Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện bà rịa

.....

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CAO HỌC
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN BÀ RỊA

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN :
HỌC VIÊN
:

TS. LÃ VĂN BẠT
BÙI QUAN TUẤN

HÀ NỘI - 2009


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bà Rịa

LỜI CÁM ƠN
Luận văn tốt nghiệp này là kết quả học tập, nghiên cứu của tơi trong suốt
khóa học 2007 – 2009 tại Trường Đại học Bách khoa Hà Nội và trong thời gian tôi
công tác tại Bệnh viện Bà Rịa. Trong thời gian thực hiện chuyên đề, tôi đã nhận
được sự hướng dẫn tận tình của nhiều giảng viên khoa Kinh tế và Quản lý; sự giúp
đỡ của Ban giám đốc, công chức viên chức Bệnh viện Bà Rịa và của bạn bè, đồng
nghiệp.

Qua đây, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới các giảng viên khoa Kinh Tế
và Quản Lý, khoa sau đại học Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội đã tham gia
đóng góp nhiều ý kiến quý báu. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến Tiến sĩ
Lã Văn Bạt – Người đã trực tiếp hướng dẫn tơi trong suốt q trình thực hiện luận
văn này.
Cho phép tơi được bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến Ban giám đốc, các y
bác sĩ, các đồng nghiệp tại Bệnh viện Bà Rịa đã nhiệt tình hỗ trợ, tạo mọi điều kiện
thuận lợi, cung cấp tài liệu để tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
Mặc dù nhận được sự giúp đỡ và nhiều ý kiến đóng góp quý báu, song do
khả năng của bản thân còn hạn chế, luận văn vẫn khơng tránh khỏi những thiếu sót.
Mong nhận được những ý kiến đóng góp của q độc giả để bản luận văn này hoàn
chỉnh hơn.
Trân trọng./.

Học viên : Bùi Quan Tuấn – Lớp Cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh

1


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bà Rịa

MỤC LỤC
Trang

MỜ ĐẦU
1. Đặt vấn đề

8

2. Lý do chọn đề tài

11

3. Đối tượng nghiên cứu

12

4. Mục tiêu nghiên cứu

12

5. Phạm vi nghiên cứu

13

6. Phương pháp nghiên cứu

13

7. Các câu hỏi nghiên cứu

13

8. Kết cấu của luận văn

13

CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

1.1 Khái niệm dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ

14

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

14

1.1.2 Các đặc tính của dịch vụ

15

1.2 Chất lượng dịch vụ

18

1.2.1 Khái niệm chất lượng

18

1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

20

1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

20

Học viên : Bùi Quan Tuấn – Lớp Cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh

2


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bà Rịa

1.3 Những vấn đề cơ bản về quản lý chất lượng

24

1.3.1 Khái niệm quản lý chất lượng

24

1.3.2 Nguyên lý quản lý chất lượng

25

1.3.3 Phương pháp quản lý chất lượng

26

1.3.4 Công cụ quản lý chất lượng

29

1.4 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

32

1.4.1 Giới thiệu mô hình quản lý bệnh viện

32

1.4.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

36

1.4.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng khám chữa bệnh

38

1.4.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng khám chữa bệnh

39

CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN BÀ RỊA

2.1 Giới thiệu bệnh viện Bà Rịa

47

2.1.1 Chức năng nhiệm vụ

47

22.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy

47

2.2.3 Nhân sự

48

2.2.4 Kinh phí hoạt động

48

2.2.5 Trang thiết bị y tế

49

2.2.6 Cơ sở hạ tầng

49

2.2.7 Tình hình khám chữa bệnh

50

2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

51

Học viên : Bùi Quan Tuấn – Lớp Cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh

3


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bà Rịa

2.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

51

2.2.2 Cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

52

2.2.3 Xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám

54

chữa bệnh
2.2.3.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng điều trị

54

2.2.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ

62

2.2.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khám

65

chữa bệnh
2.2.4.1 Chất lượng điều trị

65

Xác định tầm quan trọng của các tiêu chí

65

Xây dựng thang điểm chuẩn

66

Tổ chức đánh giá, cho điểm đối với từng tiêu chí

68

Xác định mức chất lượng điều trị

69

2.2.4.2 Chất lượng phục vụ

69

2.2.5 Kết quả đánh giá chất lượng phục vụ

71

2.2.6 Nhận xét kết quả đánh giá

72

2.2.6.1 Những việc đã làm

72

2.2.6.2 Những tồn tại chủ yếu

72

2.3 Phân tích nguyên nhân

88

2.3.1 Nguyên nhân khách quan

89

2.3.2 Nguyên nhân chủ quan

89

Học viên : Bùi Quan Tuấn – Lớp Cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh

4


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bà Rịa

CHƯƠNG III : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN BÀ RỊA
3.1 Định hướng phát triển bệnh viện đến năm 2020

91

3.1.1 Định hướng của Bộ y tế

91

3.1.2 Các yêu cầu đảm bảo mục tiêu

93

3.2 Nhu cầu khám chữa bệnh tại bệnh viện Bà Rịa và định

93

hướng của ngành y tế Bà Rịa-Vũng tàu đến năm 2020
3.2.1 Nhu cầu khám chữa bệnh tại bệnh viện Bà Rịa

