Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tình huống tại trung tâm hành chính công thị xã đông triều tỉnh quảng ninh

.....

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

THÂN NGỌC LỢI

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG: TÌNH HUỐNG TẠI
TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG THỊ XÃ ĐƠNG
TRIỀU, TỈNH QUẢNG NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

HÀ NỘI – 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

THÂN NGỌC LỢI

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG: TÌNH HUỐNG TẠI
TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG THỊ XÃ ĐƠNG
TRIỀU, TỈNH QUẢNG NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. CAO TÔ LINH

HÀ NỘI – 2018


THÂN NGỌC LỢI

THÂN NGỌC LỢI

QUẢN LÝ KINH TẾ

QUẢN LÝ KINH TẾ

KHÓA 2016B

KHÓA 2016B


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trong viện Quản lý
và Kinh tế Trường Đại học Bách khoa Hà nội đã trang bị cho tôi nhiều kiến
thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Cao Tô
Linh, người hướng dẫn khoa học của luận văn đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn,
phát hiện đề tài và tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn này. Sau cùng, tơi
xin cảm ơn đến những người bạn, đồng nghiệp và những người thân đã tận
tình góp ý và giúp đỡ tơi trong suốt thời gian nghiên cứu.
Tác giả luận văn

Thân Ngọc Lợi

i


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ
hành chính cơng: Tình huống tại Trung tâm hành chính cơng thị xã Đơng
Triều, tỉnh Quảng Ninh” là cơng trình nghiên cứu của bản thân, được đúc kết
từ quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua, dưới sự
hướng dẫn của TS.Cao Tô Linh. Số liệu trong luận văn được tôi thu thập và
tổng hợp từ những nguồn đáng tin cậy.

Tác giả

Thân Ngọc Lợi

ii


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ i
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................................. vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................... vii
DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ ........................................................................... vii
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1

1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................... 1
2. Tổng quan nghiên cứu của đề tài: ............................................................. 2
3. Mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................... 4
4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài....................................................................... 5
5. Phương pháp nghiên cứu........................................................................... 6
6. Kết cấu của đề tài ...................................................................................... 6
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ..................................................................7

1.1. Dịch vụ và dịch vụ hành chính cơng ...................................................... 7
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ...................................................................... 7
1.1.2. Dịch vụ hành chính cơng ................................................................ 8
1.2. Chất lượng dịch vụ hành chính cơng ................................................... 12
1.2.1. Chất lượng và đặc điểm của chất lượng........................................ 12
1.2.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính cơng ........ 13
1.2.3. Nội dung dịch vụ hành chính cơng ............................................... 14
1.3. Sự hài lịng của người dân.................................................................... 27
1.3.1. Định nghĩa ..................................................................................... 27
1.3.2. Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính
cơng ......................................................................................................... 28
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài
lịng của người dân .................................................................................. 30
1.3.4. Các mơ hình nghiên cứu về sự hài lòng của người dân ................ 31
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành
chính cơng ................................................................................................... 39
1.5. Mơ hình nghiên cứu ............................................................................. 41
iii


1.6. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của người dân - người dân đối với

dịch vụ hành chính cơng ............................................................................. 41
1.6.1. Kinh nghiệm trong nước: .............................................................. 41
1.6.2. Báo cáo chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ
của cơ quan hành chính nhà nước năm 2017 (SIPAS 2017) của Bộ nội vụ
................................................................................................................. 42
1.6.3. Kinh nghiệm từ nước ngồi: ......................................................... 47
TĨM TẮT CHƢƠNG I ..........................................................................................50
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƢỜI
DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH
CHÍNH CƠNG THỊ XÃ ĐƠNG TRIỀU, TỈNH QUẢNG NINH .......................51

2.1. Giới thiệu về Trung tâm Hành chính cơng Đơng Triều ....................... 51
2.1.1. Giới thiệu chung ............................................................................ 51
2.1.2. Nhiệm vụ và Cơ cấu tổ chức ......................................................... 52
2.1.3. Kết quả hoạt động của Trung tâm hành chính cơng ..................... 54
2.2. Đo lường và đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính cơng tại Trung tâm Hành chính cơng thị xã Đơng Triều .................. 60
2.2.1. Phương pháp khảo sát .................................................................. 60
2.2.2. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ...................................................... 64
2.2.3. Kiểm định sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của
người dân sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm hành chính
cơng thị xã Đơng Triều ........................................................................... 67
2.2.4. Phân tích kết quả điều tra các yếu tố cấu thành nên 5 nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính
cơng tại Trung tâm hành chính công thị xã Đông Triều ......................... 67
2.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm Hành chính
cơng Đơng Triều ......................................................................................... 75
2.3.1. Yếu tố bên ngoài ........................................................................... 75
2.3.2. Yếu tố bên trong ............................................................................ 83

2.3.3. Hiện trạng cơ sở vật chất, nhân lực............................................... 85
2.4. Đánh giá chung về sự hài lòng của người dân đối dịch vụ hành chính
cơng tại Trung tâm Hành chính cơng Đơng Triều ...................................... 87
iv


2.4.1. Ưu điểm ......................................................................................... 87
2.4.2. Hạn chế.......................................................................................... 90
2.4.3. Nguyên nhân của hạn chế ............................................................. 90
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ..........................................................................................91
CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI
DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH
CHÍNH CƠNG THỊ XÃ ĐƠNG TRIỀU, TỈNH QUẢNG NINH .......................93

