NGHIÊN cứu mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với TRUNG tâm đào tạo QUẢN TRỊ MẠNG ATHENA từ kết QUẢ NGHIÊN cứu đưa RA GIAỈ PHÁP HOÀN THIỆN TĂNG sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (987.11 KB, 100 trang )
Chun đề tốt nghiệp
GVHD:Th.sĩ Nguyễn Quốc Hùng
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
KHOA THƯƠNG MẠI – DU LỊCH – MARKETING
CHUN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI :
NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TRUNG
TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG ATHENA. TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
ĐƯA RA GIAỈ PHÁP HỒN THIỆN LÀM TĂNG SỰ HÀI LỊNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỚI TRUNG TÂM ATHENA.
Niên khóa 2008 – 2012
SVTH: Huỳnh Thị Tuyết Nhung
1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:Th.sĩ Nguyễn Quốc Hùng
LỜI CẢM ƠN !
Trong thời gian thực tập tại Trung tâm đào tạo quản trị và an ninh mạng
ATHENA, 2 Bis Đinh Tiên Hoàng, Phường Đa Kao, Quận 1, Tp Hồ Chí Minh từ
ngày 03 tháng 01 đến ngày 8 tháng 04 năm 2012 . Em đã có cơ hội tiếp xúc và làm
quen với thực tế hoạt động marketing của doanh nghiệp để phát triển kinh doanh dịch
vụ đào tạo nguồn nhân lực cơng nghệ thơng tin. Những cơng việc này đã góp phần
đem lại cho em nhiều kiến thức thực tế áp dụng dựa trên cơ sở lý thuyết trên lớp. Bổ
sung cho em nhiều kinh nghiệm cũng như kỹ năng phục vụ cho quá trình làm việc sau
này của em và cung cấp nhiều tài liệu quan trọng giúp em hoàn thành tốt bài báo cáo
tốt nghiệp này.
Để có được kết quả ngày hôm nay là nhờ sự giúp đỡ và hướng dẫn tận tình của
quý trung tâm, giảng viên hướng dẫn. Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc và chân thành
nhất đến Ban giám đốc, trong đó gửi lời cảm ơn đặc biệt đến Thầy Võ Đỗ Thắng _
Giám đốc Trung Tâm ATHENA và cơ Hồng Kim Dung – P. Giám đốc – đã hướng
dẫn cho em rất tận tình trong thời gian thực tập. Bên cạnh đó em xin gửi lời cảm ơn
đến giảng viên hướng dẫn em trong quá trình thực hiện đề tài thầy Nguyễn Quốc
Hùng .
Thông qua đây con cũng xin gửi lời biết ơn đến ba mẹ đã tạo mọi điều kiện cho
con học tập và làm việc. Chính sự hổ trợ và cổ vũ của ba mẹ là nguồn động lực cho
con hoàn thành tốt chương trình học và nhiệm vụ của mình.
Sinh viên thực hiện
Huỳnh Thị Tuyết Nhung
SVTH: Huỳnh Thị Tuyết Nhung
2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:Th.sĩ Nguyễn Quốc Hùng
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
SVTH: Huỳnh Thị Tuyết Nhung
3
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:Th.sĩ Nguyễn Quốc Hùng
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
SVTH: Huỳnh Thị Tuyết Nhung
4
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:Th.sĩ Nguyễn Quốc Hùng
TÓM TẮT ĐỀ TÀI
ĐỀ TÀI : NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG ATHENA. TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN
CỨU ĐƯA RA GIAỈ PHÁP HOÀN THIỆN LÀM TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỚI TRUNG TÂM ATHENA.
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong nền kinh tế thị trường đầy sôi động, sự tăng tốc của các biến đổi môi trường,
đặc biệt là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhu cầu của khách hàng ngày càng rất đa
dạng, đòi hỏi khắt khe về chất lượng , mẫu mã sản phẩm , dịch vụ khách hàng ,….
Hội nhập tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp khơng chỉ trên thị
thường Việt Nam mà cịn cả trên thị thường quốc tế. Để tồn tại, tất cả các doanh
nghiệp không kể ngành nghề kinh doanh đang nổ lực từng bước tạo dựng danh tiếng,
tìm một chỗ đứng riêng trên thị trường.
