Đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp thương mại dịch vụ tin học tvà d tại thành phố long xuyên

TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN MINH HIẾU

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CỦA DOANH NGHIỆP THƢƠNG MẠI DỊCH VỤ TIN HỌC T&D
TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

CHUYÊN ĐỀ NĂM 3

Long Xuyên, ngày 30 tháng 07 năm 2012


TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN ĐỀ NĂM 3

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CỦA DOANH NGHIỆP THƢƠNG MẠI DỊCH VỤ TIN HỌC T&D
TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Giảng viên hƣớng dẫn: LƢU THỊ THÁI TÂM
Sinh viên thực hiện: NGUYỄN MINH HIẾU
Lớp: DH9QT – MSSV: DQT073433

Long Xuyên, ngày 30 tháng 07 năm 2012


Đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp T&D tại thành phố Long Xun
Tóm tắt
Đề tài tìm hiểu đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thương mại dịch vụ tin
học T&D tại tp Long Xuyên An Giang nhằm khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng
dịch vụ của doanh nghiệp T&D và xác định những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp T&D.
Đề tài nghiên cứu sẽ được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức.
Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ: là nghiên cứu định tính bằng phương pháp thảo luận tay
đôi với một số khách hàng đã sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp tại long xun. Qua đó
biết thêm thơng tin về các dịch vụ doanh nghiệp và xây dựng nên bản câu hỏi sơ bộ dựa
vào 22 biến trong thang đo chất lượng dịch vụ của parasuraman.
Tiến hành phỏng vấn thử nghiệm với 10 khách hàng người đang sử dụng dịch vụ.
Sau khi thu thập số liệu thì sẽ điều chỉnh và đưa ra bản hỏi chính thức.
Bước 2: Nghiên cứu chính thức:
Tiến hành phỏng vấn trực tiếp bằng bản câu hỏi chính thức với 100 người.
Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện.
Phương pháp phân tích và xử lí số liệu: Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ mã hóa,
nhập số liệu và xử lý dữ liệu bằng phần mềm Excel, áp dụng phương pháp thống kê mơ
tả để phân tích.
Sau khi đánh giá về chất lượng dịch vụ doanh nghiệp T&D tại Tp Long Xuyên An
Giang, căn cứ vào những tiêu chí đánh giá sau: Sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo,
sự cảm thơng, sự hữu hình thì kết quả nghiên cứu cho thấy: theo đánh giá của khách
hàng, chất lượng T&D hiện tại là tốt. Tuy nhiên, vẫn còn một số mặt hạn chế cần được
khắc phục để T&D có thể đáp ứng được nhiều hơn nữa những nhu cầu, mong muốn của
khách hàng.

Nguyễn Minh Hiếu

Trang i


Đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp T&D tại thành phố Long Xuyên
Mục lục
Tóm tắt ......................................................................................................................... i
Mục lục ....................................................................................................................... ii
Danh mục hình .......................................................................................................... iv
Danh mục biểu đồ ..................................................................................................... iv
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ....................................................... 1
1.1. Cơ sở hình thành đề tài ............................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................... 1
1.3. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 1
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu............................................................................. 2
1.5. Ý nghĩa nghiên cứu...................................................................................... 2
1.6. Cấu trúc của báo cáo nghiên cứu: ............................................................... 2
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP T&D .......................................... 3
2.1. Giới thiệu doanh nghiệp T&D ..................................................................... 3
2.2. Hình ảnh...................................................................................................... 3
CHƢƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .................. 6
3.1. Cơ sở lý thuyết: ........................................................................................... 6
3.1.1. Khái quát về dịch vụ: ................................................................................. 6
3.1.2. Chất lƣợng:.................................................................................................. 6
3.1.3. Chất lƣợng dịch vụ: .................................................................................... 6
3.2. Mô hình Servqual: ....................................................................................... 7
3.3. Mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ............................................ 7
3.4. Mơ hình nghiên cứu..................................................................................... 9
CHƢƠNG 4: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................... 11

4.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................... 11
4.2. Phƣơng pháp chọn mẫu............................................................................. 12
4.3. Thang đo ................................................................................................... 12
CHƢƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................... 13
5.1. Thông tin về cơ cấu mẫu nghiên cứu ......................................................... 14
5.1.1. Về nghề nghiệp .......................................................................................... 14
5.1.2. Về giới tính ................................................................................................ 14
5.1.3. Về độ tuổi ................................................................................................... 15
5.1.4. Về thu nhập ............................................................................................... 16

Nguyễn Minh Hiếu

Trang ii


Đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp T&D tại thành phố Long Xuyên
5.2. Kết quả nghiên cứu ................................................................................... 16
5.2.1. Sự tin tƣởng ............................................................................................... 16
5.2.2. Sự phản hồi ................................................................................................ 17
5.2.3. Sự đảm bảo ................................................................................................ 18
5.2.4. Sự cảm thông ............................................................................................. 19
5.2.5. Sự hữu hình ............................................................................................... 20
5.3. Nhận xét chung 5 tiêu chí .......................................................................... 21
CHƢƠNG 6. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................... 24
6.1. Kết luận ..................................................................................................... 24
6.2. Kiến nghị ................................................................................................... 25
Danh mục tài liệu Than khảo ........................................................................... 26
Phụ lục 1 ........................................................................................................... 27
Phụ lục 2 ........................................................................................................... 27

