Một số giải pháp xây dựng hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001 2000 ở công ty in công đoàn việt nam

..

Bộ giáo dục và đào tạo
Trường đại học bách khoa hà nội

..............................................

Luận văn thạc sĩ khoa học

Một số giải pháp xây dựng
hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm
theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 ở Công ty In
Công đoàn Việt Nam

Ngành : công nghệ hoá học

Thái bá việt

Người hướng dẫn khoa häc : TS. Bïi do·n nỊ

Hµ néi 2006


-1-

Mục lục
Trang

Từ viết tắt

4

Danh mục hình và bảng

5

Lời mở đầu

7

Chương 1: Tổng quan

10

Chương 2: Sự phát triển một số phương thức quản lý chất lượng
2.1. Kiểm tra chất lượng

13

2.2. Kiểm soát chất lượng

15

2.2.1. Sự ra đời của kiểm soát chất lượng

15

2.2.2. Các nội dung của kiểm soát chất lượng

16

2.3. Đảm bảo chất lượng

19

2.4. Kiểm soát chất lượng toàn diện

21

2.4.1. Sự ra đời của kiểm soát chất lượng toàn diện

21

2.4.2. Đặc điểm chung của kiểm soát chất lượng toàn diện

22

2.5. Quản lý chất lượng toàn diện

22

Chương 3 : Vai trò và quản lý chất lượng
3.1. Chất lượng

24

3.1.1. Khái niệm

24

3.1.2. Đặc điểm chất lượng

25

3.1.3. Yêu cầu chất lượng

27

3.2. Vai trò chất lượng

28

3.2.1. Chất lượng trong môi trường cạnh tranh toàn cầu

28

3.2.2. Tình trạng chất lượng ở các nước đang phát triển

29

3.2.3. Một số nhận thức sai lầm về chất lượng

31

3.3. Quản lý chÊt l­ỵng

34


-23.3.1. Khái niệm

34

3.3.2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng

36

3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm in

43

Chương 4 : Khảo sát, đánh giá hiện trạng hệ thống quản lý
chất lượng ở Công ty in công đoàn việt nam
4.1. Khảo sát hiện trạng hệ thống quản lý chất lượng
4.1.1. Các nguồn lực phục vụ kinh doanh

45
45

4.1.1.1. Nguồn nhân lực

45

4.1.1.2. Thiết bị công nghệ

49

4.1.1.3. Kho tàng và mặt bằng sản xuất

53

4.1.2. Hiện trạng hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm

53

4.1.2.1. Quá trình kinh doanh của phòng kế hoạch sản xuất

57

4.1.2.2. Quá trình kinh doanh của phân xưởng chế bản

59

4.1.2.3. Quá trình kinh doanh của phân xưởng máy in

66

4.1.2.4. Quá trình kinh doanh củaphân xưởng gia công sau in

68

4.1.3. Hiện trạng hệ thống quản lý môi trường

68

4.2. Đánh giá hiện trạng hệ thống quản lý chất lượng

69

4.3. Xây dựng một số tiêu chuẩn công việc

70

4.3.1. Phương pháp xây dựng

70

4.3.2. áp dụng xây dựng định mức thời gian lên khuôn in

72

4.3.3. áp dụng xây dựng tỉ lệ bù hao giấy cho phân
xưởng in và gia công sau in

73

4.3.4. xây dựng lưu đồ cải tiến chất lượng bản bình
và tiêu chuẩn độ chính xác chồng mầu

Chương 5: Một số giải pháp xây dựng hệ thống quản lý
chất lượng sản phẩm theo tiªu chuÈn ISO 9001:2000

75


-35.1. Lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng

80

5.2. Thiết lËp hƯ thèng tµi liƯu qms ISO 9001: 2000

83

5.2.1. Vai trò hệ thống tài liệu QMS

83

5.2.2. Các tài liệu chủ yếu của qms

84

5.3. Đánh giá nội bộ qms trong tổ chức

87

5.3.1.Một số các kiểu đánh giá

87

5.3.2.Một số hình thức đánh giá

88

5.4. áp dụng công cụ thống kê để kiểm soát nội bộ

90

5.5. Đào tạo nguồn nhân lực

93

5.6. Bố trí thiết bị sản xuất khi rời ra khu công nghiệp

93

Kết luận

95

Tài liƯu tham kh¶o

97


-4-

Tõ viÕt t¾t
1. ISO ( International Organization for Standardization): Tỉ chức quốc tế
về tiêu chuẩn hoá.
2. QC (Quanlity Control): Kiểm soát chất lượng.
3. SPC ( Statistical Process Control): Kiểm soát quá trình bằng thống kê.
4. TBT ( Technical Barrierrs to Trade): Rào cản kỹ thuật thương mại.
5. TQM ( Total Quality Management): Quản lý chất lượng đồng bộ.
6. WTO ( World Trade Organization): Tổ chức thương mại thế giới.
7. QMS (Quality Management System): Hệ thống quản lý chất lượng.
8. TQC (Total Quality Control): Kiểm soát chất lượng toàn diện.
9. SQC (Statistical Quanlity Control): Kiểm soát chất lượng bằng thốngkê
10. PCDA (Plan- Do- Check- Action): Kế hoạch- Thực hiện- Kiểm tra
Phòng ngõa.

