Kiến trúc hướng dịch vụ và ứng dụng trong lĩnh vực chăm sóc hỗ trợ khách hàng

...

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

VŨ VĂN TÚ

KIẾN TRÚC HƯỚNG DỊCH VỤ VÀ ỨNG DỤNG TRONG
LĨNH VỰC CHĂM SÓC, HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

Hà Nội – Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

VŨ VĂN TÚ

KIẾN TRÚC HƯỚNG DỊCH VỤ VÀ ỨNG DỤNG TRONG
LĨNH VỰC CHĂM SÓC, HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Chuyên ngành: CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

NGƯỜI HƯỚNG DẪN
TS. VŨ THỊ HƯƠNG GIANG

Hà Nội – Năm 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu, tìm
hiểu của tôi dƣới sự hƣớng dẫn của TS. Vũ Thị Hƣơng Giang, không sao chép bất kỳ
kết quả nghiên cứu nào của các tác giả khác. Nội dung luận văn có tham khảo và sử
dụng một số thơng tin, các nguồn tài liệu tham khảo, nguồn sách, tạp chí và đƣợc liệt
kê trong danh mục các tài liệu tham khảo.
Hà Nội, ngày…. Tháng … năm 2019
Học viên

1


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình thực hiện luận văn thạc sỹ công nghệ thông tin với đề tài:
“Kiến trúc hƣớng dịch vụ và ứng dụng trong lĩnh vực chăm sóc, hỗ trợ khách hàng”,
tơi đã ln cố gắng tập trung nghiên cứu, hệ thống hóa lý luận, kiến thức, vận dụng lý
luận vào phân tích tình hình hiện tại và giải quết vấn đề thực tiễn đặt ra. Bên cạnh đó,
tơi đã ln nhận đƣợc sự giúp đỡ, chỉ bảo tận tình từ giáo viên hƣớng dẫn, đồng
nghiệp và sự quan tâm động viên của gia đình. Với sự giúp đỡ quý báu đó, cộng với sự
cố gắng của bản thân, đến nay tơi đã hồn thành luận văn thạc sỹ.
Tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả những ngƣời đã giúp đỡ tôi
trong quá trình thực hiện luận văn, đặc biệt là giáo viên hƣớng dẫn của tôi – TS. Vũ
Thị Hƣơng Giang.
Tôi luôn nhận thức đƣợc rằng, luận văn sẽ không thể tránh khỏi những thiếu

sót, tồn tại do hiểu biết hạn hẹp và năng lực hạn chế của bản thân; do đề tài nghiên cứu
bao gồm nhiều nội dung, thời gian nghiên cứu hạn hẹp. Vì vậy, rất mong nhận đƣợc
những ý kiến đóng góp của các thầy cơ giáo và bạn bè, đồng nghiệp để luận văn đƣợc
hoàn thiện hơn.
Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn và mong luôn nhận đƣợc những tình cảm
chân thành của tất cả mọi ngƣời./.

2


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Tên đầy đủ

Ngữ nghĩa

SOA

Service Oriented Architure

Kiến trúc hƣớng dịch vụ

Web Service
XML

CRM

Dịch vụ web
eXtensible Markup

Ngôn ngữ đánh dấu mở

Language

rộng

Customer Relationship

Quản lý quan hệ khách hàng

Management
ERP

VNPT

Enterprise Resource

Hệ thống hoạch định nguồn

Planning

lực doanh nghiệp

Vietnam Posts And

Tên tiếng anh viết tắt của

Telecomunications Group

Tập Đồn Bƣu Chính Viễn
Thơng Việt Nam

SMS

Short Message Services

Dịch vụ tin nhắn ngắn

CA

Certificate Authority

Chứng thƣ số

LAN

Local Area Network

Mạng nội bộ

JSON

Javascript Object Notation

Một dạng dữ liệu tuân theo
một quy luật nhất định mà
hầu hết các ngôn ngữ lập
trình hiện nay đều có thể
đọc đƣợc