Nguyễn Minh Hiếu

Trang iii


Đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp T&D tại thành phố Long Xuyên
Danh mục hình
Hình 2.1: Mặt tiền của doanh nghiệp T&D ........................................................... 4
Hình 2.2: Bên trong doanh nghiệp T&D ................................................................ 4
Hình 2.3. Tủ trƣng bày sản phẩm ........................................................................... 5
Hình 2.4: Sản phẩm máy tính và linh kiện máy tính ............................................ 5
Hình 2.5: Các sản phẩm khác ................................................................................. 5
Hình 3.1. Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ. ............................................ 8
Hình 3.2.Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ. .............................................. 10
Hình 4.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 11
Danh mục biểu đồ
Biểu đồ 5.1: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp .......................................................... 14
Biểu đồ 5.2: Cơ cấu mẫu theo giới tính ................................................................ 15
Biểu đồ 5.3: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi ................................................................... 15
Biểu đồ 5.4: Cơ cấu mẫu theo thu nhập ............................................................... 16
Biểu đồ 5.5: Sự tin tƣởng ....................................................................................... 17
Biểu đồ 5.6: Sự phản hồi ........................................................................................ 18
Biểu đồ 5.7: Sự đảm bảo ........................................................................................ 19
Biểu đồ 5.8. Sự cảm thông ..................................................................................... 20
Biểu đồ 5.9: Sự hữu hình ....................................................................................... 21
Biểu đồ 5.10: Tổng hợp 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ ................................. 22
Biểu đồ 5.11: Biểu thị trung bình tổng hợp của 5 thành phần… ....................... 23

Nguyễn Minh Hiếu

Trang iv


Đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp T&D tại thành phố Long Xuyên
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở hình thành đề tài
Trong những năm gần đây thành phố Long Xun An Giang có khá nhiều cơng ty
được mở ra kinh doanh mặt hàng máy tính và các dịch vụ liên quan đến máy tính. Một
số cơng ty kinh doanh chuyên về máy tính như: T&D, Cảnh Tồn và các cơng ty kinh
doanh máy tính chung với các mặt hàng điện máy khác như: Dienmay.com, trung tâm
mua sắm Nguyễn Kim, trung tâm mua sắm Nguyễn Huệ, Tài Phong, Điện máy Chợ
Lớn, Viễn Thơng A. Do có nhiều cơng ty kinh doanh mặt hàng máy tính nên mức độ
cạnh tranh ở thành phố Long Xuyên ngày càng trở nên gay gắt.
Vào năm 2009, doanh nghiệp thương mại dịch vụ tin học T&D đã có mặt tại thành
phố Long Xuyên và là nơi mua sắm quen thuộc của nhiều người dân trong thành phố.
Tuy là doanh nghiệp nhỏ nhưng chất lượng dịch vụ của T&D khá tốt nên lượng khách
hàng đến đây ngày càng nhiều. Để mở rộng kinh doanh và phục vụ cho khách hàng tốt
hơn, ngày 13/03/20121, T&D đã chuyển trụ sở sang một mặt bằng mới, với cơ sở hạ
tầng rộng hơn, nhiều mặt hàng và nhiều nhân viên hơn. Nhưng những thách thức mới
đặt ra với T&D là làm sao để thu hút lượng khách hàng lớn hơn phù hợp với việc mở
rộng kinh doanh, có thể cạnh tranh với các đối thủ khác và đứng vững trên thị trường
Long Xuyên. Để có thể giải quyết được bài tốn đó thì khơng gì khác hơn là chất lượng
dịch vụ của T&D phải hơn các đối thủ cạnh tranh khác và thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng ngày một tốt hơn.
Để đạt được các mục tiêu đó thì T&D cần biết được khách hàng đánh giá chất lượng
dịch vụ của mình như thế nào? Từ đó T&D cải tiến và đổi mới dịch vụ của mình ngày
càng tốt hơn, tạo sự khác biệt so với đối thủ.
Từ những lý do trên tôi đã chọn đề tài “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ của doanh
nghiệp thƣơng mại dịch vụ tin học T&D tại thành phố Long Xuyên”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu nhằm đạt được 2 mục tiêu sau:
 Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp T&D tại
thành phố Long Xuyên .
 Xác định những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp T&D.
1.3. Phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: những thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp T&D
Đối tượng khảo sát: khách hàng đã sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp T&D.
Không gian nghiên cứu: khu vực thành phố Long Xuyên.
Hữu Huynh.12/03/2012. DNTN TM-DV Tin học T&D: Khai trương trụ sở mới tại thành phố
Long Xuyên. Đọc từ:
/>hai_truong_tru_so_moi_tai_thanh_pho_Long_Xuyen.aspx. Ngày đọc 16/05/2012.
1

Nguyễn Minh Hiếu

Trang 1


Đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp T&D tại thành phố Long Xuyên
Thời gian nghiên cứu: từ ngày 20/05/2012 đến 25/07/2012.
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sẽ được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính
thức.
Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ: là nghiên cứu định tính bằng phương pháp thảo luận tay
đơi với một số khách hàng đã sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp tại long xun. Qua đó
biết thêm thơng tin về các dịch vụ doanh nghiệp và xây dựng nên bản câu hỏi sơ bộ dựa
vào 22 biến trong thang đo chất lượng dịch vụ của parasuraman.
Tiến hành phỏng vấn thử nghiệm với 10 khách hàng người đang sử dụng dịch vụ.

