Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ của sân bóng đá cỏ nhân tạo mini khánh toàn tại thành phố long xuyên an giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

----

TRẦN VĂN CHINH

ĐO LƯỜNG VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA SÂN BĨNG ĐÁ CỎ NHÂN TẠO
MINI KHÁNH TỒN TẠI THÀNH PHỐ
LONG XUYÊN – AN GIANG

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

CHUYÊN ĐỀ NĂM 3

Long xuyên, tháng 7 năm 2012


TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

----

CHUYÊN ĐỀ NĂM 3

ĐO LƯỜNG VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA SÂN BÓNG ĐÁ CỎ NHÂN TẠO
MINI KHÁNH TOÀN TẠI THÀNH PHỐ
LONG XUYÊN – AN GIANG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

SVTH: TRẦN VĂN CHINH
Lớp: DH10QT
MSSV: DQT093286
GVHD: Trần Thị Hằng Ni

Long xuyên, tháng 7 năm 2012


CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
KHOA KINH TẾ_QUẢN TRỊ KINH DOANH
ĐẠI HỌC AN GIANG

Người hướng dẫn: GV. Trần Thị Hằng Ni
(Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Người chấm, nhận xét 1:………….……..
(Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Người chấm, nhận xét 2:…………………..
(Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký)

An Giang, ngày…….tháng……..năm………


MUC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ............................................................................... 1
1.1 Cơ sở hình thành đề tài ........................................................................................ 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................. 1
1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ........................................................................ 1
1.4 Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 2

1.5 Ý nghĩa nghiên cứu .............................................................................................. 2
1.6 Kết cấu đề tài........................................................................................................ 2

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ............. 3
2.1 Sơ lược về dịch vụ................................................................................................ 3
2.2.1 Định nghĩa dịch vụ ......................................................................................... 3
2.2.2 Những đặc trưng khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình ............... 3
2.2.3 Vai trị của các dịch vụ trong cuộc sống ........................................................ 4
2.2 Chất lượng dịch vụ ............................................................................................... 4
2.2.1 Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ......................................................... 4
2.2.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ...................................................... 5
2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ...................................................................... 6
2.2.3.1 Năm đặc tính của chất lựng dịch vụ (Richard Whiteley) ......................... 6
2.2.3.2 Khoảng cách trong chất lượng dich vụ (Gaps in Service Quality) .......... 6
2.2.3.3 Thang đo SERVQUAL ............................................................................ 8
2.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng ...................... 10
2.4 Mơ hình nghiên cứu ........................................................................................... 10

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ SÂN BÓNG ĐÁ MINI KHÁNH TOÀN .... 12
3.1 Giới thiệu chung về sân bóng đá mini Khánh Tồn........................................... 12
3.2 Bảng giá sân bóng đá cỏ nhân tạo mini Khánh Toàn ......................................... 12

CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 13
4.1 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 13
4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ...................................................................... 13
4.1.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ....................................................... 13
4.2 Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 13
4.2.1 Tiến độ các bước nghiên cứu ....................................................................... 13
4.2.2 Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 14
4.3 Thang đo............................................................................................................. 15

4.4 Mẫu .................................................................................................................... 15


CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................ 16
5.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu 16 ........................................................................ 16
5.1.1 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi .............................................................................. 16

5.1.2 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp ...................................................................... 16
5.2 Kết quả đánh giá của khách hàng về sự đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ
của sân bóng đá cỏ nhân tạo mini Khánh Tồn. ...................................................... 17
5.2.1 Đánh giá của khách hàng về các thành phần của sự tin tưởng..................... 17
5.2.2 Đánh giá của khách hàng về thành phần sự phản hồi .................................. 18
5.2.3 Đánh giá của khách hàng về các thành phần của sự đảm bảo...................... 20
5.2.4 Đánh giá của khách hàng về các thành phần của sự cảm thông .................. 21
5.2.5 Đánh giá của khách hàng về các thành phần của sự hữu hình ..................... 23
5.2.6 Đánh giá tổng quan về các thành phần của chất lượng dịch vụ tại sân bóng
đá cỏ nhân tạo mini Khánh Toàn ............................................................................. 25
5.2.7 Nhận định chung của khách hàng về chất lượng dịch sân bóng đá cỏ nhân tạo
mini Khánh Toàn...................................................................................................... 26

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................... 27
6.1 Kết luận ............................................................................................................. 27
6.2 Kiến nghị .......................................................................................................... 27

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: Dàn bài thảo luận tay đôi
PHỤ LỤC 2: Bản hỏi phỏng vấn


DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Bảng giá sân bóng đá Khánh Toàn trong ngày ............................................... 12
Bảng 4.1 Tiến độ các bước nghiên cứu .......................................................................... 13

DANH M ỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 5.1: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi ............................................................................ 16
Biểu đồ 5.2: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp ................................................................... 16
Biểu đồ 5.3: Đánh giá của khách hàng về thành phần sự tin tưởng ............................... 17
Biểu đồ 5.4: Đánh giá của khách hàng về thành phần sự phản hồi................................ 19
Biểu đồ 5.5: Đánh giá của khách hàng về thành phần sự đảm bảo ................................ 21
Biểu đồ 5.6: Đánh giá của khách hàng về các thành phần của sự cảm thông ................ 22
Biểu đồ 5.7: Đánh giá của khách hàng về các thành phần của sự hữu hình .................. 24
Biểu đồ 5.8: Đánh giá tổng quan của khách hàng về 5 thành phần của chất lượng dịch
vụ .................................................................................................................................... 25
Biểu đồ 5.9: Nhận định chung của khách hàng về chất lượng dịch của sân bóng đá cỏ
nhân tạo mini Khánh Tồn ............................................................................................. 26

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được ............................ 5
Hình 2.2 Mơ hình khoảnh cách chất lượng dịch vụ ......................................................... 7
Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ của sân bóng đá
mini Khánh Tồn............................................................................................................ 10
Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 14


Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ của sân bóng đá cỏ nhân tạo mini Khánh Tồn tại
thành phố Long Xuyên - An Giang

CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN
1.1 Cơ sở hình thành đề tài

