Các giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ mạng di động vinaphone tại tại VNPT nam định

..

.....

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

ĐÀO HUY HÙNG

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ MẠNG DI
ĐỘNG VINAPHONE TẠI VNPT NAM ĐỊNH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: CB150525

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. ĐẶNG VŨ TÙNG

HÀ NỘI – 2017


LỜI CAM ĐOAN

Tác giả luận văn xin cam kết những ý tưởng, nội dung và đề xuất trong luận văn
này là kết quả của quá trình học tập, tiếp thu các kiến thức từ Thầy giáo hướng dẫn và
các Thầy, Cô trong Viện Kinh tế và Quản lý – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội và
từ những quan sát và kinh nghiệm thực tế.

Tất cả các số liệu, bảng biểu trong đề tài này là kết quả của quá trình thu thập tài
liệu, phân tích và đánh giá dựa trên cơ sở các kiến thức, kinh nghiệm của bản thân tác
giả đã tiếp thu được trong q trình cơng tác, học tập, không phải là sản phẩm sao
chép, trùng lặp với các đề tài nghiên cứu trước đây.
Trên đây là cam kết ràng buộc trách nhiệm của tác giả đối với các nội dung, ý
tưởng và đề xuất của luận văn này.
Hà nội, ngày ….tháng…. năm 2017
Học viên

Đào Huy Hùng

i


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn này tôi đã nhận
được sự giúp đỡ tận tình của rất nhiều thầy cơ giáo, cá nhân , các cơ quan và các tổ
chức. Tôi xin được bầy tỏ lòng cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất tới tất cả các thầy cô
giáo, cá nhân, các cơ quan và tổ chức đã quan tâm giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho tơi
hồn thành luận văn này.
Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn Thầy giáo - Tiến sỹ Đặng Vũ Tùng, người
đã trực tiếp hướng dẫn và tận tình giúp đỡ, động viên tơi trong suốt q trình nghiên cứu
và hồn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học
Bách Khoa Hà Nội, Viện đào tạo Sau đại học, Viện Kinh tế và Quản lí, các thầy cơ giáo
trong Viện Kinh tế và Quản lí đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tôi về nhiều mặt trong
q trình học tập, nghiên cứu và hồn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn ban Giám đốc, các phịng ban chức của VNPT Nam
Định đã nhiệt tình giúp đỡ tơi trong q trình điều tra thực tế để nghiên cứu đề tài và
hồn thành luận văn này.
Tơi xin chân thành cảm ơn những người thân và bạn bè đã chia sẻ cùng tơi

những khó khăn, động viên và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi học tập, nghiên cứu và
hoàn thành luận văn.
Xin chân thành cảm ơn!
Tác giả

Đào Huy Hùng

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................ii
MỤC LỤC ..................................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT........................................................................ viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU............................................................................................ix
DANH MỤC HÌNH VẼ ................................................................................................. x
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1
1.Lý do chọn đề tài ........................................................................................................... 1
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến luận văn .............................................................. 1
3. Mục tiêu của luận văn .................................................................................................. 4
4.Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ................................................................................. 4
5.Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................... 4
6. Bố cục luận văn ............................................................................................................ 5
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT
LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG ......................... 6
1.1.Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ .......................................................................... 6
1.1.1 Dịch vụ ............................................................................................................................. 6
1.1.1.1. Khái niệm ............................................................................................................ 6
1.1.1.2.Đặc điểm của dịch vụ ........................................................................................... 7

1.1.2 Chất lượng dịch vụ .......................................................................................................... 9
1.1.2.1 Nhận thức chung về chất lượng dịch vụ ............................................................ 10
1.1.2.2 Những đặc điểm nổi bật của dịch vụ chi phối đến chất lượng ......................... 10
1.1.2.3.Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và đảm bảo chất lượng dịch vụ ......... 13
1.1.2.4 Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ................................................... 13
1.2.Dịch vụ cung cấp mạng điện thoại di động......................................................................... 14
1.2.1. Khái niệm Dịch vụ mạng điện thoại di động ............................................................... 14
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ dịch vụ mạng điện thoại di động............................................. 14
iii


1.2.2.1.Đặc điểm kỹ thuật của dịch vụ mạng điện thoại di động ................................... 14
1.2.2.2. Đặc điểm kinh tế của dịch vụ mạng điện thoại di động .................................... 16
1.2.3. Các loại hình dịch vụ mạng điện thoại di động .......................................................... 18
1.2.4. Vai trò của việc cung cấp các dịch vụ mạng điện thoại di động với sự phát triển kinh
tế - xã hội .................................................................................................................................. 20
1.3.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ mạng điện thoại di động .................... 21
1.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ mạng ĐTDĐ...................... 23
1.4.1. Nhân tố bên ngoài ......................................................................................................... 23
1.4.2. Nhân tố bên trong.......................................................................................................... 25
1.5. Kinh nghiệm quốc tế phát triển và nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ mạng điện
thoại di động ................................................................................................................................... 26
1.5.1. Thành công của dịch vụ I – Mode ở Nhật Bản............................................................ 26
1.5.2. Phát triển dịch vụ mạng di động nông thôn ở Trung Quốc ....................................... 27
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1........................................................................................................... 29
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ MẠNG
VINAPHONE CỦA VNPT NAM ĐỊNH .................................................................... 30
2.1 Khái quát thị trường viễn thông Nam Định ......................................................................... 30
2.1.1. Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội tỉnh Nam Định....................................................... 30
2.1.2. Mục tiêu phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Nam Định đến năm 2025 ....................... 30

