Hoạt động tìm kiếm khách hàng sử dụng dịch vụ e banking tại ngân hàng TMCP kỹ thương việt nam chi nhánh an giang

TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

HOẠT ĐỘNG TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ E–BANKING TẠI
NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH AN GIANG

SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ LINH CHI
MSSV: DNH142048
LỚP: DH15NH
NGÀNH: TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG

An Giang, Tháng 04 Năm 2018


TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

HOẠT ĐỘNG TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ E–BANKING TẠI
NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH AN GIANG

SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ LINH CHI
MSSV: DNH142048
LỚP: DH15NH

NGÀNH: TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG
GVHD : ThS NGUYỄN MINH CHÂU

An Giang, Tháng 04 Năm 2018


ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP

..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................

..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................

i


Mục lục
1. Lịch làm việc có nhận xét và ký xác nhận của giảng viên hướng dẫn
mỗi tuần. .................................................................................................... 1
2. Giới thiệu tổng quan về lịch sử hình thành Ngân hàng Techcombank. 3
2.1. Tổng quan về Techcombank .......................................................... 3
2.2 Lịch sử hình thành ........................................................................... 3
2.3 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Kỹ
thương Việt Nam – chi nhánh An Giang .............................................. 4
2.4 Cơ cấu tổ chức Techcombank chi nhánh An Giang ....................... 5
Sơ đồ 1: cơ cấu tổ chức ngân hàng Techcombank Chi nhánh An Giang . 5
3. Báo cáo kết quả tìm hiểu về dịch vụ E-Banking và môi trường làm
việc của Techcombank chi nhánh An Giang ............................................ 8
3.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử E-banking ................................................ 8
3.2 Môi trường làm việc tại Techcombank chi nhánh An Giang ....... 11
3.2.1 Bố trí phịng ban ..................................................................... 11
3.2.2 Không gian làm việc và cơ sở vật chất .................................. 11
3.2.3 Chất lượng làm việc, kỹ năng của nhân viên ......................... 11
3.2.4Mối quan hệ giao tiếp của cán bộ nhân viên ........................... 12
3.4 Nhận xét ........................................................................................ 12
3.4.1 Nhân xét về hoạt động chuyên ngành .................................... 12
3.4.2 Nhận xét về môi trường làm việc........................................... 12
4. Công việc được phân công tại đơn vị thực tập ................................... 13

4.1 Công việc phụ được phân cơng ..................................................... 13
4.2 Cơng việc chính được phân công .................................................. 13
5. Phương pháp thực hiện ....................................................................... 13
5.1 Phương pháp thực hiện công việc phụ .......................................... 13
5.2 Phương pháp thực hiện cơng việc chính ....................................... 14
5.2.1 Q trình tìm kiếm khách hàng .............................................. 14
5.2.2 Quá trình khảo sát nhu cầu khách hàng ................................. 14
5.2.3 Quá trình tổng kết lại nhu cầu của khách hàng ...................... 14
5.3 Những thuận lợi và khó khăn trong q trình tìm kiếm khách hàng
............................................................................................................. 15
6. Kết quả đạt được trong đợt thực tập ................................................... 15
ii


6.1 Kiến thức được củng cố ................................................................ 15
6.2 Kỹ năng đã học hỏi được .............................................................. 15
6.2.1 Kỹ năng làm việc với khách hàng .......................................... 16
6.2.1 Kỹ năng làm việc trong cơ quan ............................................ 16
6.3 Những kinh nghiệm, bài học thực tế đạt được .............................. 17
6.4 Cơng việc đã đóng góp.................................................................. 17

iii


Danh mục bảng biểu – hình ảnh
Bảng 1 – Lịch làm việc ………………………………………………
Bảng 2 – Bảng phân tích kết quả thơng tin khách hàng ……………

Hình 1 – Cơ cấu tổ chức Techcombank – Chi nhánh An Giang …………
Hình 2 – Q trình thực hiện cơng việc chính……………………………

Hình 3 – Mẫu khảo sát thông tin khách hàng ………………………….

iv


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
GVHD

Giáo viên hướng dẫn

TCB

Techcombank

Techcombank

Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

TMCP

Thương mại cổ phần

KHCN

Khách hàng cá nhân

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

v


1. Lịch làm việc có nhận xét và ký xác nhận của giảng viên hƣớng dẫn
mỗi tuần.
Tuần

1. Từ ngày2201-2018 đến ngày
26-01-2018

NỘI DUNG CÔNG VIỆC

Học nội quy và quy định đối với nhân
viên làm việc tại Techcombank.
Sản phẩm thẻ Visa credit.
Quy định về việc cung cấp và những tính
năng, tiện ích của ứng dụng f@st mobile,
f@st-i- bank.
Học quy định về mở và sử dụng tài
khoản thanh toán.
Học các sản phẩm về gói tài khoản và
các gói tiền gửi tiết kiệm.
Gặp GVHD để trao đổi cụ thể hơn về bài
báo cáo.

2. Từ ngày2901-2018 đến
ngày03-02-2018

Đọc hồ sơ cơ bản về việc phát hành thẻ
VISA.

Lập kế hoạch tìm và cách tiếp cận khách
hàng.
Chuẩn bị viết phần tổng quan về lịch sử
Techcombank.