Cùng với sự phát triển của đất nước, đời sống của người dân ngày được cải thiện
và nhu cầu giải trí của người dân cũng ngày càng cao vì hằng ngày họ phải làm việc
trong một mơi trường căng thẳng. Một trong những nhu cầu giải trí đó là chơi thể thao
và mơn thể thao được đa số mọi người trong cả nước ưa chuộng đó là mơn bóng đá.
Mơn bóng đá được gọi là mơn thể thao vua. Đặc biệt là sinh viên cả nước nói chung và
sinh viên trường Đại Học An Giang nói riêng đều rất thích tham gia mơn bóng đá. Họ
chơi bóng đá khơng những để giải trí mà cịn để rèn luyện sức khỏe, làm cho mọi người
thân thiện với nhau hơn vì mơn bóng đá là một mơn cần có tin thần đồng đội cao.
Biết được nhu cầu chơi bóng đá của nhiều người nên nhiều sân bóng đá cỏ nhân
tạo đã ra đời. Hàng loạt sân bóng đá cỏ nhân tạo được mọc lên trên khắp nước Việt
Nam. Ở tại thành phố Long xuyên cũng đã có nhiều sân bóng đá cỏ nhân tạo mini được
xây dựng như: “Sân bóng đá cỏ nhân tạo Minh Giàu”, “Sân bóng đá cỏ nhân tạo
Khánh Tồn”, “Sân bóng đá cỏ nhân tạo mini Hồng Hải”, “Sân bong đá Hải Yến”,
“Sân bóng đá Tiến Đạt”, “Sân bóng đá Soccer Land”, “Sân bóng đá Vườn Xồi”,
“Sân bóng đá Cung Thiếu Nhi”…Vì có nhiều sân bóng được mở ra nên mức độ cạnh
tranh cũng trở nên gay gắt hơn. Nhưng để có thể cạnh tranh được với đối thủ của mình
và thu hút được nhiều khách hàng thì chất lượng dịch vụ là khơng thể thiếu. Vì chất
lượng là một yếu tố quan trọng, nó quyết định sự thành bại của sân bóng.
Để hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ của sân bóng đá cỏ nhân tạo mini như thế
nào ta tiến hành nghiên cứu: “Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ của sân bóng
đá cỏ nhân tạo mini Khánh Tồn tại thành phố Long Xuyên - An Giang”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
 Mô tả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của “Sân bóng đá cỏ nhân
tạo mini Khánh Tồn”.
 Tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của sân bóng.
 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của sân bóng đá cỏ
nhân tạo để phục vụ khách hàng tốt hơn.
1.3 Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu
 Thời gian thực hiện nghiên cứu: từ ngày 31/5/2012 – 15/7/2012
 Không gian nghiên cứu: đề tài được nghiên cứu tại sân bóng đá cỏ nhân tạo mini

Khánh Tồn tại thành phố Long Xuyên – An Giang.
 Đối tượng nghiên cứu: chỉ tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ của sân bóng
đá cỏ nhân tạo mini Khánh Tồn. Đối tượng phỏng vấn của đề tài là những
khách hàng đã và đang đá bóng tại sân bóng đá cỏ nhân tạo mini Khánh Toàn.

SVTH: Trần Văn Chinh

Trang 1


Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ của sân bóng đá cỏ nhân tạo mini Khánh Tồn tại
thành phố Long Xuyên - An Giang

1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu
Bài nghiên cứu được tiến hành theo 2 bước:
 Bƣớc 1: nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu này là nghiên cứu định tính, các thơng tin
sẽ được chọn lọc thơng qua phỏng vấn trực tiếp từ 5 – 10 khách hàng, thảo luận
xoay quanh vấn đề nghiên cứu.
 Bƣớc 2: nghiên cứu chính thức, nghiên cứu này là nghiên cứu định lượng, sử
dụng bản câu hỏi đã hiệu chỉnh để tiến hành phỏng vấn với cở mẫu là n=40…60.
Thang đo được sử dụng trong bản hỏi chính thức sẽ dựa vào thang đo Servqual
của Parasuraman. Mẫu được chọn bằng phương pháp ngẫu nhiên. Các dữ liệu sẽ
được số hóa, làm sạch và xử lý.
1.5 Ý nghĩa nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu của đề tài “Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ của
sân bóng đá cỏ nhân tạo mini Khánh Tồn tại thành phố Long Xun - An Giang”
 Có thể là nguồn thông tin thiết thực cho chủ của sân bóng Khánh Tồn. Ngồi
ra, đây có thể là tài liệu tham khảo giúp ích cho chủ sân bóng có những cải thiện
phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ của sân bóng.
 Ngồi ra có thể giúp cho những người tham gia chơi bóng tại sân bóng có thể

hiểu được về chất lượng dịch vụ của sân bóng. Từ đó làm cho họ có thể an tâm
khi tham gia chơi bóng tại đây.
1.6 Kết cấu đề tài
 Chƣơng 1: Tổng quan: Chương này sẽ trình bày về: cơ sở hình thành đề tài,
mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu
và ý ngh a nghiên cứu.
 Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu: Chương này sẽ trình bày:
định ngh a dịch vụ và các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, từ đó đưa
ra mơ hình nghiên cứu thích hợp phục vụ cho q trình nghiên cứu.
 Chƣơng 3: Giới thiệu về sân bóng đá cỏ nhân tạo mini Khánh Tồn:
Chương này sẽ trình bày về địa chỉ sân bóng, lịch sử hình thành, thời gian cung
cấp dịch vụ…
 Chƣơng 4: Phƣơng pháp nghiên cứu: chương này sẽ trình bày về phương
pháp nghiên cứu phương pháp thu thập dữ liệu, phương pháp phân tích, xử lý
dữ liệu , quy trình nghiên cứu, chọn thang đo và cách lấy mẫu.
 Chƣơng 5: Kết quả nghiên cứu
 Chƣơng 6: Kết luận và kiến nghị: chương này sẽ đúc kết lại kết quả của quá
trình nghiên cứu và đưa ra kiến nghị đối với sân bóng để nâng cao chất lượng
dịch vụ của sân bóng.

