Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa tại Công ty Dịch Vụ Khí Tổng Công ty Khí Việt Nam

LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan tất cả các nội dung chi tiết của bài luận văn này đƣợc
trình bày theo kết cấu và dàn ý của tác giả với sự dày cơng nghiên cứu, thu thập và
phân tích các tài liệu có liên quan, đồng thời đƣợc sự góp ý hƣớng dẫn của Tiến sỹ
Lê Hiếu Học để hoàn tất luận văn.
Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên.
Học viên: Trịnh Văn Huân
Lớp: Quản Trị Kinh Doanh Vũng Tàu - 2008


MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU ....................................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT
LƢỢNG ................................................................................................................................. 4
1.1.Tổng quan về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ ............................................................. 4
1.1.1. Khái niệm dịch vụ .............................................................................................. 4
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ......................................................................................... 5
1.2.Chất lƣợng dịch vụ ..................................................................................................... 6
1.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ............................................................................ 6
1.2.2. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ.............................................................................. 7
1.3.Quản lý chất lƣợng dịch vụ ...................................................................................... 13
1.3.1. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ................................................. 13
1.3.2. Quản lý và nâng cao chất lƣợng dịch vụ .......................................................... 15
1.4.Khái quát về dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa ............................................................... 18
1.4.1. Khái niệm bảo dƣỡng sửa chữa ........................................................................ 18
1.4.2. Vai trò của bảo dƣỡng, sửa chữa trong công nghiệp ........................................ 20
1.4.3. Phân loại bảo dƣỡng sửa chữa.......................................................................... 22
1.5.Xây dựng tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa ...................... 26
1.5.1. Quy trình nghiên cứu........................................................................................ 26
1.5.2. Nghiên cứu định tính ........................................................................................ 26
1.5.3. Nghiên cứu định lƣợng..................................................................................... 30

CHƢƠNG 2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO
DƢỠNG SỬA CHỮA TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ KHÍ ..................................................... 39
2.1.Giới thiệu về Tổng Cơng ty Khí Việt Nam .............................................................. 39
2.1.1. Giới thiệu chung ............................................................................................... 39
2.1.2. Kết quả sản xuất và kinh doanh ....................................................................... 40
2.2.Tổng quan về Cơng ty Dịch Vụ Khí ........................................................................ 40
2.2.1. Cơ sở vật chất ................................................................................................... 41
2.2.2. Các dịch vụ đƣợc cung cấp bởi công ty ........................................................... 42
2.2.3. Kết quả hoạt động ............................................................................................ 43
2.3.Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa của cơng ty Dịch Vụ
Khí .............................................................................................................................. 43
2.3.1. Xác định vấn đề cần cải tiến ............................................................................ 44
2.3.2. Thực trạng năng lực của nhân viên bảo dƣỡng sửa chữa và nguyên nhân....... 45
2.3.3. Thực trạng về độ đáp ứng của dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa và nguyên nhân . 52
2.3.4. Thực trạng về phƣơng tiện vật chất hữu hình của cơng ty Dịch Vụ Khí ......... 62


CHƢƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
BẢO DƢỠNG SỬA CHỮA TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ KHÍ............................................ 69
3.1.Cơ sở đề xuất giải pháp ............................................................................................ 69
3.1.1. Chiến lƣợc phát triển của Tổng Cơng ty Khí Việt Nam .................................. 69
3.1.2. Mục tiêu phát triển của Công ty Dịch Vụ Khí đến năm 2015, định hƣớng
2025 ............................................................................................................................ 70
3.1.3. Các nhiệm vụ sản xuất kinh doanh chính của cơng ty Dịch Vụ Khí trong năm
2011 ............................................................................................................................ 71
3.1.4. Lợi thế cạnh tranh, tình hình thị trƣờng và khách hàng của Công ty trong
những năm tới ............................................................................................................ 72
3.2.Giải pháp 1: Xây dựng hệ thống đào tạo và đánh giá dựa trên năng lực (CBTA)
nhằm nâng cao năng lực của nhân viên...................................................................... 75
3.2.1. Căn cứ chọn giải pháp ...................................................................................... 75

3.2.2. Mục tiêu của giải pháp ..................................................................................... 75
3.2.3. Nội dung chính của giải pháp........................................................................... 76
3.2.4. Lợi ích của giải pháp ........................................................................................ 80
3.2.5. Chi phí thực hiện .............................................................................................. 81
3.2.6. Gợi ý cách thức thực hiện ................................................................................ 82
3.3.Giải pháp 2: Chuẩn hóa hệ thống qui trình để nâng cao độ đáp ứng của chất lƣợng
dịch vụ ........................................................................................................................ 82
3.3.1. Căn cứ chọn giải pháp ...................................................................................... 82
3.3.2. Mục tiêu của giải pháp ..................................................................................... 83
3.3.3. Nội dung chính của giải pháp........................................................................... 84
3.3.4. Lợi ích của giải pháp ........................................................................................ 84
3.3.5. Chi phí thực hiện .............................................................................................. 85
3.3.6. Gợi ý cách thức thực hiện ................................................................................ 85
3.4.Giải pháp 3: Hồn thiện cơng tác quản lý vật tƣ để tăng độ đáp ứng của dịch vụ
bảo dƣỡng sửa chữa ....................................................................................................... 86
3.4.1. Căn cứ chọn giải pháp ...................................................................................... 86
3.4.2. Mục tiêu của giải pháp ..................................................................................... 86
3.4.3. Nội dung chính của giải pháp........................................................................... 87
3.4.4. Lợi ích của giải pháp ........................................................................................ 90
3.4.5. Chi phí thực hiện .............................................................................................. 90
3.4.6. Gợi ý cách thức thực hiện ................................................................................ 91
3.5.Giải pháp 4: Áp dụng 5S cho các văn phòng và nhà xƣởng của công ty ................. 91
3.5.1. Căn cứ chọn giải pháp ...................................................................................... 91