-5-

Danh mục hình và bảng
Danh mục

nội dung

trang

Hình 3.1.

Các yếu tố của chất lượng tổng hợp

26

Hình 3.2.

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

36

Hình 4.1.

Mặt bằng đặt máy in (tầng 1)

54

Hình 4.2.

Mặt bằng đặt bố trí thiết bị gia công sau in (tầng 2)

55

Hình 4.3.

Lưu đồ quá trình kinh doanh chính ở
Công ty In Công đoàn Việt Nam

56

Hình 4.4.

Lưu đồ công việc phòng kế hoạch sản xuất

57

Hình 4.5.

Lưu đồ tổng qui trình phân xưởng chế bản

59

Hình 4.6.

Lưu đồ công việc phòng vi tính

60

Hình 4.7.

Lưu đồ công việc phòng bình bản

62

Hình 4.8.

Lưu đồ công việc phòng phơi bản

65

Hình 4.9.

Lưu đồ công việc phân xưởng máy in

67

Hình 4.10. Lưu đồ tổng quát phân xưởng gia công sau in

68

Hình 4.11. Biểu đồ kiểm soát X

71

Hình 4.12. Khoảng thời gian lên khuôn in

72

Hình 4.13. Biểu đồ kiểm soát X sau mỗi thời điểm ra
quyết định cải tiến

73

Hình 4.14. Lưu đồ cải tiến chất lượng bản bình

75

Hình 4.15. Biểu đồ Pareto các dạng khuyết tật bản bình

76

Hình 4.16. Sơ đồ nhân quả các yếu tố ảnh hưởng đến
độ chính xác chồng mầu

77


-6Hình 4.17. Sơ đồ nhân quả các nguyên nhân chính
ảnh hưởng đến độ chính xác chồng

78

Hình 4.18. Lưu đồ hoạt động khuyết tật chồng mầu nháy

78

Hình 4.19. Biểu đồ kiểm soát X lúc khảo sát

79

Hình 4.20. Biểu đồ kiểm soát X sau khi áp dụng
các biện pháp phòng ngừa
Hình 5.1. So sánh phạm vi áp dụng của ISO 9001/2/3
Hình 5.2.
93

79
80

Sơ đồ bố trí thiết bị theo dòng nước chảy

Bảng 4.1. Nhân lực phòng kế hoạch sản xuất

45

Bảng 4.2. Nhân lực phòng tổ chức kế toán

46

Bảng 4.3. Nhân lực phân xưởng chế bản

46

Bảng 4.4. Nhân lực phân xưởng máy in cuộn

47

Bảng 4.5. Nhân lực phân xưởng máy in tờ rời

47

Bảng 4.6. Nhân lực phân xưởng gia công sau in

48

Bảng 4.7. Nhân lực phân xưởng cơ điện

48

Bảng 4.8. Nhân lực tổ kho vận

49

Bảng 4.9. Thiết bị máy phân xưởng chế bản

50

Bảng 4.10. Thiết bị máy phân xưởng máy in cuộn

50

Bảng 4.11. Thiết bị máy phân xưởng máy in tờ rời

51

Bảng 4.12. Thiết bị máy phân xưởng gia công sau in

52

Bảng 4.13. Số lượng các dạng khuyết tật bản bình

63

Bảng 4.14. Đo thời gian lên khuôn in

72

Bảng 4.15. Các dạng khuyết tật bản bình

75

Bảng 5.1. Sự khác nhau giữa ba tiêu chuẩn của ISO 9000

81


-7-

Lời Mở đầu

1. Tính cấp thiết của đề tài luận văn

Đảm bảo và nâng cao chất lượng hàng hoá và dịch vụ là một trong
những yêu cầu quan trọng, ngày càng nghiêm ngặt của quản lý nhà nước về
phát triển kinh tế xà hội nói chung và của hoạt động sản xuất kinh doanh nói
riêng. Trong quá trình chuyển sang nền kinh tế thị trường, chất lượng là một
yếu tố cơ bản để giành thắng lợi trên thương trường, đặc biệt hàng xuất khẩu.
Thực hiện đường lối đổi mới của Đảng từ năm 1986 đến nay, chuyển
sang nền kinh tế thị trường thực hiện các bước công nghiệp hoá, hiện đại hoá
đất nước, nước ta đà đạt được những thành tựu to lớn trong phát triển kinh tế

xà hội. Đời sống của nhân dân được cải thiện. Trên lĩnh vực sản xuất kinh
doanh đà có tiến bộ rõ rệt, hàng hoá phong phú đa dạng. Tuy nhiên, phần lớn
chất lượng hàng hoá và dịch vụ chưa theo kịp nhu cầu của thị trường. Để đảm
bảo và không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm có sự tiêu chuẩn hoá cao
các doanh nghiệp cần áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với hệ
thống tổ chức của mình.
Các doanh nghiệp in Việt Nam cũng không nằm ngoài quy luật phát
triển của thị trường, sản phẩm in gắn liền và phục vụ mọi ngành nghề kinh tế,
góp phần tăng sức hấp dẫn và cạnh tranh của hàng hoá, dịch vô. Theo môc