SVTH: Trần Văn Chinh

Trang 2


Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ của sân bóng đá cỏ nhân tạo mini Khánh Tồn tại
thành phố Long Xuyên - An Giang

CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Sơ lƣợc về dịch vụ
2.1.1 Định nghĩa dịch vụ1
Dịch vụ là những gì ta khơng thể sờ thấy được và dịch vụ được cảm nhận đồng
thời với tiêu dùng. Dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra
của nó là những sản phẩm vật chất. Nói chung, dịch vụ được tiêu thụ cùng lúc với sản
xuất và nó cung cấp giá trị tăng thêm cho khách hàng như sự tiện lợi, giải trí, thời gian
nhàn rỗi, sự thoải mái hay sức khỏe,…
2.1.2 Những đặc trƣng khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình2
 Tính vơ hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy,
sờ, nếm, thử… trước khi mua.
 Không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hồn tồn giống nhau.
 Khơng thể chia tách: Sản xuất và tiêu thụ đồng thời, quá trình cung ứng dịch
vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy: 1 không thể giấu được các sai lỗi của dịch
vụ; 2 khơng có tồn kho do dịch vụ sẽ bị mất nếu không sử dụng và không thể
kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng vì thế người cung cấp làm đúng từ đầu
và làm đúng mọi lúc; 3 chọn lựa địa điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng
vì khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có
thể thực hiện được.
 Khơng thể hồn trả: Nếu khách hàng khơng hài lịng, họ có thể được hồn tiền
nhưng khơng thể hồn dịch vụ.
 Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình
nhiều.
 Quan hệ qua con ngƣời: Vai trò của con người trong dịch vụ rất cao và thường
được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
 Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của
mình rất nhiều.
 Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách
hàng.
 Khó khăn trong việc đo lƣờng và đánh giá sản phẩm tạo ra: Càng nhiều
khách hàng khơng có ngh a là chất lượng dịch vụ càng cao vì số lượng khách

hàng được phục vụ khơng nói lên được chất lượng của dịch vụ đã thực hiện.

1

Ths.Nguyễn Thị Ngọc Lan. 2010. Tài liệu giảng môn Quản Trị Chất Lượng. Khoa Kinh Tế - QTKD.
Trường Đại Học An Giang. Tài liệu lưu hành nội bộ.
2
Ths.Nguyễn Thị Ngọc Lan. 2010. Tài liệu giảng môn Quản Trị Chất Lượng. Khoa Kinh Tế - QTKD.
Trường Đại Học An Giang. Tài liệu lưu hành nội bộ.

SVTH: Trần Văn Chinh

Trang 3


Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ của sân bóng đá cỏ nhân tạo mini Khánh Tồn tại
thành phố Long Xuyên - An Giang

2.1.3 Vai trò của các dịch vụ trong cuộc sống3
 Dịch vụ kinh doanh Busines services : tư vấn, tài chính, ngân hàng,…
 Dịch vụ thương mại (trade services : bán lẻ, sữa chữa, duy tu,…
 Dịch vụ cơ sở hạ tầng Infrastructure services : thông tin liên lạc, giao thông,
vận tải…
 Dịch vụ xã hội, con người Social/personal services : nhà hàng, chăm sóc sức
khỏe…
 Dịch vụ hành chính Public Administration services : giáo dục, chính quyền…
2.2 Chất lƣợng dịch vụ
2.2.1 Tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ4
Theo nghiên cứu của chương trình PIMS Profit Impact of Market Strategy thuộc
Viện hoạch định chiến lược Mỹ về thị trường của 3.000 doanh nghiệp hoạt động trong

nhiều l nh vực khác nhau cho biết:
 Đối với 68% doanh nghiệp chất lượng dịch vụ chiếm tối thiểu 40% trong quyết
định giao dịch của khách hàng.
 Chỉ có 15% doanh nghiệp có tỷ trọng của chất lượng dịch vụ chiếm dưới 20%
trong quyết định giao dịch của khách hàng.
 Những doanh nghiệp được khách hàng đánh giá là chất lượng dịch vụ cao có
mức lợi nhuận tối thiểu trung bình là gấp đơi những doanh nghiệp có chất lượng
tồi với cùng l nh vực.
 Những doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ đạt chất lượng cao phát triển thị
trường trung bình 6%/năm. Ngược lại, những doanh nghiệp có dịch vụ chất
lượng tồi mất trung bình 2% thị phần mỗi năm mặc dù giá bán của các mặt hàng
rẻ hơn ít nhất 9% so với các mặt hàng cùng thể loại của các doanh nghiệp có
chất lượng dịch vụ cao.
Một nghiên cứu khách của TASP-Technical Assistance Survey Program – Chương
trình khảo sát hỗ trợ kỹ thuật của Mỹ (Technical Assistance Survey Program) cho biết:
 Năm trên sáu trường hợp, khách hàng cắt đứt giao dịch với doanh nghiệp vì chất
lượng của dịch vụ cung cấp cho khách hàng chứ không phải là chất lượng sản
phẩm.
 Hai phần ba sự bất mãn của khách hàng đến từ cung cách ứng xử của doanh
nghiệp trong việc thông tin và giao tiếp.
Qua những nghiên cứu về các doanh nghiệp trên cho thấy tầm quan trọng của chất
lượng dịch vụ đối với sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Do vậy, doanh
nghiệp nên ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình bên cạnh chất lượng sản
phẩm để tăng lợi nhuận và phát triển thị phần.
3

Ths.Nguyễn Thị Ngọc Lan. 2010. Tài liệu giảng môn Quản Trị Chất Lượng. Khoa Kinh Tế - QTKD.
Trường Đại Học An Giang. Tài liệu lưu hành nội bộ.
4
Ths.Nguyễn Thị Ngọc Lan. 2010. Tài liệu giảng môn Quản Trị Chất Lượng. Khoa Kinh Tế - QTKD.

Trường Đại Học An Giang. Tài liệu lưu hành nội bộ.

