GIẢI PHÁP TẠO VỐN VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ TÍN DỤNG CỦA SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

Website: Email : Tel : 0918.775.368
GIẢI PHÁP TẠO VỐN VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ TÍN DỤNG CỦA
SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN
1. Quan điểm, phương hướng, mục tiêu chính sách vấn đề tạo vốn
và nâng cao hiệu quả tín dụng của ngân hàng
1.1. Quan điểm
Trong những năm qua nền kinh tế Việt Nam có nhiều khó khăn do ảnh
hưởng của khủng hoảng tài chính tiền tệ khu vực và thiên tai lũ lụt, hạn hán
liên tục diễn ra. Trong bối cảnh đó, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển
nông thôn Việt Nam vẫn duy trì được mức độ tăng trưởng ổn định, vững
chắc, chuyển tải đủ vốn phục vụ cho phát triển kinh tế nông nghiệp, nông
thôn góp phần xoá đói giảm nghèo, ổn định kinh tế, xã hội ở khu vực nông
thôn. NHNo&PTNT đã làm tốt vai trò là một định chế tài chính chủ yếu chủ
đạo trên thị trường tài chính tiền tệ nông nghiệp, nông thôn. Tuy nhiên trên
địa bàn các thành phố lớn như: Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh thì thị phần hoạt
động còn nhỏ bé và chất lượng thấp. Trên địa bàn thành phố Hà Nội
NHNo&PTNT có số lượng chi nhánh lớn nhất (11 chi nhánh) nhưng thị phần
hoạt động chỉ chiếm khoảng 10% tổng số hoạt động của các NHTM.
Nguồn vốn huy động và dư nợ cho vay của Sở Giao dịch
NHNo&PTNT VN chỉ chiếm 1% trong tổng nguồn vốn huy động và dư nợ
cho vay trên địa bàn Hà Nội. Vì thế, trong những năm tới quan điểm huy
động và cho vay vốn của Sở Giao dịch là:
- Sở Giao dịch xác định huy động vốn là một trong hoạt động cơ bản
của Sở Giao dịch. Với lợi thế ở trung tâm thành phố Hà Nội nơi có thị trường
tiền tệ rộng lớn đầy tiềm năng, Sở có rất nhiều điều kiện thuận lợi để huy
động vốn. Một thuận lợi so với các Sở Giao dịch khác trong cùng hệ thống là
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Sở Giao dịch là đầu mối, nên được sự quan tâm chỉ đạo trực tiếp của ngân
hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam.
NHNo&PTNTVN hoạt động có uy tín với khách hàng trong và ngoài

nước. Điều đó, tạo điều kiện thuận lợi để Sở huy động được nguồn vốn với
lãi suất thấp đáp ứng nhu cầu cạnh tranh trên thị trường.
Hoạt động tín dụng được coi là mũi nhọn, là nhiệm vụ hàng đầu trong
hoạt động kinh doanh. Sở luôn tăng cường tiếp xúc để duy trì mở rộng tín
dụng với các doanh nghiệp vay vốn truyền thống, tín nhiệm và mở rộng đối
tượng khách hàng vay vốn Sở Giao dịch.
1.2. Phương hướng
Với xu hướng phát triển và hiện đại hoá ngân hàng, các ngân hàng đã
vạch ra hướng đi cho mình nhằm nâng cao vị thế lên một tầm cao mới, cùng
tồn tại và cạnh tranh lành mạnh. Đặc biệt trong thời gian tới môi trường hoạt
động kinh doanh có thêm những nhân tố mới khiến mức độ cạnh tranh trở
nên gay gắt hơn. Với việc ký kết hiệp định thương mại Việt – Mỹ, tham gia
AFTA, tham gia WTO, các ngân hàng nước ngoài được thực hiện đầu đủ các
nhiệp vụ như ngân hàng Việt Nam trên lãnh thổ Việt Nam. Vì vậy, các ngân
hàng đã xác định kế hoạch kinh doanh mang tính chiến lược, nạp thêm những
nguồn năng lượng mới từ những hoạt động kinh doanh hiện đại để tạo cho
mình một sinh khí mới, sẵn sàng bước vào chặng đường đua đầy cam go.