-8tiêu và định hướng đến năm 2010 của báo cáo tại hội nghị ngành in toàn quốc
năm 2002 2005:
Xây dựng ngành in Việt Nam trở thành một ngành công nghiệp hiện
đại, đạt trình độ của khu vực Đông Nam á, đủ năng lực đáp ứng
mọi nhu cầu về in của đất nước, đồng thời chuẩn bị các điều kiện
cần thiết để in gia công xuất khẩu cho các nước trong khu vực và thế
giới. [1, tr 15]
Các doanh nghiệp in ViƯt Nam trong xu thÕ héi nhËp nỊn kinh tế thế
giới cần nhận thức được vì sự tồn tại, phát triển của doanh nghiệp và lợi ích
của khách hàng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm là yêu cầu
cần thiết và cấp bách. Tuy vậy, vấn đề quản trị chất lượng chưa được quan tâm
đầy đủ, chưa có chiến lược định hướng rõ ràng. Để đi sâu nghiên cứu, phân
tích hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm ở doanh nghiệp in, tôi chọn Công
ty In Công đoàn Việt Nam nơi tôi đang công tác, với đề tài Một số giải pháp
xây dựng hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001:
2000 ở Công ty In Công đoàn Việt Nam làm đề tài nghiên cứu của mình.
2. mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở nghiên cứu đánh giá thực trạng của mô hình quản lý chất

lượng sản phẩm ở Công ty In Công đoàn Việt Nam, luận văn đề xuất một số
giải pháp nhằm duy trì ổn định và nâng cao chất lượng sản phẩm theo hướng
hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm ISO 9001:2000.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Luận văn tập trung nghiên cứu mô hình quản lý chất lượng sản phẩm ở
Công ty In Công đoàn Việt Nam. Luận văn sử dụng số liệu thống kê từ tháng
(1/3-15/9 năm 2006) của các công đoạn sản xuất chính.
4. phương pháp nghiên cứu


-9Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu như phương pháp hệ
thống, thống kê, mô hình hoá, phương pháp phân tích, tổng hợp và so sánh.
5. ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Luận văn có những ®ãng gãp chđ u sau:
 HƯ thèng ho¸ vÊn ®Ị lý luận cơ bản về quản lý chất luợng.
Phân tích, đánh giá thực trạng phương pháp quản trị chất lượng ở
Công ty In Công đoàn Việt Nam.
Đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì ổn định và nâng cao chất
lượng sản phẩm.


- 10 -

Chương 1

Tổng quan

Những công ty thành công trên thương trường là những công ty đÃ

nhận thức được và giải quyết thành công bài toán chất lượng. Họ đà đáp ứng
thoả mÃn nhu cầu khách hàng trong và ngoài nước. Sự phát triển của khoa học,
công nghệ đà cho phép các nhà sản xuất nhạy bén có khả năng đáp ứng ngày
càng cao nhu cầu của khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh. Các nhà sản xuất
cố gắng tận dụng lợi thế riêng của mình trong xà hội mang tính toàn cầu hoá,
công nghiệp hiện đại để cung cấp sản phẩm có chất lượng cao.
Nhật Bản và Đức là những quốc gia bại trận trong đại chiến thế giới thứ
hai nhưng họ đà trở thành những đối thủ cạnh tranh đầy sức mạnh. Một trong
những yếu tố đem lại sự thành công là cả hai đều quan tâm và giải quyết thành
công bài toán chất lượng, vận dụng có sáng tạo các tư tưởng và hệ thống quản
lý chất lượng. Cả hai quốc gia có hệ thống giáo dục tốt, có hệ thống dạy nghề
rộng khắp và đào tạo tại chỗ, và có quan điểm riêng trong điều hành quản lý
công việc.
Trong hệ thống quản lý chất lượng của Nhật Bản, chiến lược Kaizen là
phương pháp quan trọng nhất trong quản lý, là chìa khoá của sự thành c«ng


- 11 trong cạnh tranh. Kaizen có nghĩa là cải tiến liên tục, huy động tất cả mọi
người, từ người lÃnh đạo cao nhất đến công nhân tham gia vào quá trình cải
tiến. Kaizen là mấu chốt của sự khác biệt giữa cách quản lý của các nhà doanh
nghiệp Nhật và phương Tây, Kaizen của Nhật Bản và tư duy định hướng về
quá trình là đối lập với tư duy cải tiến của phương Tây hướng về kết quả.
Kaizen khuyến khích và thừa nhận nỗ lực của con người trong quá trình làm
việc để thực hiện cải tiến, trong khi cách thức quản lý của phương Tây là đánh
giá công lao thành tích của con người dựa trên kết quả, không xét đến những
nỗ lực đóng góp nên kết quả đó.
Các nước phát triển xây dựng được lĩnh vực lý luận về nền tảng quản lý
chất lượng cho riêng mình nhằm nâng cao và ổn định chất lượng sản phẩm
trong môi trường cạnh tranh toàn cầu. Trong đó, hệ thống quản lý chất lượng
chất lượng theo ISO 9000 đang được nhiều công ty thuộc mọi loại hình trên