Muốn sở hữu một hệ thống nhận diện thương hiệu tốt, doanh nghiệp luôn phải chú
ý nâng cao chất lượng dịch vụ mà chất lượng dịch vụ này phụ thuộc vào các yếu tố
chính đó là: con người, cơng nghệ và quy trình phục vụ.
Con người ở đây chính là đội ngũ nhân viên của cơng ty, khách hàng là người đánh
giá chất lượng dịch vụ thông qua sự trải nghiệm, tiếp xúc với những con người khi sử
dụng dịch vụ . Kế đến chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng việc áp dụng công nghệ
không ngừng mang lại những giá trị gia tăng và sự thuận tiện hơn cho khách hàng. Và
cuối cùng là khâu quản lý quy trình nghiệp vụ, khách hàng sử dụng dịch vụ mong
được phục vụ theo cơ chế đơn giản và nhanh chóng.
Khách hàng thường tìm đến các doanh nghiệp mà các doanh nghiệp này thường có
bản sắc riêng. Bản sắc thương hiệu không chỉ mang lại cho khách hàng sự hài lòng
thỏa mãn, mà hơn cả là một niềm tin bền vững.
Khi doanh nghiệp xây dựng được ở khách hàng một niềm tin bền vững, doanh
nghiệp sẽ có được nhiều khách hàng trung thành với mình, hơn thế nữa chính những
SVTH: Huỳnh Thị Tuyết Nhung
5
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:Th.sĩ Nguyễn Quốc Hùng
khách hàng này sẽ là người quảng cáo tuyên truyền cho danh tiếng doanh nghiệp.
Thương hiệu của doanh nghiệp từ đó ngày càng được nâng cao.
Khi một khách hàng được phục vụ một cách chu đáo và chuyên nghiệp họ sẽ quay trở
lại với doanh nghiệp và lôi kéo các khách hàng khác đến với doanh nghiệp.
Chính vì khách hàng đóng vai trị vơ cùng quan trọng trong việc nuôi dưỡng, và phát
triển doanh nghiệp trên cả hai phương diện thương hiệu và doanh thu .Do đó,em
quyết định chọn đề tài thực hiện "Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng
đối với trung tâm đào tạo Quản trị mạng Athena.Từ đó đưa ra giải pháp hồn
thiện làm tăng sự hài lịng của khách hàng với trung tâm Athena’ với mong muốn
đóng góp một số giải pháp nhỏ nhằm nâng cao mối quan hệ khách hàng, tạo lượng
khách hàng trung thành vào hoạt động kinh doanh của trung tâm.
MỤC TIÊU ĐỀ TÀI
Mục tiêu đối với sinh viên
- Ứng dụng được cơ sở lý thuyết về mức độ hài lòng của khách hàng trong hoạt động
đào tạo của trung tâm
Mục tiêu đối với doanh nghiệp
- Đánh giá được hoạt động Marketing của trung tâm Athena và mức độ hài lòng của
khách hàng .
- Đề ra các giải pháp nâng cao hiệu quả Marketing và chất lượng đào tạo để phục vụ
khách hàng tốt hơn
QUY TRÌNH THỰC HIỆN VÀ PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN
Bước 1 : xác định vấn đề cần nghiên cứu
Bước 2: thu thập thông tin cần nghiên cứu
Bước 3 : phương pháp thu thập:
SVTH: Huỳnh Thị Tuyết Nhung
6
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:Th.sĩ Nguyễn Quốc Hùng
-
Thu thập thông tin thứ cấp từ sách vở và tài liệu
-
Thu thập thông tin sơ cấp từ khảo sát định lượng
Khảo sát bằng bản câu hỏi và quan sát thực tế
Khu vực khảo sát :tại trung tâm đào tạo an ninh mạng Athena
Đối tượng nghiên cứu : các học viên của trung tâm
Số lượng mẫu :100 mẫu
Phương thức thực hiện :chọn mẫu ngẫu nhiên và phỏng vấn cá nhân.
Thời gian tiến hành : 3/2012
Bước 4: Phương pháp phân tích và đánh giá: sử dụng phần mềm SPSS 11.5
PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đề tài nghiên cứu trên phạm vi rất hẹp .
- khảo sát khoảng 100 học viên của trung tâm
KẾT CẤU ĐỀ TÀI
Chương 1 : Cơ sở lý luận cơ bản về sự hài lòng của khách hàng
Chương 2 : Tổng quan về trung tâm đào tạo ATHENA
Chương 3 : Tình hình kinh doanh của trung tâm và kết quả nghiên cứu sự hài lòng
khách hàng trong thời gian qua.
