Giao dịch thu tiền mặt tại ngân hàng TMCP kỹ thương việt nam chi nhánh an giang

..

TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

GIAO DỊCH THU CHI TIỀN MẶT TẠI
NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH AN GIANG

Sinh viên thực hiện: ĐỖ THỊ THÙY TRANG
Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
MSSV: DNH 142152
Lớp: DH15NH

An Giang, Ngày 11 Tháng 04 Năm 2018


TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

GIAO DỊCH THU CHI TIỀN MẶT TẠI
NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG
VIỆT NAM- CHI NHÁNH AN GIANG

Sinh viên thực hiện: ĐỖ THỊ THÙY TRANG
Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
MSSV: DNH 142152

Lớp: DH15NH
Giảng viên hƣớng dẫn: Th.S CAO VĂN HƠN

An Giang, Ngày 11 Tháng 04 Năm 2018


ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................

i

LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên tôi xin cảm ơn Th.S Cao Văn Hơn là Giảng viên hƣớng dẫn của
tôi trong suốt khoản thời gian thực tập tốt nghiệp. Thầy đã rất tận tình và chu
đáo trong việc hƣớng dẫn tơi cách hồn thành cơng việc đƣợc giao ở đơn vị
thực tập, giải đáp các thắc mắc và giúp tơi hồn thiện bài báo cáo tốt nghiệp.
Bên cạnh đó, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến chị Lƣơng Thị Ngọc
Anh và chị Lê Cẩm Duyên, là ngƣời hƣớng dẫn trực tiếp công việc của tôi
trong Techcombank Chi nhánh An Giang. Hai chị đã dạy tôi học đƣợc rất
nhiều kiến thức từ nghiệp vụ cơ bản đến chuyên sâu, từ cách nhìn nhận một
vấn đề thực tế để vận dụng và giải quyết, từ đó nhận thức tích lũy kinh nghiệm
cho bản thân.
Và cũng rất cảm ơn anh Trần Minh Giám, là Giám đốc Techcombank An
Giang, đã tạo cơ hội cho tơi đƣợc thử sức với bản thân vƣợt qua vịng phỏng
vấn trở thành thực tập sinh của đơn vị. Anh cịn tạo cho tơi nhiều cơ hội để
tiếp cận học hỏi, thể hiện mình trƣớc những anh chị lãnh đạo trong hệ thống
ngân hàng Techcombank của những Chi nhánh trong Vùng 16.
Sau cùng là cảm ơn anh Đặng, anh Tƣờng, anh Hiệp, chị Tuyền,chị Vân
Anh, cùng tất cả những thành viên còn lại của Techcombank An Giang, anh
chị rất hòa đồng và nhiệt tình nhờ vậy mà tơi có thể dễ dàng thích nghi với
cơng việc và hồn thành nhanh chóng những việc đƣợc giao.
Trong khoản thời gian hai tháng thực tập tại đơn vị, nếu tơi có những sai
sót hay vơ tình làm lỗi mà khơng biết. Mong các anh chị thơng cảm mà bỏ
qua, vì tơi cịn nhiều vụng về trong việc xử lý mọi việc, mong nhận đƣợc sự
góp ý của anh chị để tơi có thể hồn thiện mình hơn!
Xin chân thành cảm ơn!

ii

MỤC LỤC
Trang
ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP ....................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................................... ii
MỤC LỤC .............................................................................................................................. iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................................. vii
1. LỊCH LÀM VIỆC TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM ...................... 1
2. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TECHCOMBANK VÀ TECHCOMBANK CHI
NHÁNH AN GIANG .............................................................................................................. 2
2.1 Tổng quan về Techcombank .......................................................................................... 2
2.1.1 Giới thiệu chung...................................................................................................... 2
2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi ....................................................................... 3
2.1.3 Tình hình kinh doanh ............................................................................................ 4
2.2 Giới thiệu Techcombank -Chi nhánh An Giang ......................................................... 5
2.2.1 Giới thiệu chung................................................................................................... 5
2.2.2

Các lĩnh vực hoạt động ....................................................................................... 6

2.2.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ các phòng ban ....................................... 7
3. BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUN NGÀNH VÀ MƠI
TRƢỜNG LÀM VIỆC .......................................................................................................... 10
3.1

Hoạt động chuyên ngành.......................................................................................... 10

3.1.1

Vị trí Giao dịch viên .......................................................................................... 10

3.1.2

Giao dịch thu chi tiền mặt ................................................................................. 11

3.1.3

Các sản phẩm dịch vụ đã được học .................................................................. 17

3.2

Môi trƣờng làm việc................................................................................................. 17

3.2.1 Nguồn nhân lực ................................................................................................... 17
3.2.2 Văn hóa tổ chức ................................................................................................. 18
3.2.2 Cơ sở vật chất .................................................................................................... 18
4.

NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG .......................................................... 19
4.1 Xem tài liệu và học sản phẩm ..................................................................................... 19
4.2 Nhận chỉ tiêu ................................................................................................................ 19
4.3 Hỗ trợ phòng dịch vụ khách hàng ................................................................................ 19
4.4 Thực tế chiến dịch E- Banking ................................................................................... 19

5.

PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG .......................... 20

iii

5.1 Xem tài liệu và học sản phẩm ..................................................................................... 20
5.2 Nhận chỉ tiêu ................................................................................................................ 20
5.3 Hỗ trợ phòng dịch vụ khách hàng ................................................................................ 20
5.4 Thực tế chiến dịch E- Banking .................................................................................. 21
6.

KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP ......................................................... 21
6.1

Kiến thức đƣợc củng cố ........................................................................................... 21

6.1.1 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại ......................................................................... 21
6.1.2 Thẩm định tín dụng ............................................................................................... 22
6.1.3 Bảo hiểm ............................................................................................................... 22
6.2 Kỹ năng cá nhân giữa các cá nhân và thực hành nghề nghiệp đã đƣợc học hỏi ....... 23
6.2.1 Kỹ năng giao tiếp với đồng nghiệp và khách hàng ............................................... 23
6.2.2 Kỹ năng thuyết trình.............................................................................................. 23
6.2.3 Kỹ năng ứng xử và giải quyết vấn đề .................................................................... 24
6.3 Kinh nghiệm, bài học thực tiễn đƣợc tích lũy ........................................................... 24
6.3.1 Kinh nghiệm được tích lũy .................................................................................... 24
6.3.2 Bài học thực tiễn được tích lũy ............................................................................. 25
6.4 Các cơng việc mà mình đã đóng góp cho đơn vị ...................................................... 25
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................................... 27
PHỤ LỤC .............................................................................................................................. 28
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN ................................................................ 33
THÔNG TIN LIÊN HỆ SINH VIÊN ..................................................................................... 34

iv

DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 1 – Lịch làm việc ...................................................................................... 1
Bảng 2- Một số nghiệp vụ thu tiền mặt .......................................................... 14
Bảng 3 - Một số nghiệp vụ chi tiền mặt........................................................... 16

v


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Trang
Hình 1 – Giá trị cốt lỗi ....................................................................................... 4
Hình 1 – Cơ cấu tổ chức Techcombank - Chi nhánh An Giang ....................... 7
Hình 2 – Quy trình thu tiền mặt của khách hàng là Việt Nam đồng ............... 11
Hình 3 – Quy trình chi tiền mặt của khách hàng là Việt Nam đồng ............... 14

vi


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
GVHD – Giảng viên hƣớng dẫn
TCB – Techcombank.
TMCP – Thƣơng mại cổ phần
KH – Khách hàng
CMND – Chứng minh nhân dân
GDV – Giao dịch viên

vii

1. LỊCH LÀM VIỆC TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG
VIỆT NAM
Thời gian làm việc : Buổi sáng: từ 7h30g đến 11h30g
Buổi chiều: từ 13g đến 17g
Bảng 1 – Lịch làm việc
Tuần

1

2

3

4

NỘI DUNG
Học nội quy và quy định đối với nhân viên làm việc
tại Techcombank.
Đọc tài liệu: Quy định về mở và sử dụng tài khoản
thanh toán.
Sản phẩm thẻ Visa credit.
Quy định về việc cung cấp và những tính năng, tiện
ích của ứng dụng f@st mobile, f@st-i- bank.
Học Quy định về mở và sử dụng tài khoản thanh
tốn.
Học các loại phí và gói tài khoản.
Học các loại tiền gửi tiết kiệm.
Xem kịch bản bán hàng qua điện thoại, xử lý tình
huống.

Học thuộc các sản phẩm.
Tự lập kế hoạch tìm kiếm và cách tiếp cận khách hàng.
Lập kế hoạch chi tiết về đối tƣợng và cách tiếp cận
khách hàng.
Tập cách tƣ vấn sản phẩm cho khách hàng.
Học sản phẩm cho vay mua Ôtô.
Học sản phẩm cho vay mua bất động sản.
Đi thực tế để thu thập dữ liệu thông tin Bác sĩ.
Phổ biến chiến dịch E-banking cho khách hàng hộ
kinh doanh.
Hỗ trợ khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng.

5
6

7

8

Thực tế chiến dịch E – Banking ở Thốt Nốt Cần Thơ
và An Giang.
Hỗ trợ khách hàng ghi vào giấy Nộp tiền, và mẫu mở
tài khoản.
Chuẩn bị và phỏng vấn xin việc.
Học sản phẩm bảo hiểm Manulife.
Tiếp tục thực hiện chiến dịch E-Banking đợt 2.
Hỗ trợ khách hàng điền mẫu mở tài khoản.

