Một số giải pháp marketing cho dịch vụ giao nhận tại công ty TNHH vận tải biển minh nguyên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP. HCM

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

H

ĐỀ TÀI:

U

TE

C

HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO
DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI CÔNG TY TNHH VẬN
TẢI BIỂN MINH NGUYÊN

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ngành:

H

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

Giảng viên hướng dẫn : Ths. Nguyễn Thị Hoàng Yến
Sinh viên thực hiện
MSSV: 0854010022

: Nguyễn Thị Ngọc Bích
Lớp: 08DQD3

TP. Hồ Chí Minh, Năm 2012


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong
khóa luận tốt nghiệp được thực hiện tại cơng ty TNHH Vận Tải Biển Minh
Nguyên, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm

H

U

TE

C

H

trước nhà trường về sự cam đoan này.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 8 năm 2012
Ký tên
Nguyễn Thị Ngọc Bích

- ii -

H
C
TE
U
H
- ii -


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, cho phép em gửi lời cảm ơn đến tồn thể q Thầy, Cơ đang
cơng tác và giảng dạy tại Khoa Quản Trị Kinh Doanh – Trường Đại học Kỹ thuật
Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, cảm ơn những kiến thức, kinh nghiệm quý báu
mà các Thầy Cơ đã tận tình truyền đạt cho em trong suốt 4 năm học vừa qua, cũng
như những tình cảm mà Thầy, Cơ đã dành cho em. Đó chắc chắn là hành trang sẽ
giúp ích cho em rất nhiều trong cuộc sống tự lập sau khi rời khỏi ghế nhà trường.
Em xin bày ỏt lòng biết ơn sâu sắc

đến Giảng viên hướng dẫn: Thạc sỹ

Nguyễn Thị Hoàng Yến – Giảng viên Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã hết lòng quan
tâm, hướng dẫn, hỗ trợ nhiều kiến thức cho em trong suốt thời gian hồn thành khóa

H

luận tốt nghiệp.

Em xin chân thành ảcm ơn Ban Lãnh đạo Công ty TNHH Vận Tải Biển

C

Minh Nguyên cùng các anh ch
ị công tác tại phòng Kinh doanh đã tạo điều kiện
thuận lợi cho em đến tìm hiểu thực thế tình hình kinh doanh tại cơng ty. Những kinh

TE

nghiệm thực tế bổ ích ấy là những tư liệu cần thiết, hữu ích giúp em hồn thành tốt
bài khóa luận tốt nghiệp này

H

em.

U

Cuối cùng, em xin cảm ơn đến tất cả bạn bè, người thân đã quan tâm ủng hộ

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 8 năm 2012
Sinh viên
Nguyễn Thị Ngọc Bích

- iii -


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................

..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................

H

..............................................................................................................................
..............................................................................................................................

C

..............................................................................................................................
..............................................................................................................................

TE

..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................

U

..............................................................................................................................
..............................................................................................................................

H

..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
TP. Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm 2012

- iv -


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP. HCM

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

H

ĐỀ TÀI:

U

TE

C

HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO
DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI CÔNG TY TNHH VẬN
TẢI BIỂN MINH NGUYÊN

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ngành:

H

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

Giảng viên hướng dẫn : Ths. Nguyễn Thị Hoàng Yến
Sinh viên thực hiện

: Nguyễn Thị Ngọc Bích

MSSV: 0854010022

Lớp: 08DQD3

TP. Hồ Chí Minh, Năm 2012
-i-


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của cơng ty…………………………..28,29
Bảng 2.4: Chi phí quảng cáo so với chi phí bán hàng và doanh thu năm 20102011………………………………………………………………………………...32
Bảng 2.5: Số liệu chi phí quảng cáo năm 2011 so với 2010………………………..33
Bảng 2.7: So sánh bảng chào giá…………………………………………………...38
Bảng 2.10: Số lượng hợp đồng giao nhận năm 2011 so với 2010……….................39
Bảng 2.11: HIệu quả hoạt động xúc tiến…………………………………………...41
Bảng 2.12: HIệu quả của các hình thức quảng cáo…………………………………41
Bảng 2.13: Cơ cấu nhân sự năm 2012……………………………………………...45

H

Bảng 3.1: Dự báo giá trị giao nhận đến năm 2020………………………………....48

Bảng 3.2: Mục tiêu doanh thu, lợi nhuận năm 2012……………………………….48

C

Bảng 3.4: Chi phí lập website………………………………………………………55

TE

Bảng 3.5: Nhân sự dự kiến của bộ phận Marketing………………………………..57

H

U

Bảng 3.6: Chi phí thành lập bộ phận Marketing……………………………………58

-x-


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Châu Á

Cont:

Container

CIF :

Cost insurance and freight

EU:

Châu Âu

FOB:

Free on board

FIATA:

Hiệp hội giao nhận kho vận quốc tế

FCL:

Hàng nguyên container

H

ASEAN:

Hiệp hội vận tải quốc tế

C

IATA:
NK:

Nhập khẩu

Phường

P:
TP.HCM:
TNHH:

Thành phố Hồ Chí Minh

Trách nhiệm hữu hạn
Thành phố

H

TP:
Q:

Nhà sản xuất

U
TE

NSX:

Quận

VIFFAS:

Hiệp hội giao nhận kho vận Việt Nam

Vnđ:

Việt Nam đồng

VN:

Việt Nam

XK:

Xuất khẩu

XNK:

Xuất nhập khẩu

&:

Và

- ix -


DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH
Biểu đồ 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của cơng ty…………………………...29
Biểu đồ 2.6: Chi phí quảng cáo năm 2011 so với 2010…………………………….33
Biểu đồ 2.14: Trình độ lao động của cơng ty……………………………………….45
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức…………………………………………….24
Hình 2.8: Kênh phân phối trực tiếp………………………………………………...39
Hình 2.9: Kênh phân phối gián tiếp………………………………………………...39

H

U

TE

C

H

Hình 3.3: Mơ hình hệ thống Marketing………………………………….................49

- xi -


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Yến
LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế như hiện nay, mọi lĩnh vực kinh doanh từ sản xuất
cho đến dịch vụ hoạt động Marketing luôn quyết định sự thành bại của doanh nghiệp.
Nhờ có hoạt động Marketing người quản trị có thể nhạy bén đón lấy n hững bất ngờ
trong cơ hội kinh doanh và tránh được những rủi ro trên thị trường
Hoạt động kinh doanh ngoại thương đang phát triển rất mạnh mẽ. Hoạt động
này kéo theo việc kinh doanh dịch vụ giao nhận cũng phát triển. D ịch vụ giao nhận
ngày càng giữ vai trò phục vụ đắc lực cho hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu
Dịch vụ giao nhận ở Việt Nam hiện nay là một ngành khá hấp dẫn; do đó, cạnh

H

tranh trên thị trường giao nhận ngày càng trở nên gay gắt. Đối thủ cạnh tranh tham gia
vào ngành ngày một nhiều hơn chủ yếu là những doanh nghiệp nước ngoài với nhiều
lợi thế khác nhau.

