Phân tích thực trạng, đề xuất giải pháp nâng cao giá trị mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng cho công ty TNHH kỹ thuật và thương mại phúc lộc

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

LÊ MẠNH TUẤN

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG, ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ MỐI
QUAN HỆ GIỮA DOANH NGHIỆP VÀ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY TNHH
KỸ THUẬT VÀ THƯƠNG MẠI PHÚC LỘC

( SOLUTIONS TO INCREASE RELATIONSHIP VALUE BETWEEN
COMPANY AND CUSTOMERS FOR PHUC LOC TRADING AND
TECHNICAL CO., LTD)

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60 34 01 02

KHÓA LUẬN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2019


CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐHQG – HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THU HIỀN

(ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Cán bộ chấm nhận xét 1 :……………………………………..
(ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Cán bộ chấm nhận xét 2 :……………………………………..
(ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Khóa luận thạc sĩ được bảo về tại Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp. HCM
ngày ….. tháng ….. năm …..
Thành Phần Hội đồng đánh giá khóa luận thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội Đồng chấm bảo vệ khóa luận thạc sĩ)
1……………………………………………………
2……………………………………………………
3……………………………………………………

4……………………………………………………
5……………………………………………………
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá khóa luận và Trưởng khoa quản lý
chuyên ngành sau khi khóa luận đã được sửa chữa ( nếu có).
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

TRƯỞNG KHOA


ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ
Họ và tên học viên: Lê Mạnh Tuấn

MSHV: 1570976

Ngày, tháng, năm sinh: 23/10/1992

Nơi sinh: T. Kiên Giang

Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh
I.

TÊN ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG, ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG
CAO GIÁ TRỊ MỐI QUAN HỆ GIỮA DOANH NGHIỆP VÀ KHÁCH
HÀNG CHO CÔNG TY TNHH KỸ THUẬT VÀ THƯƠNG MẠI PHÚC
LỘC.

II.

NHIỆM VỤ KHĨA LUẬN:
Phân tích thực trạng và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị mối quan hệ
giữa doanh nghiệp và khách hàng, đề xuất được các giải pháp nhằm nâng cao
giá trị mối quan hệ giữa PHÚC LỘC và khách hàng.

III. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 11/06/2018
IV. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 15/10/2018
V.

HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯƠNG DẪN: TS. NGUYỄN THU HIỀN

Tp. HCM, ngày . . . . tháng .. . . năm 20....

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO

(Họ tên và chữ ký)

(Họ tên và chữ ký)

TRƯỞNG KHOA….………
(Họ tên và chữ ký)

LỜI CẢM ƠN
Khơng có sự thành cơng nào mà khơng gắn liền với những sự hỗ trợ, giúp đỡ, dù ít
hay nhiều, trực tiếp hay gián tiếp. Đầu tiên tác giả xin chân thành cảm ơn Cô
Nguyễn Thu Hiền, người đã hướng dẫn tác giả trong suốt thời gian thực hiện.
Người đã mở đường với những gợi ý giúp tác giả có thể hồn thành khóa luận và
cịn vượt hơn cả mong đợi. Những kiến thức, kinh nghiệm học từ cô là hết sức quý
báu đối với tác giả. Một lần nữa xin chân thành cảm ơn Cô.
Xuất phát từ gốc kỹ thuật khoa Tự Động Hóa trường đại học Bách Khoa Tp.HCM
khóa 2010, tác giả chuyển qua học lĩnh vực kinh tế. Đó là một thách thức lớn đối
với tác giả. Nhưng cũng với sự nhiệt tình dạy bảo của thầy cô trong khoa quản lý
công nghiệp đã giúp tác giả có thể hồn thành được khóa luận này. Những kiến thức
mà các thầy, các cô dã truyền lại cho tác giả là tài sản vô giá. Xin chân thành cảm

ơn tất cả thầy cô.
Cuối cùng, tác giả xin chân thành cảm ơn các anh chị đồng nghiệp Công ty Phúc
Lộc và tất cả bạn bè đã hỗ trợ tác giả trong q trình thực hiện khóa luận. Cảm ơn
các khách hàng của Công ty Phúc Lộc đã giúp tác giả hồn thành khóa luận. Với
những kiến thức và hiểu biết cịn hạn chế, khóa luận sẽ khơng tránh khỏi thiếu sót.
Kính mong các thầy cơ góp ý chỉnh sửa để giúp tác giả có thể hồn thành tốt khóa
luận này.