SVTH: Trần Văn Chinh

Trang 4


Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ của sân bóng đá cỏ nhân tạo mini Khánh Tồn tại
thành phố Long Xuyên - An Giang

2.2.2 Các yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ5
Đối với dịch vụ, rất khó đánh giá chất lượng thực hiện trong suốt quá trình phân
phối dịch vụ. Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đều có thể thỏa mãn hay khơng thỏa
mãn với dịch vụ được cung cấp đó. Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng
bởi sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi (Expected service – ES và mức độ khách hàng đã
nhận được dịch vụ (Perceived service – PS).
 Khi dịch vụ nhận được vượt quá sự mong đợi ESgiác ngạc nhiên và thích thú vì nhận được chất lượng dịch vụ tốt hơn họ mong
đợi.
 Khi dịch vụ mong đợi không được đáp ứng ES>PS , khách hàng sẽ không thỏa
mãn về chất lượng dịch vụ được cung ứng.
 Khi dịch vụ đáp ứng sự mong đợi ES=PS , khách hàng thỏa mãn về chất lượng
dịch vụ.
Nhu cầu của
khách hàng
Truyền miệng

Các khía cạnh của
chất lượng dịch vụ
- Sự tin tưởng

- Sự phản hồi
- Sự đảm bảo
- Sự cảm thông
- Sự hữu hình

Kinh nghiệm

Dịch vụ
mong đợi (ES)

Dịch vụ
nhận được (PS)

Chất lượng dịch vụ nhận được
- vượt quá sự mong đợi (ES=> Sự ngạc nhiên, thích thú.
- Đáp ứng sự mong đợi (ES=PS)
=> Thỏa mãn về chất lượng.
- Không đáp ứng sự mong đợi (ES>PS)
=> Khơng thỏa mãn về chất lượng.

Hình 2.1 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được
Theo Parasuraman et al (1988, dẫn theo James A. Fitzsimmons & Mona J.
Fitzsimmons. Service management.et al, 2001)
 Sự tin tƣởng (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính
xác với những gì hứa hẹn với khách hàng. Đó là cam kết luôn cung cấp
dịch vụ đúng hạn, đúng cách và khơng có lỗi.
 Sự phản hồi/đáp ứng (Responsiveness): Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
và cung cấp dịch vụ một cách kịp thời. Để khách hàng chờ lâu với những lý do
không rõ ràng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác khơng hài lịng về chất lượng dịch

vụ. Nếu doanh nghiệp gặp phải sai sót khi cung cấp dịch vụ nhưng khả năng hồi
phục nhanh chóng một cách chun nghiệp thì có thể tạo ra sự hài lịng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ.
5

Ths.Nguyễn Thị Ngọc Lan. 2010. Tài liệu giảng môn Quản Trị Chất Lượng. Khoa Kinh Tế - QTKD.
Trường Đại Học An Giang. Tài liệu lưu hành nội bộ.

SVTH: Trần Văn Chinh

Trang 5


Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ của sân bóng đá cỏ nhân tạo mini Khánh Tồn tại
thành phố Long Xuyên - An Giang

 Sự đảm bảo (Assurance): Là khả năng phục vụ, kiến thức, tác phong cũng như
khả năng truyền tải sự tin tưởng và sự tự tin của nhân viên đến khách hàng. Các
khía cạnh của sự đảm bảo bao gồm: Khả năng thực hiện dịch vụ; tác phong lịch
sự, tôn trọng khách hàng; kỹ năng giao tiếp tốt với khách hàng; lòng nhiệt tâm
phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
 Sự cảm thông (Empathy): Là sự ân cần, quan tâm đầy đủ của từng nhân viên
đối với khách hàng. Sự cảm thông bao gồm: Sự thân thiện; sự nhạy cảm và nỗ
lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng.
 Yếu tố hữu hình (Tangible): Là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng
cụ, con người, tài liệu, công cụ thông tin,… điều kiện vật chất đầy đủ, sạch sẽ
là bằng chứng hữu hình cho sự quan tâm và chăm sóc tỉ mỉ của các khách sạn
sang trọng.
2.2.3 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
2.2.3.1 Năm đặc tính của chất lựng dịch vụ (Richard Whiteley)6

Theo Richard Whiteley trong the Customer Driven Company. Moving from talk
to Action, chất lượng dịch vụ dược ấn trên năm đặc tính sau:
 Sự chắc chắn (Reliability): ngh a là doanh nghiệp hứa điều gì thì thực hiện điều
đó.
 Sự tin tƣởng (Confidence): có được từ năng lực thật sự nhìn thấy ngay từ đội
ngũ nhân sự của doanh nghiệp.
 Sự cụ thể (Tangible): có được từ việc trang bị đầy đủ cơ sở vật chất để phục vụ
khách hàng.
 Sự cảm thông (Empathy): thông hiểu tâm lý khách hàng.
 Sự nhanh nhẹn (Velocity): phục vụ nhanh gọn theo yêu cầu của khách hàng.
Năm đặc tính nói trên của chất lượng dịch vụ đó là năm đặc tính của một quan hệ
tốt, bền vững: chỉ sau một thời gian xem xét, nếu quá đúng dịch vụ của doanh nghiệp có
chất lượng như trên thì khách hàng mới thoải mái giao dịch với doanh nghiệp ngh a là
mở rộng quan hệ và cũng có ngh a là mua sắm nhiều hơn . Do đó, khách hàng cũ lại là
một tài sản mà doanh nghiệp phảo biết giữ gìn và phát huy.
2.2.3.2 Khoảng cách trong chất lƣợng dich vụ (Gaps in Service Quality)
Các công ty cung cấp dịch vụ đo lường khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và
dịch vụ nhận được thông qua những phản hồi của khách hàng.
Parasuraman được xem là người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách
cụ thể và chi tiết trong l nh vực tiếp thị với việc đưa ra mơ hình 5 khoảng cách trong
chất lượng dịch vụ.
Sau đây là mơ hình chỉ ra kích cỡ và hướng đi của 5 khoảng cách có liên quan đến
nhà cung cấp dịch vụ và giữa dịch vụ mong đợi của khách hàng và dịch vụ nhận được.