Hoà nhịp chung trong xu thế đó, phương hướng kinh doanh của Sở
Giao dịch cơ bản tập trung vào huy động vốn và sử dụng vốn nhằm tăng
trưởng thị phần nguồn vốn và tín dụng trên địa bàn thành phố Hà Nội.
Về huy động vốn: Sở Giao dịch tập trung vào khai thác nguồn tiền gửi
từ các khách hàng là các tổ chức kinh tế thông qua việc thực hiện tốt cơ chế
ưu đãi khách hàng, mở rộng quan hệ với các đơn vị gửi tiền lớn thường
xuyên, để duy trì mở rộng nguồn vốn như kho bạc Nhà nước, quỹ hỗ trợ phát
Website: Email : Tel : 0918.775.368
triển, bảo hiểm tiền gửi v.v… Bên cạnh đó đa dạng hoá các hình thức huy
động tiền gửi nội tệ, ngoại tệ từ dân cư như điều chỉnh kỳ hạn (thêm kỳ hạn
tuần, kỳ hạn tháng, mở rộng kỳ hạn trên một năm), áp dụng lãi suất kinh
doanh theo kỳ hạn, mở rộng đa dạng các loại hình dịch vụ nhằm thu hút
khách hàng đến với Sở Giao dịch nhiều hơn.

Về sử dụng vốn: Hiện nay hiệu quả sử dụng vốn vào đầu tư tín dụng
của Sở Giao dịch vẫn chưa cao. Sở vẫn thường xuyên tham gia giao dịch trên
thị trường mở, đấu thầu tín phiếu kho bạc để duy trì cơ cấu tài sản hợp lý.
Mục đích của Sở trong thời gian tới là nâng cao hiệu suất đó lên ở mức cao
hơn, bằng cách tích cực tìm kiếm thị trường tốt để đầu tư vốn tạm thời nhàn
rỗi tập trung mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng tín dụng.
Đối với khách hàng tín dụng: Thực hiện tốt chiến lược khách hàng
thương mại khác tham gia đồng tài trợ. Mở rộng khách hàng vay vốn, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ, các doanh nghiệp ngoài quốc doanh, các hộ sản
xuất kinh doanh có hiệu quả, đa dạng hoá cho vay các thành phần kinh tế. Sở
bám sát các khoản vay để cùng khách hàng phát triển và xử lý kịp thời những
vướng mắc, khó khăn trong tín dụng làm cho mối quan hệ với khách hàng trở
nên bình đẳng, hợp tác hai bên cùng có lợi.
1.3. Mục tiêu
Mục tiêu tín dụng năm 2005 của Sở Giao dịch là đạt dư nợ khoảng
1652,5 tỷ đồng tăng 368,5 tỷ đồng (tăng 28,7%) so với năm 2004, trong đó tỷ
lệ dư nợ trung, dài hạn chiếm 76,8% tổng dư nợ.
Sở sẽ tiếp tục phân công cán bộ tín dụng bám sát các đơn vị có quan hệ
tín dụng để nắm bắt những nhu cầu về vốn, chủ động thẩm định, quyết định
đầu tư tín dụng cho các dự án, phương án vay vốn có hiệu quả, coi trọng tiếp
cận và mở rộng quan hệ tín dụng với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh
nghiệp dân doanh, hộ gia đình sản xuất kinh doanh có hiệu quả.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
2. Các giải pháp tạo vốn
Trong những năm qua, công tác huy động vốn của Sở Giao dịch
NHNo&PTNT đã đạt được những thành công nhất định nhưng bên cạnh đó
vẫn còn có những hạn chế nhất định. Để phát huy những kết quả đạt được và
khắc phục những hạn chế nhằm tăng cường huy động vốn thì NHNo&PTNT
cần có các giải pháp hữu hiệu và phải có sự kết hợp chặt chẽ giữa các giải
pháp đó. Qua quá trình tìm hiểu về NHNo&PTNT em thấy quá trình hoạt

động kinh doanh của Ngân hàng còn có những vướng mắc, đặc biệt là trong
vấn đề thu hút nguồn vốn. Xuất phát từ tình hình thực tế huy động vốn của
Sở Giao dịch NHNo&PTNT em xin đưa ra một số giải pháp để huy động vốn
tại Ngân hàng bao gồm các giải pháp trực tiếp và giải pháp hỗ trợ sau:
2.1. Giải pháp trực tiếp
2.1.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất
Hình ảnh Ngân hàng có ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý của người gửi
tiền. Trước hết là nơi bảo toàn tài sản của mình, đảm bảo “ gửi vào nhanh
chóng, rút ra dễ dàng”. Muốn vậy Ngân hàng phải không ngừng nâng cao
chất lượng hoạt động, phải có uy tín trên thương trường, có trụ sở và các
điểm giao dịch khang trang, hệ thống thông tin hiện đại, đội ngũ nhân viên
luôn ân cần, niềm nở, tận tình chu đáo.