Sau khi thu thập số liệu thì sẽ điều chỉnh và đưa ra bản hỏi chính thức.
Bước 2: Nghiên cứu chính thức:
Tiến hành phỏng vấn trực tiếp bằng bản câu hỏi chính thức với 100 người.
Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện.
Phương pháp phân tích và xử lí số liệu: Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ mã hóa,
nhập số liệu và xử lý dữ liệu bằng phần mềm Excel, áp dụng phương pháp thống kê mô
tả để phân tích.
1.5. Ý nghĩa nghiên cứu
Đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp thương mại dịch vụ tin học T&D,
qua đó đúc kết lại những điểm chất lượng dịch vụ cần khắc phục.
Bài nghiên cứu cũng là một tài liệu tham khảo để doanh nghiệp nâng cao chất
lượng dịch vụ tốt hơn và qua đó chất lượng dịch vụ phục vụ cho khách hàng cũng tốt
hơn.
1.6. Cấu trúc của báo cáo nghiên cứu:
Chương 1: Giới thiệu – giới thiệu lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu và cấu trúc báo cáo nghiên
cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu – trình bày các lý thuyết cần thiết
cho đề tài nghiên cứu này gồm: chất lượng dịch vụ và mơ hình nghiên cứu.
Chương 3: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu.
Chương 4: Phương pháp nghiên cứu – giới thiệu về tổng thể nghiên cứu, trình bài
thiết kế nghiên cứu, các biến và cách đo lường, phương pháp thu thập và phân tích dữ
liệu.
Chương 5: Kết quả nghiên cứu – trình bày và phân tích kết quả của từng mục tiêu
nghiên cứu sau khi đã được tổng hợp.
Chương 6: Kết luận – trình bày kết quả chính thu được từ nghiên cứu.

Nguyễn Minh Hiếu

Trang 2

Đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp T&D tại thành phố Long Xuyên
CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP T&D
2.1. Giới thiệu doanh nghiệp T&D
Năm 2009, Doanh nghiệp thương mại dịch vụ tin học T&D đã ra đời tại số 2, đường
Hà Hoàng Hổ, phường Mỹ Xuyên, TP Long Xuyên - tỉnh An Giang. Doanh Nghiệp
T&D chuyên cung cấp sỉ - lẻ các sản phẩm máy tính như máy bộ IBM, DELL,...., máy
tính xách tay, linh kiện, phụ kiện máy tính chính hãng...Thương hiệu T&D khởi nguồn
từ cửa hàng bán nhỏ lẻ nhưng chỉ trong một thời gian ngắn đã chuyển mình thành
DNTN với số lượng khách hàng ln đông đúc và nhộn nhịp. Doanh nghiệp luôn chú
trọng nâng cao uy tín, chất lượng, dịch vụ ngày càng được hoàn thiện2.
Để mở rộng kinh doanh và phục vụ cho khách hàng tốt hơn, ngày 13/03/20123,
T&D đã khai trương trụ sở mới, tại địa chỉ 524A, Hà Hoàng Hổ, phường Mỹ Xuyên,
TP.Long Xuyên. Ngoài việc kinh doanh sản phẩm máy tính doanh nghiệp T&D đã mở
rộng thêm các mặt hàng khác như máy chiếu, máy- linh kiện máy văn phòng (máy
photo, máy in, máy fax…) thiết bị ngoại vi và phần mềm; thiết bị và linh kiện điện tử,
viễn thông (máy quay phim, máy ảnh kỹ thuật số, camera quan sát, điện thoại), văn
phịng phẩm… Ngồi ra, doanh nghiệp cịn thực hiện các dịch vụ cho thuê máy móc,
thiết bị máy văn phịng và lập trình, sửa chữa máy tính, thiết bị ngoại vi…4
2.2. Hình ảnh

Khơng tác giả. Ngày đăng 16/05/2011. Giới thiệu . Đọc từ:
Ngày đọc: 20/05/2012.
2

Hữu Huynh.12/03/2012. DNTN TM-DV Tin học T&D: Khai trương trụ sở mới tại thành phố
Long Xuyên. Đọc từ:
/>hai_truong_tru_so_moi_tai_thanh_pho_Long_Xuyen.aspx. Ngày đọc 16/05/2012.
3

4

Hữu Huynh.12/03/2012. DNTN TM-DV Tin học T&D: Khai trương trụ sở mới tại thành phố
Long Xuyên. Đọc từ:
/>hai_truong_tru_so_moi_tai_thanh_pho_Long_Xuyen.aspx. Ngày đọc 16/05/2012.