WSDL

Web Sevice Description

Định nghĩa một tài liệu

Language

XML mô tả giao diện của
các dịch vụ web

SOAP

Simple Object Access

Giao thức áp dụng XML để

Protocol

xác định dữ liệu dạng văn
bản

UDDI

Universal Description,

Định nghĩa các thành phần

Discovery, and Integration

để có thể cho phép client

3


tìm đƣợc dịch vụ
GUI

Graphical User Interface

Giao diện đồ họa ngƣời
dùng

BLL

Nơi đáp ứng các yêu cầu

Business Logic Layer

thao tác của lớp GUI
DAL

Lớp này có chức năng giao

Data Access Layer

tiếp với hệ quản trị CSDL
HIS

RIS

PACS

LIS

Hospital Information

Hệ thống thông tin bệnh

System

viện

Radiology Information

Hệ thống thơng tin chẩn

System

đốn hình ảnh

Picture Archiving and

Hệ thống thơng tin lƣu trữ

Communication System

và thu nhận hình ảnh

Laboratory Information

Hệ thống quản lý thơng tin

System

phịng xét nghiệm

4


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1: Kiến trúc hệ thống chăm sóc khách hàng của FELIX
Hình 2 : Kiến trúc phần mềm CRM Plus
Hình 3: Sơ đồ chức năng VNPT HIS
Hình 4: Kiến trúc hệ thống VNPT HIS
Hình 5: Mơ hình tổng quan của kiến trúc hƣớng dịch vụ
Hình 6: Kiến trúc phân tầng SOA
Hình 7: Thơng báo chúc mừng sinh nhật
Hình 8: Thơng báo chúc mừng ngày lễ của đất nƣớc
Hình 9: Thơng báo tích điểm tặng q khách hàng
Hình 10: Thông báo chi tiết dịch vụ và nợ cƣớc khách hàng
Hình 11: Tặng quà khách hàng
Hình 12: Tiếp nhận ý kiến khách hàng
Hình 13: Giải pháp tổng thể hệ thống chăm sóc khách hàng
Hình 14: Kiến trúc ứng dụng hệ thống chăm sóc khách hàng
Hình 18: Ví dụ minh họa gán điểm tích lũy cho khách hàng
Hình 16: Ví dụ minh họa danh mục quà tặng hiện vật khách hàng
Hình 17: Mơ hình tích hợp dịch vụ chăm sóc khách hàng áp dụng SOA
Hình 18: Ánh xạ sợ đồ tổng thể giải pháp theo chồng giải pháp SOA

Hình 19: Sơ đồ Use Case cho tồn hệ thống
Hình 20: Sơ đồ use case chi tiết dịch vụ “Thông báo khách hàng”
Hình 21: Sơ đồ use case chi tiết tặng quà khách hàng
Hình 22: Sơ đồ use case tiếp nhận ý kiến khách hàng

5


Hình 23: Sơ đồ tuần tự thơng báo chúc mừng sinh nhật
Hình 24: Sơ đồ tuần tự thơng báo chúc mừng ngày nghỉ lễ
Hình 25: Sơ đồ tuần tự thơng báo khách hàng nhận điểm tích lũy
Hình 26: Sơ đồ tuần tự thông báo chi tiết dịch vụ và cƣớc phí khách hàng
Hình 27: Sơ đồ tuần tự tạo danh sách khách hàng thân thiết nhận quà tặng
Hình 28: Sơ đồ tuần tự huyển đổi điểm tích lũy thành quà tặng
Hình 29: Sơ đồ tuần tự tiếp nhận ý kiến khách hàng
Hình 30: Màn hình đăng nhập ứng dụng
Hình 31: Màn hình gửi thơng báo khách hàng
Hình 32: Chính sách gán điểm tích lũy khách hàng
Hình 33 : Xây dựng danh sách tặng quà khách hàng
Hình 34: Thống kê mã nguồn
Hình 35: Tập dữ liệu khách hàng ban đầu
Hình 36: Danh sách sinh nhật khách hàng
Hình 37: Danh sách khách hàng nữ
Hình 38: Danh sách sinh nhật khách hàng
Hình 39: Thơng báo chúc mừng sinh nhật
Hình 40: Kết quả gửi thơng báo chúc mừng sinh nhật qua Email
Hình 41: Khách hàng thân thiết
Hình 42: Khởi tạo danh sách khách hàng
Hình 43: Danh sách khách hàng nữ
Hình 44: Danh sách khách hàng sinh nhật

6


MỤC LỤC

1.

Lý do lựa chọn đề tài .........................................................................................10

2.

Mục đích nghiên cứu .........................................................................................11

3.

Đối tƣợng, phạm vi và phƣơng pháp nghiên cứu ..............................................11

4.

Kết cấu luận văn ................................................................................................12

CHƢƠNG I. TỔNG QUAN ..........................................................................................13
1.

Tổng quan về lĩnh vực chăm sóc khách hàng....................................................13

2.

Hoạt động chăm sóc khách hàng ở VNPT ........................................................14

3. Hiện trạng ứng dụng công nghệ thơng tin trong giải quyết bài tốn chăm sóc
khách hàng ở VNPT ..................................................................................................15
4.

Các bất cập tồn tại. ............................................................................................16

5.

Bài toán chăm sóc khách hang ở VNPT. ...........................................................16

6.

Định hƣớng giải pháp ........................................................................................17

7.

Giới thiệu một số phiên bản phần mềm chăm sóc khách hàng hiện nay ..........18
7.1.

Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng của FELIX .................................18

7.2.

Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng CRM Plus ................................20

Một số hệ thống có sử dụng kiến trúc hƣớng dịch vụ .......................................22

8.

8.1.

Dịch vụ tìm kiếm nhà hàng Tripadvisor.com ...........................................22

8.2.
Nam

Ứng dụng Liferay Portal xây dựng cổng thông tin điện tử tỉnh Quảng
...................................................................................................................22

8.3.

Hệ thống quản lý thông tin bệnh viện VNPT HIS ....................................23

9.

Dịch vụ web (Web Service) ..............................................................................25

10.

Kiến trúc hƣớng dịch vụ ..................................................................................27

11.

Tính chất SOA. ................................................................................................28

11.1.

Tính tái sử dụng dịch vụ............................................................................28

11.2.

Khả năng linh hoạt ....................................................................................28

11.3.

Tính kết nối lỏng lẻo .................................................................................28

11.4.

Quản lý các chính sách ..............................................................................28

12.

Mơ hình hoạt động của kiến trúc hƣớng dịch vụ .............................................29

12.1.

Mơ hình tổng thể SOA ..............................................................................29

12.2.

Mơ hình phân tầng SOA ...........................................................................30
7


CHƢƠNG II. MƠ HÌNH DỊCH VỤ PHỤC VỤ BÀI TỐN TỐN CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG VNPT .................................................................................................32
1.

Các dịch vụ web chăm sóc khách hàng của VNPT ...........................................32
1.1.