6

Ths.Nguyễn Thị Ngọc Lan. 2010. Tài liệu giảng môn Quản Trị Chất Lượng. Khoa Kinh Tế - QTKD.
Trường Đại Học An Giang. Tài liệu lưu hành nội bộ.

SVTH: Trần Văn Chinh

Trang 6


Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ của sân bóng đá cỏ nhân tạo mini Khánh Tồn tại
thành phố Long Xuyên - An Giang

Truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng
cách 5
Dịch vụ nhận được

Khách
hàng
Nhà
cung cấp

Dịch vụ chuyển giao
Trước, trong và sau
khi cung cấp dịch vụ)

Khoảng
cách 1

Khoảng
cách 4

Thơng tin
đến khách
hàng

Khoảng
cách 3
Sự chuyển đổi nhận
thức thành các tiêu
chí chất lượng cụ thể
Khoảng
cách 2
Nhận thức của nhà
quản lý về kỳ vọng
của khách hàng

Hình 2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman et al (1988, dẫn theo James A. Fitzsimmons & Mona J.
itzsimmons. Service management.et al, 2001)
Khoảng cách 1: Là sự sai lệch giữa nhận thức của nhà quản lý với kỳ vọng của
khách hàng. Khoảng cách này xuất hiện khi không hiểu thấu đáo về sự mong đợi của
khách hàng đối với dịch vụ.
Khoảng cách 2: Xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ thiếu khả năng chuyển tải
những kỳ vọng mà nhà cung cấp cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng đáp ứng mong
đợi của khách hàng.
Khoảng cách 3: Khi kết quả cung cấp dịch vụ xuống dưới mức tiêu chuẩn thì
khoảng cách 3 xuất hiện hay khoảng cách này hình thành khi nhân viên chuyển giao
dịch vụ cho khách hàng khơng đúng các tiêu chí đã định…

Khoảng cách 4: Là sai lệch giữa những thông tin báo cho khách hàng với việc
cung cấp dịch vụ. Thơng tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất
lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng khơng được nhận đúng những gì đã cam kết.

SVTH: Trần Văn Chinh

Trang 7


Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ của sân bóng đá cỏ nhân tạo mini Khánh Tồn tại
thành phố Long Xuyên - An Giang

Khoảng cách 5: Hình thành giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận được khi
khách hàng tiêu thị dịch vụ. Đây là thước đo sự thỏa mãn hay không thỏa mãn của
khách hàng. Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm.
Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.
2.2.3.3 Thang đo SERVQUAL7
Dựa vào mơ hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, Pasasuraman và
các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần.
(1) Sự hữu hình Tangibles ;
(2) Sự tin tưởng (Reloability);
(3) Sự phản hồi (Responsiveness);
(4) Khả năng phục vụ (Competence);
(5) Sự thông cảm (Empathy);
(6) Sự ân cần, lịch sự (Courtesy);
(7) Thông tin đến khách hàng Communication ;
(8) Khả năng khách hàng tiếp cận dịch vụ (Access);
(9) Sự an toàn Security ;
(10) Sự thấu hiểu nhu cầu khách hàng Understanding/Knowing the Customer ;
Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang

đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một
số trường hợp. Do đó, các nhà nghiên cứu đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5
thành phần vời 22 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:
(1) Sự hữu hình Tangibles .
(2) Sự tin tưởng (Reliability)
(3) Sự phản hồi (Responsiveness).
(4) Sự đảm bảo (Assurance).
(5) Sự cảm thông Empathy .
Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn:
 Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất
lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhân được. Các
biến dùng thang Likert 7 điểm. Sai biệt (cảm nhận từ kỳ vọng) của
đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ. Mơ hình đo lường này được gọi
là phi khẳng định (disconfirmation model).
 Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng
của 5 thành phần.
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa
nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn.
7

Ths.Nguyễn Thị Ngọc Lan. 2010. Tài liệu giảng môn Quản Trị Chất Lượng. Khoa Kinh Tế - QTKD.
Trường Đại Học An Giang. Tài liệu lưu hành nội bộ.

SVTH: Trần Văn Chinh

Trang 8


Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ của sân bóng đá cỏ nhân tạo mini Khánh Tồn tại
thành phố Long Xuyên - An Giang

Sau đây là 22 biến quan sát mà khách hàng kỳ vọng đối với dịch vụ - phân đoạn 1
(dựa trên 5 thành phần của thang đo SERVQUAL :
Sự tin tƣởng (Reliability)
 Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
 Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn
giải quyết trở ngại đó.
 Cơng ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
 Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thờ gian họ đã hứa.
 Công ty xyz lưu ý không để xảy ra một sai sót nào.
Sự phản hồi (Responsiness)
 Nhân viên cơng ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
 Nhân viên cơng ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
 Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
 Nhân viên công ty xyz không bao giời quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu
cầu của bạn.
Sự đảm bảo (Assurance)
 Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
 Bạn cảm thấy an tồn trong khi giao dịch với cơng ty xyz.
 Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
 Nhân viên cơng ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Sự cảm thông (Empathy)
 Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
 Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
 Cơng ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
 Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
 Công ty xyz làm việc vào những giời thuận tiện.
Sự hữu hình (Tangibility)
 Cơng ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
 Các cơ sở vật chất của công ty xyz rất bắt mắt.

 Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.
 Các sách ảnh gới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trơng rất
đẹp.