H

U
TE

C

Khách hàng ngày càng khó tính hơn,ọhcó kiến thức , có nhiều thơng tin, am
hiểu, nắm rõ về dịch vụ giao nhận
Để đảm bảo, duy trì và gia tăng doanh số trong điều kiện kinh tế hiện nay việc
đầu tư cho hoạt động Marketing là vô cùng cần thiết.
Hoạt động Marketing của công ty luôn nhằm mục đích giới thiệu và thúc đẩy
kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hố của cơng ty. Hoạt động Marketing dịch vụ giao
nhận hợp lý và kịp thời sẽ thúc đẩy sự phát triển dịch vụ giao nhận của công ty.
Marketing có ý nghĩa rất lớn đối với sự phát triển của công ty TNHH Vận Tải
Biển Minh Nguyên trong tương lai. Vì vậy em đã lựa chọn đề tài “ Hoàn thiện hoạt
động Marketing cho dịch vụ giao nhận tại cơng ty TNHH Vận Tải Biển Minh
Ngun”.
2. Mục đích nghiên cứu
Trong bối cảnh kinh doanh hiện nay, cần phải có những giải pháp xây dựng và
hoàn thiện hoạt động Marketing để đảm bảo tính chủ động trong hoạt động kinh doanh,
hiểu rõ được thị trường cung cấp dịch vụ giao nhận
Mục đích nghiên cứu của khóa luận là tìm ra các giải pháp khả thi, phù hợp với
thời kỳ hội nhập đầy cạnh tranh trên thị trường giao nhận hiện nay nhằm khai thác các

thế mạnh, khắc phục những hạn chế, tìm kiếm những cơ hội kinh doanh mà thị trường
mang lại nhằm hoàn thi ện hoạt động Marketing cho dịch vụ giao nhận tại công ty
TNHH Vận Tải Biển Minh Nguyên thông qua các nội dung sau:
SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích

-1-


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Yến

- Nghiên cứu cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ giao nhận
- Phân tích và nhận xét thực trạng hoạt động Mare kting tại công ty TNHH Vận Tải
Biển Minh Nguyên.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ giao
nhận tại công ty TNHH Vận Tải Biển Minh Nguyên
3. Phạm vi nghiên cứu
- Thời gian nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh giai đoạn từ năm 2009 đến năm 2011
- Không gian nghiên cứu: Công ty TNHH Vận Tải Biển Minh Nguyên và thị trường
dịch vụ giao nhận tại thị trường Tp Hồ Chí Minh.

C

H

- Giới hạn nghiên cứu: Nghiên cứu về tình hình phát triển dịch vụ giao nhận tại TP Hồ
Chí Minh.
- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố mơi trường b ên ngồi và bên trong ủa
c công ty

TNHH Vận Tải Biển Minh Nguyên liên quan đến việc đưa ra giải pháp hoàn thiện hoạt
động Marketing cho dịch vụ giao nhận nói riêng và cho cơng ty nói chung

U
TE

4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài chủ yếu sử dụng các phương pháp
- Phương pháp thu thập dữ liệu:
+ Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ công ty TNHH Vận Tải Biển Minh Nguyên; thu thập từ
sách, báo, tạp chí, website và Internet.
+ Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua việc lấy ý kiến chuyên gia trong công ty
- Phương pháp xử lý số liệu:

H

+ Phân tích, tổng hợp, thống kê, so sánh các số liệu thu thập được nhằm đánh giá hoạt
động kinh doanh và thực trạng hoạt động Marketing tại công ty TNHH Vận Tải Biển
Minh Nguyên.
+ Xử lý số liệu thu thập được.
5. Kết cấu đề tài
Phần mở đầu, phần nội dung và phần kết luận
Phần nội dung: Gồm có ba chương
Chương 1. Cơ sở lý luận về marketing dịch vụ giao nhận
Chương 2. Khái quát về công ty TNHH Vận Tải B iển Minh Nguyên và thực
trạng hoạt động Marketing dịch vụ giao nhận tại công ty
Chương 3. Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ giao nhận tại
công ty TNHH Vận Tải Biển Minh Nguyên
SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích

-2-


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Yến

Chương 1.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ GIAO NHẬN
1.1 Lý luận chung về marketing dịch vụ
1.1.1 Lý luận về thị trường
Thị trường là nơi diễn ra các quá trình trao đổi, mua bán nơi mà người mua và
người bán gặp nhau để mua bán các sản phẩm và dịch vụ. Thị trường là môi trường của
kinh doanh, là nơi giúp các doanh nghiệp nhận biết nhu cầu xã hội và là nơi đánh giá
hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp.
Thị trường thường là rộng lớn và các doanh nghiệp để hoạt động hiệu quả thì họ
phải phân khúc thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu thích hợp với doanh nghiệp

H

mình.
Phân khúc thị trường là sự phân chia thị trường dựa vào sự phân loại nhu cầu
của từng nhóm khách hàng cụ thể. Thị trường có thể được phân khúc theo nhiều tiêu

U
TE

C

thức khác nhau: phân khúc theo khu vực địa lý, phân khúc theo nhân khẩu học, phân

khúc theo đặc điểm tâm sinh lý, phân khúc theo hành vi của khách hàng, và phân khúc
theo lợi ích.