thế giới áp dụng. ở Việt Nam, trong những năm gần đây các doanh nghiệp đÃ
nhận thức được chất lượng sản phẩm là yếu tố quyết định sự thành công trong
môi trường cạnh tranh khèc liƯt nhÊt lµ khi ViƯt Nam gia nhËp WTO. Các giải
thưởng hàng năm như (Sao vàng đất Việt...) nhằm tôn vinh, phát triển và
quảng bá thương hiệu hàng hoá. Thương hiệu mạnh là tài sản của công ty
cũng như của quốc gia.
Các sản phẩm in như tem, hướng dẫn sử dụng, catalog... là một bộ phận
cấu thành gắn liền với mọi sản phẩm thuộc mọi ngành nghề. Do đó, các doanh
nghiệp in Việt Nam trong những năm gần đây đà đầu tư đổi mới công nghệ
thiết bị và phương thức quản lý chất lượng sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng.
Trong luận án tiến sỹ của tác giả Bùi DoÃn Nề với đề tài một số biện
pháp quản trị theo quá trình nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng sản
phẩm của các doanh nghiệp in Việt Nam, tác giả đà có những khảo sát và


- 12 đánh giá về hệ thống quản trị ở một số các doanh nghiệp in hiện nay. ĐÃ phân
tích những trở ngại trong việc áp dụng phương pháp quản trị theo mục tiêu
cũng như những thuận lợi và khuyến khích việc áp dụng phương pháp quản trị
theo quá trình. Việc áp dụng phương pháp quản trị theo quá trình lấy hành
động phòng ngừa (ngăn ngừa các sai sót có thể) làm chủ đạo. Tuy nhiên, để
phòng ngừa được các sai sót phải có sự phân tích sâu vào các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng sản phẩm, đây là mặt hạn chế của luận án.
Vì vậy, nội dung luận văn này sẽ đi sâu vào phân tích các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng đưa ra biện pháp kiềm chế phòng ngừa các sai sót nhằm
duy trì ổn định quá trình theo thời gian dài.


- 13 -

Chương 2

sự phát triển một số
phương thức quản lý chất lượng
2.1. KIểM TRA CHấT LƯợNG

Sự tiến bộ của kỹ thuật bắt nguồn từ cuộc Cách mạng Công nghiệp ở
nửa cuối thế kỷ 18, đặc trưng của cuộc cách mạng này là sự phân công lao
động đà làm tăng năng suất lao động lên hàng trăm lần, giảm giá thành, tạo
điều kiện tăng sức mua. Việc phân công lao động cũng làm đơn giản hoá các
thao tác của từng cá nhân, tạo thêm công ăn việc làm cho các công nhân
không được huấn luyện. Công việc làm nhiều cũng có nghĩa là tăng sức mua,
kết quả của sự tác động dây chuyền này là thúc đẩy sự phát triển của xà hội và
nền công nghiệp. Đây là ý nghĩa cơ bản của cuộc cách mạng công nghiệp.
Việc tăng năng suất vũ bÃo trong cuộc cách mạng công nghiệp và hiệu quả
của nó đà ăn sâu vào mọi khía cạnh đời sống xà hội. Các nhà chuyên môn gọi
sự kiện này là cuộc Cách mạng Công nghiệp lần thứ nhất.
Việc đơn giản hoá các thao tác do sự phân công lao động đà dẫn tới quá
trình cơ khí hoá. Chế tạo ra các công cụ lao động thay thế hiệu quả, và tiến tới
động cơ hoá, sử dụng năng lượng để thay thế cho lực của đôi tay. Cơ khí hoá
và động cơ hoá được kết hợp trong các máy được dần dần cải tiến từ các dụng


- 14 cụ cắt gọt đơn giản đến điều khiển bằng số, sử dụng máy tính có chương
trình... Sự phát triển này đà nâng cao vượt bậc sức lao động. Tự động hoá, dù
là bán tự động hay tự động hoá hoàn toàn, đều giải phóng công nhân khỏi việc
túc trực thường xuyên bên máy móc. Có thể nói một cách không quá rằng
không có hiện tượng xà hội nào không bị ảnh hưởng bởi sự phân công lao
động, cơ khí hoá và tự động hóa. Các nhà chuyên môn gọi sự kiện này là cuộc
Cách mạng Quản lý Công nghiệp lần thứ hai.

Tuy nhiên cần nhấn mạnh rằng lợi ích của cuộc cách mạng công nghiệp
lần thứ hai này chỉ ở trong phạm vi cải tiến các thao tác trong sản xuất, nó
chưa động đến cải tiến quá trình. ở đây, cần phân biệt quá trình là một dÃy
các sự kiện nhờ đó vật liệu biến đổi thành sản phẩm, còn thao tác là công việc
do người hay máy móc tác động lên vật liệu.
Do bản chất của sản xuất công nghiệp, các yêu cầu về tính đổi lẫn,
tương thích và tính thống nhất hóa giữa các chi tiết, bộ phận trở thành một yếu
tố quan trọng, đóng góp cho chuyên môn hóa, hợp tác hoá, nâng cao năng suất
và chất lượng. Tiêu chuẩn hoá đóng vai trò hết sức quan trọng. Ngoài yếu tố
tiêu chuẩn hoá này, tính ổn định của chất lượng cũng ngày càng trở thành mối
quan tâm cơ bản.
Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù
hợp với qui định là bằng cách kiểm tra các sản phẩm và các chi tiết bộ phận
nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ chi tiết nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay qui
cách kỹ thuật. Trên thực tế trong thời kỳ này, các chức năng kiểm tra và sản
xuất đà được tách riêng, các nhân viên kiểm tra được chỉ định và đào tạo, với
mục tiêu là nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm xuất xưởng phù hợp qui định.
Như vậy, kiểm tra chất lượng là hình thức quản lý chất lượng sớm nhất.
Theo định nghĩa: Kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét,
thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kÕt qu¶