1

Chữ ký của
GVHD


2. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TECHCOMBANK VÀ
TECHCOMBANK CHI NHÁNH AN GIANG
2.1 Tổng quan về Techcombank
Tên đầy đủ: Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam.
Tên viết tắt: Techcombank.
Mã chứng khốn: TCB.
Nhóm ngành: Ngân hàng thƣơng mại.
Tổng tài sản: 269.392 tỷ.
Vốn điều lệ: 11.655 tỷ.
Doanh thu: 24.433 tỷ.
2.1.1 Giới thiệu chung
Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam, thƣờng đƣợc
biết đến với tên gọi Techcombank hiện là một trong những ngân hàng thƣơng
mại cổ phần lớn nhất Việt Nam. Kể từ khi thành lập vào ngày 27/9/1993 với
số vốn ban đầu chỉ có 20 tỷ đồng, Techcombank đã khơng ngừng phát triển
mạnh mẽ với thành tích kinh doanh xuất sắc và đƣợc nhiều lần ghi nhận là một
tổ chức tài chính uy tín với danh hiệu Ngân hàng tốt nhất Việt Nam.
Techcombank cịn có kế hoạch tăng vốn điều lệ từ 8.878 tỷ đồng lên tới
14.000 tỷ đồng trong năm 2017, thông qua chào bán cổ phần cho cổ đông hiện
hữu theo tỷ lệ sở hữu cổ phần của họ. Và việc HSBC muốn rút chân ra khỏi
Techcombank khiến kế hoạch tăng vốn điều lệ của Techcombank phải hỗn
lại. Tuy nhiên ,Techcombank hiện có nguồn lực tài chính tƣơng đối mạnh và
đã hồn tất việc mua lại cổ phần làm cổ phiếu quỹ vào ngày 15/8/2017 đối với
tồn bộ phần thối vốn của cổ đơng HSBC. Đến thời điểm hiện tại tháng
3/2018, ngân hàng đã có tổng cộng 172,35 triệu cổ phiếu quỹ, tƣơng ứng giá
trị tính theo mệnh giá cổ phần là 1.723 tỷ đồng và chiếm 19,14% vốn điều lệ

ngân hàng.
Techcombank cũng sở hữu một mạng lƣới dịch vụ đa dạng và rộng khắp
với 315 chi nhánh và 1229 máy ATM trên toàn quốc cùng với 1.193 máy,
POS là 1.587 máy và đã tham gia liên minh thẻ. Cho phép khách hàng cá nhân
của Techcombank truy cập vào 17.472 máy ATM và 263.427 POS trên cả
nƣớc hệ thống công nghệ ngân hàng tiên tiến bậc nhất

2


Ngồi ra, Techcombank cịn đƣợc dẫn dắt bởi một đội ngũ quản lý tài
năng có bề dày kinh nghiệm tài chính chuyên nghiệp cấp đa quốc gia và một
lực lƣợng nhân sự lên tới trên 8700 nhân viên đƣợc đào tạo chuyên nghiệp sẵn
sàng hiện thực hóa mục tiêu của Ngân hàng – trở thành Ngân hàng tốt nhất và
Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam.
Thông qua 3 lĩnh vực kinh doanh chiến lƣợc: Dịch vụ tài chính Cá nhân,
Dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, Ngân hàng Bán Buôn và
Ngân hàng giao dịch, chúng tôi cung cấp những sản phẩm và dịch vụ tài chính
đáp ứng các nhu cầu đa dạng của nhiều phân khúc khách hàng khác nhau.
2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi
 Tầm nhìn
Trở thành Ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam
 Sứ mệnh
- Trở thành đối tác tài chính được lựa chọn và đáng tin cậy nhất của khách
hàng nhờ khả năng cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng
và dựa trên cơ sở luôn coi khách hàng làm trọng tâm.
- Tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trường làm việc tốt nhất với nhiều
cơ hội để phát triển năng lực, đóng góp giá trị và tạo dựng sự nghiệp thành đạt.
- Mang lại cho cổ đông những lợi ích hấp dẫn, lâu dài thơng qua việc triển
khai một chiến lƣợc phát triển kinh doanh nhanh mạnh song song với việc áp

dụng các thông lệ quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu
chuẩn quốc tế.

3


 Giá trị cốt lõi: Giá trị Techcombank cam kết mang lại cho khách hàng
trong nhiều năm qua.
Khách hàng là
trên hết

Cam kết hành
động

Liên tục cải tiến

Phát triển nhân
lực

Tinh thần phối
hợp

Hình 1: Gía trị cốt lỗi
(Nguồn: Tài liệu Techcombank Chi nhánh An Giang cung cấp)
2.1.3 Tình hình kinh doanh
Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam (Techcombank), với mơ hình
kinh doanh đƣợc chuyển đổi theo hƣớng tối ƣu hóa với chiến lƣợc “khách
hàng là trọng tâm”, đã hoàn thành kế hoạch kinh doanh một cách ấn tƣợng, tạo
hiệu quả vƣợt trội với doanh thu và lợi nhuận cao, tăng mạnh so với những
năm trƣớc đây.

- Trong năm 2017, lợi nhuận hợp nhất trƣớc thuế chƣa kiểm toán của
Techcombank đạt 8.036 tỷ VNĐ, tăng gấp 2 lần so với năm 2016. Tỷ suất lợi
nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE-%) trong năm 2017 tăng mạnh và đạt 30,7%.
Tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản (ROA-%) cũng tiếp tục tăng và đạt 2,69%
trong năm 2017.
+ Tỷ trọng thu nhập phí thuần trên tổng thu nhập hoạt động đạt 23,32%
tăng mạnh trong năm 2017 nhờ sự tăng trƣởng của phí hoa hồng bảo hiểm và
phí dịch vụ thanh tốn. Tỷ lệ an tồn vốn (CAR) ở mức 12,68% cao hơn nhiều
so với mức an toàn 9% theo quy định của Ngân hàng nhà nƣớc.