Nguyễn Minh Hiếu

Trang 3


Đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp T&D tại thành phố Long Xuyên

Hình 2.1: Mặt tiền của doanh nghiệp T&D

Hình 2.2: Bên trong doanh nghiệp T&D

Nguyễn Minh Hiếu

Trang 4


Đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp T&D tại thành phố Long Xuyên

Hình 2.3. Tủ trƣng bày sản phẩm

Hình 2.3: Sản phẩm máy tính và linh kiện máy tính

Hình 2.4: Các sản phẩm khác

Nguyễn Minh Hiếu

Trang 5


Đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp T&D tại thành phố Long Xuyên
CHƢƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.1. Cơ sở lý thuyết:
3.1.1. Khái quát về dịch vụ:
Dịch vụ5 trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là
phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên
hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản
phẩm hàng hóa-dịch vụ.
Bên cạnh đó, cũng có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ nhưng tất cả đề có điểm giống
nhau là: dịch vụ là những gì ta khơng sờ thấy được và dịch vụ được cảm nhận được
đồng thời với người tiêu dùng. Dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động trong nền kinh tế
mà đầu ra của nó khơng phải là những sản phẩm vật chất. Nói chung, dịch vụ được tiêu
thụ cùng lúc với sản xuất và nó cung cấp giá trị tăng thêm cho khách hàng như sự tiện
lợi, giải trí, thời gian nhàn rỗi, sự thoải mái hay sức khỏe6…
3.1.2. Chất lƣợng:
Đối với các chuyên gia chất lượng uy tín thì họ cho rằng:
Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó
có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.
Chất lượng không phải là kết quả của sự ngẫu nhiên, mà luôn là thành quả của nỗ
lực con người7.
Chất lượng là đặc tính tập hợp của sản phẩm và dịch vụ xét về các mặt như
marketing, thiết kế thực hiện và bảo trì. Đặc tính tập hợp này sẽ gây nên rằng sản phẩm
và dịch vụ sẽ thoả mãn các mong đợi từ phía khách hàng8.
Từ ngữ chất lượng được dùng để biểu hiện tính phù hợp của sản phẩm với các tính

chất vật lý được đặc tả. Chúng ta phải xét đến các đòi hỏi thực tế của khách hàng mà
nhiều khi chúng rất khó đo lường, cảm nhận hay gìn giữ như thái độ lịch sự trong phục
vụ, cái nhìn thẩm mỹ cũng như cả giá cả9.
3.1.3. Chất lƣợng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp
dịch vụ và (2) kết quả dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất
5

Không tác giả. Không ngày tháng.
21/05/2012)

Http://www.business.gov.vn/advice.aspx?id=364 (ngày đọc

6

Theo Nguyễn Thị Ngọc Lan, năm 2010. Quản trị chất lượng. Tài liệu giảng dạy. Trường Đại học An
Giang
7

Không tác giả. Không ngày tháng. Http://portal.tcvn.vn/default.asp?action=article&ID=2751 (ngày đọc
21/05/2012)
8

Không tác giả. Không ngày tháng.
digiworldhanoivn (ngày đọc 21/05/2012)

Http://www.slideshare.net/digiworldhanoi/qun-tr-cht-lng-1-

9

Không tác giả. Không ngày tháng. Http://www.slideshare.net/digiworldhanoi/qun-tr-cht-lng-1digiworldhanoivn (ngày đọc 21/05/2012)

Nguyễn Minh Hiếu

Trang 6


Đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp T&D tại thành phố Long Xuyên
lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật là những gì mà khách hàng nhận được và
(2) chất lượng chức năng là diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.10
3.2. Mơ hình Servqual:
Thang đo Servqual11:
Parasuraman cùng với các nhà nghiên cứu khác đã xây dựng và kiểm định thang đo
5 thành phần của chất lượng dịch vụ, được gọi là thang đo Servqual, gồm 22 biến, với 5
thành phần đó là:
Sự tin tƣởng: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên.
Sự phản hồi: thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung
cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Sự đảm bảo: thể hiện thơng qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự,
niềm nở với khách hàng.
Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
Sự hữu hình: thể hiện qua ngoại hình trang phục của nhân viên phục vụ, các trang
thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
3.3. Mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ12
Parasuraman là một trong những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một
cách cụ thể và chi tiết, ông đã đưa ra mơ hình 5 khoảng cách đối với chất lượng dịch vụ:

10

Không tác giả. Không ngày tháng. Đọc từ:
/>ia+chat+luong+dich+vu&aq=f&aqi=g2&aql=&gs_sm=e&gs_upl=9206l18585l1l37l33l1l2l2l0l227l4776l
6.18.6&fp=cf5adfd42df359a (đọc ngày 21/05/2012 ).
11

Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, năm 2008. Nghiên cứu Khoa học Marketing. Nhà xuất bản
Đại học Quốc gia. Thành phố Hồ Chí Minh.
12

Theo Nguyễn Thị Ngọc Lan, năm 2010. Quản trị chất lượng. Tài liệu giảng dạy. Trường Đại học An
Giang

Nguyễn Minh Hiếu

Trang 7


Đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp T&D tại thành phố Long Xuyên

Truyền miệng

Kinh nghiệm
Nhu cầu cá nhân

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng
cách 5
Khách
hàng

Dịch vụ nhận được

Nhà
cung
cấp

Dịch vụ chuyển giao

Khoảng
cách 4

(Trước, trong và sau
khi cung cấp dịch vụ)
Khoảng
cách 1

Thông tin
đến khách
hàng

Khoảng
cách 3
Sự chuyển đổi nhận
thức thành các tiêu
chí chất lượng cụ thể

Khoảng
cách 2
Nhận thức của nhà
quản lý về kỳ vọng

của khách hàng
Hình 3.1. Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ.
Khoảng cách 1: là sự sai lệch giữa nhận thức của nhà quản lí với kỳ vọng của khách
hàng. Khoảng cách này xuất hiện khi không hiểu thấu đáo về sự mong đợi của khách
hàng đối với dịch vụ.
Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp thấu hiểu khả năng chuyển tải những
kỳ vọng mà nhà cung cấp cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng đáp ứng mong đợi của

