MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH BỒI THƯỜNG BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI BẢO VIỆT HÀ NỘI

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH
BỒI THƯỜNG BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI BẢO VIỆT
HÀ NỘI
I. GIẢI PHÁP CHUNG
1. Về mặt nghiệp vụ
Để có sự thống nhất trong qui trình giám định bồi thường vật chất xe cơ
giới trong tất cả các thành viên của Bảo Việt, Tổng Công ty đã ban hành 2
văn bản hướng dẫn công tác giám định bồi thường vật chất xe cơ giới (số
1209/PHH1-97 và sdố D-B4-02-01). Các văn bản này đã cụ thể hoá các bước
thực hiện của từng khâu giám định bồi thường, nó đã đựơc đơn giản hoá tối
đa về mặt nội dung và ngôn ngữ sao cho phù hợp, dễ hiểu và dễ áp dụng nhất.
Mặc dù vậy những ngôn ngữ trong ngành đôi khi không phải là dễ hiểu ngay
cả đối với những nhà bảo hiểm, những thuật ngữ mang tính chuyên ngành cao
càng khó hiểu đối với công chúng. Chính vì vậy trên cơ sở những nội dung cơ
bản, những trình tự không thể bỏ qua, cán bộ của phòng có thể cụ thể hoá hơn
nữa về các bước, ngôn ngữ sao cho dễ hiểu nhất. Tạo điều kiện thuận lợi cho
cán bộ giám định bồi thường và cán bộ hướng dẫn khách hàng các bước từ
thu thập hồ sơ đến việc khiếu nại bồi thường. Qua quá trình làm sáng tỏ hơn
về ý nghĩa của từng thuật ngữ, phòng có thể họp và đưa ra ý kiến đề xuất
đếnTổng Công ty về những thuật ngữ đã được đơn giản để xem xét và nếu
phù hợp sẽ áp dụng rộng rãi đối với tất cả các Công ty thành viên tạo sự thống
nhất từ trên xuống
2. Về công tác đào tạo bồi dưỡng cán bộ
Sự thành công của công tác giáo dục đào tạo như thế nào phụ thuộc vào
phần lớn trình độ của nhân viên trong phòng. Cán bộ trong phòng cần am hiểu
tường tận và có khả năng phân tích mọi điều khoản của các bộ luật, văn bản,
chuyên ngành và liên quan để vừa có khả năng phân tích cho khách hàng vừa
tránh được những dư luận không hay về cán bộ phòng.
1
Với tư duy kinh doanh, Công ty cần phổ biến cho nhân viên của mình
về tư duy Marketing nói chung và bảo hiểm nói riêng để từng nhân viên nhận