- 15 với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính [7,tr 27]. Như vậy
kiểm tra chỉ là sự phân loại sản phẩm đà được chế tạo, một cách xử lý
chuyện đà rồi . Tức là chất lượng không được tạo dựng lên qua kiểm tra.
Ngoài ra, để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp qui định một cách hiệu
quả bằng các kiểm tra sàng lọc 100% sản phẩm, cần phải thoả mÃn những
điều kiện sau:
Công việc kiểm tra phải được tiến hành một cách đáng tin cậy và không
có sự sai sót.

Chi phí cho sự kiểm tra phải ít hơn phí tổn do sản xuất ra sản phẩm
khuyết tật và những thiệt hại ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng.
Quá trình kiểm tra không ảnh hưởng đến chất lượng.
Ngoài ra, sản phẩm phù hợp qui định cũng chưa chắc đà thoả mÃn nhu
cầu thị trường, nếu như các qui định không phản ánh đúng nhu cầu.
Vào những năm 1920 người ta đà bắt đầu chú trọng đến việc đảm bảo
ổn định chất lượng trong quá trình trước đó, hơn là đợi đến khâu cuối cùng
mới tiến hành sàng lọc 100% sản phẩm. Việc khắc phục những điểm sai sót
ngay trong quá trình chế tạo đà được sử dụng một cách rộng rÃi, khái niệm
kiểm soát chất lượng ra đời (Quanlity Control - QC).
2.2. kiểm soát chất lượng
2.2.1. Sự ra đời của kiểm soát chất lượng

Khi thấy việc khắc phục những điểm sai sót ngay trong quá trình chế
tạo là điều quan trọng, người ta đà lập các tiêu chuẩn chất lượng, qui định kĩ
thuật và các hướng dẫn thao tác để hy vọng đem lại sự ổn định cho chất lượng
sản phẩm. Tuy nhiên, các nhà quản lý nhận thấy rằng, ngay cả khi mọi yếu tố
trên có đầy đủ và đà được tiêu chuẩn hoá cao độ, vẫn còn rất nhiều các yếu tố
vượt ra ngoài sự kiểm soát của con người, chẳng hạn như yếu tố thời tiÕt, ®iỊu


- 16 kiện môi trường... Các yếu tố này ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, gây
nên sự biến động về chất lượng mà trên thực tế không thể loại bỏ được. Vì lý
do này, các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm được sản xuất thực sự không bao
giờ đồng nhất, mà luôn phân tán quanh giá trị mục tiêu. Lý thuyết biểu đồ
kiểm soát của Shewhart được coi là mốc ra đời của hệ thống kiểm soát chất
lượng hiện đại vì hai nguyên nhân sau:
Thứ nhất, lý thuyết này ghi chép việc phân tán dữ liệu và sử dụng chúng
để kiểm soát các quá trình bằng cách áp dụng ước lượng thống kê.
Thứ hai, lý thuyết chứng tỏ việc áp dụng hình thức kiểm soát trong quá

trình sản xuất có lợi ích kinh tế hơn là tập trung vào việc kiểm tra. Việc
đưa một quá trình đặt dưới sự kiểm soát và duy trì được trạng thái này
sẽ có thuận lợi sau:
-

Giảm chi phí kiểm tra.

-

Giảm phí tổn do phế thải.

-

Đạt được lợi nhuận tối đa khi sản xuất với khối lượng lớn.

-

Chất lượng sản phẩm ổn định.

Hai lý do này đà gợi ý phương hướng phát triển sau này cho các phương
pháp kiểm soát hiện đại. Các kỹ thuật thống kê khác nhau đà được phát triển
và áp dụng không chỉ cho quá trình chế tạo mà còn cho các quá trình trước đó
như thiết kế, lập kế hoạch, marketing...
2.2.2. các nội dung của kiểm soát chất lượng

Định nghĩa: Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang
tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng .[7, tr 30]
Để kiểm soát chất lượng, công ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh
hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng. Trong thời kỳ mới ra ®êi, viƯc

