Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với công ty điện lực khu vực phía tây tổng công ty điện lực thành phố Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGUYỄN CÔNG TRẤN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CƠNG TY ĐIỆN LỰC
KHU VỰC PHÍA TÂY – TỔNG CƠNG TY
ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN LÝ KINH TẾ

HÀ NỘI – 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGUYỄN CÔNG TRẤN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CƠNG TY ĐIỆN LỰC
KHU VỰC PHÍA TÂY – TỔNG CƠNG TY
ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ
LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. NGUYỄN TIÊN PHONG

HÀ NỘI – 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan luận văn được thực hiện bởi chính tác giả dưới sự
hướng dẫn của TS. Nguyễn Tiên Phong. Kết quả nghiên cứu luận văn được
thực hiện nghiên cứu tại các công ty điện lực phía Tây thuộc Tổng cơng ty
điện lực Thành Phố Hà Nội. Tác giả hoàn toàn chịu trách nhiệm với nội dung
của luận văn khơng có sự sao chép từ các luận văn khác.
Hà Nội, ngày 02 tháng 5 năm 2019
Tác giả

Nguyễn Công Trấn

ii


LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo hướng dẫn TS. Nguyễn
Tiên Phong, người thầy đã tận tâm định hướng, hướng dẫn, luôn động viên và
khuyến khích tác giả hồn thành luận văn.
Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô giáo trong Viện
Kinh tế và Quản lý trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã nhiệt tình giúp đỡ
và tạo mọi điều kiện cho tác giả hoàn thành tốt luận văn.
Cuối cùng, nhưng rất quan trọng là lòng biết ơn chân tình nhất tác giả
gửi tới gia đình, những người thân yêu gần gũi nhất và các đồng nghiệp đã
cùng san sẻ gánh vác mọi công việc, tạo điều kiện cho tác giả yên tâm hoàn
thành luận văn.

i


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. i
LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................ii
MỤC LỤC ............................................................................................................... iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU .....................................................................................vii
DANH MỤC HÌNH VẼ ........................................................................................ viii
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
1.Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................ 1
2.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ............................................................................. 2
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 3
4.Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 3
5.Tổng quan nghiên cứu .......................................................................................... 3
6.Bố cục của luận văn .............................................................................................. 5
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ......................................................................................................................... 6
1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ........................................................ 6
1.1.1. Khái niệm sự hài lòng ................................................................................ 6
1.1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ................................. 8
1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ................................... 8
1.2.1. Theo khung lý thuyết về SERQUAL ......................................................... 9
1.2.2. Theo khung lý thuyết về SERVPERF ...................................................... 16
1.2.3. Theo khung lý thuyết của Parasuraman & cộng sự (1994) ...................... 17
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng dùng điện ................ 19
1.4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài ............................................................... 22
1.4.1. Phương pháp thu thập số liệu ................................................................... 22

1.4.2. Phương pháp phân tích số liệu điều tra .................................................... 24
1.4.3. Phân tích thống kê sự hài lịng của khách hàng ....................................... 25
1.4.4. Phân tích các chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng tập trung vào
chất lượng dịch vụ điện ...................................................................................... 25
1.4.5. Phân tích nhân tố khám phá liên quan đến chất lượng dịch vụ điện ........ 26
1.5. Tóm tắt chương 1 ........................................................................................... 29