3.5.2. Mục tiêu của giải pháp ..................................................................................... 92
3.5.3. Nội dung chính của giải pháp........................................................................... 92
3.5.4. Lợi ích của giải pháp ........................................................................................ 94
3.5.5. Chi phí thực hiện .............................................................................................. 95
3.5.6. Gợi ý cách thức thực hiện ................................................................................ 95

3.6. Giải pháp 5: nâng cao hiệu quả sử dụng phần mềm quản lý bảo dƣỡng sửa chữa
Maximo ...................................................................................................................... 95
3.6.1. Căn cứ chọn giải pháp ...................................................................................... 95
3.6.2. Mục tiêu của giải pháp ..................................................................................... 96
3.6.3. Nội dung chính của giải pháp........................................................................... 96
3.6.4. Lợi ích của giải pháp ........................................................................................ 97
3.6.5. Chi phí thực hiện .............................................................................................. 97
3.6.6. Gợi ý cách thức thực hiện ................................................................................ 98
KẾT LUẬN.......................................................................................................................... 99
Danh mục tài liệu tham khảo ............................................................................................. 100
PHỤ LỤC .......................................................................................................................... 102


DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 1.1: Tiến độ thực hiện các nghiên cứu .............................................................26
Bảng 1.2: Biến quan sát của thang đo Servqual đã điều chỉnh bổ sung lần 1...........27
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Tổng Công ty Khí Việt Nam
từ 2005 đến 2009 .......................................................................................................40
Bảng 2.2: Kết quả thực hiện bảo dƣỡng định kỳ của Công ty Dịch Vụ Khí ............43
Bảng 2.3: Hệ số Beta chuẩn hóa và giá trị trung bình của các nhân tố.....................44
Bảng 2.4: Kết quả khảo sát kiến thức chuyên môn của nhân viên ...........................46
Bảng 2.5: Kết quả khảo sát sự thành thạo của nhân viên ..........................................46
Bảng 2.6: Tổng hợp về số lƣợng nhân viên nghỉ việc từ 2007 đến 2010 .................47
Bảng 2.7: Kế hoạch cử cán bộ đi đào tạo và tình hình triển khai của cơng ty Dịch
Vụ Khí năm 2010 ......................................................................................................49
Bảng 2.8: Kế hoạch đào tạo nội bộ và tình hình triển khai của cơng ty Dịch Vụ Khí
năm 2010 ...................................................................................................................50
Bảng 2.9: Kết quả bảo dƣỡng định kỳ tại Công ty Dịch Vụ Khí năm 2010 .............53
Bảng 2.10: Kết quả khảo sát yếu tố phục hồi sửa chữa nhanh chóng .......................53

Bảng 2.11:Số liệu thực hiện sửa chữa đột xuất do công ty Dịch Vụ Khí năm 2010 54
Bảng 2.12: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về độ đáp ứng.........55
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát thời gian cung ứng phụ tùng thay thế .........................57
Bảng 2.14: Mẫu bảng theo dõi vật tƣ kho của công ty Dịch Vụ Khí ........................58
Bảng 2.15: Kết quả thực hiện yêu cầu mua sắm năm 2010 của Cơng ty Dịch Vụ Khí
...................................................................................................................................59
Bảng 2.16: Danh sách các nhà cung ứng phụ tùng thay thế cho Cơng ty Dịch Vụ
Khí là đại diện độc quyền các hãng tại Việt Nam .....................................................61
Bảng 2.17: Kết quả khảo sát về việc bố trí nhà xƣởng của cơng ty ..........................62
Bảng 2.18: Kết quả khảo sát về mức độ ứng dụng công nghệ thông tin vào bảo
dƣỡng sửa chữa .........................................................................................................64
Bảng 2.19: Chi phí đầu tƣ cho phần mềm maximo ..................................................67


Bảng 3.1: Các chỉ tiêu cụ thể về công tác bảo dƣỡng sửa chữa (BDSC) năm 2011 .72
Bảng 3.2: Các yêu cầu và hình thức kiểm tra về kiến thức, kỹ năng cho kỹ thuật
viên tự động hóa của cơng ty Dịch Vụ Khí ...............................................................77
Bảng 3.3: Khái tốn chi phí cho việc xây dựng hệ thống đào tạo CBTA cho cơng ty
Dịch Vụ Khí ..............................................................................................................82
Bảng 3.4: Khái tốn chi phí cho chuẩn hóa qui trình cho cơng ty Dịch Vụ Khí ......85
Bảng 3.5: Khái tốn chi phí cho giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý vật tƣ ........90
Bảng 3.6: Kiến nghị phân bố tài khoản ngƣời sử dụng của phần mềm maximo ......96
Bảng 3.7: Khái tốn chi phí cho giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng phần mềm
maximo ......................................................................................................................97


DANH MỤC HÌNH
Trang
Hình 1.1: Mơ hình năm khoảng cách về chất lƣợng dịch vụ ....................................10
Hình 1.2: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ theo thang đo Servqual ................................13

Hình 1.3: Mơ hình hệ thống quản lý chất lƣợng theo quá trình ................................15
Hình 1.4: Sơ đồ phân loại chiến lƣợc, giải pháp, kỹ thuật và phƣơng pháp thực hiện
bảo dƣỡng sửa chữa...................................................................................................23
Hình 1.5: Quy trình nghiên cứu xác định thang đo chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng và
sửa chữa .....................................................................................................................27
Hình 1.6: Mơ hình lý thuyết đã hiệu chỉnh ...............................................................35
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy của Cơng ty Dịch Vụ Khí .....................................42
Hình 2.2: Đồ thị Beta chuẩn hóa – trung bình ..........................................................44
Hình 2.3: Biểu đồ nguyên nhân và kết quả cho năng lực kém của nhân viên. .........48
Hình 2.4: Biểu đồ nguyên nhân và kết quả cho nhân tố sự đáp ứng.........................55
Hình 2.5: Biểu đồ nguyên nhân và kết quả cho năng lực kém của nhân viên ..........64
Hình 2.6: Sơ đồ khối phần mềm Maximo .................................................................66
Hình 2.7: Lƣu đồ cấp phát và thanh quyết tốn vật tƣ ngồi kế hoạch đã cải tiến ...89