TĨM TẮT
Được thành lập từ năm 1992, CƠNG TY TNHH KỸ THUẬT & THƯƠNG MẠI
PHÚC LỘC đã chọn hướng đi cho mình là cung cấp thiết bị và phụ tùng cho thị

trường nhà máy năng lượng với mục tiêu “Trở thành công ty cung cấp giải pháp kỹ
thuật hàng đầu tại Việt Nam” với doanh thu hằng năm từ 2012-2017 trên 20 tỉ VNĐ
. Việc mở rộng mạng lưới khách hàng làm cho doanh thu cuối năm 2015 của công
ty tăng vượt mức và đạt hơn 200% so với cùng kỳ năm ngoái. Tuy nhiên 2 năm tiếp
theo năm 2016 và 2017 thì doanh thu tụt giảm liên tục. Xem xét lại tình hình kinh
doanh cơng ty thì xảy ra đồng thời việc giảm doanh thu đối với khách hàng hiện
hữu và mất đi lượng khách hàng mới. Tác giả đã xem xét tới việc các công ty mua
hàng do dự án nhưng việc giảm 2 năm liên tục chắc chắn là có vấn đề. Bên cạnh đó,
các lời phàn nàn về chất lượng thiết bị, phong cách làm việc ….từ phía khách hàng
ngày càng tăng lên. Số lượng hợp đồng và doanh thu giảm xuống rõ rệt. Do đó, các
giải pháp nhằm nâng cao giá trị mối quan hệ giữa công ty và khách hàng là hết sức
cần thiết nhằm giúp công ty hoạch định các chiến lược để duy trì lượng khách hàng

hiện tại và phát triển thêm khách hàng mới trong tương lai.
Với mục tiêu tìm kiếm giải pháp hỗ trợ Công ty Phúc Lộc nâng cao giá trị mối quan
hệ với khách hàng, tác giả đã tham khảo nghiên cứu của Ulaga và công sự (2006) để
đúc kết nên khung phân tích của khóa luận này. Khung phân tích sẽ bao gồm 6 yếu
tố: chất lượng sản phẩm, hiệu quả phân phối, dịch vụ hỗ trợ, tương tác cá nhân, bí
quyết nhà cung cấp và thời gian hợp tác . Sau đó sử dụng phương pháp nghiên cứu
định tính với cơng cụ là phỏng vấn sâu một số đối tượng khách hàng để thu thập
thông tin. Từ những thơng tin có được kết hợp biểu đồ xương cá, tác giả tìm ra các
nhóm ngun nhân làm cho mối quan hệ có giá trị thấp trước khi đề xuất các giải
pháp để nâng cao giá trị mối quan hệ này. Với kết quả đạt được, khóa luận cịn có
những mặt hạn chế về thu thập thơng tin, xử lý số liệu và kiểm tra tính khả thi của
các giải pháp. Các đề xuất chỉ thông qua đánh giá của của giám đốc chứ chưa được

kiểm nghiệm trên thực tế.


ABSTRACT
PHUC LOC TRADING & TECHNICAL CO., LTD. established in 1992, aimed to
provide the equipment and accessories for the power plant market with the goal of
"Becoming the leading technology Solution Provider in Vietnam "with annual
revenue of more than 20 billion from 2012 to 2017. The expansion of the customer
network has led to an increase in sales by the end of 2015 reached more than 200%
compared with the same period of last year. However, in the next two years, 2016
and 2017, sales will decline continuously. According to reviewing the business
situation of the company, there are the reduction of revenue from existing customers

and the loss of new customers similtaneously. The author considered that one of the
causes is that companies purchase goods from the project, but the reduction of two
years is undoubtedly a problem. Besides, the figure of complaints about the quality
of equipment, working style ... from the customer are increasing considerably, while
the figure of contracts and revenue decreased sharply. Therefore, solutions that
enhance the value of the relationship between the company and the customer are
essential to help the company plan strategies to retain existing customers and
develop more customers in the future.
With the goal of finding solutions to support Phuc Loc company in improving the
relationship with customers, the author consulted Ulaga's research et al. in 2006 to
summarize the analysis framework of this thesis. The framework will include six
components: product quality, delivery performance, service support, personal

interaction, supplier know-how, and cooperation time. Then, using qualitative
research methods and customer interview tools aim to collect information. From
that information combinated into the fishbone diagram, the author finds the causal
groups that make the valuation of relationship decrease before proposing solutions
to enhance the value of this relationship. With the obtained results, the thesis has
limitations because the data collection, data processing and feasibility of the
proposed solutions only base on evaluations from the director but not check reality.


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan nội dung khóa luận này do tơi thực hiện, các số liệu hồn tồn
trung thực và kết quả khóa luận chưa từng được cơng bố trước đây.