iii


CHƢƠNG 2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY ĐIỆN LỰC KHU VỰC PHÍA TÂY –
TỔNG CƠNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HÀ NỘI ...................................... 30
2.1. Giới thiệu Tổng công ty điện lực Thành phố Hà Nội ..................................... 30
2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ hoạt động của Tổng Công ty ................................. 31
2.1.2. Bộ máy cơ cấu tổ chức của Tổng Công ty Điện lực Thành Phố Hà Nội . 33
2.1.3. Một số đặc điểm hoạt động kinh doanh của Tổng công ty Điện lực TP Hà
Nội ...................................................................................................................... 35
2.1.4. Kết quả sản xuất kinh doanh của Tổng công ty .................................... 36
2.2. Thực trạng cung cấp điện của các cơng ty điện lực phía Tây – Tổng công ty
điện lực Thành phố Hà Nội.................................................................................... 41
2.2.1. Ưu điểm .................................................................................................... 41
2.2.2. Hạn chế ..................................................................................................... 43
2.3. Thực trạng mức độ hài lịng của khách hàng đối với cơng ty điện lực phía
Tây – Tổng cơng ty điện lực Thành phố Hà Nội ................................................... 45
2.3.1. Phiếu khảo sát đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối
với cơng ty điện lực phía tây Hà Nội ................................................................. 45
2.3.2. Kết quả đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
dùng điện ............................................................................................................ 50
2.3.3. Đánh giá về mức độ hài lịng của khách hàng phía Tây Hà nội theo các

chỉ số chất lượng dịch vụ.................................................................................... 63
2.3.4. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách
hàng dùng điện tại khu vực phía tây Hà Nội ...................................................... 65
2.4. Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện khu vực
phía Tây Hà nội...................................................................................................... 68
2.5. Tóm tắt chương 2 ........................................................................................... 69
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CƠNG TY ĐIỆN LỰC KHU VỰC PHÍA TÂY – TỔNG
CƠNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HÀ NỘI .................................................. 71
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ của EVN Hà nội giai đoạn tới....................... 71
3.2. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng dùng điện khu vực phía
Tây Hà Nội............................................................................................................. 72

iv


3.2.1. Xây dựng hệ thống CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) phục vụ cho
cơng tác chăm sóc KHNSH của EVN HN ......................................................... 73
3.2.2. Tăng cường chất lượng nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng ..... 80
3.2.3. Cung cấp thơng tin cho khách hàng ......................................................... 81
3.2.4. Hồn thiện quy trình, thủ tục và truyền thơng khách hàng ...................... 81
3.3. Tóm tắt chương 3 ........................................................................................... 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 87
PHỤ LỤC ............................................................................................................... 88

v


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Tên viết tắt

Giải thích

QPSI

Chỉ số hài lịng về chất lượng

EVN

Tập đồn điện lực Việt Nam

EVN HN

Tổng công ty điện lực Thành Phố Hà Nội

DN

Doanh nghiệp

TP

Thành phố

HN

Hà nội

SXKD
KH
KHSH

KHNSH

Sản xuất kinh doanh
Khách hàng
Khách hàng sinh hoạt
Khách hàng ngoài sinh hoạt

vi


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Tên bảng

Trang

Bảng 1.1. Mẫu nghiên cứu phỏng vấn chuyên sâu

23

Bảng 2.1. Phương pháp nghiên cứu

45

Bảng 2.2. Nhu cầu thông tin và nguồn thông tin cho nghiên cứu

46

Bảng 2.3. Các biến và tiêu chỉ đánh giá yếu tố ảnh hưởng của luận văn

48

Bảng 2.4. Kết quả thống kê mô tả yếu tố cung cấp điện đối với KHNSH

51

Bảng 2.5. Kết quả thống kê mô tả yếu tố cung cấp điện đối với KHSH

52

Bảng 2.6. Kết quả thống kê mô tả yếu tố Thông tin đến khách hàng với

53

KHNSH
Bảng 2.7. Kết quả thống kê mô tả yếu tố thông tin đến khách hàng với
KHSH

54

Bảng 2.8. Kết quả thống kê mơ tả yếu tố hóa đơn tiền điện đối với
KHNSH

55

Bảng 2.9. Kết quả thống kê mơ tả yếu tố hóa đơn tiền điện với KHSH

56

Bảng 2.10. Kết quả thống kê mô tả yếu tố dịch vụ khách hàng đối với

57

KHNSH
Bảng 2.11. Kết quả thống kê mô tả yếu tố dịch vụ khách hàng đối với

58

KHSH
Bảng 2.12. Kết quả thống kê mơ tả yếu tố hình ảnh kinh doanh đối với
KHNSH

59

Bảng 2.13. Kết quả thống kê mơ tả yếu tố hình ảnh kinh doanh đối với
KHSH

61

Bảng 2.14. Kết quả thống kê mô tả yếu tố nhận thức về giá điện đối với
KHNSH

62

Bảng 2.15. Kết quả thống kê mô tả yếu tố nhận thức về giá điện đối với
KHSH

63

Bảng 2.16. Kết quả phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến
KHNSH