3. Từ ngày0502-2018 đến
ngày10-02-2018

Học các sản phẩm cho vay thấu chi và
vay trả góp.
Học các sản phẩm cho vay mua Ơtơ và
vay mua bất động sản.
Xin tài liệu về lịch sử Techcombank chi
nhánh An Giang.
Gặp GVHD để trao đổi về cách trình bày
bài báo cáo

1

Nhận
xét của
GVHD

Chữ ký
của
GVHD


4. Từ ngày 1202-2018 đến ngày
18-02-2018

5. Từ ngày 1902-2018 đến ngày
24-02-2018

Nghỉ tết
Tìm hiểu về cách trình bày hoạt đơng EBanking.

Thu thập thông tin bác sĩ.
Phổ biến chiến dịch E-bankingcho khách
hàng hộ kinh doanh.
Tiếp tục viết các mục môi trường làm
việc tại Techcombank chi nhánh An Giang
và đưa ra nhận xét về hoạt động EBanking và môi trường làm việc.

6. Từ ngày
26-02-2018 đến
ngày 03-02-2018
7. Từ ngày0503-2018 đến ngày
10-03-2018

8. Từ ngày12-32018 đến ngày 1703-2018

Đi thực tế tìm kiếm khách hàng sử dụng
dịch vụ E-banking.
Gặp GVHD trao đổi và chỉnh sửa lại các
mục đã hồn thành.
Đi thực tế tìm kiếm khách hàng sử dụng
dịch vụ E-banking.
Tổng hợp lại kết quả khảo sát và chỉnh
sửa bài báo cáo.

Học thêm về bảo hiểm.
Tổng kết số lượng khách hàng sử dụng
dịch vụ E-Banking.
Chỉnh sửa lại bài báo cáo tốt lại hoàn
chỉnh và nộp bản nháp lần 1 cho GVHD.

2


2. Giới thiệu tổng quan về lịch sử hình thành Ngân hàng Techcombank
2.1. Tổng quan về Techcombank
Tên đầy đủ: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam.
Tên viết tắt: Techcombank.
Nhóm ngành: Ngân hàng thương mại.
Mã chứng khốn: TCB.
Tổng tài sản: 269.392 tỷ đồng.
Vốn điều lệ: 11.655 tỷ đồng.
Doanh thu: 24.433 tỷ đồng.
2.2 Lịch sử hình thành
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, thường được
biết đến với tên gọi Techcombank hiện là một trong những ngân hàng thương
mại cổ phần lớn nhất Việt Nam. Kể từ khi thành lập vào ngày 27/9/1993 với
số vốn ban đầu chỉ có 20 tỷđồng, Techcombank đã khơng ngừng phát triển
mạnh mẽ với thành tích kinh doanh xuất sắc vàđược nhiều lần ghi nhận là một
tổ chức tài chính uy tín với danh hiệu Ngân hàng tốt nhất Việt Nam. Ngày nay,
cùng với sự hỗ trợ của cổđông chiến lược HSBC, chúng tơi đang có một nền
tảng tài chính ổn định và vững mạnh với tổng tài sản đạt trên 158.897 tỷđồng
(tính đến hết năm 2013).
Techcombank cũng sở hữu một mạng lưới dịch vụđa dạng và rộng khắp
với 315 chi nhánh và 1229 máy ATM trên toàn quốc cùng với hệ thống cơng

nghệ ngân hàng tiên tiến bậc nhất.
Ngồi ra, Techcombank còn được dẫn dắt bởi một đội ngũ quản lý tài
năng có bề dày kinh nghiệm tài chính chun nghiệp cấp đa quốc gia và một
lực lượng nhân sự lên tới trên 7000 nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp sẵn
sàng hiện thực hóa mục tiêu của Ngân hàng – trở thành Ngân hàng tốt nhất và
Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam.
Thông qua 3 lĩnh vực kinh doanh chiến lược: Dịch vụ tài chính Cá nhân,
Dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, Ngân hàng Bán Buôn và
Ngân hàng giao dịch, chúng tôi cung cấp những sản phẩm và dịch vụ tài chính
đáp ứng các nhu cầu đa dạng của nhiều phân khúckhách hàng khác nhau. Đó
có lẽ cũng chính là lý do hơn 3,3 triệu khách hàng các nhân và 45,368 khách
hàng doanh nghiệp đã chọn Techcombank là người bạn đồng hành về tài
chính.

3


TẦM NHÌN:
Trở thành Ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam.
SỨ MỆNH:
Trở thành đối tác tài chính được lựa chọn vàđáng tin cậy nhất của khách
hàng nhờ khả năng cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng
và dựa trên cơ sở luôn coi khách hàng làm trọng tâm.
Tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trường làm việc tốt nhất với nhiều
cơ hội để phát triển năng lực, đóng góp giá trị và tạo dựng sự nghiệp thành
đạt.
Mang lại cho cổđơng những lợi ích hấp dẫn, lâu dài thơng qua việc triển
khai một chiến lược phát triển kinh doanh nhanh mạnh song song với việc áp
dụng các thông lệ quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu
chuẩn quốc tế.