Tác giả

LÊ MẠNH TUẤN


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
TÓM TẮT
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU …………………………………………………………1
1.1

Lý do hình thành đề tài ............................................................................... 1

1.2

Mục tiêu khóa luận ..................................................................................... 4

1.3

Ý nghĩa khóa luận ...................................................................................... 4

1.4

Phạm vi khóa luận ...................................................................................... 4

1.5

Phương pháp thực hiện ............................................................................... 4

1.6

Bố cục khóa luận ........................................................................................ 6

CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY VÀ THỰC
TRẠNG MỐI QUAN HỆ GIỮA CÔNG TY VÀ KHÁCH HÀNG.......................... 7
2.1

Giới thiệu về công ty .................................................................................. 7

2.1.1

Cơ cấu tổ chức ..................................................................................... 7

2.1.2

Nguồn nhân lực ................................................................................... 8

2.2 Lĩnh vực kinh doanh....................................................................................... 8
2.2.1

Mảng Power Plant................................................................................ 9

2.2.2

Mảng MRO........................................................................................ 11

2.3

Thực trạng mối quan hệ giữa Phúc Lộc và khách hàng. ............................ 13

CHƯƠNG 3. CƠ SƠ LÝ THUYẾT....................................................................... 15
3.1

Định nghĩa giá trị mối quan hệ ................................................................. 15

3.2

Khung phân tích ....................................................................................... 17

3.3

Phương pháp thực hiện ............................................................................. 19

3.3.1

Cơ sở lý thuyết phương pháp phỏng vấn cá nhân chuyên sâu ............. 19

3.3.2

Phương pháp thu thập thông tin ......................................................... 20

3.3.3

Câu hỏi khảo sát ................................................................................ 22

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ KHẢO SÁT ................................................................... 24
4.1

Mô tả đối tượng khảo sát .......................................................................... 24

4.2

Mẫu khảo sát ............................................................................................ 26

4.3

Kết quả khảo sát ....................................................................................... 27

CHƯƠNG 5. GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ MỐI QUAN HỆ GIỮA DOANH
NGHIỆP VỚI KHÁCH HÀNG ............................................................................. 33
5.1

Nguyên nhân gây ra vấn đề ...................................................................... 33

5.2

Phân nhóm nguyên nhân........................................................................... 36

5.3

Đề xuất giải pháp ..................................................................................... 38

5.3.1

Giải pháp về quản lý nhà cung ứng .................................................... 39

5.3.2

Giải pháp về đào tạo và phát triển nhân sự ......................................... 41

5.3.3

Giải pháp về quản lý dịch vụ.............................................................. 46

5.3.4

Tổng kết giải pháp ............................................................................. 51

TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 53
PHỤ LỤC 1: BẢNG TỔNG HỢP THÔNG TIN PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG
PHỤ LỤC 2: BÁO CÁO KINH DOANH CÔNG TY PHÚC LỘC 2014-2017
PHỤ LỤC 3: LÝ LỊCH TRÍCH NGANG


DANH MỤC BẢNG BIỂU
BẢNG 2.1: NGUỒN NHÂN LỰC .................................................................................................... 8
BẢNG 2.2: KHÁCH HÀNG TIÊU BIỂU ....................................................................................... 13
BẢNG 2.3: TÌNH HÌNH PHẢN HỒI TIÊU CỰC TỪ 2014-2017.................................................. 13
BẢNG 3 1: CÁC YẾU TỐ TẠO GIÁ TRỊ MỐI QUAN HỆ .......................................................... 17

BẢNG 3.2: ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG SẼ PHỎNG VẤN ...................................................... 22
BẢNG 4.1: BẢNG SO SÁNH 2 NHÓM KHÁCH HÀNG ............................................................. 24
BẢNG 4.2: BẢNG MÔ TẢ THỜI GIAN BẮT ĐẦU HỢP TÁC ................................................... 25
BẢNG 4.3: BẢNG Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG KHI ĐƯỢC HỎI VỀ MONG MUỐN HỢP
TÁC VỚI PHÚC LỘC ..................................................................................................................... 25
BẢNG 4.4: BẢNG TỔNG KẾT NỘI DỤNG CỦA LỜI PHÀN NÀN TIÊU CỰC CỦA KHÁCH
HÀNG PHỎNG VẤN ...................................................................................................................... 27
BẢNG 5.1: TIÊU CHÍ SO SÁNH NHÀ CUNG CẤP ..................................................................... 40
BẢNG 5.2: DIỄN GIẢI QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI/PHÀN NÀN ......................... 47
BẢNG 5.3: BẢNG SO SÁNH CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH........................ 48
BẢNG 5.4: BẢNG TỔNG KẾT Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁM ĐỐC VỀ CÁC GIẢI PHÁP. 51