Dịch vụ quản lý dữ liệu khách hàng..........................................................32

1.2.

Dịch vụ thông báo khách hàng ..................................................................33

1.3.

Dịch vụ tặng quà khách hàng ....................................................................35

1.4.

Dịch vụ tiếp nhận ý kiến của khách hàng .................................................37

2.

Giải pháp tổng thể .............................................................................................37

3.

Kiến trúc hệ thống chăm sóc khách hàng VNPT ..............................................39

4.

Chiến lƣợc chăm sóc khách hàng ở VNPT .......................................................40
4.1.

Mục tiêu giá trị hƣớng đến ........................................................................40

4.2.

Ngun tắc thực hiện.................................................................................41

4.3.

Trình tự thực hiện ......................................................................................41

5.

Mơ hình tích hợp ...............................................................................................43

6.

Sơ đồ ánh xạ theo giải pháp SOA......................................................................45

1.

Cài đặt ................................................................................................................46
1.1.

1.1.1.

Sơ đồ use case cho toàn hệ thống .......................................................46

1.1.2.

Sơ đồ use case chi tiết dịch vụ thông báo khách hàng .......................47

1.1.3.

Sơ đồ use case tặng quà khách hàng ..................................................47

1.1.4.

Sơ đồ use case tiếp nhận ý kiến khách hàng ......................................48

1.2.

Sơ đồ tuần tự .............................................................................................48

1.2.1.

Sơ đồ tuần tự thông báo chúc mừng sinh nhật khách hàng ................48

1.2.2.

Sơ đồ tuần tự thông báo chúc mừng ngày nghỉ lễ ..............................49

1.2.4.

Sơ đồ tuần tự thông báo chi tiết dịch vụ và cƣớc phí .........................50

1.2.5.

Sơ đồ tuần tự xây dựng danh sách nhận quà ......................................51

1.2.6.

Sơ đồ tuần tự chuyển đổi điểm tích lũy thành quà tặng hiện vật .......52

1.2.7.

Sơ đồ tuần tự tiếp nhận ý kiến của khách hàng ..................................53

1.3.
2.

Sơ đồ Use Case .........................................................................................46

Mô tả một số bảng cơ sở dữ liệu ...............................................................53

Thử nghiệm........................................................................................................63
2.1.

Môi trƣờng thử nghiệm .............................................................................63

2.2.

Kịch bản thử nghiệm .................................................................................63
8


2.2.1.

Thống kê kết quả ................................................................................63

2.2.2.

Kịch bản thử nghiệm ..........................................................................63

1.

Kết quả đạt đƣợc ................................................................................................73

2.

Vấn đề còn tồn tại ..............................................................................................73

PHỤ LỤC: Đặc tả WSDL của các dịch vụ trong hệ thống ...........................................76
Dịch vụ quản lý dữ liệu khách hàng ..........................................................................76
Dịch vụ gửi thông báo ...............................................................................................84
Dịch vụ tặng quà khách hàng ....................................................................................94
Dịch vụ tiếp nhận ý kiến khách hàng ......................................................................116

9


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Ngày nay, ứng dụng công nghệ thông tin ngày càng trở nên quan trọng và đang
là một trong những ngành mũi nhọn, động lực lớn trong phát triển kinh tế đất nƣớc.
Các sản phẩm công nghệ thông tin hiện nay đã và đang đƣợc ứng dụng một cách mạnh
mẽ, bao trùm tất cả các lĩnh vực của đời sống kinh tế, xã hội và đem lại nhiều giá trị
thiết thực, thúc đẩy sản xuất kinh doanh. Trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, các
doanh nghiệp ngày nay đang ngày càng nhận thức đƣợc vai trị to lớn và hoạt động
chăm sóc khách hàng mang lại cho doanh nghiệp những lợi ích căn bản, cốt lõi và
mang tầm chiến lƣợc. Hoạt động chăm sóc khách hàng đƣợc hiểu là tất cả những việc

mà doanh nghiệp cần phải làm để làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, phục vụ
khách hàng theo cách mà họ mong đợi. Cũng chính bởi lẽ đó mà những cách thức, ý
tƣởng, hoạt động liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng cũng vơ cùng phong
phú, đa dạng, tùy thuộc vào ngữ cảnh, đặc thù, sản phẩm dịch vụ tại mỗi đơn vị, doanh
nghiệp. Quy trình thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng cũng theo đó mà cần nhiều
những phần mềm tác nghiệp, hệ thống hỗ trợ để có thể xây dựng lên bộ sản phẩm hồn
thiện, phù hợp nhất cho cơng việc chăm sóc khách hàng của đơn vị mình. Tuy nhiên,
sự phát triển của các hệ thống chăm sóc khách hàng hiện nay cịn mang tính tự phát,
nhiều bất cập, chƣa phát huy đƣợc hết tác dụng, thiếu đồng bộ và khó quản lý. Mặt
khác, nhân lực công nghệ thông tin ở một số đơn vị hiện nay có thể khơng đủ để giúp
doanh nghiệp xây dựng các hệ thống chăm sóc khách hàng đáp ứng kịp thời với quy
mơ cũng nhƣ tầm nhìn chiến lƣợc, trong khi đó một số dịch vụ cơng nghệ thơng tin sẵn
có dƣới dạng dịch vụ web có thể là phù hợp ngay đối với yêu cầu của doanh nghiệp,
đơn vị chỉ việc tích hợp, ghép nối để tạo thành sản phẩm đặc trƣng cho riêng đơn vị
của mình.
Tập đồn bƣu chính viễn thơng Việt Nam (VNPT – Vietnam Posts And
Telecomunications Group) là tập đồn bƣu chính viễn thơng hàng đầu Việt Nam
chuyên kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ, viễn thông, công nghệ thông tin, truyền
thông đa phƣơng tiện. Các dịch vụ nhƣ điện thoại cố định, lắp đặt internet, di động,