Nguyễn Minh Hiếu

Trang 8


Đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp T&D tại thành phố Long Xuyên
khách hàng. Tuy nhiên, việc thiết lập các mục tiêu và tiêu chuẩn hóa nhiệm vụ của dịch
vụ được cung cấp có thể làm giảm khoảng cách này.
Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
không đúng các tiêu chuẩn đã định. Vai trò của nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan
trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này xảy ra do các nguyên nhân như:
thiếu hoạt động nhóm, tuyển chọn nhân viên khơng phù hợp, chương trình huấn luyện
khơng tương xứng và thiết kế cơng việc khơng chính xác.
Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng
nhận được. Thơng tin có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch
vụ cảm nhận khi khách hàng khơng nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5: hình thành giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận được khi
khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Đây là thước đo sự thỏa mãn hay không thỏa mãn của
khách hàng. Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm.
Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.
3.4. Mơ hình nghiên cứu
Mơ hình nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào mơ hình của

Parsuraman gồm 5 thành phần và 22 biến quan sát: sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm
bảo, sự cảm thơng, sự hữu hình.

Nguyễn Minh Hiếu

Trang 9


Đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp T&D tại thành phố Long Xuyên

















Sự tin tƣởng
Giữ lời hứa
Giúp giải quyết trở ngại
Thực hiện dịch vụ đúng ngay

lần đầu
Không bao giờ sai hẹn
Khơng để xảy ra sai sót
Sự phản hồi
Nhanh chóng thực hiện dịch
vụ
Nhân viên khơng q bận rộn
Nhân viên luôn nhã nhặn, lịch
sự
Sẵn sàng đáp ứng dịch vụ
Sự đảm bảo
Cách cư sử của nhân viên
Sự an toàn khi giao dịch
Sự niềm nở, ân cần, chu đáo
của nhân viên
Nhân viên có đủ trình độ
chun mơn



Sự cảm thơng
Tiếp thu ý kiến khách hàng
Sự quan tâm của nhân viên
đến khách hàng
Sự xem trọng lợi ích của
khách hàng
Hiểu về nhu cầu của khách
hàng
Giờ làm việc






Sự hữu hình
Trang thiết bị
Cơ sở vật chất
Trang phục của nhân viên
Sách, ảnh của công ty






Chất lƣợng dịch vụ doanh
nghiệp T&D

Hình 3.2.Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ.

Nguyễn Minh Hiếu

Trang 10


Đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp T&D tại thành phố Long Xuyên
CHƢƠNG 4: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1. Thiết kế nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu:

Nhận dạng đề
tài

CS lý thuyết

Doanh nghiệp T&D

Nghiên cứu định tính bằng bản thảo luận tay đôi (n=5)

Thiết kế bản hỏi, thử nghiệm bản hỏi (n=10)

Điều chỉnh bản hỏi, thang đo

Nghiên cứu chính thức ( n=100 ) bằng bản câu hỏi

Làm sạch và mã hóa dữ liệu. Phân tích dữ liệu

Soạn báo cáo

Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu
Thiết kế qui trình nghiên cứu được tiến hành qua 2 bước:
Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ: là nghiên cứu định tính bằng phương pháp thảo luận tay
đơi với một số khách hàng đã sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp tại long xun. Qua đó
biết thêm thơng tin về các dịch vụ doanh nghiệp và xây dựng nên bản câu hỏi sơ bộ dựa
vào 22 biến trong thang đo chất lượng dịch vụ của parasuraman.
Tiến hành phỏng vấn thử nghiệm với 10 khách hàng người đang sử dụng dịch vụ.
Sau khi thu thập số liệu thì sẽ điều chỉnh và đưa ra bản hỏi chính thức.

Nguyễn Minh Hiếu

Trang 11


Đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp T&D tại thành phố Long Xuyên
Bước 2: Nghiên cứu chính thức bằng việc tiến hành phỏng vấn trực tiếp 60 đáp viên
bằng bản hỏi chính thức. Sau khi có dữ liệu sẽ xử lý bằng phần mền excell và soạn báo
cáo.
Phƣơng pháp thu thập dữ liệu
 Thu thập dữ liệu thứ cấp: từ internet về doanh nghiệp T&D, sách báo có
liên quan đến chủ đề nghiên cứu.
 Thu thập dữ liệu sơ cấp:
(1) Hình thành ý tưởng để xác định vấn đề nghiên cứu và cơ sở lý thuyết có liên
quan để đưa ra mơ hình nghiên cứu.
(2) Phỏng vấn chun sâu nhân viên của doanh nghiệp để biết rõ về các dịch vụ
của doanh nghệp.
(3) Sau khi thiết kế bản hỏi, tiến hành nghiên cứu thử 10 đáp viên, với mục đích
là chỉnh bản hỏi làm cơ sở để tiến hành nghiên cứu chính thức. Tiếp tục tiến
hành nghiên cứu chính thức bằng cách tiến hành phỏng vấn trực tiếp 60 đáp
viên bằng bản câu hỏi chính thức.
(4) Bản hỏi phỏng vấn chính thức được thiết kế trên 5 tiêu chí (sự tin tưởng, sự
phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thơng, sự hữu hình). Sau đó, tiến hành nghiên
cứu chính thức. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thơng tin cần thiết cho việc
đánh giá chất lượng dịch vụ của trung tâm thơng qua mức độ hài lịng trong
thang đo Servqual.
 Phƣơng pháp phân tích:
Sử dụng thang đo Servqual gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát. Khi dữ liệu thu
về tiến hành sàn lọc và được mã hóa, sau đó tổng hợp lại. Tiếp theo, dùng phương pháp
thống kê mơ tả, có sử dụng phần mềm excel để xử lí dữ liệu.
4.2. Phƣơng pháp chọn mẫu
Cỡ mẫu được chọn là 100 đáp viên. Dùng phương pháp chọn mẫu thuận tiện bằng