4


+ Dƣ nợ tín dụng tại thời điểm 31/12/2017 đạt 181.002 tỷ VND, tăng
15,9% so với cùng kỳ năm 2016 và đạt mức quy hoạch của Ngân hàng Nhà
nƣớc. Tỷ lệ cho vay trên huy động ở mức an toàn là 76,62%. Techcombank
trong năm 2017 đã trích lập đủ dự phịng để tất tốn tồn bộ trái phiếu VAMC
và dùng nguồn dự phòng để xử lý các khoản nợ xấu tồn đọng từ 2008 đến
2012.
+ Nhờ duy trì đầu tƣ mạnh cho phát triển nguồn nhân lực, nền tảng
công nghệ và cơ sở hạ tầng, cũng nhƣ thực hiện nhiều sáng kiến nhằm tiết
giảm chi phí theo hƣớng bền vững, năm 2017, chi phí hoạt động đƣợc kiểm
sốt hợp lý đã đƣa tỷ lệ chi phí/thu nhập (C/I ratio) giảm từ 35,29% trong năm
2016 xuống 31,54% trong năm 2017.
+ Năm 2017, Techcombank đƣợc tạp chí uy tín The Asian Banker
đánh giá Top 2 ngân hàng tại Việt Nam về khả năng sinh lời lâu dài từ kinh
doanh cốt lõi cũng nhƣ đƣợc tổ chức xếp hạng tín dụng Standard & Poor’s
nâng hạng triển vọng tín nhiệm với đánh giá là một trong những ngân hàng tƣ
nhân hàng đầu tại Việt Nam.
Năm 2018, Techcombank đặt mục tiêu lợi nhuận trƣớc thuế hợp nhất

10.000 tỷ đồng, tăng 24% và ngang ngửa với nhiều ngân hàng có vốn nhà
nƣớc. Tổng tài sản kế hoạch tăng 17% so với năm 2017, lên 315.184 tỷ đồng.
Huy động vốn tăng 40% lên 246.318 tỷ đồng. Dƣ nợ tín dụng tăng 18% và
khơng vƣợt q mức tăng trƣởng do Ngân hàng Nhà nƣớc phê duyệt, lên
213.582 tỷ đồng. Nợ xấu duy trì dƣới 2%.
Với những đánh giá lạc quan về tăng trƣởng kinh tế và sự phục hồi của
thị trƣờng, trong năm 2018 và giai đoạn tiếp theo, Techcombank sẽ tiếp tục
triển khai chƣơng trình chuyển đổi để làm sâu sắc thêm sự am hiểu khách
hàng, đồng thời xây dựng năng lực vƣợt trội về công nghệ, nhân sự và quản trị
rủi ro để trở thành một đối tác tài chính tồn diện của khách hàng, xứng đáng
với các năng lực cần thiết của một ngân hàng dẫn đầu tại Việt Nam vào năm
2020.
2.2

Giới thiệu Techcombank -Chi nhánh An Giang

2.2.1 Giới thiệu chung
Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh An Giang
(Techcombank Chi nhánh An Giang) đƣợc thành lập vào ngày 02/11/2007 và
chính thức hoạt động vào ngày 11/01/2008 với đầy đủ các hoạt động của một
Ngân hàng thƣơng mại nhƣ: huy động vốn ngắn và dài hạn, cấp tín dụng ngắn
và trung dài hạn, các hoạt động về dịch vụ Ngân hàng nhƣ: thanh toán, bảo
lãnh, tài trợ xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại tệ…
5


Địa chỉ: 328/4 Hùng Vƣơng, Phƣờng Mỹ Long, TP Long Xuyên, Tỉnh An
Giang.
Số điện thoại: 02963 940696
Số fax: 02963 940697

2.2.2 Các lĩnh vực hoạt động
Techcombank An Giang đƣợc phân loại trong hệ thống Techcombank là Chi
nhánh đa năng do vậy Chi nhánh đƣợc phép Thực hiện giao dịch tất cả các
dịch vụ nhƣ sau:
- Huy động tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán của cá nhân và đơn vị bằng
VND, ngoại tệ. Tiền gửi của khách hàng đƣợc bảo hiểm theo quy định của
Nhà Nƣớc. Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tích lũy tặng kèm bảo hiểm nhân
thọ,…
- Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn; cho vay đông tài trợ; cho vay thấu chi;
cho vay sinh goạt, tiêu dùng; cho vay theo hạn mức tín dụng bằng VND, ngoại
tệ và vàng với các điều kiện thuận lợi và thủ tục đơn giản. Chính sách cho vay
với hình thức áp dụng theo nhiều sản phẩm phù hợp đặc thù của từng ngành
nghề.
- Mua bán các loại ngoại tệ theo phƣơng thức giao ngay (Spot), hoán đổi
(Swap), kỳ hạn (Forward) và quyền lựa chọn tiền tệ (Currency Option).
- Thanh tốn, tài trợ xuất nhập khẩu hàng hóa, chiết khấu chứng từ hàng hóa
và thực hiện chuyển tiền qua hệ thống SWIFT bảo đảm nhanh chóng, chi phí
hợp lý, an tồn với các hình thức thanh tốn bằng L/C, D/A, D/F, T/T, P/O,
Cheque.
- Phát hành và thanh tốn thẻ tín dụng nội địa và quốc tế: Thẻ Techcombank
MasterCard, thẻ Visa, thẻ nội địa, thẻ Visa – VietNam Airline. Chấp nhận
thanh toán thẻ quốc tế Visa, thanh toán qua mạng bằng Thẻ.
- Thực hiện giao dịch ngân quỹ, chi lƣơng, thu chi hộ, thu chi tại chỗ, thu đổi
ngoại tệ, nhận và chi trả kiều hối, chuyển tiền trong và ngoài nƣớc.
- Các nghiệp vụ bảo lãnh trong và ngoài nƣớc ( bảo lãnh thanh toán, thanh
toán thuê. Thực hiện hợp đồng, dự thầu, chào giá, bảo hành, ứng trƣớc…)
- Dịch vụ tài chính trọn gói hỗ trợ du học. Tƣ vấn - đầu tƣ - tài chính - tiền tệ.
- Dịch vụ đa dạng về F@stbanking; F@stebank; F@st- ATM; F@st-mobipay
cho phép thực hiện nhiều dịch vụ: truy vấn, chuyển tiền, mua hàng, nạp tiền
điện thoại, mua vé máy bay...