2.1.2. Sử dụng lãi suất linh hoạt, đáp ứng sự biến động của thị
trường
Một trong những nguyên nhân hạn chế việc huy động vốn của Sở Giao
dịch NHNo&PTNT là so với mặt bằng lãi suất chung, mức lãi suất huy động
của Ngân hàng thường thấp hơn lãi suất huy động của các Ngân hàng khác
trên địa bàn. Chính vì vậy mà Sở Giao dịch NHNo&PTNT cần phải điều
chỉnh mức lãi suất để cạnh tranh với các Ngân hàng khác. Mức lãi suất huy
động này phải đảm bảo cho lợi ích của người gửi tiền và Ngân hàng, vừa phải
Website: Email : Tel : 0918.775.368
mang tính cạnh tranh. Tuy nhiên khi sử dụng giải pháp này phải hết sức thận
trọng và cân nhắc kỹ lưỡng. Nếu huy động với mức lãi suất cao thì sẽ ảnh
hưởng đến lợi nhuận của Ngân hàng.
2.1.3. Đẩy mạnh chính sách khách hàng
Sở Giao dịch NHNo&PTNT hoạt động trên địa bàn có sự cạnh tranh
mãnh liệt giữa các Ngân hàng trên địa bàn về hoạt động huy động vốn cũng
như hoạt động cho vay. Vì vậy cần có một chính sách khách hàng hợp lý để
có thể thu hút được nhiều khách hàng về phía Ngân hàng mình. Ngân hàng
cần phải tăng chi phí chăm sóc khách hàng để có thể khai thác tối đa nguồn

vốn nhàn rỗi trên địa bàn.
Không giống các hoạt động kinh doanh khác, trong hoạt động kinh
doanh Ngân hàng mối quan hệ giữa Ngân hàng với khách hàng mang tính
chất thường xuyên lâu dài. Khả năng tồn tại và phát triển của Ngân hàng phụ
thuộc vào chữ tín của Ngân hàng đối với khách hàng, cả khách hàng gửi tiền
và khách hàng vay tiền và nó hỗ trợ đắc lực cho quá trình phát triến sản xuất
kinh doanh của khách hàng. Điều đó khẳng định chính sách khách hàng là
biện pháp quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh Ngân hàng. Hoạt
động trên địa bàn có sự cạnh tranh mãnh liệt của các Ngân hàng về thu hút
khách hàng, Sở Giao dịch NHNo&PTNT cần phải chú trọng đến chính sách
khách hàng.
Sở Giao dịch NHNo&PTNT cần làm tốt công tác khách hàng nhằm thu
hút tối đa khách hàng về với Ngân hàng. Điều này có nghĩa là Ngân hàng cần
đưa ra các thể lệ gửi tiền phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng nhằm vào
các khách hàng có số dư tiền gửi lớn mặt khác không bỏ qua các nguồn vốn
nhỏ. Chiến lược hướng vào khu vực dân cư cần được quan tâm đúng hướng.