10


truyền hình trả tiền, các giải pháp và hệ thống phần mềm quản lý của VNPT đã có mặt
phổ biến ở hầu khắp các hộ gia đình, các cơng ty, cơ quan, xí nghiệp, tổ chức, bệnh
viện, trƣờng học,… Chính điều này đã mang lại cho doanh nghiệp một tập khách hàng
rất lớn. Chính vì vậy, cũng nhƣ các doanh nghiệp khác, nhu cầu làm tốt cơng tác chăm
sóc khách hàng để duy trì và phát triển đã và đang trở thành nhu cầu vô cùng cấp thiết
cho VNPT trong giai đoạn hiện nay.
Với tinh thần đó, sau khi tìm hiểu, tác giả nhận thấy kiến trúc hƣớng dịch vụ

SOA (Service Oriented Architure – SOA) nhƣ là một giải pháp tiềm năng và phù hợp
để tích hợp các dịch vụ web, đáp ứng phần nào phần nào nhu cầu doanh nghiệp quản
lý trong thực tế. Vì vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Kiến trúc hướng dịch vụ và ứng
dụng trong lĩnh vực chăm sóc,hỗ trợ khách hàng” để thực hiện luận văn.
2. Mục đích nghiên cứu
Luận văn này nhằm mục đích tìm hiểu kiến trúc SOA và đề xuất mơ hình tích hợp
các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại tập đoàn VNPT, xây dựng ứng dụng đáp ứng nhu
cầu thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp. Các nhiệm vụ, mục
đích trọng tâm đƣợc xác định cụ thể nhƣ sau:
 Tìm hiểu bài tốn chăm sóc khách hàng của tập đồn VNPT; thực trạng và các vấn đề
bất cập.
 Tìm hiểu tổng quan kiến trúc hƣớng dịch vụ SOA.
 Đề xuất mơ hình tích hợp các dịch vụ chăm sóc khách hàng tƣơng ứng với các nghiệp
vụ chăm sóc khách hàng tại đơn vị VNPT.
 Xây dựng ứng dụng thử nghiệm với mơ hình đã đề xuất.
 Thử nghiệm dƣới dạng ứng dụng độc lập và đánh giá kết quả thử nghiệm để đảm bảo
tính đúng đắn của giải pháp.
3. Đối tƣợng, phạm vi và phƣơng pháp nghiên cứu
Với mục đích nghiên cứu nhƣ trên, tác giả tập trung khoanh vùng phạm vi nghiên
cứu các dịch vụ chăm sóc khách hàng đang đƣợc áp dụng, triển khai tại VNPT.

11


Tƣơng ứng với phạm vi nghiên cứu trên thì đối tƣợng mà tác giả tập trung nghiên
cứu là các chức năng mà các dịch vụ chăm sóc khách hàng cung cấp, gồm có:
 Gửi các thơng báo tới khách hàng.
 Tặng quà cho khách hàng.
 Tiếp nhận ý kiến khách hàng.
4. Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung luận văn gồm 04 chƣơng, cụ thể nhƣ sau:
 Chƣơng I: Tổng quan
Phần này, tác giả trình bày về thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng ở VNPT;
các hoạt động đã đƣợc triển khai; các bất cập tồn tại cần đƣợc khắc phục, bài toán đặt
ra.
 Chƣơng II: Mơ hình dịch vụ phục vụ bài tốn chăm sóc khách hàng ở VNPT
Chƣơng này, tác giả tập trung phân tích các nghiệp vụ chăm sóc khách hàng đang
đƣợc ứng dụng triển khai áp dụng tại VNPT. Từ đó, đƣa ra những lập luận, phân tích
để ánh xạ tƣơng ứng các nghiệp vụ thành các dịch vụ web và tích hợp xây dựng ứng
dụng phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
 Chƣơng IV: Cài đặt và triển khai thử nghiệm.
Phần này, tác giả trình bày chi tiết q trình phân tích các nghiệp vụ dƣới dạng sơ
đồ use case, sơ đồ tuần tự, mô tả mơi trƣờng dùng để thử nghiệm cho mơ hình, kịch
bản triển khai và đánh giá kết quả.

12


CHƯƠNG I. TỔNG QUAN
Trong chƣơng này, tác giả xin trình bày các vấn đề sau:
Tổng quan về lĩnh vực chăm sóc khách hàng.
Hiện trạng vấn đề chăm sóc khách hàng hiện nay ở VNPT.
Hiện trạng ứng dụng công nghệ giải quyết bài tốn chăm sóc khách hàng của
doanh nghiệp VNPT.
Những bất cập tồn tại khi triển khai công tác chăm sóc khách hàng ở VNPT.
Bài tốn chăm sóc khách hàng đƣợc đặt ra ở VNPT.
Định hƣớng giải pháp đƣợc áp dụng để giải quyết bài tốn chăm sóc khách hàng
cho doanh nghiệp.
Giới thiệu một số hệ thống chăm sóc khách hàng.
Một số hệ thống có sử dụng kiến trúc hƣớng dịch vụ SOA