SVTH: Trần Văn Chinh

Trang 9


Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ của sân bóng đá cỏ nhân tạo mini Khánh Tồn tại
thành phố Long Xuyên - An Giang

2.3 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Khách hàng là người hưởng thụ dịch vụ do người cung ứng mang lại và là người
đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ cho người cung ứng.
Khách hàng sử dụng dịch vụ và đưa ra những nhận xét, đánh giá suy ngh của
mình về chất lượng dịch vụ đó, chất lượng dịch vụ thì được đánh giá cao và ngươc lại.
Để được đánh giá cao thì doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ, bên cạnh dó
khắc phục những hạn chế của dịch vụ.
2.4 Mơ hình nghiên cứu
Dựa trên 5 thành phần của thang đo SERVQUAL
Sự tin tƣởng

Sự phản hồi
Chất lượng dịch vụ
của sân bóng đá
mini Khánh Tồn

Sự đảm bảo
Sự cảm thơng

Sự hữu hình
Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ của
sân bóng đá mini Khánh Tồn
 Sự tin tƣởng (reliability)
Khi sân bóng đá Khánh Tồn hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì
họ sẽ làm.
Khi bạn gặp trở ngại, nhân viên sân bóng Khánh Tồn chứng tỏ mối quan
tậm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
Sân bóng đá Khánh Tồn thực hiện dịch vụ đúng ngay từ làn đầu.
Sân bóng đá Khánh Tồn cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
Nhân viên sân bóng Khánh Tồn lưu ý khơng để xảy ra sai sót nào.

SVTH: Trần Văn Chinh

Trang 10


Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ của sân bóng đá cỏ nhân tạo mini Khánh Tồn tại
thành phố Long Xuyên - An Giang

 Sự phản hồi (responsiness)
Nhân viên sân bóng đá Khánh Tồn cho bạn biết khi nào thực hiện dịch
vụ.
Nhân viên sân bóng Khánh Tồn nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
Nhân viên sân bóng đá Khánh Tồn ln sẵn sàng giúp bạn.
Nhân viên sân bóng đá Khánh Tồn khơng bao giờ q bận đến nỗi
không đáp ứng yêu cầu của bạn.
 Sự đảm bảo (assurance)
Cách cư xử của nhân viên sân bóng Khánh Tồn gây niềm tin cho bạn.

Bạn cảm thấy an toàn khi đá bóng tại sân bóng đá Khánh Tồn.
Nhân viên sân bóng đá Khánh Tồn ln niềm nở với bạn.
Nhân viên sân bóng đá Khánh Tồn có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của
bạn.
 Sự cảm thông (empathy)
Nhân viên sân bóng đá Khánh Tồn ln đặc biệt chú ý đến bạn.
Sân bóng đá Khánh Tồn có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
Sân bóng đá Khánh Tồn lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
Nhân viên sân bóng đá Khánh Tồn hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
Sân bóng đá Khánh Tồn làm việc vào những giờ thuận tiện.
 Sự hữu hình (tangibility)
Sân bóng đá Khánh Tồn có trang thiết bị rất hiện đại.
Các cơ sở vật chất của sân bóng đá Khánh Tồn trơng rất bắt mắt.
Nhân viên của sân bóng đá Khánh Tồn ăn mặc rất tươm tất.
Các sách ảnh giới thiệu của sân bóng đá Khánh Tồn có liên quan đến
dịch vụ trơng rất đẹp.

SVTH: Trần Văn Chinh

Trang 11


Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ của sân bóng đá cỏ nhân tạo mini Khánh Tồn tại
thành phố Long Xuyên - An Giang

CHƢƠNG 3
GIỚI THIỆU VỀ SÂN BĨNG ĐÁ MINI KHÁNH TỒN
3.1 Giới thiệu chung về sân bóng đá mini Khánh Tồn8
 Tên: Sân bóng đá cỏ nhân tạo mini Khánh Toàn.
 Ngành nghề kinh doanh: Dịch vụ.

 Thành lập năm 2010.
 Quy mô vừa.
 Thời gian thực hiện dịch vụ : Từ 6h đến 22h.
 Địa chỉ của sân bóng: 18B, Ung Văn Khiêm, Đơng Xun, Long Xun, An
Giang.
 Khơng gian: Bao gồm ba sân bóng có trang bị lưới chắn và đèn dùng để thi đấu
ban đêm.
 Có nhà xe rộng, cùng với 10 bàn ghế phục vụ cho người chơi nghỉ ngơi uống
nước trước khi thi đấu và sau khi thi đấu.
 Các loại nước uống: cà phê, trà, nước ngọt…
 Nhân viên gồm 10 người, bao gồm các cơng việc tính giờ, tính tiền, bán nước,
giữ xe và phục vụ trong sân bóng.
 Trung bình hàng ngày khoảng 10 trận đấu, khoảng 300 khách tham gia.
 Diện tích mỗi sân là 22*42 chuẩn của Fifa là 18*38 .
 Số vốn đầu tư cho mỗi sân khoảng 400 triệu Việt Nam Đồng.
 Cỏ được sử dụng là cỏ lá kim có sợi gân ở giữa, trong khoảng 10 loại cỏ hiện có
trên thị trường.
3.2 Bảng giá sân bóng đá cỏ nhân tạo mini Khánh Tồn
Bảng 3.1 Bảng giá sân bóng đá Khánh Tồn trong ngày

8

Thời gian

6h – 10h

10h – 14h

14h – 17h

17h – 22h

Giá

150.000
đồng/giờ

120.000
đồng/giờ

150.000
đồng/giờ

200.000
đồng/giờ

Trần Văn Vọng. 2011. Đánh giá chất lượng dịch vụ sân bóng đá cỏ nhân tạo Mini.
Chuyên đề năm 3 ngành quản trị kinh doanh. Khoa Kinh Tế-QTKD. Trường Đại Học An Giang.