LỜI NĨI ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cơng ty Dịch Vụ Khí đƣợc thành lập cùng với thời điểm Việt Nam Việt Nam
chính thức là thành viên của Tổ chức Thƣơng mại Thế giới (WTO). Trong bối cảnh
nhƣ vậy Cơng ty Dịch Vụ Khí có cơ hội mở rộng thị trƣờng để cung cấp dịch vụ kỹ
thuật của mình cho các đối tác trong khu vực ASEAN và trên thế giới, đồng thời
cũng đón nhận một lƣợng lớn các khách hàng tiềm năng là các doanh nghiệp có vốn
đầu tƣ trực tiếp nƣớc ngoài FDI đầu tƣ mới vào ViệtNam. Bên cạnh những cơ hội
đó, Cơng ty cũng phải đối diện với những thách thức ngày càng lớn đó là sự cạnh
tranh của các đối thủ nƣớc ngoài với ƣu thế về cơng nghệ, trình độ quản lý,
vốn…tham gia vào thị trƣờng dịch vụ kỹ thuật trong nƣớc. Điều đó sẽ thách thức
khả năng đạt đƣợc các mục tiêu chiến lƣợc phát triển của Công ty.
Với đặc thù của ngành dầu khí, các doanh nghiệp trong ngành địi hỏi rất cao
về chất lƣợng dịch vụ, hàng hóa mà mình mua sắm. Trƣớc nhu cầu cao về chất
lƣợng dịch vụ và sức ép cạnh tranh của các đối thủ, Công ty Dịch Vụ Khí cần có

giải pháp để khơng ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ kỹ thuật của mình cung cấp
nói chung và chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa nói riêng.
Thực tiễn trên đã thúc đẩy tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài "Một số giải
pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa tại Cơng ty Dịch Vụ
Khí – Tổng Cơng ty Khí Việt Nam" làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của đề tài là đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất
lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa cho Công Ty Dịch Vụ Khí. Để giúp cơng ty thỏa
mãn khách hàng ngày. Qua đó, cơng ty sẽ đạt đƣợc các mục tiêu về chiến lƣợc của
mình.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa do Cơng ty
Dịch Vụ Khí cung cấp.

-1-


- Phạm vi nghiên cứu: Đánh giá dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa do Cơng ty Dịch
Vụ Khí cung cấp cho các khách hàng từ năm 2007 đến nay từ đó đƣa ra các giải
pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ này.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa là yếu tố rất quan trọng đối với công
tác bảo dƣỡng sửa chữa các thiết bị trong công nghiệp. Tuy nhiên việc xác định,
đánh giá chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa là một công việc phức tạp, hiện
nay tại Việt Nam chƣa có đề tài khoa học nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ bảo
dƣỡng sửa chữa trong công nghiệp nói chung và ngành dầu khí nói riêng, điều đó
gây khó khăn cho cơng tác đánh giá chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa do đó
khó có cơ sở để đƣa ra các giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ
này.
Trong những năm gần đây, chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa do Công ty

Dịch Vụ Khí cung cấp đã đƣợc cải thiện đáng kể, tuy vậy vẫn còn những bất cập
cần đƣợc giải quyết. Việc đƣa ra các giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo
dƣỡng sửa chữa là vấn đề cấp bách và cần thiết để nâng cao khả năng cạnh tranh
của cơng ty Dịch Vụ Khí trên thị trƣờng.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng tổng hợp các phƣơng pháp nghiên cứu: phƣơng pháp thống
kê, tổng hợp, phƣơng pháp diễn giải, phƣơng pháp phân tích để nghiên cứu làm cơ
sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa tại Công ty
Dịch Vụ Khí.
Để xây dựng tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng sửa đề tài đƣợc
thực hiện theo hai bƣớc: đầu tiên nghiên cứu sơ bộ sử dụng phƣơng pháp nghiên
cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung, phƣơng pháp tƣ duy tập thể
(brain storming) để khám phá các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ bảo
dƣỡng sửa chữa từ đó xây dựng mơ hình nghiên cứu chính thức và đƣa ra các giả
thiết nghiên cứu.

-2-


Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện thơng qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp
các chuyên viên, kỹ sƣ, kỹ thuật viên tại các cơng trình dầu khí đã từng tham gia
giám sát việc thực hiện dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa tại địa bàn các tỉnh thuộc khu
vực Đông Nam bộ Việt Nam. Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định định thang
đo chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa và đánh giá chất lƣợng dịch vụ bảo
dƣỡng sửa chữa của Cơng ty Dịch Vụ Khí. Thang đo đƣợc kiểm định sơ bộ bằng hệ
số tin cây Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi qui
tuyến tính bội thơng qua phần mềm xử lý số liệu SPSS.
6. Nội dung của đề tài
Nội dung chính của luận văn đƣợc chia thành ba chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ và quản lý chất lƣợng.

Chƣơng 2: Phân tích thực trạng về chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa tại
công ty Dịch Vụ Khí.
Chƣơng 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo
dƣỡng sửa chữa tại Cơng ty Dịch Vụ Khí.

