Giải pháp đẩy mạnh ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO9001 2008 tại cục thống kê tỉnh bắc giang

.....

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LÊ VĂN HỌC

GIÁP PHÁP ĐẨY MẠNH ỨNG DỤNG HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9001:2008 TẠI CỤC
THỐNG KÊ TỈNH BẮC GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI - 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LÊ VĂN HỌC

GIÁP PHÁP ĐẨY MẠNH ỨNG DỤNG HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9001:2008 TẠI CỤC
THỐNG KÊ TỈNH BẮC GIANG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: CB150551

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS LÊ ANH TUẤN

HÀ NỘI - 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Giáp pháp đẩy mạnh ứng dụng Hệ thống quản lý
chất lượng ISO 9001:2008 tại Cục Thống kê tỉnh Bắc Giang” là công trình nghiên
cứu của riêng bản thân tơi. Các số liệu điều tra, kết quả nghiên cứu nêu trong luận
văn là trung thực và chưa được công bố ở bất kỳ tài liệu nào khác.
Tác giả

Lê Văn Học

i


LỜI CẢM ƠN
Đề tài “Giải pháp đẩy mạnh ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001:2008 tại Cục Thống kê tỉnh Bắc Giang” là kết quả từ quá trình nỗ lực học tập
rèn luyện của tôi tại trường đại học. Để hồn thiện luận văn này, tơi xin được bầy tỏ
lịng biết ơn chân thành đến q thầy cơ, các đồng nghiệp, người thân và tất cả bạn
bè đã giúp đỡ, động viên tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn.
Xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Lê Anh Tuấn, người đã tận tình hướng dẫn,
góp ý và giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp.
Bắc Giang, ngày……tháng……năm 2017

Lê Văn Học

ii


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................. V
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI............................................................... - 1 2. TÌNH HÌNH ÁP DỤNG ISO TẠI VIỆT NAM ......................................... - 1 3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: ....................................................................... - 2 4. ĐỐ TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: ............................................ - 2 5.PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: ............................................................... - 3 6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN: ..................................................................... - 3 CHƢƠNG I: CƠ SỞ PHƢƠNG PHÁP LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT
LƢỢNG ............................................................................................................... - 4 1.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ............... - 4 1.1.1 Chất lượng .............................................................................................. - 4 1.1.2 Quản lý chất lượng ................................................................................. - 15 1.1.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng ....................................................... - 20 1.1.4 Chu trình quản lý trong hệ thống quản lý chất lượng .......................... - 22 1.2 HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 ................................... - 23 1.2.1 Khái niệm ............................................................................................... - 23 1.2.2 Các yêu cầu cơ bản của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 ............. - 26 1.2.3 Các công cụ để giải quyết vấn đề chất lượng phù hợp với yêu cầu tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 ...................................................................................... - 31 1.2.4 Đánh giá hiệu lực, hiệu quả Hệ thống quản lý chất lượng .................. - 33 TIỂU KẾT CHƢƠNG I .................................................................................... - 35 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG ISO TRONG QUẢN LÝ CHẤT
LƢỢNG TẠI CỤC THỐNG KÊ TỈNH BẮC GIANG ................................... - 36 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CỤC THỐNG KÊ TỈNH BẮC GIANG ................... - 36 2.1.1 Đặc điểm tình hình tỉnh Bắc Giang ....................................................... - 36 2.1.2 Đặc điểm, tình hình Cục Thống kê Bắc Giang..................................... - 39 2.1.3 Tổ chức hoạt động thống kê kinh tế - xã hội trên địa bàn tỉnh Bắc
Giang………………………………………………………………………. - 42 2.1.4 Chất lượng thông tin thống kê kinh tế - xã hội trên địa bàn tỉnh Bắc
Giang ................................................................................................................ - 44 2.2 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU
CHUẨN ISO 9001:2008 CỦA CỤC THỐNG KÊ TỈNH BẮC GIANG .... - 46 -

iii


2.2.1 Khái quát chung ..................................................................................... - 46 2.2.2 Chính sách chất lượng ........................................................................... - 47 2.2.3 Các quy trình trong hệ thống quản lý chất lượng ................................. - 48 2.3 TÌNH HÌNH THỰC HIỆN ISO 9001:2008 TẠI CỤC THỐNG KÊ.... - 50 2.3.1 Chính sách chất lượng ........................................................................... - 50 2.3.2 Kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng ................................................. - 51 2.3.3 Hiệu lực và hiệu quả của quy trình ....................................................... - 52 2.3.4 Tình hình khắc phụ - phịng ngừa ......................................................... - 54 2.3.5 Tình hình đánh giá, kiểm soát hệ thống quản lý chất lượng ............... - 57 2.3.6 Tình hình cải tiến ................................................................................... - 58 2.3.7 Nhận xét chung....................................................................................... - 59 2.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI VIỆC ỨNG DỤNG ISO TRONG
QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TẠI CỤC THỐNG KÊ TỈNH BẮC GIANG - 60 2.4.1 Về quản lý nguồn lực con người ........................................................... - 61 2.4.2 Về công tác đào tạo ................................................................................ - 61 2.4.3 Cách xây dựng mục tiêu chưa hiệu quả, tính hiệu lực thấp ................. - 61 2.4.4 Hệ thống tài liệu cịn nhiều chữ, khó nhớ, chưa phù hợp .................... - 62 2.4.5 Chưa sử dụng các công cụ cải tiến hiệu quả ........................................ - 64 2.4.6 Tình trạng đối phó mỗi khi có đợt đánh giá ......................................... - 64 TIỂU KẾT CHƢƠNG 2 ................................................................................... - 66 CHƢƠNG III: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ
NÂNG CAO ỨNG DỤNG ISO 9001:2008 TẠI CỤC THỐNG KÊ TỈNH BẮC
GIANG ................................................................................................................ - 67 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CỤC THỐNG KÊ TỈNH BẮC
GIANG ................................................................................................................ - 67 3.2 CÁC GIẢI PHÁP HỒN THIỆN ............................................................ - 67 3.2.1 Cải tiến quy trình xây dựng mục tiêu chất lượng ................................. - 67 3.2.2 Hoàn thiện hệ thống tài liệu .................................................................. - 69 3.2.3 Sửu dụng một số công cục Thống kê quản lý ...................................... - 71 3.2.4 Thực hiện nhóm chất lượng tại các phòng ban ....................................... - 73 3.2.5 Thực hiện cải tiến chất lượng toàn Cục Thống kê Bắc Giang ............ - 76 TIỂU KẾT CHƢƠNG 3 ................................................................................... - 79 KẾT LUẬN ......................................................................................................... - 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………….- 82 -