SVTH: Trần Văn Chinh

Trang 12


Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ của sân bóng đá cỏ nhân tạo mini Khánh Tồn tại
thành phố Long Xuyên - An Giang

CHƢƠNG 4
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1 Phƣơng pháp nghiên cứu

4.1.1 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu
Thu thập dữ liệu sơ cấp: được thu thập thông qua quá trình phỏng vấn trực
tiếp những khách hàng về những vấn đề có liên quan đến đề tài.
Thu thập dữ liệu thứ cấp: được thu thập thông qua chuyên đề năm 3 từ các
khóa trước và tài liệu giảng dạy mơn quản trị chất lượng.
4.1.2 Phƣơng pháp phân tích và sử lý số liệu
Các số liệu sau khi được thu thập về sẽ được làm sạch số hóa, và xử lý.
4.2 Quy trình nghiên cứu
4.2.1 Tiến độ các bƣớc nghiên cứu
Bảng 4.1 Tiến độ các bước nghiên cứu
Bƣớc

Dạng

Phƣơng pháp

1

Sơ bộ

Định tính

2

Chính thức

Định lượng

Kỹ thuật
Phỏng vấn trực tiếp

n = 5…10
Điều tra qua bản câu hỏi
n = 40…60 mẫu

Thời gian
1 tuần

4 tuần

Bƣớc 1 thực hiện nghiên cứu sơ bộ định tính. Nghiên cứu định tính này được thực
hiện thơng qua kỹ thuật thảo luận tay đôi n = 5..10 với một dàn bài soạn sẵn để khai
thác các vấn đề xung quanh đề tài nghiên cứu dựa trên những nền tảng của cơ sở lý
thuyết. Kết quả của quá trình nghiên cứu này sẽ hoàn thiện bản câu hỏi về sự đánh giá
chất lượng dịch vụ của sân bóng.
Bƣớc 2: Nghiên cứu chính thức định lượng được tiến hành thơng qua bản câu hỏi
đã hiệu chỉnh. Sau đó, với các số liệu được thu thập về sẽ được số hóa, làm sạch, xử lý,
nhập liệu và phân tích.

SVTH: Trần Văn Chinh

Trang 13


Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ của sân bóng đá cỏ nhân tạo mini Khánh Tồn tại
thành phố Long Xuyên - An Giang

4.2.2 Quy trình nghiên cứu
XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

 Chất lượng dịch vụ.
 Mơ hình khoảng cách chất
lượng dịch vụ.
 Thang đo chất lượng dịch
vụ (SERVQUAL).

Dàn bài thảo luận tay đôi
Bản câu hỏi [1]

Thảo luận tay đơi
n= 5..10

Bản câu hỏi 2
Chính thức)

Khảo sát trực tiếp
Bằng bản câu hỏi chính thức
n= 40…60

Làm sạch, mã hóa, xử lý, phân
tích số liệu

Soạn thảo viết báo cáo
Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu

SVTH: Trần Văn Chinh

Trang 14

Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ của sân bóng đá cỏ nhân tạo mini Khánh Tồn tại
thành phố Long Xuyên - An Giang

4.3 Thang đo
Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo Likert Likert Scale dùng để đo mức độ đồng
ý của một đối tượng về một phát biểu với thang 5 điểm: 1 Hồn tồn khơng đồng ý;
2 Khơng đồng ý; 3 Trung hịa; 4 Đồng ý; 5 Hoàn toàn đồng ý.
4.4 Mẫu
Mẫu được nghiên cứu là những người tham gia đá bóng tại “Sân bóng đá cỏ nhân
tạo mini Khánh Toàn”. Mẫu được lấy thuận tiện để nghiên cứu. Cỡ mẫu dự kiến là
40…60 do thời gian khơng nhiều và cỡ mẫu 40…60 vẫn có thể đại diện cho tổng thể và
phản ánh được kết quả nghiên cứu.

SVTH: Trần Văn Chinh

Trang 15


Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ của sân bóng đá cỏ nhân tạo mini Khánh Tồn tại
thành phố Long Xuyên - An Giang

CHƢƠNG 5
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu
5.1.1 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi

Biểu đồ 5.1: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi
14%

12%

18%

56%

< 18

18 - 22

23 - 27

> 27

Trong tổng số 50 mẫu phát ra để phục vụ cho quá trình nghiên cứu, kết quả đạt
được là số khách hàng có độ tuổi dưới 18 tuổi chiếm 14%, khách hàng có độ tuổi từ 18
– 22 tuổi chiếm 56%, khách hàng có độ tuổi từ 23 – 27 tuổi chiếm 18% và khách hàng
có độ tuổi trên 27 tuổi chiếm 12% trong tổng số 50 mẫu.
5.1.2 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp

Biểu đồ 5.2: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp

14%

28%
6%

52%

Học Sinh

SVTH: Trần Văn Chinh

sinh viên

CNVC

khác

Trang 16


Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ của sân bóng đá cỏ nhân tạo mini Khánh Tồn tại
thành phố Long Xuyên - An Giang

Sau khi phân tích số liệu từ bản hỏi thông tin thu về được thể hiện như sau: trong
số 50 khách hàng được phỏng vấn thì có đến 52% là sinh viên, 14% là học sinh, 6% là
công nhân viên chức và 28% là công việc khác.
5.2 Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của sân bóng đá cỏ
nhân tạo mini Khánh Toàn
Bài nghiên cứu sử dụng 5 thành phần trong thang đo SERVQUAL của
Parasuraman bao gồm: sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự hữu
hình qua 22 biến để biết được đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của sân
bóng đá cỏ nhân tạo mini Khánh Toàn tại thành phố Long Xuyên – An Giang. Bên cạnh
đó, sẽ khảo sát mức độ hài lịng thơng qua thang đo Likert 5 điểm, từ hồn tồn khơng
đồng ý 1 cho đến hồn tồn đồng ý 5 . Kết quả dưới đây sẽ cho ta biết được cụ thể
đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của sân bóng đá cỏ nhân tạo mini Khánh
Toàn.
5.2.1

Đánh giá của khách hàng về thành phần sự tin tƣởng
Sự tin tưởng được tạo thành từ những lời hứa và những cam kết mà sân bóng đá

Khánh Toàn đưa ra, điều này được thể hiện qua 5 yếu tố:
 Nhân viên sân bóng ln tính tiền giờ chính xác.
 Khi bạn gặp trở ngại như bóng q mềm, sân bóng đá Khánh Tồn chứng tỏ
mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
 Sân bóng đá Khánh Toàn thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
 Sân bóng đá Khánh Tồn cung cấp dịch vụ như thời gian họ đã hứa. vd: sân
bóng hứa là thời gian nào sẽ có sân cho khách hàng thì sẽ có .
 Sân bóng đá Khánh Tồn lưu ý để khơng xảy ra sai sót.

