Đánh giá hệ thống dịch vụ của Vietnam Airlines

A. Lời mở đầu
Công nghệ bán hàng trong thương mại bán buôn là tập hợp các công nghệ, các
quy trình bán hàng với mục đích chuyển bán cho những người mua để bán lại hoặc
sản xuất kinh doanh tiếp tục. Công nghệ bán hàng trong thương mại bán buôn bao
gồm: Công nghệ bán buôn qua chào hàng thương mại bán buôn, Công nghệ bán buôn
qua đơn đặt hàng, Công nghệ bán buôn qua đại lý, Công nghệ bán buôn qua hội chợ
triển lãm, Công nghệ bán buôn qua đại diện thương mại… Sau đây, nhóm 11 cùng
các bạn đi sâu vào phân tích công nghệ bán buôn qua chào chào hàng thương mại.
1
B. Nội dung
Chương I: Cơ sở lý luận
1. Khái niệm và mô hình tổng quát của công nghệ marketing bán buôn
1.1. Khái niệm và đặc trưng
1.1.1. Khái niệm
Bán buôn hàng hóa là hình thức trao đổi hàng hóa với mục đích chuyển bán
cho những người mua để bán lại hoặc sản xuất kinh doanh tiếp tục
1.1.2. Đặc trưng
• Sau khi thực hiện thương mại bán buôn hàng hóa vẫn nằm trong lưu
thông, giá trị sử dụng hàng hóa vẫn chưa được thực hiện. Đặc trưng
này thể hiện vị trí trung gian của thương mại bán buôn
• Tham gia vào thương mại bán buôn chủ yếu là các tổ chức và các công
ty
Đặc trưng này thể hiện vị trí và vai trò của người bán buôn trong sự kết
nối giữa lĩnh vực sản xuất, tiêu dùng và hoàn thiện mối quan hệ trong
nền kinh tế
• Khối lượng và số lượng hàng hóa trao đổi có trọng lượng lớn
Đặc trưng này quyết định sự khác biệt giữa công nghệ bán lẻ và bán
buôn hàng hóa.
1.2. Đặc điểm marketing – mix
• Thị trường của doanh nghiệp bán buôn gồm thị trường công nghiệp và
thị trường bán lại

• Mặt hàng kinh doanh hẹp, có khối lượng lớn, được chuyên doanh theo
nhóm hàng, loại hàng hoặc một số kênh hàng cụ thể khác bán lẻ
• Giá bán buôn thường xuyên thay đổi và thay đổi nhanh hơn bán lẻ
• Phân phối các công ty bán buôn cần phải nghiên cứu hệ thống kênh và
các thành viên kênh để tham gia hoặc điều khiển hệ thống kênh phân
phối đồng thời công ty thương mại bán buôn thường được phân bố ở
các vị trí như các trung tâm tương mại lớn. Cạnh các trục đường quốc
2
lộ lớn hoặc trung tâm đầu mối giao thông nhằm tạo thuận lợi cho việc
mua bán và vận chuyển hàng hóa có khối lượng lớn
• Xúc tiến thương mại: ít thực hiện xúc tiến thương mại và chỉ thực hiện
khi tung sản phẩm mới vào thị trường. Đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa ứ
đọng hoặc theo yêu cầu của nhà sản xuất.
1.3. Mô hình tổng quát
2. Các công nghệ bán buôn
• Công nghệ bán buôn qua chào hàng thương mại bán buôn
• Công nghệ bán buôn qua đơn đặt hàng
• Công nghệ bán buôn qua đại lý
• Công nghệ bán buôn qua hội chợ triển lãm
• Công nghệ bán buôn qua đại diện thương mại
Công nghệ bán buôn qua chào hàng thương mại
a) Khái niệm chào hàng trong thương mại bán buôn
Theo phương diện pháp lý: chào hàng là lời đề nghị ký kết hợp đồng mua bán
Theo phương diện thương mại: chào hàng là việc người bán thể hiện rõ ý định
bán hàng của mình
Khách hàng
trọng
điểm
và
thị

trường
mục
tiêu
Nghiên cứu thị trường bán buôn
Lựa chọn và định vị marketing mục tiêu
Lựa chọn, triển khai phối thức bán buôn hỗn hợp
Mặt
hàng
Giá
Phân
phối
Xúc
tiến
thương
mại
Tạo tính bộ
và kíp lô
hàng ( JIT)
Theo dõi và điều chỉnh sức bán
Công nghệ bán buôn & dịch vụ KH
3
b) Đặc điểm của công nghệ chào hàng thương mại bán buôn
 Sử dụng đội ngũ nhân viên bán tới các tổ chức doanh nghiệp bán lẻ,
giới thiệu và thuyết phục khách mua hàng sau đó tiến hành thỏa thuânj,
ký kết hợp đồng mua bán
 Có thể sử dụng hàng mẫu và tài liệu đi kèm để chào bán
 Khi chào hàng cần lưu ý một số vấn đề sau:
• Khách hàng triển vọng có thể trở thành khách hàng hiện thực
phụ thuộc vào thông tin mà nhân viên bán lựa chọn, đối tượng
mời chào, cách giới thiệu hàng hóa, cách thức bán hàng của