Khuyến khích bằng vật chất như duy trì thường xuyên việc tặng quà, thực
hiện khuyến mãi đối với khách hàng mở tài khoản giao dịch như đáp ứng
dịch vụ Ngân hàng miễn phí trong một thời gian nhất định
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Nâng cao chất lượng phục vụ làm cho người gửi tiền có cảm tình khi
giao dịch với Ngân hàng. Ngân hàng cần thực hiện tốt khẩu hiệu “Vui lòng
khách đến, vừa lòng khách đi”. Công việc của Ngân hàng luôn gắn với tiền
bạc nên luôn phải chính xác, an toàn. Mọi thắc mắc của khách hàng cần được
giải đáp hợp tình hợp lý. Sử dụng các biện pháp khuyến khích người dân gửi
tiền vào Ngân hàng. Một lá thư, tấm thiệp hay một lẵng hoa để chúc mừng
nhân ngày sinh nhật doanh nghiệp sẽ tăng thêm sự quan tâm của Ngân hàng
đối với khách hàng, từ đó tạo mối quan hệ tốt giữa doanh nghiệp và Ngân
hàng.
Để làm tốt chính sách khách hàng, trước hết Sở Giao dịch

NHNo&PTNT phải làm tốt công tác cán bộ. Cụ thể phải tuyển chọn cán bộ
có năng lực phẩm chất tốt. Đặc biệt đối với cán bộ trực tiếp giao dịch với
khách hàng cần phải có thái độ hoà nhã, tận tình và ngoại hình dễ mến. Phải
thường xuyên giáo dục, động viên cán bộ để họ có ý thức trách nhiệm trong
công tác huy động vốn, sao cho “ mỗi cán bộ Sở Giao dịch NHNo&PTNT là
một cán bộ huy động vốn là một cán bộ có ý thức trách nhiệm trong chính
sách khách hàng”. Thành lập tổ nghiên cứu khách hàng bao gồm các cán bộ
có trình độ chuyên môn, có khả năng tiếp cận với khách hàng.
Các phòng nghiệp vụ phải có biện pháp cải tiến quy trình nghiệp vụ để
đảm bảo thực hiện khẩu hiệu “ nhanh, an toàn, chính xác, hiệu quả cao” Cần
xác định, phân loại khách hàng chủ yếu của mình để bố trí cán bộ cho phù
hợp, nhất là những khách hàng có số dư tiền gửi lớn để có chế độ ưu tiên thoả
đáng. Vì vậy trong thời gian tới cần tiếp tục củng cố, mở rộng quan hệ với
khách hàng.
Phân loại khách hàng để có biện pháp đối xử cho phù hợp. Đối với
khách hàng truyền thống nên để cho họ được hưởng ưu đãi về lãi suất, về
dịch vụ và phí thanh toán.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Hàng năm Ngân hàng tổ chức hội nghị khách hàng vừa là để thắt chặt
mối quan hệ, vừa có điều kiện tìm hiểu nguyện vọng của khách hàng, vừa
hiểu rõ thực lực tài chính cũng như hoạt động kinh doanh của khách hàng từ
đó có những cải tiến cho phù hợp. Tổ chức định kỳ hội nghị khách hàng
nhằm nắm bắt nhanh nhất nhu cầu của khách hàng và tự đánh giá và khẳng
định vị trí của mình trong lòng mỗi khách hàng.
Song song với việc duy trì khách hàng truyền thống, cần đẩy mạnh các
mối quan hệ, từng bước tiếp xúc với các tổ chức xã hội, các doanh nghiệp
lớn, giới thiệu cho họ các tiện ích mà Ngân hàng mình có thể cung cấp được,
không ngừng mở rộng thị phần của mình qua việc tìm kiếm khách hàng mới.
Sở Giao dịch NHNo&PTNT cần xác định: Cần tổ chức tốt việc nghiên
cứu khách hàng, đi sâu nghiên cứu tìm hiểu đặc điểm, khả năng, sở thích, thói

quen... của khách hàng, trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp thích ứng Sở Giao
dịch NHNo&PTNT cần chăm sóc thật tốt các khách hàng như các trường đại
học, các đơn vị kinh doanh nhà ở đang có số dư tiền gửi lớn tại Ngân hàng.
