Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng thiết kế công trình tại công ty cổ phần tư vấn xây dựng petrolimex
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (884 KB, 90 trang )
.....
LÊ THỊ LAN HƯƠNG
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------
Họ và tên tác giả luận văn
QUẢN TRỊ KINH DOANH
HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THIẾT KẾ CƠNG TRÌNH TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN
XÂY DỰNG PETROLIMEX
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
QUẢN TRỊ KINH DOANH
2009
Hà Nội – Năm 2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------------------------------Lê Thị Lan Hương
HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THIẾT KẾ CƠNG TRÌNH TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN XÂY DỰNG
PETROLIMEX
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :
1. TS. Lê Anh Tuấn
Hà Nội – Năm 2012
Luận văn Thạc sĩ khoa học
MỤC LỤC
MỤC LỤC ..................................................................................................................1
DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................4
DANH MỤC HÌNH VẼ ............................................................................................5
DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT .............................................................6
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................7
Sự cần thiết của đề tài ...............................................................................................7
Mục đích nghiên cứu của đề tài ...............................................................................7
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ..........................................................7
Phương pháp nghiên cứu của luận văn ...................................................................8
Kết cấu của luận văn: ...............................................................................................8
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CƠNG
TÁC THIẾT KẾ XÂY DỰNG CƠNG TRÌNH ......................................................9
1.1. Một số nội dung về chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng sản phẩm 9
1.1.1. Chất lượng sản phẩm ..............................................................................9
1.1.2. Quản lý chất lượng sản phẩm ...............................................................13
1.1.3. Tổng quan về ISO 9000 và tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ........................20
1.2. Tổng quan về cơng tác thiết kế xây dựng cơng trình ....................................24
1.2.1. Cơng tác thiết kế xây dựng cơng trình .....................................................24
1.2.2. Vai trị của cơng tác thiết kế xây dựng cơng trình...................................27
1.3. Quản lý chất lượng cơng trình xây dựng và thực trạng quản lý chất lượng
cơng trình xây dựng tại Việt Nam ........................................................................28
1.3.1. Quản lý chất lượng cơng trình xây dựng .................................................28
1.3.2. Các văn bản pháp lý, quy chuẩn xây dựng và tiêu chuẩn xây dựng.....33
Học viên: Lê Thị Lan Hương
1
Luận văn Thạc sĩ khoa học
1.3.3. Thực trạng công tác quản lý chất lượng cơng trình xây dựng ở Việt
Nam...... ..............................................................................................................36
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THIẾT
KẾ CƠNG TRÌNH TẠI CƠNG TY PEC .............................................................39
2.1. Giới thiệu Công ty PEC ...................................................................................39
2.1.1. Giới thiệu chung ......................................................................................39
2.1.2. Đặc điểm chung .......................................................................................42
2.1.3. Tình hình sản xuất kinh doanh.................................................................44
2.1.4. Năng lực thiết kế cơng trình của Cơng ty PEC .......................................45
2.2. Thực trạng công tác quản lý chất lượng sản phẩm thiết kế theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 tại Công ty PEC.............................................................................49
2.2.1. Bộ máy quản lý chất lượng tại cơng ty ....................................................49
2.2.2. Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng của Công ty PEC ..........50
2.2.3. Các quy trình quản lý chất lượng sản phẩm thiết kế theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 của Công ty PEC .............................................................................52
2.3. Đánh giá công tác quản lý chất lượng thiết kế cơng trình theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 tại Cơng ty PEC.............................................................................64
2.3.1. Những kết quả tích cực đạt được ............................................................64
2.3.2. Những vấn đề tồn tại cần khắc phục ......................................................68
2.3.3. Ngun nhân ............................................................................................69
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THIẾT KẾ CƠNG TRÌNH TẠI CƠNG TY PEC ...............................73
3.1. Cơ sở đề xuất các giải pháp .............................................................................73
3.2. Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ......................................73
3.2.1. Đào tạo và nâng cao chất lượng chuyên môn nghiệp vụ ........................73
Học viên: Lê Thị Lan Hương
2
Luận văn Thạc sĩ khoa học
3.2.2. Đào tạo, bồi dưỡng kiến thức về quản lý chất lượng và tiêu chuẩn ISO
9001:2008 ..........................................................................................................77
3.3. Giải pháp 2: Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008..................................................................................................................80
3.3.1. Hoàn thiện bộ máy tổ chức, điều hành hệ thống quản lý chất lượng ......80
3.3.2. Hồn thiện các quy trình quản lý chất lượng ..........................................82
3.4. Giải pháp 3: Đầu tư trang bị máy móc, thiết bị ............................................84
3.5. Kiến nghị với Cơng ty PEC .............................................................................86
KẾT LUẬN ..............................................................................................................87
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................88
Học viên: Lê Thị Lan Hương
3
Luận văn Thạc sĩ khoa học
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1
Bảng thống kê số lượng cơng nhân viên chức có trình độ Trang 42
từ đại học trở lên
Bảng 2.2
Bảng thống kê các máy móc thiết bị phục vụ khảo sát và Trang 43
thiết kế cơng trình
Bảng 2.3
Bảng kê tài chính trong 3 năm gần đây
Bảng 2.4
Thống kê các cơng trình thiết kế tương tự đã thực hiện Trang 46
Trang 45
trong những năm gần đây
Bảng 2.5
Thống kê các lỗi thường gặp trong q trình lập dự án, Trang 65
thiết kế cơng trình trước và sau khi đưa vào áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng
Bảng 2.6
Bảng thống kê số lượng cán bộ tham gia các khóa đào tạo Trang 66
bồi dưỡng nghiệp vụ năm 2011
Học viên: Lê Thị Lan Hương
4
Luận văn Thạc sĩ khoa học
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1:
Hình ảnh vịng trịn Deming
Trang 18
Hình 2.1:
Sơ đồ tổ chức cơng ty
Trang 41
Hình 2.2:
Tổng kho xăng dầu Cần Thơ
Trang 48
Hình 2.3:
Kho LPG Nhà Bè
Trang 48
Hình 2.4:
Sơ đồ quy trình thiết kế
Trang 54
Hình 2.5:
Sơ đồ quy trình đánh giá chất lượng nội bộ
Trang 60
Hình 2.6:
Sơ đồ quy trình hành động khắc phục phịng ngừa
Trang 63
Hình 3.1:
Sơ đồ tổ chức cơng ty PEC khi bổ sung phòng QLCL
Trang 82
Học viên: Lê Thị Lan Hương
5
Luận văn Thạc sĩ khoa học
DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
Công ty PEC:
Công ty Cổ phần tư vấn xây dựng Petrolimex.