GIÁ TRỊ CỐT LÕI:
Giá trị Techcombank cam kết mang lại cho khách hàng trong nhiều năm
qua.
Khách hàng là trên hết có nghĩa là mỗi việc chúng ta làm chỉ có giá trị khi
thực sự mang lại lợi ích cho khách hàng, đồng nghiệp.
Liên tục cải tiến để ln dẫn đầu.
Tinh thần phối hợp vìở Techcombank, bạn sẽ khơng có kết quả tốt nếu
khơng phối hợp.
Phát triển nhân lực vì con người với năng lực cao sẽ tạo lợi thế cạnh tranh
và thành công vượt trội cho tổ chức.
Cam kết hành động để vượt qua khó khăn vàđạt được thành cơng lớn.
2.3 Q trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng
Việt Nam – chi nhánh An Giang
Số điện thoại: +02963.940696
Số fax: +02963.940697
Địa chỉ: 328/4 Hùng Vương, phường Mỹ Long, Long Xuyên, An Giang.
Web:
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh An Giang
(Techcombank Chi nhánh An Giang) được thành lập vào ngày 02/11/2007 và
chính thức hoạt động vào ngày 11/01/2018 với đầy đủ các hoạt động của một
4


Ngân hàng thương mại như: huy động vốn ngắn và dài hạn, cấp tín dụng ngắn
và trung dài hạn, các hoạt động về dịch vụ Ngân hàng như: thanh toán, bảo
lãnh, tài trợ xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại tệ…
2.4 Cơ cấu tổ chức Techcombank chi nhánh An Giang
Sơ đồ 1: cơ cấu tổ chức ngân hàng Techcombank Chi nhánh An Giang
Ban giám đốc chi
nhánh

Phòng dịch vụ khách
hàng

Phòng dịch vụ
KHCN

Phòng dịch vụ
KHDN

Giám đốc:
Điều hành mọi hoạt động của chi nhánh, chịu trách nhiệm trước Tổng
Giám Đốc Techcombank, trước pháp luật về mọi hoạt động của Ngân hàng.
Chịu trách nhiệm về tài sản và kết quả kinh doanh của chi nhánh, chịu
trách nhiệm về việc chi tiêu tài chính, trình lập quỹ theo quy định của nhà
nước, Hội đồng quản trị và Tổng Giám Đốc.
Đại diện Tổng Giám Đốc trong việc khởi kiện các tranh chấp, tố tụng về
dân sự, hình sự liên quan đến hoạt động của Ngân hàng.
Chấp hành đầy đủ báo cáo thống kê định kỳ, báo cáo đột xuất về mọi hoạt
động của chi nhánh theo qui định của Ngân hàng nhà nước và Tổng Giám
Đốc.
Tổ chức hoạch toán kế toán theo kết quả kinh doanh và quy chế tài chính
của Techcombank.
Ký kết các văn bản tín dụng, tiền tệ thanh toán trong phạm vi hoạt động
của chi nhánh.
Xây dựng các chi tiêu, kế hoạch của chi nhánh.

5

Phòng dịch vụ khách hàng các nhân (PFS):
Thực hiện các hoạt động bán hàng bên ngoài (chiếm gần 70% thời gian
làm việc/ngày). Làm mới danh sách nguồn khách hàng mới.
Cung cấp dịch vụ và hoạt động bán hàng tại chi nhánh: tiếp cận khách
hàng cá nhân để giới thiệu để bán các sản phẩm của Ngân hàng Techcombank
(Tiền gửi, Tiết Kiệm, thẻ nội địa, thẻ Visa, cho vay…). Thực hiện các khoản
cho vay chủ yếu là cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn dành cho khách hàng
cá nhân. Và có kế hoạch giám sát theo dõi các khoản vay, thu lãi và nợ của
khách hàng.
Phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp (SME):
Cấp tín dụng cho các khách hàng doanh nghiệp để hoạt động sản xuất kinh
doanh, đầu tư mở rộng kinh doanh.
Thực hiện cơng tác thanh tốn quốc tế kinh doanh ngoại tệ (FX), dịch vụ
xuất nhập khẩu, tư vấn xuất nhập khẩu, thực hiện và theo dõi tỷ giá hối đối.
Xây dựng các chương trình tài trợ thương mại.
Tuy hai phòng (Cá nhân và doanh nghiệp) phục vụ cho hai đối tượng
khách hàng nhưng chung nhiệm vụ như sau:
Tham mưu cho Giám đốc chiến lược kinh doanh thu hút trong toàn chi
nhánh An Giang.
Quản lý và giám sát các kế hoạch dành cho khách hàng.
Duy trì và phát triển danh mục khác hàng đem lại lợi nhuận và chất lượng
tín dụng tốt.
Nâng cao chất lượng tín dụng tối thiểu đạt lợi nhuận đề ra.
Đảm bảo xử lý hồ sơ vay và quản lý nợ theo quy định của Techcombank.
Giám sát thường xuyên việc trả nợ của khách hàng để đặt hiệu quả lợi
nhuận cao.
Có biện pháp xử lý kịp thời các món vay có vấn đề nhằm giảm rủi ro.
Thực hiện các nhiệm vụ khách như kinh doanh đối ngoại, chiếc khấu bộ
chứng từ xuất nhập khẩu, huy động vốn…
Các nghiệp vụ cụ thể như: Tiếp xúc phỏng vấn, hướng dẫn, hỗ trợ khách

hàng lập hồ sơ vay vốn, thẩm định và đề xuất cấp tín dụng… Theo dõi lập thủ
tục giải ngân, kiểm tra sử dụng vốn vay, theo dõi thu hồi nợ, lập thanh lý hợp
đồng…