iv


BẢNG CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ISO

International Organization for Standardization-Tổ chức tiêu chuẩn hóa
quốc tế

WTO

Word Trade Organization-Tổ chức thương mại quốc tế

HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng
QLCL

Quản lý chất lượng

TQM

Quản lý chất lượng tồn diện

QC

Kiểm sốt chất lượng

TQC

Kiểm sốt chất lượng tồn diện

HTCL

Hệ thống chất lượng

CSCL

Chính sách chất lượng

MTCL

Mục tiêu chất lượng

v


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1:nguồn nhân lực phân theo trình độ và độ tuổi của Cục Thống kê ...............- 42 Bản 2.2: Kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng năm 2016 ........................................- 52 Bảng 2.3: Đánh giá kết quả nội bộ năm 2016 của Cục Thống kê ...............................- 52 Hình 2.4: Số phiếu khắc phục phịng ngừa được phát ra năm 2015 ...........................- 54 Hình 2.5: Số phiếu khắc phục phòng ngừa được phát ra năm 2016 ...........................- 55 Bảng 3.1 Biểu mẫu đăng ký mục tiêu chất lượng của Cục, phòng ban, .....................- 68 cá nhân.........................................................................................................................- 68 -

vi


DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ
Hình 1.1: Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình ...........................- 21 Hình 1.2: Mơ hình PDCA ...........................................................................................- 22 Hình 2.1:Sơ đồ các phòng ban trực thuộc Cục Thống kê tỉnh Bắc Giang ..................- 41 Hình 2.2: Kết quả thăm dị về việc truyền đạt chính sách chất lượng ........................- 51 Hình 2.3: Kết quả đánh giá nội bộ bộ năm 2016 ........................................................- 53 Hình 2.4: Số phiếu khắc phục phịng ngừa được phát ra năm 2015 ...........................- 54 Hình 2.5: Số phiếu khắc phục phòng ngừa được phát ra năm 2016 ...........................- 55 Hình 2.6:Kết quả thăm dị hiệu quả khắc phục, phịng ngừa năm 2016 .....................- 56 Hình 2.7:Kết quả thăm dò việc viết phiếu khắc phục, phòng ngừa ............................- 56 Hình 2.8:Kết quả thăm dị về sự truyền đạt biện pháp khắc phục, phòng ngừa cho
cán bộ làm cơng việc tương tự ....................................................................................- 57 Hình 2.9: Kết quả thăm dò về năng lực chuyên gia đánh giá nội bộ ..........................- 58 Hình 2.10:Kết quả đánh giá về vấn đề cải tiến ...........................................................- 58 Hình 2.11: Kết quả thăm dị tình hình tìm hiểu quy trình sau khi phân phối tài liệu
tới từng phịng ban ......................................................................................................- 62 Hình 2.12: Kết quả thăm dị số cán bộ cơng chức tn thủ quy trình khi thực hiện
cơng việc .....................................................................................................................- 63 Hình 2.13: Kết quả lý do khơng thực hiện theo quy trình ..........................................- 64 Hình 3.1: Chu trình Deming........................................................................................- 77 -

vii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong xu thế hội nhập toàn cầu, đặc biệt là khi Việt Nam đã gia nhập tổ
chức Thương mại Thế giới (WTO), đặt ra cho nền kinh tế Việt Nam trước những
cơ hội chưa từng có trong lịch sử, đồng thời cũng phải đối mặt với môi trường
kinh doanh mới với nhiều phức tạp, cạnh tranh và thử thách. Để tồn tại và phát
triển các đơn vị đã khơng ngừng tìm kiếm phương thức hoạt động sản xuất kinh
doanh nhằm nâng cao năng suất và khả năng cạnh tranh. Một số doanh nghiệp

Việt Nam đã áp dụng một số công cụ quản lý mới vào hoạt động sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp mình, trong đó cơng cụ quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001-2008 nhằm cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng
yêu cầu của khách hàng đã mang lại một số kết quả đáng khích lệ. ISO 90012008 là tiêu chuẩn cung cấp các yêu cầu cho một hệ thống quản lý chất lượng,
hiện nay nó được xem như một tiêu chuẩn toàn cầu về việc thực hiện các tiêu
chuẩn cho doanh nghiệp bảo đảm được nguồn sản phẩm cung cấp, khả năng đáp
ứng yêu cầu về chất lượng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Cục Thống kê tỉnh Bắc Giang nằm trong khối hành chính sự nghiệp, là
đơn vị cung cấp dịch vụ công, chuyên thu thập và cung cấp số liệu để phân tích
và đánh giá tình hình kinh tế, xã hội trên địa bàn tỉnh Bắc Giang. Nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ hành chính cơng Cục Thống kê tỉnh Bắc Giang từ năm 2015
áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2008. Trong quá trình triển khai
Cục Thống kê đã thu được nhiều kết quả đáng khích lệ. Tuy nhiên do mới áp
dụng nên việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2008 cịn nhiều bớ
ngõ. Vì thế tôi trọn đề tài “Giải pháp đẩy mạnh ứng dụng Hệ thống quản lý
chất lƣợng ISO9001 – 2008 tại Cục Thống kê tỉnh Bắc Giang”
2. TÌNH HÌNH ÁP DỤNG ISO TẠI VIỆT NAM
Hiện nay ở nước ta các tổ chức và doanh nghiệp đã và đang triển khai áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là tương đối nhiều
kể từ khi tiêu chuẩn này được giới thiệu vào Việt Nam năm 1996. ISO giúp các
doanh nghiệp tạo dựng được niềm tin của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch
vụ, vượt qua rào cản kỹ thuật, tạo bước đột phá trong cạnh tranh khi tham gia vào
các thị trường tự do thương mại trong khu vực và trên thế giới như AFTA, WTO...
ISO 9001:2008 đã góp phần khơng nhỏ thay đổi sự lãnh đạo và quản lý các
doanh nghiệp, thay đổi tư duy quản lý, kinh doanh của nhiều chủ doanh nghiệp,