Dịch vụ web.
Kiến trúc hƣớng dịch vụ.
1. Tổng quan về lĩnh vực chăm sóc khách hàng
Cùng với nhận thức đúng đắn về khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp, ngày nay, công tác chăm sóc khách hàng thực sự đang rất đƣợc chú
trọng và đƣợc coi là một phần quan trọng, không thể thiếu của các hoạt động
marketing, đảm bảo sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào. Hoạt động chăm sóc
khách hàng đƣợc hiểu là tất cả những gì mà một doanh nghiệp cần thiết phải làm để
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Chăm sóc khách hàng chính là phục
vụ khách hàng theo cách mà họ muốn đƣợc phục vụ và làm những việc cần thiết để
giữ chân khách hàng mình đang có.
Hiện nay, quản lý chăm sóc khách hàng đã trở thành một nhiệm vụ lớn của mọi
doanh nghiệp nhằm mục tiêu thu hút khách hàng mới cũng nhƣ giữ chân khách hàng
cũ. Quản lý chăm sóc khách hàng là tập hợp những hành động, phƣơng pháp của
doanh nghiệp nhằm tƣơng tác, tạo mối quan hệ, làm hài lịng khách hàng và duy trì
đƣợc nguồn khách hàng trung thành với doanh nghiệp.

13


Trên thực tế, các hoạt động chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp hết sức đa
dạng, phong phú, tùy theo đặc trƣng của mỗi doanh nghiệp, và theo đó, các hệ thống
phần mềm, công cụ tin học hỗ trợ cho các nghiệp vụ đó cũng trở nên phong phú, đa
dạng.
Trong khuôn khổ của luận văn này, tác giả xin đƣợc tập trung trình bày về các hoạt
động chăm sóc khách hàng đang đƣợc triển khai tại tập đoàn bƣu chính viễn thơng
Việt Nam – VNPT.
2. Hoạt động chăm sóc khách hàng ở VNPT
Với doanh nghiệp nhƣ tập đoàn bƣu chính viễn thơng Việt Nam – VNPT và các
đơn vị thành viên thì nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những hoạt động có tác

động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng,
tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh trên cơ sở các quy định của nhà
nƣớc về bƣu chính - viễn thơng – tin học.
Hiện nay, ở VNPT đang cung cấp các dịch vụ trọng điểm, có thể liệt kê chi tiết nhƣ
sau:
 Dịch vụ điện thoại cố định, tổng đài nội bộ.
 Dịch vụ internet cáp quang băng thông rộng; đƣờng truyền số liệu.
 Dịch vụ truyền hình trả tiền mytv.
 Các dịch vụ giá trị gia tăng: Chữ ký số (CA), giám sát hành trình, hóa đơn điện tử,
SMS Marketing, truyền hình hội nghị, camera giám sát, hosting, tên miền, thi công
mạng LAN,…
 Cung cấp các giải pháp phần mềm quản lý: Quản lý bệnh viện, trƣờng học, quản lý
văn bản, phòng họp không giấy tờ, quản lý nhà thuốc,… các giải pháp liên quan tới
chính phủ điện tử, y tế điện tử, giải pháp quản trị cho doanh nghiệp ERP, …
Với lĩnh vực hoạt động rộng lớn nhƣ vậy, cùng với tập khách hàng lớn nên các hoạt
động chăm sóc khách hàng hiện nay ở VNPT đang đƣợc hết sức coi trọng.

14


Các hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay đang đƣợc áp dụng triển khai ở VNPT
gồm có:
 Gửi thơng báo chúc mừng sinh nhật tới khách hàng; thông báo chúc mừng nhân dịp
các ngày lễ lớn của đất nƣớc, …
 Tặng quà tri ân khách hàng đối với những khách hàng thân thiết đã có nhiều thời gian
gắn bó sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp,..
 Tiếp nhận ý kiến khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp.
3. Hiện trạng ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong giải quyết bài tốn chăm sóc khách
hàng ở VNPT

Mơ hình hoạt động của VNPT ngoài khối điều hành, bao gồm các đơn vị thành
viên là các công ty phụ trách ngành dọc, khối viễn thông, kinh doanh trực thuộc 63
tỉnh thành phố,… hoạt động tƣơng đối độc lập với nhau trên cơ sở định hƣớng chỉ đạo
chung của tập đồn. Chính vì vậy, tại mỗi đơn vị đều triển khai các hoạt động chăm
sóc khách hàng đặc trƣng với mỗi đơn vị mình. Tại mỗi đơn vị cơ sở có đội ngũ cơng
nghệ thơng tin phụ trách và xây dựng các công cụ hỗ trợ cho việc triển khai các hoạt
động chăm sóc khách hàng của đơn vị mình. Việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin ở mỗi
đơn vị cũng đang có những mức độ khác biệt với các công nghệ, kỹ thuật xây dựng
khác nhau,...
Do đặc trƣng địa bàn nên các đơn vị khác nhau có thể tập trung vào các mảng kinh
doanh khác nhau, và vì thế mà các nội dung liên quan đến các hoạt động chăm sóc
khách hàng vì thế mà cũng có thể khác đi.