Chương 4 : Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược Maketing và nâng cao chất
lượng dịch vụ làm khách hàng hài lòng hơn.
SVTH: Huỳnh Thị Tuyết Nhung
7
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:Th.sĩ Nguyễn Quốc Hùng
LỜI NÓI ĐẦU...................................................................................................................3
CHƯƠNG 1 .CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
........................................................................................................................................... 5
1.1 Khái quát về dịch vụ.............................................................................................5
1.2 Chất lượng dịch vụ...............................................................................................6
1.2.1 Nhận thức chung về chất lượng dịch vụ.........................................................7
1.2.2 Những đặc điểm nổi bậc của dịch vụ chi phối đến chất lượng:......................7
1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng...............................................12
1.3.1 Sự hài lòng của khách hàng..........................................................................12
1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lịng............................................14
1.4 Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết...................................................................14
1.4.1 Mơ hình các yếu tố thỏa mãn khách hàng - Mơ hình SERVQUAL...............14
1.4.2 Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của trung
tâm Athena.............................................................................................................17
CHƯƠNG 2.TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG VÀ
AN NINH MẠNG ATHENA...........................................................................................19
2.1 Giới thiệu khái quát về công ty............................................................................19
2.1.1 Giới thiệu về công ty.....................................................................................19
2.1.2 .Trụ sở và các chi nhánh................................................................................20
2.2 Qúa trình hình thành và phát triển ......................................................................21
2.2.1
Quá trình hình thành....................................................................................21
2.2.2 Qúa trình phát triển.......................................................................................23
2.3 Cơ cấu tổ chức.....................................................................................................24
2.3.1
Sơ đồ cơ cấu tổ chức....................................................................................24
2.3.2 Chức năng của các phịng ban.......................................................................25
2.3.2.1 Phịng hành chính – nhân sự.......................................................................25
2.3.2.2 Phịng tài chính – kế tốn...........................................................................25
2.3.2.3 Phịng đào tạo.............................................................................................26
2.3.2.4 Phịng quản lý dự án..................................................................................26
2.3.2.5 Phịng kinh doanh- marketing...................................................................26
2.4 Tình hình hoạt động trong năm 2011...................................................................26
2.4.1
Cơ cấu sản phẩm.......................................................................................26
SVTH: Huỳnh Thị Tuyết Nhung
8
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:Th.sĩ Nguyễn Quốc Hùng
2.4.1.1 Các khóa học dài hạn.................................................................................26
2.4.1.2 Các khóa học ngắn hạn.............................................................................27
2.4.1.2.1 Khóa Quản trị mạng ............................................................................27
2.4.1.2.2 Khóa thiết kế web và bảo mật mạng ...................................................27
2.4.1.2.3 Các sản phẩm khác...............................................................................27
2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh gần đây .................................................................28
2.5.1 Cơ cấu thị phần.............................................................................................28
2.5.2 Tình hình hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần đây :...................................29
2.5.3
Kết quả HĐ SXKD trong 3 năm gần đây.....................................................30
2.6 Chiến lược Marketing của trung tâm Athena.......................................................31
2.6.1 Chiến lược sản phẩm.....................................................................................31
2.6.1.1 Chiến lược tập hợp sản phẩm:....................................................................32
2.6.1.2 Chiến lược dòng sản phẩm:......................................................................33
2.6.1
Chiến lược về giá.........................................................................................34
2.6.2
Chiến lược phân phối...................................................................................37
2.6.4 Chiến lược về xúc tiến...................................................................................37
2.6.4.1 Các quyết định về quảng cáo.....................................................................38
2.6.4.2 Các quyết định về truyền thông................................................................39
2.6.2.2 Các quyết định về khuyến mãi..................................................................40
CHƯƠNG 3. MÔI TRƯỜNG HOẠT ĐỘNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐÀO
TẠO TRONG THỜI GIAN QUA....................................................................................41