6


Phịng dịch vụ khách hàng
Tổ chức hạch tốn các nghiệp vụ phát sinh của Ngân hàng.
Hướng dẫn khách hàng mở tài khoản tại chi nhánh, lập các thủ tục nhận và
chi trả tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi của các tổ chức kinh tế, cá nhân, dịch vụ chi
trả tiền.
Thực hiện cơng tác kế tốn giao dịch với khách hàng, kế toán tập trung, kế
toán tài vụ, chuyển ngân, thực hiện các khoản vay cầm cố giấy tờ có giá trị,
thực hiện công tác thống kê kế hoạch.
Thực hiện công tác thu chi đồng Việt Nam (tiền mặt và ngân phiếu); thu,
chi ngoại tệ (tiền mặt và các séc ngoại tệ), chuyển ngân, mua bán thu đổi ngoại
tệ.
Tổ chức thực hiện các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trong và ngồi
nước.
Thực hiện kiểm tra chun đề, kiểm tốn, ngân quỹ trong phạm vi Ngân
hàng.
Chấp hành đầy đủ, kịp thời nghĩa vụ tài chính đối với ngân sách Nhà nước
và quy định chế độ tài chính của hệ thống.
Tổ chức bảo quản hồ sơ và tài liệu kế toán.
Chấp hành chế độ quyết toán hàng năm với hội sở.

7

3. Báo cáo kết quả tìm hiểu về dịch vụ E-Banking và môi trƣờng làm việc
của Techcombank chi nhánh An Giang

3.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử E-banking
Dịch vụ ngân hàng điện tử E-Banking bao gồm hai dịch vụ là Internet
Banking - F@st i-bank và Mobile Banking – F@st-Mobile.
 Dịch vụ Internet Banking – F@st i-bank
Với ngân hàng trực tuyến F@st i-bank, bạn hoàn toàn an tâm thực hiện hầu
hết các giao dịch ngân hàng nhanh chóng, thuận tiện nhất mọi lúc, mọi nơi
nhờ công nghệ bảo mật hàng đầu.
 Quản lý tài chính cá nhân trực tuyến
 Truy vấn và quản lý thông tin tài khoản, khoản vay và tài khoản tiết
kiệm.
 Truy vấn thông tin giao dịch thẻ tín dụng.
 Chủ động đặt lịch thanh tốn cho tương lai.
 Gửi tiết kiệm online
 Bảo mật thông tin, an toàn và thuận tiện nhất.
 Gửi tiết kiệm chỉ từ 1 triệu đồng.
 Lãi suất hấp dẫn.
 Vay online
 Đăng kí vay online thuận tiện nhất.
 Giải ngân ngay tại thời điểm yêu cầu với khách hàng cầm cố sổ tiết
kiệm
 Sử dụng dịch vụ thanh toán, thu hộ, Topup trực tuyến
 Thanh toán vé máy bay.
 Thanh toán điện lực.
 Thanh toán điện thoại trả sau, nạp tiền điện thoại trả trước.
 Thanh toán bảo hiểm Prodential, Chubb,..
 Thanh tốn thẻ tín dụng.

8


 Mua sắm trực tuyến với hàng hóa dịch vụ đa dạng tại các cổng thanh
toán lớn tại Việt nam: eBay, TVshopping, muaban.net, VietnamAirline,
AirMekong, Jetstar, Air Asia, Vietjet Air,CGV, vinagame…
 Đăng ký dịch vụ online
 Đăng ký vay vốn online.
 Đăng ký mở thẻ và kích hoạt tính năng thẻ.
 Đăng ký dịch vụ f@stmobipay online.
 Đăng ký dịch vụ truy vấn f@st-homebanking online.
 Dịch vụ Mobile Banking – F@st mobile
 Trải nghiệm ứng dụng Mobile Banking Techcombank giúp cho khách
hàng thực hiện giao dịch ngân hàng hết sức đơn giản, vào bất kỳ lúc
nào và tại bất cứ nơi đâu. Khách hàng chỉ cần sử dụng điện thoại di
động thơng minh có kết nối internet (3G, GPRS, wifi) là có thể sử dụng
được dịch vụ.
 Các khách hàng đã có tài khoản Internet Banking chỉ cần tải ứng dụng
về và đăng nhập bằng user/password của F@st iBank để sử dụng ngay.
 Chuyển tiền nhanh chóng (miễn phí giao dịch):
 Chuyển tiền giữa các tài khoản Techcombank.
 Chuyển tiền liên ngân hàng.
 Chuyển tiền tới thuê bao di động.
 Chuyển tiền đến người nhận bằng chứng minh thưTechcombank
branch.
 Chuyển tiền liên ngân hàng 24/7.
 Thanh toán dễ dàng:
 Nạp tiền điện thoại trả trước.
 Thanh tốn hóa đơn dịch vụ hàng tháng.
 Thanh tốn thẻ tín dụng Techcombank.