2.1.3. Khái quát thị trường viễn thông tỉnh Nam Định ......................................................... 31
2.2. Giới thiệu về (VNPT) Viễn thông Nam Định...................................................................... 32
2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Nam Định.......................................... 32
2.2.2 Chức năng nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động chủ yếu của VNPT Nam Định .............. 33
2.2.2.1. Chức năng nhiệm vụ chủ yếu ............................................................................ 33
2.2.3 Năng lực hạ tầng kinh doanh của Viễn thông Nam Định ........................................... 35
2.2.4 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Viễn thông Nam Định giai đoạn 2014
-2016............................................................................................................................... 36
iv


2.2.5 Đánh giá tình hình kinh doanh các dịch vụ viễn thông của VNPT Nam Định trong
thời gian qua ............................................................................................................................ 40
2.2.5.1.Cơ hội kinh doanh .............................................................................................. 40
2.2.5.2. Thách thức ......................................................................................................... 40
2.2.5.3. Điểm mạnh ........................................................................................................ 41
2.2.5.4 Điểm yếu ............................................................................................................. 41
2.3. Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ mạng Vinaphone của VNPT Nam Định .......... 42
2.3.1. Đặc điểm, sản phẩm và khách hàng của dịch vụ di động Vinaphone của VNPT Nam
Định .......................................................................................................................................... 42
2.3.2. Qui trình cung cấp dịch vụ mạng di động Vinaphone của VNPT Nam Định ........... 43
2.3.2.1. Hệ thống cung cấp dịch vụ di động Vinaphone của VNPT Nam Định ............. 43
2.3.2.2. Qui trình đăng ký dịch vụ mạng di động Vinaphone ........................................ 44
2.3.2.3. Các chính sách khuyến mại của Vinaphone...................................................... 47
2.3.2.4. Các dịch vụ giá trị gia tăng của Vinaphone ..................................................... 48
2.3.2.5. Cơng tác chăm sóc khách hàng của Vinaphone ............................................... 49
2.3.3. Chất lượng kỹ thuật dịch vụ mạng di động Vinaphone của VNPT Nam Định ......... 50
2.3.3.1.Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông của VNPT Nam
Định .......................................................................................................................................... 50
2.4. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng cung cấp dịch vụ mạng di

động Vinaphone của VNPT Nam Định....................................................................................... 58
2.4.1. Thông tin đối tượng khảo sát........................................................................................ 58
2.4.2. Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng kỹ thuật dịch vụ mạng di động
Vinaphone của VNPT Nam Định ........................................................................................... 60
2.4.3. Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng chức năng của dịch vụ ...................... 62
2.4.3.1. Chất lượng nhân viên giao dịch ........................................................................ 62
2.4.3.2.Cơ chế và các chính sách để phát triển dịch vụ ................................................. 65

v


2.5.Phân tích các nhân tố ảnh hưởng chất lượng cung cấp dịch vụ mạng di động Vinaphone
của VNPT Nam Định .................................................................................................................... 69
2.5.1. Các nhân tố bên ngồi .................................................................................................. 69
2.5.1.1. Mơi trường pháp lý ........................................................................................... 69
2.5.1.3. Đối thủ cạnh tranh ............................................................................................ 71
2.5.2. Các nhân tố bên trong .................................................................................................. 73
2.5.2.1. Chất lượng nguồn nhân lực thực hiện công việc chuyển giao dịch vụ ............ 73
2.5.2.2. Cơng nghệ máy móc thiết bị chuyển giao dịch vụ............................................ 73
2.5.2.3. Nguồn tài chính đầu tư cho cơ sở hạ tầng dịch vụ ........................................... 75
2.5.2.4. Văn hóa doanh nghiệp ...................................................................................... 76
2.6. Đánh giá chung về chất lượng cung cấp dịch vụ mạng di động Vinaphone của VNPT
Nam Định ....................................................................................................................................... 77
2.6.1. Điểm mạnh..................................................................................................................... 77
2.6.2. Hạn chế .......................................................................................................................... 78
2.6.3. Nguyên nhân của những hạn chế ................................................................................. 80
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2........................................................................................................... 82
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP
DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA VNPT NAM ĐỊNH ................. 83
3.1. Quan điểm, mục tiêu, phương hướng phát triển dịch vụ viễn thông của VNPT Nam

Định đến năm 2025 ....................................................................................................................... 83
3.1.1. Quan điểm phát triển dịch vụ viễn thông của VNPT Nam Định đến năm 2025 ....... 83
3.1.2. Phương hướng phát triển dịch vụ viễn thông đến năm 2025 ..................................... 84
3.1.3. Mục tiêu cụ thể phát triển dịch vụ viễn thông của VNPT Nam Định năm 2017....... 85
3.2. Một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ mạng di động
Vinaphone tại VNPT Nam Định .................................................................................................. 87
3.2.1.Giải pháp 1: tăng cường tu duy bảo dưỡng hoặc thay mới các trạm BTS................. 87
3.2.1.1. Cơ sở giải pháp ................................................................................................. 87
3.2.1.2. Mục tiêu giải pháp ............................................................................................ 87
3.2.1.3. Nội dung giải pháp ............................................................................................ 88
vi