QMR:
Đại diện lãnh đạo công ty về chất lượng
CBCNV:
Cán bộ công nhân viên
CNĐA:
Chủ nhiệm đồ án
QLCL SP:
Quản lý chất lượng sản phẩm
DA ĐT:
Dự án đầu tư
XD CT:
Xây dựng công trình
HĐ:
Hợp đồng
Học viên: Lê Thị Lan Hương
6
Luận văn Thạc sĩ khoa học
MỞ ĐẦU
Sự cần thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, cùng với quá trình cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa
đất nước ngành cơng nghiệp xây dựng đã và đang phát triển hết sức mạnh mẽ,
nhiều cơng ty tư vấn trong và ngồi nước cùng tham gia vào hoạt động tư vấn xây
dựng cơng trình, khiến cho việc cạnh tranh trong lĩnh vực này càng trở nên quyết
liệt, yêu cầu nâng cao chất lượng sản phẩm xây dựng đòi hỏi càng phải tăng lên.
Thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng trong xây dựng là một giải pháp hữu
hiệu giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh một cách bền vững, điều này
trực tiếp giúp ngành xây dựng Việt Nam phát triển, từ đó lại tạo ra nhiều cơ hội hơn
cho chính doanh nghiệp.
Những năm vừa qua công tác quản lý chất lượng sản phẩm thiết kế đã được
lãnh đạo Công ty Cổ phần tư vấn xây dựng Petrolimex (PEC) quan tâm, tạo điều
kiện. Tuy nhiên do các yếu tố khách quan và chủ quan tác động chất lượng sản
phẩm thiết kế cũng còn những hạn chế nhất định. Xuất phát từ những vấn đề nêu
trên, nhằm nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng, hạn chế những sai
sót, nâng cao sức cạnh tranh và tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng, tác giả đã chọn
đề tài “Hoàn thiện cơng tác quản lý chất lượng thiết kế cơng trình tại Công ty cổ
phần tư vấn xây dựng Petrolimex ”.
Mục đích nghiên cứu của đề tài
Mục đích nghiên cứu của đề tài là đề xuất các giải pháp hoàn thiện cơng tác
quản lý chất lượng thiết kế cơng trình tại Công ty PEC nhằm nâng cao năng suất,
hiệu quả công việc, nâng cao khả năng cạnh tranh cho công ty trên thương trường,
và tạo niềm tin đối với khách hàng, góp phần đưa cơng ty trở thành một doanh
nghiệp vững mạnh trong lĩnh vực tư vấn xây dựng.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác quản lý chất lượng thiết kế cơng
trình của Cơng ty PEC cụ thể là bộ máy quản lý chất lượng, hệ thống quản lý chất
Học viên: Lê Thị Lan Hương
7
Luận văn Thạc sĩ khoa học
lượng và thực tế chất lượng các cơng trình thiết kế của cơng ty trong những năm
gần đây.
Lĩnh vực hoạt động chủ yếu của Công ty PEC là cung cấp các dịch vụ tư vấn
trong xây dựng: lập quy hoạch, lập dự án đầu tư, khảo sát xây dựng (địa hình, địa
chất), thiết kế, giám sát thi cơng xây dựng cơng trình, thi cơng xây dựng và lắp đặt
thiết bị các cơng trình dầu khí, hóa chất và cơng trình cơng nghiệp khác. Tuy nhiên,
phạm vi nghiên cứu của đề tài giới hạn trong công tác quản lý chất lượng thiết kế
cơng trình.
Phương pháp nghiên cứu của luận văn
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn và thu thập số liệu thứ cấp.
Số liệu được thu thập từ hồ sơ nội bộ của Cơng ty về quy trình quản lý chất lượng
nội bộ, xử lý sản phẩm không phù hợp, ý kiến của khách hàng, các biện pháp khắc
phục.
Số liệu được xử lý thống kê và so sánh để rút ra các thông tin phục vụ cho việc
phân tích và tổng hợp để đưa ra nhận xét về thực trạng công tác quản lý chất lượng
thiết kế tại công ty PEC.
Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3
chương:
Chương 1: Tổng quan về quản lý chất lượng trong công tác thiết kế xây dựng
cơng trình.
Chương 2: Thực trạng cơng tác quản lý chất lượng thiết kế cơng trình tại
Cơng ty PEC.
Chương 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng thiết kế cơng
trình tại Cơng ty PEC.
Học viên: Lê Thị Lan Hương
8
Luận văn Thạc sĩ khoa học
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG
CÔNG TÁC THIẾT KẾ XÂY DỰNG CƠNG TRÌNH
1.1. Một số nội dung về chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng sản phẩm
1.1.1. Chất lượng sản phẩm
1.1.1.1. Khái niệm chất lượng sản phẩm
Có nhiều quan niệm về chất lượng sản phẩm:
- Theo Tổ chức kiểm soát chất lượng Châu Âu (European Oganization for
Quality Control): “Chất lượng của sản phẩm là mức độ phù hợp của sản phẩm đối
với yêu cầu của người tiêu dùng”.