DANH MỤC HÌNH VẼ
HÌNH 1.1: BIỂU ĐỒ TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA CÔNG TY PHÚC LỘC GIAI ĐOẠN
2014 -2017 ......................................................................................................................................... 2
HÌNH 1.2: BIỂU ĐỒ QUẢN LÝ DOANH THU 2 NHĨM KHÁCH HÀNG MỚI VÀ CŨ PHÚC
LỘC GIAI ĐOẠN 2014 -2017 .......................................................................................................... 2
HÌNH 1.3: BIỂU ĐỒ QUẢN LÝ DOANH THU PHÚC LỘC GIAI ĐOẠN 2016 - 2017 ............... 3
HÌNH 1.4: QUY TRÌNH THỰC HIỆN KHĨA LUẬN..................................................................... 5
HINH 2.1: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC ........................................................................................................... 7
HINH 2.2: LĨNH VỰC KINH DOANH ............................................................................................ 8
HÌNH 3.1: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .…..19
HÌNH 4.1: BIỂU ĐỒ SỐ LƯỢNG Ý KIẾN ĐỒNG Ý VỚI LỜI PHÀN NÀN TIÊU CỰC CỦA

YẾU TỐ THỨ NHẤT ...................................................................................................................... 28
HÌNH 4.2: BIỂU ĐỒ SỐ LƯỢNG Ý KIẾN ĐỒNG Ý VỚI LỜI PHÀN NÀN TIÊU CỰC CỦA
YẾU TỐ THỨ HAI.......................................................................................................................... 29
HÌNH 4.3: BIỂU ĐỒ SỐ LƯỢNG Ý KIẾN ĐỒNG Ý VỚI LỜI PHÀN NÀN TIÊU CỰC CỦA
YẾU TỐ THỨ BA ........................................................................................................................... 30
HÌNH 4.4: BIỂU ĐỒ SỐ LƯỢNG Ý KIẾN ĐỒNG Ý VỚI LỜI PHÀN NÀN TIÊU CỰC CỦA
YẾU TỐ THỨ TƯ ........................................................................................................................... 31
HÌNH 4.5: BIỂU ĐỒ SỐ LƯỢNG Ý KIẾN ĐỒNG Ý VỚI LỜI PHÀN NÀN TIÊU CỰC CỦA
YẾU TỐ THỨ NĂM ....................................................................................................................... 32
HÌNH 5.1: BIỂU ĐỒ XƯƠNG CÁ PHÂN NHĨM NGUN NHÂN .......................................... 37
HÌNH 5.2: QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN/KHIẾU NẠI ............................................... 47

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
MRO: Maintenance, Repair, and Operations.
CO: Certificate of origin.
CQ: Certificate of quality.
NSX: Nhà sản xuất.
NCC: Nhà cung cấp.
CSKH: Chăm sóc khách hàng.


1

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU
1.1

Lý do hình thành đề tài

CƠNG TY TNHH KỸ THUẬT & THƯƠNG MẠI PHÚC LỘC được thành lập
năm 1992 (giấy phép đăng kí 046905 ngày 22 tháng 4 năm 1992) với vốn điều lệ
10,000,000,000 VNĐ khi nền kinh tế Việt Nam bắt đầu mở cửa. Thời gian đầu cơng
ty kinh doanh đa dạng để thăm dị thị trường và xây dựng bộ máy, nhưng từ năm
1995 trở đi, Công ty Phúc Lộc tập trung vào việc cung ứng vật tư, thiết bị kỹ thuật
cho các ngành công nghiệp năng lượng trở thành bạn đồng hành tin cậy và tận tụy.
Trong những ngày mới thành lập, Khách hàng chính của Phúc Lộc là các nhà máy

năng lượng trực thuộc Tổng công ty Phát điện 3 và chỉ tập trung vào phục vụ một
nhóm nhà máy trực thuộc tổng cơng ty nên có nguồn thu nhập ổn định. Tuy nhiên
trong những năm trờ lại đây, phòng kinh doanh của công ty đã phát triển thêm một
mạng lưới khách hàng là công ty đa quốc gia: Unilever, Alstom, Dow chemical,
Bluescoop,Posco…các khách hàng mới trong nước như: Havas, Phạm Nghĩa…và
các khách hàng nhà máy như: Nhiệt điện Duyên Hải, Thủy điện Đại Ninh, Thủy
điện Đồng Nai…. Bên cạnh đó đó cũng không thể tránh khỏi các đổi thủ cạnh tranh
cùng ngành như Cơng ty Tự Động Hóa Vina, Xn Vinh, Cơng Nghệ Siu, Toàn
Cầu…đã tạo nên một cuộc cạnh tranh khốc liệt ảnh hưởng trực tiếp đến nguồn thu
nhập của công ty.
Việc mở rộng mạng lưới khách hàng làm cho doanh thu cuối năm 2015 của công ty
tăng vượt mức và đạt hơn 200% so với cùng kỳ năm trước đó. Cụ thể là năm 2014

là 25,4 tỷ và năm 2015 là gần 51,3 tỷ.