6


2.2.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ các phịng ban
2.2.3.1 Cơ cấu tổ chức
Giám đốc Chi
nhánh

Trƣởng nhóm Dịch
vụ khách hàng

Kiểm sốt viên

Trƣởng quỷ

Chun viên tƣ
vấn tài chính

Giám đốc Phòng
dịch vụ khách hàng
doanh nghiệp

Giám đốc Phòng
dịch vụ khách hàng
cá nhân

Chuyên viên
khách hàng
doanh nghiệp
Chuyên viên hỗ

trợ khách hàng
doanh nghiệp

Chuyên viên tƣ
vấn khách hàng
cá nhân

Chuyên viên hỗ
trợ khách hàng
cá nhân

Giao dịch viên

Kỹ thuật ATM

Hình 1: cơ cấu tổ chức Techcombank - Chi nhánh An Giang
( Nguồn: Tài liệu Techcombank Chi nhánh An Giang)

2.2.3.2 Nhân sự và chức năng nhiệm vụ
 Giám đốc: 01 ngƣời
Điều hành mọi hoạt động của chi nhánh, chịu trách nhiệm trƣớc Tổng Giám
Đốc Techcombank, trƣớc pháp luật về mọi hoạt động của Ngân hàng.
Chịu trách nhiệm về tài sản và kết quả kinh doanh của chi nhánh, chịu trách
nhiệm về việc chi tiêu tài chính, trình lập quỹ theo quy định của nhà nƣớc, Hội
đồng quản trị và Tổng Giám Đốc.

7


Đại diện Tổng Giám Đốc trong việc khởi kiện các tranh chấp, tố tụng về dân

sự, hình sự liên quan đến hoạt động của Ngân hàng.
Chấp hành đầy đủ báo cáo thống kê định kỳ, báo cáo đột xuất về mọi hoạt
động của chi nhánh theo qui định của Ngân hàng nhà nƣớc và Tổng Giám
Đốc.
Tổ chức hoạch toán kế toán theo kết quả kinh doanh và quy chế tài chính của
Techcombank.
Ký kết các văn bản tín dụng, tiền tệ thanh toán trong phạm vi hoạt động của
chi nhánh.
Xây dựng các chi tiêu, kế hoạch của chi nhánh.
 Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân: 05 ngƣời
Thực hiện các hoạt động bán hàng bên ngoài (chiếm gần 70% thời gian
làm việc/ngày). Làm mới danh sách nguồn khách hàng mới.
Cung cấp dịch vụ và hoạt động bán hàng tại chi nhánh: tiếp cận khách
hàng cá nhân để giới thiệu để bán các sản phẩm của Ngân hàng Techcombank
(Tiền gửi, Tiết Kiệm, thẻ nội địa, thẻ Visa, cho vay…). Thực hiện các khoản
cho vay chủ yếu là cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn dành cho khách hàng
cá nhân. Và có kế hoạch giám sát theo dõi các khoản vay, thu lãi và nợ của
khách hàng.
 Phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp: 06 ngƣời
Cấp tín dụng cho các khách hàng doanh nghiệp để hoạt động sản xuất kinh
doanh, đầu tƣ mở rộng kinh doanh.
Thực hiện cơng tác thanh tốn quốc tế kinh doanh ngoại tệ (FX), Dịch vụ xuất
nhập khẩu, tƣ vấn xuất nhập khẩu, thực hiện và theo dõi tỷ giá hối đối. Xây
dựng các chƣơng trình tài trợ thƣơng mại.
Tuy hai phòng (Cá nhân và doanh nghiệp) phục vụ cho hai đối tƣợng khách
hàng nhƣng chung nhiệm vụ nhƣ sau:
Tham mƣu cho Giám đốc chiến lƣợc kinh doanh thu hút trong toàn chi nhánh
An Giang.
Quản lý và giám sát các kế hoạch dành cho khách hàng.
Duy trì và phát triển danh mục khác hàng đem lại lợi nhuận và chất lƣợng tín