3.1 Môi trường hoạt động của doanh nghiệp.............................................................41
3.1.1 Môi trường vĩ mô..........................................................................................41
3..2.1 Môi trường vi mô.........................................................................................44
3.2.1.1 Khách hàng................................................................................................44
3.1.2.2 Đối thủ cạnh tranh.....................................................................................44
3.1.2.3 Các đối tác.................................................................................................44
3.1.2.4 Nguồn lực của Doanh nghiệp...................................................................45
3.1.2.4.1 Marketing.............................................................................................45
3.1.2.4.2 Các nguồn lực.....................................................................................46
3.1
Kết quả nghiên cứu ............................................................................................46
SVTH: Huỳnh Thị Tuyết Nhung
9
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:Th.sĩ Nguyễn Quốc Hùng
3.2.1 Kết quả về các biến nhân khẩu học...............................................................47
3.2.2 Phân tích các yếu tố đánh giá sự hài lịng của học viên :..................................50
3.2.3 Mơ hình hồi quy............................................................................................56
CHƯƠNG 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING
MIX VÀ LÀM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG..............................57
4.1.Định hướng phát triển của Trung tâm đào tạo Athena.........................................57
4.2.Những giải pháp hoàn thiện.................................................................................58
4.2.1 Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt tại trung tâm Athena.....58
4.2.1.1 Lý do thành lập:.........................................................................................58
4.2.1.2 Nhiệm vụ:..................................................................................................58
4.2.2 Hoạt động bộ phận chăm sóc khách hàng......................................................59
4.2.2.1 Tổ chức thực hiện:......................................................................................59
4.2.3 Quy trình hoạt động.......................................................................................60
4.2.3.1 Lập hồ sơ dữ liệu khách hàng....................................................................60
4.2.3.1.1 Thu thập thông tin khách hàng:............................................................60
4.2.3.1.2 Xây dựng chỉnh lý hồ sơ thông tin.......................................................62
4.2.3.2 Đề xuất chủ động thực hiện chăm sóc:.....................................................64
4.2.3.2 Xử lý phản hồi...........................................................................................67
4.2.3.2.1 Trình tự xử lý phản hồi........................................................................67
4.2.3.1.2 Một số biện pháp xử lý phản hồi..........................................................68
4.2.4
Tổ chức nhân sự........................................................................................68
4.2.4.1 Cơ cấu bộ phận..........................................................................................68
4.2.4.2 Tuyển chọn nhân sự..................................................................................69
4.3.Kết luận...............................................................................................................72
PHỤ LỤC A..................................................................................................................... 73
PHỤ LỤC B..................................................................................................................... 73
DANH SÁCH TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................73
DANH SÁCH BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
SVTH: Huỳnh Thị Tuyết Nhung
10
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:Th.sĩ Nguyễn Quốc Hùng
Bảng 2.3 Danh mục các khóa học chủ lực và khóa học bổ trợ
Bảng 2.4 So sánh học phí giữa Athena,Nhất Nghệ,VNpro
Bảng 2.5 Bảng giá đã điều chỉnh
Bảng 2.6 Quy trình khi quyết định cho chiến lược xúc tiến
DANH SÁCH HÌNH VẼ
Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)
Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu
Hình 1.4 Các biến quan sát về mức hài lịng của học viên
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức cơng ty
Hình 2.2 Thị phần phân phối của trung tâm Athena
Hình 3.1 Biểu đồ thể hiện giới tính học viên
Hình 3.2 Biểu đồ thể hiện độ tuổi học viên ở Athena
Hình 3.3 Biểu đồ trình độ học vấn của học viên
Hình 3.4 Biểu đồ thể hiện thu nhập của học viên
Hình 3.5 Biểu đồ thể hiện các nguồn thơng tin
Hình 3.6 Biểu đồ thể hiện phân phối học viên giữa các khóa học
Hình 3.7 Biểu đồ thể hiện hài lịng với chương trình học với trung tâm
Hình 3.8 biểu đồ thể hiện mức độ hài lịng với đội ngũ giảng viên
Hình 3.9 Biểu đồ mức độ hài với giáo trình tài liệu học tập
Hình 3.10 Biểu đồ thể hiện mức độ hài lịng với cơ sở vật chất
Hình 3.11 Biểu đồ thể hiện hành động của học viên khi không hài lòng với trung
tâm
SVTH: Huỳnh Thị Tuyết Nhung
11
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:Th.sĩ Nguyễn Quốc Hùng
Hình 4.1: Giai đoạn hoạt động dự kiến bộ phận chăm sóc khách hàng
Hình 4.2: Quy trình hoạt động bộ phận chăm sóc khách hàng
Hình 4.3: Cơ cấu nhân sự bộ phận
SVTH: Huỳnh Thị Tuyết Nhung
12
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:Th.sĩ Nguyễn Quốc Hùng
LỜI NÓI ĐẦU
Ngày nay với sự phát triển của khoa học cơng nghệ nói chung và mạng internet
nói riêng, với những tính năng ưu việt, sự tiện dụng và ứng dụng rộng rãi. Công nghệ
thông tin đã và đang trở thành một bộ phận không thể thiếu trong nhiều lĩnh vực trong
cuộc sống. Điều này kéo theo phần lớn các bộ phận kinh tế phụ thuộc vào máy vi tính.