3.1. Định hướng phát triển kinh tế - xã hội thị xã Đông Triều, tỉnh Quảng
Ninh trong thời gian tới. .............................................................................. 93
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính cơng tại Trung tâm hành chính cơng thị xã Đơng Triều ................... 96
3.2.1. Về thực hiện cải cách hành chính ................................................. 96
3.2.2. Về thực hiện nâng cao chất lượng quản trị và hành chính công ... 99
3.3. Các điều kiện để thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ của Trung tâm hành chính cơng thị xã Đơng Triều ...................... 99
3.4. Đánh giá hiệu quả của các giải pháp trên .......................................... 101
3.5. Kiến nghị, đề xuất .............................................................................. 103
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ........................................................................................104
KẾT LUẬN ............................................................................................................105
DANH MỤC TÀI LIỆU ĐƢỢC THAM KHẢO ................................................106

v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt

Ý nghĩa

CBCCVC

Cán bộ công chức viên chức

CCHC

Cải cách hành chính

CNTT

Cơng nghệ thơng tin

CPĐT

Chính phủ điện tử

CQHC

Cơ quan hành chính

DDCI

Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp Sở, Ban, ngành, địa phương

DN

Doanh nghiệp

DV

Dịch vụ

DVHCC

Dịch vụ hành chính cơng

HCC

Hành chính cơng

HĐND

Hội đồng nhân dân

ISO

Tổ chức quốc tế về tiêu chu n hóa

NĐ

Nghị định

NQ

Nghị quyết

PAPI

Chỉ số hiẹu quả quản trị và hành chính cơng cấp tỉnh

PAR INDEX

Bộ chỉ số theo dõi, đánh giá cải cách hành chính

PCI

Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp Tỉnh

SIPAS

Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính

TCVN

Tiêu chu n Việt Nam

TTHC

Thủ tục hành chính

UBND

Ủy ban nhân dân

vi


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ tại Trung tâm HCC Đông Triều ...... 61
Bảng 2.2: Giá trị trung bình các yếu tố ảnh hưởng trong nhân tố Sự đảm bảo.
......................................................................................................................... 67
Bảng 2.3: Giá trị trung bình các yếu tố ảnh hưởng tới nhân tố Cơ sở vật chất.
......................................................................................................................... 69
Bảng 2.4: Giá trị trung bình các yếu tố ảnh hưởng trong nhân tố Độ tin cậy. 70
Bảng 2.5: Giá trị trung bình các yếu tố ảnh hưởng nhân tố Khả năng đáp ứng
......................................................................................................................... 72
Bảng 2.6: Giá trị trung bình các yếu tố ảnh hưởng trong nhân tố Sự đồng cảm
......................................................................................................................... 74
Bảng 2.7: Giá trị trung bình sự hài lịng chung của người dân ....................... 75
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Cấu trúc thực hiện dịch vụ hành chính cơng .................................. 15
Hình 1.2: Hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính cơng ................................ 19
Hình 1.3: Mo hình chất luợng dịch vụ Parasuraman (1985)........................... 32
Hình 1.4: Mơ hình mối quan hẹ giữa chất luợng dịch vụ và sự th a mãn của
người dân theo mô hình chất luợng k thuạt chất luợng chức nang .............. 37
Hình 1.5: Mơ hình chất luợng dịch vụ SERVPERF ....................................... 39
Hình 1.6: Chỉ số hài lịng về sự phục vụ hành chính - SIPAS 2017 của tỉnh
Quảng Ninh ..................................................................................................... 45
Hình 1.7: Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính - SIPAS 2017 của 63 tỉnh
......................................................................................................................... 46
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Trung tâm hành chính cơng thị xã Đơng Triều
......................................................................................................................... 52

Hình 2.2: Biểu đồ Sự hài lịng của người dân trong giải quyết các TTHC. ... 57
Hình 2.3: Biểu đồ Sự hài lòng của người dân về giải quyết TTHC tại cấp xã.
......................................................................................................................... 58
Hình 2.4: Biểu đồ Sự hài lòng của người dân về giải quyết TTHC tại cấp
huyện. .............................................................................................................. 58
Hình 2.5: Biểu đồ Thái độ giao tiếp, ứng xử của cơng chức cấp huyện. ........ 59
Hình 2.6: Biểu đồ Thái độ giao tiếp, ứng xử của công chức cấp xã. .............. 59
vii


Hình 2.7: Biểu đồ số phiếu khảo sát ............................................................... 65
Hình 2.8: Biểu đồ đặc điểm mẫu nghiên cứu theo giới tính của người dân sử
dụng dịch vụ hành chính cơng. ....................................................................... 65
Hình 2.9: Biểu đồ đặc điểm mẫu nghiên cứu theo Trình độ của người dân sử
dụng dịch vụ. ................................................................................................... 66
Hình 2.10: Biểu đồ lĩnh vực người dân đến làm việc ..................................... 66
Hình 2.11: Sơ đồ vị trí và mối liên hệ vùng thị xã Đông Triều trong quy hoạch
......................................................................................................................... 77
Hình 2.12: Bản đồ hành chính thị xã Đơng Triều ........................................... 79
Hình 2.13: Fanpage Trung tâm hành chính cơng thị xã Đơng Triều .............. 86
Hình 2.14: Fanpage DDCI Đơng Triều........................................................... 87

viii


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Thực hiện đường lối đổi mới, Đảng ta có nhiều chủ trương về cải cách hành
chính, xác định cải cách hành chính là một khâu quan trọng trong sự nghiệp đổi mới
và phát triển đất nước. Mục tiêu cải cách hành chính nhà nước là nhằm tiếp tục xây