-1-


giúp họ xây dựng được tầm nhìn chiến lược trong kinh doanh, làm ăn có bài bản

khơng theo kiểu vì lợi ích trước mắt.
ISO 9001:2008 cũng mang lại nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp kinh
doanh, sản xuất trong các lĩnh vực chế biến, xuất khẩu thủy hải sản. Nhờ áp dụng
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 mà các doanh nghiệp này đã xây dựng
được một hệ thống quản lý chất lượng từ khâu đầu đến khâu cuối, tạo ra các sản
phẩm có chất lượng ổn định, vượt qua các rào chắn kỹ thuật của các thị trường khó
tình như Mỹ, Nhật và EU.
ISO 9001:2008 được áp dụng không chỉ trong các doanh nghiệp sản xuất
kinh doanh-dịch vụ mà còn trong cả các tổ chức, đơn vị hoạt động trong lĩnh vực
cơng cộng, dịch vụ hành chính, trong các cơ quan hành chính nhà nước, trong các
trường học... Tuy nhiên, ở nước ta hiện nay tỷ lệ các cơ quan hành chính nhà nước,
trường học tiến hành áp dụng ISO 9001:2008 chưa cao, mới dừng ở mức rất khiêm
tốn. Trong bối cảnh đất nước đang trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, đòi hỏi
các đơn vị phải tăng cường áp dụng những tiến bộ khoa học, công nghệ, nhất là
những công nghệ quản lý tiên tiến để nâng cao chất lượng, tăng khả năng cạnh
tranh. Trong xu thế phát triển chung đó, việc đổi mới phương thức tiến hành hoạt
động quản lý hành chính nhà nước đang là một trong những nhiệm vụ trọng tâm.
Việc áp dụng ISO 9001:2008 tại các tổ chức, doanh nghiệp ở nước ta phần
lớn đều xuất phát từ chính nhu cầu của tổ chức, doanh nghiệp muốn khẳng định vị
thế, uy tín của mình. Tuy nhiên bên cạnh đó cịn có khơng ít các tổ chức, doanh
nghiệp áp dụng ISO theo kiểu phong trào, học đòi theo “mốt”.
3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
Đề tài này được thực hiện với mục đích:
1. Đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO
9001-2008 tại Cục Thống kê tỉnh Bắc Giang.
2. Xác định những tồn tại trong hệ thống quản lý chất lượng và nguyên
nhân của chúng.
3. Đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh ứng dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Cục Thống kê tỉnh Bắc Giang
4. ĐỐ TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:

- Đối tƣợng: HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Cục Thống kê
tỉnh Bắc Giang

-2-


- Phạm vi nghiên cứu: Cục Thống kê tỉnh Bắc Giang từ khi áp dụng
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đến năm 2016.
5.PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
Luận văn sử dụng các thông tin thứ cấp được thu thập từ hồ sơ xem xét
lãnh đạo, đánh giá nội bộ, xử lý sản phẩm khơng phù hợp, khiếu nại khách
hàng, khắc phục phịng ngừa, cải tiến và các báo cáo, số liệu thống kê của đơn vị
trong khoảng thời gian từ năm 2015-2016. Ngồi ra, tác giả cịn thực hiện thăm
dị ý kiến của cán bộ cơng nhân viên trong xí nghiệp thơng qua phiếu điều tra.
Đối tượng được thăm dò là tất cả các trưởng/phó phịng và đại diện cho nhân
viên, cơng nhân ở tất cả các phòng, ban.
6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN:
Luận văn gồm 3 chương:
Phần mở đầu
Chương I: Cơ sở phương pháp luận về quản lý chất lượng
Chương II: Thực trạng ứng dụng ISO trong quản lý chất lượng tại Cục
Thống kê tỉnh Bắc Giang
Chương III: Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao ứng
dụng ISO 9001-2008 tại Cục Thống kê tỉnh Bắc Giang
Kết luận

-3-


CHƢƠNG I: CƠ SỞ PHƢƠNG PHÁP LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT

LƢỢNG
1.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
1.1.1 Chất lƣợng
1.1.1.1 Khái niệm chất lượng
Thuật ngữ “Chất lượng” đã được sử dụng từ lâu để mô tả các thuộc tính
như đẹp, tốt, đắt, tươi và trên hết là xa xỉ. Vì thế, chất lượng dường như là một
khái niệm, một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung
kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây
nhiều tranh cãi và được định nghĩa bởi các tác giả khác nhau, phải kể đến như:
Philip B. Crosby trong quyển “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” (Tạ Thị
Kiều An, 2010) . W.E. Deming: “Chất lượng là mức độ dự đốn trước về tính
đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp
nhận” (Tạ Thị Kiều An, 2010). A. Feigenbaum: “Chất lượng là những đặc điểm
tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ
đáp ứng được mong đợi của khách hàng” (Trung tâm Tiêu chuẩn Chất lượng,
2000). J.M. Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng” (Tạ
Thị Kiều An, 2010) . Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa
khác nhau. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui
định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất
lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi
phí, giá cả. Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng, ta nên đứng ở
góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng, của thị trường để quan niệm về chất
lượng. Hiện nay tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa - ISO (The International
Organization for Standardization) đã đưa ra một khái niệm về chất lượng mà cho
đến hiện tại nó vẫn đang được đơng đảo các quốc gia trên thế giới chấp nhận.
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000 (phù hợp với ISO 9000:2000):
“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm,
hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên
quan” (Tạ Thị Kiều An, 2010). Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau
đây của chất lượng:

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu và là vấn đề tổng hợp.
Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà khơng được chấp nhận thì phải bị coi là có

-4-


chất lượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất
hiện đại.
- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian,
điều kiện sử dụng.
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét đến mọi đặc
tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể từ khách
hàng và các bên liên quan.
- Nhu cầu có thể được cơng bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu
chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng
chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình
sử dụng.
- Quan niệm về chất lượng bao gồm cả chất lượng hệ thống, chất lượng
quá trình liên quan đến sản phẩm. Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là
chất lượng theo nghĩa hẹp. Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta khơng thể bỏ
qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng
thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản
phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ.
1.1.1.2 Một số khái niệm về chất lượng trước đây
Vấn đề chất lượng đã được nghiên cứu kỹ qua các thời kỳ. Tuỳ cách tiếp
cận khác nhau mà xuất hiện những quan niệm khác nhau về chất lượng:
- Quan niệm tính siêu việt cho rằng “Chất lượng là sự tuyệt vời, hoàn
hảo tuyệt đối của sản phẩm làm cho con người cảm nhận được”.
Quan niệm này mang tính triết học thuần tuý, trừu tượng, khó nhận biết

cụ thể và khó vận dụng trong thực tế hoạt động của các tổ chức, doanh nghiệp.
Dường như khó có thể có sản phẩm đạt đến sự hồn hảo theo cảm nhận của con
người.
- Khuynh hướng quản lý sản xuất: “Chất lượng sản phẩm là sự đạt được
và tuân thủ đúng những tiêu chuẩn, yêu cầu kinh tế kỹ thuật đã được đặt ra, đã
được thiết kế trước”.
Quan niệm này có tính cụ thể, dễ đo lường đánh giá được mức độ chất
lượng sản phẩm và dễ xác định rõ ràng những chỉ tiêu kỹ thuật cần đạt được
cũng như biện pháp nâng cao chất lượng qua việc giảm những sai hỏng trong sản
xuất. Tuy nhiên quan niệm này quá chú trọng và thiên về kỹ thuật sản xuất đơn

-5-


thuần mà quên mất việc đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Chất lượng được
xem xét tách rời với nhu cầu của thị trường tiêu thụ sản phẩm, do đó có thể làm
sản phẩm bị tụt hậu khơng đáp ứng được nhu cầu biến động rất nhanh của thị
trường.
- Quan niệm chất lượng theo sản phẩm: “Chất lượng sản phẩm được
phản ánh bởi các tính chất đặc trưng của sản phẩm. Chất lượng là cái cụ thể và
có thể đo lường được thơng qua các đặc tính đó”. Số lượng các đặc tính sản
phẩm càng nhiều thì chất lượng của nó càng cao.
Quan niệm này về chất lượng cũng tách biệt khỏi nhu cầu của khách
hàng, không đáp ứng được nhu cầu của thị trường. Nếu các đặc tính của sản
phẩm vượt quá các nhu cầu của khách hàng, giá cả có thể quá cao so với khả
năng tài chính của họ. Ví dụ như khơng thể bán được cái bẫy chuột mạ vàng,
ngoại trừ khi nó là vật để trưng bày, trang trí có tính nghệ thuật cao. Ở đây, chất
lượng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh chưa được tính đến.
- Khuynh hướng tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng “Chất lượng là những
đặc tính của sản phẩm, dịch vụ để phân biệt nó với sản phẩm cùng loại mà đối

thủ cạnh tranh khơng có ”Đây là một ý tưởng hay đòi hỏi tổ chức, doanh nghiệp
ln phải tìm tịi cải tiến và sáng tạo để tạo ra được đặc trưng khác biệt so với
đối thủ cạnh tranh và thực hiện chiến lược phân biệt hoá cũng như tạo giá trị
tăng thêm đối với sản phẩm, dịch vụ nhằm thu hút khách hàng của mình. Tuy
nhiên những điểm khác biệt này phải phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng
và đòi hỏi cung cấp các nguồn lực cần thiết cũng như sử dụng tối đa các nguồn
lực đó để tạo ra giá cả cạnh tranh. Quan niệm này rất phù hợp với các tổ chức,
doanh nghiệp muốn đứng vững trên thị trường. Đây là quan điểm có xu hướng
của nền kinh tế thị trường, ẩn chứa các đặc tính của sản phẩm cũng như đáp ứng
nhu cầu thị trường và cạnh tranh để tồn tại và phát triển.
Những quan niệm “Định hướng theo thị trường” về chất lượng cũng đã
được những chuyên gia nổi tiếng hàng đầu thế giới đề cập đến từ những năm đầu
của thế kỷ 20. Ở Mỹ đó là W.Edwards Deming, Joseph M. Juran, Philip B.
Crosby, A.W Feigenbaum,... Ở Nhật là Kaoru Ishikawa, G. Taguchi... Họ có một
điểm chung là đều thừa nhận khơng có con đường tắt nào dẫn tới chất lượng,
khơng có mẹo vặt nào có thể đạt được kết quả và việc cải tiến địi hỏi phải có
quyết tâm và sự hỗ trợ hoàn toàn của ban lãnh đạo cao nhất, mở rộng đào tạo và