3.2.1.4. Điều kiện thực hiện ........................................................................................... 90
3.2.1.5. Kết quả thực hiện giải pháp .............................................................................. 90
3.2.2. Giải pháp 2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng........... 91
3.2.3.1. Cơ sở giải pháp ................................................................................................. 91
3.2.2.2. Mục tiêu giải pháp ............................................................................................ 91
3.2.2.3. Nội dung thực hiện giải pháp ............................................................................ 91
3.2.2.5. Kết quả thực hiện giải pháp .............................................................................. 93
3.2.3. Giải pháp 3: Chú trọng giải quyết khiếu nại của khách hàng ................................... 93
3.2.3.1.Cơ sở hình thành giải pháp ................................................................................ 93
3.2.3.2.Mục tiêu giải pháp ............................................................................................. 93
3.2.3.3.Nội dung giải pháp ............................................................................................. 94
3.2.3.4.Điều kiện thực hiện ............................................................................................ 95
3.2.3.5.Kết quả dự kiến .................................................................................................. 95
3.3. Một số đề xuất với Tập đoàn ................................................................................................. 95
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3........................................................................................................... 98
KẾT LUẬN ................................................................................................................... 99
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 100

PHỤ LỤC .................................................................................................................... 102

vii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BCVT

Bưu chính Viễn thơng

BTS

Trạm thu, phát sóng (Base tranceiever station)

BSC
CBCNV
CSKH

Bộ điều khiển gốc (Base station controller)
Cán bộ cơng nhân viên
Chăm sóc khách hàng

DV ĐTDĐ
DN
ĐTDĐ
KD
KH
MS
MSC

Dịch vụ điện thoại di động
Doanh nghiệp
Điện thoại di động
Kinh doanh
Khách hàng
Trạm di động (Mobistation)
Trung tâm chuyển mạch các mạng di động
(Mobile service Switching center)
Trung tâm Kinh doanh
Viễn thông – Công nghệ thông tin

TTKD
VT-CNTT

viii


DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ viễn thông ..................... 22
Bảng 2.1: Khả năng cung cấp dịch vụ của VNPT Nam Định ........................................ 32
Bảng 2.2. Bảng thống kê năng lực hạ tầng kinh doanh của VNPTNam Định............... 36
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của VNPT các năm 2014÷2016 ................... 37
Bảng 2.4. Doanh thu từ Dịch vụ Điện thoại di động 2014-2016 ................................... 38
Bảng 2.5. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone giai đoạn 2014 – 2016 ... 47
Bảng 2.6. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ di động toàn quốc E – mobie ............................ 51
Bảng 2.7. bảng tổng hợp chất lượng mạng viễn thông di động mặt đất của VNPT Nam
Định ................................................................................................................................ 52
Bảng 2.8: Bảng tổng hợp giải quyết khiếu nại TTKD VNPTNam Định từ tháng 10 đến

hết tháng 12 năm 2016 ................................................................................................... 54
Bảng 2.9. bảng tổng hợp chất lượng mạng viễn thông di động mặt đất của Viettel Nam
Định năm 2016 ............................................................................................................... 57
Bảng 2.10. Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ di
động mạng vinaphone của VNPT Nam Định ................................................................ 60
Bảng 2.11. Đặc điểm cơ cấu đội ngũ cán bộ nhân viên kinh doanh của Trung tâm Kinh
Doanh VNPT Nam Định ................................................................................................ 62
Bảng 2.12. Kết quả điều tra đánh giá của khách hàng đối với chất lượng nhân viên giao
dịch của VNPT Nam Định ............................................................................................. 64
Bảng 2.13. Đánh giá của khách hàng đối với chính sách hỗ trợ kinh tế và khuyến mại
của Vinaphone ................................................................................................................ 66
Bảng 2.14. Đánh giá của khách hàng đối với các hoạt động mạng lại sự thuận tiện của
Vinaphone ...................................................................................................................... 67

ix


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1. Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ .................................................................... 8
Hình 1.2. Sơ đồ đơn giản mạng điện di động ................................................................ 15
Hình 2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của VNPT Nam Định ................................................. 34
Hình 2.2. Doanh thù từ dịch vụ di động Vinaphone giai đoạn 2014 – 2016 ................. 39
Hình 2.3: Qui trình hịa mạng thuê bao trả sau của Vinaphone ..................................... 45

x


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay trong xu thế tồn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi

trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng mạnh
mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới. Trong mơi trường
cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại
và phát triển.
Để giữ khách hàng hiện tại và tạo ra các khách hàng trung thành, trong bối cảnh
thị trường viễn thông cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, các tập đồn, doanh nghiệp
viễn thơng đã gián tiếp nâng tiêu chuẩn chất lượng chung về các dịch vụ của ngành
viễn thơng của mình để cạnh tranh về giá và chất lượng đã dần bão hoà nhường chỗ
cho cạnh tranh về sự khác biệt hoá mà chủ yếu là hoạt động chăm sóc khách hàng mới
nhanh chóng nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
Viễn thông Nam Định là một đơn vị kinh doanh độc quyền nhà nước, trong
những năm gần đây hoạt động của doanh nghiệp có nhiều biến động, do số lượng
khách hàng biến động, nhưng VNPT Nam Định luôn tự hào là một trong 10 đơn vị nộp
ngân sách lớn nhất trên địa bàn tỉnh Nam Định, với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt
của các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường trong những năm qua, Do đó vấn đề đặt
ra là cần phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ để duy trì
khách hàng hiện tại và tạo ra nhiều khách hàng trung thành.
Với mong muốn xây dựng một hệ thống cung cấp dịch vụ mạng di động
Vinaphone hiệu quả, phù hợp với điều kiện của Viễn thông Nam Định nhằm ổn định
sản xuất kinh doanh, giữ vững khách hàng hiện có và khơng ngừng gia tăng khách
hàng trung thành đảm bảo sự tăng trưởng và phát triển bền vững cho đơn vị, tác giả
chọn đề tài “Các giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ mạng di động
Vinaphone tại tại VNPT Nam Định” làm luận văn tốt nghiệp, với mong muốn ứng
dụng những kiến thức đã học vào thực tế tại đơn vị.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến luận văn
- Đề tài luận văn nghiên cứu về nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ viễn thông
là một đề tài từ trước đến giờ nhiều học giả quan tâm và nghiên cứu các đề tài liên
quan đến dịch vụ viễn thông như:
- Luận văn: “Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ internet tại công ty cổ
phần viễn thông FPT” của tác giả Đỗ Thị Kim Quỳnh, luận văn thạc sỹ kinh tế.