 Thanh tốn vé máy bay Vietnam Airlines, Vietjet Air, Air Asia, vé tàu
VNR.
 Thanh tốn phí Dịch vụ Vinhomes.

9


 Thanh toán Internet ADSL của FPT, thanh toán cước truyền hình số
VTC, VTC Pay và nạp games VTC.
 Thanh tốn hóa đơn internet, ADSL, điện thoại cố định VNPT.
 Thanh tốn hóa đơn internet, ADSL, ĐT cố định Viettel.
 Thanh tốn cước Truyền hình Cab Việt Nam/VTV Cab.
 Thanh toán cước Dịch vụ SPT: Internet, ADSL, ĐT cố định, truyền
hình.internet IPTV .../SPT service: Internet ADSL, Homephone,
IPTV,…
 Thanh tốn hóa đơn nước.
 Thanh tốn hóa đơn điện EVN.
 Quản lý tài khoản mọi lúc mọi nơi:
 Truy vấn số dư /tìm kiếm giao dịch.
 Sao kê giao dịch tài khoản.
 Rút tiền thuận tiện:
 Rút tiền bằng chứng minh nhân dân.
 Rút tiền mặt tại ATM không dùng thẻ.
 Các tiện ích khác:
 Tìm kiếm địa điểm Chi nhánh/ATM của Techcombank.
 Xem thông tin sổ tiết kiệm.
 Xem thông tin khoản vay có tại Techcombank.
 Tra cứu các chương trình khuyến mại của Techcombank.
 Miễn phí dịch vụ OTT - Dịch vụ nhắn tin thông báo biến động số dư tài
khoản trên F@st Mobile.

 Bảo mật: Giao dịch được bảo mật qua 2 tầng xác thực: mật khẩu và
SMS OTP/ Token.
Số lượng khách hàng đến Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam là
5.395 khách hàng. Số người sử dụng dịch vụ F@st Mobile là 1883 vào
31/12/2017

10


3.2 Môi trƣờng làm việc tại Techcombank chi nhánh An Giang
3.2.1 Bố trí phịng ban
Với vị trí thuận lợi nằm trên đường chính cùng với diện tích khá rộng,
tầng trệt Techcombank chi nhánh An Giang là bãi giữ xe rộng rãi, thuận lợi
cho khách hàng đến giao dịch. Tầng một là phòng dịch vụ khách hàng với
những quầy giao dịch liên kết chặt chẽ tạo nên tính chuyên nghiệp cho ngân
hàng. Tầng hai là phòng kinh doanh với hai dãy phòng là hai mảng dịch vụ
khách hàng khác nhau, dãy phòng bên trái là dịch vụ khách hàng cá nhân, bên
phải là dãy phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp. Tiếp nối hai dãy phịng
đó là phịng giám đốc chi nhánh. Tầng ba là phịng họp của chi nhánh với
khơng gian rộng và thống.
3.2.2 Khơng gian làm việc và cơ sở vật chất
Khơng gian làm việc rộng rãi, máy móc thiết bị hiện đại là một trong
những yếu tố hàng đầu mà Techcombank An Giang chú trọng nhất. Chi nhánh
An Giang trang bị đầy đủ những máy móc thiết bị cần thiết như máy tính, máy
lạnh, máy photocopy, máy scan, điện thoại, …
Cũng như những chi nhánh giao dịch khác, chi nhánh An Giang đầu tư
phần cơ sở vật chất và hệ thống công nghệ tân tiếnvới mong muốn mang lại
những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Nhờ sự sắp xếp hợp lý giữa các phòng ban mà hiệu quả làm việc của
các phòng ban cũng được nâng cao hơn cũng như tiết kiệm thời gian và thuận

tiện hơncho cán bộ nhân viên. Khơng gian làm việc rộng rãi, thống mát tạo
tinh thần thoải mái cho cán bộ nhân viên làm việc, nâng cao nâng suất làm
việc.
3.2.3 Chất lƣợng làm việc, kỹ năng của nhân viên
Cán bộ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, tác phong chuẩn chỉnh.
Làm việc chủ động, luôn trong tư thế sẵn sàng hỗ trợ mọi thắc mắc của khách
hàng. Tận tình, chu đáo hướng dẫn khách hàng khi khách hàng phát sinh
những vấn đề không hiểu.
Nắm rõ mọi quy trình của từng nghiệp vụ để đảm bảo khơng xảy ra sai
sót trong lúc tư vấn cho khách hàng. Thao tác chuyên nghiệp, cử chỉ thái độ
ln đúng mực với khách hàng.
Cán bộ nhân viên có kỹ năng giao tiếp thành thạo đó cũng là lợi thế
giúp họ giới thiệu những sản phẩm chéo liên quan nâng cao doanh số cho ngân
hàng.