93

3.2.2 Định hướng của ngành y tế Bà Rịa-Vũng Tàu đến 2020

94

3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

95

Tại bệnh viện Bà Rịa
3.3.1 Nhóm giải pháp về tổ chức đào tạo và quản lý

95

3.3.2 Nhóm giải pháp hạn chế quá tải

105

3.3.3 Các giải pháp khác

110

3.4 Kiên nghị

112

KẾT LUẬN

114

Phục lục

115

Tài liêu tham khảo

133

Học viên : Bùi Quan Tuấn – Lớp Cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh

5

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bà Rịa

DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1 :

Yếu tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ

Bảng 1 :

So sánh các phương pháp quản lý chất lượng

Bảng 2 :

Một số công cụ SPC phổ biến

Sơ đồ 2 :

Bệnh viện là một hệ thống

Sơ đồ 3 :

Cơ cấu đánh giá chất lượng điều trị

Bảng 3 :

Tình hình khám chữa bệnh năm 2008

Sơ đồ 4 :

Mơ hình chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Bảng 4 :

Sai sót trong thực hiện quy trình chăm sóc

Bảng 5 :

Sai sót trong thực hiện quy trình chăm sóc xếp theo thứ tự

Sơ đồ 7 :

Biểu đồ Pareto – Những sai sót trong quy trình chăm sóc

Bảng 6 :

Sai sót trong thực hiện quy trình điều trị

Bảng 7 :

Sai sót trong thực hiện quy trình điều trị xếp theo thứ tự

Sơ đồ 8 :

Biểu đồ Pareto – Những sai sót trong thực hiện quy trình điều trị

Bảng 8 :

Đánh giá tầm quan trọng các tiêu chí

Bảng 9:

Tổng hợp kết quả đánh giá

Bảng10:

Xác định mức chất lượng

Học viên : Bùi Quan Tuấn – Lớp Cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh

6


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bà Rịa

LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên Bùi Quan Tuấn, học viên cao học chuyên ngành Quản trị Kinh doanh
khóa 2007 – 2009, Khoa Kinh tế và Quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội.
Trong quá trình cơng tác tại Bệnh viện Bà Rịa và q trình học tập cũng như
nghiên cứu các kiến thức chuyên ngành, cùng với sự giúp đỡ tận tình của Giáo viên
hướng dẫn – Tiến sĩ Lã Văn Bạt, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bà Rịa” làm chuyên đề luận văn tốt nghiệp
của mình.
Tơi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp này là bài viết độc lập của mình,
khơng sao chép dưới bất kỳ hình thức nào từ các tài liệu như sách, luận văn tốt
nghiệp của học viên các khóa trước hay các bài viết của bạn bè, đồng nghiệp.
Chuyên đề này được hình thành trong quá trình làm việc, học tập, nghiên cứu và
tham khảo của bản thân từ các tài liệu có liên quan, kết hợp với tình hình hoạt động
thực tế của Bệnh viện Bà Rịa cùng với kiến thức của mình về vấn đề này. Tất cả
những thơng tin tơi đã trình bày trong luận văn đều được trích dẫn, có nêu nguồn

gốc cụ thể.
Một lần nữa, tôi xin cam đoan những điều trên là sự thật. Nếu có bất kỳ sai
phạm nào, tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm./.

Bà Rịa, ngày 10/11/2009
Học viên
Bùi Quan Tuấn

Học viên : Bùi Quan Tuấn – Lớp Cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh

7


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bà Rịa

MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề
Trong những năm qua, thực hiện đường lối đổi mới của Đảng, đất nước đã
ra khỏi tình trạng khủng hoảng kinh tế xã hội. Cùng với bước phát triển chung của
đất nước, lĩnh vực y tế đã đạt được những thành tựu đáng kể, trong đó cơng tác
khám chữa bệnh tại các bệnh viện đã thực sự có nhiều tiến bộ. Bên cạnh đó, mặc
dù ngành y tế đã ban hành nhiều văn bản pháp quy mang tính chuẩn mực để nâng
cao chất lượng khám chữa bệnh song hiện nay vẫn còn những tồn tại lớn ảnh
hưởng đến chất lượng khám chữa bệnh, cụ thể là :
-Sai phạm về y đức, về tinh thần trách nhiệm là vấn đề nổi cộm nhất, gây tổn
hại sâu sắc đến niềm tin của người dân. Theo nghiên cứu của Giáo sư Tiến sĩ Phạm
Minh Đức (Đại học y Hà Nội) : phần lớn (77,6%) bác sĩ quan niệm “bác sĩ là
người có trách nhiệm cứu chữa bệnh nhân” và chỉ có 9,4% cho rằng “bác sĩ là
người cung cấp dịch vụ”. Quan niệm này tác động đáng kể nhiều đến mối quan hệ
bác sĩ – bệnh nhân. Vì khi bệnh nhân được trở thành “khách hàng” thì họ sẽ được

trân trọng hơn. Cũng theo nghiên cứu này, các bác sĩ nêu rõ những biểu hiện vi
phạm đạo đức y học : kê đơn thuốc đắt tiền để hưởng phần trăm hoa hồng của
trình dược viên , móc ngoặc hoặc chuyển bệnh nhân về phịng khám tư (39,9%);
thiếu trách nhiệm, thiếu tôn trọng người bệnh, lơ là, xao nhãng khơng hồn thành
nhiệm vụ (35,5%);
-Tai biến, sai lầm trong điều trị còn nhiều vẫn là những thách thức rất lớn.
Nhiều trường hợp “sự cố y khoa” được Tuổi Trẻ và các báo khác liên tiếp đưa tin
trong thời gian qua : Tiêm vắc xin, hai trẻ sơ sinh thiệt mạng. Cắt amidal, một cháu
gái 14 tuổi thiệt mạng. Gây mê nhằm bệnh nhân trong tình trạng nguy kịch. Răng
bị sâu không được nhổ, răng lành bị nhổ. Có thai ngồi tử cung, chẩn đốn viêm
dạ dày. Không ngạc nhiên chút nào khi những bản tin như thế làm cho dư luận
quần chúng càng ngày càng quan tâm đến chất lượng khám chữa bệnh tại các bệnh
Học viên : Bùi Quan Tuấn – Lớp Cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh

8


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bà Rịa

viện, vì những sai lầm này liên quan đến tử vong, thảm cảnh cho gia đình nạn
nhân. Đó là những trường hợp được báo chí nhắc đến, nhưng trong thực tế còn rất
nhiều trường hợp khác khơng hề được cơng bố, thậm chí bệnh nhân không hề hay
biết;
-Hiện tượng quá tải của bệnh viện là rất nặng nề. Theo kết quả điều tra năm
1998 của Vụ Điều trị, công suất sử dụng giường bệnh trung bình là 105%. Trong
đó bệnh viện trung ương là 109% (cao nhất 144%), bệnh viện tuyến tỉnh là 105%
(cao nhất là 150%), bệnh viện tuyến huyện là 100%. Quá tải làm giảm chất lượng
khám chữa bệnh và y đức, vì quá tải khiến thầy thuốc không đủ thời gian phục vụ
người bệnh;
-Chưa có định mức về lao động và kinh phí phù hợp cho bệnh viện, lực

lượng lao động trong bệnh viện mất cân đối, thiếu y tá, điều dưỡng, đặc biệt là
thiếu thầy thuốc đã ảnh hưởng sâu sắc tới chất lượng khám chữa bệnh.
Hiện nay, trong lĩnh vực khám chữa bệnh tồn tại song song hai loại hình
khám chữa bệnh : bệnh viện công và bệnh viện tư, chất lượng khám chữa bệnh vì
vậy cũng được đánh giá theo những quan điểm khác nhau. Một số người cho rằng
bệnh viện tư có chất lượng khám chữa bệnh cao hơn, quan điểm khác cho rằng mặc
dù trước tình trạng quá tải và thiếu phát triển về cơ sở vật chất, chất lượng khám
chữa bệnh tại các bệnh viện công chưa hẳn thua kém.
Vấn đề chất lượng khám chữa bệnh hiện nay đang là vấn đề nhức nhối và
được mọi người quan tâm, tập trung vào chất lượng là gì, mục tiêu của chất lượng,
làm thế nào để xác định, đánh giá và nâng cao chất lượng, những tiêu chuẩn nào là
cần thiết và mức độ nào là đủ để một bệnh viện bảo đảm chât lượng. Có người cho
rằng khi người bệnh hài lòng, được đối xử tốt với sự cảm thơng, tơn trọng và nhiệt
tình là có chất lượng. Có người cho rằng cơ sở vật chất, thiết bị y tế được nâng cấp,
phát triển được nhiều kỹ thuật là có chất lượng. Người khác lại cho rằng bác sĩ là

Học viên : Bùi Quan Tuấn – Lớp Cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh

9


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bà Rịa

người trực tiếp cung cấp dịch vụ điều trị cho người bệnh, quyết định chất lượng
của bệnh viện.
Trên thế giới từ những năm 1970, khái niệm về chất lượng dich vụ khám
chữa bệnh đã hình thành, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng được xây dựng và Tổ
chức Y tế Thế giới đã đưa ra những định nghĩa về chất lượng và tiêu chuẩn để
công nhận bệnh viện bảo đảm chất lượng. Nhiều bệnh viện trên thế giới tại các
nước đã và đang phát triển, với những nguồn lực khác nhau, hội tụ đủ điều kiện đã

được đánh giá là bệnh viện đảm bảo chất lượng, tương tự như công nhận ISO 9000
trong sản xuất công nghiệp.
Các nhà quản lý ở nước ta, giám đốc bệnh viện, thầy thuốc và nhân viên
bệnh viện, người bệnh và gia đình của họ rất quan tâm đến chất lượng khám chữa
bệnh. Nhà quản lý cần tiêu chuẩn để kiểm tra chất lượng dịch vụ cung cấp, thầy
thuốc và nhân viên cần tiêu chuẩn để thực hành nghiệp vụ và người bệnh an tâm
điều trị, tại các bệnh viện bảo đảm chất lượng giảm lo ngại với các rủi ro y học có
thể xảy ra.
Trong nền kinh tế thị trường, khơng chỉ có các bệnh viện nhà nước mà cịn
có các bệnh viện ngoài nhà nước kể cả đầu tư nước ngoài. Cạnh tranh trên thị
trường dịch vụ này sẽ diễn ra gay gắt. Chủ động thích ứng với cạnh tranh có ý
nghĩa rất quan trọng. Trên thị trường dịch vụ này, việc tạo dựng niềm tin ở khách
hàng – người bệnh, chất lượng, kỹ năng quản trị, giá cả dịch vụ,…sẽ bảo đảm lợi
thế cạnh tranh. Cơ chế xin cho trong đầu tư và cấp phát kinh phí sẽ dần dần mất đi.
Tự chịu trách nhiệm chủ động cân đối, bảo đảm các nguồn lực cho hoạt động và
cải thiện đời sống cho cán bộ, nhân viên ở các bệnh viện công là một xu hướng tất
yếu trong tương lai.
Là một bệnh viện công lập, Bệnh viện Bà Rịa là bệnh viện đa khoa trung
tâm tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, hạng II với qui mô 500 giường, mặc dù đã ý thức
được việc cần phải đổi mới, cải cách, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa
Học viên : Bùi Quan Tuấn – Lớp Cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh

10


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bà Rịa

bệnh, nhưng trước nhu cầu khám chữa bệnh của người dân tăng cao trong khi
nguồn lực cịn nhiều hạn chế : thiếu tài chính, thiếu trang thiết bị phục vụ cho các
hoạt động bệnh viện và thiếu nguồn nhân lực đã đặt ra bài toán mà bệnh viện phải

tìm lời giải nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng khám chữa bệnh để tồn tại và phát
triển.
Trong những năm qua, căn cứ trên kết quả đạt được của công tác khám chữa
bệnh tại bệnh viện Bà Rịa so với những chuẩn mực yêu cầu cần đạt được trong
việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, chúng ta nhận thấy rằng cịn nhiều hạn
chế. Vì vậy cần phải đi sâu tìm ra mấu chốt của vấn đề, đó là : trong q trình phát
triển cần loại bỏ cái gì? Tăng cường cái gì? So với cái bệnh viện đang có, phải cải
tiến cái gì để tăng tốc nhanh hơn. Trong chừng mực và khả năng của bệnh viện
phải ln đổi mới và tìm kiếm nguồn lực vật chất và nguồn lực từ bên ngoài để đáp
ứng một cách tốt nhất nhu cầu khám chữa bệnh của người dân.
Chính vì chất lượng khám chữa bệnh có vai trị quan trọng trong phát triển
bệnh viện trong tình hình hiện nay nên luận văn này tập trung vào nghiên cứu đề
tài : “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bà
Rịa”.
2. Lý do chọn đề tài
 Bệnh viện Bà Rịa là bệnh viện đa khoa tuyến tỉnh với qui mô 500 giường
bệnh nội trú, được công nhận là bệnh viện hạng II nhưng cơ cấu khoa phòng,
đặc biệt là các khoa lâm sàng còn thiếu so với cơ cấu khoa phòng được qui
định của Bộ Y tế.
 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chưa cao, thể hiện qua các điểm sau :
 Cơ sở hạ tầng xuống cấp, kiến trúc được thiết kế lạc hậu và không
đảm bảo tiêu chuẩn xây bệnh viện, bố trí dây chuyền cơng năng chưa
phù hợp, diện tích và không gian buồng bệnh chật hẹp.

Học viên : Bùi Quan Tuấn – Lớp Cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh

11


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bà Rịa

 Tình trạng quá tải bệnh nhân nội trú và tại khoa khám bệnh thường
dẫn đến phàn nàn của người bệnh về thời gian chờ đợi lâu.
 Tình trạng thiếu nhân lực làm gia tăng áp lực cơng việc gây ra tình
trạng né tránh, đùn đẩy công việc của một số nhân viên, bộ phận.
 Người bệnh thường góp ý, phàn nàn về thái độ tiếp xúc của nhân viên.
3. Đối tượng nghiên cứu
Những vấn đề lý luận về chất lượng, quản lý chất lượng trong các tổ chức
dịch vụ, các căn cứ, tiêu chí đo lường chất lượng và phương pháp đo lường chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Tiến hành đánh giá, phân tích nguyên nhân và giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
4. Mục tiêu nghiên cứu
Thông qua đề tài này luận văn mong muốn đạt được các mục tiêu sau :
Mục tiêu tổng quát : Phấn đấu bảo đảm và nâng cao chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh.
Mục tiêu cụ thể :
 Nhận dạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh.
 Xây dựng mơ hình và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh.
 Đo lường mức chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
 Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịc vụ
khám chữa bệnh.
 Phát hiện những tồn tại và phân tích ngun nhân khơng đạt chất
lượng.
 Kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh.

Học viên : Bùi Quan Tuấn – Lớp Cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh

12


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bà Rịa

5. phạm vi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bà
Rịa, dựa vào những số liệu cụ thể về hoạt động khám chữa bệnh trong 6 tháng đầu
năm 2009, tập trung nghiên cứu những nhân tố thuộc tầm kiểm soát của Bệnh viện
Bà Rịa.
6. Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn chủ yếu bao
gồm: tiếp cận hệ thống, quan sát thực tiễn, tổng hợp, phân tích, so sánh, chuyên gia
và một số phương pháp khác.
7. Các câu hỏi nghiên cứu
1. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là gì? Làm thế nào để đo lường chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh?
2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bà Rịa?
3. Để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bà Rịa cần
phải làm gì?
8. Kết cấu luận văn
Ngồi phần mở đầu (gồm các nội dung : đặt vấn đề, lý do chọn đề tài, đối
tượng nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên
cứu, câu hỏi nghiên cứu), kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính
của luận văn bao gồm 3 chương :
Chương I : Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Chương II : Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
tại Bệnh viện Bà Rịa
Chương III : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
tại Bệnh viện Bà Rịa

Học viên : Bùi Quan Tuấn – Lớp Cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh

13


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bà Rịa

CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
1.1 Khái niệm dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một ngành kinh tế lớn nhất của một xã hội hiện đại, xã hội càng
phát triển, chun mơn hóa và phân cơng lao động càng cao thì lĩnh vực dịch vụ
càng mở rộng để đáp ứng nhu cầu của xã hội. Có thể nói trình độ phát triển cao của
lĩnh vực dịch vụ là biểu hiện của xã hội tiến bộ. Nền kinh tế càng phát triển thì dịch
vụ đóng vai trị càng quan trọng, thể hiện rõ nét nhất ở tỷ trọng giá trị thu nhập từ
dịch vụ trong tổng GDP của các quốc gia : tại các nước công nghiệp phát triẻn, tỷ
trọng này chiếm từ 60-80%, tại các nước đang phát triển khoảng 50% và các nước
có thu nhập bình qn dưới 200USD/người/năm, tỷ lệ này là 29%. Riêng tại Việt
Nam là 42,5% năm 1996 và 39,2% vào năm 2002.
Trước đây, người ta cho rằng dịch vụ không hề tạo ra giá trị cho nền kinh tế
mà chỉ có những sản phẩm vật chất mới đem lại giá trị cho nền kinh tế. Tuy nhiên,
vào những thập kỷ gần đây lĩnh vực dịch vụ mới được nhiều nhà kinh tế quan tâm
nghiên cứu đến. Mãi đến cuối thề kỷ 19, Afred Marshall mới thừa nhận rằng dịch
vụ cũng đem lại giá trị cho nền kinh tế. Ông cho rằng một sản phẩm vật chất sẽ
không thể được tạo ra nếu không có sự hỗ trợ của dịch vụ trong q trình sản xuất
và phân phối đến người tiêu dùng. Ví dụ như các loại dược phẩm được sản xuất tại
Ấn Độ sẽ chẳng có mấy giá trị tại nước này, nơi mà cung nhiều hơn cầu, nhưng
nhờ có dịch vụ vận chuyển và tiếp thị quãng cáo của các trình dược viên đã làm
tăng giá trị của nó tại Việt Nam.

Vậy dịch vụ là gì? Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, chúng ta
có thể xem xét định nghĩa về dịch vụ sau đây của P.Kotler : “Một dịch vụ là một
hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có
Học viên : Bùi Quan Tuấn – Lớp Cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh

14


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bà Rịa

tính vơ hình và khơng dẫn đến sự chuyển giao quyền sỡ hữu”. Khác với sản phẩm
vật chất, dịch vụ mang tính vơ hình và không dẫn đến sự chuyển giao quyền sở
hữu trong quá trình trao đổi. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó có thể tách biệt dịch
vụ với hàng hóa vật chất, vì khi mua một hàng hóa thường người mua cũng sẽ theo
một hàng hóa hữu hình làm dịch vụ tăng thêm giá trị. Ví dụ, khi người bệnh được
cung cấp thuốc, họ còn được điều dưỡng tư vấn, hướng dẫn dùng thuốc,…hay khi
người bệnh đến khám chữa bệnh tại bệnh viện, ngoài việc thụ hưởng dịch vụ y tế
do thầy thuốc cung ứng, họ cịn nhận được những hàng hóa như thức ăn, nước
uống trong thời gian điều trị.
Theo ISO 9000 : 2000 đã định nghĩa “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một
hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung ứng và khách
hàng và thường khơng hữu hình”.
Sản phẩm mà các tổ chức cung ứng cho khách hàng được chia làm 3 nhóm
chính : Dịch vụ thuần túy (có tính vơ hình), hàng hóa thuần túy (có tính hữu hình)
và hỗn hợp hàng hóa dịch vụ
1.1.2 Các đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ, trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Dịch vụ thuần túy có một số đặc trưng khác biệt so với hàng
hóa thuần túy. Chính vì các đặc điểm này mà việc cung cấp dịch vụ khác hẳn so
với việc cung cấp một hàng hóa thơng thường, việc đánh giá chất lượng dịch vụ

cũng khó khăn hơn nhiều. Các đặc tính của dịch vụ bao gồm : tính vơ hình, tính
khơng thể tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính khơng ổn định về chất
lượng, tính khơng lưu trữ được, tính khơng chuyển đổi sở hữu. Sau đây chúng ta đi
sâu tìm hiểu nội dung của từng đặc tính trên :
 Tính vơ hình
Đối với hàng hóa, khách hàng có thể tự đánh giá xem nó có phù hợp với nhu
cầu của mình khơng thơng qua những đánh giá về hình dáng, kích thước, màu sắc
Học viên : Bùi Quan Tuấn – Lớp Cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh

15


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bà Rịa

và thậm chí là cả mùi vị. Ngược lại, dịch vụ không phải là một hàng hóa cụ thể mà
mang tính vơ hình. Tính vơ hình của dịch vụ làm cho các giác quan của khách
hàng không thể nhận biết được dịch vụ trước khi mua. Đây là một bất lợi của việc
bán dịch vụ so với việc bán một hàng hóa thơng thường, lý do là vì khách hàng khó
thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được về chất lượng dịch vụ, khó lực chọn
dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ cũng khó qng cáo cho khách hàng về dịch vụ. Vì
vây, dịch vụ khó bán hơn so với hàng hóa.
Đầu ra của hệ thống dịch vụ là vơ hình, chúng khơng thể nhìn thấy được,
khơng nếm được, khơng cảm thấy được, không nghe thấy được hay không ngửi
thấy được trước khi mua chúng. Người đi căng da mặt khơng thể nhìn thấy kết quả
trước khi mua dịch vụ đó, người bệnh đi khám bác sỉ tâm thần khơng thể đốn
trước được kết quả khám. Do đó, trong khi chất lượng của hệ thống sản xuất có thể
cụ thể hóa bằng những tiêu chuẩn cụ thể, thì chất lượng của dịch vụ khơng thể cụ
thể hóa. Chính vì vậy các doanh nghiệp cảm thấy khó khăn trong việc tìm hiểu
xem khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
 Tính khơng thể tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ

Sản xuất và tiêu dùng một hàng hóa hữu hình được thực hiện riêng rẽ. Hàng
hóa có thể được sản xuất tập trung tại một nơi, sau đó được chuyển tới nơi khách
hàng có nhu cầu tiêu dùng. Do đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo
quy mơ do sản xuất tập trung và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung trên cơ sở
sản xuất hàng loạt. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện rồi lưu trữ
vào kho và đem bán khi có nhu cầu, do vậy họ có thể dễ dàng trong việc cân đối
cung cầu. Nhưng đối với dịch vụ thì khác hẳn. Quá trình cung cấp và tiêu dùng
dịch vụ diễn ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với
nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại một thời điểm. Ví dụ : trong khám bệnh
đòi hỏi người bệnh phải trực tiếp có mặt để thầy thuốc khám thực thể mới đưa ra
quyết định điều trị.
Học viên : Bùi Quan Tuấn – Lớp Cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh

16


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bà Rịa

Đặc tính này của dịch vụ làm cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ có khác
biệt so với việc đánh giá chất lượng hàng hóa :
Thứ nhất, do khách hàng cần có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ
cho nên quá trình sản xuất của nhà cung cấp dịch vụ (người cung cấp, phương tiện
thiết bị, môi trường cung cấp dich vụ,…) có tác động mạnh đến tâm lý, tình cảm
của khách hàng, và góp phần hình thành cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ.
Thứ hai, do quá trình giao tiếp kéo dài giữa bên cung cấp và bên hưởng thụ
dịch vụ, cho nên mối quan hệ giữa hai bên có ảnh hưởng lón đến cảm nhận của
khách hàng về chất lượng dịch vụ.
 Tính khơng lưu trữ được
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời điểm mà nó được cung cấp. Do đó dịch vụ
khơng thể tồn kho, kiểm tra chất lượng trước khi giao cho khách hàng. Chính

khách hàng là người trực tiếp đánh giá chất lượng sau khi đã thụ hưởng dịch vụ.
Dịch vụ không thể sản xuất ra hàng loạt để cất trữ vào kho, khi có nhu cầu thị
trường thì đem ra bán. Đặc tính này của dịch vụ làm cho nhà cung cấp dịch vụ khó
có thể cân đối cung cầu. Nếu như tăng cơng suất để phục vụ vào giờ cao điểm thì
lại gây lãng phí vào các giờ vắng khách.
Do khơng lưu trữ được nên dịch vụ khó có thể thể được thay thế, sữa chữa
khắc phục nếu có sai sót. Những sai sót trong một ca phẫu thuật có thể gây ảnh
hưởng tiêu cực đến tình trạng sức khỏe người bệnh, có thể khiến cho họ bị thương
tật, thậm chí làm cho họ tử vong mà thầy thuốc khơng có cơ hội khắc phục những
sai sót của mình.
 Tính khơng ổn định về chất lượng
Vì dịch vụ khơng thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng
hóa nên nhà cung cấp khó kiểm sốt chất lượng tập trung theo một tiêu chuẩn
thống nhất. Mặt khác sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu
tác động mạnh bỡi kỹ thái độ, kỹ năng của người cung cấp dịch vụ. Sức khỏe, sự
Học viên : Bùi Quan Tuấn – Lớp Cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh

17


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bà Rịa

nhiệt tình của người cung cấp dịch vụ có thể khác nhau tại những thời điểm khác
nhau. Cuộc ghép tim do một tiến sĩ thực hiện phải có chất lượng cao hơn so với
trường hợp do một bác sĩ ngoại khoa ít kinh nghiệm hơn thực hiện. Và những cuộc
ghép tim của tiến sĩ cũng sẽ khác nhau tùy theo tình trạng sức khỏe và trạng thái
tinh thần của ông ta lúc tiến hành ca mỗ.
Để khắc phục nhược điểm này, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã thực hiện cơ
giới hóa, tự động hóa trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý
đặc thù với nhân viên cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên

cung cấp niềm nỡ, lịch sự cũng là một yếu tố hấp dẫn khách hàng và không phải
bất kỳ dịch vụ nào cũng có thể tự dộng hóa, cơ giới hóa được.
 Tính khơng chuyển quyền sở hữu được
Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành
người chủ sở hữu hàng hóa mà mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ
được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một
thời gian nhất định mà thơi.
Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ,
trong đó người bán bn, bán lẻ cũng khơng được chuyển quyền sở hữu, họ đơn
thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cug cấp dịch vụ.
1.2 Chất lượng dịch vụ
1.2.1 Khái niệm chất lượng
Khái niệm chất lượng đã xuất hiện từ rất lâu, ngày nay được sử dụng phổ
biến và rất thông dụng trong cuộc sống hàng ngày. Chất lượng là một phạm trù rất
rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội.
Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất
lượng. Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học nhằm giải quyết những mục
tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Đứng trên những góc độ khác nhau người

Học viên : Bùi Quan Tuấn – Lớp Cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh

18


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bà Rịa

ta đưa ra những quan niệm khác nhau về chất lượng xuất phát từ người sản xuất,
người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng, nhưng trong điều kiện
nền kinh tế thị trường, khi các doanh nghiệp phải bán cái mà thị trường cần thì

doanh nghiệp nên đứng trên góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng, của thị
trường để quan niệm về chất lượng. Một định nghĩa được đề cập trong tiêu chuẩn
Việt Nam TCVN ISO 9000:2000 như sau : “ Chất lượng là mức độ của một tập
hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các u cầu”. Trong định nhĩa trên, thì :
 Thuật ngữ “đặc tính” có thể sử dụng kèm với các tính từ như kém, tốt, tuyệt
hảo,…
 Thuật ngữ “vốn có” nghĩa là tồn tại trong cái gì đó, cụ thể như đặc tính lâu
bền hay vĩnh viễn của một sản phẩm nào đó.
 Các “đặc tính vốn có” của một sản phẩm hoặc dịch vụ để đáp ứng yêu cầu
của khách hàng có thể là các khía cạnh của chất lượng, trong đó tập trung
chủ yếu vào ba đặc tính quan trọng, đó là : tính năng, giá cả, và độ tin cậy.
 Thuật ngữ “đáp ứng các yêu cầu” là nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng, cả về vật chất lẫn tinh thần. Tùy theo trình độ nhận thức, mơi trường
sống, những đặc điểm tâm sinh lý, mỗi người có những nhu cầu khác nhau.
Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn.
“Khách hàng” ở đây được hiểu là những người mua hàng hoặc sử dụng sản
phẩm và dịch vụ. Đồng thời cũng không được quên rằng cũng có khách hàng
nội bộ trong một tổ chức.
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây về khái niệm chất lượng :
1/ Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do
nào đó khơng đáp ứng được nhu cầu thì bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình
độ cơng nghệ chế tạo ra nó hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để
để các nhà quản lý chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
Học viên : Bùi Quan Tuấn – Lớp Cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh

19


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bà Rịa

2/ Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến
động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử
dụng.
3/ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét đến mọi đặc tính
của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu
này khơng chỉ từ phía khách hàng mà cịn từ các bên có liên quan như các u cầu
mang tính pháp chế, nhu cầu của công đồng xã họi.
4/ Nhu cầu có thể được cơng bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu khơng thể mơ tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể
cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện chúng trong q trình sử dụng.
5/ Chất lượng khơng chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn
hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Rõ
ràng khi nói đến chất lượng chúng ta khơng thể bỏ qua các yếu tố giá cả, dịch vụ
sau bán hàng, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn. Đó là những yếu tố mà
khách hàng nào cũng quan tâm.
1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Có thể định nghĩa : “Chất lượng dịch vụ là thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng khi họ cảm thấy đồng tiền bỏ ra xứng với những gì người cung cấp phục vụ
cho họ” hay nói cách khác“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng
trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của tổ chức mang
lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong
hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra” (Nguyễn
Quang Toãn, 1999)
1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ và chất lượng sản phẩm là hai yếu tố khác nhau, chất
lượng sản phẩm được đánh giá bằng các chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể, còn chất lượng
Học viên : Bùi Quan Tuấn – Lớp Cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh

20

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bà Rịa

dịch vụ đến từ cảm nhận của khách hàng. Khách hàng căn cứ theo 5 yếu tố tương
đối quan trọng từ cao đến thấp để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm :

 Tính tin cậy (rialability) : Tính tin cậy phản ánh nhất quán và mức độ
đáng tín nhiệm về dịch vụ. Khách hàng nhận thấy điều này là 1 trong 5 yếu tố quan
trọng nhất. Vì vậy, nếu khơng thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy thì tổ chức cung
cấp dịch vụ đó thường bị xem là khơng thành cơng. Tính tin cậy thể hiện ở khả
năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác. Người bệnh sẽ
không tin tưởng vào bệnh viện nếu ca mỗ ruột thừa của họ phải thực hiện lại lần
thứ 2 do nhiễm trùng vết mỗ
Ví dụ : Đối với bệnh viện, tính tin cậy là :
-Chẩn đốn đúng bệnh ngay từ lần đầu tiên;
-Giải thích chính xác tình trạng bệnh;
-Thực hiện đúng cách điều trị đã tư vấn cho người bệnh,…

 Khả năng đáp ứng (response) : phản ánh mức độ thực hiện lời hứa phục
vụ, đề cập đến ý nguyện và tính tự giác phục vụ của nhân viên. Khả năng đáp ứng
thể hiện ở thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và bảo đảm dịch vụ nhanh chóng.
Có khi khách hàng sẽ gặp phải tình huống nhân viên phục vụ xem nhẹ yêu cầu của
mình, điều này sẽ tạo ra tình huống khơng nhận được sự hưởng ứng của khách
hàng. Để khách hàng chờ đợi, đặc biệt là chờ đợi không lý do, sẽ tạo nên ảnh
hưởng tiêu cực đối với cảm giác về chất lượng. Khi hoạt động dịch vụ có sơ suất,
nếu biết nhanh chóng giải quyết vấn đề thì có thể tạo ra ảnh hưởng tích cực đối với
cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Người bệnh sẽ rất tức giận và
phiền lịng như thế nào khi thầy thuốc khơng thực hiện đúng giờ hẹn xét nghiệm
máu (do quên) mà khơng giải thích lý do vì đã u cầu họ nhịn ăn uống vài giờ

trước đó.
Ví dụ : Đối với bệnh viện, khả năng đáp ứng là :
Học viên : Bùi Quan Tuấn – Lớp Cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh

21


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bà Rịa

-Thủ tục khám chữa bệnh đơn giản, thuận tiện;
-Thời gian chờ khám bệnh , xét nghiệm nhanh chóng;
-Nhân viên y tế tự giác thực hiện nhiệm vụ;
-Người bệnh tiếp cận dễ dàng với các phòng khám,…

 Năng lực phục vụ (assurance) : chỉ năng lực chun mơn, sự lịch sự đối
với khách hàng và tính an toàn khi cung cấp dịch vụ. Năng lực chỉ tri thức và kỹ
thuật được thể hiện trong dịch vụ. Lịch sự chỉ thái độ đối đãi của nhân viên phục
vụ với khách hàng và tài sản của khách hàng. An tồn là yếu tố quan trọng trong
tính bảo đảm, an tồn phản ánh u cầu tâm lý khơng muốn mạo hiểm và nghi ngờ
của khách hàng.
Năng lực thể hiện trình độ chun mơn, thái độ nhã nhặn của nhân viên và
khả năng của họ gây được tín nhiệm và lịng tin.
Ví dụ : Đối với bệnh viện, năng lực phục vụ là :
-Sự chủ động tiếp đón người bệnh với thái độ lịch sự, niềm nỡ;
-Giải thích cho người bệnh đầy đủ các câu hỏi với thái độ ân cần;
-Đội ngũ thầy thuốc tận tình, có chun mơn và kinh nghiệm;
-Tác phong làm việc chuyên nghiệp;
-Nhân viên có kiến thức để tư vấn cho người bệnh,…

 Tính cảm thơng (empathy) : Tính cảm thơng là đặt mình vào địa vị của

khách hàng và nghĩ theo họ, quan tâm, chú ý đặc biệt đến họ, đồng thời có thể
cung cấp sự phục vụ cần thiết cho khách hàng. Dịch vụ cung cấp nếu làm cho
khách hàng khơng có cảm giác thoải mái hoặc khơng thuận tiện thì rõ ràng là tình
huống thất bại của tính cảm thơng.

Học viên : Bùi Quan Tuấn – Lớp Cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh

22


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bà Rịa

Tính cảm thơng thể hiện thái độ tỏ ra lo lắng, quan tâm đến từng khách
hàng.
Ví dụ : Đối với bệnh viện, tính cảm thơng là :
-Quan tâm chăm sóc và tơn trọng người bệnh;
-Thơng cảm, động viên khi người bệnh lo sợ, đau đớn;
-An ủi, chia sẻ khi người bệnh gặp khó khăn,…

 Yếu tố hữu hình (tangibility) : Dịch vụ là yếu tố vơ hình, cho nên khách
hàng ở mức độ nào đấy sẽ dựa vào những yếu tố hữu hình là mơi trường phục vụ,
trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị, ngoại hình của nhân viên phục vụ và tài liệu trao
đổi để đưa ra đánh giá phán đốn. Mơi trường hữu hình là biểu hiện hữu hình địi
hỏi nhân viên phục vụ tiến hành chăm sóc và quan tâm chu đáo đối với khách hàng
Ví dụ : Đối với bệnh viện, tính hữu hình là :
-Sơ đồ hướng dẫn rõ ràng, dể hiểu;
-Cơ sở hạ tầng bệnh viện đẹp và quy mơ;
-Phịng ốc được bố thuận lợi cho việc đi lại;
-Tiện nghi sinh hoạt cá nhân đầy đủ, sạch sẽ;
-Máy móc, dụng cụ được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp;

-Nhân viên mặc đồng phục gọn gàng, sạch, đẹp;
-Vệ sinh các phịng bệnh sạch sẽ;
-Khn viên bệnh viện sạch đẹp, tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái
-Đơn thuốc, sổ khám bệnh được ghi chép rõ ràng, dễ đọc,…

Học viên : Bùi Quan Tuấn – Lớp Cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh

23


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bà Rịa
Thông tin
truyền miệng

Nhu cầu
cá nhân

Kinh nghiệm
quá khứ

Tính tin cậy
Khả năng đáp ứng

Dịch vụ mong đợi
Chất lượng
dịch vụ nhận được

Năng lực phục vụ
Dịch vụ nhận được

Tính cảm thơng
Yếu tố hữu hình

Sơ đồ 1 : Yếu tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ

1.3 Những vấn đề cơ bản về quản lý chất lượng
1.3.1 Khái niệm quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm sốt
một tổ chức về chất lượng. Nội dung việc định hướng và kiểm soát về chất lượng
bao gồm 6 chức năng :
1. Lập chính sách chất lượng : là xác định các ý đồ và định hướng chung
của tổ chức về lĩnh vực chất lượng
2. Xác định mục tiêu chất lượng : là xác định cái đích nhắm tới trong lĩnh
vực chất lượng tại từng thời điểm dựa trên chính sách chất lượng.
3. Hoạch định chất lượng : là các hoạt động cụ thể xây dựng mục tiêu và
quy định các q trình tác nghiệp.
4. Kiểm sốt chất lượng : là các hoạt động tập trung vào thực hiện các yêu
cầu chất lượng (so sánh, đánh giá kết quả thực hiện với hoạch định).
5. Đảm bảo chất lượng : là các hoạt động tập trung vào cung cấp lòng tin
rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện (các biện pháp cụ thể về đào tạo,
điều kiện làm việc, trang thiết bị, cơ sở vật chất).
Học viên : Bùi Quan Tuấn – Lớp Cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh

24