doanh nghiệp.
• Việc chào hàng rất phức tạp, phải thăm dò và chuẩn bị nội
dung giới thiệu cho khách hàng kỹ lưỡng.
• Dẫn chứng những nét nổi bật của mặt hàng/ dịch vụ mà mình
muốn bán, lợi ích của nó khi khách hàng có được, những bằng
chứng hiện thực chứng minh lời giới thiệu là đúng.
• Nếu khách hàng phản đối hay khước từ hoặc than phiền về
mặt hàng, nhân viên bán phải chuẩn bị lý lẽ thương lượng với
khách để kết thúc bán hàng.
c) Quy trình chào hàng trong thương mại bán buôn:
 Tiếp khách hàng và tìm hiểu nghiên cứu
 Giới thiệu và chào hàng cho khách hàng
 Tư vấn và hướng dẫn khách hàng để chọn hàng hóa
 Thương lượng và thỏa thuận hợp đồng mua bán
 Chuẩn bị hàng, giao hàng, thanh toán và các dịch vụ sau bán
 Hạch toán nghiệp vụ bán buôn
 Thanh lý hợp đồng và chuẩn bị hợp đồng mới.
4
Chương II. Thực trạng và giải pháp hoàn thiện công nghệ bán buôn qua chào
hàng thương mại ở công ty TNHH thương mại Vạn An.
1. Giới thiệu về công ty
Công ty TNHH Thương mại Vạn An được cấp Giấy Đăng ký kinh doanh số
0102000508 do Sở Kế hoạch Đầu tư Hà Nội cấp ngày 15/05/2000, mã số thuế
01-01018067 (do Cục Thuế Hà Nội cấp ngày 07/06/2000), mã số doanh nghiệp xuất
khẩu 01-01018067 (do Cục Hải quan Hà Nội cấp ngày 13/06/2000).
Trụ sở:
112 Lĩnh Nam, phường Mai Động, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội
Điện thoại: 8626345, 6330439
Fax: 6331555
Email:

Ban lãnh đạo:
Giám đốc: Dương Tiến Việt
Phó giám đốc: Dương Việt Tuấn
Những mặt hàng kinh doanh bao gồm:
• Buôn bán vật liệu sản xuất và vật liệu tiêu dụng
• Đại lý xuất khẩu, đại lý nhập khẩu các loại hàng hóa
• Dịch vụ kỹ thuật điện tử và tin học
• Đại lý buôn bán thiết bị bưu chính viễn thông, đại lý dịch vụ bưu chính viễn thông
• Buôn bán, xuất nhập khẩu lương thực thực phẩm
• Buôn bán, xuất nhập khẩu thức ăn và hàng hóa dành cho trẻ em
Phương châm:Công ty TNHH Thương mại Vạn An phấn đấu thực hiện phương
châm Công ty trong sạch, kinh doanh lành mạnh.
2. Thực trạng công nghệ bán buôn qua chào hàng thương mại ở công ty
TNHH thương mại Vạn An
2.1. Giao tiếp với khách hàng và tìm hiểu nhu cầu.
Khi giao tiếp với khách hàng, kĩ năng quan trọng đầu tiên mỗi nhân viên cần
có, đó là kĩ năng lắng nghe. Tiếp đến, nhân viên còn cần phải có kĩ năng xử lý tình
huống. Một dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp là dịch vụ mà ở đó, nhân viên luôn
phải tỏ ra nhạy bén trong việc đối phó với những khó khăn hay tình huống bất ngờ.
5
Vì thế, nhân viên phải có khả năng phân tích tình huống, nhanh chóng đưa ra quyết
định nhằm đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng. Để giải quyết tốt tình huống, không
phải lúc nào nhân viên cũng phải làm theo những quy tắc cứng nhắc và đôi khi thiếu
tính linh hoạt do doanh nghiệp đề ra. Thực tế tiếp xúc với khách hàng cho thấy, nhân
viên phải tự đưa ra quyết định nhanh chóng, mà nhiều khi phải vi phạm quy tắc của
doanh nghiệp nhằm đảm bảo quyền lợi và sự hài lòng cho người mua hàng. Tuy
nhiên, để làm được điều này, nhân viên cần hiểu rõ nhu cầu, sở thích của từng nhóm
khách hàng cụ thể, bên cạnh đó cũng cần phải thực sự linh hoạt. Chính vì vậy, nhân
viên đôi lúc phải phát huy tính tự chủ, quyết đoán cũng như tự tin vào quyền hạn,
chuyên môn của mình. Nhân viên cần ghi nhớ rằng khi phục vụ hay tiếp xúc với

