Một số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động marketing tại NHN0&PTNT chi nhánh Bắc Hà Nội.

Một số giải pháp nhằm tăng cờng hoạt động marketing tại
NHN0&PTNT chi nhánh Bắc Hà Nội.
3.1. Những định hớng chiến lợc của NHN0&PTNT Chi nhánh Bắc Hà Nội.
Trong thời gian qua, dù gặp nhiều khó khăn nhng Chi nhánh vẫn luôn
kinh doanh hiệu quả và dành đợc tín nhiệm cao từ phía khách hàng. Bớc đầu
đã tạo dựng hình ảnh của một ngân hàng thơng mại có uy tín, chất lợng.
Đây chính là cơ sở để Chi nhánh tiếp tục mở rộng, tìm kiếm thêm khách
hàng, chiến thắng trong cạnh tranh. Trong thời gian tới, để tiếp tục duy trì
các kết quả đạt đợc, đồng thời đảm bảo hoàn thành tốt nhiệm vụ đợc giao,
Chi nhánh đã đề ra một số định hớng chiến lợc sau:
- Tăng trởng nguồn vốn: Công tác huy động vốn đợc tiếp tục mở rộng
qua nhiều hình thức. Đa dạng hoá sản phẩm với chất lợng cao, mở rộng
triển khai mạng lới, duy trì việc đánh giá phân loại khách hàng tiền gửi để
có biện pháp thu hút khách hàng. Khuyếch trơng và quảng cáo cho các sản
phẩm ngân hàng mới.
- Tăng cờng tín dụng: Tăng thị phần tín dụng trong tổng số tín dụng
sinh lời của Chi nhánh, đặc biệt là tín dụng ngoại tệ thông qua chính sách
lãi suất hấp dẫn, chính sách khách hàng, tăng cờng đội ngũ cán bộ tín dụng
để có điều kiện bám sát hơn các đơn vị hiện có đồng thời tìm kiếm các
khách hàng có tiềm năng mới.
- Công tác quản lý điều hành vốn: chủ động trong công tác quản lý
vốn theo cơ chế vốn hiện hành của NHN0&PTNT Việt Nam, lựa chọn các
hình thức sử dụng vốn phù hợp vừa đảm bảo tính thanh khoản vừa đảm bảo
khả năng sinh lời cao.
Tìm kiếm và đa ra những giả pháp thích hợp để nâng cao hiệu quả
vốn huy động của Chi nhánh nhằm tăng trởng nguồn vốn huy động của Chi
nhánh và đảm bảo tăng lợi nhuận.
- Công tác khách hàng: Thực hiện chính sách phân loại khách hàng
theo các tiêu chí cụ thể: khách hàng tiền gửi, tiền vay, thanh toán xuất khẩu,
thanh toán nhập khẩu... có các biện pháp phát triển nhóm khách hàng
truyền thống và khách hàng mới. tiếp tục quảng bá các tiện ích và các dịch

vụ, các sản phẩm ngân hàng nhằm thu hút nhiều khách hàng đến giao dịch.
- Công tác phát triển mạng lới: tiếp tục quan tâm mở rông mạng lới
hoạt động của Chi nhánh theo kế hoạch đã định. Trong những năm tới phấn
đấu thành lập thêm một số Chi nhánh cấp II và một số phòng giao dịch khác
tại các địa điểm thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch.
- Công nghệ thông tin: Triển khai và khai thác các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng hiện đại, trang bị đồng bộ thiết bị và công nghệ tiên tiến trong
1
hoạt động ngân hàng, đảm bảo công tác thanh toán đợc thuậ tiện nhanh
chóng và thông suốt.
- Tổ chức cán bộ và đào tạo: có kế hoạch bồi dỡng đội ngũ cán bộ kế
cận và tuyển dụng cán bộ mới đáp ứng yêu cầu phát triển mạng lới cho các
năm tới. Triển khai mô hình quản lý mới theo hớng ngân hàng hiện đại.
3.2. Các giải pháp nhằm tăng cờng hoạt động marketing của NHN0&PTNT
Chi nhánh Bắc Hà Nội.
Marketing trong thời gian qua đã làm cho hoạt động kinh doanh ngân
hàng thêm sôi động và đã góp phần đáng kể vào những kết quả bớc đầu
đáng khích lệ của Chi nhánh, uy tín và hình ảnh của Chi nhánh đã hình
thành trên thị trờng. Tuy vậy, muốn duy trì và phát triển hoạt động ngân
hàng trong thời gian tới, một yêu cầu tất yếu là phải nâng cao trình độ nghệ
thuật marketing. Nếu hoạt động marketing đợc thực hiện tốt, có hiệu quả sẽ
là động lực thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng, ngợc lại sẽ trở thành lực
cản, gây thiệt hại cho ngân hàng.
Trên cơ sở những lỹ luận đã trình bày, cùng với thực tế tại
NHN0&PTNT Chi nhánh Bắc Hà Nội và định hớng trong thời gian tới của
ngân hàng, em xin đề xuất một số giải pháp sau:
3.2.1. Từng bớc hiện đại hoá hệ thống thu thập và xử lý thông tin.
Thông tin cũng nh các nguồn lực khác có thể đem lại sức mạnh cho
ngân hàng nếu th ngân hàng biết sử dụng và làm giàu nó. Bởi vậy, để đạt đ-
ợc mục tiêu của marketing trong kinh doanh ngân hàng, một điều kiện