2

VND 60,000,000,000
Power Plant

VND 50,000,000,000

MRO

VND 40,000,000,000

Tổng

VND 30,000,000,000
VND 20,000,000,000
VND 10,000,000,000
VND 0

2014

2015

2016

2017

Power Plant

17,922,605,800

39,711,547,700

23,054,846,700

20,900,066,100

MRO

7,512,135,300

11,583,260,400

7,348,110,800

5,379,687,600

Tổng

25,434,741,100

51,294,808,100

30,402,957,500

26,279,753,700

Hình 1.1: Biểu đồ tình hình kinh doanh của Cơng ty Phúc Lộc giai đoạn 2014 -2017

Doanh thu tăng đột ngột vào năm 2015 tác giả có thể giải thích được là do sự mở
rộng mạng lưới khách hàng mới kéo theo một số lượng lớn hợp đồng mang về tạo
nguồn doanh thu cho công ty. Cụ thể là khách hàng nhà máy (Power Plant ) tăng
120% và khách hàng lẻ (MRO ) tăng 54%.
Tuy nhiên vào 2 năm tiếp theo 2016 và 2017 thì doanh thu tụt giảm liên tục. Xem
xét lại tình hình kinh doanh cơng ty thì xảy ra đồng thời việc giảm doanh thu đối
với khách hàng hiện hữu và mất đi lượng khách hàng mới. Tác giả đã xem xét tới
việc các công ty mua hàng do dự án nhưng việc giảm 2 năm liên tục chắc chắn là có
vấn đề.
VND 60,000,000,000
VND 50,000,000,000

VND 40,000,000,000
VND 30,000,000,000
VND 20,000,000,000
VND 10,000,000,000
VND 0
2014

2015
Khách hàng cũ

Khách hàng mới

2016

2017

Tổng

Hình 1.2: Biểu đồ quản lý doanh thu 2 nhóm khách hàng mới và cũ Phúc Lộc giai đoạn 2014 -2017


3

Tác giả đã so sánh 2 năm 2016 và 2017, doanh thu khách hàng nhà máy giảm 10%

và khách hàng lẻ MRO giảm hơn 50% . Mặc dù công ty có tìm kiếm thêm khách
hàng mới. nhưng doanh thu vấn giảm nhanh và theo chiều hướng liên tục.
VND 25,000,000,000

23,054,846,700
20,900,066,100

VND 20,000,000,000

VND 15,000,000,000

VND 10,000,000,000

7,348,110,800
VND 5,000,000,000

3,705,198,600
1,674,489,000
-

VND 0
Khách hàng cũ ( Power
Plant)

Khách hàng cũ ( MRO)

2016

Khách hàng mới ( MRO)

2017

Hình 1.3: Biểu đồ quản lý doanh thu Phúc Lộc giai đoạn 2016 - 2017

Ngoài ra trong khoảng thời gian 2014-2017, theo thống kê doanh thu của Phúc Lộc
cũng như các ý kiến phản hồi của khách hàng từ báo hoạt động kinh doanh và email
báo cáo tuần với trưởng phòng từ các nhân viên kinh doanh, ghi nhận thấy doanh
thu cơng ty có xu hướng giảm đi trong khi các ý kiến phản hồi khơng tích cực từ

phía khách hàng ngày càng tăng lên. Ở năm 2017 gần đây nhất, số hợp đồng là 75
nhưng trong đó 20% nhận được phản hồi tiêu cực làm ảnh hưởng trực tiếp đến
doanh số. Cụ thể là “HỢP ĐỒNG CUNG CẤP CARD, FLOODLIGHT, THIẾT
BỊ ĐO PHỤC VỤ CÔNG TÁC TRUNG TU TỔ MÁY S1, S2 CHO CÔNG TY
NHIỆT ĐIỆN PHÚ MỸ EPS NĂM 2017” ngày 16/7/2017 với giá trị hợp đồng là
3,048,172,490. Do không đáp ứng được thời gian giao hàng như đã cam kết và hàng
hóa thay đổi về xuất xử đã làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu và đã hủy hợp
đồng. Ngồi việc giảm doanh thu cơng ty phải chịu chi phí phạt của hợp đồng và
đồng thời thêm chi phí đặt mua hàng hóa nhưng khơng bán được cho khách hàng.