Biểu đồ 5.3: Đánh giá của khách hàng về thành phần
sự tin tưởng
22%

X5

68%

12%

X4

X3 6%
X2 4%

56%

12%
18%

8%

X1
0%

10%
32%

58%

24%

52%

26%

56%
20%

Hồn tồn khơng đồng ý

SVTH: Trần Văn Chinh

40%
Khơng đồng ý

36%
60%
Trung hịa

80%
Đồng ý

100%

Hồn tồn đồng ý

Trang 17


Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ của sân bóng đá cỏ nhân tạo mini Khánh Tồn tại
thành phố Long Xuyên - An Giang

Chú thích thêm phần biểu đồ:
 X1: Nhân viên sân bóng ln tính tiền giờ chính xác.
 X2: Khi bạn gặp trở ngại như bóng q mềm, sân bóng đá Khánh Tồn chứng tỏ
mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
 X3: Sân bóng đá Khánh Tồn thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
 X4: Sân bóng đá Khánh Tồn cung cấp dịch vụ như thời gian họ đã hứa vd: sân
bóng hứa là thời gian nào sẽ có sân cho khách hàng thì sẽ có .
 X5: Sân bóng đá Khánh Tồn lưu ý để khơng xảy ra sai sót.
Từ số liệu thể hiện trên biểu đồ 5.1 cho thấy, các yếu tố của thành phần sự tin
tưởng đều được khách hàng đánh giá khá cao, cả 5 yếu tố đều có mức độ đồng ý và
hồn tồn đồng ý trên 50%. Bên cạnh đó, có một số ít khách hàng thể hiện sự khơng hài
lịng.
Trong 5 yếu tố của sự tin tưởng thì yếu tố “Nhân viên sân bóng ln tính tiền giờ
chính xác” được khách hàng đánh giá cao nhất với tỉ lệ là 92%. Yếu tố tiếp theo cũng
chiếm tỉ lệ hài lòng từ khách hàng đó là yếu tố “Sân bóng đá Khánh Tồn cung cấp
dịch vụ như thời gian họ đã hứa (vd: sân bóng hứa là thời gian nào sẽ có sân cho khách
hàng thì sẽ có)” chiếm 88% mức độ đồng ý. Kế tiếp là yếu tố “Sân bóng đá Khánh

Tồn thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu” yếu tố này chiếm được 82% mức độ
đồng ý từ khách hàng. Và 2 yếu tố được khách hàng đánh giá thấp nhất trong 5 yếu tố
của sự tin tưởng đó là yếu tố “Sân bóng đá Khánh Tồn lưu ý để khơng xảy ra sai sót”
và “Khi bạn gặp trở ngại như bóng q mềm, sân bóng đá Khánh Tồn chứng tỏ mối
quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó” tuy rằng 2 yếu tố này được khách hàng
đánh giá thấp nhất nhưng nó vẫn chiếm một tỉ lệ khá cao là 78% mức độ đồng ý từ
khách hàng dành cho cả 2 yếu tố.
Qua kết quả trên ta có thể thấy được khách hàng rất tin tưởng vào chất lượng dịch
vụ của sân bóng đá cỏ nhân tạo mini Khánh Tồn.
Tóm lại, qua thành phần sự tin tưởng, yếu tố “Nhân viên sân bóng ln tính
tiền giờ chính xác” chiếm sự hài lòng cao nhất và yếu tố chiếm sự hài long thấp nhất
là yếu tố “Khi bạn gặp trở ngại như bóng quá mềm, sân bóng đá Khánh Toàn chứng
tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó” và “Sân bóng đá Khánh Tồn
lưu ý để khơng xảy ra sai sót”.
Đánh giá của khách hàng về thành phần sự phản hồi

5.2.2

Sự phản hồi của nhân viên sân bóng đá cỏ nhân tạo mini Khánh Tồn đối với
khách hàng được đánh giá thơng qua 4 yếu tố:
 Nhân viên của sân bóng đá Khánh Tồn cho bạn biết khi nào sẽ có sân trống.
 Nhân viên của sân bóng đá Khánh Tồn nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn
(vd: khi bạn yêu cầu nhân viên mang bóng và nước ra thì nhân viên sẽ nhanh
chóng thực hiện cho bạn).
 Nhân viên sân bóng đá Khánh Tồn ln sẵn sàng giúp bạn. (vd: khi bạn đá
bóng bị chấn thương thì nhân viên sẽ giúp đỡ bạn đưa bạn vào trong nghỉ ngơi .

SVTH: Trần Văn Chinh

Trang 18

Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ của sân bóng đá cỏ nhân tạo mini Khánh Tồn tại
thành phố Long Xuyên - An Giang

 Nhân viên sân bóng đá Khánh Tồn khơng bao giờ q bận đến nỗi không đáp
ứng yêu cầu của bạn.

Biểu đồ 5.4 Đánh giá của khách hàng về thành phần
sự phản hồi
X9 4% 6%

32%

X8 4% 12%

44%

32%

X7 2% 4% 18%

36%

16%

50%

2%
X6 2% 14%

0%

14%

26%

56%
20%

Hồn tồn khơng đồng ý

40%
Khơng đồng ý

26%
60%
Trung hịa

80%
Đồng ý

100%
Hồn tồn đồng ý

Chú thích thêm phần biểu đồ:
 X6: Nhân viên của sân bóng đá Khánh Tồn cho bạn biết khi nào sẽ có sân
trống.
 X7: Nhân viên của sân bóng đá Khánh Tồn nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho
bạn (vd: khi bạn yêu cầu nhân viên mang bóng và nước ra thì nhân viên sẽ
nhanh chóng thực hiện cho bạn).

 X8: Nhân viên sân bóng đá Khánh Tồn ln sẵn sàng giúp bạn. (vd: khi bạn đá
bóng bị chấn thương thì nhân viên sẽ giúp đỡ bạn đưa bạn vào trong nghỉ ngơi .
 X9: Nhân viên sân bóng đá Khánh Tồn khơng bao giờ quá bận đến nỗi không
đáp ứng yêu cầu của bạn.

SVTH: Trần Văn Chinh

Trang 19