dựng và hoàn thiện nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, xây dựng một nền hành
chính dân chủ. trong sạch vững mạnh, từng bước hiện đại; đội ngũ cán bộ cơng
chức có đủ ph m chất và năng lực; hệ thống các cơ quan nhà nước hoạt động có
hiệu lực, hiệu quả, phù hợp với thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ
nghĩa và hội nhập kinh tế quốc tế, đáp ứng tốt yêu cầu phát triển nhanh và bền vững
của đất nước.
Nghị quyết Đại hội XI của Đảng, tháng 11/2011, Chính phủ đã ban hành
Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020, với hệ
thống các giải pháp và mục tiêu cụ thể. Trong đó, mục tiêu của Chính phủ Việt Nam
là đến năm 2020 các cơ quan hành chính phải nâng chất lượng dịch vụ sự nghiệp
cơng, bảo đảm mức độ hài lịng của người dân và doanh nghiệp đạt trên 80%. Việc
cải cách hành chính ở Việt Nam trong những năm qua và trong tương lai đang đi
theo hướng làm cho bộ máy hành chính hồn thiện hơn, hoạt động có hiệu lực, hiệu
quả hơn, phục vụ nhân dân ngày một đúng pháp luật, tốt hơn và tiết kiệm nhất, dần
từng bước chuyển nền hành chính từ cơ quan cai quản thành các cơ quan phục vụ
nhân dân.
Sản ph m của cải cách hành chính xét đến cùng là chất lượng dịch vụ cơng,
trong đó có dịch vụ hành chính cơng. Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
dịch vụ công là thước đo đánh giá sự trung thành và niềm tin đối với bộ máy công
quyền, là nhân tố quyết định sự ổn định và đồng thuận của xã hội.
Thời gian qua, thị xã Đông Triều, tỉnh Quảng Ninh triển khai thực hiện tốt
đường lối chủ trương lớn của Đảng và Nhà nước về công tác cải cách hành chính
đạt được nhiều kết quả, năng lực của đội ngũ công chức được nâng lên, hoạt động
của bộ máy hành chính đáp ứng nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội, góp phần nâng
cao đời sống nhân dân, tổ chức, người dân giảm chi phí, tiết kiệm thời gian hơn, gần
gũi hơn, thuận lợi và dễ dàng hơn khi đến liên hệ giải quyết thủ tục hành chính với

1

cơ quan nhà nước, như đăng ký kinh doanh, đất đai, chứng thực-hộ tịch, góp phần
nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước.
Tuy nhiên, so với yêu cầu, nhiệm vụ trong điều kiện đất nước đổi mới và hội
nhập quốc tế thì cải cách hành chính cịn chậm, hiệu quả thấp, nhìn chung người
dân, tổ chức chưa hồn tồn hài lịng với kết quả cải cách hành chính, cịn gặp phiền
hà, rắc rối trong việc cấp giấy chứng nhận quyên sử dụng nhà ở, đất ở, giấy phép
xây dựng.
Song song, chức năng quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước
nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi
và nghĩa vụ của mình cần được quan tâm hơn. Chính vì vậy, đổi mới cung ứng dịch
vụ cơng ở ngay chính khu vực nhà nước là hết sức quan trọng, nhằm đánh giá xem
chất lượng dịch vụ hành chính cơng mà UBND thị xã Đông Triều, tỉnh Quảng Ninh,
cụ thể ở đây là Trung tâm hành chính cơng thị xã Đơng Triều cung cấp cho người
dân đạt được ở mức độ nào? Mức độ hài lòng của những người thụ hưởng dịch vụ
này ra sao? Những nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng?
Từ đó đưa ra những gợi ý chính sách để hồn thiện cơng tác quản lý hành chính và
đáp ứng ngày càng cao nhu cầu về dịch vụ công của người dân ở địa bàn. Do đó. tác
giả chọn đề tài “Sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng: Tình
huống tại Trung tâm hành chính cơng thị xã Đơng Triều, tỉnh Quảng Ninh” làm
luận văn tốt nghiệp.
2. Tổng quan nghiên cứu của đề tài:
Dịch vụ công và dịch vụ hành chính cơng và sự hài lịng của người dân về
dịch vụ hành chính của của các cơ quan nhà nước cung cấp đã đuợc nghiên cứu tại
các quốc gia phát triển từ đầu thế k 20, tuy nhiên tại Viẹt Nam đây là vấn đề mới
nên thu hút nhiều sự quan tâm của các nhà khoa học, nhà quản lý, nhà kinh tế. Liên
quan đến dịch vụ công, dịch vụ hành chính cơng, sự hài lịng của người dân đã có
nhiều cơng trình nghiên cứu duới các góc đọ khác nhau, cụ thể nhu sau:
Kết quả nghiên cứu “Chỉ số Hiẹu quả Quản trị và Hành chính Cơng cấp tỉnh
ở Viẹt Nam: Đo luờng từ thực tiễn của nguời dân” (2011) nhằm phản ảnh mọt cách
khách quan và có can cứ khoa học về hiẹu quả quản trị, hành chính công và dịch vụ

công cấp tỉnh. Chỉ số PAPI nhằm đo luờng mức đọ hiẹu quả của công tác quản trị
và hành chính cơng dựa vào trải nghiẹm của nguời dân khi tiếp xúc, giao dịch với
co quan chính quyền các cấp. PAPI còn là mọt hẹ thống chỉ báo thể hiẹn tính phức