66

Bảng 2.17. Kết quả phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến
KHSH

67

vii


DANH MỤC HÌNH VẼ
Tên hình

Trang

Hình 1.1. Thang đo SERVQUAL

11

Hình 1.2. Mơ hình SERVQUAL

14

Hình 1.3. Mơ hình chất lượng dịch vụ SEVRPERF

16

Hình 1.4. Mơ hình của Parasuraman về sự hài lịng của khách hàng

17

Hình 1.5. Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng sử dụng điện

20

Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Tổng công ty Điện lực TP. Hà Nội

34

Hình 2.2. Phịng GDKH của EVN HANOI đạt chuẩn

42

Hình 2.3. Tỷ lệ hài lịng của khách hàng ngồi sinh hoạt khu vực phía

64

Tây
Hình 2.4. Tỷ lệ hài lịng của khách hàng sinh hoạt khu vực phía Tây

65

Hình 3.1. Minh họa hệ thống thông tin khách hàng NSH của EVN HN

74

Hình 3.2. Hệ thống CRM trong doanh nghiệp

76

Hình 3.3. Các nguồn cơ sở dữ liệu của CRM

77

Hình 3.4. Mơ phỏng Call center tại EVN HN

78

Hình 3.5. Ví dụ về dữ liệu của khách hàng sử dụng dịch vụ của EVN HN

79

viii


PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Điện lực là một ngành đặc thù đóng vai trị vơ cùng quan trọng trong nền
kinh tế quốc dân, sản phẩm của nó là một trong các nhu cầu thiết yếu đối với
sinh hoạt của nhân dân và cũng chính là yếu tố đầu vào không thể thiếu của
rất nhiều ngành kinh tế khác, có tác động ảnh hưởng khơng nhỏ đến các hoạt
động kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội. Chính vì vậy, việc tập trung chỉ đạo,
đầu tư cho phát triển ngành điện lực luôn được Đảng và Nhà nước ta ưu tiên
chú trọng, nhằm đảm bảo an ninh năng lượng Quốc gia.
Qua quá trình hình thành và phát triển của mình, với vai trị là một đơn
vị thành viên của Tập đồn Điện lực Việt Nam, Tổng Cơng ty Điện lực TP Hà
Nội đã liên tục hoàn thành các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật Tập đoàn Điện lực
Việt Nam giao, thực hiện tốt nghĩa vụ với Nhà nước, dần đáp ứng đủ nhu cầu
của khách hàng mua điện. Bên cạnh việc kinh doanh có hiệu quả, lợi nhuận

hằng năm năm sau cao hơn năm trước, Công ty đã đảm bảo cung ứng điện an
toàn, liên tục và ổn định phục vụ các hoạt động chính trị, văn hóa, xã hội, nhất
là vào các dịp Lễ lớn, các hội nghị trong nước và quốc tế diễn ra trên địa bàn
Thủ Đô.
Tuy nhiên trong những năm vừa qua ngành điện nói chung và Tổng
Cơng ty Điện lực Việt Nam nói riêng chưa chú trọng nhiều vào cảm nhận và
đánh giá của khách hàng về thái độ cũng như chất lượng dịch vụ cung cấp
điện. Những năm trở lại đây, Tập đồn Điện lực Việt Nam ln đề ra các mục
tiêu hướng đến nâng cao dịch vụ khách hàng, do đó bên cạnh việc đảm bảo
cung ứng điện với độ tin cậy và chất lượng cao Tổng Công ty Điện lực TP Hà
Nội cũng tích cực triển khai nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, coi
khách hàng là động lực để phát triển và hoàn thiện trong những năm tiếp theo.
Khu vực Phía Tây Hà Nội gồm 7 huyện thị xã đã và đang từng bước phát
triển và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, do đặc thù là
1