dụng tốt.
Nâng cao chất lƣợng tín dụng tối thiểu đạt lợi nhuận đề ra.
8


Đảm bảo xử lý hồ sơ vay và quản lý nợ theo quy định của Techcombank.
Giám sát thƣờng xuyên việc trả nợ của khách hàng để đặt hiệu quả lợi nhuận
cao.
Có biện pháp ử lý kịp thời các món vay có vấn đề nhằm giảm rủi ro.
Thực hiện các nhiệm vụ khách nhƣ kinh doanh đối ngoại, chiếc khấu bộ chứng
từ xuất nhập khẩu, huy động vốn…
Các nghiệp vụ cụ thể nhƣ: Tiếp xúc phỏng vấn, hƣớng dẫn, hỗ trợ khách hàng
lập hồ sơ vay vốn, thẩm định và đề xuất cấp tín dụng… Theo dõi lập thủ tục
giải ngân, kiểm tra sử dụng vốn vay, theo dõi thu hồi nợ, lập thanh lý hợp
đồng…
 Phòng dịch vụ khách hàng: 07 ngƣời
Tổ chức hoạch toán các nghiệp vụ phát sinh của Ngân hàng.
Hƣớng dẫn khách hàng mở tài khoản tại chi nhánh, lập các thủ tục nhận và chi
trả tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi của các tổ chức kinh tế, cá nhân, dịch vụ chi trả
tiền.
Thực hiện công tác kế toán giao dịch với khách hàng, kế toán tập trung, kế
toán tài vụ, chuyển ngân, thực hiện các khoản vay cầm cố giấy tờ có giá trị,
thực hiện cơng tác thống kê kế hoạch
Thực hiện công tác thu chi đồng Việt Nam (tiền mặt và ngân phiếu); thu, chi
ngoại tệ (tiền mặt và các séc ngoại tệ), chuyển ngân, mua bán thu đổi ngoại tệ.
Tổ chức thực hiện các dịch vụ thanh tốn, chuyển tiền trong và ngồi nƣớc.
Thực hiện kiểm tra chuyên đề, kiểm toán, ngân quỹ trong phạm vi Ngân hàng.
Chấp hành đầy đủ, kịp thời nghĩa vụ tài chính đối với ngân sách Nhà nƣớc và
quy định chế độ tài chính của hệ thống.
Tổ chức bảo quản hồ sơ và tài liệu kế toán.

Chấp hành chế độ quyết toán hàng nằm với hội sở.

9


3. BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN
NGÀNH VÀ MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC
3.1

Hoạt động chuyên ngành

3.1.1 Vị trí Giao dịch viên
Giao dịch viên là ngƣời trực tiếp, tiếp xúc và chào đón khách hàng, tìm
hiểu nhu cầu để tƣ vấn các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng và thực hiện các
nghiệp vụ kế toán. Đồng thời, giải đáp các thắc mắc và xử lý những vấn đề
không mong muốn xảy ra trong phạm vi cho phép của giao dịch viên.
Là vị trí tƣơng đối quan trọng, không chỉ phản ánh chất lƣợng sản phẩm
dịch vụ cho ngân hàng mà cịn đƣợc xem là vũ khí cạnh tranh đối với các ngân
hàng khác.
- Công việc của giao dịch viên:
Tiếp đón, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
Tƣ vấn, hƣớng dẫn khách hàng.
Thực hiện thao tác nghiệp vụ kế tốn.
Chăm sóc khách hàng và phát triển mối quan hệ lâu dài.
- Yêu cầu về giao dịch viên:
Tuân thủ qui tắc chung của ngân hàng, và qui định dành riêng cho GDV.
Trang bị kỹ về kiến thức nghiệp vụ và tính năng sản phẩm.
Sự chính xác và nhanh, để tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
Những kỹ năng về giao tiếp và phẩm chất đạo đức trong công việc.

10


3.1.2

Giao dịch thu chi tiền mặt
3.1.1.1

Các bước thu tiền mặt là đồng Việt Nam

Khách hàng

Giao dịch viên

Cung cấp thông tin

Nhận giấy tờ tùy thân và
các giấy tờ có liên quan

Kiểm soát

Nhận tiền và kiểm đếm

Cập nhật số liệu vào hệ
thống

Kiểm tra thông tin
lại và ký tên

In chứng từ, bảng kê nộp

tiền

Nhận chứng từ nộp
tiền (liên 2)

Hoạch tốn

Kiểm
sốt
giao
dịch

Lƣu trữ chứng từ

Hình 2 – Quy trình thu tiền mặt của khách hàng là Việt Nam đồng

 Bƣớc 1: Nhận giấy tờ tùy thân của KH và các giấy tờ liên quan
Tiếp nhận giấy tờ tùy thân của khách hàng, nhận diện đúng KH, và kiểm tra
thời hạn hiệu lực của giấy tờ tùy thân của KH, đảm bảo còn thời hạn hiệu lực,
các thông tin trên giấy tờ tùy thân theo quy định của Techcombank.

11


 Bƣớc 2: Nhận chứng từ, bảng kê các loại tiền nộp
Hƣớng dẫn khách hàng lập giấy nộp tiền và bảng kê các loại tiền nộp,
hoặc Ngân hàng hỗ trợ KH lập giấy nộp tiền và bảng kê các loại tiền nộp dựa
trên thông tin KH cung cấp.
Khách hàng ký tên đầy đủ trên chứng từ và bảng kê các loại tiền nộp.
Kiểm tra số hiệu tài khoản, tên chủ tài khoản, nội dung nộp, ngân hàng