không thể thiếu đợc là ngân hàng phải trang bị cho mình một hệ thống thu
thập thông tin hiện đại, đảm bảo khả năng vận hàng các công nghệ mới nhất
trong thu thập và xử lý thông tin.
Khách hàng của ngân hàng hiện nay gồm có các doanh nghiệp Nhà
nớc, các công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty cổ phần hoạt động có hiệu
quả cao. Họ không chỉ có quan hệ với ngân hàng mà còn có quan hệ với các
ngân hàng khác, các tổ chức kinh tế và cá nhân khác. Môi trờng kinh doanh
thì biến động liên tục. Vì thế, ngân hàng cần thờng xuyên cập nhật thông tin
về khách hàng và thị trờng. Để làm đợc điều đó, Chi nhánh cần:
- Tích cực thu thập thông tin hơn nữa trên các kênh thông tin đại
chúng, trên truyền hình, thông qua báo chí chuyên ngành, qua khách hàng,
qua một số tổ chức trung gian chuyên làm nhiệm vụ cung cấp thông tin.
- Chi nhánh nên trực tiếp giám sát hoạt động kinh doanh của khách
hàng, cử cán bộ thờng xuyên xuống cơ sở thăm hỏi trao đổi những khó
khăn, đồng thời giải quyết kịp thời các vớng mắc trong quá trình khách
hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, qua đó thu thập các thông
tin cần thiết.
2
- Chi nhánh nên tổ chức nhiều hơn nữa hoạt động giao lu văn hoá văn
nghệ, các buổi toạ đàm về những vấn đề xã hội để từ đó hiểu đợc khách
hàng nhiều hơn.
- Cần u tiên hơn nữa vào lĩnh vực kỹ thuật viễn thông nhằm phục vụ
tốt và nâng lên tầm hiện đại quá trình thu thập và xử lý thông tin thị trờng
khu vực, trong nớc và quốc tế. Từ đó làm căn cứ đa ra các quyết định
marketing đúng đắn, xác thực.
- Cần xây dựng đồng bộ hồ sơ marketing, bộ hồ sơ này phải bao gồm
đầy đủ những thông tin về khách hàng, những thông tin này phải đợc chuẩn
hoá, cập nhật thờng xuyên và phải đợc kiểm tra chính xác. Các bộ hồ sơ này
cần đợc phân loại theo từng khách hàng và lu trữ trên hệ thống máy tính của
toàn hệ thống. Tăng cờng việc khai thác, sử dụng thông tin từ trung tâm