những khu vực có địa bàn rộng lớn, địa hình và phân bố dân cư khơng đồng
đều cịn găp nhiều khó khăn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như
sự hài lòng của khách hàng. Ý thức được tính cấp thiết của vấn đề này, với
mục đích nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng và nhắm đến mục tiêu
hoàn thiện tối đa dịch vụ để ứng dụng hiệu quả trong hoạt động sản xuất, kinh
doanh tại đơn vị, được sự quan tâm giúp đỡ của Tiến sĩ Nguyễn Tiên Phong,
tôi đã lựa chọn và nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng
của khách hàng đối với công ty điện lực khu vực phía tây – Tổng cơng ty
điện lực thành phố Hà Nội ”.
2.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao
mức độ hài lòng của khách hàng dùng điện tại các điện lực khu vực phía Tây
thuộc tổng công ty điện lực thành phố Hà Nội.

Từ mục tiêu này, các nội dung và nhiệm vụ của luận văn sẽ được tiến hành
gồm:
- Nghiên cứu các vấn đề lý luận và đặc điểm của kinh doanh điện và
khách hàng dùng điện để xác định đâu là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng dùng điện.
- Tiến hành nghiên cứu định tính, định lượng để thực hiện đánh giá mức
độ hài lòng của khách hàng. Đưa ra giả thuyết và dùng phần mềm SPSS
để xác định những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cung cấp
điện năng của các điện lực phía Tây - Tổng Công ty Điện lực TP Hà
Nội.
- Đo lường mức độ tác động của của các yếu tố này lên chất lượng dịch
vụ cung cấp điện năng của Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội.
- Đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện
năng của Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội.

2


3.Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu:
Mức độ hài lòng của các khách hàng sử dụng điện sinh hoạt và ngồi sinh
hoạt của các cơng ty Điện lực khu vực phía Tây thuộc Tổng Cơng ty Điện lực
TP Hà Nội.
Phạm vi nghiên cứu:
Về không gian: Nghiên cứu trên địa bàn 7 huyện/thị xã khu vực phía Tây thủ
đô Hà Nội.
Về thời gian: Nghiên cứu các nội dung liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng đến năm 2019.
Về nội dung: Nghiên cứu các nội dung liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng.

4.Phƣơng pháp nghiên cứu
Sử dụng tổng hợp nhiều phương pháp, bao gồm:
- Phương pháp nghiên cứu định tính: Sử dụng các phương pháp phân tích,

tổng hợp, phân loại tài liệu nhằm xây dựng cơ sở lý luận đề tài nghiên cứu.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Điều tra khảo sát bằng phiếu câu

hỏi theo mẫu lựa chọn đối với các khách hàng sử dụng điện tại các huyện/thị
xã khu vực phía tây – tổng công ty điện lực Hà Nội.
- Phương pháp thống kê toán học: Sử dụng để xử lý các kết quả khảo sát.

5.Tổng quan nghiên cứu
Từ trước tới nay đã có một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng như
Luận văn của Lê Hữu Trang (2007) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang
Luận văn của Nguyễn Thị Bích Tuyền (2013) Đánh giá sự hài lòng của khách
hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
3


Luận văn của Cáp Trung Dũng (2014) về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách
Hàng Với Chất Lượng Dịch Vụ Truyền Hình Mytv
Luận văn của Nguyễn Duy Thanh (2014) Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của
Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Vận Chuyển Hành Khách Nội Địa Của Hãng
Hàng Không Jetstar Pacific Airlines
Luận văn của Phan Thị Thùy Trang (2015) Đánh giá sự hài lòng của khách
hàng tại Tp. Huế đối với dịch vụ di động của Tập đồn Viễn Thơng Quân Đội
Viettel Chi Nhánh Huế
Luận văn của Hoàng Long (2016) về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch

Vụ Khách Sạn Mường Thanh Tại Hà Nội
Luận văn của Đinh Tiến Đức (2016) Phân tích và đánh giá sự hài lịng của
khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng VP Bank – Chi
nhánh Giảng Võ
Luận văn của Nguyễn Thanh Sơn (2018) Đánh giá sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Agribank Hưng Yên
Luận văn của Dương Thanh Nghĩa (2015) Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của
Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Ngân Hàng Tmcp Ngoại Thương
Việt Nam – Chi Nhánh Trà Vinh
Nghiên cứu của Ts. Võ Thanh Hải, Ths. Huỳnh Tịnh Cát, Ths. Võ Thị Thanh
Hương và Ths. Sài Thị Lệ Thủy (2017) Sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn - Chi nhánh Đà
Nẵng
Tuy vậy chưa có một nghiên cứu nào về mức độ hài lòng của các khách hàng
sử dụng điện sinh hoạt và ngoài sinh hoạt của các cơng ty Điện lực khu vực
phía Tây thuộc Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội.

4


6.Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, và một số danh mục, luận văn gồm 3
chương:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về mức độ hài lòng của khách hàng và đặc điểm
khách hàng sử dụng điện.
Chƣơng 2: Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với
công ty điện lực khu vực phía tây – Tổng cơng ty điện lực thành phố Hà Nội
Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao mức độ hài lịng của khách hàng đối với
cơng ty điện lực khu vực phía tây – Tổng cơng ty điện lực thành phố Hà Nội

5


CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG
CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. Khái niệm về sự hài lịng của khách hàng
1.1.1. Khái niệm sự hài lịng
Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với hơn 15,000
bài luận và cơng trình của nhiều tác giả (Peterson và Wilson, 1992) và thực tế
có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này.
Theo Phillip Kotler, Sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận của khách
hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kì
vọng của người đó.
Các kỳ vọng trước khi tiêu thụ là yếu tố quan trọng quyết định đến sự
hài lịng. Điều này có nghĩa là khách hàng đã có một kỳ vọng nhất định về
sản phẩm hay dịch vụ trong tâm trí trước khi tiêu thụ. Trong quá trình tiêu
thụ, khách hàng sử dụng dịch vụ, đánh giá và so sánh nó với kỳ vọng về sản
phẩm của họ. Mức độ hài lịng sau đó thành lập dựa trên so sánh này. Như
vậy sự hài lòng của khách hàng chính là sự khác biệt giữa những gì họ kỳ
vọng với những gì họ tin rằng nhận được.
Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/tồn bộ
cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự
khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999
và Zineldin, 2000). Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài
lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và
mong đợi của khách hàng được xem xét dự trên ba mức độ sau đây:
- Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy
khơng hài lịng.
- Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng.
- Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài

6


lịng và thích thú với dịch vụ đó.
Trong khi đó, Oliva & cộng sự (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của
khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa
những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của
khách hàng về chúng.
Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài
lịng của khách hàng ln gắn liền với những yếu tố sau:
- Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ
- Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà
cung cấp dịch vụ
- Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại
- Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng cũng được nghiên cứu và nhận thức như là
nhân tố quan trọng trong lý thuyết quản trị và marketing trong vài thập niên
qua. Để hiểu sự hài lịng, thì cần có sự hiểu biết rõ ràng về nghĩa của nó là gì.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là một kết quả nhận thức và
sự đánh giá hữu hiệu, một vài tiêu chuẩn so sánh được so sánh hiệu năng cảm
nhận hiện tại. Nếu như hiệu năng cảm nhận ít hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ
khơng hài lịng. Nếu như hiệu năng cảm nhận thỏa mãn hoặc vượt quá sự
mong đợi thì khách hàng sẽ hài lịng (Lin, 2003). Sự hài lòng của khách hàng
là vấn đề chủ yếu trong sự thành công của hệ thống doanh nghiệp, truyền
thống, trực tuyến (Ho, Wu 1999). Sự hài lòng của khách hàng nghĩa là nhu
cầu và sự thỏa mãn của khách hàng, sản phẩm và dịch vụ được hài lòng, kinh
nghiệm khách hàng được xác định (Friday và Cotts 1995, Gitomer 1998). Sự
hài lịng khách hàng được cho là cơng cụ cốt yếu để đánh giá sự thành công
trong hoạt động kinh doanh. Hài lòng khách hàng là tài sản đảm bảo luồng
tiền mặt thường xuyên cho doanh nghiệp trong tương lai.