ngƣời hƣởng, kiểm tra phí chuyển tiền ( nếu có).
 Bƣớc 3: Nhận và kiểm đếm tiền
Căn cứ vào chứng từ, bảng kê các loại tiền nộp, nhận toàn bộ số tiền KH
nộp cùng một lúc, gồm đủ loại tiền từ mệnh giá lớn đến mệnh giá nhỏ, theo
các bó, túi, tờ, miếng lẻ.
Trƣớc sự chứng kiến của KH và dƣới tầm quét của camera, đếm tờ, miếng
lẻ trƣớc, tiếp theo đếm thếp, bó, túi, chẵn sau. Đếm loại nào xong loại đó và
đánh dấu theo dõi trên Bảng kê các loại tiền nộp.
Kiểm đếm lại: Sau khi đếm xong, thực hiện kiểm đếm lại toàn bộ số tiền
đã đếm, nhân mệnh giá tiền với số tờ của từng mệnh giá, thực hiện cộng số
thành tiền của các mệnh giá ( thực hiện nhân ngang, cộng dọc)đảm bảo số tiền
tổng cộng đã đúng với số tiề trên Bảng kê các loại tiền nộp và sồ tiền trên
chứng từ thu tiền.
Ký, ghi rõ họ và tên (phần dành cho Thủ quỹ) lên cả hai liên chứng từ thu
tiền và bảng kê các loại tiền nộp, phiếu yêu cầu kiêm bảng kê các loại tiền
(nếu có).
Lƣu ý:
- Vừa kiểm đếm, vừa chọn lọc, phát hiện và sắp xếp tiền đủ tiêu chuẩn lƣu
thông riêng, tiền không đủ tiêu chuẩn lƣu thông riêng, chú ý phát hiện tiền lẫn
loại, tiền giả, tiền mẫu,... Hƣớng dẫn thực hiện thu, đổi tiền không đủ tiêu
chuẩn lƣu thông do Techcombank ban hành trong từng thời kỳ.
- Trƣờng hợp phát hiện tiền giả, tiền nghi giả thì thực hiện theo Hướng dẫn
thực hiện thu giữ và xử lý tiền giả, tiền nghi giả do Techcombank ban hành
trong từng thời kỳ.
- Bảo quản số tiền đã kiểm đếm đúng quy định trong Quy định giao nhận, bảo
quản, vận chuyển tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá. Cán bộ thu tiền thực

12

hiện cất toàn bộ số tiền đã đếm vào ngăn kéo, thùng, két riêng có khóa của
mình
 Bƣớc 4: Cập nhật số liệu vào hệ thống
Cập nhật số liệu từ chứng từ thu tiền, bảng kê các loại tiền nộp vào hệ thống
của Techcombank.
Lƣu ý:
- Chuyển chứng từ thu tiền, bảng kê các loại tiền nộp cho GDV để hạch
toán thu tiền trong trƣờng hợp cán bộ thu tiền không phải là GDV hoặc cán bộ
thu tiền là thủ quỹ, trƣởng quỹ nhƣng vƣợt quá phạm vi hạch toán quy định tại
những điều khoảng của hƣớng dẫn này.
- Chỉ thực hiện bƣớc này khi có sự sai lệch cần điều chỉnh trong trƣờng hợp
Ngân hàng hỗ trợ in giấy nộp tiền, bảng kê các loại tiền nộp cho KH. Cán bộ
thu tiền sau khi thu tiền xong mới chuyển bảng kê cho GDV cập Nhật vào hệ
thống ngân hàng.
 Bƣớc 5: Hạch toán
Hạch toán bút toán thu tiền vào hệ thống của Techcombank.
Sau khi hạch toán, ký ghi rõ họ và tên (phần dành cho kế toán) lên cả hai liên
chứng từ thu.
Trả chứng từ nộp tiền (liên 2) cho KH.
Chuyển chứng từ thu tiền, bảng kê các loại tiền nộp sang Cấp kiểm soát nếu
vƣợt hạn mức.
 Bƣớc 6: Kiểm soát
Kiểm soát số liệu đã đƣợc nhập vào hệ thống so với các số liệu trên chứng
từ nộp tiền, bảng kê các loại tiền nộp (tên KH, số tài khoản, số tiền bằng số,
bằng chữ khớp đúng trên hệ thống), rồi duyệt trên hệ thống .
Ký, ghi rõ họ tên trên chứng từ.
 Bƣớc 7: Lƣu trữ chứng từ
Lƣu trữ chứng từ nộp tiền (liên 1), bảng kê các loại tiền nộp theo đúng Quy
định chứng từ kế toán và lưu trữ tài liệu kế toán do Techcombank ban hành
trong từng thời kỳ.

13


Bảng 2- Một số nghiệp vụ thu tiền mặt
(Nguồn: tài liệu Techcombank An Giang cung cấp)
Một số nghiệp vụ thu tiền mặt
Nộp tiền vào tài khoản tiền gửi không Nộp tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn.
kỳ hạn.
Nộp tiền hồn tạm ứng.
Nộp tiền vào tài khoản tiết kiệm Nộp tiền trả nợ vay.
không kỳ hạn.
3.1.1.2

Các bước chi tiền mặt là đồng Việt Nam

Khách hàng

Giao dịch viên

Cung cấp thông tin

Nhận giấy tờ tùy thân và
các giấy tờ có liên quan

Kiểm sốt

Kiểm tra chứng từ, hạch
toán

Lập và in bảng kê chi
tiền

Kiểm
soát
và
phê
duyệt

Chuẩn bị tiền

Ký tên, nhận tiền và
liên 2 chứng từ

Lƣu trữ chứng từ
Hình 3 – Quy trình chi tiền mặt của khách hàng là Việt Nam đồng
 Bƣớc 1: Nhận giấy tờ tùy thân của KH
Tiếp nhận giấy tờ tùy thân của KH: tƣơng tự Bƣớc 1 (Các bƣớc thu tiền mặt).
 Bƣớc 2: Nhận chứng từ
Tiếp nhận chứng từ lĩnh tiền của khách hàng, kiểm tra tính hợp lệ của chứng
từ đảm bảo tuân thủ theo đúng Quy định chứng từ kế toán và lưu trữ tài liệu kế
toán.