cách phát bản hỏi tại doanh nghiệp T&D.Một tháng lượng khách hàng của T&D vào
khoảng 600 khách hàng, với 100 mẫu bằng 16% lượng khách hàng trong tháng của
doanh nghiệp. như vậy số mẫu đã chọn đủ đại diện cho tổng thể nghiên cứu là toàn bộ
khách hàng đang sử dụng dịch vụ.
4.3. Thang đo
Thang đo được sử dụng trong bản hỏi của đề tài nghiên cứu là thang đo Servqual
thơng qua 5 tiêu chí (sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự hữu hình)
và 22 biến quan sát, có bổ sung thêm một số biến để phù hợp với doanh nghệp đang
nghên cứu.
Thành phần tin cậy
(1) Công ty T&D luôn phục vụ bạn đúng lời hứa ngay lần đầu tiên.
(2) Khi bạn gặp trục trặc cơng ty T&D ln nhiệt tình và quan tâm giúp bạn
giải quyết trở ngại đó
(3) Cơng ty T&D thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
(4) Công ty T&D không bao giờ sai hẹn trong việc cung cấp dịch vụ.

Nguyễn Minh Hiếu

Trang 12


Đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp T&D tại thành phố Long Xuyên
(5) Công ty T&D lưu ý khơng để xảy ra sai sót nào.
Thành phần phản hồi
(6) Nhân viên công ty T&D cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
(7) Nhân viên công ty T&D nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
(8) Nhân viên cơng ty T&D luôn sẵn sàng giúp bạn.
(9) Nhân viên công ty T&D không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng
yêu cầu của bạn.
(10) Nhân viên công ty T&D luôn nhã nhặn, lịch sự.

(11) Nhân viên công ty T&D luôn sẵn sàng đáp ứng dịch vụ của bạn.
Thành phần đảm bảo
(12) Cách cư xử của nhân viên T&D gây niềm tin cho bạn.
(13) Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty T&D.
(14) Nhân viên công ty T&D luôn niềm nở, ân cần, chu đáo với bạn.
(15) Nhân viên cơng ty T&D có đủ hiểu biết để giải đáp thắc mắc của bạn.
Thành phần cảm thông
(16) Công ty T&D luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
(17) Nhân viên công ty T&D luôn tiếp thu ý kiến của bạn.
(18) Cơng ty T&D ln có những nhân viên biết quan tâm đến bạn.
(19) Công ty T&D lấy lợi ích của bạn là hàng đầu.
(20) Nhân viên công ty T&D hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
(21) Công ty T&D làm việc vào những giờ thuận tiện.
Thành phần hữu hình
(22) Cơng ty T&D có trang thiết bị rất hiện đại.
(23) Các cơ sở vật chất của công ty T&D trông rất bắt mắt.
(24) Nhân viên công ty T&D ăn mặc rất tươm tất.
(25) Các sách ảnh giới thiệu của cơng ty T&D có liên quan đến dịch vụ trơng
rất đẹp.
(26) Cơng ty T&D có chỗ giữ xe rộng rãi, an toàn.

Nguyễn Minh Hiếu

Trang 13


Đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp T&D tại thành phố Long Xuyên
CHƢƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu này nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ của quán doanh nghiệp
T&D nên kết quả nghiên cứu là ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ

của T&D thơng qua 5 tiêu chí trong thang đo Serqual (sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm
bảo, sự cảm thơng, sự hữu hình). Sau khi thu thập số liệu được từ các bảng phỏng vấn
cùng với q trình làm sạch, mã hóa và xử lý số liệu thì các kết quả thu được từ quá
trình nghiên cứu sẽ được trình bày cụ thể trong chương này từ đó có thể giải quyết được
các mục tiêu đã đề ra.
5.1. Thông tin về cơ cấu mẫu nghiên cứu
5.1.1. Về nghề nghiệp
Biểu đồ 5.1: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp

Biểu đồ 5.1 cho thấy khách hàng đến doanh nghiệp T&D có số lượng lớn nhất là
sinh viên-học sinh chiếm tỉ lệ 40%. Tiếp đến là số lượng khách hàng là nhân viên của
các công ty-doanh nghiệp chiếm tỉ lệ 31%, số lượng khách hàng là cán bộ công nhân
viên chiếm tỉ lệ 19%. Ngoài các thành phần nghề nghiệp kể trên thì các khách hàng
khác chiếm tỉ lệ rất ít, chỉ 10%.
5.1.2. Về giới tính

