành), chuyên gia kỹ
thuật công nghệ, thợ lành nghề càng quyết liệt hơn.
Hình 1.4: Tác động chất lượng nhân lực vào hiệu quả kinh doanh [37, 44]
Chất lượng
nhân lực của
doanh nghiệp
Khả năng
cạnh tranh
của các yếu
tố sản xuất
Khả năng
cạnh tranh
của sản phẩm
đầu ra
Hiệu quả
kinh doanh
của doanh
nghiệp
Chất lượng nhân lực của doanh nghiệp chịu ảnh hưởng của các yếu tố
như: Mức độ sát đúng của kết quả xác định nhu cầu nhân lực cho hoạt động
của doanh nghiệp, chính sách thu hút người tài, phân cơng lao động, bố trí
cơng việc, nội dung cơng việc phong phú, tính chất phù hợp; thu nhập cơng
bằng, hấp dẫn; đảm bảo cơ hội, triển vọng nâng cao trình độ; thuận tiện đi lại
và thời gian; mơi trường làm việc tốt, đánh giá và đãi ngộ, đào tạo, phát triển.
Trịnh Nguyễn Viết Tâm - CH 2005 – 2007
- 22 -
Khoa Kinh tế và Quản lý