-6-


thu hút tất cả các nhân viên tham gia. Chất lượng địi hỏi một sự chun tâm
khơng tính tốn, sự kiên trì khơng mệt mỏi và nhiều thời gian.
- Tiến sĩ W. Edwards Deming định nghĩa: “Chất lượng là một trình độ dự
kiến được trước về độ đồng đều và độ tin cậy, với chi phí thấp và phù hợp thị
trường”.
Ông thừa nhận rằng chất lượng của một sản phẩm, dịch vụ có nhiều
thang bậc, một sản phẩm có thể ở mác thấp theo một thang bậc, nhưng lại ở mác
cao trong một thang bậc khác. Điều này rõ ràng phù hợp với quan điểm cho rằng
chất lượng là những gì khách hàng cần đến hoặc yêu cầu do khẩu vị. Yêu cầu

của khách hàng luôn luôn thay đổi nên một phần quan trọng của công sức bỏ ra
cho chất lượng cần dành để nghiên cứu thị trường. Ông chủ trương kiểm soát
chất lượng bằng thống kê để xác định năng lực của các quá trình ở mọi khâu
trong việc đáp ứng các yêu cầu đã được đặt ra, trên cơ sở đó có những hoạt động
cải tiến cần thiết, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm với chi phí thấp
nhất.
Cách tiếp cận giá trị - lợi ích (cost - benefit) này của ông thể hiện chất
lượng phải thoả mãn nhu cầu khách hàng không thể với bất cứ giá nào mà phải
được ràng buộc trong những giới hạn chi phí nhất định. Đó cũng là hiệu quả việc
quản lý chất lượng tốt, tăng cường tính cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ trên thị
trường.
- Tiến sĩ Kaoru Ishikawa cho rằng: “Chất lượng là sự thoả mãn người
tiêu dùng với chi phí thấp nhất”.
Cách tiếp cận của ơng ở đây cũng dựa trên quan điểm định hướng vào
khách hàng và mối quan hệ giá trị - lợi ích. Ơng cũng cùng chung quan điểm sử
dụng phương pháp thống kê để kiểm sốt các q trình.
- Philip B. Crosby định nghĩa: “Chất lượng là tính phù hợp với các yêu
cầu”.
Theo ơng thì tính phù hợp này chỉ có thể định lượng được bằng những
tổn phí do việc khơng phù hợp gây ra. Quan điểm của ông là chỉ tồn tại một tiêu
chuẩn về trình độ đạt kết quả - đó là “khơng có sai hỏng; “phịng ngừa” là hệ
thống duy nhất có thể sử dụng nó có nghĩa là đạt được sự “hồn hảo”, nó thay
thế cách nhìn quy ước cho rằng chất lượng được thực hiện thông qua kiểm tra,
thử nghiệm và kiểm sốt. Ơng cũng đã phân tích, đánh giá chất lượng dưới dạng
chi phí, kiểm sốt chi phí cho chất lượng chính là biện pháp duy nhất để nâng

-7-


cao hiệu quả. Ở đây một lần nữa cách tiếp cận theo mối quan hệ giá trị - lợi ích

được đề cập để thể hiện rằng chất lượng là đại lượng đo bằng tỉ số giữa lợi ích
thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt được lợi ích đó.
- Tiến sĩ Joseph M. Juran đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là phù hợp với
u cầu sử dụng và mục đích”
Ơng cho rằng “sự phù hợp với quy cách” do các nhà quản lý, sản xuất
hoặc thiết kế đề ra được đáp ứng phù hợp, song lại có thể khơng phù hợp với u
cầu sử dụng. Ông nhấn mạnh đến các yêu cầu sử dụng của người tiêu dùng và
sản phẩm sản xuất ra khơng được có khuyết tật. Khách hàng là người xác định
chất lượng chứ không phải chủ quan của các nhà quản lý hay sản xuất. Chất
lượng sản phẩm luôn gắn bó chặt chẽ với nhu cầu và xu hướng vận động/ biến
đổi trên thị trường.
- A.W. Feigenbaum định nghĩa: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp
và phức hợp của sản phẩm và dịch vụ về các mặt: marketing, kỹ thuật, chế tạo và
bảo dưỡng mà thơng qua đó khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm đáp ứng được điều
mong đợi của khách hàng”. Ở đây quan điểm của ông đã phản ánh tương đối đầy
đủ khái niệm chất lượng và cũng phần nào đề cập tới các phân hệ của quản lý
chất lượng đối với sản phẩm, dịch vụ.
1.1.1.3 Khái niệm chất lượng theo ISO 9000
Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO (International Organization for
Standardisation) đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp
các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.
Yêu cầu là các nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu
chung/ bắt buộc.
Yêu cầu đã được công bố là những yêu cầu đã được quy định, được nêu
ra trong một tài liệu. Ví dụ yêu cầu quy định trong một hợp đồng đã được thoả
thuận.
Yêu cầu “ngầm hiểu chung” là những thực hành mang tính thông lệ hay
phổ biến đối với một tổ chức, khách hàng của tổ chức và các bên quan tâm khác,
nghĩa là nhu cầu hay mong đợi được xem là ngầm hiểu. Những yêu cầu loại này
không được công bố trong các quy định, hợp đồng, nhưng mặc nhiên mọi người

có liên quan đều hiểu rõ, đặc biệt là người cung cấp sản phẩm phải xác định rõ
các yêu cầu này trong các quy định của tổ chức và đáp ứng thoả đáng. Có thể sử