H

1.1.2 Định nghĩa về Marketing
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về Marketing mà cũng chưa có ai đưa nó về
được một định nghĩa thống nhất. Marketing theo nghĩa đen “là làm thị trường” hay là
hoạt động bán hàng. Tuy nhiên với ý nghĩa như vậy nó vẫn chưa phản ánh đầy đủ bản
chất và chức năng của Marketing. Có thể nêu ra một số định nghĩa tiêu biểu về
Marketing.
- Định nghĩa của học viện HAMTION (Mỹ)
Marketing nghĩa là hoạt động kinh tế trong đó hàng hố được đưa ra từ người
sản xuất đến người tiêu dùng.
- Định nghĩa của Uỷ ban hiệp hội Marketing Mỹ
Marketing là việc tiến hành các hoạt động kinh doanh có liên quan trực tiếp đến
dịng vận chuyển hàng hoá và dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng.
- Định nghĩa của PHKOTLER (Mỹ)
Marketing là hoạt động của con người hướng tới sự thoả mãn nhu cầu và ước
muốn thông qua trao đổi.
- Định nghĩa của British of Marketing (Anh)
SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích

-3-


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Yến

Marketing là chức năng quản lý công ty về mặt tổ chức và quản lý toàn bộ các
hoạt dộng kinh doanh từ việc phát triển ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành
nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể đến việc đưa hàng hố đó đến người tiêu dùng
cuối cùng nhằm thu được lợi nhuận như mong muốn.
Từ những định nghĩa trên, có thể đưa ra một số đặc trưng cơ bản của Marketing
như sau:
Marketing là tất cả các hình thức và biện pháp, những nghệ thuật quản lý kinh
doanh tồn diện của cơng ty mà nội dung của nó gồm những việc sau:
- Phát hiện ra nhu cầu xã hội về một mặt hàng nào đó và biến nhu cầu đó thành nhu cầu

U
TE

C

H

thực tế.
- Tổ chức sản xuất ra hàng hoá phù hợp với nhu cầu.
- Tổ chức cung ứng hàng hoá một cách nhanh nhất ra thị trường.
- Ứng sử linh hoạt với mọi biến động của thị trường để bán được nhiều hàng hoá nhất
và thoả mãn tối đa nhu cầu và thu được lợi nhuận cao nhất.
Nhìn chung, Marketing có nhiều nội dung phong phú, mỗi một định nghĩa đều
nhấn mạnh nội dung cơ bản của Marketing là nghiên cứu thị trường để đưa ra các biện
pháp nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu về một loại hàng hoá hay dịch vụ nào đó.
1.1.3 Khái niêm về dịch vụ
“Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho
bên kia, trong đó có tính vơ ình
h và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả.”
(Theo Kotler và Armstrong).

H

1.1.4 Các đặc điểm phân biệt giữa dịch vụ và hàng hóa
Hàng hố và dịch vụ đều là sản phẩm mà các doanh nghiệp thông qua các hoạt
động Marketing của mình để cung cấp cho khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ có một số
đặc trưng cơ bản phân biệt với hàng hố. Chính sự khác biệt này dẫn đến là việc cung
cấp một dịch vụ có sự khác biệt so với việc cung cấp hàng hoá. Và chính cũng bởi các
đặc trưng này quy định sự khác biệt giữa Marketing dịch vụ với Marketing hàng hoá.
Cụ thể:
- Tính vơ hình
Hàng hố có hình dáng, kích th
ước, màu sắc và mùi vị. Khách hàng có thể tự
xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình khơng. Chính điều này làm
nên tính hữu hình của hàng hố mà chỉ bằng các giác quan của mình, khách hàng có
thể cảm nhận được sự hiện hữu của nó. Cịn dịch vụ thì ngược lại, v ới dịch vụ thì nếu
SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích

-4-


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Yến

chỉ bằng các giác quan của mình, khách hàng khơng thể nhận biết được trước khi mua
dịch vụ. Nói nơm na là hàng hố là những thứ mà ta có thể nhìn thấy, chạm vào nó cịn
dịch vụ thì khơng thể. Đây chính là một bất lợi khi bán một dịch vụ so với khi bán một
hàng hoá. Đơn giản là chẳng ai lại dễ dàng mua những thứ mà đến chính mình cịn
khơng biết là nó có thực sự tồn tại hay khơng, có phải là thứ mình đang tìm kiếm hay

khơng. Lý do là khách hàng khó th
ử dịch vụ trước khi mu a, khó cảm nhận được chất
lượng, khó lựa chọn dịch vụ cịn nhà cung cấp dịch vụ thì khó quảng cáo cho khách
hàng về dịch vụ.
- Tính khơng tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ

U
TE

C

H

Sản xuất và tiêu dùng một hàng hố hữu hình được thực hiện riêng rẽ. Hàng
hoá thường được sản xuất tập trung tại một nơi sau đó vận chuyển đến nơi khách hàng
có nhu cầu. Chính điều này tạo cho hàng hố một sự tách rời cả về khơng gian và mặt
thời gian. Do đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mơ do sản xuất tập
trung và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung trên cơ sở sản xuất hàng loạt. Nhà sản
xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện rồi cất trữ vào kho đem bán khi có nhu
cầu; do vậy, họ dễ dàng trong việc cân đối cung cầu. Nhưng đối với dịch vụ lại khác.
Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch
vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa
điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số dịch vụ trong quá trình tiêu
dùng thì khách hàng phải có mặt trong suốt q trình cung cấp dịch vụ. Bác sĩ khơng
thể chữa bệnh nếu bệnh nhân khơng có mặt. Khách hàng khơng thể dùng Internet công

H

cộng nếu không đến bưu cục. Như vậy, quá trình tiếp xúc khách hàng kéo dài suốt quá
trình cung cấp dịch vụ. Tính khơng tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xuất

hiện cả khi máy móc cung cấp dịch vụ. Trong một số trường hợp có thể tách biệt giữa
cung cấp và tiêu dùng dịch vụ. Đó là các trường hợp khơng cần đến sự tiếp xúc cá
nhân. Khách hàng có thể mang máy điện thoại đến cửa hàng sửa chữa sau khi chữa
xong thì mới mang về sử dụng. Đây là trường hợp đối tượ ng trực tiếp nhận dịch vụ là
tài sản của khách hàng. Các đặc điểm này ảnh hưởng đến doanh nghiệp dịch vụ như
sau:
+ Khó đạt được tính kinh tế theo quy mơ
+ Khó đạt được sự đồng đều về chất lượng (phụ thuộc vào nhân viên cung cấp dịch vụ)
+ Khó cân bằng giữa cung và cầu
SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích

-5-


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Yến

+ Mối quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng đến sự cảm
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
- Tính khơng đồng đều về chất lượng
Vì dịch vụ khơng thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá,
do vậy nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng dịch vụ một cách tập trung theo một tiêu
chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất luợng dịch vụ của
khách hàng lại chịu tác động mạnh bởi kĩ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ,
môi trường nơi xảy ra quá trình cung cấp dịch vụ và cả quá trình cung cấp dịch vụ. Một
nhân viên ở các thời điểm khác nhau (thậm chí là giữa buổi sáng với buổi chiều) lại có

U
TE

C

H

sức khoẻ và sự nhiệt tình khác nhau. Một khách hàng ở các thời điểm khác nhau cũng
có sức khoẻ và sự chấp nhận khác nhau. Điều này khiến cho quá trình cung cấp dịch vụ
cũng diễn ra khác nhau và khơng đồng nhất.
- Tính khơng dự trữ được
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy , dịch vụ không
thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán
như hàng hoá. Một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế bỏ trống sẽ chịu lỗ
chứ khơng thể để các chỗ trống đó lại bán vào các giờ khác khi có đơng hành khách có
nhu cầu bay. Một tổng đài điện thoại vẫn phải hoạt động khi khơng có cuộc gọi nào
vào các giờ nhàn rỗi, nhưng cơng ty vẫn phải tính khấu hao , tính chi phí điện và nhân
cơng trực. Một số các quầy giao dịch bưu điện phải mở cửa đến 9 - 10 giờ đêm mặc dù
khơng có khách, trong khi đó ại
l bận vào các giờ cao điểm. Nếu tăng công suất máy

H

móc vào giờ cao điểm thì lại lãng phí vào các giờ vắng khách.
- Tính khơng chuyển quyền sở hữu được
Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ
sở hữu của hàng hố mà mình đã mua. Trong khi đó, đối với việc mua dịch vụ thì
khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích dịch vụ trong một thời
gian nhất định mà thôi.
1.1.5 Khái niệm về Marketing dịch vụ
Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết vào thị trường dịch vụ bao gồm một
chuỗi các quá trình tìm hiểu, thu thập, lựa chọn, thực hiện, đánh giá thị trường mục tiêu

bằng hệ thống chính sách, các biện pháp tác động vào tồn bộ q trình tổ chức sản
xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối nguồn lực của tổ chức.
Marketing được duy trì thơng qua sự tác động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ, người
SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích

-6-


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Yến

tiêu dùng, đối thủ cạnh tranh và sự năng động của người làm. Marketing trong cơng ty
dựa trên sự cân bằng lợi ích tổ chức, người tiêu dùng và xã hội.
1.1.6 Vai trò của Marketing dịch vụ
- Là phương tiện mà các nhà cung cấp dịch vụ sử dụng để thường xuyên hiểu được
nhu cầu và mong muốn của khách hàng bên ngoài và bên trong. Từ đó giúp khách hàng
biết đến cơng ty và giúp công ty bán được hàng.
- Cung cấp thông tin cần thiết cho các nhà quản lý trong việc đưa ra các quyết định bán
hàng, quản lý bán hàng, quyết định về giá, về sản phẩm, về phân phối, về xúc tiến, về
việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng, …

H

- Giúp cho các nhà quản lý hiểu được quá trình đánh giá dịch vụ của khách hàng trước,
trong và sau khi sử dụng dịch vụ. Từ đó đóng vai trị là phương tiện để giúp họ hiểu rõ
khách hàng hơn, hiểu rõ môi trường kinh doanh.
- Giúp các nhà quản lý vạch ra các quyết định kế hoạch dài hạn cho doanh nghiệp

U

TE

C

1.1.7 Nội dung của marketing dịch vụ
Như chúng ta đã biết về cơ bản Marketing thường sử dụng các công cụ chữ P.
Thường là 4P: Price (Chính sách giá cả); Product (Chính sách sản phẩm); Place (chính
sách phân phối); Promotion (Chính sách xúc tiến). Và sự khác biệt giữa Marketing dịch
vụ và Marketing hàng hoá chính là việc M arketing dịch vụ sử dụng thêm 3 chữ P đặc
thù mà Marketing hàng hố khơng có.
7P trong marketing dịch vụ gồm: thứ nhất là product (sản phẩm), thứ hai là price
(giá), thứ ba là place (phân phối), thứ tư là promotion (xúc tiến), thứ năm là people

H

(con người), thứ sáu là proc ess (quy trình), thứ bảy là Physical Evidence (cơ sở vật
chất)
1.1.7.1 Sản phẩm dịch vụ (product)
Công ty cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng bao gồm dịch vụ cơ bản và
dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng, cần làm
cho khách hàng hiểu được dịch vụ mà công ty cung ứng. Hoạt động cung cấp dịch vụ
cơ bản luôn gắn liền với số lượng và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được.
Dịch vụ bổ sung là các dịch vụ được thực hiện nhằm hỗ trợ cho giá trị của dịch
vụ cơ bản là một trong những yếu tố quyết định đến sự hình thành cơng việc trong việc
quyết định sử dụng của khách hàng về dịch vụ cơ bản.
SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích

-7-

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Yến

1.1.7.2 Giá dịch vụ (price)
Giá là yếu tố tác động mạnh mẽ tới sự lựa chọn của khách hàng, từ sản phẩm
dịch vụ tới nhà cung cấp. Giá tác động như một yếu tố quyết định tới khách hàng sử
dụng. Chính vì thế mà hầu hết các doanh nghiệp đều cố gắng chủ động trong việc xác
định giá. Việc tăng giá sẽ làm mất lòng tin hay gây trở ngại cho việc cung cấp dịch vụ
trong tương lai, dù chi phí đầu vào rất dễ tăng lên. Bởi lẽ không phải khách hàng nào
cũng hiểu đúng việc thay đổi giá. Quyền lựa chọn nằm trong tay khách hàng. Doanh số
của công ty cũng phụ thuộc vào nhu cầu và sự lựa chọn của khách hàng.
Trong kinh tế, giá cả là giá trị dưới dạng bằng tiền của hàng hoá, dịch vụ. Theo
ý nghĩa thực tế, giá cả là số tiền trả cho một số lượng hàng hố, dịch vụ nào đó.