15


4. Các bất cập tồn tại.
Thực trạng phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin đã tạo nên sự lãng phí
nguồn lực trong việc phát triển sản phẩm. Mặt khác, do sự phát triển ứng dụng cịn
mang tính tự phát, riêng lẻ nên hệ thống đƣợc xây dựng còn thiếu tính chun nghiệp,
khơng thống nhất, chƣa đầy đủ tính năng cần thiết, chƣa có tính kế thừa cao trên phạm
vi cả tập đồn.
Ở góc độ khác, do đặc thù ở mỗi đơn vị có thể là khác nhau về quy mô kinh doanh,
tổ chức, địa lý, thị trƣờng,… nên không thể hoặc không khả thi khi áp dụng một phiên
bản hệ thống phần mềm chăm sóc khách hàng cho tất cả các đơn vị thành viên.
Về mặt tổ chức thực hiện, qua tìm hiểu, tác giả nhận thấy ở các đơn vị khác nhau
cịn thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng chƣa đƣợc tốt, biểu hiện cụ thể nhƣ:
 Quy mô tổ chức thông báo, quảng bá thông tin tới khách hàng còn chƣa đƣợc tốt, do
thiếu sự hỗ trợ của công cụ công nghệ thông tin.
 Các hoạt động tổ chức tặng quà khách hàng chƣa mang lại hiệu quả cao do bất cập

trong khâu tổ chức thực hiện.
 Hoạt động tiếp nhận ý kiến khách hàng còn chƣa đƣợc kịp thời, đáp ứng mong đợi
của khách hàng.
5. Bài tốn chăm sóc khách hang ở VNPT.
Từ những phân tích nhƣ trên, bài tốn chăm sóc khách hàng của VNPT cần phải
giải quyết là phải xây dựng đƣợc hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên kiến trúc
hƣớng dịch vụ - SOA, trong đó, các nghiệp vụ đƣợc chuyển đổi thành các dịch vụ
web. Các nghiệp vụ đƣợc lựa chọn để xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng, phục
vụ cho cơng tác chăm sóc khách hàng hiện nay ở VNPT, gồm có:
 Gửi thơng báo tới khách hàng: Gồm các thông báo chúc mừng sinh nhật, thông báo
chúc mừng các dịp nghỉ lễ của đất nƣớc, thông báo tích điểm đổi q tặng, thơng báo
chƣơng trình khuyến mãi,…
 Tặng quà khách hàng: Tạo danh sách khách hàng nhận quà, triển khai nhiệm vụ tới
từng nhân viên, phụ trách từng tập khách hàng riêng biệt, có kế hoạch tặng quà cụ thể
16


về thời gian, địa điểm, thông tin quà tặng, quy đổi điểm tích lũy khách hàng với quà
tặng hiện vật cụ thể,…
 Tiếp nhận ý kiến khách hàng: Tiếp nhận ý kiến khách hàng, tổng hợp thông tin ý
kiến khách hàng để chuyển đến kịp thời các nhân viên liên quan có trách nhiệm giải
quyết.
6. Định hƣớng giải pháp
Sau quá trình tìm hiểu, tác giả nhận thấy việc áp dụng kiến trúc hƣớng dịch vụ SOA để giải quyết bài tốn chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp VNPT là hƣớng đi
đúng đắn và phù hợp. Theo đó, ta cần:
 Xây dựng dịch vụ quản lý dữ liệu khách hàng: Thực hiện tổ chức lƣu trữ, khai thác
dữ liệu khách hàng; cung cấp các API cho phép các dịch vụ chăm sóc khách hàng,
khai thác dữ liệu khách hàng trực tiếp từ các hệ thống điều hành sản xuất kinh doanh,
bao gồm dữ liệu danh bạ khách hàng, dữ liệu hợp đồng khách hàng, dữ liệu tiếp nhận
báo hỏng dịch vụ của khách hàng. Mặt khác, dịch vụ quản lý dữ liệu khách hàng cũng

chịu trách nhiệm cập nhật những dữ liệu biến động mới nhất từ các hệ thống điều hành
sản xuất kinh doanh.
 Xây dựng dịch vụ thông báo khách hàng: Thực hiện chức năng gửi các thông báo
chăm sóc khách hàng, bao gồm các thơng báo về chúc mừng sinh nhật khách hàng;
thông báo chúc mừng các ngày lễ của đất nƣớc; gửi thông báo tặng điểm tích lũy đổi
q cho khách hàng; thơng báo chi tiết về các gói cƣớc ƣu đãi; chi tiết về thơng tin
dịch vụ; cƣớc phí phát sinh của khách hàng.
 Xây dựng dịch vụ tặng quà khách hàng: Thực hiện chức năng thiết lập danh sách
khách hàng đủ tiêu chuẩn nhận quà tặng của doanh nghiệp, lên chƣơng trình về thời
gian, địa điểm, nhân viên tặng quà cho khách hàng; chuyển đổi thơng tin điểm tích lũy
của khách hàng thành q tặng tƣơng ứng và gửi thông báo mời khách hàng tham gia
nhận quà.
 Xây dựng dịch vụ tiếp nhận ý kiến khách hàng: Từ thông tin phản ánh của khách
hàng về chất lƣợng dịch vụ, dịch vụ tiếp nhận ý kiến khách hàng tự động phân loại ý

17


kiến khách hàng, phân loại sự cố để gửi thông tin phản ánh đến các bộ phận liên quan,
kịp thời xử lý các vấn đề cho khách hàng.
 Chuẩn hóa dữ liệu trao đổi giữa các dịch vụ.
 Trinh bày chiến lƣợc chăm sóc khách hàng.
 Xây dựng mơ hình tích hợp giữa các dịch vụ.
 Thử nghiệm.
Hệ thống chăm sóc khách hàng đƣợc xây dựng theo kiến trúc hƣớng dịch vụ sẽ dựa
trên các nguyên tắc cơ bản, đó là:
- Modul hóa: Vấn đề lớn đƣợc chia thành các vấn đề nhỏ hơn để có thể giải quyết đƣợc
và khơng ảnh hƣởng lẫn nhau.
- Đóng gói: Che dấu dữ liệu và luồng logic trong từng module đối với các truy cập từ
bên ngoài.