- Theo Philip B.Crosby thì đơn giản “Chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với
yêu cầu”.
- Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hoá (ISO): “Chất lượng sản phẩm là
khả năng của tập hợp các đặc tính của sản phẩm đó để đáp ứng yêu cầu của khách
hàng và các bên liên quan”.
- Dưới quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm phải thể hiện
được các khía cạnh:
Chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, các đặc trưng thể hiện tính
năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó.
Chất lượng sản phẩm được thể hiện trong mối quan hệ với chi phí.
Chất lượng sản phẩm phải được gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể
của từng cá nhân, từng địa phương.
1.1.1.2. Đặc điểm của chất lượng sản phẩm
Từ khái niệm về chất lượng sản phẩm ta có thể rút ra một số đặc điểm của chất
lượng sản phẩm như sau:
- Chất lượng sản phẩm được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm
vì lý do nào đó mà khơng được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng
kém, cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây
Học viên: Lê Thị Lan Hương
9
Luận văn Thạc sĩ khoa học
là một kết luận then chốt để các nhà quản lý chất lượng hoạch định ra chính sách,
chiến lược kinh doanh của mình.
- Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến
động nên chất lượng sản phẩm luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều
kiện sử dụng.
- Khi đánh giá chất lượng của một sản phẩm, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của
sản phẩm có liên quan đến sự thoả mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này
khơng chỉ từ phía khách hàng mà cịn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu
mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
- Chất lượng sản phẩm có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định,
tiêu chuẩn, nhưng cũng có khi khơng thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể
cảm nhận, hoặc chỉ có thể phát hiện được trong q trình sử dụng.
- Chất lượng khơng chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu
hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
1.1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm có thể chia thành hai nhóm:
các yếu tố bên ngồi và các yếu tố bên trong.
a, Nhóm các yếu tố bên ngồi
• Nhu cầu của nền kinh tế:
Chất lượng sản phẩm ln bị chi phối, ràng buộc bởi hồn cảnh và nhu cầu
nhất định của nền kinh tế. Các tác động này bao gồm:
- Đòi hỏi của thị trường: Thị trường luôn biến động không ngừng, các doanh
nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm với thị trường để tạo nguồn sinh
lực cho quá trình hình thành và phát triển các loại sản phẩm. Điều này cần chú ý là
phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng đòi hỏi của thị trường, từ đó nghiên cứu,
lượng hố nhu cầu của thị trường để có các chiến lược, sách lược về chất lượng sản
phẩm một cách đúng đắn.
- Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất: Đó là khả năng kinh tế (tài ngun, tích
luỹ, đầu tư) và trình độ kỹ thuật (chủ yếu là trang thiết bị công nghệ và các kỹ năng
Học viên: Lê Thị Lan Hương
10
Luận văn Thạc sĩ khoa học
cần thiết) có cho phép hình thành và phát triển một sản phẩm nào đó có mức chất
lượng tối ưu hay khơng. Việc nâng cao chất lượng sản phẩm khơng thể vượt ra
ngồi khả năng cho phép của nền kinh tế.
- Chính sách kinh tế: Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và
mức thoả mãn các loại nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt
ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
• Sự phát triển của khoa học-kỹ thuật:
Trong thời đại ngày nay, khi khoa học-kỹ thuật tham gia vào sản xuất trực tiếp
thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự
phát triển của khoa học-kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng của các thành tựu của nó vào
sản xuất. Kết quả chính của việc áp dụng khoa học-kỹ thuật vào sản xuất là tạo ra sự
nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả.
• Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế:
Chất lượng sản phẩm chịu tác động bởi các cơ chế quản lý kinh tế, kỹ thuật, xã
hội như:
- Kế hoạch hoá phát triển kinh tế.
- Giá cả.
- Chính sách đầu tư.
- Tổ chức quản lý về chất lượng.
b, Nhóm các yếu tố bên trong
• Yếu tố con người, lực lượng lao động trong doanh nghiệp.
• Phương pháp quản trị, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của
doanh nghiệp.
• Khả năng về cơng nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp.
• Vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư,
nguyên, nhiên, vật liệu của doanh nghiệp.
• Hệ thống thơng tin, đo lường, mơi trường ảnh hưởng tới doanh nghiệp.
• Khả năng về tài chính của doanh nghiệp.
Học viên: Lê Thị Lan Hương
11
Luận văn Thạc sĩ khoa học
Trong các yếu tố kể trên, yếu tố con người được xem là yếu tố quan trọng
nhất.
1.1.1.4. Các biện pháp đảm bảo chất lượng sản phẩm
a, Trong quá trình thiết kế sản phẩm
Một thiết kế có chất lượng, chắc chắn, phù hợp với điều kiện sản xuất sẽ ảnh
hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Để đảm bảo chất lượng trong khâu thiết
kế, nhà sản xuất phải đảm bảo việc thu thập đầy đủ, chính xác các yêu cầu của
khách hàng. Muốn thế, bản thân q trình thu thập thơng tin về nhu cầu khách hàng
phải được đảm bảo chất lượng. Các yêu cầu này phải được chuyển thành đặc trưng
và đặc tính của sản phẩm để làm sao thoả mãn được khách hàng nhiều nhất với chi
phí hợp lý. Trong đó, đặc trưng thể hiện cái đẹp bên ngoài, sự hợp thời của sản
phẩm; đặc tính thể hiện sự bền vững, an tồn, tin cậy, giá trị sử dụng của sản phẩm.