-3-


CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN
LÝ CHẤT LƢỢNG
1.1. Tổng quan về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Đến nay đang tồn tại
nhiều khái niệm về dịch vụ. Nhƣng tựu trung lại có mấy cách hiểu chủ yếu sau:
- Theo quan điểm truyền thống: dịch vụ là những gì khơng phải trồng, khơng
phải sản xuất là dịch vụ. Nó bao gồm các hoạt động:
 Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa
 Giải trí và bảo tàng
 Chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm
 Tƣ vấn, giáo dục, đào tạo
 Tài chính, ngân hàng
 Bán buôn, bán lẻ
 Giao thông vận tải, các phƣơng tiện công cộng (điện, nƣớc, viễn thông…)
 Khu vực chính phủ: tịa án, cảnh sát, qn đội, cứu hỏa.
- Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là
vơ hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách
hàng sở hữu mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu [6, trang 110]
- Theo ISO 8402 “dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp

ứng nhu cầu của khách hàng” [6, trang 110]
- Philip Kotler định nghĩa dịch vụ nhƣ sau: dịch vụ là mọi hành động và kết
quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn
đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản
phẩm vật chất .v.v.v [21, trang 200]

-4-


- Một khái niệm dịch vụ đƣợc sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ theo ISO
9004:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người
cung cấp và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp
ứng nhu cầu tiêu dùng”. [3, trang 217]
Dịch vụ bao gồm 3 bộ phần hợp thành:
 Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm
vụ chính của dịch vụ.
 Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản.
 Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ: căn bản và dịch vụ hỗ trợ.
Muốn cung cấp dịch vụ thì cần có các yếu tố sau:
 Khách hàng đang nhận dịch vụ và các khách hàng khác. Khơng có khách
hàng thì khơng có dịch vụ tồn tại.
 Cơ sở vật chất
 Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ
 Sản phẩm đi kèm
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có năm đặc điểm sau [10, trang 11]:
- Tính vơ hình: chúng ta khơng thể nhìn thấy, khơng nếm đƣợc, khơng nghe
đƣợc, không cầm đƣợc dịch vụ trƣớc khi tiêu dùng chúng.
- Tính khơng đồng nhất: chất lƣợng dịch vụ dao động trong một khoảng rất
rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (nhƣ ngƣời cung ứng, thời gian, địa

điểm cung ứng). Do tính khơng đồng nhất này của chất lƣợng dịch vụ mà khơng thể
tiêu chuẩn hóa, đo lƣờng, qui chuẩn.
- Tính khơng lưu trữ được: q trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng
thời, cùng bắt đầu và cùng kết thúc. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ
không thể sản xuất sẵn vào kho, sau đó mới tiêu thụ. Dịch vụ khơng thể tách rời
khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại khơng phụ thuộc vào sự
có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó.

-5-


- Tính mau hỏng: mỗi dịch vụ đƣợc tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại.
Dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và khơng gian.
- Tính khơng chuyển giao sở hữu: ngƣời tiêu dùng không thể nhận quyền sở
hữu dịch vụ từ nhà cung cấp. Cả hai cùng thực hiện trong quá trình dịch vụ.

1.2. Chất lƣợng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo ISO 8402, có thể coi “chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của
một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra
hoặc tiềm ẩn [6, trang 115]
Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được
đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo
ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách
đồng nhất. [19, trang 42]
Parasurman, Zeithaml and Berry định nghĩa Chất lượng dịch vụ được xem như
khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ. [17, trang 14]
Nhƣ vậy có thể hiểu chất lƣợng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng đƣợc đo
bằng hiệu số giữa chất lƣợng mong đợi và chất lƣợng đạt đƣợc. Nếu chất lƣợng

mong đợi thấp hơn chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng là tuyệt hảo; nếu chất lƣợng
mong đợi lớn hơn chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng khơng đảm bảo; nếu chất
lƣợng mong đợi bằng chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng đảm bảo.
Kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hang tạo nên từ 4 nguồn sau [6, trang 115]:
- Thông tin truyền miệng;
- Nhu cầu cá nhân;
- Kinh nghiệm đã trải qua;
- Quảng cáo, khuyếch trƣơng.
Trong 4 nguồn trên, chỉ có nguồn thứ tƣ là cơng ty có thể kiểm soát đƣợc.
Chất lƣợng dịch vụ chịu sự tác động của các yếu tố sau:

-6-


- Khách hàng: là ngƣời thụ hƣởng chất lƣợng do ngƣời cung ứng đem lại và là
ngƣời đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lƣợng cho ngƣời cung ứng. Khách hàng sẽ thừa
nhận hoặc không thừa nhận, sẽ hài lịng hoặc khơng hài lịng với chất lƣợng dịch
vụ.
- Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của cán bộ và nhân viên phục
vụ.
- Cơ sở vật chất bao gồm nhà xƣởng, máy móc, thiết bị, địa điểm phục vụ cho
dịch vụ.
- Môi trƣờng hoạt động dịch vụ, bao gồm mơi trƣờng vĩ mơ nhƣ: luật, văn hóa,
kinh tế...; môi trƣờng liên ngành: cạnh tranh giữa các doanh nghiệp và môi trƣờng
vi mô: quản lý nội bộ doanh nghiệp.
1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ
Do tính vơ hình của dịch vụ nên rất khó đánh giá chất lƣợng đồng bộ của dịch
vụ. Doanh nghiệp khó khăn khi tìm hiểu cảm nhận và đánh giá của khách hàng về
dịch vụ cung cấp. Bên cạnh đó, sự đồng nhất trong hành vi của nhân viên trong
cung cấp dịch vụ khó đảm bảo nên dịch vụ dự đính cung cấp sẽ khác với dịch vụ

thực tế mà khách hàng cảm nhận đƣợc. Chất lƣợng dich vụ đƣợc xác định bởi khách
hàng, chứ không phải ngƣời cung ứng – ngƣời bán, Khách hàng đánh giá chất lƣợng
dịch vụ đƣợc cung ứng thông qua đánh giá ngƣời của công ty đứng ra phục vụ và
thơng qua cảm giác chủ quan của mình.
Do đó, một trong những khó khăn của quản lý chất lƣợng dịch vụ so với quản
lý chất lƣợng sản xuất là khó đo lƣờng kết quả cuối cùng và do đó khó xác định
đƣợc tiêu chuẩn ban đầu để mọi ngƣời thống nhất làm theo.
Sản phẩm của sản xuất là vật hữu hình nên dễ xác định ngay từ đầu các thơng
số và đặc tính kỹ thuật bằng định lƣợng để mọi ngƣời tham gia q trình sản xuất
noi theo, cơng cụ đo lƣờng (cân đo, đong đếm) cũng sẵn có, dễ mua.
1.2.2.1. Mơ hình năm khoảng cách về chất lƣợng dịch vụ
Vào năm 1985 ông Parasuraman đã đƣa ra một cách tiếp cận mới – mơ hình
năm khoảng cách để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ một cách gián tiếp.