H

- Đối với người mua, giá cả là khoản tiền họ phải trả để được quyền sử dụng/sở hữu
sản phẩm.
- Đối với người bán, giá cả là khoản thu nhập mà họ nhận được nhờ việc đáp ứng nhu

H

U
TE

C

cầu của khách hàng.

- Đối với người làm Marketing, giá cả có các ý nghĩa sau đây:
+ Thứ nhất, giá cả là biến số Marketing duy nhất mang lại doanh thu cho doanh nghiệp.
Các biến số Marketing khác khi được thực thi đều phải chịu chi phí bỏ ra.
+ Thứ hai, quyết định về giá cả có tác động nhanh chóng đến thị trường, tác động đến
doanh thu, chi phí, lợi nhuận, thị phần và tính cạnh tranh của sản phẩm. Quyết định về
giá là một quyết định có tầm quan trọng nhất trong các quyết định kinh doanh. Để đảm
bảo giá của dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp phù hợp với thực tế thị trường, bất cứ
lúc nào doanh nghiệp cũng phải sẵn sàng đánh giá và xem xét lại mức giá dịch vụ của
mình để duy trì tính cạnh tranh, sống sót và tăng trưởng trong thị trường luôn nhiều đổi
mới như hiện nay.
Việc xác định giá trong dịch vụ phải căn cứ vào giá trị đích thực mà dịch vụ đó
mang lại cho khách hàng và được định trong viễn cảnh của thị trường. Quá trình xác
định giá cả trong dịch vụ phải được xem xét giữa ba góc độ: Chi phí của người cung
cấp, tình hình trên thị trường và giá mà khách hàng chấp nhận
1.1.7.3 Kênh phân phối (place)
Trong Marketing hệ thống kênh phân phối là các cá nhân, các tổ chức kinh
doanh độ c lập hay các phương tiện, cơng cụ trung gian có nhiệm vụ chuyển hàng
hố/dịch vụ từ trạng thái sản xuất đến thị trường tiêu thụ, để đáp ứng yếu tố “sẵn sàng”
đến người mua cuối. Kênh phân phối là những phương cách được nhà sản xuất/nhà
SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích

-8-


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Yến

cung cấp quyết định và chọn lọc để đưa hàng hoá sản phẩm và dịch vụ ra thị trường
mục tiêu sao cho hiệu quả nhất với chi phí thấp nhất.

Doanh nghiệp sản xuất ra rất nhiều sản phẩm, nhưng lại không biết làm sao để
đưa sản phẩm ra thị trường. Thậm chí, nếu khơng có “chiến lược đi vào thị trường cụ
thể”, họ còn thấy rằng tiền dùng cho việc sản xuất còn không tốn bằng tiền để đưa sản
phẩm ra thị trường. Đó chính là vấn đề về thiết lập và lựa chọn đúng kênh phân phối
Những kiểu kênh phân phối trong Marketing: Kênh truyền thống có 4 mơ hình
phân phối cơ bản:
- Kênh trực tiếp: NSX – người tiêu dùng.

U
TE

C

H

- Kênh 1 cấp: NSX- Siêu thị/cửa hàng/ Nhà bán lẻ - người tiêu dùng
- Kênh 2 cấp: NSX- Nhà phân phối chính - siêu thị/cửa hàng/ Nhà bán lẻ – người tiêu
dùng
- Kênh 3 cấp: NSX - Nhà phân phối chính - Nhà bán sỉ - siêu thị/cửa hàng/ Nhà bán lẻ
– người tiêu dùng.
Trước đây chỉ có một vài phương pháp phân phối như : qua nhân viên bán hàng
trực tiếp, qua nhà phân phối chính, qua nhà bán sỉ, bán lẻ thì ngày nay xuất hiện thêm
rất nhiều phương thức mới như:
1. Mạng nội bộ
6. Trang Web

H

2. Thư điện tử
7. Fax

3. Đấu giá
8. Đối tác kinh doanh
4. Nhà phân phối chính
9. Đại lý
5. Người bán lại
10. Đại lý tiếp thị từ xa, nhân viên tiếp thị từ xa
Kênh phân phối thường được sử dụng trong dịch vụ có hai kênh:
- Một là kênh phân phối trực tiếp: Người cung cấp dịch vụ -> khách hàng
- Hai là kênh phân phối gián tiếp: Người cung cấp dịch vụ -> đại lý mô giới (hoặc đại
lý người bán -> đại lý người mua) -> khách hàng
Vai trò của kênh phân phối:
Thu thập thơng tin qua q trình ti
ếp xúc với khách hàng từ đó giúp nhà sản
xuất có những chiến lược phù hợp.
Thiết lập mối quan hệ, tạo dựng và duy trì mối quan hệ với những người mua
tiềm ẩn.
Kích thích tiêu thụ và quảng bá sản phẩm dịch vụ.
Tổ chức lưu thông, vận chuyển, bảo quản và dự trữ hàng hóa.
SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích

-9-


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Yến

Đảm bảo chi phí, tìm kiếm và sử dụng nguồn vốn để bù đắp các chi phí hoạt
động của kênh.
Chấp nhận rủi ro và gánh chịu trách nhiệm về hoạt động của kênh.