biết được hành vi của mình sẽ tác dụng như thế nào đến kế hoạch và cách
thức thoả mãn nhất nhu cầu của xã hội qua đó làm lợi cho bản thân. Muốn
vậy Công ty nên chú trọng đến một số yêu cầu sau:
- Hành lang pháp luật về bảo hiểm chưa nhiều, các điều khoản luật vẫn
còn đang được hoàn thiện để từ đó có một bộ luật thống nhất, đầy đủ về bảo
hiểm. Bộ luật quan trọng nhất mới được ban hành là luật kinh doanh bảo hiểm
(ngày 01-04-2001) tạo cơ sở cho sự phát triển của ngành bảo hiểm. Với những
văn bản mới được áp dụng công nghệ tập huấn cho nhân viên về các qui tắc và
qui định trong nội bộ Công ty.
- Bổ sung kiến thức còn hạn chế về các lĩnh vực như: tin học, ngoại ngữ,
công nghệ mới trong ngành. Công ty cần tiến hành kiểm tra định kỳ nhân viên
của mình và vận dụng đánh giá công việc phù hợp nhất. Một mô hình có thể
xem xét là mô hình MBO- quản trị bằng mục tiêu. Đây là mô hình có nhiều ưu
điểm lớn vì nó tạo ra sự kết nói giữa nhân viên với người quản lý và toạ ra sự
tương tác, đánh giá thường xuyên.
Thêm vào đó Công ty cần tổ chức các buổi nói chuyện chuên đề về
kinh tế xã hội nhằm tạo cho các nhân viên trong toàn Công ty nói chung và
trong phòng giám định bồi thường nói riêng một khả năng hiểu biết rộng hơn
nữa, tạo điều kiện thuận lợi cho công việc. Cũng có thể giải đáp thắc mắc cho
nhân viên về nghiệp vụ với sự cộng tác của các chuyên gia giàu kinh nghiệm
trong nghề.
- Thông qua đánh giá thực hiện công việc như vây Công ty cần nghiêm
khắc chọn đúng người, đúng việc. Với các trường hợp không đủ trình độ, Công
ty cần xem xét bổ xung kiến thức hoặc nếu không thể có thể chuyển sang công
việc phù hợp hơn. Công ty cần có tư duy rõ ràng rằng: mỗi người chỉ thực hiện
tốt côngviệc của mình khi và chỉ khi họ thấy công việc đó phù hợp với khả năng
của mình.
2
Nên đề bạt cán bộ trẻ, có khả năng vào vị trí lãnh đạo, tạo cho họ một
vị thế có thể phát huy tốt hơn nữa vai trò của mình. Đội ngũ cán bộ có thể cần

trẻ hoá để có tính năng động sáng tạo cao để thích ứng đựoc với cơ chế thị
trường và tiếp cận nhanh được với những cái mới.
Công ty cần có chế độ khen thưởng hợp lý đối với nhân viên có nhiều
thành tích trong công tác, làm xấu phải phê bình. Tránh hết sức trường hợp
bình quân hoá trong khen thưởng vì như vậy làm mất đi vai trò quan trọng
nhất của khen thưởng là tính kích thích của người lao động.
- Cần đặt ra chế độ thi tuyển rộng rãi thu hút người tài về Công ty. Bởi vì
mỗi con người trong Công ty đóng vai trò quan trọng đối với hoạt động cảu
những người còn lại. Bên cạnh đó Công ty cần bồi dưỡng nâng cao trình độ mọi
mặt, cập nhật thường xuyên các kiến thức, thông tin cho cán bộ thông qua các
lớp tập huấn hội thảo, thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ cho
nhân viên để họ theo kịp yêu cầu công tác mới.
3. Đổi mới công nghệ bảo hiểm
Sự thành công của mỗi nghiệp vụ phụ thuộc một phần vào việc Công ty
có trang bị theo yêu cầu hay không. Hiện nay với sự phát triển không ngừng
về công nghệ thông tin, với sự giới hạn về vốn, tiềm lực về khoa học kỹ thuật
và ứng dụng. Công ty chưa thể cùng một lúc đưa vào ứng dụng tràn lan các
thành quả tiên tiến nhất của thế giới. Tuy nhiên với sự nỗ lực của mình Công
ty đã thực hiện nối mạng nội bộ giúp cho công tác truyền tin được nhanh
chóng chính xác, an toàn và đúng thời gian.
Bên cạnh đó, cần có các lớp tập huấn về kiến thức tin học cho nhân
viên giúp họ sử dụng đúng quy cách và rút ngắn thời gian truyền thông tin.
Hiện nay việc theo dõi công tác giám định bồi thường chủ yếu thực
hiện bằng tay và khi cần tra cứu mất rất nhiều thời gian. Các qui trình giám
định bồi thường vẫn lập theo cách thủ công, đôi khi có những sai sót đáng tiếc
do không hiểu ngôn từ. Như vậy nếu như Công ty ứng dụng tin học vào quản
lý thì sẽ đơn giản hơn rất nhiều, vừa tiết kiệm nhân lực, không gian lưu trữ và
3
khi cần tập hợp số liệu theo bất cứ tiêu thức nào cũng vô cùng nhanh chóng
và chính xác.