-7-


Trọng tâm của mơ hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự
mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ. Dựa trên sự chênh
lệch này, khách hàng sẽ có cảm giác hài lịng hay khơng hài lịng về dịch vụ mà họ
nhận đƣợc.
Theo mơ hình này, chất lƣợng dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của
khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận đƣợc sau khi tiêu
dùng sản phẩm. Khoảng cách này thể hiện trên GAP 5 của mơ hình, là khoảng cách
giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ (Hình 1.1).
Mục tiêu của các tổ chức kinh doanh dịch vụ là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp
khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Áp dụng mơ hình này cũng chỉ ra nhiều
thách thức đối với các nhà cung ứng dịch vụ khi muốn nâng cao chất lƣợng của
mình.
Trong mơ hình năm khoảng cách về chất lƣợng dịch vụ, biện pháp này đƣợc

thể hiện ở những nỗ lực để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4. Điều sẽ
giúp doanh nghiệp giảm bớt khoảng cách thứ 5 (GAP 5). Bốn khoảng cách đó là:
Khoảng cách 1 (GAP 1): là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách
hàng và nhận thức của nhà quản lý về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà
quản lý không biết khách hàng mong đợi gì. Vì vậy, hiểu chính xác khách hàng
mong đợi gì là bƣớc đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ có
chất lƣợng.
Tuy nhiên, doanh nghiệp biết về sự mong đợi của khách hàng có thể khác
với những cái mà khách hàng thực sự mong đợi. Do đó tạo nên GAP 1 - “khơng biết
khách hàng mong đợi gì”, có 3 nguyên nhân:
- Thiếu định hƣớng nghiên cứu marketing. Có nghĩa là doanh nghiệp có hoạt
động nghiên cứu marketing khơng hiệu quả, không sử dụng hợp lý các kết quả
nghiên cứu.
- Kênh thông tin từ dƣới lên trên không hiệu quả.
- Doanh nghiệp có quá nhiều cấp bậc quản lý và thông tin sau khi đi qua quá
nhiều cấp bậc quản lý có thể bị bóp méo hoặc bị sai lệch hay bị thất lạc (mất).

-8-


Khoảng cách 2 (GAP 2): là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về
những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn
của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ).
- Khoảng cách này sẽ rất lớn nếu nhƣ ngƣời quản lý cho rằng mong đợi của
khách hàng là khơng thể đáp ứng. Nhận thức này có thể là do suy nghĩ hẹp, nông
cạn, ngắn hạn của một bộ phận các nhà quản lý. Điều này cũng thể hiện sự thụ
động, khơng chịu tƣ duy theo hƣớng tích cực, sáng tạo và lạc quan của các nhà quản
lý về khả năng tìm các giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách hàng.
Khoảng cách 3 (GAP 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch

vụ đƣợc thiết lập của doanh nghiệp với chất lƣợng dịch vụ thực tế doanh nghiệp
cung cấp ra thị trƣờng (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác
định).
- Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những ngƣời
trƣợc tiếp tiếp xúc với khách hang. Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hƣởng rất
lớn đến sự đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ mà doanh nghiệp cung
cấp. Chất lƣợng dịch vụ cao không thể do những nhân viên tồi cung cấp. Tuy nhiên,
nhân viên cũng cần có sự hỗ trợ phù hợp từ phía doanh nghiệp để thực hiện cơng
việc. Chất lƣợng dịch vụ vì thế cũng chịu sự tác động bởi chính doanh nghiệp. Ví
dụ bảng mô tả công việc, tiêu chuẩn thực hiện công việc không rõ rang, không phù
hợp, công nghệ hỗ trợ cơng việc nghèo nàn, hệ thống kiểm sốt quản lý lộn xộn,
khó hiểu… là những nguyên nhân dẫn đến sự thực hiện công việc tồi tệ, ảnh hƣởng
đến khả năng và kỹ năng thực hiện công việc của nhân viên phục vụ, vì thế sẽ tác
động đến chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp.
Khoảng cách 4 (GAP 4): là khoảng cách giữa chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung
cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp đem đến cho
khách hàng (hay doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không thực hiện lời hứa).
Khoảng cách 4 sinh ra do những nguyên nhân nhƣ:

-9-


Kinh nghiệm tiêu
dùng đã trải qua

Nhu cầu mong muốn
của khách hàng

Thông tin
truyền miệng

Dịch vụ mong đợi
Khoảng cách 5
Dịch vụ đƣợc thụ hƣởng
KHÁCH HÀNG
CUNG ỨNG

Cung ứng dịch vụ
(gồm cả những tiếp xúc trƣớc)

Khoảng
cách 4

Thơng tin bên
ngồi đến
khách hàng

Khoảng cách 3
Khoảng cách 1

Biến nhận thức của ngƣời quản
lý thành các thông số chất
lƣợng dịch vụ
Khoảng cách 2
Nhận thức của ngƣời quản lý về
sự mong đợi của khách hàng

(Nguồn: Philip Kotler (2000), Marketing Management, Millenium Edition,
Prentice-Hall, Inc. Trang. 206)
- Hình 1.1: Mơ hình năm khoảng cách về chất lƣợng dịch vụXu hƣớng phóng

đại lời hứa (out promise): truyền thơng ra bên ngồi là một nhân tố quan trọng khác,
khách hàng có thể đƣợc nhận biết về doanh nghiệp qua các thông tin quảng cáo, lời
hứa mà doanh nghiệp muốn gửi đến họ nhƣ một biện pháp thu hút khách hàng và để
cạnh tranh với các đổi thủ của mình. Vì thế khi các thơng tin, lời hứa đƣợc đƣa ra
thì địi hỏi nhất thiết nó phải đƣợc thực hiện bằng mọi giá. Nếu doanh nghiệp cung
cấp những thơng tin khơng chính xác, có xu hƣớng phọng đại để lừa dối khách hàng