11


3.2.4Mối quan hệ giao tiếp của cán bộ nhân viên
Giữa nhân viên với nhân viên: ln có thái độ hịa nhã, tôn trọng và
giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Ln hỗ trợ nhau những lúc cần thiết, tăng
sự đồn kết của một tổ chức, một tổ chức có đồn kết thì mới có sự thành cơng
và đội ngũ cán bộ Techcombank An Giang đã có được điều đó.
Giữa nhân viên với lãnh đạo: Techcombank An Giang có mơi trường
làm việc chuyên nghiệp, có sự thấu hiểu của lãnh đạo dành cho nhân viên và
ln có sự tơn trọng tuyệt đối mà nhân viên dành cho lãnh đạo.
Giữa nhân viên với khách hàng: bên cạnh tác phong làm việc chuyên
nghiệp, đội ngũ nhân viên Tecombank An Giang luôn lắng nghe những chia
sẽ, góp ý mà khách hàng trao đổi, từ đó rút ra những bài học kinh nghiệm mà
ngân hàng thiếu sót để cải thiện hơn về chất lượng dịch vụ đáp ứng cho khách

hàng.
3.4 Nhận xét
3.4.1 Nhân xét về hoạt động chuyên ngành
Techcombank An Giang mong muốn giúp khách hàng tiết kiệm thời gian
giao dịch và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử một cách nhanh chóng và
thuận tiện. không cần ghé quầy giao dịch, khách hàng vẫn có thể dễ dàng đăng
ký dịch vụ trực tuyến mọi lúc mọi nơi để trải nghiệm những tiện ích khi sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hoàn toàn miễn phí như chuyển khoản, thanh
tốn hóa đơn, mua sắm trực tuyến qua các cổng thanh toán lớn,…
3.4.2 Nhận xét về mơi trƣờng làm việc
Qua q trình thực tập ở Techcombank chi nhánh An Giang, có thể
thấy được đây là nơi có mơi trường làm việc tốt, phù hợp cho những ai có ý
định gắn bó lâu dài. Ngân hàng ln đặt yếu tố con người lên hàng đầu với
những chế độ đãi ngộ tốt cho nhân viên, lãnh đạo ngân hàng hiểu được cán bộ
nhân viên có tinh thần thoải mái thì mới có thể phát huy được hết khả năng
làm việc, mang lại những sản phẩm dịch vụ chất lượng cho khách hàng.
Với không gian làm việc thoải mái cùng với đội ngũ cán bộ thân thiện,
luôn sẵn sàng hỗ trợ, hợp tác giúp đỡ lẫn nhau trong công việc cũng là một
yếu tố góp phần tạo nên thành công cho ngân hàng.
Thực tập sinh thực tập tại ngân hàng được đào tạo kỹ càng về chuẩn
mực đạo đức của một nhân viên ngân hàng cần có và đào tạo chuyên sâu về
các nghiệp vụ đã từng học tại trường. Tạo điều kiện cho thực tập sinh tiếp xúc
với các loại hồ sơ, chứng từ cơ bản về các nghiệp vụ phát sinh cũng như tạo

12


thêm những cơ hội cho thực tập sinh tiếp cận với khách hàng để có thêm
những kinh nghiệm thực tiễn trong công việc.
4. Công việc đƣợc phân công tại đơn vị thực tập

4.1 Công việc phụ đƣợc phân công

Hỗ trợ chuyên viên khách hàng cá nhân photo tài liệu, scan chứng từ.
Hỗ trợ khách hàng điền giấy nộp tiền, giấy mở tài khoản.
Tìm kiếm thơng tin liên lạc với bác sĩ trong khu vực thành phố Long
Xuyên và huyện Thoại Sơn.
4.2 Cơng việc chính đƣợc phân cơng

Tìm kiếm khách hàng hộ kinh doanh sử dụng dịch vụ E-Banking tại
thành phố Long Xuyên.
5. Phƣơng pháp thực hiện
5.1 Phƣơng pháp thực hiện công việc phụ














Photo tài liệu
Mở nguồn máy photo.
Đặt tài liệu cần photo vào máy
Chọn nút photo

Scan chứng từ
Đăng nhập tài khoản máy tính
Chọn ứng dụng Scan Pro trên màn hình desktop.
Chọn Scan Setting và chọn chế độ scan phù hợp với yêu cầu với nội
dung chứng từ.
Đặt tên lại nội dung cần scan và chọn mục scan.
Tìm kiếm thơng tin liên lạc với bác sĩ tại khu vực Long Xuyên và Thoại
Sơn
Chạy xe dọc các tuyến đường từ Long Xuyên đến Thoại Sơn và dọc các
bệnh viện, ghi nhận lại các bản hiệu có tên phịng khám, số điện thoại
và địa chỉ.
Tổng hợp lại các hình ảnh thu thập được vào file excel.