2


hợp nhiều chiều của những nổ lực cải cách hiẹu quả điều hành, quản lý nhà nuớc,
hành chính cơng và cung ứng dịch vụ công từ cảm nhạn và quan điểm của mọt mẫu
đại diẹn cho dân số Viẹt Nam khi sử dụng dịch vụ của nền hành chính nhà nuớc.
Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bọ (Bọ Nọi vụ) “Nâng cao chất luợng dịch
vụ hành chính cơng thành phố Hà Nọi đáp ứng yêu cầu họi nhạp” do GS.TS
Nguyễn Đình Phan làm chủ nhiẹm đề tài. Trong đề tài này, các tác giả tạp trung làm
rõ các vấn đề lý luạn về dịch vụ công, dịch vụ hành chính cơng. Đạc biẹt, các
chun đề trong đề tài này tạp trung làm rõ về tổ chức thực hiẹn các dịch vụ hành
chính cơng trong điều kiẹn thực tiễn của Hà Nọi. Đề tài đã đua ra các giải pháp để
nâng cao chất luợng dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn Hà Nọi.
Tác giả Lê Dân với bài báo “Phuong án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành
chính cơng của cơng dân và tổ chức” đã khảo sát các yếu tố ảnh huởng đến chất
luợng dịch vụ hành chính cơng gồm: khả nang tiếp cạn dịch vụ; mọt hẹ thống hành
chính dễ hiểu, khả nang cung cấp linh hoạt và nhanh chóng; cơng khai minh bạch;
nang lực chuyên môn của cán bọ, công chức; thái đọ lịch sự và nhiẹt tình của cán
bọ, cơng chức; sự tín nhiẹm trong cung ứng dịch vụ. Trên co sở đó, viẹc đo mức đọ
hài lòng của dân chúng đối với dịch vụ cơng đuợc dựa vào các cụm tiêu chí: các
tiêu chí về cán bọ, cơng chức thực hiẹn dịch vụ; về co sở vạt chất; về công khai dịch
vụ; về thời gian làm viẹc; về thủ tục, quy trình làm viẹc; về phí, lẹ phí; co chế giám
sát, góp ý.
Luạn van thạc s Quản trị kinh doanh của tác giả Nguyễn Quang Thủy
“Nghiên cứu sự hài lòng của nguời dân trong viẹc sử dụng dịch vụ hành chính cơng
tại thành phố Kon Tum”, nam 2011. Kết quả nghiên cứu nêu ra các đạc điểm của

dịch vụ hành chính cơng và các tiêu chí đánh giá chất luợng dịch vụ hành chính
cơng nhu tiêu chí về: mục tiêu hoạt đọng của các co quan hành chính nhà nuớc,
phản ảnh các yếu tố cấu thành đầu vào của co quan hành chính, giải quyết cơng viẹc
cho nguời dân, phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính cơng, đánh giá kết quả của
đầu ra. Luạn van cịn đua ra mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ hành chính cơng và đánh giá kết quả sự hài lịng của khách hàng theo
mơ hình nghiên cứu.
Viẹn nghiên cứu phát triển Kinh tế - Xã họi Đà N ng “Khảo sát, đánh giá
mức đọ hài lịng của cơng dân đối với dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn thành
phố Đà N ng” (2011). Với quy mô khảo sát là 4.000 mẫu cho lĩnh vực sự nghiẹp

3


công và dịch vụ công. Kết quả khảo sát thống kê mô tả trên các thành phần chất
luợng dịch vụ nhu: mức đọ thuạn tiẹn, khả nang đáp ứng, chi phí sử dụng dịch vụ,
co chế phản hồi góp ý khiếu nại tố cáo.
Chuong trình “Khảo sát, đánh giá mức đọ hài lòng của tổ chức và cá nhân
đối với sự phục vụ của các co quan hành chính và các co sở y tế công lạp trên địa
bàn tỉnh Khánh Hòa” (2014) do Sở Nọi vụ Khánh Hòa phối hợp với Khoa Kinh tế
Đại học Nha Trang thực hiẹn. Kết quả nghiên cứu với 2.720 mẫu cho cả lĩnh vực sự
nghiẹp cơng và dịch vụ hành chính cơng đã đua ra mơ hình nghiên cứu với các tiêu
chí thành phần cho từng loại hình dịch vụ tại tỉnh Khánh Hịa.
Mạc dù đã có nhiều cơng trình nghiên cứu về chủ đề này, đề tài tác giả thực
hiện giúp nghiên cứu hiện trạng đáp ứng dịch vụ hành chính cơng của thị xã Đông
Triều áp dụng tại Trung tâm hành chính cơng thị xã đang diễn ra như thế nào? Xác
định các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính cơng mà người dân quan tâm,
để định hướng tốt hơn cho việc phục vụ người dân. Xác định những vẫn đề người
dân hài lịng hay khơng hài lịng khi sử dụng dịch vụ hành chính cơng, những khó
khăn người dân gặp phải khi đến giao dịch, nhằm hỗ trợ tốt hơn cho khách hàng và

đây cũng là cơ sở giúp Trung tâm hành chính cơng thị xã Đơng Triều nâng cao chất
lượng phục vụ dịch vụ hành chính công nhằm tạo sự tin tưởng của người dân đối
với cơ quan quản lý nhà nước. Những mong muốn của người dân và gợi ý làm tăng
chất lượng dịch vụ hành chính cơng để cải thiện hơn nữa mức độ hài lòng của
người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại cơ quan nhà nước. Những
mong muốn của người dân và gợi ý luạn van đã có những điểm mới trong viẹc xây
dựng các tiêu chí đánh giá chất luợng dịch vụ hành chính cơng và các thang đo đánh
giá các tiêu chí thành phần.
3. Mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm hành
chính cơng thị xã Đơng Triều, tỉnh Quảng Ninh.
Đề xuất giải pháp và đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ hành chính cơng tại Trung tâm hành chính cơng thị xã Đơng Triều, tỉnh Quảng
Ninh.
Đối tƣợng nghiên cứu: Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ
công tại Trung tâm hành chính cơng thị xã Đơng Triều, tỉnh Quảng Ninh.