- 10 -


thì sẽ tác động xấu đến lịng tin của khách. Khi đó ngƣời tiêu dùng bị thất vọng và
chất lƣợng dịch vụ đƣơng nhiên bị giảm sút một cách tồi tệ ngoài ý muốn. Thực tế
đã chứng minh rằng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ không nên đƣa ra, cung
cấp những thông tin quá xa so với thực tế vì lời hứa bao giờ cũng dễ hơn là thực
hiện lời hứa.
1.2.2.2. Thang đo SERVQUAL về chất lƣợng dịch vụ
Mô hình năm khoảng cách về chất lƣợng dịch vụ là mơ hình tổng qt, mang
tính chất lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ. Để có thể thực hành đƣợc, các học giả
ngƣời Mỹ, Ông Zeitham V.A Parasuraman và L.B. Leonard đã cố gắng xây dựng
thang đo dùng để đánh gía chất lƣợng dịch vụ. Các tác giả này đã nêu ra 10 yếu tố
quyết định chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau [6, trang 124].
1. Độ tin cậy (Reliability): sự nhất quán trong vận hành và đáng tin cậy; thực hiện
đúng chức năng ngay từ đầu; thực hiện đúng những lời hứa hẹn; chính xác.
2. Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp
dịch vụ của nhân viên đúng lúc, kịp thời.
3. Năng lực (Compentence): có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện
công việc dịch vụ.
4. Tiếp cận đƣợc (Access): có thể dễ dàng đến gần; thời gian chờ đợi giờ mở cửa
làm việc.
5. Tác phong (Courtesy): sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân

viên phục vụ.
6. Giao tiếp (Communication): thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ;
lắng nghe ý kiến khách hàng; điều chỉnh giao tiếp đối với những nhóm khách
hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân q trình dịch
vụ; chi phí hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết đƣợc những vấn đề gì.
7. Sự tín nhiệm (Credibility): trung thực, đáng tin cậy, uy tín của cơng ty; tƣ cách
cá nhân của ngƣời phục vụ.
8. Tính an tồn (Security): khơng có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực; an tồn về
vật chất; an tồn về tài chính; giữ bí mật của khách hàng.

- 11 -


9. Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customers): nỗ lực tìm hiểu nhu cầu
của khách hàng; ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng ngƣời; tạo ra sự chú ý
tới từng cá nhân; nhận biết các khách hàng thƣờng xun và trung thành của
cơng ty.
10. Tính hữu hình (Tangibles): Chứng cứ vật chất của dịch vụ; các phƣơng tiện,
thiết bị phục vụ; hình thức bên ngồi của nhiệm vụ; dụng cụ tiến hành dịch vụ;
biểu tƣợng vật chất của dịch vụ.
Các tác giả nói trên đã tóm tắt danh sách 10 yếu tố của mình thành năm tiêu
thức khái quát hơn. Họ gọi tập hợp này là “Servqual” (Service quality = chất lƣợng
dịch vụ), nhƣng để dễ ghi nhớ ngƣời ta dùng từ viết tắt từ các chữ cái đầu là
“RATER”.[6, trang 125]
1. Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng
tin cậy và chính xác.
2. Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng
nhƣ khả năng gây lịng tin và sự tín nhiệm của họ.
3. Tính hữu hình (Tangibles): điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngồi
của nhân viên phục vụ.

4. Sự thấu cảm (Empathy): quan tâm, lƣu ý cá nhân đối với từng khách hàng.
5. Độ đáp ứng (Responsiveness): sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ
mau lẹ.
Theo năm tiêu thức trên, tùy lĩnh vực dịch vụ cụ thể, ngƣời ta cố gắng xác
định chỉ tiêu để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bằng con số cụ thể.
Mô hình xác định chất lƣợng dịch vụ dựa vào thang đo Servqual đƣợc thể hiện
nhƣ hình 1.2. Với các giả thuyết đƣợc đƣa ra nhƣ sau:
H : Có mối quan hệ thuận chiều giữa các thành phần độ tin cậy, đáp ứng, đảm
bảo, sự thấu cảm, phƣơng tiện hữu hình với chất lƣợng dịch vụ.
Độ tin cậy

Độ đáp ứng

H1

H2
H3

Sự đảo đảm

- 12 H4

Chất lƣợng
dịch vụ


Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ theo thang đo Servqual
Chất lượng dịch vụ = f(độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, sự thấu cảm, phương tiện hữu
hình)

1.3. Quản lý chất lƣợng dịch vụ
1.3.1. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ đƣợc hiểu đồng nghĩa với cải tiến chất lƣợng
dịch vụ, bởi vì cải tiến chất lƣợng là tồn bộ những hoạt động nhằm đƣa chất lƣợng
sản phẩm lên mức cao hơn trƣớc nhằm giảm dần khoảng cách giữa những mong
muốn của khách hàng và thực tế chất lƣợng đạt đƣợc, thoả mãn nhu cầu của khách
hàng mở mức cao hơn.
Theo ISO 9000:1996 thì “cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến
hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động
và q trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó”[3,
trang 241]. Vậy nâng cao chất lƣợng dịch vụ là những hoạt động có ý nghĩa sống
cịn đối với các doanh nghiệp dịch vụ, thể hiện ở chỗ:
- Chất lƣợng dịch vụ luôn là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh
tranh của doanh nghiệp trên thị trƣờng.
- Từ chất lƣợng dịch vụ sẽ tạo ra uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp, đó
chính là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp.