1.1.7.4 Chính sách xúc tiến dịch vụ (promotion)
Hoạt động xúc tiến giúp cho công ty cung ấcp thêm cho khách hàng, nhà cung
cấp dịch vụ. Giúp cho nhà cung ứng khách hàng nhận thức rõ ràng, đầy đủ giá trị của
dịch vụ với các hoạt động chủ yếu là quảng cáo, khuyến khích tiêu thụ, Marketing trực
tiếp, bán hàng trực tiếp.
* Quảng cáo

U
TE

C

H

Quảng cáo là các hình thức truyền thơng, hoạt động xúc tiến thương mại của
con người nhằm giới thiệu với khách hàng về hoạt động kinh doanh hàng hóa, dịch vụ
của mình. Quảng cáo là một vũ khí cạnh tranh, vì nó giúp khách hàng có đầy đủ thơng
tin về các nhà cung cấp, các sản phẩm có mặt trên thị trường. Hiện nay, thị trường giao
nhận Việt Nam đang phát triển rất nhanh. Đặc biệt có sự tham gia của nhiều nhà cung
cấp, xuất hiện nhiều dịch vụ mới. Do đó, quảng cáo có vai trị rất quan trọng giúp cho
khách hàng biết đến các sản phẩm, dịch vụ và lựa chọn mua.
* Khuyến khích tiêu thụ
Những biện pháp kích động tức thời nhằm khuyến khích việc mua bán hàng
hóa/dịch vụ.
* Marketing trực tiếp
Là theo định nghĩa của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, là hệ thống tương tác của

H

Marketing, có sử dụng một hay nhiều phương tiện quảng cáo, để tác động đến một

phản ứng đáp lại đo lường được ở bất cứ mọi.
Đặc điểm: Có hai cách nét đặc trưng chính để phân biệt Marketing trực tiếp với
các loại hình Marketing khác. Đầu tiên là nó nỗ lực để gửi thông điệp trực tiếp đến với
người tiêu dùng mà không sử dụng đến các phương tiện truyền thơng phi trực tiếp. Nó
sử dụng hình thức truyền thơng thương mại (thư trực tiếp, e - mail, chào hàng qua điện
thoại,…) với khách hàng hay doanh nghiệp. Đặc điểm thứ hai là nhấn mạnh vào những
phản hồi mang tính tích cực có thể theo dõi và đo lường được từ khách hàng.
Marketing trực t iếp thu hút rất nhiều nhà làm Marketing bởi nó mang về những hiệu
quả tích cực là nó có thể được đo lường một cách trực tiếp
* Bán hàng trực tiếp
SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích

- 10 -


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Yến

Giới thiệu bằng miệng, trực tiếp về hàng hóa/dịch vụ với một hay nhiều người
mua tiềm ẩn
1.1.7.5 Con người (people)
Con người hay Nhân sự là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc hoạch định,
thực thi và quản lý các chiến lược của doanh nghiệp hướng đến xây dựng và duy trì
mối quan hệ với khách hàng và các bên hữu quan.
Con người trong kinh doanh dịch vụ giao nhận là n hân viên và khách hàng
(người xuất – nhập khẩu)

U
TE

C

H

* Nhân viên trong công ty
Là tất cả những con người hội tụ nhiều đặc điểm như phẩm chất, năng lực,
kinh nghiệm… tham gia vào các quá trình để tạo ra sản phẩm, dịch vụ, hay những đóng
góp hữu ích cho doanh nghiệp nào đó. Nhân viên có mặt ở tất cả các khâu cơng việc,
nắm giữ tồn bộ q trình hoạt động của một doanh nghiệp. Chính vì thế mà chất
lượng của dịch vụ và chất lượng phục vụ phụ thuộc vào chất lượng và hiệu quả làm
việc của nhân viên.
Tuy nhiên, kết quả công việc của nhân viên chịu ảnh hưởng bởi các chuẩn mực
xã hội, giao tiếp giữa cấp quản lý và nhân viên, và mức độ tham gia của nhân viên vào
các quyết định nơi làm việc. Tức là hiệu suất làm việc có cao hay khơng gắn liền với sự
thỏa mãn của nhân viên, và sự thỏa mãn ấy lại gắn liền với những yếu tố từ kinh tế:
lương bổng, phụ cấp… đến các yếu tố phi kinh tế như cảm giác sở hữu, được tham gia

H

vào việc ra quyết định, được chia sẻ thơng tin, lợi ích, trách nhiệm, hay tương thưởng
xứng đáng.
Vì vậy, để giải quyết bài toán về cách thức xây dựng nguồn nhân lực tốt trước
tiên là cần quan tâm đến những mong muốn cơ bản của người lao động và cân đối hài
hòa với định hướng phát triển của doanh nghiệp.
Môi trường làm việc là nơi mà nhân viên sống và thực hiện các hoạt động đóng
góp của mình vào các hoạt động sản xuất kinh doanh. Đó có thể là mơi trường làm việc
tập thể hay cá nhân, tại văn phòng hay công trường, nhà máy..
Môi trường làm việc lý tưởng là một trong những nhân tố quan trọng góp phần
thu hút và giữ chân nhân tài cũng như tạo ra lực đẩy gia tăng hiệu quả làm việc trong tổ

chức. Ngày nay, nhiều doanh nghiệp khơng ngừng đầu tư chi phí và con người nhằm
xây dựng nên môi trường làm việc hiệu quả với những nét đặc trưng, bản sắc văn hóa
doanh nghiệp riêng.
SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích

- 11 -


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Yến

* Khách hàng
Theo từ điển Oxford: “Khách hàng là người mua hàng hóa hay dịch vụ từ một
cửa hàng hoặc một doanh nghiệp”. Đây là một định nghĩa hết sức cô đọng, cần phải
hiểu khái niệm này một cách rộng hơn như sau: khách hàng không chỉ là người thực sự
mua hoặc sử dụng sản phẩm dịch vụ cuối cùng mà là bất cứ ai, từ một cá nhân, đơn
vị… nhận cung ứng một chi tiết sản phẩm, một dịch vụ hay một thơng tin.
Khách hàng ngày nay khơng cịn là ười
ng thụ động được phân phối, họ có
quyền chủ động lựa chọn sản phẩm dịch vụ đáp ứng được yêu cầu phong phú của họ,
họ có quyền đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ trước khi đi đến quyết định mua

U
TE

C

H

hoặc sử dụng dịch vụ đó.
Ngày nay, trong hoạt động kinh do anh của mỗi doanh nghiệp thì vấn đề khách
hàng được coi là trọng tâm. Do đó, khách hàng nói chung và khách hàng của doanh
nghiệp giao nhận nói riêng có vai trị quy
ết định sự sống cịn của doanh nghiệp. Để
kinh doanh có hiệu quả, mọi hoạt động của doanh nghiệp đều phải xuất phát từ khách
hàng, hướng tới khách hàng và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa,
trong thị trường cạnh tranh các nhà cung cấp dịch vụ phải duy trì và phát triển được
khách hàng của riêng mình, phải có những hoạt động cụ thể về các mảng liên quan chặt
chẽ với khách hàng: dịch vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng…
1.1.7.6 Chính sách quản lý quy trình cung cấp dịch vụ (process)
Đối với các ngành dịch vụ, quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng
thời việc khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. Khách hàng không chỉ quan