Ngân hàng phải có chính sách khách hàng dài hạn. Giữ và thu hút một số
lượng lớn khách hàng tầm cỡ trên địa bàn chính là tạo được khả năng tăng
cường vốn. Đối với Sở Giao dịch NHNo&PTNT, trong việc xây dựng chiến
lược khách hàng cần thực hiện các vấn đề sau:
- Thực hiện đa phương hoá khách hàng theo hướng
+ Tiếp tục phát triển mối quan hệ chặt chẽ với các đơn vị khách hàng
truyền thống.
+ Phát triển khách hàng là các hộ sản xuất tư nhân cá thể thuộc mọi
tầng lớp dân cư trong tất cả các lĩnh vực: kinh doanh, thương mại, dịch vụ và
đời sống.
- Thực hiện chính sách khách hàng tích cực và hấp dẫn vì lợi ích của
khách hàng và Ngân hàng.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
+ Trước hết phải tạo được chữ tín với khách hàng, Ngân hàng phải đảm
bảo an toàn nguồn vốn mà khách hàng gửi bằng các biện pháp bảo hiểm tiền
gửi, khuyến khích người dân tin tưởng và yên tâm khi gửi tiền.
+ Phải tạo sự hấp dẫn lợi ích vật chất đối với khách hàng, đó là thường
xuyên nắm bắt lãi suất thị trường để có thể áp dụng một cơ chế lãi suất linh
hoạt, mang tính cạnh tranh, không phân biệt là doanh nghiệp nhà nước hay
doanh nghiệp ngoài quốc doanh.
+ Tiến hành phân loại khách hàng, thông qua đó có chính sách ưu đãi
với các khách hàng truyền thống, khách hàng có tín nhiệm, các ngành nghề
cần khuyến khích phát triển.
+ Trong quan hệ với khách hàng, Ngân hàng cần khơi dậy khả năng
tiềm tàng cuả họ, cùng khách hàng tháo gỡ và giải quyết những khó khăn
vướng mắc, để tạo sự đồng tình và tin tưởng của khách hàng đối với Sở Giao
dịch.

Như vậy việc xây dựng chính sách khách hàng là một vấn đề rất quan
trọng, nó quyết định tới việc mở rộng hay thu hẹp hoạt động của Ngân hàng.
2.1.4. Mở rộng màng lưới hoạt động và đa dạng hoá các hình thức
huy động, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng
* Mở rộng màng lưới hoạt động
Trong bối cảnh các tổ chức tín dụng hoạt động đan xen trên cùng một
địa bàn thì việc mở rộng màng lưới là điều rất cần thiết là vì nguồn vốn tiềm
ẩn trong dân cư đang còn rất lớn. Để khai thác được nguồn vốn thì màng lưới
huy động vốn của Ngân hàng phải được mở rộng (hiện nay mới chỉ có 3 điểm
huy động vốn ngoài trụ sở) đảm bảo thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch
với Ngân hàng. Mở rộng màng lưới giúp Ngân hàng thu hút tối đa vốn và
cạnh tranh với các Ngân hàng khác trên địa bàn.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Để huy động tiết kiệm thì Sở Giao dịch NHNo&PTNT cần mở thêm
các phòng giao dịch, mở bàn tiết kiệm di động tại các UBND phường nơi trả
tiền đền bù cho dân cư. Điều chỉnh thời gian giao dịch: đưa thêm hình thức
nhận và trả tiền gửi ngoài giờ hành chính, ngày lễ tết, thực hiện thu nhận tại
nhà, tại trụ sở doanh nghiệp, tại các đầu mối thanh toán.