4


Phạm vi nghiên cứu về nội dung: Các dịch vụ hành chính cơng, chất lượng
dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm hành chính cơng thị xã Đơng Triều, tỉnh
Quảng Ninh.
Phạm vi khơng gian: Trung tâm hành chính cơng thị xã Đông Triều, tỉnh
Quảng Ninh.
Nhằm giải quyết các mục tiêu nghiên cứu nêu trên, tác giả sẽ thực hiện nhiều
phương pháp nghiên cứu được áp dụng phổ biến hiện nay bao gồm:
Phương pháp nghiên cứu tại bàn: thông qua việc thu thập nguồn dữ liệu thứ
cấp: các số liệu, các văn bản báo cáo đánh giá tổng hợp về công tác cải cách hành
chính các năm, thơng tin tư liệu từ các báo đài, qua mạng Internet có liên quan đến

dịch vụ hành chính cơng của thị xã Đơng Triều.
Phương pháp nghiên cứu tại hiện trường: bao gồm phương pháp nghiên cứu
định tính, phương pháp nghiên cứu định lượng và quan sát.
Cơ sở dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp: Các văn bản cơng tác cải cách hành chính của Trung ương,
tỉnh Quảng Ninh và thị xã Đông Triều. Kết quả điều tra sự hài lòng của người dân
đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (Chỉ số SIPAS) tỉnh Quảng
Ninh, thị xã Đông Triều năm 2017.
Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu h i của người thực
hiện giao dịch tại Trung tâm hành chính cơng thị xã Đơng Triều, tỉnh Quảng Ninh,
thời gian thu thập từ tháng 6/2018 đến tháng 8/2018
4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Từ việc đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng do các
cơ quan hành chính nhà nước của thị xã Đông Triều, tỉnh Quảng Ninh cung cấp cho
công dân, tổ chức, doanh nghiệp,... thực hiện tại Trung tâm hành chính công thị xã
Đông Triều, phát hiện những yếu kém và nguyên nhân, dự báo bối cảnh và nhu cầu
xã hội về dịch vụ hành chính cơng và chất lượng dịch vụ hành chính cơng, đề xuất
các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn thị xã
Đơng Triều, tỉnh Quảng Ninh.
Đề tài có ý nghĩa thực tiễn trong việc hoạch định chính sách của chính quyền
thị xã Đơng Triều, tỉnh Quảng Ninh trong cơng tác cải cách hành chính từ đó góp

5


phần thúc đ y phát triển kinh tế - xã hội thị xã, tạo lòng tin của người dân đối với bộ
máy hành chính nhà nước.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu trên, tác giả đã phải sử dụng phương pháp
nghiên cứu: thống kê mô tả, thống kê phân tích, thống kê định lượng:

Q trình nghiên cứu được thực hiện gồm có 2 giai đoạn:
- Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính ph ng vấn chun gia để
điều chỉnh, bổ sung mơ hình thang đo về sự hài lòng của người dân khi sử dụng
dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm hành chính cơng Đơng Triều.
- Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng với k thuật
ph ng vấn trực tiếp thông qua bảng câu h i điều tra nhằm kiểm định mơ hình thang
đo và xác định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử
dụng dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm hành chính cơng Đơng Triều.
Phương pháp định tính là phương pháp sử dụng chính để xác định những
nhân tố chủ yếu tác động đến sự hài lòng của người dân. Sử dụng phương pháp
ph ng vấn trực tiếp dựa trên bảng câu h i để thu thập dữ liệu. Mẫu được chọn theo
phương pháp phân bổ khách quan có chọn lọc. Các dữ liệu thu thập về được xử lý
và phân tích dựa trên phần mềm Excel.
6. Kết cấu của đề tài
Đề tài có cấu trúc các chương như sau:
Chƣơng 1: Dịch vụ hành chính cơng và sự hài lịng của người dân đối với
dịch vụ hành chính cơng
Chƣơng 2: Phân tích thực trạng sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ
hành chính cơng tại Trung tâm hành chính cơng thị xã Đơng Triều, tỉnh Quảng
Ninh.
Chƣơng 3: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ hành chính cơng tại Trung tâm hành chính cơng thị xã Đơng Triều, tỉnh Quảng
Ninh.