Cơng nghệ thơng tin là động lực thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và kích thích năng lực
đổi mới với nền kinh tế tồn cầu nói chung và nền kinh tế của Việt Nam nói riêng.
Sự phát triển như vũ bảo đó đã kéo theo hàng loạt ngành nghề mới phát triển, và
đặc biệt là nhu cầu nguồn nhân lực rất cao trong lĩnh vực này. Càng lúc, dân công
nghệ thông tin càng chứng tỏ được vai trị ngày càng cao và khơng thể thiếu trong thế
giới thông tin rộng lớn.
Mặt khác, với sự phát triển và tầm quan trọng của công nghệ thông tin, các dữ liệu
mật, các thông tin của doanh nghiệp đều được lưu dữ và truyền tải thông qua mạng
internet. Điều này đã làm cho nhiều ý đồ phá hoại và tội phạm cơng nghệ nhắm vào hệ
thống này. Chính vì vậy thành thạo việc thiết kế các hệ thống mạng an tồn, nâng cao
tính bảo mật, nằm lịng các kỹ thuật xâm nhập cũng như các biện pháp phòng chống
tấn cơng hiệu quả. Đó là một cơng việc cơ bản của một chuyên gia an ninh mạng
chính hiệu, một ngành được coi là “ hot ” trong danh sách những công việc thu hút
giới trẻ hiện nay.
Hiện nay trên địa bàn TP.HCM có hàng trăm trung tâm đào tạo về cơng nghệ thơng tin
hoạt động.Điều đó làm cho việc cạnh tranh giữa các trung tâm trở nên gay gắt hơn.Vì
vậy,việc làm hài lòng khách hàng là yếu tố cần thiết hiện nay để Trung tâm Athena có
thể có thể giữ chân những học viên cũ và thu hút học viên mới . Cùng với sự cạnh
tranh ngày càng mạnh mẽ trong mơi trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu
khách hàng, các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng càng trở nên cần
thiết vì thế đề tài càng hữu ích trong việc đề ra các chính sách phát triển của
Athena .Trong lĩnh vực đào tạo về An ninh mạng thì vai trị của việc thỏa mãn nhu
cầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác giữa
khách hàng và Athena. Cụ thể hơn, nếu Athena đem đến cho khách hàng sự hài lòng
SVTH: Huỳnh Thị Tuyết Nhung
13
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:Th.sĩ Nguyễn Quốc Hùng
cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các sản phẩm dịch vụ mới của
Athena , giới thiệu Athena cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của
Athena . Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của Athena
trên thị trường. Đó là mục tiêu mà bất cứ cơng ty nào cũng mong muốn đạt được.
Với đề tài “NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG VÀ AN NINH MẠNG QUỐC TẾ
ATHENA. TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐƯA RA GIẢI PHÁP HỒN THIỆN LÀM
TĂNG SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG VỚI TRUNG TÂM”, được trình bày thơng qua
việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng một cách khách quan.
Đề tài nghiên cứu gồm bốn phần chính chia thành bốn chương như sau:
Chương 1 : Cơ sở lý luận cơ bản về sự hài lòng của khách hàng
Chương 2 : Tổng quan về trung tâm đào tạo quản trị mạng và An ninh mạng
ATHENA
Chương 3 : Tình hình kinh doanh của trung tâm và kết quả nghiên cứu sự hài lòng
khách hàng trong thời gian qua.
Chương 4 : Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược Marketing mix và nâng cao
chất lượng dịch vụ làm khách hàng hài lòng hơn.
Sinh viên thực hiện
Huỳnh thị Tuyết Nhung
SVTH: Huỳnh Thị Tuyết Nhung
14
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:Th.sĩ Nguyễn Quốc Hùng
CHƯƠNG 1 .CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG
1.1 Khái quát về dịch vụ
Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội. Kinh
tế ngày càng phát triển, dịch vụ ngày càng giữ vị trí quan trọng
Khái niệm dịch vụ:
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải
quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách
hàng mà khơng có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm
vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất .
Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra
nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng khơng
tồn tại dưới dạng hiện vật. Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, nguời ta có
thể nghe được và một số giác quan có thể cảm nhận được.
Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vơ hình. Khách hàng nhận được sản
phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm
nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được tồn bộ chất lượng của những dịch vụ
sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.
1.2 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm
của nhiều người. Chất lượng dịch vụ khó xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệu
quả. Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt
ra đối với các nhà nghiên cứu. Chất lượng thực tế và những yếu tố chi phối nó hiện
nay chưa lượng hóa được. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh
nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn. Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh đến
việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp
chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận. Đó là những lợi ích có tính chiến lược
lâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ. Chúng ta không thể sử dụng phương pháp kiểm
tra, kiểm sốt và quản trị chất lượng của hàng hóa hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụ
SVTH: Huỳnh Thị Tuyết Nhung
15
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:Th.sĩ Nguyễn Quốc Hùng
bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi phối q trình hình thành, vận động
chất lượng.
1.2.1 Nhận thức chung về chất lượng dịch vụ
Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ
và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những
thứ ta nhận được.
Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được
đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra
một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng
nhất.
Từ ngữ chất lượng có nhiều nghĩa và có thể sử dụng nhiều cách. Garvin (1984)
xác định năm phương cách để hiểu ý niệm về chất lượng .
Phương cách siêu việt theo định nghĩa của Pocket Orford Dictionry là “mức
độ siêu việt, bản chất tương đối”. Chất lượng trong trường hợp này là sự siêu việt nội
tại. Nó phản ảnh điều gì đó tốt nhất.
Phương cách dựa trên sản xuất liên quan đến sự phù hợp với thiết kế hay
qui cách. Một dịch vụ hay sản phẩm chất lượng sẽ không có một sai sót nào so với qui
cách.
Phương cách dựa theo người sử dụng chấp nhận rằng một dịch vụ hay sản
phẩm nào đó đáp ứng những địi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ hay sản
phẩm chất lượng. Một cụm từ cho phương cách này là đáp ứng đúng mục đích.
Phương cách dựa trên sản phẩm là một phương cách dựa trên số lượng và
chỉ xét đến những đặc tính đo lường được.
Phương cách dựa trên giá trị đưa chi phí hay giá cả vào phương trình. Một
mặt hàng nào đó sẽ được cung cấp ít hay nhiều tùy theo giá của nó.
SVTH: Huỳnh Thị Tuyết Nhung
16
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:Th.sĩ Nguyễn Quốc Hùng
1.2.2 Những đặc điểm nổi bậc của dịch vụ chi phối đến chất lượng:
Như đã trình bày phần trên, dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản và 4 đặc điểm này
chi phối đến chất lượng
Thứ nhất, dịch vụ có đặc tính khơng hiện hữu (vơ hình) vì chúng là tập hợp chứ
khơng phải các yếu tố vật chất hiện hữu do vậy rất khó quán xuyến đến chất lượng
động bộ. Hầu hết các dịch vụ không đếm được, không đo lường được, không dự trữ,
không kiểm nghiệm được. Đặc biệt dịch vụ không thể kiểm tra trước khi bán để đảm
bảo chất lượng. Do tính khơng hiện hữu nên các doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để
hiểu khách hàng tiếp nhận dịch vụ và đánh giá dịch vụ như thế nào.
Thứ hai, dịch vụ đặc biệt là với hàm lượng lao động lớn thường khơng đồng
nhất. Việc thực hiện dịch vụ khó thay đổi đối với từng người cung cấp, từng khách
hàng và từng thời điểm cụ thể. Sự tương thích về hành vi của các nhân viên dịch vụ là
rất khó đảm bảo. Dịch vụ doanh nghiệp dự định cung cấp cho khách hàng khác với
dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được.