1


Đề tài nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ viễn thông tại côn g ty cổ phần
viễn thông FPT, với đề tài luận văn này tác giả đã phân tích thực trạng cchất lượng
cung cấp dịch vụ internet tại công ty cổ phần viễn thông FPT, bằng phương pháp tổng
hợp số liệu thu thập qua các báo cáo, tác giả đã đưa ra những nhận xét, đánh giá về
thực trạng hiện nay của công ty với những mặt hạn chế trong công tác phục vụ khách
hàng như sau:
Sự quan tâm và ưu tiên đặc biệt tới chất lượng dịch vụ của FPT Telecom khơng
phải là khơng có lý do. FPT được biết đến nhiều nhất là công nghệ thông tin và viễn
thông nhưng “dịch vụ ADSL lại bị phàn nàn nhiều nhất và có ảnh hưởng tiêu cực tới
thương hiệu FPT nhất”.
Thực tế chất lượng dịch vụ ADSL của FPT Telecom đã nhiều lần bị đưa lên các
phương tiện truyền thông dù dịch vụ này vẫn đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn kỹ thuật
của nhà nước, nhưng khách hàng vẫn kêu.
Theo phân tích, có những ngun nhân dẫn đến tình trạng này gồm năng lực đối
tác chưa đáp ứng nhu cầu phát triển thuê bao của FPT Telecom, hệ thống call center,
chăm sóc khách hàng chưa tốt... cáp ngoại vi chưa được quy hoạch hợp lý theo địa bàn,
dẫn đến hiện tượng điện lực cắt cáp, cũng ảnh hưởng rộng đến khách hàng.
Ở các dịch vụ giá trị gia tăng mà FPT Telecom tập trung phát triển năm 2009,
chất lượng cũng chưa đạt hiệu quả cao, như ở dịch vụ iTV, khiến khách hàng giảm
lòng tin. Mặc dù đạt và vượt tiêu chuẩn ngành, nhưng FPT Telecom vẫn rất muốn nâng
cao chất lượng dịch vụ hơn nữa.
FPT Telecom không chủ trương cạnh tranh đầu tư hạ tầng lớn, giá cả hay khuyến
mãi với các đối thủ lớn như VNPT, Viettel mà sẽ cạnh tranh bằng chất lượng dịch
vụ"."Năm 2009 FPT Telecom đã mạnh tay đầu tư nâng cấp cơ bản về tuyến trục quốc
tế, mạng core, hạ tầng ngoại vi và cải thiện được nhiều chỉ tiêu quan trọng, là tiền đề
cho việc đẩy chất lượng hạ tầng kỹ thuật dịch vụ lên một bước tiến mới.
Phần Các giải pháp, tác giả chỉ đưa ra các giải pháp chung đó là:

Giải pháp 1: Xây dựng chính sách chất lượng cho từng hoạt động cung cấp dịch
vụ
Giải pháp 2: Tăng cường công tác đào tạo nhận thức về chất lượng cho cán bộ
công nhân viên:
Giải pháp 3: Thiết lập nhóm chất lượng

2


Mặc dù phạm vi nghiên cứu đề tài là nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ
internet tại công ty cổ phần viễn thông FPT đối tượng nghiên cứu là một trong những
loại hình dịch vụ của viễn thơng và đề tài mà tác giả nghiên cứu là nâng cao chất lượng
cung cấp dịch vụ mạng Vinaphone tại Viễn thông Nam Định, dịch vụ mạng Vinaphone
cũng là một trong những dịch vụ viễn thông. Nên xét về đối tượng nghiên cứu thì có
khác nhau nhưng đều chung đề tài nghiên cứu về chất lượng cung cấp dịch vụ.
- Luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động Viettel tại Chi
nhánh Viettel Ninh Bình” của tác giả Trần Minh Hoàn, luận văn thạc sỹ Quản trị
Kinh doanh.
Cũng bằng phương pháp phân tích số liệu qua các báo cáo và quan sát thực tế, tác
giả luận văn đã đưa ra những nhận xét khách quan như sau:
Thứ nhất: Chất lượng phủ sóng của mạng Vietel trong những năm qua đã cải
thiện rõ rệt đặc biệt trên đại bàn Ninh Bình mặc dù đồi núi hiểm trở, tuy nhiên tại một
số nơi vùng sâu xa vẫn cịn tình trạng nghẽn mạng và khách hàng thực hiện cuộc gọi bị
rớt gây phiền hà cho khách hàng trong khi thực hiện cuộc gọi.
Thứ hai: Cơng tác chăm sóc khách hàng của dịch vụ mạng Viettel ngày càng cải
thiện hơn và được đánh giá có mức chuyên nghiệp hơn so với các đối thủ cạnh tranh
trên địa bàn, tuy nhiên phạm vi chăm sóc khách hàng cịn hẹp, tại các vùng sâu xa
chưa có các cửa hàng chăm sóc đặc biệt do đó chưa mang lại cho khách hàng sự thuận
tiện nhất.
Thứ ba: chế độ chính sách khuyến mại được đánh giá là hấp dẫn hơn nhiều so với