6


CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
1.1. Dịch vụ và dịch vụ hành chính cơng

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm
Dịch vụ là những hoạt động mang tính phục vụ chuyên nghiệp nhằm đáp ứng
nhu cầu nào đó của con người, của xã hội; Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự
như hàng hóa nhưng là phi vật chất.
Hiện nay, chưa có một định nghĩa dịch vụ nào được chấp nhận trên tồn cầu.
Tính vơ hình và khó nắm bắt, khơng lưu trữ của dịch vụ, sự đa dạng, phức tạp của
các loại hình dịch vụ làm cho việc định nghĩa trở nên khó khăn hơn. Các quốc gia
khác nhau, có cách hiểu riêng về dịch vụ, tùy vào trình độ phát triển của mỗi quốc
gia.
Theo Tổ chức tiêu chu n quốc tế (ISO): Dịch vụ là kết quả của một quá
trình, là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao
giữa người cung ứng và người dân và thường khơng hữu hình. Trong đó, q trình
là tập hợp các hoạt động liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào
thành đầu ra.
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam: dịch vụ là những hoạt động phục vụ
nhằm th a mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt.
Vậy, dịch vụ là kết quả của một quá trình biến đổi các yếu tố đầu vào thành
đầu ra cần thiết cho người dân. Q trình đó bao gồm các hoạt động phía sau và các
hoạt động phía trước, nơi mà người dân và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau
nhằm th a mãn nhu cầu của người dân mong muốn và suy cho cùng đó cũng là tạo
ra giá trị cho người dân.
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có những đặc điểm riêng hay tính chất giúp chúng ta phân biệt với
các loại hàng hóa hữu hình khác, đồng thời địi h i nhà quản trị phải có những giải
pháp thích hợp trong quản trị quá trình cung ứng dịch vụ. Các nhà nghiên cứu đã
thừa nhận dịch vụ có bốn đặc điểm cơ bản là: (1) Tính vơ hình (intangibility); (2)
Tính khơng thể tách rời (inseparability); (3) Tính khơng lưu trữ được (perishability);
(4) Tính khơng đồng nhất (heterogeneity). Chính những điều này tạo nên sự khác

7


biệt của dịch vụ so với các sản ph m hữu hình và khó đánh giá được (Parasuraman,
1985). Các đặc trưng này có thể giải thích như sau:
- Tính vơ hình (intangibility): Khác với sản ph m chế tạo là hữu hình, dịch
vụ là vơ hình. Sản ph m dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Người dân không thể
nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó. Nó được xem
là sự thể hiện chứ không phải là một sự vật (Hoffman và Bateson, 2002). Điều này
có nghĩa là dịch vụ là một tiến trình chứ khơng phải là một vật thể, là sự thể hiện
chứ không phải sự vật cụ thể và được cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng
(Wallstrom, 2002).
- Tính khơng thể tách rời (inseparability): Trong ngành dịch vụ, cung ứng
thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được
sản xuất trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng. Do đó nhà
cung cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì khơng có khoảng
cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản ph m hữu hình.
- Tính khơng lưu trữ được (perishability): Dịch vụ không thể được cất giữ và
tiêu thụ sau. Có thể hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được
“tiêu thụ” vào một thời điểm xác định nào đó. Điều này chứng t nhà cung cấp dịch
vụ có khả năng kiểm soát được sự bất thường của cung và cầu (Hoffman và
Bateson, 2002).
- Tính khơng đồng nhất (heterogeneity): Dịch vụ rất khó thực hiện một cách
đồng nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung
cấp, người dân, hay thời điểm, địa điểm thực hiện … Đặc tính này của dịch vụ làm
cho khó tiêu chu n hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản ph m chế tạo.
1.1.2. Dịch vụ hành chính cơng
1.1.2.1. Khái niệm
Hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu có
liên quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã được vạch

s n.
Hành chính cơng là hoạt động của Nhà nước, của cơ quan Nhà nước, mang
tính quyền lực Nhà nước, sử dụng quyền lực Nhà nước để quản lý công việc công
của Nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân.

8


Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu, các
quyền, lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do nhà nước trực tiếp đảm nhận
hay u quyền cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự, lợi ích
chung và công bằng xã hội.
Dịch vụ hành chính công là một bộ phận của dịch vụ công do các cơ quan
nhà nước thực hiện để phục vụ cho các quyền và nghĩa vụ của công dân hoặc tổ
chức. Tuy nhiên tại nhiều nước chỉ có khái niệm dịch vụ công để chỉ tất cả các dịch
vụ phục vụ lợi ích của người dân thuộc trách nhiệm của nhà nước. Khái niệm dịch
vụ hành chính cơng có thể được tiếp cận dưới nhiều góc độ khác nhau như: nguồn
gốc ra đời, tính chất dịch vụ hay chủ thể thực hiện.
Xét về nguồn gốc ra đời thì dịch vụ hành chính công chỉ xuất hiện, tồn tại và
phát triển trên những điều kiện kinh tế, chính trị - xã hội nhất định, phù hợp với
chức năng nhiệm vụ của nhà nước và xuất phát từ những đòi h i khách quan của
dân chúng. Dịch vụ hành chính cơng là những dịch vụ phục vụ nhu cầu, lợi ích liên
quan đến mọi người trong cộng đồng, có tính phổ biến và tạo ra sự liên kết về lợi
ích cho tồn xã hội. Trong đó, nhà nước, một tổ chức bao trùm lên toàn xã hội được
tổ chức rộng khắp, chặt chẽ trên phạm vi toàn lãnh thổ, từ trung ương đến địa
phương phải đứng ra đảm bảo những nhu cầu đó. Nhu cầu của dân chúng trên lĩnh
vực phục vụ việc thực hiện các quyền con người, quyền công dân, cũng như thiết
lập, duy trì trật tự trong hoạt động kinh tế, giao dịch dân sự, đó là các dịch vụ hành
chính cơng.
Xét về tính chất, dịch vụ cơng là những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn

lợi ích của tồn thể hoặc đa số dân chúng trong một quốc gia hoặc một vùng lãnh
thổ. Dịch vụ hành chính cơng bao giờ cũng nhằm hướng tới thoả mãn nhu cầu, lợi
ích của từng cá nhân, tổ chức xác định và tạo ra sự liên kết trong xã hội.
Khi tiếp cận từ góc độ chủ thể cung cấp thì dịch vụ hành chính công được
hiểu là những dịch vụ cung cấp bởi nhà nước cho công chúng, bởi dịch vụ này gắn
liền với th m quyền hành chính – pháp lý là loại th m quyền chỉ thuộc về cơ quan
hành chính, khơng thể chuyển giao cho chủ thể khác.
Pháp luật Việt Nam, theo Nghị định 43 2011 NĐ-CP ngày 13 6 2011 định
nghĩa: “Dịch vụ hành chính cơng là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi
pháp luật, không nằm trong mục tiêu lợi nhuận do cơ quan nhà nước có th m quyền
cấp cho tổ chức cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các
lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính cơng gắn liền

9


với một thủ tục hành chính để giải quyết hồn chỉnh một công việc cụ thể liên quan
đến tổ chức, cá nhân”.
Từ những phân tích nêu trên ta có thể kết luận, Dịch vụ hành chính cơng là
những hoạt động phục vụ lợi ích chung, thiết yếu hoặc tạo điều kiện cho việc thực
hiện quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức do cơ quan hành chính nhà nước thực
hiện dựa vào th m quyền hành chính - pháp lý của nhà nước theo ngun tắc bình
đẳng khơng vì mục đích lợi nhuận trên cơ sở nhu cầu của cá nhân, tổ chức nhằm
thiết lập, duy trì và bảo vệ trật tự quản lý hành chính nhà nước.
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng
Việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn với th m quyền mang tính
quyến lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước mang tính quyền lực pháp lý - trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính
pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh,
chứng minh thư, công chứng, hộ tịch, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh
tra hành chính…Th m quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch

vụ hành chính cơng nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của nhân
dân, là hoạt động phục vụ cơng dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước. Các
hoạt động này khơng thể ủy quyền cho bất cứ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính
nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính nhà nước thực
hiện mà thơi. Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính cơng của
người dân (người dân) khơng phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các
quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước.
- Dịch vụ hành chính cơng phục vụ hoạt động quản lý nhà nước. Dịch vụ
hành chính cơng, bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, song
lại là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Dịch vụ
hành chính cơng là những dịch vụ mà nhà nước bắt buộc và khuyến khích người
dân phải làm để đảm bảo trật tự và an toàn xã hội. Nhu cầu được cấp các loại giấy
tờ trên không xuất phát từ nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ những quy định
có tính chất bắt buộc của nhà nước. Càng nhiều người sử dụng dịch vụ hành chính
cơng thì càng tạo điều kiện cho hoạt động quản lý nhà nước được tốt hơn.
- Dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động khơng vụ lợi, nếu có thu tiền
thì thu dưới dạng lệ phí để nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ
quan nhà nước có th m quyền). Lệ phí khơng mang tính chất bù đắp hao phí lao
động cho bản thân người người cung cấp dịch vụ, mà chủ yếu là nhằm tạo ra sự

10


công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không sử dụng dịch vụ. Nơi làm
dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
- Mọi người dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp cận và sử
dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà nước
có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cơng dân khơng phân biệt đó là người như thế
nào trên ngun tắc cơng bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt
động quản lý xã hội.

Vai trò của dịch vụ hành chính cơng: Hành chính cơng có liên quan đến mức
độ th a mãn các nhu cầu công cộng của xã hội, liên quan đến tiến bộ kinh tế, xã hội
của một quốc gia. Theo các nhà nghiên cứu Trung Quốc, tác dụng của hành chính
cơng chủ yếu là tác dụng dẫn đường, tác dụng quản chế, tác dụng phục vụ và tác
dụng giúp đỡ. Nói về tác dụng quản chế, tức là nhà nước phát huy năng lực quản lý
cơng cộng mang tính quyền uy, cưỡng chế để xử lý, điều hòa các quan hệ xã hội và
lợi ích xã hội, đảm bảo cho xã hội vận hành tốt; cịn về tác dụng giúp đỡ, đó chính
là sự giúp đỡ của nhà nước đối với các địa phương nghèo, những người có hồn
cảnh khó khăn, như giúp đỡ người nghèo, cứu tế xã hội, phúc lợi xã hội, bảo hiểm
xã hội, y tế…Việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng cịn tác dụng trực tiếp đến sự
phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Khi cung cấp các dịch vụ này, nhà nước sử
dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ như cấp các loại giấy phép, đăng ký, chứng
nhận, thị thực…Tuy xét về mặt hình thức, sản ph m của các dịch vụ này chỉ là các
loại văn bản giấy tờ, nhưng chúng lại có tác dụng chi phối quan trọng đến các hoạt
động kinh tế - xã hội của đất nước. Chẳng hạn, giấy đăng ký kinh doanh của doanh
nghiệp thể hiện việc nhà nước cơng nhận doanh nghiệp đó ra đời và đi vào hoạt
động, điều này dẫn đến những tác dụng và kết quả đáng kể về mặt kinh tế - xã hội.
Ngồi ra, thơng qua việc cung ứng dịch vụ cơng, nhà nước sử dụng quyền lực của
mình để đảm bảo quyền dân chủ và các quyền hợp pháp khác của cơng dân.
1.1.2.3. Các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính cơng
Từ những đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng nêu trên, chúng ta dễ dàng
nhận diện các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính cơng như sau:
- Hoạt động cấp các loại giấy phép như giấy phép xây dựng, giấy phép đào
đường, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tư, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy phép
đăng ký kinh doanh và giấy chứng chỉ hành nghề…
- Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực như xác nhận đủ điều
kiện hành nghề, cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn, chứng nhận bản sao
chữ ký, công chứng