- 13 -


- Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chính là biện pháp hữu hiệu kết hợp với các lợi
ích của doanh nghiệp, ngƣời tiêu dùng và xã hội.
- Nâng cao chất lƣợng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với việc nâng cao hiệu
quả kinh doanh của doanh nghiệp. Mục tiêu của các mơ hình kinh tế mới khơng
phải là lợi nhuận mà là sự thoả mãn khách hàng với quan điểm rằng lợi nhuận sẽ
tăng lên khi chất lƣợng dịch vụ sẽ đƣợc nâng cao. Nhiều nghiên cứu đã cho rằng sự
gia tăng lợi nhuận có đƣợc nhờ việc nhận thức và đáp ứng đƣợc các mong đợi của
khách hàng. Khi chất lƣợng đƣợc nâng cao, dƣới con mắt khách hàng và thị trƣờng
thì những dịch vụ vƣợt mức mong đợi của khách hàng sẽ có giá trị cao hơn so với
những dịch vụ cùng loại của đối thủ cạnh tranh và nhƣ vậy thì lƣợng khách hàng sẽ

tăng và điều đó có nghĩa lợi nhuận cũng tăng theo.
Ngồi ra, việc nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng gắn liền với các chi phí chất
lƣợng. Chi phí chất lƣợng trong doanh nghiệp dịch vụ bao gồm hai loại là chi phí để
đảm bảo chất lƣợng (chi phí để làm tốt chất lƣợng) và chi phí khơng phù hợp (chi
phí liên quan đến các dịch vụ chất lƣợng kém). Do đó để tăng hiệu quả kinh doanh
các doanh nghiệp cần giảm thiểu các chi phí do chất lƣợng kém. Việc nâng cao chất
lƣợng dịch vụ có thể phát sinh thêm các chi phí để đảm bảo chất lƣợng nhƣng chi
phí này thƣờng nhỏ hơn các chi phí phát sinh do chất lƣợng kém. Vì vậy, việc nâng
cao chất lƣợng dịch vụ cịn góp phần giảm chi phí chất lƣợng của doanh nghiệp từ
đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
1.3.2. Quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ
Mơ hình hệ thống quản lý chất lƣợng dịch vụ (QMS) theo quá trình là cơ sở
của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ (hình 1.3)
Cải tiến liên tục

Trách nhiệm của
lãnh đạo

Khách
hàng
Quản lý
nguồn
lực
Yêu cầu

Khách
hàng

Đo lƣờng
phân tích

cải tiến
- 14 -

Sự thỏa
mãn


Q trình sản xuất
và cung ứng

Sản
phẩm

Đầu ra

(Nguồn: Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hồ, (2006), Giáo trình kinh tế du lịch,
Nxb Lao động – Xã hội, Trang 244)
Hình 1.3: Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng theo q trình
Mơ hình này gồm những vấn đề sau [6, trang 245]:
Trách nhiệm lãnh đạo: để áp dụng mơ hình quản lý chất lƣợng theo quá trình,
cần phải xác định rõ trách nhiệm của Ban Giám đốc trong việc đƣa ra cam kết với
việc xây dựng và cải tiến thƣờng xuyên hệ thống quản lý chất lƣợng, phải đảm bảo
thoã mãn các yêu cầu của khách hàng.
Ban Giám đốc còn phải xây dựng đƣợc chính sách chất lƣợng, hoạch định
đƣợc QMS đáp ứng các u cầu của mơ hình quản lý theo q trình. Ngồi ra, Giám
đốc phải định kỳ xem xét để đảm bảo QMS ln thích hợp, thoả đáng và có hiệu
lực.
Quản lý nguồn lực: các doanh nghiệp cần phải xác định và cung cấp nguồn lực
để thực hiện, duy trì và nâng cao hiệu lực QMS nhằm khơng ngừng nâng cao sự
thoả mãn khách hàng. Nguồn lực ở đây là tất cả cán bộ công nhân viên thực hiện

công việc liên quan đến chất lƣợng dịch vụ phải có năng lực trên cơ sở đƣợc đào
tạo, có kỹ năng và kinh nghiệm phù hợp.
Chính sách đãi ngộ nhân viên đóng vai trị hết sức quan trọng trong việc nâng
cao chất lƣợng dịch vụ trong các doanh nghiệp nên các doanh nghiệp cần xây dựng
một chính sách khen thƣởng theo nguyên tắc chất lƣợng.

- 15 -


Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật: các doanh nghiệp cần xác định, cung cấp
và duy trì cơ sở vật chất kỹ thuật kỹ thuật cần thiết để đạt đƣợc sự phù hợp với yêu
cầu về chất lƣợng dịch vụ.
Kiểm soát đầu ra, đầu vào: cấc doanh nghiệp cần phải kiểm sốt đƣợc đầu vào
của q trình bao gồm yêu cầu của khách hàng, các nguồn lực, các phƣơng pháp
nhằm tạo đƣợc đầu ra nhƣ ý muốn, đó là sự thoả mãn khách hàng.
Sản xuất và cung cấp dịch vụ: các doanh nghiệp cần phải lập kế hoạch, tiến
hành sản xuất và cung ứng dịch vụ trong điều kiện đƣợc kiểm soát. Điều kiện đƣợc
kiểm soát bao gồm: sự sẵn có các thơng tin mơ tả đặc tính của dịch vụ, các hƣớng
dẫn công việc, việc sử dụng các thiết bị thích hợp, các phƣơng tiện theo dõi, đo
lƣờng và thực hiện theo dõi và đo lƣờng.
Đo lường, phân tích và cải tiến: doanh nghiệp cần phải theo dõi, đo lƣờng sự
thoả mãn khách hàng, coi đó là một thƣớc đo quan trọng mức độ thực hiện của
QMS. Mặt khác, cần tiến hành đánh giá nội bộ một cách định kỳ xem QMS có phù
hợp và đem lại hiệu quả không. Việc lựa chọn các chuyên gia đánh giá và tiến hành
đánh giá phải đảm bảo tính khách quan của q trình đánh giá. Các chun gia này
khơng đƣợc tự đánh giá cơng việc của mình. Ban giám đốc chịu trách nhiệm về khu
vực đƣợc đánh giá và phải đảm bảo tiến hành không chậm trễ các hoạt động để loại
bỏ sự khơng phù hợp đƣợc phát hiện, tìm ra nguyên nhân và tiến hành các biện
pháp phòng ngừa.
Những nội dung chủ yếu của quản lý chất lượng dịch vụ: theo khái niệm

nâng cao chất lƣợng thì nội dung của nâng cao chất lƣợng dịch vụ gồm hai nội dung
chính là duy trì và cải tiến chất lƣợng thƣờng xuyên.
Duy trì chất lượng: theo ISO 9001:2000 việc duy trì chất lượng dịch vụ tập
trung vào hai nội dung chính là các hoạt động khắc phục và phòng ngừa.
a) Hoạt động khắc phục: mặc dù chiến lƣợc của nhiều doanh nghiệp là thực
hiện các dịch vụ khơng sai sót bằng các chƣơng trình cải tiến liên tục, nhƣng sự sai
sót là khó tránh khỏi. Việc sửa lỗi dịch vụ của các doanh nghiệp chính là các hoạt
động khắc phục hay cịn gọi là sự phục hồi dịch vụ. Q trình khắc phục đạt hiệu