13


5.2 Phƣơng pháp thực hiện cơng việc chính

Q trình thực hiện

Tìm kiếm khách
hàng

Khảo sát nhu cầu của
khách hàng

Tổng kết lại nhu cầu của
khách hàng

5.2.1 Quá trình tìm kiếm khách hàng

Trước khi bước vào q trình tím kiếm khách hàng, thực tập sinh được
giám đốc khách hàng cá nhân hướng dẫn kịch bản xử lý tình huống khi gặp
khách hàng.Thực tập sinh sẽ được kiểm tra lại lần nữa xem đã đạt hay chưa,
sau đó mới bắt đầu q trình tìm kiếm khách hàng.
Cơng việc tìm kiếm khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking được chia
thành hai nhóm do 2 chuyên viên RBO chuyên nghiệp làm trưởng nhóm. Mỗi
nhóm sẽ đến từng khu vực được phân cơng để tìm kiếm khách hàng và tìm ra
khách hàng tiềm năng có nhu cầu mở tài khoản sử dụng dịch vụ.
Ngày đầu tiên đi thực tế, trưởng nhóm 1 phụ trách hướng dẫn thực tập
sinh khảo sát khu vực phường Mỹ Long, Mỹ Phước. Công việc bắt đầu từ
những con đường lớn tập trung nhiểu điểm kinh doanh hộ gia đình. RBO sẽ
giới thiệu với khách hàng về chương trình E–Banking trong những lần đầu cho
thực tập sinh nắm rõ những điểm chủ chốt mà một khách hàng sẽ hỏi và đúc
kết ra kinh nghiệm để tiến hành những lần sau. Tiếp đến từng bạn thực tập
sinh sẽ tìm những hộ kinh doanh khác và trực tiếp giới thiệu cho khách hàng
về tín năng, tiện lợi mà E-Banking mang lại cho họ và ghi chú lại trên những
mẫu khảo sát.
5.2.2 Quá trình khảo sát nhu cầu khách hàng
Sau khi tìm đến được hộ kinh doanh bán lẻ, thực tập sinh sẽ giới thiệu
sơ lược về tín năng của E-Banking và khảo sát thơng tin khách hàng bằng mẫu
khảo sát có sẵn để tìm hiểu nhu cầu cuả khách hàng.
5.2.3 Quá trình tổng kết lại nhu cầu của khách hàng
Lưu lại các thông tin mà khách hàng đã cung cấp. Sau đó chào khách
hàng bằng cách giới thiệu các sản phẩm chéo như cho vay mua ô tô, vay mua
bất động sản,…
Tổng hợp lại các bản khảo sát bằng file excel, đánh dấu lại những khách hàng
tiềm năng có nhu cầu mở tài khoản cũng như các khách hàng có nhu cầu gởi
14

tiết kiệm, vay vốn,… để sau này chuyên viên RBO gọi tư vấn thêm cho khách
hàng.
5.3 Những thuận lợi và khó khăn trong q trình tìm kiếm khách hàng
Thuận lợi
Có kỹ năng giao tiếp, xử lý được tình huống khi gặp những khách hàng
khó tính.
Thơng thuộc địa lý Long Xun, dễ tìm ra những hộ kinh doanh có tiềm
năng.
Khó khăn
Vì khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở những ngân hàng
khác, vì thói quen nên khách hàng không đổi sang ngân hàng khác để sử dụng.
Khách hàng kinh doanh hộ gia đình đa phần sử dụng tiền mặt để kinh
doanh, do đó khách hàng khơng có nhu cầu sử dụng dịch vụ.
6. Kết quả đạt đƣợc trong đợt thực tập
6.1 Kiến thức đƣợc củng cố
Marketing ngân hàng thật sự hữu ích trong việc phân khúc khách hàng
như ngành nghề của khách hàng, độ tuổi, thu nhập của khách hàng từ đó có
những biện pháp tiếp cận khách hàng có hiệu quả.
Mơn tin học đại cương được vận dung tối đa vào quá trình nhập dữ liệu,
thống kê số liệu sau quá trình khảo sát khách hàng. Nhờ có kiến thức tin học
mà q trình tạo hồ sơ và lưu trữ dữ liệu thuận lợi hơn, tiết kiệm được thời
gian hơn.
Bổ sung thêm các kiến thực tế mà khi học trong trường chưa được học
như các buổi học cụ thể về cho vay, các quy trình phát hành thẻ chuẩn, u
cầu cần có khi mở thẻ tín dụng,…
6.2 Kỹ năng đã học hỏi đƣợc
Có thể nói, tài chính ngân hàng là ngành có nhiều cơ hội cọ xát thực tế
nhất. Ngoài những bài học lý thuyết trên lớp, nhà trường đã tạo điều kiện cho
sinh viên tham gia các buổi giao lưu trực tiếp cùng các nhân viên ngân hàng
chun nghiệp.

Qua q trình thực tập, ngồi những kiến thức được củng cố thì những
kỹ năng cứng và kỹ năng mềm cũng được vững chắc hơn.