b, Trong q trình sản xuất sản phẩm
Sau khi có được các thiết kế đảm bảo chất lượng, trong quá trình sản xuất phải
đảm bảo việc khai thác một cách hiệu quả nhất các thiết bị, dây chuyền công nghệ
được lựa chọn để sản xuất ra các sản phẩm có những tính năng kỹ thuật phù hợp với
thiết kế, đảm bảo mức chất lượng sản phẩm phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
c, Trong quá trình sử dụng sản phẩm
- Thoả mãn các khiếu nại của khách hàng khi cung cấp sản phẩm kém chất
lượng
Khi nhà sản xuất cung cấp sản phẩm có chất lượng thấp, thơng thường khách
hàng chỉ khiếu nại đối với sản phẩm đắt tiền, còn những sản phẩm rẻ tiền đơi khi
người tiêu dùng bỏ qua. Vì thế, những thông tin về chất lượng thấp của sản phẩm
nào đó khơng đến được nhà sản xuất khi người tiêu dùng lẳng lặng tìm mua sản
phẩm tương tự của hãng khác. Trong trường hợp này, các nhà sản xuất phải sử dụng
nhiều biện pháp khác nhau để có thể thu thập được những khiếu nại, những điểm
khơng hài lịng của khách hàng, ngay cả đối với những sản phẩm rẻ tiền. Đồng thời
phải thường xuyên triển khai những biện pháp đáng tin cậy để đảm bảo tiếp nhận
được những ý kiến phản hồi của khách hàng.
Học viên: Lê Thị Lan Hương
12
Luận văn Thạc sĩ khoa học
- Đảm bảo các dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa định kỳ sản phẩm.
Bảo hành là một hoạt động cần thiết và quan trọng để đảm bảo chất lượng sản
phẩm trong quá trình sử dụng. Ấn định thời gian bảo hành chính xác và hợp lý sẽ
khiến cho người tiêu dùng thoả mãn nhiều hơn.
Việc lập các trạm bảo dưỡng, sửa chữa định kỳ sản phẩm cũng rất quan trọng
trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm khi sử dụng. Công việc này nhằm mục
đích:
• Đảm bảo uy tín cho chính nhà sản xuất.
• Đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng.
• Thu thập các thông tin trên thị trường về sản phẩm.
- Cung cấp tài liệu hướng dẫn sử dụng:
Việc sử dụng không đúng, vận hành trong những điều kiện bất thường, kiểm
tra bảo dưỡng định kỳ khơng đầy đủ có thể làm nảy sinh những trục trặc trong quá
trình sử dụng, thậm chí có thể làm hư hỏng sản phẩm. Vì vậy, cần phải có tài liệu
hướng dẫn sử dụng, hướng dẫn kiểm tra định kỳ thật chi tiết, đặc biệt đối với những
sản phẩm có thời gian sử dụng dài. Đây là trách nhiệm của nhà sản xuất.
1.1.2. Quản lý chất lượng sản phẩm
1.1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng sản phẩm
Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên,
nó là kết quả từ sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau.
Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu
tố này.
Để hiểu rõ bản chất của quản lý chất lượng, cần có sự phân biệt rõ mục đích
khác nhau giữa quản lý chất lượng và kiểm tra chất lượng.
- Kiểm tra chất lượng để loại bỏ sản phẩm xấu, phế phẩm trước khi đưa sản
phẩm vào lưu thông, mà không làm thay đổi chất lượng sản phẩm.
- Quản lý chất lượng đề cập đến các biện pháp đảm bảo chất lượng sản phẩm
trong toàn bộ các khâu từ thiết kế đến sản xuất và tiêu dùng sản phẩm.
Học viên: Lê Thị Lan Hương
13
Luận văn Thạc sĩ khoa học
A.G.Robertson, nhà quản lý người Anh, nêu lên khái niệm: “Quản lý chất
lượng sản phẩm là ứng dụng các biện pháp, thủ tục, kiến thức khoa học-kỹ thuật
đảm bảo cho các sản phẩm đang hoặc sẽ sản xuất phù hợp với thiết kế, với yêu cầu
trong hợp đồng kinh tế bằng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất”.
A.Faygenbaum, giáo sư người Mỹ lại cho rằng: “Quản lý chất lượng sản
phẩm, đó là một hệ thống hoạt động thống nhất, có hiệu quả nhất của những bộ
phận khác nhau trong một đơn vị kinh tế, chịu trách nhiệm triển khai các thông số
chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất
và sản xuất một cách kinh tế nhất, thoả mãn nhu cầu thị trường”.
K.Ishikawa, giáo sư người Nhật, cho rằng: “Quản lý chất lượng sản phẩm có
nghĩa là nghiên cứu thiết kế triển khai sản xuất và bảo dưỡng một sản phẩm có chất
lượng, sản phẩm phải kinh tế nhất, có ích nhất và bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu
người tiêu dùng”.
Theo tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS - 84): “Quản lý chất lượng là hệ
thống các phương pháp tạo điều kiện sản xuất một cách tiết kiệm những hàng hố
có chất lượng hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả mãn yêu cầu của người
tiêu dùng”.
Theo TCVN 5814-1984: “Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của
chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và
thực hiện chúng thơng qua các biện pháp như: lập kế hoạch chất lượng, điều khiển
kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khn khổ hệ
chất lượng”.
Như vậy, có nhiều khái niệm khác nhau về quản lý chất lượng sản phẩm, song
nhìn chung có thể khái qt như sau: Quản lý chất lượng sản phẩm là hệ thống các
biện pháp nhằm đảm bảo sản phẩm thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí sản xuất
thấp nhất, có hiệu quả kinh tế cao nhất, được tiến hành ở tất cả các quá trình hình
thành chất lượng sản phẩm (chu kỳ sống của sản phẩm: nghiên cứu - thiết kế - sản
xuất - vận chuyển - bảo quản - ... - tiêu dùng).