H

tâm đến kết quả của dịch vụ, mà cịn quan tâm đến q trình cung cấp dịch vụ. Quá
trình này tác động mạnh tới tâm lý khách hàng; đồng thời, ở đây có sự giao thoa giữa
quản trị Marketing, quản trị tác nghiệp và quản trị nguồn nhân lực.
1.1.7.7 Cơ sở vật chất (Physical Evidence)
Do dịch vụ có nhược điểm lớn là vơ hình, cho nên cần phải chú trọng tới các
yếu tố hữu hình thay thế nhằm tác động tích cực tới tâm lý khách hàng. Đó là các yếu
tố hữu hình tại nơi giao dịch, các sản phẩm kèm theo, con người, thiết bị, phương tiện,
quảng cáo bằng hình ảnh,…
1.2 Lý luận chung về dịch vụ giao nhận hàng hóa
1.2.1. Khái niệm
Nền kinh tế thế giới càng phát triển thì sự phân cơng lao động quốc tế cũng
ngày càng phát triển theo. Lĩnh vực thương mại quốc tế cũng khơng nằm ngồi xu
SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích

- 12 -


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Yến

hướng đó. Đặc điểm lớn nhất của thương mại quốc tế là người mua và người bán ở
những quốc gia khác nhau, có sự khác nhau về ngơn ngữ, luật pháp, văn hố,… Để cho
q trình hàng hố ln chuyển từ người bán đến người mua diễn ra một cách nhanh
chóng, thuận lợi, một loại hình kinh doanh dịch vụ ra đời, đó là dịch vụ giao nhận
Dịch vụ giao nhận là bất kì loại dịch vụ nào liên quan tới gom hàng, vận chuyển,
lưu kho, bốc xếp, đóng gói, hay phân phối hàng hố cũng như các dịch vụ tư vấn có
liên quan đến các dịch vụ kể trên, thông thường là các dịch vụ về hải quan, bảo hiểm,
tài chính, thanh tốn và các chứng từ có liên quan đến hàng hố.
Theo quy định của luật thương mại Việt Nam thì “Dịch vụ giao nhận hàng hoá

U
TE

C

H

là hành vi thương mại, theo đó người làm dịch vụ giao nhận hàng hố nhận hàng từ
người gửi, tổ chức việc vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm các thủ tục giấy tờ và các
dịch vụ khác có liên quan để giao hàng cho người nhận theo sự uỷ thác của chủ hàng,
của người vận tải hoặc của người làm dịch vụ giao nhận khác”
Người giao nhận là người kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hố. Người giao
nhận chun nghiệp hoặc bất kì người nào khác có đăng kí kinh doanh dịch vụ giao

nhận. Người giao nhận có thể làm dịch vụ giao nhận trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua
đại lý hoặc thuê dịch vụ của người thứ ba khác.
1.2.2. Đặc điểm
Dịch vụ giao nhận hàng hóa là vơ hình. Chất lượng của dịch vụ giao nhận hàng
hóa phụ thuộc vào sự đánh giá của khách hàng
Dịch vụ giao nhận hàng hóa còn mang đặc điểm của dịch vụ vận tải bởi q

H

trình giao nhận hàng hóa ln gắn liền với q trình vận tải hàng hóa
Giao nhận hàng hóa là một tron g những bước được thực hiện trong hợp đồng
ngoại thương nên dịch vụ giao nhận mang tính thời vụ do chịu tính thời vụ trong hoạt
động kinh doanh xuất khẩu
Dịch vụ giao nhận khơng thể hồn tồn chủ động do phụ thuộc vào các bên vận
tải, các bên giao hàng…
1.2.3. Vai trò của dịch vụ giao nhận
Thương mại quốc tế phát triển kéo theo sự phát triển của các lĩnh vực liên quan,
đó là vận tải quốc tế và dịch vụ giao nhận hàng hoá quốc tế. Giữa vận tải quốc tế và
dịch vụ giao nhận hàng hoá quốc tế lại có mối quan hệ hữu cơ với nhau. Ngành giao
thông vận tải quốc tế phát triển tạo thuận lợi cho các nhà giao nhận và thúc đẩy sự phát
triển của dịch vụ này. Ngược lại dịch giao nhận hàng hố càng phát triển cũng địi hỏi
SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích

- 13 -


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Yến

vận tải quốc tế cũng phải có sự phát triển theo để đáp ứng được nhu cầu của người giao
nhận. Ngày nay, người làm dịch vụ giao nhận vừa là nhà vận tải đa phương thức, vừa
là nhà tổ chức của vận tải. Họ phải lựa chọn phương tiện vận tải, quãng đường vận tải
thích hợp, người vận tải phù hợp hoặc đứng ra trực tiếp chuyên chở hay tổ chức hay tổ
chức q trình vận tải của tồn chặng với nhiều phương tiện vận tải, đi qua nhiều quốc
gia khác nhau và chịu trách nhiệm trực tiếp với người gửi hàng. Chính nhờ dịch vụ
giao nhận hàng hoá quốc tế mà người gửi hàng chỉ phải đến một cửa, ký một hợp đồng
với người giao nhận là hàng hoá được vận chuyển từ người xuất khẩu tới người nhập
khẩu với một mức giá hợp lý. Người xuất khẩu và người nhập khẩu không phải lo lắng