7.

Giới thiệu một số phiên bản phần mềm chăm sóc khách hàng hiện nay

7.1. Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng của FELIX
FELIX là cơng ty đƣợc thành lập từ năm 2013, chuyên về các giải pháp xác thực
nguồn gốc sản phẩm, bảo hành điện tử, quản lý hệ thống kênh phân phối, nhận diện
thƣơng hiệu, chăm sóc khách hàng, ... Hệ thống chăm sóc khách hàng của công ty FELIX
nằm trong bộ giải pháp cung cấp của doanh nghiệp ra thị trƣờng, đáp ứng nhu cầu và xu
thế chung hiện nay.
Tổng quan về hệ thống chăm sóc khách hàng của FELIX:
 Hỗ trợ doanh nghiệp lƣu trữ thông tin khách hàng. Nhờ những thông tin này doanh
nghiệp có thể phân tích, chăm sóc khách hàng của mình.
 Khai thác, quản lý và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
 Gia tăng doanh thu, giảm chi phí quảng bá và chuyên nghiệp hóa việc chăm sóc khách
hàng của doanh nghiệp.
 Đánh giá nhu cầu, thị hiếu khách hàng.
 Tặng voucher, giới thiệu sản phẩm và các chƣơng trình chăm sóc khách hàng.
 Tƣ vấn khách hàng.
 Tích lũy điểm thành viên.
18


 Gửi thông tin tới khách hàng đã mua các sản phẩm của doanh nghiệp.

Hình 1: Kiến trúc hệ thống chăm sóc khách hàng của FELIX
Hệ thống chăm sóc khách hàng của FELIX đƣợc thiết kế theo kiến trúc Monolic (hay
cịn gọi là kiến trúc ngun khối) với mơ hình ba tầng: Tầng giao diện (GUI), tầng
nghiệp vụ (BLL) và tầng giao tiếp với cơ sở dữ liệu (DAL). Các nghiệp vụ của hệ
thống chăm sóc khách hang của FELIX nhƣ tƣ vấn khách hàng, tích lũy điểm thành

viên hay gửi thông báo cho khách hàng là những nghiệp vụ tƣơng đồng mà VNPT đã
và đang triển khai, áp dụng.
Với đặc điểm trúc kiến thiết kế ba tầng nhƣ trên thì có đặc điểm dễ quản lý, phát triển.
Tuy nhiên hệ thống sẽ trở nên phức tạp, lớn dần theo thời gian; các tính năng khi cần
phát triển và tái cấu trúc sẽ mất nhiều thời gian và khó khăn hơn; một vấn đề nhỏ đôi

19


khi có thể làm ảnh hƣởng đến cả ứng dụng do tính liên kết chặt chẽ giữa các thành
phần,…
7.2. Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng CRM Plus
DIP Việt Nam là một doanh nghiệp công nghệ thông tin đƣợc thành lập từ năm 2002.
Các giải pháp mà DIP hƣớng đến bao gồm các giải pháp về bất động sản, du lịch, quan
hệ khách hàng
Tổng quan về hệ thống chăm sóc khách hàng CRM Plus:
 Lƣu trữ thơng tin khách hàng, giúp doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích, đánh
giá, từ đó tìm ra cơ hội kinh doanh cho doanh nghiệp.
 Giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, quản lý tình
hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp.
 Quản lý nhân viên kinh doanh của doanh nghiệp.
 Thiết lập, theo d i, quản lý các chiến dịch kinh doanh.
 Tạo lịch làm việc với khách hàng.
 Gửi email và sms quảng bá khách hàng.
 Tạo thẻ tích điểm khách hàng.
 Hệ thống báo cáo, thống kê.

20

Hình 2: Kiến trúc phần mềm CRM Plus
Kiến trúc hệ thống chăm sóc khách hàng sử dụng thiết kê lai giữa kiến trúc ba tầng
và mơ hình ba lớp Model – View – Controller. Về cơ bản, thiết kế của CRM Plus vẫn
tuân theo kiến trúc thiết kế truyền thống một khối, do đó cũng tồn tại những vẫn đề
giống nhƣ trình bày của hệ thống chăm sóc khách hàng do FELIX cung cấp ở trên.
Các tính năng do CRM Plus cung cấp có một số nghiệp vụ cũng tƣơng đồng với các
nghiệp vụ chăm sóc khách hàng hiện nay ở VNPT nhƣ quản lý thông tin khách hàng,
lắng nghe ý kiến khách hàng, quản lý lịch làm việc khách hàng, tạo nhiều thơng báo
đồng thời, quản lý điểm tích lũy khách hàng. Nhìn chung, những hệ thống chăm sóc
khách hàng của các doanh nghiệp hiện nay phát triển là phong phú và đa dạng. Kiến
trúc nguyên khối giúp quá trình phát triển sản phẩm trở nên đơn giản, trực tiếp. Những
bƣớc phát triển cơ bản của hệ thống sẽ khơng bị lặp lại; mọi q trình đều nằm trên
cùng một project. Tuy nhiên, chúng đều có khó khăn chung, đó là:
+