Học viên: Lê Thị Lan Hương
14
Luận văn Thạc sĩ khoa học
Quản lý chất lượng là trách nhiệm của tất cả các cấp từ cán bộ lãnh đạo, chỉ
đạo đến mọi thành viên trong tổ chức kinh tế sản xuất kinh doanh.
1.1.2.2. Vai trò của quản lý chất lượng sản phẩm
- Quản lý chất lượng nâng cao sự phồn thịnh và uy tín của một tổ chức. Uy tín
của tổ chức được thể hiện và đảm bảo bằng chính sản phẩm của họ. Hệ thống quản
lý chất lượng hoạt động hiệu quả sẽ góp phần khơng ngừng nâng cao chất lượng sản
phẩm của tổ chức
- Quản lý chất lượng đòi hỏi sự tham gia của tất cả các bộ phận trong tổ chức
và thực hiện ở tất cả các phân hệ của đời sống sản phẩm. Sự trục trặc ở mỗi bộ phận
nhỏ đều ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động chung của tổ chức. Quản lý chất lượng
đưa đến sự thống nhất nỗ lực của tất cả các thành viên, tạo ra một hệ thống nhịp
nhàng, đồn kết, giải quyết có hiệu quả các nhiệm vụ chung.
- Thiết lập được một hệ thống quản lý chất lượng tốt sẽ kích thích ước vọng
của mỗi thành viên đưa sản phẩm đạt tới mức chất lượng cao nhất thông qua nghiên
cứu, triển khai các sản phẩm mới, kích thích sự say mê sáng tạo, say mê học tập, bồi
dưỡng để hồn thiện cơng nghệ sản xuất.
- Quản lý chất lượng mang lại lòng tin giữa con người với con người, giữa
lãnh đạo và nhân viên, để mỗi con người tự quản lý lấy chính mình bằng hiệu năng
cơng việc. Có thể nói, quản lý chất lượng là một hệ thống tôn trọng nhân cách của
từng cá nhân trong tổ chức.
- Hiệu quả kinh tế mà một tổ chức đạt được phụ thuộc khá nhiều vào sự tiết
kiệm, đó là tiết kiệm tài nguyên, nguyên vật liệu, thiết bị máy móc và lao động
trong q trình sản xuất, và tránh lãng phí trong tiêu dùng. Quản lý chất lượng với
phương châm làm đúng, làm tốt ngay từ đầu chính là con đường ngắn nhất, tiết
kiệm nhất giúp hoạt động của tổ chức đạt hiệu quả cao nhất.
- Việc mở rộng sản xuất, lựa chọn qui trình cơng nghệ và mức chất lượng sản
phẩm, cần phải được xem xét, tính tốn để tránh ảnh hưởng đến mơi trường sinh
thái. Cầu nối giữa chất lượng sản phẩm và bảo vệ mơi trường là một u cầu đặt ra
đối với tồn bộ hệ thống quản lý chất lượng, từ khâu lập kế hoạch tổ chức kiểm tra
Học viên: Lê Thị Lan Hương
15
Luận văn Thạc sĩ khoa học
chất lượng cho tới quá trình khai thác và thải bỏ sản phẩm. Với một hệ thống quản
lý chất lượng tốt sẽ giúp tạo ra sự cân bằng giữa phát triển kinh tế và đảm bảo an
tồn cho mơi trường sinh thái.
1.1.2.3. Một số phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm.
a, Kiểm tra chất lượng.
Đây là phương pháp phổ biến nhất, khi trình độ về cơng nghệ cịn thấp, để
đảm bảo chất lượng sản phẩm đưa vào lưu thông phù hợp với quy định. Phương
pháp này thực hiện bằng cách kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng
lọc và loại ra bất cứ một bộ phận, sản phẩm nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay quy
cách kỹ thuật.
Theo định nghĩa, kiểm tra chất lượng là hoạt động bao gồm các công việc như
đo đạc, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so
sánh kết quả với các chuẩn mực hoặc yêu cầu đề ra nhằm xác định sự phù hợp của
mỗi đặc tính...
Như vậy, thực tế kiểm tra chất lượng chỉ đơn giản là sự phân loại sản phẩm đã
được chế tạo, một cách xử lý chuyện đã rồi. Nói theo ngơn ngữ hiện nay thì chất
lượng thực tế của sản phẩm khơng được tạo dựng nên qua kiểm tra.
b, Kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC).
Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được
sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng. Phương pháp này được thực hiện nhằm
kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra sản phẩm, ngăn ngừa
sản xuất ra sản phẩm khuyết tật.
c, Kiểm soát chất lượng bằng thống kê (Statistical Quality Control - SQC).
SQC là việc áp dụng phương pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tích
các dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác và kịp thời nhằm theo dõi, kiểm sốt, cải
tiến q trình sản xuất của một đơn vị, một tổ chức bằng cách giảm tính biến động
của nó.
Sự biến động này có thể do biến đổi ngẫu nhiên, vốn có của q trình, chúng
phụ thuộc vào máy móc, thiết bị, cơng nghệ và cách đo. Những biến đổi này thường
Học viên: Lê Thị Lan Hương
16
Luận văn Thạc sĩ khoa học
nhỏ, nói chung khơng cần phải điều chỉnh. Bên cạnh đó là những biến động do
những nguyên nhân không ngẫu nhiên, bất thường mà nhà quản trị có thể nhận dạng
và cần phải sửa chữa nhằm ngăn ngừa những sai sót tiếp tục phát sinh. Nguyên nhân
loại này có thể do thiết bị điều chỉnh khơng đúng, ngun vật liệu có sai sót, máy
móc bị hư hỏng, công nhân thao tác không đúng.