-8-


dụng một định ngữ để chỉ rõ loại yêu cầu cụ thể như: yêu cầu đối với sản
phẩm, yêu cầu đối với hệ thống chất lượng, yêu cầu của khách hàng...
Có 3 khía cạnh chất lượng mà sản phẩm/ dịch vụ cần đáp ứng là:
- Khía cạnh chất lượng kinh doanh: Là mức độ các tổ chức đáp ứng các
yêu cầu xã hội. Khách hàng không chỉ quan tâm đến chất lượng sản phẩm, dịch
vụ cụ thể mà còn đánh giá các tổ chức cung cấp trong việc đáp ứng của tổ chức
đối với các quy định bảo vệ môi trường, sức khoẻ, an toàn, an ninh, bảo vệ các
nguồn tài nguyên cũng như những yêu cầu quy định bắt buộc trong luật pháp
(những yêu cầu này có thể khác nhau ở các thể chế khác nhau).
- Khía cạnh chất lượng sản phẩm: Đây là mức độ mà các sản phẩm, dịch
vụ của tổ chức, doanh nghiệp đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cụ thể mua
sản phẩm của tổ chức.
- Khía cạnh chất lượng của Tổ chức: Đây là mức độ hài lòng của yếu tố
con người trong nội bộ tổ chức, doanh nghiệp để phát huy mọi tiềm năng sáng
tạo của từng con người trong tổ chức, đặc biệt là những người suất sắc và tạo ra
hiệu quả cao trong công việc nhằm đạt chất lượng sản phẩm cao và chi phí hạ.
Cả ba khía cạnh đều liên quan và tuỳ thuộc lẫn nhau. Đó cũng là nền
tảng để xây dựng một nền văn hoá chất lượng của tổ chức, doanh nghiệp. Một tổ
chức rất có thể thoả mãn khách hàng trong việc cung cấp các sản phẩm/dịch vụ,
song khơng thoả mãn u cầu xã hội. Ví dụ những tổ chức bn lậu, sản xuất
văn hố phẩm đồi trụy, ma tuý, cung cấp năng lượng hạt nhân, cung cấp các dịch
vụ mại dâm...
Một tổ chức mà môi trường làm việc rất tồi tệ, đổ lỗi trách nhiệm cho
nhau, có sự tranh giành quyền lực chính trị và nguồn lợi cá nhân do tham nhũng,

lãng phí triền miên, đời sống người lao động eo hẹp, phúc lợi xã hội hạn chế,
trình độ của cán bộ quản lý yếu kém... song tổ chức vẫn có thể sản xuất ra những
sản phẩm đáp ứng yêu cầu đối với khách hàng của họ.
Cần khẳng định rằng sự suy kém một trong ba khía cạnh chất lượng trên
sẽ dẫn đến sự suy kém ở những khía cạnh khác, hiệu ứng có thể khơng xảy ra
ngay lập tức, song chắc chắn là có, thậm chí dẫn đến sự sụp đổ của tổ chức/
doanh nghiệp.
Ở phiên bản 2008, các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tập trung
vào việc thoả mãn khách hàng mà tổ chức/doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch
vụ.

-9-


Cần phân biệt chất lượng và cấp chất lượng. Theo ISO 9000:2008, cấp
chất lượng là “Chủng loại hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau
đối với sản phẩm, q trình hay hệ thống có cùng chức năng sử dụng”. Cấp chất
lượng thấp nhưng vẫn đáp ứng được yêu cầu, vậy nó vẫn đạt chất lượng cần
thiết. Cấp chất lượng cao nhưng chưa chắc đáp ứng được yêu cầu tương ứng, vậy
nó có chất lượng kém cho dù vẫn đáp ứng được yêu cầu ở cấp độ thấp hơn. Một
sản phẩm có thể coi là chất lượng kém ở nơi này, song lại tốt ở nơi khác. Khi lập
một yêu cầu chất lượng, nói chung cần quy định cấp chất lượng địi hỏi.
Thuật ngữ “Chất lượng” có thể sử dụng với các tính từ như kém, tốt,
tuyệt hảo hoặc như “Mức chất lượng” - Quality level (trong các tiêu chuẩn Việt
Nam trước đây gọi là mức khuyết tật) theo nghĩa định lượng (như được dùng
trong lấy mẫu nghiệm thu) và “thang chất lượng” khi tiến hành đánh giá kỹ thuật
chính xác.
Khái niệm “Chất lượng” được gắn với đặc tính vốn có của một sản
phẩm, q trình hay hệ thống có liên quan đến một yêu cầu. Vốn có là tồn tại
dưới dạng nào đó trong đối tượng, đặc biệt như là đặc tính lâu bền gắn với đối

tượng đó chứ khơng phải là đặc tính được gán thêm như: giá cả của sản phẩm,
thời hạn giao hàng, chủ sở hữu của sản phẩm, các điều kiện thuận lợi ưu tiên cho
khách hàng cũng như những sản phẩm tăng thêm, dịch vụ hậu mãi...
Chất lượng gắn với đặc tính vốn có, có thể xem là “chất lượng theo nghĩa
hẹp” mà ISO 9001:2008 tuân thủ. Các đặc tính được gán thêm cho sản phẩm là
những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi nhận thấy sản phẩm họ
định mua đáp ứng các yêu cầu. Chất lượng gắn bởi đặc tính gán thêm cho sản
phẩm có thể được gọi là “chất lượng theo nghĩa rộng” hay “chất lượng toàn
diện” (total quality), bao gồm các yếu tố: thoả mãn nhu cầu, giá cả, giao hàng và
dịch vụ.
Trong nền kinh tế thị trường, khả năng cạnh tranh của sản phẩm/dịch vụ
của một tổ chức/doanh nghiệp được đánh giá qua sự đáp ứng ba tiêu chí hàng
đầu là:

- 10 -


- Chất lượng (quality)
- Giá cả (price)
- Giao hàng (delivery)
Ngoài ra từ đầu những năm 1990 trở lại đây, người ta cịn đưa ra tiêu chí
thứ 4 để đánh giá khả năng cạnh tranh. Đó là “độ tin cậy” đảm bảo chất lượng
sản phẩm. Một sản phẩm/dịch vụ được chấp nhận một phần là do nó có khả năng
làm việc đáng hài lịng trong một thời gian. Chính mặt đó của sự hoạt động gọi là
“độ tin cậy” (dependability). Độ tin cậy là khả năng của một sản phẩm/dịch vụ
có thể tiếp tục đáp ứng với yêu cầu của người tiêu dùng. Độ tin cậy có tầm quan
trọng ngang với chất lượng, vì nó là nhân tố then chốt trong các quyết định mua
bán khi người ta tiến hành lựa chọn.
Cần thấy rằng định nghĩa chất lượng “đáp ứng các u cầu” khơng chỉ
hạn chế vào đặc tính chức năng vốn có của sản phẩm/dịch vụ (có thể gọi là thuộc

tính cơng dụng của sản phẩm/dịch vụ- phần cứng của sản phẩm/dịch vụ) mà cịn
dựa vào “thuộc tính được thụ cảm bởi người tiêu dùng” - là những gì mà người
tiêu dùng cảm thấy có nơi sản phẩm, được tạo ra nhờ các dịch vụ bán và sau khi
bán ra - được gọi là phần mềm của sản phẩm/dịch vụ. Nhiều khi người tiêu dùng
mua sản phẩm vì có thể nó làm cho người mua có một cảm giác hợp thời hơn,
sang trọng hơn, sành điệu hơn, trí thức hơn...
Chất lượng được cắt nghĩa là chất lượng của sản phẩm/dịch vụ, song cần
hiểu với ý nghĩa rộng hơn là chất lượng cho một đối tượng bất kỳ như: Quá
trình, hệ thống, công việc, nhiệm vụ, con người đảm nhận những vị trí nhất định,
một tổ chức....với cách tiếp cận là chất lượng trong mọi biểu hiện của nó.
Việc đạt được chất lượng thoả mãn liên quan đến tất cả các giai đoạn của
một vịng chất lượng. Để nhấn mạnh, đơi khi phải xác định riêng rẽ sự đóng góp
vào chất lượng của các giai đoạn khác nhau như trong 4 phân hệ:
+ Chất lượng do xác định được nhu cầu;
+ Chất lượng do thiết kế sản phẩm;
+ Chất lượng do phù hợp với qui định trong sản xuất;

- 11 -


+ Chất lượng do bảo trì sản phẩm làm việc trong một chu kỳ sống của
sản phẩm.
Tóm lại, chất lượng là một phạm trù kinh tế - kỹ thuật - xã hội tổng hợp.
Chất lượng theo ISO 9001: 2008 được định nghĩa khơng chỉ là tập hợp các đặc
tính vốn có mà cịn thể hiện mức độ thoả mãn các u cầu của các đặc tính đó.
Nói cách khác chất lượng của sản phẩm/dịch vụ vừa có tính chủ quan vừa có tính
khách quan mặc dù bị giới hạn bởi “đặc tính vốn có ” và tập trung đáp ứng yêu
cầu của khách hàng.
Từ định nghĩa và sự phân tích các yếu tố liên quan đến chất lượng, có thể
rút ra:

- Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn các u cầu. Nếu một sản phẩm vì
lý do nào đó không đáp ứng được các yêu cầu và không được thị trường chấp
nhận thì phải bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo ra
sản phẩm đó có thể rất hiện đại hay các đặc tính chất lượng có thể rất cao. Đây là
một nhận định quan trọng, là cơ sở để các nhà quản lý đề ra chiến lược, chính
sách trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mình.
- Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn các yêu cầu mà các yêu cầu
luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động, theo thời gian,
không gian, điều kiện tiêu dùng cụ thể của từng người, từng lứa tuổi, nghề
nghiệp, giới tính, địa phương, tập quán, dân tộc, lịch sử, văn hố, tơn giáo, pháp
luật, chế định, nhu cầu cộng đồng xã hội...
- u cầu có thể được cơng bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu
chuẩn nhưng cũng có những u cầu khơng thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng
chỉ có thể cảm nhận chúng hoặc phát hiện được chúng trong quá trình (thời gian)
sử dụng. Hiểu được những yêu cầu ngầm định này có tầm quan trọng đối với sự
thành công hay thất bại của một tổ chức và chứng tỏ tính chuyên nghiệp của
người kinh doanh.
- Chất lượng là trước hết. Trong xu thế hội nhập tồn cầu, chất lượng
cao, chi phí/ giá thành hạ là mục tiêu của mỗi tổ chức/doanh nghiệp để nâng cao

- 12 -


hiệu quả quản lý, nâng cao năng lực cạnh tranh, đảm bảo cho sự tồn tại và phát
triển bền vững.
- Chất lượng là một thành tố quan trọng nhất trong năng lực cạnh tranh
của tổ chức/doanh nghiệp, là sự sống cịn của tổ chức/doanh nghiệp. Song chất
lượng khơng tự nó đến mà chất lượng cần được quản lý.
1.1.1.4 Lịch sử hình thành bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Năm 1955, Hiệp ước Bắc Đại tây dương đưa ra các tiêu chuẩn về chất

lượng cho tàu APOLO của Nasa, máy bay Concorde của Anh - Pháp.
Năm 1956, Bộ Quốc Phòng Mỹ thiết lập hệ thống MIL-Q9858, nó được
thiết kế như là một chương trình quản trị chất lượng.
Năm 1968, NATO chấp nhận MIL-Q9858 (Allied Quality Assurance
Publiacation 1- AQAP-1).
Năm 1969 Anh, Pháp thừa nhận lẫn nhau về tiêu chuẩn quốc phòng với
các hệ thống đảm bảo chất lượng của người thầu phụ thuộc vào các than viên của
NATO.
Năm 1970, Bộ Quốc Phòng Liên Hợp Anh chấp nhận những điều khoản
của AQAP- 1, trong chương trình quản trị tiêu chuẩn quốc phịng, DEF/STAN
05-8.
Năm 1972, Viện tiêu chuẩn Anh ban hành BS 4891 - Hướng dẫn đảm
bảo chất lượng.
Năm 1979, Viện Tiêu Chuẩn Anh Quốc (Briitish Standards InstituteBSI) đã phát triển thành BS5750, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quản trị đầu
tiên trong thương mại.
Năm 1987, tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO chấp nhận hầu hết các
tiêu chuẩn BS5750 và ISO 9000 được xem là những tài liệu tương đương như
nhau trong áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng quản trị.
Năm 1994, Bộ ISO công bố lần đầu tiên bộ ISO 9000 khuyến cáo áp
dụng trong các nước than viên và trên toàn thế giới.
Năm 2000, Bộ ISO 9000 được sửa đổi và ban hành ngày 15/12/2000