khách hàng, họ chính là người đại diện cho doanh nghiệp, do đó, dù chỉ gây ra một
lỗi nhỏ nhân viên cũng nên thẳng thắn xin lỗi khách hàng, bảo đảm không khí vui vẻ,
thoải mái giữa hai bên.
Ngoài ra, Kỹ năng về phán đoán tâm lí khách hàng: có thể gặp bốn mẫu khách
hàng phổ biến sau: nhóm khách hàng thông thái; nhóm khách hàng hiểu biết; nhóm
khách hàng hiếu thắng; nhóm khách hàng thụ động.
Với hai mẫu người này, hãy đánh giá cao sự hiểu biết của họ, ôn tồn và bình tĩnh,
tránh để thái độ tức giận của họ cũng như những từ ngữ thô thiển, thậm chí tục tĩu
của họ ảnh hưởng tới thái độ và ngôn từ của bạn. Sự lịch thiệp, nghiêm túc sẽ khiến
cho cơn giận của họ không được tiếp thêm nhiên liệu; thậm chí, có thể cách ly họ
khỏi những khách hàng xung quanh (nếu có điều kiện) để không ảnh hưởng tới công
việc của phòng và tránh sự tò mò của các khách hàng khác. Sự khác biệt giữa nhóm
khách hàng thông thái và nhóm hiếu thắng đó là sự chấp nhận cuối cùng. Trong khi
nhóm khách hàng thông thái chấp nhận sự từ chối vì họ không đáp ứng được, hoặc do
sai sót từ phía họ thì nhóm khách hàng hiếu thắng lại không dễ dàng đồng ý. Vì vậy,
nếu không thận trọng trong lời nói và cách cư xử với họ thì rất có thể sẽ gặp rắc rối vì
họ không chỉ làm ầm ĩ khi đó, mà họ sẽ tiếp tục gọi điện thoại hoặc gửi thư cho cấp
trên để phàn nàn. Và hậu quả sẽ rắc rối hơn rất nhiều.
Kỹ năng phân tích thông tin: Đây là bước quan trọng để xác định đúng nhu cầu của
khách hàng. Nếu khách hàng có nhiều yêu cầu thì bạn nên chia nhỏ, phân loại và
nhóm các giao dịch có cùng tính chất lại với nhau. Sau khi đã hiểu được nhu cầu của
6
khách cần phải có bước kiểm tra xem liệu đã hiểu đúng ý của khách hàng chưa bằng
các câu hỏi có tính xác định
Kỹ năng phản hồi thông tin: Đây cũng là một kỹ năng cần thiết để có thể thiết lập
được mối quan hệ tốt với khách hàng.
Khi nói chuyện với khách bạn nên sử dụng những từ ngữ dễ hiểu, ngắn gọn, tránh
dùng các từ chuyên ngành. Khi xảy ra bất đồng, hoặc hiểu lầm với khách hàng thì
hãy tự nhủ phải bình tĩnh, cố gắng không để cho trạng thái, ngôn ngữ của khách áp
đặt lên cuộc trò chuyện, tránh cuốn mình theo những xung đột không cần thiết với

khách, hãy để cho khách hàng được xả hết sự giận dữ của họ.
Kỹ năng xây dựng quan hệ khách hàng: chú trọng tới ngoại hình như trang phục, đầu
tóc, móng tay...cố giấu sự mệt mỏi (nếu có) khi bạn tiếp khách. Sự tự tin của nhân
viên luôn được khách hàng đánh giá cao. Mỉm cười với khách khi nhìn thấy họ. Luôn
quan tâm tới những góp ý của khách hàng, vì đó là những lời tư vấn không mất tiền
mua. Sự đa dạng về sản phẩm, sự đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ của chúng
ta đều có thể xuất hiện từ những ý kiến nhỏ của khách hàng. Hãy coi họ luôn luôn
đúng và họ là những nhà tư vấn miễn phí thì sẽ gặt được nhiều ý tưởng mới
Ngoài ra, công ty đã tìm hiểu nhu cầu qua một số cách sau:
- Định dạng nhóm khách hàng
- Điều tra nhân khẩu
- Lập profile sở thích khách hàng
Qua đó, Hiểu khách hàng giúp công ty biết rõ họ muốn gì, họ cần gì, họ có sẵn
sàng mua sản phẩm không?... Hiểu khách hàng cũng giúp công ty dễ lấy lòng họ hơn.
Với những nhân viên với đầy đủ chuyên môn và kỹ năng, đã giúp Vạn An
hiểu biết được phần nào nhu cầu khách hàng. Để từ đó Công ty có thể đưa ra những
sản phẩm/ dịch vụ hay chính sách marketing phù hợp.
2.2. Giới thiệu và chào hàng cho khách hàng
Đây là giai đoạn sau của giao tiếp và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Một
khi đã biết rõ mục đích, mong muon của khách hàng thì sẽ thuạn lợi hơn trong việc
giới thiệu và chào hàng các sản phẩm tới khách hàng.
Chào hàng không chỉ là những gì bạn nói ra.Trong quá trình chào hàng phải có
hai người tham gia.Đó không phải là một cuộc độc thoại.Đó là một quá trình trao đổi
7