4. Thực hiện chính sách khách hàng
Trước sức ép cạnh tranh từ phía các Công ty bảo hiểm khác, thị phần
bảo hiểm của Bảo Việt Hà Nội đã bị san sẻ. Vì vậy Công ty cần phải chủ động
tìm kiếm khách hàng. Sự an toàn trong hoạt động bảo hiểm phụ thuộc vào số
phí thu được, mà số phí khai thác được lại phụ thuộc vào chính sách khách
hàng, do vậy các biện pháp an toàn phải được thực hiện ngay trong chính sách
khách hàng. Chính sách khách hàng trong giám định bồi thường tại Bảo Việt
Hà Nội thực hiện theo các hướng:
- Thực hiện chính sách khách hàng khép kín.
Song song với việc đảm bảo phục vụ khách hàng tất cả các vấn đề liên
quan đến giám định bồi thường nhân viên trong phòng có thể tư vấn cho
khách hàng về các qui trình hoặc các kiến thức khác về bảo hiểm. Tránh tình
trạng khi khách hàng hỏi thì trả lời khách hàng không rõ ràng khó hiểu. Cần
tạo cho khách hàng suy nghĩ quyền lợi của mình đã được quan tâm ở mức tối
đa. Khi đó lợi ích của Công ty và khách hàng sẽ gắn bó mật thiết với nhau, sự
an toàn trong hoạt động giám định bồi thường sẽ liên quan trực tiếp đến an
toàn của Công ty. Thực hiện công tác giám định bồi thường có nhanh chóng,
người bị rủi ro nhận được bồi thường giúp khách hàng khắc phục thiệt hại đưa
xe vào hoạt động nhanh nhất thì Công ty mới có cơ hội thu hút được khách
hàng nâng cao uy tín của mình. Vì vậy, Công ty cần thận trọng hơn trong xử
lý nghiệp vụ đẩy mạnh công tác tư vấn khách hàng trong khâu khai thác, giám
định bồi thường.
- Tổ chức hội nghị khách hàng.
Hàng năm, hàng quí Công ty có thể tổ chức hội nghị khách hàng. Đây
là dịp khách hàng không những tạo được ấn tượng về Công ty mà còn góp
phần hạn chế rủi ro trong kinh doanh. Với những khách hàng truyền thống
nên cung cấp cho họ những thông tin mới nhất về bảo hiểm, có chính sách đãi
ngộ phù hợp có thể là quà nhân dịp lễ tết, hoa trong ngày khai trương... để lưu
4
giữ khách hàng ở lại Công ty. Với những khách hàng nhỏ Công ty sẽ giúp họ

những kinh nghiệm hạn chế tai nạn, phòng tránh rủi ro. Với những khách
hàng mới Công ty sẽ cung cấp cho họ những kiến thức, hướng dẫn họ những
qui trình cơ bản khi có rủi ro xảy ra. Hơn nữa hội nghị khách hàng cũng là dịp
để Công ty và khách hàng thắt chặt hơn nữa mối quan hệ với khách hàng để
khách hàng bày tỏ những băn khoăn thắc mắc của mình đối với nghiệp vụ
giám định bồi thường qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty.
- Phân loại khách hàng là việc làm bắt buộc và thường xuyên để có chính
sách thích hợp, khuyến khích, ưu đãi khách hàng về phí, có thể ưu tiên giải
quyết trước khi có tai nạn xảy ra.
- Tổ chức thực hiện chính sách khách hàng và phổ biến tới tận các nhân
viên, có qui trình về trách nhiệm, có sơ kết, tổng kết, có đề xuất với lãnh đặo để
đưa công tác khách hàng khách hàng không ngừng nâng cao về chất lượng.
- Cơ chế thị trường với qui luật cạnh tranh khốc liệt của nó buộc các
doanh nghiệp cũng như các Công ty bảo hiểm phải bình đẳng trong kinh doanh.
Vì vậy trong giao dịch khách hàng có quyền lựa chọn Công ty bảo hiểm, Công
ty phải chủ động tìm kiếm khách hàng. Thực hiện tốt công tác dịch vụ sau khách
hàng cụ thể là công tác giám định bồi thường sẽ là một phương thức quảng cáo
tốt nhất để khách hàng tìm đến Công ty.
5. Tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra, khen thưởng, kỷ luật.
Cũng như tất cả các ngành nghề khác, Công tác giám định bồi thường
phải qua đào tạo học tập, qua thực hành nâng cấp bổ sung...rồi cũng có những
người thành công, có những người thất bại, người gắn bó lâu dài, người bỏ
việc nửa chừng...Có người được biểu dương khen thưởng thì cũng có những
người bị khiển trách nhắc nhở, âu cũng là điều bình thường khó tránh khỏi
của một nghề hoàn toàn mới này.
Trong công tác giám định bồi thường nhân viên thường tiến hành hoạt
động một cách độc lập, hơn nữa người mua bảo hiểm cũng tìm cách mua
chuộc giám định viên để trục lợi bảo hiểm. Chính vì vậy công tác này thường
hay xảy ra tiêu cực. Công ty cần có qui chế qui định rõ ràng mọi hình thức kỷ
5