4

Tiếp theo các hợp đồng sau đó của cơng ty và khách hàng đều bị hủy. Đây chỉ là
một trường hợp điển hình ngồi ra cịn rất nhiều trường hợp khác.
Các giá trị được tạo ra từ công ty đối với khách hàng đang bị giảm trầm trọng và
đang làm xấu hình ảnh cơng ty. Vì vậy, muốn đảm bảo sự tồn tại và phát triển trong
tương lai của công ty thì việc tìm kiếm “ giải pháp nâng cao giá trị mối quan hệ giữa
công ty và khách hàng” là hết sức cần thiết nhằm giúp công ty hoạch định các chiến
lược để duy trì lượng khách hàng hiện tại và phát triển thêm khách hàng trong
tương lai. Đó là lý do hình thành đề tài khóa luận này.
1.2

Mục tiêu khóa luận

Đề tài khóa luận tập trung giải quyết các mục tiêu sau đây:
 Phân tích tổng quan hoạt động của công ty và các vấn đề gặp phải trong quan
hệ với khách hàng.
 Phân tích thực trạng về mối quan hệ giữa công ty và khách hàng dựa theo
những thơng tin thứ cấp rồi sau đó phỏng vấn sâu khách hàng có lời phàn
nàn tiêu cực đến cơng ty để đánh giá các yếu tố tác động lên giá trị mối quan
hệ giữa công ty và khách hàng, từ đó xác định được nguyên nhân.
 Đề xuất các giải pháp nâng cao giá trị mối quan hệ của cơng ty và khách
hàng để duy trì khách hàng hiện tại và phát triển thêm khách hàng mới.
1.3

Ý nghĩa khóa luận

Khóa luận nếu được thực hiện thành cơng sẽ đóng góp tài liệu tham khảo và hỗ trợ
Cơng ty Phúc Lộc trong việc duy trì khách hàng trong thời gian tới.
1.4

Phạm vi khóa luận

Về dữ liệu thứ cấp: sử dụng báo cáo của công ty từ năm 2014-2017.
Phương pháp thu thập thông tin khách hàng dựa theo phương pháp phỏng vấn sâu.
Các giải pháp đề xuất chỉ dừng ở bước xây dựng kế hoạch triển khai, chưa kiểm
định kết quả.

1.5

Phương pháp thực hiện


5

 Quy trinh thực hiện khóa luận
Vấn đề của cơng ty và mối
quan hệ với khách hàng

Phân tích thực trạng

- Phỏng vấn khách hàng
Đề xuất các giải pháp

Cơ sở lý thuyết

- Trao đổi với ban giám đốc
Điều kiện triển khai và tính
khả thi của giải pháp

Tác giả sẽ sử dụng phương
pháp
phỏng vấn sâu để đánh giá

Hình 1.4:
Quyđịnh
trìnhtính
thựcvới
hiệncơng
khóacụ
luận
các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị mối quan hệ và từ đó tìm ra nguyên nhân quan
trọng làm cho mối quan hệ có giá trị thấp qua phương pháp biểu đồ xương cá. Cuối
cùng dựa trên cơ sở lý thuyết của từng yếu tố để đề xuất các giải pháp nhằm nâng
cao giá trị mối quan hệ giữa công ty và khách hàng. Sau khi có giải pháp sẽ trao đổi
với ban giám đốc để xem xét điều kiện triển khai và tính khả thi của giải pháp.



Phương pháp thu thập thơng tin:

Thông tin thứ cấp: thông tin về các phản hồi của khách hàng đối với sản phẩm của
công ty cũng như những thông tin phản hồi của khách hàng mà tác giả có thể thu
thập được từ trưởng phịng kinh doanh. Trưởng phịng kinh doanh là người nắm mọi
thơng tin và có kiến thức rộng nhất trong cơng ty. Các thơng tin này có được thơng
qua các kênh thơng tin như: truyền miệng, email báo cáo.
Thông tin sơ cấp: tuy nhiên dữ liệu thứ cấp vẫn chưa đầy đủ và vẫn còn sơ sài, chưa
được trực tiếp cung cấp đủ thông tin cho vấn đề nghiên cứu, tác giả sẽ tiến hành
phỏng vấn sâu các đối tượng khách hàng có lời phàn nàn tiêu cực liên quan đến các

yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa công ty và khách hàng.
Thơng tin về tình hình phát triển kinh tế Việt Nam, thông qua các website liên quan
đến lĩnh vực kinh tế như: thời báo kinh tế, tài chính, nhà nước…


6

1.6

Bố cục khóa luận

Chương 1: Giới thiệu khóa luận: đưa ra sự cần thiết của khóa luận. Giới thiệu về

mục tiêu, phạm vi, ý nghĩa. Trình bày phương pháp phỏng vấn và bố cục dự kiến.
Chương 2: Giới thiệu tổng quan và thực trạng về Công ty Phúc Lộc: giới thiệu về
công ty và các sản phẩm thương mại, thực trạng hiện tại của doanh nghiệp.
Chương 3: Cơ sở lý thuyết và phương pháp thực hiện: trình bày cơ sở lý thuyết của
những yếu tố ảnh hưởng đến giá trị mối quan hệ.
Chương 4: Kết quả khảo sát.
Chương 5: Các giải pháp nâng cao giá trị mối quan hệ với khách hàng dựa theo
những nhóm nguyên nhân đã xác định.