7


Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của sự kết hợp bởi những người
có kinh nghiệm trong cơng ty đáp ứng hết kỳ vọng của họ. Khách hàng được
hài lòng khi kỳ vọng của họ được thỏa mãn và thích thú, khi kỳ vọng của họ
được nâng cao. Hài lòng khách hàng giữ lòng trung thành của họ lâu hơn,
mua nhiều hơn, có sự nhạy cảm và nói tốt về cơng ty. Sự hài lịng của khách
hàng có thể được đo lường và thiết lập nhiều cách khác nhau để đo lường
chúng (Kotler, 2000).
1.1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân
biệt nhưng có quan hệ gần với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách
quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết
hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell et
al., 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001).
Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner,
Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch
vụ. Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi
sự hài lòng khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể. Các nhà
nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver lại cho rằng
chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng. Quan điểm nào đúng
hiện vẫn chưa khẳng định vì cả hai quan điểm đều có cơ sở lý luận cũng như
kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak, 2001).
1.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
Một trong những thách thức lớn nhất đối với NHTM trong điều kiện hội
nhập là năng lực cạnh tranh. Một ngân hàng muốn phát triển bền vững không
thể không quan tâm đến việc giữ khách hàng sẵn có và tìm kiếm khách hàng
mới. Để làm được điều này cần phải thấu hiểu mức độ hài lòng của khách

hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp cho họ, nhận diện được những yếu tố
làm khách hàng hài lịng và định lượng được nó. Chính vì vậy trong giới hạn
8


kiến thức cho phép, luận văn ứng dụng thang đo SERVPERF – là biến thể của
thang đo SERVERQUAL trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman et, al
đề xuất vào năm 1985 để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
phi tín dụng tại Agribank Chi nhánh Mỹ Đình. Dưới đây xin được giới thiệu
về mơ hình SERVQUAl và biến thể thang đo SERVPERF.
1.2.1. Theo khung lý thuyết về SERQUAL
Mơ hình SERVQUAL do Parasuraman đề xuất vào năm 1985. Đây là mơ
hình được sử dụng rất rộng rãi trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Hình thức
đầu tiên của mơ hình SERVQUAL là mơ hình năm khoảng cách dịch vụ.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa nhà cung cấp (công ty cung cấp
điện) và khách hàng luôn tồn tại khoảng cách. Các khoảng cách này biến đổi phụ
thuộc vào hai nhân tố chính là nhà cung cấp điện và khách hàng. Ngồi ra cịn có
các yếu tố bên ngồi, yếu tố mơi trường xung quanh tác động, ảnh hưởng đến
khách hàng và nhà cung cấp điện. Khoảng cách càng lớn thể hiện khả năng đáp
ứng nhu cầu khách hàng của nhà cung cấp điện càng thấp. Trong mơ hình đánh
giá chất lượng SERVQUAL của Parasuraman thì:
- Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ (công ty
điện lực) về kỳ vọng này của khách hàng. Khoảng cách 1 xuất hiện do Nhà cung
cấp điện không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ
của mình và đánh giá chưa sát nhu cầu của khách hàng.
Để thu hẹp khoảng cách này, Nhà cung cấp điện cần tìm hiểu nghiên cứu kỹ
nhu cầu thị trường, thị hiếu khách hàng và nghiên cứu sự phù hợp của tiện ích
sản phẩm dịch vụ của mình.
- Khoảng cách 2: Xuất hiện trong quá trình thực hiện các mục tiêu chất

lượng dịch vụ. Nhà cung cấp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình

9


về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch vụ. Khoảng cách 2 phụ
thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp.
Để thu hẹp khoảng cách 2, Nhà cung cấp phải nâng cao trình độ và kỹ năng
của đội ngũ thiết kế sản phẩm dịch vụ nhằm tạo ra nhiều sản phẩm đáp ứng mục
tiêu của nhà cung cấp đồng thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Khoảng cách 3: Nhân viên Nhà cung cấp điện không chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng theo đúng quy trình nhà Cung cấp đề ra. Khoảng cách này phụ
thuộc vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp giao dịch cung cấp sản phẩm
dịch vụ đến khách hàng.
Để thu hẹp khoảng cách này, giải pháp cơ bản là nâng cao trình độ chun
mơn cho đội ngũ cán bộ nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng. Đội ngũ
cán bộ nhân viên này phải hiểu, nắm vững tính năng tiện ích của sản phẩm dịch
vụ để hình thành năng lực tư vấn, thuyết phục khách hàng. Bên cạnh đó họ phải
được trang bị đào tạo những kỹ năng mềm phục vụ cung cấp dịch vụ, kỹ năng
giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng đàm phán, kỹ năng bán hàng….
- Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự
kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của quảng cáo thơng tin tun truyền bên
ngồi. Đó là những hứa hẹn cam kết được phóng đại khơng chính xác, vượt quá
khả năng thực hiện của nhà cung cấp. Điều này dễ làm mất lòng tin của khách
hàng nếu nhà cung cấp dịch vụ thực hiện quảng cáo tuyên truyền quá sự thật.
- Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh
chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ mà họ kì vọng
ban đầu. Mục tiêu mà các nhà cung cấp hướng tới đó là: những giá trị khách
hàng nhận được trong quá trình sử dụng dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với
những gì khách hàng mong đợi. Chất lượng dịch vụ cao hay thấp phụ thuộc vào

sự cảm nhận thực tế của khách hàng. Khoảng cách 5 phụ thuộc vào các khoảng
cách liên quan đến nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, marketing, phân
phối bán hàng.
10


Mơ hình năm khác biệt là mơ hình tổng qt, mang tính chất lý thuyết về
chất lượng dịch vụ, có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ,
tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Do vậy, sau nhiều lần
hiệu chỉnh, năm 1988 Parasuraman et al và các cộng sự đã cho ra đời thang đo
SERVQUAL dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ. Theo ơng bất
kì dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành
phần: (1) phương tiện hữu hình (2) tin cậy, (3) đáp ứng, (4) năng lực phục vụ, (5)
tiếp cận, (6) lịch sự, (7) thơng tin, (8) tín nhiệm, (9) an toàn, (10) hiểu biết về
khách hàng, được thể hiện rõ qua hình 1 như sau:

Hình 1.1. Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988)
(1) Phương tiện hữu hình: Bao gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ
- Phương tiện vật chất
- Gương mặt nhân viên
- Công cụ và trang thiết bị để tạo dịch vụ
- Đầu mối vật chất của dịch vụ
- Những khách hàng trong hệ thống dịch vụ
11


(2) Tin cậy: Bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy.Thực hiện dịch vụ
đúng ngay lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp truyền thông của
mình, đồng thời bảo đảm:
- Tính tiền đúng

- Ghi chép chính xác
- Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch
(3) Đáp ứng: Bảo đảm dịch vụ khi nào cũng có thể thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng bao gồm:
- Quy chế, thủ tục dịch vụ
- Giao dịch dịch vụ nhanh chóng
- Khách hàng tới mọi tình huống
- Dịch vụ nhanh thỏa mãn tức thời
(4) Năng lực phục vụ: Có nghĩa là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện
dịch vụ bao gồm:
- Kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp
- Kiến thức và kỹ năng của nhân viên trợ giúp
- Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức
(5) Tiếp cận: Bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng có nghĩa là:
- Dịch vụ dễ tiếp cận (điện thoại trực tiếp hoặc thông tin đại chúng)
- Thời gian chờ dịch vụ không quá lâu
- Thời gian hoạt động thuận tiện
- Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ
(6) Ân cần: tính lịch sự, tơn trọng, quan tâm,thân thiện của nhân viên cung cấp
dịch vụ
12