- 17 kiểm soát này nhằm chủ yếu vào quá trình sản xuất. Xét cho cùng, kiểm soát
quá trình sản xuất là kiểm soát các yếu tố sau đây:
Kiểm soát con người: Là yếu tố trước tiên trong quản trị chất
lượng. Mọi người từ lÃnh đạo đến nhân viên phải được đào tạo đầy đủ
để có thể sử dụng được các phương pháp thao tác, các qui trình theo
thiết kế. Mỗi cá nhân phải hiểu rõ nhiệm vụ và trách nhiệm của bản
thân mình về quản trịchất lượng trong doanh nghiệp, có đầy đủ các tài
liệu, các bản hướng dẫn thực hiện công việc cần thiết, được đảm bảo phương
tiện và điều kiện làm việc đạt chất lượng như các mục tiêu đà được xây dựng.
Kiểm soát quá trình và triển khai các mục tiêu: Những câu hỏi
chủ yếu cần được giải đáp thường là; các mục tiêu được xây dựng có phù
hợp yếu tố khách quan, chủ quan để thể hiện được chiến lược kinh
doanh xuyên suốt quá trình phát triển của doanh nghiệp hay chưa?
Được cấp trên chấp nhận như thế nào? Mục tiêu của doanh nghiệp cũng
như sự định hướng cần được trình bày theo một trình tự gồm các giai
đoạn, các bước đi từ đầu cho đến khi thực hiện được mục tiêu dài hạn, mục
tiêu chiến lược. Đồng thời doanh nghiệp cũng phải điều chỉnh việc triển khai
thực hiện một cách nhạy bén khi điều kiện khách quan thay đổi.
Kiểm soát đầu vào: Là điều kiện quan trọng để đảm bảo chất lượng.
Điều này đòi hỏi người sản xuất phải chọn nhà cung ứng có xuất xứ rõ ràng,
có khả năng đáp ứng phù hợp với dây chuyền sản xuất, với hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp. Quá trình giao dịch, ký kết hợp đồng mua bán, vận
chuyển phải được thực hiện theo đúng qui trình, đáp ứng đầy đủ và kịp thời.
Người cung ứng cũng phải có đầy đủ bằng chứng khách quan để chứng
tỏ khả năng đảm bảo chất lượng của mình một cách ổn định theo đúng
thiết kế.


- 18 Kiểm soát thiết bị trong sản xuất và thử nghiệm: Là nội dung

được thực hiện thường xuyên suốt quá trình sản xuất, các thiết bị dùng
trong sản xuất được kiểm định và tiêu chuẩn hóa phù hợp mục đích sử dụng.
Chúng phải ổn định về kỹ thuật, được bảo dưỡng định kỳ và không gây
ô nhiễm môi trường.
Đo lường kết quả và so sánh các mục tiêu đề ra: Trên cơ sở mục tiêu
đà định, các kết quả đo lường phải phản ánh khách quan, chính xác về từng
loại công việc, đúng thời điểm, mang tính so sánh và có đủ điều kiện phân
tích. Báo cáo kiểm soát phải được trình bày rõ ràng và dễ hiểu, việc điều chỉnh
mục tiêu (nếu có) phải dựa trên những phân tích cụ thể, nêu rõ được những ưu,
nhược điểm về triển khai mục tiêu. Mặt khác, các kết quả đo lường phải cho
phép dự kiến được xu thế biến động của việc thực hiện mục tiêu.
Phân tích nguyên nhân gây ra trục trặc: Tiếp theo việc thu thập thông
tin qua các phép đo, người ta xem xét những nguyên nhân gây lỗi, đánh giá
mức độ ảnh hưởng của chúng tới tình hình chất lượng, từ đó xác định đâu là
những nguyên nhân cơ bản, đâu là nguyên nhân trực tiếp.Trung tâm của công
việc phân tích là mức độ và những nguyên nhân có thể kiểm soát đà nhận biết
được so sánh với những nguyên nhân không có thể kiểm soát [5, tr98]
Xác định và triển khai hành động phù hợp: Bước này đòi hỏi phải
xác định rõ hành động của quản trị thuộc trách nhiệm của người quản trị ở
cấp nào để nhanh chóng có hành động can thiệp thích hợp nhằm thực hiện
mục tiêu đà định ban đầu. Từ đó, các nhà quản trị quyết định xem hành động
gì cần được thực hiện tại từng bộ phận hay toàn cục để có thể nhanh chóng
sửa chữa khuyết tật (theo thứ tự ưu tiên do doanh nghiệp xác định) hoặc cần
được điều chỉnh từng bước trong một thời gian xác định nhằm đạt được
các mục tiêu đà định trước. Điều cần tránh là điều chỉnh quá trình chậm để


- 19 khuyết tật kéo dài hoặc được triển khai một cách quá vội và làm rối loạn hệ
thống quản trị.
Đánh giá: Đánh giá và đánh giá lại chất lượng công việc cần được tiến

hành một cách thường xuyên, hoặc định kỳ (hàng quý, 6 tháng, 1 năm, một
chu kỳ sản phẩm...) để có những kết luận kịp thời theo yêu cầu đánh giá. Cả
những hành động cũng như các phương pháp, phương tiện kiểm soát, đánh giá
cũng phải được không ngừng hoàn thiện, cải tiến để các thông tin chính xác
hơn, được thu nhập và xử lý kịp thời cho phép kiểm soát chất lượng tốt nhất.
Kiểm soát môi trường: Môi trường là yếu tố khách quan luôn tác động
vào quá trình sản xuất như nhiệt độ, độ ẩm, ánh sánh...
2.3. đảm bảo chất lượng