Việc áp dụng SQC giúp chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề như:
• Tập hợp số liệu dễ dàng.
• Xác định được vấn đề.
• Phỏng đốn và nhận biết các ngun nhân.
• Loại bỏ nguyên nhân.
• Ngăn ngừa các lỗi sai.
• Xác định hiệu quả của cải tiến.
d, Quản lý chất lượng theo lý thuyết Vòng tròn Deming
Năm 1950, Tiến sĩ Deming đã giới thiệu cho người Nhật chu trình PDCA
(Plan-Do-Check-Act): lập kế hoạch - thực hiện - kiểm tra - điều chỉnh, và gọi là
Chu trình Shewart để tưởng nhớ Tiến sĩ Walter A. Shewart người tiên phong trong
việc kiểm tra chất lượng bằng thống kê ở Mỹ từ những năm cuối của thập niên 30,
thế kỷ 20, nhưng người Nhật lại quen gọi nó là chu trình hay vịng trịn Deming.
Nội dung của các giai đoạn của vòng tròn này có thể tóm tắt như sau:
• Lập kế hoạch (P - Plan): Thiết lập mục tiêu và các quá trình cần thiết để
có được các kết quả phù hợp với các yêu cầu của khách hàng và chính
sách của tổ chức.
• Thực hiện (D - Do): Thực hiện các quá trình.
• Kiểm tra (C - Check): Theo dõi và đo lường các q trình và sản phẩm
theo các chính sách, mục tiêu và các yêu cầu đối với sản phẩm và báo
cáo các kết quả.
• Hành động (A - Act): Có các hành động để cải tiến liên tục việc thực
hiện quá trình.
Học viên: Lê Thị Lan Hương
17
Lun vn Thc s khoa hc
Duy trì
Nâng cao
a p
c d
Duy trì
Nâng cao
a p
c d
Duy trì
Nâng cao
a p `
c d
Hỡnh 1.1: Hình ảnh vịng trịn Deming
Với hình ảnh một đường trịn lăn theo chiều kim đồng hồ với hướng đi lên các
bậc thang, chu trình PDCA cho thấy thực chất của q trình quản lý là sự cải tiến
liên tục, khơng ngừng. Cải tiến ở đây phải hiểu theo nghĩa rộng, không đơn thuần
liên quan đến giải quyết vấn đề, bởi vì nhiều khi giải quyết được vấn đề nhưng
khơng giải quyết được tồn bộ q trình, giải quyết vấn đề của bộ phận này đôi khi
lại gây thiệt hại cho bộ phận khác.
Vòng tròn Deming lúc đầu được đưa ra như là các bước công việc tuần tự cần
tiến hành của việc quản trị nhằm duy trì chất lượng hiện có. Nhưng do hiệu quả mà
nó đem lại, ngày nay nó được sử dụng như một cơng cụ nhằm cải tiến không ngừng
và nâng cao chất lượng sản phẩm, kể cả quản trị nhân sự.
e, Kiểm sốt chất lượng tồn diện (Total Quality Control - TQC)
Kiểm sốt chất lượng tồn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hố
các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào
trong một tổ chức sao cho các hoạt động Marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có
thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thoả mãn hoàn toàn khách hàng.
Trong thực tế, từ công nhân đến giám đốc, ai cũng muốn kiểm tra chất lượng,
vì có kiểm tra mới đảm bảo được chất lượng. Tuy nhiên, không phải mọi người
Học viên: Lê Thị Lan Hương
18
Luận văn Thạc sĩ khoa học
trong sản xuất kinh doanh đều muốn nâng cao chất lượng sản phẩm, vì việc này cần
có chi phí. Do vậy, người ta quan tâm nhiều hơn đến mặt kinh tế của chất lượng
nhằm tối ưu hố chi phí chất lượng để đạt được các mục tiêu tài chính cho doanh
nghiệp. Kiểm sốt chất lượng mà không mang lại lợi nhuận, không mang lại các lợi
ích kinh tế thì khơng thể gọi là kiểm sốt chất lượng, mà là sự thất bại trong kinh
doanh.
Để có thể làm được điều này, một tổ chức, một doanh nghiệp phải huy động
mọi nguồn lực của mình, nghĩa là phải kiểm sốt chất lượng tồn diện. Trong kiểm
sốt chất lượng tồn diện, người ta khơng chỉ loại bỏ những sản phẩm khơng phù
hợp mà cịn phải tìm cách giảm tới mức thấp nhất các khuyết tật và phịng ngừa
khơng để xảy ra các khuyết tật. Kiểm tra chất lượng trong kiểm sốt chất lượng tồn
diện cịn mở rộng ra ở nhà cung ứng nguyên vật liệu đầu vào và ở nhà phân phối đối
với sản phẩm bán ra.
f, Quản lý chất lượng đồng bộ (Total Quality Management - TQM)
Kiểm tra không tạo ra chất lượng, mà chất lượng được tạo ra từ tồn bộ q
trình, ngay từ khâu thiết kế, đến tổ chức sản xuất và trong tiêu dùng. Chất lượng
phải được đảm bảo trong mọi tiến trình, mọi công việc và liên quan đến tất cả các
thành viên trong tổ chức.
Quản lý chất lượng đồng bộ là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất
lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó, nhằm đạt được sự
thành cơng lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành
viên của tổ chức đó và cho xã hội.