thông tin tín dụng (CIC)
3.2.2. Xây dựng, đổi mới và hoàn thiện chính sách khách hàng.
Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng giữ vai trò
quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Do vậy, hoạt động
ngân hàng gắn bó với hoạt động của khách hàng và phải thoả mãn tốt nhất,
nhiều nhất, đầy đủ nhất và phù hợp nhất nhu cầu, mong muốn của khách
hàng. Muốn vậy, chiến lợc khách hàng phải thoả mãn tốt hai vấn đề:
Thứ nhất, Chi nhánh cần coi trọng và tổ chức tốt công tác nghiên
cứu khách hàng. Nghĩa là phải đi sâu nghiên cứu các đặc điểm, thói quen,
những nhu cầu mong muốn của từng loại khách hàng hiện tại và khách hàng
tơng lai. Khi nghiên cứu phải tập trung giải quyết 5 câu hỏi sau: Ai là khách
hàng của Chi nhánh? Họ muốn gì? Tại sao lại mong muốn vậy? Vào thời
điểm nào? ở đâu?
Để nâng cao chất lợng nghiên cứu khách hàng, Chi nhánh cần:
- Phân loại khách hàng để lựa chọn thị trờng mục tiêu và có biện
pháp phù hợp với từng loại khách hàng.
- Kế hoạch hoá công tác thăm hỏi khách hàng cho nhân viên Chi
nhánh.
- Coi trọng và tổ chức tốt hội thảo, hội nghị khách hàng. Hội nghị
khách hàng nên tổ chức ít nhất mỗi năm 2 lần, việc tổ chức phải mới và
thoải mái, không nên tạo ra một không khí của một cuộc họp mà nên kết
hợp với việc giải trí. Có nh thế khách hàng mới thoải mái, có thể bộc bạch
đợc hết tâm t tình cảm và nguyện vọng. Từ đó Chi nhánh mới có thể có
thêm thông tin mới về khách hàng. Hơn nữa, khi tổ chức hội nghị khách
hàng, Chi nhánh nên tổ chức theo từng đỗi tợng khách hàng.
Thứ hai, xây dựng và hoàn thiện chiến lợc khách hàng theo 3 hớng:
3
- Phải coi chiến lợc khách hàng là công cụ để tăng cờng mối quan hệ
với khách hàng và vì thế trách nhiệm xây dựng, hoàn thiện và phát triển
chiến lợc khách hàng phải thuộc về ban Giám đốc Chi nhánh, phải coi đây

là việc quan trọng, cấp bách, quyết định sự tồn tại và phát triển của Chi
nhánh. Chiến lợc khách hàng cần đợc thông báo kỹ lỡng cho toàn thể nhân
viên và phải trao quyền hạn trách nhiệm và lợi ích cho từng nhân viên của
Chi nhánh, nhất là bộ phận giao dịch viên. cần có chính sách khen thởng,
động viên thoả đáng đối với nhân viên có thái độ tốt và thu hút đợc nhiều
khách hàng cho Chi nhánh.
- Tăng cờng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho việc thực thi mối
quan hệ với khách hàng nhằm nâng cao chất lợng sản phẩm cho khách hàng
kịp thời, nhanh chóng, chính xác, xây dựng uy tín, hình ảnh, biểu tợng của
ngân hàng.
- Cần tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng bằng cách:
+ Bố trí thời gian giao dịch phù hợp với khách hàng, cần bố trí
thời gian làm việc ngoài giờ hành chính và ngày nghỉ. Trớc mắt, Chi nhánh
có thể kéo dài thêm thời gian giao dịch trong một ngày làm việc đến khoản
6h, thay vì 4h30 nh hiện nay.
+ Có chính sách u đãi đối với những khách hàng có uy tín, quan
hệ thờng xuyên lâu dài nhằm duy trì khách hàng cũ, đồng thời lôi kéo khách
hàng mới bằng cách phân loại và có chính sách u đãi kích thích họ nh cung
ứng nhiều loại sản phẩm dịch vụ có chất lợng cao, thái độ phục vụ tốt, phí
và lãi suất thấp... tạo sự hoà hợp về lợi ích giữa khách hàng và ngân hàng.
+ Chi nhánh nên tiến hành việc bán chéo tức là việc bán các
sản phẩm dịch vụ kèm theo thông qua việc bán dịch vụ ban đầu. Đây là ph-
ơng pháp tốt nhất để xây dựng mối quan hệ khách hàng có lợi cho Chi
nhánh. Ví dụ một khách hàng đến mở tài khoản phát séc cá nhân. Khách
hàng có thể là một khách hàng rất tiềm năng của Chi nhánh, các sản phẩm
bán kèm theo có thể là: cho vay thấu chi, tự động khấu trừ tài khoản séc...
Nếu khách hàng là khách hàng có quan hệ điều kinh doanh quốc
tế thì các sản phẩm có thể phát triển hơn nữa: Tài trợ xuất nhập khẩu,
chuyển tiền, phát hành L/C...
Thực hiện tốt chính sách khách hàng sẽ giải quyết, duy trì phát triển