đối thủ cạnh tranh, tuy nhiên Viettel cần có nhiều chính sách chăm sóc khách hàng đa
dạng hơn nữa, chứ không chỉ dành riêng ưu tiên chăm sóc cho các khách hàng đặc biệt
và khách hàng VIP.
Từ các đề tài nghiên cứu đi trước tác giả rút ra nhận xét sau:
Hầu hết các đề tài sử dụng chủ yếu phương pháp nghiên cứu và thu thập số liệu
từ các báo cáo và từ những quan sát thực tế để rút ra kết luận do đó các kết luận chỉ
mang tính chủ quan, cần có sự đánh giá thực tế từ những khách hàng là những người sử
dụng dịch vụ hiện nay để có những nhận xét một cách khách quan hơn.
Từ những kinh nghiệm đi trước kết hợp với những kiến thức đã được học về
nghiên cứu khoa học đề tài tác giả thực hiện phân tích đánh giá vấn đề nghiên cứu bằng
việc sử dụng phương pháp điều tra phỏng vấn đối với các đối tượng phỏng vấn để có
những đánh giá khách quan về vấn đề nghiên cứu bằng bảng câu hỏi căn cứ vào các
3


tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, từ kết quả điều tra tác giả có các cơ sở khách quan
để rút ra được những nhận xét và đánh giá cũng như chỉ ra các nguyên nhân của hạn
chế để từ đó đề xuất giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ
mạng di động Vinaphone của VNPT Nam Định trên địa bàn giai đoạn 2014 – 2016.
3. Mục tiêu của luận văn
Hệ thống hóa lý thuyết về chất lượng, chất lượng cung cấp dịch vụ
Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ mạng di dộng VNPT của Viễn thơng Nam
Định tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của những hạn chế.
Đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để nâng
cao chất lượng cung cấp dịch vụ mạng di động của VNPT Nam Định.
4.Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
a) Phạm vi nghiên cứu
Áp dụng cho VNPT Nam Định trên địa bàn tỉnh Nam Định.
b) Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu chất lượng mạng điện thoại di động Vinaphone của VNPT Nam Định

5.Phương pháp nghiên cứu
a) Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp quan sát, phân tích, so sánh, đánh giá, tổng hợp
để phân tích vấn đề nghiên cứu.
b) Phương pháp thu thập số liệu
Để tiến hành phân tích thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ mạng di động
Vinaphone tại VNPT Nam Định, tác giả đã tiến hành thu thập cả dữ liệu thứ cấp và số
liệu sơ cấp.
Thu thập dữ liệu thứ cấp:
Dữ liệu thứ cấp để đánh giá chất lượng kỹ thuật dịch vụ dựa vào số liệu nội bộ
của Trung tâm kinh doanh VNPT Nam Định số liệu lấy từ các báo cáo tổng kết mức độ
kỹ thuật đạt được qua các năm; Ngoài ra căn cứ vào các báo cáo hoạt động kinh doanh
để có những số liệu phản ánh xác thực kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm
giai đoạn 2014-2016.
Thu thập dữ liệu sơ cấp :
Dữ liệu sơ cấp là số liệu được thu thập từ kết quả điều tra phỏng vấn đối với 200
khách hàng đang sử dụng dịch vụ mạng di động Vinaphone của VNPT Nam Định để

4


có những đánh giá khách quan về chất lượng cung cấp dịch vụ mạng di động
Vinaphone của VNPT Nam Định trong thời gian gần đây.
Cụ thể để thực hiện cuộc điều tra đối với 200 khách hàng đang sử dụng dịch vụ
mạng di động Vinaphone của VNPT Nam Định, tác giả đã thiết kế mẫu phiếu điều tra
là các bảng câu hỏi (đính kèm phần phụ lục), bảng câu hỏi gồm 2 phần, phần 1 hỏi về
thông tin đối tượng phỏng vấn., phần 2 nhằm khảo sát mức độ đánh giá của các đối
tượng được khảo sát về chất lượng cung cấp dịch vụ mạng di động Vinaphone qua các
tiêu chí đã được đề cập trên cơ sở lý thuyết.
Số phiếu phát ra : 200 phiếu

Thu về: 200 Phiếu
Số phiếu không hợp lệ: 0 phiếu
Thời gian tiến hành khảo sát là khoảng thời gian từ tháng 10/2016 đến hết tháng
12/2016.
Sau khi thực hiện khảo sát, tác giả tổng hợp số liệu trên cơ sở đó phân tích để có
những kết luận theo từng tiêu chí đưa ra và rút ra được nhận xét về vấn đề nghiên cứu.
6. Bố cục luận văn
Bên cạnh phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm ba chương chính
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về Chất lượng dịch vụ và chất lượng cung cấp dịch vụ
mạng điện thoại di động
Chương 2: Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ mạng di động Vinaphone của
VNPT Nam Định
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ mạng di động
Vinaphone của VNPT Nam Định