TQC và TQM khác nhau ở chỗ: Ai là người thực hiện các hoạt động quản lý
chất lượng và vị trí của hệ thống chất lượng ở đâu so với các hoạt động sản xuất
kinh doanh. Trong TQC việc kiểm tra chất lượng ở trong hoặc sau sản xuất là do
cán bộ quản lý đảm nhận. Nhưng trong TQM, việc kiểm tra chất lượng chủ yếu do
nhân viên tự thực hiện. Nếu sản phẩm có khuyết tật ngay trong quá trình sản xuất
thì dù có kiểm tra nghiêm ngặt đến đâu đi nữa cũng không thể loại trừ được hết mà
Học viên: Lê Thị Lan Hương
19
Luận văn Thạc sĩ khoa học
kết quả là người tiêu dùng sẽ khơng hài lịng. Hình thức kiểm tra đã dần thay thế
bằng hình thức kiểm sốt và tự kiểm sốt bởi chính những nhân viên trong hệ thống.
Hệ thống quản lý chất lượng theo mơ hình TQM được xây dựng trên các cơ sở
như sau:
- Không thể đảm bảo chất lượng, làm chủ chất lượng nếu chỉ tiến hành quản lý
đầu ra của quá trình mà phải là một hệ thống quản lý bao trùm, tác động lên toàn bộ
quá trình.
- Trách nhiệm về chất lượng phải thuộc về lãnh đạo cao nhất của tổ chức. Để
có được chính sách chất lượng phù hợp, hiệu quả, cần có sự thay đổi sâu sắc về
quan niệm của ban lãnh đạo về cách tiếp cận mới đối với chất lượng. Cần có sự cam
kết, nhất trí của lãnh đạo về những hoạt động chất lượng. Điều này rất quan trọng
trong công tác quản lý chất lượng của bất kỳ tổ chức nào. Muốn cải tiến chất lượng,
trước hết phải cải tiến cơng tác quản trị hành chính và các hoạt động hỗ trợ khác.
- Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào chất lượng con người, yếu tố quan trọng
nhất trong các yếu tố hình thành nên chất lượng sản phẩm. Đào tạo, huấn luyện phải
là nhiệm vụ có tầm chiến lược hàng đầu trong các chương trình nâng cao chất
lượng.
- Chất lượng phải là mối quan tâm của mọi thành viên trong tổ chức. Do vậy,
hệ thống quản lý chất lượng phải được xây dựng trên cơ sở sự thông hiểu lẫn nhau,
gắn bó cam kết vì mục tiêu chung là chất lượng cơng việc.
- Hướng tới sự phịng ngừa, tránh lặp lại sai lầm trong quá trình sản xuất, tác
nghiệp thông qua việc khai thác tốt các công cụ thống kê để tìm ra ngun nhân chủ
yếu để có các biện pháp khắc phục, điều chỉnh kịp thời và chính xác.
- Để tránh những tổn thất kinh tế, phải triệt để thực hiện nguyên tắc làm đúng
ngay từ đầu.
1.1.3. Tổng quan về ISO 9000 và tiêu chuẩn ISO 9001:2008
1.1.3.1. Vài nét về ISO 9000
ISO là một tổ chức quốc tế về vấn đề tiêu chuẩn hố có tên đầy đủ là The
International Organization for Standardization. Các thành viên của nó là các tổ chức
Học viên: Lê Thị Lan Hương
20
Luận văn Thạc sĩ khoa học
tiêu chuẩn quốc gia của hơn một trăm nước trên thế giới. Việt Nam là thành viên
thứ 72 của ISO, gia nhập năm 1977 và được bầu vào ban chấp hành của ISO năm
1996.
Trong những năm 1970, nhìn chung giữa các ngành cơng nghiệp và các nước
trên thế giới có những nhận thức khác nhau về chất lượng. Do đó, Viện tiêu chuẩn
Anh Quốc (British Standard Institute BSI) là một thành viên của ISO đã chính thức
đề nghị ISO thành lập một uỷ ban kỹ thuật để phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về
kỹ thuật và thực hành đảm bảo chất lượng, nhằm tiêu chuẩn hố việc quản lý chất
lượng trên tồn thế giới. Uỷ ban kỹ thuật 176 (TC 176 Technical Committee 176) ra
đời gồm đa số là thành viên của Cộng đồng Châu Âu EC, đã giới thiệu một mơ hình
về hệ thống quản lý chất lượng dựa trên các tiêu chuẩn sẵn có của Anh Quốc là BS5750. Mục đích của nhóm TC 176 là nhằm thiết lập một tiêu chuẩn duy nhất sao
cho có thể áp dụng được vào nhiều lĩnh vực kinh doanh, sản xuất và dịch vụ. Bản
thảo đầu tiên xuất bản vào năm 1985, được chấp thuận xuất bản chính thức vào năm
1987 và sau đó được chỉnh sửa vào năm 1994 với tên gọi ISO 9000. Tại Việt Nam,
Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng chấp thuận hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000
thành hệ thống tiêu chuẩn TCVN ISO 9000.
Hệ thống quản lý của một tổ chức bị chi phối bởi mục đích, sản phẩm và thực
tiễn cụ thể của tổ chức đó. Do vậy, hệ thống chất lượng cũng rất khác nhau giữa tổ
chức này với tổ chức kia. Mục đích cơ bản của quản lý chất lượng là cải tiến hệ
thống và quá trình nhằm đạt được sự cải tiến liên tục. Các tiêu chuẩn trong bộ ISO
9000 mô tả là các yếu tố mà hệ thống chất lượng nên có nhưng khơng mô tả cách
thức mà một tổ chức cụ thể thực hiện các yếu tố này. Các tiêu chuẩn này không có
mục đích đồng nhất hố các hệ thống chất lượng.
ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như: chính
sách và chỉ đạo về chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế và triển khai sản
phẩm, cung ứng, kiểm sốt thị trường, bao gói, phân phối, dịch vụ sau bán hàng,
xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo
Các tiêu chuẩn của ISO 9000 được xây dựng dựa trên cơ sở những triết lý:
Học viên: Lê Thị Lan Hương
21
Luận văn Thạc sĩ khoa học
- Hệ thống chất lượng quản trị quyết định chất lượng sản phẩm.