ó

n tr ng việ

ả tr : Các vấn đề liên quan đến ghép code (coupling

code), các khối code đƣợc dính chặt với nhau khiến cho khi có một thành viên mới

21


tham gia vào dự án sẽ gặp khó khăn thì tham gia vào các công đoạn phát triển sản
phẩm hoặc phải tiếp tục bắt đầu từ đâu.
+

t itn

in

t: Bất kỳ sự thay đổi dù nhỏ nào cũng cần build lại toàn bộ dự

án, khiến cho việc phát triển sản phẩm tốn khá nhiều thời gian.
+

ó

n tr ng v n

r ng: Khi hệ thống phát sinh một lƣợng lớn yêu cầu

nghiệp vụ cần đáp ứng, hệ thống đƣợc xây dựng theo kiến trúc dạng này sẽ khó mà
đáp ứng tốt đƣợc do sự gắn chặt giữa các thành phần khiến cho một sự thay đổi dù là
nhỏ cũng có thể làm ảnh hƣởng tới toàn bộ hệ thống.
8. Một số hệ thống có sử dụng kiến trúc hƣớng dịch vụ
8.1. Dịch vụ tìm kiếm nhà hàng Tripadvisor.com
Là một trang web thƣơng mại điện tử mà khách du lịch có thể tìm kiếm khách sạn,
nhà hàng, địa danh nào đó trên thế giới. Từ đó, khách du lịch có thể thiết lập hành
trình theo ý muốn của mình. Với ứng dụng này, khách du lịch có thể giữ chỗ khách
sạn, đặt máy bay và thanh toán trực tuyến. Tripadvisor cung cấp nền tảng dịch vụ web
giúp các nhà phát triển có thể tích hợp các ứng dụng của mình mà khơng cần biết sự
phức tạp của kỹ thuật bên dƣới.
8.2. Ứng dụng Liferay Portal xây dựng cổng thông tin điện tử tỉnh Quảng Nam
Liferay là nền tảng Portal mã nguồn mở hàng đầu thế giới, giải pháp cổng điện tử
đƣợc thiết kế phù hợp với các mơ hình ứng dụng trong các cơ quan, tổ chức và doanh
nghiệp có nhu cầu phát triển hệ thống thông tin trên môi trƣờng web nhằm thực hiện

các giao dịch trực tuyến và sử dụng Intranet/Internet nhƣ một công cụ thiết yếu trong
các hoạt động, cung cấp thông tin, giao tiếp, quản lý và điều hành, trao đổi và cộng
tác. Trong Liferay, một giao diện Portal bao gồm một số thành phần web (portlet) –
những thành phần tƣơng tác khép kín mà đƣợc viết theo một tiêu chuẩn riêng biệt.
Những portlet này đƣợc phát triển độc lập với Portal của nó và liên kết với Portal.
Chúng là kiến trúc SOA.
Những ứng dụng mà ngƣời dân có thể truy cập liên kết đến bắt nguồn từ cổng
thông tin này có thể kế đến nhƣ: Hệ thống một cửa điện tử (giải quyết thủ tục hành
chính), hệ thống đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với chính quyền, tra cứu
tình trạng xử lý hồ sơ, cơ sở dữ liệu quốc gia về thủ tục hành chính,…
22


8.3. Hệ thống quản lý thông tin bệnh viện VNPT HIS
VNPT HIS là sản phẩm hạt nhân, quan trọng nhất trong hệ sinh thái ứng dụng
công nghệ thông tin trong lĩnh vực y tế của VNPT. VNPT HIS đƣợc xây dựng theo
kiến trúc hƣớng dịch vụ (SOA), triển khai trên nền tảng công nghệ cloud. Hệ thống
VNPT HIS đáp ứng bao phủ các phân hệ trong lĩnh vực y tế nhƣ HIS/LIS/PACS, y tế
cơ sở, cơ sở dữ liệu y tế tập trung, hồ sơ sức khỏe, quản lý dữ liệu tiêm chủng, quản lý
bán thuốc kê đơn và kê đơn bán thuốc, quản lý nhân sự, tài chính, kế toán. Với kiến
trúc mở, hệ thống cho phép kết nối, tích hợp các thiết bị y tế và hệ thống khác, nhiều
tùy biến nghiệp vụ đáp ứng các yêu cầu khác nhau của nhiều bệnh viện khác nhau. Các
chức năng của hệ thống bao phủ đƣợc quy trình khám chữa bệnh của bệnh viện: 497
chức năng, 248 tham số phục vụ cấu hình; 96 báo cáo thống kê theo quy định Bộ Y tế,
Cục Khám chữa bệnh, Bảo Hiểm Xã Hội, Bộ Tài Chính; trên 201 báo cáo thống kê
phát sinh từ nhu cầu của đơn vị sử dụng. Đồng thời các chức năng liên tục đƣợc bổ
sung, cập nhật, tối ƣu mang lại tiện ích cho ngƣời dùng. Các chức năng đƣợc xây dựng
thân thiện, nhiều tiện ích đáp ứng việc thao tác đơn giản, thuận tiện và mang tính ứng
dụng cao.
Ngồi ra, VNPT HIS cịn liên thơng, kết nối đến các sản phẩm khác cũng do VNPT

phát triển nhƣ: VNPT Mini PASC (42 chức năng); VNPT LIS (24 chức năng); Hệ
thống quản lý tài chính, nhân sự, trang thiết bị…

23