- 16 -


quả cao sẽ phục hồi sự tin cậy và nó cũng tạo ra cơ hội củng cố hơn nữa lòng trung
thành của khách hàng nếu việc khắc phục đƣợc chuẩn bị chu đáo và thực hiện tốt.
Để thực hiện quá trình khắc phục, hai tác giả là Berry và Parasuraman đã hƣớng dẫn
những nội dung chính nhƣ sau:
Các doanh nghiệp cần tạo cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với các cá nhân
nhƣ việc cung cấp số điện thoại nóng, miễn phí và đảm bảo rằng sẵn sàng có ai đó
giải để giải quyết khiếu nại của khách hàng. Nhân viên phục hồi cần đƣợc đào tạo,
trao quyền để tích cực giải quyết vấn đề, không đƣợc trốn tránh trách nhiệm.
Biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm đến khách hàng
Nghiên cứu các phàn nàn của khách hàng
b) Hoạt động phịng ngừa là tồn bộ các hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân
của sự không phù hợp tiềm ẩn, ngăn chặn sự xuất hiện của chúng (ISO 9001:2000).
Trên cơ sở hệ thống phân phối dịch vụ, các doanh nghiệp cần xây dựng một sơ
đồ dòng chảy dịch vụ với các câu hỏi “điều gì sẽ xảy ra hoặc đâu sẽ là điểm thất
bại”. Với mỗi điểm thất bị giả định, doanh nghiệp cần tìm ra nguyên nhân rồi đƣa ra
các biện pháp phòng ngừa rồi từ đó tiến hành đào tạo nhân viên. Bằng cách đó khi
gặp phải sự cố thì các nhân viên sẽ đối phó một cách hết sức chủ động, khi đó chất
lƣợng dịch vụ nhanh chóng đƣợc phục hồi. Tuy nhiên, việc dự đốn tất cả các sai

sót sà rất khó khăn nhƣng doanh nghiệp cần phải cố gắng dự đoán những điểm thất
bị cơ bản nhất để góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ: để không ngừng nâng cao chất
lƣợng dịch vụ các doanh nghiệp cần xây dựng một chƣơng trình cải tiến chất lƣợng
phù hợp trong đó Ban Giám đốc phải xác định đƣợc bốn nguyên tắc cơ bản của việc
nâng cao chất lƣợng dịch vụ:
- Xác định chất lƣợng là trƣớc hết chứ không phải lợi nhuận là trên hết
- Coi trọng chất lƣợng đội ngũ lao động, cần áp dụng các biện pháp thích hợp
để huy động hết tài năng của mọi ngƣời nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ
- Nâng cao chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc giải quyết một cách tổng thể, đầy đủ
các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình hình thành chất lƣợng, từ việc

- 17 -


nghiên cứu nhu cầu, mong đợi của khách hàng để định ra các chỉ tiêu chất lƣợng
dịch vụ đến việc thiết kế, sản xuất và cung ứng dịch vụ.
- Kiểm tra với mục đích hạn chế và ngăn chặn sai sót, tìm ra biện pháp khắc
phục nhằm khơng ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Trên cơ sở các nguyên tắc đó, các doanh nghiệp cần xây dựng cho mình một
chƣơng trình nâng cao chất lƣợng dịch vụ phù hợp với các nội dung.
Cam kết của toàn thể doanh nghiệp từ lãnh đạo cao nhất đến nhân viên về tính
cấp thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Sử dụng các chính sách để huy động
mọi ngƣời tích cực tham gia vào phong trào cải tiến chất lƣợng.
Xác định các yếu tố cấu thành chất lƣợng, đo lƣờng chi phí của chất lƣợng để
cân đối giữa chất lƣợng và hiệu quả.
Nắm vững đƣợc thực trạng chất lƣợng dịch vụ.
Tổ chức các nhóm cải tiến chất lƣợng
Phân bổ nguồn lực cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ.

1.4. Khái quát về dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa
1.4.1. Khái niệm bảo dưỡng sửa chữa
Bảo dưỡng là các biện pháp tổ chức và kĩ thuật để duy trì tính năng kĩ thuật
của dụng cụ, máy móc, thiết bị sản xuất cơng nghiệp, giao thơng vận tải, quốc
phòng... bảo đảm độ tin cậy, độ bền và khả năng sẵn sàng hoạt động [22].
Bảo dƣỡng bao gồm: xem xét, kiểm tra, phịng ngừa hỏng hóc, sửa chữa hằng
ngày, trực tiếp nhằm bảo đảm khả năng làm việc; chuẩn bị trƣớc khi làm việc (điều
chỉnh, nạp, trang bị thêm, bôi trơn, vv.) và những việc khác để khi thực hiện không
cần tháo những cụm chi tiết và tổ hợp máy. Ngƣời ta chia Bảo dƣỡng ra thành bảo
dƣỡng định kì (theo thời gian làm việc, theo lịch hoặc kết hợp), bảo dƣỡng khơng
định kì (khi chuyển chế độ khai thác). Bảo dƣỡng là một phần của việc sử dụng, bảo
quản, sửa chữa dụng cụ, máy móc, thiết bị theo kế hoạch dự phịng.
Sửa chữa là q trình phục hồi khả năng làm việc của các máy móc, thiết bị
bằng cách loại trừ những hư hỏng và kéo dài tuổi thọ của chúng [22].

- 18 -