7

CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG
TY VÀ THỰC TRẠNG MỐI QUAN HỆ GIỮA CÔNG TY
VÀ KHÁCH HÀNG
2.1

Giới thiệu về cơng ty

CƠNG TY TNHH KỸ THUẬT & THƯƠNG MẠI PHÚC LỘC được thành lập
năm 1992 tại Việt Nam. Với mục tiêu “Trở thành công ty dịch vụ và giải pháp kỹ
thuật hàng đầu tại Việt Nam”. Công ty là một trong những nhà lãnh đạo thị trường
năng lượng ở miền Nam và miền Trung Việt Nam, chuyên cung cấp thiết bị và phụ
tùng cho các công ty điện lực Việt Nam. Từ năm 1995, công ty đã mở rộng doanh

nghiệp để mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng trong nhiều ngành: Thiết bị
phụ tùng cho nhà máy điện, hoạt động sửa chữa bảo dưỡng, hoạt động đo lường
kiểm định, kinh doanh dụng cu máy móc bán lẻ…
Công ty cố gắng để cung cấp các sản phẩm chất lượng cao nhất, dịch vụ hỗ trợ tốt
nhất cho khách hàng. Đội ngũ chuyên gia tận tâm của chúng tôi cung cấp các giải
pháp tùy chỉnh cho mọi nhu cầu của bạn.
Hơn 20 năm trong kinh doanh cung cấp thiết bị cơng nghiệp, cơng ty có thể cung
cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất mà họ xứng đáng
2.1.1

Cơ cấu tổ chức
Giám Đốc

Phịng Kinh
Doanh

Phịng Thương
Mại

Phịng Kế Tốn,
Tài Chính

Power Plant

Trong nước

Kế Tốn

MRO

Nhập Hàng

Tài Chính

Hinh 2.1: Sơ đồ tổ chức

Quản Trị Văn
Phòng


8

Giám đốc là người đứng đầu công ty. Bên dưới sẽ có 3 trưởng phịng chun mơn
tương ứng với 3 bộ phận của cơng ty: trưởng phịng kinh doanh, trưởng phịng
thương mại, trưởng phịng kế tốn tài chính. Bộ phận chủ lực của cơng ty là phịng
kinh doanh vì đem lại doanh thu chính cho cơng ty. Các bộ phận cịn lại làm nhiệm
vụ hỗ trợ để cùng nhau hồn thành tốt. Tác giả của khóa luận này là nhân viên trực
thuộc phòng kinh doanh.

2.1.2

Nguồn nhân lực
Bảng 2.1: Nguồn nhân lực

Phịng Ban
Power Plant
Phịng kinh doanh
MRO
Trong nước
Phịng thương mại
Nhập hàng

Kế tốn
Phịng kế tốn, tài chính
Tài chính
Lễ Tân
Quản trị văn phịng
Bảo Vệ
Tài xế, giao hàng
Tổng số
2.2 Lĩnh vực kinh doanh

Số lượng
12

5
2
2
2
2
1
1
3
30

Công ty Phúc Lộc kinh doanh nhiều lĩnh vực nhưng để dễ quản lý, cơng ty chia làm
2 lĩnh vực chính tương ứng với 2 bộ phận của phòng kinh doanh là:

+

Mảng Power Plant: phụ tùng cho nhà máy

+

Mảng MRO (Maintenance Repair Operations ): tồn bộ phần cịn lại.

Hinh 2.2: Lĩnh vực kinh doanh


9

2.2.1 Mảng Power Plant
Mảng khách hàng nhà máy năng lượng là nguồn doanh thu chính của cơng ty. Đa
số khách hàng là các nhà máy trực thuộc Tổng công ty Phát điện 3 như Nhiệt điện
Phú Mỹ, Nhiệt điện Duyên Hải, Nhiệt điện Vĩnh Tân, Thủy điện Buôn Kuop,…Đặc
điểm của khách hàng nhà máy địi hỏi cao về hàng hóa phải có nguồn gốc xuất xứ
rõ ràng, chứng chỉ xuất xứ, chứng chỉ chất lượng, đặc tính kỹ thuật đáp ứng và một
hợp đồng được ký kết thường kéo dài khoảng 30 ngày. Hợp đồng phải được duyệt
qua người đề xuất vật tư, trưởng phòng kỹ thuật, phòng mua hàng và cuối cùng là
giám đốc nhà máy. Hợp đồng khi đã ký kết rồi thì sẽ hạn chế thay đổi và bất cứ gì
sai khác so với hợp đồng đều sẽ bị từ chối nhận hàng.
Sản phẩm chủ yếu của nhà máy năng lượng:

 Thiết bị điện phục vụ công tác đại tu tổ máy

Cuộn đóng mở máy cắt

Bộ tín hiệu

Van điện từ

 Thiết bị cơ khí phục vụ cơng tác đại tu tổ máy

Van điều khiển bằng tay

Van tự động

Hộp giảm tốc


10

 Vật tư tiêu hao phục vụ công tác đại tu tổ máy

Dầu mỡ bôi trơn

Bạc đạn

 Thiết bị đo lường điện

 Thiết bị đo lưu lượng chất lỏng

Cao su kỹ thuật


11

2.2.2

Mảng MRO

Khách hàng MRO thường là khách hàng lẻ bên ngoài. Số lượng khách hàng MRO
nhiều nhưng chiếm doanh thu ít. Họ đơn giản hơn ở thủ tục mua hàng. Chỉ yêu cầu
đúng đặc tính kỹ thuật và thời gian giao hàng là họ chấp nhận. Thường ít yêu cầu
chứng chỉ xuất xứ cũng như chứng chỉ chất lượng. Thao tác xuống đơn đặt hàng
nhanh chỉ từ 3 đến 5 ngày sau khi đã thỏa thuận. Bên cạnh đó, dễ dàng thương
lượng với khách hàng khi gặp vấn đề. Tuy nhiên doanh thu khách hàng thuộc mảng
MRO thường thay đổi và không ổn định. Họ sẵn sàng mua đơn vị khác nếu có lợi
cho họ. Chính vì thế cơng ty ln tìm kiếm những khách hàng mới và việc duy trì
mối quan hệ với khách hàng ở mảng MRO đang vẫn là một thách thức.
Sản phẩm chủ yếu của khách hàng lẻ MRO: Công ty Phúc Lộc là nhà phân phối của

các hãng Chino, Shinkawa, QMS và đối tác thương mại của các thương hiệu:
Siemens, ABB, IDEC, WAGO….
 Giải pháp đo và giám sát nhiệt độ Chino



Hệ thống giám sát rung động trục quay Shinkawa


12

 Hệ thống xếp hàng tự động QMS

 Đối tác thương mại


13

2.3

Thực trạng mối quan hệ giữa Phúc Lộc và khách hàng.
Bảng 2.2: Khách hàng tiêu biểu

POWER PLANT

MRO

Nhiệt điện Phú Mỹ

Procter & Gamble

Nhiệt điện Cần Thơ

Dow Chemical

Nhiệt điện Bà Rịa

Alstom

Nhiệt điện Duyên Hải

Bluescope

Nhiệt điện Vĩnh Tân

Posco

Nhà Máy Đạm Phú Mỹ

Unilever

Thủy điện BuonKuop

Camso

Thủy điện Đại Ninh

Havas

Thủy điện Đồng Nai

Phạm Nghĩa

Trong khoảng thời gian 2014-2017, theo thống kê doanh thu của Phúc Lộc cũng
như các ý kiến phản hồi của khách hàng từ báo hoạt động kinh doanh và email báo
cáo tuần với trưởng phòng từ các nhân viên kinh doanh, ghi nhận thấy doanh thu
cơng ty có xu hướng giảm đi trong khi các ý kiến phản hồi khơng tích cực từ phía
khách hàng ngày càng tăng lên.
Bảng 2.3: Tình hình phản hồi tiêu cực từ 2014-2017
Hạng mục
Doanh thu (VNĐ)
Số hợp đồng

Hợp đồng nhận phản hồi
tiêu cực

NĂM 2014
25,434,741,100
87

NĂM 2015
51,294,808,100
140

7

30

NĂM 2016
NĂM 2017
30,402,957,500 26,279,753,700
96
75
20

15

Ta thấy rằng ở 2 năm 2016 và 2017, số lượng hợp đồng nhận được phản hồi tiêu
cực nhiều hơn so với năm 2014. Cụ thể ở năm 2017 gần đây nhất, số hợp đồng là 75
nhưng trong đó 20% nhận được phản hồi tiêu cực về chất lượng thiết bị, phong cách
làm việc, hỗ trợ khách hàng ( điều này sẽ được phân tích rõ hơn ở Chương 4). Đây
là những phản hồi tiêu cực phản ánh trực tiếp trên hợp đồng ngồi ra cịn rất liều lời