5


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT
LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
1.1.Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1 Dịch vụ

1.1.1.1. Khái niệm
Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội. Kinh tế
ngày càng phát triển, dịch vụ ngày càng giữ vị trí quan trọng
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố khơng hiện hữu, giải
quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách
hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm

vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra
nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ khơng như những hàng hóa hiện hữu, chúng khơng
tồn tại dưới dạng hiện vật. Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, nguời ta có
thể nghe được và một số giác quan có thể cảm nhận được.
Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vơ hình. Khách hàng nhận được sản phẩm
này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật
là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi
đã “mua” và “sử dụng” chúng.
Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch
vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ giá trị dịch vụ. Như vậy ở đây chưa bàn tới
hàng hóa của giá trị dịch vụ mang tính học thuật như trong kinh tế chính trị, cũng chưa
phải là giá trị sử dụng, vì giá trị sử dụng có phạm vi rộng lớn hơn. Giá trị ở đây thỏa
mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm
và động cơ mua dịch vụ. Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị.
Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng dịch vụ. Trong chuỗi giá trị
có giá trị của dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếu trong dịch vụ tạo ra và mang
lại lợi ích cơ bản cho người tiêu dùng. Tương tự, giá trị của dịch vụ phụ do những hoạt
động phụ trợ tạo nên và mang lại lợi ích phụ thêm. Đối với cùng loại dịch vụ có chuỗi
giá trị chung thể hiện mức trung bình mà xã hội có thể đạt được và được thừa nhận.
Song bên cạnh những chuỗi giá trị chung đó có chuỗi giá trị riêng của từng nhà cung
cấp.
Để hiểu rõ sâu hơn dịch vụ, chúng ta tiểu hiểu những vấn đề liên quan đến sản
xuất cung ứng dịch vụ
6


Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của
người tiêu dùng. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua
Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ được

hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có thể
nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là lợi
ích độc lập mang lại lợi ích phụ thêm.
Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp
phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận được một chuỗi giá
trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán. Dịch vụ sơ đẳng
gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và các quy chế dịch vụ của những nhà cung
cấp.
Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh,
dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường khơng ổn định, nó phụ thuộc vào các dịch vụ
thành phần hợp thành. Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng thể khi
tiêu dùng nó. Dịch vụ tổng thể thay đổi thì lợi ích cũng thay đổi.
1.1.1.2.Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản:
Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa
hữu hình khơng có. Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bậc của nó đó là:
a.Dịch vụ có tính khơng hiện hữu:
Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vơ
hình, khơng tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật
chất. Tính khơng hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó
người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các
mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu.
Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức độ sau:
+Hàng hóa hiện hữu hồn hảo.
+Hàng hóa hồn hảo: bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có dịch vụ
đi kèm để tăng sự thỏa mãn.
+Dịch vụ chủ yếu, được thỏa mãn thơng qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu.
+Dịch vụ hồn hảo: hồn tồn khơng hiện hữu.
Để nhận biết dịch vụ thơng thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất
trong môi trường hoạt động dịch vụ.

b.Dịch vụ có tính khơng đồng nhất:
Sản phẩm dịch vụ khơng tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng.
Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những
7


khoảng thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người
quyết định chất lượng dịch vụ dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời
gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự
cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng
biệt của khách hàng. Như vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa,
thốt ly khỏi những quy chế. Điều đó càng làm tăng thêm sự khác biệt giữa chúng.
c. Dịch vụ có đặc tính khơng tách rời:
Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể
là khơng đồng nhất nhưng mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát
triển thành. Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của
quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó.
d.Sản phẩm dịch vụ mau hỏng:
Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng
thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn

Không đồng
nhất

Không tách rời

Dịch vụ

Khơng hiện hữu

Hình 1.1. Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ

8

Mau hỏng


Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và không thể vận chuyển từ nơi này
đến nơi khác. Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu
dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian.
Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng
thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn
❖ Sự khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình (theo Ghobadian,
Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn theo
Thongsamak, 2001) [4].
1. Vơ hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy,
nếm, sờ, ngửi…trước khi mua.
2. Không đồng nhất: Gần như khơng thể cung ứng dịch vụ hồn tồn giống nhau.
3. Khơng thể chia tách: Q trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do
vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ.
4. Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng trước khi
cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
5. Khơng thể hồn trả: Nếu khách hàng khơng hài lịng, họ có thể được hồn tiền
nhưng khơng thể hồn dịch vụ.
6. Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình
nhiều.
7. Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường
được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
8. Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của
mình rất nhiều.

9. Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách
hàng.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của
nhiều người. Chất lượng dịch vụ khó xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả.
Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối
với các nhà nghiên cứu. Chất lượng thực tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay chưa
lượng hóa được. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và
khách hàng có sự khác nhau rất lớn. Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh đến việc tăng
thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản
9


xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận. Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối
với doanh nghiệp dịch vụ. Chúng ta không thể sử dụng phương pháp kiểm tra, kiểm
soát và quản trị chất lượng của hàng hóa hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch
vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi phối q trình hình thành, vận động chất lượng
[1,121]

.