luật cũng như khen thưởng nếu có hiện tượng gian lận từ phía giám định viên.
Có như vậy mới tạo ra cho giám định viên có trách nhiệm với công việc của
mình.
II . ĐỐI VỚI CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH
1. Biện pháp để giám định nhanh chóng
Với tai nạn ở địa bàn Hà Nội, khi nhận được thông báo tai nạn phòng
cử ngay cán bộ các phòng bảo hiểm của quận huyện thuộc Công ty đến giám
định. Muốn vậy cần đào tạo thêm cán bộ các phòng khu vực ngoài nhiệm vụ
khai thác có thể kiêm luôn việc giám định cho cơ sở của mình. Như vậy
khách hàng sẽ không bị bỡ ngỡ vì mua bảo hiểm thì của người này, lúc gặp tai
nạn thì của người khác. Bởi tâm lý người Việt Nam là chỉ muốn làm việc với
người quen. Cán bộ bảo hiểm đi khai thác là người tiếp xúc trrực tiếp với
khách hàng hơn ai hết họ hiểu rõ khách hàng băn khoăn về vấn đề gì, phải gặp
ai và như thé nào khi có tai nạn xảy ra. Nếu họ gặp chính người tư vấn cho họ
khi mua bảo hiểm họ sẽ cảm thấy yên tâm hơn và tránh đến mức sự bất đồng
về một khoản nào đó do không hiểu lời giải thích. Đây là một điểm quan
trọng trong việc tạo ra cho khách hàng truyền thống trong Công ty. Đặc biệt
trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc khai thác đã khó nhưng
việc tạo uy tín, truyền thống cho Công ty lại càng khó hơn.
Muốn làm tốt và giỏi công tác này, cán bộ khai thác cần giỏi về chuyên
môn bảo hiểm và phải hiểu về cấu tạo các loại xe cơ giới. Do vậy phòng cần
kiến nghị với Công ty tổ chức các lớp đào tạo, huấn luyện với các chuyên gia
giỏi để xây dựng hệ thống khai thác giám định viên có chất lượng cao.
Khi tai nạn xảy ra để tránh sự ách tắc cần phải thu hẹp hiện trường
nhanh chóng, do đó cần giám định ngay sau khi tai nạn xảy ra và tránh được
trường hợp chủ xe lợi dụng để trục lợi bảo hiểm. Nếu tai nạn xảy ra quá xa,
phòng cần thuê ngay giám định viên của Công ty bảo hiểm địa phương đó
giám định, sau đó cán bộ phòng xuống cùng phối hợp giải quyết.
Nếu có thể cần trang bị thêm cho giám định viên một số trang thiết bị
cần thiết như phương tiện đi lại, máy ảnh...Bởi có một số trờng hợp hy hữu do

6