Nguyễn Minh Hiếu

Trang 14


Đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp T&D tại thành phố Long Xuyên
Biểu đồ 5.2: Cơ cấu mẫu theo giới tính

Thơng qua kết quả nghiên cứu, với cỡ mẫu 100 đáp viên viên của quán, qua biểu đồ
5.2 nhận thấy có sự chênh lệch khá nhiều giữa nam và nữ đến doanh nghiệp T&D. Với
62% là nữ và nam chỉ chiếm 37%, cho thấy khách hàng của T&D có khá nhiều nữ hơn
so với nam.
5.1.3. Về độ tuổi
Biểu đồ 5.3: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi

Trong số các đáp viên được phỏng vấn, thì độ tuổi từ 15-25 tuổi chiếm khá cao 45%,
bên cạnh đó thì độ tuổi từ 26-40 tuổi chiếm cũng khơng ít với 31%. Cho thấy khách
hàng của doanh nghiệp chủ yếu là thanh niên và trung niên có độ tuổi từ 15-40 tuổi.

Nguyễn Minh Hiếu

Trang 15


Đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp T&D tại thành phố Long Xuyên
Biểu đồ cũng cho thấy được những mẫu <15 tuổi và những mẫu lớn hơn 40 tuổi ít khi
đến mua sắm ở T&D.
5.1.4. Về thu nhập
Biểu đồ 5.4: Cơ cấu mẫu theo thu nhập

Theo biễu đồ 5.4 cho thấy thu nhập của khách hàng đến mua sắm ở T&D thì thu
nhập từ 2 triệu đến 5 triệu là cao nhất với 50%. Cho thấy khách hàng của doanh nghiệp
chủ yếu là những người có thu nhập trung bình. Tỉ lệ khách hàng có thu nhập trên 5
triệu khơng nhiều chiếm 225%. Cịn lại khách hàng có thu nhập dưới 2 triệu chiếm tỷ lệ
thấp chỉ có 13%.
5.2. Kết quả nghiên cứu
Thông qua phỏng vấn các đáp viên bằng bản hỏi, rút ra kết quả nghiên cứu đánh giá
về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp T&D thơng qua 5 tiêu chí đó là: sự tin tưởng,
sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự hữu hình. Thu được kết quả sau :
5.2.1. Sự tin tƣởng
C1: Công ty T&D luôn phục vụ bạn đúng lời hứa ngay lần đầu tiên.
C2: Khi bạn gặp trục trặc công ty T&D ln nhiệt tình và quan tâm giúp bạn giải
quyết trở ngại đó.
C3: Cơng ty T&D thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.

C4: Công ty T&D không bao giờ sai hẹn trong việc cung cấp dịch vụ.
C5: Công ty T&D lưu ý không để xảy ra sai sót nào.
C6: Nhân viên cơng ty T&D cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.

Nguyễn Minh Hiếu

Trang 16


Đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp T&D tại thành phố Long Xuyên
Biểu đồ 5.5. Sự tin tƣởng

Sự tin tưởng là yếu tố quan trọng góp phần đem lại chất lượng dịch vụ, từ đó khách
hàng có thể yên tâm khi đến mua sắm tại T&D. Thông qua biểu đồ 5.5, cho thấy khách
hàng cảm thấy rất tin tưởng đối với việc nhân viên T&D cho biết khi nào thực hiện dịch
vụ, chiếm tới 73% (điểm trung bình cao nhất với 4,1 điểm) và khách hàng cũng rất tin
tưởng vào việc T&D không bao giờ sai hẹn trong việc cung cấp dịch vụ (tỷ lệ đồng ý
70%, điểm trung bình 3,77 điểm). Bên cạnh đó thì sự tin tưởng của khách hàng đã giảm
xuống khi sự nhiệt tình và quan tâm giúp khách hàng giải quyết trở ngại của cơng ty
khơng được tốt ,có tới 44% khách hàng phủ nhận về điều này. Yếu tố lưu ý không để
xảy ra sai sót nào cũng có tỷ lệ khách hàng khơng đồng ý khá cao tới 24%. Nhìn chung,
mức trung bình của các tiêu chí là khá cao chỉ riêng vấn đề quan tâm giúp khách hàng
giải quyết trở ngại thì T&D nên chú ý nhiều hơn nữa để thực hiện tốt hơn vấn đề này.
Bên cạnh đó, T&D cần lưu ý khơng để xảy ra sai sót nào khi thực hiện dịch vụ cho
khách hàng để khách cảm thấy tin tưởng và yên tâm hơn khi đến mua sắm tại doanh
nghiệp T&D.
Trong các yếu tố của thành phần sự tin tưởng thì yếu tố quan trọng nhất là nhân viên
công ty T&D cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ với tỷ lệ đồng ý là 73% và
điểm trung bình cao nhất tới 4,1 điểm. Yếu tố mà khách hàng đánh giá thấp nhất là khi
khách hàng gặp trục trặc cơng ty T&D ln nhiệt tình và quan tâm giúp khách hàng giải

quyết trở ngại đó, chỉ có 25% khách hàng đồng ý với yếu tố này.
5.2.2. Sự phản hồi
C7: Nhân viên công ty T&D nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
C8: Nhân viên cơng ty T&D luôn sẵn sàng giúp bạn.