14


 Bƣớc 3: Hạch tốn
Sau khi kiểm tra tính hợp lệ của chứng từ, GDV hạch toán trên hệ thống của
Techcombank, ký tên trên chứng từ chi (phần dành cho kế toán).
 Bƣớc 4: Lập bảng kê chi tiền

Căn cứ vào chứng từ chi tiền (có chữ ký của giao dịch viên), nhu cầu của
khách hàng và cơ cấu các loại tiền hiện có tại quỹ để lập bảng kê các loại tiền
lĩnh trên hệ thống.
Nội dung trên bảng kê các loại tiền lĩnh phải khớp đúng với chứng từ chi
về: ngày, tháng, năm chi tiền; họ và tên ngƣời lãnh tiền; tổng số tiền (bằng số,
bằng chữ).
In bảng kê các loại tiền lĩnh.
Chuyển chứng từ chi tiền, bảng kê các loại tiền lĩnh sang cán bộ phê duyệt
(nếu vƣợt quá hạn mức giao dịch).
 Bƣớc 5: Kiểm soát
Kiểm soát các yếu tố trên chứng từ chi tiền và bảng kê các loại tiền lĩnh
(kiểm soát đúng chữ ký, số tiền chi, họ tên khách hàng, số tài khoản, giấy tờ
tùy thân ngƣời lĩnh tiền, các thông tin trên chứng từ chi tiền và image lƣu trên
hệ thống, nội dung chi…) đồng thời phê duyệt hạch toán trên hệ thống và thực
hiện ký trên chứng từ chi.
Chuyển lại chứng từ chi tiền và bảng kê các loại tiền lĩnh cho Cán bộ chi
tiền.
 Bƣớc 6: Chuẩn bị tiền
Chuẩn bị tiền mặt theo đúng bản kê các loại tiền lĩnh đã lập theo bó, thép,
tờ, miếng lẻ và kiểm đếm lại tiền mặt đúng với số tiền ghi trên chứng từ chi
tiền và bảng kê các loại tiền lĩnh.
 Bƣớc 7: Chi tiền ký trên chứng từ giao dịch.
Chú ý: Trƣớc khi chi tiền, yêu cầu khách hàng:
+ Nhắc lại rõ số tiền khách hàng cần lĩnh để xác nhận
+ Khách hàng ký, ghi rõ họ tên trên bảng kê các loại tiền lĩnh.
Thực hiện kiểm đếm, chi tiền trƣớc mặt khách hàng và đề nghị khách hàng
chứng kiến việc kiểm đếm tiền.
15

Trong bất cứ trường hợp nào, cũng không được chi tiền nguyên bó (túi,
bao) và chưa gạch/ xé / hủy niêm phong cho khách hàng.
Ký ghi rõ họ tên trên chứng từ chi (phần dành cho Thủ quỹ) và bảng kê
các loại tiền lĩnh, phiếu yêu cầu kiểm bảng kê các loại tiền (nếu có).
Trả lại cho khách hàng liên 2 chứng từ chi tiền (nếu KH yêu cầu).
 Bƣớc 8: Lƣu chứng từ
Lƣu trữ chứng từ chi tiền, bảng kê các loại tiền lãnh theo đúng Quy định
chứng từ kế toán và lưu trữ tài liệu kế toán do Techcombank ban hành trong
từng thời kỳ.
Bảng 3 - Một số nghiệp vụ chi tiền mặt
(Nguồn: tài liệu Techcombank An Giang cung cấp)
Một số nghiệp vụ chi tiền mặt
Chi rút tiền từ tài khoản tiền gửi Chi rút tiền gửi tiết kiệm có kỳ han.
khơng kỳ hạn
Giải ngân tiền vay bằng tiền mặt
Chi rút tiền từ tài khoản tiết kiệm Chi tiền thanh tốn các khoản chi tiêu
khơng kỳ hạn
nội bộ

3.1.1.3 Nhận xét
 Thuận lợi:
Đƣợc xem tài liệu chi tiết về quy trình thu chi tiền mặt, cách kiểm đếm
tiềm, dấu hiệu nhận biết tiền giả, tiền mẫu, tiền không đủ tiêu chuẩn lƣu hành.
Làm điều kiện hiểu, cho sau này khi thực hành sẽ dễ dàng và ích mắc sai
phạm hơn.
Quan sát cách làm việc của các chị GDV, học thêm nhiều về cách tiếp đón
khách hàng, cách nhận diện khách hàng, kiểm tra thông tin trƣớc khi thực hiện
giao dịch.
Đƣợc tiếp xúc với chứng từ cơ bản trong quá trình giao dịch, điền và ghi
thơng tin trên biểu mẫu mở tài khoản, giấy nộp tiền. Cách đóng dấu chứng từ,

những công việc cuối ngày phải làm nhƣ lƣu giữ chứng từ vào cồng hồ sơ, vào
hệ thống

16