U
TE

C

H

về vấn đề vận chuyển mà chỉ phải tập trung vào quá trình sản xuất cũng như tiêu thụ
sản phẩm. Như vậy sự phát triển của dịch vụ giao nhận hàng hoá quốc tế đã thúc đẩy
quá trình lưu thơng hàng hố trên thị trường quốc tế, làm giảm chi phí lưu thơng (nếu
để người xuất khẩu và người nhập khẩu tự làm cơng việc này thì chi phí sẽ cao do họ
khơng am hiểu và có nghiệp vụ cao như người giao nhận), tăng sức cạnh tranh cho
hàng hoá.
Phát triển kinh doanh dịch vụ giao nhận vận ở nước ta có một ý nghĩa hết sức
quan trọng, góp phần đẩy nhanh tốc độ giao lưu hàng hoá xuất nhập khẩu với các nước
trên thế giới, tạo điều kiện đơn giản hoá chứng từ, thủ tục thương mại, hải quan và các
thủ tục pháp lý khác, hấp dẫn các bạn hàng nước ngồi có quan hệ kinh doanh với các
doanh nghiệp trong nước, làm cho hàng hoá Việt Nam trở nên cạnh tranh hơn, tăng
nguồn thu ngoại tệ cho đất nước. Điều đó có nghĩa là dịch vụ giao nhận hàng hố góp

H

phần khơng nhỏ vào sự tăng trưởng của một quốc gia.
Trước đây, người giao nhận chỉ làm các công việc mà nhà xuất nhập khẩu uỷ
thác như làm thủ tục hải quan, xếp dỡ, thuê tàu, lo liệu vận tải nội địa,… Song cùng với
sự phát triển của thương mại quốc tế, vai trò của người giao nhận đã được mở rộng ra.
Bên cạnh các dịch vụ truyền thống, ngày nay, các nhà kinh doanh dịch vụ giao nhận
cịn cung cấp dịch vụ trọn gói về tồn bộ q trình vận tải và phân phối hàng hoá, được
gọi là dịch vụ logistics
1.2.4 Hoạt động Marketing trong giao nhận
Marketing dịch vụ giao nhận hàng hoá là Marketing dịch vụ mà sản phẩm của
nó là dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu
Marketing dịch vụ giao nhận vận tải có thể phân biệt với Marketing dịch vụ
khác ở chính các đặc thù
SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích

- 14 -


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Yến

Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing trong giao nhận
* Các nhân tố khách quan, thuộc về bên ngoài:
- Nhận thức từ phía các doanh nghiệp xuất - nhập khẩu. Họ có thể trực tiếp liên hệ với
các hãng chuyên chở, tự làm thủ tục hải quan, tự bốc hàng - xếp hàng,… nói chung là
có thể làm được cơng việc của người giao nhận. Vì thế muốn Marketing được thì phải
phụ thuộc vào việc: các nhà xuất - nhập khẩu, họ có cần các nhà giao nhận hay khơng.
Ví dụ như ở Việt Nam phần lớn là nhập CIF và xuất FOB. Điều này khiến cho quyền

chủ động thuê tàu thuộc về bên nước ngoài. Điều này sẽ gây ra bất lợi cho các nhà giao
nhận khi mà rất khó để thuyết phục họ cho mình giao nhận hàng hoặc nếu có thì cũng

U
TE

C

H

chỉ là vận chuyển nội địa, khai báo hải quan hộ. Rõ ràng đây là một nhân tố gây bất lợi
cho Marketing dịch vụ
- Vị thế giữa các nhà giao nhận với các hãng chuyên chở. Điều này sẽ ảnh hưởng đến
khả năng đàm phán giá. Một đặc điểm cơ bản của dịch vụ giao nhận là giá của sản
phẩm này phụ thuộc vào giá mà các nhà chuyên chở đưa ra cộng với mức độ hiểu biết
của khách hàng về giá. Rõ ràng nếu ở vị thế cao hơn các hãng chuyên chở thì các nhà
giao nhận sẽ có được một mức giá tốt so với thị trường. Và do đó chính sách giá trong
Marketing của công ty đối với khách hàng sẽ được chấp nhận.
- Mức độ hiểu biết của khách hàng về dịch vụ: nếu mức độ hiểu biết này cao thì địi hỏi
hoạt động Marketing phải chuyên nghiệp, các nhân viên kinh doanh phải nắm vững và
chắc nghiệp vụ để có thể thuyết phục khách hàng. Mặt khác có một thực tế là khi khách
hàng hiểu quá rõ về dịch vụ đặc biệt là tương quan giá cả thì họ sẽ dễ quyết định mua

H

dịch vụ của cơng ty nào có giá thấp hơn mà không khỏi băn khoăn, nghi ngờ. Rõ ràng
nhân tố này ảnh hưởng rất lớn đến chính sách giá và xúc ến
ti trong hoạt động
Marketing của công ty.
- Mức độ và tính chất cạnh tranh trên thị trường giao nhận. Điều này ảnh hưởng rất lớn

đến chiến lược Marketing của cơng ty. Thật khó để theo đuổi chiến lược giá “hớt váng
sữa” nếu ngày một nhiều hơn các đối thủ cạnh tranh tham gia mức độ rộng và tính chất
cạnh tranh là “giá bão hoà” hoặc “giá thấp”. Rõ ràng để tiếp tục doanh nghiệp chỉ có
thể giảm giá hoặc phát triển dịch vụ mới.
- Các ràng buộc mang tính pháp lý thuộc về quản lý nhà nước.
* Các nhân tố chủ quan, thuộc về bên trong:
- Chính sách Marketing: Rõ ràng nếu chính sách M arketing khơng tốt thì sẽ dẫn đến
hiệu quả Marketing dịch vụ giao nhận cũng khơng tốt
SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích

- 15 -


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Yến

- Các nhân viên Marketing (nhân viên kinh doanh): Nhân viên kinh doanh với kỹ năng,
nghiệp vụ yếu thì dù cho chính sách Marketing có tốt đến đâu, dù cho khách hàng dễ
tính đến bao nhiêu thì rất khó để l ại ấn tượng tốt cho khách hàng, rất khó để thuyết
phục khách hàng chấp nhận chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp. Điều này ảnh
hưởng rất lớn đến việc thực hiện chính sách quản lý con người trong Marketing của
cơng ty.
- Hệ thống mạng lưới đại lý của công ty. Việc có một hệ thống mạng lưới rộng khắp sẽ
giúp cho cơng ty có được lợi thế cạnh tranh về giá đồng thời tạo cho cơng ty một khả
năng kiểm sốt tốt quá trình cung ứng dịch vụ như một nhân tố thuộc về cơng cụ quản

H

U

TE

C

H

lý quy trình cung cấp dịch vụ trong hoạt động Marketing (Process) của công ty.

SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích

- 16 -