- 13 -


Năm 2008, lần thứ 3 Bộ ISO 9000 được sửa đổi và ban hành ngày
15/11/2008
Tại Việt Nam, Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo lường Chất Lượng Việt Nam
thuộc Bộ Khoa Học và Công Nghệ cũng đưa tiêu chuẩn ISO 9000 vào hệ thống
tiêu chuẩn với ký hiệu TCVN ISO-9000.

1.1.1.5 Đặc điểm của chất lượng sản phẩm
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất
lượng:
Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do
nào đó mà khơng được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém,
cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là
một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý chất lượng định ra chính
sách, chiến lược kinh doanh của mình.
Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian,
điều kiện sử dụng.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến
mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể.
Các nhu cầu này khơng chỉ từ phía khách hàng mà cịn từ các bên có liên quan,
ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Nhu cầu có thể được cơng bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có
thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử
dụng.
Chất lượng khơng chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn
hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, có thể là sản phẩm,
một hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người.
Cần phân biệt giữa chất lượng và cấp chất lượng. Cấp chất lượng là
chủng loại hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau đối với sản phẩm,

- 14 -


q trình hay hệ thống có cùng chức năng sử dụng.
1.1.1.6 Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm

Có 2 hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm:
- Hệ thống tiêu chí nghiên cứu xác định chiến lược trong chiến lược phát
triển của đơn vị. Mục đích nhằm nâng cao được chất lượng số liệu: Độ tin cậy,
độ an tồn, kích thước, sinh thái, lao động, thẩm mỹ, sáng chế phát minh.
- Hệ thống các chỉ tiêu nhằm kiểm tra, đánh giá chất lượng số liệu của
đơn vị. Hệ thống chỉ tiêu này dựa trên các tiêu chuẩn của nhà nước, tiêu chuẩn
ngành hoặc các hợp đồng kinh tế.
1.1.2 Quản lý chất lƣợng
1.1.2.1 Khái niệm
Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng cũng không phải là một kết quả
ngẫu nhiên mà là kết quả tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ
với nhau. Muốn đạt chất lượng phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này.
Hoạt động quản lý định hướng vào chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.
Ngày nay, quản lý chất lượng được mở rộng tới tất cả các hoạt động từ
sản xuất đến quản lý, dịch vụ và trong tồn bộ chu trình sản phẩm. Điều này
được thể hiện qua một số định nghĩa sau: Theo tiêu chuẩn ISO 8402:1999: “quản
lý chất lượng là những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định
chính sách chất lượng và thực hiện thông qua các biện pháp như lập kế hoạch
chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng
trong hệ thống chất lượng” (Tạ Thị Kiều An, 2010). Theo tiêu chuẩn Việt Nam
ISO 9000:2007: “quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng
và kiểm sốt một tổ chức về mặt chất lượng” (Tạ Thị Kiều An, 2010). quản lý
chất lượng bao gồm các hoạt động lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất
lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
- Lập kế hoạch chất lượng: là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác
nghiệp được sử dụng để đáp ứng yêu cầu chất lượng.

- 15 -

- Kiểm soát chất lượng: là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định
cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm
xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính.
- Đảm bảo chất lượng: là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và hệ thống
được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần
thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể (đối tượng) sẽ thỏa mãn đầy đủ
các yêu cầu của chất lượng.
- Cải tiến chất lượng: Nhu cầu của khách hàng ngày càng nâng lên, do
vậy muốn người dùng tin tin cậy cần cải tiến chất lượng.
1.1.2.2 Vai trò của quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng có vai trị rất quan trọng trong giai đoạn hiện nay bởi
vì quản lý chất lượng một mặt làm cho chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa
mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng và mặt khác nâng cao hiệu quả của hoạt động
quản lý. Đó là cơ sở chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng cường vị thế, uy tín
trên thị trường. Quản lý chất lượng cho phép doanh nghiệp xác định đúng hướng
sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với mong đợi của khách hàng cả về tính hữu ích
và giá cả. Sản xuất là khâu quan trọng tạo thêm giá trị gia tăng của sản phẩm
hoặc dịch vụ. Về mặt chất, đó là các đặc tính hữu ích của sản phẩm phục vụ nhu
cầu của con người ngày càng cao hơn. Giảm chi phí trên cơ sở quản lý sử dụng
tốt hơn các nguồn lực hiện có. Để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ có thể
tập trung vào cải tiến phương pháp để nâng cao chất lượng. Mặt khác, có thể
nâng cao chất lượng trên cơ sở giảm chi phí thơng qua hồn thiện và tăng cường
cơng tác quản lý chất lượng. Chất lượng sản phẩm được tạo ra từ quá trình lao
động. Các yếu tố lao động, công nghệ và con người kết hợp chặt chẽ với nhau
theo những hình thức khác nhau. Tăng cường quản lý chất lượng sẽ giúp cung
cấp kịp thời cho sự lãnh đạo và kịp thời của người dùng tin.
1.1.2.3 Nội dung quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng trước đây có chức năng rất hẹp, chủ yếu là hoạt động
kiểm tra, kiểm soát nhằm đảm bảo chất lượng đúng tiêu chuẩn thiết kế đề ra.

- 16 -