11

- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các qu của nhà nước.
- Hoạt động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành
chính.
Sản ph m của các loại hình dịch vụ hành chính nêu trên phát sinh nhiều loại
chứng từ giấy tờ hành chính. Chính chúng phản ánh kết quả cụ thể của các dịch vụ
hành chính cơng để dễ dàng quản lý và giải quyết thủ tục hành chính liên quan, các
dịch vụ hành chính cơng được phân loại như trên.
Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính cơng với hoạt động quản lý
nhà nước và với các loại dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích cơng cộng,
có thể thấy dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động giải quyết những công việc
cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân
được thực hiện dựa vào th m quyền hành chính - pháp lý của nhà nước.
1.2. Chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng
1.2.1. Chất lượng và đặc điểm của chất lượng
Chất lượng là một phạm trù trừu tượng, nó mang tính định tính và khó định
lượng, là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh
tế, k thuật, xã hội, có thể tiếp cận nhiều cách khác nhau. Một vài chuyên gia về
chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:
Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khác hàng dựa trên kinh
nghiệm thực tế đối với sản ph m hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu
cầu của người dân, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý
thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chun
mơn và ln đại diện cho mục tiêu động trong thị trường cạnh tranh.
Theo Tổ chức Quốc tế về tiêu chu n hoá ISO, đã đưa ra định nghĩa : Chất
lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản ph m, hệ thống hay q
trình để đáp ứng các yêu cầu của người dân và các bên có liên quan. Ở đây yêu cầu
là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán.
Theo ISO 9001:2015 do Ban k thuật Tiêu chu n Quốc gia TCVN/TC

176 Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng - Tổng cục Tiêu chu n Đo lường
Chất lượng, Bộ Khoa học và Công nghệ đưa ra khái niệm: Chất lượng sản ph m và
dịch vụ của tổ chức được xác định bằng khả năng th a mãn người dân và ảnh hưởng
mong muốn và không mong muốn tới các bên quan tâm liên quan. Chất lượng của

12


sản ph m và dịch vụ không chỉ bao gồm chức năng và cơng dụng dự kiến mà cịn
bao gồm cả giá trị và lợi ích được cảm nhận đối với người dân.
Từ khái niệm trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của chất lượng:
Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu. Nếu một sản ph m vì lý do
nào đó mà khơng được nhu cầu chấp nhận thì bị coi là có chất lượng kém, dù cho
trình độ cơng nghệ chế tạo ra sản ph m đó có thể rất hiện đại.
Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến
động theo thời gian, nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian
và điều kiện sử dụng.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng ta xét mọi đặc tính của đối
tượng đó có liên quan đến sự thoả mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này
khơng chỉ từ phía người dân mà cịn từ các bên liên quan, ví dụ như các yêu cầu
mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Nhu cầu có thể được cơng bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chu n
nhưng cũng có những nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể
cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng.
Chất lượng khơng phải chỉ là thuộc tính của sản ph m, hàng hoá mà ta vấn
hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Khái niệm chất lượng trên đây được gọi tắt là chất lượng theo nghĩa hẹp. Rõ
ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể b qua yếu tố giá cả và dịch vụ sau
khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà người dân
nào cũng quan tâm sau khi thấy sản ph m mà họ định mua thoả mãn nhu cầu của

họ.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính cơng
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung.
Theo Parasurman et al, thì “Chất lượng dịch vụ được xem là khoảng cách giữa sự
mong đợi về dịch vụ của các người dân và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua
dịch vụ”. Như vậy, để biết được sự dự đốn của người dân thì một biện quan trọng
cần thiết là nhận diện và hiểu rõ được những mong đợi của họ.
Như vậy, chất lượng dịch vụ hành chính cơng là khả năng của các dịch vụ
hành chính cơng đáp ứng nhu cầu của cá nhân, tổ chức có liên quan. Nhu cầu luôn
luôn biến động nên chất lượng dịch vụ cũng biến động theo điều kiện thời gian,

13


khơng gian, điều kiện sử dụng từ phía cá nhân và tổ chức, từ các yêu cầu mang tính
pháp chế, nhu cầu của cộng đồng và xã hội.
Dựa trên định nghĩa chung về chất lượng dịch vụ thì chất lượng những dịch
vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền việc
thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích
và mục tiêu của tổ chức được gọi là chất lượng dịch vụ hành chính công. Loại chất
lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và
trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp
của cơng dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội.
1.2.3. Nội dung dịch vụ hành chính cơng
1.2.3.1 Cấu trúc dịch vụ hành chính cơng
Vì dịch vụ hành chính cơng là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý
nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân do đó các đơn vị thuộc nhà nước sẽ là
nơi cung cấp loại dịch vụ này. Tùy vào từng loại dịch vụ hành chính cơng (tại Việt
Nam, thực tế dịch vụ hành chính cơng là việc giải quyết thủ tục hành chính) do từng
cấp phê duyệt mà xác định độ dài trong cấu trúc dịch vụ hành chính cơng. Dưới đây là

các cấu trúc, quy trình thực hiện dịch vụ hành chính cơng:

14