Các yêu cầu của khách hàng thường được thể hiện dưới dạng các quy
định kỹ thuật hay tiêu chuẩn cho sản phẩm. Tuy nhiên, bản thân các quy định
này không đảm bảo các yêu cầu của khách hàng nếu như chúng không phản
ánh đúng nhu cầu của khách hàng, trong hệ thống cung cấp và hỗ trợ cho sản
phẩm của doanh nghiệp có những sai sót. Bởi vậy, bên cạnh các tiêu chuẩn về
sản phẩm cần xây dựng các tiêu chuẩn, hướng dẫn về cách thức tiến hành và
cơ cấu thực hiện các hoạt động liên quan đến chất lượng sản phẩm.
Nói chung, khách hàng đến với người cung cấp để xây dựng hợp đồng
mua bán là dựa trên hai yếu tố: giá cả và sù tÝn nhiƯm ®èi víi ng­êi cung cÊp.
Sù tÝn nhiƯm hay niềm tin có được từ nhiều yếu tố: (năng lực cung cấp sản
phẩm đúng thời hạn và có chất lượng thoả mÃn nhu cầu đà thoả thuận, sự ổn
định về tài chính, xà hội...). Vấn đề đặt ra là làm thế nào để có thể khẳng định
được sản phẩm làm ra sẽ đáp ứng được mọi yêu cầu khách hàng đề ra?
Trong thời kỳ dài nửa đầu thế kỷ 20, người mua hàng sau khi ký kết hợp
đồng xong, chỉ còn cách phó mặc cho nhà sản xuất tự lo liệu, cho đến khi nhận
hàng. Họ không thể biết được những gì sẽ diễn ra tại cơ sở của ng­êi cung cÊp.


- 20 Khách hàng đà có một số giải pháp như cử giám định viên đến cơ sở sản xuất
để kiểm tra một số khâu quan trọng trong quá trình sản xuất nhưng điều đó
vẫn không đủ, vì còn rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.

Khái niệm đảm bảo chất lượng là mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống
và được khẳng định nếu cần, để đem lại lòng tin thoả đáng rằng sản phẩm
thoả mÃn các yêu cầu đà định đối với chất lượng .[7, tr 33]
Để có thể đảm bảo chất lượng theo nghĩa trên, người cung cấp phải:
Có một mục tiêu, chính sách phù hợp hướng về thoả mÃn nhu cầu
của khách hàng.
Xây dựng một cơ cấu tổ chức hợp lý tạo điều kiện cho chức năng
chất lượng có một vị trí trong công ty.
Có sự phân công trách nhiệm cụ thể rõ ràng trong các bộ phận để
có thể phối hợp mục tiêu đà đặt ra.
Xác định được các quá trình có ảnh hưởng đến chất lượng.
Có hệ thống luật điều hành rõ ràng, đúng đắn, có hiệu lực để
kiểm soát được quá trình.
Có đủ nguồn lực để thực hiện công việc đà đặt ra.
Và một điều quan trọng nữa là phải làm thế nào để chứng tỏ cho khách
hàng biết là hoạt động trên đang tồn tại và hoạt động có hiệu lực tại công ty.
Nói theo ngôn ngữ hiện nay, công ty phải xây dựng một hệ thống đảm bảo
chất lượng có hiệu lực và hiệu quả, đồng thời làm thế nào để chứng tỏ cho
khách hàng biết điều đó. Đó chính là nội dung cơ bản của hoạt động đảm bảo
chất lượng.
Quan điểm đảm bảo chất lượng được áp dụng đầu tiên trong những
ngành công nghiệp đòi hỏi độ tin cậy cao sau đó phát triển rộng sang các


- 21 ngành sản xuất bình thường, và ngày nay bao gồm cả các lĩnh vực cung cấp
dịch vụ như tài chính, ngân hàng.
Những năm gần đây, để có một chuẩn mực chung được quốc tế chấp
nhận, Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO đà xây dựng và ban hành bộ tiêu
chuẩn ISO 9000 để giúp cho các nhà cung cấp có được một mô hình chung về
đảm bảo chất lượng, đồng thời cũng là một chuẩn mực chung để dựa vào đó

khách hàng hay một tổ chức trung gian tiến hành xem xét đánh giá. Có thể nói
chỉ đến khi ra đời bộ tiêu chuẩn này, thì mới có cơ sở tạo ra niềm tin khách
quan đối với chất lượng sản phẩm.
Qua phân tích sự phát triển một số phương thức quản trị chất lượng sản
phẩm nêu trên vấn đề chất lượng sản phẩm là mối quan tâm hàng đầu của các
công ty cũng như của quốc gia trong quá trình hội nhập quốc tế. Chất lượng
tốt tạo lên thương hiệu mạnh.
2.4. kiểm soát chất lượng toàn diện
2.4.1. sự ra đời của kiểm soát chất lượng toàn diện