15


6.2.1 Kỹ năng làm việc với khách hàng
Với một nhân viên ngân hàng, việc tìm kiếm khách hàng là một yếu tố
cực kì quan trọng. Và quan trọng hơn hết là khi có được khách hàng thì làm
như thế nào để rút ngắn khoảng cách giữa khách hàng và chuyên viên mà vẫn
tạo được cảm giác thân thiện. Đa phần khách hàng đến giao dịch ở ngân hàng
đều là những khách hàng đã sử dụng qua những dịch vụ ở những ngân hàng
khác, phải có kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp thì mới có thể thuyết phục được
khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ bên ngân hàng mình.
Là một cán bộ nhân viên cần chủ động hơn trong việc khơi gợi nhu cầu
của khách hàng với tiêu chí “bán cái khách hàng cần chứ khơng bán cái ngân
hàng có”. Với những khách hàng khơng có nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngân
hàng, việc có thể tiếp cận và có được thơng tin của khách hàng là điều vơ cùng
khó khăn, nếu khơng có kỹ năng giao tiếp khéo léo thì việc mất khách hàng là
việc hiển nhiên, chuyên viên nên biết lắng nghe, biết làm chủ cảm xúc, khơng
nên nói q nhiều tạo cảm giác khó chịu cho khách hàng.
6.2.1 Kỹ năng làm việc trong cơ quan
Kỹ năng làm việc nhóm: vì tính chất cơng việc được phân cơng nên làm
việc nhóm chiếm nhiều nhất trong q trình thực tập, từ đó rút ra được khi làm
việc nhóm cần lắng nghe ý kiến mọi người, có người nói thì phải có người
nghe, từ đó trao đổi bổ sung cho nhau về những thiếu sót, giúp mọi người hiểu
nhau và tơn trọng nhau hơn.
Kỹ năng phân tích và xử lý tình huống: như những cơng việc khác,
chun viên ngân hàng phải thường xuyên gặp gỡ nhiều người với nhiều dạng
tính cách, việc phát sinh những tình huống khó xử là chuyện không thể tránh

khỏi. Là một nhân viên chuyên nghiệp cần phải hiểu rõ, nhìn nhận và phân
tích vấn đề để đưa ra những biện pháp khả thi khắc phục mà không làm ảnh
hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng
Kỹ năng xây dựng mối quan hệ với đồng nghiệp: đồng nghiệp có tác
động rất lớn trong quá trình làm việc, xây dựng mối quan hệ tốt với đồng
nghiệp sẽ giúp cả mình và đồng nghiệp cùng tiến bộ trong cơng việc, đồng
nghiệp cũ cũng có thể hỗ trợ mình trong những cơng việc sau này.

16


6.3 Những kinh nghiệm, bài học thực tế đạt đƣợc
Học được các quy tắc cơ bản mà một nhân viên ngân hàng cần phải có,
đặc biệt là những yêu cầu cụ thể đối với một chuyên viên quan hệ khách hàng
cá nhân cần có. Những quy định về giờ giấc, đồng phục, lời nói, cử chỉ phải
chuẩn chỉnh theo hình tượng tốt nhất mà ngân hàng luôn mang lại cho khách
hàng.
Có thêm nhiều kinh nghiệm trong những lần đi thực tế, gặp được nhiều
dạng khách hàng từ khách hàng dễ tính đến khách hàng khó tính từ đóđưa ra
biện pháp xử lý. Đúc kết được những kinh nghiệm quý báu và nâng cao khả
năng tư duy mà nếu như chỉ học lý thuyết sng thì sẽ khơng có được.
Sau q trình thực tập, có thể nhận thấy rằng tin học là kỹ năng rất cần
thiết cho một chuyên viên ngân hàng. Với môi trường làm việc hiện đại như
hiện nay, hằng ngày đều phải tiếp xúc với hệ thống máy móc thường xun thì
kỹ năng tin học cần phải rèn luyện và học tập nhiều hơn. Bên cạnh tin học,
ngoại ngữ đặc biệt là tiếng anh cũng là một trong những yếu tố cần thiết cho
một nhân viên ngân hàng, với nền kinh tế hội nhập lúc này, việc giao dịch với
các khách hàng nước ngoài cũng diễn ra thường xuyên hơn, muốn trở thành
một chuyên viên chuyên nghiệp thì cần phải nâng cao trình độ ngoại ngữ đủ để
nghe, đọc, viết được các văn bản. Khi thông thạo hai kỹ năng này cùng với

năng lực chun mơn thì việc giao dịch với các khách hàng nước ngoài sẽ dễ
dàng hơn cũng như việc hội nhập vào nền kinh tế hiện nay, đồng thời sẽ có
thêm nhiều cơ hội khai thác nguồn thông tin khổng lồ trên mạng Internet.
6.4 Công việc đã đóng góp
Thu thậpthơng tin bác sĩ cho chi nhánh Techcombank An Giang là 136
Khách hàng tại thành phố Long Xuyên và huyện Thoại Sơn. Thông tin hỗ trợ
các chuyên viên trong việc mở thẻ tín dụng ghi nợ cho khối hành chính sau
này.
Tìm kiếm được các khách hàng cá nhân mở tài khoản thanh toán,
huy động tiền gởi tiết kiệm.
Có thêm nhiều thơng tin khách hàng qua q trình khảo sát hộ kinh doanh
cá thể (bảng phân tích khảo sát thông tin khách hàng), số lượng khách hàng
khảo sát được sau một tuần là 72, trong đó 64 khách hàng có nhu cầu mở tài
khoản sử dụng dịch vụ E-Banking, 8 khách hàng đang phân vân. Tổng khách
hàng lại ngân hàng đăng kí sử dụng dịch vụ là 20 khách hàng, trong đó có 6
khách hàng mở tài khoản số đẹp.

17


Bên cạnh khai thác việc sử dụng dịch vụ của khách hàng, còn khai thác
được thêm nhu cầu tiết kiệm là 1, vay mua ô tô là 2 khách hàng, vay mua nhà
là 8 và vay mở rộng kinh doanh là 2 khách hàng. Từ đó giúp các chuyên viên
khách hàng cá nhân có biện pháp chăm sóc khách hàng phù hợp hơn

18