và hoàn thiện mối quan hệ ngân hàng - khách hàng, từ đó tạo điều kiện
thuận lợi cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng trên thị trờng.
3.2.3. Thiết lập chiến lợc cạnh tranh năng động và hiệu quả.
Hiện tại, thị trờng ngân hàng ở Thành phố Hà Nội ngày càng trở nên
sôi động, các tổ chức tài chính xuất hiện ngày càng nhiều, bao gồm cả tổ
chức tài chính trong nớc và ngoài nớc. Cạnh tranh giữa các ngân hàng đang
trở nên gay gắt hơn bao giờ hết. Muốn tồn tại và phát triển, không có cách
4
nào khác là Chi nhánh buộc phải thiết lập một chiến lợc cạnh tranh năng
động và hiệu quả.
Thứ nhất, tổ chức nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh. Trên cơ sở so
sánh sản phẩm, giá, các hoạt động quảng cáo, mạng lới... đánh giá điểm
mạnh, điểm yếu, mục tiêu và thị phần của từng đối thủ.
Thứ hai, xác định nội dung của chiến lợc cạnh tranh:
+ Phải tạo đợc lòng tin cao độ đối với khách hàng, điều này đợc
tạo bởi hình ảnh của Chi nhánh - tài sản vô hình của ngân hàng.
+ Phải tạo đợc sự khác biệt, cái mà Chi nhánh có, các ngân hàng
khác không có. Đó là sự khác biệt về sản phẩm, dịch vụ, giá cả, kênh phân
phối, hoạt động khuyếch trơng giao tiếp. Đồng thời phải có các biện pháp
bảo vệ và duy trì sự khác biệt đó. Tổng hợp sự khác biệt sẽ tạo nên sự chú ý
kích thích, hấp dẫn khách hàng. Từ đó chẳng những duy trì củng cố khách
hàng cũ mà còn mở rộng thu hút những khách hàng mới- yếu tố quyết định
của chiến lợc cạnh tranh.
3.2.4. Xây dựng, hoàn thiện chiến lợc sản phẩm theo hớng đa dạng hoá,
hiện đại hoá.
Chiến lợc sản phẩm giữ vai trò tối quan trọng trong kinh doanh của
ngân hàng, là nền tảng, xơng sống của hoạt động ngân hàng. Nó giữ vị trí
hàng đầu trong cạnh tranh. Để có một chiến lợc sản phẩm tốt, Chi nhánh
cần:
- Đánh giá những sản phẩm dịch vụ hiện có bằng cách lấy ý kiến

khách hàng thông qua tổ chức phiếu thăm dò khách hàng đối với từng mặt
hoặt toàn bộ hoạt động.
- Đa ra các quyết định đối với sản phẩm: để đa ra đợc các quyết định
đối với sản phẩm, các cán bộ marketing phải phân tích nhu cầu khách hàng,
bởi khi giao dịch với ngân hàng. Vì thế phải phân tích sản phẩm của ngân
hàng trên 3 cấp độ:
Thứ nhất, phần cốt lõi của sản phẩm: giải đáp đợc câu hỏi thực
sự thì khách hàng đang cần gì ở ngân hàng. Marketing ngân hàng phải
khám phá đợc những nhu cầu mong muốn ẩn sau mỗi sản phẩm và bán lại
lợi ích về sản phẩm đó cho khách hàng chứ không phải chỉ là những đặc
điểm, hình thức bên ngoài của sản phẩm.
Thứ hai, cần phải biến phần cốt lõi của sản phẩm thành sản
phẩm cụ thể. Phần cụ thể của sản phẩm ngân hàng thờng gồm có tên gọi,
đặc điểm, chất lợng, hình dáng, biểu tợng...
Thứ ba, sản phẩm phụ gia. Cần phải đa ra những dịch vụ có lợi
ích bổ sung, tạo thành sản phẩm phụ gia. Ví dụ nh dịch vụ sau mua, bán,
nộp và rút tiền tự động, thông báo số d...
5