Sau khi lý luận và các kỹ thuật QC được người Mỹ đưa vào Nhật Bản,
chỉ riêng các phương pháp thống kê đà đạt được những kết quả kỳ diệu trong
việc xác định và loại bỏ các nguyên nhân gây biến động các quá trình sản
xuất, chỉ rõ mối quan hệ nhân quả giữa điều kiện sản xuất và chất lượng sản
phẩm, cải thiện hiệu quả và độ chuẩn xác hoạt động kiểm tra bằng cách đưa
vào áp dụng kiĨm tra lÊy mÉu thay cho viƯc kiĨm tra 100%. Vào cuối những
năm 1940 các kỹ thuật kiểm soát chất lượng thống kê (SQC) chỉ được áp dụng
rất hạn chế một số khu vực sản xuất và kiểm nghiệm. Việc ¸p dơng c¸c kü
tht SQC trong nh÷ng khu vùc kh¸ chật hẹp đó chắc chắn có những tác dụng.
Tuy nhiên, để đạt được những mục tiêu chính của quản lý chất lượng là
thoả mÃn người tiêu dùng. Đòi hỏi không chỉ áp dụng các biện này vào các
quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra, như khảo sát thị trường,


- 22 nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng, mà còn phải áp
dụng cho các quy trình xảy ra sau đó như đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân
phối, dịch vụ sau khi bán hàng. Ví dụ: điều mà chúng ta đều biết là các sản
phẩm tốt đà qua kiểm tra cuối cùng đôi khi bị phá huỷ hoặc hư hỏng trong khi
lưu kho hoặc vận chuyển dẫn đến những khiếu nại của khách hàng.
2.4.2. đặc điểm chung của kiểm soát chất lượng toàn diện

Thuật ngữ Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC) do Armand V.
Feigenbaum đưa ra ông định nghĩa như sau:
Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để
nhất thể hoá các nỗ lục phát triển chất lượng, duy trì chất lượng
và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một
tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và
dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thoả
mÃn hoàn toàn khách hàng.[7, tr35]
Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả, huy
động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các quá trình có liên
quan đến duy trì và cải tiến chất lượng. điều này sẽ giúp tiết kiệm tối
đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thoả mÃn nhu cầu khách hàng.
Hệ thống đảm bảo chất lượng mà ta vừa ®Ị cËp ë mơc 2.3 cịng míi
chØ tËp trung vµo cách thức đem lại lòng tin, chủ yếu là cho khách hàng,
chưa đề cập có hệ thống và định hướng đến việc giải quyết các vấn đề
quản lý nội bộ và cải tiến chất lượng.
2.5. quản lý chất lượng toàn diện

Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản
lý mới đà góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng như hệ thống
vừa đúng lúc, sản xuất không kho là cơ sở cho lý thuyết Qu¶n lý chÊt


- 23 lượng toàn diện (TQM). Quản lý chất lượng toàn diện được nảy sinh từ các
nước phương tây được áp dụng trước hết trong ngành sản xuất xe hơi
của Mỹ. Giữa những năm 1980 một số công ty Mỹ như (Ford, Xerox,
Florida Power & Light...) bắt đầu áp dụng các chương trình cải tiến liên tục
mà nay được gọi là Quản lý chất lượng toàn diện.
TQMđược định nghĩa như sau:

Một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất
lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự
thành công dài hạn thông qua sự thoả mÃn khách hàng và lợi ích của
mọi thành viên của công ty đó và của xà hội. [7, tr 40]
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mÃn nhu cầu
khách hàng ở mức tốt nhất cho phép. Chữ toàn diện ở đây có nghĩa là:
Huy động toàn diện các nhân viên.
Lập kế hoạch chất lượng và kiểm soát từ khâu thiết kế tới mỗi giai đoạn
sản xuất.
Chất lượng cả các dịch vụ đối với khách hàng.
Khách hàng bao gồm cả khách hàng nội bộ của công ty.
Về thực chất TQC,TQM chỉ là những tên gọi khác nhau của một hình
thái quản lý chất lượng, mang sắc thái khác nhau tuỳ theo đặc điểm của từng
quốc gia, cách thức triển khai. Trong những năm gần đây, xu thế chung của
các nhà quản lý chất lượng trên thế giới là dùng thuật ngữ TQM.


- 24 -

Chương 3

vai trò và quản lý chất lượng
3.1. chất lượng
3.1.1. khái niệm

chất lượng là một khái niệm quen thuộc với loài người ngay từ thời kỳ
cổ đại. Tuy nhiên, chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh c·i.
Chóng ta th­êng nghe nãi tõ “chÊt l­ỵng cao” thực ra ai cũng đều mong
muốn sản phẩm mà họ sử dụng có chất lượng cao, cho nên chất lượng cao hay
thấp tuỳ thuộc vào điều kiện sống, mà điều kiện sống thì thay đổi theo từng

thời gian. Mọi người đều nói tới chất lượng nhưng đó là cái mà chúng ta nghe
thấy nhưng không nhìn thấy. Trong quá trình phát triển, từ chất lượng còn
được gép với nhiều từ khác để tạo thành nhiều từ ghép như: kiểm tra chất
lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng, quản lý chất lượng... Điều
này không minh họa rõ hơn từ chất lượng mà còn làm chúng ta lẫn lộn hơn.
Tuỳ theo đối tượng sử dụng, từ chất lượng có ý nghĩa khác nhau.
Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và
yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng
được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí,
giá cả. Chất lượng là mục tiêu động không thể định nghĩa được, nếu cố định
nghĩa chúng ta sẽ nhận được điều không đúng với chất lượng... Chất lượng là