Thứ ba, sản xuất và dịch vụ đồng thời, không chia tách, kết quả là chất lượng
dịch vụ không được thiết kế và tạo ra tại nhà máy sau đó phân phối rộng rãi cho khách
hàng. Trong các dịch vụ sử dụng nhiều lao động, chất lượng xuất hiện trong khi
chuyển giao phân phối dịch vụ, khi tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp dịch vụ
và khách hàng. Doanh nghiệp dịch vụ thực hiện kiểm soát với mức độ nhất định lên
chất lượng dịch vụ đối với những dịch vụ có mật độ có khách hàng tham gia lớn bởi vì
khách hàng ảnh hưởng đến quá trình dịch vụ đó. Trong những tình huống cụ thể, đầu
vào là khách hàng đã thể hiện nhu cầu đối với người cung cấp nên trở thành một yếu
tố quyết định chất lượng dịch vụ được cung cấp.
Từ những đặc điểm của dịch vụ và đặc điểm của hệ thống dịch vụ sáng tạo dịch
vụ, các nhà nghiên cứu đã thống nhất một số vấn đề chung nhất về chất lượng dịch vụ:
- Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khi trao đổi hàng
hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chất
lượng như mẫu mã, độ bền , màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao gói, sự phù hợp. Khi
chuyển giao dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn. Trong hầu hết những trường
SVTH: Huỳnh Thị Tuyết Nhung
17
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:Th.sĩ Nguyễn Quốc Hùng
hợp các bằng chứng hữu hình được giới hạn trong các phương tiện vật chất của nhà
cung cấp và nhân viên cung cấp.
Với sự thiếu thốn của các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ,
khách hàng phải dựa vào những yếu tố khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ,
vị trí nơi cung cấp dịch vụ …
Do đặc tính khơng hiện hữu của dịch vụ mà một doanh nghiệp cảm thấy khó
khăn để hiểu được khách hàng đã tiếp nhận dịch vụ và chất lượng dịch vụ dịch vụ đó
như thế nào. Khi một nhà cung cấp hiểu được khách hàng của họ đánh giá dịch vụ đó
như thế nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác động vào những đánh giá theo hướng
mong muốn.
- Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong
khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp.
Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan
điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực
tế. Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt
tới một mức nào đó. Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ
sao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích
với mức độ mong đợi. Từ suy nghĩ định hướng này chúng ta có thể phát triển theo
mức như sau
Dịch vụ nhận được
Sự mong đợi
Chất lượng dịch vụ
Giá trị dịch vụ nhận được >
Giá trị mong đợi
Rất cao
Giá trị dịch vụ nhận được ≥
Giá trị mong đợi
Cao
Giá trị dịch vụ nhận được <
Giá trị mong đợi
Thấp
Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ. Nếu chất
lượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài
lòng. Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng
cảm thấy vui vẻ hài lòng. Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn
thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng. Giá trị khách hàng nhận được do
chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố
SVTH: Huỳnh Thị Tuyết Nhung
18
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:Th.sĩ Nguyễn Quốc Hùng
như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động
của các đối thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và sự am tường
về dịch vụ của người tiêu dùng dịch vụ.
- Những đánh giá dịch vụ ở các đầu ra và ở q trình. Chất lượng dịch vụ
khơng chỉ đánh giá ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nó cịn bao gồm
hoạt động của tồn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt động đó hình thành nên phương
cách phân phối. Từ đó dẫn tới việc thừa nhận có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ:
chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch
vụ doanh nghiệp cung cấp và chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối.
Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng
và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểu
biết về dịch vụ của họ. Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ với ba
mảng lớn: chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm trang thiết bị, dụng cụ, nhà
quầy…chính là mơi trường vật chất của dịch vụ; chất lượng tổ chức bao gồm phương
thức quản lý tổ chức điều hành, uy tín, hình ảnh, tiểu sử cơng ty…; chất lượng chuyển
giao dịch vụ bao gồm những tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp và khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích
và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất
cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra [1,125].
1.2.1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đình
Thọ et al, 2003)
Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)
SVTH: Huỳnh Thị Tuyết Nhung
19
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:Th.sĩ Nguyễn Quốc Hùng
Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận
KHÁCH HÀNG
Khoảng cách 4
Dịch vụ chuyển giao
Khoảng cách 1
Thông tin đến
khách hàng
Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận thành
tiêu chí chất lượng
NHÀ TIẾP THỊ CUNG ỨNG DỊCH VỤ
Khoảng cách 2
Nhận thức về kỳ vọng của
khách hàng
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu
thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.
Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách
quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất
lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các
thơng tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
không đúng các tiêu chí đã định. Vai trị nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng
trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất
lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng khơng nhận đúng những gì đã cam kết.
SVTH: Huỳnh Thị Tuyết Nhung
20