- Làm đúng ngay từ đầu là chất lượng nhất, tiết kiệm nhất.
- Quản trị theo quá trình và ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu.
- Lấy phịng ngừa làm chính.
Việc xây dựng và áp dụng ISO 9000 tại Việt Nam đã được triển khai ở 12 lĩnh
vực sản xuất (thực phẩm đồ uống, dệt sợi, may, giấy, than và hoá dầu, hoá chất,
dược phẩm, cao su nhựa, vật liệu xây dựng, kim loại, máy và thiết bị, thiết bị điện
và quang học, các sản phẩm chưa được xếp loại khác); 6 lĩnh vực kinh doanh dịch
vụ (xây dựng, thương mại, vận tải, thông tin, dịch vụ kỹ thuật và các dịch vụ khác
chưa xếp loại) và gần đây đã phát triển sang lĩnh vực quản lý hành chính như là biện
pháp quan trọng để thực hiện mục tiêu cải cách hành chính.
Với xu thế hội nhập vào nền kinh tế khu vực và trên thế giới, các doanh
nghiệp Việt Nam đang đứng trước cơ hội to lớn và những thách thức gay gắt. Để
cạnh tranh thắng lợi, doanh nghiệp không còn cách nào khác là phải nâng cao năng
suất và chất lượng sản phẩm. Cải tiến chất lượng chính là con đường ngắn nhất và
bền vững nhất dẫn đến việc nâng cao năng suất. Cùng với việc đầu tư chiều sâu về
kỹ thuật, cơng nghệ, mở rộng sản xuất, thì việc áp dụng thành công các thành tựu
tiên tiến khoa học quản lý trên cơ sở các tiêu chí của ISO 9000 sẽ giúp doanh
nghiệp Việt Nam rút ngắn dần khoảng cách với khu vực và thế giới.
Tầm quan trọng của hệ thống ISO 9000 thể hiện cụ thể ở những vấn đề sau:
- Sản phẩm có chất lượng ổn định hơn, giảm sản phẩm hỏng
- Tăng sản lượng do kiểm sốt được thời gian trong q trình sản xuất
- Lợi nhuận tăng cao hơn do sản xuất hiệu quả, giảm chi phí (giảm lãng phí)
- Hệ thống quản lý gọn nhẹ, chặt chẽ, vận hành hiệu quả và nhanh chóng
- Kiểm sốt được chất lượng ngun vật liệu đầu vào do kiểm sốt được nhà
cung cấp.
- Ln cải tiến để cung cấp sản phẩm thoả mãn được yêu cầu khách hàng.
- Tăng uy tín trên thị trường, tăng thị phần trong và ngoài nước
Học viên: Lê Thị Lan Hương
22
Luận văn Thạc sĩ khoa học
- Mọi người hiểu rõ hơn vai trị của mình trong cơng ty, biết rõ trách nhiệm và
quyền hạn của mình hơn nên chủ động thực hiện công việc.
- Nhân viên được đào tạo huấn luyện tốt hơn, chuyên nghiệp hơn.
1.1.3.2. Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2008 và 2009
Phiên bản năm 2008 của ISO 9000 giữ nguyên tiêu chuẩn ISO 9004:2000
Hướng dẫn cải tiến hệ thống quản lý chất lượng.
Tiêu chuẩn ISO 19011 trong phiên bản năm 2000 được chỉnh sửa vào năm
2002. Trong đó ISO 19011:2002 đã là một sự tích hợp của các tiêu chuẩn đánh giá
hệ thống quản lý chất lượng theo các tiêu chuẩn của ISO 9000 và hệ thống quản lý
môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14000 thành tiêu chuẩn đánh giá hệ thống quản lý.
(ISO 14000 là một bộ các tiêu chuẩn quốc tế về Quản lý môi trường, tồn tại song
song với bộ ISO 9000 và gồm 3 nhóm tiêu chuẩn chính: Nhóm kiểm tốn và đánh
giá mơi trường; Nhóm hỗ trợ hướng về sản phẩm; Nhóm hệ thống quản lý mơi
trường).
Tiêu chuẩn ISO 9000 - Cơ sở và từ vựng, trong phiên bản năm 2000 được thay
thế bằng tiêu chuẩn ISO 9000:2005 vào tháng 9 năm 2005. Tiêu chuẩn ISO
9000:2005 bổ sung thêm một số định nghĩa mới về: năng lực (competence), hợp
đồng (contract), thay đổi các định nghĩa về đánh giá cho phù hợp với tiêu chuẩn
ISO 19011:2002 và một số điều chỉnh về từ ngữ khác.
Ngày 14/11/2008, Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) đã ban hành tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 thay thế tiêu chuẩn ISO 9001:2000. ISO 9001:2008 đã trở
thành chuẩn mực toàn cầu mới đảm bảo khả năng thoả mãn các yêu cầu về chất
lượng và nâng cao sự thoả mãn của khách hàng trong các mối quan hệ nhà cung cấp
khách hàng. ISO 9001:2008 không đưa ra các yêu cầu mới so với phiên bản năm
2000, mà chỉ làm sáng tỏ những yêu cầu hiện có của ISO 9001:2000 dựa vào kinh
nghiệm áp dụng trong 8 năm qua và đưa ra những thay đổi hướng vào việc cải thiện
nhằm tăng cường tính nhất quán với tiêu chuẩn ISO 14001:2004 về hệ thống quản
lý môi trường.
Như vậy cho đến năm 2008, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm các tiêu chuẩn:
Học viên: Lê Thị Lan Hương
23