* Đa dạng hoá các hình thức huy động vốn
Sở Giao dịch NHNo&PTNT cần phải đa dạng hoá các hình thức huy
động, huy động dưới mọi hình thức để có thể tăng được nguồn vốn. Hiện nay
các loại hình huy động vốn của Sở Giao dịch NHNo&PTNT chưa thực sự đi
vào lòng dân, chưa thực sự sáng tạo mà phụ thuộc 100% và NHNo&PTNT
Hà Nội công bố loại nào thực hiện loại đó. Vì vậy vấn đề đặt ra là Ngân hàng
phải đa dạng hoá các hình thức huy động vốn để có thể thu hút được một
lượng vốn tối đa vào Ngân hàng. Ngân hàng có thể áp dụng các hình thức
huy động như sau:
- Đối với tiền gửi không kỳ hạn
Mở các loại tài khoản phục vụ khách hàng thường xuyên giao dịch với
Ngân hàng. Tuỳ theo loại khách hàng để mở cho họ một tài khoản thích hợp

hoặc một khách hàng có thể mở hai hay ba tài khoản phù hợp với hoạt động
kinh doanh của mình. Ngân hàng luôn có sự hướng dẫn và tạo điều kiện cho
khách hàng chuyển số dư từ tài khoản này sang tài khoản khác một cách dễ
dàng, thuận tiện. Để tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp và cá nhân,
theo xu hướng chung của Ngân hàng mở tài khoản cá nhân cho các cán bộ
công nhân viên của các doanh nghiệp và khu vực hành chính sự nghiệp.
Nghiên cứu áp dụng tài khoản vãng lai ở những cơ quan doanh nghiệp hoạt
động tốt, thu nhập cao và có sự đảm bảo, cam kết chắc chắn. Tạo điều kiện
cho người gửi tiền được hưởng các dịch vụ Ngân hàng như: thanh toán
nhanh, chuyển tiền nhanh, được thấu chi tài khoản theo mức thoả thuận với
Ngân hàng. Bên cạnh đó Ngân hàng tiếp tục đầu tư công nghệ mới cộng với
Website: Email : Tel : 0918.775.368
các hình thức tiết kiệm để khách hàng có thể rút tiền bằng thẻ, bằng máy
ATM.
- Đối với tiền gửi có kỳ hạn
Ngân hàng cần xem xét tiếp tục đa dạng hoá về kỳ hạn, về hình thức và
chuyển nhượng. Hiện nay Ngân hàng mới chỉ có các hình thức huy động có
kỳ hạn 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng. Trong tương lai Ngân hàng cần
đưa ra nhiều kỳ hạn hơn, có kỳ hạn dài hơn.Về hình thức gửi tiền thì cần tiếp
tục đa dạng hoá hơn ngoài hình thức huy động như thông qua phát hành kỳ
phiếu thì Ngân hàng nên mở rộng các hình thức như tiền gửi tích luỹ...
- Đối với tiền gửi tiết kiệm
Không ngừng hoàn thiện và phát triển các hình thức huy động tiết kiệm
hiện có đồng thời xây dựng những hình thức huy động mới. Ngoài các hình
thức huy động truyền thống, Ngân hàng nên hình thành và phát triển một số
hình thức mới vừa có tính chất huy động vừa có tính chất cho vay nhằm giải
quyết mối quan hệ giữa huy động và sử dụng vốn.
Ngân hàng cần đa dạng hơn nữa các hình thức huy động tiền gửi tiết
kiệm, đưa ra nhiều thời hạn khác nhau cho các loại tiền gửi tiết kiệm. Ngoài
hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ hạn 3 tháng, 6

tháng, 12 tháng như hiện nay, Ngân hàng cần tạo lập thêm nhiều hình thức
huy động mới khác như:
+ Tiết kiệm rút định kỳ một số tiền bằng nhau: nhằm giải toả tâm lý
mất quyền sử dụng tiền của người gửi tiền, loại hình tiết kiệm này cho phép
người gửi tiền được rút ra từng định kỳ một số tiền bằng nhau cho đến khi
đáo hạn, giúp họ giải quyết được các khó khăn hoặc nhu cầu cần thiết đột
xuất nảy sinh.
+ Tiết kiệm dưỡng lão: Hợp đồng tiết kiệm dưỡng lão có thể coi là sản
phẩm lai tạp giữa bảo hiểm và Ngân hàng. Đó là một loại “bảo hiểm nhân