- Quan tâm đến của cải và tài sản của khách hàng
- Nhân viên cung cấp thiện cảm lịch sự hấp dẫn
(7) Thông tin: Hướng dẫn cho khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để họ hiểu và
lắng nghe họ. Chú ý đến phong cách, thái độ đối với những khách hàng khác
nhau (kiểu cách với người có học, thẳng thắn đơn giản với người bình thường)
với nội dung là:
- Giải thích dịch vụ

- Giải thích giá cả của dịch vụ
- Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí
- Bảo đảm với khách hàng vấn đề sẽ được giải quyết
(8) Tín nhiệm: sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng, vui vẻ trong
lòng họ, cụ thể là:
- Tên công ty
- Sự nổi tiếng của công ty
- Tinh cách của nhân viên cung cấp dịch vụ
- Độ tin cậy trong hoạt động chuyển giao dịch vụ
(9) An tồn: khơng bị nguy hiểm, khơng mạo hiểm, khơng nghi ngờ
- An toàn về vật chất
- An toàn về tài chính
- Bí mật
(10) Thấu hiểu:
- Học tập, đào tạo kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng
- Chú ý tới nhu cầu cá nhân
- Thừa nhận khách hàng quen
13


Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang
đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá tri phân biệt trong một
số trường hợp. Do đó các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm
5 thành phần thành phần như sau:

Hình 1.2. Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)
(1) Phƣơng tiện hữu hình (tangibility): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật
chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.
(2) Độ tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác
với những gì đã cam kết, hứa hẹn.

(3) Khả năng đáp ứng (responsiness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục
vụ khách hàng kịp thời.
(4) Năng lực phục vụ (assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách
lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.
(5) Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm tới từng cá nhân
khách hàng
Trên thực tế, bộ thang đo SERVQUAL gồm 3 phần: hai phần đầu mỗi phần
là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực
14


tế cảm nhận; phần thứ 3 là yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5
thành phần. Cụ thể, theo mơ hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác
định như sau:
Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Thông qua các kiểm tra thực nghiệm, bộ thang đo SERVQUAL đã được
nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện do khả năng bao qt hết các khía
cạnh, và được coi cơng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác.
Với ưu điểm như vậy, nên mơ hình SERVQUAL được sử dụng khá rộng rãi
trong thực tế, gần như ở mọi loại hình dịch vụ. Ví dụ: Những dịch vụ chuyên
nghiệp: Bojanic (1991); Freeman and Dart (1993); Sức khỏe: Swartz and Brown
(1989), Raspollini et al. (1997); Du lịch: Tribe and Snaith (1998); Thư viện:
Nitecki (1996), Coleman et al. (1997); Công ích: Babakus ang Boller (1992); Hệ
thống thông tin: Kettinger and Lee (1994), Pitt te al. (1995); Dự án quản lý khoa
học: Robinson and Pidd (1997);...
Tuy nhiên mơ hình này cũng bộc lộ nhược điểm một số nhược điểm.
Thứ nhất, mô hình này đề cập tới khái niệm “giá trị kì vọng”, đây là một khái
niệm khá mơ hồ. Do vậy việc sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh
hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính khơng
ổn định của các biến quan sát. Thứ hai, mặc dù mơ hình SERVQUAL khẳng

định là áp dụng trong mọi lĩnh vực, nhưng trên thực tế thì các nhà nghiên cứu
nhận thấy rằng khơng phải lúc nào mơ hình này cũng phù hợp, việc điều
chỉnh thang đo SERVQUAL trong nhiều trường hợp là hết sức khó khăn. Và
cuối cùng, chính ưu điểm bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, nên khi
thiết kế bảng hỏi, bảng hỏi của sẽ khá là dài, gây nhàm chán và mất thời gian
cho người trả lời. Điều này cũng ảnh hưởng tới độ chính xác kết quả điều tra.
Do vậy đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF.

15