1.1.2.1 Nhận thức chung về chất lượng dịch vụ
Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính
siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các
hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta
nhận được [11].
Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa
đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một
dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất [11].
Từ ngữ chất lượng có nhiều nghĩa và có thể sử dụng nhiều cách. Garvin (1984)

xác định năm phương cách để hiểu ý niệm về chất lượng [2,155].
➢ Phương cách siêu việt theo định nghĩa của Pocket Orford Dictionry là “mức
độ siêu việt, bản chất tương đối”. Chất lượng trong trường hợp này là sự siêu việt nội
tại. Nó phản ảnh điều gì đó tốt nhất.
➢ Phương cách dựa trên sản xuất liên quan đến sự phù hợp với thiết kế hay
qui cách. Một dịch vụ hay sản phẩm chất lượng sẽ khơng có một sai sót nào so với qui
cách.
➢ Phương cách dựa theo người sử dụng chấp nhận rằng một dịch vụ hay sản
phẩm nào đó đáp ứng những địi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ hay sản
phẩm chất lượng. Một cụm từ cho phương cách này là đáp ứng đúng mục đích.
➢ Phương cách dựa trên sản phẩm là một phương cách dựa trên số lượng và
chỉ xét đến những đặc tính đo lường được.
➢ Phương cách dựa trên giá trị đưa chi phí hay giá cả vào phương trình. Một
mặt hàng nào đó sẽ được cung cấp ít hay nhiều tùy theo giá của nó.
1.1.2.2 Những đặc điểm nổi bật của dịch vụ chi phối đến chất lượng
Như đã trình bày phần trên, dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản và 4 đặc điểm này chi
phối đến chất lượng.

10


Thứ nhất, dịch vụ có đặc tính khơng hiện hữu (vơ hình) vì chúng là tập hợp chứ
khơng phải các yếu tố vật chất hiện hữu do vậy rất khó quán xuyến đến chất lượng
động bộ. Hầu hết các dịch vụ không đếm được, không đo lường được, không dự trữ,
không kiểm nghiệm được. Đặc biệt dịch vụ không thể kiểm tra trước khi bán để đảm
bảo chất lượng. Do tính khơng hiện hữu nên các doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để
hiểu khách hàng tiếp nhận dịch vụ và đánh giá dịch vụ như thế nào.
Thứ hai, dịch vụ đặc biệt là với hàm lượng lao động lớn thường khơng đồng
nhất. Việc thực hiện dịch vụ khó thay đổi đối với từng người cung cấp, từng khách
hàng và từng thời điểm cụ thể. Sự tương thích về hành vi của các nhân viên dịch vụ là

rất khó đảm bảo. Dịch vụ doanh nghiệp dự định cung cấp cho khách hàng khác với
dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được.
Thứ ba, sản xuất và dịch vụ đồng thời, không chia tách, kết quả là chất lượng dịch
vụ không được thiết kế và tạo ra tại nhà máy sau đó phân phối rộng rãi cho khách hàng.
Trong các dịch vụ sử dụng nhiều lao động, chất lượng xuất hiện trong khi chuyển giao
phân phối dịch vụ, khi tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách
hàng. Doanh nghiệp dịch vụ thực hiện kiểm soát với mức độ nhất định lên chất lượng
dịch vụ đối với những dịch vụ có mật độ có khách hàng tham gia lớn bởi vì khách hàng
ảnh hưởng đến quá trình dịch vụ đó. Trong những tình huống cụ thể, đầu vào là khách
hàng đã thể hiện nhu cầu đối với người cung cấp nên trở thành một yếu tố quyết định
chất lượng dịch vụ được cung cấp.
Từ những đặc điểm của dịch vụ và đặc điểm của hệ thống dịch vụ sáng tạo dịch
vụ, các nhà nghiên cứu đã thống nhất một số vấn đề chung nhất về chất lượng dịch vụ:
- Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khi trao đổi hàng hóa
hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chất lượng
như mẫu mã, độ bền , màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao gói, sự phù hợp. Khi chuyển
giao dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn. Trong hầu hết những trường hợp các
bằng chứng hữu hình được giới hạn trong các phương tiện vật chất của nhà cung cấp và
nhân viên cung cấp.
Với sự thiếu thốn của các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ, khách
hàng phải dựa vào những yếu tố khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, vị trí
nơi cung cấp dịch vụ …
Do đặc tính khơng hiện hữu của dịch vụ mà một doanh nghiệp cảm thấy khó khăn
để hiểu được khách hàng đã tiếp nhận dịch vụ và chất lượng dịch vụ dịch vụ đó như thế
11


nào. Khi một nhà cung cấp hiểu được khách hàng của họ đánh giá dịch vụ đó như thế
nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác động vào những đánh giá theo hướng mong
muốn.

- Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong
khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp. Các
nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm
cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực tế. Đó
là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt tới một
mức nào đó. Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho
phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức
độ mong đợi. Từ suy nghĩ định hướng này chúng ta có thể phát triển theo mức như sau
Dịch vụ nhận được
Sự mong đợi
Chất lượng dịch vụ
Giá trị dịch vụ nhận được >
Giá trị mong đợi
Rất cao
Giá trị dịch vụ nhận được ≥
Giá trị mong đợi
Cao
Giá trị dịch vụ nhận được <
Giá trị mong đợi
Thấp
Sự hài lịng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ. Nếu chất lượng
dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng.
Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy
vui vẻ hài lòng. Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá
trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng. Giá trị khách hàng nhận được do chuỗi giá trị
của dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố như: dịch vụ
tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của các đối thủ
cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và sự am tường về dịch vụ của
người tiêu dùng dịch vụ.
- Những đánh giá dịch vụ ở các đầu ra và ở q trình. Chất lượng dịch vụ khơng