Nguyễn Minh Hiếu

Trang 17


Đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp T&D tại thành phố Long Xuyên
C9: Nhân viên công ty T&D không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu
của bạn.
C10: Nhân viên công ty T&D luôn nhã nhặn, lịch sự.
C11: Nhân viên công ty T&D luôn sẵn sàng đáp ứng dịch vụ của bạn.
Biểu đồ 5.6: Sự phản hồi

Qua biểu đồ 5.6 ta thấy được khách hàng khá hài lòng về đội ngũ nhân viên của T&.
Hai tiêu chí là nhân viên cơng ty T&D ln sẵn sàng đáp ứng dịch vụ của bạn và nhân
viên công ty T&D ln nhã nhặn, lịch sự có tỷ lệ khách hàng đồng ý cao, tỷ lệ đồng ý
lần lượt là 72% và 71%. Cho thấy thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên ở đây là rất
tốt vì vậy nhân viên của T&D có được thiện cảm tốt từ khách hàng. Nhưng vấn đề nhân
viên quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu khách hàng lại xảy với một số lượng khách
hàng không nhỏ, tỷ lệ khách hàng cho rằng nhân viên của T&D có khi bận đến nỗi
không đáp ứng được hết yêu cầu của họ là 34%. Doanh nghiệp cần xem lại vấn đề này
và sắp xếp nhân sự một cách hợp lý để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng. Hai tiêu
chí nhân viên T&D nhanh chóng thực hiện dịch vụ và ln sãn sàng giúp khách hàng có
điểm trung bình cũng khá cao, lần lượt là 3,56 và 3,57, cho thấy khách hàng cũng hài
lòng với cách phục vụ của nhân viên của doanh nghiệp.
Trong các yếu tố của thành phần sự phản hồi thì yếu tố nhân viên cơng ty T&D luôn

sẵn sàng đáp ứng dịch vụ của khách hàng là quan trọng nhất, ảnh hưởng cao nhất đến sự
đánh giá tốt của khách hàng đến thành phần này (72% khách hàng đồng ý). Yếu tố ít
ảnh hưởng nhất đến thành phần sự phản hồi là nhân viên công ty T&D không bao giờ
quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng, chỉ có 24% khách hàng đồng ý
đến yếu tố này.
5.2.3. Sự đảm bảo
C12: Cách cư xử của nhân viên T&D gây niềm tin cho bạn.
C13: Bạn cảm thấy an tồn trong khi giao dịch với cơng ty T&D.
C14: Nhân viên công ty T&D luôn niềm nở, ân cần, chu đáo với bạn.

Nguyễn Minh Hiếu

Trang 18


Đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp T&D tại thành phố Long Xuyên
C15: Nhân viên công ty T&D có đủ hiểu biết để giải đáp thắc mắc của bạn.
Biểu đồ 5.7: Sự đảm bảo

Thông qua kết quả nghiên cứu cho thấy T&D đào tạo và tuyển chọn nhân viên rất
tốt. Khách hàng đánh giá điểm trung bình khá cao 3,99 với tỷ lệ đồng ý 79% về sự niềm
nở, ân cần, chu đáo của nhân viên khi khách hàng đến đây mua sắm. Mặt khác, khi đến
với T&D họ cảm thấy cách cư xử của nhân viên T&D gây niềm tin cho họ và họ cũng
cảm thấy an tồn khi giao dịch với T&D. Nhưng bên cạnh đó, thì hạn chế của nhân viên
của T&D là chưa đủ hiểu biết để giải đáp hết thắc mắc của khách hàng với tỷ lệ khách
hàng cho rằng như vậy là 41%. Có thể bởi vì T&D bán những mặt hàng công nghệ nên
nhân viên chưa kịp nắm bắt đầy đủ thơng tin trong thị trường thay đổi nhanh chóng này.
Doanh nghiệp cần tổ chức cho nhân viên trang bị, cập nhật thông tin một cách thường
xuyên hơn.
Biểu đồ cũng cho thấy yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng tốt đến sự đánh giá của

khách hàng về thành phần sự đảm bảo là yếu tố nhân viên công ty T&D luôn niềm nở,
ân cần, chu đáo với với khách hàng, cho thấy thái độ của khách hàng rất quan trọng làm
nên chất lượng dịch vụ của T&D. Yếu tố được khách hàng đánh giá đánh giá thấp nhất
là yếu tố nhân viên cơng ty T&D có đủ hiểu biết để giải đáp thắc mắc của khách hàng
với 37% khách hàng đồng ý với yếu tố này.
5.2.4. Sự cảm thông
C16: Công ty T&D luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
C17: Nhân viên công ty T&D luôn tiếp thu ý kiến của bạn.
C18: Cơng ty T&D ln có những nhân viên biết quan tâm đến bạn.
C19: Cơng ty T&D lấy lợi ích của bạn là hàng đầu.
C20: Nhân viên công ty T&D hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
C21: Công ty T&D làm việc vào những giờ thuận tiện.

Nguyễn Minh Hiếu

Trang 19