chỉ đánh giá ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nó cịn bao gồm hoạt
động của tồn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt động đó hình thành nên phương cách
phân phối. Từ đó dẫn tới việc thừa nhận có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: chất
lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ
doanh nghiệp cung cấp và chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối.
Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng và
các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểu biết
về dịch vụ của họ. Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ với ba mảng
12


lớn: chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm trang thiết bị, dụng cụ, nhà
quầy…chính là mơi trường vật chất của dịch vụ; chất lượng tổ chức bao gồm phương
thức quản lý tổ chức điều hành, uy tín, hình ảnh, tiểu sử cơng ty…; chất lượng chuyển
giao dịch vụ bao gồm những tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp và khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận
tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa
mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng
và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.
1.1.2.3.Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và đảm bảo chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt có
ưu thế trong cạnh tranh. Vì vậy các doanh nghiệp thường cố gắng để cung ứng được
những dịch vụ có chất lượng cao hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Điều quan trọng là đáp ứng được những đòi hỏi hay cao hơn những mong đợi về
chất lượng dịch vụ của khách hàng mục tiêu. Những mong muốn về khách hàng dịch
vụ được hình thành từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ đó, những kinh nghiệm của họ
trong quá khứ những lời truyền miệng và quảng cáo của doanh nghiệp.
Để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hangfd các
nhà nghiên cứu marketing khuyến cáo các doanh nghiệp nên tìm cách để rút ngắn
khoảng cách giữa những mong đợi của khách hàng và nhận thức của ban lãnh đạo

doanh nghiệp và yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ, khoảng cách giữa yêu cầu chất
lượng dịch vụ và kết quả thực hiện yêu cầu, khoảng cách giữa nhận thức của khách
hàng về con người cung ứng dịch vụ và dịch vụ mà khách hàng đang mong đợi.
Những doanh nghiệp đảm bảo dịch vụ tốt thường phải có cái nhìn chiến lược về
dịch vụ và cung ứng dịch vụ, đảm bảo về chất lượng dịch vụ, luôn đặt ra những tiêu
chuẩn cao về dịch vụ, để theo đuổi,thường xuyên theo dõi kết quả thực hiện đầy đủ và
giải quyết đầy đủ những khiếu nại của khách hàng cũng như thỏa mãn lợi ích của
khách hàng và nhân viên.
1.1.2.4 Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
Nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập của người dân ngày càng cao. Do đó
bên cạnh nhu cầu về vật chất thì nhu cầu về dịch vụ ngày càng tăng lên và chiếm một
vị trí quan trọng trong đời sống xã hội.

13


Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một vấn đề rất quan trọng đối với mỗi
doanh nghiệp khi tham gia vào môi trường kinh doanh.
Đây là yếu tố sống cịn đối với mỗi doanh nghiệp, nó giúp cho các doanh nghiệp
có thể chiến thắng trong
Ý nghĩa về mặt kinh tế:
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh tế của
các doanh nghiệp. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mục đích cuối cùng của mọi giải
pháp trong kinh doanh là hiệu quả kinh tế. Chất lượng dịch vụ tăng sẽ làm thoả mãn
nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Họ sẽ tin tưởng, yên tâm đồng thời quảng cáo
cho các khách hàng khác về chất lượng dịch vụ mà mình đang dùng. Và như vậy, nâng
cao chất lượng dịch vụ không những giữ chân được khách hàng hiện tại mà cịn góp
phần tăng lượng khách trong tương lai. Điều đó cũng có nghĩa là làm tăng khối lượng
hàng hoá dịch vụ được tiêu dùng tại doanh nghiệp sẽ tăng lên làm tăng doanh thu, tăng
lợi nhuận và kết quả là tăng hiệu qủa kinh tế.

1.2.Dịch vụ cung cấp mạng điện thoại di động
1.2.1. Khái niệm Dịch vụ mạng điện thoại di động
Dịch vụ Điện thoại di động (ĐTDĐ) là dịch vụ cung cấp thông tin liên lạc di động.
không cố định, kết nối các cuộc gọi, giúp cho các đối tượng có thể nhận và thực hiện các
cuộc gọi, các dịch vụ tiện ích mọi lúc mọi nơi.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ dịch vụ mạng điện thoại di động
Điện thoại là loại hình dịch vụ cung cấp cho người sử dụng môi trường và
phương tiện để kết nối tới nhau và trao đổi thông tin bằng âm thanh, giọng nói. Điện
thoại di động là dịch vụ điện thoại trong đó người sử dụng có thể kết nối, liên lạc với
nhau ngay khi đang di chuyển vị trí trong vùng phục vụ. Vì dịch vụ điện thoại di động
sử dụng các máy điện thoại cầm tay không dây nên nó cũng thuộc vào dạng dịch vụ
điện thoại vơ tuyến. Để có thể nắm rõ hơn về dịch vụ ĐTDĐ ta nghiên cứu những đặc
điểm của nó trên hai khía cạnh Kỹ thuật và Kinh tế
1.2.2.1.Đặc điểm kỹ thuật của dịch vụ mạng điện thoại di động
Dịch vụ Điện thoại di dộng được cung cấp trên một mạng liên kết của nhiều thiết
bị kỹ thuật, gọi là Mạng điện thoại di động. Mạng điện thoại di động có cấu trúc kỹ

14